ניהול לקוח בשירות מאת :חני שתי גונן ,דירקטור ,Synergyיולי 2010 .1הקדמה השרות הינו כלי לניהול מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות ולפיכך ,נתפס כנכס אסטרטגי של הארגון .ישנם ארגונים שמתייחסים לשרות כאל ערך מבדל אל מול המתחרים. הקונפליקט בשרות הוא אותו קונפליקט ותיק ,מחד קיים צורך להגדיל נאמנות לקוח ונתח לקוח ומאידך ,קיים צורך להוריד עלויות ולהתייעל ,מוקדי השרות אף פעם לא יגדלו ביחס ישיר עפ"י הגידול במצבת הלקוחות. האם מנהלי השרות מנצלים את כל הכלים העומדים לרשותם כדי לנהל ולצמצם את הפער בין ניהול יעיל של המוקד לבין ניצול ממשק השרות להגברת נאמנות והעמקת נתח הלקוח? .2מגמות במוקדי שירות? בשנים האחרונות ,הטמיעו מוקדי השרות טכנולוגיות להתייעלות המוקדים .מערכות ,CTIמענה קולי להרחבת השרות העצמי ,מערכות CRMלניהול ממשק השיחה ,מערכות לניהול ידע לשיפור המקצועיות ולצמצום זמני השיחה .כמעט בכל מוקד נמצא סט שלם של דוחות וניתוחים העוסקים ביעילות המוקדים .זמני המתנה ,זמני שיחה ,התפלגות נושאי השיחה ותהליכים .כמעט בכל מוקד נמצא תשובות לכל השאלות העוסקות בנצילות נציגים ,אופטימיזציה של השיבוץ ופעילות בלתי פוסקת להתייעלות בתהליכים וקיצור זמן השיחה .אך באף מוקד כמעט לא נמצאו ניתוחים ודוחות המתייחסים ללקוח שנמצא מאחורי הקו -מיהו הלקוח שפונה אלינו? .3מהו ניהול לקוח בשירות? היקף השיחות במוקד בחודש עומד על 25% -70%ממצבת הלקוחות ,בחישוב מהיר בשנה לקוח פונה למוקד 2.5עד 8פעמים בשנה ,אך אנו יודעים שלא כל הלקוחות פונים למוקדים וכי ישנם לקוחות שפונים הרבה יותר מפעם אחת. אז מי אלו הלקוחות שפונים למוקד? מה מאפיין אותם? האם בצענו ניתוח כדי להבין מאפייני לקוח שפונה למוקד לעומת לקוח שלא נוהג לפנות? מהו ניהול לקוח בשרות ? מערכי השיווק בארגונים כבר מזמן מנהלים סגמנטים ,מודלים אנליטיים שחוזים הסתברות לרכישה או לנטישה .חלק ממערכי השיווק רכשו נתונים נוספים כדי להעמיק את ההכרות שלהם עם הלקוחות )עשירון /מצב משפחתי /ילדים וכולי( .מערכי השיווק מנהלים אינדיקציות ללקוח כמו :רגישות למחיר ,ערוץ פעילות מועדף על הלקוח ,רגישות למבצעים. האם מוקדי השרות מנצלים או משתמשים במידע זה? ההבנה של הלקוחות הפונים תאפשר איתור של הגורמים המשפיעים על הביקושים .טיפול בגורמים הללו יביא בהכרח לקיטון בביקושים. קבוצות האוכלוסייה אותם נכון לנהל במערכי השירות ,עפ"י דיאגרמה מחזור חיי לקוח : Win Back גיוס נאמנות ושימור )גיוס מחדש( פעילות להגדלת השקעה / שביעות רצון הכנסה מהלקוח השקעה מניעת נטישה הגדלת הכנסות ונאמנות זמן איתות נטישה נטישה אוריינטציה שלב השיוט לקוח שאינו מאותת נטישה, וותק מעל 3 חודשים מה חווה הלקוח ? - לא מכיר את ההתנהלות מול הארגון חסר לו המון מידע מחפש חיזוקים להצטרפותו מתעניין בקרב מכריו על עסקאות דומות "שלא דפקו אותי" חשבונית ראשונה - מועבר בין מוקדים מטורטר נאלץ להתקשר כמה פעמים כדי לקבל תשובה מרגיש שמתייחסים אליו כמובן מאליו - מאוכזב מהארגון שומע השמצות על הארגון נחשף להצעות מתחרים מתחיל לפקפק בטיב ההסכם שיש לו עם הארגון ובכדאיותו - סיום תקופתהתחייבות ציון גבוהבמודל הנטישה גיוס הכנסה מהלקוח איך מזהים ? 