HANDBOK I TELEFONFÖRSÄLJNING Av och med: Tommy Kreutner Kreutner.se Skriven någon gång för ganska länge sedan Det var en gång en gammal bortglömd domän, domänen var fortfarande knuten till ett webbhotell och varje år trillade det in räkning på några hundralappar som blev betalad utan att någon tänkte så mycket på det. Hemsidan som en gång legat på domänen hade raderats och försvunnit ut i cyberrymden för länge sedan. Kvar fanns det på den bortglömda domänen en ännu mer bortglömd underkatalog. Underkatalogen innehöll något som när det hittades påminde om den tid som en gång var, en tid när författaren till och med hette något helt annat. En tid då skolböcker faktiskt inte fanns till alla ämnen skolverket tyckte var lämpligt att ha med i listan över kursen att erbjuda eleverna. Vad jag hittade var ett inte helt komplett och nu ganska gammalt försök att skriva eget kursmaterial till en gymnasiekurs i telefonförsäljning. Kursen hetta faktiskt telefonförsäljning och erbjöds på vissa skolor till elever på handelsprogrammet. Som ung och nykläckt men även på den tiden outbildad handelslärare fick jag på mitt bord att undervisa i just denna kursen. Som sagt fanns inget kursmaterial att tillgå och med ännu ej grusade förhoppningar åtog jag mig uppgiften att på ledig tid skriva eget material. Tanken var att den ganska grundläggande teorin skulle blandas med praktiska övningar, dessa övningar har tyvärr inte överlevt tidens tand. När jag nu hittade min lilla glömda underkatalog på min glömda domän funderade jag först på att helt enkelt radera den men bestämde mig sedan för att klippa och klistra och slutligen spara som PDF. Så här är den nu, en alldeles gratis och ganska föråldrad handbok i telefonförsäljning. Baserad helt på mina egna erfarenheter inom just det här yrket. Håll till godo! Det är trots allt inte så många sidor… Längst bak hittar ni dessutom repetitionsfrågor – Så nästa vecka blir det prov! /Tommy Kreutner Telefonförsäljning är helt enkelt försäljning via telefon. Några andra begrepp som man stöter på är Telemarketing, CallCenter och Innesäljare. I ett försök att reda ut begreppen kan man säga följande: Telemarketing innefattar all typ av kundkontakt via telefon, försäljning, marknadsföring, undersökningar, besöksbokning m.m. CallCenter är en arbetsplats där man uteslutande arbetar med telemarketing. Vi kommer att titta närmare på CallCenters längre fram. Innesäljare jobbar oftast mer som ordermottagare än de som arbetar med renodlad telefonförsäljning. Om man använder telefonen som huvudsakligt verktyg i sin uppsökande försäljning kan man alltså med gott samvete kalla sig telefonförsäljare. ALLA är säljare! Alla som arbetare på ett företag är någon gång säljare. Med detta menas att de som någon gång kommer i kontakt med kunden är företagets ansikte utåt. Ger Pelle på lagret ett dåligt intryck kan det vara svårt för säljaren att vända kundens uppfattning till positiv. Genom att alla på företaget får en grundläggande och kontinuerlig utbildning i kundbemötande och telefonteknik kan man förenkla arbetet för säljarna och skapa merförsäljning och positiva kunder. Varför skall man förbereda sig? Det finns många anledningar till att man skall vara noga förberedd men de tydligaste och viktigaste är nog:  Du blir effektivare  Du sparar tid  Du sparar tid åt kunden  Kunden förväntar sig det Genom att du inte förbereder dig kommer samtalet att ta längre tid och du kommer att få fler frågor som du kanske inte kan svara på. Detta kan göra kunden negativt inställd till dig och ditt företag. Tänk dig att du ringer till ett företag för att sälja telefonilösningar, du börjar med att presentera ett erbjudande på en telefonväxel med 100 linjer, en bit in i samtalet avbryter kunden dig och säger att dom bara är två anställda så det är nog inte intressant för dom. Genom att förbereda dig hade du kunnat presentera en lösning som bättre hade passat kunden direkt. Praktiska förberedelser Innan du ringer kunden är det viktigt att du tar reda på det du behöver veta för att göra ett bra samtal. Det minsta man kan göra är att gå in på kundens hemsida och läsa på lite. Då vet man