Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen Kjerneinnsikter 2011 UDI POLITIET UNE comte.no Innhold 1. 2. 3. 4. 5. Introduksjon Politiets Utlendingskontor UDI (OTS) UNE En enhetlig forvaltning 02 10 28 44 56 01. Introduksjon Comte Analysebyrå har på oppdrag fra Utlendingsdirektoratet (UDI), Politidirektoratet og Utlendingsnemnda (UNE) gjennomført en brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen. Vi vil takke våre kontaktpersoner Henriette Vigtel i UDI, Johannes Aune i Politidirektoratet og Anne Høimyr i UNE for et godt samarbeid i gjennomføringen av prosjektet. I denne rapporten presenteres de viktigste funnene for hver etat, samt viktige aspekter ved brukernes tilfredshet for utlendingsforvaltningen som helhet. 2 Formål Undersøkelsen har en firedelt målsetting: 1 Kartlegge hvor tilfredse brukerne er med utvalgte aspekter ved servicen 2 Dokumentere utlendingsforvaltningens forbedringspotensial 3 Undersøke effekten av større endringer, herunder overgangen til et nettbasert søknadssystem (søknad på nett) 4 Være et innspill i omorganiseringen av førstelinjetjenesten (førstelinjeprosjektet), og avdekke hvilke aspekter brukerne fremhever som viktige for denne omorganiseringen 3 Gjennomføring For å imøtekomme disse fire målsettingene har Comte Analysebyrå gjennomført intervjuer blant brukerne av Politiets utlendingskontorer i henholdsvis Oslo og Søndre Buskerud politidistrikt, og blant brukere av UDIs opplysningstjeneste (OTS) samt intervjuet innringere til UNEs publikumstelefon og advokater som har saker ved UNE. Vi har også gjennomført fokusgruppeintervjuer med brukere av Politiets utlendingskontor og UDIs OTS. I arbeidet med å samle inn data ved politiets utlendingskontorer ble det også benyttet etnografiske metoder for å øke innsikten i brukernes opplevelse av etaten. For å gjennomføre telefonintervjuene har vi benyttet Norstat Norge AS, mens Moods Qualitative Research har gjennomført fokusgruppeintervjuene. 4 Datagrunnlaget for analysene i denne brukerundersøkelsen består altså av 6 separate delundersøkelser. Målgrupper for undersøkelsen, svarrater og metode for datainnsamling illustreres i figuren på neste side. Samtlige resultater som gjengis i denne rapportene er signifikante ved 5 prosents nivå (p-verdi <0,05).1 1 For en nærmere beskrivelse av datainnsamlingen ved ulike etatene, se innledningskapitlet til tabellrapporten ”Utlendingsforvaltningen i tall”. Utvalg Etat Innsamlingsmetode Politidirektoratet Intervju med besøkende ved utlendingskontoret på papir eller pc 216 (Søndre Buskerud) Intervju med brukere over e-post (websurvey) 1225 47 prosent Intervju med brukere over telefon (CATI) 500 57 prosent UDI UDI og Politidirektoratet UNE Antall intervjuer 263 (Oslo) Fokusgruppeintervjuer om møte med førstelinjen Svarrate Ukjent bruttoutvalg 4 fokusgruppeintervjuer Intervju med brukere over telefon 272 45 prosent Intervju med advokater på e-post (websurvey) 120 65 prosent 5 Hvorfor gjøre brukerundersøkelser i det offentlige? Parallelt som det offentlige mer og mer har sett på innbyggerne som brukere, har innbyggerne i økende grad sett offentlige tjenester i et forbruksperspektiv. Det betyr at brukerne, når de oppsøker offentlige tjenesteytere, i større grad forventer å få det utfallet de mener at de har rett på. Samtidig som de offentlige etatene skal yte gode tjenester overfor brukerne, skal de imidlertid også forvalte et lovverk. Dette kan lede til et krysspress mellom hva brukerne forventer, og hva de offentlige etatene kan yte. Etatene møter altså tidvis to uforenlige forventninger. Disse står særlig i motsetning til hverandre på utlendingsfeltet; etatene forvalter et omfattende og komplisert regelverk og har en sårbar brukergruppe som venter på vedtak av potensielt livsomfattende karakter. Dette stiller krav til kommunikasjonen etaten har med brukerne sine. Brukerundersøkelser er en god måte for offentlige etater å skaffe seg kunnskap om hvilke behov og forventninger brukerne har til tjenestene deres, og hvordan disse best kan imøtekommes. Denne undersøkelsen er et innspill vedrørende hvordan utlendingsforvaltningen kan være bedre brukerrettet. hvorfor de tar kontakt. I utlendingsforvaltningen er eksempelvis brukere som skal levere en ny søknad i en annen modus enn brukere som skal hente en tillatelse. Arbeidsgivere og arbeidstakere har også andre forventninger til effektivitet i prosessen, sammenlignet med andre brukergrupper. Initiativ som Servicesenter for utenlandske arbeidstakere (SUA) er eksempel på at utlendingsforvaltningen kan tilby ulike, men likeverdige, tjenester til ulike brukersegmenter. Tre generelle prinsipper kan sies å kjennetegne en brukerorientert organisasjon2 • Skreddersøm: Individuell tilpassing for ulike brukersegmenter • Brukervennlighet: Informasjon og tjenester bør være tilgjengelig gjennom de kanalene brukerne foretrekker å benytte • Interaktivt: Brukerne bør kunne påvirke hvordan tjenestene leveres I disse punktene ligger også et argument for å gjennomføre evalueringer og undersøkelser blant egne brukere. Brukerretting er mer enn å legge til rette for selvhjelp ved eksempelvis teknologiske nyvinninger. Ved å kartlegge behov og utfordringer, og deretter la brukeropplevelsene være utgangspunktet for utviklingen i brukerrettingen, vil offentlige tjenestetilbydere kunne øke tilfredsheten uten at det trenger å gå utover de forvaltningsmessige aspektene. I dette ligger det at likeverdige tjenester, som er sentralt for det offentlige, ikke behøver å bety like tjenester. Offentlige tjenestetilbydere kan tilby ulike tjenester til ulike brukergrupper, avhengig av 2 6 Deloitte 2008. One Size Fits Few: Using Customer Insight to Transform Government. A Deloitte Research Study (lenke) JA NEI ja nja nei tja kanskje usikker ! Folk har stort behov for faste ritualer. Særlig i tilfeller hvor prosesser strekker seg over tid, med gjentagende møter med en servicetilbyder. Problemer og negative opplevelser knyttes ofte til avvik fra faste rutiner. Dette gjelder særlig i møte med komplekse systemer som utlendingsforvaltningen. Gi feedback: Klare tilbakemeldinger på egne handlinger er avgjørende for brukertilfredshet. Man reagerer negativt på betalingsterminaler som ikke gir tilbakemelding om at en transaksjon er godkjent. På samme måte opplever personer i telefonkøer ventetiden som lenger, om man ikke får tilbakemelding om forventet ventetid eller antall personer i køen. Særlig i situasjoner der ventetiden er lang, og hvor det er usikkerhet knyttet til om oppgaver er utført korrekt bør brukerne derfor få feedback underveis. Kombiner det negative, segmenter det positive: Studier viser at personer foretrekker å vinne 50 kroner to ganger, fremfor å vinne 100 kroner én gang. På den andre siden vurderes det som mer fordelaktig å tape 100 kroner én gang, enn å tape 50 kroner to ganger. Det samme prinsippet gjelder for en brukeropplevelse. Negative opplevelser, som eksempelvis avhenting av skjema og registreringer, bør kombineres til færrest mulige trinn, mens positive opplevelser, som oppdatering over fremgang i saksbehandlingsprosessen, bør fordeles over flere trinn. Egne valg skaper større forpliktelser: En klassisk psykologisk studie viste at bloddonorer opplevde betydelig mindre ubehag når de selv fikk velge hvilken arm de ble stukket i. Dette skyldes at personer blir mer komfortable når de opplever en følelse av kontroll over situasjoner. Dette kan også gjelde for booking av avtaler hos politiets utlendingskontor. Ved å gi brukeren mulighet til å påvirke små og store valg underveis i prosessen kan det skapes større forståelse hos brukeren for hans/hennes forpliktelser. Unngå for mange valg: Selv om et annet prinsipp vektlegger muligheten for å ta egne valg, vil for mange valgmuligheter ha motsatt effekt. Studier har vist at for mange alternativ i valgsituasjoner, fører til usikkerhet og mindre tilfredshet med egne valg. En videre konsekvens av for mange valgmuligheter er at folk ignorerer dem og unngår å ta valg. Muligheten for å ta egne valg bør derfor knyttes til sentrale situasjoner som har stor betydning for den samlede tilfredsheten. Vektlegg avslutningen: En vanlig antagelse er at starten og slutten er de viktigste delene av en brukeropplevelse. Psykolog og nobelprisvinner Daniel Kahneman har vist at vurderingen av en opplevelse derimot er en funksjon av dens toppunkt og dens avslutning (peak-end rule). Øvrig informasjon registreres mentalt, men blir ikke anvendt når opplevelsen evalueres i ettertid. Det vil si at om en bruker vurderer kontakten med utlendingsforvaltningen negativt, vil dette gjøres på bakgrunn av den delen av servicen han/hun var mest negativ til og den siste opplevelsen med forvaltningen. Avslutningen er derfor en god anledning for å sørge for at opplevelsen av hele kontakten blir mer positiv. Ordlyd påvirker tilfredshet: Negativ ordlyd i samtaler med kunder og brukere har en betydelig innflytelse på brukernes generelle tilfredshet. I en studie gjengitt i Harvard Business Review fant man at små endringer i kundebehandleres ordlyd forbedret kundens vurdering av saksbehandlingen kraftig. Eksempelvis førte en endring i ordlyden fra “you can’t transfer funds until you go through these steps to authorize the account” til “let me walk you through these steps to authorize the account” til at kundene vurderte kvaliteten som 82 prosent høyere. På tilsvarende måte kan kommunikasjonen med brukerne i utlendingsforvaltningen vris i en mer positiv og hjelpende retning for å unngå negative konnotasjoner. k d a b r f v s v f t s f fk np m n d Hva kan nyere forskning fortelle oss om brukertilfreds- het? Muliggjør ritualdannelse: 7 Brukernes møte med utlendingsforvaltningen I hovedsak kan brukernes møte med utlendingsforvaltningen sammenfattes som i illustrasjonen på neste side. Forvaltningens kontakt med brukerne er i stor grad lagt opp til å foregå før søknadslevering, og etter at vedtak er fattet og søkerne kan hente eventuelle tillatelser. Underveis i søknadsprosessen er forvaltningens kontakt begrenset til behovet for identitetskontroll eller supplerende informasjon. Foruten informasjon om at søknad er registrert, og beskjed dersom søknaden oversendes til UDI, oppdateres ikke brukerne om fremdriften i utlendingsforvaltningens saksbehandling. Dette innebærer at dersom brukerne ønsker informasjon om gangen i saksbehandlingen, må de selv oppsøke denne informasjonen ved å kontakte opplysningstjenesten. 8 Rapportoppbygging LEVERE Rapporten følger de ulike stegene i brukerens møte med utlendingsforvaltningen. Først ser vi på førstelinjen; som her er politiets utlendingsseksjon. Her fokuseres det blant annet på utfordringer brukerne opplever i møte med publikumsekspedisjonene og forvaltnings apparatet. Så følger en gjennomgang av funn fra OTS. Her har vi i hovedsak fokusert på svartid og kvalitet på svar. Deretter følger sentrale resultat om UNEs brukergruppe. Avslutningsvis ser vi på funn som er gjennom gåene for hele forvaltningsapparatet. VURDERE VEDTAK Førstelinjen Politiet: Tar imot og vurderer søknader. Der politiet ikke kan innvilge eller behandle sendes søknad til andrelinjen i UDI. Positivt Ikke positivt Positivt vedtak: Søkers tillatelse innvilges og iverksettes. Levering av søknad: Søknaden leveres på Søknad på nett, ved politiet eller ved en utenriksstasjon ? Positivt ID Andrelinjen UDI: Behandler søknader der verken politiet eller utenriksstasjonene har kompetanse til å fatte vedtak. Behandler klager på avslag fra utenriksstasjonene. Kontakt: Søkeren er i kontakt med UDIs opplysningstjeneste på telefon eller e-post, en utenriksstasjon, et politikontor, eller besøker etatenes nettsider. Negativt ! Negativt Førstelinjen UD: Tar imot og vurderer søknader. Sender ukurante søknader til behandling hos UDI. INFORMASJON (OTS) 9 Positivt Negativt vedtak: UNE behandler klager på vedtak fra UDI, og omgjøringsanmodninger vedrørende egne vedtak. UNEs avgjørelse er endelig. 02 Politiets Utlendingskontor 10 Politiets rolle Fra et forvaltningsmessig synspunkt har brukernes personlige oppmøte hos politiet tre formål. For det første tilfredsstiller det kravene om kontroll av identitet og ulike vilkår for tillatelse. For det andre utgjør etaten en arena hvor brukerne kan motta informasjon og veiledning. For det tredje utgjør det personlige oppmøtet et kontaktpunkt for å levere søknader for de som ikke har anledning til å registrere søknad på nett. Fra brukernes perspektiv kan politiet karakteriseres som en ”dørvokter”. Ved siden av å være et sted hvor brukerne mottar informasjon og veiledning, er etaten et sjekkpunkt som må passeres for å igangsette nødvendige prosesser i utlendingsforvaltningen. Siden brukerne ikke har alternative tjenestetilbydere, vil etaten ha et ansvar om å tilpasse dette sjekkpunktet til brukernes behov og ønsker. Dette ansvaret blir forsterket da brukerne betaler opp mot 3 000 kroner i gebyrer for tjenestene. 