D I P L O M S K A N A L O G A - Univerzitetni prostor Novo mesto
FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU DIPLOMSKA NALOGA VISOKOŠOLSKEGA STROKOVNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA PRVE STOPNJE Robert Pezdirc Digitally signed by Robert Pezdirc DN: c=si, o=state-institutions, ou=sigen-ca, ou=individuals, serialNumber=2478415012017, cn=Robert Pezdirc Date: 2014.09.25 10:05:45 +02'00' ROBERT PEZDIRC FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU DIPLOMSKA NALOGA RAZŠIRJENOST POSLOVNO-INFORMACIJSKIH REŠITEV IN POTREBE PO POVEZOVANJU Z DOKUMENTACIJSKIMI SISTEMI Mentor: viš. pred. mag. Andrej Dobrovoljc Novo mesto, september 2014 Robert Pezdirc IZJAVA O AVTORSTVU Podpisani Robert Pezdirc, študent FIŠ Novo mesto, izjavljam: da sem diplomsko nalogo pripravljal samostojno na podlagi virov, ki so navedeni v diplomski nalogi, da dovoljujem objavo diplomske naloge v polnem tekstu, v prostem dostopu, na spletni strani FIŠ oz. v elektronski knjižnici FIŠ, da je diplomska naloga, ki sem jo oddal v elektronski obliki, identična tiskani verziji, da je diplomska naloga lektorirana. V Novem mestu, dne _________________ Podpis avtorja ______________________ ZAHVALA Rad bi se zahvalil svoji družini ter svoji punci Heleni, za vso podporo, ki so mi jo nudili v času mojega študija. Hkrati bi se rad zahvalil tudi mentorju viš. pred. mag. Andreju Dobrovoljcu za vso pomoč in vodstvo pri izdelavi celotne diplomske naloge ter gospe Marjani Miškovič iz referata za vso pomoč skozi celoten čas študija. POVZETEK Poslovno-informacijske rešitve so v današnjem času pomemben in nujno potreben del v poslovanju in delovanju podjetij. V današnjem času je na trgu ogromno konkurence in s pravilno uvedbo poslovno-informacijskih rešitev si olajšamo delo v samem podjetju in pridobimo tisto nujno potrebno prednost pred konkurenco za uspeh. Zato smo v diplomski nalogi predstavili poslovno-informacijske rešitve, ki so že bolj kot ne uveljavljene v podjetjih in brez katerih si podjetja ne predstavljajo vsakodnevnega dela. V prvem delu naloge smo preverili, kakšno je današnje stanje na tem področju. Predvsem nas je zanimalo, katere tipe rešitev najpogosteje srečamo v podjetjih. V drugem delu diplomske naloge smo izvedli analizo anketnega vprašalnika, ki je bil poslan majhnim in srednje velikim slovenskim podjetjem. Ta so odgovarjala na vprašanja, katere poslovno-informacijske rešitve uporabljajo, s katero vrsto dokumentov imajo največ opravka, kako so zadovoljni s trenutnim stanjem v njihovem podjetju glede povezljivosti poslovno-informacijskih rešitev ter ali vidijo na svojem primeru možnost določenih izboljšav. Nazadnje smo naredili zaključke, do katerih smo prišli na podlagi analiziranih odgovorov. KLJUČNE BESEDE: ERP, CRM, BPM, BI, EDMS, razširjenost ABSTRACT Business solutions are nowadays important and necessary part of doing business. The competition on the market today is enormous, so with the right kind of business software, we can ease our workload and gain that necessary advantage to succeed. This is why, in my thesis, I’ve decided to present business solutions which have more or less already established their reputation in the business world and the companies cannot imagine to survive without them. First part is describing the current status of the solutions, and mostly I wondered which are the most commonly used business solutions. The second part of the thesis is an analysis of the survey that was sent to small and middle sized Slovenian companies, that were answering which business solutions are they using, what kind of data gives them most work and how are they satisfied with connections of their current solutions. They also gave insight on if they see any possible improvements of their solutions in the future. Lastly, the analysis of their answers led me to conclusions. KEY WORDS: ERP, CRM, BPM, BI, EDMS, expansion KAZALO 1. UVOD............................................................................................................................ 1 1.1 Cilji raziskave .......................................................................................................... 3 1.2 Hipoteze .................................................................................................................. 3 2. POSLOVNO-INFORMACIJSKE REŠITVE V SREDNJE VELIKIH IN MALIH PODJETJIH (GLOBALNO) .............................................................................................. 4 2.1 ERP – Enterprise Resource Planning ........................................................................ 4 2.1.1 Opredelitev pojma ............................................................................................ 4 2.1.2 Kratka zgodovina ERP-ja ................................................................................. 4 2.1.3 Faze uvajanja ERP-rešitve ................................................................................ 6 2.1.4 Razlogi za uvedbo ERP-sistema ........................................................................ 7 2.1.5 Glavni moduli koncepta ERP ............................................................................ 9 2.1.6 Največji svetovni ponudniki ERP-rešitev ......................................................... 11 2.1.7 Največji ponudniki v Sloveniji ......................................................................... 14 2.2 CRM – Customer Relationship Management ......................................................... 15 2.2.1 Opredelitev pojma .......................................................................................... 15 2.2.2 Kratka zgodovina CRM ................................................................................... 15 2.2.3 Razlogi za uvedbo CRM-sistema ..................................................................... 16 2.2.4 Vrste CRM ...................................................................................................... 17 2.2.5 Vpliv CRM na funkcije v podjetju .................................................................... 19 2.2.6 Gradniki CRM-sistema ................................................................................... 20 2.2.7 Največji svetovni ponudniki CRM-rešitev ........................................................ 26 2.2.8 Največji ponudniki v Sloveniji ......................................................................... 29 2.3 BPM – Business Process Management ................................................................... 29 2.3.1 Opredelitev pojma .......................................................................................... 29 2.3.2 Kratka zgodovina BPM ................................................................................... 30 2.3.3 Razlogi za uvedbo BPM in prednosti ............................................................... 34 2.3.4 Cilji uvedbe menedžmenta poslovnih procesov ................................................ 34 2.3.5 Vrste BPM ...................................................................................................... 35 2.3.6 Razvoj od poslovnega procesa do menedžmenta poslovnega procesa .............. 36 2.3.7 Življenjski cikel BPM ...................................................................................... 36 2.3.8 Največji svetovni ponudniki BPM-rešitev ........................................................ 37 2.4 2.4.1 Opredelitev pojma .......................................................................................... 40 2.4.2 Kratka zgodovina BI ....................................................................................... 40 2.4.3 Razlogi za uvedbo BI in prednosti uvedbe BI .................................................. 41 2.4.4 Glavni gradniki za izdelavo BI ........................................................................ 42 2.4.5 Največji svetovni ponudniki BI-rešitev ............................................................ 42 2.5 3. BI – Business Intelligence ...................................................................................... 40 EDMS – Electronic Document Management System .............................................. 45 2.5.1 Opredelitev pojma .......................................................................................... 45 2.5.2 Razlogi za uvedbo in prednosti EDMS ............................................................ 46 2.5.3 Osnovni gradniki za izdelavo EDMS ............................................................... 47 2.5.4 Rešitve s področja ravnanja z vsebinami ......................................................... 48 2.5.5 Komponente sistema za ravnanje z vsebinami ................................................. 48 2.5.6 Največji svetovni ponudniki ECM-rešitev ........................................................ 50 ANALIZA PRIDOBLJENIH ODGOVOROV IZ ANKETNEGA VPRAŠALNIKA .... 53 3.1 Potek anketiranja ................................................................................................... 53 3.2 Povzetek analize .................................................................................................... 53 3.3 Rezultati analize..................................................................................................... 54 3.4 Preverjanje hipotez ................................................................................................ 62 4. ZAKLJUČEK .............................................................................................................. 66 5. LITERATURA IN VIRI ................................................................................................ 1 PRILOGA KAZALO GRAFOV Graf 2.1: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov ERP-rešitev v letu 2013 ........................ 12 Graf 2.2: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov ERP-rešitev v letu 2013 ................... 12 Graf 2.3: Vrste CRM............................................................................................................ 19 Graf 2.4: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov CRM-rešitev v letu 2013....................... 27 Graf 2.5: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov CRM-rešitev v letu 2013 ................. 27 Graf 2.6: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov BPM-rešitev v letu 2010 ....................... 38 Graf 2.7: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov BPM-rešitev v letu 2010 .................. 39 Graf 2.8: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov BI-rešitev v letu 2013 ........................... 43 Graf 2.9: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov BI-rešitev v letu 2013 ...................... 44 Graf 2.10: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov ECM-rešitev v letu 2011 ..................... 51 Graf 2.11: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov ECM-rešitev v letu 2011 ................ 51 Graf 3.1: Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate?............................................... 55 Graf 3.2: Katere vrste dokumentov največ shranjujete v dokumentni sistem? ....................... 56 Graf 3.3: Koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? ............................................................................ 57 Graf 3.4: Kje se nahajajo vaši dokumentni sistemi oziroma lokacije za odlaganje dokumentov? .......................................................................................................... 58 Graf 3.5: Ali imate poslovno-informacijsko rešitev (ERP, CRM, BI, BPM) povezano z dokumentnim sistemom? ........................................................................................ 59 Graf 3.6: Kako ste zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom? ..................................................................................... 60 Graf 3.7: Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v vašem podjetju? ............................................................. 61 Graf 3.8: Deleži podjetij na slovenskem trgu leta 2007 ......................................................... 63 Graf 3.9: Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate?............................................... 64 Graf 3.10: Koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? ............................................................................ 65 KAZALO TABEL Tabela 2.1: Razlogi za uvedbo ERP-sistema ........................................................................... 8 Tabela 2.2: Največji svetovni ponudniki ERP-rešitev ........................................................... 11 Tabela 2.3: Največji ponudniki ERP-rešitev na slovenskem trgu .......................................... 14 Tabela 2.4: SWOT-analiza uvajanja CRM-rešitve ................................................................ 17 Tabela 2.5: Vpliv CRM na funkcije v podjetju ..................................................................... 19 Tabela 2.6: Gradniki CRM-sistema ...................................................................................... 20 Tabela 2.7: Največji svetovni ponudniki CRM-rešitev ......................................................... 26 Tabela 2.8: Največji ponudniki CRM-rešitev na slovenskem trgu......................................... 29 Tabela 2.9: Tri temeljne ravni izvrševanja po Rummler-Brachovi metodi ............................ 33 Tabela 2.10: Največji svetovni ponudniki BPM-rešitev ........................................................ 38 Tabela 2.11: Največji svetovni ponudniki BI-rešitev ............................................................ 43 Tabela 2.12: Največji svetovni ponudniki ECM-rešitev ........................................................ 50 Tabela 3.1 Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate? ............................................ 54 Tabela 3.2: Katere vrste dokumentov največ shranjujete v dokumentni sistem? .................... 56 Tabela 3.3: Koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? ................................................... 57 Tabela 3.4: Kje se nahajajo vaši dokumentni sistemi oziroma lokacije za odlaganje dokumentov? ..................................................................................................... 58 Tabela 3.5: Ali imate poslovno-informacijsko rešitev (ERP, CRM, BI, BPM) povezano z dokumentnim sistemom? ................................................................................... 59 Tabela 3.6: Kako ste zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom?...................................................................... 60 Tabela 3.7: Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v vašem podjetju? ........................................................ 61 Tabela 3.8: Tržni deleži ERP-ponudnikov v Sloveniji .......................................................... 62 KAZALO SLIK Slika 2.1: Porterjeva vrednostna veriga ................................................................................ 31 Slika 2.2: Življenjski cikel BPM-rešitve ............................................................................... 37 Slika 2.3: Komponente sistema za ravnanje z vsebinami ...................................................... 