1. No category

FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE
V NOVEM MESTU
DIPLOMSKA NALOGA
UNIVERZITETNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA PRVE STOPNJE
MAJA LISEC
FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE
V NOVEM MESTU
DIPLOMSKA NALOGA
UPORABA SPLETNEGA NAKUPOVANJA NA
PODROČJU BELE KRAJINE
Mentorica: izr. prof. dr. Nadja Damij
Novo mesto, september 2014
Maja Lisec
IZJAVA O AVTORSTVU
Podpisana Maja Lisec, študentka FIŠ Novo mesto, izjavljam:

da sem diplomsko nalogo pripravljala samostojno na podlagi virov, ki so navedeni v
diplomski nalogi,

da dovoljujem objavo diplomske naloge v polnem tekstu, v prostem dostopu, na
spletni strani FIŠ oz. v digitalni knjižnici,

da je diplomska naloga, ki sem jo oddala v elektronski obliki, identična tiskani verziji,

da je diplomska naloga lektorirana.
Maja
Lisec
V Novem mestu, dne _________________
Podpis avtorice ______________________
1. 10. 2014
Digitalno podpisal Maja Lisec
DN: c=si, o=state-institutions,
ou=sigen-ca, ou=individuals,
cn=Maja Lisec,
serialNumber=2467876412015
Datum: 2014.09.25 12:39:23
+02'00'
POVZETEK
Z vse hitrejšim razvojem interneta in tehnologij je postalo elektronsko poslovanje podjetij
neizbežno, saj jim to prinaša številne prednosti in priložnosti, ki se prikažejo na celotni
učinkovitosti poslovanja podjetja. Ena od zelo razširjenih oblik elektronskega poslovanja,
katere se poslužuje vse več podjetij v današnjem času, je spletna trgovina. Slednja prinaša
spletnim potrošnikom velike ugodnosti, od udobja do cenejših nakupov in lažjega primerjanja
cen. Za spletno nakupovanje se odloča čedalje več posameznikov, saj z »učenjem« tovrstnega
nakupovanja gradijo zaupanje v spletne trgovine, ki jim omogočajo nakup različnih vrst
artiklov ne glede na oddaljenost. Glede na to, da na področju Bele krajine ni velikih
nakupovalnih centrov, sem na podlagi lastne raziskave analizirala uporabo spletnega
nakupovanja pri Belokranjcih. Raziskava je pokazala, da na področju te regije uporablja
tovrstno nakupovanje 78 % anketiranih. Podrobnosti in razlogi za takšen rezultat pa so
prikazani v diplomski nalogi.
KLJUČNE BESEDE: internet, elektronsko poslovanje, spletna trgovina, izgradnja spletne
trgovine, spletno nakupovanje, spletno plačevanje, proces spletnega nakupa.
ABSTRACT
With fast development of internet technologies, electronic business became imminent for
companies. E-business allows them to gain advantage and oportunities, which are visible on
efficiency of entire businesss. One of common forms of e-business, which is used by many
companies today, is online shop. Online shops bring costumers a lot of benefits, including
comfort, cheaper purchase and easier price comparison. There are more and more individuals,
who decide to shop online. With this kind of shopping they build trust. Considering the fact,
that in the Bela krajina region there are not big shopping malls, I made a survey on people
who live in this area. After that I analyzed the results. Analysis shows, that 78 % of people
who took my survey use online shopping. Details and reasons are represented in this diploma
thesis.
KEYWORDS: internet, Electronic Business, online shop, online shop building, online
shopping, online payment, process of online shopping.
KAZALO
1.
2.
3.
4.
UVOD ................................................................................................................................. 1
1.1
Opredelitev problema .................................................................................................. 1
1.2
Cilji in hipoteze ............................................................................................................ 2
1.3
Metodologija ................................................................................................................ 3
1.4
Struktura diplomske naloge ......................................................................................... 4
INTERNET ......................................................................................................................... 5
2.1
Razvoj interneta ........................................................................................................... 5
2.2
Uporaba interneta ......................................................................................................... 6
2.3
Uporabniki interneta .................................................................................................... 8
E-POSLOVANJE ................................................................................................................ 9
3.1
Opredelitev................................................................................................................... 9
3.2
Zgodovina .................................................................................................................. 10
3.3
Razlogi za uvedbo e-poslovanja ................................................................................ 11
3.4
Oblike e-poslovanja ................................................................................................... 12
3.5
Vrste e-poslovanja ..................................................................................................... 15
3.6
Zakonodaja................................................................................................................. 16
SPLETNA TRGOVINA ................................................................................................... 18
4.1
Opredelitev................................................................................................................. 18
4.2
Razvoj spletne trgovine ............................................................................................. 19
4.3
Izgradnja spletne trgovine .......................................................................................... 19
4.4
Elementi spletne trgovine .......................................................................................... 21
4.4.1
Spletna stran ....................................................................................................... 21
4.4.2
Iskalnik ............................................................................................................... 22
4.4.3
Akcija .................................................................................................................. 22
4.4.4
Ozadje ................................................................................................................. 22
4.4.5
Košarica ............................................................................................................. 22
4.4.6
Blagajna ............................................................................................................. 23
4.5
Vrste spletnih trgovin ................................................................................................. 23
4.6
Prednosti spletnih trgovin .......................................................................................... 24
4.6.1
Prednost za potrošnika ....................................................................................... 25
4.6.2
Prednost za prodajalca....................................................................................... 25
4.7
5.
6.
Načini plačevanja v spletnih trgovinah ...................................................................... 26
SPLETNO NAKUPOVANJE ........................................................................................... 28
5.1
Vrste artiklov pri spletnem nakupu ............................................................................ 32
5.2
Spletni potrošniki ....................................................................................................... 33
5.3
Učenje spletnega nakupa ........................................................................................... 34
5.4
Postopek nakupa ........................................................................................................ 36
5.5
Prednosti spletnega nakupovanja ............................................................................... 37
5.6
Pomanjkljivosti in nevarnosti spletnega nakupovanja ............................................... 40
5.7
Zaviralni dejavniki e-nakupovanja ............................................................................ 43
5.7.1
Notranji dejavniki ............................................................................................... 43
5.7.2
Zunanji dejavniki ................................................................................................ 45
EMPIRIČNA RAZISKAVA ............................................................................................. 46
6.1
Opis vzorca ................................................................................................................ 46
6.1.1
Spol ..................................................................................................................... 46
6.1.2
Starost ................................................................................................................. 47
6.2
1. vprašanje: »Ali ste že kupovali v spletni trgovini?« .............................................. 48
6.3
2. vprašanje: »Kako pogosto nakupujete v spletnih trgovinah?« .............................. 48
6.4
3. vprašanje: »Katere izdelke/storitve največ kupujete preko spleta?« ..................... 49
6.5
4. vprašanje: »Zakaj kupujete preko spleta?« ............................................................ 51
6.6
5. vprašanje: »Višina vašega povprečnega spletnega nakupa znaša približno:« ....... 53
6.7
6. vprašanje: »Za kateri način plačila se pri spletnem nakupu največkrat
odločite?«................................................................................................................... 54
6.8
7. vprašanje: »Kaj vam predstavlja oviro, da se v določenih primerih ne odločite
za spletni nakup?«...................................................................................................... 55
6.9
8. vprašanje: »Pri vsaki trditvi označite, ali se z njo strinjate ali ne oziroma se ne
morete opredeliti.« ..................................................................................................... 58
7.
ZAKLJUČEK .................................................................................................................... 60
8.
LITERATURA IN VIRI ................................................................................................... 64
PRILOGA
KAZALO SLIK
Slika 2.1: Uporaba interneta po regijah ...................................................................................... 7
Slika 3.1: Oblike e-poslovanja ................................................................................................. 13
Slika 3.2: Vrste e-poslovanja .................................................................................................... 15
Slika 3.3: Načela, po katerih je osnovan ZEPEP ...................................................................... 17
Slika 4.1: Koraki do uspešnega spletnega trgovanja ................................................................ 20
Slika 5.1: Gibanje deleža aktivnih uporabnikov interneta, ki so v obdobju med letoma
2002 in 2008 opravili vsaj en spletni nakup, skupaj in glede na kraj nakupa ......... 29
Slika 5.2: Delež oseb, ki so opravile spletni nakup 2006–2012 (SURS) ................................. 30
Slika 5.3: Delež oseb, ki so v posameznem letu preko spleta naročile izdelek/storitev
________(podatki so v %)........................................................................................................ 31
Slika 5.4: Delež uporabnikov interneta, ki so v letu 2011 opravili spletni nakup
________(podatki so v %)........................................................................................................ 32
Slika 5.5: Krivulja učenja internetnega kupovanja ................................................................... 35
Slika 5.6: Prednosti e-nakupovanja med uporabniki le-tega (december 2004) ........................ 40
Slika 5.7: Ovire e-nakupovanja (december 2004) .................................................................... 43
Slika 6.1: Anketirani glede na spol (n = 106) ........................................................................... 47
Slika 6.2: Anketirani glede na starost (n = 106) ....................................................................... 47
Slika 6.3: Uporaba spletnih trgovin (n = 106) .......................................................................... 48
Slika 6.4: Pogostost uporabe spletnega nakupovanja pri anketiranih (n = 83) ........................ 49
Slika 6.5: Največkrat kupljeni izdelki/storitve anketiranih (n = 83) ........................................ 50
Slika 6.6: Največkrat kupljeni izdelki/storitve anketiranih glede na spol (n = 83) .................. 51
Slika 6.7: Razlogi za nakup preko spleta pri anketiranih (n = 83) ........................................... 52
Slika 6.8: Višina povprečnega spletnega nakupa pri anketiranih (n = 83) ............................... 53
Slika 6.9: Največkrat uporabljeni načini plačila pri spletnem nakupu pri anketiranih
________(n = 83) ..................................................................................................................... 54
Slika 6.10: Največkrat uporabljeni načini plačila pri spletnem nakupu glede na spol
_________(n = 83) ................................................................................................................... 55
Slika 6.11: Ovire pri spletnem nakupovanju pri anketiranih (n = 106) .................................... 56
Slika 6.12: Ovire pri spletnem nakupovanju glede na spol pri anketiranih (n = 106) .............. 57
Slika 6.13: Trditve o spletnem nakupovanju (n = 106) ............................................................ 59
KAZALO TABEL
Tabela 5.1: Primerjava offline in online nakupa ...................................................................... 36
Tabela 5.2: Nezaupanje uporabnikov spleta v e-nakupovanje (april, 2004) ............................ 44
Tabela 6.1: Stopnja strinjanja trditev pri že obstoječi raziskavi pri Slovencih ........................ 60
1. UVOD
1.1
Opredelitev problema
Zelo hiter razvoj interneta in z njim povezanih tehnologij nas je pripeljal v čas, ko si brez tega
ne moremo več predstavljati življenja, saj je prinesel tako v gospodinjstva kot tudi
organizacije številne spremembe. Internet posameznikom omogoča lažji dostop do velikega
števila informacij, poceni komunikacijo, zabavo, dostop do tujih trgov, plačevanje položnic,
nakupovanje in mnogo drugih stvari. Prav tako je z razvojem interneta poslovanje podjetij
preko spleta oziroma tako imenovano elektronsko poslovanje (v nadaljevanju e-poslovanje)
postalo neizbežno.
E-poslovanje omogoča podjetjem izmenjavo podatkov med računalniki in lažje delo v
podjetju, saj poteka s pomočjo računalniških aplikacij in omrežij. E-poslovanje podjetju
prinese številne prednosti in priložnosti, saj se na ta način podjetje lahko vključi na trg, ki je
izredno velik, zaradi odsotnosti posrednikov pa ima možnosti komuniciranja z nižjimi stroški
in večjo hitrostjo. Vse skupaj pripomore k boljšemu poslovanju podjetja.
Ena od precej razširjenih vej e-poslovanja je spletna trgovina, saj se čedalje več podjetij, tako
velika multinacionalka kot tudi manjše podjetje, odloča za prodajo s pomočjo spletne
trgovine. S tovrstno prodajo ima podjetje številne prednosti, saj ima poceni dostop do
velikega števila kupcev, nastop na mednarodnih trgih, prav tako ima nižje stroške z
zaposlenimi, saj jih ima lahko manj. Če podjetje posluje le preko spleta, ni potrebno najeti
prodajalne in tako nima stroškov z najemnino. Vendar pa je tudi nekaj slabih strani tovrstne
prodaje, kot so zamudni dobavni roki, uničenje pošiljke med transportom ipd.
Spletno nakupovanje prinaša velike ugodnosti tudi uporabnikom, saj so spletne trgovine
odprte 24 ur na dan, prav tako ni potrebno čakati v vrsti in iskati parkirišča. S pomočjo spleta
lahko hitro in neposredno pred nakupom primerjamo cene ostalih ponudnikov ter nakup
opravimo iz udobnega naslonjača. Vendar pa tudi tukaj lahko pride do nevšečnosti, kot je
zloraba podatkov, počasen prenos le-teh, nakup »mačka v žaklju« ipd. Vse tiste, ki se odločijo
za nakup preko spleta, imenujemo spletni potrošniki, ki so lahko občasni kupci ali pa redni
1
uporabniki takšnega nakupovanja. Spletnih potrošnikov, ki lahko preko spleta nakupujejo
različne vrste artiklov, je čedalje več, saj z »učenjem« spletnega nakupovanja gradijo
zaupanje v tovrstno nakupovanje.
V pričujoči diplomski nalogi sem raziskala pogostost uporabe spletnega nakupovanja pri
Belokranjcih. Glede na to, da na področju te regije ni večjih nakupovalnih centrov, sem
skušala ugotoviti, katere artikle največ kupujejo preko spleta in koliko so pripravljeni odšteti
za takšne nakupe. Predvsem pa sem želela izvedeti njihove razloge za nakup oziroma nenakup
preko spleta.
1.2
Cilji in hipoteze
Cilji diplomske naloge so raziskati prakse spletnega nakupovanja na področju Bele krajine in
so podani v nadaljevanju:

raziskati pogostost uporabe spletnega nakupovanja v Beli krajini,

ugotoviti razloge za uporabo le-tega,

raziskati najbolj prodajane izdelke oziroma storitve preko spleta na področju Bele
krajine,

ugotoviti, kolikšne so povprečne vrednosti teh nakupov,

raziskati načine plačevanja pri spletnem nakupu pri uporabnikih v Beli krajini.
Rezultate, ki sem jih pridobila s pomočjo lasne raziskave na območju Bele krajine, sem
primerjala z že izvedeno raziskavo v Sloveniji (Jaklitsch, 2007) ter skušala najti podobnosti in
razlike glede uporabe spletnega nakupa.
Pri oblikovanju naslednjih štirih hipotez sem uporabila znanje iz prebrane literature in
oblikovala hipoteze glede na proučevani problem diplomske naloge.

Hipoteza 1:
V Beli krajini je prednost spletnega nakupovanja dostopnost le-tega, saj lahko takšen nakup
opravimo kadarkoli.
To hipotezo sem si postavila zato, ker je internet dostopen 24 ur na dan in lahko opravimo
nakup takoj oziroma v katerem koli delu dneva.
2

Hipoteza 2:
Na področju Bele krajine je nezaupanje eden izmed najpogostejših razlogov, da ljudje ne
kupujejo preko spleta, saj je nezaupanje v varnost glavna ovira za razcvet spletnega
nakupovanja.
Po podatkih RIS-a1 (2012) je nezaupanje v varnost denarne transakcije eden od glavnih
razlogov za nenakup preko spleta. Prav tako predstavlja nezaupanje v varnost glavno oviro za
razcvet spletnega nakupovanja v EU. Zaradi tega sem želela preveriti, če to drži tudi za
belokranjsko regijo.

Hipoteza 3:
V Beli krajini je spletno najbolj prodajana športna oprema, knjige in računalniška strojna
oprema, saj je to rezultat spletno najbolj kupovanih artiklov leta 2012 (SURS, 2012).
Po podatkih SURS2 (2012) raziskave o uporabi informacijsko-komunikacijske tehnologije v
Sloveniji so osebe, ki so opravile spletni nakup v zadnjih 12 mesecih, najpogosteje naročale
oziroma kupovale športno opremo, knjige in računalniško strojno opremo. Na podlagi tega
sem želela preveriti ali to drži tudi za uporabnike na področju Bele krajine.