11 Resultatene som diskuteres i dette kapitlet er i hovedsak basert på funn fra Oslo politidistrikt. Vi har gjort dette grepet ettersom utlendingskontorene i fremtiden skal samlokaliseres i større regionkontorer, med stor brukerpågang. Kontoret i Oslo fremstår i den sammenheng som det mest sammenlignbare for hvordan den fremtidige organiseringen vil se ut, med en betydelig større brukermasse enn utlendingskontoret i Søndre Buske rud politidistrikt. Mange av temaene som blir trukket frem er likevel overførbare til utlendingskontorene i begge politidistrikt. Tilfredshet Majoriteten av brukerne av politiets tjenester er fornøyde med kontakten de har hatt. Det er imidlertid en forskjell i tilfredshet mellom brukerne av kontorene i Oslo og Søndre Buskerud. Brukerne av sistnevnte kontor er mer tilfredse med kontakten de har hatt med politiet, enn hva brukerne i Oslo er. Denne forskjellen kan til dels, som vi kommer tilbake til senere, forklares av forskjellene i kø mellom de to kontorene. For å forstå hvilke deler av brukeropplevelsen som kan forbedres, er det nyttig å gå gjennom de ulike stegene i brukernes møte med politiet. Brukernes kontakt med etaten fordrer personlig oppmøte ved kontorenes publikumsekspedisjoner, og vi har gjennomgått de ulike utfordringene brukerne opplever ved dette oppmøtet. Gjennomgangen som følger tar utgangspunkt i brukernes tilbakemeldinger fra fokusgrupper og spørreskjema fra begge politidistrikt, samt våre observasjoner og samtaler med brukere fra kontorene i Oslo. Det generelle tilfredshetsnivået med Politiets utlendingskontor i Oslo har endret seg noe de siste tre årene3. Datagrunnlaget viser at man har hatt en dreining mot lavere tilfredshet blant brukerne i Oslo. Det er nærliggende å anta at de observerte endringene delvis skyldes faktorer som ligger utenfor etatens direkte kontroll. Eksempelvis har det blitt økt press på etaten gjennom økt innvandring de senere årene. At Oslo politidistrikts utlendingskontor nylig flyttet til nye kontorer, og således har vært i en omstillingsfase kan også ha påvirket brukernes møte med etaten. Samtidig har Oslo politidistrikts tjenestetilbud endret seg siden 2008, med etableringen av et Servicesenter for utenlandske arbeidstakere (SUA). 60 % 54 % 49 % 50 % 44 % 40 % 30 % 20 % Selv om majoriteten av brukerne er tilfredse er det viktig å klargjøre hva som gjør at rundt 25 prosent av brukerne er misfornøyde med den samlede kontakten de har hatt med politiet. 30 % 23 % 22 % 18 % 15 % 11 % 10 % 13 %13 % 4% 0% Svært f ornøyd Ganske f ornøyd Søndre Buskerud (2011) 12 3 Ganske misf ornøyd Oslo (2011) Svært misf ornøyd Oslo (2008) I 2008 ble det samlet inn data fra Politiets utlendingskontor i Oslo, Trondheim og Stavanger. Det er således bare tallene fra Oslo i årets undersøkelse som lar seg sammenligne med tallene fra 2008. Brukerens møte med Politiet Ankomst Brukernes kontakt med etaten fordrer personlig oppmøte ved de ulike kontorenes publikumsekspedisjoner, og vi har gjennomgått de ulike utfordringene brukerne opplever ved dette oppmøtet. Vår gjennomgang er i hovedsak basert på funn fra Oslo politidistrikt. Dette fordi utlendingskontorene i fremtiden skal samlokaliseres i større regionkontorer, med stor brukerpågang. Derfor fremstår kontoret i Oslo som mest sammenlignbart.Mange av temaene som blir trukket frem er likevel overførbare til utlendingskontorene i begge politidistrikt. Retur Kølapp Skranke 13 Ventetid Ankomsten - et noe kaotisk førsteinntrykk Både observasjoner av, og samtaler med, brukerne ved utlendingskontorene vitner om at mange opplever ankomsten ved kontoret som forvirrende. Dette er ikke nødvendigvis et uttrykk for manglende informasjon, men kan snarere være utslaget av en uheldig strukturering av informasjonen. Noen sentrale aspekter her er: • Det er ingen klar markør over hvor kontorets inngang er etter at man har kommet inn i gangen. • Plakaten som informerer om informasjonskranken henger på inngangsdøren. Denne døren er åpen størstedelen av tiden, noe som fører til at svært få brukere får med seg denne informasjonen. • Det er ingen skilting om hvilken funksjon skranken rett til venstre for inngangsdøren har (booket time). Dette fører til at mange brukere antar at dette er informasjonsskranken, noe som i tur fører til en uheldig kødannelse rett innfor inngangsdøren. • Denne kødannelsen rundt inngangspartiet skjuler kølappmaskinen. Mange bruker derfor unødvendig lang tid på å finne frem til denne maskinen. Det er heller ingen skilting til maskinen. • Det er plassert monitorer i lokalet for å informere brukerne om dokumentasjonskrav, plikter, gebyrer og andre viktige momenter. Utfordringen med disse er at hvert skjermbilde vises gjennomsnittlig i ca 15 sekunder. Tatt betraktning de språkutfordringene mange av brukerne har, er det mange som ikke får nytte av informasjonen på disse skjermene. Utfordringene som er trukket frem er i hovedsak er knyttet til strukturering av informasjon, og de gjorde seg særlig gjeldende blant førstegangsbesøkende. Manglende informasjonsstruktur er i seg selv ikke en forklaring på manglende tilfredshet blant brukerne. De er likevel med på å skape et noe kaotisk førsteinntrykk av kontoret, noe som i tur er med på å påvirke brukeropplevelsen. 14 Trekking av kølapp og timebestilling Det første brukerne gjør når de kommer inn i lokalene er å trekke en kølapp. Kølappnummer er selvsagt avgjørende for ventetiden, det er således stor rift om å disse ved åpningen av kontoret. Brukerne trakk frem enkelte problematiske sider ved dette systemet. sfeltet til brukerne i det de entrer kontoret. Enkelte mente dette favoriserte brukere som hadde besøkt kontoret tidligere, og som hadde ”spisse albuer” – som én besøkende uttrykte det. • Kølappen gir ikke informasjon om forventet ventetid. • Enkelte brukere trekker flere kølapper for å overlevere disse til andre brukere som ikke kan/vil møte opp ved åpning av kontoret. Brukere som fikk forlenget ventetid som en følge av dette, uttrykte stor frustrasjon over at denne praksisen ikke ble slått hardere ned på. Brukere som har bestilt time på nett behøver ikke å trekke kølapp. De blir henvist til riktig skranke av vakten i publikumsekspedisjonen, og blir behandlet direkte. Som den understående figuren viser, er det en sterk positiv korrelasjon mellom brukertilfredshet og timebestilling. At dette fremstår som et tiltak som forbedrer brukeropplevelsen er positivt, når man i tiden fremover skal utvide denne ordningen. • Som nevnt tidligere er ikke kølappmaskinen plassert direkte i syn- Andel som er fornøyd eller svært fornøyd med kontakten de har hatt med politiet 84 % 83 % 82 % 80 % 78 % 76 % 74 % 71 % 72 % 70 % 68 % Kølapp fra Politiets Utlendingskontor (Oslo) 66 % 64 % Har booket time 15 Har ikke booket time Ventetid Ventetiden fra brukerne har trukket kølapp til de blir ekspedert i skranken er kanskje den største utfordringen i brukernes møte med Politiets utlendingskontor. Nesten alle brukerkommentarene fra spørreundersøkelsen berører dette temaet. Det er særlig i Oslo at ventetiden er lang, og det er derfor naturlig å anta at de nevnte forskjellene i tilfredshet mellom de to kontorene, i stor grad skyldes forskjeller i ventetid: Den gjennomsnittlige ventetiden i Søndre Buskerud for hele datainnsamlingsperioden var på 21 minutter. I Oslo var gjennomsnittlig ventetid på to timer og femti minutter, mens enkelte brukere opplevde å vente opp mot seks timer fra de trakk kølapp. Saksbehandlingstid er selvsagt en ufordring som i hovedsak er knyttet til ressurser og kapasitet. Å redusere selve ventetiden vil derfor kreve større omlegginger av behandlingsmåte. Ventetid har like fullt et subjektivt aspekt. Vi kan trekke frem følgende aspekter i det henseende: • I dag blir alle brukere som ikke har bestilt time plassert i én og samme kø. Dette gjør at alle brukere stiller likt og forhindrer forskjellsbehandling. Samtaler med brukerne på stedet tydet likevel på at aksepten for å vente varierte ettertrykklig etter hvilke gjøremål de hadde på stedet. Brukere som hadde mer omfattende problemstillinger som de søkte løst ved sitt besøk, fremsto mindre påvirket av ventetiden. Brukere som hadde svært korte gjøremål uttrykte derimot større frustrasjon over ventetiden. • Flere brukere uttrykte et ønske om større muligheter for atspredelse under ventingen. Folk etterspurte blant annet TV, blader og aviser. I dag er det en TV i lokalet til Oslo politidistrikt. Denne står på barnerommet (dog viser den ikke barneprogram, og er i en slik høyde at barn i rommet vil ha store vanske- 16 ligheter med å se på den). At nesten alle brukerne som satt i nærheten av den fulgte med på TVen, til tross for at lyden var av, tydeliggjør folks ønske om en form for atspredelse under ventetiden. • Tall fra undersøkelsen viser at kvinner opplever ventetiden på kontoret lenger enn hva menn gjør. Under datainnsamlingen ble det observert at mange av kvinnene som besøkte utlendingsekspedisjonene hadde med seg barn. En nærliggende forklaring på disse forskjellene er at ventetiden oppleves som lenger når man har med barn som fortere blir utålmodig og stadig krever ettersyn. Å legge til rette bedre for brukere som har med barn kan derfor ha en positiv effekt på tilfredsheten. Med hensyn til dette etterspurte brukerne forhold som mikrobølgeovn med mulighet til oppvarming av mat for barn og bedre muligheter for å amme og skifte bleier på barn. • Brukerne påpekte også at det var manglende muligheter for å kjøpe mat, til tross for at man gjerne ventet en hel arbeidsdag. Mange tok ikke sjansen på å gå fra området i fare for å miste plassen i køen, og fikk derfor ikke besøkt butikker eller spisesteder. ”Ventetiden oppleves som meget respektløs. Det kan ikke komme som noen overraskelse at det er flere som oppsøker kontoret hver eneste dag. Likevel er det lagt opp til at man må vente i flere timer, som om de som oppsøker kontoret ikke har jobb og annet som de må foreta seg.” - bruker (Oslo) Disse punktene illustrerer at selv om lengden på selve ventetiden på stedet er fastsatt av etatens kapasitet og ressurser, er det mulig å iverksette tiltak som forbedrer brukernes opplevelse av ventetiden. Opplevelsen av ventetid ved kontorene etter kjønn Opplevelsen av ventetid ved kontorene 60 % 62 % Lenger enn f orventet 50 % 51 % 40 % 19 % Som f orventet 30 % 30 % 20 % 20 % 19 % Kortere enn f orventet 0% 10 % 20 % Kvinner 55 % 30 % 26 % 19 % 10 % 40 % 50 % 60 % 70 % 0% Kortere enn f orventet Menn 17 Som f orventet Lenger enn f orventet Skranken Utlendingsforvaltningens servicestrategi understreker viktigheten av at de ansatte er serviceinnstilte. Resultatene tyder på at de ansatte i skrankene innfrir disse forventingene til service. De aller fleste brukerne er fornøyde med behandlingen de får i skrankene, både med tanke på høflighet og de ansattes evne til informere. Brukerne som er misfornøyd med hvorledes de ble behandlet i skranken, har imidlertid betraktelig lavere brukertilfredshet. Hvordan selve skrankene forvaltes ser også ut til å skape frustrasjon blant brukerne. • At flertallet av lukene var stengt mesteparten av tiden, fremstår som et frustrasjonsmoment. Mange av brukerkommentarene til undersøkelsen gikk på dette temaet, og flere av brukerne ved kontoret i Oslo påpekte dette i samtaler med representanter fra Comte Analysebyrå. • Språkferdighetene til de ansatte trekkes frem som en utfordring, og noen brukere etterspør større språkkompetanse eller tilgang til tolk. Mer konkret finner vi at: • Det store flertallet av brukerne mener de ble behandlet med respekt og at personen i skranken var høflig. Flertallet av brukerne var også fornøyd med de ansattes evne til å informere og gi ordentlig svar. Brukernes vurderinger av de ansattes serviceinstilling og evne til å informere • En tredjedel av brukerne sier at muligheten til å snakke uforstyrret i skranken vil gjøre kontoret mer publikumsvennlig. Dette kan sees i sammenheng med at venteplassene er plassert nært opp til skrankene. • Mange brukere uttrykker frustrasjon over skranker hvor det sitter ansatte som ikke tar i mot brukere. Brukerne tolker dette dit hen at disse ansatte ikke jobber med det de burde, og brukerne mener at dette er en forklaring på de lange køene. Var personen i skranken høf lig og vennlig? 