mer om vilken bransch kunden tillhör, hur många anställda de har och annan information som kan vara nyttig. Genom att göra en sökning på internet kan du hitta ännu mer information, kanske har dom precis gjort någon stor affär som en tidning har skrivit om. Det kan även vara en idé att titta i sitt eget kundregister för att se om kunden har köpt något tidigare, om så är fallet – vad och när? Se till att du har papper, penna, miniräknare, prislistor och annat du kan komma att behöva lätt tillgängligt. Mentala förberedelser Genom att förbereda dig mentalt på vad du skall säga till kunden stärker du dig själv i rollen som säljare. Innan du ringer kunden så fråga dig själv:  Vad behöver jag veta om kunden?  Vad vill jag uppnå med samtalet?  Vad har jag för förslag och idéer?  Vilka invändningar kan jag komma att möta? Ett samtal utan målsättning är som en resa utan destination. Om du inte vet vart du vill komma kommer du troligen inte heller att komma dit. Bestäm innan samtalet om du vill att kunden skall lägga en order eller du bara vill att han skall titta på ditt material. Vem ska du ringa till? Innan du ringer är det bra om du vet vem du skall tala med. Är det lagerchefen eller marknadschefen? Genom dina förberedelser kan du ha hittat namnet på den du söker, annars gäller det att du ser till att bli kopplad till någon med ansvar. Vi kommer att titta närmare på de lite mer tidskrävande förberedelserna i några av kommande kapitel. Varför skall man förbereda sig? Det finns många anledningar till att man skall vara noga förberedd men de tydligaste och viktigaste är nog:  Du blir effektivare  Du sparar tid  Du sparar tid åt kunden  Kunden förväntar sig det Samtalsmall kallas ibland för säljmanus och är en stor hjälp för säljsamtalet. Genom att arbeta med en välformulerad och genomtänkt mall kan man lägga mer energi på att genomföra försäljningen istället för att fundera på vad man ska säga härnäst. I din samtalsmall skriver du ner de fraser du vet fungerar och flyter fint. Du antecknar också dina argument och svar på de vanliga frågorna. Förbered samtalsmallen för de invändningar som är tänkbara. På detta sätt skapar du en trygghet för dig själv och kan koncentrera dig på att känna av kundens reaktioner, behov och problem. Vad som är viktigt att tänka på är att samtalsmallen inte är ristad i sten, den är en produkt under ständig utveckling och när du känner att en fras eller argument inte fungerar så kan du ändra till något som passar dig bättre. Alla säljare kan inte heller jobba utifrån samma mall. Säkert har du varit med om att en säljare har ringt hem till dig för att sälja t ex telefoni eller prenumerationer, oftast hör man direkt att dessa säljare läser innantill och man tappar förtroendet för dom redan innan de har presenterat erbjudandet. Samtalsmallen är en hjälp. Ett stöd för att du inte skall komma av dig och för att du skall ta dig igenom alla viktiga delar av behovsanalys och argumentation. Lär dig samtalsmallen utantill så att dina repliker flyter, ha den tillhands när du ringer kunden men läs inte direkt från pappret. Om du skulle tappa tråden tar du mallen till hjälp men när du kommit in i samtalet igen så fortsätter du utan mallen. Argumentationslista Ett bra komplement till samtalsmallen är en invändnings- och argumentationslista. Första gången en kund kommer med en invändning skriver du upp den i listan. Alla invändningar har ett argument – det gäller bara att hitta det. När du kommit fram till hur du skall bemöta invändningen skriver du till ditt argument på listan. Nästa gång en kund kommer med samma eller en liknande invändning är du förberedd. Vilka kunder skall du ringa, när och varför? Att ha ett bra uppdaterat kundregister är A och O vid telefonförsäljning. Antingen om du gör det för hand på kundkort eller i ett säljstödsprogram på datorn. Lägg in all information som kan vara av vikt i kundregistret. Den grundläggande informationen bör innehålla:  Företagsinformation – adress, telefonnr, organisationsnr, bransch, antal anställda, omsättning och liknande.  Djupare information om vilka typer av kunder företaget vänder sig till, vilken typ av varor eller tjänster företaget erbjuder.  