Hipoteza 4:
V Beli krajini je višina povprečnega nakupa manjša od 100,00 EUR.
Glede na to, da je v Beli krajini veliko brezposelnih, sem želela s to hipotezo preveriti, če je
povprečen spletni nakup res manjši od 100,00 EUR.
1.3
Metodologija
Pri raziskavi sem uporabila kvantitativno metodo zbiranja podatkov, in sicer anketni
vprašalnik, saj sem lahko s tem izpolnila cilje raziskave in preizkusila hipoteze.
Anketni vprašalnik sem naredila s pomočjo 1KA orodja. To je orodje za spletno izdelavo in
izvedbo anket. 1KA združuje tri komponente, in sicer podporo za razvoj, izdelavo in
oblikovanje spletnega vprašalnika, omogoča izvedbo spletne ankete, torej zbiranje podatkov
1
Raba interneta v Sloveniji (RIS) je akademski neprofitni projekt Centra za metodologijo in informatiko znotraj
Fakultete za družbene vede v okviru Univerze v Ljubljani.
2
Statistični urad Republike Slovenije (SURS) je spletna stran, ki je najpomembnejša oblika izkazovanja
statističnih podatkov. Uporabniku so na tej spletni strani brezplačno na voljo vsi statistični podatki, ki jih
Statistični urad objavi.
3
in morebitno pošiljanje vabil ter spletno statistično analizo podatkov in izdelavo poročil po
meri.
Naključni vzorec predstavlja 106 naključnih polnoletnih anketirancev, ki živijo v Beli krajini.
Te sem pridobila tako, da sem spletno anketo poslala po elektronski pošti znancem, ki živijo v
Beli krajini, in jih prav tako prosila, naj anketo pošljejo še drugim polnoletnim osebam, ki
živijo na področju Bele krajine. Anketo sem objavila tudi na spletnem socialnem omrežju
Facebook, kjer sem uporabnike usmerila, naj anketo izpolnijo le tisti, ki živijo na območju
Bele krajine.
Analizo in opis rezultatov izvedene raziskave sem primerjala z rezultati podobne raziskave,
izvedene v Sloveniji. Po pregledu obstoječe raziskave sem se odločila, da poiščem morebitne
razlike pri uporabnikih spletnega nakupovanja na naslednjih področjih:
- uporaba spletnega nakupovanja,
- dejavniki, ki vplivajo na kupovanje preko spleta oziroma to zavirajo,
- izdelki/storitve, ki jih kupujejo preko spleta,
- znesek povprečnih nakupov,
- načini plačevanja.
Ta področja sem izbrala ravno zaradi tega, ker so bila delno že v rezultatih obstoječih
raziskav, kar omogoča lažjo primerjavo rezultatov in se lahko pokažejo zanimive razlike ali
podobnosti pri uporabnikih spletnega nakupovanja v Beli krajini in celotni Sloveniji.
1.4
Struktura diplomske naloge
Diplomska naloga je sestavljena iz teoretičnega in empiričnega dela. Teoretični del se začne s
poglavjem o razvoju interneta in uporabi ter uporabnikih le-tega. Nadaljuje se s sklopom o eposlovanju, kjer sem opredelila e-poslovanje in njegovo zgodovino, razloge za uvedbo letega, oblike in vrste e-poslovanja ter zakonodajo, ki ureja e-poslovanje. Temu poglavju sledi
poglavje o spletni trgovini, kjer so poleg opredelitve opisane tudi vrste in elementi spletnih
trgovin, prednosti, ki prinašajo tovrstne trgovine, ter predstavljeni načini plačevanja, ki jih
lahko uporabimo pri spletnem nakupu. Zadnje poglavje v teoretičnem delu pa je poglavje o
spletnem nakupovanju, ki vsebuje opis in vrste artiklov, ki jih lahko pri tovrstnem nakupu
kupimo, opredelitev spletnih potrošnikov, krivuljo učenja tovrstnega nakupa, prednosti in
4
slabosti spletnega nakupovanja, vsebuje tudi opis, kako poteka postopek nakupa in v čem se
razlikuje od nakupa v klasični trgovini. Prav tako so v tem poglavju predstavljeni zaviralni
dejavniki spletnega nakupovanja, ki so lahko zunanji (majhnost trga, infrastruktura spletne
strani) ali notranji (motivacija, zaupanje, potrošniški stil).
Drugi del diplomske naloge predstavlja empirični del, ki zajema opis vzorca lasne raziskave
in analizo rezultatov, pridobljenih s spletnim anketnim vprašalnikom. Na koncu empiričnega
dela so v zaključku povzete sklepne misli in potrjene/zavrnjene hipoteze.
2. INTERNET
2.1
Razvoj interneta
Življenja si skoraj ne predstavljamo več brez dnevnega brskanja po spletu, ki nam služi kot
zelo praktična možnost na dosegu roke, za stik s svetom. Njegova bliskovita razširjenost in
priljubljenost po celem svetu je največji fenomen interneta. Le-ta je potreboval samo 5 let, da
je dosegel 50 milijonov uporabnikov v Severni Ameriki, medtem ko je radio potreboval 38
let, televizija 13 let in računalnik 8 let. Po nekaterih podatkih naj bi trajal internetni »super
boom« najmanj do leta 2020 (Feather, 2004).
Da bi razumeli sedanjo pomembnost interneta, se je potrebno vrniti v leto 1969, ko so razvili
ARPANET omrežje v Združenih državah Amerike (ZDA), katerega glavni namen je bil
omogočiti akademikom dostop do oddaljenih računalnikov. Prvo obliko interneta je
predstavljalo to dokaj nezanesljivo omrežje, ki je omogočalo prenos preprostih sporočil.
Začetek spleta kot del interneta pa so zabeležili leta 1990, saj je takrat Tim Berners-Lee pri
Evropskem centru za jedrske raziskave postavil prvo spletno stran v laboratoriju za fiziko
delcev. Svoj izum je kasneje obogatil še s HTTP (ang. Hyper Text Transfer Protocol) –
protokol za izmenjavo nadbesedil in URL (ang. Uniform Resource Locators) – spletni naslov.
To je omogočalo nastanek bogatenja omrežja dokumentov (Gospodarska zbornica Slovenije,
2002).
5
Oblak Črnič (2008) navaja, da je internet prešel skozi štiri različna obdobja.
V sedemdesetih letih prejšnjega stoletja je bil raziskovalno orodje tehničnih elit, saj so ga
uporabljali pretežno znanstveniki za medsebojno izmenjavo podatkov, raziskovalnih idej
in projektov ter korespondenco prek e-pošte. Ko se je v zgodnjih osemdesetih in tja do
sredine osemdesetih raba interneta razširila, tudi z vidika novih storitvenih in
komunikacijskih kanalov, je vsaj v ameriškem kontekstu vstopil v subkulturno in
antikomercialno obdobje, ki je zaznamovano z bolj raznolikimi motivi in oblikami
uporabe. Prek specializiranih novičarskih skupin so se pojavile prve virtualne skupnosti
in prve oblike izmenjave identitet v obliki posebnih programov za druženje. To obdobje
internetne romantike se je končalo z vstopom komercialnih spletnih servisov in poslovnih
omrežij, prek katerih je v poznih osemdesetih do sredine devetdesetih let internet stopil v
tretje obdobje – dobo tranzicije. Sčasoma so se med ključne dejavnike internetnih
preobrazb uvrstili številni komercialni, profitabilno naravnani akterji, predvsem v vlogi
medijskih, producentskih hiš in močnih korporacij, ki so namesto »interneta kot javnega
daru« vpeljale podobo »interneta kot novega ekonomskega trga«. V zadnjem obdobju, ki
traja od sredine devetdesetih let pa vse do današnjih dni, je internet zaznamovan z izrazito
komercializacijo: zrastejo nova spletna podjetja, spletno oglaševanje se širi, komercialne
vsebine postanejo vidnejše, medtem ko moč prej prevladujočih civilnih diskurzov skoraj
ponikne (Oblak Črnič 2008, str. 156).
2.2
Uporaba interneta
Internet v povprečju uporablja 34,3 % uporabnikov celotne svetovne populacije. Po podatkih
SURS raziskave pa uporablja internet v Sloveniji 70 % populacije v starosti od 10 do 74 let
(RIS, 2012).
Slika 2.1 prikazuje, da ima afriška regija najmanjši delež uporabnikov interneta, in sicer 15,6
%, saj je infrastruktura slabo razvita in celina je finančno šibka. Tej regiji sledi Azija, pri
kateri je slika nekoliko boljša, saj internet v povprečju uporablja 27,5 % prebivalstva. Ker ima
Azija veliko število prebivalcev, prihaja od tu skoraj 45 % vseh uporabnikov interneta na
svetu. Naslednje področje je Bližnji vzhod, kjer internet uporablja 40,2 % populacije. V
Latinski Ameriki in na področju Karibov uporablja internet 43 % prebivalcev, v Evropi ga
uporablja skoraj tretjina prebivalcev, in sicer 63,5 %, medtem ko ga v Oceaniji in Avstraliji
6
uporablja 67,8 % prebivalcev. Največji delež uporabe interneta pa je v Severni Ameriki, kjer
stopnja znaša 78,6 % (RIS, 2012).
Slika 2.1: Uporaba interneta po regijah
Vir: RIS (2012)
Po podatkih najnovejše SURS raziskave o Uporabi informacijsko-komunikacijske tehnologije
v gospodinjstvih in pri posameznikih je internet v prvem četrtletju leta 2012 uporabljalo 70 %
posameznikov, starih od 10 do 74 let. 67 % teh oseb je internet uporabljalo enkrat na teden ali
pogosteje. Uporabljali so ga za različne aktivnosti, največji delež, in sicer 58 % oseb je
internet uporabljalo za pošiljanje in prejemanje elektronske pošte in prav tako isti delež
uporabnikov ga je uporabljalo za iskanje informacij o blagu in storitvah. Nekoliko manj (50
%) oseb je iskalo informacije, povezane z zdravjem, 46 % uporabnikov je preko interneta
bralo spletne novice, časopise, revije in prav tako isti delež je uporabljalo internet za branje
spletnih forumov. Odstotek manj je pridobivalo znanje s pomočjo spletnih enciklopedij, 38 %
oseb je uporabljalo internet za igranje in prenašanje računalniških iger, fotografij, filmov ali
glasbe, 30 % je prebiralo informacije o potovanjih in nastanitvi, prav tako isti delež je
uporabljalo internet za poslušanje spletnih radijskih postaj. Odstotek manj ga je uporabljalo za
prodajo blaga in storitev, 27 % za gledanje TV in 26 % za elektronsko bančništvo (SURS,
2012).
7
2.3
Uporabniki interneta
Z internetom se lahko okoriščajo tako proizvajalci kot uporabniki, saj spodbuja ekonomsko
vrednost (Feather, 2004). Vendar pa niso vse generacije enako naklonjene uporabi interneta.
Strah je prisoten predvsem pri starejših generacijah zaradi nepoznavanja novih tehnologij
(Turk, 2011). Feather (2004, str. 60) loči pet generacij uporabnikov interneta glede na leto
rojstva in skupne značilnosti:

1. generacija: »Po knjigi«
V prvo generacijo spadajo vsi, ki so rojeni od leta 1911 do vključno leta 1928. Ta generacija
je preveč ustaljena v svojem načinu življenja in načeloma ne uporablja interneta. Zato je zanje
zelo malo verjetno, da bodo kdaj uporabljali splet za nakupovanje (Feather, 2004).

2. generacija: »Generacija veteranov«
V drugo generacijo spadajo vsi, ki so rojeni od leta 1929 do vključno leta 1945. Za to
generacijo je značilno, da so v času svojih delovnih let uporabljali računalnik in so imeli
dostop do interneta samo zaradi elektronske pošte, splošnih informacij oziroma novic in
vremenske napovedi. Za pripadnike te generacije je značilno, da preko spleta kupujejo knjige,
programsko opremo in nekateri celo avtomobile. Vendar obstaja razlika med starejšimi in
mlajšimi člani te skupine (Feather, 2004).

3. generacija: »Baby boom«
Pripadniki te generacije so rojeni od leta 1946 do vključno leta 1964 in so aktivni na
internetu. V mladosti je imela na njihove vrednote velik vpliv televizija. Računalniško
pismeni so postali v službi in jim brskanje po spletu ne dela nobenih težav, zato so tudi
naklonjeni e-nakupovanju (Feather, 2004).

4. generacija: »Generacija X«
V četrto generacijo spadajo vsi, ki so rojeni od leta 1965 do vključno leta 1982. Ta skupina
predstavlja generacijo neodvisnih ljudi, saj so se hitro naučili skrbeti sami zase. Za pripadnike
te skupine je značilno, da bežijo od tradicionalnega življenja in so naklonjeni računalnikom in
posledično e-nakupovanju (Feather, 2004).

5. generacija: »Spletna generacija« oz. »Generacija Y«
8
V zadnjo generacijo spadajo vsi, ki so rojeni od leta 1983 do vključno leta 2001 in
predstavljajo e-nakupovalce prihodnosti. Za to skupino je značilno, da nikoli niso poznali
sveta brez računalnika, mobitela ali interneta. Pripadniki te generacije bodo zagotovo največ
uporabljali internet v želji po raziskovanju in osvajanju novih idej (Feather, 2004).
3. E-POSLOVANJE
3.1
Opredelitev
Pojem elektronsko poslovanje (v nadaljevanju e-poslovanje), ki izhaja iz angleškega izraza
»electronic commerce« oziroma danes pogosteje uporabljanega izraza »ebusiness«, ne
pomeni le izmenjave podatkov med računalniki, ampak predstavlja vse, kar danes delamo v
sklopu svoje poslovne dejavnosti s pomočjo računalniških aplikacij in računalniških omrežij
(Jerman Blažič in drugi, 2001).
Toplišek (1998) je mnenja, da računalnik, programska rešitev (aplikacija) in komunikacija
predstavljajo ključne tehnološke sestavine vsakega e-poslovanja. Vendar je temu potrebno
dodati še organizacijo poslovanja, saj šele takrat lahko tehnološke sestavine podpirajo cilje
poslovnega sistema.
Rems Majerle (2005) je opredelil e-poslovanje kot poslovanje s pomočjo uporabe
računalniške tehnologije in elektronskih omrežij v poslovnih procesih, ki vključuje
elektronsko nakupovanje, elektronsko prodajanje, omogočanje drugih elektronskih storitev,
kot je trženje in promocija in elektronsko poslovanje v organizaciji. Področje e-poslovanja
zajema tehnične, tehnološke, ekonomske, pravne in organizacijske vidike.
Prešern (2006) opredeljuje e-poslovanje kot uporabo informacijske in komunikacijske
tehnologije pri poslovanju, ki zajema tri nivoje, pri katerih vsak naslednji nivo zahteva
zmogljivejšo tehnologijo:

1. nivo: notranji poslovni procesi
9
Ta nivo zajema poslovne procese znotraj podjetja, in sicer ustrezno programsko opremo za
posamezne poslovne funkcije (npr. materialno poslovanje, saldakonti …). Rezultat tega nivoja
je, da se poslovne funkcije izvajajo bolje, hitreje in ceneje (Prešern, 2006).

2. nivo: procesi s kupci in dobavitelji
Poleg obvladovanja prvega nivoja zajema drugi nivo še odnose s kupci in dobavitelji (npr.
oglaševanje, podpora kupcem, izvajanje naročil …). Poleg tehnologije za prvi nivo se tukaj
uporablja še e-pošta in spletne strani. Rezultat tega nivoja je hitra in varna distribucija
dokumentov med partnerji in dobavitelji in prav tako boljša odzivnost potrošnikov (Prešern,
2006).

3. nivo: e-trgovanje
Tretji nivo zajema trgovanje v spletni trgovini, vključno s plačilnim prometom. Na tem nivoju
se uporabljajo tehnologije za prvi in drugi nivo in prav tako je preko interneta vzpostavljeno
še plačevanje. Rezultat tega je celovita storitev e-trgovanja, ki vključuje plačilo, izvedeno
preko spleta (Prešern, 2006).
Jerman Blažič in drugi (2001) so mnenja, da je e-poslovanje pomembno predvsem pri:

poslovanju organizacije (tako notranjem kot tudi med organizacijami),

povezovanju potrošnikov z organizacijami,

poslovanju državne administracije (tako med seboj kot tudi z občani).
E-poslovanje v najširšem smislu vključuje uporabo vseh oblik informacijske in
komunikacijske tehnologije v poslovnih odnosih. Torej sem sodijo trgovske, proizvodne in
storitvene organizacije, pa tudi ponudniki informacij, potrošniki in državna uprava (Jerman
Blažič in drugi, 2001).
3.2
Z
Zgodovina
razvojem
računalniških
omrežij
in
interneta,
združevanjem
informacijske
in
telekomunikacijske tehnologije ter standardom za računalniško izmenjavo podatkov
označujemo razvoj e-poslovanja, ki sega v leto 1968. V začetku je bila računalniška
tehnologija namenjena le računalniškim strokovnjakom in znanstvenikom, vendar je z leti
10
postala veliko bolj uporabna in prijazna ter nepogrešljiva tudi za ostale (Jerman Blažič in
drugi, 2001).
V sedemdesetih letih se je spremenil način poslovanja na finančnem trgu s pojavom
elektronskih finančnih prenosov med bankami prek varnih zasebnih omrežij. E-poslovanje se
je kasneje razširilo v okviru podjetij v obliki sistemov za prenos datotek, računalniške
izmenjave podatkov in elektronske pošte. Tako se je zmanjšal obseg papirnega dela in
povečala avtomatizacija pisarniškega poslovanja. V osemdesetih letih se je pojavila
elektronska konferenca kot nova oblika družabne interakcije (klepetalnice) in prenosi znanja
(prenos datotek). Vendar so bile kljub temu omrežne storitve med navadnimi uporabniki
premalo razširjene. V devetdesetih letih se je razvilo e-poslovanje, kateremu smo priča danes.
Nove tehnologije in aplikacije so zagotovile enostavnejšo uporabo. Internet je znižal stroške
za učinkovito komunikacijo, odprl pot do novih trgov in do novega načina poslovanja ter
povečal učinkovitost. Svetovni splet je poslovanje pocenil in omogočil raznovrstnejše
poslovne aktivnosti ter nastajanje popolnoma novih vrst podjetij, imenovanih virtualna
oziroma navidezna podjetja. E-poslovanje je začelo svoj meteorski vzpon v letu 1996, saj je
takrat tehnologija interneta in na njo vezanih aplikacij dozorela (Jerman Blažič in drugi,
2001).
3.3
Razlogi za uvedbo e-poslovanja
Z uvedbo e-poslovanja imamo neposredne koristi v obliki (Kovačič in drugi, 2009)

nižjih stroškov nakupa,

zmanjšanja obsega zalog,

skrajšanja poslovnega cikla,

razvijanja učinkovitejše pomoči in povezovanja z odjemalci,

znižanja stroškov prodaje in trženja ter ustvarjanja novih tržnih priložnosti.
Proces nakupa spremlja množica dokumentov (ponavadi povpraševanje, ponudba, naročilo,
dobavnica, račun dobavitelja in plačilni nalog). Izkušnje so pokazale, da elektronsko
povezovanje organizacijam v tem procesu znižuje zlasti stroške samega izvajanja procesa ter
izdelave in pošiljanja dokumentov. Tak način poslovanja omogoča zaposlenim več časa za
pogajanja o boljših nakupnih pogojih in ustvarjanje boljših odnosov z dobavitelji. Ocenjeno
11
je, da s takšno obliko poslovanja organizacije prihranijo 5–10 % stroškov nakupa (Kovačič in
drugi, 2009).
Zmanjšanje obsega zalog in hitrejše obračanje le-teh pomenita za organizacijo boljšo
preglednost in učinkovitejšo izrabo skladiščnih zmogljivosti. Organizacije, povezane v
proizvodni verigi, se lahko izognejo dvojnemu skladiščenju tako, da uporabljajo skupno
skladišče. Tako lahko dobro povezane organizacije neposredno vplivajo tudi na proizvodni
proces svojih ključnih dobaviteljev ob načrtovanju lastnega proizvodnega procesa. S tem si
lahko zagotavljajo optimalne količine vhodnih elementov in zmanjšajo tako lastne kot
dobaviteljeve zaloge ter stroške skladiščenja (Kovačič in drugi, 2009).
E-poslovanje omogoča organizaciji skrajšati poslovni cikel z bistveno hitrejšim pošiljanjem in
sprejemanjem naročil, računov, prometnih in ostalih dokumentov. Prav tako je na tem
področju internet ponudil orodja za podporo skupinskemu delu, ki omogoča delo v skupini,
čeprav se posamezniki nahajajo na različnih lokacijah kjerkoli po svetu (Kovačič in drugi,
2009).
Organizacija lahko močno razbremeni svojo prodajno službo s tem, ko prek interneta svojim
strankam omogoči podroben opis svoje ponudbe in neposreden vpogled v stanje njihovih
naročil. S tem se lahko močno dvigne raven zaupanja in zadovoljstva odjemalcev. Z uporabo
interneta lahko velika računalniška podjetja, z zagotavljanjem novih verzij programov in
pomoči pri uporabi ter odpravi napak, letno prihranijo po nekaj deset milijonov ameriških
dolarjev, saj jim tega ni potrebno početi po pošti, s pomočjo telefona ali pa neposredno pri
odjemalcu (Kovačič in drugi, 2009).
Za razliko od individualne prodaje, ko je obseg prodaje omejen s številom razpoložljivih
prodajalcev, uporaba interneta odpira možnosti neposrednega naročanja in odpravlja ročno
izpolnjevanje naročil. Zaposleni v prodaji se lahko bolj neposredno posvečajo poprodajnim
aktivnostim, ki jim omogočajo ustvarjanje in ohranjanje zadovoljstva strank (Kovačič in
drugi, 2009).
3.4
Oblike e-poslovanja
Toplišek (1998) je e-poslovanje razdelil na sedem oblik, kot je prikazano na Sliki 3.1.
12
Slika 3.1: Oblike e-poslovanja
elektronsko trgovanje
storitve na daljavo
elektronsko bančništvo
elektronsko borzništvo
delo na daljavo
elektronsko zavarovalništvo
elektronsko založništvo
Vir: prirejeno po Toplišek (1998, str. 15–20)
Elektronsko trgovanje obsega vse vrste trgovanj, tako na veliko kot na drobno in ne glede na
vrsto blaga, v elektronski obliki. Poslovanje je lahko avtomatizirano, lahko se pa izpelje s
posamičnimi naročili in s postopnimi dobavami. Za ponudnike predstavlja elektronsko
trgovanje številne prednosti, saj omogoča neomejeno velik trg brez fizične prisotnosti, nižje
zagonske in obratovalne stroške, poceni distribucijo, obsežne dobave ob nižjih stroških in
učinkovitejše trženjske prijeme (Toplišek, 1998).
Poleg trgovanja v elektronskem svetu postajajo pomembne tudi storitve na daljavo. Za takšno
vrsto trgovanja je zlasti primerna ponudba v digitalni obliki (ang. digital intangibles). Ni
nujno, da gre za storitev, ampak je predmet prodaje lahko tudi informacija (v zbirkah
podatkov) ali pravica (licenca za uporabo). Sem spadajo vsa poslovanja, pri katerih uporabnik
prikliče storitev iz oddaljenega mesta (Toplišek, 1998).
Elektronsko bančništvo v širšem smislu obsega vse bančne storitve, ki se opravljajo po
telefonu, prek avtomatov, terminalov oziroma po elektronski poti. Del bančnih storitev ne
potrebuje posebnega varovanja, vendar gre večinoma za varovanje storitev s posamezno
osebo. Storitve elektronskega bančništva predstavljajo medbančni elektronski prenosi in
13
elektronska izmenjava podatkov med posameznikom ali podjetjem in njegovo banko
(Toplišek, 1998).
Udeležencem borznega poslovanja elektronski način dela lahko zagotovi učinkovitejše delo.
Hitrost poslovanja ugodno vpliva na boljše delo s kapitalom in vlagatelji imajo na voljo
sprotne informacije o položaju njihovih naložb. Borzne hiše lahko sprejemajo poročila družb
po elektronski poti v obliki, primerni za samodejno obdelavo. Nova pravila za e-poslovanje so
se uveljavila brez težav, kljub temu da gre za razmeroma zaprto poslovanje (Toplišek, 1998).
Delo na daljavo je lahko tako samostojna oblika poslovanja kot tudi način dela, ki izrablja še
druge
vrste
e-poslovanja.
Zanimive
novosti
prinaša
na
področjih
zaposlovanja,
organizacijskega dela in visoke učinkovitosti pri nekaterih dejavnostih. Na e-poslovanje so se
lažje preusmerile tiste vrste poslovanja, ki so se že prej opravljale preko telefona ali telefaksa
(Toplišek, 1998).
Sklepanje zavarovalnih pogodb poteka s pomočjo vnaprej pripravljenih obrazcev, kar
predstavlja idealno okolje za razvoj elektronskega načina dela (Toplišek, 1998).
Elektronsko založništvo predstavljajo izvirna dela v digitalni obliki. V širšem smislu pa le-to
posega na področje klasičnih medijev obveščanja (Toplišek, 1998).
Delitev oblik e-poslovanja po Jerman Blažičevi in drugih (2001) obsega:

