Viaplay AB BOX 171 04 SE- 104 62 STOCKHOLM SVERIGE Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 13/929-1 24.05.2013 Saksbehandler: Ida Småge Breidablikk Dir.tlf: 45 21 22 78 Forbrukerombudets tilsyn med markedsføring og avtalevilkår i TV-markedet 1. Innledning Forbrukerombudet fører tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring, handelspraksis og avtalevilkår i forbrukerforhold er i samsvar med markedsføringsloven (mfl). Les mer på: www.forbrukerombudet.no. Vi har foretatt en gjennomgang av avtalevilkår og markedsføring hos 23 tilbydere av TVtjenester, se adresseliste. Innovasjonen vi for tiden ser i TV-markedet ønskes velkommen av Forbrukerombudet. Imidlertid har gjennomgangen av etablerte og nye tilbydere av både tradisjonell TV, strømming og bestillingstjenester avdekket både avtalevilkår og markedsføring som reiser spørsmål etter markedsføringsloven og annen ufravikelig forbrukervernlovgivning innenfor dette markedet. Den senere tids lansering av nye TV-tjenester har aktualisert problemstillinger angående valgfrihet i TV-markedet som Forbrukerombudet har pekt på tidligere. I 2011 avla Sønnelandutvalget, hvor Forbrukerombudet deltok, sin rapport om TV, mangfold og valgfrihet. Utvalget la frem forslag til en rekke tiltak for å bedre valgfriheten i TV-markedet. Beklageligvis har anbefalingene ikke blitt fulgt opp. Forbrukerombudet ser seg derfor nødt til å intensivere tilsynet med bransjen for å sikre at avtalevilkårene og markedsføringen som bransjen benytter ikke er i strid med markedsføringsloven. For å bidra til at forbrukerne skal kunne navigere enkelt og trygt i markedet for TV-tjenester prioriterer vi i denne omgang først og fremst å ta opp avtalevilkår og markedsføring som er problematisk med hensyn til forbrukernes valgfrihet. Dette omfatter vilkår om bindingstid, lang oppsigelsestid, vilkår som vanskeliggjør oppsigelse, samt villedende markedsføring og brudd på angrerettloven. Forbrukerombudet vil føre et tett tilsyn med TV-markedet fremover. Dette brevet inneholder derfor, til orientering, generell informasjon om krav som stilles etter markedsføringsloven i forbindelse med avtalevilkår og markedsføring av TV-tjenester. I tillegg inneholder brevet spesielle merknader til avtalevilkår og markedsføring hos Viaplay AB. Når det gjelder Viaplays avtalevilkår og markedsføring vil Forbrukerombudet spesielt kontaktinformasjon og formkrav for oppsigelse (brevets punkt 2.4) og angrerett (brevets punkt 3.3) som reiser spørsmål etter markedsføringsloven. Forbrukerombudet • Sandakerveien 138, 0484 Oslo • Telefon 23 400 600 • Telefaks 23 400 601 Forbrukerombudet Trondheim • Dronningens gate 10B (inngang fra Borkeplassen), 7011 Trondheim E-post [email protected] • Internett www.forbrukerombudet.no • Foretaksnummer 974 761 335 Vi gjør oppmerksom på at vi på et senere tidspunkt kan komme til å ta opp også andre problemstillinger etter markedsføringsloven enn de som berøres i dette brevet, dersom det tilsies ut fra hensynet til forbrukerne. 2. Avtalevilkår 2.1 Urimelige avtalevilkår – mfl. § 22 Tilsynet med avtalevilkår skjer på bakgrunn av markedsføringslovens § 22. Etter denne bestemmelsen kan vilkår som nyttes eller tilsiktes nyttet i næringsvirksomhet overfor forbrukere forbys dersom de finnes urimelige overfor forbrukerne. Ved rimelighetsvurderingen skal det legges vekt på hensynet til balanse mellom partenes rettigheter og plikter, og på hensynet til klarhet i kontraktsforhold. Når det finnes preseptorisk (ufravikelig) lovgivning på et område, vil avtalevilkår som strider mot dette helt klart være urimelig og i strid med markedsføringslovens § 22. Men også avtalevilkår som er i strid med deklaratorisk (fravikelig) lovgivning vil etter Forbrukerombudets mening ofte finnes urimelig, fordi også slik lovgivning angir normalløsningen - den løsning lovgiver i utgangspunktet mener er best. Vi gjør oppmerksom på at Forbrukerombudet kun vurderer avtalevilkår i standardkontrakter, ikke i enkeltstående avtaler. Det er dessuten bare den fremtidige bruken av vilkårene det tas stilling til. Forbrukerombudet vurderer ikke de virkninger det vil få i en konkret sak at avtalevilkår finnes urimelig. 