Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami Brezplačni priročnik za začetnike Izdaja: Frodeecs, neodvisna svetovalna družba, d. o. o. (www.frodx.com) Ureja in piše: Igor Pauletič Ilustracije: Mitja Bokun Pišejo še: Blaž Bavec, Tilen Markuš, Igor Drakulič, Dr. Andreja Pucihar, Dr. Gregor Lenart, Robert Babčec in Andrej Bergant E-pošta: [email protected] April 2013 / 1. ponatis www.pronet-kr.si / T: (04) 2 800 800 / [email protected] Pronet-krojac-flayer_SI.indd 1 Sponzorji priročnika 3.4.2013 13:49:05 Priročnik CRM - drugič Kratica CRM pomeni »customer relationship management«, torej upravljanje odnosov s strankami. Sistem CRM povezuje vse tiste podatke, ki smo jih doslej o svojih strankah in njihovih aktivnostih pisali v Excelove tabele. Z orodji CRM lahko povežemo svojo e-poštno korespondenco, dogovore na sestankih oz. po telefonskih klicih, naša opravila in dokumente s strankami ter s tem elektroniziramo, združimo in uredimo vsa tista sporočila, opomnike in komentarje, ki smo jih s samolepilnimi lističi lepili na monitor, pisalno mizo Igor Pauletič, in stene. To je osnova, ki nam jo ponujajo orodja CRM in je primerna za vsako direktor FrodXa podjetje, ki zaradi povečanja obsega strank in zaposlenih nima več jasnega pregleda nad delom s strankami. CRM je seveda namenjen tudi reševanju zahtevnejših nalog, kot so ugotavljanje navad kupcev, načrtovanje poslovnih trendov v prihodnosti, poslovno obveščanje ... PRiročnik Ko smo v FrodXu januarja 2012 izdali prvo izdajo priročnika, ki ga držite v rokah, sem uvodnik začel z zgodbo o direktorju, ki ni poznal razlike med (sistemom) CRM in (posodo) AMC. Upam si trditi, da se je direktor do danes o tem že poučil. In da ni edini. CRM predvsem najprej kaže krvno sliko strank, ki jih obravnavamo, posledično pa skozi naše prodajne priložnosti, naročila, reklamacije tudi uspešnost našega poslovanja. Obenem sistemi CRM postajajo orodja »vse v enem«, še posebej za mikro in mala podjetja, saj jih stranke uporabljajo tudi kot dokumentni sistem, rešitve za projektno vodenje, pa tudi za urejanje osnovnih knjigovodskih listin. V letu 2012 smo poleg izdaje priročnika izvedli še raziskavo trga na področju sistemov CRM v Sloveniji, ki je pokazala, da je to področje tudi pri nas kljub recesiji napredovalo. Posledično se tudi mikro in mala podjetja začenjajo zavedati, da jim sistemi CRM pomagajo pri obvladovanju strank med prodajnim in poprodajnim procesom. Ponudniki sistemov CRM so prilagodili ponudbo v smeri, da so danes podjetjem na voljo tako rekoč samopostrežni sistemi CRM, saj lahko uporabnik sam odpre račun, nastavi parametre za svoje podjetje in začne uporabljati v okviru predvidenih funkcionalnosti. Zakaj? Zato, ker je sistem CRM v oblaku in pripravljen na uporabo. Poleg tega so se v pomemben trženjski kanal razvila socialna omrežja, kar sovpada z enim od delov sistema CRM in razširja njegove funkcionalnosti. A podjetja zaenkrat to socialno komponento uporabljajo redko, in če že, so to velika podjetja z večjim številom potrošnikov. Drugi trend, ki je bolj izražen tudi v segmentu mikro in malih podjetij, pa je mobilna uporaba sistemov CRM. Z razvojem pametnih telefonov in tablic imajo bolj ali manj vsi sistemi CRM odjemalce za mobilne naprave – nekateri v polni, drugi v omejeni funkcionalnosti. CRM se svojem teoretičnem pogledu ni spremenil. Dopolnjuje pa se z novimi, izboljšanimi funkcionalnostmi. Nove veščine ponudnikov skrajšujejo čas uvajanja; projekti uvedbe so vse uspešnejši. Da je trg v porastu, dokazuje vedno večje število podjetij, ki se poskušajo ukvarjati z uvajanjem sistemov CRM. V FrodXu smo naredili ponovni pregled trga in odkrili kar nekaj novih podjetij, ki ponujajo rešitve CRM, ter ustrezno osvežili seznam ponudnikov v priročniku. Da CRM ni AMC, je sedaj jasno že vsem. Čas je za naslednji korak. Pričujoči priročnik je dobra prva stopnica. Igor Pauletič, urednik priročnika Doma smo na spletu. Pridružite se nam: Facebook Twitter RSS Linkedin E-pošta Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 3 Naključja so redka. Moralo bi biti enostavno, kajne? Imate proizvod, blago, storitev. Imate prodajalce. Želite povečati prodajo in zadovoljstvo svojih kupcev. Mislite, da vam ne uspeva po naključju? www.adacta.si Ne prepuščajte svojega uspeha naključjem, privoščite si najboljšo CRM rešitev in preverjenega partnerja, ki vam jo bo pomagal uvesti. Adacta programska oprema, d.o.o., Leskoškova 9d 1000 Ljubljana Microsoft Dynamics CRM – najbolj razširjena rešitev v Sloveniji in Evropi, s katero so njeni uporabniki najbolj zadovoljni. Podjetje Adacta je vodilni Microsoft Dynamics CRM partner v Sloveniji in edini, ki je pridobil srebrno kompetenco za uvajanje. Izberite pravo kombinacijo in se pridružite uspešnim podjetjem, kot so Delo, Adria Airways, Krka, IEDC, Elektronček, Špica, IUS-Info, Lisac&Lisac, Morela okulisti, ... 1. Excelove tabele – problem in rešitev hkrati PRiročnik Excel je odlična rešitev, ko začnemo s poslovanjem kot majhno ali srednje podjetje. Že prvi dan lahko začnemo v Excel pisati račune, številke, prihodke, stroške, stranke in njihove kontaktne podatke. Po dveh, treh letih pa iz tega nastane cel kup tabel, ki si jih zaposleni izmenjujejo preko strežnikov, računalnikov, e-pošte, itd. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 5 PRiročnik En Excel s kontakti imamo zato, da pošiljamo direktni mailing. Drugi Excel je verjetno enak, ampak nismo povsem prepričani, ker ga imamo zato, da vanj vpisujemo korespondenco s strankami. Potem imamo finančno-računovodski program ERP, v katerem imamo seznam za izdajanje faktur. Vsak prodajalec ima pri sebi še svoje tabele. Množica Excelov torej, za katere sumimo, da so si zelo podobni, vendar nismo povsem prepričani, da je res tako, direktor si pa puli lase, ko hoče dobiti kakšne skupne podatke, ki so razmetani po tabelah. Podjetje torej slej ko prej ugotovi, da je treba poslovanje z Excelovimi tabelami prenesti na višjo raven. 6 1. 