AFFÄRSSKOLAN 5
Öppenhet och respekt
behövs för att vinna
kundens förtroende
Fjärrvärmeföretagen kan behöva
utveckla sina relationer till kunderna. Det handlar bland annat om att
skapa en företagskultur, som fokuserar på service och respekt för
kundens verksamhet. Öppenhet
om den egna verksamheten bidrar
till goda relationer.
T EO R I 5
Riktig närhet och djupare relationer till kunderna är något som fjärrvärmeföretagen kan
utveckla. Och många fjärrvärmeföretag har
redan i dag den grund som behövs för att
bygga tillitsfulla kundrelationer. Man uppfyller branschsystem av typen Reko Fjärrvärme,
Djupare relationer till sina kunder
är något som fjärrvärmeföretagen
kan bli bättre på och utveckla,
menar Niklas Hansson.
Foto: SOFIA SABEL
Prisdialogen och har marknadspriser. Man är
även öppna kring verksamheten, dess mål
och resultatet, något som framhålls i rapporten ”Kundens förtroende” från projektet
Fjärrvärmens Affärsmodeller.
Med närmande till kunderna ökar förståelsen för kundens situation och behov. Lyckas
man nå en riktigt nära relation, utesluter det
inte gemensamma projekt på sikt.
– Närmandet till kunderna ökar kraven på
en öppnare attityd till kundens behov, och att
ha kompetensen och möta kundernas förväntningar på service, resonerar Niklas Hansson, etnolog på Handelshögskolan i Göteborg
och en av forskarna från Fjärrvärmens Affärsmodeller.
Rekrytera nya medarbetare
Men denna djupare servicekompetens finns
inte alltid, så han lyfter behovet att rekrytera
nya medarbetare inriktade på relationer och
kundkontakter.
– Ett exempel på detta skulle kunna vara att
importera ny kompetens inom marknad från
andra branscher. Det mötte jag hos bolag
som jag intervjuade.
Niklas Hansson lyfter fram några centrala
punkter i hur relationerna kan skapas.
– Man bör utveckla en företagskultur som
förtydligar den egna positionen och agendan
kring relationsbyggandet, till exempel genom
att fokusera på dimensioner som service och
respekt för kunden.
För att få bredd och ett djup i dessa kundrelationer måste fjärrvärmebolaget öppet
berätta vad man gör, framhåller Nicklas
Hansson.
Kundens förväntningar
– I resultaten av våra kundundersökningar
fanns tydliga spår av förväntningar på kommunikation och information vad gäller bolagens agerande. Det kan handla om förmåga
att förmedla förändringar på ett sätt så att
kunder förstår, men även att löpande underhålla kontakten och att informera om händelser och förändringar.
Personliga kontakter, som utvecklats över
tid exempelvis genom samarbeten, är en annan faktor. De gjorde en god grogrund för att
bygga djupare relationer visade Niklas Hanssons intervjuer.
Fjärrvärmens Affärsmodeller ger många
råd kring djupare relationer. Som till exempel
att professionella kunder förväntar sig att
fjärrvärmeleverantörer visar ett tydligt intresse och respekt för deras verksamheter. Något
som kan visa att man tar kundrelationerna på
allvar, är att man försöker föregripa kundens
behov. Man bör lära känna kundens bransch
och ligga steget före kunden.
BJÖRN ÅSLUND
Lästips
◾ Den som vill fördjupa sig i kundrelationer kan gå till
www.fjarrvarmensaffarsmodeller.se. Där finns bland
annat den utförliga rapporten ”Kundens förtroende”.
22
Fjärrvärmetidningen • Nr 1 • Februari 2015
Bättre kundbemötande
med serviceutbildning
När Fortum Värme vill stärka sina
kundrelationer handlar det inte bara om att svara snabbt och korrekt
på teknikfrågor. Kunderna ska också få ett bra bemötande. Exempelvis har värmerådgivare fått serviceutbildning.
P R A KTIK 5
Fortum Värme som försörjer Stockholm med
fjärrvärme jobbar målinriktat med att utveckla relationerna till kunder. Intervjun med
Lena Gunnarsson, produktchef fjärrvärme,
visar på en mängd aktiviteter för att fånga
upp kundernas önskemål och behov:
– Sedan en längre tid tillbaka har vi ett fokus på att stärka relationen och lojaliteten
hos våra kunder. Det har bland annat lett till
att varje kund numera har en personlig värmerådgivare, som alltid kan kontaktas.
För de större kunderna har bolaget kundteam bestående av flera experter och en
kundansvarig. Kundteamet besöker kunden
minst fyra gånger per år, för att diskutera
aktuella frågor.
– Dessa möten ger oss mycket värdefull
återkoppling som vi kan arbeta vidare med,
framhåller Lena Gunnarsson.
Hon nämner att synpunkterna som lämnas
kan bidra till utveckling av fjärrvärmen och
dess tjänster. Alla kundfrågor ska besvaras,
bland annat för att stärka förtroendet.
– Det är en lång relation som kundteamen
ska bygga upp. Kunden måste känna sig värdefull i mötet med oss, vi måste lyssna och ta
till oss synpunkterna.
Viktigt bemötande
Det är i själva bemötandet som kundrelationen kan byggas. Företaget har valt utbilda sina värmerådgivare, så att de blir säkrare i sitt
bemötande.
– Utöver en utbildning inom energiområdet har våra rådgivare utbildats i service, alltså mjukare delar i bemötandet. Man har fått
träna kundbemötande, diskutera service och
inställning i sådana frågor.
Fortum har även tagit med underentrepreFjärrvärmetidningen • Nr 1 • Februari 2015
– Kunden måste känna sig värdefull i mötet med oss, vi måste lyssna och ta till oss synpunkterna, säger Lena Gunnarsson.
Foto: HANS EKESTANG
nörerna på resan mot stärkta kundrelationer.
Man vill att de agerar i enlighet med företagets värderingar.
Budskap och rådgivning ska så mycket som
möjligt vara anpassat till den enskilda kunden, är erfarenheter som Lena Gunnarsson
lyfter fram:
– Det är ju lätt att man blir generell när man
pratar energi med kunder. Vi inser att vi måste utgå från att varje kund är unik. När vi pratar energianvändning har vi prognoser baserade på kundens tidigare användning.
Hålla löften
En annan komponent i förtroendet är att hålla löften:
– Därför måste alla ha koll på vad vi sagt till
marknaden, säger hon men konstaterar att
kommunikationen rymmer svårigheter då
kunderna kan tolka vissa budskap som löften, fast företaget presenterar det som idé.
Att stå för sina löften måste också genomsyra hela företagskulturen. Det gäller alla,
från högsta ledningen fram till dem som har
enskilda kundkontakter.
– Det är så lätt att ett fel beslut kan dra ned
förtroendet.
Kundförtroendet byggs också genom att
Fortum sagt att kunden ska gå före annat.
– Man ska ha en intern kultur där vi lägger
annat åt sidan när det kommer till viktiga
kundfrågor, säger hon.
Arbetet har också gett utdelning. På de årliga mätningarna gjorda av Svenskt Kvalitetsindex har Fortum gjort tydliga förbättringar de
senaste åren.
BJÖRN ÅSLUND
23