48 1. UVOD Pri poslovanju nastajajo poslovne vsebine v različnih oblikah. Ti dokumenti so lahko elektronski ali papirnati. Podjetja uporabljajo različne poslovno-informacijske rešitve, s katerimi te vsebine obdelujejo (ERP – Enterprise resource planning, CRM – Customer relationship management, BI – Business intelligence, BPM – Business process management, EDMS – Electronic document management system). Različni dokumenti pa imajo različne strukture, temu pa je primerna tudi obdelava. Strukturirani dokumenti so obrazci, položnice, polstrukturirani in nestrukturirani pa sta na primer lahko dopis in pritožba. Glede na obliko vira je pogosto potrebno dokumente digitalizirati in šele nato lahko pristanejo v informacijskem sistemu. Zanima nas, katere poslovno-informacijske rešitve se danes najpogosteje pojavljajo v srednje velikih slovenskih podjetjih. Zanima nas tudi, kako poslovne informacije obvladujejo manjša podjetja. Ob poznavanju obstoječe situacije ter ustreznemu povezovanju teh produktov bi lahko prispevali k povečanju učinkovitosti poslovanja. V vsakem podjetju se želijo, kolikor je možno, držati min-max načela. S čim manj stroškov ustvariti čim več prihodkov oziroma profita. Za dosego tega cilja skrbijo raznorazni sistemi, katerih naloga je, da se ne izgublja več toliko časa na manj pomembnih stvareh, ampak da se zaposleni popolnoma osredotočijo na primarno pomembne stvari, medtem ko sam sistem skrbi, da zaposleni dobijo, kar potrebujejo. Skrbijo tudi, da v podjetju nimajo vsi dostopa do vseh stvari, zato se zaposlenim določi dostopne pravice. Poslovanje danes poteka veliko bolj intenzivno. Pritiski in zahteve so iz dneva v dan oziroma iz ure v uro vse večji. Na trgu je ogromno konkurence in če hočemo biti konkurenčni, je potrebno vedno znova uvajati nove sisteme in nadgrajevati obstoječe, ki so nam v pomoč pri delovanju podjetja. Ti sistemi nam v končni fazi pomagajo, da so številke poslovanja podjetja zelene, v današnjem času je že večina podjetij zadovoljnih s pozitivno ničlo, kajti v teh kriznih časih gre pri mnogih za samo preživetje. Za boljše in lažje poslovanje uporabljajo podjetja različne poslovno-informacijske rešitve. ERP-rešitve se uporabljajo za lažje obvladovanje poslovanja, s pomočjo analiz in podatkov, ki 1 jih pridobijo iz ERP-rešitev, se vodilni ljudje v podjetju lažje odločijo za nadaljnje poslovne poteze, medtem ko zaposlenim omogočajo enostavnejše in hitrejše delo. CRM-rešitve se uporabljajo za pridobivanje novih strank, za povečevanje prodaje pri že obstoječih strankah, za zmanjševanje stroškov zaradi izboljšav v poslovnih procesih ter za izboljševanje odnosa s strankami. BPM-rešitve se uporabljajo za optimizacijo procesov v podjetju, kar pomeni, da odstranimo nepotrebne procese, stvari, ki se izvajajo ročno, poskušamo avtomatizirati, posledično to pomeni, da se zmanjša potreben čas za izvedbo procesa. Pravilno uveden BPM prinese podjetju večjo produktivnost, zmanjša obseg administracije, omogoča, da se zaposleni osredotočijo na kompleksnejše probleme, medtem ko sistem poskrbi za vsakdanje stvari, že prej omenjena časovna predpostavka se zmanjša, kar na koncu vse skupaj rezultira z večjim zadovoljstvom strank. BI-rešitve se uporabljajo kot podpora pri poslovnem odločanju. S pomočjo BI-rešitev pridobimo različne podatke in vrednosti v obliki poročil, ki so nam lahko v veliko pomoč pri sprejemanju poslovnih odločitev, bodisi zmanjševanje stroškov, povečanje prihodkov ali pa doseganje večjega zadovoljstva pri kupcih. EDMS-rešitve se uporabljajo za shranjevanje dokumentov, upravljanje z dokumenti. V sistemu se hierarhično določi, kdo ima možnost dostopa do določenih dokumentov, kdo lahko dokumente spreminja. Prednosti takšnega sistema so med drugim dostopnost do dokumentov ne glede na to, kje se nahajamo, zaščita pred izgubo in nenadzorovanim izbrisom dokumenta, možnost dodajanja različnih prilog dokumentov in takojšnja ažurnost. Obstajajo različne kategorije poslovno-informacijskih rešitev, ki lahko podjetju pripomorejo pri poslovanju. V diplomski nalogi se bomo osredotočili na pet kategorij poslovno-informacijskih rešitev. In sicer ERP-rešitve, CRM-rešitve, BPM-rešitve, BI-rešitve ter EDMSrešitve. Vsako kategorijo rešitev bomo posebej opisali, zapisali, kako je potekal razvoj rešitev, našteli razloge za in prednosti, povezane z uvedbo rešitve v podjetje, predstavili največje zaslužkarje ter njihove tržne deleže. V drugem delu diplomske naloge sledi analiza anketnega vprašalnika, s katerim želimo izvedeti, kakšno je stanje glede poslovno-informacijskih rešitev na slovenskem trgu med srednje velikimi in malimi podjetji, ki imajo rešitve implementirane v svoj sistem, s katero vrsto dokumentov imajo največ opravka, posledično, ali imajo dokumentni sistem ter koliko jih imajo v primeru, da imajo več kot enega, kako so zadovoljni z obstoječimi rešitvami, kaj menijo glede popularnega trenda, da se vse več seli v oblake. 2 1.1 Cilji raziskave Cilji raziskave so bili pridobiti informacije o tem, katere poslovno-informacijske rešitve imajo podjetja implementirane, posledično iz tega narediti pregled najbolj pogosto uporabljenih, izmeriti oziroma ugotoviti, kako zadovoljna so podjetja z obstoječimi rešitvami, ali imajo željo oziroma potrebo po nadgradnji teh poslovno-informacijskih rešitev. Zanimalo nas je tudi, s kakšnimi vrstami datotek imajo največ opravka, ali imajo njim namenjen kakšen dokumentni sistem, s slednjim vprašanjem je bilo pogojevano tudi naslednje: ali imajo dokumentni sistem pri sebi ali na zunanji lokaciji. 1.2 Hipoteze Pred začetkom raziskovalnega dela smo postavili šest hipotez, za katere smo menili, da veljajo. V nadaljevanju bomo vsako od teh hipotez predstavili ter podali argumentiran zaključek, ali so hipoteze potrjene ali zavrnjene. 1. Srednje velika slovenska podjetja se pri uvajanju poslovno-informacijskih rešitev odločajo za preizkušene rešitve na trgu. Večina takšnih podjetij (več kot 80 %) za svoj ERP uporablja eno izmed petih najbolj uveljavljenih rešitev. 2. Srednje velika slovenska podjetja poleg ERP-sistemov sicer uvajajo tudi druge poslovno-informacijske rešitve, kot so CRM, BI, BPM, a so te precej bolj raznolike, v večjem številu in z manjšim tržnim deležem. 3. Manjša slovenska podjetja se pri poslovno-informacijskih rešitvah pogosto odločajo za gostovanje pri zunanjih izvajalcih (rešitve v oblaku, vodenje poslovnih knjig pri zunanjih izvajalcih). Takšnih podjetij je več kot 50 %. 4. Večina podjetij ima dokumentni sistem, bodisi lastnega bodisi pri zunanjem izvajalcu. 5. Nekatera podjetja sploh ne uporabljajo dokumentnih sistemov, so pa tudi takšna, ki jih imajo več, a le-ta med seboj niso povezana. 6. Najpogosteje so z dokumentnimi sistemi povezani ERP-sistemi in informacijske rešitve za vodenje poslovnih knjig. CRM-, BPM- in BI-sistemi so redko povezani z dokumentnim sistemom. 3 2. POSLOVNO-INFORMACIJSKE REŠITVE V SREDNJE VELIKIH IN MALIH PODJETJIH (GLOBALNO) ERP – Enterprise Resource Planning 2.1 2.1.1 Opredelitev pojma ERP-rešitve so celovite informacijske rešitve za obvladovanje poslovnih procesov v podjetjih. Gre za splet povezanih funkcionalnosti, ki podjetjem olajšajo poslovanje in ga do neke mere avtomatizirajo. Podporo nudijo na vseh področjih poslovanja, in sicer na tehnološkem, storitvenem in kadrovskem. Z ERP-rešitvijo lahko podpremo poslovni proces od načrtovanja izdelka, razvoja do proizvodnje, prodaje in trženja. ERP-programska rešitev se smatra kot poslovno-informacijska rešitev za podjetja, saj je primarno namenjena za večja podjetja in pogosto potrebuje usposobljene ljudi za prilagoditev in analizo podatkov ter za namestitev in nadgradnje. Za primerjavo med velikimi podjetji in malimi oziroma poslovno-informacijskimi rešitvami, namenjenimi enim ali drugim, lahko opazimo, da so za mala podjetja poslovno-informacijske rešitve prilagojene glede na področje dela oziroma industrijo, v katerem podjetje posluje (Beal, 1. avgust 2014). 2.1.2 Kratka zgodovina ERP-ja Razvoj integriranih informacijskih sistemov je potekal v več fazah: ROP-rešitve (angl. Record Point) – 1950 MRP-rešitve (angl. Material Requirements Planning) – 1965 MRP z zaprto zanko – 1970 Rešitve MRP 2 (angl. Manufacturing Resource Planning 2) – 1975 ERP-rešitve (angl. Enterprise Resource Planning) – 1990 4 2.1.2.1 ROP-rešitve Manufakturni sistem se je osredotočal predvsem na možnost nadzora nad inventarjem. Večina podjetij si takrat računalnika ni mogla privoščiti zaradi cene in takratne velikosti. In v tistih časih se je vse bolj izkazovala potreba po zadovoljstvu kupca na podlagi njegovih prejšnjih nakupov (t. i. angl. Record Point System). Tukaj gre za neko logično predvidevanje, da bodo kupčevi naslednji nakupi dokaj podobni njegovim preteklim (Zalar, 2006). 2.1.2.2 MRP-rešitve Omenjena rešitev je nastala kot nadgradnja obstoječega sistema, namenjenega za vodenje zalog oziroma načrtovanje materialnih potreb za proizvodnjo (angl. Material Requirements Planning). Namen same rešitve pa je bil vzpodbujanje nastanka splošnih parametrov za določanje prihodnjih potreb po materialu iz glavnega razporeda in računov dobavnega materiala. Rešitev se je uspešno razvijala in s tem je nastal mehanizem, ki je zagotavljal pravilnost prioritet (Zalar, 2006). 2.1.2.3 MRP z zaprto zanko Kakor je razvoj napredoval, tako je posledično vplival na dodajanje dodatnih orodij, ki so izboljšala planiranje proizvodnje in prodaje ter izboljšala predvidevanja. Tako se je razvil MRP z zaprto zanko, ki je omogočal zagotavljanje povratnih informacij o izvedljivosti plana proizvodnje. Dodatne funkcije, ki jih je novi sistem vseboval, so orodja za določanje prioritet in zmogljivosti tako planiranja kot izvedbe z možnostjo povratnih informacij. MRP z zaprto zanko pomeni, da omogoča povratne informacije, na podlagi katerih lahko kasneje naredimo potrebne spremembe. (Zalar, 2006). 2.1.2.4 MRP 2 MRP z zaprto zanko je sledil razvoj MRP 2, sistem, s katerim je bilo omogočeno celovito obvladovanje vseh virov procesa proizvajanja v podjetju. Z nadgradnjo se je območje delovanja razširilo na planiranje prodaje v smislu uravnoteževanja ponudbe in povpraševanja na količinskem nivoju. Vsekakor je bila to pomembna lastnost za vodilne ljudi v podjetju zaradi lažjega nadzora nad operativnim poslovanjem. Novost je bil tudi finančni vmesnik z možnostjo pretvorbe operativnega plana v finančne izkaze. 5 Znotraj podjetja je pokrival področja financ, plač, upravljanja z viri, proizvodnje ter različne funkcije, kot so poslovno planiranje, planiranje prodaje, planiranje proizvodnje, ugotavljanje potreb po materialu, planiranje proizvodnih kapacitet. Kakor je napredoval razvoj, tako so se posledično posamezne funkcije med seboj vse bolj povezovale (Zalar, 2006). 2.1.2.5 ERP Osnovno delovanje ERP je enako kot pri MRP 2, poslovni proces pa zavzema širše polje delovanja, ki bolj učinkovito vključuje poslovne enote. Sistem je odličen v povezovanju podpornih poslovnih procesov, ki vodilnim pomagajo pri odločanju, prav tako pa tudi dobro povezuje sisteme organizacije oddelkov prodaje, trženja, logistike, nabave, financ, razvoja proizvodov in človeških virov. ERP-rešitev deluje na principu ene baze podatkov in ima funkcijo transakcijskega informacijskega sistema ter funkcijo sistema za upravljanje oziroma sistema za podporo vodstvu. Z vedno novimi in večjimi zahtevami s strani uporabnikov postajajo sistemi vedno bolj kompleksni. Na nivo kompleksnosti pa v največji meri vpliva velikost samega podjetja. Hkrati se od rešitve pričakuje čim boljše prilagoditve oziroma možnosti konfiguracije (različne valute, jeziki, različne panoge podjetij) (Zalar, 2006). 2.1.3 Faze uvajanja ERP-rešitve Uvajanje ERP-rešitve poteka v štirih korakih: Načrtovanje in vzpostavitev projekta o Opredelimo področje prenove o Zagotovimo vire za izvedbo o Opredelimo dejavnosti, povezane s projektom (postavitev projekta in projektne skupine, opredelitev področja, določitev ciljev in pričakovanih rezultatov poslovnih procesov) o Ocenimo projekt z različnih stališč (ekonomskega, tehničnega, strateško političnega in kadrovsko-psihosociološkega stališča) Analiziranje stanja ter snovanje prenove in informatizacije o Začnemo z načrtovanjem, ugotavljanjem postopkov in določitev pristopa k prenovi o Podjetju v tej fazi nudijo pomoč zunanji strokovnjaki 6 o Potrebna izdelava poslovnega modela stanja, ki opredeljuje trenutno stanje poslovnih procesov v podjetju o Izdelamo predlog prenove o Izdelamo načrt za prehod na nov poslovni model Priprava prehoda na nov poslovni model o Previdno načrtujemo način, kako bo potekal prehod iz obstoječega na novi sistem o Priporočljivo je, da obstoječi in novi sistem delujeta nekaj časa vzporedno o Vzporedno delovanje pustimo, vse dokler se ne zaključijo vsa testiranja in smo prepričani, da nov sistem deluje pravilno, šele takrat izklopimo stari sistem o Začnemo vključevati nove člane v projekt s specifičnimi znanji o Začnemo izvajati izobraževanja za bodoče uporabnike sistema (programerji, vzdrževalci in uporabniki) o Na koncu izdelamo končni predlog ter načrt prilagoditve in uvedbe novega sistema Izvedba (uvajanje, prilagajanje in dograjevanje rešitve) o Uvajamo, prilagajamo rešitve na osnovi ugotovitev v prejšnjih fazah o Izdelamo načrt izvedbe in uvedbe novih tehnoloških in organizacijskih rešitev o Testiramo in izobražujemo uporabnike o Namestimo orodja ter izdelamo potrebne dokumentacije za izobraževanja uporabnikov o Ocenimo prenovo in dosežene cilje, ki so bili opredeljeni v fazi načrtovanja (Knežević, 2011) 2.1.4 Razlogi za uvedbo ERP-sistema ERP-rešitve predstavljajo pomoč pri odločitvah vodilnim na vseh nivojih, tako posameznikom kot skupinam. Možno jih je spreminjati glede na to, kakšne potrebe ima uporabnik, in glede na poslovne zahteve, ki se nenehno spreminjajo. Uporabljajo se standardni modeli in modeli, ki so prilagojeni glede na specifične potrebe uporabnika. Do potrebe po prenovi poslovnih procesov pride, ko imajo različni oddelki v podjetju različne interese. Posledica različnih interesov so večkratni vnosi istih oziroma podobnih podatkov ter neažurnost podatkov. Ob takih podatkih vodilni zelo težko sprejemajo odločitve, ki so 7 potrebne za dobro podjetja. Problem se lahko reši tako, da se uporabi takšne programske rešitve, ki stvari zajemajo celovito. Torej sta za ustrezno programsko rešitev potrebna dva pogoja. Prilagodljivost ter preglednost poslovnih procesov. Razloge za nakup programske opreme tako razdelimo na strateške, taktične in operativne, kjer se poskuša čim bolj natančno opredeliti cilje, ki jih skušamo doseči z uvedbo rešitve (Zalar, 2006). Tabela 2.1: Razlogi za uvedbo ERP-sistema Strateški Taktični Operativni Udejanjiti nove poslovne Znižati stroške in izboljšati Standardizirati in avtomatizirati strategije, dvig uspešnosti učinkovitost poslovnih delovne procese in postopke poslovanja procesov Omogočiti globalizacijo Povečati prilagodljivost Izboljšati kakovost informacij poslovanja in povezljivosti z poslovnih procesov in izvajanja procesnih aktivnosti Omogočiti strategijo Integrirati poslovne procese Izboljšati uporabnost rešitev, upravljanja s strankami (CRM) znotraj podjetja ter s svojimi informacijsko infrastrukturo, in upravljanja oskrbovalne kupci in dobavitelji znanja, motiviranost kadrov