Renovasjonsbenchmarking – metodebeskrivelse
Renovasjonsbenchmarking – metodebeskrivelse Avfall Norges renovasjonsbenchmarking (RBM) er en systematisk sammenlikning av prestasjoner og praksis hos regionale renovasjonsvirksomheter. RBM-deltakerne oppnår følgende: 1. 2. 3. 4. 5. 6. bedre innsyn i egen virksomhet effektivisering og kvalitetssikring av intern og ekstern rapportering og av kundetilfredshetsmåling grunnlag for reell åpenhet rundt monopolvirksomheten grunnlag for forbedring gjennom objektiv synliggjøring av både resultatavvik og forbedringsmuligheter. grunnlag for å konsekvensvurdere virkningen av alternative drift- og systemløsninger grunnlag for systematisk læring og samarbeid med andre virksomheter om å utvikle en bedre praksis 7. styrking av Avfall Norges arbeid med å ivareta bransjens felles interesser Opplegget for RBM består av tre deler 1. 2. 3. Systematisk innsamling av inndata om virksomheten og dens resultater En matematisk virksomhetsmodell som omfatter hele renovasjonsvirksomheten med delmodeller for hver aktivitet Individuell rapportering av den enkelte deltakers nøkkeltall, resultater og hvordan de har fremkommet Inndata Inndata spesifiseres i en excel arbeidsbok basert på fire kilder: 1. Økonomi- og driftsdata fra virksomhetens forretningssystem 2. Data om områdets utstrekning og struktur 3. Tjenestetilfredshetsdata fra en standardisert kundemåling 4. Data om fraksjonskvalitet fra plukkanalyser RBM inndataskjema Med støtte fra en ekspert kan interne driftsdata normalt spesifiseres i løpet av 3-5 arbeidsdager. Standard kundemålingen utføres felles for deltakerne Virksomhetsmodell Modellen dekker hele verdikjeden fra avfallet oppstår til det er sluttbehandlet og er strukturert i 6 primær- og en støtteaktivitet: oppsamling innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder & service støtte Aktivitetene og grensesnittene dem i mellom er nøye definert på inndataskjemaet. Individuell rapportering Renovasjonsbenchmarking – metodebeskrivelse Prestasjoner Balansert målskive 1,0 = høyest/bes t 0 = lavest/svakest driftseffektivitet 1, 0 Kundetilfredshet 0, 7 miljøstandard Privatkundenes tilfredshet med tjenestene var under middels. Tjenestetilfredshet er beregnet som midlere tilfredshet med de tjenester som er målt. Undersøkelsen ble utført på annet tidspunkt arbeidsmiljø av annet informasjonsbyrå og er ikke uten videre sammenliknbar med øvrige deltakere. Sammenliknet med de andre deltakerne var NN's privatkunder mest fornøyd tjenestestandard med 'innsamling' og minst fornøyd med 'informasjon'. Se figuren under. 80 % Renovasjonsbenchmarking 2010 Sammendragsrapport for NN IKS (NN) utført av kundetifredshet m/tjenestene 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Energidata Consulting AS (EDC) 0% Erland Staal Eggen systemeffektivitet 0, 4 0, 1 -0, 2 gebyrnivå kundetilfredshet NN Middel Den balanserte målskiven oppsummerer NN's prestasjoner i alle de viktigste dimensjonene. Høy score er bedre enn lav score, men 'riktig' nivå er avhengig av virksomhetens prioriteringer. Middels eller høyere enn middels score er oppnådd i 1 av 7 dimensjoner. Gebyr omfatter både faste gebyrer og annen kundebetaling, og kundetilfredshet er veid middelscore over de målepunktene som er benyttet (eg. tjenestetilfredshet). Driftseffektivitet er teoretisk årskostnad ved rimeligste drift av det valgte renovasjonssystemet i % av dagens årskostnad. 