82 % 11 % 7 % Ble du behandlet med respekt? 84 % 10 % 6 % Var svaret du f ikk lett å f orstå? 77 % 19 % 4 % Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 75 % 20 % 0% Ja 18 Nei 20 % 40 % Vet ikke 60 % 5% 80 % 100 % Returen Utlendingsforvaltningen arbeider med å redusere antallet personlige oppmøter for brukerne. Blant annet ønsker man at det skal være nødvendig med personlig oppmøte bare én gang i løpet av behandlingen av en førstegangssøknad. • Det er blant brukere som oppsøker kontoret for å purre eller påvirke saksbehandlingstiden at antall besøk har mest å si for tilfredsheten. Sannsynligvis er dette brukere som er inne i prosesser av stor personlig betydning, og det er således naturlig at frustrasjon stiger i takt med antall besøk. I dag er det vanlig at brukerne besøker kontoret flere ganger (62 prosent av respondentene i spørreundersøkelsen hadde vært i kontakt med kontorene to eller flere ganger i løpet av det siste året). Våre analyser viser at antall besøk er negativt korrelert med brukertilfredshet. Tallene i figuren under viser imidlertid at antall besøk i seg selv ikke nødvendigvis skaper utilfredse brukere; årsaken til at brukerne besøker kontoret flere ganger er viktigere. • Vi ser også at de som har gjentagende besøk grunnet svikt i kommunikasjon mellom bruker og tjenesteyter, har høy sannsynlighet for å være misfornøyde. Det er rimelig å forvente at denne gruppen opplever årsaken til flere besøk som unødvendig og at dette skaper misnøye. Andel brukere som oppgir å være misfornøyd eller svært misfornøyd med kontakten de har hatt med politiet Fordelt etter antall besøk og årsak for at man har hatt flere besøk • Tallene kan sees i sammenheng med funn fra fokusgruppene. Her uttrykte brukere som hadde lange og uavklarte tidshorisonter på saksbehandlingen, med mye ”frem og tilbake”, at det medfører mye frustrasjon og usikkerhet. 90 % 78 % 80 % 67 % 70 % 60 % 53 % 47 % 50 % 40 % 39 % 46 % 40 % 39 % 30 % 20 % 67 % 60 % 17 % 22 % 17 % 22 % 16 % 40 % 20 % 10 % 0% 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger Har f ått f or lite inf ormasjon Har f ått f eilinf ormasjon/ulike svar Ønsket mer konkret inf ormasjon Ønsket å høre om det er skjedd noe i saken Ønsket å purre/påvirke saksbehandlingstiden Har (hatt) f lere søknader inne) 19 37 % Statistisk driveranalyse - politiet Det lar seg ikke gjøre å fange opp alle faktorene vi har pekt på som viktige drivere for brukertilfredshet i det kvantitative datamaterialet. De multivariate, kvantitative driveranalysene vi har gjort finner imidlertid igjen mange av de samme hovedtrekkene med tanke på hva som ligger bak brukernes tilfredshet. Vi har benyttet en CHAID-analyse4 for å modellere hvilke faktorer som har mest å si for brukernes tilfredshet. Dette er en analyseteknikk som beregner hvilke av driverne (variablene) i datasettet som statistisk sett har mest å si for et utfall (i dette tilfellet en tilfreds bruker), samt at den gir et bilde av hvordan disse variablene skaper dette utfallet. Driveranalysene viser at det er tre forhold som statistisk sett er særlig viktig for brukertilfredshet: • Om servicen var som forventet • Om ventetiden var som forventet • Om brukeren var fornøyde med informasjonen de hadde fått Hvordan disse driverne mer spesifikt virker inn på brukertilfredshet illustreres og beskrives på neste side. 4 20 CHAID (Chi-squared Automatic Interaction Detector) er en multivariat analyseteknikk som benytter seg av en algoritme som basert på kjikvadratavstander automatisk beregner hvilke variabler som i størst grad ”predikerer” hvilken verdi subjekter har på den avhengige variabelen. Fordelen med denne analyseteknikken er at den estimerer statistisk interaksjon mellom de uavhengige variablene, og gjennom det gir et nyansert bilde av hvorledes de ulike uavhengige variablene virker inn på den avhengige. 73 prosent av brukerne som har besøkt politiet er fornøyd (ganske eller svært fornøyd) med kontakten de har hatt, mens 27 prosent er misfornøyd. Opplevelsen av service er driveren som i størst grad påvirker brukertilfredshet. Blant de som mente servicen var dårligere enn forventet var 79,5 prosent av brukerne misfornøyde. Blant de som opplevde servicen som bedre enn forventet er andelen misfornøyde redusert til 6,6 prosent. For de som oppgir at servicen var bedre eller dårligere enn forventet, er det ingen andre variabler som statistisk sett påvirker deres fordeling mellom fornøyd og misfornøyd. Blant de 56 prosentene av utvalget som oppga at servicen var som forventet, spiller ventetid inn på tilfredsheten. Således kan man si at dette er den nest viktigste driveren for tilfredshet for denne gruppen. Tilfredsheten til de som oppga at ventetiden var som forventet eller kortere (og som også mente servicen var som forventet), bestemmes av informasjonen de får underveis. Blant de som fikk god informasjon er ”alle” fornøyd (98,6%), og blant de som fikk dårlig informasjon er størstedelen misfornøyd (82%). 20,5% Dårligere 79,5% 17 % av utvalget Hvor fornøyd er du med kontakten med politiet? 73,2% 26,8% Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 93,4% Bedre 6,6% 27 % av utvalget 100 % av utvalget Lenger Fornøyd Misfornøyd 69,6% 30,4% 30 % av utvalget Som forventet 79,8% 20,2% Var ventetiden kortere eller lengre enn forventet? Nei 56 % av utvalget Kortere/ som forventet 91,6% 8,4% 26 % av utvalget 82,0% 18,0% 11 % av utvalget Er du fornøyd med informasjonen underveis i søknadsprosessen? Ja 98,6% 1,4% 15 % av utvalget 21 Forbedringsmuligheter for politiet Innsikten vi har presentert så langt gir et godt innblikk i hva brukerne mener er problematisk med Politiets utlendingskontor. Dette informasjonsgrunnlaget utgjør også et godt utgangspunkt for å komme med forslag til tiltak som kan gjøre kontorene mer publikumsvennlig. Både i sin nåværende form, og etter omleggingen. Ankomst Retur Kølapp Over de neste avsnittene skisserer vi derfor noen brukerrettede tiltak som kan bedre publikumsopplevelsen av politiets utlendingskontor. Skranke 22 Ventetid Bedre skilting Førsteinntrykket av Politiets utlendingskontor i Oslo er noe kaotisk. Mangel på klar informasjon skaper forvirring hos brukerne, og kødannelse på uheldige steder. Dette skyldes at informasjonsformidlingen på kontorene er noe ustrukturert, den er til dels preget av provisoriske plakater og informasjonstavler plassert på steder som fremstår som noe tilfeldig valgt. Et mer helhetlig informasjonspunkt som forklarer brukerne hvor de skal, og som gir informasjon som er avgjørende å vite før man starter venteprosessen, kunne gitt et mer ryddig og oversiktlig inntrykk. En naturlig plassering for et slikt informasjonspunkt ville vært i inngangspartiet. Her stopper mange brukere, særlig de som er nye på stedet, for å orientere seg. I Oslo er det også relativt god plass i inngangspartiet, så et slikt kontaktpunkt kunne blitt etablert uten å skape en flaskehals på veien inn. I den planlagte omleggingen til regionkontorer legges det opp til færre personlige oppmøter, men det er likevel rimelig å forvente et større påtrykk av brukere på de enkelte kontorene da flere brukere vil sogne til de enkelte kontorene. Følgelig vil effektiv informasjon ved selve besøket være viktig også for UDIs planlagte regionkontorer. I utformingen av nye regionkontorer i UDI kan god skilting være et viktig tiltak for å sørge for god informasjonsflyt til brukere som har særlige språkutfordringer. Skiltmuligheter - eksempel Orienteringsskilt Retningsviser Ikonografi Gir en oversikt over omgivelsene i form av kart, retninger og informasjon. Gir nødvendig retningsgivende informasjon, vist gjennom grafiske hjelpemidler som typografi, piler, og symboler En enkel måte å vise funksjoner og fasiliteter uten å bruke tekst men symboler. Passer bra til brukergrupper med begrensede språkkunnskaper. De fleste orienteringskart inkluderer en “her står du” pil, en plan over området og omgivelsene, innganger, hovedbygg, og evt. andre hovedtrekk 23 Eksempelbilder er hentet fra “Skiltplan for Operakvarteret 2011” av Futureproof/Superunion Gjør ventetiden forutsigbar Så lenge de fleste brukerne er avhengige av å trekke kølapp, bør kølappmaskinen være det første man får øye på når man entrer politiets publikumsekspedisjoner. Brukerne trekker en kølapp, og venter i ventesonen til displayene, som er plassert på hver sin side av lokalet, viser det aktuelle nummeret. Et problem med dagens kølappsystem er at det ikke gir noen tilbakemeldinger på forventet ventetid. tid er i kø og de ansattes effektivitet. Det gir også mulighet å informere brukerne om tidspunkter på dagen hvor det er særlig stor trafikk– noe som kunne bidra til å begrense publikumstrykket i de mest kritiske tidsperiodene. Det eksisterer også tekniske systemer som varsler brukerne når deres tur nærmer seg – enten ved bruk av SMS eller elektroniske signalbrikker. Dette kunne vært svært nyttig for brukerne, som da kan gjøre andre nyttige gjøremål mens de venter. Slike løsninger vil også hjelpe på å lette trykket ved utlendingskontorene. En enkel måte å forbedre tilfredsheten til brukerne er å gjøre vente tiden mer forutsigbar. Det finnes løsninger for å hente ut og dele informasjon om forventet ventetid, basert på hvor mange som til enhver Kølappsystem - eksempel Personsøkere Retningsviser Laget kølappsystem etter UDI-kø I stedet for en papirlapp får brukeren utdelt en liten brikke. Når turen kommer vil brikken begynne å vibrere, lyse eller blinke. Brukeren benytter telefonen til å trekke kølapp og en PC programmeres til å ringe kunden noen minutter før det er hans/ hennes tur. Det finnes ulike påmeldingsmetoder: Holde telefonen inntil en scanner som registrer telefonnummeret, ringe til et telefonnummer som automatisk registrerer deg i køen eller taste inn eget telefonnummer på en keypad ved kømaskinen Kinesiske Daoshan Li fikk tildelt kr. 100 000 fra Fornyings-, administrasjons- og kirke departementets (FAD) Nettskap-prosjektpott for å lage et mobilt køsystem som kobles på eksisterende kølappsystemer. Brukes eksempelvis i Jamie Olivers restaurantkjede i England. 24 Systemet heter “Mobile Queue Number System”, og viil kunne motta sanntidsinfo fra kømaskinen, der det står estimert ventetid og hvor mange som er foran deg i køen. Den vil også gi påminnelse når det er din tur. Etter eget utsagn utviklet Li systemet fordi han likte dårlig å måtte stå opp tidlig for å trekke kølapp hos UDI, for så å måtte vente i lang tid på kontorene. Eksempler er hentet fra “Inkluderende køsystemer - en analyse av produkter, brukerbehov og fremtidens muligheter.” - Pilotprosjekt til programmet for Universell Utforming Forbedre opplevelsen av ventetid Differensierte køer Booking i lokalet Tilrettelegg for venting Som diskutert tidligere utrykker mange brukere stor frustrasjon over å måtte stå timevis i kø for korte rutineoppgaver. Tall fra spørreundersøkelsen viser at brukere som hadde booket time var mer tilfredshet enn de øvrige brukerne. Dette henger mest sannsynlig sammen med at brukere som har booket time slipper å vente i kø. Dersom disse brukerne ikke har med relevant dokumentasjon, må de imidlertid bestille ny time – og det er nærliggende å anta at de er interessert i å bestille en ny time omgående. Det kunne således vært hensiktsmessig at det er maskiner på kontoret som brukerne kan bruke for bestille nye timer. At brukerne må akseptere en viss vente tid ved publikumsekspedisjonene er tilnærmet uunngåelig. Det kan likevel tilrettelegges bedre for at ventetiden skal bli mer behagelig for brukerne. Dette kan eksempelvis dreie seg om tilgang til mat, drikke, lesestoff, tilgang til trådløst internett, TV-er (for eksempel lydløse monitorer med nyheter, etter modell fra flypasser) og lignende. Siden flere av brukere har med små barn er det også viktig å tilrettelegge for dette. At aksepten for ventetid varierer med gjøremål er ikke overraskende. Om man besøker en bank, vil man ha en høyere terskel for ventetid om man skal søke et boliglån, enn når man skal betale et gebyr. Et gjennomgående ønske fra brukerne, både i kommentarene i brukerundersøkelsen og i fokusgruppene, var egne luker for brukere som hadde kortere gjøremål. Det kan være en fare for at dette vil skape uheldige skiller, hvor enkelte brukergrupper vil oppleve å bli dårligere behandlet. På den annen side kan dette organiseres slik at de som skal levere søknader trekker samme kølapp, mens de som eksempelvis kun skal hente passet sitt eller få et stempel, kan få en “hurtigkø”. Ettersom de fleste brukerne må innom politiet flere ganger, både for å levere søknader og hente tillatelser, kan dette være en innovasjon alle kan nyte godt av. Brukere som trekker kølapp, men ikke har anledning til å vente den tiden det tar, ville også hatt nytte av å kunne booke time på stedet. En løsning kunne vært å ha informasjon om mulighetene for å booke time i lokalet på kølappene. På den måten kan man selv avgjøre om man vil vente eller booke i det man blir informert om forventet ventetid. 