VIRKSOMHETSPLAN 2013 FORBRUKEROMBUDET
VIRKSOMHETSPLAN 2013 FORBRUKEROMBUDET FORORD ......................................................................................................................... 4 1. NYE BETALINGSMETODER ................................................................................. 6 1.1 1.2 Mobilbetaling .............................................................................................................................. 6 Kontantløse betalingssystemer ............................................................................................... 8 2. FINANSIELLE TJENESTER ................................................................................... 9 2.1 Generelt ...................................................................................................................................... 9 2.2 Lån og kreditt ........................................................................................................................... 10 2.3 Kontraktsvilkår – fokus på finansavtaler for barn................................................................ 11 2.4 Sparing ..................................................................................................................................... 12 2.4.1 Generelt ............................................................................................................................. 12 1.5.2 Pensjonssparing ................................................................................................................ 13 3. IKT – INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI ..................... 14 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Generell del .............................................................................................................................. 14 TV .............................................................................................................................................. 15 Kontrakter for elektronisk kommunikasjon .......................................................................... 17 Digitale ytelser og e-handel .................................................................................................... 17 Prisopplysninger ..................................................................................................................... 19 Spam ......................................................................................................................................... 20 Nettsvindel ............................................................................................................................... 22 4. BUSTAD ................................................................................................................ 24 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Generelt .................................................................................................................................... 24 Kontraktarbeid – oppføring av ny bustad ............................................................................. 24 Utleige av fritidsbustad ........................................................................................................... 25 Marknadsføring av bustad ...................................................................................................... 26 Prisopplysingar og tilbod ved kjøp av ferdighus ................................................................. 26 5. SÅRBARE FORBRUKARGRUPPER .................................................................. 28 5.1 Generelt .................................................................................................................................... 28 5.2 Unge vaksne ............................................................................................................................. 28 5.2.1 Generelt ............................................................................................................................. 28 5.2.2 Privatskular ........................................................................................................................ 29 5.2.3 Blogg .................................................................................................................................. 30 5.2.4 Informasjonstiltak ............................................................................................................... 31 5.2.5 Finansielle tenester............................................................................................................ 32 5.3 Barn ........................................................................................................................................... 32 5.3.1 Bakgrunn ........................................................................................................................... 32 5.4 Eldre .......................................................................................................................................... 33 6. SKJULT REKLAME .............................................................................................. 35 7. TRANSPORT ......................................................................................................... 37 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 Generelt .................................................................................................................................... 37 Pakkereisearrangørers og formidleres markedsføring og avtalevilkår ............................. 37 Markedsføring av flybilletter ................................................................................................... 38 Parkering .................................................................................................................................. 39 Flyselskapenes avtalevilkår ................................................................................................... 39 Kollektivtransport .................................................................................................................... 40 2 8. INTERNASJONALT ARBEID ............................................................................... 42 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 EU-EØS ..................................................................................................................................... 43 Samarbeidsforordningen ........................................................................................................ 44 ICPEN ........................................................................................................................................ 45 OECD ........................................................................................................................................ 46 Nordisk samarbeid .................................................................................................................. 46 9. PRISOPPLYSNINGER .......................................................................................... 48 9.1 Generelt .................................................................................................................................... 48 9.2 Særlige problemområder ........................................................................................................ 48 9.2.1 Prismerking ........................................................................................................................ 48 9.2.2 Salgsmarkedsføring og prissammenligninger ................................................................... 49 9.2.3 Prisgaranti, prisløfter og billigstpåstander ......................................................................... 50 9.3 Nærmere om spesielle bransjer ............................................................................................. 50 9.3.1 Sport .................................................................................................................................. 50 9.3.2 Møbler ................................................................................................................................ 50 9.3.4 Gullkjøpere ........................................................................................................................ 51 10. STRAUM ............................................................................................................. 52 11. FJERNSALG ...................................................................................................... 54 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 Generelt .................................................................................................................................... 54 Telefonsalg ............................................................................................................................... 55 Negativt salg og svindel ......................................................................................................... 56 Uadressert reklame og gratis aviser ..................................................................................... 57 Svartebørs ................................................................................................................................ 58 12. HELSE ................................................................................................................ 59 12.1 12.2 Alternativ behandling .............................................................................................................. 59 Villedende helsepåstander generelt ...................................................................................... 60 13. MILJØ ................................................................................................................. 62 3 Forord Et nytt år, med nye utfordringer for oss forbrukere. Nye produkter og tjenester som vi kan eller må forholde oss til. Nye fenomener som dukker opp og blir en del av livene våre så fort at vi ikke husker at det fantes et liv uten. Nye løsninger som krever at vi må forholde oss til ny teknologi enten vi vil eller ikke. Nye reklametriks som lurer selv de største skeptikerne blant oss. Nye aktører som kommer inn i markedet og forsøker å få oss til å bli deres nye kunder. Og noen aktører som rett og slett svindler oss. Av tjenester vi ikke kan greie oss uten er betalingstjenester. Kjøper vi, må vi selvfølgelig betale også. Norge er høyt oppe på statistikken i bruk av kredittkort og betalingskort. Stadig fler handler mer på nett, og da er kort den mest utbredte og praktiske betalingsmåten. Og, ikke minst, det føles trygt å bruke kort som betalingsinstrument. Lovgivningen og kortselskapene gir oss som forbrukere rettigheter som gjør at vi kan føle oss trygge med god grunn. Hvis jeg får regning fra kredittkortselskapet mitt som ikke stemmer med det jeg mener å ha kjøpt, vil selskapet tilbakeføre beløpet mens de undersøker saken. Det samme gjør banken hvis jeg har handlet på nett med betalingskortet mitt, og ikke mottar varen jeg bestilte. Men nå er det flere aktører som vil inn på betalingsmarkedet. Jo mer vi handler kontantløst, jo mer er det jo å tjene på å formidle betaling. Mobiltelefonselskapene har allerede begynt å formidle elektronisk betaling via telefonregningen for flere år siden, men da i noe begrenset omfang. Nå ser vi at de ønsker en større del av dette markedet. Og det er jo praktisk for oss forbrukere, vi har jo alltid telefonen med oss uansett. Spørsmålet er om det er like trygt å betale med mobiltelefon som med kort? I dag er det faktisk ikke det. Forbrukerombudet er opptatt av at det må være like sikkert å betale uansett hvilken elektronisk betalingsløsning vi velger å betale med. Dette blir jobb nummer én for oss i 2013. Her er det jobb å gjøre både nasjonalt, europeisk og globalt! Av andre tjenester vi ikke vil greie oss uten, er TV. Også dette markedet er stadig i endring. På slutten av 2012 ble to nye streamingtjenester lansert i Norge. Dette er TVtjenester via internett, som utfordrer de tradisjonelle TV-selskapene, og den tradisjonelle måten å se TV på. Ikke lett å forstå og forholde seg til for oss som ikke er så godt inne i teknologien. Vi får tilsynelatende større valgfrihet når vi skal velge TVtilbyder, men hvor reell er denne valgfriheten? Er vi ikke prisgitt det selskapet som har gravd kabler i akkurat vår gate, og som krever at jeg kjøper både TV-signaler og internett av dem? Eller det selskapet som borettslaget vårt har valgt for alle beboerne for fem år fremover? Og hvis jeg istedenfor velger en streamingtjeneste, – må jeg da gå med på å være bundet til den avtalen et helt år selv om jeg finner ut at det ikke er noe for meg? Hvordan skal jeg vite hva som er best, og hva som er billigst for meg? Og hvordan kan jeg bevege meg mellom leverandører slik jeg vil, når oppsigelsestiden ofte er på tre måneder? Forbrukerombudet vil følge nøye med på både markedsføring av og vilkår for TV-tilbydere i 2013, og gripe inn hvor det er nødvendig. Ikke alle forbrukere er like, og alle har ikke de samme utfordringer eller behov. Så når Forbrukerombudet skal føre tilsyn ut fra forbrukerhensyn, vil noen kanskje lure på hvilke forbrukere vi tar utgangspunkt i ved våre vurderinger? Markedsføringsloven, og også direktivene fra EU som loven bygger på, legger til grunn at det er den vanlige forbrukeren, gjennomsnittsforbrukeren, vi skal ta utgangspunkt i og beskytte. Gjennomsnittsforbrukeren er «rimelig opplyst og rimelig observant og kritisk» ifølge EU-domstolen. På den ene siden betyr det at noen utsagn i reklamen f.eks. er slik at alle må forstå at det ikke kan tas bokstavelig. «Verdens beste kaffe» er kanskje et slikt 4 utsagn? Mens «Norges billigste mobiltelefonselskap» er i en annen kategori. Det er en viktig økonomisk beslutning for forbrukerne å ta stilling til hvilket mobilabonnement de skal velge, og det er vanskelig å sammenligne alle tilbudene i markedet selv om man anser seg selv som rimelig opplyst og observant. På den andre siden kan man heller ikke kreve at forbruker skal være spesielt opplyst om et bestemt marked. Selv om det kan være åpenbart for de som jobber med boligmarkedet at felleskostnader alltid kommer i tillegg til kjøpesummen for leiligheter, kan man ikke legge til grunn at gjennomsnittsforbrukeren tenker på det når han eller hun skal kjøpe leilighet en gang i livet. Derfor må felleskostnader alltid opplyses klart i markedsføring av leiligheter. Selv om det er gjennomsnittsforbrukeren som normalt beskyttes av lovens regler, er det også slik at vi skal kunne beskytte sårbare forbrukergrupper. Loven har et eget kapittel om beskyttelse av barn, hvor det står at det skal utvises aktsomhet overfor barns påvirkelighet, manglende erfaring og naturlige godtroenhet. Forbrukerombudet har også jobbet med markedsføring og kontrakter til unge voksne, det vil si ungdom mellom 18-25 år. Disse møter særlige utfordringer fordi de kommer inn som nye forbrukere i mange markeder disse første årene av voksenlivet, og det kan derfor være at gjennomsnittsforbrukeren i denne aldergruppen har behov for et annet og særlig vern. Vi ser også at eldre mennesker kan møte spesielle utfordringer som forbrukere. Mange eldre i dag har god økonomi og er attraktive forbrukere. Samtidig har de vokst opp i et annet samfunn i en annen tid, som gjør at de kanskje har andre forutsetninger for å vurdere tilbud som dukker opp. Og mange av tilbudene de blir utsatt for er til dels veldig direkte og pågående, ettersom mange eldre er hjemme eller ute i byen på dagtid, og dermed tilgjengelige for telefonsalg, dørsalg og standssalg. Tilbud om spareprodukter fra en telefonselger, eller om strømabonnement fra en gateselger, trenger ikke nødvendigvis være det beste produktet for akkurat denne forbrukeren. Forbrukerombudet vil i 2013 ha et særlig fokus på tilbud til forbrukergrupper som på grunn av sin alder kan være sårbare. Dette er bare noen av de områdene Forbrukerombudet vil jobbe med i 2013. På de neste nesten 60 sidene er det beskrevet nærmere hva vi kommer til å jobbe med, og hvorfor. Alt vi har planlagt å gjøre er begrunnet i vår visjon om å bidra til et enklere og tryggere marked for forbrukerne. 5 1. Nye betalingsmetoder Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640 Petter Ravne Bugten, fagdirektør, tlf. 922 01 622 Miriam Karlsen, tlf. 454 90 029 Simen Grønn Kleveland, tlf. 468 18 063 Helge Blyberg, tlf. 452 30 006 Ida Småge Breidablikk, tlf. 452 12 278 Bakgrunn: Betaling for varer og tjenester har en sentral plass i forbrukernes hverdag. Betalingstjenester er derfor en av de tjenestene forbrukerne bruker hyppigst. Nye digitale løsninger åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på. Foruten betaling med kontanter og betalingskort, kan mobiltelefon flere steder benyttes som betalingsinstrument, enten ved at betalingskort knyttes til telefonen eller ved at betalingen belastes telefonregningen. Forbrukerombudet vil kartlegge bruksområder og tilgang til slike nye betalingssystemer. Hvilke forbrukerrettigheter foreligger, hvordan er avtaleinngåelsesprosessen og hvilke sikkerhetsmekanismer finnes? Særlig vil vi se på systemet ut fra mindreåriges beskyttelsesbehov. Hvilke beløp skal den mindreårige kunne råde over gjennom slike løsninger? Hvilket ansvar har den mindreårige (foreldrene) ved eventuelt tap og misbruk? Gir visse betalingsløsninger mindreårige tilgang til å handle varer eller tjenester på internett som de ellers ville vært avskåret fra? Når forbrukerne betaler med bankkort, er de beskyttet av finansavtalelovens regler for betalingstjenester som sikrer forbrukerne et minimumsnivå av beskyttelse. Det er viktig at forbrukerne nyter godt av denne beskyttelsen uavhengig av hvilken betalingsløsning man velger. Formål: Arbeide for at forbrukere får like rettigheter uansett hvilket betalingsinstrument de benytter. Bidra til at vilkårene for bruk av betalingstjenester er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende. Tiltak: Følge nøye med på utviklingen av ulike elektroniske betalingsløsninger Vurdere, og eventuelt gå inn i forhandlinger om, avtalevilkårene til slike betalingsløsninger Vurdere, og eventuelt ta opp saker om, markedsføring av slike betalingsløsninger 1.1 Mobilbetaling Bakgrunn: Forbrukerombudet har i løpet av de siste årene mottatt mange klager fra forbrukere som har blitt belastet på mobilregningen for mobile innholdstjenester som skal ha blitt bestilt og betalt ved hjelp av mobiltelefonen. Mobiltelefonen kan nå også i stadig større grad benyttes til å betale for 6 varer og tjenester, eksempelvis i automater, for parkering og forskjellige billetter. Det har også kommet flere kortbaserte betalingstjenester knyttet til mobiltelefonen, f.eks. iZettle, i tillegg til betaling for og inne i apper. Flere aktører har også testet ut NFC-betaling med mobiltelefonen. Kjøp inne i apper, spesielt i spill rettet mot barn, har skapt problemer for foreldre som har fått store regninger etter at deres barn har kjøpt virtuelle penger inne i slike spill. Felles for de kortbaserte betalingene er at de må ha tilstrekkelige sikkerhetsmekanismer, slik at de er trygge å bruke. Sammen med mange forbrukere og næringsdrivende ser Forbrukerombudet mange fordeler med utviklingen av økt mobilbetaling. Det er imidlertid en forutsetning at forbrukerne sikres like gode rettigheter for