2.2 Bindingstid Særlig om Viaplay: Forbrukerombudet kan ikke se at Viaplay opererer med bindingstid på nåværende tidspunkt, men vilkårene deres inneholder likevel noen reguleringer om bindingstid. Dersom Viaplay benytter bindingstid i avtaler med forbrukere, ber vi om at dere redegjør for hvordan dette praktiseres. Til orientering vil vi redegjøre for de synspunktene som vi legger til grunn ovenfor tilbydere som benytter seg av bindingstid. 2.2.1 Generelt om vilkår om bindingstid Selv om vi ser en positiv tendens hos nyetablerte TV-tjenester på internett, registrerer Forbrukerombudet at bruk av bindingstid er utbredt i TV-markedet. Bindingstid benyttes i utgangspunktet ved inngåelse av avtale med en ny tilbyder. I tillegg har en rekke tilbydere vilkår om ytterligere bindingstid overfor eksisterende kunder i forbindelse med endringer i kanalpakker og liknende. Hos disse tilbyderne kan kundene befinne seg i en kontinuerlig bindingstid, i det de benytter seg av tilbud under det løpende abonnementet på TV-tjenester som forutsetter at de på ny blir bundet til å fortsette abonnementet. De nordiske forbrukerombudene er enige om at maksimal bindingstid ikke bør være lenger enn seks måneder.1 Bakgrunnen for standpunktet er enighet om at lange bindingstider fører til ulempe for forbrukerne, og at komplekse markeder gjør det vanskelig å velge mellom forskjellige tjenester. Velger man feil, er man låst til en tjeneste som man kunne fått billigere 1 http://www.konsumentverket.se/Nyheter/Pressmeddelanden/Pressmeddelanden-2012/Nordiskt-KO-mote-Dagsatt-begransa-bindningstiderna/ 2 og/eller bedre hos en annen tilbyder. I Danmark har allerede maksimal bindingstid blitt endret fra tolv til seks måneder i forbrukeravtaler, med virkning fra 1. januar 2012 for TV-tjenester. Formålet med lovendringen i Danmark var å forbedre forbrukerbeskyttelsen i løpende kontrakter, for å sikre at forbruker ikke bindes til langvarige kontrakter som på avtaletidspunktet kan være vanskelig å vurdere rekkevidden av.2 Sett hen til de positive erfaringene fra Danmark, mener Forbrukerombudet at en tilsvarende reduksjon i maksimal bindingstid på sikt bør gjennomføres i Norge. Vi er av den oppfatning at bindingstid er begrensende for mobiliteten i markedet, slik at forbruker bytter tjenesteleverandør i mindre omfang enn de faktisk ønsker. Forbrukerombudet mottar en del klager på TV-tjenester, og erfaringsmessig er mange av klagene knyttet til at kunden ikke er fornøyd med den tjenesten som leveres. Bindingstiden blir et hinder for å komme seg ut av en avtale som ikke svarer til forbrukerens behov. Vi har forståelse for de næringsdrivendes behov for langsiktighet. Å tilfredsstille dette behovet gjennom vilkår om bindingstid kan imidlertid, på grunn av ulempene bindingstid representerer for forbrukeren, medføre en ubalanse i avtaleforholdet som er urimelig og kan forbys etter mfl. § 22. I urimelighetsvurderingen av vilkår om bindingstid er det etablert praksis på IKT-området at Forbrukerombudet kan akseptere opptil tolv måneders total bindingstid under forutsetning av at forbrukeren tilståes en reell økonomisk fordel som veier opp for ulempen bindingstiden representerer, samt at forbrukeren likevel har mulighet til å komme ut av avtalen mot et rimelig bruddgebyr. I tilfeller der en tv-tjeneste markedsføres med f.eks. to betalingsfrie måneder som et introduksjonstilbud på abonnementet, men introduksjonstilbudet er betinget av at man binder seg til å betale for ytterligere tolv måneder etter introduksjonsperioden, blir forbruker i realiteten bundet utover maksimal bindingstid. En slik ordning må anses som en omgåelse av den etablerte praksisen med maksimalt tolv måneders bindingstid, da formålet er at forbrukerne ikke blir låst til den enkelte tjenestetilbyder utover tolv måneder. 