Kvalitetsarbete Dignita Vårt nyckelbegrepp är total kvalitet; hos våra medarbetare, hos våra produkter och hos vår tillverkare. Det är Dignita AB:s policy att uteslutande tillhandahålla produkter och tjänster med jämn kvalitet. Produkterna och tjänsterna ska överensstämma med kundens uttalade förväntningar, behov, avtalade specifikationer och gällande författningar. Dignitas ambition är dessutom att inom utvalda områden vara den bästa leverantören med tjänster/produkter som överträffar kundens förväntningar och som är bättre än konkurrenternas alternativ. För att säkerställa att levererade produkter och tjänster uppfyller de högt ställda förväntningarna har vi ett internt kvalitetssäkringssystem. För oss är högsta kvalitet ett måste – annars utgår vi från att våra kunder inte återkommer. Vi är ingen stor organisation men har verksamhet i Sverige med egna anställda och i Finland, Norge och Danmark med samarbetspartners. Vi arbetar med samma produkter i alla länderna. Våra produkters kvalitet är också viktig, liksom kvaliteten hos tillverkaren av våra produkter. Vår tillverkare är ISO 9001:2008-certifierad. Dessutom har vi i överenskommelse med tillverkaren lagt till fler kvalitets- och funktionskontroller på vårt alkolås AL-5. Nyckelorden i vårt kvalitetssträvande är: • Långsiktiga kundrelationer • Hög kompetens • En öppen och rak kommunikation och motiverade medarbetare som samarbetar prestigelöst • Kontinuerlig förbättring Kvalitetsarbete Dignita Kundens krav och önskemål En av de viktigaste orsakerna till att vi arbetar enligt ett kvalitetsledningssystem är att vi på så sätt lättare kan säkerställa att vi levererar de produkter och tjänster som kunden begär och behöver, och att de håller rätt kvalitet. Kundservice och bemötande Vi utgår från de normer och de värderingar vi fastställt i våra etiska riktlinjer. Det innebär ett förhållningssätt som förbinder oss att alltid sträva efter att driva verksamheten på ett sätt som gör att den förtjänar uppskattning, är trovärdig och försvarbar. Kunden ska alltid stå i centrum. Det innebär att kundens helhetsupplevelse av Dignita i största möjliga utsträckning ska motsvara förväntningar, krav och behov. Dignita ska i alla relationer behandla alla lika samt sträva efter mänsklig mångfald. Med mångfald avses en ömsesidig respekt för människor oavsett religion, etnisk bakgrund, kön, hudfärg, sexuell läggning, mentalt eller fysiskt handikapp, ålder, utbildningsnivå eller social tillhörighet. Det ska finnas en ständig strävan till förbättringar vad avser den utåtriktade och kundnära verksamheten samt inom företaget. Medarbetare Vår viktigaste tillgång är våra medarbetare. Att samtliga medarbetare är väl förtrogna med vår kvalitetspolicy är en självklarhet i vår strävan mot våra uppsatta kvalitetsmål. Fortbildning och personalutveckling är ett naturligt led i företagets ambition att kontinuerligt förbättra varje enskild medarbetares arbete. Företagets stimulerande arbetsmiljö ska även främja personlig utveckling och eget ansvar. Det är varje medarbetares ambition att verka och känna ansvar för att företagets upprättade kvalitetsledningssystem leder till ständig förbättring samt skapar ett kundfokuserat kvalitetsarbete med utgångspunkt i kundernas krav och upplevda tillfredsställelse. KVALITETSPOLICY DIGNITA AB På Dignita AB arbetar vi varje dag med att bli ännu bättre. Vi eftersträvar kontinuerligt en hög kvalitet på våra produkter och tjänster. Genom hela organisationen skall vår utpräglade serviceanda skapa en röd tråd som gör att våra kunder uppfattar oss som engagerade och pålitliga proffs. Vi kan luta oss mot vår kvalitetspolicy och rätta till fel där vi upptäcker dem. Vi vill att manualen skall fungera som ett rättesnöre som kan ledsaga oss mot att bli ännu bättre på att vårda våra kundrelationer och ge absolut bästa service i varje enskilt fall. Dokumentation Internt arbetar vi med en manual samt regelbunden utvärdering som värdemätare på var vi ligger i vårt kvalitetssäkringsprogram. Våra medarbetare får kontinuerligt genomgå en internproducerad utbildning i hur ledningen vill att våra kunder skall bemötas och hur vi ska uppnå högsta möjliga servicenivå. Vi försöker att minst en gång varje år granska kvalitetsmanualen och vid behov revidera den. I samband med detta görs också en total utvärdering av årets kvalitetsprocess och en mer ingående undersökning av om vi lyckats upprätthålla de kvalitetsmål vi satt upp. Detta är en grundläggande del i vår strävan efter 100 % nöjda kunder. Grundprinciper Vi har ett antal grundprinciper som vi följer. Dessa är: 1. Ordning och reda 2. Ansvar 3. Pålitlighet 4. Trygghet 5. Kompetens Produkter Vi har ett djupgående kvalitetstänk i vårt produktsortiment där vi i varje enskilt fall utvärderar vilka egenskaper varje unik kund söker. Därefter erbjuder vi kunden de produkter vi anser uppfyller de krav som föreligger. Vi accepterar inga tveksamheter från vår leverantörs sida. Vi har kraft att justera felaktigheter hos vår leverantör då vi har en god dialog och stark köpkraft. De lyssnar på våra rekommendationer eftersom vår branscherfarenhet på den svenska och europeiska marknaden har lett till en omfattande produktkompetens. KVALITETSPOLICY DIGNITA AB Eventuella reklamationer Naturligtvis är vårt mål att ha så få klagomål som möjligt. Men skulle det ändå hända att någon av våra kunder inte är nöjd med oss är det viktigt att vi har bra rutiner för att ta hand om detta. När vi får ett klagomål eller en reklamation, skriftligen eller muntligen, skall den som mottar den notera omständigheterna och rapportera företagsledningen eller till produktchefen. Därefter ansvarar de för att klagomålet eller reklamationen utreds. Vi har rutiner för dokumentation av utredningen och för att vi tar upp klagomålet eller reklamationen på ett av våra informationsmöten. På så sätt kan vi lära oss av de eventuella misstag vi gör. När utredningen är klar skall den klagande kunden informeras om beslut och eventuella åtgärder. Det är regionansvarig eller företagsledningen som ansvarar för detta. Vid ärenden som omfattar skadeståndsanspråk informeras även styrelsen som då noga följer utredningen av ärendet. Genom vårt systematiska sätt att arbeta med eventuella klagomål och med de undersökningar vi gör bland våra kunder skapar vi en lärande organisation som ständigt kan förbättra verksamheten – och därmed även öka kundnyttan. Uppföljning Efter varje avslutad nyförsäljning av alkolås återkopplar vi till våra återförsäljare för att säkra vår kvalitetsplan. Det är en grundläggande princip för oss eftersom vi då får ta del av slutkonsumentens uppfattning. Korrigerande åtgärder I avvikelsehanteringen ingår vilka beslut om åtgärder som skall genomföras då en avvikelse, reklamation eller ett fel har inträffat. Detta görs för att i framtiden förhindra återkommande problem. Ligger problemet hos leverantören utreds detta med denne. Genom vårt systematiska sätt att arbeta med eventuella klagomål och med de undersökningar vi gör bland våra kunder skapar vi en lärande organisation som ständigt kan förbättra verksamheten – och därmed även öka kundnyttan. Företagets styrelse är ytterst ansvarig för vårt kvalitetsarbete!