betalingen, uansett hvilken teknisk løsning eller faktureringsmåte som benyttes. For mobilbetaling som faktureres over telefonregningen, reflekteres ikke forbrukerrettighetene i finansavtaleloven i teleoperatørenes avtalevilkår i dag, til tross for at selskapene altså allerede nå i betydelig omfang driver betalingsformidling. Forbrukerombudet er i forhandlinger med de største teleselskapene om endringer i vilkårene. For klarhetens skyld bør forbruker etter vår mening kunne velge å inngå to separate avtaler med teleoperatøren når han tegner mobiltelefonabonnement: en avtale om kommunikasjon via mobiltelefonen (tale, sms/mms, datatrafikk), og en avtale om betalingsformidling. Da vil foreldre også kunne velge å la være å inngå avtalen om betalingsformidling ved opprettelsen av abonnement for mindreårige, hvis de ønsker å unngå at barnet skal pådra seg betalingskrav. De største mobiloperatørene har i 2012 gått sammen om å lage et felles selskap, som skal tilby mobilbetalingsløsninger til forbrukerne. Tjenesten er ventet å bli lansert i første halvdel av 2013, og Forbrukerombudet følger utviklingen tett for å sikre at forbrukernes sikkerhet og rettigheter blir tilfredsstillende. Problemstillingene knyttet til betalingstjenester er aktuelle også gjennom internasjonalt samarbeid i blant annet EU, OECD og ICPEN. Forbrukerombudet har i 2012 ledet et ICPEN-prosjekt om mobilbetaling, som foretok en internasjonal kartlegging av ulike problemstillinger knyttet til mobilbetaling. Funnene fra denne undersøkelsen viser at flere av problemstillingene er grenseoverskridende. Formål: Bidra til større trygghet for forbrukere som bruker mobiltelefon som betalingsinstrument ved å kreve tilstrekkelige sikkerhetsmekanismer, gode avtaleinngåelsesprosedyrer og sørge for like rettigheter for forbrukerne uansett hvilken teknisk løsning eller faktureringsmåte som benyttes. Tiltak: Fortsette forhandlingene med teleoperatørene om deres vilkår om bruk av mobilen som betalingsinstrument. Holde oss orientert om utviklingen på ulike løsninger for mobilbetaling, og ta opp saker der hensynet til forbrukerne tilsier det. 7 1.2 Opprettholde vår dialog med andre tilsyn med tilgrensende ansvarsområder, herunder Post- og teletilsynet og Finanstilsynet. Videre dialog og eventuelt samarbeid med forbrukermyndighetene i andre nordiske land. Fortsette vår internasjonale deltagelse på dette feltet innenfor ICPEN og OECD. Følge med på arbeidet i EU om revisjon av betalingstjenestedirektivet, og svare på eventuelle høringer Delta i standardiseringsarbeid i regi av ISO vedrørende bl.a. mobil betaling og mobilbank. Oppdatere Forbrukerombudets retningslinjer for mobile innholdstjenester i tråd med rettsutviklingen. Bidra med høringsuttalelser i prosesser som har betydning for forbrukernes sikkerhet ved mobilbetaling. Kontantløse betalingssystemer Bakgrunn: Forbrukerombudet har det siste året også sett nærmere på andre nye kontantløse betalingssystemer. Med kontantløse betalingssystemer mener vi her kort eller kontoer, annet enn ordinære bankkontoer og betalingskort. Eksempler på slike systemer er forhåndsbetalte kort som man kan bruke til å handle med på festivaler og konserter (f.eks. Cashless som vi har hatt forhandlinger med i 2012 ), og ulike elektroniske gavekort (f.eks. SpendOn, Terra Verdikort og DNB Gavekort). Det er viktig at de kontantløse betalingssystemene innrettes slik at hensynet til forbrukerne ivaretas på en god måte og at produktenes bruksområde og avtalevilkår er tilpasset brukergruppen. Forbrukerombudet er opptatt av at det skal være like trygt for forbrukerne å bruke kontantløse betalingssystemer, som det er å bruke vanlige bankkort. Det er enkelte særskilte problemstillinger som gjør seg gjeldende for kontantløse betalingssystemer. Blant annet gjelder dette spørsmål om kortenes gyldighetstid, forbrukernes mulighet til å få refundert ubenyttede midler på kortene, hva som skjer med verdien på kortet dersom det blir stjålet o.l. Formål: Bidra til større trygghet, gjennom klare, rimelige og balanserte avtalevilkår for forbrukere som benytter kontantløse betalingssystemer. Tiltak: Videreføre arbeidet fra 2012 med å gjennomgå avtalevilkår for kontantløse betalingssystemer Ta opp og behandle enkeltsaker ved behov 8 2. Finansielle tjenester Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 922 31 640 Miriam Karlsen, tlf. 454 90 029 Simen Grønn Kleveland, tlf. 468 18 063 Jan Berg, tlf. 454 90 074 Morten Grandal (perm til 1. mars) 2.1 Generelt Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere benytter seg av. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett. Finansielle tjenester kan også være kompliserte og vanskelig for forbrukerne å sette seg inn i og forstå. Forbrukerombudet er derfor opptatt av at opplysninger som blir gitt i markedsføring av finansielle tjenester er egnet til å gi forbrukerne et riktig bilde av innholdet i, og kostnadene knyttet til tjenestene. Forbrukerne må få opplysninger som setter dem i stand til å foreta veloverveide valg. Videre er det viktig at de næringsdrivende har rimelige og balanserte avtalevilkår. Forbrukeren har behov for finansielle tjenester gjennom hele livsløpet, og kravene til markedsføring, informasjon og avtalevilkår vil endre seg etter hvilken livsfase man befinner seg i. Barn og unge har ofte behov for innskuddskonto og betalingstjenester som f.eks. betalingskort. Kravene til sikkerhet, informasjon og rådgivning til barn og deres foreldre stiller andre krav enn når disse tjenestene tilbys mer erfarne forbrukergrupper. I den andre enden av et forbrukerliv kommer pensjonsalderen. Norge står på trappene av store omleggelser i pensjonssystemet. Forbrukerne vil få større valgfrihet, men vil også kunne eksponeres for større økonomisk risiko. Det er svært viktig at markedsføringen og rådgivningen av pensjonssparingsprodukter skjer på en balansert måte. Hensynet om at forbrukeren må settes i stand til å foreta fornuftige valg blir ekstra tydelig når dette valget kan avgjøre levestandarden i pensjonsalderen. Regelverket knyttet til finansielle tjenester er i stor grad basert på direktiver fra EU, og deler av dette regelverket skal etter planen gjennom en evaluering på EU-nivå. Deler av evalueringsarbeidet har allerede startet, og i tillegg arbeides det med nye direktiver, blant annet for boliglån. Forbrukerombudet er opptatt av at regelverket på finansområdet er forbrukervennlig, og ombudet vil derfor i 2013 bruke ressurser på høringsuttalelser og andre innspill til lovgivningsprosessene. Eventuelle nye regler på området vil også utløse et behov for å gi informasjon til så vel næringsdrivende som forbrukere. Forbrukerombudet vil også i 2013 ha fast representant i Banklovkommisjonen, som lager forslag til lovregulering på feltet. 9 2.2 Lån og kreditt Bakgrunn: Nordmenn låner stadig mer. Opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier. Det er derfor spesielt viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende og at man får de opplysninger man har krav på. Finansavtaleloven oppstiller strenge krav til opplysningsplikt ved markedsføring av låne- og kredittavtaler. Også når man inngår avtalen er det en rekke regler som skal sikre klar og tydelig informasjon. For eksempel krever avtalen forbrukerens underskrift, og man skal få et såkalt SEF-skjema med kortfattet nøkkelinformasjon om lånet. Forbrukerombudet anser det som svært viktig at kravene til opplysninger som skal gis forut for avtaleinngåelsen oppfylles ved markedsføring og salg av kredittavtaler. Forbrukerombudet ser også kritisk på vilkår som regulerer hvordan kreditten skal tilbakebetales. Mange finansieringsselskap har et system hvor kredittkortregningene sendes ut med minstebeløpet som må betales. Det økonomisk mest fornuftige for forbrukeren er å betale hele regningen, ikke bare minstebeløpet, og det er problematisk at forbrukeren pålegges en aktivitetsplikt for velge den minst kostbare løsningen. Videre betales enkelte abonnementstjenester ved at kredittkort belastes periodisk, uten at enkelttransaksjoner godkjennes av forbrukeren. Dette er på mange måter en uheldig praksis som Forbrukerombudet vil kartlegge nærmere. Opplysningskravene i finansavtaleloven er omfattende, og det har vist seg et behov for å finne en felles standard for bl.a. pålagte prisopplysninger som effektiv rente i markedsføring av lån og kreditt. Forbrukerombudet inngikk derfor et samarbeid med bransjen i 2010 med mål om å finne en felles standard for hvordan opplysningene som kreves etter finansavtaleloven skal gis i praksis. Dette resulterte i en veiledning til finansavtaleloven § 46, som ble lansert av Forbrukerombudet i 2011. Den standarden som legges til grunn i veiledningen kan også benyttes i medier med liten plass, slik at prisopplysningene blir tilfredsstillende også i annonser med begrenset plass. På denne måten håper Forbrukerombudet på å bidra til at det blir enklere for forbrukere å sammenligne ulike låne- og kredittilbud. For å sikre en enhetlig praksis i bransjen vil Forbrukerombudet i 2013 fortsette å følge opp aktører som ikke forholder seg til veiledningen. Bruk av nye markedsføringskanaler, aggressive former og spesielle budskap gjør at tilbudene om kreditt møter forbrukerne i stadig flere sammenhenger og i stadig mer påtrengende form. Sterkt fokus på hvor raskt man kan få utbetalt kreditt kan ha stor påvirkningskraft og bidra til å tilsløre viktige sider ved den aktuelle finansielle tjenesten. Bruk av rabatter og konkurranser kan bidra til å lede forbrukere inn i kredittavtaler de ellers ikke ville eller burde inngå. Markedsføring i nye kanaler som bl.a. SMS, Facebook og Twitter gjør at kredittilbudene kommer nærmere og oftere. Det er et spørsmål om dagens lovregulering i tilstrekkelig grad beskytter forbrukerinteressene i denne sammenheng, og Forbrukerombudet vil undersøke muligheten for klarere og strengere regler på dette området. Forbrukerombudet vil ha spesielt fokus på markedsføring som rettes mot unge forbrukergrupper (se kapittel 5). 10 Formål: Påse at markedsføring av kredittavtaler skjer i henhold til gjeldende regler, og forebygge villedende og aggressiv markedsføring av kreditt. Arbeide for en enhetlig praksis i bransjen ved markedsføring av kreditt, slik at det blir enklere for forbrukerne å sammenligne ulike lånetilbud. Påse at systemene for avtaleinngåelse av kredittavtaler, og avtalene, er rimelige og i tråd med finansavtaleloven. Tiltak: Evaluere Forbrukerombudets veiledning til finansavtaleloven § 46. Gjennomgå hvordan bransjen benytter SEF-skjemaet, og evaluere behovet for retningslinjer/veiledning til bransjen. Se på mulighetene for å endre bruken av minstebeløp og periodiske belastinger på kredittkortregninger. Ved behov gjennomføre kontrollaksjoner med fokus på prisopplysninger i alle typer markedsføringskanaler, herunder långivernes egne hjemmesider. Behandle enkeltsaker basert på mottatte klager og kontrollaksjoner. Fortsette dialogen med Finansportalen for å fremme gode, sammenlignbare prisopplysninger. Undersøke muligheter for å styrke forbrukerbeskyttelsen ved markedsføring av kreditt. Informere bransjen om reglene som gjelder ved endring av kredittyter i avtaler om fordelskort/bensinkort o.l. Kartlegge hvordan kredittkort markedsføres ovenfor unge forbrukere Behandle enkeltsaker ved behov 2.3 Kontraktsvilkår – fokus på finansavtaler for barn Bakgrunn: De aller fleste forbrukere inngår en rekke avtaler med banker og forsikringsselskap i løpet av livet. Disse tjenestene har ofte stor økonomisk betydning for forbrukerne, og det er svært viktig at de er rimelige, balanserte og gir forbrukeren de rettigheter hun har etter lovverket. Forbrukerombudet har de siste årene foretatt en omfattende gjennomgang av bankenes standardavtaler for blant annet lån, konto og kort for å sikre at disse er rimelige og balanserte. Bakgrunnen er også at bankenes standardavtaler i 2010 ble endret som følge av lovendringer, blant annet i finansavtaleloven. Mye av arbeidet er gjort, og det som gjenstår dreier seg i stor grad om avtaler som bankene inngår med barn og deres foreldre, for eksempel kontoavtaler og betalingskort til mindreårige. En av utfordringene er om betalingskort til mindreårige skal kunne brukes til å handle varer og tjenester via internett. Et hovedhensyn i arbeidet med avtalevilkårene er at bankproduktene som tilbys barn må være sikre og tilpasset aldersgruppen. I forbindelse med at ny vergemålslov etter planen skal tre i kraft sommeren 2013 er det behov for ytterligere endringer i avtaler om dagligbanktjenester der kontohaver er mindreårig. Forbrukerombudet startet i 2012 arbeidet med å gjennomgå de nye avtalevilkårene for mindreåriges bankkonto, og vil fortsette dette arbeidet i 2013. 11 Mens betalingskort tidligere har vært forbeholdt barn fra 13 årsalderen ser flere banker på muligheten for å tilby kort til enda lavere aldersgrupper. En bank tilbyr allerede slike kort, og Forbrukerombudet har foretatt en gjennomgang av dette produktet for å sikre at det er tilpasset aldergruppen. Forbrukerombudet vil gjennomgå alle tilsvarende produkter som lanseres. I 2013 vil også Forbrukerombudet se nærmere på den informasjonen bankene gir til mindreårige kunder, blant annet informasjon om konto og kortbruk. Formål: Sikre gode forbrukerrettigheter på finansområdet, sikre rimelige avtalevilkår og bidra til at forbrukerne får informasjon om sine rettigheter. Tiltak: Fullføre forhandlinger med bransjen om utforming av nye standardvilkår for konto- og kortavtaler for mindreårige Følge med på og vurdere eventuelle nye betalingsprodukter til barn. Se nærmere på informasjonen og rådgivning som gis til mindreårige kunder om konto og kortbruk, herunder netthandel, og lage informasjonsskriv ved behov Fortsette dialogen med Kontraktsutvalget til FNO om forenklet informasjon til bankkunder, og vurdere den informasjonen som bankene gir Bidra til å sikre forbrukernes interesser gjennom høringsarbeid og deltakelse i Banklovkommisjonen. Gi informasjon til næringsdrivende og forbrukere 2.4 Sparing 2.4.1 Generelt Bakgrunn: Det har de siste årene vært flere eksempler på forbrukere som har lidt store tap som følge av kjøp av ulike spareprodukter. Utfordringene knyttet til markedsføring av spareprodukter er delvis knyttet til den informasjonen som gis om spareproduktenes egenskaper som risiko, avkastningsmuligheter, omsettelighet og kostnader. Selgerne av produktene har heller ikke i tilstrekkelig grad tatt hensyn til kundenes ønsker og behov ved anbefaling av ulike produkter. Forbrukerombudet har inntrykk av at de spareproduktene som det i 2012 var mest markedsføring for, i all hovedsak var lite kompliserte. De potensielle forbrukerproblemene antas derfor å være mer begrenset enn i de foregående årene. Utviklingen de siste årene har likevel vist at det er behov for kontinuerlig å følge med på markedet og gripe tak i problemer før de vokser seg store. Forbrukerombudets arbeid på dette området er delvis overlappende med Finanstilsynets tilsynsoppgaver. Dette innebærer at Forbrukerombudet må føre en løpende dialog med Finanstilsynet om de saker som tas opp til behandling for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn. Forbrukerombudets tilsyn vil i første rekke være fokusert på skriftlig markedsføringsmateriell rettet mot forbrukere eller markedsføring i media og over internett. 12 I 2012 deltok Forbrukerombudet i en arbeidsgruppe som vurderer endringer i verdipapirfondloven som følge av EU-direktivet om forvaltere av alternative fond (AIFM-direktivet). Et viktig spørsmål der er hvorvidt spesialfond, herunder hegdefond, og private equity fond skal kunne tilbys til forbrukere. Dette arbeidet vil fortsette i 2013. Formål: Bidra til en balansert og forståelig markedsføring av spareprodukter, herunder å påse at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Tiltak: Følge med på utviklingen i markedsføring av spareprodukter. Følge med på markedsføring av ulike boligsparingsprodukter for barn og unge, herunder om det gis god informasjon om vilkår og begrensninger. Følge med på og bidra i endringsprosessen for spesialfond (hegdefond) mv. i verdipapirfondloven. Ta opp enkeltsaker der forbrukerhensyn tilsier behandling. Rette fokus på/informere om forhold som forbrukere bør være særlig oppmerksom på ved valg av ulike spareløsninger. 2.4.2 Pensjonssparing Bakgrunn: Pensjonssparing har stor økonomisk betydning for mange forbrukere. Finansdepartementet foreslo i 2012 flere endringer i reglene om tjenestepensjon og fripoliser, og Forbrukerombudet avga høringsuttalelser til enkelte av forslagene. I løpet av 2013 ventes en viktig endring ved at det vil åpnes opp for fripoliser med investeringsvalg, dvs. at forbrukeren selv kan velge hvordan fripolisen skal forvaltes. Ved investeringsvalg bortfaller imidlertid dagens rentegaranti på ca. 2,5 % pr. år, og den enkelte forbrukeren bærer dermed risikoen for at verdien av porteføljen eventuelt blir redusert. Oppsiden for forbrukerne er muligheten for at verdien kan øke mer enn rentegarantien. Mange pensjonsforetak vil antakelig ønske at flest mulig forbrukere går over til investeringsvalg, fordi pensjonsforetaket da slipper avkastningsrisikoen. Det er derfor ventet en del markedsføring av dette fremover. Formål: Påse at markedsføring av pensjonssparing, herunder fripoliser med investeringsvalg, ikke er villedende. Tiltak: Følge med på utviklingen av ulike pensjonssparingsprodukter. Følge med på at markedsføring av pensjonssparing, herunder fripoliser med investeringsvalg, ikke er villedende. Rette fokus på/informere om forhold som forbrukere bør være særlig oppmerksom på ved valg pensjonssparing. 13 3. IKT – informasjons- og kommunikasjonsteknologi Kontaktpersoner: Petter Ravne Bugten, fagdirektør, tlf. 922 01 622 Helge Blyberg, tlf. 452 30 006 Sara Holthe Jaklin, tlf. 468 24 072 Ida Småge Breidablikk, tlf. 452 12 278 Tord Kopreitan, tlf. 454 90 078 (prisopplysninger pkt. 3.5) 3.1 Generell del Bakgrunn: IKT er en forkortelse for informasjons- og kommunikasjonsteknologi, og omfatter en rekke tjenester og produkter av teknologisk karakter. Slike produkter og tjenester har stor praktisk, økonomisk og sosial betydning for forbrukerne, og Forbrukerombudet mottar hvert år et stort antall klager på dette området. Eksempel på slike tjenester med stor betydning for forbrukerne er elektroniske kommunikasjonstjenester som mobilt og fast bredbånd, mobiltelefoni, TV og diverse digitale ytelser. I denne generelle delen presenteres noen generelle trekk ved IKT-markedene. I de påfølgende avsnittene redegjøres det nærmere for konkrete arbeidsområder innenfor IKT som Forbrukerombudet vil prioritere særskilt i 2013. IKT er et høyt prioritert område for Forbrukerombudet, fordi alle forbrukere eksponeres for markedsføring av, og inngår avtaler om, kjøp av IKTtjenester og -produkter. Disse tjenestene og produktene kan være teknisk kompliserte, og dette skaper et særlig behov for riktig og veiledende markedsføring og klare, rimelige og balanserte kontrakter. Likevel ser Forbrukerombudet dessverre at IKT-tjenester ofte har lange og kompliserte standardvilkår som reiser spørsmål etter markedsføringsloven. IKTtjenester faller utenfor forbrukerkjøpslovens virkeområde, og det er derfor viktig at vilkårene gir en rimelig regulering av partenes plikter og rettigheter. I tillegg til å være uklare ser Forbrukerombudet at standardvilkårene som benyttes i en del tilfeller er ubalanserte i favør av den næringsdrivende, ved blant annet vide ansvarsfraskrivelser og manglende misligholdsbeføyelser for forbrukerne. Så godt som alle forbrukere bruker IKT-tjenester og treffes av markedsføring for slike. I tilsynet med IKT-markedene vil Forbrukerombudet være oppmerksom på problemstillinger som er spesielt relevant for enkelte utsatte forbrukergrupper. Eldre forbrukere kan kreve særskilte hensyn fordi mange ikke er like aktive brukere av IKT-tjenester som yngre forbrukere. Teknologi blir stadig en større og viktigere del av forbrukernes hverdag, og det legges opp til bruk av teknologiske hjelpemidler for flere og flere tjenester, både fra private aktører og det offentlige. Den positive siden av dette er at det kan gjøre hverdagen enklere for de som mestrer de teknologiske hjelpemidlene, mens de som ikke gjør det sakker akterut og det digitale skillet blant forbrukerne øker. Forbrukerombudet vil se hen til dette i sitt tilsyn med IKTmarkedene. Se forøvrig punktet om sårbare forbrukergrupper kapittel 5. 