2.2.2 Reell økonomisk fordel Det følger av Forbrukerombudets og Markedsrådets langvarige praksis, samt lagmannsrettens dom i Telinet-saken (RG-2012-354), at dersom det benyttes vilkår om bindingstid i avtaler med forbrukere, må forbrukerne gis en reell økonomisk fordel som veier opp for ulempen bindingstiden representerer. Den økonomiske fordelen for forbrukeren kan for eksempel være subsidiert maskinvare eller lavere totalpris på et abonnement. Dersom den økonomiske fordelen er reell og står i samsvar med ulempen ved å binde seg, kan bruk av bindingstid forsvares under forutsetning av at vilkårene kommuniseres klart. 2.2.3 Rimelig bruddgebyr Etter Forbrukerombudets og Markedsrådets praksis må den innelåsende effekten i avtaler med bindingstid balanseres ved at forbrukeren gis en mulighet til å komme ut av avtalen også i bindingstiden mot å betale et bruddgebyr. Gebyret må være proporsjonalt, slik at det 2 Forslag til Lov om ændring af visse forbrugeraftaler (Bindingsperiode og opsigelsesvarsel i løpende forbrugerkontrakter), 2008/1 LSF 97. 3 ikke overgår den økonomiske fordelen som forbrukeren har blitt tilstått som kompensasjon for å binde seg. Der den næringsdrivende har subsidiert forbrukeren innledningsvis i avtaleforholdet, for eksempel med subsidiert maskinvare eller betalingsfrie introduksjonsmåneder, skal bruddgebyret justeres ned suksessivt i løpet av bindingstiden. For eksempel: Ved innledende subsidiering på kr 1200, starter bruddgebyrets størrelse på kr 1200, men justeres ned med 1/12 hver måned. Etter et halvt år vil bruddgebyret være kr 600, og ved avbrudd i den siste måneden av bindingstiden vil avbruddsgebyret være på kr 100. Dersom forbrukeren subsidieres med en lavere løpende månedspris som kompensasjon for å binde seg, vil avbruddsgebyret heller måtte trappes opp i løpet av bindingstiden for at det ikke på noe tidspunkt skal overgå den økonomiske fordelen som forbrukeren har blitt tilstått for å binde seg. For eksempel: Dersom subsidieringen består i et avslag i månedspris på kr 50 per måned, vil gebyret for avbrudd i første måned av bindingstiden være kr 50. Deretter justeres det opp tilsvarende subsidieringen per måned, slik at etter et halvt år vil bruddgebyret være kroner 300, og ved avbrudd den siste måneden av bindingstiden vil avbruddsgebyret være kr 600. 2.3 Oppsigelsestid Særlig om Viaplay: Vi registrerer at Viaplay tilbyr oppsigelse ved utløpet av den måneden som løper når forbrukeren gir Viaplay beskjed om å kansellere tjenesten. Vi ser positiv på at Viaplay har en kortere oppsigelsestid en det vi maksimalt kan akseptere, men vi vil understreke at vi mener at oppsigelsestiden bør være så kort som mulig. Nedenfor vil vi til orientering redegjøre for våre synspunkter vedrørende oppsigelsestid som vi legger til grunn ovenfor de tilbyderne som benytter seg av lengre oppsigelsestid enn utløpet av inneværende måned pluss én måned. 2.3.1 Generelt om oppsigelsestid Med oppsigelsestid forstås den tid som det ut fra avtalen tar fra forbrukeren gir melding om oppsigelse, til oppsigelsen effektueres og avtaleforholdet opphører. Flere TV-tilbydere opererer med vilkår om oppsigelsestid utover én måned, og Forbrukerombudet er av den oppfatning at dette kan reise spørsmål etter mfl. § 22 på grunn av oppsigelsestidens innelåsende effekt. En kort oppsigelsestid er en viktig forutsetning for forbrukernes valgfrihet med hensyn til hvilken eller hvilke tilbydere de ønsker å inngå avtale med, slik at forbrukeren kan benytte seg av de tilbudene som best svarer til hans eller hennes behov. Av denne grunn er Forbrukerombudets utgangspunkt at oppsigelse av løpende ytelser ideelt sett bør iverksettes umiddelbart. Imidlertid har vi forståelse for at det i enkelte avtaleforhold kan være tekniske eller praktiske hindringer for umiddelbar iverksettelse av oppsigelser. Det vil bero på en konkret vurdering av det enkelte avtaleforholds egenart hvorvidt en næringsdrivendes eventuelle behov for lengre omstillingstid balanserer den innelåsende effekten som pålegges forbrukeren ved oppsigelsestiden. Dersom det ikke kan godtgjøres et berettiget behov hos TV-tilbyderen som legitimerer oppsigelsestiden, vil dette etter Forbrukerombudets vurdering indikere en klar ubalanse i partenes rettigheter og plikter som reiser spørsmål etter mfl. § 22. 