elektronsko bančništvo,

elektronsko trženje,

elektronsko trgovanje,

spletno trgovino,

svetovanje na daljavo,

elektronsko zavarovalništvo,

računalniško podprto skupinsko delo,

delo na daljavo,

pouk na daljavo,

avkcije na daljavo.
14
3.5
Vrste e-poslovanja
V e-poslovanju med seboj komunicirajo oziroma poslujejo tri skupine uporabnikov, in sicer
(Prešern, 2006):

podjetja,

potrošniki,

državna uprava.
Glede na poslovanje znotraj teh skupin in med njimi ločimo naslednje značilne vrste eposlovanja (Kovačič in drugi, 2009):

med podjetji (ang. Business to Business, B2B),

med podjetji in potrošniki (ang. Business to Consumer, B2C),

med potrošniki (ang. Consumer to Consumer, C2C),

med podjetji in državno upravo (ang. Business to Government, B2G),

med potrošniki in državno upravo (ang. Consumer to Government, C2G),

znotraj državne uprave (ang. Government to Government, G2G).
Slika 3.2: Vrste e-poslovanja
Vir: Gradišar in drugi (2005)
E-poslovanje med podjetji (B2B) po ocenah analitikov predstavlja najpomembnejši in
največji del e-poslovanja. Zajema različne oblike poslovanja od vzpostavljene povezave med
podjetjem in njegovimi dobavitelji oziroma strankami ter elektronskega bančništva za pravne
osebe do sodelovanja na skupnih projektih (Jerman Blažič in drugi, 2001). B2B je najstarejša
15
vrsta e-poslovanja, saj je bila prva oblika poslovanja B2B računalniška izmenjava podatkov.
To pomeni, da si podjetja poslovne dokumente izmenjujejo po elektronskih poteh (Žitek,
2013).
E-poslovanje med podjetji in potrošniki (B2C) je vrsta e-poslovanja, ki nam je kot
potrošnikom najbližja, saj jo najpogosteje srečujemo v vsakdanjem življenju. Zajema
elektronsko bančništvo za fizične osebe, elektronsko trgovanje, izobraževanje na daljavo ipd.
(Kovačič in drugi 2009, str. 56). B2C je vrsta e-poslovanja, ki je naraščajoča in medijsko zelo
izpostavljena, saj še pred manj kot desetimi leti ni obstajala, hkrati pa je vse več kupcev, ki se
odločijo za nakup izdelkov in storitev na internetu (Žitek, 2013).
E-poslovanje med potrošniki (C2C) je vrsta e-poslovanja, pri kateri potrošniki na elektronski
način bodisi komunicirajo (npr. forumi) bodisi poslujejo (npr. e-tržnice). V Sloveniji e-tržnico
predstavlja Bolha.com, medtem ko je eBay največja svetovna tržnica (Žitek, 2013).
S preostalimi tremi vrstami e-poslovanja se ne srečujemo tako pogosto kot s prej omenjenimi
vrstami, vendar pa kot udeleženec nastopa državna uprava (Kovačič in drugi 2009, str. 56):

e-poslovanje med podjetji in državno upravo (B2G) – npr. izvajanje javnih razpisov,

e-poslovanje med potrošniki in državno upravo (C2G) – npr. oddaja napovedi za
odmero dohodnine,

e-poslovanje znotraj državne uprave (G2G) – npr. spremljanje podatkov o realizaciji
proračuna Republike Slovenije.
3.6
Zakonodaja
V Sloveniji področje e-poslovanja ni bilo urejeno do leta 2000 in bi lahko to pomenilo oviro
pri nadaljnjem razvoju le-tega. Vendar pa je junija 2000 Državni zbor Republike Slovenije
sprejel Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (ZEPEP). Z Uredbo o
pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje je Vlada Republike Slovenije
avgusta 2000 še podrobneje opredelila nekatere določbe zakona. Tako področje elektronskega
poslovanja in elektronskega podpisa urejata ZEPEP in Uredba (Lesjak, 2002).
V ZEPEP-u so uvodoma definirani splošni pojmi, ki se v slovenski zakonodaji na novo
uveljavljajo, npr. elektronsko sporočilo, podpis, varen elektronski podpis ipd. Z zakonom je
16
opredeljen način in postopek elektronskega komuniciranja.
Velik del zakona, namenjen
elektronskemu podpisu in podpisovanju, opredeljuje vlogo potrdil in nalog ter odgovornosti in
nadzor overiteljev. V zakonu so prav tako navedene kazenske določbe (Lesjak, 2002).
Slika 3.3: Načela, po katerih je osnovan ZEPEP
Načelo nediskriminacije elektronske oblike
(enake možnosti v elektronski in papirnati
obliki).
Načelo odprtosti oziroma tehnološke nevtralnosti
(širokemu spektru e-podpisov zagotavlja
ustrezne pravne učinke).
Načelo pogodbene svobode strank (pogodbene
stranke lahko urejajo medsebojna razmerja
svobodno in neodvisno).
Načelo dvojnega pristopa (dopušča uporabo
raznovrstnih in različno zanesljivih tehnologij).
Načelo varstva osebnih podatkov (restriktivno
predpisuje zbiranje potrebnih osebnih podatkov).
Načelo varstva potrošnikov (overiteljem
predpisuje različne obveznosti glede seznanjanja
uporabnikov).
Načelo mednarodnega priznavanja (enostavno
medsebojno priznavaje elektronskih podpisov
znotraj Evropske unije).
Vir: prirejeno po Lesjak (2002)
17
4. SPLETNA TRGOVINA
4.1
Opredelitev
Precej razširjena oblika e-poslovanja so v današnjem času spletne trgovine. Te so lahko
trgovine v pravem pomenu besede ali pa le izložbe za elektronsko trženje. Pri prvem nastopu
na internetu podjetja zelo pogosto postavijo spletne strani, s katerimi skušajo podjetje
predvsem promovirati. Ob dobro premišljenem nastopu na internetu se v prihodnosti pokaže,
da se je povečalo povpraševanje po izdelkih in storitvah ter zmanjšali stroški oglaševanja in
prodaje. Za potrošnika pa je v primerjavi s tradicionalnimi ponudbami večja izbira izdelkov in
storitev z nižjimi cenami, boljša informiranost ter celodnevna dostopnost spletne trgovine.
Ker je večina komercialnih spletnih strani namenjena potrošniku, uvrščamo to vrsto
poslovanja med e-poslovanje med podjetjem in potrošniki – B2C (Jerman Blažič in drugi,
2001).
Spletno trgovino lahko definiramo večplastno. Lahko je le enostavna predstavitvena stran
tako pravnih kot tudi fizičnih oseb, kjer je možno naročilo blaga ali storitve po navodilih te
strani. Ponavadi to poteka preko elektronske pošte ali telefona. Naslednji način je ta, da je
spletna trgovina podobna predstavitveni strani z jasno definiranim katalogom, pogoji dostave
in plačila, naročilo še vedno poteka preko avtomatiziranega obrazca, elektronske pošte,
naročilnice ali telefona. V pravih spletnih trgovinah katalog nadomestita baza izdelkov in
iskalnik s pomočjo katerega lahko poiščemo želen artikel in ga s samo enim klikom pošljemo
v elektronsko košarico. Celoten nakup lahko opravimo le z miško, v kolikor prvič ne vnašamo
svojih podatkov za dostavo. Torej te spletne trgovine so popolnoma avtomatizirane (Šošter,
2010).
Jaklitsch (2007) spletno trgovino opredeljuje kot neke vrste kataloško prodajo preko interneta.
Preko internetne strani si izdelek lahko ogledamo in naročimo, kar je enako kot pri tiskanem
katalogu, ki ga dobimo po pošti ali kako drugače. Torej je spletna trgovina bolj ali manj enaka
klasični kataloški prodaji, saj tako pri eni kot pri drugi obliki izdelek vidimo na sliki s
potrebnim opisom in tehnično specifikacijo. Razlika pri obeh načinih je v tem, da pri spletni
18
trgovini nimamo kataloga fizično v rokah in pri spletnem naročanju je potreben le klik brez
izpolnjevanja naročilnic in pošiljanja le-teh po pošti.
4.2
Razvoj spletne trgovine
Leta 1994 so se pojavile prve spletne trgovine v ZDA, vendar je bil še večji »bum« leto
pozneje, ko je julija 1995 začela delovati ena največjih in najbolj poznanih spletnih trgovin še
danes – Amazon.com. Sprva so podjetja v spletnih trgovinah ponujala predvsem »internetne«
izdelke, kot so zgoščenke, knjige, računalniški programi ipd. Vse to so bili izdelki, pri katerih
ne potrebujemo neke čutne zaznave in nas ne ovira, če izdelka ne vidimo v živo, saj nam
zadostujeta le opis in slika izdelka. Kasneje so podjetja začela s prodajo tudi vseh drugih vrst
izdelkov ne glede na ceno in velikost le-teh. Podjetja prav tako uspešno prodajajo izdelke, pri
katerih je za nakupno odločitev zelo pomembna čutna zaznava, gre za oblačila, obutev ipd.
(Omejc, 2003).
V slovenskem prostoru so se prve spletne trgovine pojavile z nekajletnim zamikom za ZDA.
Zaradi slabše ponudbe spletnih trgovin v slovenskem prostoru in posledice zamika je bil
odstotek nakupov slovenskih uporabnikov spletnega nakupa v tujih spletnih trgovinah večji
kot v domačih. Spletna trgovina Mercator je bila prva večja slovenska trgovina, kateri je
kmalu sledila spletna knjigarna Mladinske knjige Emka. Zatem se je odprlo mnogo manjših
spletnih trgovin, s pomočjo katerih so podjetja bolj ali manj uspešno ponujala različne izdelke
(Omejc, 2003).
4.3
Izgradnja spletne trgovine
Uporabniška izkušnja je vez med spletno trgovino in uporabniki le-te. Vse to je skupek tega,
kar uporabnik pri ogledu spletne strani trgovine vidi. Od samega izgleda prve strani spletne
trgovine do nakupovanja in na koncu do zadovoljstva z izdelkom. Torej je velik pomen na
tem, kako se lotimo izgradnje spletne trgovine, saj moramo razumeti potrebe uporabnikov.
Spletna trgovina in spletna stran morata biti uporabniku čim prijetnejši in seveda uporabni,
brez zapletenih postopkov in ukazov, saj si uporabnik ne želi zapletenosti in najnovejše
tehnologije, temveč si želi preproste in kakovostne storitve (The Dotcom Survival Guide,
2000).
19
Prešern (2006) meni, da je za uspeh na tem konkurenčnem trgu potrebno imeti dovolj znanja
in korake za izgradnjo spletne trgovine skrbno načrtovati. Ker je poleg vsake uspešne spletne
trgovine na desetine neuspešnih, je treba upoštevati korake, ki so prikazani na Sliki 4.1.
Slika 4.1: Koraki do uspešnega spletnega trgovanja
Vir: Prešern (2006, str. 52)
Jaklitsch (2007) meni, da mora biti vsak del spletne trgovine kar se da najbolj prijazen in
dostopen uporabniku. Izdelki morajo biti aktualni, hkrati pa mora biti izbor le-teh urejen in
dostopen. Pri spletni trgovini je potrebno imeti tudi dober iskalnik, ki vsebuje dodatne
funkcionalnosti za pomoč pri iskanju določenega izdelka. Za uporabnika je zelo velikega
pomena preprost in pregleden nakup (cena, količina, zaloga, dobava …), saj je pomembno, da
kupca do nakupa pripeljemo po najkrajši poti, kajti pri spletnih nakupih se velikokrat zgodi,
da uporabnik zaradi zapletenega postopka nakupa ne more oziroma ne zna nakupa končati.
Prav tako je dobro, če uporabnika vodimo po spletni trgovini in mu pomagamo pri nakupni
odločitvi s spremljajočimi vsebinami. Kakovost celotne storitve ni le spletna stran kot
20
aplikacija, temveč tudi drugi postopki v procesu nakupa, kot so možnost vzpostavitve stika s
trgovcem, pripravljenost pomagati v težavah in odprava le-teh ter hitrost in kvaliteta dostave
izdelkov.
4.4
Elementi spletne trgovine
Eden izmed zelo pomembnih dejavnikov spletne trgovine je njen videz, saj pri ljudeh lahko
vpliva na zaupanje spletni trgovini. Pogosto v ozadju vizualne zasnove stojijo marketinške
poteze, ki vplivajo na uporabnike oziroma kupce, da jih spodbudijo k nakupu ali pa s tem
pridobijo samo njihovo zaupanje (Leben, 2012).
Velikokrat opazimo, da so spletne strani med seboj zelo podobne, saj pogosto določene
spletne trgovine prevzamejo tako oblikovanje kot tudi uporabniški vmesnik od drugih spletnih
trgovin, ki so zelo dobro obiskane. Ena od največkrat kopiranih trgovin je Amazon.com
(Štrancar, 2001).
4.4.1 Spletna stran
Po raziskavah ima spletna stran na voljo le osem sekund, da obiskovalca, od trenutka, ko ta
vstopi na spletno stran, prepriča in zadrži (Hribar, 2001). Torej pozornost obiskovalca
najhitreje in najlažje pritegne dober naslov, ki mu mora odkriti, kakšne koristi bo imel na tej
spletni strani ob nakupu izdelkov. Naslov spletne strani mora biti splošen, ki pove, kaj lahko
ponudnik stori za uporabnika spletne strani. Zelo dobro je, če so v naslovih vključene
pozitivne besede (npr. pridobite, brezplačno …) in besede, kot so novo, predstavljam vam in
končno. Prav tako je dobrodošlo opozorilo kupcu, naj z nakupom ne odlaša. Ponavadi imajo
spletne strani tudi podstrani, do katerih vodijo različne povezave, za katere je dobro, da so
poimenovane z besedami brezplačno, članki, ipd., s katerimi privabljajo obiskovalce, saj je
zanje zanimivo nekaj brezplačnega in hkrati koristnega. Za povezave, ki vodijo do
posameznih izdelkov, se uporabi imena, ki obiskovalcu nakazujejo, da bo lahko dobil
odgovore na svoje težave, vprašanja oziroma se mu bodo uresničile želje. Besedo oziroma
povezavo brezplačno je zelo dobro vključiti v zgornji del začetne strani, saj bo ta pripomogla
k temu, da obiskovalec na spretni strani ostane in se kasneje tudi odloči za nakup (Rolih,
2000).
21
Obiskovalce je potrebno neprestano obveščati o novostih na spletni strani in jih premamiti z
zanimivimi opisi o spremembah. Spletne strani je priporočljivo posodabljati vsaj dvakrat
mesečno, saj ko obiskovalec naleti trikrat na nespremenjeno spletno stran, je lahko že
izgubljen za podjetje, ker si bo četrtič raje ogledal drugo spletno mesto (Hribar, 2001).
4.4.2
Iskalnik
»Iskalnik se skoraj vedno nahaja na prvi strani. Izjema so tiste trgovine, ki imajo premalo artiklov,
da bi ga potrebovale. Pri e-trgovinah z zelo veliko izbiro artiklov so ti iskalniki bolj izpopolnjeni,
nemalokrat pa lahko iščemo tudi z naprednejšim iskalnikom, kjer lahko poleg po imenu artikla
iščemo še po letu izdelave, izdelovalcu, ceni, ipd. Pri nekaterih lahko izberemo tudi način
sortiranja.« (Štrancar 2001, str. 32).
4.4.3
Akcija
Na prvi strani so ponavadi poleg iskalnika predstavljeni tudi artikli v akciji ali pa tisti, ki so
novi oziroma atraktivni, saj ti v veliki meri pritegnejo obiskovalčevo pozornost. V nekaterih
primerih se na prvi strani prikažejo tisti artikli, ki so za posameznika še posebej primerni, saj
so zgenerirani glede na prejšnje preglede ali nakupe (Štrancar, 2001).
4.4.4
Ozadje
Posebna previdnost je potrebna pri izbiri barve ozadja spletnega mesta, saj je potrebno
ustvariti najboljši kontrast z besedilom. Največkrat se uporabljajo odtenki bele kot tudi črne
barve, vendar se lahko uporabijo tudi druge, ki jih je potrebno posvetliti z dodajanjem bele
barve. Kljub barvni urejenosti ozadje ne more zadovoljiti obiskovalca, če ima neurejeno
vsebino. V primeru, da se izdelkov in storitev ne da slikovno prikazati, je potrebno nekaj
trikov. Spletno mesto se lahko obogati z nekaj humorja, video vsebinami, videoigrami,
zanimivimi povezavami itd. (Hribar, 2001).
4.4.5
Košarica
Košarica je za vsakega uporabnika avtomatsko zgenerirana podatkovna baza, ki jo mora imeti
vsaka spletna trgovina, saj se vanjo zapisujejo vsi artikli, ki jih posameznik želi kupiti. V
22
košarico »položimo« izdelek ali storitev s klikom na gumb, na katerem je lahko narisana
košarica ali voziček, lahko pa je na gumbu napisana ena od besed buy, kupi, dodaj v košarico,
add to my cart ipd. Velikokrat se gumb za nakup nahaja ob sliki ali imenu artikla. Ob pritisku
nanj pridemo do podstrani, kjer lahko preverjamo vsebino, količino, ceno, popuste in druge
pomembne stvari (Leben, 2012). Določene e-trgovine imajo dvojne košarice, v katere lahko
dodajamo tudi artikle, ki so za nas zanimivi, vendar jih še ne nameravamo kupiti. V našem
računalniku se večina košaric shrani v obliki piškotkov in ob našem naslednjem obisku
spletne trgovine se košarica obnovi natanko tako, kot smo jo nazadnje pustili (Štrancar, 2001).
4.4.6 Blagajna
Zadnji del nakupa se uredi na blagajni, kjer lahko nakup plačamo. Če v izbrani trgovini še
nismo kupovali, se je potrebno najprej registrirati in sporočiti številne druge podatke, kot so
naslov računa, naslov dostave, plačnik računa, telefonska številka, elektronska pošta ipd. Ko
vse to uredimo, je potrebno izbrati še način dobave in plačilo. V primeru resnega enakupovanja je potrebno imeti vsaj eno mednarodno priznano bančno plačilno kartico. Med
najpopularnejše plačilne kartice prištevamo Eurocard/Mastercard in Viso. Praktično v vsaki etrgovini lahko uporabimo vsaj eno od njih. Večinoma lahko plačujemo tudi z American
Expressom in ponekod tudi z Dinesom in Discover Cardom. V domačih spletnih trgovinah je
običajno mogoče tudi plačilo s Karanto in Activo (Štrancar, 2001).
Pri vsaki blagajni je potrebno dobro prebrati navodila za nakupovanje in njegove pogoje. Da
ne bi bilo kakšnih presenečenj, je prav tako potrebno pregledati drobni tisk, ki pri e-trgovinah
ni redkost. Kljub temu pa pri reklamacijah veljajo za e-trgovine enaka pravila kot v običajnih
trgovinah. Pred zaključkom nakupa se je pametno pozanimati, če lahko dobimo kje isti artikel
ceneje. Zelo dobro je tudi, da pred zaključkom nakupa preberemo pogoje dobave, ki naj bi jih
vsaka e-trgovina določila vnaprej. Tukaj lahko pogledamo, koliko časa potrebujejo za dostavo
in koliko nas bo stala (Štrancar, 2001).
4.5
Vrste spletnih trgovin
Poznamo več vrst delitev spletnih trgovin. Jelen (2000, str. 80) jih deli glede na vrsto
naročanja, in sicer:

kupovanje v trgovini na drobno,
23

naročanje s pomočjo elektronske pošte,

online kupovanje,

online nakupovalni centri.
Pri prvi vrsti – kupovanju v trgovini na drobno (ang. retail shopping) – se internet uporablja
samo v namen predstavitve organizacije in ponudbe. Kupcu so na spletnih straneh na
razpolago vse informacije o ponudbi, katere izdelke lahko pridobi samo, če se odpravi v eno
od prodajaln in izdelek kupi po klasični poti. To po mnenju avtorja predstavlja
najenostavnejšo rešitev oziroma pot (Jelen, 2000).
Pod naslednjo vrsto spada naročanje s pomočjo elektronske pošte (ang. mail order shopping).
Spletne strani omogočajo kupcu pregled in izbor produktov, ki so največkrat zbrani v obliki
katalogov. Pri tej vrsti kupec odda naročilo s pomočjo elektronske pošte in plačilo opravi ob
dobavi (Jelen, 2000).
Online kupovanje (ang. online shopping) spada pod naslednjo vrsto spletnih trgovin, pri
katerih nakupovanje poteka tako, da kupec izbrane artikle shranjuje v navidezno nakupovalno
košarico, podobno kot v klasični trgovini. Plačilo pri tej vrsti opravi kupec tako, da obišče
navidezno blagajno ter izbere način plačila in dostave. Kupec po končanem nakupu prejme na
elektronski naslov potrdilo o opravljenem nakupu. Lahko rečemo, da je ta vrsta spletne
trgovine prava, saj kupec opravi celoten proces nakupa online s pomočjo internetne
tehnologije (Jelen, 2000).
Zadnja vrsta spletnih trgovin pa so Online nakupovalni centri, ki vsebujejo več manjših
spletnih trgovin z različno vsebino in obliko, vendar pa niso neposredno vezani na poslovne
informacijske sisteme trgovcev. Ponudnik nakupovalnega centra sprejema kupčeva naročila,
ki jih potem posreduje trgovcu, ki opravi dobavo. Tako ponudnik nakupovalnega centra po
uspešni dobavi posreduje kupčevo naročilo trgovcu, ki je zmanjšano za provizijo (Jelen,
2000).
4.6
Prednosti spletnih trgovin
Spletna trgovina prinaša v e-poslovanje številne prednosti. Prešern (2006, str. 49) jih
opredeljuje kot:
24

odprtost 24 ur na dan,

ni stroškov z osebjem, najemnino trgovine in vzdrževanjem,

ni zalog (v primeru če prodajamo blago, ki ga ni potrebno skladiščiti),

dobra likvidnost (če potrebujemo zaloge, jih lahko dopolnimo s tekočimi vplačili, saj
denar dobimo vnaprej),

znani kupci, saj imamo podatke o njih (elektronski naslov, podatki o kreditnih karticah
ipd.),

globalni domet.
4.6.1 Prednost za potrošnika
Potrošniki pričakujejo vedno več storitev, saj se njihove nakupovalne navade spreminjajo.
Ena od takih storitev je internet, ki omogoča potrošnikom izpolnitev nekaterih potreb. Nakup
preko interneta jim olajša življenje, saj ni treba skrbeti, ali je trgovina odprta ali zaprta. Zaradi
različnih razlogov ne more vsak po nakupih. Pri nakupu preko spleta pa je zagotovljena
dostava (Prešern, 2006). Prednosti za potrošnika po Rolihu (Rolih v Blaj 2011, str. 25–26) so
naslednje:

ponudba je stalno razpoložljiva;

hitreje lahko odkrijemo najugodnejšega ponudnika določenega izdelka ali storitve;

informacije o izdelkih so mnogo bolj izčrpne kot v klasični trgovini;

nakupovanje v spletni trgovini v primerjavi s klasično je mnogo udobnejše,
enostavnejše in prav tako hitrejše ter zabavnejše, saj ni dolgih vrst pri blagajni in težav
s parkiranjem;

spletna trgovina ima obrazce za vnašanje pripomb in predlogov o izdelkih ali
storitvah, kar nas spodbudi ali odvrne od določenega nakupa;

vsem odjemalcem ima spletna trgovina zagotovljene enake nakupne pogoje.
4.6.2 Prednost za prodajalca
Klasične trgovine, ki imajo tudi spletne trgovine, ugotavljajo, da se jim dobiček poveča do 10
%. Potrošniki predvsem, da prihranijo čas, najprej preko spleta poiščejo informacije o
proizvodih in storitvah, ki jih potem kupijo v klasični trgovini. Spletna trgovina ima tako
velik vpliv na prodajo v klasični trgovini, četudi prodaja v spletni trgovini ne prinaša veliko
25
dobičkov, deluje kot zelo učinkovit in poceni oglas (Prešern, 2006). Rolih (Rolih v Blaj 2011,
str. 26) označuje kot prednosti za prodajalca naslednje:

Trgovec ima o vseh kupcih popolne informacije (npr. spol, katere artikle in storitve si
ogleduje, najpogosteje kupljeni izdelki ali storitve ipd.), kar jim omogoča uspešnejše
marketinške informacije.

Ker ni omejitev (deluje vsak dan v tednu ipd.), ima prodajalec dostop do novih
kupcev.

Hitro in učinkovito prilagajanje tržnim razmeram, saj se z različnimi orodji spremlja
dogajanje v spletni trgovini.

S spletnim trgovanjem se lahko močno poveča obseg storitev in tržni delež. Še posebej
pa se povečuje prepoznavnost ponudnika.

Informacije o izdelkih in storitvah so lahko boljše oblikovane in predstavljene s
pomočjo zvoka, animacij in podobnih multimedijskih pripomočkov.
Načini plačevanja v spletnih trgovinah
4.7
Poglavitna značilnost v procesu nakupovanja, ki loči spletno trgovino od elektronskega
kataloga, je plačilo, s katerim se proces lahko zaključi, razen v primeru fizičnih izdelkov, kjer
je potrebna le še dostava (Blaj, 2011).
V tujini so elektronski plačilni sistemi bolje razviti kot v Sloveniji. Boljša razvitost se kaže v
večji ponudbi in nižjih stroških uporabe, katere posledica je večja konkurenca na tem trgu.
Slovenske spletne trgovine se zaradi omenjenih razlogov zanimajo za tuje ponudnike pri
vpeljavi sistema za elektronsko plačevanje s kreditnimi karticami (Blaj, 2011).
Za plačilo storitve ali izdelkov obstaja na slovenskem spletu veliko načinov. Možni so
naslednji (Šneljer, 2013):

plačilo po povzetju,

plačilo s plačilno ali kreditno kartico,

plačilo preko spletne banke,

plačilo preko Monete,

plačilo po predračunu,

plačilo preko sistema Paypal.
26
Plačilo po povzetju je ena izmed najbolj enostavnih možnosti plačila pri nakupovanju preko
spleta tako za prodajalca kot tudi za kupca. Preko spleta oddamo naročilo, izdelek pa plačamo
šele ob dostavi. Ta način je med slovenskimi online kupci zelo priljubljen, saj je med kupci še
vedno zelo prisoten strah pred zlorabo plačilnih in kreditnih kartic. Podjetju v tem primeru ni
potrebno sklepati pogodb z banko, plačevati provizij in zagotavljati varnega transakcijskega
okolja (Genc, 2009).
Spletne trgovine morajo sprejemati plačilne in kreditne kartice, saj drugače poslovanje le-teh
skoraj ni mogoče. Takšno plačevanje je bilo opravičljivo v samih začetkih spletnih trgovin,
ker tudi sam splet ni bil še tako dobro razvit. Vendar v današnjem času pri spletnih nakupih
težimo k temu, da bi kupovali in plačevali čim hitreje ter na čim bolj preprost in varen način
(Sever, 2008).
Iz dneva v dan bolj narašča zaupanje v spletne banke, saj vedno več naročnikov posluje z
banko na ta način. Za kupca je bolj zahtevno plačilo prek spletne banke kot online plačilo s
kreditnimi karticami, saj je za izpolnitev naročila potrebno izpolniti en obrazec več. Takšno
plačevanje pomeni prednost za trgovca, če nima neposredne povezave z obrazcem za plačilo
in online avtorizacije, saj v tem primeru ne plačuje provizije banki. Znesek nakupa pa se še
isti dan nakaže na račun trgovine (Sever, 2008).
Plačilo preko Monete lahko uporabljajo vsi naročniki sistemov Mobitel, Debitel in Si.mobil.
Primerna je predvsem za plačevanje majhnih in srednje velikih zneskov na spletu, kjer je
plačevanje z uporabno kreditnih ali drugih oblik plačevanja zamudno za uporabnika. Uvedba
sistema Moneta za podjetje ne predstavlja velikega začetnega stroška, saj ne potrebuje
dodatne programske opreme (Genc, 2009). Moneta izstavi račun kupcu in tako zniža stroške
prodajalcu. Za prodajalce, ki prodajajo neotipljive dobrine, je to največji prihranek, saj
kupcem tako ni potrebno poslati računa. Tisti prodajalci, ki prodajajo otipljive dobrine, pa ne
prihranijo veliko, saj morajo v vsakem primeru izdelek poslati kupcu (Žnidaršič, 2010).
Kupci, tako pravne kot tudi fizične osebe, lahko opravijo plačilo tudi v obliki predračuna. Ta
način je veliko bolj pregleden za kupca, saj le-tega običajno izvede preko spletne banke po
predračunu in tako ima boljši pregled nad stroški. Plačilo se izvede na podlagi predračuna, ki
ga prodajalec izda kupcu. Kupec pa dobi naročen izdelek oziroma storitev šele po plačilu
predračuna prodajalcu. Torej gre za plačilo vnaprej (Žnidaršič, 2010).
27
Najbolj priljubljena metoda plačevanja s kreditnimi karticami na spletu je preko sistema
Paypal, ki ga uporablja preko 100 milijonov uporabnikov. Kupec ima preko sistema Paypal na
voljo dva načina plačevanja. Prvi je ta, da ob plačilu le vnese podatke kreditne kartice in takoj
opravi nakup. Pri drugem načinu pa je uporabnik registriran v sistem Paypal in mu ni
potrebno ponovno vnašati podatkov o kreditni kartici, temveč vnese le elektronski naslov in
geslo. Na svoj Paypal račun si lahko kupec naloži sredstva ali pa se ob nakupu direktno
bremeni njegova kreditna kartica (Žnidaršič, 2010).
V svetu je pri nakupu preko spleta najbolj razširjena možnost plačila s kreditnimi karticami,
medtem ko so kupci v slovenskih trgovinah najbolj naklonjeni plačilu ob prevzemu (Sever,
2008).
5. SPLETNO NAKUPOVANJE
V času pričakovanja večjega upada kupne moči, tako svetovnega kot tudi slovenskega
prebivalstva, je za ponudnike produktov in storitev bistvenega pomena analiza stanja in gibanj
v potrošnji. V letih od 2004 do 2008 smo bili v Sloveniji priča precej intenzivnejši rasti
spletnega nakupovanja (v nadaljevanju e-nakupovanje) za razliko od začetnih let (od 1999 do
2004) pojavljanja e-nakupovanja v Sloveniji. Razvoj e-nakupovanja je pogojen z nadaljnjim
intenzivnim in inovativnim razvojem področja, kot je na primer povečanje ponudbe,
fleksibilnosti, osveščanje potrošnikov, pa tudi z razvojem področja informacijske družbe
nasploh (Kozic in drugi, 2009).
28
Slika 5.1: Gibanje deleža aktivnih uporabnikov interneta, ki so v obdobju med letoma 2002 in
2008 opravili vsaj en spletni nakup, skupaj in glede na kraj nakupa
Vir: Kozic in drugi (2009)
Zelo velik poudarek v strategijah ponudnikov mora temeljiti na spodbudah k prehajanju od
klasičnega nakupovanja v trgovinah k spletnemu oziroma »online« nakupovanju v večji meri
in na več področjih skupin proizvodov in storitev. Internet je v letu 2008 vplival na potrošnjo
več kot polovice aktivnih uporabnikov interneta oziroma je preko interneta nakupovalo že
350.000 potrošnikov v Sloveniji. V času recesije morajo ponudniki oblikovati specifične
razvojne strategije, ki temeljijo na kakovostnih podatkih o njihovih potrošnikih, saj je
povečana cenovna občutljivost potrošnikov (Kozic in drugi, 2009).
Pri RIS-u (Kozic in drugi, 2009) so v raziskavi ugotovili, da je delež aktivnih uporabnikov
interneta, ki so junija 2008 opravili nakup, znašal 38 odstotkov. Od tega jih je 33 odstotkov
opravilo nakupe tudi v slovenskih spletnih trgovinah. Glede na leto 2004 se je e-nakupovanje
povečalo za 80 odstotkov. V raziskavi so bile tudi naslednje ugotovitve (Kozic in drugi,
2009):

Leta 2008 je kar 62 % spletnih kupcev nakupovalo v slovenskih spletnih trgovinah.

Med
najpogosteje
obiskane
slovenske
spletne
trgovine
spadajo
naslednje:
mimovrste=), bolha, Neckermann, Bigbang, Merkur, EnaA in Mercator.

V povprečju so anketiranci za spletne nakupe zapravili 300 evrov.

Podatki o povprečni vrednosti nakupov preko spleta so pokazali, da so »bolj
zapravljivi« moški, stari med 40 in 59 let, z višjo izobrazbo in višjimi dohodki v
gospodinjstvu ter so pogostejši uporabniki spleta.
29

Splet je v splošnem vplival na potrošnjo 53 odstotkov aktivnih uporabnikov interneta,
starih med 15 in 65 let, in sicer tako, da so preko spleta opravili nakup, ali pa so na
potrošnjo vplivale informacije s spleta.

Spletne oglase uporabniki interneta opazijo, vendar ni dokazano, da zgolj na podlagi
izpostavitve spletnemu oglasu tudi kaj kupijo. Po podatkih RIS-a (2007) spletne
oglase opazi 41 odstotkov spletnih uporabnikov.

V Sloveniji se je od leta 2004 ocena agregatne spletne potrošnje povečala za trikrat, in
sicer s 34,6 milijona evrov na 105,2 milijona – največ na slovenskih spletnih straneh.

Delež e-potrošnje se podobno kot v drugih državah povečuje v skupni končni potrošnji
in v celotni končni potrošnji gospodinjstev.
Podatki SURS raziskave Uporaba informacijsko-komunikacijske tehnologije prikazujejo, da
je v letu 2012 spletni nakup opravilo že 39 % oseb, starih med 10 in 74 let. Ta delež je enak
kot v letu 2011, vendar pa je to glede na leto 2010 za 5 % več. Za 10 % več je glede na leto
2009 in kar za 17 % več kot v letu 2008, ko je bil delež oseb, ki so opravile spletni nakup, 22
% (SURS, 2012).
Slika 5.2: Delež oseb, ki so opravile spletni nakup 2006–2012 (SURS)
Vir: RIS (2012a)
Po SURS raziskavi je v prvem četrtletju 2012 po internetu naročilo blago ali storitev 22 %
oseb. Osebe, ki so do tega obdobja opravile internetni nakup v zadnjih 12 mesecih, so
najpogosteje kupovale oblačila in športno opremo, turistične nastanitve (npr. rezervacija
prenočišč), takšne in drugačne dobrine za gospodinjstvo, vstopnice, revije, knjige in časopise
ter računalniško strojno opremo (SURS, 2012).
30
Spletno nakupovanje v Sloveniji kot tudi drugod vidno raste, kar prikazuje Slika 5.3, vendar
pa je v Sloveniji še vedno pod povprečjem članic EU. Po podatkih RIS-a je eden od razlogov
za nenakupovanje preko spleta predvsem nezaupanje v varnost denarnih transakcij (RIS,
2012a).
Slika 5.3: Delež oseb, ki so v posameznem letu preko spleta naročile izdelek/storitev
(podatki so v %)
Vir: RIS (2012a)
Povprečje e-nakupovanja je leta 2011 v EU27 znašalo 58 %. Največji delež e-nakupovanja v
tem letu so zabeležili v Veliki Britaniji, in sicer 82 %, drugi največji na Norveškem, in sicer
78 %, ter v Nemčiji in na Danskem 77 %. V Bolgariji (13 %), Romuniji (13 %) in Litvi (25
%) pa so zabeležili v letu 2011 najmanjši delež v nakupovanju preko spleta (RIS, 2012a).
31
Slika 5.4: Delež uporabnikov interneta, ki so v letu 2011 opravili spletni nakup
(podatki so v %)
Vir: RIS (2012a)
5.1
Vrste artiklov pri spletnem nakupu
Spletno nakupovanje je s svojimi digitalnimi karakteristikami precej oddaljeno od klasičnega
nakupovanja, saj vsi izdelki niso enako priljubljeni za nakupovanje preko spleta. Nekatere pa
je celo lažje kupiti na internetu kot kje drugje. Pri tovrstnem nakupu lahko delimo artikle na
štiri skupine (Feather, 2004):

Praktični artikli so skupina izdelkov, ki jih brez težav lahko naročimo preko spleta, saj
ni potrebe, da bi jih predhodno videli, otipali ali celo pokušali. Sem spadajo na primer
knjige, glasba, videi, igrače, darila, vozovnice, vstopnice ipd. (Feather, 2004).
32

Dopolnilni artikli so tisti izdelki, ki smo jih že poskusili in smo z njimi zadovoljni ter
jih želimo kupiti ponovno. Med tovrstne artikle sodijo na primer hrana, izdelki za
čiščenje, kozmetični in zdravilni izdelki itd. (Feather, 2004).