1. CRM povezuje podatke Bistvena razlika med CRM-jem in Excelom je v tem, da CRM predstavlja sezname podatkov, ki se med sabo povezujejo, Excel pa so samo seznami podatkov. Kaj to pomeni? Prva razlika V CRM-ju so na stranko vezani številni podatki – število in narava poslov in prodajnih priložnosti, kontaktni podatki, zgodovina sestankov v živo in telefonskih pogovorov ter e-poštna korespondenca. V tem primeru lahko menedžment dela različne preglede in segmentacijo, riše grafe ter preverja nadzorne plošče in analitiko za naprej in nazaj. Druga razlika Druga razlika je v tem, da imamo v CRM-ju kontroliran dostop do centralne lokacije, kjer so shranjeni vsi podatki. Na ta način se nam ne more zgoditi, da bi podatki nenadzorovano uhajali izven podjetja – tudi v primeru, če prodajalec odide drugam ali celo h konkurenci. Excelovo tabelo s kontakti vseh strank lahko vzamemo s seboj kamorkoli, podatkov iz CRM-ja pa ne moremo vzeti nekontrolirano. Poleg tega je CRM pri nadzoru dostopa bistveno fleksibilnejši od Excela, saj lahko natančno določimo, kdo lahko kaj vidi. Tako lahko recimo vsi zaposleni vidijo vse registracijske podatke o podjetju, mehke informacije pa vidijo samo vodilni. Mehke informacije so, da napišeš, da je nekdo »zoprn«, da je politično opredeljen in podobno. Take informacije vpišemo v CRM in nočemo, da jih vidijo vsi. Tretja razlika Tretja razlika med CRM-jem in Excelom je v avtomatizaciji različnih postopkov. Če pripravljamo ponudbo, ki je vredna več kot sto tisoč evrov, potrebujemo odobritev direktorja. CRM poskrbi, da zahteva po odobritvi pride avtomatsko do direktorja. Če želimo dati več kot 15-odstotni popust, vnesemo zahtevo v CRM, ki bo poskrbel, da ta zahteva pride do odgovornega človeka v podjetju. Če bo naša letna pogodba s stranko potekla čez tri tedne, nas bo CRM sam opozoril, da začnemo postopek podaljševanja pogodbe. Četrta razlika Četrta razlika je v beleženju zgodovine vseh poslovnih dogodkov in sprememb. S CRM-jem dobimo odgovore na vprašanja, kot so: kdaj/kdo je odprl zapis o novi poslovni priložnosti, kdo/kdaj je vnesel novo stranko ... To nam omogoča bistveno podrobnejši vpogled v dogajanje preteklega obdobja – na koliko poslih smo delali v januarju, februarju, marcu …; koliko poslov je prodajalec Janez zaprl v prvem in drugem četrtletju, ...; kako dolgo traja od začetka dela na poslovni priložnosti do dokončne pridobitve posla; kje so pri tem postopku ozka grla? Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami PRiročnik Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 7 2. Prodajni proces ni »kofetkanje« PRiročnik Podjetje, ki ima danes sodoben pristop do prodaje, razume, da ne gre za »kofetkanje«, »podmazovanje« in debato med prijatelji, ampak za prodajni proces. Gre torej za navezovanje stikov, pripravo cenikov, oddajanje ponudb, pogajanja in podobno. 8 Oglejmo si primer nakupa avtomobila. Prodajni proces ponavadi poteka tako, da pride kupec prvič na ogled, drugič si ogleda cenike, tretjič dobi avto za testno vožnjo, četrtič, petič, šestič se pogovarja o barvi, notranji opremi, moči motorja, itd. Tak prodajni proces lahko traja tudi več mesecev in prodajalec mora v vsakem trenutku vedeti, v kateri fazi je prodajni proces. Ko pride kupec čez dva tedna po avto, pričakuje, da bo prodajalec vedel, kaj sta se nazadnje pogovarjala in dogovarjala. Pri tem kupca ne zanima, da je imel prodajalec vmes sto drugih strank, ali celo, da se z njim ukvarja drug prodajalec. Cel prodajni proces mora biti zabeležen in nadziran – tudi v primeru prodaje končnemu uporabniku (B2C). Ti prodajni procesi pa so še bolj značilni za poslovanje med podjetji (B2B). Dobro voden prodajni proces zahteva dobro organizacijo – ne samo s stališča vodje, ampak tudi dobro organizacijo lastnega dela prodajalca. V nadaljevanju opisujemo, kakšen je slab prodajni proces brez orodij CRM, vse našteto pa je pravzaprav znak, da se prodajalec (ali prodajni team) loteva prodajnega procesa brez učinkovite organizacije in brez pravih orodij. - Zaposleni imajo na monitorjih, mizah, stenah in omarah nepregledno število samolepilnih lističev, ki jih vsi najbolje poznamo pod imenom »post-it«. - V Outlookovem koledarju imajo zapisano, koga in kdaj naj ga pokličejo. - Poleg tega imajo tudi svoje Excelove tabele z različnimi komentarji in opredeljenimi nalogami. - Ko se začnejo nenačrtovani dopusti, se začnejo težave, saj tisti, ki nadomeščajo dopustnike, preverjajo listke ali brskajo po računalniških datotekah in ugotavljajo, kaj se je s stranko zgodilo v preteklosti oziroma ugibajo, kaj morajo storiti v prihodnjih dneh in tednih. - Tovrstna zmešnjava je tudi nočna mora prodajnih menedžerjev, ki imajo pod sabo več prodajalcev. Sprašujejo se, kaj se zgodi, ko enega prodajalca ne bo več? Kako se bodo znašli v tej »džungli« opravil, nalog in obveznosti? Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 2. 1. Prodajna priložnost kot mini projekt PRiročnik Kako na te težave odgovarja CRM? Vsako prodajno priložnost zaženemo kot mini projekt in sproti beležimo, kaj delamo. Kako je to videti v praksi? Danes smo se pogovarjali s stranko in se dogovorili, da jo pokličemo čez en teden in da se bomo takrat dogovorili to in to. In CRM nas bo čez en teden opozoril, da moramo poklicati določeno stranko in se z njo dogovoriti to in to, hkrati pa zahteva od nas, da zabeležimo, kaj smo se dogovorili na novo. Na ta način sledimo prodajni proces za vsako stranko (follow up). To je CRM z vidika prodajalca. Kakšen je pa CRM z vidika menedžerja, ki ima pod sabo pet, deset, dvajset ali več prodajalcev? Menedžer hoče imeti v vsakem trenutku informacijo o tem, koliko ima celotna prodajna skupina klicev danes, koliko jutri, kako naš prodajni tim ocenjuje, da napreduje prodaja ter koliko poslov bomo zaprli v naslednjem mesecu in četrtletju. Vsa orodja CRM se v zvezi s prodajnimi priložnostmi obnašajo enako in imajo tri ključne atribute: 1. kdaj predvidoma bomo sklenili posel, 2. za kakšno vrednost posla gre, 3. kakšna je verjetnost, da bomo sklenili posel (in v kateri prodajni fazi je posel). Če prodajni menedžer te podatke zloži skupaj, ima v vsakem trenutku informacijo, koliko poslov bomo predvidoma sklenili v naslednjem obdobju, glede na to, kaj naši prodajalci trenutno načrtujejo. 2. 