" ITIL ‫סדנת "הכר את המתחרים של‬
®
CMMI for Services
OK Consulting ‫מנכ"ל‬
,‫אורנה קמין‬
CMMI for Services ‫יועצת ליישום‬
[email protected]
057-773 9018
20.07.2010
‫נושאי השיחה היום‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫מי צריך לשפר תהליכים?‬
‫מה הקשר בין תהליכים ומוצר איכותי?‬
‫מבוא ל‪.CMMI-‬‬
‫המודל המדורג של ‪.CMMI‬‬
‫מהו ‪?CMMI for Services‬‬
‫‬
‫תחומי התהליך )‪ (Process Aria‬של תהליכי השירות‬
‫ איך נערכים למבדק? איך מתבצע המבדק?‬
‫ השורה התחתונה‪.‬‬
‫‬
‫‪2‬‬
‫כדאי או לא כדאי ‪?CMMI for Services‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מי בכלל צריך לשפר תהליכים?‬
‫אצלנו מעדיפים שיהיו‬
‫טעויות‪ ,‬העיקר לצאת‬
‫עם המוצר בזמן‪.‬‬
‫בטח יהיה זמן לעשות‬
‫תיקונים אחר כך‪...‬‬
‫הרי השורה‬
‫התחתונה היא‬
‫לוח הזמנים‪ .‬רק‬
‫על זה נמדדים‬
‫המנהלים אומרים כל‬
‫הזמן מה צריך לעשות‪,‬‬
‫אך לא מלמדים אותנו‬
‫איך לעשות זאת‬
‫יופי‪ ,‬למדתי את‬
‫הכול בתיאוריה‪,‬‬
‫אבל מה עושים‬
‫עכשיו?‬
‫‪3‬‬
‫סשה עושה עבודה‬
‫מצוינת‪ ,‬אך שומר‬
‫את כל הידע לעצמו‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫איך נדע שהתהליכים אצלנו דפוקים?‬
‫ אי עמידה בהתחייבויות‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫גלישה קבועה בתקציב‪.‬‬
‫איחורים באספקות‪ /‬אי‪-‬עמידה בלו"ז‬
‫שינויים ברגע האחרון‪ ,‬תכולות גמישות‬
‫ מנהלים לא יודעים מה קורה‬
‫‬
‫כל הזמן יש הפתעות )ולא הפתעות נעימות(‬
‫ בעיות איכות‬
‫‬
‫‬
‫ריבוי תלונות לקוח לאחר האספקה‪ ,‬החזרות לתיקונים‪.‬‬
‫במוצרים או בשירות חסר חלק מהתכולה המתוכננת‪.‬‬
‫ מצב רוח ירוד‬
‫‬
‫‬
‫‪4‬‬
‫תסכול קבוע‪ ,‬חוסר התלהבות‪ ,‬היעדרויות מחלה‪.‬‬
‫העובדים בתחושה שאין יד מכוונת‪ /‬מנהלת‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫איך נדע שהתהליכים אצלנו דפוקים?‬
‫ המנהלים שלנו משוכנעים שאין לנו צורך‬
‫בתהליכים כי אצלנו יש …‬
‫… אנשים ממש טובים‪ ,‬כל אחד יודע מה לעשות‬
‫… טכנולוגיה מתקדמת‬
‫… מנהלים מנוסים וכריזמטיים‬
‫ לעומת זאת‪ ,‬תהליכים …‬
‫… פוגעים ביצירתיות‬
‫… מאטים את ההתקדמות‬
‫… מגבירים את הבירוקרטיה‬
‫… לא צריך תהליכים בפרויקט אב טיפוס‬
‫… מתאימים רק לחברות גדולות‬
‫… עולים המון כסף‬
‫‪5‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מה הקשר בין תהליכים ומוצר איכותי?‬
‫איך לדעתכם נגיע למטרה מהר יותר?‬
‫ככה ?‬
‫‪6‬‬