25 Ventetiden er også en god mulighet for å gi brukerne nyttig informasjon. Det kan eksempelvis plasseres flyers og brosjyrer på ulike språk som informerer om brukernes muligheter og plikter. I dag gis denne informasjonen over monitorer i lokalet, som for det første er plassert slik at bare et fåtall av brukerne ser dem, samt at de skifter bilde for fort til at brukere med begrenset språk- og lesekunnskap kan få det med seg. Skranken De aller fleste brukerne er som skrevet fornøyde med behandlingen de får av personene i skrankene. Både med hensyn til de ansattes evne til å behandle brukerne med respekt og vennlighet, og deres evne til å formidle informasjon. Ubrukte skranker og ansatte som sitter i skranker uten å betjene publikumet i lokalene direkte, ser derimot ut til å skape frustrasjon blant brukerne. At brukerne påpeker at de opplever det som frustrerende at ansatte sitter bak skrankene uten å ta i mot brukere, vitner om at det er et behov for et mer distinkt skille mellom ”front office” og ”back office” i selve kontorlokalene. Front office kan sies å referere til det som foregår når de ansatte har luken åpen og behandler kunder, back office kan sies å referere til situasjoner når de ansatte har pause eller jobber med andre ting i luken. Mye av frustrasjonen knyttet til hvordan skrankene brukes på kontoret vil naturligvis løses gjennom en bemanningsøkning. Dette er et relativt ressurskrevende tiltak, som ikke uten videre kan igangsettes. En mindre ressurskrevende måte å ta tak i denne problematikken kan ligge i å øke bevisstheten rundt hva luker med ansatte som ikke betjener brukere gjør med frustrasjonsnivået hos publikummet. Å skape et slikt skille mellom front og back office kan gjøres på en rekke måter. Nøyaktig hva som er hensiktsmessig vil avhenge av den fysiske utformingen til de nye lokalene utlendingskontoret flytter inn i etter omleggingen. En enkel og generell løsning, kan eksempelvis være at det brukes blendegardiner foran lukene hvor de ansatte jobber uten å betjene brukere. 26 Kjernepunkter Politiet 1. Kø og ventetid 2. Serviceinnstilte ansatte 3. Informasjonsstruktur og -formidling 27 03 UDI (OTS) 28 OTS sin rolle Opplysningstjenestens (OTS) rolle i utlendingsforvaltningen er å gi brukere veiledning om regelverk, prosedyrer og saker de har til behandling, per e-post og telefon. De skal informere brukerne om hvordan de skal søke, om forventede saksbehandlingstider og om saker er ferdig behandlet. OTS vil for brukerne være primærkilden for denne typen informasjon. Nøkkelen til at brukerne skal ha utbytte av denne typen tjenester er at informasjonen som gis er korrekt, og at den gis på et forståelig og tydelig språk. Dette er særlig sentralt da brukergruppen i de fleste sammenhenger ikke har alternative informasjonskilder. I tillegg er en stor del av brukergruppen personer med relativt svake norsk- og engelskkunnskaper. I mange sammenhenger vil brukerne også ha liten innsikt i norsk forvaltningspraksis. Kommunikasjonen må derfor tilpasses brukergruppens spesifikke behov. 29 Brukerne skal få riktig informasjon til rett tid, og tilpasset den enkeltes behov. Sagt på en annen måte er det sentralt at brukerne får den informasjonen de ansatte i OTS forstår at vedkommende trenger, og ikke bare den informasjonen brukeren spør etter. Tilfredshet Majoriteten av brukerne, både de som har kontaktet instansen over telefon og per e-post, svarer at de er svært eller ganske fornøyd med kontakten de har hatt. Like fullt ser vi at mer enn hver tredje bruker er svært eller ganske misfornøyd. De som har kontaktet OTS over telefon har en noe høyere andel misfornøyde enn de som kontaktet per e-post. Sammenlignet med brukerundersøkelsen fra 2008 finner vi kun ubetydelig endringer i brukernes tilfredshet. Den største endringen finner vi blant brukerne som har kontaktet OTS per telefon, hvor en større andel oppgir å være svært fornøyde i 2011. Statistisk sett er imidlertid ikke denne forskjellen stor nok til at vi kan utelukke at dette er et utslag av tilfeldigheter. Videre i dette kapittelet vil vi peke på ulike aspekter ved brukerens kontakt med OTS som har innvirkning på deres tilfredshet med etaten – både i positiv og negativ retning. Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? 45 % Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 41 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % Vet ikke 21 % 22 % 17 % 17 % Ja 50 % 15 % 10 % Nei 29 % 3% 5% 0% Svært f ornøyd Ganske f ornøyd Ganske misf ornøyd Svært misf ornøyd Vet ikke 30 Generelle svar på spesifikke spørsmål Oppgaven til opplysningstjenesten er å svare på spørsmål fra søkere og andre personer som ønsker informasjon om regelverk og saksbehandling. Et sentralt spørsmål er følgelig hvorvidt OTS evner å gi brukerne ordentlige og forståelige svar på deres spørsmål. Tallene fra undersøkelsen viser at det er potensial for å forbedre informasjonsformidlingen til brukerne. • Av de som oppga at de ikke fikk et ordentlig svar, opplevde størstedelen å ikke få en begrunnelse for hvorfor de ikke fikk et utfyllende svar. En forklaring på disse tallene finner man i tilbakemeldinger fra fokusgruppene og i spørreskjemaets kommentarfelt. Et gjennomgående tema er at brukerne har spesifikke spørsmål, men mottar generelle svar. Det blir fremhevet at generell informasjon er tilgjengelig på nettsiden, og at de kan få tak i denne på egen hånd. Når de tar direkte kontakt med UDI, er det fordi de har utfordringer som går utover det de selv kan finne svar på. Her opplever likevel mange at de ansatte ikke gir dem spesifikke tilbakemeldinger om sin problemstilling, men heller gir generell informasjon rundt problemstillingen. • Nært 40 prosent av brukerne som har vært i kontakt med OTS oppgir at de ikke fikk et ordentlig svar på det de spurte om. • Derimot er det bare 23 prosent som oppgir at de hadde problem med å forstå svaret de fikk. Dette kan tyde på at OTS klarer å tilpasse seg brukeres kunnskaps- og språknivå, men i noe mindre grad treffer brukernes informasjonsbehov. Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? Fikk du en begrunnelse for hvorfor UDI ikke kunne gi deg et ordentlig svar? 80 % Vet ikke 6% 70 % 70 % 62 % 60 % 50 % Nei 37 % 40 % Ja 57 % 30 % 20 % 29 % 22 % 9% 9% 10 % 0% Ja Nei Telef on E-post 31 Vet ikke ”Det er irriterende å få et overfladisk svar fra en førstelinjetjeneste. Som regel svarer de uten å ha kunnskap om faktum og svarer mer på generell rutine. Hvis de hadde sjekket eller satt over til mer kompetent personell kunne jeg sendt halvparten så mange purringer og spørsmål. Forsøke å svare på de konkrete spørsmålene det blir spurt om, ikke sende hele lovverket som svar” Bruker (OTS-e-post) Hvem forstår ikke svarene de får? Når rundt 40 prosent av brukerne oppgir at de ikke har fått et ordentlig svar på spørsmålene sine er det grunn til å se nærmere på dette. Er det enkelte brukergrupper som har større problemer med å forstå informasjon, eller er det enkelte sakstyper som de ansatte har vanskeligheter med å formidle informasjon rundt? • Det er mindre forskjeller etter landbakgrunn. Brukere fra Afrika og Norden er minst tilfredse med tilbakemeldingene fra OTS. I datamaterialet er ikke afrikanere overrepresentert i de sakstypene som ble dratt frem som problematiske i det overstående punktet. At de likevel opplever større vansker med å få ordentlig svar på spørsmål må derfor ha andre grunner. En mulighet er at forskjellene er knyttet til språkvansker. Analysene viser at enkelte grupper skiller seg ut: • At nordiske brukere er mindre tilfreds med informasjonen kan vanskelig forklares med språk- eller begrepsforståelse. En nærliggende tolkning er at de har større forventninger til informasjonskvaliteten fra det offentlige, og derfor reagerer mer negativt på mangelfulle tilbakemeldinger. • Brukere med spørsmål knyttet til asyl og oppholdstillatelse for familiemedlemmer opplevde i minst grad å få et ordentlig svar. Dette kan nok delvis forklares med at dette gjerne er de mest kompliserte og krevende sakene, og at det derfor er vanskelig for de ansatte å gi klare og spesifikke svar. En alternativ delforklaring er at dette er saker hvor det generelle frustrasjonsni vået til brukerne er høyest, og at dette farger svarene til respondentene. 32 Andel som mente at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om, etter type henvendelse Au-pair-tillatelse 75 % Registrering av EU/EØS-borger 65 % Statsborgerskap 63 % Annet 62 % Visum 62 % Arbeidstillatelse til personer f ra land utenf or EU/EØS 61 % Reisedokument 57 % Studier 54 % Permanent oppholdstillatelse 53 % Oppholdstillatelse f or f amiliemedlemmer 52 % Asyl 40 % 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Andel som mente at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om, etter landregion 80 % 74 % 70 % 60 % 54 % 55 % 57 % 57 % Af rika Norden Asia Nord-amerika og Oceania 61 % 65 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0% 33 Vest-Europa Øst-Europa Latin -Amerika Ventetid på svar Det er en stor publikumspågang til opplysningstjenesten. I 2010 mottok avdelingen i gjennomsnitt 6 490 henvendelser i uken, hvor 5 130 var over telefon og 1 360 per e-post. Mengden henvendelser leder til at det blir en viss ventetid før brukernes henvendelser besvares. OTS har i den sammenheng satt seg som mål at henvendelser per e-post skal besvares innen tre virkedager, mens de som ringer skal bli tilbudt en call-back når de har stått lengre enn fem minutter i telefonkø. Resultatene våre tyder imidlertid på disse fristene ikke alltid holder mål for brukerne. Ventetiden på svar opp leves av mange som for lange, og dette gjelder særlig for brukerne som ringte UDI. Denne misnøyen med ventetiden slår negativt ut på brukernes tilfredshet • Halvparten av brukerne oppgir at de har brukt call-back funksjonen. Denne halvparten er imidlertid ikke mer tilfreds med kontakten de har hatt med UDI enn brukere som ikke har brukt funksjonen. Analysene viser også at de som har brukt call-back funksjonen i større grad enn de øvrige brukerne mener at vente tiden var lengre enn de forventet. Datagrunnlaget sier imidlertid ingenting om det er ventetiden før brukerne presenteres for tilbudet om call-back, eller den samlede ventetiden, som gir dette utslaget. • Blant brukerne som mener at ventetiden var lengre enn forventet, er over halvparten misfornøyde med kontakten de har hatt med UDI. Denne gruppen har også lavere tillit til at UDI behandler søknaden på en korrekt og forsvarlig måte. • I overkant av hver fjerde bruker sier at svartiden på henvendelser var lengre enn forventet. • Det er forskjeller mellom brukerne som kontakter per telefon og de som kontakter per e-post. Over halvparten av brukerne som kontakter UDI på telefon svarer at ventetiden var lengre enn forventet, blant de som kontaktet per e-post er det tilsvarende tallet 39 prosent. Dette skyldes selvsagt at folk har andre forventninger når de ringer enn når de sender e-post, men at UDI kommuniserer tydelig hvor lang ventetid brukerne kan forvente seg når de kontakter per e-post, kan også være en delforklaring på disse forskjellene. ”Telefontjenesten må kortes ned, selv om de har den callback funksjonen” Bruker (UDI telefon) 34 Andel som mener svartiden var lenger enn forventet etter type henvendelse Studier 55 % Asyl Om svartiden var som forventet, etter kontakttype 60 % 53 % 50 % 44 % 39 % 40 % 30 % 20 % 25 % 21 % 16 % 10 % 0% Kortere enn f orventet Som f orventet E-post Lenger enn f orventet 47 % Statsborgerskap 45 % Au-pair-tillatelse 44 % Permanent oppholdstillatelse 44 % Oppholdstillatelse for familiemedlemmer 44 % Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS 43 % Visum 43 % Registrering av EU/EØS-borger 38 % Telef on Annet 36 % Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, e.l.) 32 % 0% 35 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Imøtekommende saksbehandlere Resultatene viser at brukerne alt i alt er fornøyd med behandlingen de får fra de ansatte i OTS. Sammenlignet med undersøkelsen fra 2008 er bildet stort sett det samme. telefon. At brukerne i hovedsak er godt fornøyd med hvorledes de blir behandlet når de først har kommet i kontakt med UDI kommer også frem i fokusgruppene: ”Alle de ansatte jeg har vært i kontakt med underveis i prosessen har vært imøtekommende og hyggelige”, er et illustrerende sitat fra en av fokusgruppedeltakerne. Ikke overraskende har brukerne som er fornøyde med hvorledes de ble behandlet betraktelig høyere brukertilfredshet. 