2. Smeti noter, smeti ven (»garbage in, garbage out«) Imamo dve glavni skupini uporabnikov CRM-ja. Na eni strani je prodajno osebje, na drugi pa so vodje. CRM bo v podjetju zaživel le v tem primeru, če oboji vidijo korist. Pri CRM-ju še posebej velja pravilo »smeti noter, smeti ven«. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 9 Če prodajno osebje v CRM ne bo vpisovalo kakovostnih podatkov o tem, kaj dela, kaj se dogovori s strankami in kakšne posle predvideva v naslednjem obdobju, potem bodo na drugi strani menedžerji začeli razlagati, da je CRM itak »brez veze«, saj ne dobijo nobenih koristnih podatkov. PRiročnik Psihološki vidik uvedbe CRM-ja je, da je treba ves čas paziti, da oboji vidijo vrednost zase. Vrednost za prodajalca je ta: - da se bo znebil listkov post-it ali drugih neučinkovitih sistemov lastne organizacije dela, - da ga bo sistem opozoril, kdaj mora poklicati kakšno stranko, - da ne bo iskal seznamov kontaktov, ampak jih bo imel vse na enem mestu, - da ga bo sistem sam obveščal, kdaj in komu mora poslati e-pošto ali kakšno drugo obvestilo, - da bo vedno in povsod imel dostop do teh podatkov (vsaj pri večini CRM-jev), - da bo v CRM-ju vedno in takoj videl vse podatke o stranki (ne bo več treba zlagati podatkov iz finančno-računovodskih programov ERP, sistemov za podporo strankam, CRM, dokumentnih sistemov, kjer so pogodbe itn.) – to je zelo pomembno pri pripravi na sestanek s stranko. Ko bodo vodilni videli, da CRM živi in da dobivajo prave podatke, ga bodo začeli dejansko uporabljati za podporo odločanju. 2. 3. CRM in nove podružnice Podjetja, ki se širijo, odpirajo dodatne prodajne kanale, najemajo pogodbene prodajalce ali distributersko mrežo. Ali takšno širjenje povečuje potrebo po CRM-ju? Ali sta število prodajnih kanalov in kompleksnost prodajnega pristopa kakorkoli povezana? Prej, ko smo vsi sedeli v isti pisarni, je še nekako šlo z listki post-it. Ko se pojavi bolj distribuirana organizacija in je en prodajalec recimo v Pragi, drugi pa v Beogradu, se pojavi vprašanje – kako bomo sestavili skupno sliko svojega posla, ko ne sedimo več skupaj. Tudi takrat, ko imamo v prodajnem programu nov produkt, ki ga bomo prodajali izključno na terenu, se zmanjša konvencionalno komuniciranje s prodajnim timom. Listki post-it in Excelove tabele v takem primeru niso več ustrezni. 10 Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami Salesforce CRM ponuja vse, kar potrebujete za rast vašega podjetja, pa če ste ravnokar ali pa ste žezamed Salesforce CRM ponuja vse, začeli kar potrebujete rastvelikimi vašega in uspešnimi. Ker je na voljo v oblaku, niso potrebne podjetja, pa če ste ravnokar začeli ali pa ste že med velikimi namestitve programske strojne opreme. niso Uporabljati ga in uspešnimi. Ker je naalivoljo v oblaku, potrebne lahko začnete praktičnoalitakoj, na vaše namestitve programske strojnepozitivni opreme. vpliv Uporabljati ga poslovanje pa jepraktično zelo hiter. takoj, pozitivni vpliv na vaše lahko začnete poslovanje pa je zelo hiter. Sales Cloud Sales Cloud Pospešite vašo prodajo s CRM-rešitvijo številka 1 na svetu. Sales Cloud pomaga prodajnikom pridobivati Pospešite vašo prodajo s CRM-rešitvijo številka 1 na več in večje posle, hitreje, ob boljši povezanosti s svetu. Sales Cloud pomaga prodajnikom pridobivati strankami, na spletu ali katerikoli mobilni napravi. več in večje posle, hitreje, ob boljši povezanosti s strankami, na spletu ali katerikoli mobilni napravi. Marketing Cloud Marketing Cloud Dosežite stranke kjerkoli in kadarkoli z vodilno rešitvijo na področju marketinga. Marketing Cloud Dosežite stranke kjerkoli in kadarkoli z vodilno vam pomaga informirati, poslušati, analizirati in se rešitvijo na področju marketinga. Marketing Cloud odzivati na stranke v realnem času, na družabnih vam pomaga informirati, poslušati, analizirati in se omrežjih, z neposredno elektronsko pošto ali ostalih odzivati na stranke v realnem času, na družabnih kanalih. omrežjih, z neposredno elektronsko pošto ali ostalih kanalih. Service Cloud Service Cloud Ponudite vašim strankam odlične storitve z vodilno rešitvijo na področju kontaktnih centrov in služb za Ponudite vašim strankam odlične storitve z vodilno podporo strankam. S Service Cloudom boste povečali rešitvijo na področju kontaktnih centrov in služb za zadovoljstvo vaših strank, izboljšali učinkovitost podporo strankam. S Service Cloudom boste povečali agentov in znižali stroške podpore. zadovoljstvo vaših strank, izboljšali učinkovitost agentov in znižali stroške podpore. Salesforce Chatter Salesforce Chatter Pridružite se pogovoru s sodelavci na zasebnem poslovnem družabnem omrežju za vaše podjetje. Pridružite se pogovoru s sodelavci na zasebnem Salesforce Chatter dodaja vašim poslovnim procesom poslovnem družabnem omrežju za vaše podjetje. komponento družabnosti. S sodelovanjem rešujte Salesforce Chatter dodaja vašim poslovnim procesom zahtevne poslovne izzive na način, kot ste ga vajeni komponento družabnosti. S sodelovanjem rešujte na Facebooku. zahtevne poslovne izzive na način, kot ste ga vajeni na Facebooku. www.agilcon.si [email protected] www.agilcon.si +386 59 015 373 [email protected] +386 59 015 373 2. 4. Povezovanje komunikacijskih kanalov PRiročnik Prodajalci komunicirajo s svojimi strankami preko e-pošte, telefona in osebnih obiskov. Marsikje že danes poteka komunikacija tudi prek družabnih omrežij (LinkedIn, Twitter, Facebook, …), v prihodnje pa bo tega še bistveno več. Vse te komunikacijske kanale je treba med seboj povezati v CRM-ju. Na ta način jih vidijo tudi ostali. Ko smo na dopustu ali smo bolniško odsotni, bodo tisti, ki nas nadomeščajo, brez težav nadaljevali komunikacijo s stranko. Še slabše je, če nekdo odide iz podjetja. Pri nas ni prakse, da bi bivši zaposleni predal vso svojo dediščino. S tem izgubljamo ogromno komunikacije. E-pošto od stranke, ki prileti v naš predal, moramo poslati naprej v CRM. Ko stranko obiščemo osebno, moramo obisk zabeležiti v CRM-ju. Enako velja za telefonski razgovor. CRM lahko nastavimo tako, da imamo med pogovorom s stranko podatke o njej na monitorju. Takoj po končanem pogovoru s stranko se odpre obrazec, v katerega prodajalec vpiše, kaj se je pogovarjal. Običajno mora napisati še podatek, ali je bil izid pogovora pozitiven, negativen ali nevtralen. V času, ko naša komunikacija postaja vse bolj mobilna, temu sledijo tudi orodja CRM. Ni več daleč dan, ko nas bo CRM po službenem mobilnem razgovoru vprašal, ali hočemo zabeležiti ta razgovor, saj imajo ponudniki rešitev CRM čedalje bolj popolno podporo za mobilne naprave. 