Preverjeni artikli so tisti izdelki, ki jih lahko s pomočjo spleta učinkovito pregledamo
in se odločimo za tistega, ki nam najbolj ustreza. V to skupino spadajo na primer
zavarovanja, računalniško strojna in programska oprema itd. (Feather, 2004).

Subjektivni artikli so skupina izdelkov, ki so zaradi svoje velikosti in teže težko
dostavljivi. Gre predvsem za večje in dražje izdelke, kot so na primer naprave,
avtomobili, pohištvo itd. Te izdelke se lahko kupuje, ne da bi jih kupci videli osebno
(Feather, 2004).
Raziskava Statističnega urada RS, ki je bila narejena med uporabniki interneta, starimi od 10
do 74 let, v prvem četrtletju leta 2009, prikazuje, kaj so slovenski kupci najpogosteje
kupovali. Njeni podatki prikazujejo, da je največji delež anketiranih, in sicer 43 %, v zadnjih
12 mesecih preko spleta najpogosteje kupilo filme, glasbo, knjige, revije in programsko
opremo. 39 % anketiranih je preko spleta najpogosteje nakupovalo obleke in športno opremo.
Nekoliko manj anketiranih, in sicer 35 %, se je najpogosteje odločalo za spletni nakup dobrin
za gospodinjstvo (npr. pohištvo, igrače …). 30 % anketiranih pa se je raje odločalo za
naročilo oziroma rezervacijo potovanj ali počitniške nastanitve (SURS, 2009).
Spletni potrošniki
5.2
Papič (2002, str. 70–85) je slovenske spletne potrošnike analiziral na podlagi spletne ankete
RIS 2001 in jih razdelil v naslednje štiri reprezentativne skupine:

»Mlačneži« – o nakupovanju preko interneta nimajo močnega odklonilnega mnenja,
vendar se jim ne zdi ravno pripravno; internet jim ne predstavlja medija, ki bi mu
lahko bilo vredno zaupati, saj jih skrbi uporaba kreditne kartice; veliko bolj se jim
zdijo vredni zaupanja prodajalci preko katalogov kot preko interneta, zato tudi raje
kupujejo preko katalogov po pošti. Ta skupina predstavlja e-nakupovalce, ki so
relativno neodločni glede uporabe interneta pri nakupovanju (Papič, 2002).
33

»Stalni nakupovalci« – zelo neradi izgubljajo čas za nakupe v klasičnih trgovinah, zato
se jim zdi nakupovanje preko spleta zelo pripravno; napačno kupljenih stvari preko
interneta jim ni nerodno vrniti; ne skrbi jih pretirana možnost za zlorabo kreditne
kartice; redko nakupujejo preko poštnih katalogov; nakup izdelka ne pogojujejo s tem,
da je potrebno izdelek videti v živo; ne opazijo morebitnih razlik pri kakovosti blaga
med internetno in klasično prodajo; so mnenja, da je splet relativno dober vir
informacij in prav tako dober medij, s pomočjo katerega lahko dosežejo nižjo ceno.
Torej v to skupino uvrščamo vnete privržence e-nakupovanja (Papič, 2002).

»Nedeljski nakupovalci« – kupovanje preko interneta jih ne odbija in se jim zdi zelo
pripravno; nerodno jim je, če je potrebno kupljeno stvar vrniti; glede zaupanja pri
uporabi kreditnih kartic so zelo neodločni; slika na interni strani jim ne zadostuje, da
bi kupili določen izdelek, ampak ga morajo pred nakupom videti; skrbi jih kupovanje
na novonastali spletnih trgovinah, zato se temu raje izogibajo; niso prepričani, da je
spletna cena boljša od tiste v klasičnih trgovinah; menijo, da o prodajanih izdelkih ni
dovolj potrebnih informacij. V to skupino spadajo občasni e-nakupovalci, pri katerih
gre za mešanico navdušenja in pomislekov glede uporabnosti interneta za nakupovanje
(Papič, 2002).

»Zelenci« – kupovanje preko interneta se jim zdi komplicirano in potratno glede časa;
nerodno jim je, če je potrebno kupljeno stvar vrniti; varnost kreditne kartice jih zelo
skrbi pri nakupih, opravljenih preko spleta; ne zaupajo niti poštnim katalogom; ni jim
dovolj, če izdelek vidijo samo na sliki, ampak ga želijo videti v živo; do novonastalih
spletnih trgovin ne gojijo nekega zaupanja; dvomijo, da je kakovost izdelka,
kupljenega na internetu, enaka kot v klasični trgovini; dvomijo, da bi lahko dobili
boljšo ceno pri nakupu na internetu kot v klasični trgovini; niso zadovoljni z
informacijami o izdelkih na internetu. V to skupino spadajo zelo črnogledi glede
uporabe nakupovanja preko interneta (Papič, 2002).
5.3
Učenje spletnega nakupa
Prvi elektronski kupci so bili prvi internetni uporabniki, ki so bili zelo tehnološko podkovani,
saj so bili inteligentni in radovedni ljudje. Ker so bili radovedni, so si zmeraj želeli nekaj
novega, različnega, edinstvenega, inovativnega ali presenetljivega. Vse to takšne ljudi vodi na
34
dobre spletne strani z zanimivimi izdelki. Na začetku poteka spletnega nakupovanja ljudje
najprej z navdušenjem raziskujejo internet. Spoznavajo tako trgovine kot stvari, ki se nahajajo
v njej. Ljudje začnejo potem razmišljati o spletnem nakupu, h kateremu najpogosteje
spodbudi tudi kakšna sugestija preko elektronske pošte. Za spletni nakup se zelo pogosto
odločijo na tistih straneh, ki so jim poznane ali priporočene. Ena izmed zelo znanih spletnih
trgovin je Amazon.com, ki ima zanesljivost in zaščito zasebnosti ter ponuja različne izdelke
(Feather, 2004).
Slika 5.5: Krivulja učenja internetnega kupovanja
Vir: Feather (2004)
Ko se kupci naučijo registrirati na spletno stran in izpolniti formular za naročilo nekega
izdelka/storitve, ponavadi počakajo približno en mesec, preden se odločijo za kakšen drugi
nakup. Ko izpolnijo vse potrebno za nakup, počakajo še dostavo in poročilo kartice, kjer piše,
da je račun pravilno plačan in da njihove kreditne kartice ni uporabil nihče drug. Tako kupci
pridobijo zaupanje in pri naslednjih nakupih čutijo manj strahu zaradi dajanja osebnih
informacij. Pri teh ljudeh se gradi zaupanje in pridobivanje izkušenj, kar pripomore k temu, da
postajajo vse bolj pogosti spletni kupci. Pri različnih raziskavah je ugotovljeno, da se po
prvem spletnem nakupu znatno poveča njihova naklonjenost in s tem se tudi povečuje
količina denarja, ki ga namenijo za spletni nakup (Feather, 2004).
35
5.4
Postopek nakupa
Postopki nakupa v spletnih trgovinah se močno razlikujejo od postopkov nakupa v klasičnih
trgovinah, saj imajo specifične lastnosti. Ključnega pomena v spletnih trgovinah je
oblikovanje postopka nakupa za dobro počutje uporabnika in izvedbo celotnega postopka ter
zadovoljstvo po uspešno opravljenem nakupu (Žižek in Žižek, 2010).
Pri različnih spletnih trgovinah se lahko metode (npr. načini plačila) in postopki med seboj
razlikujejo. Prav tako je že takoj očitno, da je postopek nakupa v spletnih trgovinah od
klasičnega precej drugačen, saj spletni nakup od uporabnika zahteva več podatkov in večjo
potrpežljivost pri opravljanju tovrstnega nakupa. Uporabnikom morajo zaradi tega nakup čim
bolj olajšati, mu ponuditi pomoč in vse potrebne informacije za opravljanje naslednjih
korakov. Primerjavo obeh vrst nakupov prikazuje Tabela 5.1 (Žižek in Žižek, 2010).
Tabela 5.1: Primerjava offline in online nakupa
NAKUP V KLASIČNI TRGOVINI
NAKUP V SPLETNI TRGOVINI
Obiskovalec najde izdelek.
Obiskovalec najde izdelek.
Izdelek položi v nakupovalni voziček.
Izdelek "položi" v nakupovalno košarico.
Odide do blagajne.
Spletno mesto ga pripelje v nakupovalno košarico.
Plača z gotovino ali kartico.
Odloči se za nakup.
Odide iz trgovine.
Ustvari račun, posreduje ime, elektronski naslov.
Uporablja izdelek.
Posreduje naslov dostave izdelka.
Izbere metodo plačila.
Posreduje informacije o plačilnem sredstvu.
Pregleda naročilo in končno ceno.
Odda naročilo.
Pričakuje izdelek.
Domov dobi izdelek.
Uporablja izdelek.
Vir: prirejeno po Žižek in Žižek (2010, str. 278)
Gorsch (Kase 2007, str. 16) razdeli postopek e-nakupovanja v modelu nabave in porabe na
šest stopenj:
36

1. stopnja: zaznava problema in potrebe
Do zaznavanja potreb prihaja tako kot pri tradicionalnih nakupih tudi pri stiku s spletnimi
trgovinami. Za začetek odvijanja e-nakupovalnega procesa je ta stopnja nujna.

2. stopnja: iskanje informacij, ocenjevanje in izbira
Pri 2. stopnji uporabnik išče informacije, jih ocenjuje ter išče in primerja izdelke oziroma
storitve. Torej izbira izdelek, za katerega je v 1. stopnji zaznal potrebo. V primeru, da gre za
nakup nepoznanega izdelka oziroma storitve v e-trgovini, ki jo je obiskal prvič, je običajno 2.
stopnja dolgotrajnejša.

3. stopnja: naročanje
Pri 3. stopnji se uporabnik odloči za naročilo, kjer izbere tudi način plačila. Večina slovenskih
uporabnikov se pri tej stopnji premisli in se ne odloči za nakup. Razlog je lahko neustreznost
plačilnih sredstev ali pa imajo uporabniki občutek premajhne varnosti.

4. stopnja: prejem izdelka
Uporabnik pri tej stopnji izbere način dostave kupljenega izdelka. Izbiro ima med različnimi
načini dostave, lahko pa kupljen izdelek prevzame osebno, kar povečuje stopnjo zaupanja. V
primeru, da gre za proizvode oziroma storitve v elektronski obliki (npr. elektronske knjige),
le-te prejme po elektronski pošti.

5. stopnja: zamenjava izdelka in vračilo
Kupec lahko kupljen izdelek vrne, če pride ob prevzemu do nezadovoljstva ali katerega
drugega problema. Izdelek je mogoče vrniti po pošti, vendar stroške poštnine plača pošiljatelj,
ali pa fizično na sedežu podjetja.

6. stopnja: popravilo
Kupcu pri uporabi kupljenega izdelka še kako prav pridejo poprodajne aktivnosti. Tehnična
podpora in informacije o naslovih in uradnih urah pooblaščenih servisov so po mnenju
zadovoljnih kupcev vedno dobrodošle, saj teh informacij ne dobimo v priročniku za uporabo.
5.5
Prednosti spletnega nakupovanja
E-nakupovanje omogoča trgovskim podjetjem vstop na svetovne trge in s tem zmanjšuje tako
fizične kot tudi geografske ovire. Uporabnikom pa e-nakupovanje omogoča večjo izbiro
izdelkov in neomejen čas dostopa do informacij, naročanja in plačevanja (Potočnik, 2001).
Med prednosti e-nakupovanja štejemo:

Vedno odprto
37
Trgovine, ki obratujejo 24 ur na dan, sedem dni v tednu in 365 dni na leto, obstajajo tudi v
resničnem življenju, vendar so takšne trgovine, za razliko od spletnih, zelo redke. Spletne
trgovine so odprte vedno, razen če pride do izjem zaradi okvare ali prenavljanja. Čas
nakupovanja se tako lahko prilagodi našim potrebam (Štrancar, 2001).

Udobje in manj vznemirjanja
Ena od glavnih prednosti e-nakupovanja je seveda nakupovanje iz udobnega naslonjača. Torej
se nam ni potrebno pripraviti in odpraviti po nakupih v različnih vremenskih razmerah, po
nemogočih cestah in nimamo problemov z iskanjem parkirišč. Prav tako se nam ni potrebno
soočati z nevljudnimi in ignorantskimi prodajalci. Zaradi tega je poanta udobnosti enakupovanja vsem takoj jasna (Štrancar, 2001). »V raziskavi družbe Gartner iz leta 2001 se je
skoraj polovica vprašanih opredelila, da jim udobnost predstavlja edini razlog za nakupovanje
na spletu. Samo dva odstotka vprašanih je navedlo nižje cene.« (Gradišar in drugi 2005, str.
157). Prav tako se uporabnikom ni treba izpostavljati prepričevanju in drugim čustvenim
dejavnikom s strani prodajalcev. Takšno nakupovanje je enostavnejše in po meri posameznika
(Potočnik, 2001).

Ni pomembna oddaljenost
Da pridemo do želenega artikla, ki se lahko nahaja kjerkoli na svetu, ne potrebujemo
prevoznega sredstva. Torej lahko francoski sir kupimo v francoski e-trgovini, češko pivo pa v
češki e-trgovini ipd. Vse, kar potrebujemo, da pridejo izdelki do nas, je malo potrpljenja
(Štrancar, 2001).

Hitrost
Nakupovanje preko spleta je običajno hitrejše od nakupovanja v klasičnih trgovinah, vendar
pa je v veliki meri odvisno od hitrosti povezave, na katero smo priključeni sami in prodajalec.
Hitrost je prav tako odvisna od moči računalnika, velikosti baze artiklov in od prodajalčevega
programa za e-trgovino. Seveda moramo natančno vedeti, kaj želimo, saj z dolgim
premišljevanjem ne bomo pohitrili nakupa (Štrancar, 2001).

Informacije
S pomočjo interneta lahko hitreje zberemo več podatkov o cenah artiklov in izbiri
najugodnejše variante, kot če bi to iskali osebno v trgovinah ali s pomočjo telefona in
prospektov. Imamo tudi možnost ogleda vseh ponudb konkurenčnih trgovin na enem mestu,
38
saj v ta namen obstajajo posebne primerjalne spletne strani (Štrancar, 2001). Uporabniki
lahko lažje kot kdajkoli prej primerjajo cene, lastnosti in koristi konkurenčnih izdelkov.
Iskanje informacij na internetu je zelo preprosto in učinkovito. Prav tako so stroški iskanja
zelo nizki, časovni prihranki pa veliki (Potočnik, 2001).

Ni omejena velikost ponudbe
Običajno je klasična trgovina omejena z velikostjo prostora oziroma skladišča in v določenem
času lahko ponudi le omejeno količino artiklov omejeni količini strank. Skoraj v celoti
odpravi to pomanjkljivost e-trgovina, saj je omejena le z močjo strojne in programske opreme
ter velikostjo svojega skladišča (Štrancar, 2001). »Ponudba posamezne e-trgovine morda ni
vedno večja kot podobne klasične trgovine. Vendar je naslednja samo klik stran. Z raznimi
pripomočki za iskanje lahko v nekaj sekundah preiščemo celoten splet in pregledamo
svetovno ponudbo za določen izdelek ali storitev. Pri digitalnih izdelkih, kot so računalniška
programska oprema, glasba in celo video, postaja fizična lokacija strežnika, ki gosti etrgovino, skoraj nepomembna.« (Gradišar in drugi 2005, str. 158).

Varnost
Možnost kraje je v klasični trgovini večja kot v e-trgovini; čeprav se je tudi to že dogajalo, je
e-nakupovanje bolj varno od telefonskega in kataloškega nakupovanja. Pri nekaterih etrgovinah sploh ne obstaja varnejši način kupovanja zaradi modernih postopkov kodiranja in
enkripcije podatkov (Štrancar, 2001).

Pregled preteklih nakupov
Vsaka e-trgovina po elektronski pošti pošlje potrditev nakupa oziroma račun. Tako imamo
lahko, v primeru, da ne zbrišemo, natančno evidenco za vsak elektronski nakup za leta in leta
nazaj. To je veliko bolj priročno od iskanja starih računov po omarah (Štrancar, 2001).