14 Unge voksne forbrukere er en attraktiv kundegruppe for mange tjenester på IKT-markedene. Unge voksne er gjerne i front når det gjelder å ta i bruk ny teknologi, og Forbrukerombudet ser derfor god kommunikasjon med unge voksne som en viktig ressurs i vårt tilsyn. Samtidig er Forbrukerombudet bevisst på at unge voksne stilles overfor utfordringer når de som uerfarne forbrukere ved myndighetsalderen får mulighet til å inngå løpende avtaler og stifte gjeld. Forbrukerombudet vil derfor arbeide for å bevisstgjøre og informere unge voksne forbrukere om spesielle forbrukerproblemer som gjør seg gjeldende for målgruppen, samt ta hensyn til unge voksne ved vurdering av markedsføring og avtalevilkår som er spesielt aktuelle for denne gruppen. Se forøvrig punktet om unge voksne pkt 5.2. Barn er en tredje forbrukergruppe som møter særskilte utfordringer på IKTmarkedene. Forbrukerombudet ser eksempler på at for eksempel spill markedsføres mot barn, også med direkte kjøpsoppfordringer. Spesielt er såkalte freemiumkonsepter for barn problematiske, idet spill eller applikasjoner som markedsføres som gratis i seg selv gir et kommersielt press med muligheter for og oppfordringer til kjøp inne i spillet. I tillegg til problemet med direkte kjøpsoppfordringer og kommersielt press mot barn kommer at mangelfulle avtaleinngåelsesprosesser via IKT i enkelte tilfeller fører til at barn gis tilgang på tjenester som de ikke har rettslig handleevne til å kjøpe. Markedet for IKT-tjenester og -produkter er kjennetegnet av rask utvikling, og erfaringsmessig lanseres en rekke nye tjenester og aktører i løpet av året. Forbrukerombudet vil derfor fortsatt legge vekt på å være aktive overfor bransjen og holde seg orientert om utviklingen i markedet, slik at det ved behov raskt kan gripes inn der det oppstår nye forbrukerproblemer. Eksempler på tjenester vi følger med på er Snapchat, streaming-tjenester som Netflix og HBO, i tillegg til ulike apps til mobiler, nettbrett, TV etc. Reguleringsmessig er også IKT-markedet preget av utvikling, og nytt regelverk skal implementeres. Forbrukerombudet vil følge med og ta en aktiv rolle i regelverksutviklingen, og vil etter behov oppdatere veiledninger og retningslinjer om gjeldende krav til de næringsdrivende i takt med at nytt regelverk og ny praksis kommer på plass, eksempelvis ekompakka. Formål: Forbrukerombudet skal skape et enkelt og trygt IKT-marked for forbrukerne, ved å sørge for at markedsføringen er i samsvar med markedsføringsloven og at avtalevilkårene er rimelige, klare og balanserte. Tiltak: Fortløpende overvåking av markedet for å identifisere eventuelle problemer som kommer til. Behandle enkeltsaker om hensynet til forbrukerne og alvorlighetsgraden tilsier det. 3.2 TV Bakgrunn: Problemene for forbrukerne i dagens TV-marked er blant annet lange oppsigelsestider og bindingstider, manglende bistand i tvistesaker med sin TV-distributør og dårlig valgfrihet. 15 TV-markedet består med sine tradisjonelle tilbydere, samtidig som flere aktører etablerer seg i markedet med beslektede tjenester. Skillet mellom tradisjonelle kringkastingsteknologier og nye bestillingstjenester viskes noe ut, og det er grunn til å tro at det blir sterk konkurranse om kunder av både bestillingstjenester og kringkastingstjenester. Erfaringsmessig tilsier sterk konkurranse og nye aktører på markedet at det oppstår nye forbrukerutfordringer. Forbrukerombudet vil opprettholde dialog med bransjen, myndigheter og forbrukere for å holde seg orientert om eventuelle nye forbrukerutfordringer som oppstår i dette markedet. Forbrukerombudet er imidlertid allerede kjent med forbrukerutfordringer i TV-markedet. I 2011 avla Sønnelandutvalget, hvor Forbrukerombudet deltok, sin rapport om TV, mangfold og valgfrihet. Utvalget la frem forslag til en rekke tiltak for å forbedre TV-markedet. Forbrukerombudet anser at de problemstillingene som gjorde seg gjeldende som bakgrunn for Sønnelandutvalgets konklusjoner og anbefalinger gjør seg gjeldende i stadig høyere grad i og med den utviklingen som sees i TV-markedet nå. Likevel har de foreslåtte tiltakene i liten grad blitt fulgt opp. Et av de foreslåtte tiltakene for å bedre TV-markedet var en portal som skulle gjøre det enklere for forbrukere å sammenlikne og velge mellom forskjellige tilbud. Det har imidlertid fra politisk hold blitt besluttet at det ikke vil la seg gjøre å opprette en slik portal. Forbrukerombudet anser det derfor desto viktigere å intensivere kontrollen med markedsføring av TV-tjenester, slik at den er veiledende og setter forbrukerne i stand til å ta informerte valg mellom konkurrerende tjenester. Lanseringen av nye TV-tjenester som Netflix og HBO er et gode for mangfoldet som Forbrukerombudet ønsker velkommen. I konkurransen om kundene er det imidlertid viktig at markedsføringen ikke er villedende, og at det ikke benyttes urimelige vilkår som er problematiske for forbrukernes valgfrihet. Både bindingstid og lang oppsigelsestid kan være problematiske i så måte, og i tillegg kommer andre former for binding, for eksempel via maskinvare, koblingssalg av TV-tjenester med andre tjenester, samt avvik fra nettnøytraliteten. Forbrukerombudet får fra tid til annen henvendelser fra forbrukere om at tvtilbydere foretar ensidige endringer i sin produktsammensetning eller vilkår, uten at forbrukere som allerede har inngått avtale med dem får tilgang på kompenserende tiltak som for eksempel prisreduksjon. Forbrukerombudet vil i 2013 ved behov se nærmere på ensidige endringer av avtalene som foretas av tv-tilbyderne, og vurdere om de reiser spørsmål etter markedsføringsloven. Forbrukerombudet ser også at det oppstår et betydelig antall sivilrettslige tvister mellom tv-tilbydere og forbrukere om andre temaer. Det er lite tilfredsstillende at en forbruker eventuelt må gå rettens vei for å få prøvd saken sin, og det synes unaturlig at TV-tilbyderne ikke deltar i en nemnd på linje med for eksempel teleoperatørene og bankene. Forbrukerombudet mener derfor at en utenrettslig nemnd bør ha kompetanse til å behandle tvister mellom TV-tilbydere og forbrukere. EU ønsker med direktivet om audiovisuelle medietjenester å legge til rette for grenseoverskridende TV, både som kringkasting og bestillingstjenester. Samtidig mottar Forbrukerombudet henvendelser om bekymring for dårligere forbrukervern, og da spesielt for barn, i TV som sendes fra utlandet. Forbrukerombudet vil ved behov gå i dialog med myndighetene i 16 europeiske senderland og eventuelt treffe passende tiltak dersom TV som sendes fra utlandet reiser spørsmål etter markedsføringsloven og gir dårligere forbrukerbeskyttelse enn det som kreves av norske TV-tilbydere. Dette vil spesielt kunne være aktuelt dersom spesielt utsatte forbrukergrupper eksponeres for reklame som ikke overholder norske standarder for markedsføring. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til et enklere og tryggere TV-marked for forbrukerne. Dette innebærer blant annet at det skal være enkelt å sammenlikne forskjellige tilbud, og så enkelt som mulig å bytte mellom forskjellige tilbydere. Tiltak: Kontrollere markedsføringen og avtalevilkårene til de største TVtilbyderne, og ta opp felles problemstillinger med hele bransjen. Behandle enkeltsaker der sakens alvorlighetsgrad og hensynet til forbrukerne tilsier det. Vurdere hvordan forbrukerutfordringene som ble avdekket i Sønnelandutvalget kan følges opp. 3.3 Kontrakter for elektronisk kommunikasjon Forbrukerombudet har i løpet av de siste årene mottatt mange klager fra forbrukere som har fått en uventet høy mobilregning for bruk i utlandet eller bruk av datatrafikk. Problemet for forbrukerne er at de ifølge abonnementsvilkårene er ansvarlig for all bruk, uavhengig av hvordan bruken har oppstått, og at det ikke finnes tilstrekkelige sikkerhetsmekanismer for sperring etc. Forbrukerombudet har forhandlet om disse abonnementsvilkårene med mobilbransjen i 2012, og vil fortsette disse forhandlingene i 2013. Etter bransjenormen for internettaksess trådte i kraft i 2010, har problemene knyttet til bredbåndskontraktene gått ned. Forbrukerombudet følger ekombransjen tett og vil ta opp saker ved behov. Formål: Forbrukerombudet vil jobbe for rimelige og balanserte standardkontrakter for forbrukerne i elektroniske kommunikasjonstjenester. Tiltak: Fortsette forhandlingene med teleoperatørene om deres vilkår for bruk av mobilen som kommunikasjonsmiddel. Opprettholde vår dialog med andre tilsyn med tilgrensende ansvarsområder, bl.a. Post- og teletilsynet. Ta opp saker hvor sakens alvorlighetsgrad og hensynet til forbrukerne tilsier det. 3.4 Digitale ytelser og e-handel Generelt: E-handel blir stadig mer populært, og er en naturlig del av hverdagen for de aller fleste forbrukere. Spennet i hva slags varer og tjenester som handles over nett er stort, og det er mange problemstillinger som gjør at Forbrukerombudet ser et behov for å føre tilsyn med handel over nettet. Dette gjelder 17 spesielt problemstillinger knyttet til avtaleinngåelsen, fordi forbrukerne enkelt og raskt kan inngå avtaler av stor økonomisk verdi, og det har derfor mye å si hvordan informasjon om vesentlige forutsetninger for avtalen blir opplyst. Dette gjør seg i enda større grad gjeldende ved elektronisk handel med mobiltelefonen som har mindre skjerm og dermed mindre plass til å vise viktig informasjon. Kostnadene ved å starte e-handel og å selge varer og tjenester gjennom ulike nettmarkedsplasser er relativt lave. Forbrukerombudet mener det er positivt at det er lett å starte e-handel, men ser at den lave terskelen for å starte opp gjør at uerfarne eller useriøse næringsdrivende med få ressurser kan nå ut til et stort antall forbrukere. I tillegg må forbrukeren i mange tilfeller betale før hun får overtatt og undersøkt produktet. Dette gjør at potensialet for forbrukerproblemer ved denne typen kjøp er stort. Nettbrett og smarttelefoner har etablert seg som et reelt alternativ til å handle fra PC. På mobile enheter er det mer praktisk at betalingsinstrumentet er integrert i enheten som brukes til å handle, og veien fra å vurdere et tilbud til å klikke på kjøp kan være kort. Derfor er det spesielt viktig at de næringsdrivende også i slike miljøer oppfyller opplysningsplikten sin. Den næringsdrivende må sørge for at avtaleinngåelsesprosessen gir all nødvendig informasjon til forbrukerne, og til riktig tid, uavhengig av hvilken plattform som benyttes til handelen. Forbrukerombudet ser videre en del særskilte utfordringer når det gjelder kjøp av digitale ytelser. Kjøp av digitale ytelser har utviklet seg fra typisk ringetoner og bakgrunnsbilder, via programvare til strømmetjenester, og alminneliggjøres i stadig økende grad, for eksempel ved koblingssalg av strømmetjenester med andre IKT-tjenester. Disse ytelsenes art kan gjøre det vanskeligere for forbrukerne å ha oversikt over hvilke rettigheter de har når det gjelder levering, risikoens overgang, angrerett og misligholdsbeføyelser. I et nettsveip i regi av EU i 2012 var Forbrukerombudet med på å kontrollere informasjon som gis til forbrukere av tilbydere av digitale ytelser. Blant resultatene vi så var at opplysningsplikt og avtalevilkår, særlig om angrerett, blir praktisert avvikende av mange næringsdrivende. Digitale ytelser er videre kjennetegnet av at de lett kan leveres over landegrensene, og dette kan skape uklarhet for forbrukerne om hvilket lands forbrukervernlovgivning som regulerer transaksjonen. Digitale ytelsers utvikling og internasjonale potensiale gjør at Forbrukerombudet prioriterer å delta i internasjonale prosesser i EU og OECD for å fastsette rammeverket for digitale ytelser til forbrukerne. Når digitale ytelser tilbys av næringsdrivende som er basert i utlandet, eller retter sin virksomhet mot et internasjonalt marked, reflekteres dette gjerne av at standardvilkårene er preget av angloamerikansk kontraktstradisjon, med lange, kompliserte og forvirrende formuleringer som ikke oppfyller kravene etter gjeldende norske forbrukervernregler. Forbrukerombudet har sett eksempler på at kjøp av digitale ytelser har forårsaket forvirring når det gjelder hvilket produkt forbrukeren har krav på i henhold til kontrakten. Digitale ytelser som er levert til skyen eller til enheter som tilbys av den næringsdrivende kan for forbrukeren fremstå som kjøpt, betalt, og i forbrukerens eie – selv om den næringsdrivende i kontraktsvilkårene har betinget seg retten til å forandre eller fjerne produktet fra forbrukerens hånd. Forbrukerombudet vil følge med på utviklingen av 18 skytjenester, og vurdere å ta opp vilkår som skaper problemer for forbrukerne knyttet til blant annet betaling, ansvar og tilgang. Betaling for digitale ytelser er i mange tilfeller mer abstrakt enn ved tradisjonell handel. Siden ytelsene leveres digitalt, kan ofte betalingen praktisk og rimelig gjennomføres på samme plattform. Enkelte betalingsløsninger kan gjøre det utfordrende å kontrollere forbruket, idet man for eksempel legger inn et betalingsinstrument og deretter gir tjenesten mer eller mindre frie fullmakter til å foreta trekk eller fakturere. I noen tilfeller kan det stilles spørsmål ved rimeligheten av slike betalingsordninger, spesielt når det gjelder avtaleinngåelsesmekanismer som øker faren for at barn kan kjøpe innhold. Den danske Forbrugerombudsmanden er i dialog med Apple om betalingsløsningen for Apples applikasjoner, og Forbrukerombudet bistår danskene i dette arbeidet. Forbrukerombudet er også nasjonalt kontaktpunkt for e-handel og skal veilede forbrukere og næringsdrivende i spørsmål om e-handel. I slutten av 2012 kom Marknadsdomstolen i Sverige med en viktig, prinsipiell avgjørelse i en sak om blant annet direkte kjøpsoppfordringer til barn i nettspill. Avgjørelsen vil følges opp nordisk gjennom samarbeid overfor de mest populære nettspillene for barn, blant annet Gosupermodel, Moviestarplanet, Habbo og Stardoll. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til enklere og tryggere e-handel for forbrukerne, ved å arbeide for at forbrukerne får lettfattelig og riktig informasjon om sine rettigheter og plikter, ytelsens egenskaper og pris, samt at standardvilkår som benyttes til e-handel er klare og balanserte. Tiltak: Bidra i det internasjonale arbeidet med digitale ytelser som pågår i OECD, ICPEN og EU. Følge opp resultatene av CPC-sveip i 2012, og behandle de saker vi eventuelt får oversendt fra EU i håndhevelsesfasen av aksjonen. Følge med på utviklingen av skytjenester og eventuelt vurdere markedsføringen og vilkårene dersom forbrukerhensyn tilsier dette. Behandle enkeltsaker på ehandel og digitale ytelser der sakens alvorlighetsgrad og hensynet til forbrukerne tilsier det. Videreføre nordisk dialog og samarbeide om saker knyttet til barns deltakelse i nettspill og sosiale medier, bruk av applikasjoner og mobile innholdstjenester, herunder samarbeid med de andre nordiske ombudene om å ta opp saker om avtalevilkår og markedsføring for de mest brukte spillsidene rettet mot barn. 3.5 Prisopplysninger Bakgrunn: TNS gallups årlige undersøkelse viser at gjennomsnittsfamilien i Norge bruker ca. 30000 kroner per år på IKT-tjenester og medier, noe som gjør dette til den største posten på et gjennomsnittlig husholdningsbudsjett. Det har derfor stor økonomisk betydning at prismarkedsføringen er riktig, veiledende og at vesentlig prisinformasjon ikke underkommuniseres, slik at 19 forbrukerne ikke bestiller en tjeneste på feil grunnlag. Problemet for forbrukerne er at vesentlig prisinformasjon enten skjules eller utelates. Kostnader knyttet til bruk av datatjenester blir stadig viktigere på grunn av økende bruk av dette på mobiltelefon, nettbrett etc. og bruk av mobilt bredbånd. Mange nye tjenester, som for eksempel direktemeldinger og tale over IP, tar også over for mer tradisjonelle tjenester som SMS og tale, noe som fører til økt datatrafikk. Forbrukerombudet ser også at forbrukere kan få store regninger ved bruk av mobiltelefonen i utlandet utenfor EU/EØSområdet, hvor det ikke er regler som pålegger operatørene å innføre grenser for varsling og sperring. De ulike tilbyderne innenfor IKT må kjempe hardt for å knytte til seg nye kunder og for å beholde kundene de allerede har. Kvalitetsmessig er mange IKT-tjenester relativt like, og derfor blir pris en viktig konkurranseparameter. De fleste tilbyderne av mobiltjenester har lagt om sine prisplaner til såkalt pakkeprising, noe som innebærer at forbrukerne betaler for forhåndsdefinert mengde av tale, SMS, datatrafikk osv. per måned. Slik pakkeprising kan føre til at det blir vanskeligere for forbrukerne å få oversikt over sitt faktiske forbruk, og dermed også vanskeligere å sammenligne priser. Mange tilbydere bruker lokketilbud for å få forbrukere til å kjøpe nettopp deres tjeneste eller produkt. Tilbyderne fremhever gjerne ett eller enkelte priselementer i markedsføringen uten at det samtidig opplyses like tydelig om øvrige vesentlige kostnader knyttet til det aktuelle tilbudet. Markedsføringen av pakkene skjer også ofte med uttrykk som «fri bruk» og «fastpris» uten at de faktiske begrensningene for pakken kommer tydelig nok fram. Kostnader forbundet med bruk av ulike applikasjoner på mobiltelefon og nettbrett skjules ofte for forbrukerne, ved at tjenestene markedsføres som “gratis”. Realiteten er imidlertid ofte at du må kjøpe dyre tilleggstjenester for å kunne ha noe glede av å bruke “gratis”-tjenesten, noe som kan føre til høye regninger i etterkant. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til et enklere og tryggere IKT-marked gjennom å sørge for at prisinformasjonen i markedsføring av IKT-tjenester er riktig og veiledende. Tiltak: Oppdatere Forbrukerombudets veiledning for prismarkedsføring av ekomtjenester, bl.a. ved å ta hensyn til prismarkedsføring av ulike pakker. Behandle saker der hensynet til forbrukerne og sakens alvorlighet tilsier inngrep fra Forbrukerombudet. Se for øvrig egne punkter om TV og digitale ytelser. 