2. 5. Ogromno podatkov, pa ne vemo, kaj se dogaja V podjetju smo zagotovo že kdaj zavzdihnili in si rekli – toliko različnih sistemov in podatkov imamo, pa ne vemo, kaj se dogaja z našim podjetjem. Oglejmo si primer neke betonarne. Velik posel, tovornjaki vsakodnevno razvažajo beton. Imajo sistem GPS za sledenje tovornjakov; proizvodni sistem, ki beleži koliko betona zmešajo; finančnoračunovodski sistem za fakture; poseben sistem za zbiranje in obdelavo naročil; pa še en sistem za beleženje prodajnih priložnosti … in vsak sistem je zase. 2. 6. Česar ne merimo, ne moremo izboljševati S CRM-jem lahko združimo vse podatke o stranki, ki se tako ali drugače zgodijo v podjetju, zato da bomo bolje razumeli svoj biznis, da ga bomo začeli meriti in da bomo na koncu lahko iz vsega tega začeli načrtovati, kje in kako se lahko izboljšamo. Česar ne merimo, ne moremo izboljševati. Recimo, da se v podjetju odločimo, da bomo v naslednjem letu izboljšali zadovoljstvo strank za deset odstotkov. Če zadovoljstva ne merimo sproti, ni nobene možnosti, da ga bomo izboljšali, saj sploh ne vemo, kako se lotiti tega izboljševanja. Do pred kratkim so znali postavljati in meriti cilje le 12 Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami velika podjetja. Manjše podjetje z nekaj deset zaposlenih si je sicer ravno tako postavilo cilje, ampak ni bilo orodij, s katerimi bi v realnem času izračunalo, ali jih dosegajo ali ne. PRiročnik Orodja CRM se na tem področju mešajo s poslovnim obveščanjem. Gre za analitični del, pri katerem prodajne podatke združujemo z različnimi drugimi podatki v podjetju in iz tega sestavljamo sliko, kaj se dogaja v podjetju. Eno je izboljševanje v prihodnosti, drugo je pa vsakodnevno ukrepanje, če gre za eskalacije navzgor ali navzdol. 3. Štiri obljube orodij CRM 1. Kartica stranke oziroma 360-stopinjski pogled na stranko. 2. Vsi poslovni kontakti (adreme) na enem mestu. 3. Učinkovitost prodajnih aktivnosti. 4. Načrtovanje, merjenje in izboljševanje prodajnega procesa. 3. 1. Prva obljuba = kartica stranke Ali uporabljamo 360-stopinjski pogled na stranko? Najprej poglejmo, kako pridemo do tega pogleda, če nimamo orodja CRM. Odpravljamo se na pomemben sestanek k stranki in hočemo biti dobro pripravljeni. - Iz prve Excelove tabele izvemo, koliko prihodkov in kakšen poslovni rezultat je stranka dosegla v lanskem letu. - Drugi Excel nam pokaže seznam vseh ljudi, s katerimi komuniciramo. - V posebni mapi so zbrane pogodbe, ki smo jih podpisali s stranko. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 13 - Iz računovodskega programa razberemo, katere fakture smo izdali v zadnjih dveh letih. Ob tem ugotovimo, da stranka ene fakture še ni plačala, čeprav so minili že trije meseci, odkar smo jo izdali. - V naslednjem sistemu preverimo, katere reklamacije je prijavila stranka in če se je kaj pritožila, ali če smo imeli z njo v zadnjem času kak spor. - Povprašamo še v podjetju, kaj sodelavci vedo o stranki. PRiročnik Včasih lahko traja ves dan, da iz vseh teh sistemov pripravimo kartico stranke. Ideja 360-stopinjskega pogleda na stranko v CRM-ju je, da imamo vse te informacije na enem mestu, ne glede na to, ali smo različne podatke vnašali v različne sisteme; ali jih je vnašal ta ali oni zaposleni; ali so ti podatki nekje zadaj v finančnem sistemu, v sistemu za podporo strankam, ali v dokumentnem sistemu – kjerkoli. Vse te podatke želimo imeti pri roki brez odvečnega iskanja in izgube časa. CRM nam omogoča tudi hiter, mobilni pregled kartice stranke. Ko čakamo na parkirišču pred poslovno stavbo od stranke, vzamemo v roke iPad ali kakšno drugo mobilno napravo, odpremo kartico stranke in v nekaj minutah na hitro pregledamo, kaj se dogaja s to stranko. Povsem drugačen pristop torej, kot da pridemo k stranki in da improviziramo, ker ne vemo, kaj se je sodelavec prejšnji mesec pogovarjal z njo. 360-stopinjski pogled na stranko pomeni, da imamo vse o stranki čim bolj zgoščeno na enem mestu. 14 Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 3. 2. Druga obljuba = vsi poslovni kontakti na enem mestu Dodana vrednost poslovnih kontaktov v CRM-ju je ta, da jih lahko podrobno segmentiramo. Recimo – pošljemo mailing v svojem seznamu kontaktov vsem direktorjem iz osrednjeslovenske regije, ki so imeli v letu 2010 več kot 20 milijonov evrov prihodkov, in jih povabimo na dogodek. To lahko naredimo tudi z Excelom, ampak v dobrem CRM-ju je to stvar nekaj klikov. Ko uvažamo nove poslovne stike ali jih vpisujemo v CRM, je pomembno, da vnesemo ključne podatke, ki jih pozneje potrebujemo za segmentacijo. 3. 3. Tretja obljuba = učinkovitost prodajnih aktivnosti PRiročnik Poslovnim kontaktom v podjetjih največkrat rečemo »adreme«. Adrema je seznam kontaktov, ki ga sestavimo z velikim trudom in ima tudi precejšnjo vrednost. Z adremami v podjetjih sta dve težavi – prva je, da se menedžerji bojijo, da jih bodo prodajalci imeli pri sebi (in tudi odnesli s seboj, ko bodo zamenjali službo); druga pa je zmešnjava in nered - eno adremo imamo za pošiljanje e-pošte, drugo za poslovne priložnosti, tretjo za izvedbo kampanj, itd. V prodaji ne sme ostati brez odgovora noben klic, razgovor ali sestanek. In ponavadi res ne ostane. Na listek post-it si zapišemo, kdaj imamo naslednji sestanek. Če pride kakšna e-pošta, si jo shranimo, ker vemo, da moramo nekaj narediti. Tudi če je stranka rekla, da je nič ne zanima, si zabeležimo, da jo bomo čez eno leto vprašali, če jo bo mogoče takrat že kaj zanimalo. S CRM-jem je to preprosto, z listkom post-it pač ne. Ne moremo zapisati na post-it, da pokličemo stranko čez eno leto. Lahko si sicer zapišemo, ampak bomo ta post-it v enem letu nič kolikokrat izgubili ali založili, ali pa