3חודשים ראשונים איתותי נטישה אוריינטציה שיוט השקעה בלקוח שלב בחיי לקוח ציפה תמיכה והכוונה מה אנחנו יכולים לעשות ? - שיחת WELLCOME תהליך אינקובציה "ליווי" בתהליכים ראשוניים, רישות לאתר אינטרנט, חשבונית ראשונה מפורטת וברורה - הצעות לרכישת מוצרים שירות מבודל עפ"י שווי לקוח שיחה תקופתית לוודא שביעות רצון הטבות וותק - - שביעות רצוןנמוכה הפעלת "טריגרים" בשרות שיסייעו באיתור לקוחות אלו )בקשת התחייבות /בדיקת נכסים( מתן כלים לנציגים לתעד ולהציף לקוחות מאוכזבים מתן סמכויות בידי הנציגים להפעלת "כלי שימור" חלוקת הלקוחות לשלושת הסגמנטים המתוארת לעיל ,בחינה של כמות השיחות לכל סגמנט ,זמני השיחה ואופי השיחות עשויה לשפר רבות את היערכות המוקד לפניות אלו ,ע"י הכשרת נציגים ייעודיים ,התאמת תהליכי עבודה וכולי . .4לסיכום קיימת חשיבות רבה להכרות עם הלקוח ,הסיטואציה בה הוא נמצא ,כדי להתאים את אופי השרות, וכדי למקסם את המגע עם הלקוח להגברת נאמנות ולהעמקת נתח. סגמנטציה של הלקוחות חשובה בהיבטי השרות לא פחות מהיבטי השיווק ומאפשרת מקסום יכולות המוקד לטובת התאמת תהליכי העבודה והגברת הנאמנות. על Synergy Synergyהינה חברת יעוץ בינלאומית ,הגדולה בישראל ,המתמחה בניהול לקוח ומסייעת לארגונים למצות את הפוטנציאל העסקי של לקוחות הקצה. ייחודה של Synergyהינו בנבחרת יועצים בעלי ניסיון מקצועי רחב ,המגיעים ממגוון רחב של תפקידים בעולם השיווק וממגוון רחב של תעשיות שירותיות וקמעונאיות אנו ב Synergy -מיישמים בקרב לקוחותינו את חזית הידע המקצועי והניסיון מהארץ ומהעולם ,במגוון הנושאים העוסקים בניהול לקוח ,בדרך זו ממקסמים את ההכנסות מלקוחות הקצה .פתרונות Synergyסובבים סביב ניהול הלקוח וכוללים פתרונות בתחום ה Web , Loyalty , Operational CRM ,Analytical CRM-ופתרונות בתחום ה.Marketing Resource Management - גישת היישום של Synergyמתבססת על אפיון והגדרת הצורך העסקי דרך הגדרת פתרון משולב -עסקי, טכנולוגי ,אנליטי וארגוני. ל Synergy -ניסיון בייעוץ עבור עשרות ארגונים ,בארץ ובעולם ,בתחומי השיווק ,השירות והשימור ,אשר הביא לשיפור מוכח בתוצאות העסקיות .בין לקוחותינו נמנים הארגונים הגדולים והמובילים במשק הישראלי והבינלאומי במגזרי התקשורת ,הפיננסים והקמעונאות. למידע נוסף ,בקרו באתר www.il-synergy.com :או שילחו הודעה לכתובת[email protected] :
© Copyright 2024