okoljem verige (SCM) Vir: Zalar (2006, str. 6) Prednosti uvedbe ERP-sistema Lastnosti s tehnološkega vidika: Neodvisnost od strojne in sistemske programske opreme Visoka stopnja združljivosti sistema Visoka stopnja fleksibilnosti Navidezna enotna struktura tabel Podpora fazni uvedbi Skrajšan čas uvedbe Lastnosti s poslovnega vidika: Povrnitev naložbe v čim krajšem času Kontroliran in kompatibilen reinžiniring poslovnih procesov Osredotočenost na rešitve, ki temeljijo na referenčnih modulih En dobavitelj 8 Omogočanje hitrih in kakovostnih informacij (možnost izdelave sprotnih poročil) Sposobnost prilagajanja novim informacijskim tehnologijam (IT) potrebam podjetja Relativno kvalitetno razvite in vgrajene kontrolne procedure Možnost revizije tako poslovnih kot računalniških rešitev (Zalar, 2006) 2.1.5 Glavni moduli koncepta ERP V podpoglavju bomo našteli glavne module ERP-koncepta ter njihove naloge: Načrtovanje poslovanja, spremljanje projektov in avtomatizacija poslovnih procesov Naloge tega modula so: o Spremljanje izvajanja poslovnega načrta o Spremljanje in obdelava poslovnih odločitev o Nadzor nad izvajanjem projektov o Pregled nad informacijsko arhitekturo in skupne baze podatkov Prodaja Naloge tega modula so: o Skrb za prodajni proces v podjetju o Izvajanje planiranja prodaje, naročil kupcev, vodenje pogodb in izjav o davkih o Urejanje različnih cenikov o Izdajanje ponudb o Izvedba dobave in dostave o Izdelava prodajnih analiz za proizvodna podjetja Nabava Naloge tega modula so: o Izdelava zunanjih naročil na osnovi internih naročil v podjetju o Ukvarjanje s povpraševanjem in zbiranjem ponudb od dobaviteljev o Vodenje podatkov o pričakovanih rokih dobav, ob prejemu v skladišče ta modul razknjižuje o Na osnovi bruto potreb proizvodnje računanje neto potrebe ter optimiziranje naročil dobavitelju Saldakonti kupcev in dobaviteljev Naloge tega modula: 9 o Namenjeni so za knjiženje kontov in protikontov, zapiranju postavk ter dnevniku knjiženja Glavna knjiga in spremljanje stroškov Naloge tega modula: o Je temeljna poslovna knjiga, v kateri so sistematsko prikazane spremembe stanj sredstev in obveznosti do virov sredstev o Prihodki in odhodki na določenih kontih, skladno z uveljavljenim kontnim planom Skladiščno in materialno poslovanje Naloge tega modula so: o Zbiranje, urejanje, obdelovanje in prikazovanje podrobnosti o določenem materialu, njegovih stroških v določenem časovnem obdobju o Skrb za zajem dospelih faktur, materiala in odvisnih stroškov (transportni stroški, carinski stroški) ter opravljanje z eno od metod (FIFO, LIFO, računovodski standardi) vrednotenja zalog ter stroškov materiala v preteklem časovnem obdobju Osnovna sredstva Naloge tega modula so: o Omogočanje evidence osnovnih sredstev ter njihove nove nabave o Predračunavanje ter obračun amortizacij o Revalorizacija o Pregledovanje osnovnih sredstev po stroškovnih mestih Kadri in osebni dohodki Naloge tega modula so: o Omogočanje obračuna osebnih dohodkov o Vzdrževanje podatkov in vodenje evidenc o zaposlenih (plačilne liste, planiranje ter spremljanje izobraževanj delavcev) Vzdrževanje sredstev o Omogočanje opisa sredstev vzdrževanja o Spremljanje stanja sredstev o Načrtovanje, opis elementov vzdrževanja o Spremljanje dokumentacije o Opis delovnih sredstev 10 o Obračun delovnega naloga (Zalar, 2006) 2.1.6 Največji svetovni ponudniki ERP-rešitev V naslednjem podpoglavju bomo predstavili največje svetovne ponudnike ERP-rešitev na trgu ter grafično prikazali njihove prihodke in tržne deleže, ki jih obvladujejo. Tabela 2.2: Največji svetovni ponudniki ERP-rešitev Podjetje Prihodki v 2013 (v Delež na trgu v 2013 (v milijardah dolarjih) %) SAP 6,1 24 % Oracle 3,117 12 % Sage 1,5 6% Infor 1,5 6% Microsoft 1,169 5% Ostali 12,01 47 % Vir: Columbus (2014) Na podlagi podatkov iz tabele lahko pridemo do naslednjih zaključkov: pet največjih svetovnih ponudnikov skupaj obvladuje 53 % trga z ERP-rešitvami. Med temi petimi največjimi ponudniki izstopata dva, in sicer podjetje SAP, ki je v letu 2013 ustvarilo 6,1 milijarde dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 24 %, ter podjetje Oracle, ki je v lanskem letu ustvarilo 3,1 milijarde dolarjev prihodka in imelo tržni delež 12 %. Sledita jima podjetji Sage in Infor, ki sta v letu 2013 ustvarili 1,5 milijarde dolarjev prihodkov in imeli obe tržni delež v vrednosti 6 %. Na petem mestu pa se nahaja podjetje Microsoft, ki je v letu 2013 ustvarilo 1,2 milijarde dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 5 %. Vsi ponudniki ERP-rešitev skupaj so v letu 2013 ustvarili za več kot 25 milijard dolarjev prihodkov. 11 Graf 2.1: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov ERP-rešitev v letu 2013 Prihodki v 2013 (v milijardah dolarjev) 14 12,01 12 SAP 10 8 Oracle Sage 6,1 6 Infor 3,117 4 1,5 2 Microsoft 1,169 1,5 Ostali 0 SAP Oracle Sage Infor Microsoft Ostali Vir: prirejeno po Columbus (2014) Graf 2.2: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov ERP-rešitev v letu 2013 Delež na trgu v letu 2013 24 % SAP Oracle 47 % Sage 12 % 6% 5% 6% Vir: prirejeno po Columbus (2014) SAP o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1972 o Sedež podjetja imajo v Nemčiji, v mestu Walldorf o Podjetje zaposluje več kot 66.000 ljudi 12 Infor Microsoft Ostali o Ustanovitelji podjetja so Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner, Klaus Tschira in Claus Wellenreuther o Več kot 35.000 odjemalcev o Uporabniki v 120 državah o Brez konkurence trenutno številka 1 na trgu svetovnih ponudnikov ERPrešitev o Visoka cena rešitve (SAP SE, 7. avgust 2014; Top 5 Client/Server ERP software applications) Oracle o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1977 o Sedež podjetja imajo v Kaliforniji, v mestu Redwood City o Podjetje zaposluje več kot 122.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Larry Ellison, Bob Miner in Ed Oates o Več kot 37.000 strank o Trenutno številka 2 na trgu svetovnih ponudnikov ERP-rešitev o Svojim strankam nudijo izjemno fleksibilnost o Visoka cena (Oracle Corporation, 8. avgust 2014; Top 5 Client/Server ERP software applications) Sage o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1981 o Sedež podjetja imajo v Angliji, v mestu Newcastle o V podjetju je zaposlenih več kot 12.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so David Goldman, Paul Muller in Graham Wylie (Sage Group, 7. avgust 2014) Infor o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 2002 o Sedež podjetja imajo v ZDA, New York o Podjetje zaposluje več kot 12.000 ljudi o 3. največji globalni ponudnik ERP-storitev o Več kot 70.000 strank o Več različnih ERP-rešitev o Zmerna cena (Infor, 8. avgust 2014; Top 5 Client/Server ERP software applications) 13 Microsoft o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1975 o Sedež podjetja imajo v ZDA, v mestu Redmond o Podjetje zaposluje več kot 128.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Bill Gates in Paul Allen o Več kot 83.000 strank o Trenutno številka 5 na trgu svetovnih ponudnikov ERP-rešitev o Različne rešitve glede na regijo stranke o Veliko različnih ERP-rešitve o Zmerna cena rešitve (Microsoft, 8. avgust 2014; Top 5 Client/Server ERP software applications) 2.1.7 Največji ponudniki v Sloveniji Največji tržni delež v Sloveniji imajo tuji ponudniki rešitev, bodisi imajo svojo podružnico v Sloveniji ali pa v tujini. Najbolj pogosti ponudniki rešitev v Sloveniji so prikazani v Tabeli 2.3. Tabela 2.3: Največji ponudniki ERP-rešitev na slovenskem trgu Podjetje Rešitev Izvor SAP Slovenija My SAP Tuja rešitev Oracle Slovenija Oracle E-Business Suite Tuja rešitev SRC.si (Microsoft) Navision Financials Tuja rešitev S&T Hermes Plus d. d. (Infor) BaanERP Tuja rešitev LANcom (Epicor) Scala Tuja rešitev Kopa Kopa ERP Domača rešitev Perftech Perftech.Largo Domača rešitev Datalab Pantheon Domača rešitev Andersen Birokrat Domača rešitev SAOP Saop Domača rešitev Vir: Zalar (2006, str. 38) 14 CRM – Customer Relationship Management 2.2 2.2.1 Opredelitev pojma Večina avtorjev, ki so pisali na temo upravljanja odnosov s strankami, je enotna glede stališča, da CRM ni tehnologija. Nekaj njihovih definicij CRM: CRM je strategija ali filozofija, načrtovana za optimizacijo dobičkonosnosti stranke, prihodka in zadovoljstva CRM je pristop, ki zajema vso organizacijo, pri čemer nevidno integrira prodajo, podporo strankam, trženje in ostale funkcije, ki se tičejo strank CRM so aktivnosti, ki jih organizacija izvaja, da prepozna, pridobi, razvija in ohrani čedalje bolj zveste in dobičkonosne stranke, pri tem dostavlja pravi izdelek ali storitev pravi stranki, po pravem kanalu, ob pravem času in po pravi ceni CRM je pristop organizacije k razumevanju in vplivanju na strankino obnašanje s stiki iz organizacije, pomembnimi za stranko. Cilj CRM je pridobivanje, obdržanje in zvestoba strank ter njihova dobičkonosnost CRM je proces, ki vključuje več funkcij organizacije za doseganje nenehnega dialoga s stranko preko vseh njenih kontaktov in vstopnih točk, za osebno obravnavanje najbolj dragocenih strank in za zagotavljanje obdržanja strank in učinkovitosti trženjskih iniciativ (Kralj 2004, str. 6). 2.2.2 Kratka zgodovina CRM Za začetke CRM se moramo vrniti v osemdeseta leta prejšnjega stoletja. Sam izraz se je začel pojavljati v devetdesetih. Eden bistvenih razlogov za razcvet CRM je bil ogromni razvoj tehnologije. Z napredkom podatkovnih baz se je pokazala tudi pot za začetnike CRM, nadgradili in posodobili so svoje CRM-rešitve ter jih prilagodili in naredili bolj učinkovite za svoje stranke. Prva podjetja, ki so sprejela te rešitve ter investirala vanje, so prihajala iz bančne industrije ter telekomunikacijske industrije. Bistveni razlog, zakaj so bili prvi, je ta, da njihovo poslovanje temelji na odnosih s strankami. Skozi čas so se jim pridružile še vse ostale industrije. 15 Sami začetki CRM so bili zelo težki. Stroški za uporabnike so bili zelo visoki, poleg visokih stroškov pa še niso dobili toliko koristi, kolikor so pričakovali glede na ceno, ki so jo plačevali. S časom se je rešitev izboljšala, cena pa znižala. V zadnjih 20 letih se je CRM iz sistema za shranjevanje razvil v sistem, s katerim lahko podjetje upravlja vse poslovne podatke. Sedaj lahko podjetje s CRM-rešitvijo nenehno sledi, kaj hočejo njihove stranke in kakšne potrebe imajo. Ta napredek rešitve potrjujejo tudi številke. Če primerjamo stanje danes in deset let nazaj, vidimo, da se je prodaja povečala za desetkrat. Faktor, ki je vsekakor pripomogel k temu, da se je CRM tako razširil, je tudi internet. Pojav mobilne tehnologije je tudi eden izmed faktorjev, ki je pripomogel k razširitvi. Ob pojavi mobilnih rešitev se vse več podjetij odloča za implementacijo rešitve, ker jim omogoča dostop do sistema tudi takrat, ko niso v pisarni. Z današnjimi CRM-rešitvami podjetja lahko vključijo oziroma povežejo vse oddelke v podjetju v eno bazo (Customer Relationship Management: Then and Now, 2012). 2.2.3 Razlogi za uvedbo CRM-sistema Ob vprašanju, kateri so bili razlogi za odločitev za uvedbo CRM, so organizacije navedle sledeče razloge: Za pridobivanje novih strank Za povečanje prodaje pri obstoječih strankah Za zmanjšanje stroškov zaradi izboljšav v poslovnih procesih Za izboljšanje odnosa s strankami in iz tega izhajajočo večjo zvestobo strank Ob zgoraj navedenih razlogih za uvedbo CRM-sistema lahko pridemo do zaključka, da je glavni razlog za uvedbo CRM-sistema povezan s finančnimi posledicami za organizacijo. Bodisi zaradi pridobivanja novih strank bodisi zaradi povečanja prodaje pri obstoječih strankah. Cilj je večja prodaja, ki posledično prinese več denarja v organizacijo (Kralj, 2004). 16 SWOT-analiza uvajanja CRM-rešitve V naslednjem podpoglavju bomo predstavili SWOT-analizo. S SWOT-analizo bomo označili prednosti, pomanjkljivosti, priložnosti in nevarnosti, ki se lahko pojavijo ob uvedbi CRM-rešitve. Tabela 2.4: SWOT-analiza uvajanja CRM-rešitve Prednosti Pomanjkljivosti Večja prodajna učinkovitost Ohranitev zasebnosti Znižanje stroškov Nezaželena pošta Pravočasno zaznavanje potreb in želja strank Konkurenčna prednost Učinkovitejši procesi Enostavnejša analiza podatkov Hiter odziv na potrebe strank Priložnosti Nevarnosti Prepoznavanje donosnejših strank Premalo vpleten menedžment Prilagoditev in usmeritev izdelkov Kultura zaposlenih ni osredotočena na pravim strankam stranke Slabo oblikovanje CRM-ekipe Pomanjkanje specifično oblikovanih procesov Vir: Forštnarič (2013, str. 57) 2.2.4 Vrste CRM V naslednjem podpoglavju bomo našteli vrste CRM ter jih na kratko opisali. 2.2.4.1 Operativni CRM Operativni CRM se nanaša na izvajanje procesa oziroma več procesov, v katerih se vzpostavlja povezava med podjetjem in stranko oziroma strankami. Kontakt med odjemalcem in organizacijo lahko poteka v obe smeri. Kot primer si lahko predstavljamo telefonski klic, v obratni smeri pa pošiljanje dokumentacije preko elektronske pošte. Za delovanje operativnega 17 CRM je potrebna postavitev aplikacij, skozi katere odjemalec lahko komunicira s prodajalci ali s spletno stranjo. McAllister razdeli operativni CRM na tri dele: Avtomatizacija prodaje Avtomatizacija prodaje vsebuje sledenje, menedžment priložnosti ter kontaktni menedžment Pomoč in podpora strankam Pomoč in podpora strankam vsebuje menedžment klicnega centra, sistem menedžmenta znanja, podporne pisarne in on-line pomoč Avtomatizacija trženja Avtomatizacija trženja vsebuje avtomatski odzivnik za elektronsko pošto, menedžment orodij za trženje in menedžment ter razpošiljanje trženjskega materiala 2.2.4.2 Sodelovalni CRM Sodelovalni CRM skrbi za vzpostavitev komunikacijskih kanalov, skozi katere podjetje sodeluje s strankami, zaposlenimi in poslovnimi partnerji. 2.2.4.3 Analitični CRM Analitični CRM obdela podatke, pridobljene iz operativnega dela CRM. Te pridobljene podatke lahko s pomočjo programskih rešitev shranimo, analiziramo (angl. data mining oziroma podatkovno rudarjenje) ter v obliki poročil pošljemo vodstvu za potencialno sprejemanja odločitev (Kralj, 2004). 18 Graf 2.3: Vrste CRM Analitični CRM Operativni CRM Enotni vir podatkov o stranki, ki služi prodaji, trženju in podpori stranki po različnih kanalih Sodelovalni CRM Ocena informacije o stranki za določitev strankine vrednosti in za sprejemanje inteligentnih poslovnih odločitev Omogočanje in ravnanje stikov s stranko po različnih kanalih Vir: Kralj (2004, str. 7) 2.2.5 Vpliv CRM na funkcije v podjetju Tabela 2.5: Vpliv CRM na funkcije v podjetju Funkcija Funkcija trženja Vpliv menedžmenta odnosov z odjemalci Poenostavitev dela zaradi uvajanja avtomatizacije pri sprejemanju odzivov odjemalcev, načrtovanju logistike itd. Avtomatizacija odzivov preko elektronske pošte Uvajanje trženja po želji Funkcija podpore strankam in Avtomatizirane aplikacije, ki povečajo učinkovitost zaračunavanja storitev Omogočanje interakcij s stranko v realnem času (telefonski pogovori, tekstovni pogovori) Funkcija prodaje Izboljšano usmerjanje elektronske pošte Možnost spletnega plačevanja Izboljšanje navzkrižne in vertikalne prodaje Olajšanje preverjanja naročil 19 Lažje preverjanje zalog Omogočanje nadzora, časovnega usklajevanja in koordiniranja vseh interakcij stranke preko vseh komunikacijskih kanalov Funkcija zvestobe in ohranjanja strank Učinkovito segmentiranje odjemalcev na podlagi njihovega odnosa z organizacijo in preteklih transakcij Zagotavljanje obširnega pogleda na stranko Omogočanje iskanja najbolj donosnih strank Pomoč pri napovedovanju obnašanja strank v prihodnosti Vir: Strmšek (2008, str. 8) 2.2.6 Gradniki CRM-sistema V sledečih alinejah bomo našteli ter opisali značilnosti in posebnosti gradnikov, ki so potrebni za uspešno uvedbo CRM-rešitve. Tabela 2.6: Gradniki CRM-sistema 1. CRM-vizija 2. CRM-strategija 3. Zadovoljstvo 4. Organizacijska strank kultura 5. CRM-procesi 6. CRM-informacije 7. CRM-tehnologija 8. CRM-metrike Vir: Forštnarič (2013, str. 42) CRM-vizija Je podoba organizacije, kakršno naj bi ta imela med uporabniki in iz katere bodo videli, kaj jim ponuja v primerjavi s konkurenco in kaj lahko pričakujejo v poslovanju z njim. Vizija je hkrati pomembna tudi za zaposlene, saj naj bi jih ustrezno motivirala k doseganju skupnih ciljev organizacije. 