Kontaktpersoner – vem är ansvarig för inköp av dina produkter/tjänster, vem är den egentlige köparen? Du fyller sedan på med information allteftersom kontakten med kunden fortlöper. Efter varje aktivitet du gjort för du in det i ditt system. Nästa gång du kontaktar kunden tittar du igenom vad som sades senast och kollar av att du gjort allt du har sagt att skulle göra, skickat information eller tagit reda på ett svar till en fråga. Det kan vara bra att skriva in rent personlig information t ex: - Kalle var nervös och hade inte tid att prata med mig eftersom hans fru var på väg till BB. - Pelle klagade på att han var förkyld och kände sig hängig. Nästa gång du ringer upp kan du börja med att fråga om det blev en flicka eller pojke eller säga att du hoppas att förkylning släppt nu. På detta sätt visar du att du bryr dig om den kunden speciellt mycket. Tänk bara på att du inte får lägga upp ett register med personlig information på en dator. Om du vill göra det måste du ha tillstånd från datainspektionen. Om du har ett datorbaserat säljstöd så tänk på att anteckna stödord på papper under samtalets gång och sedan fylla i det i programmet när du lagt på luren. Kunden hör om du sitter och knappar på datorn och får intrycket av att du inte ägnar honom tillräckligt mycket uppmärksamhet. Det är oftast en god idé att göra en notering om vilka tidpunkter det passar bäst att du ringer till kunden. En egenföretagare med en butik uppskattar troligen inte att du ringer när han har som mest kunder i butiken. För första kontakten kan du ta hjälp av vad du lärt dig från liknande kunder. Ofta kan säljstödsprogram även hjälpa dig med att föra statistik som hjälper dig att nå dina mål. Har du bestämt dig för att göra ett visst antal positiva avslut per dag kan du genom statistiken löpande räkna ut hur många gånger du måste lyfta telefonluren på en dag för att nå dina mål. När du har förberett både dig och din arbetsplats är det dags att ta tjuren vid hornen och ringa kunden. Vi ska i detta och kommande kapitel titta närmare på samtalets olika delar. Vi börjar lämpligen med inledningen. Samtalets inledning kan delas in i fyra faser:  Presentation  Personaccept  Intresseväckare  Tidsaccept Kunden vill veta vem det är som ringer, därför är det viktigt att presentera sig med fullständigt namn och berätta vilket företag man ringer ifrån. Är det inte ett välkänt företag bör du tidigt under samtalet kortfattat beskriva vad företaget jobbar med. Kontrollera att det är rätt person du talar med. Du slösar både på din egen och kundens tid om du kör ett helt säljsamtal och personen i andra luren inte är den du trodde. Med en kort fras som får kunden intresserad av att lyssna på dig i början av samtalet undviker att ”prata för döva öron”. Se till att kunden har tid att prata med dig. En kund som bara sitter och väntar på att du ska lägga på så att han kan fortsätta med något annat kommer inte att köpa något av dig. En lämplig inledning kan se ut ungefär så här: Säljare: Hej! Mitt namn är Kalle Karlsson och jag ringer från Säljbolaget AB. Är det Pelle Persson jag talar med? Kund: Ja Säljare: Stämmer det att du är inköpsansvarig för kontorsmaterial? Kund: Ja, det stämmer. Vad gäller saken? Säljare: Jag tänkte erbjuda er en möjlighet att sänka era papperskostnader med upp till 80%. Har du några minuter över? Kund: Ja, det är lite körigt men tar det inte så lång tid, så går det nog bra. Säljare: Som jag sa ringer jag från Säljbolaget AB, vi arbetar med att leverera papper direkt ifrån tillverkaren till användaren, på så sätt minimerar vi antalet mellanhänder och kan därmed hjälpa Er att spara en hel del pengar. Tänk på att du bara har 20 sekunder på dig att skapa ett bra första intryck hos kunden. Under dessa 20 sekunder bör du hinna med hela inledningen. Genom att fråga kunden om dom har tid visar du att det är kundens behov du fokuserar på. Säljer du en produkt som kräver längre samtal? Boka en tid med kunden istället. Tänk också på att inledningen inte får vara för lång. Kunden skall inte ha hunnit tröttna på dig innan du berättar varför du ringer. Inledning skall:  Visa kunden att du är en professionell säljare.  