Rezultati meritev Spletni
trgovec Leta 2013
Poročila raziskave
Matjaž Robinšak | Polona Učakar (Valicon)
Damir Vidan (Ceneje.si)
© 2013, Valicon
V1.6
Poročila so na voljo na dveh nivojih:
 Osnovno poročilo vključuje:
– Indeks odnosa, ki predstavlja stopnjo zvestobe trgovcu, vključuje analizo po posameznih
gradnikih zvestobe.
– Indeks nakupne izkušnje je analiza po dimenzijah nakupne izkušnje.
– Demografski profil: s pomočjo socio-demografskih karakteristik opišemo nakupovalce
spletne trgovine.
– Uporabniški profil: s pomočjo pogostosti spletnih nakupov in nakupnih navad opišemo
spletne nakupe.
– (NOVO) Osnovna primerjava v času: primerjava Indeksa odnosa in Indeksa nakupne
odločitve z rezultati 2012
2
 Polno poročilo vključuje:
– Osnovno poročilo.
– Razdelana nakupna izkušnja: analiza po posamičnih elementih nakupa, prepoznavanje in
razumevanje ključnih in kritičnih elementov.
– (NOVO) Motivatorji nakupov: kaj so najpomembnejši motivatorji, s katerimi smo prepričali
kupce, da nakup opravijo v naši trgovini (cena, eksluzivnost, vidiki pogojev nakupovanja,
trgovina, vsebina, ipd…)
– (NOVO) Časovna primerjalna analiza: odnos in spremembe po gradnikih odnosa, nakupna
izkušnja in spremembe po elementih zadovoljstva, spremembe v demografskem in
uporabniškem profilu.
Nove analize v 2013
 Primerjave v času: Vsaka trgovina, ki je sodelovala v raziskavi 2012 bo
lahko dobila primerjave po ključnih statistikah glede na lanske rezultate.
Vas zanima kje ste napredovali, ali se vaši dopolnitve poznajo na samem
odnosu in zadovoljstvu, ali se pojavljajo novi izzivi?
 Motivatorji nakupa: kaj kupce prepriča, da izdelek kupijo v določeni
trgovini. Kaj so konkurenčne prednosti vaše trgovine, v primerjavi s
3
eShopper
povprečjem na trgu. Je to ekskluzivnost izdelkov, je to najnižja cena, ali
je tudi prenovljen sistem in vizualni izgled, organiziranost trgovine
prispeva k temu, ali kupce prepriča bogatost vsebin in nasvetov pri
nakupu, ali jih z načini plačila in koliko.
Primeri in obrazložitev poročila
4
OSNOVNO POROČILO
Podatki o raziskavi:
Izvedba anketiranja: april - november 2012
REZULTATI
spletnega trgovca
Metoda zbiranja podatkov: spletno anketiranje
Enota opazovanja: opravljeni spletni nakupi
Velikost vzorca, n= 186
Indeks ODNOSA preračunan na
lestvici od 0 do 100 pokaže, kako
trdna je pripadnost in povezanost
spletnih nakupovalcev do spletnega
trgovca. Indeks ODNOSA predstavlja
sestavljen indikator odnosa napram
spletnim trgovinam in je izračunan na
podlagi ocen splošnega zadovoljstva
s spletno trgovino, skladnosti
pričakovanj (ali dosega ali
pričakovanja kupcev) , priporočila,
ponovne izbire ter primerjave spletne
trgovine s konkurenčnimi trgovci.
Indeks ODNOSA med 0 in 50 pokaže
na nizko zvestobo do spletnega
trgovca, indeks med 51 in 65 pomeni
srednje močno zvestobo in indeks
nad 66 pomeni močno zvestobo
spletnega kupca do spretnega
trgovca.
Indeks NAKUPNE IZKUŠNJE
preračunan na lestvici od 0 do 100
pove, kakšne izkušnje imajo spletni
kupci s spletnim nakupovanjem.
Indeks NAKUPNE IZKUŠNJE
predstavlja oceno splošnega
zadovoljstva s spletno trgovino in je
izračunan na podlagi ocen
zadovoljstva s posameznimi elementi
nakupovanje ter utežen z indeksom
pomembnosti posameznega
elementa.