ga bo kdo vrgel v smeti. Kako lahko CRM pomaga našemu prodajnemu osebju, da bo še bolj učinkovito? - z opomniki in avtomatizacijo, - z vodenjem skozi proces, - tako, da ne dela stihijsko in po občutku. V podjetju se moramo najprej odločiti, da bo prodaja odslej proces, ne pa »frajarjenje« in »kofetkanje«. Z zunanjim svetovalcem izoblikujemo vse faze prodajnega procesa, spišemo proces, narišemo graf, ga nalepimo na steno in potem ljudje delajo po tem – ali pa tudi ne. CRM je drugačen kot graf na steni. Prodajni proces postane del orodja in prodajnik ne more delati drugače, kot od njega zahteva proces. Če smo v prodajnem procesu v fazi zaključevanja posla in se dogovarjamo samo še za ključne stvari, bo proces sam preveril, ali smo pred tem že poslali cenike in ponudbo ter opredelili velikost posla. V ozadje prodajnega procesa je namreč vgrajena avtomatizacija, ki nas vodi čez vse korake, ne pa, da delamo po občutku. Zakaj je pomembno, v kateri fazi procesa so naši prodajniki? Dva razloga sta – eden za prodajnika, drugi za menedžerja. - Za prodajnika je to pomembno zato, da ne preskakuje stopnic. Če je kupec že na prvem sestanku vlekel denarnico iz žepa, to še ne pomeni, da ni treba preveriti, kdo je pri stranki odločevalec in mnenjski vodja; to še ne pomeni, da bo cena ostala takšna, kot jo je prodajnik ponudil na prvem sestanku. Skratka, zavedati se moramo, da bomo morali iti čez vse faze procesa in orodje CRM mora prodajalca tudi tako voditi. - Za menedžerja na drugi strani pa je to pomembno, ker vsaka faza v procesu pomeni verjetnost, da se bo posel zgodil. Recimo, da oddana ponudba v povprečju v zadnjih desetih letih v našem poslu pomeni, da je verjetnost posla 30-odstotna. In potem sistem sam računa – v tem trenutku imamo 50 oddanih ponudb v skupni vrednosti enega milijona evrov in za katere predvidevamo, da se bodo zaprle v naslednjem četrtletju. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 15 PRiročnik CRM razkriva recept »primadon« Vsaka prodajna služba ima svoje primadone – stare, izkušene prodajalce z dolgo kilometrino, ki največkrat delajo po občutku. Z orodjem CRM lahko razkrijemo skrivnosti primadon, saj hočemo dati mladim prodajalcem iste kolesnice, kot jih imajo primadone. Seznami kontaktov v CRM-ju so na voljo vsem prodajalcem – izkušenim in neizkušenim. Na ta način dajemo znanje tudi mladim in neizkušenim ter jih učimo, kako morajo graditi svoje kontakte. 3. 4. Četrta obljuba = načrtovanje, merjenje in izboljševanje prodajnega procesa Dr. W. Edwardsa Deminga označujejo za očeta modernega nadzora kakovosti. V njegov krog PDCA (plan, do, check, act – načrtuj, izvedi, preveri, ukrepaj) je ujeto vsako dobro podjetje. In za vsak člen tega kroga potrebujemo ustrezno podporo, ki jo med drugim ponujajo tudi orodja CRM. 16 Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 4. CRM ni oaza v puščavi Orodja CRM moramo povezati z ostalimi informacijskimi sistemi in kanali v podjetju – s finančnoračunovodskim sistemom (ERP), spletnimi stranmi, elektronsko pošto in pisarniškimi orodji. Če CRM pustimo kot oazo v puščavi, nam ne bo dajal pravih rezultatov. - z mailingom, - naključnim srečanjem, - obiskom konference, - prejeto vizitko, - oglaševanjem na Googlu, - preko znancev, prijateljev, obstoječih strank, … PRiročnik Pomembno je torej vzpostaviti čim boljše relacije med podatki. Stranke in poslovne priložnosti prihajajo v naše podjetje v CRM kot kontakti, ki smo jih dobili na različne načine: Možnosti je ogromno. Ko stranko vpišemo v CRM (zelo pomembno je navesti, od kod je prišel kontakt), bomo lahko zadeve s stranko brez velikega truda povezovali do sklenjenega posla ali še naprej. Veliko podjetij ob koncu leta ne ve, od kod prihaja posel. Če vodimo podatke v CRMju, lahko na koncu leta naredimo analizo in ugotovimo – 30 odstotkov vseh letos sklenjenih poslov smo dobili iz oglaševanja na Googlu, 20 odstotkov smo jih dobili iz obiska konferenc, 40 odstotkov pa od priporočil svojih strank. Zakaj je ta informacija pomembna za nas? Naslednje leto, ko načrtujemo prodajne in marketinške aktivnosti, vemo, da se nam bolj splača investirati v tiste kanale, iz katerih prihaja več posla. 4. 1. Analitika skozi CRM S povezavo s sistemom ERP lahko okrepimo CRM, saj združujemo prodajne številke s produktom, prodajalcem in denarnim tokom. Spet gre torej za relacije med podatki – po eni strani je v redu, da pri eni stranki ustvarimo veliko prometa, ampak mogoče pa nimamo podatka, da nam ta stranka zelo slabo plačuje. Saj ti podatki nekje so, ampak so raztreseni po različnih sistemih, če jih nimamo povezanih v CRM-ju. CRM je neke vrste nadzorna plošča za vse, kar se dogaja z našimi strankami, ne glede na to, kje so ti podatki. Mogoče boste rekli, da s tem že prehajamo na področje poslovnega obveščanja. In res je tako. Srednje velika podjetja začnejo skozi CRM pogosto graditi sliko, kaj se dogaja v podjetju. Sicer pa imajo vsa orodja CRM močno analitiko. Nekatera podjetja na ta način povežejo ERP in CRM, da jim je primarni vir strank ERP, pa ga CRM samo podvaja in dodaja mehke informacije … ali pa obratno. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 17 4. 2. Splet ni namenjen samemu sebi PRiročnik Pri spletnih straneh se moramo odločiti, kaj bomo z njimi delali in kaj hočemo z njimi doseči. Ali gre samo za predstavitev, da povemo, kdo smo, ali pa hočemo preko spleta tudi sklepati posle? Če želimo prejemati povpraševanja preko spletnih strani, potem nima smisla, da ta povpraševanja prihajajo v e-poštni predal, potem pa jih ročno prepisujemo v CRM. Oba kanala je treba povezati. Ko nekdo vpiše v spletni obrazec, da ga zanima naš produkt ali storitev, mora to povpraševanje prispeti v CRM. 4. 