Ponudba je avtomatizirana
E-trgovine s pomočjo piškotkov in programov analizirajo nakup vsakega uporabnika posebej.
Ko uporabnik naslednjič obišče e-trgovino, se mu na prvi strani prikaže samo njemu
namenjena ponudba, ki je sestavljena glede na pretekle oglede in nakupe. To je neke vrste
zamenjava za impulzivne nakupe, kar pomeni, da uporabnik opravi nakup, četudi prej ne bi
prepoznal potrebe (Štrancar, 2001).
39

Ceneje
Za postavitev e-trgovine je potrebno precej manj sredstev kot pri izgradnji prave trgovine in je
zaradi tega cenejša. Prav tako takšne trgovine ne potrebujejo toliko prostora in zaposlenih kot
klasične, kar pomeni, da imajo nižje stroške delovanja. Vse to se odraža pri cenah, saj so
velikokrat cene v e-trgovini tudi s poštnino nižje kot v običajnih trgovinah (Štrancar, 2001).
»Eden izmed razlogov za nižje cene v spletnih trgovinah je tudi večja konkurenca na spletu in
boljša informiranost potrošnikov. Zaradi konflikta med prodajnimi kanali in težav z dostavo
na dom cene včasih niso nižje kot v fizičnih trgovinah, vendar lahko v prihodnosti
pričakujemo vedno večji razkorak med njimi. Zaradi tega se bodo morda nižje cene sčasoma
pomaknile navzgor po lestvici motivov za e-poslovanje potrošnikov.« (Gradišar in drugi
2005, str. 158).
Slika 5.6: Prednosti e-nakupovanja med uporabniki le-tega (december 2004)
Vir: RIS (2005)
Po podatkih RIS-a e-nakupovalci vidijo največjo prednost e-nakupovanja v tem, da lahko
takšen nakup opravijo ob kateri koli uri. Tudi nekatere ostale trditve so ocenjene dokaj
visoko, kar pomeni, da večinoma vidijo prednosti e-nakupovanja v primerjavi s klasičnim
nakupom. Vendar pa pri trditvi o nižjih cenah in trditvi, da je takšno nakupovanje bolj
zanimivo in zabavno, se niso mogli opredeliti, ali gre za prednost ali ne (RIS, 2005).
5.6
Pomanjkljivosti in nevarnosti spletnega nakupovanja
Pri e-nakupovanju se srečujemo na eni strani s prednostmi, vendar so na drugi tudi nekatere
pomanjkljivosti. Štrancar (2001) omenja, da se ljudje zelo neradi prilagajajo spremembam ter
svojih nakupovalnih navad in načinov niso pripravljeni spremeniti čez noč. Še posebej je
problem pri starejši generaciji, saj je računalniška nepismenost med njimi večja, vendar bi
40
takšen način nakupovanja tej generaciji prinesel največ koristi. »Marsikoga prav gotovo
prestraši navidezna zmeda, ki vlada na e-trgovinskih straneh. Tak občutek je razumljiv pri
novih uporabnikih e-trgovinskih storitev. Potrebno je kar nekaj nakupov v različnih etrgovinah, da nam je znan približen vzorec, ki se pojavlja pri večini e-trgovin. K sreči te
tendence v spletnem oblikovanju obračajo proti minimalizmu.« (Štrancar 2001, str. 14).
Vegi (2011) meni, da nekateri potrošniki zaradi svojih navad in običajev raje nakupujejo v
klasičnih trgovinah kot po elektronski poti in tega ne želijo spreminjati. Določenim je tudi
prioriteta, da lahko izdelek vidijo v živo, ga otipajo in pomerijo, v kolikor je to potrebno (npr.
oblačila).
Obisk e-trgovine, četudi prostovoljno ne posredujemo nobenega podatka, nas bo stal nekaj
anonimnosti. E-trgovec bo lahko izvedel o uporabniku stvari, kot so kateri brskalnik
uporablja, kateri operacijski sistem ima nameščen, tip procesorja, strežnik, na katerem se je
nazadnje zadrževal in še marsikaj drugega. V kolikor pa posredujemo naše podatke, lahko o
nas izve veliko več, saj to omogočajo posebni algoritmi in piškotki (Štrancar, 2001). »Piškotki
(cookies) so majhne datoteke, ki se zapišejo na trdi disk našega računalnika, ko obiščemo
določeno stran. Ob naslednjem obisku te strani strežnik prepozna naš računalnik (tako da
poišče piškotek) in uporabi podatke s piškotka, da nas npr. pozdravi po imenu in zgenerira
posebno ponudbo. Piškotki so večinoma neškodljivi, lahko pa se uporabljajo tudi v resnično
zle namene.« (Štrancar 2001, str. 15).
V e-trgovini, kjer želimo opraviti e-nakup, moramo pustiti tudi svoj elektronski naslov, saj
nas tako lahko kontaktira o prejetem naročilu oziroma o morebitnih drugih težavah. Nekatere
e-trgovine ta podatek uporabijo za brezplačno oglaševanje in nas velikokrat zasujejo z
reklamno pošto, čeprav tega nismo nikjer označili (Štrancar, 2001).
Prav tako se v e-trgovinah srečujemo s skritimi stroški. »Nekatere prištejejo davek šele pri
blagajni, druge zaračunavajo nekakšne manipulativne stroške in pretirano ali dodatno
poštnino. Vse to je razvidno šele pri blagajni, ko je marsikdaj že prepozno, saj zaradi naše
nepazljivosti, drobnega tiska ali nuje plačamo za artikel več, kot smo bili pripravljeni zanj
dati. Kupovati v e-trgovini zahteva prav toliko zbranosti ali pa še več kot v običajni trgovini,
kjer nas lahko zavedejo pomešane cene na policah.« (Štrancar 2001, str. 16).
41
Med pomanjkljivosti še štejemo (Rolih v Blaj 2011, str. 27):

strah pri kupcih pred prevarami in goljufijami ter vdori v zasebnost,

slabo osveščenost uporabnikov o možnostih nakupovanja preko spleta,

počasen prenos podatkov, saj so spletne trgovine včasih grafično preokorno
oblikovane.
Gradišar in drugi (2005, str. 158−159) opredeljujejo dva pomembnejša neugodna vpliva, s
katerima se srečujejo potrošniki.

Možnost prevar
Med najpogostejše prevare sodijo prevare na e-dražbah, saj je kar 87 odstotkov internetnega
kriminala povezanega prav z njimi (npr. zmagovalec dražbe plačanega blaga nikoli ne
prejme). Prav tako sodijo med pogostejše prevare tudi prevare na trgu vrednostnih papirjev,
saj lahko nepridipravi dvignejo ceno delnic na ponarejenih spletnih straneh z lažnimi
informacijami. Med prevare prištevamo tudi prevare, povezane s kreditnimi karticami,
prodajanje ponaredkov, izvabljanje denarja ipd. (Gradišar in drugi, 2005).

Ogrožanje posameznikove zasebnosti
E-poslovanje lahko ogroža posameznikovo zasebnost. Na tem mestu naj omenimo le
dve nevarnosti, ki ogrožata informacijsko zasebnost posameznika. Prva je v obliki
neželene elektronske pošte, ki je za pošiljatelja skoraj zastonj, kar mnoga podjetja in
posamezniki zlorabljajo. Druga pa je ta, da bodo podatki o posamezniku, ki se zbirajo
na primer ob e-nakupih ali tajno z vohunskimi programi, uporabljeni v različne
namene brez vednosti in strinjanja posameznika. Osnoven element kakovosti spletnih
strani je zato izjava o načinih uporabe in varovanju osebnih podatkov uporabnikov, ki
mora biti v skladu z zakoni in poslovno etiko (Gradišar in drugi 2005, str. 159).
42
Slika 5.7: Ovire e-nakupovanja (december 2004)
Vir: Vehovar in Šijanec (2004, str. 114)
Po podatkih RIS-a e-nakupovalce najbolj ovira dejstvo, da pri tovrstnem nakupu ne vidijo
proizvoda v živo. V večji meri jih prav tako skrbi za varnost online transakcij ter dostavo
preko pošte, saj jih dopoldne ni doma. Nobene ovire pa ne vidijo pri trditvi, da doma ne bi
imeli računalnika oziroma dostopa do interneta, in postopek e-nakupovanja se jim ne zdi
zapleten (Vehovar in Šijanec, 2004).
5.7
Zaviralni dejavniki e-nakupovanja
5.7.1 Notranji dejavniki
Notranji zaviralni dejavniki e-nakupovanja obsegajo predvsem potrošnikovo motivacijo,
njegovo zaupanje in njegov potrošniški stil. Predvsem temeljijo na stališčih, vrednotah in
kulturnem ozadju (Pečnik, 2009).

Motivacija
Motivacija je zelo pomembna pri določanju internetnega dostopa in uporabe, saj predstavlja
interes, znanje in zaupanje, ki ga posamezniki uporabljajo pri procesu e-nakupovanja. Sem
sodi tudi širše kulturno vedenje, kot je zaupanje in zadovoljstvo s spletnim mestom.
Pomemben je tudi koncept motivacije v primeru, če so ljudje zainteresirani za iskanje spletnih
mest in e-nakupovanje, ko so že uporabniki interneta (Norris, 2001).

Zaupanje
Med ponudnikom in porabnikom je za graditev odnosov zaupanje eden najpomembnejših
elementov, ki v prepričanju izraža, da je nasprotna stran v menjalnem procesu zanesljiva in
43
sposobna izpolniti svoje dolžnosti. Zaupanje, ki je temelj dobrega sodelovanja, določa
kakovost trženjskih odnosov (Žabkar, 1996).
Vehovar in drugi (2003) menijo, da potencialnega potrošnika od e-nakupa odvračajo strahovi,
ki so povezani z nezaupanjem. Potrošniki ne zaupajo predvsem v resničnost podatkov o
izdelkih kot tudi podjetju, ki le-te predstavlja. Obstaja tudi strah pred zlorabo podatkov
oziroma skrb za varnost osebnih podatkov kupca, ki jih z naročilom dobi trgovec. Zaradi tega
je tudi visoka stopnja nezaupanja v zaupnost podatkov.
Podatki SURS-a v Tabeli 5.2 prikazujejo nizko stopnjo zaupanja v Sloveniji (Vehovar in
Šijanec, 2004).
Tabela 5.2: Nezaupanje uporabnikov spleta v e-nakupovanje (april, 2004)
Razlogi uporabnikov za nenakup preko spleta
N
Skupaj
Delež
(N)
(v %)
Pomisleki glede varnosti in dajanja podatkov o kreditni 192.322 551.686
35
kartici po internetu.
Pomisleki glede zasebnosti, dajanja osebnih podatkov po 161.709 551.686
29
internetu.
Nezadostno zaupanje, pomisleki glede prejemanja, vračanja 127.254 551.686
23
blaga.
Vir: prirejeno po Vehovar in Šijanec (2004, str. 136)

Potrošniški stil
Potrošniški stil posameznika je ena od sestavin njegovega življenjskega stila (Pečnik, 2009).
Življenjski stil definiramo kot vsakdanje prakse, rutine, ki se kažejo v navadah oblačenja,
delovanja in želja. Te prakse dajejo materialno obliko identiteti posameznika (Nastran Ule,
2000).
Chang in drugi (2005) so raziskovali značilnosti porabnikov, povezane z nakupno
usmerjenostjo. Rezultati so pokazali, da preko spleta raje nakupujejo tisti, ki so usmerjeni k
priročnosti, razvedrilu in impulzivnosti. Tisti, ki ocenjujejo e-nakupovanje izredno negativno,
pa so usmerjeni k doživetjem.
44
5.7.2 Zunanji dejavniki
Zunanji zaviralni dejavniki e-nakupovanja zajemajo predvsem značilnosti trga in spletnih
strani. Pomanjkljivosti teh dejavnikov so neodvisne od potrošnikov, saj so na strani spletnih
ponudnikov (Pečnik, 2009).

Majhnost trga
Na področju spletne prodaje je vsekakor majhnost slovenskega trga ključen problem. Vrsto
enakih stroškov ima tako globalna spletna aplikacija za tržišče 300 milijonov uporabnikov kot
tudi spletna aplikacija za 400.000 uporabnikov, vendar pa se potencialni dohodki razlikujejo
za stokrat ali celo tisočkrat. Večina trgovcev zaradi te majhnosti trga ni pripravljena vlagati v
razvoj aplikacij za plačevanje preko spleta in hkrati za razvoj svoje spletne trgovine. Kupci se
v primerjavi s tujino še vedno razlikujejo v tem, da večina na spletu kupuje zaradi nižjih cen,
vendar pa po samem nakupu prevzem opravijo osebno, saj imajo ponavadi v svoji bližini
sedež vsaj ene spletne trgovine. Veliko prednost predstavljajo nižje cene, vendar so v
primerjavi s tujino velikokrat nekonkurenčne, še posebej pri tehničnih izdelkih. Kupci se zato
raje odločijo za nakup tehničnih izdelkov v tujini, saj jih kljub poštnini še vedno stane manj,
kot če bi enak izdelek kupili v Sloveniji. Vsekakor je to velik minus za slovenski spletni trg
(Oseli v Pečnik 2009, str. 57).
Več kot tretjina spletnih potrošnikov, po podatkih raziskave RIS, meni, da Slovenija nima
dovolj velike spletne ponudbe, kar lahko pripišemo majhnosti slovenskega trga (Vehovar in
Šijanec, 2004).