‫או ככה?‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מה הקשר בין תהליכים ומוצר איכותי?‬
‫ איכות השירות‪ /‬המוצר‪ /‬המערכת‪/‬‬
‫מושפעים באופן ישיר ומובהק‪...‬‬
‫מאיכות התהליך שיצר אותם‬
‫ אבל כיום כל תשומת הלב ניתנת למוצר או‬
‫לשירות שאנו מספקים‪ ,‬בלי לתת תשומת לב‬
‫לתהליך הפיתוח או לתהליכי אספקת השירות‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מה הקשר בין תהליכים ומוצר איכותי?‬
‫ מי אמר את המשפט הבא‪:‬‬
‫‬
‫"תנו לי שש שעות לכרות עץ‪ ,‬ואקדיש את‬
‫ארבע השעות הראשונות להשחיז את הגרזן”‬
‫ אברהם לינקולן‬
‫‪“Give me six hours to chop down a tree and‬‬
‫”‪I will spend the first four sharpening the axe.‬‬
‫‪8‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מבוא ל‪CMMI-‬‬
‫‪9‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מבוא ל‪:CMMI-‬‬
‫ ‪ CMMI‬זה‪:‬‬
‫‪.Capability Maturity Model Integrated‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‪10‬‬
‫‪ CMM‬פותח ע"י ‪(Software Engineering Institute) SEI‬‬
‫במימון משרד ההגנה כמודל בגרות לפיתוח תוכנה‪.‬‬
‫לאחר שהורחב לכל סוגי הפיתוח – התווסף ה‪."I"-‬‬
‫זהו מבדק התאמה למודל של ‪Best Practices‬‬
‫לתהליכים של ניהול פרוייקטי פיתוח‪.‬‬
‫משמש כמודל תהליכי לניהול פרוייקטים מורכבים‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מבוא ל‪ :CMMI-‬בשביל מה נחוץ מודל?‬
‫ המודל מאפשר לתרגם מושגים מופשטים כמו‪:‬‬
‫"ניהול"‪" ,‬פיתוח"‪" ,‬שירות" למספר תחומים‬
‫שניתנים להגדרה ולמדידה‪.‬‬
‫ ובכך אנו יכולים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‪11‬‬
‫למדוד את הבלתי מדיד‪,‬‬
‫לקבוע מטרות לשיפור‪,‬‬
‫להגדיר סדר עדיפויות‪,‬‬
‫ולהדריך כיצד להשתפר‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מבוא‪ :‬המודלים של ‪CMMI‬‬
‫שירות‬
‫פיתוח‬
‫ליבה‬
‫רכש‬
‫‪12‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מבוא ל‪ :CMMI-‬מילון מונחים‬
‫המילים החשובות‬
‫הסבר פשוט‬
‫‪" MA – Maturity Level‬רמת בשלות" – מציין את מוכנות הארגון והתאמתו למודל‪."3" .‬‬
‫‪" PA – Process Aria‬תחום תהליך" – תהליך ש‪ CMMI-‬מטפל בו‪ .‬יש ‪ 22‬תהליכים‪.‬‬
‫‪ - "Check List" SP - Specific Practice‬רשימת הדרישות )פרקטיקות( בכל ‪PA‬‬
‫‪ GP - Generic Practice‬רשימת ‪ 12‬דרישות )פרקטיקות( שחוזרת על עצמה בכל ‪.Practice‬‬
‫‪ PIIDs - Process‬אוסף כל העדויות מסודרות לכל דרישה )‪ (SP‬ולכל ‪.PA‬‬