89 prosent av brukerne som har vært i kontakt med OTS mener at saksbehandleren var høflig, mens 81 prosent av brukerne mener at de ble behandlet med respekt. Det er kun ubetydelig forskjeller mellom de som var i kontakt med UDI per e-post og “Congratulations! I have dealt with several immigration officers from different countries before and the experience with UDI has been the best so far”. Bruker (UDI telefon) 36 Ble du behandlet med respekt? Vet ikke 8% Var personen i telefonen/som svarte på e-posten høflig og vennlig? Vet ikke 6% 80 % 70 % Nei 5% Nei 11 % Andel som er tilfreds eller svært tilfreds med UDI etter opplevelsen av “brukerbehandling” 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % Ja 81 % 8% 10 % Ja 89 % 0% Jeg ble behandlet med respekt 37 Jeg ble ikke behandlet med respekt Hvilke kommunikasjonskanaler foretrekker brukerne? God informasjonsformidling handler også om å kommunisere med brukerne i de rette kanalene. UDI har en bred brukergruppe; fra forskere til flyktninger med store lese- og skrivevansker. Det er derfor avgjørende å kartlegge hva som er brukernes foretrukne informasjonskanaler. dette er uønskede kontaktflater. I fokusgruppene ble det etterspurt tettere dialog med UDI under saksprosessen og enklere tilgang til oppdateringer om endringer i egen sak. Her kan slike alternative kommunikasjonsflater ha en komplementerende funksjon til de mer tradisjonelle kanalene. • E-post er den foretrukne informasjonskanalen for brukerne. Her ser man en dreining fra forrige brukerundersøkelse i 2008, hvor telefon var det foretrukne mediet. Dette kan skyldes at mange er blitt mer vant til å korrespondere over e-post de siste årene. Men det kan også være en reaksjon mot de lange ventetidene på telefon, som vi har diskutert tidligere i dette kapitlet. • Det er også viktig å ta høyde for at ulike brukergrupper har ulike ønsker når det kommer til hvilke kommunikasjonsplattformer de ønsker å benytte. Eksempelvis er det flere afrikanere som ønsker å få generell informasjon over telefon enn på internett. Blant latinamerikanere finner vi det motsatte. Her ønsker nesten halvparten å bruke internett, mens bare 20 prosent ønsker å bruke telefonen. Vi finner også at andelen som ønsker å bruke internett og e-post øker parallelt med utdanningsnivået til brukerne, mens andelen som vil bruke telefonen synker med økende utdanningsnivå. • Selv om det er en forholdsvis liten andel som oppgir at de foretrekker ”alternative” kommunikasjonsflater som chat, sms og statussider på nett er ikke dette ensbetydende med at 38 Hvordan ønsker du generell informasjon, etter landregion. Hvordan ønsker du informasjon om egen sak? E-post 76 % Via telef on 25 % 37 % Brev Af rika 34 % 64 % 25 % Statusside på internett 16 % Ved personlig f remmøte 46 % Latin-Amerika 12 % SMS 20 % 83 % 9% Chat 3% 0% 34 % 30 % Asia 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 73 % 80 % 47 % Nord-Amerika og Oceania 16 % 80 % Hvordan ønsker du generell informasjon? 36 % E-post Øst-Europa 72 % Internett 26 % 73 % 38 % Via telef on 40 % 26 % Brev Vest-Europa 19 % Ved personlig f remmøte 24 % 78 % 9% SMS 41 % 7% Chat 3% Sosiale medier, som Facebook 3% 0% 10 % Norden 25 % 70 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 0% 80 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Internett 39 Telefon E-post Driveranalyse - UDI Vi har så langt pekt på viktige sider ved brukernes opplevelse av OTS, samt ulike aspekter ved etaten som påvirker brukernes tilfredshet. I det følgende har vi ved bruk av statistisk modellering forsøkt å finne hva som er de viktigste enkeltdriverne for brukertilfredshet? Den multivariate analysen viser at det er fem faktorer som statistisk sett skiller seg ut med hensyn til brukertilfredshet: • Om brukerne fikk et ordentlig svar på det de spurte om • Om brukerne er fornøyd med informasjonen de har mottatt i søknadsprosessen • Om brukerne ble behandlet med respekt • Om ventetiden var som forventet • Om servicen var som forventet Hvordan hver av disse driverne innvirker på brukernes tilfredshet fremstilles i figuren på neste side. 40 59,7 prosent av brukerne som har kontaktet UDI (OTS) er ganske eller svært fornøyd med kontakten de har hatt, mens 40 prosent er misfornøyd. Informasjonsformidling fremstår som den viktigste driveren for tilfredshet blant brukerne. Bare 24,3 prosent av de som ikke fikk et ordentlig svar er fornøyd med etaten. Hos de som fikk et ordentlig svar forrige gang de var i kontakt, er den generelle informasjonen underveis i saksprosessen den viktigste driveren for tilfredshet. For de som ikke fikk et ordentlig svar, var de ansattes evne til å vise respekt mest avgjørende. Nei Ja 82,4% 17,6% 58 % av utvalget Er du fornøyd med informa sjonen du har fått underveis i søknads prosessen? Om brukerne fikk et ordentlig svar og var fornøyd med informasjonen underveis i prosessen, var svartiden viktigst for deres generelle tilfredshet med etaten. For de som fikk et ordentlig svar og ble behandlet med respekt, var den generelle servicen mest avgjørende. 47,7% 52,3% 11 % av utvalget Kortere/ som forventet 93,0% Ja 7,0% 22 % av utvalget Var svartiden kortere eller lengre enn forventet? 96,1% 3,9% 15 % av utvalget 86,4% Lenger 13,6% 7 % av utvalget Hvor fornøyd er du med kontakten med UDI? 59,7% 40,3% 100 % av utvalget Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? Ja 35,3% 64,7% 23 % av utvalget Fornøyd Nei Misfornøyd 24,3% 75,7% Ble du behandlet med respekt? Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Bedre/ som forventet 45,7% 54,3% 14 % av utvalget 37 % av utvalget 3,1% Nei 96,9% 19,3% 10 % av utvalget Vet ikke Dårligere 58,3% 41,7% 80,7% 9 % av utvalget 6 % av utvalget 41 Hvordan kan brukertilfredsheten med OTS forbedres? Resultatene som er gjengitt i dette kapitlet gir indikasjoner på at OTS har enkelte forbedringsområder med tanke på å ivareta brukernes behov. Dette gjelder særlig hvor lang tid det tar før brukerne får svar på henvendelsene sine, og kvaliteten på svarene de får. Disse to hovedutfordringene er på mange måter relaterte. OTS har et bredt nedslagsfelt med tanke på temaene de informerer om. Brukere som ønsker innsikt i egen saksbehandling, brukere med generelle spørsmål og brukere med spesifikke spørsmål kontakter alle OTS for informasjon. Dette leder til stor pågang, som i tur gir lang ventetid for mange. Det er rimelig å forvente at den lange ventetiden legger press på saksbehandlerne, som i tur kan lede til at kvaliteten på svarene forringes. Om brukerne ikke mottar ordentlige svar på det de spør om, kan det medføre at de må kontakte kontoret flere ganger– som igjen gjør at pågangen med henvendelser blir større. En nærliggende måte å imøtekomme denne selvforsterkende sirkelbevegelsen, kan være å bedre utnytte potensialet som ligger i elektroniske kontaktflater, og da særlig nettsiden www.udi.no. Mange av kommentarene i undersøkelsen tyder på at brukere som har spørsmål, forsøker å finne frem til et svar på UDIs nettsider før de henvender seg til OTS. Mange påpeker imidlertid at det er vanskelig å finne frem til relevant informasjon på nettsidene. En løsning på dette er at informasjonen på nettsidene, i større grad baseres på spørsmålene OTS oftest får inn. Dersom innholdet på siden tilpasses målgruppens behov og viser hvordan regelverket 42 fungerer opp mot relevante caser vil dette kunne redusere antallet henvendelser. Behovet for å få tilbakemelding på hvordan det ligger an med egnen sak er et meget sentralt tema for brukerne, og det fremkom i fokusgruppene at dette er en kilde til mye frustrasjon og usikkerhet. Gjennom Søknad på nett har man tatt et stort steg i retning mot en løsning på dette. Her er det like fullt potensial for å tilrettelegge bedre for at brukerne skal kunne få innsyn i egen sak og oppdateringer om endringer. Her kan man også gi tilpasset informasjon knyttet til sin sak, som eksempelvis aktuelt regelverk, oversikt over nødvendige tillatelser og gebyrer, ordbok med relevante fagbegreper etc. Dette kan redusere mye usikkerhet blant brukerne og spare OTS for mange henvendelser. Kjernepunkter UDI (OTS) 1. Informasjonskvalitet 2. Svartid 3. Imøtekommende ansatte 43 04 UNE 44 UNEs rolle Utlendingsnemnda (UNE) er et uavhengig forvaltningsorgan som behandler klager over avslag gitt i Utlendingsdirektoratet, og omgjøringsanmodninger av egne vedtak. Alle saker som har vesentlige tvilsspørsmål knyttet til seg blir avgjort i nemndmøter. Vedtakene her fattes av en nemndleder sammen med nemndmedlemmer som er lekfolk. Fra et brukersynspunkt er UNE siste stopp i utlendingsforvaltningen. De som møter UNE har tidligere fått negative vedtak på sine søknader, og er uenige i begrunnelsen for avslaget. Det er rimelig å anta at UNEs brukergruppe har hatt negative erfaringer med forvaltningsapparatet. Dette er noe som i sin tur kan smitte over på deres vurderinger av UNE. Å oppnå 100 prosent brukertilfredshet i en klagenemnd vil selvsagt være en urimelig målsetting. Forventningsmessig vil utfallet av saken påvirke brukernes vurderinger av etaten. I datamaterialet er det derimot svært få av respondentene som har fått en avgjørelse i egen sak (22 personer). Det er derfor grunn til å tro at brukerne gir en mindre ”farget” vurdering av kommunikasjonen og prosessen underveis med UNE. 45 Det bør fremheves at antallet gjennomførte intervjuer er lavt i denne delundersøkelsen. Ettersom bruttoutvalget for undersøkelsen var betydelig lavere enn forventet ble bare 272 intervjuer gjennomført. Det lave antallet intervjuer legger begrensninger på hvilket rom resultatene kan tolkes innenfor. Som en følge av datagrunnlaget, har det heller ikke vært mulig å gjøre en separat multivariat driveranalyse for UNE, slik vi har gjort for de andre etatene. Tillit og tilfredshet Tillit er viktig for en klageinstans som UNE. Det vil naturlig være et ujevnt maktforhold mellom etaten og klager, og det er derfor avgjørende at brukerne opplever behandlingsprosessen som grundig og rettferdig. Brukere som har tillit til UNE, og opplever at verdier som rettsikkerhet, likebehandling, åpenhet og tilgjengelighet preger etaten, vil ventelig ha større aksept for vedtak, og i siste instans kan det tenkes å øke aksepten for frivillig utreise. 42 prosent av brukerne oppgir at de har tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte. Det er vanskelig å fastlegge et mål på hvilken tillit folk bør ha til en klageinstans som UNE. Men det man kan se er at tilliten har sunket noe siden 2008, da 49 prosent oppga å ha tillit til etaten. Hva denne endringen skyldes er det vanskelig å gi et klart svar på ut fra datamaterialet. Vi ser det samme bildet når det gjelder generell tilfredshet. I 2008 oppga 60 prosent av brukerne at de var svært eller 46 ganske fornøyd med kontakten de hadde hatt med UNE. I år er dette tallet sunket til 47 prosent. Med tanke på service ser man en interessant endring fra 2008. Andelen som mener at servicen var bedre enn forventet har steget med 23 prosentpoeng de siste 3 årene. Andelen som mener at servicen var dårligere enn forventet er derimot uforandret. Om dette betyr at servicenivået til etaten har økt, eller om det er brukernes forventninger som har endret seg, kan ikke tallene gi et svar på. Imidlertid oppgir 86 prosent av brukerne at personen de snakket med var høflig og vennlig, og at de ble behandlet med respekt. Helhetlig sett, hvor fornøyd er du med den kontakten du har hatt med UNE? Har du tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte? 35 % 70 % 30 % 30 % 58 % 60 % 25 % 25 % 20 % Var servicen til UNE bedre eller dårligere enn forventet? 