HANDBOK I TELEFONFÖRSÄLJNING

HANDBOK
I
TELEFONFÖRSÄLJNING
Av och med:
Tommy Kreutner
Kreutner.se
Skriven någon gång för ganska länge sedan
Det var en gång en gammal bortglömd domän, domänen var fortfarande knuten till ett webbhotell
och varje år trillade det in räkning på några hundralappar som blev betalad utan att någon tänkte så
mycket på det. Hemsidan som en gång legat på domänen hade raderats och försvunnit ut i
cyberrymden för länge sedan. Kvar fanns det på den bortglömda domänen en ännu mer bortglömd
underkatalog. Underkatalogen innehöll något som när det hittades påminde om den tid som en gång
var, en tid när författaren till och med hette något helt annat. En tid då skolböcker faktiskt inte fanns
till alla ämnen skolverket tyckte var lämpligt att ha med i listan över kursen att erbjuda eleverna.
Vad jag hittade var ett inte helt komplett och nu ganska gammalt försök att skriva eget kursmaterial
till en gymnasiekurs i telefonförsäljning. Kursen hetta faktiskt telefonförsäljning och erbjöds på vissa
skolor till elever på handelsprogrammet. Som ung och nykläckt men även på den tiden outbildad
handelslärare fick jag på mitt bord att undervisa i just denna kursen. Som sagt fanns inget
kursmaterial att tillgå och med ännu ej grusade förhoppningar åtog jag mig uppgiften att på ledig tid
skriva eget material. Tanken var att den ganska grundläggande teorin skulle blandas med praktiska
övningar, dessa övningar har tyvärr inte överlevt tidens tand.
När jag nu hittade min lilla glömda underkatalog på min glömda domän funderade jag först på att
helt enkelt radera den men bestämde mig sedan för att klippa och klistra och slutligen spara som
PDF.
Så här är den nu, en alldeles gratis och ganska föråldrad handbok i telefonförsäljning. Baserad helt på
mina egna erfarenheter inom just det här yrket. Håll till godo! Det är trots allt inte så många sidor…
Längst bak hittar ni dessutom repetitionsfrågor – Så nästa vecka blir det prov!
/Tommy Kreutner
Telefonförsäljning är helt enkelt försäljning via
telefon. Några andra begrepp som man stöter på
är Telemarketing, CallCenter och Innesäljare.
I ett försök att reda ut begreppen kan man säga
följande:
Telemarketing innefattar all typ av kundkontakt via
telefon, försäljning, marknadsföring,
undersökningar, besöksbokning m.m.
CallCenter är en arbetsplats där man uteslutande
arbetar med telemarketing. Vi kommer att titta
närmare på CallCenters längre fram.
Innesäljare jobbar oftast mer som ordermottagare
än de som arbetar med renodlad telefonförsäljning.
Om man använder telefonen som huvudsakligt
verktyg i sin uppsökande försäljning kan man alltså
med gott samvete kalla sig telefonförsäljare.
ALLA är säljare!
Alla som arbetare på ett företag är någon gång
säljare. Med detta menas att de som någon gång
kommer i kontakt med kunden är företagets ansikte
utåt. Ger Pelle på lagret ett dåligt intryck kan det
vara svårt för säljaren att vända kundens uppfattning
till positiv.
Genom att alla på företaget får en grundläggande
och kontinuerlig utbildning i kundbemötande och
telefonteknik kan man förenkla arbetet för säljarna
och skapa merförsäljning och positiva kunder.
Varför skall man
förbereda sig?
Det finns många anledningar till att man skall vara
noga förberedd men de tydligaste och viktigaste är
nog:
 Du blir effektivare
 Du sparar tid
 Du sparar tid åt kunden
 Kunden förväntar sig det
Genom att du inte förbereder dig kommer samtalet
att ta längre tid och du kommer att få fler frågor som
du kanske inte kan svara på. Detta kan göra kunden
negativt inställd till dig och ditt företag.
Tänk dig att du ringer till ett företag för att sälja
telefonilösningar, du börjar med att presentera ett
erbjudande på en telefonväxel med 100 linjer, en bit
in i samtalet avbryter kunden dig och säger att dom
bara är två anställda så det är nog inte intressant för
dom.
Genom att förbereda dig hade du kunnat presentera
en lösning som bättre hade passat kunden direkt.
Praktiska förberedelser
Innan du ringer kunden är det viktigt att du tar reda
på det du behöver veta för att göra ett bra samtal.
