www.avtenta.si KLJUČNI FAKTORJI ZA USPEŠNO IMPLEMENTACIJO CRM SISTEMA Cilji, ki jih podjetja želijo doseči z uvedbo rešitve za upravljanje odnosov s strankami (CRM) so različni, kakor so različna tudi podjetja; po dejavnosti, velikosti, kulturi. Kljub vsemu je pot, na katero se podajajo z uvedbo rešitve CRM, podobna. Skozi številne praktične izkušnje, pridobljene ob projektih, smo izbrali skupne imenovalce uspešnih implementacij. AKTIVNOSTI, KI JIH VELJA UPOŠTEVATI ŽE PRED ZAČETKOM PROJEKTA Ne gre za projekt, temveč dolgoročno strategijo Ko pišemo o projektu, imamo v mislih projekt inicialne implementacije CRM, katerega zaključek tako rekoč nikoli ne predstavlja zaključka aktivnosti na tem področju. Vzpostavitev CRM rešitve namreč ni enkratna aktivnost, temveč je tek na dolge proge. Gre za integracijski projekt, ki povezuje okolja, katera so že sama po sebi dinamična (prodaja, marketing, zaledno poslovanje, itd.). Prenos številnih podatkov in procesov pod okrilje ene aplikacije ter vzpostavitev novega načina dela za vse vpletene organizacijske enote, bo od vodstva zahteval strateško načrtovanje in zagotavljanje ustreznih virov skozi daljše obdobje. Vodstvo naj najprej sprejme strategijo uvedbe in uporabe CRM rešitve za naslednja 3 leta in dobro oceni kdaj bo organizacija (poslovno, kadrovsko in vsebinsko) pripravljena za začetek uvedbe. Priprava organizacije na ta korak je v domeni vodstva. »Top – down« podpora najvišjega vodstva in sponzorja Naloga najvišjega vodstva oz. sponzorja je, da projekt podpre v največji možni meri in ga skozi celotno obdobje trajanja interno promovira po principu »top down«. Pred začetkom projekta naj vodstvo poskrbi za imenovanje ustrezne projektne ekipe, skupaj s katero definira obvladljiv nabor področij in procesov informatizacije (»fast adoption« področja), ki jih je organizacija zmožna podpreti v prvi iteraciji. Definira naj ključne cilje projekta, ki so zaposlenim razumljivi in jih je mogoče enostavno meriti. Šele za tem naj naveže stik s ponudniki. Tekom projekta naj vodstvo kontinuirano spremlja napredek, zagotavlja razpoložljivost dogovorjenih virov, pospešuje sprejemanje ključnih odločitev in pomaga razreševati nepredvidene izzive. Po zaključku implementacije naj vodstvo postane prvi uporabnik CRM rešitve. Ni boljše podpore, kot je brezpogojna uporaba rešitve. 2 Ustrezna struktura projektne ekipe naročnika Podjetja pogosto ocenijo, da je najustreznejši nosilec CRM projekta kar IT oddelek, a izkušnje kažejo drugače. Uvedba CRM rešitve je vsebinski in ne informacijski projekt. Rešitev bodo uporabljali končni uporabniki različnih organizacijskih enot – vključite jih. Del projektne ekipe bodo brez dvoma tudi predstavniki IT oddelka, a vodenje projekta naj priprada osebi, ki dobro pozna vse vsebinske procese. Projektni vodja mora imeti dobro komunikacijo s sponzorjem projekta kar bo pospešilo sprejemanje ključnih odločitev in reševanje nepredvidenih izzivov. Z izvajalcem naj na tedenski ravni aktivno spremlja realizacijo. Projektno ekipo naj sestavljajo tudi vodje vseh ključnih področij, ki imajo pooblastila za sprejemanje odločitev. V kolikor tudi za manjše odločitve iščemo konsenz na projektnem svetu, bo projekt hitro zamujal. V projektno ekipo je potrebno vključiti tudi končne uporabnike iz vseh organizacijskih enot. Slednji igrajo ključno vlogo v fazi testiranja, kjer bodo preverili, če so bile vsebinske zahteve, predane v fazi analize, dosledno implementirane v produkt. Skrbno planirajte njihov čas za ti dve fazi. NALOGA, KI LAHKO PRERASTE V PROJEKT – projekt pred projektom – UREJANJE PODATKOV Urejanje podatkov pred prenosom Vaša CRM rešitev bo tako uporabna, kot so uporabni podatki, ki jih boste vanjo »prenesli«. Urejanje baz podatkov je kontinuirana naloga, v domeni naročnika, ki se jo pogosto ne izvaja redno. Če je temu tako, lahko projekt zamuja, še preden se dejansko začne. Organizacije pri svojem poslovanju uporabljajo vedno večje število podatkov, ki pritekajo preko različnih komunikacijskih kanalov. Različne baze podatkov dnevno