ללמוד מאלה שכבר הצליחו
השירותים שלנו תכנית אסטרטגית למחשוב בחינת יעילות ואפקטיביות מערכות מידע אסטרטגיה דיגיטלית/רב ערוצית אסטרטגיה ומוכנות לענן מפת דרכים בעולם הBig Data- ניהול פרויקטים (פרויקטי פיתוח מערכות מידע ופרויקטי תשתיות) עיצוב ,שיפור וייעול תהליכים עסקיים או"ש מתקדם – בניית תהליכים חוצי ארגון ובניית מדדים )(KPIs אפיון מערכות מידע מבנה ארגוני ,תהליכי עבודה ב,IT- מדדים וניהול OCIO תכנון פרטני של ארכיטקטורה יישומית וטכנולוגית תכנון וניהול מיזוג ארגוני IT ניהול השינוי וההטמעה איתור ובחירת פתרונות ותשתיות (כולל כתיבת מכרזים וניהולם) ניהול התפעול והתחזוקה איתור מיזמים להשקעה ליווי בתהליך הצמיחה העסקית והטכנולוגית בצד העסקי... דיגיטל :מי שלא יהיה שם פשוט לא יהיה קיים הובסה על ידי הובסה על ידי השינוי המרכזי :חווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות המסע מתחיל כאן.. בכל זמן – בכל מקום טכנולוגיה מערכות תהליכים ארגון אפליקציה מכשיר את/ה השינוי המרכזי :חווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות העבודה הקשה נדרשת כאן טכנולוגיה מערכות תהליכים ארגון אפליקציה מכשיר את/ה בצד ה...IT- למרות זאת ב IT-המצב הפוך לחלוטין! לקוח לדוגמא 120 :איש בליבה 30 ,בערוצים ! תהליכי שירות ,מכירה, שיווק ()CRM שרשרת אספקה תפעול יעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח בערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל ( ,Mobile ,Socialועוד) מחיר מידי פשטות חוויה נדרשת אסטרטגיה עסקית טכנולוגית חדשה הבנייה מתחילה מבחוץ פנימה! הפוקוס של הלקוח חווית משתמש הפוקוס של הארגון חווית משתמש מידע עסקי ותפעולי מידע עסקי ותפעולי מערכות/יישומים מערכות/יישומים חומרה/תשתיות חומרה/תשתיות רשת רשת הבנייה מתחילה מבפנים החוצה 10 תהליך לקיחת משכנתא • כיום תהליך המשכנתא ארוך ,מסורבל ,מייגע ויקר לבנק • מערכות הליבה שנבנו לפני 30שנה עובדות נהדר • את חווית הלקוח והאינטראקציה של הפקיד עם הלקוח – חובה לשנות מקצה לקצה! • תהליך קל ומהיר יצור יתרון תחרותי וישמור את הלקוח בבנק אינטרנט SMS 1 ירון מחפש חופשה בחו"ל באתר "למטייל" לאחר ביצוע העסקה הראשונה בחו"ל המערכת מציעה לירון חלוקה לתשלומים (גמיש חו"ל) .ירון מאשר מהסלולרי 3 4 מובייל 5 WhatsApp Facebook אישי 11 2 המערכת זיהתה את החיפוש של ירון ,ומציעה לו הנחה ברכישת ביטוח חו"ל וכן הגדלת מסגרת האשראי בכרטיסו. ירון משתף את חבריו בתמונות שצילם ומציע להם את השירות ירון נכנס לחנות ,B&Hומעונין לרכוש מצלמה חדשה בעקבות מסגרת האשראי שהשתחררה .ירון מקבל לסלולרי שלו הטבה לפיתוח תמונות בארץ .כבר מחו"ל ירון שולח את התמונות לפיתוח בארץ ומנצל ההטבה 6 ירון מקבל הודעה יומית על צבר העסקאות והמרת המטבע .