Se till att du pratar med rätt beslutsfattare.  Hjälpa dig att känna av kundens mottaglighet  Väcka kundens intresse  Se till att du kommer vidare till intervjufasen Under behovsanalysen lägger du grunden för avslutet. Genom att hitta punkter där kundens behov kan täckas av din produkts fördelar bygger du upp dina argument. Det är viktigt att du inte redan nu börjar prata fördelar utan se till att du samlar så mycket information om kunden som möjligt. Behovsanalysen visar ofta om du är en bra eller dålig säljare, en bra säljare frågar och lyssnar för att få reda på allt som är värt att veta. Om du verkligen kan skapa ett erbjudande som stämmer med kundens behov uppfattar kunden dig som trovärdigare. Se till att variera mellan enkla Ja/Nej frågor och öppna, berättande frågor. Ja/nej frågorna använder du för att få snabba svar och de öppna frågorna för att kunden ska kunna berätta mer. Kunden känner sig viktig när du intresserar dig för dom och dom får prata om sig själva. I din samtals mall har du de frågor som du från början vet att du måste ha med, men under behovsanalysen dyker ofta andra frågor upp, en följdfråga på något kunden sagt är aldrig fel. Glöm inte bort att anteckna det kunden säger så att du kommer ihåg det när det är dags att presentera din lösning. När du har samlat information om kunden under behovsanalysen är det nu dags att presentera en lösning för kunden. Har du flera olika produkter väljer du ut den som passar bäst, annars vinklar du presentation på rätt sätt. Omvandla produkten egenskaper till fördelar som passar kunden. Tryck på de saker som kunden visat är viktiga under behovsanalysen. Försök att få kunden att se det du beskriver framför sig. Säljer du billig telefoni försök få kunden att börja tänka på vad han ska göra med alla hundralappar han tjänar varje månad. Om kunden i behovsanalysen visat att reagerar känslomässigt på något, t ex att han blir irriterad på att något saknas hos konkurrentens produkt försök få honom att tänka på hur det skulle kännas om du kunde erbjuda honom den funktionen. (givetvis bara om du KAN erbjuda den funktionen.) När du har presenterat en lösning som passar kunden är det dags att ge sig på avslutet. Det är nu du genomför själva försäljningen. Tänk på att väldigt få kunder kommer själva säga att ”vi tar en sån”, därför måste du be om ordern. Detta är en av de svåraste trösklarna att ta sig över. Att faktiskt fråga kunden om dom ska handla av dig kan kännas väldigt svårt. Men när du väl vågar finns det några knep att använda sig utav. Ställ inte en Ja/Nej fråga. Det är alldeles för lätt för kunden att bara säga nej då. Fråga istället saker som:  Vilken färg vill du ha?  Hur många vill du ha?  Vill du betala mot postförskott eller faktura?  Vart vill du att skickar jag varan? Köpsignaler Genom att lyssna efter köpsignaler kan man hitta rätt tillfälle att göra avslut. Vad är då en köpsignal? En köpsignal är en indikation på att kunden är så pass intresserad att om du gör rätt är affären klar. När kunden börjar ställa frågor i still med: - Kan jag få den i grönt? - Om jag tar två, kan du ge mig 15% rabatt då? Så har du fått en klar köpsignal. Men även invändningar kan tolkas som köpsignaler. Om kunden intresserar sig tillräckligt mycket för att komma med invändningar så kan han oftast tänka sig att köpa produkten, du behöver bara bemöta hans invändningar på rätt sätt. Om kunden säger NEJ! Fråga varför. Genom att få kunden att motivera sitt nej vinner du fördelar. Antingen visar det sig att kunden väljer att säga nej för att inte behöver ett 10-pack och du faktiskt har glömt att berätta om 3packet. I ett sånt här läge kan du återgå till att presentera ett nytt erbjudande. Om kunden däremot motiverar sitt nej med en invändning du inte tidigare hört kan du hitta ett bra motargument och lägga till den på din argumentlista till framtida kunder. Den 1 maj 2000 infördes en ny bestämmelse i marknadsföringslagen. Därigenom har det blivit förbjudet med riktad marknadsföring per telefon till en konsument som klart har tillkännagett att han eller