Det minsta man kan göra är att gå in på kundens
hemsida och läsa på lite. Då vet man mer om vilken
bransch kunden tillhör, hur många anställda de har
och annan information som kan vara nyttig.
Genom att göra en sökning på internet kan du hitta
ännu mer information, kanske har dom precis gjort
någon stor affär som en tidning har skrivit om. Det
kan även vara en idé att titta i sitt eget kundregister
för att se om kunden har köpt något tidigare, om så
är fallet – vad och när?
Se till att du har papper, penna, miniräknare,
prislistor och annat du kan komma att behöva lätt
tillgängligt.
Mentala förberedelser
Genom att förbereda dig mentalt på vad du skall
säga till kunden stärker du dig själv i rollen som
säljare. Innan du ringer kunden så fråga dig själv:
 Vad behöver jag veta om kunden?
 Vad vill jag uppnå med samtalet?
 Vad har jag för förslag och idéer?
 Vilka invändningar kan jag komma att möta?
Ett samtal utan målsättning är som en resa utan
destination. Om du inte vet vart du vill komma
kommer du troligen inte heller att komma dit.
Bestäm innan samtalet om du vill att kunden skall
lägga en order eller du bara vill att han skall titta på
ditt material.
Vem ska du ringa till?
Innan du ringer är det bra om du vet vem du skall
tala med. Är det lagerchefen eller marknadschefen?
Genom dina förberedelser kan du ha hittat namnet
på den du söker, annars gäller det att du ser till att
bli kopplad till någon med ansvar.
Vi kommer att titta närmare på de lite mer
tidskrävande förberedelserna i några av kommande
kapitel.
Varför skall man
förbereda sig?
Det finns många anledningar till att man skall vara
noga förberedd men de tydligaste och viktigaste är
nog:
 Du blir effektivare
 Du sparar tid
 Du sparar tid åt kunden
 Kunden förväntar sig det
Samtalsmall kallas ibland för säljmanus och är en
stor hjälp för säljsamtalet. Genom att arbeta med en
välformulerad och genomtänkt mall kan man lägga
mer energi på att genomföra försäljningen istället
för att fundera på vad man ska säga härnäst.
I din samtalsmall skriver du ner de fraser du vet
fungerar och flyter fint. Du antecknar också dina
argument och svar på de vanliga frågorna. Förbered
samtalsmallen för de invändningar som är tänkbara.
På detta sätt skapar du en trygghet för dig själv och
kan koncentrera dig på att känna av kundens
reaktioner, behov och problem.
Vad som är viktigt att tänka på är att samtalsmallen
inte är ristad i sten, den är en produkt under ständig
utveckling och när du känner att en fras eller
argument inte fungerar så kan du ändra till något
som passar dig bättre. Alla säljare kan inte heller
jobba utifrån samma mall. Säkert har du varit med
om att en säljare har ringt hem till dig för att sälja t
ex telefoni eller prenumerationer, oftast hör man
direkt att dessa säljare läser innantill och man tappar
förtroendet för dom redan innan de har presenterat
erbjudandet.
Samtalsmallen är en hjälp. Ett stöd för att du inte
skall komma av dig och för att du skall ta dig
igenom alla viktiga delar av behovsanalys och
argumentation.
Lär dig samtalsmallen utantill så att dina repliker
flyter, ha den tillhands när du ringer kunden men läs
inte direkt från pappret. Om du skulle tappa tråden
tar du mallen till hjälp men när du kommit in i
samtalet igen så fortsätter du utan mallen.
Argumentationslista
Ett bra komplement till samtalsmallen är en
invändnings- och argumentationslista. Första gången
en kund kommer med en invändning skriver du upp
den i listan. Alla invändningar har ett argument – det
gäller bara att hitta det. När du kommit fram till hur
du skall bemöta invändningen skriver du till ditt
argument på listan. Nästa gång en kund kommer
med samma eller en liknande invändning är du
förberedd.
Vilka kunder skall du ringa, när och varför? Att ha
ett bra uppdaterat kundregister är A och O vid
telefonförsäljning. Antingen om du gör det för hand
på kundkort eller i ett säljstödsprogram på datorn.
Lägg in all information som kan vara av vikt i
kundregistret. Den grundläggande informationen bör
innehålla:
 Företagsinformation – adress, telefonnr,
organisationsnr, bransch, antal anställda,
omsättning och liknande.
 Djupare information om vilka typer av
kunder företaget vänder sig till, vilken typ av
varor eller tjänster företaget erbjuder.