Infrastruktura spletne strani
Najpomembnejši element, na podlagi katerega se e-nakupovalci odločajo za nakup, je domača
ali vstopna stran spletne trgovine. Na uporabnika, ki spletno stran obišče, mora narediti dober
vtis. Nuditi mu mora osnovne podatke o spletni trgovini, kot npr. podatek o tem, kaj spletna
trgovina sploh ponuja. Od nakupa uporabnikov ne odvrača le slaba navigacija, ampak tudi
slaba predstavitev izdelkov oziroma storitev. Večina spletnih trgovin uporabnikom omogoča
ogled le enega izdelka naenkrat, kar kupce od spletnega nakupa odvrača, saj bi radi med seboj
primerjali izdelke (The Dotcom Survival Guide, 2000).
45
6. EMPIRIČNA RAZISKAVA
Anketiranje s spletnim anketnim vprašalnikom, ki sem ga naredila s pomočjo 1KA orodja,
sem izvedla v prvi polovici aprila 2014. Spletno anketo sem poslala po elektronskem naslovu
vsem znancem, ki živijo v Beli krajini, in prav tako sem jo objavila na socialnem omrežju
Facebook ter prosila, da anketni vprašalnik izpolnijo le polnoletne osebe, ki živijo na področju
Bele krajine.
Anketni vprašalnik (Priloga 1) je vseboval deset vprašanj, od katerih sta bili dve demografski
(spol, starost). Pri vprašanjih, kjer sem povpraševala o razlogih za uporabo spletnega nakupa
in ovirah, s katerimi se srečujejo pri tovrstnem nakupu, je bilo možnih več odgovorov, saj
lahko obstaja več razlogov, da se odločijo ali ne odločijo za takšen nakup. Prav tako je bilo
možnih več odgovorov pri vprašanju, kjer sem povpraševala o največkrat kupljenih
izdelkih/storitvah preko spleta, saj ponavadi preko spleta ne kupujejo samo ene vrste
izdelkov. Pri vseh ostalih vprašanjih pa je bil možen samo en odgovor.
6.1
Opis vzorca
Podatke, pridobljene s spletno anketo, sem s pomočjo 1KA orodja tudi analizirala, saj le-to
omogoča oblikovanje statistične analize s pomočjo naprednih nastavitev, s katerimi lahko
tabele in grafe še dodatno prilagodimo.
6.1.1
Spol
Skupaj je bilo anketiranih 129 posameznikov s področja Bele krajine, vendar je bilo ustrezno
rešenih le 106 anketnih vprašalnikov. Torej je bilo 23 anketnih vprašalnikov neustreznih, saj
so posamezniki bodisi kliknili na anketni vprašalnik bodisi tega izpolnili le delno. Vzorec
predstavlja 36 % oseb moškega spola, kar pomeni 38 moških, ter 64 % oseb ženskega spola,
kar predstavlja 68 žensk.
46
Slika 6.1: Anketirani glede na spol (n = 106)
Spol
Moški
36 %
Ženski
64 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
6.1.2 Starost
V anketni vprašalnik sem zajela vse polnoletne anketirance, ki živijo v Beli krajini. Največ
anketiranih (44 %) spada v starostno skupino od 21 do 30 let, kjer je 17 moških in 30 žensk.
Kar velik delež, in sicer 31 %, spada v starostno skupino od 31 do 40 let, kjer je bilo 13
moških in 20 žensk.
Slika 6.2: Anketirani glede na starost (n = 106)
Starostne skupine
18-20 let
21-30 let
31-40 let
41-50 let
51-60 let
61 let ali več
0%
10 %
20 %
30 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
47
40 %
50 %
6.2
1. vprašanje: »Ali ste že kupovali v spletni trgovini?«
Najprej sem želela od anketirancev izvedeli, ali sploh kupujejo preko spleta. Rezultati kažejo,
da v spletnih trgovinah kupuje 38 anketiranih, kar je 78% delež vzorca. Razmeroma majhen
delež, in sicer 22 % (23 anketiranih), pa se ne poslužuje spletnega nakupovanja zaradi
različnih razlogov, ki so jih navedli v nadaljevanju ankete.
Slika 6.3: Uporaba spletnih trgovin (n = 106)
Uporaba spletnih trgovin
NE
22 %
DA
78 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Pri raziskavi, narejeni na področju celotne Slovenije (Jaklitsch 2007, str. 24), je rezultat
nekoliko drugačen. Raziskava je pokazala, da preko spleta nakupuje 67 % anketiranih
Slovencev, ostalih 33 % pa preko spleta še ni kupovalo.
Torej, če primerjamo obe raziskavi, ugotovimo, da je na področju Bele krajine večji delež enakupovalcev kot na področju celotne Slovenije. Posameznikom iz večjih mest ali tistim, ki
živijo bliže večjemu mestu, ponavadi ni potrebno kupovati preko spleta, saj lahko določene
izdelke/storitve kupijo v bližnji trgovini. Tako izdelek/storitev dobijo takoj in jim ni potrebno
čakati na dobavo kot pri spletnem nakupu.
6.3
2. vprašanje: »Kako pogosto nakupujete v spletnih trgovinah?«
Od vseh tistih anketiranih, ki so že kupovali v spletni trgovini, sem z naslednjim vprašanjem
želela ugotoviti, kako pogosto nakupujejo preko spleta. Možni so bili štirje odgovori, izmed
katerih je anketiranec izbral le enega.
48
Rezultati tega vprašanja prikazujejo, da v največji meri (72 %) anketirani nakupujejo preko
spleta le nekajkrat v letu. Temu sledi 17 % anketiranih, ki se za spletno nakupovanje odločijo
vsaj enkrat mesečno. Medtem ko se za nakup preko spleta od dvakrat ali večkrat mesečno
odloči le 11 % anketiranih.
Slika 6.4: Pogostost uporabe spletnega nakupovanja pri anketiranih (n = 83)
Pogostost uporabe spletnega nakupovanja
Nekajkrat v letu.
Enkrat mesečno.
Od 2 do 3-krat mesečno.
Več kot 3-krat mesečno.
0%
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
6.4
3. vprašanje: »Katere izdelke/storitve največ kupujete preko spleta?«
Tretje vprašanje je bilo na voljo vsem tistim, ki so že kdaj kupovali preko spleta, saj sem
hotela izvedeti, za katere izdelke/storitve so se največkrat odločili pri tovrstnem nakupu. Pri
tem vprašanju je bilo možnih devet odgovorov.
Pri analizi tega vprašanja se je pokazalo, da se kar 37 % nakupovalcev preko spleta največkrat
odloča za nakup tehnike (npr. TV, radio, računalnik …), nekoliko manj, in sicer 30 %, splet
uporablja predvsem za nakup oblačil in obutve. V manjši meri pa se odločijo za nakup športne
opreme, računalniško strojne opreme, modnih dodatkov in knjig.
49
Slika 6.5: Največkrat kupljeni izdelki/storitve anketiranih (n = 83)
Največkrat kupljeni izdelki/storitve
Tehnika (npr. TV, radio, računalnik …)
Oblačila in obutev
Rezervacije potovanj/izletov
Kozmetika
Športna oprema
Računalniško strojna oprema
Modni dodatki
Knjige
Drugo
0%
10 %
20 %
30 %
40 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Da se nakupne navade večinoma razlikujejo glede na spol, lahko vidimo iz Slike 6.6, saj 47 %
anketiranih ženskega spola, ki kupujejo preko spleta, največkrat kupi oblačila in obutev, temu
sledi kozmetika (39 %), tehnika ter v isti meri rezervacija potovanj in izletov (29 %). Medtem
ko je pri moškem spolu nekoliko drugače, saj kar 50 % moškega spola, ki kupuje preko
spleta, največkrat kupi tehniko, temu sledi računalniška strojna oprema (32 %) in športna
oprema (26 %).
50
Slika 6.6: Največkrat kupljeni izdelki/storitve anketiranih glede na spol (n = 83)
Največkrat kupljeni izdelki/storitve glede na spol
Tehnika (npr. TV, radio, računalnik ...)
Oblačila in obutev
Rezervacija potovanj/izletov
Kozmetika
Športna oprema
Računalniško strojna oprema
Modni dodatki
Knjige
Drugo
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0%
ženske
moški
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Iz že narejene raziskave pri Slovencih (Jaklitsch 2007, str. 24) je razvidno, da skoraj polovica
anketiranih Slovencev (49 %) preko spleta nakupuje tehniko, nekoliko manj (40 %) kupuje
karte ali pa rezervira potovanja oz. izlete. 36 % anketiranih Slovencev nakupuje v spletnih
trgovinah tudi druge izdelke, kot so na primer oblačila, igrala, zdravila in leče. Kar velik
delež, in sicer 33 % anketiranih Slovencev, uporabi splet za nakup knjig.
Nakupne navade anketiranih na področju Bele krajine so podobne navadam na področju
celotne Slovenije. Pri obeh se anketirani pri nakupu preko spleta največkrat odločijo
predvsem za nakup tehnike, kot npr. TV, radio, računalnik.
6.5
4. vprašanje: »Zakaj kupujete preko spleta?«
Pri naslednjem vprašanju sem pri vseh anketiranih, ki kupujejo preko spleta, skušala ugotoviti
razloge, zakaj se odločijo za tovrsten nakup. Možnih je bilo sedem odgovorov, izmed katerih
51
jih je lahko vsak posameznik izbral več, saj imamo lahko več razlogov za nakupovanje v
spletnih trgovinah.
Rezultati 4. vprašanja kažejo, da skoraj polovica anketiranih (48 %) kupuje preko spleta, ker
je takšno nakupovanje cenejše, saj ima prodajalec s tovrstno prodajo manj stroškov (manj
zaposlenih, manj prostora, cenejša postavitev e-trgovine za razliko od klasične …) in zaradi
tega je tudi cena izdelkov občutno nižja. Nekoliko manj anketiranih (42 %) se odloči za
tovrstni nakup, ker lahko s pomočjo spleta enostavno primerja cene, saj imajo takoj na voljo
cene pri različnih ponudnikih. Najmanj anketiranih (11 %) je kot razlog za nakupovanje preko
spleta navedlo diskretnost. Tri odstotke več anketiranih uporablja e-nakupovanje, ker za
nakupe v klasičnih trgovinah nimajo časa.
Slika 6.7: Razlogi za nakup preko spleta pri anketiranih (n = 83)
Razlogi za nakup preko spleta
Ker je ceneje.
Ker lahko s pomočjo spleta enostavno
primerjam cene.
Ker so spletne trgovine odprte 24 ur/dan.
Ker je hitro in preprosto ter ni čakanja v
vrstah, iskanja parkirišč ipd.
Ker je boljša izbira.
Ker je udobneje.
Ker nimam časa za nakupe v klasičnih
trgovinah.
Ker je diskretno.
0%
10 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
52
20 %
30 %
40 %
50 %
6.6
5. vprašanje: »Višina vašega povprečnega spletnega nakupa znaša približno:«
Peto vprašanje je bilo na voljo vsem tistim, ki so označili, da so že kupovali v spletnih
trgovinah, saj je od njih zahtevalo višino njihovega povprečnega nakupa. Kot odgovor so bile
podane tri možnosti, izmed katerih je anketirani lahko izbral samo eno.
Analiza tega vprašanja prikazuje, da pri več kot polovici anketiranih (55 %), ki kupujejo
preko spleta, višina povprečnega spletnega nakupa ne presega 50,00 EUR. Pri 36 %
anketiranih se višina povprečnega spletnega nakupa giblje med 50,00 EUR in 100,00 EUR.
Medtem ko v povprečju nad 100,00 EUR kupuje preko spleta le 8 % anketiranih.
Slika 6.8: Višina povprečnega spletnega nakupa pri anketiranih (n = 83)
Višina povprečnega spletnega nakupa
Do 50,00 EUR.
Med 50,00 EUR in 100,00 EUR.
Nad 100,00 EUR.
0%
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Že obstoječa raziskava (Jaklitsch 2007, str. 24) je pokazala, da več kot polovica, in sicer 55 %
vseh anketiranih Slovencev, ki nakupuje preko spleta, nameni za to nekaj več kot 100,00 EUR
na leto.
Rezultate lastne ankete in raziskave, narejene na področju celotne Slovenije, zelo težko
primerjamo, saj so pri lastni raziskavi pridobljeni podatki o višini povprečnih nakupov
anketiranih, medtem ko so pri primerjani raziskavi pridobljeni podatki o porabi pri njihovih
spletnih nakupih letno. Vendar po podatkih višina povprečnega spletnega nakupa pri večini
anketiranih Belokranjcev znaša do 50,00 EUR, teh nakupov pa je letno lahko več. Medtem ko
pri Slovencih nasploh največ anketiranih za nakupovanje preko spleta zapravi nekaj več kot
100,00 EUR letno.
53
6.7
6. vprašanje: »Za kateri način plačila se pri spletnem nakupu največkrat
odločite?«
Pri naslednjem vprašanju sem od anketiranih, ki kupujejo preko spleta, želela izvedeti, za
kateri način plačila se pri spletnem nakupu odločijo največkrat. Pri tem vprašanju je bilo
možnih šest odgovorov, pri katerih je anketirani lahko izbral samo enega.
Iz analize vprašanja je razvidno, da se kar 42 % vseh anketiranih, ki nakupujejo preko spleta,
največkrat odloči za plačilo po povzetju. Nekoliko manj, in sicer 26 % anketiranih, pa
uporablja plačilo preko sistema Paypal. Na drugi strani imamo le 7 % anketiranih, ki se
odločijo za plačilo po predračunu ali preko Monete.
Slika 6.9: Največkrat uporabljeni načini plačila pri spletnem nakupu pri anketiranih (n = 83)
Način plačila pri spletnem nakupu
Plačilo po povzetju.
Plačilo preko sistema Paypal.
Plačilo s plačilno ali kreditno kartico.
Plačilo preko spletne banke.
Plačilo po predračunu.
Plačilo preko Monete.
0%
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Ob razbitju tega vprašanja glede na spol dobimo zanimive rezultate, ki so prikazani na Sliki
6.10. Razvidno je, da se navade ženskega in moškega spola nekoliko razlikujejo. Več kot
polovica, in sicer 52 % anketiranih ženskega spola, ki nakupujejo preko spleta, se poslužuje
plačila po povzetju. Medtem ko je pri moškem spolu nekoliko drugače, saj se kar 45 % vseh
anketiranih moških, ki nakupujejo preko spleta, odloči za plačilo preko sistema Paypal. Šele
na drugem mestu je plačilo po povzetju (27 % anketiranih moških).
54
Slika 6.10: Največkrat uporabljeni načini plačila pri spletnem nakupu glede na spol (n = 83)
Način plačila pri spletnem nakupu glede na spol
Plačilo po povzetju.
Plačilo s plačilno ali kreditno kartico.
Plačilo preko spletne banke.
Plačilo preko Monete.
Plačilo po predračunu.
Plačilo preko sistema Paypal.
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0%
ženski
moški
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Rezultati raziskave pri Slovencih (Jaklitsch 2007, str. 27) kažejo, da se največ anketiranih
Slovencev, in sicer 75 %, najraje odloči za plačilo po povzetju. Iz tega lahko sklepamo, da
nakupovalci prodajalcem oziroma spletnem nakupu še ne zaupajo popolnoma, saj raje plačajo
izdelek šele takrat, ko ga prevzamejo. Vendar kar velik delež, in sicer 35 % vseh anketiranih
Slovencev, za plačilo pri spletnem nakupu izbere kreditno kartico. Iz tega lahko sklepamo, da
se Slovenci kljub vsemu le počasi premikamo proti bolj razvitim državam (kot je npr.
Amerika), kjer se za nakupe večinoma uporablja kreditna kartica (Jaklitsch 2007, str. 27).
Če primerjamo obe raziskavi, lahko vidimo, da se še vedno največ anketiranih, tako pri
Belokranjcih kot tudi Slovencih nasploh, največkrat odloči in verjetno zaradi tega tudi najbolj
zaupa plačilu po povzetju.
6.8
7. vprašanje: »Kaj vam predstavlja oviro, da se v določenih primerih ne odločite
za spletni nakup?«
Pri naslednjem vprašanju sem želela od anketiranih, tako tistih, ki kupujejo preko spleta, kot
tudi tistih, ki preko spleta ne kupujejo, izvedeti, kaj jim v določenih primerih predstavlja
55
oviro, da se za določen spletnih nakup ne odločijo. Ponujenih je bilo pet odgovorov in šesta
možnost, kjer so lahko zapisali svojo oviro (»Drugo«).
Rezultati vprašanja o ovirah pri spletnem nakupu, kjer je bilo možnih več odgovorov in na
katerega so odgovarjali vsi anketiranci (n = 106), prikazujejo, da kar 45 % anketiranih pri
spletnem nakupu ovira dejstvo, da izdelka ne vidijo v živo. Nekoliko manj – 35 % anketiranih
meni, da ni potrebe po spletnem nakupu, saj lahko izdelek/storitev kupijo v bližnji trgovini.
Velik odstotek anketiranih (31 %) ne zaupa v varnost spletnega nakupa. Pri tem vprašanju je
bil možen tudi odgovor »Drugo«, kjer je 6 % anketiranih zapisalo, da jim oviro pri določenih
nakupih predstavlja predraga poštnina, saj je v nekaterih primerih poštnina dražja od samega
izdelka.
Slika 6.11: Ovire pri spletnem nakupovanju pri anketiranih (n = 106)
Ovire pri spletnem nakupovanju
Izdelka ne vidim v živo.
Ni potrebe, saj lahko izdelek/storitev
kupim v bližji trgovini.
Nezaupanje v varnost spletnega nakupa.
Ni svetovanja prodajalca.
Zapleten postopek procesa spletnega
nakupa.
Drugo.
0%
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Ob razbitju tega vprašanja glede na spol dobimo zanimive rezultate, ki so prikazani na Sliki
6.12. Razvidno je, da se razlogi oziroma ovire za nenakup preko spleta razlikujejo glede na
spol. Več kot polovici anketiranih ženskega spola (51 %) glavno oviro pri spletnem nakupu
predstavlja dejstvo, da izdelka ne vidijo v živo. Na drugem mestu je nezaupanje v varnost
spletnega nakupa (35 % anketiranih ženskega spola). Pri moškem spolu je nekoliko drugače.
Več kot polovica anketiranih moškega spola (56 %), se ne odloči za spletni nakup, ker ni
56
potrebe, saj lahko izdelek/storitev kupijo v bližnji trgovini. Na drugem mestu (33 %
anketirancev) pa predstavlja oviro za nenakup pri moškem spolu to, da izdelka ne vidijo v
živo.
Slika 6.12: Ovire pri spletnem nakupovanju glede na spol pri anketiranih (n = 106)
Ovire pri spletnem nakupovanju glede na spol
60 %
Izdelka ne vidim v živo.
50 %
Ni potrebe, saj lahko
izdelek/storitev kupim v bližji
trgovini.
40 %
Nezaupanje v varnost
spletnega nakupa.
30 %
Ni svetovanja prodajalca.
20 %
Zapleten postopek procesa
spletnega nakupa.
10 %
0%
ženski
moški
Drugo.
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
Pri že obstoječi raziskavi pri Slovencih (Jaklitsch 2007, str. 25) rezultati prikazujejo, da 46 %
anketiranih ne kupuje preko spleta, ker nimajo potrebe, saj lahko izdelek/storitev kupijo na
enostavnejši način. Na drugem mestu je nezaupanje, saj kar 44 % anketiranih ne zaupa v
spletno mesto oziroma v postopek spletnega nakupa. Velik delež, in sicer kar 42 %
anketiranih ne kupuje preko spleta, ker izdelka ni mogoče videti. Majhen odstotek anketiranih
pa ne kupuje preko spleta zaradi neznanja in ker pri tovrstnem nakupu ni osebnega stika.
Če primerjamo obe raziskavi, vidimo, da so ovire za nenakup preko spleta dokaj podobne
tako pri anketiranih v Beli krajini kot tudi pri anketiranih na področju celotne Slovenije. Velik
odstotek sodelujočih v obeh raziskavah ne kupuje preko spleta, ker izdelka ne more otipati
oziroma videti v živo. Prav tako nezaupanje v varnost, tako spletnega mesta kot tudi postopka
nakupa, predstavlja velik problem, da se posamezniki ne odločijo za spletni nakup.
57
6.9
8. vprašanje: »Pri vsaki trditvi označite, ali se z njo strinjate ali ne oziroma se ne
morete opredeliti.«
Pri tem vprašanju je bilo napisanih osem trditev, ki so povezane s spletnim nakupovanjem.
Posameznik je imel tri možnosti (se strinjam, ne morem se opredeliti, se ne strinjam), izmed
katerih je lahko izbral samo eno. Največ anketiranih, in sicer 68 %, se je strinjalo s trditvijo
»Pri e-nakupu imam več informacij, ki jih lahko hitro primerjam s pomočjo spleta,« saj lahko
neposredno in takoj s pomočjo spleta primerjamo cene različnih ponudnikov, informacije ipd.
S to trditvijo se ni strinjalo le 8 % anketiranih. Na drugem mestu je trditev, s katero se je
strinjalo 67 % anketiranih, in sicer »Postopek e-nakupa se mi zdi enostaven,« kar ni
presenetljivo, saj dandanes ustanovitelji spletnih trgovin tako poenostavljajo postopek enakupa, da ga lahko razume vsak, ki se le malo spozna na splet. Več kot polovica anketiranih
(56 %) se je strinjalo tudi s trditvijo »Spletno nakupovanje je cenejše od klasičnega,«
Postavitev spletne trgovine je veliko bolj poceni od postavitve klasične trgovine, saj je pri etrgovini potrebno manj prostora in manj zaposlenih. Vse to se odraža v ceni izdelka in je
zaradi tega spletno nakupovanje cenejše od klasičnega. Več kot polovica anketiranih (51 %)
se ni moglo opredeliti pri trditvi »Ponudba v spletnih trgovinah je, za razliko od klasičnih,
veliko bolj pestra,« saj je to odvisno od spletne trgovine oziroma ponudnikov. Prav tako se
skoraj polovica anketiranih (47 %) ni mogla opredeliti pri trditvi »V prihodnosti nameravam
več nakupovati preko spleta.« Z naslednjima trditvama, in sicer »Preko spleta bi več
nakupoval, če bi imel manj časa,« in »Spletno nakupovanje je hitrejše od klasičnega,« so se
anketiranci najmanj strinjali. Spletno nakupovanje je lahko hitrejše od klasičnega v smislu, da
želen izdelek preko spleta kupimo s klikom in nam ni potrebno iskati parkirišč, čakati v vrsti
ipd., a je potrebno ta izdelek čakati, da nam ga dostavijo. Zaradi tega se anketiranci niso
mogli opredeliti, ali je spletno nakupovanje res hitrejše od klasičnega.
58
Slika 6.13: Trditve o spletnem nakupovanju (n = 106)
Spletno nakupovanje
SE STRINJAM
NE MOREM SE OPREDELITI
SE NE STRINJAM
Spletno nakupovanje je cenejše od
