UNE CONFÉRENCE ORGANISATION, MANAGEMENT, FORMATION, CONNAISSANCE CLIENT TRANSMETTRE LA CULTURE CLIENT DANS SON ENTREPRISE Paris Mercredi 20 mai 2015 conferences.relationclientmag.fr En partenariat avec : Partenaires institutionnels : Avec le soutien de : ÉDITO P lacer le client au cœur de la stratégie, tel est le leitmotiv revendiqué par les entreprises aujourd’hui. Et c’est tout à leur honneur d’en prendre conscience et de vouloir appliquer cette philosophie. Surtout lorsque l’on sait qu’elle favorise la performance et la satisfaction client. Mais, au-delà du discours, cette prise de conscience est-elle vraiment suivie d’actes ? En effet, pour mettre le client au centre des préoccupations, l’entreprise doit avant tout adopter une culture client. Une culture qui doit être impulsée au préalable par la direction générale, puis expliquée et transmise à tous les collaborateurs. Pour obtenir de vrais résultats et devenir une entreprise centrée client, la culture client doit vivre au quotidien dans l’organisation, le management, les attitudes, les décisions, les process, etc. Certaines entreprises ont depuis toujours cette culture client inscrite dans leur ADN, d’autres l’ont intégrée au fil des années, et la majorité d’entre elles restent dans l’intention. Cette journée de conférence est l’occasion de découvrir comment certaines entreprises se sont approprié la culture client et comment elles l’ont transmise en interne. Les témoignages et les keynotes d’experts du sujet ont pour but d’apporter des clés et d’appréhender cette notion de culture client. PUBLIC CONCERNÉ • Directeur général, • Directeur de la relation client, • Directeur de centre de contacts, • Directeur marketing, • Responsable de l’expérience client, • Responsable du marketing relationnel, • Responsable marketing client, Et toute personne concernée par la relation client. POINTS FORTS • Une journée élaborée et animée par la rédaction de Relation Client Magazine. • Une conférence pour : - Évaluer la maturité de votre entreprise en matière de culture client ; - Accompagner vos collaborateurs pour les sensibiliser à la qualité et l’optimisation de la relation client ; - Décrypter les tendances et les bonnes pratiques. • Des tables rondes et des keynotes prospectives réunissant des experts reconnus. • Des temps d’échange et de networking entre professionnels de la relation client. INFORMATIONS PRATIQUES Renseignements et i nscriptions : ÉDITIALIS Conférence Relation Client 160 bis, rue de Paris 92645 Boulogne-Billancourt Cedex Carine PICHANT 01 46 99 97 79 [email protected] Claire MOREL, Rédactrice en chef, Relation Client Magazine La conférence se déroulera à : l’Hôtel Saint-James et Albany 202, rue de Rivoli, 75001 Paris. Découvrez l’ensemble du programme sur : conferences.relationclientmag.fr #Confcultureclient Programme arrêté le 09/03/15, susceptible de modiﬁcations. Paris Mercredi 20 mai 2015 ORGANISATION, MANAGEMENT, FORMATION, CONNAISSANCE CLIENT TRANSMETTRE LA CULTURE CLIENT DANS SON ENTREPRISE 08h30 Accueil des participants 9h15 / 10h00 Table ronde La relation client : un enjeu stratégique porté par la direction Dans un contexte de complexité de l’offre, de diversité des canaux d’interactions et d’exigences des consommateurs, les entreprises cherchent à développer et rationaliser la culture client. L’enjeu majeur étant de placer le client au cœur de leur stratégie. En quoi la relation client est-elle un élément incontournable pour le business ? Pourquoi l’impulsion de la culture client par la direction est-elle primordiale dans la réussite de ce projet ? Animée par Claire MOREL, Rédactrice en chef, RELATION CLIENT MAGAZINE Hugues CHANOINE, Directeur général adjoint, PHOTOBOX Pingki HOUANG, Directeur général, SHOWROOMPRIVE.COM 10h00 / 10h45 Keynote Quel est le niveau de maturité de l’entreprise en matière de culture client ? La culture orientée client n’existe que si elle est clairement soutenue et affichée par la direction, mais aussi par les attitudes et comportements des collaborateurs, reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable. Le