 Kontaktpersoner – vem är ansvarig för inköp
av dina produkter/tjänster, vem är den
egentlige köparen?
Du fyller sedan på med information allteftersom
kontakten med kunden fortlöper.
Efter varje aktivitet du gjort för du in det i ditt
system. Nästa gång du kontaktar kunden tittar du
igenom vad som sades senast och kollar av att du
gjort allt du har sagt att skulle göra, skickat
information eller tagit reda på ett svar till en fråga.
Det kan vara bra att skriva in rent personlig
information t ex:
- Kalle var nervös och hade inte tid
att prata med mig eftersom hans
fru var på väg till BB.
- Pelle klagade på att han var
förkyld och kände sig hängig.
Nästa gång du ringer upp kan du börja med att fråga
om det blev en flicka eller pojke eller säga att du
hoppas att förkylning släppt nu. På detta sätt visar
du att du bryr dig om den kunden speciellt mycket.
Tänk bara på att du inte får lägga upp ett register
med personlig information på en dator. Om du vill
göra det måste du ha tillstånd från datainspektionen.
Om du har ett datorbaserat säljstöd så tänk på att
anteckna stödord på papper under samtalets gång
och sedan fylla i det i programmet när du lagt på
luren. Kunden hör om du sitter och knappar på
datorn och får intrycket av att du inte ägnar honom
tillräckligt mycket uppmärksamhet.
Det är oftast en god idé att göra en notering om
vilka tidpunkter det passar bäst att du ringer till
kunden. En egenföretagare med en butik uppskattar
troligen inte att du ringer när han har som mest
kunder i butiken. För första kontakten kan du ta
hjälp av vad du lärt dig från liknande kunder.
Ofta kan säljstödsprogram även hjälpa dig med att
föra statistik som hjälper dig att nå dina mål. Har du
bestämt dig för att göra ett visst antal positiva avslut
per dag kan du genom statistiken löpande räkna ut
hur många gånger du måste lyfta telefonluren på en
dag för att nå dina mål.
När du har förberett både dig och din arbetsplats är
det dags att ta tjuren vid hornen och ringa kunden.
Vi ska i detta och kommande kapitel titta närmare
på samtalets olika delar. Vi börjar lämpligen med
inledningen.
Samtalets inledning kan delas in i fyra faser:
 Presentation
 Personaccept
 Intresseväckare
 Tidsaccept
Kunden vill veta vem det är som ringer, därför är det
viktigt att presentera sig med fullständigt namn och
berätta vilket företag man ringer ifrån. Är det inte ett
välkänt företag bör du tidigt under samtalet
kortfattat beskriva vad företaget jobbar med.
Kontrollera att det är rätt person du talar med. Du
slösar både på din egen och kundens tid om du kör
ett helt säljsamtal och personen i andra luren inte är
den du trodde.
Med en kort fras som får kunden intresserad av att
lyssna på dig i början av samtalet undviker att ”prata
för döva öron”.
Se till att kunden har tid att prata med dig. En kund
som bara sitter och väntar på att du ska lägga på så
att han kan fortsätta med något annat kommer inte
att köpa något av dig.
En lämplig inledning kan se ut ungefär så här:
Säljare:
Hej! Mitt namn är Kalle Karlsson och
jag ringer från Säljbolaget AB.
Är det Pelle Persson jag talar med?
Kund:
Ja
Säljare:
Stämmer det att du är inköpsansvarig
för kontorsmaterial?
Kund:
Ja, det stämmer. Vad gäller saken?
Säljare:
Jag tänkte erbjuda er en möjlighet att
sänka era papperskostnader med upp till 80%. Har
du några minuter över?
Kund:
Ja, det är lite körigt men tar det inte så
lång tid, så går det nog bra.
Säljare:
Som jag sa ringer jag från Säljbolaget
AB, vi arbetar med att leverera
papper direkt ifrån tillverkaren till användaren, på så
sätt minimerar vi antalet mellanhänder och kan
därmed hjälpa Er att spara en hel del pengar.
Tänk på att du bara har 20 sekunder på dig att skapa
ett bra första intryck hos kunden. Under dessa 20
sekunder bör du hinna med hela inledningen.
Genom att fråga kunden om dom har tid visar du att
det är kundens behov du fokuserar på. Säljer du en
produkt som kräver längre samtal? Boka en tid med
kunden istället.
Tänk också på att inledningen inte får vara för lång.
Kunden skall inte ha hunnit tröttna på dig innan du
berättar varför du ringer.
Inledning skall:
 Visa kunden att du är en professionell
säljare.