בנוסף ,הטבות ברשתות שעובדות MyCheckבאזורי הבילוי 7 עם חזרתו לארץ מקבל ריכוז עסקאות חו"ל ,דחיית התשלום ,והחיסכון שנצבר האם ירון ייתן LIKE ויפרסם לכולם ? 11 תהליכים דומים במגזרים נוספים • תהליך הצטרפות בית עסק לסליקה בחברת אשראי (יתרון תחרותי ברור למי שמגייס מהיר וקל) • תהליך מכירה ללקוח פרטי בטלקום • התחייבות לטופס 17בשירותי בריאות • תהליכי ברכש מלאי בתעשייה ()B2B מערכות הליבה והבק-אופיס פותחו במקור לפקידים ואנשי מקצוע בערוצים נדרשת חוויית שימוש איכותית ופרסונאלית ,עם אפשרות לחסוך עלויות תפעוליות אדירות ולסגור את התהליך בזמן קצר – מה שגם מונע בריחה למתחרים Facebook Call Center רופא assuta .co.il מובייל שיחה בין חברות על ניתוח הרמת העפעפיים המוצלח 1 3 2 המערכת מייצרת ליד ומקפיצה הצעה לניתוחי פלסטיים כולל אפשרות לוידאו צט עם נציג חברת הביטוח עדכון סטאטוס ב מערכת הCRM- סימון רלוונטיות לקמפיינים ולמעקב מוקדן עונה לשאלות הלקוח ושולח לו את מגוון הטיפולים הפלסטיים לאי-מייל 4 חודש אחרי: הצעה לפגישה ללא תשלום וללא התחייבות עם רופא מומחה לפלסטיקה באסותא בערב הלקוחה מראה לחברתה הטובה את מגוון הטיפולים הפלסטיים מהמייל 5 לאחר שהחליטו להתקדם הם לוחצים על הקישור וממשיכים שאלון באתר 6 למחרת הלקוח מקבל הודעת SMS עם מועד לפגישה עם המנתח לסגירת התיאומים והצעת מחיר עידוד הלקוח לחזור ל Facebook -ולספר על החוויה החיובית שעבר איך עוברים לערוצים הדיגיטאליים? הצעד הראשון :מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת "מסע הלקוח" תהליכים טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא (לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד) תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים (למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט) תשתיות פלטפורמה אחת לכל הערוצים (ארכיטקטורה ,אפליקציות) ארכיטקטורת היעד שכבת אדפטציה טכנית בסניף קישור לוגיקת הסניף באינטרנט בטלפון תשתית רב ערוצית קישור קישור אחיד קישור לוגיקת לוגיקת לוגיקה רב ערוצית האינטרנט הטלפון מערכות הליבה בשירות עצמי קישור לוגיקת השירות העצמי דגשים תשתית רב ערוצית • • • • מספקת שירותי אורקסטרציה ,פרסונליזציה ,וניהול קונטקסט דרכה ניתן לקבל גם נתונים ,גם לוגיקה עסקית ,רצוי שתהייה בCRM- עולם הלקוחות יגיע מה ,CRM-והעולם התפעולי/פיננסי יגיע ממערכות הליבה ע"י חשיפת שירותים לגבי חשיפת השירותים ממערכות הליבה – חשוב מאוד בנייה סדורה ומנוהלת של קטלוג שירותים מרכזי תכנון מסעות הלקוח – לא רק על פני הערוצים שהארגון מספק אלא גם באמצעות בנית שת"פים • • שת"פ עיריית ת"א עם ( Wazeניווט)( Parko ,איתור חניה)( Pango ,תשלום) ,ומערך המידע הדיגיטלי של עיריית ת"א שת"פ לאומי קארד