COS (Customer Orientation Score), nouvel indicateur créé par Academics for Business au sein de Grenoble École de Management, permet de mesurer cette orientation client auprès de tous les acteurs en interne et d’établir un lien avec la rentabilité de l’entreprise. Daniel RAY, Professeur de marketing et responsable de l’institut, CAPITAL CLIENT (Grenoble École de Management) 10h45 / 11h15 Pause et networking 11h15 / 12h00 Table ronde Diffuser la connaissance client en interne auprès de tous les acteurs pour accompagner au mieux le client Pour que les vendeurs et conseillers puissent apporter le meilleur service aux consommateurs, il est nécessaire de leur communiquer le maximum d’informations sur ces derniers. Cela passe notamment par la mise à disposition de la connaissance client (data, CRM, etc.) auprès de l’ensemble des équipes. Zoom sur les entreprises qui ont pris le parti de partager la connaissance au service de la satisfaction client. Animée par Laurence EVRARD, Directrice associée, STRATELLO Thierry ALINGRIN, Directeur marketing, AMABIS Maria FLAMENT, Responsable voix du client, LEROY MERLIN Karen FREGONA, Data et Web manager, FAMILY SERVICE - GROUPE PRIMAVISTA Anne KOCHANSKI, Directrice de la satisfaction client, SOCIÉTÉ GÉNÉRALE Rémy PERNOT, Directeur relation clients et opérations marketing, GROUPE CEGID 12h00 / 12h30 Keynote 15h15 / 16h00 Table ronde (en cours de constitution) Baromètre cultures services Réalisé chaque année, ce baromètre permet la mesure précise de la culture de service dans les entreprises et les organisations. Il est effectué en deux enquêtes conjointes : - l’une mesurant la satisfaction client et la perception de l’esprit de service par les clients, - l’autre mesurant l’engagement en matière de service de la part des collaborateurs. C’est l’analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Thierry SPENCER, Directeur associé, ACADÉMIE DU SERVICE Quels indicateurs de performance utiliser pour évaluer la qualité et la satisfaction ? Pour mesurer la satisfaction client et le degré de fidélité du consommateur, les entreprises mettent davantage l’accent sur des indicateurs de performance qualitatifs. Au-delà des KPI classiques, qui demeurent des incontournables, de nouveaux indicateurs tels que le Customer Effort Score (CES), le Net Promoter Score (NPS) et d’autres indicateurs « maison » permettent d’enrichir la connaissance client, tout en devenant une source d’information pour l’ensemble des collaborateurs. Quels sont les outils d’évaluation des performances des collaborateurs ? Comment transmettre ces résultats et les communiquer auprès des équipes ? 12H45 / 14H15 Déjeuner et networking 16h00 / 16h45 14h30 / 15h15 Table ronde Comment faire de ses collaborateurs les ambassadeurs de la culture client ? Au-delà de la transmission de la culture client en interne, l’entreprise doit permettre aux collaborateurs de s’approprier cette orientation. À terme, ils peuvent en devenir les ambassadeurs en interne mais aussi à l’extérieur de l’entreprise. Vis ma vie, blog ou journal interne autour de la satisfaction client, jeux concours, animations, etc. Les moyens sont divers pour créer de l’émulation et faire porter la culture client par les collaborateurs. Animée par Nathalie INNOCENTI, Dirigeante et co-fondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Martine COUPET, Directrice relation clients, DÉCATHLON Choyer ses Collaborateurs pour mieux choyer ses Clients L’expérience Client est indissociable de celle des Collaborateurs. En veillant à accompagner les Collaborateurs dans la maîtrise des évolutions de leurs activités, l’Entreprise les mets dans une posture optimale pour satisfaire au mieux les Clients. Autonomie, marge de manœuvre, évolution du rôle du management, etc. Nombreuses sont les clés pour viser l’excellence de service aux Clients. Emmanuel RICHARD, Directeur associé, EXTENSCONSULTING 17h00 Fin de la journée de conférence ANIMATEURS ET INTERVENANTS Thierry ALINGRIN, Directeur marketing, AMABIS Hugues CHANOINE, Directeur