hon motsätter sig det. Företag som sysslar med telefonförsäljning måste enligt marknadsföringslagen försäkra sig om att inte den de ringer upp har anmält sig till registret NIXTelefon. Spärren gäller endast det anmälda telefonnumret och gäller tills den återkallas av abonnenten eller abonnemanget upphör. Byts telefonnummer bryts också spärren. NIX-telefon administreras av en särskild förening som under SWEDMAs ledning bildats av nio branschorganisationer. Swedma är en organisation för den som arbetar med direktmarknadsföring (i detta inkluderar vi även begrepp som interaktiv marknadsföring, relationsmarknadsföring och CRM). Företagens skyldighet att kontrollera mot NIXTelefon Innan ett företag ringer en konsument i marknadsföringssyfte är företaget som huvudregel skyldigt att kontrollera om konsumentens telefonnummer finns i NIX-Telefon. Om numret gör det får företaget inte ringa konsumenten. Kontroll behöver dock inte göras för att ringa egna kunder för att lämna erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster. Kontroll behöver heller inte göras om konsumenten samtyckt eller lämnat egna personuppgifter och samtidigt fått information både om att företaget kan komma att ringa och att konsumenten kan begära att inte bli uppringd. Om kunden ändå får telemarketingsamtal kan kunden göra en anmälan till Etiska nämnden för direktmarknadsföring. Anmälan kan också komma att göras till Konsumentverket eller kommunal konsumentvägledare. Det är endast telefonnummer i det fasta telefonnätet som kan spärras i NIX-Telefon. Det kan dröja upp till tre månader efter det att kunden begärt en spärr innan telefonnumret finns i de listor som telemarketingföretagen använder sig av. När man gör en kontroll om ett visst telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon kallas det för tvätt. Tvättar avser vanligen elektroniska listor med telefonnummer men kan även ske manuellt eller nummer för nummer. Telefonnummer som kontrolleras i en tvätt kallas tittar. En träff får man när ett telefonnummer återfinns i spärregistret. En listtvätt är när ett antal telefonnummer i en viss målgrupp tvättas. Sådana telefonlistor är vanligtvis elektroniska och kan kontrolleras automatiskt. När man gör en kontroll av enskilda telefonnummer, ett för ett, kallas det nummertvätt. Nummertvätt utförs via listor över abonnenter inom utvalda områden. Här fås listan från NIX-telefon i pappersform eller som en datafil. Nummertvätt kan även utföras via Internet. Datorprogrammet NIX-Telefon PC-tvätt är ett verktyg för att företag ur egna elektroniska telefonlistor skall kunna ta bort sådana telefonnummer som också finns i spärregistret NIXTelefon. Detta sker utan att företaget lämnar ut den egna listan över Internet eller på annat sätt. Tvätten sker genom en i programmet inbyggd ”tvättmaskin”. PC-tvätt lämnar också rapporter om tittar och träffar, vad en tvätt kostade samt om saldon. Det finns fördelar för telefonförsäljningsföretagen att kontrollera mot NIX-Telefon t ex - företagsnamnet och varumärket får en positiv prägel - kunderna blir inte irriterade - personalen som ringer samtalen skyddas mot obehagliga samtal - det kostar mer att ringa en kund som ändå inte vill ha samtalet Repetition 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Beskriv skillnaden mellan Telefonförsäljning och Telemarketing. 2. Hur kan man undvika att kunderna får en dålig uppfattning av företaget vid telefonkontakt? 1. På vilka sätt kan du förbereda dig praktiskt? 2. Vad menas med mentala förberedelser? 1. Hur ska du använda en samtalsmall? 1. Varför bör du använda dig av ett kundregister? 2. Vilken information är nödvändig för ett fungerande säljstöd? 3. Varför kan det vara bra att lägga in rent personlig information om kunden? 1. Vilka delar kan man säga att inledningen består av? 2. Varför är det viktigt att begära accept ifrån kunden? 3. Vad är en intresseväckare? 1. Varför ska du göra en behovsanalys? 2. Vilken hjälp har du av din samtalsmall när du gör en behovsanalys? 1. Varför är det vikigt att be om ordern? 2. Vad är en köpsignal? 1. Vad är NIX-registret? 2. Vilka kan ansluta sig till NIX-registret?