3.6 Spam Bakgrunn: Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på uanmodet e-post og SMS-reklame, og slik uønsket markedsføring er en kilde til stor irritasjon for 20 mange forbrukerne. Markedsføringen oppfattes ofte som svært påtrengende, fordi den mottas direkte til kanaler der forbrukerne normalt er svært tilgjengelig. Nær sagt alle internettbrukere rammes av spam. Undersøkelser viser at om lag 90 % av all e-post som sendes er spam og at Norge er opphavsland til flest spamangrep mot skandinaviske datamaskiner. En rekke aktører er involvert i arbeidet med å begrense problemet. Forbrukerombudet samarbeider nasjonalt med myndigheter som Kripos, NorSIS, NSM, Post- og teletilsynet, Datatilsynet, produsenter av programvare, internettleverandører og mobilselskap for å redusere omfanget og virkningen av spam. Det er samtidig et stort internasjonalt fokus på dette området, og Forbrukerombudet deltar i en rekke samarbeidsfora, både gjennom EU, OECD og London Action Plan. Særlig ser Forbrukerombudet stadig mer reklame i sosiale medier, hvor de næringsdrivende markedsfører seg uten at nettstedet stiller samme krav til samtykke fra brukerne som ved markedsføring på e-post eller SMS. Det er Forbrukerombudets oppfatning at markedsføring i sosiale medier kan være påtrengende i tilsvarende grad som markedsføring på e-post eller SMS, og at markedsføring vi har sett øke i omfang i 2012, spesielt på Facebook, reiser flere spørsmål etter markedsføringsloven. Tatt i betraktning at Facebook har over én milliard brukere på verdensbasis, anser Forbrukerombudet det viktig å forfølge spamproblematikken overfor Facebook i 2013, slik at forbrukerne ikke har dårligere beskyttelse mot uanmodet kommersiell kommunikasjon der enn i andre elektroniske kommunikasjonskanaler. Mange forbrukere deltar i ulike konkurranser på nett, profilert gjennom sosiale medier. Disse konkurransene er som regel gratis for forbrukerne å delta i, men mange forbrukere opplever at de gjennom disse konkurransene må gi fra seg personlig informasjon som brukes i markedsføring. Forbrukerombudet har registrert at enkelte næringsdrivende har bygd opp databaser med kontaktdetaljer gjennom flere år med tanke på å bruke disse til markedsføring. Disse har så blitt utnyttet av selskapet selv eller andre på måter det ikke har blitt informert om ved innhentingen av samtykket. Der det er andre selskaper som bruker disse databasene innebærer det at forbrukere mottar spam fra næringsdrivende de aldri har hatt kontakt med, og mange forbrukere forstår derfor ikke hvorfor de mottar slik spam. Et annet problem er at det er svært vanskelig for forbrukerne som er registrert i databaser som selges mellom næringsdrivende å ha kontroll over sine egne kontaktopplysninger og å melde seg av fremtidige utsendelser. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til å redusere omfanget av spam og uønsket kommersiell kommunikasjon, samt øke bevisstheten blant forbrukerne når det gjelder å avgi samtykke til å motta markedsføring via elektroniske kommunikasjonsmetoder. Forbrukerombudet skal i tillegg utvikle og ivareta et godt samarbeid med andre sentrale aktører i Norge og i utlandet for å bekjempe spam. 21 Tiltak: Følge med på markedsutviklingen, herunder nye konsepter og metoder for spam, og behandle saker der hensynet til forbrukerne og sakens alvorlighet tilsier inngrep fra Forbrukerombudet. Fortsette dialogen om og med Facebook om markedsføring i nyhetsstrømmen for å sørge for at regelverket for uønsket markedsføring følges, herunder bidra til klarere regler for spam og uanmodet kommersiell kommunikasjon i sosiale medier. Gi informasjon og råd til forbrukere om nettsikkerhet og hvordan de kan unngå spam. Delta i nasjonalt og internasjonalt samarbeid for å bidra til mindre spam. Orientere og veilede næringsdrivende og større nasjonale nettsteder om regelverket for elektronisk markedsføring etter markedsføringsloven. 3.7 Nettsvindel Bakgrunn: Internett er en integrert del av forbrukernes hverdag, og de mange tjenestene som benyttes til daglig forutsetter at man er på nett. Forbrukerne er dermed svært tilgjengelige, noe som er lukrativt for svindlere. De ulike nettstedene og plattformene brukes til å utvikle stadig nye svindelmetoder. Forbrukerombudet får mange henvendelser fra forbrukere som har blitt lurt eller forsøkt lurt, særlig gjennom sosiale medier, og det gjelder alt fra dyre abonnementer til falske merkevarer og rene svindelkonsepter. Henvendelser til Forbrukerombudet viser at forbrukerne i stor grad stoler på markedsføringen på nettsteder som de oppfatter som seriøse, og markedsføring som sendes til dem gjennom venner og bekjente. Forbrukerombudets erfaring er at nettopp slike markedsføringskanaler ofte brukes til å lure forbrukerne inn i ulike svindelkonsepter. Den stadig økende mengden av reklame i sosiale medier gjør det vanskeligere å skille ut svindelkonseptene. Reklamen er i tillegg ofte villedende, og leder til useriøse nettbutikker hvor forbrukerne risikerer å bli svindlet. Svindlerne sikter gjerne mot unge forbrukere ved å benytte kjente merkenavn som det er stor etterspørsel etter, for eksempel Nike eller Canada Goose. Forbrukerombudet har i 2012 innledet dialog med Facebook for å begrense omfanget av markedsføring av useriøse nettbutikker på Facebook, blant annet ved at Facebook fjerner annonser som Forbrukerombudet melder fra om at er i strid med markedsføringsloven. Forbrukerombudet samarbeider nasjonalt med myndigheter som Kripos, NorSIS, NSM, Post- og teletilsynet, Datatilsynet, produsenter av programvare, internettleverandører og mobilselskap for å bekjempe svindel. Det er samtidig et stort internasjonalt fokus på dette området, og Forbrukerombudet deltar i en rekke samarbeidsfora, både gjennom EU, OECD og London Action Plan. Formål: Forbrukerombudet vil videre bidra til å bekjempe nettsvindel og advare forbrukerne om dette, samt begrense markedsføringen av svindelnettsider. 22 Forbrukerombudet skal i tillegg utvikle og ivareta et godt samarbeid med andre sentrale aktører i Norge og i utlandet for å bekjempe svindel. Tiltak: Følge med på markedsutviklingen, herunder nye konsepter og metoder for svindel, og behandle saker der hensynet til forbrukerne og sakens alvorlighet tilsier inngrep fra Forbrukerombudet. Vurdere behovet for å holde de som selger annonseplass ansvarlig for medvirkning til brudd på markedsføringsloven ved gjentatt lovstridig annonsering. Samarbeide med andre relevante myndigheter og organisasjoner for å bidra til at forbrukere ikke blir lurt til å kjøpe falske merkevarer på nett. Gi informasjon og råd til forbrukere om svindelkonsepter, særlig der det kreves forskuddsbetaling direkte til selgers konto og selger ikke leverer varene eller tjenestene. Oppdatere svindelgalleriet på Forbrukerombudets nettsider, samt gi generell informasjon som setter forbrukerne i stand til å ferdes trygt på nettet. Delta i nasjonalt og internasjonalt samarbeid for å bekjempe spam og svindel, herunder delta i ICPENs Fraud Prevention Month og følge opp saker gjennom CPC-samarbeidet. 23 4. Bustad Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640 Ida Torgersdotter Øygard, tlf. 930 81 040 Brit Røthe, tlf. 454 90 040 Nina Elise Dietzel, tlf. 454 90 031 Hanne Winther Martinusen, tlf. 482 47 831 Snorre Pedersen, tlf. 454 90 081 4.1 Generelt Kjøp av bustad er for dei fleste forbrukarar den største økonomiske investeringa i løpet av livet. Forbrukarombodet ser det difor som svært viktig at marknadsføring både av nye og brukte bustadar ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Vidare er det av avgjerande vekt for forbrukaren at kontraktane på bustadmarknaden er klare og balanserte, og i samsvar med gjeldande regelverk. Dette gjeld også for kontraktar som regulerer alminneleg husleige og andre leigeforhold. Forbrukarombodet har i 2012 ført eit aktivt tilsyn med marknadsføringa av bustad og eigedomsmeklartenester. Vi har delteke i arbeidsgrupper saman med eigedomsmeklings- og takstbransjen der vi blant anna har arbeidd for tryggare bustadhandel og standardisert prisinformasjon for meklar- og taksttenester. Arbeidet i desse gruppene er ferdigstilt, men Forbrukarombodet skal i 2013 blant anna delta i Standard Norge sitt utval som skal revidera standard byggblankettar for kjøp av prosjektert bustad. Forbrukarombodet har i 2012 opplevd ein auke i talet på klager på lokkepris på bustad og ser difor behovet for å jobba vidare med dette, i tillegg til andre problemstillingar som gjeld marknadsføring av bustad i 2013. 4.2 Kontraktarbeid – oppføring av ny bustad Bakgrunn Utgifter til bustad utgjer ein stor del av forbrukarar sin økonomi, og den praktiske og økonomiske verknaden av ein avtale om kjøp av bustad er stor. Det er difor viktig at kontraktane på bustadmarknaden følgjer krava i lova, og at dei er rimelege, klare og balanserte. Bustadoppføringslova er ufråvikeleg i forbrukarforhold. Forbrukarombodet meiner difor at det er sentralt at partane sine viktigaste rettar etter lova kjem klart fram av kontrakten forbrukaren nyttar ved avtale om oppføring av ny bustad. Dette er viktig både av omsyn til forbrukar og entreprenør, då kjennskap til innhaldet i kontrakten er ein føresetnad for at samarbeidet skal gå smertefritt. Forbrukarombodet var i 1998 med på å utforma standardkontraktar for oppføring av bustad basert på reglane i bustadoppføringslova. Reviderte utgåver av kontraktane vart tilgjengelege våren 2011. Revisjonen skjedde i regi av Standard Norge, Forbrukarombodet, Forbrukarrådet og representantar frå byggebransjen. Det er eit felles mål at kontraktane skal vera eit enkelt og nyttig verktøy for alle partar, og at dei skal vera kostnadsfrie og 24 lett tilgjengelege på internett. Forbrukarombodet har i 2011 og 2012 arbeidd for at byggblankettane vert tekne i bruk, og at det ikkje skal nyttast kontraktar som gir forbrukaren dårlegare rettar enn det blanketten gir. Forbrukarombodet har i 2011 og 2012 gjennomført ein omfattande gjennomgang av dei største utbyggarane sine standardkontraktar. Mange av kontraktane hadde blant anna uklare og vage overtakingsfristar. Ein uklar overtakingsfrist medfører at forbrukaren ikkje kan krevja dagsbøter dersom han meiner at bustaden ikkje blir ferdig i tide. Det gjer det også vanskeleg for forbrukaren å planlegga praktiske og økonomiske ting ved flyttinga, som til dømes sal av sin tidlegare bustad. Kontraktar utan ein klar overtakingsfrist er etter Forbrukarombodet si oppfatning urimelege. Alle utbyggarane som ombodet var i kontakt med har stadfesta at dei enten tek i bruk blanketten, eller at dei vil ha tilsvarande gode vilkår i standardkontraktane sine. I 2012 har ombodet også gjennomgått ei rekkje av dei største prosjektmeklarane sine kontraktar. Dette arbeidet er ikkje ferdigstilt, og vil halda fram i 2013. I 2013 skal også standardblankettane reviderast på ny, og Forbrukarombodet skal delta i dette arbeidet. Føremål Sikra at kontraktane som vert nytta i samband med oppføring av nye bustadar er klare, rimelege og balanserte. Tiltak Fortsetja på arbeidet med prosjektmeklarane sine kontraktar for oppføring av bustad Delta i Standard Norge sin komité som skal revidera utbyggarkontraktane Informasjonsarbeid både overfor bransjen og forbrukarar 4.3 Utleige av fritidsbustad Bakgrunn Forbrukarombodet har dei siste to år gjennomgått vilkåra til aktørane på dei store vintersportsdestinasjonane. Denne gjennomgangen avdekka at mange aktørar hadde dels urimelege betalings- og avbestillingsvilkår. Å leiga hytte og leilegheit på fjellet er populært, og Forbrukarombodet er skeptiske til at det ser ut til å vera ein trend blant store utleigarar å krevja forskotsbetaling samtidig som ein har dårlege avbestillingsfristar. Leige av hytte og leilegheit på fjellet er dyrt, og forbrukarane risikerer å tapa heile leigesummen dersom dei avbestiller etter at fristane er gått ut. Når betaling i mange tilfelle berre kan skje på forskot, medfører dette at balanseforholdet mellom utleigar og forbrukar er svært skeivt. Forbrukarombodet har i 2011 og 2012 forhandla med den største aktøren på marknaden, og denne aktøren har no endra sine vilkår slik at dei ikkje lenger er urimelege. I 2013 ynskjer Forbrukarombodet å setja fokus på andre aktørar på marknaden. Det er framleis fleire aktørar som kan ha urimelege betalings- og avbestillingsvilkår. 25 Føremål Sikra at utleigarar av fritidsbustadar har rimelege og balanserte kontraktar. Tiltak Dialog og forhandlingar med aktuelle aktørar 4.4 Marknadsføring av bustad Bakgrunn Det er svært viktig at opplysingar i annonser, prospekt og anna marknadsføring ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Korrekt og utfyllande informasjon er særleg viktig ved marknadsføring av nye bustadar, i og med at marknadsføringa då skjer før bustaden kan synfarast. Bransjenorma for marknadsføring av bustad vart sist revidert i 2008, og det er i 2013 nødvendig med ein ny gjennomgang og oppdatering av denne. Forbrukarombodet har det siste året opplevd ein stor auke i talet på klager, tips og telefonar som gjeld bruk av lokkepris. Mange forbrukarar som kontaktar ombodet har brukt tid og ressursar på å gå på visning og involvera seg i bodrundar på bustadar som viser seg å ligga utanfor deira prissegment, og dei opplever at meklar har sett prisantydninga lågt for å trekka fleire potensielle kjøparar på visning. Dette er noko mange forbrukarar opplever som villeiande. Forbrukarombodet har det siste året også sett fleire døme på annonsar der totalprisen eller storleiken på felleskostnadane er framstilt på ein villeiande måte. Forbrukarombodet ynskjer å ha fokus på lokkepris og andre problemstillingar knytt til marknadsføring av bustad i 2013. Vi ynskjer å jobba med dette gjennom dialog med bransjen, kontrollaksjonar og handsaming av enkeltsaker. Føremål Sjå til at marknadsføringa av bustad er i tråd med marknadsføringslova og krava i bransjenorma, slik at kjøp av bustad skjer på bakgrunn av korrekte opplysingar. Tiltak Oppdatera bransjenorma for marknadsføring av bustad i samarbeid med NEF, EFF og NBBL. Kontaktmøter med eigedomsmeklingsbransjen Gjennomføra jamlege kontrollaksjonar på FINN.no for blant anna å sjå etter tendensar til bruk av lokkepris Handsama enkeltsaker der forbrukaromsyn gjer seg gjeldande 4.5 Prisopplysingar og tilbod ved kjøp av ferdighus Bakgrunn Kjøp av ferdighus er aktuelt for mange forbrukarar, og det er etter kvart mange aktørar i denne bransjen. Ein gjennomgang Forbrukarombodet har gjort av ferdighusbransjen viser at svært få leverandørar har prislister tilgjengeleg på heimesidene sine. Gjennomgangen viste også at det er vanskeleg å få informasjon om kva som er inkludert i tilbodet frå leverandøren. 26 Den nye prisopplysingsforskrifta vert sett i kraft 1. januar 2013. Denne forskrifta stiller blant anna krav til at den næringsdrivande har prislister tilgjengeleg på heimesidene sine. Det er difor nødvendig at Forbrukarombodet følgjer opp ferdighusbransjen og ser til at krava i forskrifta blir følgt. Føremål Sikra at forbrukaren får gode prisopplysingar og tilstrekkeleg informasjon om innhaldet i tilbodet frå den næringsdrivande. Tiltak Gjennomføra kontrollar for å sjå til at ferdighusleverandørane har prislister tilgjengeleg Vurdera behovet for å utarbeida ein standardmal for opplysingar til forbrukar ved kjøp av ferdighus 27 5. Sårbare forbrukargrupper Kontaktpersoner: Sara Holte Jaklin, fagleiar, tlf. 468 24 072 Brit Røthe, tlf. 454 90 040 Hanne Winther Martinusen, tlf. 482 47 831 Helge Blyberg, tlf. 452 30 006 5.1 Generelt Enkelte forbrukargrupper er meir sårbare enn andre. Dette kan blant anna skuldast alder, erfaring eller digital kunnskap. Barn møter eit stadig større kommersielt press, og den nye digitale kvardagen skapar særlege utfordringar knytt til bruk og kjøp av digitale tenester. Unge vaksne er i ein fase i livet der dei går frå å vera umyndig til myndig, med dei rettar og plikter det fører med seg. Dei eldre forbrukarane er ofte både ressurssterke og godt rusta økonomisk. Dei har likevel i mange tilfelle manglande kunnskap og erfaring om den nye digitale kvardagen, og dei er i mange tilfelle fastlåst til ugunstige avtalar utan at dei har kjennskap til at dei kunne fått betre vilkår og prisar hjå ein annan leverandør. Det er med andre ord ulike utfordringar knytt til dei ulike målgruppene. Felles for desse målgruppene er at alle i visse situasjonar er sårbare. Forbrukarombodet ynskjer i 2013 å ha fokus på barn, unge vaksne og eldre som sårbare forbrukargrupper. 5.2 Unge vaksne 5.2.1 Generelt Forbrukarombodet har i 2011 og 2012 hatt fokus på unge vaksne mellom 18 og 25 år. Unge i denne aldersgruppa går frå å vera umyndige til å bli myndige, og dette fører med seg ei rekkje rettar og plikter. Når ein fyller 18 år kan ein stifta gjeld og inngå juridisk bindande avtalar. Når ein er i slutten av tenåra eller tidleg i 20-åra flyttar mange for seg sjølv for første gong, og må ta ansvar for eige forbruk. I denne perioden må den unge forbrukaren ta val i livet som for mange har store økonomiske konsekvensar. Dette kan til dømes vera val av utdanning, kjøp eller leige av bustad, utanlandsopphald og finans- og forsikringsspørsmål. Dei fleste unge vaksne har liten eller ingen erfaring med å inngå større kontraktar. Mange er difor ikkje bevisste på kva konsekvensar ei avtaleinngåing kan få, og kva rettar ein har som part i eit avtaleforhold. Dei unge vaksne er rettsleg sett ikkje lenger barn, samtidig som dei manglar erfaring som dei litt eldre forbrukarane har. Unge vaksne er ei ettertrakta målgruppe for dei næringsdrivande si marknadsføring. Dei har ofte eit høgt forbruk, og vert lett påverka av marknadsføring og kjøpepress. Den teknologiske utviklinga fører til store endringar i forbrukarkvardagen, og ein må tileigna seg ny kunnskap for å orientera seg på ulike marknader. Mykje av marknadsføringa som er retta mot dei unge vaksne skjer gjennom sosiale media som Facebook og blogg. Denne type marknadsføring vert 28 opplevd som meir direkte, og i enkelte tilfelle kjem det heller ikkje tydeleg fram at det er snakk om marknadsføring. Forbrukarombodet avdekka i 2011 at det var mykje marknadsføring som retta seg direkte mot unge vaksne, og at unge vaksne generelt var utsett for ei stor mengd marknadsføring. Omfanget av og innhaldet i marknadsføringa har vi mellom anna sett gjennom eit større kartleggingsarbeid som vart gjennomført saman med SIFO og Forbrukarrådet. Resultatet av Forbrukarombodet sitt arbeid går fram i rapporten "unge vaksne og betalingsproblemer". I 2012 har Forbrukarombodet jobba vidare med mange av dei same problemstillingane som i 2011. I tillegg har vi samarbeida med FNO om å utarbeida informasjonsmateriell som bankane skal bruka overfor bankkundar som blir 18 år. Arbeidet vi har gjort dei to siste år viser at det framleis er eit behov for å ha unge vaksne som eit fokusområde. Vi vil ta opp aktuelle problemstillingar med marknadsføring og avtalevilkår retta mot denne forbrukargruppa og setja i verk ulike tiltak overfor dei næringsdrivande. Dette kan vera forhandlingar med bransjar, pålegg om å endra urimelege avtalevilkår og å endra villeiande, utilstrekkeleg rettleiande eller aggressiv marknadsføring. 