klasičnega.
Spletno nakupovanje je hitrejše od
klasičnega.
Pri e-nakupu imam več informacij, ki jih
lahko hitro primerjam s pomočjo spleta.
Ponudba v spletnih trgovinah je, za razliko
od klasičnih, veliko bolj pestra.
Preko spleta bi več nakupoval, če bi imel
manj časa.
Preko spleta bi lažje kupil tehniko, kot pa
ostale stvari (npr. oblačila, obutev).
Postopek e-nakupa se mi zdi enostaven.
V prihodnosti nameravam več nakupovati
preko spleta.
0%
20 %
Vir: Lisec, lastna anketa (2014)
59
40 %
60 %
80 %
100 %
Rezultati raziskave pri Slovencih (Jaklitsch 2007, str. 26) so prikazani v Tabeli 6.1:
Tabela 6.1: Stopnja strinjanja trditev pri že obstoječi raziskavi pri Slovencih
Trditev
Stopnja
strinjanja
1. Kupovanje preko spleta je cenejše kot klasično nakupovanje.
49,2 %
2. Kupovanje preko spleta je hitro.
78,0 %
3. Pri nakupu preko spleta imam na voljo več informacij kot pri nakupu 42,2 %
v klasični prodajalni.
4. Ponudba v spletni trgovini je dovolj pestra.
53,6 %
5. Če bi imel manj časa, bi več kupoval preko spleta.
24,6 %
6. Tehniko lažje kupim (bi lažje kupil) preko spleta kot ostale stvari 44,8 %
(obleke, zgoščenke, knjige …).
7. V prihodnosti bom preko spleta kupoval več kot do sedaj.
37,8 %
8. Postopek nakupa preko spleta se mi zdi zapleten.
12,2 %
Vir: prirejeno po Jaklitsch (2007, str. 26)
Največ anketiranih Slovencev se je strinjalo s trditvijo »Kupovanje preko spleta je hitro,« saj
je stopnja strinjanja najvišja, in sicer 78 %. Vendar, kot je bilo že omenjeno, so lahko
anketirani mislili, da je nakupovanje hitro, saj kupiš s klikom in ni čakanja v vrstah ter iskanja
parkirišč. Po drugi strani pa je potrebno izdelek čakati, da ga dostavijo, in zaradi tega spletno
nakupovanje ni najhitrejše. Stopnja strinjanja je izrazito nizka (12,2 %) pri trditvi »Postopek
nakupa preko spleta se mi zdi zapleten.« Iz tega lahko sklepamo, da se večini anketiranih
postopek nakupa zdi enostaven in jim ne predstavlja nobene ovire, saj tudi vsaka spletna
prodajalna želi doseči do uporabnika prijazen vmesnik (Jaklitch 2007, str. 26).
7. ZAKLJUČEK
Hiter razvoj interneta in tehnologij nas je pripeljal v čas, ko je elektronsko poslovanje podjetij
neizbežno, da bi preživela na trgu, polnem konkurence. Elektronsko poslovanje podjetjem
omogoča številne prednosti in priložnosti, od cenejše komunikacije do bolj učinkovitega
60
sodelovanja med zaposlenimi, kar se na koncu pokaže na celotni učinkovitosti poslovanja
podjetja. Ena od precej razširjenih oblik elektronskega poslovanja, katere se poslužuje vse več
podjetij, je spletna trgovina. Spletno nakupovanje, ki je glavno področje te diplomske naloge,
prinaša uporabnikom številne prednosti in ugodnosti, ki sem jih podkrepila tudi z lastno
raziskavo s pomočjo anketnega vprašalnika.
Empirična raziskava je pokazala, da je več kot polovica, in sicer 78 %, vseh anketiranih na
področju Bele krajine že kdaj kupovalo v spletnih trgovinah. Največ anketiranih, kar 72 %,
nakupuje preko spleta po potrebi, in sicer nekajkrat v letu. Anketirani se za tovrstni nakup
odločijo predvsem zaradi cenovne ugodnosti. Prav tako lahko s pomočjo spleta enostavno
primerjajo cene, saj imajo vse na enem mestu. Tretji najpogostejši razlog, zakaj se odločijo za
nakup preko spleta, je ta, da so spletne trgovine odprte 24 ur na dan in lahko nakupujejo v
katerem koli delu dneva. Anketirane pri tovrstnem nakupu najbolj ovira dejstvo, da izdelka ne
vidijo v živo. Velikokrat pa ni potrebe za spletni nakup, saj lahko izdelek/storitev kupijo v
bližnji trgovini in jim ni potrebno čakati dostave. Kot tretji najpogostejši razlog za nenakup
preko spleta so izbrali nezaupanje v varnost spletnega nakupa. Moški spol preko spleta
najpogosteje kupuje tehniko, računalniško strojno opremo in športno opremo. Medtem ko se
ženski spol največkrat odloča za spletni nakup kozmetike, oblačil in obutve ter tehnike.
Vendar pa je ponavadi, tako pri moškem kot ženskem spolu, višina povprečnega spletnega
nakupa manjša od 50,00 EUR. Največkrat se anketirani odločijo za plačilo po povzetju, a se
moški spol velikokrat poslužuje tudi plačila preko sistema Paypal.
Če primerjamo raziskavo, izvedeno na področju Bele krajine, in raziskavo o uporabi spletnega
nakupovanja pri Slovencih nasploh, opazimo nekatere razlike in podobnosti. Iz podatkov
lahko razberemo, da je na področju Bele krajine večji delež e-nakupovalcev kot na področju
celotne Slovenije. Takšen rezultat je mogoče zato, ker posamezniki iz večjih mest nimajo
potrebe po nakupovanju preko spleta, saj lahko določene izdelke/storitve kupijo kar v bližnji
trgovini in jim ni potrebno čakati dobave. Lahko rečemo, da so nakupne navade pri obeh
raziskavah podobne, saj v obeh primerih anketirani največ kupujejo preko spleta tehniko (npr.
TV, radio, računalnik). Prav tako lahko rečemo, da v belokranjski regiji kot tudi v celotni
Sloveniji anketirani največkrat uporabljajo plačilo po povzetju, saj verjetno spletnemu mestu
oziroma spletnemu nakupu še ne zaupajo najbolj in raje plačajo izdelek šele takrat, ko ga
dobijo. Velik odstotek anketiranih pri obeh raziskavah se ne odloči za tovrstni nakup, ker
61
izdelka ne vidi v živo. Vendar pa tudi nezaupanje v varnost spletnega nakupa predstavlja velik
problem, da se v določenih primerih ne odločijo zanj.
Z narejeno empirično raziskavo bom skušala potrditi/zavrniti hipoteze, zapisane na začetku
diplomske naloge. Prva hipoteza, ki sem si jo zastavila ob prebiranju literature, se glasi: »V
Beli krajini je prednost spletnega nakupovanja dostopnost le-tega, saj lahko takšen nakup
opravimo kadarkoli.« Internet je dostopen 24 ur na dan in prav toliko časa so odprte spletne
trgovine. Zaradi tega lahko opravimo nakup preko spleta v katerem koli delu dneva.
Anketirani so 24-urno dostopnost spletnih trgovin postavili med tri najpogostejše razloge za
nakup preko spleta, in sicer na tretje mesto, saj se je za ta odgovor odločilo kar 39 %
anketiranih. S pomočjo ugotovljenega lahko postavljeno hipotezo potrdim.
Druga hipoteza, zastavljena na začetku diplomske naloge, se glasi: »Na področju Bele krajine
je nezaupanje eden izmed najpogostejših razlogov, da ljudje ne kupujejo preko spleta, saj je
nezaupanje v varnost glavna ovira za razcvet spletnega nakupovanja.« Nezaupanje v varnost
denarne transakcije je po podatkih RIS-a (2008) eden od glavnih razlogov za nenakup preko
spleta in prav tako predstavlja glavno oviro za razcvet spletnega nakupovanja v EU. Pri lastni
raziskavi anketirani nezaupanja v varnost spletnega nakupa niso postavili na prvo mesto kot
oviro za nenakup. Vendar je nezaupanje pri spletnem nakupu na tretjem mestu, saj 31 % vseh
anketiranih meni, da se v določenih primerih ne odločijo za tovrstni nakup zaradi nezaupanja
v varnost spletnega mesta oziroma spletnega nakupa. Torej to hipotezo lahko potrdim, saj
nezaupanje v varnost spletnega nakupovanja predstavlja enega od treh najpogostejših
razlogov za nenakup preko spleta.
Tretja hipoteza, zastavljena ob prebiranju literature, se glasi: »V Beli krajini je najbolj spletno
prodajana športna oprema, knjige in računalniška strojna oprema, saj je to rezultat najbolj
spletno kupovanih artiklov leta 2012 (SURS, 2012).« Podatki lastne raziskave so pokazali
drugačno sliko, saj so anketirani, ki nakupujejo preko spleta, na prva tri mesta največ
kupovanih izdelkov/storitev razvrstili tehniko (npr. TV, radio, računalnik …), oblačila in
obutev ter rezervacije potovanj/izletov oziroma počitniške nastanitve. Vendar pa, ko podatke
razbijemo glede na spol, dobimo nekoliko drugačne rezultate. Moški spol je na prva tri mesta
največ kupovanih izdelkov/storitev razvrstil tehniko, računalniško strojno opremo in športno
opremo. Medtem ko ženski spol največ nakupuje oblačila in obutev, kozmetiko in tehniko.
Ker hipoteza drži za vse anketirane, tako za moški kot ženski spol, bom hipotezo zavrgla, saj
62
anketirani v največji meri preko spleta nakupujejo tehniko, oblačila in obutev ter rezervacije
potovanj/izletov.
Četrta hipoteza, zastavljena na začetku diplomskega dela, se glasi: »V Beli krajini je višina
povprečnega nakupa manjša od 100,00 EUR.« Zaradi velike brezposelnosti v belokranjski
regiji, sem skušala s to hipotezo preveriti, če povprečni spletni nakup res ne presega 100,00
EUR. Podatki lastne raziskave prikazujejo, da pri večini anketiranih, ki nakupujejo preko
spleta, v povprečju spletni nakup ne presega vrednosti 50,00 EUR. Torej to hipotezo bom
potrdila, saj le pri 8 % vseh anketiranih, ki nakupuje preko spleta, znaša vrednost povprečnega
spletnega nakupa nad 100,00 EUR.
S hitrim razvojem interneta in tehnologij je podjetje prisiljeno, da spremeni svoje poslovanje
v elektronsko obliko, saj bo ta način pripomogel k boljšemu poslovanju in preživetju na trgu,
polnem konkurence. Prav tako bo po mojem mnenju spletno nakupovanje pridobilo vse več
uporabnikov in bo postalo za vsakega posameznika nekaj vsakdanjega.
63
64
8. LITERATURA IN VIRI
1. BALOH, PETER, INDIHAR ŠTEMBERGER, MOJCA in VREČAR, PETER (2002)
Poslovana inforamtika. Dodatno študijsko gradivo, naloge in vodnik po predmetu.
Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
2. BLAJ, MAJA (2011) Spletna trgovina in njeno delovanje na primeru Mimovrste. Delo
diplomskega seminarja. Maribor: Ekonomsko-Poslovna fakulteta. Dostopno prek:
http://dkum.uni-mb.si/IzpisGradiva.php?id=20387 (12. 1. 2014).
3. CHANG, MAN KIT, CHEUNG, WAIMAN in S. LAI, VINCENT (2005) Literature
derived reference models for the adoption of online shopping. The Netherlands:
Journal Information and Management.
4. GENC, MIHAELA (2009) Plačevanje v spletnih trgovinah s poudarkom na Moneti.
Diplomsko delo. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. Dostopno prek:
http://dkum.uni-mb.si/IzpisGradiva.php?id=12060 (12. 1. 2014).
5. GOSPODARSKA ZBORNICA SLOVENIJE (2002) Skrivnosti elektronskega
poslovanja: Priročnik za mala in srednje velika podjetja. Ljubljana: Gospodarska
zbornica Slovenije.
6. GRADIŠAR, MIRO, JAKLIČ, JURIJ, DAMIJ, TALIB IN BALOH, PETER (2005)
Osnove poslovne informatike. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
7. HRIBAR, PETER (2001) Spletne strani – Zvijače in nasveti. Nova Gorica: Flamingo.
8. JAKLITSCH, KLEMEN (2007) Analiza spletnega nakupovanja pri Slovencih.
Diplomsko delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno prek:
http://www.cek.ef.uni-lj.si/u_diplome/jaklitsch2651.pdf (2.12. 2013).
9. JELEN, RADIVOJ (2000) Informacijski sistem za elektronsko poslovanje s
poudarkom na internet trgovini. Magistrsko delo. Maribor: Ekonomska poslovna
fakulteta.
10. JERMAN BLAŽIČ, BORKA, PERŠE, ZORAN, KLOBUČAR, TOMAŽ in
NEDELJKOVIČ, DRAGAN (2001) Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana:
Gospodarski vestnik.
65
66
11. KAŠE, MATEVŽ (2007) Primerjava petih izbranih slovenskih spletnih trgovin v
razdobju šestih let. Diplomsko delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno prek:
http://dkumdemo.feri.uni-mb.si/rul_uvoz/IzpisGradiva.php?id=35782&lang=slv (9. 1.
2014).
12. KOVAČIČ, ANDREJ, GROZNIK, ALEŠ in RIBIČ, MIROSLAV (2009) Temelji
elektronskega poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
13. KOZIC, TINA, PREVODNIK, KATJA, VEHOVAR, VASJA in KOGOVŠEK,
LUKA (2009) E-nakupovanje 2009. Dostopno prek:
http://www.ris.org/db/13/9710/RIS_porocila/E-nakupovanje_2009/ (31. 1. 2014).
14. LEBEN, BARBARA (2012) Odnos Slovencev do spletnega nakupovanja. Nova
Gorica: Fakulteta za uporabne družbene študije. Dostopno prek:
http://www.fuds.si/media/pdf/dela/Barbara_Leben_naloga.pdf (10. 5. 2014).
15. LESJAK, BENJAMIN (2002) Pravne ureditve e-poslovanja. Maribor: Pravna
fakulteta.
16. NASTRAN ULE, MIRJANA (2000) Sodobne identitete v vrhuncu diskurzov.
Ljubljana: Znanstveno in publicistično središče.
17. NORRIS, PIPPA (2001) Digital Divide: Civil Engagement, Information Poverty, and
the Internet Worldwide. USA: Cambridge University Press.
18. OBLAK ČRNIČ, TANJA (2008) O začetkih interneta na Slovenskem. Javnost – The
Public, Slovene Suplement, 15, str. 151-174. Dostopno prek: http://javnostthepublic.org/article/pdf/2008/5/10/ (9. 5. 2014).
19. OMEJC, JURE (2003) Razvoj spletne trgovine na primeru nakup.merkur.si.
Diplomsko delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno prek:
http://www.cek.ef.uni-lj.si/u_diplome/omejc630.pdf (15. 5. 2014).
20. PAPIČ, IVAN (2002) Segmentacija e-nakupovalcev v Sloveniiji. Magistrsko delo.
Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno prek:
http://uploadi.www.ris.org/editor/1155280068papic115.pdf (13. 5. 2014).
21. PEČNIK, IRIS (2009) Zaviralni dejavniki spletnega nakupovanja v Sloveniji.
Diplomsko delo. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. Dostopno prek:
http://www.ris.org/uploadi/editor/1291996627pecnik-iris.pdf (6. 1. 2014).
22. POTOČNIK, VEKOSLAV (2001) Trženje v trgovini. Ljubljana: GV Založba.
23. PREŠERN, SAŠA (2006) Poslovna informatika in internet za podjetnike in
managerje. Ljubljana: samozaložba.
67
68
24. REMS MAJERLE, SONJA (2005) Elektronsko poslovanje v malih podjetjih.
Magistrsko delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
25. RIS (2012) Svetovni splet. Dostopno prek:
http://www.ris.org/db/26/9530/Novice/Svetovni_splet_/ (12. 5. 2014).
26. RIS (2012a) E-nakupovanje. Dostopno prek:
http://www.ris.org/index.php?fl=2&lact=1&bid=9399&parent=26p1=276&p2=285&p
3=1354&p4=1351&p4=1356&id=1356 (7. 1. 2014).
27. ROLIH, ROBERT (2000) Kako dobičkonosno poslovati prek interneta. Ljubljana:
Lisac & Lisac.
28. SEVER, ANICA (2008) Elektronsko poslovanje s poudarkom na poslovanju s
potrošniki (B2C). Diplomsko delo. Maribor: Višja strokovna šola. Dostopno prek:
http://www.academia.si/diplome/diploma-k-2008-anica-sever.pdf (8. 1. 2014).
29. SURS (2009) Uporaba interneta v gospodinjstvih in pri posameznikih. Dostopno prek:
http://www.stat.si/novica_prikazi.aspx?id=2670 (15. 5. 2014).
30. SURS (2012) Uporaba informacijsko – komunikacijske tehnologije v gospodinjstvih in
pri posameznikih, Slovenija. Dostopno prek:
http://www.stat.si/novica_prikazi.aspx?id=5037 (6. 1. 2014).
31. ŠNELJER, GREGOR (2013) Elektronsko poslovanje v spletni trgovini v podjetju
Partner d. o. o. Diplomska naloga. Novo mesto: Višja strokovna šola.
32. ŠOŠTER, KSENIJA (2010) E-poslovanje podjetje-potrošnik s poudarkom na spletnih
trgovinah. Delo diplomskega seminarja. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.
Dostopno prek: http://dkum.uni-mb.si/IzpisGradiva.php?id=14531 (12. 1. 2014).
33. ŠTRANCAR, MATJAŽ (2001) Nakupovanje v internetu. Izola: Desk.
34. THE DOTCOM SURVIVAL GUIDE (2000) How to Tap the $19 Billion Customer
Experience Fund. Creative Good. Dostopno prek:
http://interface.free.fr/Archives/DotcomSurvivalGuide.pdf (1. 2. 2013).
35. TOPLIŠEK, JANEZ (1998) Elektronsko poslovanje. Ljubljana: Atlantis.
36. TURK, ANA (2011) Percepcija (privlačnosti) spletnega nakupovanj med študenti v
Sloveniji. Diplomsko delo. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. Dostopno prek:
http://dk.fdv.uni-lj.si/diplomska_dela_1/pdfs/mb11_turk-ana.pdf (11. 5. 2014).
37. VEGI, BETI (2011) Analiza poslovne rabe interneta na primeru e-nakupovanj v
Sloveniji. Delo diplomskega seminarja. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.
Dostopno prek: http://dkum.ukm.si/Dokument.php?id=24944 (10. 1. 2014).
69
70
38. VEHOVAR, VASJA in ŠIJANEC, MAŠA (2004) E-nakupovanje končnih potrošnikov
2004/2. Projekt RIS. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. Dostopno prek:
http://uploadi.www.ris.org/editor/1203357636RIS2004e-nakupovanje.pdf (10. 1.
2014).
39. VEHOVAR, VASJA, LOBE, BOJANA in KOVAČIČ, MATEJ (2003) Elektronsko
poslovanje podjetja. Dostopno prek:
http://www.ris.org/index.php?fl=0&pl=276&p2=285&p3=&id=511 (10. 1. 2013).
40. ŽABKAR, VESNA (1996) Modeliranja zadovoljstva porabnikov za poslovne storitve.
Znanstveno delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
41. ŽITEK, BERNARDA (2013) Varnost e-poslovanja. Delo diplomskega seminarja.
Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.
42. ŽIŽEK, PRIMOŽ in ŽIŽEK, UROŠ (2010) Outernet. Ljubljana: E-laborat, svetovalno
analitična družba.
43. ŽNIDARŠIČ, ANŽE (2010) Primerjava načinov plačevanja na slovenskih spletnih
straneh. Diplomsko delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Dostopno prek:
http://anze.info/files/Anze_Znidarsic_Diplomska_naloga_Nacini_placil.pdf (10. 1.
2014).
71
72
PRILOGA
Anketni vprašalnik
ANKETNI VPRAŠALNIK
Pozdravljeni!
Sem Maja Lisec, absolventka Fakultete za informacijske študije v Novem mestu. Za
diplomsko nalogo delam raziskavo o uporabi spletnega nakupovanja pri Belokranjcih. Prosila
bi vas, da na vprašanja odgovarjate iskreno.
Anketni vprašalnik je anonimen, odgovori pa bodo uporabljeni izključno za raziskavo pri
diplomski nalogi.
Spol: moški
Starost: __________
ženski
1. Ali ste že kupovali v spletni trgovini?
a. Da.
b. Ne.
Če je odgovor »Ne«, potem nadaljuje z vprašanjem 7.
2. Kako pogosto nakupujete v spletnih trgovinah?
a. Nekajkrat v letu.
b. Enkrat mesečno.
c. 2–3 krat mesečno.
d. Več kot 3-krat mesečno.
3. Katere izdelke/storitve največ nakupujete preko spleta?
a. Športno opremo.
b. Knjige.
c. Računalniško strojno opremo.
d. Tehniko (TV, radio, računalnik …).
e. Rezervacije potovanj/izletov.
f. Drugo:_______________.
4. Zakaj kupujete preko spleta?
a. Ker so spletne trgovine odprte 24 ur/dan.
b. Ker je ceneje.
c. Ker je boljša izbira.
d. Ker lahko s pomočjo spleta enostavno primerjam cene.
e. Ker nimam časa za nakupe v klasičnih trgovinah.
f. Ker je hitro in preprosto ter ni čakanja v vrstah, iskanja parkirišč ipd.
5. Višina vašega povprečnega spletnega nakupa znaša približno:
a. Do 50,00 EUR.
b. Med 50,00 EUR in 100 EUR.
c. Nad 100,00 EUR.
6. Za kateri način plačila pri e-nakupu se največkrat odločite?
a. Plačilo po povzetju.
b. Plačilo s plačilno ali kreditno kartico.
c. Plačilo preko spletne banke.
d. Plačilo preko Monete.
e. Plačilo po predračunu.
f. Plačilo preko sistema Paypal.
7. Kaj vam predstavlja oviro, da se v določenih primerih ne odločite za e-nakup?
(možnih več odgovorov)
a. Ni potrebe, saj lahko izdelek nabavim v bližji trgovini.
b. Nezaupanje v spletno trgovino.
c. Zapleten postopek procesa e-nakupa.
d. Izdelka ne vidim v živo.
e. Ni svetovanja prodajalca.
f. Drugo:______________.
8. Pri vsaki trditvi označite, ali se z njo strinjate ali ne oziroma se ne morete opredeliti.
E-nakupovanje je cenejše od klasičnega.
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
o SE NE STRINJAM
OPREDELITI
E-nakupovanje je hitrejše od klasičnega.
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
o SE NE STRINJAM
OPREDELITI
Pri e-nakupu imam več informacij, ki jih lahko hitro primerjam s pomočjo spleta.
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
o SE NE STRINJAM
OPREDELITI
Ponudba v spletnih trgovinah je, za razliko od klasičnih, veliko bolj pestra.
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
o SE NE STRINJAM
OPREDELITI
Preko spleta bi nakupoval/-a več, če bi imel/a manj časa.
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
o SE NE STRINJAM
OPREDELITI
Preko spleta bi lažje kupil/-a tehniko, kot pa ostale stvari (npr. obleke, obutev …).
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
o SE NE STRINJAM
OPREDELITI
Postopek e-nakupa se mi zdi enostaven.
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
o SE NE STRINJAM
OPREDELITI
V prihodnosti nameravam več kupovati preko spleta.
o SE STRINJAM
o NE MOREM SE
OPREDELITI
o SE NE STRINJAM