20 Pred definicijo CRM-vizije si mora vsaka organizacija postaviti svojo definicijo CRMre-šitve, ki je odraz posebnosti v panogi in ciljev. Za primer lahko vzamemo Gartner, ki definira celovito ravnanje odnosov s strankami kot poslovno strategijo, katere cilj je optimizacija profitabilnosti, prihodkov in zadovoljstva strank z organiziranjem na osnovi segmentov strank, uvajanjem strankam prilagojenih odnosov ter organizacijo k stranki usmerjenih delovnih procesov. Vizija se začne z opisom blaga oziroma storitev, katere organizacija ponuja. Temu sledi opis koristi, katere bo stranka imela, s poudarkom na kakovosti, inovativnosti, prilagodljivosti posebnim željam, servisu ter ostalimi za stranko pomembnimi dejavniki (Forštnarič 2013, str. 43). Vodstvo podjetja je zadolženo za definiranje vizije glede na poznavanje trga in strank. Hkrati mora vodstvo dobro poznati samo filozofijo CRM-rešitve, njene prednosti in slabosti, načine vpeljave in potrebne spremembe v organizaciji. Vendar se veliko vodstev tega ne zaveda in pri izvedbi ne nudi dovolj podpore oziroma nudi neustrezno podporo. Zato lahko smatramo pomanjkanje podpore vodstva kot najpogostejši vzrok za propad takšnih projektov. Kot rešitev za takšne probleme se tu pokaže izvajanje izobraževanj oziroma delavnice za vodstvo podjetja na to temo. CRM-strategija Izhaja iz finančnih ciljev in poslovne strategije podjetja ter je nadgradnja marketinške strategije. CRM-strategija določa, kako bo podjetje gradilo profitabilne odnose s strankami ter doseglo njihovo zvestobo. Cilji CRM-strategije morajo biti merljivi z metrikami CRM-rešitve. Pri tem ni poudarek na produktu, ampak na zadovoljevanju potreb strank, s čimer posledično dobimo zadovoljne in zveste stranke. Kar nam posledično na dolgi rok prinese konkurenčno prednost na trgu in uspešnost (Forštnarič 2013, str. 43). Postopek določanja CRM-strategije: o Analiza lastnega položaja in položaja naših strank na trgu o Segmentacija strank ter identifikacija ciljnega segmenta o Določitev ciljev za posamezen segment strank glede na življenjski cikel o Določitev metrik za nadzor nad izvajanjem strategije 21 o Oris strategije za prilagoditev ponudbe (cene, produkti, storitve in servis) za posamezen segment strank o Določitev človeških in tehničnih virov, potrebnih za izvedbo strategije Zadovoljstvo strank Ko stranka stopi v kontakt z organizacijo, bodisi preko telefona ali na kakšen drugačen način, pri sebi ustvari mnenje o kontaktu. In ta izkušnja oziroma mnenje stranke je zelo pomembna pri oblikovanju podobe organizacije v očeh stranke. In ob dobrem mnenju oziroma izkušnji lahko to pomeni dolgoročno sodelovanje, od katerega bosta imeli obe strani korist. V primeru, da stranka dobi slabo mnenje oziroma doživi slabo izkušnjo s podjetjem, lahko to pomeni izgubo stranke ter zelo slab glas na trgu za organizacijo. Zato se organizacije nenehno trudijo, da izboljšujejo odnose s strankami. Za izboljšanje odnosov s strankami se morajo njihovi odzivi slišati po celotni organizaciji, od delavcev do vodstva. Stranke spodbujamo k odzivu tako, da jim na primerih pokažemo, kako smo se odzvali na pripombe oziroma kako smo izboljšali določene pomanjkljivosti (Forštnarič, 2013). Organizacijska kultura Večina organizacij misli, da že s samo vpeljavo CRM-tehnologije takoj postanejo usmerjeni k strankam. Vendar za to ni dovolj samo tehnologija, ampak je potrebno spremeniti tudi kulturo, obnašanje in organizacijsko strukturo. In za doseganje sprememb v organizacijski kulturi Gartner predlaga sledeče preskušene metode (Forštnarič 2013, str. 44): o Sprememba organizacijske strukture Večina organizacij je organizirana na dva načina. Prvi način je, da so organizirani na produktni osnovi oziroma z drugimi besedami povedano, da so razdeljeni na oddelke glede faze izdelave izdelka, medtem ko temelji drugi način organiziranosti na funkcijski osnovi oziroma z drugimi besedami povedano, razdeljeni so na oddelke za finance, kadrovanje, informatiko, marketing in druge. Toda nobeden ni primeren za organizacijo, ki je usmerjena k strankam. In če si organizacija želi sprememb, se mora organizirati glede na 22 segmente strank in njihovega življenjskega cikla. Kot primer segmentacije lahko navedemo visokoprofitabilne in slaboprofitabilne stranke. o Sprememba celotnega podjetja Celotna organizacija se mora obnašati kot organizacija, usmerjena k strankam. Za to je potrebno uvajati spremembe na nivoju celotne organizacije, ne pa na posameznih delih. o Vključitev poslovnih partnerjev Če organizacija nudi izdelke oziroma storitve v sodelovanju s poslovnimi partnerji, je nujno, da so tudi oni vključeni v uvedbo CRM. o Ne prehitro izvajanje sprememb Med večjimi težavami je spreminjanje kulture in navad ljudi, zato priporočajo, da se v enem letu ne spremeni več kot dve ravni organizacijske strukture. o Ravnanje sprememb Ključnega pomena za uspešnost CRM-projekta je neprekinjeno ravnanje sprememb in izobraževanje zaposlenih, saj uvedba CRM-projekta za seboj potegne velike organizacijske spremembe, na katere se morajo zaposleni prilagoditi. o Seznanjanje zaposlenih s cilji, nalogami, njihovo vlogo in potekom projekta o Ustrezno nagrajevanje in spodbujanje zaposlenih za delo na projektu o Spremljanje in povečevanje zadovoljstva zaposlenih (Forštnarič, 2013) CRM-procesi Prenova procesov, ki so usmerjeni k strankam, je podobna kot prenova poslovnih procesov, le da je glavni namen tega izboljšanje odnosov s strankami. V zadnjih dvajsetih letih je bil primarni cilj organizacij povečanje učinkovitosti ter zmanjšanje stroškov, zato so se organizacije osredotočale predvsem na prenovo poslovnih procesov. Vendar prenova poslovnih procesov ni vedno prinesla želenih rezultatov, večinoma zaradi neupoštevanja strank v teh procesih. Zaradi recesije in vse večje konkurence na trgu vse več podjetij prihaja do zaključka, da so stranke vendarle najpomembnejše. In zato posvečajo vedno večji poudarek na prenovi k strankam usmerjenih procesov. 23 Devet korakov za uspešno prenovo k strankam usmerjenih procesov pa je naslednjih: 1. Pregled vseh procesov, ki se dotikajo strank Na začetku je potrebno narediti popis vseh procesov, ki imajo kakršnokoli vezo s strankami oziroma vplivajo na odnos s strankami. 2. Identifikacija glavnih procesov s stališča stranke Na podlagi pridobljenih podatkov od stranke poskušamo priti do ugotovitev, kateri procesi so pomembni za stranko. Potrebno je tudi ugotoviti, s katerimi procesi stranka ni zadovoljna. 3. Prednostno razvrščanje glavnih procesov v povezavi s cilji CRM-strategije Preučiti je treba, kakšen vpliv imajo glavni procesi na odnos s strankami. Nato se na podlagi tega naredi prednostna lista procesov, ki jih je potrebno najprej prenoviti. 4. Analiza glavnih procesov z vidika vrednosti za stranke Skupaj s stranko skušamo ugotoviti, kakšna so njena pričakovanja tega procesa. Pozorni moramo biti na to, kaj je potrebno narediti, da bo stranka zadovoljna. 5. Vpeljava potrebnih sprememb Zavedati se moramo, da za uspešno prenovo procesov potrebujemo čas. 6. Postavitev lastnikov procesov Postavimo lastnika procesa, ki bo skrbel za njegovo nemoteno delovanje. 7. Analiza odvisnosti glavnih procesov od poslovnih partnerjev Za vsakega od glavnih procesov, ki vključuje sodelovanje poslovnih partnerjev, moramo preučiti vpliv na učinkovitost procesa. Če je vpliv velik, moramo spremeniti ali proces ali odnos s poslovnim partnerjem. 8. Določitev ravni zagotovljenih storitev Slabo delovanje glavnih procesov lahko pomeni za stranko hude finančne posledice in lahko le-ta od podjetja zahteva odškodnino. Zato se določi raven zagotovljenih storitev. 9. Segmenti strank po vrednosti in njihov vpliv na procese Ko so vsi prej navedeni koraki izpolnjeni, moramo preveriti, kako procesi vplivajo na najbolj dobičkonosni segment strank. Preveriti moramo tudi, če je potrebno še kaj spremeniti. Naš cilj je, da zagotovimo osnovne potrebe vsem strankam, potem pa prioritetne naloge uskladimo s potrebami najbolj dobičkonosnega segmenta (Forštnarič, 2013). 24 CRM-informacije CRM-rešitev mora omogočati dostop do pravih informacij v pravem trenutku. Vendar v realnosti ni ravno tako. Podatki so razpršeni po različnih oddelkih v organizaciji in več bazah podatkov. Posledično nam to onemogoča vpogled v stanje stranke, njeno zgodovino, višji so tudi stroški vzdrževanja podatkov. Neustrezni podatki so med glavnimi razlogi za neuspeh CRM-projektov (Forštnarič, 2013). CRM-tehnologija Večina ljudi si predstavlja CRM kot tehnični problem. Pri uvedbi gre predvsem za izbiro ustrezne tehnologije oziroma produkta. CRM-tehnologija je eden od osnovnih delov CRM-strategije, a vendar je le eden od gradnikov, ki so potrebni za uvedbo uspešne CRM-rešitve. Dojemanje CRM-rešitve kot tehničnega problema je bil v preteklosti eden glavnih razlogov za neuspešne uvedbe CRM-rešitev (Forštnarič, 2013). CRM-metrike Omenjene metrike so nedavno prišle v uporabo. Včasih je bilo pomembno samo, da se je CRM-rešitev čim prej uvedla. Čez čas so opazili, da je delež neuspešnih CRM-projektov vse večji ter da ne dajejo želenih rezultatov. Zato so začeli podrobno analizirati in načrtovati CRM-projekte, predvsem so se osredotočili na donosnost naložbe, kar je posledično prineslo uporabo metrik. S pomočjo metrik lahko spremljamo doseganje zastavljenih ciljev ter na podlagi rezultatov spreminjamo CRM-strategijo, če je to potrebno. Metrike imajo pomembno vlogo tudi pri stimuliranju zaposlenih, saj se z ustreznimi metrikami lahko določi uspešnost zaposlenih. Metrike lahko razdelimo na različna področja glede na organizacijske ravni v organizaciji: o Korporativne metrike Postavlja jih uprava organizacije. Morajo biti jasne in preprosto merljive. Primeri: tržni delež, rast, dobiček. o Strateške metrike 25 Skozi te metrike se ocenjuje uspešnost CRM-strategije. Določajo jih na izvršilni ravni organizacije. Primeri: profitabilnost strank, zvestoba, strošek pridobitve nove stranke. o Operativne metrike Z njimi ocenjujemo uspešnost vpeljave CRM-strategije. Določajo se na taktični ravni organizacije. Primeri: dobiček pri prodaji, stroški prodaje in servisnih storitev. o Infrastrukturne metrike Z njimi merimo učinkovitost določenih procesov, omogočajo pa podatke za strateške in operativne metrike. Primeri: odzivni čas na klice, razpoložljivost spletnega strežnika. (Forštnarič, 2013) 2.2.7 Največji svetovni ponudniki CRM-rešitev V naslednjem podpoglavju bomo predstavili največje svetovne ponudnike na trgu CRM-rešitev ter grafično prikazali njihove prihodke in tržne deleže, ki jih obvladujejo. Tabela 2.7: Največji svetovni ponudniki CRM-rešitev Podjetje Prihodki v 2013 (v milijardah Delež na trgu v 2013 (v %) dolarjev) Salesforce 3,29 16,1 % SAP 2,62 12,8 % Oracle 2,1 10,2 % Microsoft 1,39 6,8 % IBM 0,792 3,9 % Ostali 10,28 50,2 % Vir: Rivera in van der Meulen (2014) Na podlagi podatkov iz tabele lahko pridemo da naslednjih zaključkov: pet največjih svetovnih ponudnikov skupaj obvladuje 50 % trga s CRM-rešitvami. Med temi petimi največjimi ponudniki izstopajo trije, in sicer podjetje Salesforce, ki je v letu 2013 ustvarilo 3,3 milijarde dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 16 %, na drugem mestu je podjetje SAP, ki je v letu 2013 ustvarilo 2,6 milijard dolarjev prihodkov in imelo tržni delež malo manj kot 26 13 %, ter na tretjem mestu podjetje Oracle, ki je v lanskem letu ustvarilo 2,1 milijarde dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 10 %. Na četrtem mestu jim sledi podjetje Microsoft, ki je v lanskem letu ustvarilo 1,4 milijarde dolarjev prihodkov in imelo slabih 7 % tržnega deleža. Na petem mestu se pa nahaja podjetje IBM, ki je v letu 2013 ustvarilo 792 milijonov dolarjev prihodkov in imelo tržni delež slabe 4 %. Vsi ponudniki CRM-rešitev skupaj so ustvarili v letu 2013 več kot 20 milijard dolarjev prihodkov. Graf 2.4: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov CRM-rešitev v letu 2013 Prihodki v 2013 (v milijardah dolarjev) 12 10,28 10 Salesforce 8 SAP 6 Oracle 4 3,29 2,62 Microsoft 2,1 2 IBM 1,39 0,792 Ostali 0 Salesforce SAP Oracle Microsoft IBM Ostali Vir: prirejeno po Rivera in van der Meulen (2014) Graf 2.5: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov CRM-rešitev v letu 2013 Delež na trgu v letu 2013 Salesforce 16,1 % Sap 12,8 % 50,2 % Oracle Microsoft 10,2 % IBM Ostali 6,8 % 3,9 % Vir: prirejeno po Rivera in van der Meulen (2014) 27 Salesforce o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1999 o Sedež podjetja imajo v ZDA v San Franciscu o Ustanovitelja sta Marc Benioff in Parker Harris o V podjetju Salesforce je zaposlenih več kot 12.000 ljudi o Trenutno številka 1 na trgu CRM-rešitev (Salesforce.com, 8. avgust 2014) SAP o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1972 o Sedež podjetja imajo v Nemčiji, v mestu Walldorf o Podjetje zaposluje več kot 66.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner, Klaus Tschira in Claus Wellenreuther o Trenutno številka 2 na trgu CRM-rešitev (SAP SE, 7. avgust 2014) Oracle o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1977 o Sedež podjetja imajo v Kaliforniji, v mestu Redwood City o Podjetje zaposluje več kot 122.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Larry Ellison, Bob Miner in Ed Oates o Trenutno številka 3 na trgu CRM-rešitev (Oracle Corporation, 8. avgust 2014) Microsoft o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1975 o Sedež podjetja imajo v ZDA, v mestu Redmond o Podjetje zaposluje več kot 128.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Bill Gates in Paul Allen o Trenutno številka 4 na trgu CRM-rešitev (Microsoft, 8. avgust 2014) IBM o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1911 o Sedež podjetja se nahaja v ZDA v Endicott, New York o Podjetje zaposluje več kot 400.000 ljudi 28 o Ustanovitelja podjetja sta Thomas J. Watson in Charles Ranlett Flint o Trenutno številka 5 na trgu CRM-rešitev (IBM, 8. avgust 2014) 2.2.8 Največji ponudniki v Sloveniji V naslednji tabeli bomo predstavili največje ponudnike CRM-rešitevv Sloveniji, zapisali bomo rešitev, s katero so prisotni na trgu, ter označili, ali gre za domačo oziroma tujo rešitev. Tabela 2.8: Največji ponudniki CRM-rešitev na slovenskem trgu Podjetje CRM-rešitev Izvor Oracle Slovenija Siebel Tuja rešitev PeopleSoft Enterprise SAP Slovenija mySAP CRM Tuja rešitev Avtenta.si Microsoft Dynamics CRM Tuja rešitev SRC.si Update.seven Tuja rešitev S&T Slovenija Infor CRM Tuja rešitev Intera Intrix CRM Domača rešitev icesolutions iceCRM Domača rešitev Oblikovanje.com CRM Mobile Systems Domača rešitev Vir: Strmšek (2008, str. 15) Ob pogledu na tabelo lahko opazimo, da imajo največji svetovni ponudniki tudi pri nas svoja predstavništva oziroma podjetja, ki v njihovem imenu skrbijo za trženje rešitve. Vidimo, da so od največjih svetovnih ponudnikov na slovenskem trgu s svojimi predstavništvi prisotni Oracle in SAP, medtem ko Avtenta.si skrbi za Microsoftovo rešitev. Domače rešitve sicer ne predstavljajo neke resne grožnje velikanom, vendar je konkurenca povsod dobrodošla. 