5.2.2 Privatskular Bakgrunn Utdanning er svært viktig for unge forbrukarar, og det finst ei stor mengd tilbod frå private kommersielle aktørar. Det er stadig fleire unge som tek høgre utdanning, og mange av desse vel å studera ved ein privat utdanningsinstitusjon. Kostnadane ved å velja privat utdanning er høge, og kontrakten ein inngår med privatskulen er ofte ein av dei første større avtalane ein ung forbrukar inngår. Dei fleste private utdanningsinstitusjonar er underlagt krav til fagleg innhald, men det er ingen krav til innhaldet i kontrakten skulen inngår med studentane. Dette er etter Forbrukarombodet si oppfatning ei svakheit ved dei private utdanningstilboda, og noko som potensielt kan setja mange studentar i ein svært uheldig situasjon. Forbrukarombodet har dei siste åra gjennomgått mange privatskular sine kontraktar. Vi får likevel stadig klagar frå unge vaksne som opplever at kontrakten dei har inngått med skulen ikkje er rimeleg. Mange kontraktar har framleis for dårlege vilkår når det gjeld studieavbrot, og då særleg avbrot som følgje av sosiale prestasjonshinder. Forbrukarombodet ynskjer i 2013 å halde fram med å gjennomgå kontraktane til NOKUT-godkjente utdanningstilbod. Mange unge vaksne vel å ta eit år eller eit semester i utlandet som ein del av den vidaregåande opplæringa eller som ei førebuing til høgre utdanning. Det er mange norske aktørar i denne bransjen, og på bakgrunn av medieoppslag og henvendelsar frå forbrukarar ser Forbrukarombodet grunn til å kartleggje denne bransjen nærare. Forbrukarombodet ynskjer difor å sjå nærare på kontraktane studentane inngår, og då særleg sjå på vilkår for oppseiing og studentane sine rettar ved manglar, i tillegg til vilkår om godkjenningsordningar. 29 Dei siste åra har Forbrukarombodet fokusert på kontraktane til privatskular. Vi ynskjer no også å ha fokus på sjølve marknadsføringa til private utdanningsinstitusjonar. Konkurransen om studentane er stor, og erfaringsmessig fører ein pressa konkurransesituasjon til at aktørane i ein bransje gjerne lovar meir i marknadsføringa enn dei klarar å halda. Privatskular er ein av dei få bransjane der Forbrukarombodet får klagar frå forbrukarar i målgruppa unge vaksne. At ungdommen sjølv er oppteken av problemstillinga og søker råd hos Forbrukarombodet er ein god grunn for at dette er ein bransje som bør prioriterast. Dei fleste ynskjer å klaga på den sivilrettslege delen av saka, men klagane har ofte utspring i ei urimeleg kontrakt som Forbrukarombodet har høve til å sjå nærare på. Vi opplever ofte at studentane ikkje har nokon å søka råd hjå dersom dei havnar i ein sivil tvist med skulen. Forbrukarombodet ser difor behovet for å oppretta ei sentral klagenemnd for tvistar i privatskulesaker. Føremål Sikra at vilkår i privatskulekontraktar er rimelege og balanserte, og sjå til at privatskular si marknadsføring ikkje villeiar forbrukarane. Tiltak Gjennomgå kontraktane til NOKUT-godkjente private utdanningstilbod Gjennomføra kontrollaksjonar med fokus på privatskular si marknadsføring Kartleggje vilkår og marknadsføring til studiar i utlandet/språkskular, og vurdera behovet for å gjennomgå kontraktane til dei ulike aktørane Jobba for å få til ei klagenemnd som kan handsama tvistar knytt til privatskular Ta opp enkeltsaker der forbrukaromsyn gjer seg gjeldande 5.2.3 Blogg Bakgrunn Forbrukarombodet har dei siste åra sett ein stor auke i talet på bloggarar som tener pengar på bloggen sin ved å marknadsføra ulike produkt og tenester. Vi ser framleis døme på at bloggarane ikkje merkar reklameinnlegga sine. Tendensen er også at annonsørane sponsar bloggarane med stadig dyrare produkt og tenester. Det er blant anna svært vanleg at store reiseoperatørar betalar feriar for bloggarar mot at bloggarane omtalar hotell, utflukter, restaurantar og liknande. Forbrukarombodet har ikkje eksakte tal på kor stor del av blogginnlegga til toppbloggarane som er reine reklameinnlegg, men det ser ut til at tendensen er at talet på reklameinnlegg aukar. Mange av dei største bloggarane har daglege reklameinnlegg. Forbrukarombodet har til no berre hatt fokus på dei såkalla "rosabloggarane". Også innanfor blant anna interiør- og mammabloggar er tendensen at det kjem meir reklame. Her er merkinga merkbart dårlegare enn blant "rosabloggarane". Dette skuldast nok i stor grad at fokuset på denne type bloggar ikkje har vore stor verken hjå Forbrukarombodet eller i media. 30 Meir om marknadsføring på blogg står under kapittel 6 om skjult marknadsføring. Føremål Sikra at blogglesarane får god og tydeleg informasjon om kva som er reklame for slik å kunna gjera meir bevisste val. Tiltak Gjennomføra jamlege kontrollaksjonar blant fleire type bloggar for å sjå til at bloggarane merkar reklameinnlegga sine Følgja opp overfor annonsørane deira ansvar for merking av reklameinnlegg på blogg Informera nye annonsørar og toppbloggarar om krava som gjeld til merking av reklameinnlegg Informasjonsarbeid i form av føredrag, nettmeldingar og innlegg på ulurt 5.2.4 Informasjonstiltak Bakgrunn Unge vaksne-prosjekta og dei andre unge vaksne-relaterte problemstillingane som Forbrukarombodet har jobba med dei to siste år har mellom anna vist at unge vaksne ikkje les avtalevilkår, at dei tar lett på avtaleinngåing på internett, og at dei i mange situasjonar ikkje kjenner til rettane sine. Mange av vala som dei unge vaksne må ta har store økonomiske konsekvensar for den enkelte. Det er difor viktig at dei får god informasjon om rettane sine, og gode tips og råd som gjer det enklare å takla overgangen frå barn til vaksen. Unge vaksne les mest truleg ikkje nettmeldingane på heimesidene våre, og det er også grunn til å tru at mange av sakene våre som blir fanga opp av media ikkje nødvendigvis appellerer til denne målgruppa. Det er difor nødvendig å gå ut med informasjon til dei unge vaksne på andre måtar og gjennom andre medium. Føremål Bidra til at unge vaksne blir betre rusta til å ta ansvar for og styring med sin personlege økonomi. Bidra til å leggja til rette for at unge vaksne kan ta trygge og velinformerte val som forbrukarar. Tiltak Utarbeida eit føredag som vi kan halda for elevar ved vidaregåande skular, der ein fokuserer på problemstillingar knytt til privatskular, russefeiring og skjult marknadsføring i sosiale medium Halda innlegg/føredrag på relevante arrangement der målgruppa er tilhøyrarar Bruka u-lurt aktivt for å nå ut til målgruppa. Setja i gang tiltak for å nå ut til fleire ved hjelp av u-lurt. Halda fram samarbeidet med FNO om digitale løysingar av informasjonskonseptet «På egne ben», i tillegg til å delta på konferanse om gjeld som vert arrangert av BLD i februar Delta på arbeidslivsdagar ved dei juridiske fakulteta både for å få studentar til å få augo opp for Forbrukarombodet som arbeidsplass, men også for å nå ut til unge vaksne med relevant informasjon 31 5.2.5 Finansielle tenester Bakgrunn Ein rapport SIFO offentleggjorde i 2011 viser at ungdomane sjølv meiner det er alt for lett å få kreditt i Noreg i dag, og at dei syns tilboda om kreditt blir for mange. Unge vaksne og finansielle tenester har vore høgt prioritert hjå Forbrukarombodet dei siste to år. Vi har fått utretta mykje innanfor denne bransjen, men det er framleis eit område vi bør prioritera å jobba med. Både når det gjeld mobilbetaling, festivalkort og kredittmarknadsføring på sosiale medium er det i stor grad unge vaksne som er i målgruppa til den næringsdrivande. Dette er område som Forbrukarombodet har hatt fokus på i 2012, og mykje av dette arbeidet vil bli vidareført i 2013. Det står meir om finansielle tenester og mobilbetaling under kapittel 1 om nye betalingsmetodar og kapittel 2 om finansielle tenester. Føremål Hindra villeiande og aggressiv marknadsføring av finansielle tenester til unge forbrukarar og bidra til klåre og balanserte kontraktar til målgruppa. Tiltak Halda fram med arbeidet med festivalkort og følgja med på utviklinga av denne type kort, jf. pkt. 1.2 nye betalingsmetodar Følgja opp arbeidet med mobilbetaling, jf. VP nye betalingsmetodar pkt. 1.1 Gjennomføra kontrollaksjonar på marknadsføring av kreditt i marknadsføringskanalar som er populære blant unge vaksne Oppretthalda dialogen med FNO, sjå også punktet om informasjonstiltak 5.3 Barn Bakgrunn Barn er ei populær forbrukargruppe som vert utsett for mykje marknadsføring og kommersielt press. Samtidig er barn ei sårbar og lettpåverkeleg målgruppe, med liten avtalekompetanse, som treng eit særleg vern når det gjeld marknadsføring og avtaleinngåing. Forbrukarombodet har i mange år hatt fokus på barn som målgruppe for marknadsføring, og vi har gjort mykje innanfor dette området. I 2009 vart det tatt inn særreglar om marknadsføring retta mot barn i marknadsføringslova. Denne reguleringa er dels eit resultat av Forbrukarombodet sitt aktive tilsyn med denne målgruppa i fleire år. Forbrukarombodet har i 2011 og 2012 jobba for å få eit forbod mot marknadsføring av usunn mat og drikke til barn. Ombodet har vore representert i arbeidsgruppa som har utarbeidd forslag til forskrift om forbod mot marknadsføring av usunn mat og drikke til barn og unge. Forbrukarombodet støttar eit forbod fordi vi meiner det vil vera eit viktig bidrag for å forhindra at barn og unge utviklar overvekt. Endeleg avgjerd i denne saka vil koma i 2013. 32 I 2012 har Forbrukarombodet også tatt til orde for at reklame i barnehagar bør vera forbode. Ombodet har stilt spørsmål ved om det skal vera lovleg med reklame i barnehagar når det er forbod mot dette i skulen. Framleis er det mange utfordringar knytt til barn som målgruppe for marknadsføring, og Forbrukarombodet ynskjer difor å ha fokus på denne målgruppa også i 2013. Vi har dei siste åra blant anna sett ein auke bruken av verkemiddel som tilgift og konkurransar i marknadsføringa av produkt som appellerer til barn og unge. Slike verkemiddel gjer marknadsføringa meir påtrengande og vanskelegare å gjennomskoda for målgruppa. Vi har i 2012 hatt den første saka for Marknadsrådet om direkte kjøpsoppmodingar til barn. Denne saka omhandla direkte kjøpsoppmodingar til barn i marknadsføring av eit arrangement på Facebook. Barn er aktive brukarar både av ulike sosiale medium og nettverksbaserte spel. Bruken av digitale medium er ein sentral del av barn og unge sin kvardag, og mobiltelefon har etter kvart blitt eit sentralt verktøy for dei aller fleste barn etter at dei har begynt på skulen. Forbrukarombodet er opptatt av at barn skal kunna nytta seg av dei moglegheitene som ligg i bruk av digitale medium, og det skal leggjast til rette for at dette kan skje på ein trygg og sikker måte. Sjå også pkt. 3.4 om digitale ytingar og e-handel. Når det gjeld problemstillingar knytt til barn og finansielle tenester går vi nærare inn på dette under pkt. 2.3 om finansavtalar for barn. Føremål Bidra til ein enklare og tryggare forbrukarmarknad for barn og unge ved å sikra at deira påverkelegheit, godtruheit, tillit og manglande erfaring ikkje vert utnytta i kommersiell samanheng, ved å sikra at dei ikkje vert utsett for urimeleg handelspraksis eller marknadsføring i strid med god marknadsføringsskikk, og ved å forhindra at dei vert overtalt til å inngå kontraktar dei ikkje kan, vil eller ser konsekvensen av å inngå. Tiltak Ta opp enkeltsaker der forbrukaromsyna tilseier inngrep 5.4 Eldre Bakgrunn Eldre kan, på same måte som barn og unge vaksne, i enkelte tilfelle vera sårbare forbrukarar. Forbrukarombodet ynskjer i 2013 å ha fokus også på eldre forbrukarar. Mange av dagens eldre har god og stabil økonomi, og er dermed ei attraktiv forbrukargruppe for dei næringsdrivande. Dei kan vera særleg interessante for dei som formidlar spareprodukt og andre finansielle tenester. Vi har sett døme på at langsiktige spareprodukt med dels dårleg avkasting er marknadsført og selt på aggressive måtar til eldre. Når mange eldre har god økonomi, er det og meir interessant å marknadsføra andre dyre varer og tenester til dei. Til dømes kjøper mange eldre dyre leilegheiter i bustadkompleks som skal byggjast eller akkurat er bygd. Stadig fleire kjøper også leilegheiter i utlandet. Det er og grunn til å 33 tru at det vil bli utvikla nye bu-former for eldre, som til dømes er kopla saman med helse- og hjelpetenester. Dei eldre er ofte lojale forbrukarar, og har gjerne brukt same bank og telefonoperatør i fleire år, kanskje utan å reflektera over prisar og vilkår. Det lønnar seg ikkje alltid lenger økonomisk å vera ein lojal kunde, slik det gjerne gjorde tidlegare. Forbrukarombodet er opptatt av forbrukarmobilitet, og av at forbrukaren finn eit tilbod som passar for sitt bruk. For at forbrukarane skal kunne velja riktig, skal det vera enkelt både å samanlikna prisar og tilbod, og å byta leverandør av ulike tenester. Vi veit lite om eldre sin kunnskap om korleis ein til dømes byter mobiloperatør og bank, og om det er skilnad på korleis forbrukarar i ulike aldrar nyttar seg av moglegheita til å byta. Det er grunn til å tru at eldre også ofte er meir tilgjengelege for marknadsføring enn andre forbrukargrupper, til dømes på telefon, heime eller på gata på dagtid. Dei er difor ofte meir utsett for marknadsføringsmetodar som stands- og dørsal og telefonsal enn andre forbrukargrupper. Når det gjeld klagar og telefonar som Forbrukarombodet mottar på telefonsal frå frivillige organisasjonar, så kjem mange av desse frå eldre forbrukarar. Den digitale utviklinga går raskt framover, og det kan vera vanskeleg for eldre å henga med på utviklinga. Den eldre generasjonen er ikkje oppvaksne med internett og smarttelefonar, noko som kan føra til enkelte utfordringar. Samfunnet blir stadig meir digitalisert, og det er viktig å sjå til at ein ikkje gløymer å ta omsyn til dei eldre i denne utviklinga. Føremål Sikra at eldre som forbrukargruppe ikkje blir utsett for villeiande og urimeleg marknadsføring, og bidra til at dei eldre forbrukarane si sårbarheit ikkje blir utnytta i kommersiell samanheng. Tiltak Ta opp enkeltsaker der forbrukaromsyna gjer seg gjeldande 34 6. Skjult reklame Kontaktpersoner: Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566 Sara Holthe Jaklin, tlf. 468 24 072 Brit Røthe, tlf. 454 90 040 Det er et gammalt prinsipp at reklame skal stå fram som reklame, og ikkje blandast saman med redaksjonelt stoff eller kamuflerast som noko anna enn det er. Bakgrunnen er til dømes at forbrukarane skal vere klar over når dei blir utsette for reklame, slik at dei kan vurdere bodskapen i utsegna ut frå at dei veit at det er ein kommersiell aktør som står bak. Marknadsføringslova inneheld i § 3 og i svartelista punkt 22 forbod mot skjult reklame. I tillegg er det særreglar for pressen i det presseetiske regelverket, Vær Varsom-plakaten og Tekstreklameplakaten. TV- og radioreklame er regulert i kringkastingslova. Med framveksten av nye medium, kjem og diskusjonen om korleis reklamen kan stå fram i desse media på ein måte som er klar nok. Mengda av reklame i sosiale medium som blogg og Facebook har auka det siste året, og mykje av reklamen kan ofte vera vanskeleg å gjennomskoda. I tillegg er brukarane av dei sosiale media i stor grad barn og unge, og denne aldersgruppa har vanskelegare for å oppfatta kva som er reklame. Ombodet har utarbeidd ei rettleiing for marknadsføring på blogg som mellom anna fokuserer på merking av reklame. Rettleiinga er distribuert til både bloggarar og næringsdrivande som nyttar blogg som marknadsføringskanal. Særleg om Facebook: Tidlegare var det berre mogleg for den næringsdrivande å marknadsføra seg gjennom bannerannonser, men i dag ser ein stadig oftare at reklamen kjem direkte i Newsfeeden til kvar enkelt Facebook-brukar. Dette gjer at det ofte kan vera vanskelegare å skilja ut reklamen frå vennane dine sine personlege oppdateringar. Eit konkret døme på dette er ein bank som arrangerte "skattejakt" for sine følgjarar. Det gjekk fram at det var den aktuelle banken som hadde publisert innlegga, men sjølve marknadsføringstiltaket var utforma på ein måte som ikkje nødvendigvis synleggjorde at det var snakk om reklame. Når innlegga om "skattejakta" i tillegg dukka opp i brukaren sin Newsfeed blei den endå vanskelegare å skilja ut som reklame. Det har også vore ein offentleg diskusjon om at meir tradisjonelle medium som livsstilsmagasin og nettaviser ikkje føljer dette prinsippet på ein god nok måte. Vi har dessutan sett døme på at media har vorte nytta til uforvarande å spreie omtale kring aktivitetar som viser seg å vera marknadsføring for næringsdrivande, til dømes Norsk Tipping sitt «reklamestunt» med lottomillionæren som skulle gi bort alt han eigde på Finn.no. Den digitale utviklinga har ført til at folk i aukande grad søker seg til internett for å få nyheiter og for å bli underhaldt. For aktørane i mediebransjen har dette opna for nye moglegheiter for å tena pengar, og nokon av dei nye annonseringsmetodane er ikkje alltid like enkelt å skilja frå det redaksjonelle innhaldet. 35 Ved at reklamen er blanda saman med redaksjonelt innhald får ofte forbrukaren eit meir "personleg" forhold til produkta/tenesta, og ein omtale i eit blad eller avis framstår som meir truverdig dersom det ikkje går fram at produktet som er omtalt har betalt for dette. For å beskytte forbrukarinteresser, og då særleg unge og ukritiske forbrukarar, er det viktig at Forbrukarombodet går i dialog med mediebransjen og andre sentrale aktørar om skjult reklame. Føremål Bidra til at forbrukaren får god nok informasjon om kva som er reklame og kva som er redaksjonelt innhald i papiraviser, nettaviser, magasin og andre tilsvarande medium. Tiltak Kartleggje omfanget av skjult reklame i ulike medium Følgja særleg med på utviklinga av reklame i sosiale medium Invitera mediebedrifter, bransjeorganisasjonar og andre aktuelle aktørar til dialog der ein tar opp problemstillingar knytt til temaet skjult reklame Dialog med Medietilsynet om problemstillingar knytt til produktplassering med bakgrunn i at det no er opna opp for produktplassering innanfor visse rammer og i enkelte programtypar som følgje av gjennomføringa av AMT-direktivet i norsk rett 36 7. Transport Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640 Sverre McSeveny-Åril, 917 68 366 Ida Småge Breidablikk, tlf. 452 12 278 Tord Kopreitan, tlf. 454 90 078 7.1 Generelt Bakgrunn: Reiseundersøkelsen fra SSB for 2. kvartal 2012 viser en betydelig oppgang i nordmenns reisevirksomhet sammenlignet med tallene fra året før. Konkurransen om de norske reisende er imidlertid stor. Flyselskap, pakkereiseleverandører og formidlere forsøker å kapre potensielle kunder gjennom omfattende markedsføringskampanjer, og det lanseres stadig nye rutetilbud og destinasjoner fra aktørene på dette markedet. Samtidig har situasjoner som blant annet usikkerheten rundt videre drift hos SAS, flykonkurser og omfattende stenginger av flyplasser i Europa, grunnet vulkanutbrudd og uvær, med tydelighet demonstrert hvor viktig passasjerrettigheter er i praksis. Forbrukerombudet har i mange år jobbet aktivt på dette området og har blant annet vært med på å fremforhandle rimelige avtalevilkår både med flyselskap, formidlere og pakkereiseleverandører, samt grepet inn mot ulovlige markedsføringskampanjer. Forbrukervernreglene som regulerer reisebransjen er i økende grad gjenstand for felles regulering i hele EU/EØS-området. Fly- og togpassasjerers rettigheter, samt forbrukernes rettigheter ved pakkereiser, er i stor grad regulert gjennom slikt regelverk. For tiden arbeider EU-kommisjonen med forslag til ny forordning om passasjerrettigheter som er forventet lansert rundt ved årsskiftet 2012/2013. Samtidig pågår arbeidet med nytt pakkereisedirektiv som er forventet lansert i begynnelsen av 2013. I tillegg til dette skal nytt regelverk som styrker buss-, og båtpassasjerers rettigheter implementeres i norsk rett. Forbrukerombudet vil gi innspill til EU-kommisjonen og departementene når nye regler skal utarbeides i EU og når reglene skal implementeres i Norge. 