‫‪ Improvement‬זהו גיליון )‪ Excel‬או דומה( עליו מבצע הבוחן את המבדק‪.‬‬
‫‪ Indicator Description‬עיקר העבודה בהיערכות למבדק ‪ CMMI‬היא מילוי גיליון זה‪.‬‬
‫‪ SEI – Software‬ה"אבא" של ‪ .CMMI‬גוף מחקר באוניברסיטת קרנגי‪-‬מלון אשר חקר‬
‫‪ Engineering Institute‬והגדיר את מודל הבשלות במימון משרד ההגנה האמריקני‪.‬‬
‫‪Standard CMMI Appraisal Method 4 Process Improvement‬‬
‫‪SCAMPI a/b/c‬‬
‫שיטת הערכה סטנדרטית לתהליכים בארגון‪ .‬המבדק‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫נושאי השיחה היום‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫מי צריך לשפר תהליכים?‬
‫מה הקשר בין תהליכים ומוצר איכותי?‬
‫מבוא ל‪.CMMI-‬‬
‫המודל המדורג של ‪.CMMI‬‬
‫מהו ‪?CMMI for Services‬‬
‫‬
‫תחומי התהליך )‪ (Process Aria‬של תהליכי השירות‬
‫ איך נערכים למבדק? איך מתבצע המבדק?‬
‫ השורה התחתונה‪.‬‬
‫‬
‫‪14‬‬
‫כדאי או לא כדאי ‪?CMMI for Services‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מודל מדורג‪Staged Representation :‬‬
‫ מספק מסלול מוכח לשיפור‬
‫‬
‫כל רמה היא בסיס לרמה שבאה אחריה‪ ,‬בכל רמה יש‬
‫קבוצה ידועה מראש של "תחומי תהליך"‪.‬‬
‫ מאפשר השוואה בתוך הארגון‪ ,‬ובין ארגונים‪.‬‬
‫את‬
‫שמסכם‬
‫אחד‬
‫ציון‬
‫מספק‬
‫‬
‫‪ML5‬‬
‫ובכך‬
‫‪,‬‬
‫המבדק‬
‫תוצאת‬
‫‪ML4‬‬
‫מאפשר את ההשוואה‪.‬‬
‫‪ML3‬‬
‫‪ML2‬‬
‫‪ML1‬‬
‫רמת בשלות‬
‫‪15‬‬
‫‪ML = Maturity Level‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מודל מדורג‪ :‬רמות בשלות ‪ /‬רמות יכולת‬
‫‪ .5‬בשיפור‬
‫מתמיד‬
‫המיקוד הוא על שיפור מתמיד‬
‫‪ .4‬מדיד‬
‫‪ .3‬מוגדר‬
‫‪ .2‬מנוהל‬
‫‪ .1‬התחלתי‬
‫‪16‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪5‬‬
‫התהליך מדיד ומבוקר‬
‫‪4‬‬
‫התהליך מבוצע ברמת‬
‫הארגון ובדרך כלל יוזם‬
‫אירועים )‪(pro-active‬‬
‫‪3‬‬
‫התהליך מבוצע ברמת‬
‫פרויקט ובדרך כלל מגיב‬
‫לאירועים )‪(reactive‬‬
‫‪2‬‬
‫התהליך לא צפוי‪,‬‬
‫מבוקר בצורה לא מספקת‬
‫הפעילויות הן מגיבות‬
‫)‪(reactive‬‬
‫‪1‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫ תחומי תהליך לפי רמות יכולת‬:‫מודל מדורג‬
5
4
3
2
1
Continuous
Process
Org. Innovation & Development
Causal Analysis & Resolution
Improvement
Quantitative
Management
Process
Standardization
Basic Project
Management
Heroic
Efforts
Quantitative Process Mgmt.