50 % Vet ikke 23 % 21 % 17 % Ja 42 % 15 % 40 % 40 % 33 % 2008 30 % 10 % 20 % 7% 5% 10 % Nei 35 % 0% Svært f ornøyd Ganske f ornøyd Ganske misf ornøyd Svært misf ornøyd 17 % 20 %20 % 2011 4% 7% 0% Vet ikke Bedre enn f orventet 47 Som f orventet Dårligere enn f orventet Vet ikke Ventetiden Lang ventetid på saksbehandlingen, kombinert med en følelse av usikkerhet knyttet til utfallet av hele saksprosessen, er et gjennomgående problem for brukerne som er i kontakt med utlendingsforvaltningen. Brukergruppen til UNE er en selektert gruppe med tanke på saksprosessens varighet. De har vært gjennom runder i de øvrige etatene i forvaltningen før de møter klagenemnda. En forventning er derfor at ventetiden på saksbehandlingen vil ha en særlig negativ innvirkning på tilfredsheten med, og tilliten til, UNE. Analysene viser imidlertid at dette i liten grad er tilfelle. Vi finner ingen sammenheng mellom saksbehandlingstid og tilfredshet, og kun en svak sammenheng mellom saksbehandlingstid og tillit. Analysene gir imidlertid andre indikasjoner på at selve saksprosessen kan ha en negativ innvirkning på brukertilfredsheten, blant annet i form av gjentatte kontakter med etaten. Resultatene viser at: • Det er en sammenheng mellom saksbehandlingstid og brukernes tillit til at UNE behandler saken deres på en korrekt og forsvarlig måte. Denne sammenhengen er imidlertid ikke entydig: brukerne som har hatt kortest og lengst ventetid har lavest tillit, mens brukerne som er i midtsjiktet med tanke på ventetid har høyest tillit til UNE. 48 • Over halvparten av brukerne har vært i kontakt med UNE mer enn 5 ganger i løpet av det siste året. Desto hyppigere kontakt brukeren har hatt med UNE det siste året, desto mindre tilfreds er de med kontakten de har hatt. • Om man tar kontakt med UNE for å purre på egen sak har man særlig høy sannsynlighet for å være misfornøyd. 70 prosent av dem som oppga dette som grunn for kontakt var misfornøyd eller svært misfornøyd med etaten. Andel som har tillit til saksbehandling etter måneder de har ventet på svar 45 42 41 40 Andel som er ganske eller svært fornøyd, etter antall kontakter med UNE 70 60 60 35 50 28 30 53 25 40 20 30 15 Ønsket å purre/påvirke saksbehandlingstiden 29 71 Har f ått f or lite inf ormasjon 31 69 Har f ått f eilinf ormasjon/ulike svar 32 67 41 35 Ønsket å høre om det er skjedd noe i saken 20 10 Andel som er ganske eller svært fornøyd, etter årsak for flere kontakter 50 Har (hatt) f lere søknader inne 50 60 40 10 5 0 0 0 3 måneder eller mindre 4 til 12 måneder Over 1 år En gang 2-3 ganger 49 4-5 ganger Mer enn 5 ganger Fornøyd 20 40 Misf ornøyd 60 80 100 Formidlingsevne God informasjonsflyt er en forutsetning for god brukerretting. Dette er derfor kanskje særlig sentralt for UNE, hvor avgjørelsene som fattes er endelige. Resultatene våre viser at UNE ikke i alle tilfeller lykkes med å informere brukerne på en tilfredsstillende måte. Analysene viser at dette igjen har betydning for tilfredshet med, og tillit til, UNE. Mer presist finner vi at: • 41 prosent av brukerne mener at de ikke fikk et ordentlig svar på det de spurte om, og over halvparten av disse svarer at de ikke fikk en begrunnelse for hvorfor etaten ikke kunne gi dem et ordentlig svar. • Halvparten av brukerne har benyttet seg av nettsiden for å finne informasjon. En tredjedel av disse brukerne svarer at de ikke fant det de lette etter, mens rundt 20 prosent oppgir at de delvis fant informasjonen de søkte etter 50 • Det er relativt få av brukerne (ca 15 prosent) som benytter seg av personlig oppmøte for å skaffe informasjon. Over halvparten av de som har benyttet seg av personlige oppmøter er fornøyd med hjelpen de fikk der. Dette kan være en indikasjon på at ansikttil-ansikt formidlingen av informasjon fungerer bedre enn formidlingen over nettsiden og telefon. • Det er en klar sammenheng mellom hvordan brukerne opplever UNEs evne til å formidle informasjon og deres tillit til, og tilfredshet med etaten. Andel som er misfornøyd eller svært misfornøyd med kontakt, etter hvorvidt de har fått et ordentlig svar på det de spurte om. Brukernes vurdering av UNEs evne til å gi informasjon 80 % 73 % 70 % Fant du den inf ormasjonen du var ute etter? 47 % 28 % 24 % 60 % 50 % Ja 40 % Nei 30 % Vet ikke/Delvis Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 56 % 40 % 40 % 33 % 4% 20 % 10 % 0% 0% 25 % 50 % Ja 75 % 100 % Nei ”De bør gi folk ordentlig svar på det de spør om, og hvis de ikke har svar burde de henvise videre til folk som kan svare på det” Bruker (UNE telefon) 51 Vet ikke UNE - advokatundersøkelsen UNEs beslutninger blir tatt fra et bredt informasjonsgrunnlag som er forberedt i flere instanser. Ulike aspekt ved klagers individuelle situasjon skal vurderes utførlig, og sakene som byr på vesentlige tvilsspørsmål avgjøres i nemndmøter. Interessante spørsmål i så måte er hvorvidt advokatene som deltar i nemndmøtebehandlingen opplever at klagerens situasjon, situasjonen i klagerens hjemland, og de juridiske sidene ved saken, blir godt belyst. giver og tolk, samt hvorvidt de fikk den tid de trengte for å belyse saken påvirker sannsynligheten for å mene at klagerens situasjon ble godt belyst. Når alle faktorene er kontrollert for, finner vi at det bare er ett forhold som har en signifikant påvirkning på hvorvidt advokatene mener klagernes situasjon blir godt nok belyst. Den avgjørende variabelen er hvorvidt advokatene mener at de fikk den tiden de trengte for å belyse saken. Advokatene ble bedt om å vurdere de ulike påstandene på en skala fra 1 (helt uenig) til 6 (helt enig). I illustrasjonen er dette omgjort til tre verdier – verdiene 1 og 2 inngår i ”Uenig”, 3 og 4 inngår i ”Verken enig eller uenig”, mens 5 og 6 inngår i ”Enig”. Et mindretall av advokatene sier seg uenig i de tre påstandene. Men med tanke på hvor stor betydning disse avgjørelsene har for klagerne er det likevel en tilsynelatende lav andel som sier seg enig i påstandene. Dette kan altså tyde på at manglende belysning av saker ikke er direkte knyttet til kompetansen til de øvrige deltakerne i nemndmøtene eller tolken. Det virker heller ikke som om advokater som har hatt mange saker i nemnda blir verken mer eller mindre kritiske til hvordan klagernes saker behandles. Derimot er det tiden man får til å belyse den enkelte klagers sak som fremstår som den fremste forklaringen. Eksempelvis kan dette bety at advokatene bør få tilsendt saksdokumentene på et tidligere tidspunkt, slik at de får bedre tid til å sette seg inn i saken før den skal behandles i nemndmøtet. For å komme nærmere en forklaring på hvorfor mange av advokatene ikke mener at klagernes situasjon blir godt belyst, har vi gjennomført en logistisk regresjonsanalyse. Her har vi undersøkt i hvilken grad forhold som hvor mange nemndmøter advokatene har deltatt i, deres vurdering av nemndleder, saksbehandler, landråd- 52 Advokatens vurdering av saksbelysning Ble de juridiske sidene ved saken godt belyst 10 % Ble situasjonen i klagerens hjemland godt belyst Ble klagerens egen situasjon godt belyst 44 % 13 % 9% 45 % 46 % 40 % 41 % 52 % 0 % 10 %20 %30 %40 %50 %60 %70 %80 %90 %100 % Uenig Verken enig eller uenig Enig Figuren til høyre viser resultatene fra regre sjonsanalysen. Her viser vi korrelasjonen mellom påstanden “klagerens situasjon ble godt belyst” og “fikk vi den tid vi trengte for å belyse saken”. Alle de andre forholdene (advokatenes erfaring med nemndmøter, deres vurdering av nemndleder, saksbehandler, landrådgiver og tolk) er kontrollert for i figuren. Disse hadde statistisk sett ingen autonom påvirkning på advokatenes vurdering av påstanden om saksbelysning. (Helt enig i at klagerens situasjon ble 6 godt belyst) 5 4 3 2 (Helt uenig i at klagerens situasjon 1 ble godt belyst) 53 1 (helt uenig i at vi fikk den tid vi trengte for å belyse saken) 2 3 4 5 6 (helt enig i at vi fikk den tid vi trengte for å belyse saken) Hvordan kan brukertilfredsheten med UNE forbedres? Sammenlignet med undersøkelsene for Utlendingsdirektoratet og Politiets utlendingskontor gir datagrunnlaget som er samlet inn for Utlendingsnemnda mindre rom for å foreslå tiltak for å forbedre brukernes tilfredshet. Denne begrensningen skyldes at det, med den valgte rekrutteringsmetoden, ikke var mulig å gjennomføre det ønskelige antall intervjuer. Likevel er det mulig å identifisere enkelte tiltak som er viktige for at brukerne skal være fornøyde med kontakten de har hatt med UNE, og ha tillit til etaten. • UNE bør gi konkret informasjon om saksbehandlingstider. Brukerne som kontakter nemnda gjentatte ganger for å purre på egen sak har særlig høy sannsynlighet for å være misfornøyd. Dette er en indikasjon på at usikkerheten som følger med saksbehandlingen oppleves som problematisk for brukerne. Dersom UNE kan gi klarere tilbakemelding på når en sak vil være ferdig behandlet, eksempelvis i form av en saksbehandlingsgaranti, vil dette kunne ha en positiv innvirkning på brukernes tilfredshet med etaten. • Tilrettelegg for mer informasjonshenting av brukerne selv. Over halvparten av respondentene har besøkt UNEs nettsider eller publikumsvakt i tillegg til å kontakte UNE over telefon. I tillegg har analysene identifisert UNEs formidlingsevne som en viktig driver 54 for brukernes tilfredshet med, og tillit til, UNE. Det synes derfor å være en mulighet for UNE til å gjøre mer, og mer spesifikk, informasjon tilgjengelig for brukerne, eksempelvis på nettsidene. Dette kan gjøre at brukerne lettere finner den informasjonen de søker, samt at det kan redusere antall kontaktpunkter som er nødvendig. Dette kan i sin tur gjøre ventetiden for telefonhenvendelser kortere. • Gi advokatene bedre tid til å belyse saken. I advokatundersøkelsen er det hvorvidt advokatene mener at de fikk den tid de trengte til å belyse saken som er av betydning for om de mener at klagernes situasjon blir godt belyst. Dersom advokatene får tilsendt saksdokumentene på et tidligere tidspunkt vil de kunne få bedre tid til å forberede seg til nemndmøtet. Kjernepunkter UNE 1. Konkrete saksbehandlingstider 2. Tilrettelegg for informasjonshenting 3. Tid til å belyse saken 55 05 EN ENHETLIG FORVALTNING 56 Forvaltningens målsetting Vi har så langt sett på hvordan brukerne vurderer ulike sider ved utlendingsforvaltningen som er spesifikke for de respektive etatene. I dette kapitlet tar vi for oss hvordan brukerne vurderer ulike aspekter som er kjennetegnende for utlendingsforvaltningen som en helhet. Regjeringen har som nevnt en målsetting om en ”helhetlig, effektiv og brukerorientert utlendingsforvaltning”. Brukerne skal følgelig få den samme informasjonen fra de ulike etatene, og samarbeidet mellom etatene skal være effektivt. Det er også fruktbart å undersøke om det eksisterer overordnede drivere for tilfredshet som virker inn uavhengig av hvilken etat brukerne har vært i kontakt med. 57 I dette kapitlet undersøker vi disse temaene nærmere ved å slå sammen datamaterialet vi har samlet inn fra UDI, UNE og Politiet. Vi trekker også på innsikten fra fokusgruppene, som har tatt for seg temaer som kan knyttes til hele utlendingsforvaltningen. Helhetlig og koordinert informasjonsflyt I servicestrategien for utlendingsforvaltningen er et av satsningsområdene enhetlig, koordinert og målrettet informasjon til brukerne. Fokuset er blant annet på om forvaltningen gir felles informasjon om vilkår, dokumentasjonskrav og saksbehandlingstid. I hvor stor grad lykkes forvaltningen med målsettingen om en helhetlig informasjonsflyt til brukerne? katalysator for at brukerne kontakter utlendingsforvaltningen flere ganger, og at det fører til lavere brukertilfredshet. • Halvparten av brukerne som sier at det har hatt problemer med å ha fått ulik informasjon fra ulike personer og etater har vært i kontakt med utledningsforvaltningen fem ganger eller mer. Det kan tyde på at når brukere mottar ulik og motstridende informasjon, så øker publikumspågangen ved de ulike etatene. Analysene våre tyder på at flertallet av brukerne mener at utlendingsforvaltningen fremstår som en helhetlig informasjonskilde. Like fullt oppgir i underkant av hver fjerde bruker at de har opplevd problemer med at får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater i forvaltningen. I fokusgruppene trakk brukerne frem situasjoner hvor tvetydig kommunikasjonen hadde vært en utfordring. Blant annet kom det frem at de ulike etatene operer med ulike lister over hvilken dokumentasjon brukerne trenger. En av respondentene utrykker det på følgende måte: ”Mellom Konsulat/ambassade/UDI er det forskjellige lister på hva som er nødvendig info, det burde være bedre koordinering på hva som trengs!” Andre mener at datasystemet som brukes i dag ikke er godt nok for å kunne kommuniserer entydig overfor brukerne: ”Et godt datasystem som alle enhetene kan bruke felles, så blir det god kommunikasjon”. De kvantitative analysene viser at problematikken med ulik informasjon fra ulike etater og personer er mer fremtredende innen visse sakstyper, at det er en • Problematikken med å motta ulik informasjon forekommer oftest for brukere som kontakter utlendingsforvaltningen med tanke på oppholdstillatelse for familiemedlemmer eller for visum. Brukere som søker om studier, har i minst grad problemer med å motta ulik informasjon. En forklaring på dette kan være at regelverket for familiegjenforening og visum er mer komplekse, og involverer kontakt med flere instanser. Eksempelvis varierer dokumentasjonskravene for oppholdstillatelse for familiemedlemmer og visum fra land til land, og endringer i kravene kan forekomme. • Brukerne som har fått ulik informasjon fra forskjellige personer og etater i kontakten med forvaltningen, har nesten dobbelt så høy sannsynlighet for å være misfornøyd med kontakten de har hatt med etatene i utlendingsforvaltningen. 