7.2 Pakkereisearrangørers og formidleres markedsføring og avtalevilkår Bakgrunn: Stadig flere forbrukere handler flybilletter og reiser på nettet, og det er mange tilbydere. Det er derfor viktig at forbrukeren får god informasjon om pris og vilkår forut for bestillingen. Det er også viktig at disse aktørenes avbestillingsvilkår er rimelige og balanserte. Forbrukerombudet har i 2012, i samarbeid med representanter fra reisebransjen, arbeidet med revidering av en bransjenorm for pakkereisearrangørers og reiseformidleres opplys37 ningsplikt ved salg av flybilletter og reiser via internett. Endringene vil blant annet innebære klarere retningslinjer for hvordan forbrukerne skal varsles ved ruteendringer. Det tas sikte på å sluttføre forhandlingene med VIRKE og bransjen i løpet av 2013. EU-kommisjonen har den siste tiden jobbet med en revidering av pakkereisedirektivet, som er grunnlaget for den norske lovgivningen på feltet. Forslaget til nytt pakkeriesdirektiv er forventet lansert i starten av 2013. Forbrukerombudet vil bidra med innspill til relevante myndigheter i forbindelse med forslaget, for å sikre at forbrukerhensynene blir tilstrekkelig ivaretatt i arbeidet. Formål: Bidra til at pakkereisearrangører og reisformidlere som tilbyr reiser via nett operer med gode og oversiktlige bestillingssystemer, slik at forbrukerne får all nødvendig informasjon forut for bestilling. Påse at pakkereisearrangørers og reiseformidleres avtalevilkår er rimelige og balanserte. Unngå villedende markedsføring av pakkereiser. Tiltak: Sluttføre arbeidet med revidering av bransjenormen med VIRKE. Følge opp bransjenormen for pakkereisearrangørers og reiseformidleres opplysningsplikt. Følge med og ta opp saker der forbrukerhensyn tilsier behandling. Bidra med innspill til relevante myndigheter i arbeidet med nytt pakkereisedirektiv. 7.3 Markedsføring av flybilletter Bakgrunn: Forbrukerombudet har merket seg at flyselskaper med jevne mellomrom reklamerer med billige flybilletter gjennom e-post, avisannonser og nettoppslag. Forbrukerne opplever at de ikke alltid finner flybilletter tilgjengelig til de markedsførte prisene. Ulike elementer som bagasjegebyr, gebyr for setereservasjon, bestillingsgebyr og flyplassavgifter kan komme i tillegg til de markedsførte prisene. Dette er med på å tilsløre hvilken pris som i realiteten må betales for reisen. I bestillingsprosessen kan det være vanskelig å se hvilke ytelser som er inkludert i prisene, slik som avbestillingsgebyr, reiseforsikring, setereservasjon o.l. Forbrukerombudet er opptatt av at det skal oppgis klare og fullstendige priser ved markedsføring av reiser slik at det ikke skal være tvil om hvilken pris man skal betale for den aktuelle reisen. Det er også viktig at andre påstander av sentral betydning for den reisende, f.eks. punktlighet, er riktige. Formål: Arbeide for at bransjen gir klare, fullstendige og riktige prisopplysninger slik at forbrukerne lett kan orientere seg i markedet og fatte riktige kjøpsbeslutninger. 38 Markedsføringen som benyttes overfor forbrukerne skal ikke være villedende og ikke skjule vesentlige opplysninger som er viktige for kjøpsbeslutningene. Begrensninger i tilbudene skal tydelig framkomme. Tiltak: Behandle enkeltsaker når forbrukerhensynet tilsier dette Mulige aksjoner for å vurdere realiteten i tilbudene. 7.4 Parkering Bakgrunn: Parkeringshåndheving på privat grunn er i liten grad lovregulert pr i dag. Forbrukerombudet har lenge tatt til orde for en bedre og mer enhetlig regulering på området, og har blant annet vært med på å fremforhandle standardvilkår og deltatt i arbeidet med å få etablert en nemnd for private selskaper. Likevel mottar Forbrukerombudet stadig henvendelser fra forbrukere på private parkeringsselskaper. Samferdselsdepartementet satt i 2009 ned en arbeidsgruppe med formål om å gi anbefalinger og utarbeide forslag til et nytt felles regelverk for vilkårsparkering. Forbrukerombudet har vært representert i arbeidsgruppen og har i arbeidet forsøkt å bidra til at det etableres klare og rimelige lovfestede forbrukerrettigheter på dette området. Forslaget til ny parkeringsforskrift er forventet sendt på høring i løpet av 2013. Forbrukerombudet vil bidra aktivt som høringsinstans denne prosessen. Formål: Bidra til at det etableres rimelige og klare lovfestede forbrukerrettigheter på parkeringsområdet. Tiltak: Bidra aktivt i høringsprosessen på nytt felles parkeringsregelverk. Bidra til å gi forbrukere informasjon om sine rettigheter etter det nye regelverket Informasjonsarbeid til forbrukere om nytt regelverk. Følge med på håndhevingen til private parkeringsselskaper og gripe inn mot urimelig praksis der hensynet til forbrukerne tilsier dette. 7.5 Flyselskapenes avtalevilkår Bakgrunn: Flypassasjerenes rettigheter reguleres hovedsakelig gjennom flyselskapenes standardvilkår for befordring. Forbrukerombudet anser det viktig å følge med på flyselskapenes avtalevilkår og praktiseringen av disse. EUs forordning om nektet ombordstigning, kansellering og forsinkelser en del av norsk rett og gir sammen med luftfartsloven viktige forbrukerrettigheter for flypassasjerer. Det er viktig at selskapenes vilkår og praksis er i tråd med disse reglene og at flyselskapene forholder seg til gjeldene regelverk. Forbrukerombudet deltok i 2012 på en arbeidsgruppe der en rekke europeiske forbrukermyndigheter diskuterte problemstillinger knyttet til 39 flyselskapenes avtalevilkår. Et av tiltakene som ble diskutert var å følge opp overfor bransjeforeninger der disse har standardiserte vilkår som ikke er i tråd med gjeldende regelverk på fellesskapsområdet. Formål: Bidra til at avtalevilkårene som presenteres for norske forbrukere skal være rimelige, klare og lett tilgjengelige. Tiltak: Følge med på utviklingen i markedet og gripe inn ovenfor vilkår som er urimelige der hensynet til forbrukerne tilsier dette. Delta aktivt i europeisk og nordisk samarbeid på dette området, herunder følge opp arbeidet den svenske Forbrukerombudsmannen har gjort med gjennomgangen av en rekke flyselskaps avtalevilkår. 7.6 Kollektivtransport Bakgrunn: Svært mange forbrukere benytter seg av kollektivtrafikk i sin hverdag. Passasjerrettigheter på dette området har tradisjonelt vært svake. De siste årene har man i EU imidlertid fått på plass regler som styrker passasjerenes rettigheter for flere ulike typer for kollektivtransport. Høsten 2010 fikk man på plass en forskrift som gjennomfører EUs forordning om jernbanepassasjerers rettigheter i Norge. I tillegg har man i EU vedtatt nye regler om båt- og busspassasjerers rettigheter. Formålet med forordningene er å sikre passasjerene viktige minimumsrettigheter ved blant annet innstilling av avganger og forsinkelser. Reglene skal gjennomføres på hele EU/EØS-området i løpet av 2013. Det vil etter Forbrukerombudets vurdering da være hensiktsmessig å utvide Transportklagenemnda for fly- og togpassasjerer til også å gjelde båt- og busspassasjerer. Forbrukerombudet vil bruke sin posisjon som høringsinstans til å komme med innspill når reglene skal gjennomføres i Norge. Transportselskapenes reisevilkår skal godkjennes av Samferdselsdepartementet og Forbrukerombudet vurderer i denne sammenheng stadig transportselskapers avtalevilkår opp mot standardvilkårene godkjent av Samferdselsdepartementet. Transportbedriftenes landsforening og representanter fra kollektivtransporten har også utarbeidet en nasjonal reisegaranti på dette området. Det er viktig å påse at alle transportselskap har vilkår som tilfredsstiller kravene i EU-forordningene og norsk lov. I tillegg har Forbrukerombudet de siste årene sett enkelte forbrukerutfordringer knyttet til transportselskaps omlegging til elektroniske billetter. Det er viktig at billettsystemer og nye rutiner i den forbindelse praktiseres på en måte som ivaretar passasjerenes rettigheter. Formål: Bidra til klare og balanserte kontrakter for kollektiv transport, slik at det blir trygt og enkelt for forbrukere å benytte disse tjenestene. Tiltak: Påse at transportselskapene retter seg etter EU-forordningene om passasjerrettigheter 40 Gi innspill til departementene ved utarbeiding av nytt eller endring av norsk regelverk, herunder ved implementering av forordninger om båt- og busspassasjerers rettigheter. Gi innspill til transportselskaps standardvilkår Sørge for at SDs standard reisevilkår endres ved implementering av busspassasjerforordningen, samt påse at transportselskapene følger opp denne. Følge med på utviklingen, og dersom det er nødvendig, gripe inn overfor selskap som benytter ulovlig handelspraksis eller introduserer eller praktiserer vilkår som er urimelige overfor forbrukerne. 41 8. Internasjonalt arbeid Kontaktpersoner: Gry Nergård, forbrukerombud, tlf. 990 05 080 Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566 Sverre McSeveny-Åril, fagleder, tlf. 917 68 366 Internasjonalt arbeid og samarbeid blir stadig viktigere for Forbrukerombudet. Dette skyldes flere forhold, blant annet at handel over landegrensene er økende, særlig innen EU, og at forbrukersvindel øker i omfang og blir mer sofistikert. Det er derfor viktig at Forbrukerombudet aktivt jobber for at internasjonalt samarbeid, både innen EU og for øvrig, blir mest mulig effektivt. Dette gjelder så vel behandling og samarbeid rundt enkeltsaker som mer generelt arbeid som sikrer gode verktøy som letter samarbeidet. Den nordiske dimensjonen er viktig for Forbrukerombudet. De nordiske forbrukerombudene samarbeider om enkeltsaker som er aktuelle i alle de nordiske landene, og søker også å utarbeide felles holdninger til mer generelle forbrukerspørsmål. Samarbeidet foregår på alle nivåer i organisasjonene. Forbrukerombudet ønsker også å bidra til et tettere samarbeid med øvrige nordiske forbrukerorganer innen forskning og forbrukerpolitikk. Gjennom EØS-avtalen implementeres EUs regelverk på forbrukerområdet i norsk rett. Den såkalte samarbeidsforordningen legger til rette for et forpliktende samarbeid mellom EU-land. FO deltar aktivt i dette arbeidet. Med den nye markedsføringslov som trådde i kraft 1. juni 2009 ble EUdirektivet om urimelig handelspraksis implementert i norsk rett. Dette gjør det ekstra viktig å følge praksis fra forvaltning og domstoler i de andre EUlandene, og eventuelt også fra EF-domstolen. Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet aktivt for å påvirke både på nasjonalt og europeisk nivå for å sikre at lovgivning fra EU ikke medfører at rettighetene til norske forbrukere svekkes. Dette arbeidet vil ombudet fortsette med i 2013. I tillegg til å arbeide på nordisk og europeisk nivå deltar også Forbrukerombudet i ICPEN (International Consumer Protection Enforcement Network), som er et uformelt nettverk av tilsynsorganer fra 36 land. Arbeidet består i blant annet informasjonsdeling, arbeid for å lette samarbeidet på tvers av landegrensene (gjennom blant annet en egen intranett-side) og samarbeid om konkrete saker. Forbrukerombudet vil fremdeles være aktive i nettverket, og vil i 2013 følge opp rapporten om mobilbetaling som ble utarbeidet av en arbeidsgruppe som ombudet ledet i 2012. OECD har de siste årene spilt en stadig viktigere rolle på forbrukerområdet, blant annet gjennom arbeid med netthandel, og Forbrukerombudet vil derfor delta aktivt i OECDs arbeid. Bekjempelse av spam er en viktig oppgave, og et godt og forpliktende internasjonalt samarbeid er en nøkkel til å lykkes. Forbrukerombudet deltar i det europeiske samarbeidet for bekjempelse av spam, samt London Action Plan, som er et internasjonalt samarbeidsforum der både offentlige organer, interesseorganisasjoner og enkeltbedrifter deltar. 42 Forbrukerombudets arbeid har vakt internasjonal interesse knyttet til særlig fire enkeltsaker/områder; ulovlig markedsføring og urimelige kontraktsvilkår på flymarkedet, markedsføring rettet mot barn og bruk av miljøargumenter i markedsføringen. Ombudets dialog med Facebook om spam-problematikk vakte interesse i utenlandske medier på tampen av 2012, og vil sannsynligvis i 2013 blir gjenstand for mer internasjonal oppmerksomhet. Ombudet har de siste årene hatt som prioritert oppgave å skolere hele organisasjonen i internasjonal tenkning og å bygge opp et godt samarbeid med tilsynsorganer i andre land. En hovedsatsing har vært å dra på et studiebesøk til et utvalgt land hvert år, noe som vil bli videreført også i 2013. 8.1 EU-EØS Bakgrunn: Gjennom EØS-avtalen får rettsutviklingen i EU får stadig større betydning for Norge. En stor del av regelverket Forbrukerombudet forvalter har sitt opphav i forordninger og direktiver fra EU. Den norske forbrukerpolitiske agendaen blir også i stor grad preget av pågående EU-prosesser. EUkommisjonen har i sin Europa 2020-strategi signalisert at man skal ha et økt fokus på forbrukere, slik at forbrukerne kan benytte seg av potensialet som ligger i det indre marked. Høsten 2011 la Kommisjonen fram sitt forslag til en forordning om en felleseuropeisk salgslov, som er et nytt kontraktsrettsinstrument til bruk ved grenseoverskridende handel blant annet mellom næringsrivende og forbrukere. Forslaget vil potensielt kunne få stor betydning for tilsynet Forbrukerombudet fører med urimelige avtalevilkår i forbrukerkontrakter, og dermed for norske forbrukeres rettigheter. Forbrukerombudet vil jobbe aktivt for å få gjennomslag for forbrukerinteresser i behandlingen av forlaget både i EU og overfor norske myndigheter. Kommisjonens forslag til direktiv om alternativ tvisteløsning og forordning om nettbasert (online) system for løsning av forbrukertvister vil også potensielt få stor betydning for norske forbruker. Forbrukerombudet har sendt høringsinnspill til Barne-, likestillings og inkluderingsdepartementet på forslagene og vil både følge disse prosessene videre. Forbrukerrettighetsdirektivet har implementeringsfrist i EU/EØS i desember 2013. Direktivet vil innebære endringer i sentral forbrukervernlovgivning og forslaget til implementering vil trolig komme på høring i løpet av 2013. Det har i tillegg kommet signaler fra Kommisjonen om at direktivet om urimelig handelspraksis, som er direktivet markedsføringsloven i stor grad er basert på, står overfor en gjennomgang og mulige endringer. Det pågår samtidig flere aktuelle prosesser i EU på transportområdet. Både forslag til revidert forordning om flypassasjerers rettigheter og nytt direktiv om pakkereiser er forventet lansert i begynnelsen av 2013. Forbrukerombudet vil bidra aktivt med innspill til både Kommisjonen og norske myndigheter for å sikre gode forbrukerrettigheter og et solid forbrukervern i disse prosessene. 43 Formål: Bidra til en bedre europeisk lovgivning for forbrukere, slik at forbrukerne nyter godt av et høyt beskyttelsesnivå mot urimelig markedsføring, har tilgang til adekvate tvisteløsningsmekanismer og tilstrekkelige kunnskaper om sine rettigheter og plikter som forbrukere til å ivareta sine interesser. Tiltak: Komme med innspill og arbeide aktivt for å påvirke utviklingen av forslaget om en forordning om en felleseuropeisk salgslov til det beste for norske forbrukere Komme med innspill og arbeide for bedre forbrukerrettigheter og økt forbrukervern i EUs arbeid med kollektive tvisteløsninger og alternative tvisteløsninger Bidra med formelle innspill til norske myndigheter og EU-kommisjonen om andre prosesser som har betydning for forbrukerne 8.2 Samarbeidsforordningen Bakgrunn: EU vedtok i 2004 den såkalte samarbeidsforordningen (CPC-forordningen) som pålegger samtlige EU og EØS land å samarbeide i saker hvor det drives lovstridig markedsføring over landegrensene. Samarbeidet som forordningen forutsetter trådte i kraft januar 2007. Som et resultat av dette, fikk Forbrukerombudet ansvar for å behandle klager på grenseoverskridende markedsføring innenfor EU/EØS som er i strid med direktivene som er implementert i markedsføringsloven eller annet regelverk som ombudet fører tilsyn med. Forbrukerombudet har i denne forbindelse jobbet med å bygge opp tilstrekkelig kompetanse, både teknisk og juridisk for å behandle saker etter forordningen på en god måte. Ombudet har også blitt oppnevnt som ”sentralt kontaktorgan” for Norge, og har i denne forbindelse fått ansvar for koordinering mot de øvrige norske myndighetsorganene som tar del i samarbeidet. Implementeringen av samarbeidsforordningen har medført at ombudets muligheter for å nå fram i saker hvor lovstridig markedsføring er rettet mot norske forbrukere fra næringsdrivende i utlandet har blitt større. Det er også iverksatt flere større samarbeidsprosjekter og felles aksjoner med utgangspunkt i forordningen. I løpet av 2013 er det blant annet planlagt en arbeidsgruppe om urimelige avtalevilkår i flykontrakter, en arbeidsgruppe om finansielle tjenester og en felles innsats for å kartlegge villedende markedsføring hos reisebyråer på nett. Forbrukerombudet skal i tillegg delta på et prosjekt om urimelige avtalevilkår i forbrukerkontrakter, og skal blant annet være vertskap for ett av tre arbeidsgruppemøter på prosjektet. Forbrukerombudet deltar også i en arbeidsgruppe som ser på hvordan CPC-nettverket på en best mulig måte kan prioritere sitt arbeid for å beskytte forbrukerinteressene i Europa. Formål: Forbrukerombudet skal, ved å benytte mulighetene for samarbeid som ligger i CPC-forordningen, bidra til å stanse lovstridig markedsføring eller urimelige avtalevilkår i tilfelle hvor utenlandske selskaper rammer norske forbrukere eller norske selskaper forbrukere i andre EU/EØS-land. I tillegg skal vi koordinere arbeidet nasjonalt og stå til disposisjon for de øvrige 44 nasjonale myndighetene som håndhever regelverk som omfattes av forordningens samarbeidsområde. Tiltak: Behandle og initiere saker som faller inn under CPC-forordningens virkeområde Delta i samarbeidsprosjekter med basis i samarbeidsforordningen. Delta på komitémøtene og europeiske seminarer som arrangeres i forbindelse med CPC-samarbeidet Være koordinator for øvrige tilsynsorgan som skal benytte CPCSdatabasen. Rask og effektiv håndtering av forespørsler og klagesaker fra utenlandske myndigheter vedrørende norske næringsdrivende 8.3 ICPEN Bakgrunn: ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network) er et internasjonalt og verdensomspennende nettverk for myndigheter som håndhever regler om ulovlig markedsføring og forbrukerbeskyttelse. Nettverket møtes som regel til to årlige konferanser. Forbrukerombudet er aktive medlemmer i ICPEN og deltar årlig, i tillegg til konferansene, i ulike samarbeidsinitiativer i regi av ICPEN, for eksempel Best Practice-kurs, Fraud Prevention Month og ICPENs Internet Sweepday. Arbeidet i ICPEN-nettverket er viktig for å knytte bånd til håndhevingsorganer i land hvor Forbrukerombudet ikke allerede har sterke forbindelser. I tillegg fungerer ICPEN som en nyttig kilde til informasjon og felles initiativ til problemløsning i forhold til grenseoverskridende markedsføring. Forbrukerombudet ledet i 2012 et prosjekt om forbrukerbeskyttelse ved mobilbetaling. Dette arbeidet vil bli videreført i 2013, hvor man blant annet vil diskutere hvordan man kan følge opp funnene i rapporten om mobilbetaling som ble utarbeidet i forbindelse med prosjektet. ICPEN bestemte også på sin høstkonferanse i 2012 at man ville arbeide for en mer koordinert tilnærming ved dialog med internasjonale selskaper. Det ble etablert en arbeidsgruppe som vinteren 2013 skal komme med forslag til hvordan et slikt koordinert samarbeid kan organiseres. Målet er at dette skal lede fram til at konkret dialog med utvalgte internasjonale selskaper kan føres på vegne av flere ICPEN-medlemmer samtidig. I tillegg satte man på høstkonferansen 2012 i gang en diskusjon og erfaringsutveksling rundt hvordan man kan måle effekten av arbeidet som gjøres i myndighetsorganer som fører tilsyn med regelverk for beskyttelse av kollektive forbrukerinteresser. Forbrukerombudet er ett av landene som har initiert denne dialogen, og ombudet vil følge opp dette utover i 2013. Formål: Bidra til økt internasjonalt samarbeid og kunnskapsdeling om markedsføring og forbrukerbeskyttelse, samt bedre rutiner for håndtering av grenseoverskridende saker. 