4 For syv år siden fant Markedsrådet i sak 2006/7 om Viasats avtalevilkår at en oppsigelsestid på tre måneder etter utløpet av en 12 måneders innledende bindingstid ikke var urimelig. Markedsrådet viste blant annet til at tre måneder syntes som en plausibel omstillingstid for den næringsdrivende, at en slik oppsigelsestid syntes vanlig for sammenliknbare TVabonnementer, samt at forbrukere som ville ut av avtalen i alle tilfeller hadde mulighet til dette ved å si opp innen utgangen av måned 11 av abonnementet med virkning fra utløpet av bindingstiden, slik at den innelåsende effekten av vilkåret om oppsigelsestid ble begrenset. Det er Forbrukerombudets vurdering at et slikt synspunkt ikke kan opprettholdes i dagens TV-marked, som er betydelig endret fra den tid avgjørelsen falt. Vi viser til at iverksettelse av levering av TV-tjenester gjennomgående skjer langt raskere enn i overkant av en måned, og at det slik Forbrukerombudet forstår det dermed heller ikke bør være tekniske og praktiske hindringer for å iverksette oppsigelse i løpet av en måneds tid. Vi ser positivt på at de aller fleste tilbydere av TV-strømming over internett tilbyr sine tjenester uten å operere med vilkår om lengre oppsigelsestid, og ser dette som en indikasjon på at det er gjennomførbart også i TV-bransjen å iverksette oppsigelser raskt. Vi viser også til den danske forbrugeraftaleloven § 25, etter hvilken en maksimal oppsigelsestid på én måned etter utløpet av inneværende måned er innført også for TV-tjenester. Forbrukerne kan generelt forvente at det går raskere å skifte tilbyder av løpende ytelser i dag enn tidligere. Blant annet har det i markedet for ekomtjenester blitt foretatt en markant reduksjon i tiden det tar å bytte telefonitilbyder (nummerportering), i påvente av regulatoriske krav om portering innen én virkedag. I tillegg er det enighet i bransjen om maksimal oppsigelsestid på én måned etter utløpet av inneværende måned når det gjelder internettaksess. Forventningene hos forbrukerne til hurtig gjennomføring av oppsigelser øker stadig, i takt med at den teknologiske utviklingen har gjort dette mulig, og at markedene er mer komplekse i dag enn tidligere og således krever hurtigere reaksjon fra forbrukerne når de navigerer i markedet. Etter Forbrukerombudets vurdering vil en oppsigelsestid i TV-markedet på maksimalt én måned etter utløpet av inneværende måned formodentlig være tilstrekkelig for å ta hensyn til praktiske og tekniske omstillinger som er nødvendig for å avslutte avtaleforholdet. En oppsigelsestid som er lengre enn dette, vil av Forbrukerombudet i utgangspunktet anses for å ha det formål å låse forbrukerne til avtalen for å skape en fordelaktig økonomisk langsiktighet for den næringsdrivende. En slik innelåsing, som ikke er begrunnet i praktiske og tekniske hensyn, vil måtte veies opp av en fordel for forbrukerne for å unngå at balanseforholdet i avtalen forrykkes. 2.4 Kontaktinformasjon Vi merker oss at flere tilbydere har flere ulike måter å komme i kontakt med seg på. Dette er positivt, da forbrukerne har ulike preferanser på hvordan de foretrekker å kontakte sin tjenestetilbyder. Men det er et gjennomgående problem at det ikke opplyses om e-postadresse på tilbydernes nettsider. Etter e-handelsloven § 8 skal det opplyses om e-postadresse og andre opplysninger som gjør det mulig å komme i kontakt med tilbyderen. Kravet om at epostadresse skal opplyses er viktig. Dette er en enkel og rask måte for forbrukerne å kontakte tilbyderen på, samtidig som e-post gjør det enkelt for forbrukeren å dokumentere at henvendelsen har funnet sted. Dette er spesielt viktig i forbindelse med kunders melding om 5 oppsigelse, slik at feil eller misforståelser i kommunikasjonen ikke hindrer kunder som ønsker å tre ut av en avtale fra å gi melding om dette. Mange bruker ulike typer kontaktskjema på web som kontaktmetode. Av dokumentasjonshensyn bør det i disse tilfellene sørges for at forbrukeren ved innsendelse av skjema mottar en kopi av henvendelsen sin. Forbrukerombudet registrerer videre at flere tilbydere opererer med ulike formkrav og