ואחוזות החוף ,ועוד עיצוב חווית שימוש מזווית הלקוח ולא מזווית הארגון • • • • עם עולם מושגים שברור ללקוח! "אני נוסע לחו"ל" ,לא אכפת לי איך אתם קוראים לזה כמובן להימנע מהחצנת מערכת תפעולית החוצה (לא משנה לאיזה ערוץ) ויש עוד.. 16 דגשים חשובים החשיבות של המובייל ויצירת Mobile Moments • • מובייל הוא לא הערוץ שבו הכל קורה (יש בדרך כלל יותר שירותים באינטרנט) אבל מובייל מניע יותר לפעולה ,עם יותר קונטקסט ,ומייצר רצף בין הערוצים (עם המובייל אני עובר מהבית לחנות ומייצר רצף ,וכו') Omni Chanel • • • • לא רק היכולת לקבל שירות על פני מספר ערוצים אלא היכולת לקבל שירות בו-זמנית במספר ערוצים בפרט :לקבל שירות דיגיטלי ברצפת החנות/סניף ,למשל באמצעות מובייל ,או באמצעות האינטרנט של הדברים המיקום הפיזי לאו דווקא נעלם אלא מקבל תפקיד אחר ,למשל :מה שקנית בחנות/סניף משפיע מידית על ההמלצות שתקבל במובייל ,בזמן אמת מומלץ מאוד :שילוב טכנולוגיות מתקדמות להעשרת המידע הלוקאלי (ביקונים ,קיוסקים ,IoT ,ועוד) סגירת תהליכים קצרה • • • בין מערכות הערוצים שנמצאים בפרונט לבין מערכות הבק אופיס כדי שהלקוח לא יחכה זמן רב חלק מזה ניתן להשגה ע"י מנגנונים אוטומטיים (לאשר תביעת ביטוח בסכום נמוך/סביר לפי חוקים עסקיים מוגדרים), וחלק ע"י שינוי תהליכים פנימיים בארגון – לחשוב ישיר (כאילו אין סניפים) – Intrasuranceחברת ביטוח שמנהלת מעל 1מיליון פוליסות ,מונה 30איש בלבד ,הכל דיגיטלי ,אין מס' טלפון, תביעות מטופלות באופן אוטומטי לחלוטין... , 17 יצירת אינטראקציות קריטיות ברגעי אמת לטובת המימוש נדרש :בניית API’sלתהליכי הליבה שלך מערכת ההזמנות נאמנות לקוח מערכות הטיסה טיפול במטען 18 דגשים חשובים מאוד זריזות • הדינאמיקה בקצוות הרבה יותר מהירה ותנודתית מהליבה ,לכן נדרש לשנות סדרים :גרסאות ,בדיקות ,סביבות ,ותכנון הממשקים בין הערוצים לשאר מערכות הארגון • תהליך ניהול פרויקטים יותר זריז תוך אימוץ התפיסות ,הכלים ,והשיטות של עולם הAgile- • מומלץ לסגל גישה של Betaתמידית – אין יותר מערכות של 30שנה • חלוקת הפרויקט לשלבים על פי התקדמות עסקית בשטח :גרסא ראשונה עם מינימום הכרחי למכירה ותפעול • גוף ה IT-הוא מפעל – אימוץ מתודולוגיות DevOpsמפנה 15-25%מהזמן של פונקציות הייצור • מדידה מתמדת של KPIעסקי של התהליכים ושיפור בהתאם • למדוד ולחיות את ה Business Value-כל הזמן ,מה שלא מביא תועלת עדיף שיומת מהר – Fail Quickly • יאפשר להשקיע בעיקר איפה שחשוב ולהרוג מערכות/תהליכים שלא מניבים ארגוני • להביא אנשים בצד העסקי שמדברים טכנולוגיה ופתוחים לה • בצד ה IT-לקדם אנשים שמדברים עסקית (מנהל ערוצים ב IT-הוא לא מנהל פיתוח וזהו!) • ITצריך לחשוב שיווק ,ושיווק צריך לחשוב טכנולוגיה ,יש כאן אתגר גדול שהרבה ארגונים לא מתמודדים