dopolnjujejo referenti, ki poslujejo s strankami, del podatkov posredujejo stranke same preko spletnih obrazcev, socialnih medijev, nagradnih iger ipd. Če organizacija podatkov ne ureja kontinuirano, se kakovost teh konstantno znižuje (podvojeni zapisi, neažurni kontaktni podatki, neažurno lastništvo). Izkušnje kažejo, da se naročniki s to nalogo pogosto soočijo šele ob začetku projekta uvedbe rešitve CRM. Takšno ugotovitev je nujno analizirati, ustrezno ovrednotiti in v skladu z ugotovitvami prilagoditi plan izvajanja projekta. Urediti je potrebno vse podatke, pridobljene iz različnih virov, ki jih bomo uporabljali v rešitvi CRM. Pomisliti je potrebno tudi na Excel tabele. Kompleksnost urejanja podatkov je seveda odvisna od količine oziroma velikosti podatkov, števila različnih virov, načina »prenosa« (replikacija, sinhronizacija, vpogledovanje), občutljivosti podatkov in še česa. Podatke je v nekaterih primerih mogoče urediti že v času trajanja faze analize, medtem ko je v kompleksnejših primerih izvajanje projekta bolje prestaviti za določen čas. 3 Baze podatkov naj bodo urejene že pred začetkom projekta uvedbe rešitve CRM. Če se te naloge lotite šele ob začetku projekta, terminski plan za izvajanje projekta skupaj z izvajalcem prilagodite tako, da bodo podatki urejeni najkasneje do prehoda rešitve CRM v produkcijsko uporabo. V kolikor namreč dopustimo prehod v produkcijsko uporabo z neurejenimi podatki, obstaja resno tveganje, da uporabniki rešitve ne bodo sprejeli. Z ureditvijo podatkov vzpostavimo točko nič oziroma stanje, ki ga želimo vzdrževati. Tako vzporedno z urejanjem in pripravo obstoječih podatkov za »prenos« definirajte tudi pravila za upravljanje s podatki v prihodnje, v produkcijski uporabi. Definirajte, kateri podatki se primarno vpisujejo v podatkovno bazo rešitve CRM, kateri v podatkovno bazo zalednih sistemov, kateri podatki se sinhronizirajo (pravila za uparjanje / razreševanje konfliktov), definirajte pravila za poimenovanje (vnos), definirajte lastnike podatkov ipd. Aktivnosti, ki jih potrebno upoštevati V ČASU TRAJANJA PROJEKTA Analiza je najpomembnejša faza projekta Faza analize sistema je za naročnika najpomembnejše obdobje projekta. Takrat izvajalcu predstavi svoje delo, obrazloži podane zahteve in pričakovanja ter opozori na specifike. Pomanjkanje angažmaja projektne ekipe naročnika v tem procesu se bo odrazilo na končni rešitvi. Še tako izkušen izvajalec bo sam težko zagotovil povsem zadovoljivo rešitev. Uspeh projekta bo odvisen od angažmaja projektne ekipe naročnika skozi celoten projekt, še posebej to velja za fazo analize. Naročnik naj izvajalcu predstavi delovni proces v praksi, mu omogoči vpogled v zaledne informacijske sisteme in mu detajlno predstavi podatkovno strukturo. Na ta način bodo svetovalci precej lažje predstavili ustrezne rešitve in dobre prakse ter naročnika pravilno usmerili. Moderne CRM rešitve ponujajo širok nabor funkcionalnosti, ki jih povprečna organizacija težko izkoristi, poleg tega je del rešitve pogosto potrebno dograditi z razvojem po meri. Pri oblikovanju rešitve naročnika tako čaka precej poslovnih odločitev, ki jih bo moral, kljub dobremu izvajalcu, sprejeti sam. Kjer je to le mogoče, naj se naročnik zgleduje po principu KISS (Keep it simple, stupid). Enostavne postopke uporabniki osvojijo hitreje, kar je v CRM svetu zelo pomembno (t.i. »Time to Value« metrika). Cilj je vzpostaviti CRM rešitev, ki bo uporabniku nudila enostavno uporabniško izkušnjo. K temu pripomorejo poenostavljeni procesi in prečiščene ekranske maske (brez nepotrebnih polj). Procesi v svojem osnovnem poteku naj se ne bi spreminjali in prilagajali rešitvi, a vendar je smiselno odpreti oči za morebitne optimizacije. Pogosto organizacije za to pred ali po projektu ne najdejo priložnosti. Avtomatizacijo procesov vpeljujte kasneje. 