uklar informasjon om hvordan oppsigelse skal gis. Dette reiser spørsmål etter markedsføringsloven § 22. Et ubetinget krav om skriftlighet er i strid med gjeldende rett i nyere forbrukervernlovgivning. I angrerettloven kreves det for eksempel ikke at forbrukeren gir skriftlig melding til den næringsdrivende om bruk av angreretten, det er tilstrekkelig at forbrukeren henvender seg muntlig om dette. Det samme gjelder etter forbrukerkjøpsloven der det ikke oppstilles noe krav om at forbrukeren skal reklamere skriftlig. Også her er muntlige henvendelser likestilt med skriftlige. I overensstemmelse med de krav som stilles i nyere forbrukerlovgivning på andre felter, mener derfor Forbrukerombudet at det heller ikke kan kreves et ubetinget skriftlighetskrav ved oppsigelse av avtaler om TV-tjenester. Vårt utgangspunkt er derfor at skriftlig oppsigelse ikke skal være noe absolutt formkrav. Det kan være tilfeller der det er uomtvistet at avtalen er sagt opp på annen måte enn ved skriftlighet, og den oppsigende part kan da ikke bli møtt med at han ikke har fulgt spesielle formkrav. Dette gjelder selvfølgelig for begge parter. Bevisbyrden for at oppsigelsen har skjedd hviler imidlertid på den som påstår at han har sagt opp avtalen. Forbrukerombudet mener derfor at det må fremgå av vilkårene at oppsigelse bør skje skriftlig, men at skriftlighet ikke kan være et ubetinget krav. Det påhviler tjenestetilbyderen å ha tilstrekkelig gode rutiner for registrering og bekreftelse av mottatte oppsigelser uavhengig av hvilken av kontaktflatene til tjenestetilbyderen forbrukeren velger for å gi melding om oppsigelse. For å motvirke at det oppstår dokumentasjonsproblemer ved oppsigelse kan for eksempel følgende prosedyre benyttes: Etter at en oppsigelse er mottatt, gis det en skriftlig bekreftelse på at avtalen er sagt opp fra en bestemt dato. Denne fremgangsmåten må da gjenspeiles i vilkårene. På grunn av dokumentasjonshensynet mener Forbrukerombudet at det likeledes vil reise spørsmål etter mfl. § 22 dersom det gjennom vilkårene stilles krav om muntlig oppsigelse gjennom telefon. Forbrukere kan med god grunn ha ønske om å inngi oppsigelse skriftlig, for eksempel via epost for selv å kunne dokumentere i ettertid at oppsigelsen har blitt levert. Flere tilbydere har opplysninger om hvordan kunden kan si opp avtalen som er motstridende og uklare. Dette reiser spørsmål etter mfl § 22. Hos flere tilbydere fremgår det av avtalevilkårene at oppsigelse bør skje skriftlig, mens nettsidene likevel henviser til et telefonnummer eller et kontaktskjema for oppsigelse. Av hensyn til klarhet i kontraktsforhold må tilbyderne sørge for at forbrukerne ikke får inntrykk av at oppsigelse må skje ved å henvende seg ved hjelp av én spesiell kontaktflate, men heller informere om de forskjellige kontaktflatene som er tilgjengelig. Særlig om Viaplay: I Viaplays tilfelle fikk vi en e-post med referansenummer, samt en kopi av vår egen henvendelse ved test av kontaktskjema. Vi har derimot ikke funnet informasjon om epostadresse på www.viaplay.no. I vilkårene oppgis det derimot at forbrukerne kan ta kontakt 6 på [email protected]. Vi ber om at denne e-postadressen oppgis lett tilgjengelig på deres nettsider slik at forbrukere også kan kontakte dere på e-post. I Viaplays vilkår angis det at oppsigelse skal skje gjennom kansellering på «Min konto». Vi ber om at avtalevilkårene endres, slik at det fremgår at forbrukerne kan velge den kontaktflaten de selv ønsker for å si opp. Dette kan for eksempel gjøres ved at forbrukerne henvises til en side med all tilgjengelig kontaktinformasjon. Deres bekreftelse på at endringene gjennomføres samt redegjørelse for hvordan dette skjer imøteses. 