Software Quality Management
Requirement Development
Technical Solution
Product Integration
Verification
Validation
Organization Process Focus
Organization Process Definition
Organization Process Training
Integral Product Management
Risk Management
Integrated Teaming
Integrated Supplier Management
Decision Analysis $ Resolving
Org. Environment 4 Integration
Requirement Management
Project Planning
Project Monitoring & Control
Supplier Agreement Mgmt
Measurement and Analysis
Product & Process QA
Configuration Management
Design
Develop
Integrate
Test
SEI ‫ של‬CMMI ‫ מודל‬:‫מקור‬
20.07.2010
I-til Consulting ‫כל הזכויות שמורות ל‬
17
‫מודל מדורג‪ :‬תחומי תהליך לפי רמות יכולת‬
‫רמת יכולת ‪ML‬‬
‫תחומי תהליך )‪(PA‬‬
‫‪ 5‬שיפור מתמיד‬
‫ניתוח סיבות שורש )לתקלות( ופתרונן‬
‫פיתוח ומימוש חדשנות בארגון‬
‫‪ 4‬תהליך מדיד‬
‫ניהול כמותי של פרויקטים‬
‫ניהול מדיד של ביצועי הארגון‬
‫‪ 3‬מוגדר‬
‫מיקוד הארגון בתהליך‬
‫ניהול נכסי התהליך הארגוני‬
‫הדרכות והכשרות בארגון‬
‫ניהול סיכונים‬
‫ניהול משולב )של פרויקט(‬
‫תהליכי קבלת החלטות‬
‫ניהול קיבולת וזמינות‬
‫טיפול בתקלות ומניעתן‬
‫רציפות השירות‬
‫פיתוח מערכת שירות‬
‫הטמעת מערכת השירות‬
‫ניהול אסטרטגית שירות‬
‫‪ 2‬מנוהל‬
‫ניהול דרישות‬
‫תכנון פרויקטים‬
‫בקרת פרויקטים‬
‫ניהול הסכמי ספקים‬
‫מדידות וניתוחן‬
‫הבטחת איכות תהליכים ומוצרים‬
‫בקרת תצורה‬
‫ביצוע השירות‬
‫‪ 1‬מבוצע‬
‫‪18‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מודל רציף‪:‬‬
‫‪Continuous Representation‬‬
‫‬
‫‪5‬‬
‫מתאים למיקוד לפי נושא‪:‬‬
‫ניהול פרויקטים‪ ,‬שירות וכדומה‬
‫‪4‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫תחום תהליך‬
‫‪19‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪PA‬‬
‫‪PA‬‬
‫‪PA = Process Area‬‬
‫‪CL = Capability Level‬‬
‫‪3‬‬
‫‪PA‬‬
‫רמת יכולת‬
‫ מאפשר לבחור את תחומי התהליך בהתאם‬
‫לצרכים העסקיים של הארגון‪.‬‬
‫ מאפשר לבחור את רמת היכולת‬
‫בכל אחד מתחומי התהליך‪.‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫רכיבי תחום תהליך במודל ‪CMMI‬‬
‫רכיב‬
‫רכיבים נדרשים‬
‫‪Required‬‬
‫‪Components‬‬
‫רכיבים מצופים‬
‫‪Expected‬‬
‫‪Components‬‬
‫רכיבי מידע‬
‫‪Informative‬‬
‫‪Components‬‬
‫דרישות‬
‫• מתאר מה הארגון חייב לבצע ולהראות על מנת‬
‫לעמוד בדרישות תחום התהליך‬
‫• מפורט במטרות כלליות ומטרות ספציפיות של תחום‬
‫תהליך‬
‫• השגת המטרות היא הקובעת במבדק אם הארגון‬
‫יישם את תחום התהליך כנדרש‬
‫• מתאר כיצד הארגון יכול ליישם את דרישות הרכיבים‬
