Tematiske satsingsområder for FoU og evaluering i NAV 2017
Arbeids- og velferdsdirektoratet har utarbeidet en langsiktig plan for FoU og evaluering i NAV fra
2015. Planen beskriver tematiske satsingsområder som er strategisk viktige for utviklingen av vår
virksomhet. Kunnskapsbygging innenfor disse temaene skal bidra til å løse komplekse utfordringer
for samfunnet og organisasjonen. De tematiske satsingsområdene er ment som et rammeverk som
skal styrke kunnskapsgrunnlaget innenfor arbeids- og velferdsområdet.
Under følger en beskrivelse av de tematiske satsingsområdene interaksjon med brukere og
innovasjon og læring, samt kunnskapsbehov og aktuelle problemstillinger.
Interaksjon med brukere
Beskrivelse
NAV skal bidra til at brukerne kommer nærmere arbeidsmarkedet, og øke muligheten for at den
enkelte blir selvforsørget. Kvaliteten i brukermøtene er viktig for brukerens muligheter for
arbeidslivstilknytning og opplevelse av økt mestring og deltakelse i samfunnet. Dersom NAV skal
lykkes i å oppfylle samfunnsoppdraget, er samspillet mellom NAV og våre brukergrupper avgjørende.
Behovet for dialog med NAV er stort, og vi møter brukerne gjennom ulike kanaler og på ulike
arenaer: elektroniske selvbetjeningsløsninger, telefonsamtaler, ansikt-til-ansikt-møter på NAVkontoret og lengre oppfølgingsløp med direkte brukerkontakt. I likhet med andre offentlige etater i
Norge, har NAV satset store ressurser på å utvikle god informasjon på våre nettsider og knytte denne
informasjonen til våre selvbetjeningsløsninger. Målet er at det skal bli enklere og mindre
tidkrevende for brukerne å forholde seg til det offentlige, og våre moderniserte tjenester skal frigjøre
ressurser som kan settes inn der det trengs mest.
Samtidig er brev fortsatt en viktig kanal som NAV benytter i kommunikasjonen med brukere. Vi
sender ut rundt 9,5 millioner brev i året for å informere om vedtak, innhente utdypende
opplysninger eller purre opp manglende informasjon i en søknad. Det kan være krevende å formulere
disse på en måte som er mest mulig forståelig for ulike brukergrupper, og samtidig få med nødvendig
informasjon.
Det er et uttalt mål i regjeringens satsing «En enklere hverdag for folk flest» at forvaltningen skal
jobbe mer brukerrettet, og la brukermedvirkning og brukerinnsikt bli en del av det systematiske
forbedringsarbeidet i virksomheten. På bakgrunn av dette er Interaksjon med brukere et tema av stor
betydning for NAVs forbedringsarbeid i årene som kommer.
1
Kunnskapsbehov
NAV gjennomfører årlige, nasjonale personbrukerundersøkelser og arbeidsgiverundersøkelser. Disse
viser at brukerne generelt har blitt mer fornøyde med NAV de siste årene. Vi trenger likevel mer
kunnskap om hvordan vi kan bli enda bedre i vår interaksjon med brukerne, og om hvordan vi kan
kommunisere mer effektivt med ulike brukergrupper.
Brukermedvirkning og brukertesting benyttes systematisk i NAVs utvikling av prosesser,
organisasjonen og tjenestedesign. For å sikre at brukerne får nødvendig informasjon, bistand eller
oppfølging fra NAV, trenger vi også mer kunnskap om brukernes erfaringer med våre nettjenester, og
om hvordan vi kan øke ulike brukergruppers fortrolighet med bruk av det største NAV-kontoret:
«nav.no».
Utveksling av informasjon mellom NAV og bruker er et annet område vi trenger mer kunnskap om.
Forskning på omgjøring av vedtak i NAV1 har vist at manglende dokumentasjon på
vedtakstidspunktet er en viktig årsak til klager og at slike påklagde saker derfor må behandles på
nytt. Dette krever mye ressurser fra NAVs side, og fører til unødige forsinkelser i saksbehandlingen.
Problemstillinger som handler om effektiv kommunikasjon kan være godt egnet for utforskning
gjennom «nudging»-eksperimenter og andre former for randomiserte kontrollerte forsøk.
Aktuelle forskningsspørsmål





Hvordan kan NAV kommunisere mest mulig effektivt med ulike brukergrupper?