Indeks NAKUPNE IZKUŠNJE med 0
in 50 pokaže na slabo nakupno
izkušnjo, indeks med 51 in 75 pomeni
zadovoljivo izkušnjo, medtem ko
indeks nad 76 pokaže na zelo
pozitivno izkušnjo spletnega kupca s
spretnim trgovcem.
spletna trgovina:
Indeks ODNOSA
MIN predstavlja najnižjo
vrednostjo, ki jo je dosegel
spletni trgovec pri
posameznem indeksu, MAX pa
najvišjo. Vrednosti omogočata
primerjavo z drugimi spletnimi
trgovci na trgu in oceno
pozicije (naše) spletne
trgovine.
Indeks NAKUPNE IZKUŠNJE
Posamezne elemente nakupne
izkušnje lahko razdelimo na 4
osnovne dimenzije, s katerimi
lahko opišemo celotni spletni
nakup: cenovni vidik, izdelek in
dostavo, funkcionalnost strani in
vsebino.
TEHNIČNA ANALIZA
spletnatrgovina.si
spletnatrgovina.si
68
min
25
max
88
splošno zadovoljstvo
skladnost s pričakovanji
priporočila
ponovna izbira
primerjava z drugimi
81
53
90
84
67
9
spletnatrgovina.si
80
8
min
36
max
95
nezadovoljni
nevtralni
popolnoma zadovoljni
1%
71%
28%
cenovni vidik
izdelek in dostava
funkcionalnost
vsebina
73
77
77
76
spletnatrgovina.si
60
min
28
max
91
TEHNIČNA MERITEV:
Indeks
8
3
7
7
4
-6
-8
V skrajnem desnem robu tabele so
prikazana odstopanja spletnega trgovca
v primerjavi z izračunano povprečno
vrednostjo vseh ostalih spletnih trgovcev
po posameznih nivojih. Odstopanja so
prikazana v odstotnih točkah in
omogočajo primerjavo z ostalimi
spletnimi trgovci na trgu in oceno
pozicije (naše) spletne trgovine.
Če je številka odstopanja obarvana z
zeleno pomeni, da spletni trgovec
presega povprečje vseh spletnih
trgovcev; če je negativna in obarvana z
rdečo, pomeni, da je spletna trgovina
slabša v primerjavi z ostalimi spletnimi
trgovinami. Modra barva pomeni, da
spletni trgovec bistveno ne odstopa od
povprečja ostalih trgovcev.
14
10
11
8
10
Nezadovoljni predstavljajo delež
nezadovoljnih kupcev, popolnoma
zadovoljni pa delež povsem
zadovoljnih kupcev s spletnim trgovcem.
Deleži kupcev z različnimi izkušnjami, od
nezadovoljnih, nevtralnih in popolnoma
zadovoljnih, so izraženi v odstotkih in
predstavljajo sestavljene indikatorje.
DEMOGRAFSKI PROFIL KUPCEV
spletnega trgovca (prikazan v
odstotkih)
6
eShopper
V skrajnem desnem robu tabele so
prikazana odstopanja v demografskem
profilu (našega) kupca v primerjavi s
kupci ostalih spletnih trgovcev.
Odstopanja so prikazana v odstotnih
točkah in omogočajo primerjavo
karakteristik (naših) spletnih kupcev s
kupci ostalih spletnih trgovcev.
Primer interpretacije: v spletni trgovini
izmisljenatrgovina.com je med nakupi
zaznati v povprečju za1 odstotno točko
več moških kupcev kot pri ostalih
spletnih trgovinah. V spletni trgovini
izmisljenatrgovina.com je za 6 odstotne
točke manj nakupov opravljenih med
kupci v najmlajši starostni skupini, do 24
let v primerjavi z vsemi spletnimi
trgovinami.
PROFIL KUPCA spletnega
trgovca (prikazan v odstotkih)
Prikazuje odstopanja v profilu
nakupnih navad kupca (našega)
spletnega trgovca v primerjavi z
ostalimi spletnimi trgovci.
Odstopanja so prikazana v
odstotnih točkah in omogočajo
primerjavo karakteristik (naših)
spletnih kupcev s kupci ostalih
spletnih trgovcev.
Primer interpretacije: v spletni
trgovini izmisljenatrgovina.com je
med kupci za 15 odstotnih točk več
naklonjenih kupcev kot pri ostalih
spletnih trgovinah.
7
eShopper
SEGMENTI ZVESTOBE
predstavljajo segmentacijo
kupcev spletne trgovine na
podlagi ODNOSA, ki ga spletni
nakupovalci imajo do spletnega
trgovca.