‫הנדרשים‬
‫• מפורט בפרקטיקות כלליות ופרקטיקות ספציפיות של‬
‫תחום תהליך‬
‫• משמש כמדריך למיישם המודל וכן לבודק‬
‫• מוסיף מידע התורם להבנת דרישות הרכיבים‬
‫הנדרשים והמצופים‪.‬‬
‫כגון‪ :‬דוגמאות מימוש בתחומים שונים‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫מבנה תחום תהליך במודל ‪CMMI‬‬
‫תחום תהליך‬
‫מטרה‬
‫תחומי תהליך‬
‫קשורים‬
‫מבוא‬
‫מטרות‬
‫ספציפיות‬
‫מטרות‬
‫כלליות‬
‫פרקטיקות‬
‫ספציפיות‬
‫פרקטיקות‬
‫כלליות‬
‫תת פרקטיקות‬
‫תוצרים‬
‫אופייניים‬
‫נדרש‬
‫תת פרקטיקות‬
‫מצופה‬
‫הרחבות‬
‫מידע‬
‫‪21‬‬
‫נושאי השיחה היום‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫מי צריך לשפר תהליכים?‬
‫מה הקשר בין תהליכים ומוצר איכותי?‬
‫מבוא ל‪.CMMI-‬‬
‫המודל המדורג של ‪.CMMI‬‬
‫מהו ‪?CMMI for Services‬‬
‫‬
‫תחומי התהליך )‪ (Process Aria‬של תהליכי השירות‬
‫ איך נערכים למבדק? איך מתבצע המבדק?‬
‫ השורה התחתונה‪.‬‬
‫‬
‫‪22‬‬
‫כדאי או לא כדאי ‪?CMMI for Services‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬
‫מהו מודל ‪ CMMI‬לשירות ??‬
‫מודל ‪ CMMI‬לשירות הוא‬
‫אסטרטגיה לשיפור ביצועי‬
‫השירות ע"י מיסוד תהליכים‬
‫יעילים ואפקטיביים‬
‫‪23‬‬
‫תחומי תהליך השירות )‪(PA‬‬
‫פיתוח‬
‫מערכת‬
‫השירות‬
‫ניהול‬
‫אסטרטגית‬
‫שירות‬
‫התחלה‬
‫ניהול‬
‫הסכמי‬
‫ספקים‬
‫הטמעת‬
‫מערכת‬
‫השירות‬
‫טיפול‬
‫בתקלות‬
‫ומניעתן‬
‫ביצוע‬
‫השירות‬
‫ניהול‬
‫קיבולת‬
‫וזמינות‬
‫רציפות‬
‫השירות‬
‫‪25‬‬
‫ניהול אסטרטגיית שירות‬
‫)‪Strategic Service Management (STSM‬‬
‫מטרה‪:‬‬
‫‬
‫קביעת סוג השירותים שיינתנו בהתחשב בצרכים‬
‫והתוכניות האסטרטגיות‬
‫תהליכים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫זיהוי הצרכים והתוכניות האסטרטגיות למתן שירותים‬
‫פיתוח מערכת שירות ע"פ תקן בינלאומי מוכר‬
‫צרכי לקוחות ומשתמשים‬
‫יכולות ויעדי הארגון‬
‫תוכניות אסטרטגיות‬
‫פיתוח מערכת שירות‬
‫ניתוח הסביבה‪ ,‬מתחרים‬
‫‪26‬‬
‫פיתוח מערכת השירות‬
‫)‪Service System Development (SSD‬‬
‫מטרה‪:‬‬
‫‬
‫לנתח‪ ,‬לתכנן‪ ,‬לפתח‪ ,‬לאמת* ולתקף**‬
‫מערכות שירות בהתאם לציפיות בעלי העניין‬
‫תהליכים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫ניתוח וניסוח ציפיות בעלי העניין השונים‬
‫)לקוחות פנימיים וחיצוניים(‬
‫פיתוח מערכת שירות‬
‫אימות ותיקוף מערכת שירות‬
‫דרישות‬
‫* לאמת – מול הגדרת הדרישות;‬
‫פיתוח‬
‫אימות ותיקוף‬
‫** לתקף – מול צרכי המשתמשים‬
‫‪27‬‬
‫הטמעת מערכת השירות‬
‫)‪Service System Transition (SST‬‬
‫מטרה‪:‬‬
‫‬
‫להטמיע או לשדרג שירות חדש תוך כדי הניהול‬