24.01.2011 Systemeffektivitet er teoretisk årskostnad ved rimeligste renovasjonssystem for området i % av forventet midlere årskostnad med dagens renovasjonssystem. Noen av deltakerne benchmarker både monopoldel og konkurranseutsat t del. Kundetilfredshet, tjenestestandard og gebyrnivå gjelder bare monopoldelen. Sammendrag ureflektert tilfredshet NN er sammenliknet med Norges ledende renovasjonsvirksomheter i alle vesentlige tilfredshet med pris prestasjonsdimensjoner for året 2009. Denne presentasjonen inneholder de endelige resultatene tilfredshet med faktura etter at inndata og foreløpige resultater er kontrollert av deltakerne og av EDC. Prestasjoner Middels eller bedre enn middels resultatet ble oppnådd i 1 av 7 dimensjoner. NN hadde best tilfredshet med informasjon resultat på arbeidsmiljø, men var svakere på driftseffektivitet, systemeffektivitet, gebyrnivå , tilfredshet med kontakt tjenestestandard og kundetilfredshet. Sterke og svake sider tilfredshet med behandling De svakeste aktivitetene var innsamling og behandling, mens sentralsortering var den sterkeste; effektiviteten var overveiende svak, men det var betydelig variasjon fra funksjon til funksjon. Forbedringsmuligheter En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i visse faktorer synes åtilfredshet med innsamling kunne bidra til å bedre prestasjonene. NN hadde flere muligheter som bør vurderes, men tilfredshet med oppsamling årsakene til den observerte sammenhengen mellom virkemiddel og prestasjon må kartlegges nærmere. Det teoretiske driftspotensialet med rimeligste virksomhet som referanse er beregnet reflektert tilfredshet til ca 3 millioner kroner pr. år, og en endring av renovasjonssystemet kan teoretisk gi en middelscore kostnadsbesparelser på ca 2 mill, men dette tallet er usikkert og vil kreve en omlegging av renovasjonsopplegget som kan gi redusert standard. Teoretisk potensial for sparing innen de 40 % merkantile aktivitetene er ca 0,4 millioner pr. år sammenliknet med rimeligste virksomhet. Identifisering av konkrete sparetiltak er nødvendig for å verifisere potensialenes reelle omfang. Gebyrnivå Samlet kundebetaling pr. ekvivalentkunde i 2009 var høyere enn middels. Dette ga en posisjon som var svakere enn middelet. En ekvivalentkunde er det angitte antallet husholdningskunder pluss antall hyttekunder med redusert vekt. 180 % 160 % 140 % gebyr og egenbetaling Omfang tilfredshet med gjenv.stasjoner 120 % 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0% Beste M iddel NN 50 % 60% 70 % 80 % 90 % 100 % 6000 andel fornøyde kostnad pr. ekv. tonn eksternramme pr. ekv.tonn Videre arbeid Enkelte inndata kan være av usikker kvalitet. Det anbefales derfor å kontrollere at inndata og forutsetninger er korrekte. Analysen er basert på modeller som kan være unøyaktige; særlig når Tjenestestandard det gjelder enkeltaktiviteter. Resultatene bør derfor drøftes med ansatte og eiere for å få et 80 % felles oppfatning av hva som er bra, og hvor hovedutfordringene ligger. Det anbefales også å benytte benchmarkingsmodellen til å konsekvensanalysere alternative system- og driftsløsninger, 70 % og beregne hvordan disse influerer på prestasjonene. En slik prosess vil kvalitetssikre 60 % beregningene og de forutsetningene de er basert på og danne grunnlaget for en videreutvikling 50 % av virksomhetsstrategien. 40 % 30 % 20 % INNHOLD kostnad pr. ekv. tonn 5000 tjenestestandard Alle rapporter fra RBM utformes individuelt for den enkelte deltaker og består av tre deler: kontrollskjema som angir virksomhetens nøkkeltall i forhold til middelet av deltakerne i benchmarkingen sammendragsrapport som på 8 sider oppsummerer prestasjoner, endringer siden sist og de viktigste forbedringsmulighetene på en leservennlig måte hovedrapport på over 200 powerpoint plansjer som beskriver praksis, prestasjoner, forbedringsmuligheter og hvordan analysen er utført 4000 Tjenestestandard for 3000 privatkundene beregnes som en veid sum av 5 indikatorer (se neste side). Målt 2000 på en skala fra 0% til 100% hadde NN i 2009 en tjenestestandard 1000 som var 39%. Dette ga en posisjon som var relativt svak. Ingen av deltakerne 0oppnådde maksimal score. SIDE 10 % SAMMENDRAG............................................................................................................................................................1 0% 1 PRESTASJONER .................................................................................................................................................2 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 Figuren viser at kost naden pr. tonn i bet ydelig grad forklares av eksternrammen pr. tonn som er forventet årskostnad gitt av de eksterne, upåvirkelige kostnadsdriverne. Sammenliknet med øvrige deltakere har NN middels rammebetingelser og høyere enn middels kostnad pr. tonn avf all. At aktuell kost nad ligger over forvent et indikerer en under middels kostnadsef fektivit et . Eksternramme er forventet årskostnad f or å bet jene området under hensynt agen til områdets B ALANSERT MÅLSKIVE ....................................................................................................................................2 upåvirkelige kostnadsdrivere som befolkning, bosetting og geografi ved midlere effektivitet. G EBYRNIVÅ .....................................................................................................................................................2 Tjenestestandardens sammensetning er vist på neste side. NN hadde høy score for hentehyppighet, mens bl.a. K UNDETILFREDSHET .......................................................................................................................................3 bringeavstand trakk ned. Mottakskapasitet er beregnet som det maksimale antall biler som kan tas imot på TJENESTESTANDARD .......................................................................................................................................3 gjenvinningsstasjonene pr. år i forhold til innbyggertallet. Hentefrekvensen gjelder pr. beholder og beholdervolumet gjelder M ILJØSTANDARD .............................................................................................................................................4 anslått volum pr. husholdnings/hyttekunde. Hentefrekvensen er beregnet verdi pluss 25% for den delen av beholderparken K OSTNADSEFFEKTIVITET .................................................................................................................................5 som har fleksibel henting etter behov. A RBEIDSMILJØ .................................................................................................................................................6 2 STERKE OG SVAKE SIDER..............................................................................................................................6 3 UTVIKLINGSMULIGHETER............................................................................................................................7 4 KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER .......................................................................................................8 www.renovasjonsbenchmarking.no Side 1 Prestasjonsdimensjoner 1,0 = høyest/best 0 = lavest/svakest Den balanserte målskiven oppsummerer med rød linje deltakerens prestasjoner i alle de viktigste dimensjonene tjenestestandard, miljøstandard, kundetilfredshet, arbeidsmiljø, kostnadseffektivitet og gebyrnivå. Middelet av deltakerne er vist med blått og resultatet i forrige benchmarking er vist med stiplet grønn linje. Høy score er isolert sett bedre enn lav score, men 