3. Opplysninger i markedsføring og ved avtaleinngåelse 3.1 Villedende markedsføring – mfl. § 6, jf. §§ 7 og 8 For at forbrukere skal kunne navigere i markedet for TV-tjenester er det avgjørende at markedsføringen er veiledende og setter forbrukerne i stand til å ta informerte valg om hvilke tjenester de ønsker å benytte seg av. Markedsføringsloven §§ 6, 7 og 8 slår fast at markedsføring ikke skal være urimelig, herunder uriktig eller villedende. Forskrift om urimelig handelspraksis gitt med hjemmel i mfl. § 6, femte ledd, inneholder typetilfeller som alltid er å anse som urimelige og dermed forbudt. Denne såkalte «svartelisten» følger av vedlegg 1 til direktivet om urimelig handelspraksis. Markedsføring er videre alltid å anse som urimelig og forbudt dersom den er villedende etter mfl. § 7, jf. § 6 første ledd, jf. fjerde ledd. Hvorvidt et markedsføringstiltak er villedende, beror på om det inneholder uriktige opplysninger, eller om den på annen måte er egnet til å villede forbrukerne, jf. mfl. § 7 første ledd bokstav a-h. Villedende utelatelser etter mfl. § 8 er også urimelig og forbudt, jf. § 6 første ledd, jf. fjerde ledd. Villedende utelatelser foreligger dersom den næringsdrivendes markedsføring utelater eller skjuler vesentlige opplysninger som forbrukerne trenger for å kunne ta en informert økonomisk beslutning, eller presenterer opplysningene på en uklar, uforståelig, tvetydig eller uhensiktsmessig måte. Det er et vilkår for å rammes av mfl. §§ 7 og 8 at markedsføringen må være egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som ellers ikke ville ha blitt truffet. Opplysningene som omtales i dette brevet er så sentrale at dette vilkåret normalt vil være oppfylt. Etter Forbrukerombudets gjennomgang av TV-tilbydernes markedsføring, er det vårt inntrykk at hovedproblemet i markedsføringen er villedende utelatelser. Vi vil derfor i dette brevet primært veilede om hvilke opplysninger som må gis og hvordan de må presenteres for å være i henhold til markedsføringsloven. Villedende påstander er imidlertid også registrert i gjennomgangen av TV-markedet. Det typiske eksemplet er bruken av introduksjonstilbud til løpende abonnementer som karakteriseres som «gratis», «fritt», til «kr. 0» eller liknende. Dersom tilbudet forutsetter at man gjør kjøp etter introduksjonsperioden, vil det være villedende å gi inntrykk av at tilbudet er gratis. Det kan også bemerkes at villedende utelatelser kan ha som konsekvens at de opplysningene som faktisk har blitt presentert på en tilfredsstillende måte isolert sett, vil ende 7 opp med å være villedende, samt at markedsføringen alltid vil være gjenstand for en konkret helhetsvurdering. For utfyllende informasjon om presentasjon av vesentlige opplysninger viser vi til vår veiledning om prismarkedsføring av ekomtjenester3 som gir uttrykk for de samme prinsippene som legges til grunn i dette brevet. 3.2 Det generelle utgangspunkt for presentasjon av vesentlige opplysninger Hva som er vesentlige opplysninger som forbrukerne ut fra sammenhengen trenger for å ta en informert økonomisk beslutning, vil variere ut fra tjenestens art. Den næringsdrivende må vurdere om det er spesielle forhold ved tjenesten som forbrukerne trenger særskilt opplysning om. Dersom tjenesten innehar egenskaper eller forutsetninger som vil kunne komme som en overraskelse på en gjennomsnittsforbruker, tilsier dette at opplysningen må presenteres på lik linje med andre vesentlige forutsetninger for tilbudet. Eksempler som kan nevnes er geografiske begrensninger på hvor en tjeneste kan benyttes eller krav til maskinvare og internettlinje. Opplysningenes art avgjør videre på hvilket stadium i markedsføringen og avtaleinngåelsesprosessen opplysningene må gis. Noen opplysninger er så avgjørende for å vurdere et tilbud at de må fremgå på markedsføringstidspunktet for at ikke markedsføringen skal bli villedende. Nedenfor følger en veiledning til hvordan Forbrukerombudet mener at enkelte vesentlige opplysninger skal gis i markedsføring av TV-tjenester: Bindingstid: Ved markedsføring av tjenester som forutsetter bindingstid må det opplyses klart og tydelig om bindingstidens lengde og ytelsens totalpris i samsvar med de generelle krav til presentasjon av vesentlige opplysninger som vi gjennomgår under her. Automatisk fornyelse: Ved markedsføring av tjenester som fornyes automatisk f.eks. på månedlig basis, må det gis tydelig informasjon om at avtalen fornyes og hvordan forbrukeren skal gå frem dersom han ønsker å stoppe/si