2.3 BPM – Business Process Management 2.3.1 Opredelitev pojma Business Process Management oziroma menedžment poslovnih procesov določeni avtorji primerjajo oziroma mečejo v isto kategorijo z avtomatizacijo poslovnih procesov, vendar ne gre samo za to, je tudi nekakšna kompletna rešitev za upravljanje sprememb in nadzor 29 poslovnih procesov. Vključena je v celotni cikel poslovanja. Od analize, načrtovanja, uvedbe pa do faz avtomatizacije in izvajanja. In zato predstavlja uspešen menedžment poslovnih procesov velik potencialni vpliv na uspešno delovanje ter poslovanje podjetij, ker se lahko s pomočjo BPM prepričamo, da procesi potekajo učinkovito in uspešno (Šlebnik, 2007). 2.3.2 Kratka zgodovina BPM Smith in Fingar trdita, da začetki BPM segajo v čas pred uporabo informacijske tehnologije, ko so se pojavile prve potrebe po optimizaciji proizvodnje, do potrebe po uporabi tehnologije kot pomoči pri poslovanju. Konec koncev do današnje fokusiranosti na učinkovite in tehnološke podprte poslovne procese. Vse to sta razdelila na tri obdobja razvoja menedžmenta poslovnih procesov: Prvo obdobje razvoja Zaznamuje ga Friedrich Winslow Taylor s teorijo o funkciji menedžmenta. Za to obdobje je najbolj značilno iskanje optimalne organizacije podjetja. Drugo obdobje razvoja V tem obdobju se pojavijo začetki obsežnejših obravnav poslovnih procesov (Porterjeva vrednostna veriga, Rummler-Branchova metodologija, prenova poslovnih procesov – BRP-, ERP- in WfM-sistemov). Tretje obdobje razvoja Obdobje, ki ga imenujemo menedžment poslovnih procesov. 2.3.2.1 Prvo obdobje razvoja menedžmenta poslovnih procesov Winslow Taylor je bil prvi, ki je začel govoriti o znanstvenem menedžmentu. Osredotočil se je na dve stvari. Ena je bila iskanje možnosti povezave z delitvijo dela in povečanje učinkovitosti dela. Druga je bila ureditev odnosov med menedžerji in delavci, nagrajevanjem delavcev. Da bi bil menedžment uspešen, je Winslow Taylor napisal štiri pogoje, ki bi se jih podjetja morala držati: Menedžer mora razviti resnično znanost za vsak element dela, nenehno naj izpopolnjuje orodja, standardizira postopke in delovne razmere Menedžer mora izbrati, poučiti in razvijati delavce, da bodo zahtevano delo ustrezno opravili, delavci ne smejo delati po svoje 30 Menedžerji morajo odkrito in zaupno sodelovati z delavci in zagotavljati take razmere, da bo delo teklo v skladu z določenimi ugotovitvami in pravili Med menedžerji in delavci velja delitev dela in odgovornosti, menedžer opravlja svoj del dela, ki se nanaša na planiranje, organiziranje, vodenje in nadzor dela, delavci izvajajo določene naloge v skladu z navodili menedžerjev (Šlebnik 2007, str. 11). 2.3.2.2 Drugo obdobje razvoja menedžmenta poslovnih procesov Porterjeva vrednostna veriga Slika 2.1: Porterjeva vrednostna veriga Vir: prirejeno po Porter's Value Chain (letnica) Michael Porter je bil eden prvih, ki je izpostavljal, kako so pomembni poslovni procesi v podjetju. Podjetje si je zamislil kot nekakšno verigo, v kateri se ustvarja dobiček. Poimenoval jo je vrednostna veriga. Sestavljena je iz naslednjih aktivnosti: Vhodna logistika o Vsebuje sprejem, skladiščenje in kontrolo vhodnih materialov Proizvajanje o Aktivnost, v kateri se iz vhodnih materialov naredi končni izdelek Izhodna logistika o Aktivnost, v kateri se dostavi končani izdelek kupcem, tukaj so še skladiščenje in sprejemanje naročil Marketing in prodaja 31 o Aktivnost, v kateri poskrbijo, da bo izdelek prodan, tukaj je še promocija izdelka ter cenovna politika Dodatne storitve o Po-prodajne aktivnosti, v katerih skrbijo za višjo ceno izdelka (podpora kupcem, servis izdelkov) Poleg osnovnih procesov je definiral tudi podporne procese, ki pripomorejo osnovnim procesom pri izvedbi. Podporni procesi so: Nabava V ta proces spada nabava potrebnih materialov ter surovin za izdelavo izdelkov Tehnološki razvoj V ta proces spadajo raziskave, avtomatizacija ter informacijska infrastruktura Menedžment človeških virov V ta proces spada motivacija delavcev za uspešno delo, nagrade za uspešno izvajanje del ter proces usposabljanja ter izobraževanja delavcev za delo ter uporabo na novih oziroma novejših tehnologijah Menedžment organizacije V ta proces spada računovodstvo in denarno gospodarstvo in pa menedžment organizacije Rummler-Brachova metodologija Rummler-Brach se je večino časa osredotočal na trening zaposlenih ter motivacijska vprašanja. Osredotočal se je na strukturiranje procesov, s katerimi bi dosegel bolj učinkovito in uspešno delovanje zaposlenih. Za spremembo od ostalih teoretikov se je osredotočal na celovito obravnavo procesov. Zato je zasnoval metodo, s katero bi omogočil: Celovito analizo procesov Ustrezno oblikovanje procesov Izboljšanje procesov Opredelitev in oblikovanje potrebnih del za prenovo procesov Zasnovo in oblikovanje ustreznega menedžmenta prenove Zasnovo dovolj celovite informacijske podpore pri prenovi procesov 32 Bistvene odlike te metode so: Sistemsko razumevanje procesov organizacije ter prenove procesov Celotna zasnova oblikovanja procesov Oblikovanje menedžmenta prenove procesov Rummler-Brachova metoda opredeljuje tri temeljne ravni izvrševanja, ki jih je potrebno vključiti v prenovo: Organizacijska raven Procesna raven Izvedbena raven Tabela 2.9: Tri temeljne ravni izvrševanja po Rummler-Brachovi metodi Tri ravni Organizacijska izvrševanja raven Procesna raven Izvedbena raven Cilji Oblikovanje Menedžment Cilji organizacije Oblikovanje Menedžment organizacije organizacije Oblikovanje Menedžment procesov procesov Oblikovanje Menedžment izvedbe izvedbe Cilji procesov Cilji izvedbe Vir: prirejeno po The nine box model 2.3.2.3 Tretje obdobje razvoja Skozi čas se je pojavil nov izraz: menedžment poslovnih procesov. BPM ni samo nadgradnja BPR oziroma prenove poslovnih procesov ampak združuje oziroma povezuje področje informacijskih tehnologij s področjem poslovanja. Z menedžmentom poslovnih procesov lahko oblikujemo, analiziramo, optimiziramo in avtomatiziramo poslovne procese. To lahko dosežemo z urejanjem odnosov med vključenimi v procesu, lahko skozi povezovanje notranjih in zunanjih virov v procesu ter s samim opazovanjem, kako se proces izvaja. V današnjem dinamičnem času, ko se stvari nenehno spreminjajo, je tudi procese nenehno potrebno izboljševati, spreminjati. To pa pogosto naleti na težave zaradi že obstoječih sistemov, ki niso oblikovani za namene raziskovanja. In v današnjih časih je menedžment poslovnih procesov zelo nujen. Vsa podjetja se trudijo 33 zniževati stroške, zmanjševati potrebni čas za izdelavo oziroma reševanje nastalih problemov (Šlebnik, 2007). 2.3.3 Razlogi za uvedbo BPM in prednosti Prednosti uvedbe menedžmenta poslovnih procesov so: Formaliziranje obstoječih procesov in odkrivanje potencialnih optimizacij o Odstranjevanje nepotrebnih korakov v procesu o Avtomatizacija ročnih korakov o Zamenjava dela z delovnim tokom, ki je optimalnejši Pohitritev in optimalno izvajanje procesov o BPM omogoča neprekinjeno izvajanje procesov, brez zamikov o Časovni zamik je minimalen o BPM omogoča paralelno izvajanje procesov, procesi so lahko istočasni ali pa popolnoma neodvisni med seboj Povečanje produktivnosti z manj delovne sile o Pravilna uvedba BPM pomeni: Povečanje produktivnosti Zmanjšanje administracije Zmanjšanje časa, potrebnega za rešitev zahtevkov Večje zadovoljstvo strank Omogočanje ljudem reševanje bolj kompleksnih težav o Omogoča delavcem, da se lahko bolj osredotočijo in rešijo zahtevnejše probleme Lažje ustrezanje poslovnim zahtevam in direktivam o BPM pripomore do poenostavljenih in preglednih procesov v podjetju, ki morajo ustrezati različnim regulativam (Stopar, 2009) 2.3.4 Cilji uvedbe menedžmenta poslovnih procesov Ob postopku uvedbe menedžmenta poslovnih procesov razmišljamo o ciljih, ki jih želimo doseči, ko bo menedžment poslovnih procesov uveden: 34 Poenostavitev poslovnih postopkov in odstranitev nepotrebnih postopkov Skrajšanje vseh poslovnih procesov, dvig odgovornosti ter znižanje stroškov poslovanja Dvigovanje dodane vrednosti storitve oziroma izdelka ter posledično dviganje kakovosti le-teh Zniževanje stroškov izvajanja postopkov, vendar ohranjanje razmerja med kakovostjo in časom Dvigovanje zanesljivosti in doslednosti do izvajanja postopkov in s tem kakovosti proizvodov in storitev Prenova poslovnih procesov z namenom po bolj direktnem sodelovanju z dobavitelji Usmeritev v področja, ki so v podjetju močnejša, za manj uspešna področja pa poiskati kader zunaj podjetja (Šlebnik, 2007) 2.3.5 Vrste BPM Danes obstajajo na trgu tri različne vrste BPM. Značilnosti vsakega posebej so: Vodoravni BPM (horizontalni) o Ukvarjanje z načrtovanjem in razvojem poslovnih procesov o Osredotočanje na tehnologijo in ponovno uporabo Navpični BPM (vertikalni) o Osredotočanje na določene domene in pod domene o Že izdelane predloge (angl. templates), ki se potem samo dokončno skonfigurirajo in so pripravljene za uporabo Celotni BPM (full-service) o Odkrivanje procesov in določanje obsega o Modeliranje in oblikovanje procesov o Programski dodatek, ki skrbi, da se upoštevajo poslovna pravila (skrbi, da je vsak dokument narejen na uradni predlogi podjetja) o Nadzor nad izvajanjem procesov o Simulacije in testiranja (Rouse, 2011) 35 2.3.6 Razvoj od poslovnega procesa do menedžmenta poslovnega procesa Sam poslovni proces ima več faz razvoja. Trajanje posamezne faze je različno, vsak pa je sestavljen iz naslednjih gradnikov: Identificiranje poslovnega procesa Načrtovanje poslovnega procesa Postavitev oziroma prenašanje modela v izvajalno okolje Izvajanje poslovnega procesa Interakcija poslovnega procesa Nadzorovanje in vzdrževanje poslovnega procesa Optimalizacija poslovnega procesa Analiza poslovnih procesov (Šlebnik, 2007) 2.3.7 Življenjski cikel BPM Van der Aalst je definiral življenjski cikel BPM na sledeči način: Načrtovanje procesa o Je prva stopnja, kjer se odločimo, ali bomo avtomatizirali obstoječi ali novi poslovni proces. Tukaj imamo tri faze: Postavitev strategije in planiranje procesa Analiza poslovnega procesa Načrtovanje in modeliranje procesa o Prednosti analiziranja in modeliranja so: Povečanje preglednosti Povečanje možnosti za odkritje ozkih grl Hitrejše izvajanje procesov Boljše definiranje vlog in odgovornosti v združbi Konfiguracija sistema o Na tej stopnji se določijo vse potrebne nastavitve za pravilno delovanje BPM Izvajanje procesa 36 o Nov proces se, ko se objavi na BPMS, izvaja v definiranih korakih; imamo dve vrsti procesov: lahko je avtomatiziran ali pa zahteva potrditev človeka; najpogosteje uporabljeni procesi so kombinacija enega in drugega Spremljanje procesa o Ko je proces avtomatiziran, začnemo pridobivati podatke o aktivnostih, ki potekajo (o trajanju izvajanja); ti podatki so nam tudi v pomoč pri iskanju ozkih grl ter optimizaciji v prihodnosti (Stopar, 2009) Slika 2.2: Življenjski cikel BPM-rešitve Vir: prirejeno po Life Cycle of BPM 2.3.8 Največji svetovni ponudniki BPM-rešitev V naslednjem podpoglavju bomo predstavili največje svetovne ponudnike na trgu BPM-rešitev ter grafično prikazali njihove prihodke in tržne deleže, ki jih obvladujejo. 37 Tabela 2.10: Največji svetovni ponudniki BPM-rešitev Podjetje Prihodki v 2010 (v milijardah dolarjev) Delež na trgu v 2010 (v %) IBM 5,49 34,2 % Oracle 2,8 17,4 % Microsoft 0,794 4,9 % SWIFT 0,681 4,2 % TIBCO 0,459 2,9 % Ostali 5,82 36,4 % Vir: Fleming in Silverstein (2011) Na podlagi podatkov iz tabele lahko pridemo da sledečih zaključkov: pet največjih svetovnih ponudnikov skupaj obvladuje 63 % trga z BPM-rešitvami. Med temi petimi največjimi ponudniki izstopata dva, in sicer podjetje IBM, ki je v letu 2010 ustvarilo 5,49 milijard dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 34,2 %, ter podjetje Oracle, ki je v letu 2010 ustvarilo 2,8 milijard dolarjev prihodkov in imelo tržni delež malo manj kot 17,4 %. Na tretjem mestu je podjetje Microsoft, ki je v letu 2010 ustvarilo 794 milijonov dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 4,9 %. Na četrtem mestu se nahaja podjetje SWIFT, ki je v letu 2010 ustvarilo 681 milijonov dolarjev prihodkov in imelo 4,2 % tržnega deleža. Na petem mestu se pa nahaja podjetje TIBCO, ki je v letu 2010 ustvarilo 459 milijonov dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 2,9 %. Vsi ponudniki BPM-rešitev skupaj so ustvarili v letu 2010 več kot 16 milijard dolarjev prihodkov. Graf 2.6: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov BPM-rešitev v letu 2010 Prihodki v 2010 (v milijardah dolarjev) 7 6 5,82 5,49 IBM 5 Oracle 4 Microsoft 2,8 3 SWIFT 2 0,794 1 0,681 0,459 SWIFT TIBCO TIBCO Ostali 0 IBM Oracle Microsoft Vir: prirejeno po Fleming in Silverstein (2011) 38 Ostali Graf 2.7: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov BPM-rešitev v letu 2010 Delež na trgu v letu 2010 IBM Oracle 34,2 % 36,4 % Microsoft SWIFT TIBCO Ostali 17,4 % 2,9 % 4,2 % 4,9 % Vir: prirejeno po Fleming in Silverstein (2011) IBM o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1911 o Sedež podjetja se nahaja v ZDA v Endicott, New York o Podjetje zaposluje več kot 400.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Thomas J. Watson in Charles Ranlett Flint o Trenutno številka 1 na trgu BPM-rešitev (IBM, 8. avgust 2014) Oracle o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1977 o Sedež podjetja se nahaja v Kaliforniji, v mestu Redwood City o Podjetje zaposluje več kot 122.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Larry Ellison, Bob Miner in Ed Oates o Trenutno številka 2 na trgu BPM-rešitev (Oracle Corporation, 8. avgust 2014) Microsoft o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1975 o Sedež podjetja se nahaja v ZDA, v mestu Redmond o Podjetje zaposluje več kot 128.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Bill Gates in Paul Allen o Trenutno številka 3 na trgu BPM-rešitev 39 (Microsoft, 8. avgust 2014) TIBCO o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1997 o Sedež podjetja se nahaja v Kaliforniji, v mestu Palo Alto o Podjetje zaposluje več kot 4.000 ljudi o Ustanovitelj podjetja je Vivek Ranadive o Trenutno številka 5 na trgu BPM-rešitev (TIBCO Software, 9. avgust 2014) 2.4 BI – Business Intelligence 2.4.1 Opredelitev pojma Izraz Business Intelligence oziroma slovenski izraz poslovno obveščanje predstavlja orodja in sisteme, s katerimi lahko podjetje ustvari strateške načrte, na podlagi katerih sčasoma pridobivajo, shranjujejo in analizirajo podatke, s katerimi si na koncu pomagajo pri pomembnih odločitvah za nadaljnje delovanje podjetja. Načeloma ta orodja in sistemi delujejo na področjih profiliranja strank, podpore strankam, razdelitvah trga, dobičkonosnosti izdelka, statističnih analiz. V današnjih časih količina podatkov v podjetjih narašča eksponentno. In da bi lahko obvladovali vse te podatke, bi potrebovali ogromno različnih programskih oprem, kar pa bi lahko pripeljalo do težav, saj je to časovno zamudno oziroma lahko pride do težav pri izvajanju analiz (Beal, 6. avgust 2014). 