 Se till att du pratar med rätt beslutsfattare.
 Hjälpa dig att känna av kundens mottaglighet
 Väcka kundens intresse
 Se till att du kommer vidare till intervjufasen
Under behovsanalysen lägger du grunden för
avslutet. Genom att hitta punkter där kundens behov
kan täckas av din produkts fördelar bygger du upp
dina argument.
Det är viktigt att du inte redan nu börjar prata
fördelar utan se till att du samlar så mycket
information om kunden som möjligt.
Behovsanalysen visar ofta om du är en bra eller
dålig säljare, en bra säljare frågar och lyssnar för att
få reda på allt som är värt att veta. Om du verkligen
kan skapa ett erbjudande som stämmer med kundens
behov uppfattar kunden dig som trovärdigare.
Se till att variera mellan enkla Ja/Nej frågor och
öppna, berättande frågor. Ja/nej frågorna använder
du för att få snabba svar och de öppna frågorna för
att kunden ska kunna berätta mer. Kunden känner
sig viktig när du intresserar dig för dom och dom får
prata om sig själva.
I din samtals mall har du de frågor som du från
början vet att du måste ha med, men under
behovsanalysen dyker ofta andra frågor upp, en
följdfråga på något kunden sagt är aldrig fel.
Glöm inte bort att anteckna det kunden säger så att
du kommer ihåg det när det är dags att presentera
din lösning.
När du har samlat information om kunden under
behovsanalysen är det nu dags att presentera en
lösning för kunden. Har du flera olika produkter
väljer du ut den som passar bäst, annars vinklar du
presentation på rätt sätt. Omvandla produkten
egenskaper till fördelar som passar kunden.
Tryck på de saker som kunden visat är viktiga
under behovsanalysen.
Försök att få kunden att se det du beskriver framför
sig. Säljer du billig telefoni försök få kunden att
börja tänka på vad han ska göra med alla
hundralappar han tjänar varje månad. Om kunden i
behovsanalysen visat att reagerar känslomässigt på
något, t ex att han blir irriterad på att något saknas
hos konkurrentens produkt försök få honom att
tänka på hur det skulle kännas om du kunde
erbjuda honom den funktionen. (givetvis bara om
du KAN erbjuda den funktionen.)
När du har presenterat en lösning som passar
kunden är det dags att ge sig på avslutet.
Det är nu du genomför själva försäljningen. Tänk
på att väldigt få kunder kommer själva säga att ”vi
tar en sån”, därför måste du be om ordern. Detta är
en av de svåraste trösklarna att ta sig över. Att
faktiskt fråga kunden om dom ska handla av dig
kan kännas väldigt svårt.
Men när du väl vågar finns det några knep att
använda sig utav. Ställ inte en Ja/Nej fråga. Det är
alldeles för lätt för kunden att bara säga nej då.
Fråga istället saker som:
 Vilken färg vill du ha?
 Hur många vill du ha?
 Vill du betala mot postförskott eller
faktura?
 Vart vill du att skickar jag varan?
Köpsignaler
Genom att lyssna efter köpsignaler kan man hitta
rätt tillfälle att göra avslut. Vad är då en köpsignal?
En köpsignal är en indikation på att kunden är så
pass intresserad att om du gör rätt är affären klar.
När kunden börjar ställa frågor i still med:
- Kan jag få den i grönt?
- Om jag tar två, kan du ge mig
15% rabatt då?
Så har du fått en klar köpsignal. Men även
invändningar kan tolkas som köpsignaler. Om
kunden intresserar sig tillräckligt mycket för att
komma med invändningar så kan han oftast tänka
sig att köpa produkten, du behöver bara bemöta
hans invändningar på rätt sätt.
Om kunden säger NEJ!
Fråga varför. Genom att få kunden att motivera sitt
nej vinner du fördelar. Antingen visar det sig att
kunden väljer att säga nej för att inte behöver ett
10-pack och du faktiskt har glömt att berätta om 3packet. I ett sånt här läge kan du återgå till att
presentera ett nytt erbjudande.
Om kunden däremot motiverar sitt nej med en
invändning du inte tidigare hört kan du hitta ett bra
motargument och lägga till den på din
argumentlista till framtida kunder.
Den 1 maj 2000 infördes en ny bestämmelse i
marknadsföringslagen. Därigenom har det blivit
förbjudet med riktad marknadsföring per telefon till
en konsument som klart har tillkännagett att han
eller hon motsätter sig det.