général adjoint, PHOTOBOX Nathalie INNOCENTI, Dirigeante et co-fondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Anne KOCHANSKI, Directrice de la satisfaction client, SOCIÉTÉ GÉNÉRALE Martine COUPET, Directrice relation clients, DÉCATHLON Rémy PERNOT, Directeur relation clients et opérations marketing, GROUPE CEGID Laurence EVRARD, Directrice associée, STRATELLO Maria FLAMENT, Responsable voix du client, LEROY MERLIN Karen FREGONA, Data et Web manager, FAMILY SERVICE GROUPE PRIMAVISTA Pingki HOUANG, Directeur général, SHOWROOMPRIVE.COM Daniel RAY, Professeur de marketing et responsable de l’institut, CAPITAL CLIENT Emmanuel RICHARD, Directeur associé, EXTENSCONSULTING Thierry SPENCER, Directeur associé, ACADÉMIE DU SERVICE UNE CONFÉRENCE ORGANISATION, MANAGEMENT, FORMATION, CONNAISSANCE CLIENT TRANSMETTRE LA CULTURE CLIENT DANS SON ENTREPRISE ■ OUI, je souhaite m’inscrire à la conférence du 20 mai 2015 Frais d’inscription par participant : 995 € HT (soit 1194 € TTC par personne) Je reconnais avoir pris connaissance des conditions générales de vente qui sont accessibles à l’adresse : conferences.relationclientmag.fr/sinscrire et les accepte sans réserve. J’accepte de recevoir des offres adressées par Relation Client Magazine et ses partenaires BULLETIN D’INSCRIPTION à retourner à Carine Pichant : [email protected] ou Éditialis, Conférence Relation Client - 160 bis, rue de Paris - 92645 Boulogne-Billancourt Cedex Participant : Le soussigné accepte les conditions d’inscription Nom : ............................................................................. Date : .............................................................................. Prénom : ........................................................................ Signature et cachet de l’entreprise : Direction : ...................................................................... Fonction : ....................................................................... Tél. : ............................................................................... Fax : ............................................................................... E-mail : .......................................................................... Société : Coordonnées de facturation (si différentes) Raison sociale : .............................................................. Société : ........................................................................ Adresse : ....................................................................... Nom : ............................................................................. Code postal : ................................................................. Prénom : ........................................................................ Ville : .............................................................................. Adresse : ....................................................................... Secteur d’activité (code NAF) : ....................................... Code postal : ................................................................. Nombre de salariés : ■ ■ ■ 1à9 200 à 499 ■ ■ 10 à 49 500 à 999 ■ 50 à 199 ■+ Je confirme ma présence au déjeuner de 1000 site Ville : .............................................................................. Ci-joint mon règlement de : ..................................................... € TTC (TVA 20 %). INSCRIVEZ-VOUS SUR POUR TOUTE INSCRIPTION, 6 MOIS D’ABONNEMENT DIGITAL OFFERTS* conferences.relationclientmag.fr • Le magazine digital, • La newsletter hebdomadaire, • L’accès au site web relationclientmag.fr Au travers des rubriques Métier, Acteurs, Technos et RH, Relation Client Magazine décortique : • les initiatives les plus efficaces, • les outils et solutions du marché, et offre des benchmarks complets pour initier, déployer et mesurer vos stratégies orientées client. * Vous êtes déjà abonné à Relation Client Magazine Faites bénéficier de cette offre à l’un de vos collaborateurs. Votre abonnement prendra effet une fois le règlement de la conférence effectué.