'riktig' score er avhengig av virksomhetens rammebetingelser, strategi og prioriteringer. Ved sammenlikning av effektivitet er det kompensert for forskjeller i rammebetingelser (se under). driftseffektivitet 1,0 miljøstandard 0,7 systemeffektivitet 0,4 0,1 -0,2 arbeidsmiljø tjenestestandard gebyrnivå O11 Middel O9 kundetilfredshet Tjenestestandard Tjenesteindikator Tjenestestandard er en veid sum av utvalgte tjenesteindikatorer for husholdningskunder; dvs. husholdninger og hytter. Hver indikator kan gi et maksimalt bidrag (del av vekt) til tjenestestandarden som angitt i tabellen for den virksomheten som scorer høyest. For den svakeste av samtlige, reduseres bidraget til null. Hentehyppigheten er midlere hentehyppighet for de fraksjonene som samles inn, med et tillegg hvis fleksibel henting praktiseres. Få klager er best, under forutsetning av at alle klager registreres. beholderkapasitet 20 % maks hentehyppighet 28 % maks bringeavstandavstand for kunder 22 % min kapasitet gjenv. stasjon 15 % maks kundedialog* 5% maks svarkapasitet 5% maks antall klager 5% min *kundedialog omfatter indikatorer som at renovatørene snakker norsk, profil og farge er på alle kjøretøyene, alle kanaler til kundene benyttes inkl fokusgrupper osv. Svarkapasitet er gitt av midlere antall personer som til enhver tid er tilgjengelige for å svare på telefon. Vektfordelingen pr. indikator er bestemt av Styringsgruppen for RBM. Miljøstandard Miljøindikator Miljøstandard er en veid sum av utvalgte miljøindikatorer. Hver indikator kan gi et maksimalt bidrag til miljøstandarden som angitt i tabellen (del av vekt). Dersom prestasjonen er den svakeste av alle i gruppen, reduseres bidraget til null gjenvinningsgrad CO2-utslipp avfallsmengde pr. innbygger deponistandard Kundetilfredshet Tjenestetilfredshetsindikator Kundetilfredshet gjelder husholdningskunder og er basert på uttrykt grad av tilfredshet med virksomhetens tjenester og service i standardiserte telefonintervjuer etter samme dialogmal i samme tidsperiode for alle deltakerne. Det gjøres et tilfeldig utvalg av minst 200 respondenter, og det benyttes gjenoppringing for å sikre likt utvalg. De tjenestene og serviceaspekter som kontrolleres er vist i tabellen. tilfredshet tilfredshet tilfredshet tilfredshet tilfredshet tilfredshet tilfredshet tilfredshet tilfredshet Arbeidsmiljø Arbeidsmiljøindikator Målt arbeidsmiljø er en veid sum av utvalgte miljøindikatorer. Hver indikator kan gi et maksimalt bidrag til ”arbeidsmiljøet” som angitt i tabellen. Dersom prestasjonen er den svakeste av alle i gruppen, reduseres bidraget til null. Antall nestenulykker bør være større enn null hvis registreringen er reell. Opplysninger om arbeidsmiljøet forutsettes kjent både for egen organisasjon og for langsiktige underleverandører. med med med med med med med med med oppsamlingssystem oppsamlingssystem returpunkt innsamling gjenv.stasjoner behandling kontakt informasjon faktura pris langtidsfravær (mer enn 16 dager) korttidsfravær (inntil 16 dager) antall arbeidsuhell som medfører fravær antall arbeidsuhell som ikke medfører fravær antall nestenulykker i arbeidssammenheng omfang av overtid omfang av arbeid utenom normal dagtid IA-bedrift antall personer som ble ansatt antall ansatte som sluttet ansattes gjennomsnittsalder andel kvinner andel av årsverk som overvåkes vedr. arb.miljø del av vekt børverdi del av vekt børverdi 46 % 35 % 10 % 9% 100 % min min maks del av vekt 10 % 3% 13 % 13 % 13 % 13 % 13 % 13 % 13 % del av vekt børverdi 8% 14 % 9% 8% 8% 7% 4% 7% 5% 5% 10 % 4% 12 % 0 0 0 0 5% 0 0 100 % 6% 6% 42,5 50 % 100 % Effektivitet. Effektiviteten analyseres pr. aktivitet ved å se på forholdet mellom faktisk kostnad