3. E-pošta Če vhodna kanala kot sta [email protected] in [email protected] prihajata v e-poštni predal in mi podatke potem ročno prepisujemo v Excelove preglednice, je to izguba časa. Ni razloga, da ta e-pošta ne bi prihajala neposredno v CRM in se tam pojavila kot nova informacija v zvezi z obstoječo ali potencialno stranko. Vsi CRM-ji imajo možnost povezave z Outlookom ali kakšnim drugim e-poštnim servisom. V CRM-ju je pri prodajni priložnosti ali kontaktu seznam ali dnevnik konverzacije s to stranko, kjer je zabeleženo samo tisto, kar smo označili, da gre v CRM. Označimo, kliknemo in rečemo - pojdi v CRM. Označena e-pošta gre v CRM, ostane pa tudi v Outlooku. Zakaj to počnemo? V tem trenutku nam to ne pomeni veliko, nam bo pa veliko čez eno leto, ko bo tista e-pošta v Inboxu že »bog ve kje«. Veliko bo pomenilo tudi našim sodelavcem, če bodo hoteli imeti informacije o tem, kaj smo se dogovarjali s stranko od nekoga, ki ga nadomeščamo, ali ki je že zapustil podjetje. 4. 4. Direktni marketing Ko direktno iz CRM-ja ali spremljajočih orodij na več tisoč naslovov pošiljamo določeno informacijo, želimo slediti, kdo je to sporočilo odprl, kdo je kliknil na kakšne povezave, kdo se je odjavil, itd. Orodja CRM nam omogočajo natančno sledenje tovrstnih kampanj. 4. 5. Pisarniška orodja Vsi CRM-ji imajo povezave s pisarniškimi orodji, večinoma s programom Microsoft Office. Tako lahko recimo pripravljamo pošto (mail merge), ko iz CRM-ja vlečemo podatke o naslovih strank, Word pa iz tega dela pisma. Ali pa recimo pregledujemo analitiko v Excelu, ki je sicer spravljena v CRM-ju. 18 Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 5. Kako se lotiti uvedbe CRM-ja Na začetku ali med procesom uvajanja se izkaže, da je treba preveriti ali urediti še prodajni proces. Pri večjih podjetjih je to večinoma treba urediti pred uvedbo, pri srednjih in majhnih podjetjih pa po uvedbi. Med projektom, ali še celo pred njim, moramo vedeti, kaj so ključni kazalniki uspeha. V kateri fazi podjetja smo – ali bomo bolj merili dobičke ali prihodke? Ali nas bolj zanima zadovoljstvo ali število novih strank? Iz teh vprašanj izvirajo vse odločitve – kako bomo segmentirali stranke v CRM-ju, kako bomo nastavili analitiko, itd. 5. 1. Koliko moramo investirati PRiročnik Preden se lotimo uvedbe, moramo vedeti, kaj želimo. Ali je težava v Excelovih tabelah? Ali želimo nadzirati prodajalce? Ali želimo imeti na enem mestu vse informacije? To so trije glavni razlogi, zaradi katerih srednja in manjša podjetja potrebujejo in uvajajo CRM. Pri uvedbi orodja CRM moramo računati na tri različne stroške: - strošek programske opreme, - strošek uvedbe, - strošek podpore in vzdrževanja. Strošek programske opreme je lahko dveh vrst. Lahko gre za enkratni strošek za licence (investicijske narave, CAPEX), ki je tipičen za opremo, ki jo imamo nameščeno v podjetju. Druga vrsta so tekoči operativni stroški za naročnine (OPEX), kar je predvsem značilno za programsko opremo kot storitev (SaaS), ponekod pa tudi za rešitve » v hiši«. Strošek uvedbe obsega predvsem pripravo podatkov za prenos v CRM, prilagoditve CRM-ja lastnim procesom, integracijo na zaledne sisteme in izobraževanje uporabnikov. Če se odločimo, da bomo CRM uvajali sami, bo ta strošek nizek, a izkušnje kažejo, da so takšni projekti zelo redko uspešni. Druga možnost je, da najamemo zunanje strokovnjake ali pa se odločimo za kombiniran pristop, ki je v praksi najpogostejši. To pomeni, da zaposleni čistijo podatke, zunanji strokovnjaki pa zagotovijo prilagoditve in integracije CRM. Koliko stane uvedba? Podjetja, ki kupujejo rešitev CRM samo za to, da bodo imele v njej shranjen seznam strank in stikov, imajo nizke stroške z uvedbo, ponekod pa se sploh ne odločajo za zunanjo pomoč. Pri tem je treba računati še s stroškom nakupa ali najema rešitve. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 19 Podjetja, ki kupujejo »začetni CRM za manjše skupine«, bodo tipično za uvedbo namenila od nekaj sto do tri ali štiri tisoč evrov. Cena je odvisna tudi od platforme - ali gre za odprtokodno (open source), lastno ali priznano rešitev. PRiročnik Manjša in srednja podjetja, ki kupujejo CRM za »večje in naprednejše prodajne skupine«, bodo za uvedbo namenila od tri do petnajst tisoč evrov (za velika podjetja je začetni strošek od deset tisoč evrov naprej). Tu je razpon zelo velik, ker je veliko različnih možnosti (integracije, posebni funkcionalni moduli, ...). V segmentu velikih podjetij pa ni meja. Velikost ni vse Velikost podjetja ni nujno premo sorazmerna z obsegom investicije v CRM. Pravo merilo je zavedanje podjetja o pomembnosti strank in tesnega odnosa z njimi. Bolj ko se podjetje zaveda, kako pomembne so njegove obstoječe in potencialne stranke, več je pripravljeno vložiti v razvoj rešitve CRM. Treba je pač realno oceniti dodano vrednost, ki jo bo rešitev CRM prinesla podjetju. Po drugi strani sodobne rešitve CRM bistveno presegajo samo prodajno funkcijo v podjetju. S to idejo v mislih trži Microsoft svojo rešitev CRM tudi pod nazivom XRM - torej upravljanje odnosov z vsemi deležniki podjetja (zaposleni, stranke, dobavitelji, partnerji, …). Tudi ponudba podjetja Salesforce ima širino, kot jo omogoča XRM. Višina stroškov je odvisna predvsem od tega, koliko različnih procesov želimo preseliti v CRM. Pri tem govorimo samo o zunanjih stroških, ne pa tudi o stroških zaposlenih, ki sodelujejo pri projektu uvedbe CRM-ja. Vsi stroški so enkratni – torej samo ob uvedbi. Strošek podpore in vzdrževanja je lahko dodaten strošek, v primeru, da se odločimo za najem zmogljivosti v oblaku, pa je (neločljivo) del uporabniških naročnin. Vaše stranke so ključ do uspeha vašega podjetja, ne prepuščajte jih konkurenci! Consulting. Integration. Outsourcing. Ustvarite si celovito sliko o svojih strankah Izmerite učinkovitost trženja in prodaje Zagotovite kakovostne storitve in zadovoljstvo strank Optimizirajte svoje poslovanje Za brezplačno svetovanje nas pokličite na (01) 5855 235 ali pišite na [email protected]. Veselimo se novih izzivov! Podjetje S&T Slovenija d.d. je že 20 let eden vodilnih ponudnikov celovitih rešitev informacijskih tehnologij na slovenskem trgu. Svojim strankam nudimo zanesljive, fleksibilne, lažje dostopne in varne rešitve, s čimer vam omogočamo, da uporabljate inovativne in prilagojene IT rešitve, ki začetnike pozitivno vplivajo na učinkovitost vašega poslovanja ter posledično na vaše poslovne rezultate. Brezplačni priročnik za 20 Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami S &T Slovenija d.d. Leskoškova cesta 6 SI-1000 Ljubljana www.snt.si 5. 