Hvordan virker NAVs digitalisering av tjenestene og kanalvalg på brukeratferd? Fremmer dette
mål om arbeid og inntektssikring?
Hva skjer med de som ikke har tilstrekkelig digital kompetanse til å nyttiggjøre seg
selvbetjeningsløsninger og informasjon på nett? Får de den hjelpen de trenger?
Hvordan kan vi øke ulike brukergruppers fortrolighet med selvbetjeningsløsningene på nav.no?
I hvilken grad oppfyller brev fra NAV til bruker intensjonen, både sett fra brukers ståsted og fra
forvaltningens synspunkt?
Innovasjon og læring
Beskrivelse
Krav om endring og kontinuerlig forbedring av prosesser, tjenester og produkter er noe alle moderne
organisasjoner opplever. Slik er det også i NAV. Organisasjonen har imidlertid et omfattende
samfunnsmandat som kan gjøre endringspresset større enn det andre offentlige virksomheter
opplever. Kravet om å levere helhetlige tjenester av høy kvalitet gjennom livsløpet til en stadig mer
sammensatt befolkning, samtidig som ressursene holdes på samme eller redusert nivå, utfordrer
organisasjonen og gjør det nødvendig å se nærmere på hvordan vi kan løse oppdraget på nye og
bedre måter. Det tematiske satsingsområdet Innovasjon og læring skal øke kunnskapen om hvordan
man best utvikler NAV som en lærende organisasjon. Innovasjon og forbedring av organisatoriske
prosesser, systemer og tjenester står sentralt i denne sammenheng.
1
Mandal m.fl.: Omgjøring av vedtak i NAV og Trygderetten - omfang og årsaker, SINTEF 2016
2
Etaten har i de senere årene igangsatt en rekke store og innovative prosjekter for å forbedre
tjenestene, ressursutnyttelsen og samhandlingen med brukerne. NAV får likevel kritikk for å ikke
endre seg hurtig nok, og for å være en organisasjon hvor tilretteleggingen av innovasjons- og
læringsprosesser burde ha vært bedre. Dette gjelder særlig på lokalt nivå, hvor læringen i stor grad
har bestått i å tilpasse seg sentralt utviklede systemer og standarder.
En sentral oppgave for etaten i tiden framover, vil derfor være å drive et målrettet
innovasjonsarbeid. Tjenestetilbudet og organisasjon må utvikles i tråd med endringer i innbyggernes
behov, og i omgivelsene. Dette fordrer omprioriteringer og større handlingsrom til det enkelte NAVkontor, men også at det tilrettelegges for økt læring og innovasjon i organisasjonen som sådan.
Kunnskapsbehov
NAV har i dag flere pågående innovasjons- og forbedringsprosjekter som handler om
tjenesteutvikling. Det pågår også prosjekter og opplæringstiltak som tar sikte på å styrke
innovasjonsevnen og organisasjonslæringen som sådan. Det er imidlertid også behov for en mer
helhetlig kunnskapsbasert tilnærming til temaet innovasjon og læring.
Vi trenger forskning som undersøker hvordan et systematisk lærings- og innovasjonsarbeid kan inngå
som et ledd i organisasjonens generelle strategi– og utviklingsarbeid. Tidligere forskning på NAV har
f.eks. vist at organisering av ledelse har betydning for læringspraksis- og evne
Vi ønsker mer sikker kunnskap om hvordan man best setter NAV-kontorene i stand til å ta kunnskap i
bruk, og å utvikle lokalt tilpassede løsninger. Dette handler både om kompetansebygging hos
medarbeidere og ledere, og om hvordan man organiserer seg og tilrettelegger for læring og
innovasjon i en travel hverdag.
Digitalisering og elektroniske selvbetjeningsløsninger genererer mye informasjon om brukere og
brukermønstre. Avansert analyse av de store informasjonsmengdene gjør det mulig å utvikle bedre
tjenester og målrette ressursene der de gir best resultat. Vi trenger mer kunnskap om hvordan vi
best utnytter disse mulighetene.
Aktuelle forskningsspørsmål




Hvilke grep må organisasjonen ta for å sikre informasjonsflyt, benchmarking og overføring av
«best practice» innenfor og mellom enheter?
Hvordan kan organisasjonen organisere og tilrettelegge for ledelse som styrker
læringspraksis- og evne?
Hvordan sikrer man at kunnskap tas i bruk?
Hvordan kan NAV forbedre brukermøter og målrette ressursbruk ved hjelp av analyse av
store informasjonsmengder?
3