2.4.2 Kratka zgodovina BI Pojem poslovno obveščanje lahko prvič zasledimo v začetku 20. Stoletja, ko se je začel pojavljati tudi pojem podjetništvo. Takrat so ta sistem uporabljali samo v največjih podjetjih, pa še tam je bilo število ljudi, ki so ga uporabljali, zelo majhno, samo tisti res najbolj izučeni. Če na hitro primerjamo takratne razmere z današnjimi, je jasno, da je bilo takrat vse manjše, pa niti ne v številu zaposlenih, ampak v sami količini proizvodnje, potrebe na trgu so bile manjše, prodaja izdelkov je bila manjša, konec koncev sami kupci takrat niso bili tako zahtevni kot danes. In posledično je to pomenilo veliko manj podatkov za podjetje kot danes. Lažje so se odločali za poslovne odločitve kot pa danes, kjer imajo ogromno pridobljenih 40 podatkov, na podlagi katerih sprejemajo določene odločitve glede prihodnjih načrtov poslovanja podjetja. In nastali so prvi sistemi za poslovno obveščanje. Na začetku so samo beležili podatke o poslovanju. Vendar kot pri večini novih stvari, tehnologij, sistemov je bil tudi ta na začetku zelo drag in zelo omejen. Zaradi večanja potreb po informacijah so začele nastajati nove aplikacije, ki pa niso bile kompatibilne s starimi. V uporabo so vse bolj prišle razne preglednice, vendar niso omogočale povezave s podatki, kar je posledično za uporabnika pomenilo ogromne časovne zamude ter povečano možnost napak pri vnašanju oziroma prepisovanju. Razmerje med potencialnim številom informacij, ki bi bile uporabniku koristne, ter rešitvijo, ki bi lahko te podatke pretvorila v raznorazna poročila ter številke, na podlagi katerih bi se lažje sprejemale odločitve, je preveliko. Obstajajo določene rešitve in orodja, ki posredujejo določene informacije za sprejemanje odločitev, prilagojene pa so vsakemu posameznemu oddelku v podjetju. Vodstvu ne nudijo podpore za boljše strateške odločitve na ravni celotnega podjetja, ampak samo za posamezne oddelke (Kaferle, 2011). 2.4.3 Razlogi za uvedbo BI in prednosti uvedbe BI Bistveni razlog za uvedbo sistema poslovnega odločanje je zmanjšanje negotovosti v podjetju. Možnosti analize, upravljanja ter sporočanja potrebnih podatkov zmanjšujejo prostor za napake ter povečujejo prostor za pravilne odločitve. Poleg bistvenega so še sledeči razlogi, prav tako pomembni: Zmanjševanje stroškov o Manjše število poročil o Učinkovitejša sporočila o Iskanje vzrokov napak o Boljši izkoristek investicije v celovite rešitve o Boljša operativna učinkovitost Povečanje prihodkov o Izboljšana strategija z boljšo tržno analizo o Izobraževanje prodajnih zastopnikov Večje zadovoljstvo kupcev o Ažurni odgovori na vprašanja s strani uporabnikov 41 o Optimizacija vrednosti storitev o Spremljanje aktivnosti pogodbenih dogovorov o Primerjave učinkovitosti kupca s konkurenti Izboljšanje komunikacije v podjetju o Spodbujanje odgovornosti in učinkovitosti o Pregled nad poslovanjem strank o Spodbujanje ustvarjalnosti o Izdelava enotne terminologije podjetja (Kaferle, 2011) 2.4.4 Glavni gradniki za izdelavo BI Najbolj pomembni gradniki, brez katerih ni potencialno uspešnega sistema za poslovno odločanje, so: Podatkovno skladišče Poslovno poročanje Poizvedovanje na zahtevo Večdimenzionalno analiziranje Podatkovno rudarjenje Poslovno-inteligenčni ekstranet (Kaferle, 2011) 2.4.5 Največji svetovni ponudniki BI-rešitev V naslednjem podpoglavju bomo predstavili največje svetovne ponudnike na trgu BI-rešitev ter grafično prikazali njihove prihodke in tržne deleže, ki jih obvladujejo. 42 Tabela 2.11: Največji svetovni ponudniki BI-rešitev Podjetje Prihodki v 2013 (v milijardah dolarjev) Delež na trgu v 2013 (v %) SAP 3,057 21,3 % Oracle 1,994 13,9 % IBM 1,820 12,7 % SAS Institute 1,696 11,8 % Microsoft 1,379 9,6 % Ostali 4,422 30,8 % Vir: Rivera in van der Meulen (2014) Na podlagi podatkov iz tabele lahko pridemo do naslednjih zaključkov: pet največjih svetovnih ponudnikov skupaj obvladuje 70 % trga z BI-rešitvami. Med temi petimi največjimi ponudniki posebej izstopa eden, in sicer podjetje SAP, ki je v letu 2013 ustvarilo več kot 3 milijarde prihodkov in imelo tržni delež 21,3 %. Na drugem mestu mu sledi podjetje Oracle, ki je v letu 2013 ustvarilo nekaj manj kot 2 milijardi dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 13,9 %. Na tretjem mestu je podjetje IBM, ki je ustvarilo v letu 2013 1,8 milijard dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 12,7 %. Na četrtem mestu se nahaja podjetje SAS Institute, ki je v letu 2013 ustvarilo 1,7 milijard dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 11,8 %. Na petem mestu se pa nahaja podjetje Microsoft, ki je v lanskem letu ustvarilo 1,4 milijarde dolarjev prihodkov in imelo tržni delež malo manj kot 10 %. Vsi ponudniki BI-rešitev skupaj so ustvarili v letu 2013 več kot 14 milijard dolarjev prihodkov. Graf 2.8: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov BI-rešitev v letu 2013 Prihodki 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 4,422 SAP 3,057 Oracle 1,994 1,82 1,696 IBM 1,379 SAS Institute Microsoft Ostali SAP Oracle IBM SAS Microsoft Ostali Institute Vir: prirejeno po Rivera in van der Meulen (2014) 43 Graf 2.9: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov BI-rešitev v letu 2013 Delež na trgu v letu 2013 21,3 % 30,8 % SAP Oracle IBM 13,9 % SAS Institute Microsoft Ostali 9,6 % 12,7 % 11,8 % Vir: prirejeno po Rivera in van der Meulen (2014) SAP o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1972 o Sedež podjetja se nahaja v Nemčiji, v mestu Walldorf o Podjetje zaposluje več kot 66.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner, Klaus Tschira in Claus Wellenreuther o Trenutno številka 1 na trgu BI-rešitev (SAP SE, 7. avgust 2014) Oracle o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1977 o Sedež podjetja se nahaja v Kaliforniji, v mestu Redwood City o Podjetje zaposluje več kot 122.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Larry Ellison, Bob Miner in Ed Oates o Trenutno številka 2 na trgu BI-rešitev (Oracle Corporation, 8. avgust 2014) 44 IBM o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1911 o Sedež podjetja se nahaja v ZDA v Endicott, New York o Podjetje zaposluje več kot 400.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Thomas J. Watson in Charles Ranlett Flint o Trenutno številka 3 na trgu BI-rešitev (IBM, 8. avgust 2014) SAS Institute o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1976 o Sedež podjetja se nahaja Severni Karolini, v mestu Cary o Ustanovitelji podjetja so Anthony James Barr, James Goodnight, John Sall in Jane Helwig o V podjetju SAS Institute je trenutno zaposleno več kot 13.000 ljudi o Trenutno številka 4 na trgu BI-rešitev (SAS Institute, 9. avgust 2014) Microsoft o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1975 o Sedež podjetja se nahaja v mestu Redmond, ZDA o Podjetje zaposluje več kot 128.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Bill Gates in Paul Allen o Trenutno številka 5 na trgu BI-rešitev (Microsoft, 8. avgust 2014) 2.5 EDMS – Electronic Document Management System 2.5.1 Opredelitev pojma EDMS oziroma elektronski sistem za upravljanje z dokumenti (ESUD) je informacijska rešitev, ki skrbi za upravljanje dokumentov v elektronski obliki in jih nadzira skozi celotne faze: od nastanka do arhiva. Elektronski sistem za upravljanje z dokumenti se osredotoča na funkcije nastajanja, ravnanja, distribucije, pregledovanja, verzije, pretoka, varnosti in shranjevanja dokumentov. 45 V današnjih časih se pri poslovanju podjetja pojavlja vse več različnih vsebin. Medtem ko so se včasih pojavljali samo dokumenti v elektronski obliki, se danes pojavljajo še elektronska pošta, avdio in video zapisi, slike. Zato lahko zasledimo tudi izraz sistemi za ravnanje z vsebinami, saj poleg dokumentov vsebuje tudi ostale vsebine (Janssen, 2014; Dobrovoljc, 2012). 2.5.2 Razlogi za uvedbo in prednosti EDMS Ko se podjetje odloča, ali bi uvedlo EDMS (slovensko ESUD), je bistvena potreba delitev informacij znotraj podjetja – da imajo zaposleni možnost dostopa do dokumentov. Poleg tega so pomembni tudi varnost sistema, nadzor nad spremembami, možnost obnove dokumentov ob napakah. Glavne prednosti uvedbe elektronskega sistema za upravljanje z dokumenti so: Dostopnost dokumentov o Časovna neodvisnost o Krajevna neodvisnost Razpoložljivost dokumentov o Možnost oddaljenega dostopa do dokumentov, posledično ni dodatnih stroškov s posredovanjem dokumentov Zmanjšanje stroškov o Manjši stroški v primerjavi s tem, da bi v nasprotnem primeru morali imeti prostor, kjer bi shranjevali vso dokumentacijo Zaščita pred izgubo in poškodovanjem dokumentov o Elektronski arhiv prepreči možnost nenadzorovanega izbrisa dokumentov Lažji nadzor nad uporabo dokumentov o Omogoča nadzor nad dokumentom: kdaj je bil spremenjen, kdo ga je uporabljal oziroma spreminjal. Omogočeno je sledenje celotnega dogajanja, povezanega z dokumentom Zagotavljanje integritete in aktualnosti dokumentov o Možnost nenehnega dodajanja različnih prilog dokumentu, tako da je na voljo vedno zadnja različica Lažje obvladovanje delovnih procesov 46 o Možnost dostopa do določenih dokumentov iz aplikacije o Na primeru lahko to pokažemo tako, da dostopamo do določene pogodbe iz programa, v katerem izdajamo račune (Dragan, 2005) 2.5.3 Osnovni gradniki za izdelavo EDMS Osnovni gradniki dokumentnega sistema so: Podsistem za upravljanje dokumentov Podsistem za upravljanje dokumentov nam nudi sledeče funkcije, enotne postopke evidentiranja za vhodne in izhodne dokumente, nudi nam možnost indeksiranja in povezovanja dokumentov, pripravo izhodnih dokumentov (rezervacija, vračanje) ter možnost iskanja dokumentov; v tem podsistemu je zajeta tudi varnost (avtentikacija in avtorizacija) Podsistem za krmiljenje delovnih procesov (angl. workflow) Podsistem za krmiljenje delovnih procesov nam omogoča sledeče funkcije: avtomatizacijo nalog in aktivnosti z definicijo pravil, vlog in usmerjanj (angl. rules, roles and routing), je neke vrste proces, ki povezuje ljudi in postopke, da lahko čimbolj učinkovito izvajajo nalog; aplikacija poskrbi za povezavo med nalogami in aktivnostmi tako, da odstrani nepotrebne vmesne korake, ostale pa avtomatizira. Dokumenti se lahko med postopki spremenijo, zato sta pomembni funkcionalnosti sledljivost dokumentov in kontrola različic Podsistem za računalniško uporabljanje oziroma skeniranje dokumentov (angl. imaging) V tem podsistemu izvajamo zajem dokumentov v elektronski obliki Podsistem za upravljanje zapisov Logični in fizični arhiv V logičnem arhivu se hranijo evidenčni podatki o dokumentih, vendar se datoteke nahajajo v fizičnem arhivu; fizični arhiv skrbi za migracijo starejših datotek ter varnost pred nepooblaščenim dostopom; fizični arhiv ni samo arhiv dokumentov, ampak je tudi rešitev, ki skrbi za varnost in sledljivost dokumentov (Nikolić, 2004) 47 2.5.4 Rešitve s področja ravnanja z vsebinami Danes lahko na trgu najdemo ogromno rešitev s področja ravnanja z vsebinami. Nekatere izmed njih so: Sistemi za ravnanje z dokumenti Sistemi za skupinsko delo in sodelovanje Sistemi za ravnanje s spletnimi vsebinami in portali Upravljanje delovnih tokov Sistemi za ravnanje z zapisi Sistemi za slikovno obdelavo dokumentov (Dobrovoljc, 2012) 2.5.5 Komponente sistema za ravnanje z vsebinami Slika 2.3: Komponente sistema za ravnanje z vsebinami Vir: Dobrovoljc (2012, str. 8) 48 2.5.5.1 Zajem dokumentov S pomočjo informacijske tehnologije lahko zajemamo vsebine, ki so različnih oblik in formatov. Zajemamo lahko papirnate dokumente, elektronske dokumente, elektronsko pošto, video posnetke in še mnogo drugih različnih vsebin. Tehnologije za prepoznavanje zajetih informacij Poznamo različne tehnologije za optično prepoznavanje podatkov z zajetih dokumentov. Te tehnologije so: OCR Je kratica za angleški izraz Optical Character Recognition; tehnologija deluje tako, da pretvori sliko dokumenta v tekstovno obliko za strojno branje HCR Je kratica za angleški izraz Handprint Character Recognition; tehnologija deluje tako, da pretvori ročno pisavo v tekstovno obliko; trenutne rešitve s to tehnologijo še niso popolnoma zadovoljive ICR Je kratica za angleški izraz Intelligent Character Recognition; tehnologija ICR je nadgradnja tehnologij OCR in HCR, uporablja logične povezave in kontrole za primerjanje pridobljenih podatkov z referenčnimi seznami, posledično je možno dobiti bolj zanesljive rezultate OMR Je kratica za angleški izraz Optical Mark Recognition, prepozna oznake na poljih (obarvano polje ali X v polju) na obrazcih in vprašalnikih, stopnja prepoznavanja je dokaj visoka Črtna koda Črtna koda oziroma angleški izraz barcode omogoča avtomatsko prepoznavo in klasifikacijo vrnjene pošte (Dobrovoljc, 2012) Zanimive ugotovitve glede problemov dokumentov Raziskave so pokazale, da je 90 % dokumentov, s katerimi smo dnevno v stiku, pomešanih. Zanimiva je tudi sledeča ugotovitev, da 90 % dela v pisarni predstavlja zbiranje, razvrščanje in razpošiljanje dokumentov. Naslednja zanimiva ugotovitev je, da se med 7,5–15 % 49 dokumentov izgubi. Da jih ponovno najdemo, porabimo 30 % časa. V povprečju se v podjetju naredi 19 kopij enega dokumenta. Še ena zanimiva ugotovitev s finančnega stališča: za podjetje znaša strošek arhiviranja 20 dolarjev na dokument, iskanje založenega dokumenta stane 120 dolarjev, medtem ko restavracija podatkov iz izgubljenega dokumenta celo 250 dolarjev (Dobrovoljc, 2012). 2.5.6 Največji svetovni ponudniki ECM-rešitev V naslednjem podpoglavju bomo predstavili največje svetovne ponudnike na trgu ECM-rešitev ter grafično prikazali njihove prihodke in tržne deleže, ki jih obvladujejo. Tabela 2.12: Največji svetovni ponudniki ECM-rešitev Prihodki v letu 2011 (v Delež na trgu v letu 2011 (v milijardah dolarjev) %) IBM 0,841 19,4 % OpenText 0,735 16,9 % EMC 0,432 9,9 % Microsoft 0,283 6,5 % Oracle 0,255 5,9 % Ostali 1,795 41,4 % Podjetje Vir: Eid in Granetto (2012) Na podlagi podatkov iz tabele lahko pridemo do naslednjih zaključkov: pet največjih svetovnih ponudnikov skupaj obvladuje skoraj 60 % trga z ECM-rešitvami. Med temi petimi največjimi ponudniki posebej izstopata dva, in sicer podjetje IBM, ki je v letu 2011 ustvarilo 841 milijonov dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 19,4 %, ter podjetje OpenText, ki je v letu 2011 ustvarilo 735 milijonov dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 16,9 %. Na tretjem mestu je podjetje EMC, ki je v letu 2011 ustvarilo 432 milijonov dolarjev prihodkov in imelo tržni delež 9,9 %. Na četrtem mestu se nahaja podjetje Microsoft, ki je v letu 2011 ustvarilo 283 milijonov dolarjev prihodkov in imelo 6,5 % tržnega deleža. Na petem mestu se nahaja podjetje Oracle, ki je v letu 2011 ustvarilo 255 milijonov dolarjev prihodkov in imelo 5,9 % tržnega deleža. Vsi ponudniki ECM-rešitev skupaj so ustvarili v letu 2011 skoraj 4 milijarde dolarjev prihodkov. 