og ”børkostnad”. Faktisk kostnad er summen av de aktuelle kostnadsbidragene over året. Børkostnaden er gitt av størrelsen på den oppgaven virksomheten står overfor. Den såkalte ”driftsoppgaven” er forventet kostnad til drift og vedlikehold av det etablerte renovasjonssystemet når systemets viktigste kostnadsdriverne er gitt en vekt som tilsvarer et midlere kostnadsnivå (budsjettkost system). Renovasjonsbenchmarking – metodebeskrivelse www.renovasjonsbenchmarking.no Side 2 ”Systemoppgaven” er forventet kostnad for utførelse av renovasjonsoppgaven når en bare hensyntar de upåvirkelige kostnadsdrivere gitt av områdets struktur og avfallsfordelingen i området (budsjettkost område). Figurene under viser først produksjonsfaktorene og de resulterende kostnader pr. aktivitet. På neste linje vises kostnadsdriverne som følger av det etablerte renovasjonssystemet og den resulterende driftsoppgaven ved et midlere kostnadsnivå. Nederst er kostnadsdriverne gitt av område og avfallsstruktur og den resulterende systemoppgaven pr. aktivitet ved et midlere kostnadsnivå. støtte sentralsortering behandling kunder & service oppsaml.system innsamling behandling kunder & service og støtte netto kostnad kostnad kostnad kostnad kostnad personalkostnader bortsettingskostnader andre driftskostnader kapitalkostnader • antall beholdere • beholdertype innsamling gjenv.stasjon • antall/ type beholder • hentefrekv. • kundetetthet • kjørelengde • hente avstand • antall stasjoner • stasjonskapasitet og åpningstid • antall avfallstyper • teknisk standard sentralsortering • mengde avfall pr. sorteringsform • transportvolum behandling • mengde avfall pr. behandlingsform • transportvolum kunder & service • antall kunder pr. type • kundestørrelse • fakturering oppsaml.system innsamling gjenv.stasjon sentralsortering behandling kunder & service og støtte kr driftsoppgave driftsoppgave driftsoppgave driftsoppgave driftsoppgave omfanget av primæraktiviteter støtte oppsaml.system innsamling gjenv.stasjon sentralsortering behandling kunder & service oppsaml.system innsamling gjenv.stasjon sentralsortering behandling kunder & service og støtte kr • antall kunder • andel tettbygd • avfallsmengde • avfallsfordeling • avstand • hindringer • områdets utstrekning • mottatt mengde • avfallsmengde pr kilde • avfallsmengde pr. kilde • avstand til behandlingssted • antall kunder • kundestørrelse oppgave Kostnadsdrivere system sentralsortering kostnad driftsoppgave systemoppgave systemoppgave støtte gjenv.stasjon kr kostnad gjenv.stasjon • personalkostnader • personal• personal• personal• personal• personal• bortsett.kostnader kostnader kostnader kostnader kostnader kostnader • bortsett.• bortsett.• bortsett.• bortsett.• bortsett.• andre drifts- kostnader kostnader kostnader kostnader kostnader • andre drifts- • andre drifts- • andre drifts- • andre drifts- kostnader • andre drifts• kapitalkostnader kostnader kostnader kostnader kostnader kostnaderr • kapital• kapital• kapital• kapital• kapital• inntekter kostnader kostnader kostnader kostnader kostnader salg av verdifraksjoner oppsaml.system Kostnadsdrivere drift innsamling oppgave produksjonsfaktorer oppsaml.system systemoppgave systemoppgave systemoppgave systemoppgave omfanget av primæraktiviteter Når kostnader og oppgaver er fastlagt pr. aktivitet med bruk av samme vekt pr. kostnadsdriver for alle deltakerne i benchmarkingen, har vi følgende sammenliknbare indikatorer for kostnadseffektivitet: driftseffektivitet = kostnad / driftsoppgave - en indikator på hvor effektivt det etablerte systemet drives systemeffektivitet = driftsoppgave / systemoppgave - en indikator på hvor effektivt det etablerte systemet håndterer