opp tjenesten. Forbrukerombudet anbefaler at kunden gis mulighet til å frabe seg automatisk fornyelse ved inngåelse av abonnementsavtaler. Forbrukerombudet registrerer at det fra tid til annen kreves betalingskortinformasjon i forbindelse med gratis prøveperioder som går over til løpende abonnement dersom forbrukeren ikke sier opp tjenesten innen en viss frist. Etter vår vurdering vil det være en fordel om betalingskortinformasjon ikke kreves før betaling faktisk skal finne sted. Dette vil forhindre at forbrukere for eksempel på grunn av forglemmelse, eller verre, svikt i rutinene hos tilbyder, blir trukket for en tjeneste som man ikke har ønsket å kjøpe. I alle tilfeller bør det sendes ut et varsel til forbrukeren når prøveperioden nærmer seg slutten, med informasjon om hva som kommer til å skje, og hva forbrukeren skal gjøre dersom han ikke ønsker å fortsette med tjenesten mot betaling. Prisopplysninger: Det må opplyses om minste totalpris som forbrukeren må betale ved å inngå avtalen. Hvis tjenesten ikke er en engangsytelse, men et løpende abonnement, vil det også måtte opplyses om dette, samt om faste og variable kostnader i abonnementet. 3 Tilgjengelig på http://www.forbrukerombudet.no/asset/3367/1/3367_1.pdf 8 Hvordan de vesentlige opplysningene presenteres: Forbrukerombudet anser det klart at opplysninger om bindingstid, abonnement og pris, herunder månedspris og totalpris, er vesentlige opplysninger som forbrukerne trenger for å ta en informert økonomisk beslutning. Ved oppfordring til kjøp av en TV-tjeneste må derfor disse opplysningene fremgå. Forbrukerombudets gjennomgang av tilbydernes markedsføring avdekket at det varierer hvordan slike vesentlige opplysninger presenteres. Totalpris var ikke alltid oppgitt, og de fullstendige prisopplysningene kunne i noen tilfeller finnes ett eller flere klikk unna markedsføringens hovedbudskap. En del av aktørene benytter seg også av tegnet «*» for å indikere forutsetninger for tilbudet e.l. Fullstendig pris og vesentlige forutsetninger for tilbudet skal opplyses tydelig i all markedsføring. Dersom én egenskap ved tjenesten fremheves, må de andre vesentlige forutsetningene for tilbudet oppgis med lik eller tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi som den egenskapen som fremheves. For at oppmerksomhetsverdien skal være lik eller tilnærmet lik er det viktig at opplysningene om de øvrige vesentlige vilkår for tilbudet gis i samme skjermbilde og i direkte tilknytning til den egenskapen som fremheves. I de tilfeller fullstendige opplysninger om vesentlige forutsetninger er angitt med bruk av en stjerne eller finnes et klikk unna er det Forbrukerombudets vurdering at markedsføringen vil kunne anses som villedende og urimelig etter mfl. §§ 7 og 8, jf. 6. Vi ser at det i TV-bransjen ofte fokuseres på månedsprisen i markedsføringen, og vil påpeke at dersom den annonserte prisen forutsetter en bindingstid, må totalprisen oppgis i tilknytning til månedsprisen med lik eller tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi. 3.3 Angrerett Når avtaler om TV-tjenester inngås utenfor den næringsdrivendes faste utsalgssted eller ved fjernsalg, eksempelvis internett, har forbrukerne angrerett etter angrerettloven. Det følger av angrerettloven §§ 7 og 9 at tjenestetilbyderne har opplysningsplikt om angreretten overfor forbrukerne både før og etter avtaleinngåelse. Angrerettloven § 7 stiller krav til hvilke opplysninger forbrukeren som et minimum skal få før avtalen inngås, herunder blant annet opplysninger om forbrukerne har angrerett etter loven eller ikke, jf. § 7, første ledd bokstav c. Forbrukerombudets gjennomgang viser at flere av tilbyderne kun opplyser forbrukerne om angreretten i de generelle avtalevilkårene, og enkelte gir ingen opplysninger om angrerett før avtaleinngåelsen overhodet. Forbrukerne får derfor i begrenset grad informasjon om angreretten. Opplysninger etter § 7 må gis på en klar og tydelig måte før forbrukeren inngår avtalen. Dersom opplysningene om angreretten kun gis i tilbydernes vilkår, reises det spørsmål om opplysningene er gitt på en