Företag som sysslar med telefonförsäljning måste
enligt marknadsföringslagen försäkra sig om att inte
den de ringer upp har anmält sig till registret NIXTelefon. Spärren gäller endast det anmälda
telefonnumret och gäller tills den återkallas av
abonnenten eller abonnemanget upphör. Byts
telefonnummer bryts också spärren. NIX-telefon
administreras av en särskild förening som under
SWEDMAs ledning bildats av nio
branschorganisationer. Swedma är en organisation
för den som arbetar med direktmarknadsföring (i
detta inkluderar vi även begrepp som interaktiv
marknadsföring, relationsmarknadsföring och
CRM).
Företagens skyldighet att kontrollera mot NIXTelefon
Innan ett företag ringer en konsument i
marknadsföringssyfte är företaget som huvudregel
skyldigt att kontrollera om konsumentens
telefonnummer finns i NIX-Telefon. Om numret gör
det får företaget inte ringa konsumenten.
Kontroll behöver dock inte göras för att ringa egna
kunder för att lämna erbjudanden om samma typ av
varor eller tjänster. Kontroll behöver heller inte
göras om konsumenten samtyckt eller lämnat egna
personuppgifter och samtidigt fått information både
om att företaget kan komma att ringa och att
konsumenten kan begära att inte bli uppringd.
Om kunden ändå får telemarketingsamtal kan
kunden göra en anmälan till Etiska nämnden för
direktmarknadsföring. Anmälan kan också komma
att göras till Konsumentverket eller kommunal
konsumentvägledare.
Det är endast telefonnummer i det fasta telefonnätet
som kan spärras i NIX-Telefon. Det kan dröja upp
till tre månader efter det att kunden begärt en spärr
innan telefonnumret finns i de listor som
telemarketingföretagen använder sig av.
När man gör en kontroll om ett visst telefonnummer
i spärregistret NIX-Telefon kallas det för tvätt.
Tvättar avser vanligen elektroniska listor med
telefonnummer men kan även ske manuellt eller
nummer för nummer.
Telefonnummer som kontrolleras i en tvätt kallas
tittar. En träff får man när ett telefonnummer
återfinns i spärregistret. En listtvätt är när ett antal
telefonnummer i en viss målgrupp tvättas. Sådana
telefonlistor är vanligtvis elektroniska och kan
kontrolleras automatiskt.
När man gör en kontroll av enskilda telefonnummer,
ett för ett, kallas det nummertvätt. Nummertvätt
utförs via listor över abonnenter inom utvalda
områden. Här fås listan från NIX-telefon i
pappersform eller som en datafil. Nummertvätt kan
även utföras via Internet.
Datorprogrammet NIX-Telefon PC-tvätt är ett
verktyg för att företag ur egna elektroniska
telefonlistor skall kunna ta bort sådana
telefonnummer som också finns i spärregistret NIXTelefon. Detta sker utan att företaget lämnar ut den
egna listan över Internet eller på annat sätt. Tvätten
sker genom en i programmet inbyggd ”tvättmaskin”.
PC-tvätt lämnar också rapporter om tittar och träffar,
vad en tvätt kostade samt om saldon.
Det finns fördelar för telefonförsäljningsföretagen
att kontrollera mot NIX-Telefon t ex
-
företagsnamnet och varumärket får en
positiv prägel
-
kunderna blir inte irriterade
-
personalen som ringer samtalen skyddas mot
obehagliga samtal
-
det kostar mer att ringa en kund som ändå
inte vill ha samtalet
Repetition
1
2
3
4
5
6
7
8
1. Beskriv skillnaden mellan Telefonförsäljning och Telemarketing.
2. Hur kan man undvika att kunderna får en dålig uppfattning av företaget
vid telefonkontakt?
1. På vilka sätt kan du förbereda dig praktiskt?
2. Vad menas med mentala förberedelser?
1. Hur ska du använda en samtalsmall?
1. Varför bör du använda dig av ett kundregister?
2. Vilken information är nödvändig för ett fungerande säljstöd?
3. Varför kan det vara bra att lägga in rent personlig information om
kunden?
1. Vilka delar kan man säga att inledningen består av?
2. Varför är det viktigt att begära accept ifrån kunden?
3. Vad är en intresseväckare?
1. Varför ska du göra en behovsanalys?
2. Vilken hjälp har du av din samtalsmall när du gör en behovsanalys?
1. Varför är det vikigt att be om ordern?
2. Vad är en köpsignal?
1. Vad är NIX-registret?
2. Vilka kan ansluta sig till NIX-registret?