45 Tiltak: Oppfølging av prosjekt om forbrukerbeskyttelse ved mobilbetaling Bidra med innspill til hvordan dialog med internasjonale selskaper kan koordineres gjennom ICPEN, og evt. delta i konkrete saker der dialog initieres Følge opp diskusjon om effektmåling av arbeidet som gjøres i myndigheter som beskytter forbrukernes kollektive interesser Delta i nettverkets Internet Sweep-day Delta i nettverkets Fraud Prevention Month (advare mot svindel) Delta på de årlige best practice training sessions og de halvårlige konferansene 8.4 OECD Bakgrunn: OECD har de siste årene fokusert sterkere på samarbeid om regelverk som skal beskytte forbrukere. Blant annet er det gjort studier av OECD-landenes markeder for mobile innholdstjenester og e-handel, og gitt anbefalinger på bakgrunn av studiene. OECD har også utviklet et "verktøysett" og gitt anbefalinger til medlemslandene om hvilke regler som bør gis for å bekjempe spam. Det har også vært rettet fokus mot bruk av miljøpåstander i markedsføringen. OECD har med dette gitt klare signaler om at man ønsker å prioritere forbrukerbeskyttelse som policyområde. På denne bakgrunn har FO engasjert seg i arbeidet som pågår ved å delta i prosessene som er satt i gang av OECD. Forbrukerombudet har i løpet av de siste tre årene deltatt på flere OECD konferanser, blant annet om e-handel, miljømarkedsføring og digitale ytelser. Ombudet vil fortsette å prioritere dette arbeidet i 2013. Formål: Bidra til at man gjennom anbefalingene fra OECD høyner forbrukerbeskyttelsen i medlemslandene. Tiltak: Deltakelse i OECDs arbeid med oppdatering av ”e-commerce guidelines” (retningslinjer for hvilket regelverk landene bør ha for ehandel) Komme med innspill til oppdatering av ”spam policy toolkit” og utvikling av retningslinjer for «digital products» Fortsatt deltakelse i OECDs arbeid med miljøpåstander i markedsføringen 8.5 Nordisk samarbeid Bakgrunn: Nordisk samarbeid er en viktig del av Forbrukerombudets arbeid. De nordiske landene har alle organisert tilsynet med markedsføring og standardkontrakter i forbrukerombudsmodellen, det er tradisjonelt mye lik lovgivning, og lik forståelse av hvor forbrukerbeskyttelsesnivået bør ligge. I 46 veldig mange bransjer er det et felles nordisk marked, og dermed blir samarbeidet mellom ombudene særlig viktig. Ombudene samarbeider derfor i konkrete saker, og diskuterer ellers felles problemstillinger. For Forbrukerombudet i Norge er det nordiske samarbeidet særlig viktig med tanke på at det er en kontaktflate inn mot EU. Men også i det nasjonale påvirkningsarbeidet er en samordnet nordisk tilsynssektor en viktig faktor. Formål: Bidra til effektiv forbrukerbeskyttelse på høyt nivå i Norden og til godt og effektivt samarbeid om kontroll med markedsføring og avtalevilkår. Tiltak: Aktivt samarbeid med nordiske forbrukermyndigheter, på alle nivåer i organisasjonen Samarbeid i konkrete saker Søke felles strategier i forhold til prosesser i EU 47 9. Prisopplysninger Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640 Jan Berg, tlf. 454 90 074 Tord Kopreitan, tlf. 454 90 078 Snorre Pedersen, tlf. 454 90 081 Hanne Winther Martinusen, tlf. 482 47 831 Simen Grønn Kleveland, tlf. 468 18 063 9.1 Generelt Bakgrunn: Forbrukerombudet har i mange år hatt fokus på prismarkedsføring. Erfaring tilsier at prisopplysninger kan være manglende, uriktige eller villedende, spesielt for varer og tjenester med en komplisert prisstruktur. Det er viktig at varer og tjenester merkes med riktig pris. Det er tilsvarende viktig at forbrukerne ikke villedes av uriktige prisløfter i markedsføringen. Forbrukerombudet har sett problemer blant annet med villedende salgsmarkedsføring og prisgarantier samt manglende angivelse av totalpris. Forbrukerombudet har i 2012 fulgt opp flere bransjer, foretatt kontroller og stanset villedende prismarkedsføring. Prisopplysninger er også omtalt under andre bransjer i VPen. Se bl.a. IKT og Straum. Målsetning: Forbrukerne skal motta god og sannferdig prisinformasjon om varer og tjenester, og prismarkedsføring som benyttes overfor forbrukere skal ikke være villedende. Tiltak: Informasjon til de næringsdrivende gjennom møter, foredrag, eventuelle orienteringsbrev mv. Kontrollaksjoner Informere forbrukerne om situasjonen i de ulike bransjer Behandling av enkeltsaker når forbrukerhensyn tilsier dette Innhente skriftlige bekreftelser fra næringsdrivende på at ulovlige forhold skal opphøre Bruk av sanksjoner etter markedsføringsloven, der det er nødvendig Samarbeid med bransjeorganisasjoner 9.2 Særlige problemområder 9.2.1 Prismerking Forbrukerne er avhengige av å kjenne prisen på varen/tjenesten for å kunne orientere seg i markedet og foreta bevisste valg. I sin enkleste form betyr krav til prismerking, prislapper eller hyllemerking i forretningene. I 48 andre sammenhenger, hvor det for eksempel tilbys kombinasjoner av varer og tjenester, kan det være behov for mer omfattende prislister, og eksempelpriser, som gjør det mulig for forbrukeren å sette seg inn i prisbildet. Ny prisopplysningsforskrift for varer og tjenester trer i kraft 1. januar 2013 Forskriften erstatter de 6 nåværende prisopplysningsforskriftene for varer, tjenester, gravferdstjenester, tannhelsetjenester, elektrisk kraft og serveringssteder. Forskriften er hovedsakelig ment å være en forenkling og modernisering av dagens 6 forskrifter, men den inneholder et viktig nytt krav: Den pålegger alle tjenesteytere en plikt til å ha oppdaterte prislister på hjemmesiden. Det vil være en stor fordel for forbrukerne at prisene for tjenester er tilgjengelige på nettet. For det første gir det enkeltforbrukeren muligheter til sammenligne prisene i markedet før man kontakter f.eks. en tannlege eller eiendomsmegler. For det andre vil det gjøre det lettere å etablere prisportaler og andre prissammenligningsfunksjoner som kan hjelpe forbrukerne til å finne frem til de mest prisgunstige tjenestetilbyderne. Det blir en viktig oppgave for Forbrukerombudet å orientere tjenesteyterne om kravene og kontrollere at de legger ut prisene på sine hjemmesider. Forbrukerombudet ønsker også å bidra til at prisene legges ut i en slik form at de er enkelt å sammenligne. Forbrukerombudet vil i første omgang konsentrere seg om bransjene eiendomsmegling, bilverksted, optikerkjeder og begravelsestjenester. For eiendomsmeglere, se også pkt 4.5 om Bustad. Tiltak: Forbrukerombudet vil informere forbrukere og næringsdrivende om den nye forskriften med bl.a. orienteringsbrev og informasjonsmøter. Gjennomføre kontrollaksjoner og behandle enkeltsaker for å påse at reglene blir fulgt. 9.2.2 Salgsmarkedsføring og prissammenligninger Villedende salgsmarkedsføring hvor førprisene mangler eller ikke er reelle, har vist seg å være et problem i flere bransjer. Markedsrådet har i sine avgjørelser stilt klare krav til denne typen markedsføring. Kontroll og oppfølging i tilfeller hvor det er tilstrekkelig sterke forbrukerhensyn og reaksjoner ved lovbrudd, er blant det som fortløpende vil vurderes i 2013. Forbrukerombudet har registrert at flere aktører innenfor ulike bransjer i utstrakt grad benytter prissammenligninger med veiledende pris, en høyere pris etter kampanje, samt benytter introduksjonstilbud. I løpet av 2012 har Forbrukerombudet tatt opp en rekke enkeltsaker, og orientert ulike bransjer om hvilke regler som gjelder ved denne typen markedsføring. Forbrukerombudet kommer i 2013 til å fortsette å ha fokus på denne typen markedsføring. Orienteringsbrev, kontroller, oppfølging i tilfeller hvor det er 49 tilstrekkelig sterke forbrukerhensyn og reaksjoner ved lovbrudd, er tiltak som vil bli brukt. 9.2.3 Prisgaranti, prisløfter og billigstpåstander Forbrukerombudet gjennomførte våren 2012 en omfattende undersøkelse av bruken av prisgarantier og -løfter i markedsføring. Undersøkelsen viste at prisgarantier og -løfter brukes i utstrakt grad. Forbrukerombudet har behandlet en rekke enkeltsaker i etterkant av undersøkelsen. Prisgarantier og billigstpåstander har stor påvirkningskraft på forbrukerne. Det er fare for at forbrukerne ikke undersøker og sammenlikner prisene i markedet i tillit til at påstandene i markedsføringen er riktig. Forbrukerombudet og Markedsrådet stiller strenge krav ved markedsføring av prisgaranti og billigstpåstander. Markedsrådet har også stilt klare krav til markedsføring av prisløfter i Bauhus-saken. Forbrukerombudet vil gjennom kontroller av markedsføringen i utvalgte bransjer og behandling av enkeltsaker i 2013 fortsette å følge nøye med på markedsføring av prisgarantier, prisløfter og billigstpåstander for å forhindre at forbrukerne blir villedet ved slik markedsføring. 9.3 Nærmere om spesielle bransjer 9.3.1 Sport Bakgrunn: Forbrukerombudet har de siste årene fulgt markedsføringen i bransjen nøye. Forbrukerombudet fattet i 2012 et forbudsvedtak mot Gresvig Detaljhandel AS som følge av manglende angivelse av førpris ved salgsmarkedsføring. Videre har ombudet i 2012 blant annet gjennomført en aksjon mot bruk av veiledende priser som sammenligningspriser. Dette resulterte i at en rekke aktører i bransjen avga skriftlige bekreftelser på at den ulovlige praksisen skulle opphøre. Det er også ført kontroll med markedsføring i forhold til tidligere inngåtte skriftlige bekreftelser. Det er stor konkurranse i bransjen og Forbrukerombudet mottar svært mange konkurrentklager. Forbrukerombudet antar at konkurransen i bransjen fortsatt vil være stor i 2013. Tiltak: Kontrollaksjoner, oppfølgning av skriftlige bekreftelser, vurdere behov for nye skriftlige bekreftelser og eventuelle sanksjoner i etterkant av kontrollaksjoner. 9.3.2 Møbler Bakgrunn: Forbrukerombudet har hatt et særlig fokus på prismarkedsføring i bl. a. møbelbransjen. Det er avholdt bransjemøter, sendt ut orienteringsbrev, fattet vedtak og gjennomført kontrollaksjoner. Flere aktører har signert skriftlige bekreftelser/avtaler på at ulovlig markedsføring skal opphøre. 50 Forbrukerombudet fattet i januar 2012 et forbudsvedtak mot Bohus som følge av manglende angivelse av salg ved salgmarkedsføring og for ikke å ha skilt tydelig mellom salgsvarer og varer som ikke var nedsatt. Videre gjennomførte ombudet i 2012 kontrollaksjoner i forbindelse med januar- og augustsalget i møbelbransjen. Funnene etter disse aksjonene tyder på at det fortsatt er en del villedende markedsføring i bransjen. Derfor vil tilsvarende aksjoner også bli gjennomført i 2013. Forbrukerombudet vil følge opp bransjens prismarkedsføring også i 2013. Tiltak: Kontrollaksjoner, bransjemøte, behandling av enkeltsaker, oppfølgning av skriftlige bekreftelser, vurdere behov for nye skriftlige bekreftelser og eventuelle sanksjoner i etterkant av kontrollaksjoner. 9.3.4 Gullkjøpere Bakgrunn: Forbrukerombudet har i 2012 registrert økende markedsføring fra aktører som tilbyr seg å kjøpe gull fra forbrukere. Vi har også mottatt henvendelser fra forbrukere som reagerer på villedende prisopplysninger og avtalevilkår. De umiddelbare problemene Forbrukerombudet har registrert i markedsføringen er hovedsakelig uklare avtalevilkår, uklar og manglende prismerking av tjenesten, og utstrakt bruk av prisgaranti og prisløfte, eller andre påstander om å være best på pris. Forbrukerombudet kartla i begynnelsen av 2012 store deler av markedet og sendte i juni samme år ut et orienteringsbrev til aktørene i bransjen. I orienteringsbrevet ble det redegjort for kravene til prismarkedsføring, herunder bruk av prisgaranti og prisløfte. Det ble også varslet at Forbrukerombudet vil følge nøye med på markedsføringen i bransjen, blant annet gjennom planlagte kontrollaksjoner. Tiltak: Gjennomføre kontrollaksjoner for å kontrollere at kravene i orienteringsbrevet følges. Vurdere behov for skriftlige bekreftelser og eventuelle sanksjoner i etterkant av kontrollaksjoner. 51 10. Straum Kontaktpersonar: Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566 Brit Røthe, tlf. 454 90 040 Jan Berg, tlf. 454 90 074 (prisopplysingar) Bakgrunn Straum er eit nødvendigheitsgode for dei aller fleste norske forbrukarar. For mange utgjer dette også ein stor del av hushaldsbudsjettet. Straummarknaden inneheld mange aktørar og mange ulike og dels kompliserte produkttypar. Det er difor viktig at forbrukarar får korrekt informasjon i marknadsføringa, samt at ein på ein enkel måte kan finne informasjon og samanlikne dei ulike tilboda frå leverandørane. Ei undersøking frå Econ Pöyry viser at ein berre finn om lag halvparten av tilboda frå straumleverandørane på Konkurransetilsynet si prisoversikt. Dette fører til at det er vanskeleg for forbrukaren å samanlikna og skaffa seg oversikt over prisar og vilkår hjå dei ulike leverandørane. Det er no sett i gang eit arbeid med å sjå på moglege måtar å betra kraftprisoversikten på. Forbrukarombodet meiner at det er viktig å ha ein kraftprisoversikt som dekker hele marknaden, og vil søke å bidra til dette. Forbrukarombodet kjenner til at enkelte leverandørar knyter vilkår som bindingstid og oppseiingsgebyr til avtaletypar der det ikkje nødvendigvis er rimeleg. Ombodet vil be leverandørar som har urimelege vilkår om bindingstid om å endre vilkåra sine. For dei fleste forbrukarar er prisen på straumen av avgjerande vekt når dei skal velja leverandør. Det er difor viktig at Forbrukarombodet held fram med å handsame enkeltsaker om villeiande prismarknadsføring der forbrukaromsyn tilseier det. Mellom regulatorane i dei nordiske landa føregår det eit arbeid for å få til ein felles nordisk straummarknad. I samband med dette kan det dukka opp problemstillingar knytt til blant anna kontraktsinngåing, angrerett og andre forbrukarforhold som Forbrukarombodet må vera orientert om og gi tilbakemelding på. I løpet av 2013 skal også EUs tredje energimarknadspakke implementerast i norsk rett. Det kan på bakgrunn av dette bli behov for å gjera endringar og oppdateringar i standard kraftlevering- og nettleieavtale. Føremål Forbrukarombodet skal sikra at marknadsføringa av elektrisk kraft ikkje er villeiande, og at leverandørane nyttar rimelege og balanserte standardvilkår. Tiltak Vera i dialog med Konkurransetilsynet, Forbrukarrådet, BLD, NVE og bransjen om kraftprisoversikten, og delta i arbeidet med ei ny kraftprisoversikt dersom dette arbeidet blir sett i gang i 2013 Delta i NordREG-samarbeidet om ein felles nordisk straummarknad i den grad det er behov 52 Vurdere behov for endring av standardvilkår for nettleie og kraftlevering som følgje av Noregs implementering av EUs tredje energimarknadspakke. Handsame enkeltsaker der det er spørsmål om urimeleg bindingstid i kraftkontraktar eller villeiande prismarknadsføring Ha kontaktmøter med NVE, Energi Norge og andre bransjeaktørar Vera oppdatert på arbeidet som skjer innanfor EU og som kan ha betydning for FO sitt arbeid på straummarknaden 53 11. Fjernsalg Kontaktpersoner: Sverre McSeveny-Åril, fagleder, tlf. 917 68 366 Nina Elise Dietzel, tlf. 454 900 31 11.1 Generelt Fjernsalg er avtaler om kjøp og salg via fjernkommunikasjonsmetoder. Slike avtaler kjennetegnes ved at kjøper og selger ikke er til stede samtidig, og at ulike fjernkommunikasjonsmidler som for eksempel telefon eller internett blir benyttet for å slutte avtalen. Eksempler på fjernsalg er telefonsalg, postordre og netthandel. I 2009 overtok Forbrukerombudet tilsynet med forbrukernes rett til å reservere seg mot telefonsalg og adressert reklame i Reservasjonsregisteret. Siden da har klager på telefonsalg toppet klagestatistikken hos ombudet. Mange forbrukere opplever denne salgsformen som påtrengende og uønsket. I slutten av november hadde vi mottatt i overkant av 800 klager på telefonsalg så langt i 2012. I 2012 mottok ombudet et stort antall henvendelser fra forbrukere som fikk tilsendt varer de mente de aldri hadde bestilt, eller faktura for varer de aldri hadde bestilt, såkalt negativt salg. I tillegg til å være en økonomisk belastning for den enkelte forbruker, er det for forbrukerne også svært påtrengende og tidkrevende å motta både betalingskrav og inkassovarsler for varer som det aldri har blitt inngått avtale om kjøp av. Forbrukerombudets rådgivning til den enkelte forbruker dreier seg nesten alltid om den sivilrettslige siden av saken, noe som i utgangspunktet ligger utenfor Forbrukerombudets tilsynsområde. Forbrukerombudet vil derfor i 2013 også arbeide for å forebygge at forbrukere utsettes for negativt salg. Forbudet mot uønsket reklame og gratis aviser der forbrukeren har reservert seg mot dette er også en del av fjernsalgsområdet. Forbrukerombudet mottar mange klager på at forbrukernes "nei takk"-oblater ikke blir respektert, i 2012 mottok vi over 400 klager på slike forhold. Forbrukerombudet vil i 2013 informere forbrukere og næringsdrivende om regelverket som gjelder på dette området, slik at forbrukerne i minst mulig grad mottar uadressert reklame eller gratis aviser man ikke ønsker. I tillegg er svartebørssalg av billetter et område der Forbrukerombudet har sett en rekke forbrukerproblemer og der det kan være behov for å beskytte forbrukerne mot ulovlig svartebørssalg og lovstridig markedsføring og avtalevilkår. Markedsføringen og salg av slike billetter i næringsvirksomhet skjer ofte gjennom fjernsalg, og inngår derfor som en del av fjernsalgsområdet. 54 11.2 Telefonsalg Bakgrunn: Forbrukernes rett til å reservere seg mot telefonsalg ble flyttet fra personopplysningsloven til markedsføringsloven i 2009. Tilsynet med Reservasjonsregisteret ble i den forbindelse flyttet fra Datatilsynet til Forbrukerombudet. I prosessen ble det foretatt enkelte endringer som var ment å bedre kvaliteten på registeret. Forbrukerne fikk blant annet anledning til å registrere sine telefonnumre i registeret, og næringsdrivende ble pålagt å øke kontrollene av sine ringelister mot Reservasjonsregisteret fra fire til tolv ganger i året. Til tross for endringene som ble foretatt i 2009 er telefonsalg fremdeles den salgsformen Forbrukerombudet mottar flest klager på, og er derfor et viktig område for ombudet. Telefonmarkedsføring oppleves av mange som særlig påtrengende og som en forstyrrelse av privatlivets fred. Over to millioner forbrukere har nå reservert seg mot telefonsalg i Reservasjonsregisteret. Antall registrerte nummer er imidlertid langt færre. Dette tyder på at mange forbrukere ikke er klar over muligheten til å registrere numre. I 2012 har ombudet arbeidet for å gjøre dette kjent blant forbrukerne, noe som har ført til en klar økning av registrerte telefonnumre sammenlignet med tidligere år. Markedsføringsloven § 13 andre og tredje ledd åpner for at næringsdrivende og organisasjoner kan ringe reserverte forbrukere de har et eksisterende kundeforhold til, eller hvis forbrukeren uttrykkelig har anmodet om å bli kontaktet per telefon. Mange callsentre og andre som benytter telefonsalg som salgsform er flinke til å følge markedsføringslovens bestemmelser om telefonsalg. Det er likevel et ustrakt problem at bransjen utøver en stadig mer liberal tolkning av de nevnte unntakene. Det er særlig bransjens tolkning av unntaket om uttrykkelig anmodning som genererer mange klager til ombudet. En slik "anmodning" blir ofte hentet inn fra konkurranser og annen markedsføring på internett, såkalte "leads". Samtidig ser Forbrukerombudet at flere næringsdrivende kontakter forbrukere de har et eksisterende kundeforhold til, for å markedsføre varer og tjenester fra andre næringsdrivende. Forbrukerombudet anser denne praksisen som problematisk. I 2012 kom Markedsrådet med en uttalelse som i stor grad avklarte det som lenge hadde vært en uklar rettstilstand, nemlig hva som utgjør et "eksisterende kundeforhold" i frivillig sektor. Her ble det slått fast at bransjen hadde tolket unntaket for vidt, og at det er forbrukernes forventing som er avgjørende for om det foreligger et eksisterende kundeforhold. Ombudet vil i 2013 følge opp at aktørene i bransjen innretter seg på dette punkt. Klagene Forbrukerombudet mottar viser at det er et behov for å legge en streng tolkning til grunn for å avverge en uthuling av forbudet mot å ringe reserverte forbrukere. I tillegg er det et problem at oppdateringer mot Reservasjonsregisteret ikke er gode nok, og at interne rutiner for reservasjon ikke følges godt nok opp hos den enkelte næringsdrivende. 