renovasjonsoppgaven i området samlet effektivitet = kostnad / systemoppgave - en indikator på langsiktig, teoretisk effektivitet Renovasjonsbenchmarking – metodebeskrivelse 100 % 90 % 80 % % av sum kost Modellen identifiserer den virksomheten som i sum for alle aktivitetene har lavest kostnad i forhold til systemoppgaven og definerer den som 100% effektiv. De øvrige virksomhetene vil ha en lavere teoretisk effektivitet proposjonalt med avviket fra dette lavest forholdet mellom kostnad og oppgave. Differensen fordeler seg på et teoretisk potensial for effektivisering av driften og et teoretisk potensial for effektivisering av systemet. Det understrekes at reelle potensialer krever identifisering av konkrete effektiviseringstiltak. 70 % 60 % 50 % 40 % driftspotensial systempotensial effektivitet 30 % 20 % 10 % 0% www.renovasjonsbenchmarking.no Side 3 Gebyrnivå 100 % 90 % inndekning av monopolkostnadene Gebyrnivået bestemmes ved å beregne samlet betaling fra privatkundene pr. ekvivalentkunde etter følgende definisjon: samlet betaling = inntekt fra husholdningsog hyttegebyr + inntekt fra privatkunders levering av avfall til gjenvinningsstasjoner antall ekvivalentkunder = antall husholdningskunder + vekt x antall hyttekunder der vekten for en hyttekunde er ca ¾ av en husholdning Gebyrnivået vurderes i forhold til kostnadene som vist i figuren. 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % Udekket kostnad Andre inntekter 20 % Inntekt monopoldelen 10 % 0% Analyse av sterke og svake sider Hver aktivitet analyseres i samtlige dimensjoner for å identifisere sterke og svake sider og muligheter for forbedringer. Eksemplene under viser målskiver for aktivitetene innsamling og behandling. Analysen munner ut i mulige tiltak for forbedring av prestasjonene. Innsamling 1,0 = høyest/best 0 = lavest/svakest driftseffektivitet driftseffektivitet Behandling 1,0 1,0 = høyest/best 0 = lavest/svakest 0,7 miljøstandard 1,0 0,7 systemeffektivitet 0,4 0,4 miljøstandard 0,1 systemeffektivitet 0,1 -0,2 -0,2 tjenestestandard gebyrnivå kundetilfredshet Z11 Middel Z9 kundetilfredshet gebyrnivå Z11 Middel Z9 Renovasjonspraksis Identifisering av beste prestasjon er en nødvendig forutsetning for å kunne finne frem til beste praksis. Benchmarkingsmodellen kategoriserer deltakernes praksis og sammenholder praksis og prestasjon. Målet er å finne frem til hva som kjennetegner god praksis under ulike rammebetingelser og forutsetninger. Slik får den enkelte deltaker i benchmarkingen en objektiv basis for å finne frem til beste praksis for sin virksomhet. Ofte kan dette gjøres mest effektivt ved å foreta en mer inngående sammenlikning med virksomheter som oppviser interessante egenskaper og resultater. Prestasjon • tjenestestandard • miljøstandard • kundetilfredshet • arbeidsmiljø • driftseffektivitet • systemeffektivitet • gebyrnivå - samler og pr. aktivitet Praksis Sammenhenger • egen verdiskapning eller bortsetting • ISO-sertifisering, IA-bedrift, teknologi, IKT-system • håndtering eller sluttbehandling • grad av kundemedvirkning • private beholdere eller returpunkt og gjenvinningsst. • kilde- eller sentralsortering • kostnads- eller standardnivå • material- eller energigjenvinning. Beste praksis beste praksis A beste praksis B - beste praksis X For å beskrive renovasjonspraksis beregner modellen en rekke tekniske nøkkeltall og enhetskostnader som også er egnet til å evaluere både driftsforhold, det renovasjonssystemet som benyttes og prisen på varer og tjenester. Enhetskostnadene benyttes bl.a. av Avfall Norge ved prisforhandlinger med materialselskapene. Renovasjonsbenchmarking – metodebeskrivelse www.renovasjonsbenchmarking.no Side 4
© Copyright 2024