2. Velikostni razredi orodij CRM (v oblaku) - preprostejša evidenca strank - ponavadi brez prodajnega procesa in/ali brez analitike - za podjetja z enim zaposlenim in mikro podjetja Začetni CRM za manjše skupine - poleg osnovnih funkcionalnosti podpira tudi preproste prodajne procese CRM za večje in naprednejše prodajne skupine (v segmentu srednjih in majhnih podjetij) Cenovni rang: do 10 evrov na uporabnika na mesec. Primeri: - - - - - Microsoftov Business Contact Manager for Outlook Highrise (od $ 24 do 99 za celoten team/mesec) Intrix CRM Mini (9 €/uporabnika/mesec) ProCRM LITE (9,90 €/uporabnika/mesec) Salesforce Contact Manager ($ 5/uporabnika/mesec) Cenovni rang: od 10 do 30 evrov na uporabnika na mesec. PRiročnik Seznam strank in stikov Primeri: - Boko CRM (2 uporabnika brezplačno, več kot 2 uporabnika 17 evrov/mesec) - Intrix CRM Osnovni (25 €/uporabnika/mesec) - ProCRM STANDARD (25,90 €/uporabnika/mesec) - Salesforce Group Edition ($ 25/uporabnika/mesec) Cenovni rang: od 20 do 60 evrov na uporabnika na mesec. Primeri: - Intrix CRM Napredni (35 €/uporabnika/mesec) - Microsoft Dynamics CRM Online (cca $ 44 do 55/uporabnika/ mesec) - Oracle CRM online (cca $ 70/uporabnika/mesec) - ProCRM EXTRA (27,90 €/uporabnika/mesec) - Salesforce CRM Professional Edition ($ 65/uporabnika/mesec) CRM za velika podjetja (enterprise) Cenovni rang: nad 45 evrov na uporabnika na mesec. Primeri: - Intrix CRM Napredni (35 €/uporabnika/mesec + razširitve po potrebi) - Microsoft Dynamics CRM - Oracle CRM online (cca $ 70/uporabnika/mesec) - ProCRM ENTERPRISE (58,90 €/uporabnika/mesec z že vključenimi razširitvami) - Salesforce CRM Professional Edition ($ 65/uporabnika/mesec) - SAP Poleg CRM-ja v oblaku se lahko odločimo tudi za licenčni model, ki je največkrat v uporabi za programsko opremo »v hiši«. Praksa pa kaže, da je ta model vse manj v uporabi. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 21 5. 3. Od ideje do produkcije PRiročnik Koliko časa mine od takrat, ko v podjetju prepoznamo potrebo po CRM-ju oziroma ko ugotovimo, da moramo na področju upravljanja odnosov s strankami uvesti inovacije in novosti, pa do tega, da se lotimo projekta in uživamo v produkciji? Praksa kaže, da projekti CRM večinoma potekajo po stopnjah. Prvi cilj pri uvedbi CRM –ja je, da prenesemo vse podatke v CRM in rečemo: »Od zdaj naprej ni več Excelovih tabel!« Čiščenje obstoječih podatkov je namreč najzahtevnejše, zato je treba čim prej priti do tega, da so originalni podatki v CRM-ju in se odslej spreminjajo samo še tam – nič več v Excelovih tabelah ali drugih sistemih. V drugi fazi pridejo na vrsto napredne zadeve, ki jih doslej sploh nismo delali – recimo prodajni proces, beleženje e-pošte pri stranki ali prodajnih priložnosti. Potrebne so različne prilagoditve CRM-ja – po kakšnem procesu prodajamo; katere podatke zbiramo o svojih strankah; ali jih segmentiramo; ali imamo tri naslove od stranke ali samo enega; ali hočemo imeti tudi davčne in matične številke; ali jih segmentiramo po teritorijih. K prilagoditvam spada tudi povezovanje na zunanje sisteme. Za segment srednjih in majhnih podjetij sta ponavadi dovolj ti dve fazi, ki sta končani v petih do šestih tednih. 5. 4. Sprejemanje CRM-ja med uporabniki (user adoption) po principu korenčka in palice »User adoption« je verjetno najpomembnejša faza uvedbe CRM-ja. Najprej se namreč ukvarjamo s tehničnimi zadevami, na koncu pa novo orodje postavimo pred ljudi, ki ga morajo sprejeti in uporabljati. Praksa kaže, da se številni zaposleni upirajo uporabi orodja CRM. Kako torej zagotoviti, da bomo CRM v podjetju dejansko uporabljali? Lahko se odločimo za princip korenčka in palice. Strokovnjaki, ki uvajajo CRM, ne poberejo šil in kopit takrat, ko je projekt končan, ampak so prisotni tudi po uvedbi. Preverjajo, če zaposleni res uporabljajo CRM in če je vse v redu. Če je CRM v oblaku, lahko v dogovoru z vodstvom podjetja vsakodnevno preverjajo, ali uporabniki vstopajo v sistem in uporabljajo vse funkcionalnosti. 22 Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami Na eni strani torej spremljamo ljudi in njihove frustracije. Ugotavljamo, zakaj zaposleni ne uporabljajo orodja. Ali je razlog v neprijaznosti orodja? Ali je narobe kaj drugega? Na drugi strani pa so meritve – pogostnost vstopanja v sistem, kakovost vpisanih podatkov, itd. To lahko počne zunanji izvajalec, ki uvaja CRM, ali pa interni človek, ki mu uvajalec pri tem pomaga tako, da pripravi analitiko za redno (tedensko) spremljanje, kako je s sprejemanjem CRM-ja. Na kratko bi lahko rekli tako: izobraževanje + spremljanje uvedbe = user adoption. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami PRiročnik S pomočjo takšnega nadzora lahko preverjamo, kolikokrat so naši prodajalci vstopili v CRM; ali vpisujejo v CRM kakovostne podatke; ali so vsi šifranti izpolnjeni; ali je vedno vpisana telefonska številka, itd. Po takšnem začetnem nadzoru si lahko v podjetju postavimo cilj, da bo vsak prodajalec vsaj enkrat dnevno vstopil v CRM; ali pa, da bo imelo vsaj 90 odstotkov vseh podatkov, vpisanih v CRM, tudi vse telefonske številke in druge naslove. Po tem nam v podjetju ne preostane drugega, kot da na tedenskih kolegijih (ali kakor koli smo že organizirani v podjetju) spremljamo ključne metrike uvajanja CRM-ja – priporočljivo je, da to traja nekaj mesecev. 23 PRiročnik 5. 