4 Večkratno testiranje sistema pred uporabo Naročnik in izvajalec uskladita način in obseg prilagoditev rešitve CRM v dokumentu Funkcionalna specifikacija sistema, a ta še ne zagotavlja, da bo naročnik prejel, kar pričakuje. Spremenljivk je veliko, zato je testiranje naročnika ključno. Testiranje je potrebno načrtovati že v fazi analize, ko naročnik in izvajalec pripravljata dokument Funkcionalna specifikacija sistema (FSS). Ob obravnavi posameznih funkcionalnosti je le te smiselno zapisati na način, da bo FSS kasneje mogoče uporabiti tudi kot testni plan (kaj se testira in kaj je rezultat testa). Po podpisu FSS izvajalec začne z implementacijo. Tekom projekta se dorečena izhodišča pogosto spreminjajo, zato je pomembno, da se vse spremembe in dogovore dokumentira. Tako bo tudi testni plan vedno »up to date«. Za tem imenujemo skupino testnih uporabnikov. Sestavljajo naj jo zaposleni, ki so sodelovali pri oblikovanju zahtev in dokumenta FSS (praviloma končni uporabniki in vodje področij), saj bodo ti najlažje preveril, če se podane zahteve odražajo v rešitvi. Ključno je, da se za te uporabnike obveznost testiranja planira v naprej in da testiranje izvajajo zavzeto. To je naloga vodstva. Testiranje naj ne bo enodnevni dogodek, ki zagotovi »kljukico« v projektnem planu, pač pa večkratna aktivnost. Plan komuniciranja in predaja znanja uporabnikom Večino ljudi je strah sprememb. Strah najpogosteje izvira iz nepoznavanja oz. neznanja, zato pripravite plan internega komuniciranja, identificirajte in razorožite saboterje novega sistema ter skupaj z izvajalcem poskrbite za ustrezno predajo znanja. Primarna ideja rešitve CRM je centralizacija podatkov zalednih sistemov, kar ob uvedbi za večino uporabnikov predstavlja menjavo primarnega informacijskega sistema. To dejstvo uporabnikom pogosto vzbuja strah in tako se hitro združijo »v boju« proti neznanemu. Za preprečitev tega naj se že na začetku projekta pripravi plan internega komuniciranja za promocijo projekta, ki naj vsebuje aktivnosti skozi celoten proces projekta. Potrebno je prodati idejo, da bo življenje z uporabo rešitve lažje, predstaviti dobre prakse sorodnega »CRM podjetja«, pripraviti novičko za interno glasilo, ipd. Kljub izvajanju zapisanega se v vsaki organizaciji najde nekaj večnih skeptikov. Četudi gre morda le za tri posameznike, moramo vedeti, da ti ljudje v svojih oddelkih skepso dnevno širijo naprej (povprečen projekt traja 6 mesecev!). Zato jih ne ignoriramo. Pristopimo individualno in jih poskusimo angažirati. Predstavimo jim sistem in prednosti, ki jih prinaša. Namesto iskanja ovir naj predlagajo rešitve. Tekom projekta prepoznamo tudi (tehnološke) navdušence, ki promovirajo rešitev in nove pristope. Takšne sodelavce naj se razbremeni dela rednih obveznosti, vključi v projektno ekipo in 5 poveže z oddelkom trženja. To so idealni kandidati za »hišnega CRM specialista«, ki ga potrebuje vsaka organizacija. Za predajo znanja je odgovoren izvajalec, a ker se na takšnem projektu pogosto spremeni model poslovanja s strankami (npr. vpeljava novih komunikacijskih kanalov), naj bo na vsakem izobraževanju prisoten tudi predstavnik naročnika, ki bo sodelavcem pojasnil dogovore, usklajene v fazi analize, in morebitne nove pristope. Izobraževanja naj bodo zasnovana kot delavnice, kjer vsak uporabnik naloge opravlja samostojno na svojem računalniku, in ne kot predstavitev. Izvedba takšnih delavnic naj bo čim bližje prehodu sistema na produkcijsko uporabo. Aktivnosti, ki jih je potrebno upoštevati po prehodu rešitve v PRODUKCIJSKO UPORABO Prehod v produkcijo in stabilizacija rešitve Primarna naloga prvega obdobja po prehodu rešitve CRM v produkcijsko uporabo je stabilizacija rešitve - vzpostavitev vseh delovnih tokov in takojšnja aktivacija vseh predvidenih uporabnikov. Kljub izvedenemu testiranju in izobraževanju, gre ob prehodu rešitve v produkcijsko uporabo pričakovati vsaj nekaj tehničnih izzivov in veliko vprašanj s strani uporabnikov. Zato naj izvajalec že v projektnem planu predvidi fazo po-produkcijske podpore, ki se izvaja na lokaciji naročnika, skladno z vnaprej pripravljenim planom prehoda. Plan naj vsebuje tudi popis kritičnih izzivov, ki se lahko pojavijo ob prehodu, in akcije, ki jih je v takšnem primeru potrebno oziroma mogoče izvesti. Ključno je, da odločitve, ali delati po novem ali starem procesu, ne prepuščamo uporabnikom. To sporočilo mora priti s strani vodstva. Ne v obliki e-maila, pač pa aktivnosti v CRM. Vodstvo naj na kolegijih ne pregleduje več Excel poročil, pač pa poročila in nadzorne plošče v CRM. Če uporabniki ne bodo izvajali aktivnosti in vpisovali podatkov v CRM, bodo poročila nepopolna. Načelo »kar ni v CRM, ne obstaja« morajo razumeti in upoštevati uporabniki na vseh nivojih organizacije. 