58 Andel tilfredse (ganske eller svært fornøyde) brukere etter hvorvidt ulik informasjon oppleves som en utfordring Andel som opplever ulik informasjon som en utfordring etter type henvendelse Au-pair-tillatelse 20 % Studier 10 % Reisedokument (utlendingspass, … 19 % Asyl 14 % Statsborgerskap 15 % Permanent oppholdstillatelse 15 % 100 % Visum 26 % Få satt en tillatelse inn i passet … 80 % 22 % Oppholdstillatelse f or f amiliemedlemmer 41 % 30 % Arbeidstillatelse til personer f ra land … 69 % 23 % Registrering av EU/EØS-borger 60 % 15 % 0% 5% 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % Fornøyd 40 % Misf ornøyd 59 % 20 % 31 % 0% Oppgir ikke ulike inf ormasjon som et problem ”Synes rett og slett kommunikasjonene mellom UDI og SUA er for dårlig. Jeg kan få klarsignal fra SUA også kan jeg i etterkant få beskjed fra UDI om at det de sa ikke stemmer allikevel!” - bruker (OTS) 59 Oppgir ulik inf ormasjon som et problem Saksbehandlingstid og tilbakemeldinger Funnene fra fokusgruppene, kommentarene fra undersøkelsene og samtalene vi hadde med brukerne ved Politiets utlendingskontor i Oslo og Søndre Buskerud politidistrikt, tyder alle på at lang saksbehandlingstid oppleves som problematisk for brukerne. Den lange og uavklarte tidshorisonten for når brukerne kan forvente at saken blir ferdigbe handlet, skaper frustrasjon, fortvilelse og usikkerhet. Mange respondenter føler nærmest at de drukner i et stort system hvor livet settes på vent i lang tid. Dette temaet blir tatt opp av brukere i samtlige etater, og fremstår dermed som en generell utfordring for brukertilfredsheten i utlendingsforvaltningen. Analysene tyder imidlertid på at det ikke nødvendigvis er ventetiden i seg selv som er hovedproblemet, men snarere informasjonen brukerne mottar i ventetiden. I fokusgruppene utrykker en av brukerne denne problematikken slik: ”Det hadde vært lettere å takle lang ventetid hvis man visste mer konkret hvor lenge det er, hvor langt unna mål man er”. En annen bruker påpeker at ventetiden ikke står i stil til det man blir informert om: ”Jeg synes behandlingstiden blir for lang i forhold til fristene man får”. Vi finner støtte for dette i de statistiske analysene (logistisk regresjon). Saksbehandlingstid er relatert til brukernes tilfredshet. Desto lengre tid brukerne har ventet på saken sin, desto lavere sannsynlighet har de for å være tilfredse med 60 brukeropplevelsen. Det er relativt stor forskjell mellom brukerne med kortest og lengst saksbehandlingstid: de som har en saksbehandlingstid på 1 måned har i gjennomsnitt 36 prosentpoeng større sannsynlighet for å være fornøyd med kontakten de har hatt med etatene i utlendingsforvaltningen, sammenlignet med brukerne som har en ventetid på over ett år. Resultatene viser imidlertid at hvorvidt respondentene er fornøyde med informasjonen de har mottatt i søknadsprosessen er betydelig viktigere for deres brukertilfredshet, enn hva ventetid på saken er. Til en viss grad kan således god informasjon i søknadsprosessen kompensere for lange ventetider. Predikert andel av brukere som er ganske eller svært fornøyd etter saksbehandlingstid, kontrollert for “informasjonskvalitet“ Predikert andel av brukere som er ganske eller svært fornøyd etter saksbehandlingstid 80 % 70 % 100 % 70 % 90 % 77 % 80 % 60 % 70 % 50 % 40 % 94 % 60 % 37 % 50 % 30 % 40 % 20 % 33 % 30 % 10 % 20 % 0% 12 % 10 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Over mnd mnd mnd mnd mnd mdn mnd mnd mnd mnd mnd mnd 1 år 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Over mnd mnd mnd mnd mnd mdn mnd mnd mnd mnd mnd mnd 1 år Ikke fornøyd med informasjon ”Bare jeg hadde visst at etter 12 måneder er saken ferdigbehandlet så skal jeg klare å vente det året, men når tiden bare går og jeg ikke hører noe blir jeg frustrert – si at det tar 16 måneder i stedet da! Da vet jeg i hvert fall at 16 måneder fra nå så får jeg ett svar!” Deltaker i fokusgruppe 61 Fornøyd med informasjon Søknad på nett Rundt 30 prosent av de som tok kontakt med etatene i utlendingsforvaltningen på bakgrunn av en søknad, hadde benyttet seg av den nye ordningen Søknad på nett. Brukere som leverte søknaden elektronisk var gjennomgående mer tilfredse med kontakten med de ulike etatene, sammenlignet med de som ikke hadde benyttet Søknad på nett. Det kan dermed se ut som Søknad på nett bidrar til å forbedre brukertilfredsheten. De som har brukt Søknad på nett er betydelig mer fornøyd med informasjonen de har mottatt underveis i søknadsprosessen enn de som har søkt på den tradisjonelle måten, og de har større tillit til at søknader blir behandlet på en korrekt og forsvarlig måte. Ordningen er ikke like utbredt i alle søkergrupper: halvparten av søkerne fra Vest-Europa har benyttet seg av Søknad på nett, mens 10 prosent av respondentene fra Latin-Amerika har gjort det samme. Bruken av Søknad på nett varierer også etter type henvendelse. I saker som gjaldt registrering av EU/EØS-borgere og au-pair-tillatelser har godt over halvparten benyttet Søknad på nett. For saker som gjelder statsborgerskap er det 19 prosent av brukerne som oppgir at de har brukt Søknad på nett. Disse variasjonene i bruken av Søknad på nett har sammenheng med at ordningen fortsatt er ny, og dermed ennå ikke er gjort 62 tilgjengelig for alle typer tillatelser og for søkere fra alle land. De som ikke hadde søkt på nett, ble spurt hvorfor de ikke benyttet seg av denne muligheten. Svarene gjenspeiler at det i mange saker fremdeles ikke er mulig å benytte Søknad på nett. Svarene viser også at etatene i forvaltningen fremdeles bør jobbe med å informere brukerne om Søknad på nett, siden 30 prosent ikke hadde kjennskap til ordningen. Andel som er fornøyd med informasjonen underveis i søknadsprosessen Forholdet mellom tilfredshet og bruk av Søknad på nett 70 % 60 % Brukt søknad på nett 60 % 50 % 50 % 45 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5% 0% 43 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0% Brukt søknad på nett Andel som har brukt Søknad på nett etter landregion 45 % 40 % 27 % Norden 26 % Latin-Amerika 10 % 20 % Ganske misf ornøyd Svært misf ornøyd 30 % 21 % 20 % 15 % 10 % 4% 5% 0% 10 % 0% 12 % 25 % 28 % Asia 22 % 39 % 30 % 29 % Øst-Europa 13 % 35 % 41 % Af rika 23 % 20 % 19 % Grunner til at brukere ikke benytter seg av Søknad på nett 50 % Nord-Amerika og Oceania 39 % Svært f ornøyd Ganske f ornøyd Ikke brukt søknad på nett Vest-Europa Ikke brukt søknad på nett 47 % 30 % 40 % 50 % Ikke mulig f or tillatelsen jeg søker 60 % 63 Kjenner ikke ordningen Foretrekker å Har ikke tilgang levere personlig til Internett Brukergrupper i utlendingsforvaltningen Utlendingsforvaltningen har en bred og sammensatt brukergruppe. Fra søkere og referansepersoner til arbeidsgivere, advokater og andre representanter for offentlige og private bedrifter og institusjoner. Ulikhetene i målgruppens tjenestebehov, ønsker, samt kulturelle og geografiske diversitet, er en utfordring for forvaltningens mål om en effektiv og brukervennlig utlendingsforvaltning som brukerne har tillit til. Gruppestørrelse Generell tilfredshet Misfornøyd Fornøyd ProsessDe tilfredse De språksvake kritikerne De indignerte 31 % 30 % 27 % 12 % 16 % 84 % 18 % 82 % 61 % 39 % 89 % 11 % Å forstå ord og uttrykk 0% 29 % 3% 14 % For lite informasjon underveis i prosessen 0% 21 % 40 % 76 % Uklare tilbakemeldinger 0% 17 % 24 % 78 % At saksbehandlingstiden forskyves underveis 0% 4% 35 % 58 % De som et arbeider for UDI/politiet tar meg ikke seriøst/respekterer meg ikke 0% 2% 12 % 35 % Jeg må dobbeltsjekke informasjonen jeg får 0% 21 % 2% 59 % Søknadsprosessen gir liten forutsigbarhet 0% 14 % 30 % 70 % Får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater 0% 31 % 19 % 81 % 100 % 0% 0% 0% Har ikke opplevd noen utfordringer For å belyse om det finnes markante skiller i brukergruppen, har vi fordelt brukerne etter hvilke utfordringer de opplever. Gjennom en latent klasseanalyse har vi gruppert sammen brukere som opplever de samme utfordringene i møte med forvaltningen. Vi har valgt ut et sett potensielle problemområder for forvaltningen, og undersøkt hvordan brukerne skiller seg fra hverandre på bakgrunn av disse. Analysene viser at man, på bakgrunn av de gitte problemområdene, grovt sett kan skille mellom fire idealtypiske brukere av utlendingsforvaltningens tjenester: De tilfredse, De språksvake, Prosesskritikerne og De indignerte. Tabellen til venstre viser resultatene fra en latent klasseanalyse (LKA). LKA er en segmenteringsteknikk som benyttes for å identifisere undergrupper som hører sammen (latente klasser), i større datasett. LKA bygger på sannsynligheter. Vi konstruerer en modell med et visst antall latente variabler, som respondentene har en gitt sannsynlighet for å tilhøre. Alle respondenter som blir plassert i samme gruppe vil bli tillagt den samme sannsynlighet for å oppleve de aktuelle utfordringene ved utlendingsforvaltningen. Dette innebærer ikke at alle som hører til en gruppe har identiske svarmønster, men de blir tillagt det generelle mønsteret av svar de ligger nærmest opp til. 64 Størrelse Beskrivelse Hvem er de? 31 prosent av brukerne De tilfredse: Har ikke opplevd særlige utfordringer i møtet med utlendingsforvaltningen. Dette gjenspeiler seg i en høy grad av tilfredshet. Tett oppunder en tredjedel av brukermassen tilhører gruppen som er gjennomgående positiv til tjenestene forvaltningen leverer. Det forteller en historie om en utlendingsforvaltning som gjør mye riktig i sitt arbeid med å møte brukernes behov. Personer som har hatt kontakt med forvaltningen grunnet registrering av EU/EØS brukere er overrepresentert i denne gruppen. Men det er også mange som kontakter forvaltningen i forhold til visumsaker, au-pair-tillatelse og studier i denne gruppen. Det er en høy andel brukere fra Øst- og Vest-Europa her, og da særlig sistnevnte gruppe. Representanter for offentlige instanser og arbeidsgivere tenderer også mot å være blant de tilfredse. Videre ser vi at personer som har hatt få kontakter med forvaltningen det siste året er overrepresentert i denne gruppen. 30 prosent av brukerne Skiller seg fra de øvrige gruppene ved at en relativt høy andel har problemer med å forstå ord og uttrykk. Mange i denne gruppen fremhever også ulik informasjon fra forskjellige etater og personer som en utfordring. Helhetlig gir de like fullt utlendingsforvaltningen svært gode skussmål. Så selv om de opplever visse utfordringer, går ikke dette utover den generelle tilfredsheten. Brukere som selv er søkere er tydelig overrepresentert i denne gruppen. Personer fra Afrika, Latin-Amerika og Øst-Europa har særlig stor sannsynlighet for å høre til her. Brukerne som inngår i denne gruppen har lavere utdanningsnivå enn de øvrige brukerne, og de er noe yngre. Videre er andelen asylsøkere veldig høy i denne gruppen, men vi ser også mange som har tatt kontakt på grunn av registrering av EU/EØS-borgere 27 prosent av brukerne Rundt 60 prosent av disse brukerne er generelt misfornøyd med utlendingsforvaltningen. Om man ser på grunner til misnøyen, ser vi at de trekker frem tema man kan knytte direkte til prosessen rundt søknader. Særlig opplever de manglende informasjon underveis i prosessen som et problem. De er også en relativ høy andel som er kritisk til forutsigbarheten i søknadsprosessen, og mange har opplevd at saksbehandlingstiden forskyves underveis. Det er en overrepresentasjon av brukere fra Norden i denne gruppen, men også mange fra Asia. Kanskje noe overraskende er det blant advokater og representanter for offentlige instanser vi finner de høyeste andelene med ”prosesskritikere”. Noe som også gjenspeiler seg i at de har et betydelig høyere utdanningsnivå her enn i de øvrige gruppene. Brukere som har hatt kontakt med forvaltningen pga. statsborgerskapssaker og for å skaffe ulike typer reisedokumenter har særlig stor sannsynlighet for å plassere seg i denne gruppen. Denne grupper er gjennomgående kritiske. Nesten alle i denne gruppen er misfornøyd med kontakten de har hatt med utlendingsforvaltningen. Det som disse