‫השוטף של מערכת השירות הקיימת‬
‫תהליכים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫הכנת מערכת שירות חדשה;‬
‫לימוד משמעויות ההטמעה והכנת תוכנית בהתאם‬
‫הטמעת מערכת השירות באופן שיטתי‬
‫הפקת לקחים ותיקון טעויות‬
‫‪28‬‬
‫ביצוע השירות )‪(Service Delivery‬‬
‫מטרה‪:‬‬
‫‬
‫להעניק שירותים בהתאם לתכנון או חוזה שירות‬
‫תהליכים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫מיסוד "תפריט שירות"‬
‫תכנון שיטת מתן השירותים‬
‫ואופן ההיענות להם‬
‫מתן השירות עצמו‬
‫תפריט שירות – חברות‬
‫תפריט שירות – לקוחות עסקיים‬
‫תפריט שירות – לקוחות פרטיים‬
‫השקעות וחסכונות‬
‫הלוואות ומשכנתאות‬
‫ייעוץ פנסיוני‬
‫כרטיסי אשראי‬
‫מט"ח‬
‫בנקאות ישירה‬
‫תפריט‬
‫שירות‬
‫תחזוקת‬
‫מערכת‬
‫שירות‬
‫טיפול‬
‫שוטף‬
‫בבקשת‬
‫לשירות‬
‫תכנון‬
‫גישת‬
‫ביצוע‬
‫השירות‬
‫תכנון‬
‫ביצוע‬
‫השירות‬
‫ביצוע‬
‫השירות‬
‫‪29‬‬
‫ניהול קיבולת וזמינות‬
‫)‪Capacity & Availability Mgmt (CAM‬‬
‫מטרה‪:‬‬
‫‬
‫להבטיח ניהול יעיל ואפקטיבי של משאבי מערכת‬
‫השירות כדי לעמוד בדרישות הלקוחות‬
‫תהליכים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫תכנון קיבולת וזמינות‬
‫ניטור קיבולת וזמינות‬
‫מערכת השירות‪,‬‬
‫כולל יכולת דיווח והתראות‬
‫זמינות == איכות שירות נתפסת ומוחשית‬
‫‪30‬‬
‫רציפות השירות‬
‫)‪Service Continuity (SCON‬‬
‫מטרה‬
‫‬
‫למסד ולתחזק תוכניות כדי להבטיח רציפות בשירות‬
‫במהלך ואחרי תקלה המפריעה משמעותית לפעילות‬
‫הרגילה‪.‬‬
‫תהליכים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫זיהוי מערכות גומלין ועדיפויות בתוך‬
‫שרשרת השירות ומשאביה‬
‫תכנון רציפות השירות‬
‫אימות ותיקוף תכנון רציפות השירות‬
‫הדרכה והכוונה לנותני השירות‬
‫ניהול‬
‫סיכונים‬
‫‪31‬‬
‫טיפול בתקלות ומניעתן‬
‫)‪Incident Resolution & Prevention (IRP‬‬
‫מטרות‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫מניעת והפחתת תקלות‬
‫התגברות על תקלות באופן יעיל ובזמן סביר‬
‫מניעת הישנותן‬
‫תהליכים‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫מניעת הישנות תקלות על ידי זיהוי וטיפול בגורמי‬
‫התקלה; ניהול מערכת לניהול תקלות‬
‫זיהוי וניתוח תקלות; מציאת פתרונות מהירים לעקיפת‬
‫התקלה במקביל לזיהוי שורש התקלה;‬
‫ניתור התהליך לפתרון התקלה‬
‫‪32‬‬
‫ניהול הסכמי ספקים‬
‫‪Supplier Agreement Management‬‬
‫מטרה‪:‬‬
‫‬
‫ניהול רכש מוצרים ושירותים מספקים‬
‫תהליכים‪:‬‬
‫‬
‫‬
‫מיסוד תהליכי רכש‪:‬‬
‫סוגי רכש‪ ,‬תהליך בחירת ספקים‪ ,‬הסכמים‪.‬‬
‫ניהול רכש‬
‫‪33‬‬
‫צעדים לשיפור השירות‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫)זהה לשאר מבדקי ‪(CMMI‬‬