Naklonjeni predstavljajo kupce,
ki so z trgovcem bodisi
popolnoma zadovoljni,
presegajo njihova pričakovanja,
bi ga priporočili prijateljem in
ponovno izbrali bodisi mislijo, da
je trgovec v primerjavi s
konkurenčnimi trgovci najboljši .
Odpadniki pa s trgovcem niso
zadovoljni, pravijo, da trgovec ne
dosega pričakovanj kupcev in ga
ne bi priporočili in ponovno izbrali.
Neodločeni so vmesni segment, ki
ni ne naklonjen ne odpadnik.
Indeks ODNOSA po posameznih skupinah kupcev
Indeks NAKUPNE IZKUŠNJE po
posameznih skupinah kupcev
Podatki o raziskavi:
Izvedba anketiranja: april - november 2012
Metoda zbiranja podatkov: spletno anketiranje
Ciljna populacija: opravljeni spletni nakupi
Velikost vzorca, n= 186
spletna trgovina:
TEHNIČNI INDEKS
Analiza nakupne izkušnje
STARNDARDI
Kontakti
Objavljeni splošni pogoji
Pogoji vračila
Pogosta vprašanja in odgovori
Rok dobave
Varnost (secure server transakcije)
spletnatrgovina.si
60
KONČEN SKUPNI
INDEKS
58
naveden email IN telefon
link na prvi strani
objavljeni na strani
brez
skriti ali nenatančni roki dobave
brez
FUNKCIJE
50
Razvrščanje, iskanje, filtriranje artiklov nekaj možnosti
Nakupovalna košarica popolno funkcionalna košarica
Hitri nakup (brez registracije) brez
VSEBINA
Socialni mediji (FB, G+, TWITTER)
Komentarji in/ali ocene artiklov
Opisi izdelkov
Slike izdelkov
75
prisotni na strani
brez
z opisi
slikovni material za VSE izdelke
PLAČILO
Točke zaupanja
Različne možnosti plačila
Možnost obročnega odplačevanja
Možnost osebnega prevzema
38
brez
2 možnosti plačila
brez
da, brez dodatnega doplačila
ODZIVNOST
83
Povratni email ob oddaji naročila da
Odgovor na e-mail da, isti dan
Odgovor na klic ne, a pokliče nazaj
INDEKS NA NIVOJU
SKLOPA
ELEMENTI POPISA:
Izpis rezultata popisa
Primeri in obrazložitev poročila
9
POLNO POROČILO
POMEMBNOST posameznega
elementa nakupne izkušnje pokaže ,
kateri elementi so bolj in kateri manj
pomembni pri spletnih trgovinah.
10
Posamezne elemente nakupne izkušnje
lahko razdelimo na 4 osnovne dimenzije, s
katerimi lahko opišemo celotni spletni
nakup: cenovni vidik, izdelek in dostavo,
funkcionalnost strani in vsebino.
Prikazuje odstopanja v zadovoljstvu
spletnega trgovca v primerjavi z
izračunano povprečno vrednostjo vseh
ostalih spletnih trgovcev po
posameznih elementih nakupne
izkušnje. Odstopanja so prikazana v
odstotnih točkah in omogočajo
primerjavo z ostalimi spletnimi trgovci
na trgu in oceno pozicije (naše)
spletne trgovine. Po posameznem
elementu.
Primer interpretacije: v spletni trgovini
izmisljenatrgovina.com je cenovni vidik
za 7 odstotnih točk bolje ocenjen kot
kot pri ostalih spletnih trgovinah.
Indeks ZADOVOLJSTVA nam pojasni
stopnjo zadovoljstva spletnih kupcev
(naše) spletne trgovine s posameznim
elementom nakupa.
11
Kombinacija zadovoljstva in
pomembnosti je temelj za
razpoznavanje glavnih kritičnih
elementov in definira prioritete za
izboljšanje zadovoljstva
Za več informacij
[email protected]
[email protected]
[email protected]
VALICON Ljubljana
Kopitarjeva 2
1000 Ljubljana
T: +386 1 420 49 00
F: +386 1 420 49 60
[email protected]
VALICON Zagreb
Kninski trg 16
10000 Zagreb
T: +385 1 640 99 55
F: +385 1 640 99 56
[email protected]
VALICON Sarajevo
Ćobanija 6
71000 Sarajevo
T: +387 33 258 655
F: +387 33 258 656
[email protected]
VALICON Beograd
Kneza Miloša 25
11000 Beograd
T: +381 11 3625 186
F: +381 11 3613 266
[email protected]