50 Graf 2.10: Prihodki največjih svetovnih ponudnikov ECM-rešitev v letu 2011 Prihodki v 2011 (v milijonih dolarjev) 1795 2000 IBM 1500 1000 841 OpenText 735 432 500 283 255 EMC Microsoft 0 Oracle Ostali Vir: prirejeno po Eid in Granetto (2012) Graf 2.11: Tržni deleži največjih svetovnih ponudnikov ECM-rešitev v letu 2011 Delež na trgu v letu 2011 IBM 19,4 % OpenText 41,4 % EMC 16,9 % Microsoft Oracle Ostali 9,9 % 5,9 % 6,5 % Vir: prirejeno po Eid in Granetto (2012) IBM o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1911 o Sedež podjetja se nahaja v ZDA v Endicott, New York o Podjetje zaposluje več kot 400.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Thomas J. Watson in Charles Ranlett Flint o Trenutno številka 1 na trgu ECM-rešitev (IBM, 8. avgust 2014) 51 OpenText o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1991 o Sedež podjetja imajo v Kanadi, v mestu Waterloo o Podjetje zaposluje več kot 8.200 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Tim Bray, Gaston Gonnet in Frank Tompa o Trenutno številka 2 na trgu ECM-rešitev (Open Text Corporation, 9. avgust 2014) EMC o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1979 o Sedež podjetja imajo v mestu Hopkinton, ZDA o Podjetje zaposluje več kot 63.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Richard Egan in Roger Marino o Trenutno številka 3 na trgu ECM-rešitev (EMC Corporation, 9. avgust 2014) Microsoft o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1975 o Sedež podjetja imajo v mestu Redmond, ZDA o Podjetje zaposluje več kot 128.000 ljudi o Ustanovitelja podjetja sta Bill Gates in Paul Allen o Trenutno številka 4 na trgu ECM-rešitev (Microsoft, 8. avgust 2014) Oracle o Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1977 o Sedež podjetja imajo v Kaliforniji, v mestu Redwood City o Podjetje zaposluje več kot 122.000 ljudi o Ustanovitelji podjetja so Larry Ellison, Bob Miner in Ed Oates o Trenutno številka 5 na trgu ECM-rešitev (Oracle Corporation, 8. avgust 2014) 52 3. ANALIZA PRIDOBLJENIH ODGOVOROV IZ ANKETNEGA VPRAŠALNIKA Trend poslovanja v podjetjih je vse bolj elektronski. Za tako poslovanje pa podjetja potrebujejo drugačne informacijske sisteme, kot so jih uporabljali v preteklosti. ERP, CRM, BI in podobni so novodobni poslovni sistemi. Pojavlja se vprašanje, kako je s tem trendom v slovenskih podjetjih. Za tujino že vemo, da je zeleno poslovanje, torej poslovanje s čim manj uporabe papirja, ne samo trend, ampak tudi del poslovne politike podjetij. Zanimalo nas je, v kakšni meri je elektronsko poslovanje razširjeno v Sloveniji. Koliko dokumentov shranjujejo v elektronski obliki (v lastnih DMS ali v oblaku) in kako papirnate dokumente spreminjajo v elektronsko obliko. V ta namen smo izvedli kratko anketo pri slovenskih majhnih in srednje velikih podjetjih. 3.1 Potek anketiranja Anketo smo poslali na približno 70 podjetij. Od teh nam je anketo izpolnilo le 22. Anketa je bila sestavljena v Google Forms in je bila tudi elektronsko posredovana podjetjem, prav tako pa so jo podjetja tudi preko spleta izpolnjevala. Vse izpolnjene ankete so bile izpolnjene pravilno in so tudi del analize. Pričakovali smo večji odziv. Kljub temu menimo, da je vzorec 22 podjetij dovolj velik, da lahko ocenimo, kakšno je stanje politike dokumentov v slovenskih podjetjih. 3.2 Povzetek analize Iz analize odgovorov lahko povzamemo, da tudi slovenska podjetja po večini sledijo svetovnemu trendu in poslujejo elektronsko. Večino dokumentov shranjujejo v dokumentnih sistemih, in sicer največ v PDF-obliki. Dostop do dokumentov je omejen, kar pa zaradi elektronske oblike le-teh lahko nadzorujejo preko poslovno-informacijskih sistemov. Največ uporabljajo kombinacijo ERP- in DMS- ter CRM-sistemov. Dokumente shranjujejo v lastnih DMS, ki so po navadi locirani v samem podjetju in ne kot rešitev v oblaku. Kar tudi 53 zagotavlja večjo varnost. Klub temu, da so zadovoljni z obstoječo povezavo med poslovno-informacijsko rešitvijo in dokumentnim sistemov, še vedno večina čuti potrebo po bodočem povezovanju na višjem nivoju. Dokumenti, ki jih podjetja shranjujejo v dokumentne sisteme, so po večini s področja financ in računovodstva. Za spreminjanje v elektronsko obliko podjetja največkrat uporabljajo metodi OCR in skeniranje. S finančnih dokumentov največ potrebujejo številske podatke. Kadar se odločajo o spreminjanju papirnatih dokumentov v elektronsko obliko, prednost dajejo dokumentom, ki imajo najbližji rok obdelave, in tistim, ki so za podjetje najpomembnejši. Večina anketiranih podjetij pa ima svoj IS (informacijski sistem) povezan s še kakšnim IS. Zaključimo lahko, da imamo v Sloveniji moderniziran način poslovanja, ki je vse manj v papirnati obliki in vse več v elektronski. 3.3 Rezultati analize Da bi dobili odgovore, kakšno je stanje uporabe poslovno-informacijskih rešitev v slovenskih podjetjih, smo postavili naslednja vprašanja: Vprašanje 1: Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate? Tabela 3.1 Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate? ERP 14 CRM 8 BI 9 BPM 3 DMS 13 Ostalo 2 Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) 54 Graf 3.1: Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate? 1. Katere poslovno informacijske rešitve uporabljate? 14 13 14 12 ERP 9 10 CRM 8 8 BI 6 BPM DMS 3 4 2 2 Ostalo 0 ERP CRM BI BPM DMS Ostalo Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Anketirana podjetja smo vprašali, katere poslovno-informacijske rešitve uporabljajo. Anketiranci niso bili omejeni na izbiro enega odgovora, ampak so imeli možnost izbire več odgovorov. Dobili smo sledeče rezultate: opazimo lahko, da izstopata dve poslovno-informacijski rešitvi, in sicer ERP-rešitve in DMS-rešitve. Med 22 odgovorjenimi vprašalniki je bil odgovor ERP-rešitev izbran v 14 primerih, medtem ko je bila DMS-rešitev izbrana v 13 primerih. Sledita jima BI-rešitev, ki je bila izbrana s strani 9 anketiranih podjetij, ter CRM-rešitev, ki je bila izbrana s strani 8 anketiranih podjetij. Le tri anketirana podjetja so izbrala BPM-rešitev, medtem ko sta dva odgovora zapisala obrazložitev, da imata lastno informacijsko rešitev. Ker so anketirana podjetja imela možnost izbire več odgovorov, so bile najpogostejše kombinacije odgovorov sledeče: kombinacija ERP-rešitve in DMS-rešitve, ERP-rešitve in BI-rešitve ter kombinacija ERP-rešitve in CRM-rešitve. 55 Vprašanje 2: Katere vrste dokumentov največ shranjujete v dokumentni sistem? Tabela 3.2: Katere vrste dokumentov največ shranjujete v dokumentni sistem? XML 5 PDF 17 Word 11 Slike (TIF, BMP, GIF, JPG) 10 Drugo 2 Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Graf 3.2: Katere vrste dokumentov največ shranjujete v dokumentni sistem? 2. Katere vrste dokumentov največ shranjujete v dokumentni sistem? 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 17 11 XML 10 PDF Word 5 2 Slike (TIF, BMP, GIF, JPG) Drugo XML PDF Word Slike (TIF, BMP, GIF, JPG) Drugo Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Anketirana podjetja smo vprašali, katere vrste dokumentov največ shranjujejo v dokumentni sistem. Anketirana podjetja so imela možnost izbire več odgovorov. Dobili smo sledeče rezultate: opazimo lahko, da precej izstopa ena vrsta dokumentov, ki jo shranjujejo v dokumentni sistem, in sicer odgovor PDF-oblika dokumentov, ki je bila izbran v 17 odgovorjenih anketah. Sledita mu odgovora Wordova oblika dokumentov ter Slike. Wordova oblika dokumentov je bila izbran v 11 primerih, medtem ko odgovor Slike v 10 primerih. Najmanjkrat izbrana odgovora sta bila XML-oblika dokumentov, ki ga je izbralo 5 anketiranih podjetij, ter odgovor Drugo, ki sta ga izbrala dva anketirana z obrazložitvijo, da shranjujejo AutoCad-dokumente ter Microsoft Project. Ker so anketirana podjetja imela možnost izbire več odgovorov, so bile najpogostejše kombinacije odgovorov sledeče: 56 kombinacija PDF-dokumentov in Wordovih dokumentov, PDF-dokumentov in Slik ter kombinacija vseh treh, to je PDF, Word in Slike. Vprašanje 3: Koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? Tabela 3.3: Koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? Enega 10 Dva 8 Tri 1 Štiri ali več 1 Nimamo ga 2 Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Graf 3.3: Koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? 3. Koliko različnih dokumentnih sistemov oz. lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? 10 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 8 Enega Dva Tri Štiri ali več 2 1 Enega Dva Tri 1 Štiri ali več Nimamo ga Nimamo ga Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Anketirana podjetja smo vprašali, koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljajo v podjetju. Za razliko od prejšnjih dveh vprašanj 57 so anketirani pri tem imeli možnost izbire samo enega odgovora. Znova izstopata dva izbrana odgovora. 10 anketiranih podjetij uporablja istočasno en dokumentni sistem oziroma eno lokacijo za odlaganje dokumentov. Odgovor, da uporabljajo istočasno dva dokumentna sistema oziroma dve lokaciji za odlaganje dokumentov, je izbralo 8 anketiranih podjetij. Sledita jima odgovora, da uporabljajo tri dokumentne sisteme oziroma lokacije ter da uporabljajo 4 ali več dokumentne sisteme oziroma lokacije. Obe možnosti sta bili izbrani po enkrat. Dve anketirani podjetji sta odgovorili, da dokumentnega sistema oziroma lokacije za odlaganje dokumentov nimata. Zanimiv podatek in pa odločitev, glede na to, koliko dokumentacije je danes v poslovanju podjetij. Vprašanje 4: Kje se nahajajo vaši dokumentni sistem oziroma lokacije za odlaganje dokumentov? Tabela 3.4: Kje se nahajajo vaši dokumentni sistemi oziroma lokacije za odlaganje dokumentov? V podjetju samem 17 Rešitev v oblaku 0 Eno in drugo 3 Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Graf 3.4: Kje se nahajajo vaši dokumentni sistemi oziroma lokacije za odlaganje dokumentov? 4. Kje se nahajajo vaši dokumentni sistem oz. lokacije za odlaganje dokumentov? 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 17 V podjetju samem Rešitev v oblaku 3 0 V podjetju samem Rešitev v oblaku Eno in drugo Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) 58 Eno in drugo Anketirana podjetja smo vprašali, kje se nahajajo njihovi dokumentni sistemi oziroma lokacije za odlaganje dokumentov. Anketirani so imeli možnost izbire samo enega odgovora. To vprašanje je bilo pogojevano: nanj so odgovarjali samo tisti, ki so pri vprašanju številka 3 odgovorili z odgovorom, ki je vseboval število dokumentnih sistemov, ki jih imajo v lasti. Izstopa samo en odgovor, in sicer, da se dokumentni sistem oziroma lokacija, kamor odlagajo dokumente, nahaja v podjetju samem. Ta odgovor je izbralo 17 anketiranih podjetij. Sledi mu odgovor, da se dokumentni sistem nahaja kombinirano, in sicer v podjetju samem in kot rešitev v oblaku. Nihče od anketiranih pa ni izbral odgovora Rešitve v oblaku, iz česar lahko sklepamo, da mu podjetja še vedno ne zaupajo dovolj, da bi se zanjo odločila. Vprašanje 5: Ali imate poslovno-informacijsko rešitev (ERP, CRM, BI, BPM) povezano z dokumentnim sistemom? Tabela 3.5: Ali imate poslovno-informacijsko rešitev (ERP, CRM, BI, BPM) povezano z dokumentnim sistemom? Da 14 Ne 8 Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Graf 3.5: Ali imate poslovno-informacijsko rešitev (ERP, CRM, BI, BPM) povezano z dokumentnim sistemom? 5. Ali imate poslovno-informacijsko rešitev (ERP, CRM, BI, BPM) povezano z dokumentnim sistemom? 14 14 12 8 10 DA 8 NE 6 4 2 0 DA NE Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) 59 Anketirana podjetja smo vprašali, ali imajo poslovno-informacijsko rešitev povezano z dokumentnim sistemom. Anketirani so imeli možnost izbire samo enega odgovora. 14 anketiranih podjetij je odgovorilo, da ima poslovno-informacijsko rešitev povezano z dokumentnim sistemom, medtem ko je preostalih 8 anketiranih podjetij odgovorilo, da nima poslovno-informacijske rešitve, ki bi bila povezana z dokumentnim sistemom. Vprašanje 6: Kako ste zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom (od 1 do 5, kjer 1 pomeni zelo nezadovoljni, 5 pomeni zelo zadovoljni)? Tabela 3.6: Kako ste zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom? Zelo nezadovoljni 0 Nezadovoljni 1 Niti nezadovoljni niti zadovoljni 4 Zadovoljni 9 Zelo zadovoljni 6 Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Graf 3.6: Kako ste zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom? 6. Zadovoljnost s povezljivostjo 9 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Zelo nezadovoljni 6 4 0 Nezadovoljni 1 Niti nezadovoljni, niti zadovoljni Zadovoljni Zelo zadovoljni Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) 60 Anketirana podjetja smo vprašali, kako so zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovnoinformacijskih rešitev z dokumentnim sistemom. To vprašanje je bilo pogojevano: in sicer so nanj odgovarjali samo tisti, ki so pri vprašanju številka 3 odgovorili z odgovorom, ki je vseboval število dokumentnih sistemov. Anketirani so imeli možnost izbire samo enega odgovora. Izstopata dva odgovora, in sicer je 9 anketiranih podjetij odgovorilo, da so zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom, medtem ko je 6 anketiranih zelo zadovoljnih glede povezljivosti obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom. Sledi odgovor Niti nezadovoljni niti zadovoljni, katerega so izbrala 4 anketirana podjetja. Eno anketirano podjetje pa je nezadovoljno s povezljivostjo obstoječih poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom. Vprašanje 7: Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v vašem podjetju? Tabela 3.7: Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v vašem podjetju? DA 18 NE 4 Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Graf 3.7: Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v vašem podjetju? 7. Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v vašem podjetju? 18 20 4 10 0 DA NE Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) 61 DA NE Anketirana podjetja smo vprašali, ali čutijo potrebo po bodočem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v njihovem podjetju. Anketirani so imeli možnost izbire samo enega odgovora. 18 anketiranih podjetij je odgovorilo, da čutijo potrebo po nadaljnjem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom. Medtem ko preostala 4 anketirana podjetja menijo, da ni potrebe po nadaljnjem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom. 3.4 Preverjanje hipotez Sedaj ko je analiza odgovorov, pridobljenih s pomočjo anketnega vprašalnika, opravljena, se lahko osredotočimo na hipoteze s pomočjo grafov in tabel, na podlagi katerih bomo lahko z zagotovostjo potrdili oziroma zavrnili hipoteze. 