55 Fordi ombudet ikke har ressurser til å realitetsbehandle hver enkelt klage på telefonsalg og fordi vi heller ikke ser behov for det, er det mest hensiktsmessig å fortsette arbeidet med telefonsalg på samme måte som i 2012 ved å følge opp de enkelte problemstillinger fremfor å behandle hver enkelt klage vi mottar. Forbrukerombudet vil i 2013 fortsette arbeidet med å finne nærmere avklaring på de spørsmålene som bransjen og Forbrukerombudet per i dag synes å være uenige om, enten gjennom forhandlinger eller ved å bringe spørsmålene inn for Markedsrådet. Formål: Bidra til at forbrukernes reservasjon mot telefonsalg respekteres av næringsdrivende og organisasjoner, herunder forebygge at bransjens liberale tolkning av lovens unntak uthuler forbudet mot å ringe reserverte forbrukere. Bidra til at reservasjonsordningen, herunder muligheten til å legge inn sine telefonnummer i Reservasjonsregisteret, blir bedre kjent blant forbrukere. Tiltak: Avklare rekkevidden av unntaket om "uttrykkelig anmodning" i lovens § 13 ved å ta opp enkeltsaker der forbrukerhensyn tilsier det, og følge opp problemstillingen i et bredere perspektiv. Sørge for at frivillige organisasjoner innretter sin praksis for hva som er å anse som et eksisterende kundeforhold i tråd med uttalelsene fra Markedsrådet. Ta opp enkeltsaker, der forbrukerhensynene og problemstillingene som klagene reiser tilsier dette.. Informere om Reservasjonsregisteret og muligheten til også å legge inn sine telefonnummer i registeret. 11.3 Negativt salg og svindel Bakgrunn: Det er forbudt etter mfl. § 11 å kreve betaling for varer eller tjenester eller å levere varer eller tjenester til forbrukere med krav om betaling uten etter avtale, såkalt negativt salg. De to siste årene har Forbrukerombudet opplevd en sterk økning i klager fra forbrukere som har blitt utsatt for negativt salg. Det er særlig en økning av negativt salg der forbrukere har takket ja til en "gratisprøve" annonsert på nettaviser, sosiale medier eller nettsider, som senere har vist seg å være et abonnement. Vi ser også en økning i konkurranser og spørreundersøkelser på nettet som i realiteten er utformet for å lokke forbrukere inn i abonnement på ulike varer. Ofte har ikke forbrukerne selv oppfattet at de ved å bestille en "gratisprøve" eller delta i undersøkelsen eller konkurransen har blitt tilmeldt et abonnement, da markedsføringen ofte er villedende og inneholder uklare vilkår. For forbrukerne oppleves dette ofte som svindel. Forbrukere som har blitt utsatt for negativt salg har erfaringsmessig lite kunnskap om sine rettigheter i slike situasjoner, og hvordan de skal 56 forholde seg når de er utsatt for det. Rådgivning om negativt salg til den enkelte forbruker dreier seg derfor ofte om den sivilrettslige siden av saken, noe som i utgangspunktet ligger utenfor Forbrukerombudets tilsynsområde. Forbrukerombudet vil derfor i 2013 også i hovedsak arbeide for å forebygge at forbrukere utsettes for negativt salg. Gjennom vår saksbehandling har vi sett at mange næringsdrivende opererer på tvers av de nordiske landene. Dette byr på spesielle utfordringer når det gjelder saksbehandling og effektiv håndhevelse og forutsetter en dialog med forbrukermyndighetene i de øvrige nordiske landene. EUs nye forbrukerdirektiv er vedtatt innlemmet i norsk rett. Direktivet inneholder regler om krav til opplysninger ved handel på internett. I løpet av 2013 er det forventet en høring i forbindelse med implementeringen. Forbrukerombudet vil gi en høringsuttalelse for å sikre forbrukerrettighetene i best mulig grad. Formål: Hindre at forbrukere blir utsatt for negativt salg, og øke kunnskapen om hvordan de forholder seg dersom de blir utsatt for negativt salg. Tiltak: Gi innspill i høringsrunden i forbindelse med implementeringen av Forbrukerdirektivet. Ha fokus på nordisk samarbeid i saker som gjelder negativt salg til forbrukere på tvers av landene. Koordinere samarbeid med Forbrukerrådet og Forbruker Europa i saker der dette vil være hensiktsmessig. Opprettholde dialogen med andre tilsyn og interesseorganisasjoner. Informasjonsvirksomhet overfor forbrukere som har blitt utsatt for negativt salg. 11.4 Uadressert reklame og gratis aviser Bakgrunn: Forbrukerne er i mfl. § 17 gitt en rettighet til å reservere seg mot uadressert reklame og gratis aviser. Forbrukerombudet har i 2012 mottatt en rekke klager fra forbrukere som reagerer på at deres reservasjon mot uadressert reklame og/eller gratis aviser ikke respekteres. På bakgrunn av klager har Forbrukerombudet behandlet enkeltsaker og drevet informasjonsvirksomhet rettet mot næringsdrivende og forbrukere. Erfaringen ombudet har fått fra saksbehandlingen på dette området tidligere år viser at det er for lite kunnskap om regelverket, både blant næringsdrivende og blant forbrukere. Særlig har vi sett at skillet mellom gratis avis og uadressert reklame ikke er godt nok kjent. Forbrukerombudet vil i 2013 fortsette å jobbe for at regelverket for uadressert reklame og gratis aviser blir bedre kjent blant både forbrukere og næringsdrivende, slik at forbrukerne i minst mulig grad mottar uønsket uadressert reklame eller gratis aviser 57 Formål: Bidra til at forbrukere ikke mottar uønsket uadressert reklame eller gratis aviser. Tiltak: Informere forbrukere om adgangen til å reservere seg mot uadressert reklame og gratis aviser, og kravene til en gyldig reservasjon. Ta opp enkeltsaker og informere næringsdrivende om regelverket på området der hensynet til forbrukere tilsier dette. Veilede og informere næringsdrivende og forbrukere ved spørsmål om angrerett. 11.5 Svartebørs Bakgrunn: Lov om forbud mot prispåslag ved videresalg av billetter til kultur- og idrettsarrangementer (svartebørsloven) forbyr salg av billetter til priser over billettens pålydende pris til arrangementer i Norge. Forbrukerombudet har de siste årene tatt opp saker med flere aktører som har markedsført og solgt billetter i strid med forbudet. Både forbrukere og media viser erfaringsmessig stor interesse for denne typen saker. Forbrukerombudet har i tillegg sett problemer med norske aktører som selger billetter til arrangementer i utlandet, hovedsakelig til forbrukere utenfor Norge. I disse sakene kan det være problemer med manglende levering av billetter, urimelige avtalevilkår og manglende informasjon om produktenes egenskaper. Samtidig ser Forbrukerombudet at de samme problemstillingene også gjelder utenlandske aktører som retter salg av billetter til norske forbrukere. I 2013 vil Forbrukerombudet, der hensynet til forbrukerne og sakenes alvorlighet tilsier det, følge opp saker overfor norske aktører som markedsfører og selger billetter til arrangementer i Norge i strid med svartebørsloven. I tillegg vil Forbrukerombudet også følge opp saker hvor norske aktører selger billetter til arrangementer i utlandet til utenlandske forbrukere, samt saker hvor utenlandske aktører retter salg av billetter til norske forbrukere. Formål: Håndheve den norske “svartebørsloven” for å beskytte forbrukere i Norge mot ulovlig svartebørssalg. Bidra til å beskytte forbrukere i utlandet ved å gripe inn mot lovstridig markedsføring og avtalevilkår hos norske firmaer som selger billetter til utenlandske forbrukere, samt gripe inn mot lovstridig markedsføring og avtalevilkår hos utenlandske aktører som retter salg av billetter til norske forbrukere. Tiltak: Håndheve svartebørsloven i saker der forbrukerhensyn tilsier det Behandle saker der utenlandske tilsynsmyndigheter klager på norske billettselskapers salg til forbrukere i utlandet Samarbeide med utenlandske tilsynsmyndigheter for å gripe inn mot utenlandske aktører som retter salg av billetter til norske forbrukere.. Informere forbrukere om potensielle problemer og deres rettigheter ved kjøp av billetter i annenhåndsmarkedet 58 12. Helse Kontaktpersoner: Sara Holthe Jaklin, fagleder, tlf. 468 24 072 Hanne Winther Martinusen, tlf. 482 47 831 Bakgrunn Tilsynet med markedsføring av alternativ behandling fra utøvere som ikke er helsepersonell, er lagt til Forbrukerombudet. Regelverket på dette området er strengt, og det er blant annet ikke lov å benytte effektpåstander i markedsføring av behandlingen fordi det ikke er dokumentert at alternativ behandling har effekt. Forbrukerombudet har også et generelt rammeverk i markedsføringsloven som gjør at vi kan ta opp udokumenterte og dermed villedende helsepåstander. Forbrukere som søker hjelp for ulike helseproblemer, enten det er for vektproblemer eller alternativ behandling av sykdommer, er en potensielt sårbar forbrukergruppe, som trenger særlig beskyttelse. Forbrukerombudet er en av flere tilsynsmyndigheter med ansvar for ulike tema på helseområdet. Blant annet fører også Mattilsynet, Statens legemiddelverk, Strålevernet, Helsetilsynet og Helsedirektoratet tilsyn på helseområdet, med tilstøtende og til dels overlappende kompetanse. Klagene vi mottar om markedsføring av helse har derfor også gjerne problemstillinger hvor vi har overlappende kompetanse med, eller som grenser til, de øvrige tilsynenes ansvarsområder. Forbrukerombudet vil også i 2013 fokusere på god kommunikasjon og hensiktsmessig arbeidsfordeling med de øvrige tilsynene for å sikre at forbrukerhensynet på området blir ivaretatt på tilstrekkelig god måte. 12.1 Alternativ behandling Tilbudet av alternativ behandling er stort, med over 200 ulike behandlingsformer. Utøverne av alternativ behandling er en sammensatt gruppe, med stor variasjon i grad av seriøsitet, kunnskap om regelverket og vilje til å følge dette. Dette gjør det utfordrende å føre tilsyn med tilbudet av alternativ behandling. Andelen av den voksne befolkningen som har benyttet alternativ behandling, har økt med godt over 50 prosent i løpet av en tiårsperiode. I 2008 hadde 16 prosent av nordmenn vært hos utvalgte alternative behandlere i følge Statistisk Sentralbyrå, og alternativ behandling er stadig fremme i samfunnsdebatten. Enkelte av brukerne av alternative behandlingsformer er forbrukere i en potensielt sårbar posisjon: Kronisk syke, personer uten klare diagnoser, personer som venter i helsekø osv. Alternativ behandling kan også ha store økonomiske konsekvenser for forbrukerne fordi behandlingen ofte er kostbar. Det stilles per i dag ingen formelle krav til utdannelsen av utøvere av alternativ behandling, og det er heller ingen offentlig instans som fører tilsyn med selve utøvelsen av behandlingen. Dersom man får alternativ behandling av andre enn helsepersonell er man i praksis også helt uten pasientrettigheter. Det er trolig mange forbrukere som ikke er klar over dette. Forbrukerombudet har gjort Helse- og omsorgsdepartementet oppmerksom på at regelverket om alternativ behandling ikke 59 ivaretar forbrukernes interesser på en tilstrekkelig god måte, og vil følge opp dette initiativet i 2013. Forbrukerombudet har vurdert det som lite hensiktsmessig å bruke mye ressurser på å stanse markedsføring av alternativ behandling så lenge utøverne likevel fritt kan fortsette å utøve den samme behandlingen som det altså ikke er dokumentasjon for at virker. Det er også vanskelig å føre tilsyn med den store delen av markedsføringen som skjer muntlig. Forbrukerombudet har laget retningslinjer for markedsføring av alternativ behandling. Retningslinjene gir en enkel oversikt over de viktigste kravene forskriften stiller til markedsføring av virksomheten og behandlingsformen. Vi vil også i 2013 bidra til å informere tilbydere av alternativ behandling om kravene som stilles til deres markedsføring. Formål: Bidra til at forbrukernes interesser blir godt nok ivaretatt i lovgivningen, og at forbrukerne ikke blir utsatt for ulovlig markedsføring. Tiltak innenfor markedsføring av alternativ behandling: Gjennomføre kontrollaksjoner på markedsføringen av alternativ behandling på bakgrunn av innspill fra forbrukere og organisasjoner, med særlig fokus på bruk av påstander om at alternativ behandling har effekt på alvorlige sykdommer Oppdatere retningslinjene for alternativ behandling Ta opp enkeltsaker der forbrukerhensyn tilsier behandling Dialog og samarbeid med andre tilsynsmyndigheter på helseområdet om regelverk og tilsyn Veilede utøverorganisasjoner innenfor alternativ behandling etter behov Informasjonsarbeid rettet mot forbrukere Følge opp politisk spørsmål om bedre regelverk 12.2 Villedende helsepåstander generelt Omfanget av markedsføring av helseprodukter som lover mer enn de kan holde er stort. Særlig gjelder dette produkter som påstår at de vil føre til rask vektreduksjon, og Forbrukerombudet får mange klager på villedende markedsføring av slankeprodukter. Mange forbrukere er villig til å bruke mye penger på disse produktene i håp om at det har den effekten som markedsføringen lover. Forbrukerombudet har i 2012 tatt opp saker med selskaper som har markedsført produkter som lover rask vektnedgang, men ingen av selskapene har kunne fremvise tilfredsstillende dokumentasjon på det markedsførte produktets effekt. Ofte kan ikke markedsføringen knyttes til selskaper i Norge, noe som vanskeliggjør Forbrukerombudets tilsynsarbeid. Forbrukerombudet sendte derfor i 2012 et orienteringsbrev til ansvarlige redaktører for ulike norske aviser, nettaviser og magasiner og orienterte om deres medvirkningsansvar etter markedsføringsloven. Medvirkningsansvaret medfører at de som publiserer markedsføringen som er i strid med markedsføringsloven også vil kunne bli ansvarlig. 60 Forbrukerombudet ønsker også å klarlegge kompetansefordelingen mellom Mattilsynet og Forbrukerombudet i tilsynet av disse sakene. Mattilsynet har et overlappende, og mer spesialisert regelverk på dette feltet. Formål: Forhindre at forbrukerne blir lurt av villedende helsepåstander. Tiltak: Ta opp enkeltsaker ved behov Opprettholde og videreutvikle erfaringsutveksling med de andre nordiske forbrukerombudene om dette fagområdet Ta i bruk CPC-samarbeidet når vi registrerer denne typen markedsføring fra utenlandske aktører Klarlegge kompetansefordelingen mellom Mattilsynet og Forbrukerombudets ansvarsområder Dialog og samarbeid med andre tilsynsmyndigheter på helseområdet om regelverk og tilsyn 61 13. Miljø Kontaktpersoner: Bente Øverli, nestleder, tlf. 995 21 048 Ida Torgersdotter Øygard, tlf. 930 81 040 Helge Blyberg, tlf. 452 30 006 Bakgrunn: I regjeringens politiske plattform (Soria Moria 2) og regjeringens forbrukerpolitiske handlingsprogram trekkes sammenhengene mellom miljø og forbruk frem. Miljø- og klimaarbeidet til FNs klimapanel og klimatoppmøtene utgjør også internasjonale milepæler på området. Det er bred enighet om at verden står overfor enorme utfordringer når det gjelder klima og miljø, og at det må endringer til for å unngå enda større utfordringer i fremtiden. Problemet med klimagassutslipp får særlig mye oppmerksomhet nasjonalt og internasjonalt, og utgjør en global utfordring de kommende årene. Den dårlige byluften i flere norske byer har i tillegg de siste årene meldt seg som en ny utfordring som har satt miljøproblemstillinger på dagsorden. Det fokuseres også i stadig større grad på produksjons- og arbeidsforhold, og andre etiske problemstillinger i tilknytning til produkter og tjenester. De siste årene har det også vært endel oppmerksomhet rundt etiske hensyn ved anskaffelser, både fra offentlige og private foretak. Næringsdrivende ser verdien av å trekke frem miljømessige fordeler i markedsføringen, både konkret for enkeltprodukter og mer generelt for virksomhetene. Gjennom slik markedsføring signaliserer næringsdrivende at de tar et samfunnsansvar, og Forbrukerombudet har i 2012 registrert en fortsatt tendens med miljømessige verdier i virksomhetsprofileringen. Med et slikt bakteppe av store globale utfordringer og stor internasjonal oppmerksomhet rundt problemstillingene er det naturlig at en del forbrukere ønsker å bidra til å gjøre en forskjell. De ønsker å være med på å løse problemene. Forbrukerombudet er opptatt av at miljøbevisste forbrukere skal kunne foreta trygge og informerte valg når de velger produkter ut fra slike egenskaper. Dette avhenger av at den informasjonen som gis i markedsføringen både er riktig, informativ og gir et godt sammenligningsgrunnlag. I 2009 publiserte Forbrukerombudet en veiledning om bruk av begreper som “klimanøytral”, “klimabalanse” eller “karbonnøytral”, som trådte i kraft 1. februar 2010. Bakgrunnen var at Forbrukerombudet hadde registrert at mange næringsdrivende brukte slike begreper i sin markedsføring. Veiledningen er etter hvert blitt tatt i bruk av næringsdrivende innenfor flere bransjer og vi vet at det er behov for Forbrukerombudets bistand med informasjon og råd i den forbindelse. Forbrukerombudet har i 2012 også fulgt opp den generelle veiledningen om bruk av miljøpåstander i markedsføringen, samt tidligere utarbeidede bransjenormer, orienteringsbrev og veiledninger for strømbransjen, energi til boligoppvarming og biler. Det blir i 2013 viktig å videreføre dette tilsynet og samtidig sørge for at næringsliv og forbrukere er kjent med innholdet. 62 Forbrukerombudet ser også at det er stor verdi i kontakt med ulike fagmiljøer og offentlige organer på området for å opparbeide kunnskap og spre informasjon om Forbrukerombudets veiledninger og vil derfor også opprettholde fokus på dette fremover. Forbrukerombudets arbeid med bruk av miljøpåstander i markedsføringen har fått stor internasjonal oppmerksomhet, og vi har blant annet diskutert problemstillingene med andre europeiske tilsynsmyndigheter, og myndigheter utenfor Europa i International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN). I tillegg har Forbrukerombudet bidratt i OECDs arbeid med disse spørsmålene. I 2013 vil Forbrukerombudet fortsatt bidra i disse fora. Formål: Bidra til at næringsdrivende ikke benytter miljøpåstander på uriktig eller villedende måte i markedsføringen, og arbeide for at forbrukerne skal få god og relevant informasjon om miljømessige forhold ved varer og tjenester. Tiltak: Informere om Forbrukerombudets standpunkter vedrørende bruk av miljøpåstander i markedsføringen. Behandle utvalgte enkeltsaker der forbrukerhensynene er sterkest og kontrollere at loven følges. Bidra til internasjonalt arbeid innenfor feltet. Ha kontakt med interesseorganisasjoner og myndigheter for å informere om våre veiledninger og holde oss orientert og fange opp problemstillinger Forbrukerombudet bør se nærmere på. 63
© Copyright 2024