איתו טוב • הובלה של ההנהלה הבכירה: • נדרש חזון דיגיטלי ברור ,עם צוות הנהלה מגובש סביב החשיבות (והדחיפות) של הטרנספורמציה הדיגיטלית ,עם תכנית פעולה כלל ארגונית ,ולא של יחידה כזאת או אחרת • יאפשר יוזמה ,סיכון והתאמה של הארגון לתהליכים החדשים 19 דגשים חשובים מאוד מאוד חיבור עם סטרטאפים • במיוחד בתחום הזה של עולם חווית הלקוח והערוצים יש בישראל מגוון פשוט עצום של סטרטאפים • סטראטאפים לא חושבים Enterpriseולכן מייצרים משהו חדש ,שונה וראוי לבחינה • ה IT-יכול להפוך למאפשר עסקים מסוג חדש: • שיתוף הפעולה של ישראכרט עם פרסונטיקס וCallVU- • שת"פ כלל ביטוח וClarisite- • שת"פ מכבי ו( Nuvo-אינטרנט של הדברים וביג דטה) • Nolioבתחום ההעברה המהירה לייצור • מיזמים בתחום האחסון שמסייעים ל IT-להיות יותר מנוהל ויותר ,Agileועוד • ה IT -יכול להתחיל להתייחס לעצמו כ"פלטפורמה" שמטפחת אקו-סיסטם שלם של שותפים/שירותים/תתי מערכות שעושים שימוש ומפרים את עסקי הליבה: • בנקים נאורים נפתחים להיות פלטפורמה לשלל מיזמים שמצד אחד משתמשים בתשתיות הבנק כמערכת טרנזאקציות פיננסית ומצד שני מפרים את עסקי הליבה עם שירותים/יכולות מתקדמות ומשלימות • הדוגמא הטובה היא Amazonשלא רק משקיעה בתשתיות שלה כדי לאפשר קמעונאות מקוונת (עסק ליבה) אלא גם משקיעה בלהיות התשתית הדיגיטלית לשלל העסקים – Amazon Web Servicesכשהיא למעשה גם מציעה ,PaaSגם ,SaaSוגם אפשרות להשתלב כשותף עסקי בעסקי הליבה הקמעונאים אבטחת מידע • • • הערוצים מייצרים חשיפה גדולה יותר לתקיפות וחבלות ולכן צריך לתת על זה את הדגש ,אבל לא להירתע מומלץ ביותר להתנסות עם קהיליית הסייבר העצומה שיש בישראל ולא להיצמד רק לצ'קפוינט ,פאלו אלטו ,סיסקו..., אחת הדוגמאות היפות ביותרCronus : 20 הדור הבא בעולם הדיגיטל :יכולות IoTבשילוב Bigdata 21 דגשים הכי חשובים להימנע מהמצאת הגלגל • אין ברירה אלא להבין שאין ספק/טכנולוגיה/טכניקה/כלי אחד שעושה הכל ,הנושא מורכב ,משתנה ומודולרי • מצריך שליטה במגוון רחב ומשתנה של טכנולוגיות ,עבודה עם מומחים/חברות ייעוץ ,ללמוד מה עושים אחרים ואיך • נוכל לפתח את זה ברבע מחיר .....האינטגרציה תעלה יותר – ....מה עוד לא נאמר על יתרונות הפיתוח בבית ! • כדאי לרכוש ידע ,רכיבים מוכנים ,אולי אפילו במודל SaaS • ואם במקרה יש מוצר שמתאים לכל המערכת ב 75%-לכו על זה ,בקשו מהארגון לוותר לפחות על 10% בהם הערך העסקי נמוך 22 ללמוד מאלה שכבר הצליחו.. • מכבי שירותי בריאות: • • לאומי: • • • • • צלם ושלם בטאצ'! Frictionlessזה המטרה בה' הידיעה :מינימום חיכוך (שלילי) לעומת מקסימום ( Engagementחיובי) לאומי קארד: • העברת כספים ( :)P2Pהעברה מכרטיס אשראי לכרטיס אשראי או לחשבון הבנק של המקבל מהמובייל כמובן • גיוס לקוח ב :iPad-השלמת כל תהליך