i størst grad ser på som et stort problem, er at de får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater. De fremhever også lite informasjon underveis i prosessen, uklare tilbakemeldinger, og at søknadsprosessen gir liten forutsigbarhet. Igjen ser man at de minst tilfredse brukerne er de som opplever saksbehandlingsprosessen som problematisk. Forhold som manglende forståelse av ord og uttrykk og de ansattes behandling av brukerne, er i liten grad en kime til indignasjon blant brukergruppen til forvaltningen. Det er andelsmessig flest brukere fra Nord-Amerika og Oceania, men og mange fra Norden og Latin-Amerika. Selv om det er en stor andel søkere i denne gruppen, er det i enda større grad referansepersoner. Dette ser man igjen i at brukere som har tatt kontakt angående saker som omhandler oppholdstillatelse for familiemedlemmer, er kraftig overrepresentert i denne gruppen. Alt i alt tyder dette på at brukere blir mer kritiske til forvaltningen om de opplever problemer i saker som omhandler personer som står dem selv nær, enn om det er deres egen sak. Videre finner vi at personer som har hatt kontakt med etater mer enn fem ganger det siste året, har høy sannsynlighet for å høre til denne gruppen. De tilfredse De språksvake Prosesskritikerne 12 prosent av brukerne De indignerte 65 Driveranalyse - Utlendingsforvaltningen Vi har tidligere i rapporten gjort analyser som viser hva som er de viktigste driverne for brukertilfredshet innen hver enkelt etat. Eksisterer det imidlertid generelle drivere for tilfredshet som gjør seg gjeldende for hele utlendingsforvaltningen, uavhengig av hvilken etat brukerne har vært i kontakt med? Driveranalysene for etatene slått sammen5 viser at det er tre variabler som statistisk sett er de viktigste med tanke på brukernes tilfredshet med utlendingsforvaltningen: • Om servicen var som forventet • Om brukerne var fornøyd med informasjonen de har fått i søknadsprosessen • Hvor mange ganger de har vært i kontakt med etatene i utlendingsforvaltningen Hovedtrekkene i analysene viser at det er hvorvidt servicen var bedre eller dårligere enn forventet som er viktigst for brukernes tilfredshet. De som mener at servicen er dårligere enn forventet er også mest misfornøyd med brukeropplevelsen. Brukerne som mener at servicen var som forventet, eller bedre, er i hovedsak tilfredse. Videre viser analysene at hvorvidt brukerne er fornøyde med informasjonen de har fått i søknadsprosessen, også virker inn på brukernes tilfredshet. De som er fornøyde med informasjonen de har mottatt, er også mer fornøyde med kontakten de har hatt. Det er interessant å se at det er en tendens til at god informasjon i søknadsprosessen til dels kan kompensere for at brukerne mener at servicen var dårligere enn forventet. Samtidig viser analysene at dersom brukerne mottar dårlig informasjon i søknadsprosessen, vil dette ”ødelegge” mye av den positive effekten som en opplevelse av god service har på brukertilfredsheten. En mer detaljert beskrivelse av hvordan driverne virker for å skape tilfredshet illustreres i figuren på neste side. 66 5 Unntaket er UNE hvor datamaterialet ikke var godt nok til å gjøre denne typen modelleringer. 62 prosent av forvaltningens brukere er ganske eller svært fornøyde med kontakten de har hatt. Vurderingen av den generelle servicen er statistisk sett den viktigste driveren for tilfredshet. Blant brukerne som opplevde servicen som dårligere enn forventet er hele 84,6 prosent misfornøyde med den kontakten de har hatt med forvaltningen. Informasjonen underveis er den nest viktigste driveren, uavhengig av opplevelsen av service. 24,1% Ja Dårligere 15,4% 84,6% 22 % av utvalget Er du fornøyd med informasjonen du har fått underveis i søknads prosessen? 75,9% Selv for brukere som opplever servicen som forventet eller bedre, og som er fornøyd med informasjonen underveis, vil antall kontakter ha betydning for tilfredsheten. Blant de som har hatt kontakt 5 ganger eller færre er rundt 6 prosent misfornøyde. Blant brukerne som har hatt flere enn 5 kontakter øker andelen misfornøyde til mellom 16 og 19 prosent. 9 % av utvalget 9,6% Nei 90,4% 13 % av utvalget Ja Hvor fornøyd er du med kontakten med etatene? 62,6% 37,4% 100 % av utvalget Var servicen bedre eller dårliger enn forventet? Som forventet 72,8% 27,2% 48 % av utvalget Er du fornøyd med informasjonen du har fått underveis i søknads prosessen? 90,4% 9,6% 16 % av utvalget Hvor mange ganger har du vært i kontakt med etat i løpet av siste år? Mer enn fem ganger 80,5% 19,5% 4 % av utvalget Mellom én og fem 93,8% 6,2% 12 % av utvalget 41,2% Nei Fornøyd 58,8% 13 % av utvalget Misfornøyd Ja 86,5% Bedre 13,5% 26 % av utvalget Er du fornøyd med informasjonen du har fått underveis i søknads prosessen? 91,9% 8,1% 23 % av utvalget 83,9% 16,1% 5 % av utvalget Mellom én og fem 94,3% 5,7% 17 % av utvalget 45,2% Nei 54,8% 2 % av utvalget 67 Hvor mange ganger har du vært i kontakt med etat i løpet av siste år? Mer enn fem ganger Brukernes forslag til endringer Et uttalt mål for Utlendingsforvaltningen er at tjenestene skal være brukerrettet. Som det heter i servicestrategien for 2008 – 2011; brukerne skal stå i fokus. Hva mener brukerne kan gjøres for at UF blir mer brukervennlig? For å belyse dette spørsmålet har vi i undersøkt hva brukerne mener om de ulike etatene. Fornøyde brukere, men visse forbedringsområder Utlendingsforvaltningen har svært mange tilfredse brukere. Majoriteten av brukere er alt i alt fornøyde med kontakten de har hatt med utlendingsforvaltningen, de fleste har tillit til etatene og de ansatte i forvaltningen oppfattes som høfflige og respektfulle. Dette gjelder uavhengig av hvilken etat brukerne har vært i kontakt med. Denne brukerundersøkelsen har imidlertid vist at det er visse forbedringsområder. Hva som er hovedutfordringen varierer til en viss grad etter hvilken etat man ser på. For Politiets utlendingskontor er det i hovedsak utfordringer knyttet til lange køer, og til dels uhensiktsmessig informasjonsflyt ved kontorene som er ankepunktene mot tilfredse brukere. Opplysningstjenestens forbedringsområder er knyttet til etatens evne til å gi ordentlig svar på det brukerne spør om, og til dels hvor lang tid det tar før brukerne får svar på det de spør om. Blant Utlendings nemndas brukere er kimen til utilfredshet i hovedsak knyttet til at brukerne føler de ikke får et godt nok svar på det de spør om, og at de i liten grad får begrunnelse for hvorfor de ikke får svarene de er ute etter. Mer konkret gir brukerne flere ulike forslag for forbedring i de ulike etaten. Politiet Brukerne av Politiets utlendingskontor ble spurt om hva de mente vil være viktige aspekter for å gjøre utlendingskontoret publikumsvennlig. Svarene her viser at: • En informasjonsskranke for å få svar på å korte spørsmål er det flest brukere mener ville gjøre enheten mer brukervennlig i Oslo, og det nest viktigste forholdet i Søndre Buskerud. • I Søndre Buskerud var forholdet flest 68 ønsker seg flere sitteplasser. • Tilgang på datamaskiner for selvhjelp blir trukket frem som et viktig element blant brukerne i Oslo. Dette henger nok sammen med den lange køen ved kontoret. I Søndre Buskerud, hvor ventetiden er betraktelig kortere, er det få av brukerne som mener at dette er et viktig aspekt. • Muligheten til å snakke uforstyrret blir nevnt som et viktig aspekt for god publikumsvennlighet av rundt en tredjedel av brukerne i både Oslo og Søndre Buskerud. Respondentene fikk også anledning til å skrive inn hva de syns var det viktigste for at politiet skulle være publikumsvennlig. En rekke av disse kommentarene går på at køene må reduseres, enten i form av at det ble ansatt flere mennesker ved kontorene eller ved at køsystemet endres. Noen av ønskene her er: • Mulighet til å booke time på nett når pass skal effektueres • Legge ut kølapper på nett • En avleveringsboks/egen kø for å levere dokumentasjon • SMS tjeneste som varsler når brukernes ventetid i køen er over • Datamaskiner på kontoret som kan benyttes til å søke på nett, med serviceperson som kan veilede I fokusgruppene ble behovet for differensierte køer vektlagt som viktig for publikumsvennligheten. Et forslag fra fokusgruppene knyttet til køen ved utlendingsavsnittet er at det innføres en egen kø for barnefamilier, hvor det er en maksimal ventetid på 1 time. Bedre språkkunnskaper hos de ansatte i skrankene kom i fokusgruppeintervjuene frem som et punkt som kan bedre publikumsvennligheten. Mulighet for å skanne inn dokumenter ved kontoret, for de som ikke har skanner hjemme selv, er et annet forslag. SUA Innsikten i hva brukerne ønsker seg av et bedre SUA er i hovedsak hentet fra fokusgruppeintervjuene, hvor majoriteten av respondentene var arbeidsgivere. Blant arbeidsgiverne var ble følgende punkter trukket som ønsker for et bedre servicesenter: • Søknadene tar for lang tid og krever for mye oppfølging. Informasjonsflyten i denne prosessen ble også vektlagt som for dårlig. Mange arbeidsgivere synes det er utfordrende å få nødvendig spesialisert arbeidskraft til prosjektene sine, og mange har opplevd at saksbehandlingstidene er så lange at prosjektene er over innen de får de nødvendige arbeidstillatelsene. For å få fortgang i prosessen ønsker arbeidsgiverne egne køer og egne saksbehandlere. I et ideelt SUA vil alt kunne foregå over nett, både søknader og dokumentasjon. På den måten mener arbeidsgiverne at de vil spare mye ventetid, og kunne redusere saksbehandlingstiden. • Åpningstidene er for korte, og mange trekker frem at utlendingsforvaltningen må tilpasse seg arbeidsmarkedet. Det trekkes frem at SUA holder stengt i sommermåneden, når arbeidsinnvandringen er på sitt høyeste. Ønske her er altså at SUA blir mer tilgjengelig, og som en av deltakerne i fokusgruppen utrykker det ”dørene bør aldri stenges helt for 69 seminar eller ferie” • Få vedtak opp som «Min Post» på «Mine Sider», så får man umiddelbart beskjed • Med tanke på utformingen av kontoret vektlegges blant annet tilgang til trådløst internett og egne stillerom som viktige elementer for å tilrettelegge for arbeid under besøket hos SUA. Fasiliteter for å fylle ut papirer, en serviceperson som kan svare på enkle spørsmål, og mulighet til å kjøpe mat og kaffe er også forhold som arbeidsgiverne ønsker OTS Hva brukerne mener kan gjøres bedre spesifikt hos OTS er, ved siden av et ønske om større bemanning, i all hovedsak knyttet til måten ventetid og kommunikasjon. I kommentarer fra spørreundersøkelsen var ventetiden, både på telefon og e-post, et gjennomgående tema. Mange pekte også på vanskeligheter med å finne frem til relevant informasjon på nettsidene. Dette fremkommer også i fokusgruppene, hvor det utrykkes mye frustrasjon over ventetid og mulighetene til å finne frem til informasjon selv. Noen forslag brukerne selv mener vil kunne gjøre forbedre denne er: kommer få forslag til hva som kan gjøres for at UNE skal bli bedre for brukerne. • En nettplattform hvor søkerne kan stille enkle spørsmål og får svar fra ansatte i UDI. • Et ”brukerforum” hvor brukerne kan diskutere og dele erfaringer. • En egen telefonkø for enkle henvendelser og for de som er ute etter generell informasjon • En egen telefonkø for arbeidsgivere. • Lage en FAQ-seksjon på nettsiden med ”flytskjema” for situasjoner det er tenkelig at mange havner i, slik at brukerne lettere kan finne ut av hva de skal gjøre og når. • At det til enhver tid ligger tilgjengelig og oppdatert informasjon om regler og praksis Utlendingsforvaltningen: Når det gjelder hva brukerne mener kan gjøres for å bedre brukervennligheten ved UNE er dessverre datagrunnlaget noe for tynt til å gjøre slutninger om hva brukermassen egentlig ønsker seg. De aller fleste trekker frem saksbehandlingstider og lav bemanningstid som problemer i undersøkelsens kommentarfelt, men det Ser man på de generelle utfordringene brukerne møter i kontakten med utlendingsforvaltningen, slik vi har gjort i dette kapitlet, kan holdepunktene for brukertilfredshet i all hovedsak knyttes opp mot temaet informasjonsflyt. Informasjonsflyt mellom etater, og informasjonsflyt i selve søknadsprosessen, fremstår som sentrale aspekter for brukertilfredshet. At informasjonsflyten er viktig for tilfredse brukere gjenspeiler seg også i at de som har benyttet Søknad på nett er signifikant mer fornøyde med brukerkontakten. Nøkkelen til tilfredse brukere vil således kunne ligge i å sikre at informasjon er lett tilgjengelig for brukerne, og at informasjonsflyt og tilbakemeldinger er kontinuerlig gjennom hele kontakten brukeren har med forvaltningen. 70 71 72 comte.no 73 2011 comte.no 74