6 Vzdrževanje rešitve z ustrezno ekipo Zaključek projekta predstavlja šele začetek CRM popotovanja. CRM je namreč rešitev, ki zahteva stalno vzdrževanje, tako s strani tehnikov kot vsebincev. Sklenite vzdrževalno pogodbo in imenujte interno ekipo z ustreznimi znanji. Razmerje vzdrževanja, ki si ga razdelita naročnik in izvajalec, je različno, odvisno od velikosti projekta in kompetentnosti ekipe na strani naročnika. Zmogljivejša kot je, večji del vzdrževanja lahko prevzame. Skladno s tem, v vzdrževalni pogodbi določita odgovornosti na različnih nivojih podpore, odzivne čase, način poročanja in obračunavanja ter ekipo (naročnika in izvajalca), ki bo za rešitev skrbela. Na ta način zagotovite stabilnost rešitve in posledično poslovanja tudi za v naprej. Naročnik naj imenuje interno CRM ekipo; odgovornost za tehnično vzdrževanje naj ne bo v domeni IT oddelka, pač pa v domeni konkretnega inženirja. Podobno na strani vsebine. Kot omenjeno v prejšnjem blogu, je CRM navdušenca mogoče identificirati interno, tekom projekta, v nasprotnem primeru je smotrno razmišljati o zaposlitvi slednjega. Prevzel bo vlogo internega promotorja in nosilca komunikacije med skupinami deležnikov. Izvajanje strategije razvoja CRM programa Po stabilizaciji rešitve sledi izvajanje strategije, ki jo je vodstvo sprejelo pred začetkom projekta. Izpopolnjujte in nadgrajujte vaš program upravljanja odnosov s strankami. Po prvotnem obdobju uporabe, ko uporabniki osvojijo inicialno zastavljene procese, se pogosto pojavijo predlogi po izboljšavah. Naročnik naj vzpostavi protokol beleženja dodelav in predajanja teh v izvedbo. Oblikuje naj se t.i. »release plan«, ki definira obseg dodelav posamezne izdaje in datume izdaj (verzij) za prihodnje obdobje. Na ta način bosta tako naročnik kot tudi izvajalec lažje planirala svoje delo. Spreminja pa se tudi izbrani produkt oz. platforma. Nove verzije prinašajo nove funkcionalnosti in poenostavitve. Naročnik naj planira nadgradnje in zagotovi potrebne vire za izvedbo. Poleg nadgradenj CRM rešitve, je potrebno skrbeti tudi za »nadgradnjo« uporabnikov. Naročnik naj nekajkrat na leto pripravi krajše delavnice z namenom osvežitve znanja. Na takšnih delavnicah je mogoče predstaviti nove funkcionalnosti, nove načine uporabe, obravnavati predloge uporabnikov in razrešiti vsebinske dileme. Na delavnicah z rešitvijo CRM seznanimo tudi nove sodelavce (onboarding). 7 O AVTENTI Avtenta, član Skupine Telekom Slovenije, je eden izmed vodilnih slovenskih ponudnikov rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM), upravljanje s poslovnimi vsebinami (DMS), poslovno analitiko (BI), podporo ključnih poslovnih procesov in zagotavljanje IKT izobraževanj najvišje kakovosti. V Avtentinem portfelju so zastopane rešitve na najboljših svetovnih platformah, vključno z Microsoft Dynamics, za katero je Avtenta razvila obsežne dodatne module za specifične industrije. S tem je odlično in zanesljivo osnovno platformo pretvorila v vertikalizirane rešitve za bančništvo, zavarovalništvo, javni sektor, zdravstvo in energetiko. Avtenta zagotavlja velikim podjetjem in organizacijam javnega sektorja prava orodja in pravo kombinacijo poslovnih ter IT znanj, potrebnih za sprejemanje najboljših odločitev in doseganje ključnih strateških ciljev. Iz tega razloga mnoga podjetja gledajo na Avtento ne le kot na ponudnika storitev, ampak jo cenijo kot zaupanja vrednega svetovalca. Avtenta je članica skupine Telekom Slovenije Avtenta, napredne poslovne rešitve, d.o.o., Stegne 19, 1000 Ljubljana, www.avtenta.si, [email protected], 01 58 36 800