5. Kdo v Sloveniji ponuja rešitve CRM 24 Ponudnik Spletni naslov 1 Abraxas www.abraxas.si 2 Actual I.T. www.actual.si 3 Adacta www.adacta.si 4 ADD www.add.si 5 Agenda OpenSystems www.agenda.si 6 Agilcon www.agilcon.si 7 Agito www.agito.si 8 Atol www.atol.si 9 Avtenta www.avtenta.si 10 B2 www.b2.eu 11 Birokrat www.andersen.si 12 Bokosoft www.bokosoft.si 13 CDE nove tehnologije www.cde.si 14 Comtron www.comtron.si 15 CRM sistemi www.crmsistemi.si 16 E.R.S. Rokada www.ers-rokada.si 17 HermeS www.hermes2.net 18 Intelicom www.intelicom.si 19 Intera www.intera.si 20 Invita www.invita.si 21 Koncern Ena www.koncern.si 22 Limonet - digitalni mediji www.limonet.si 23 Manto www.manto.net 24 Marand Inženiring www.marand.si 25 Marcelino www.marcelino.si 26 Mastertech www.mastertech.si 27 Matjaž Krmelj s.p. www.tscrm.si 28 Metakocka www.metakocka.si 29 Microsoft www.microsoft.si 30 Mikrospin www.mikrospin.si 31 NEOLAB www.neolab.si 32 Netica www.netica.si 33 Noema Cooperating www.noema-coop.si 34 Oblikovanje.com www.oblikovanje.com Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami Spletni naslov 35 ONE www.one.si 36 Oracle www.oracle.si 37 ORG. TEND www.tend.si 38 Priber www.priber.com 39 PRO-BIT www.pro-bit.si 40 PRONET Kranj www.pronet-kr.si 41 Radikal Plus www.radikal-plus.si 42 SAP www.sap.si 43 spletnaPOSTAJA www.booster.si 44 Spletnik www.platformax.com 45 SRC www.src.si 46 Stroka produkt www.maximizer.si 47 S&T Slovenija www.snt.si 48 TrendNET www.trendnet.si 49 ZASLON TELECOM www.prodajnik.si 50 3arh informacijske rešitve www.3arh.com 51 4WEB www.4web.si PRiročnik Ponudnik Kot je razvidno iz objavljene tabele, lahko slovenska podjetja in organizacije izbirajo med 51 ponudniki rešitev CRM. Po naši raziskavi trga na področju sistemov CRM med najbolj razširjene v Sloveniji štejemo rešitve podjetij Intera, Microsoft, Salesforce in SAP. Raziskavo si lahko brezplačno zagotovite tu: http://www.frodx.com/porocilo-crm. V FrodXu ocenjujemo, da je velikost slovenskega trga CRM med dva in tri milijone evrov letno, vsako leto pa se s CRM-jem opremi vsaj 1.500 delovnih mest. Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami 25 5. 6. Ali naš CRM deluje? PRiročnik Kateri so kriteriji, po katerih lahko sodimo, da smo svoj CRM ustrezno vpeljali? Preverimo naslednje trditve: - Od uvedbe CRM-ja nismo odprli nobene nove Excelove tabele. - Ko zbiramo podatke o stranki, nam je primarno, da jih iščemo v CRM-ju. - Ko sestavljamo kompletno sliko stranke, pregledujemo manj zbirk podatkov po uvedbi CRMja, kot prej. - Pogovori na kolegijih temeljijo na podatkih in analizah iz CRM-ja (ne pripravljamo jih več na roke z Excelom). - Zdaj bolje razumemo svoj posel. - Zdaj bolj natančno vemo, kako dolgo traja povprečen prodajni proces. Če smo na večino trditev odgovorili pritrdilno, je jasno, da naš CRM deluje. V nasprotnem primeru bo treba ugotoviti, kaj ne deluje in to popraviti. 6.Dva trenda – mobilni in »social« Pri rešitvah CRM opažamo dva trenda – mobilnega in družabnega. Slednji ima dve veji – notranjo in zunanjo. Pri notranji veji nas zanima, ali lahko s CRM-jem na podoben način kot pri Facebooku zagotovimo boljšo komunikacijo v internih timih v podjetju. Najdlje na tem področju je doslej prišel Salesforce. Po drugi plati je bil CRM z zunanjega stališča doslej sistem, v katerega smo vpisovali podatke, akcija se je pa dogajala v »resničnem življenju« na terenu, pri stranki. Z virtualnimi svetovi kot so Facebook, Google+, LinkedIn in Twitter pa se del akcije začenja dogajati v teh navideznih svetovih. Ni nam več treba zapustiti pisarne, sesti v avto in oditi na teren, če hočemo narediti naslednji korak v prodajnem procesu. Orodja CRM pridobivajo na pomenu tudi zaradi tega, ker se znajo neposredno povezovati s socialnimi omrežji in različnimi virtualnimi svetovi, od tam pa zbirati povratne odzive. Tako recimo uporabnik twitterja objavi komentar o izdelku ali storitvi. Ta tvit prileti direktno v CRM dotičnega podjetja, ki potem objavi odgovor na uporabnikovem twitterju. Mobilni trend pa se dogaja v tem smislu, da lahko od kjerkoli in kadarkoli preverimo, kako je s prodajnimi priložnostmi in kako delajo naši prodajalci. Čar mobilnosti je tudi v tem, da lahko tik pred sestankom s stranko še enkrat pregledamo njene podatke. V CRM namreč lahko pripeljemo podatke iz različnih virov v podjetju (finančno-računovodski program ERP, dokumenti sistemi, sistemi za podporo strankam, …), kar pomeni, da imamo na mobilni napravi na voljo vse poslovne informacije, ki so povezane s stranko in nastajajo kjerkoli v podjetju. Mobilnost pomeni tudi to, da prodajalci kar na terenu vpisujejo nove podatke in jih ažurirajo v CRM-ju. 26 Brezplačni priročnik za začetnike Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami Izboljšajte odnose s strankami, izboljšajte prodajne rezultate! Se strinjate, da je upravljanje odnosov s strankami proces, ki se nikoli ne konča in je vedno med ključnimi dejavniki uspeha podjetja? Želite predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti povezati v smiselno celoto po meri posamezne stranke? Verjamete, da lahko tudi prijatelji in znanci vaše obstoječe stranke postanejo vaši kupci? Želite stranke spremljati na spletnih družabnih omrežjih, da bi bolje razumeli njihove želje in potrebe? Beležiti, kaj menijo o vaši storitvi in, komu to povejo? Informacije o svojih strankah dojemate kot orodje, ki ga morate imeti vedno pri roki, kjerkoli že ste in kadarkoli ga potrebujete? Pogrešate celosten, poenoten pregled nad vsako posamezno stranko in vsemi z njo povezanimi dejavnostmi? Ste pripravljeni poizkusiti nekaj novega, pa ne veste kaj, kako in s kom? Imamo predlog za vas: Microsoft Dynamics Bodite dinamični v današnjem dinamičnem okolju, z dinamično Avtentino ekipo in dinamičnim pristopom s pomočjo prilagodljive programske rešitve Microsoft Dynamics CRM. Vse informacije o stranki na enem mestu, na enostaven način, prek mobilnega telefona, tablice ali računalnika, poenotene in vedno pri roki, pripravljene, da jih učinkovito uporabite in svoje stranke nagovorite v pravem trenutku s pravo ponudbo. Zakaj Avtenta? Maksimiramo sinergijo vašega poznavanja strank ter našega poznavanja procesov in tehnologije. Razumemo poslovne cilje in specifike različnih branž. Smo inovativni in razumemo aktualne trende. Možnost prilagajanja programske opreme izkoriščamo do skrajnosti; rešitev pripravimo skladno prav z vašimi potrebami in procesi. q Smo ekipa z obsežnimi in raznolikimi večletnimi izkušnjami ter številnimi uspešno zaključenimi projekti. q q q q Če ste pripravljeni na izzive v optimizaciji vaših marketinških in prodajnih aktivnosti in bi jih želeli soustvarjati skupaj z nami, se veselimo sodelovanja z vami! Avtenta, napredne poslovne rešitve, d.o.o., Stegne 19, 1000 Ljubljana, T: 01 583 68 00, F: 01 583 68 01, W: www.avtenta.si član Skupine Telekom Slovenije