הרכשת הכרטיס במעמד הלקוח (קליטת פרטי הלקוחות ובדיקתם מול מערכות החברה ,חישוב זכאות ,החתמה ע"ג ה ,iPad-צילום ת"ז ,וכבר למחרת נשלח הכרטיס בדואר לבית הלקוח) • שיתופי פעולה חכמים עם בתי עסק מבוססי מיקום (אחוזות החוף ורבים אחרים)OmniChannel , שופרסל: • קופונים דיגיטליים מותאמים אישית :לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחה • קניה חכמה בסניף :היישום מזכיר מה לקנות באונליין לפי הרגלי הרכישה הקודמים ,בהתאם למיקום בחנות ,הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות .השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה :ליווי תהליך הקניה ,סריקה עצמית ,תשלום נשר מפעלי מלט ישראליים: • • טופס :17הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש! ביקור ללא כרטיס :שימוש ב App-כמזהה במקום כרטיס אצל רופא ניהול הקשר עם מאות ספקים (צמצום וייעול זמן הטיפול בקשר עמם) ע"י מעבר לדיגיטל בניהול הזמנות וספקים ,עם מדידת איכות ספקים ועמידה בתאריכי אספקה ,תהליך ממוכן ,זורם ושקוף באופן מלא ,לכל אורך שרשרת האספקה פיננסים: • – Atom ,Moven ,Simpleבנקים שקיימים רק כערוצים מקוונים ,ללא סניפים וללא ממסד בנקאי ישיר ,המחירים בהתאם • – Feexגם OCRשל מידע פיננסי מדו"חות וגם השוואה על בסיס Crowdsourcing • :Squareקופה וירטואלית/סליקה ממכשיר הטלפון ,מביאים ללקוח פתרון Business Analytics ,CRMוCustomer - Loyaltyשלם ,בשימוש גם בלקוחות Tier 1דוגמת StarbucksוWhole Foods- :P2P Lending/AirBnB/Alibaba/Gett/Uber 23 ללמוד מאלה שכבר הצליחו.. 24 ללמוד מאלה שכבר הצליחו.. 25 ללמוד מאלה שכבר הצליחו.. 26 נשר מפעלי מלט ישראליים – יישום מסע לקוח :ניהול דיגיטלי של הצליחו.. הספקיםשכבר קשרי מאלה ללמוד אורך שרשרת הערך/אספקה ושקיפות לכל כלל התייעלות יוצאת דופן נשר ספק א ניהול שינויים משלוחים הזמנות Phone דורשים ספק ב מידע אודות תשלומים Paper פיננסי תשלומים קניינים Fax ספק ג יצור מח רכש תכנון Email מחסנים מחסן קבלה מח פיננסית סיכום השורה התחתונה ב-ה הידיעה :הגעה למצב של Frictionless מינימום חיכוך לעומת מקסימום Engagement ה IT-צריך ללמוד לחשוב כך ולשרת את המטרות הללו לכל מנמ"ר: שב עם המנכ"ל שלך ,והגדר איתו את המיקודים העסקיים והתפעוליים בארגון (הגדלת הסכמי הצטרפות ב ,30%-הקטנת עלויות B2Bב ,40%-וכו' וכו') סווג את כל הפעילות של ה ,IT-גם השוטפת וגם הפרויקטלית ,לפי רמת התרומה לכל אחד מהמיקודים הנ"ל חלק מפעילות השוטף בכלל מיותרת הרבה מהפעילות הפרויקטלית יש להעביר בכלל לערוצים ופחות לליבה הניסיון המצטבר מראה: מתוך תהליכים רבים כאלה שהובלנו בארגונים – נולד מהלך של הסטה משמעותית לדיגיטל ניסיון ומתודולוגיה ברורה ,מובילים ליישום מוצלח בפועל תודה.
© Copyright 2024