‫התאמת דרישות המודל למונחים‬
‫ולתרבות הארגונית של הארגון‬
‫ביצוע מבדק ראשוני‪ ,‬בו משווים את‬
‫המצב של תהליך הארגון לדרישות המודל‬
‫בחירת מטרות לתהליך החדש‬
‫הכנת תוכנית כדי להשיג את המטרה‬
‫פיתוח התהליך בהתאם לתוכנית‬
‫הטמעה בכל התהליכים בארגון‬
‫ביצוע מבדק‬
‫‪34‬‬
‫ביצוע המבדק‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫התנעת המבדק ותיאום ציפיות‪.‬‬
‫ביצוע הערכה ראשונית ‪.SCAMPI-c -‬‬
‫פעולות לסגירת פערים‪ ,‬יישום תהליכי עבודה‪.‬‬
‫היערכות למבדק וגיבוש ה‪) PIIDs-‬העדויות(‪.‬‬
‫ביצוע מבדקי ‪ SCAMPI-b‬עד ‪.SCAMPI-a‬‬
‫קבלת תעודת ההסמכה מ‪.SEI-‬‬
‫ביצוע מבדק חוזר כל ‪ 3‬שנים‪.‬‬
‫‪35‬‬
‫השורה התחתונה ‪The Bottom Line -‬‬
‫ לראשונה – ‪ CMMI‬משחקת במגרש של ‪.ITIL‬‬
‫‬
‫למרות ש‪ CMMI for Services-‬מיועד לכל נותני‬
‫שירותים באשר הם‪ ,‬ו‪ ITIL-‬נועד ל‪ IT-‬בלבד‪.‬‬
‫ עדיין קיים פער אדיר בפופולאריות של המודלים‪.‬‬
‫‬
‫‪ CMMI‬נפוץ רק בכמה אלפי ארגונים בעולם‪.‬‬
‫‪ ITIL‬נפוץ במאות אלפי ארגונים בעולם‪.‬‬
‫ מבדק ‪ CMMI‬הוא דבר יקר‪ .‬מאוד‪.‬‬
‫‬
‫‬
‫‬
‫עלות המבדק בארץ ‪ -‬מ‪ $100K-‬ומעלה‪.‬‬
‫השקעת מספר שנות אדם בתוך הארגון‪.‬‬
‫מיועד בעיקר לארגוני ענק ולפרויקטי ענק‪.‬‬
‫‪37‬‬
‫השורה התחתונה ‪The Bottom Line -‬‬
‫את החזר ההשקעה בתהליכים ע"פ ‪CMMI‬‬
‫יקבלו ארגונים גדולים שבחרו בשיפור האיכות‬
‫מתוך הראיה העסקית‪.‬‬
‫זו לא דרך "להראות" למתחרה שאנחנו טובים יותר!‬
‫יש ארגונים שמאמצים את התהליכים ללא המבדק עצמו‪.‬‬
‫‪ CMMI‬זהו המנגנון היחיד שיכול לבחון ולאשר‬
‫שארגון עובד ברמת בגרות גבוהה‪.‬‬
‫ל‪ PMBoK-‬אין מבדקי "‪."Compliant‬‬
‫‪38‬‬
‫השורה התחתונה ‪The Bottom Line -‬‬
‫על מנת להשיג שיפור מיידי בתהליכי השירות‬
‫בארגון כולו‪ ,‬במינימום עלות‪ ,‬בצעו את כל שלבי‬
‫ההיערכות לדרישות ‪,CMMI for Services‬‬
‫אך ותרו על המבדק היקר‪.‬‬
‫כך תיהנו מהיתרונות של השיטה‬
‫בלי הכאבים המלווים את המבדק עצמו‪.‬‬
‫‪39‬‬
‫דמינג ‪W. Edwards Deming -‬‬
‫ה"אשם" בהכנסת השיטות לשיפור האיכות ביפן ובשאר העולם‪.‬‬
‫”‪“In God we trust, all others bring data‬‬
‫או‪ :‬ללא מדדים לא תצליחו לספק ללקוחות שירות איכותי!‬
‫‪40‬‬
052 - 5278966
[email protected]
20.07.2010
I-til Consulting ‫כל הזכויות שמורות ל‬
41
‫זכויות יוצרים על המצגת‬
‫© ‪2010‬‬
‫כל הזכויות שמורות‪.‬‬
‫אין להעתיק‪ ,‬לשכפל‪ ,‬לצלם או לתרגם מסמך זה או קטעים ממנו‬
‫בשום צורה ואופן ללא אישור בכתב מאת היוצר‪.‬‬
‫בני קמין‬
‫‪052-5278966‬‬
‫‪42‬‬
‫כל הזכויות שמורות ל ‪I-til Consulting‬‬
‫‪20.07.2010‬‬