tilstrekkelig klar og tydelig måte. Det er Forbrukerombudets vurdering at disse opplysningene må komme tydeligere fram, og som utgangspunkt bør informasjon om angreretten derfor tas inn som en del av bestillingsprosessen. Slik situasjonen er i dag er det vår oppfatning at mange av tilbyderne ikke oppfyller sin opplysningsplikt etter angrl. § 7 første ledd bokstav c. 9 Videre har tilbyderne opplysningsplikt etter angrl. § 9 i forbindelse med avtaleinngåelsen. Vi vil her minne om kravene til å gi forbrukeren et ferdigutfylt angrerettskjema etter § 10. Forbrukerombudet vil også påpeke at kravene etter angrerettloven gjelder for leverandører av TV-tjenester over internett. Digitale ytelser anses som tjenester i angrerettlovens forstand4. Forbrukerne har derfor som hovedregel angrerett etter angrl. § 18. For enkeltstående tjenester er det unntak fra angreretten etter angrl. § 19 bokstav b). Unntaket vil kunne være aktuelt ved for eksempel leie av enkeltfilmer. Merk at opplysningsplikten etter angrerettloven fremdeles gjelder selv om det ikke er angrerett på avtalen. Den næringsdrivende må altså i slike tilfeller opplyse at det ikke er angrerett på avtalen før avtalen inngås, jf. angrl. § 7 første ledd, bokstav c. Gjennomføring av angreretten er regulert i § 21. Ved bruk av angreretten faller partenes plikter etter avtalen bort. Hver av partene skal tilbakeføre det som allerede er mottatt, så langt det er mulig. Ved strømming av film eller nedlasting av digitalt innhold er det ikke mulig for forbrukeren å levere tilbake det som er mottatt. Den næringsdrivende må likevel levere tilbake alt som er betalt, med mindre det er inngått særskilt avtale om påbegynnelse før angrefristens utløp i samsvar med § 21 tredje ledd. Særlig om Viaplay: Forbrukerombudet registrerer at Viaplay opplyser om angreretten i sine vilkår, men vi kan ikke se at det utover dette gis opplysninger om angreretten før avtaleinngåelsen eller i forbindelse med avtaleinngåelsen. I tillegg opplyses det i vilkårene at «hvis du logger deg på Viaplay og aktiverer én eller flere tjenester, f.eks. ser en film i angreperioden, har du ikke lenger rett til å kansellere kjøpet og få refundering». For at vilkårene skal legges til grunn etter sin ordlyd ved avtale om abonnement på Viaplays tjeneste, må det inngås særskilt avtale om påbegynnelse som redegjort for ovenfor. Dersom det ikke er inngått særskilt avtale om påbegynnelse før angrefristens utløp, har forbrukeren full angrerett i behold. Hvis aktuelt ber vi om en redegjørelse for hvordan det inngås særskilt avtale om påbegynnelse i henhold til § 21, tredje ledd. Vi ber videre om at Viaplay opplyser om hvordan angreretten praktiseres, herunder om eller hvordan forbrukeren gis opplysning om angrerett før avtaleinngåelse i samtlige avtaleinngåelsesmekanismer som Viaplay tilbyr. 4. Avsluttende merknader Forbrukerombudet har etter gjennomgangen av TV-markedet avdekket avtalevilkår og markedsføring som reiser spørsmål etter markedsføringsloven. For å sikre at forbrukerne kan ta informerte valg, må opplysninger om pris, bindingstid, angrerett og eventuelt andre vesentlige forutsetninger for de aktuelle tilbudene kommuniseres klart og tydelig. Videre må ikke forbrukerne låses inne i avtalene på en urimelig måte. Vilkår om bindingstid og hindringer for oppsigelse bør ikke hindre forbrukere fra å komme ut av avtaler som ikke svarer til deres behov. 4 Ot. prp. nr. 36 (1999-2000) s. 25-27. 10 I Viaplays tilfelle har vi tatt opp spesielle problemstillinger angående kontaktinformasjon, formkrav for oppsigelse og angrerett. Vi ber om at dere gir redegjørelsene og gjør endringene vi ber om under de konkrete punktene i brevet. I tillegg ber vi om at Viaplay tar en fullstendig gjennomgang av all markedsføring og avtalevilkår som dere benytter. Redegjørelsene og bekreftelse på at endringene er gjennomført, samt en bekreftelse på at Viaplay vil følge våre standpunkter i all framtidig virksomhet imøteses. Vi ber om svar i saken så snart som mulig, og senest innen 1. juli 2013. Med vennlig hilsen Bente Øverli nestleder Vedlegg: Adresseliste 11