1. Srednje velika slovenska podjetja se pri uvajanju poslovno-informacijskih rešitev odločajo za preizkušene rešitve na trgu. Večina takšnih podjetij (več kot 80 %) za svoj ERP uporablja eno izmed petih najbolj uveljavljenih rešitev. Tabela 3.8: Tržni deleži ERP-ponudnikov v Sloveniji Podjetje Delež SAP 42,4 % Microsoft Dynamics 10,6 % Datalab 7,4 % Perftech 7,2 % SSA Global Technologies 5,7 % Kopa 3,6 % MIT Inženiring 3,3 % IS.Edico 3,2 % SAOP 2,1 % Epico Scala 2,0 % TronInterCenter 1,6 % QAD 1,2 % Oracle 0,7 % MAOP 0,6 % Sicom 0,3 % Drugi 8,1 % Vir: Knežević (2011, str. 34) 62 Graf 3.8: Deleži podjetij na slovenskem trgu leta 2007 0,7 1,2 % % 1,6 % Deleži podjetij na slovenskem trgu leta 2007 0,6 0,3 % % SAP 8,1 % 2,0 % Microsoft Dynamics 2,1 % Datalab Perftech 3,2 % 3,3 % 42,4 % SSA Global Technologies Kopa 3,6 % MIT Inženiring 5,7 % IS.Edico SAOP 7,2 % 7,4 % Epico Scala 10,6 % TronInterCenter Vir: prirejeno po Knežević (2011, str. 34) Ob pogledu na tabelo in graf lahko pridemo do sledečih zaključkov: tako kot na globalnem trgu tako tudi na slovenskem trgu dominirajo isti ponudniki. V vodilni vlogi tako na globalnem kot slovenskem trgu je SAP-rešitev, ki obvladuje skoraj polovico trga ERP-rešitev. Glede na številke v zgornji tabeli lahko pridemo do zaključka, da pet najbolj uveljavljenih rešitev ne pokriva 80 % trga. Številke so dokaj blizu postavljenim številkam v hipotezi, ampak na podlagi tržnih deležev moramo zavrniti hipotezo. Mogoče so se do danes številke spremenile, ampak novejših podatkov še ni na voljo. 2. Srednje velika slovenska podjetja poleg ERP-sistemov sicer uvajajo tudi druge poslovno-informacijske rešitve, kot so CRM, BI, BPM, a so te precej bolj raznolike, v večjem številu in z manjšim tržnim deležem. Pri tej hipotezi se lahko navežemo na vprašanje številka 1 v anketnem vprašalniku, v katerem smo anketirana podjetja spraševali, katere poslovno-informacijske rešitve uporabljajo. 63 Graf 3.9: Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate? Katere poslovno-informacijske rešitve uporabljate? 14 13 14 12 10 8 9 8 6 3 4 2 2 0 ERP CRM BI BPM DMS Ostalo Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Kot lahko opazimo iz grafa, se poleg ERP uvajajo tudi ostale poslovno-informacijske rešitve. In ob pregledu tržnih deležev podjetij za posamezno poslovno-informacijsko rešitev, bodisi CRM, BI ali BPM, pridemo do podobnih zaključkov kot pri ERP-rešitvah. Imamo 5, 6 vodilnih ponudnikov, ki načeloma obvladujejo polovico svetovnega trga, medtem ko pri nas obvladujejo večinski del trga. Obstajajo tudi ostale rešitve, ki pa si ponavadi razdelijo preostale tržne deleže. Prvi del hipoteze, ki pravi, da slovenska podjetja uvajajo tudi ostale poslovno-informacijske rešitve, kot so CRM, BI in BPM, lahko potrdimo, medtem ko moramo drugi del hipoteze zavrniti, saj podjetja še vedno v večini uvajajo trenutno najbolj popularne in razširjene poslovnoinformacijske rešitve. 3. Manjša slovenska podjetja se pri poslovno-informacijskih rešitvah pogosto odločajo za gostovanje pri zunanjih izvajalcih (rešitve v oblaku, vodenje poslovnih knjig pri zunanjih izvajalcih). Takšnih podjetij je več kot 50 %. Pri tej hipotezi se lahko navežemo na vprašanje številka 4 v anketnem vprašalniku, v katerem smo anketirana podjetja vprašali, kje se nahajajo njihovi dokumentni sistemi za odlaganje dokumentov. 64 Na podlagi pridobljenih odgovorov lahko potegnemo vzporednico, kajti velika večina jih je odgovorila, da imajo poslovno-informacijsko rešitev v podjetju samem in ne kot rešitev v oblaku. Zato lahko sklepamo, da se tudi preostale poslovno-informacijske rešitve, ki jih uporabljajo, nahajajo v podjetju samem. Hipotezo, da se več kot 50 % podjetij odloča za gostovanje poslovno-informacijskih rešitev pri zunanjih izvajalcih, zavrnemo. 4. Večina podjetij ima dokumentni sistem, bodisi lastnega bodisi pri zunanjem izvajalcu. Pri tej hipotezi se lahko navežemo na vprašanje številka 3 v anketnem vprašalniku, v katerem smo anketirana podjetja povprašali, koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljajo v podjetju. Graf 3.10: Koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? Koliko različnih dokumentnih sistemov oz. lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? 10 10 8 8 6 4 2 1 2 1 0 Enega Dva Tri Štiri ali več Nimamo ga Vir: Pezdirc, lastna raziskava (2014) Na podlagi pridobljenih odgovorov in ob pogledu na graf lahko pridemo do naslednjih zaključkov: od 22 anketiranih malih in srednje velikih podjetij jih je 20 odgovorilo, da imajo vsaj en dokumentni sistem ali več. Zato lahko hipotezo, da ima večina podjetij dokumentni sistem, bodisi lastnega bodisi pri zunanjem izvajalcu, z lahkoto potrdimo. 65 5. Nekatera podjetja sploh ne uporabljajo dokumentnih sistemov, so pa tudi takšna, ki jih imajo več in med seboj niso povezana. Pri tej hipotezi se lahko prav tako navežemo na vprašanje številka 3, kjer smo anketirana podjetja vprašali, koliko različnih dokumentnih sistemov oziroma lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljajo v podjetju. Od 22 anketiranih podjetij jih je 20 odgovorilo, da imajo en dokumentni sistem ali več, medtem ko sta dve anketirani podjetji odgovorili, da nimata dokumentnega sistema. Zato hipotezo, da nekatera podjetja ne uporabljajo dokumentnega sistema, medtem ko obstajajo tudi takšna, ki jih imajo več, lahko potrdimo. 6. Najpogosteje so z dokumentnimi sistemi povezani ERP-sistemi in informacijske rešitve za vodenje poslovnih knjig. CRM-, BPM- in BI- sistemi so redko povezani z dokumentnim sistemom. Pri tej hipotezi se lahko navežemo na vprašanje številka 1, kjer smo anketirana podjetja vprašali, katere poslovno-informacijske rešitve uporabljajo. Anketirani so imeli možnost izbire več odgovorov. Zato lahko iz dobljenih odgovorov trdimo, da je z dokumentnim sistemom najpogosteje povezana ERP-rešitev, ker je bila kombinacija teh 2 odgovorov najpogosteje izbrana kombinacija. Medtem ko so ostale poslovno-informacijske rešitve bolj poredko povezane z dokumentnim sistemom. Zato lahko hipotezo potrdimo. 4. ZAKLJUČEK V diplomski nalogi smo obdelali problem razširjenosti poslovno-informacijskih rešitev ter problem potreb po povezavah poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v malih in srednje velikih podjetjih. V današnjih časih si podjetja skušajo olajšati delovanje in izboljšati poslovanje z uvedbo različnih poslovno-informacijskih rešitev. Zato smo vsako poslovno-informacijsko rešitev predstavili na način, da smo napisali definicijo, ki so jo podali 66 strokovnjaki, opisali njen razvoj skozi zgodovino, predstavili gradnike, iz katerih je poslovnoinformacijska rešitev sestavljena, opisali razloge, ki pretehtajo, da se podjetje odloči za uvedbo rešitve, ter za vsako kategorijo poslovno-informacijskih rešitev predstavili trenutno stanje na trgu. Zapisali smo tudi, kateri so največji in najbolj pogosto izbrani ponudniki poslovno-informacijskih rešitev. Predstavili smo njihove letne zaslužke ter tržne deleže, ki jih obvladujejo. Na podlagi raziskave trga ponudnikov se bo lahko marsikatero podjetje, ki se še odloča za uvedbo poslovno informacijske rešitve, odločilo za tisto rešitev, ki jim bo najbolj ustrezala. Hkrati pa so lahko rezultati, pridobljeni s pomočjo anketnega vprašalnika, v veliko pomoč oziroma dobra poslovna priložnost ponudnikom poslovno-informacijskih rešitev, saj prikazujejo trenutno stanje ter bodoče potrebe in želje na slovenskem trgu med malimi in srednje velikimi podjetji. S pomočjo odgovorov na anketni vprašalnik ter pregleda že obstoječih raziskav in informacij na internetu smo prišli do zanimivih rezultatov, delno pričakovanih in navedenih v hipotezah, ter do rezultatov, ki so nas presenetili in na podlagi katerih so bile določene hipoteze zavrnjene. Med najbolj zanimive zaključke bi izpostavili nekaj ključnih stvari. Vsekakor predstavljajo ogromen potencial poslovno-informacijske rešitve Rešitve v oblaku. V sklopu izvedbe in predstavitve analize anketnega vprašalnika na podjetju Mikrografija smo izpostavili dejstvo glede ogromnega potenciala na tem področju, vodilni v podjetju pa se s to trditvijo strinjajo, še več, aktivni so že v razvoju na tem področju. Na podlagi tega lahko sklepamo, da tudi konkurenca ni zaostala in bi bili v bližnji prihodnosti ob ponovni izvedbi anketnega vprašalnika rezultati popolnoma drugačni. Še eno izmed ključnih dognanj bi izpostavili, in sicer se nam zdi, da ob pregledu trga posameznih poslovno-informacijskih rešitev lahko več ali manj zasledimo ene in iste ponudnike rešitev. Kar posledično pomeni, da manjšim ponudnikom rešitev ostane le majhen delež na trgu ali pa še to ne. Ključna stvar se nam tudi zdi vprašanje v anketnem vprašalniku, ki se je glasilo: »Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno-informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v podjetju?«, v povezavi z odgovori, ki so bili večinoma naklonjeni, z željo po nadgradnji obstoječih povezav med poslovno-informacijskimi rešitvami in dokumentnim sistemom. Kajti to je vsekakor 67 poslovna priložnost za ponudnike poslovno-informacijskih rešitev, da uspejo nivo povezljivosti dvigniti na višji nivo. 68 5. LITERATURA IN VIRI 1. BEAL, VANGIE. What is business intelligence? Dostopno prek: http://www.webopedia.com/TERM/B/Business_Intelligence.html (6. 8. 2014). 2. BEAL, VANGIE. What is enterprise resource planning (ERP)? Dostopno prek: http://www.webopedia.com/TERM/E/ERP.html (1. 8. 2014). 3. COLUMBUS, LOUIS (2014) Gartner's ERP Market share update shows the future of cloud ERP is now. Dostopno prek: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/05/12/gartners-erp-market-shareupdate-shows-the-future-of-cloud-erp-is-now/ (2. 8. 2014). 4. Customer relationship management:Then and now . Dostopno prek: http://www.sssworld.com/News/history-of-crm/ (2. 8. 2014). 5. DOBROVOLJC, ANDREJ (2012) Osnove dokumentnih sistemov. Študijsko gradivo. Novo mesto: Fakulteta za informacijske študije. 6. DRAGAN, GREGOR (2005) Uvajanje dokumentnega sistema v velikem podjetju. Magistrsko delo. Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta. Dostopno prek: http://www.cek.ef.uni-lj.si/magister/dragan569.pdf (8. 8. 2014). 7. EID, TOM in GRANETTO, BIANCA FRANCESC (2012) Market share analysis: Enterprise content management software, worldwide, 2011. Dostopno prek: http://www.vicisoft.com/resources/GartnerReport.pdf (8. 8. 2014). 8. EMC Corporation. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/EMC_Corporation (9. 8. 2014). 9. FLEMING, MAUREEN in SILVERSTEIN, JEFF (2011) Worldwide business process management and middleware 2010 vendor shares. Dostopno prek: ftp://public.dhe.ibm.com/software/ch/pdf/idc_worldwide_business_process_managem ent_and__middleware_2010_vendor_shares.pdf (6. 8. 2014). 10. FORŠTNARIČ, IRENA (2013) Uvedba rešitve CRM na primeru ekonomsko-poslovne fakultete. Dostopno prek: http://dkum.uni-mb.si/IzpisGradiva.php?id=42072 (3. 8. 2014). 11. IBM. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/IBM (8. 8. 2014). 12. Infor. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/Infor (8. 8. 2014). 69 13. JANSSEN, CORY (2014) What is an electronic document management system? Dostopno prek: http://www.techopedia.com/definition/12769/electronic-documentmanagement-system-edms (7. 8. 2014). 14. KAFERLE, MAJA (2011) Ocena zrelostne stopnje poslovnega obveščanja v podjetju Slovenske železnice. Dostopno prek: http://eprints.fri.uni-lj.si/1573/1/Kaferle1.pdf (6. 8. 2014). 15. KNEŽEVIĆ, GORAN (2011) Primerjalna analiza ERP rešitve v Sloveniji. Dostopno prek: http://www.dkum.ukm.si/Dokument.php?id=24777 (1. 8. 2014). 16. KRALJ, KATARINA (2004) Zasnova sistema za ravnanje odnosov s strankami na primeru gospodarske zbornice Slovenije. Dostopno prek: http://www.cek.ef.unilj.si/magister/kralj419.pdf (2. 8. 2014). 17. Life Cycle of BPM. Dostopno prek: http://www.emeraldinsight.com/content_images/fig/1570150506002.png (8. 8. 2014). 18. Microsoft. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft (8. 8. 2014). 19. NIKOLIĆ, MITJA (2004) Smotrnost uporabe tehnologije prepoznavanja obrazcev v dokumentnih sistemih. Dostopno prek: http://www.cek.ef.unilj.si/magister/nikolic373.pdf (7. 8. 2014). 20. Open Text Corporation. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/Open_Text_Corporation (9. 8. 2014). 21. Oracle Corporation. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/Oracle_Corporation (8. 8. 2014). 22. Porter's Value Chain. Dostopno prek: http://www.mindtools.com/pages/article/newSTR_66.htm (8. 8. 2014). 23. RIVERA, JANESSA in VAN DER MEULEN, ROB (2014) Gartner says customer relationship management software market grew 13.7 percent in 2013. Dostopno prek: http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317 (4. 8. 2014). 24. RIVERA, JANESSA in VAN DER MEULEN, ROB (2014) Gartner says worldwide business intelligence and analytics software market grew 8 percent in 2013. Dostopno prek: http://www.gartner.com/newsroom/id/2723717 (7. 8. 2014). 25. ROUSE, MARGARET (2011) What is business process management (BPM)? Dostopno prek: http://searchcio.techtarget.com/definition/business-processmanagement (5. 8. 2014). 26. Sage Group. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/Sage_Group (7. 8. 2014). 70 27. Salesforce.com. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/Salesforce.com (8. 8. 2014). 28. SAP SE. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/SAP_SE (7. 8. 2014). 29. SAS Institute. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/SAS_Institute (9. 8. 2014). 30. STOPAR, DEJAN (2009) Upravljanje poslovnih procesov. Dostopno prek: http://eprints.fri.uni-lj.si/935/1/Stopar_D_VS.pdf (5. 8. 2014). 31. STRMŠEK, JOŽEF (2008) Trg orodij za management odnosov z odjemalci. Dostopno prek: http://www.cek.ef.uni-lj.si/UPES/strmsek31.pdf (3. 8. 2014). 32. ŠLEBNIK, ANDREJ (2007) Vpliv in pomen managementa poslovnih procesov na izboljšanje delovanja organizacij. Dostopno prek: http://www.epf.unimb.si/ediplome/pdfs/slebnik-andrej.pdf (4. 8. 2014). 33. The nine box model. Dostopno prek: http://it7150hptmanual.pbworks.com/f/1333639154/rb.p (8. 8. 2014). 34. TIBCO Software. Dostopno prek: http://en.wikipedia.org/wiki/TIBCO_Software (9.8.2014) 35. Top 5 Client/Server ERP software applications. Dostopno prek: http://www.erpsoftware360.com/erp-software.htm (7. 8. 2014). 36. Understanding how value is created within organizations. Dostopno prek: http://www.mindtools.com/pages/article/newSTR_66.htm (5. 8. 2014). 37. Van der Aalst BPM life cycle. Dostopno prek: http://www.emeraldinsight.com/content_images/fig/1570150506002.png (5. 8. 2014). 38. ZALAR, ERNA (2006) Uporaba ERP v Sloveniji. Dostopno prek: http://www.cek.ef.uni-lj.si/u_diplome/zalar2450.pdf (1. 8. 2014). 71 PRILOGA Priloga: Anketni vprašalnik Priloga: Anketni vprašalnik Anketa o uporabi poslovno informacijskih rešitev v vašem podjetju Katere poslovno informacijske rešitve uporabljate? ERP CRM BI (business inteligence) BPM (business process management) DMS (document management system) Other: Ali imate poslovno informacijsko rešitev (ERP, CRM, BI, BPM) povezano z dokumentnim sistemom? DA NE Koliko različnih dokumentnih sistemov oz. lokacij za odlaganje dokumentov istočasno uporabljate v podjetju? enega dva tri štiri ali več nimamo ga Katere vrste dokumentov največ shranjujete v dokumentni sistem? XML PDF Word Slike (TIF, BMP, GIF, JPG) Other: Kje se nahajajo vaši dokumentni sistem oz. lokacije za odlaganje dokumentov? V podjetju samem Rešitev v oblaku Eno in drugo Kako ste zadovoljni glede povezljivosti obstoječih poslovno informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom (od 1 do 5, kjer 1 pomeni zelo nezadovoljni, 5 pomeni zelo zadovoljni)? Ali čutite potrebo po bodočem povezovanju poslovno informacijskih rešitev z dokumentnim sistemom v vašem podjetju? DA NE
© Copyright 2024