‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫יוסי סולטן ‪ -‬מנהל חטיבת שירות לקוחות ופרויקטים‪,‬‬
‫אוטומציה החדשה‬
‫אוטומציה החדשה‪ ,‬כנס הלקוחות השנתי‪ ,19/05/2015 ,Smart City 360º ,‬אבניו‪ ,‬אייר פורט סיטי‬
‫מערכת מידע ארגונית לניהול העיר ‪Smart City‬‬
‫יישום כולל לרשות – ‪All in one‬‬
‫מחשוב ענן‬
‫פורטלים ואתרי‬
‫אינטרנט‬
‫ניהול קשרי‬
‫לקוחות‬
‫‪CRM‬‬
‫שכר‪ ,‬משאבי‬
‫אנוש ונוכחות‬
‫ניהול פיננסי‬
‫‪360°‬‬
‫סביב הרשות‬
‫חינוך‪ ,‬אסיף‬
‫ורווחה‬
‫יוצרות חיוב‬
‫רישוי‪ ,‬פיקוח‪,‬‬
‫שלטים‪ ,‬חניה‪..‬‬
‫מערכות‬
‫הנדסיות‬
‫פיננסים‪ ,‬רכש‬
‫ולוגיסטיקה‬
‫גבייה‬
‫ואוכלוסין‬
‫פתרונות מתקדמים בחזית הטכנולוגיה‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חיתום דיגיטלי –‬
‫ופורטל ספקים‬
‫ניהול תזרים מזומנים‬
‫שירות וניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול מבנים‬
‫שילוב כלי ‪BI‬‬
‫לבקרה וניהול‬
‫ניהול לשכה משפטית‬
‫ובית המשפט עירוני‬
‫תזרים מזומנים‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫‪ ‬תזרים מוזמנים עוסק בכסף בלבד ולא ברווחיות‬
‫‪ ‬שליטה בתזרים היא שליטה בעסק‬
‫‪ ‬תזרים תקין מבטיח הישרדות העסק‬
‫‪ ‬תזרים המוזמנים באחריות המנהלים והבעלים‬
‫‪ ‬כל גידול וצמיחה חייבים להישען על מקור מימון מתאים‬
‫המרכיבים העיקריים של תזרים מזומנים‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫מרכיבים לא ודאיים‬
‫מרכיבים ודאיים‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫המחאות דחויות לקבל‬
‫ולשלם‬
‫תשלומים ותקבולים‬
‫מכרטיסי אשראי‬
‫הוצאות קבועות‬
‫שכר עבודה‬
‫הוצאות שוטפות‬
‫‪‬‬
‫גבייה מלקוחות חייבים‬
‫‪‬‬
‫תשלום לספקים זכאים‬
‫‪‬‬
‫הכנסות חדשות בעתיד‬
‫‪‬‬
‫עלות תפעול תחזוקה ושירות‬
‫‪‬‬
‫פרויקטים עירוניים‬
‫‪‬‬
‫הכנסות מימון‬
‫‪‬‬
‫אכיפת גביה‬
‫פתרונות מתקדמים בחזית הטכנולוגיה‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חיתום דיגיטלי –‬
‫ופורטל ספקים‬
‫ניהול תזרים מזומנים‬
‫שירות וניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול מבנים‬
‫שילוב כלי ‪BI‬‬
‫לבקרה וניהול‬
‫ניהול לשכה משפטית‬
‫ובית המשפט עירוני‬
‫ניהול פניות ותהליכים עסקיים‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫ניהול שירות לקוחות‬
‫קליטת פניה במערכת לניהול פניות‬
‫‪ ‬ניהול זמני תקן מול זמן מתן השירות לתושב‬
‫‪ ‬הצגת נתונים רלוונטיים אודות הפניה מהמערכת התפעולית‬
‫‪ ‬התהליך הממוחשב מציג הנחיות שהוגדרו מראש עבור כל סוג פנייה‬
‫המערכת דואגת לנהל את התהליכים ולהציף הודעות על‬
‫חריגים ע"פ הגדרת המדיניות של הארגון‪.‬‬
‫נציגת‬
‫שירות לקוחות‬
‫לוגיקה עסקית‬
‫הנחיות והגדרות עבור‬
‫טיפול בפניות‪ ,‬פתיחת‬
‫משימות לפנייה‬
‫והעברה למחלקה או‬
‫גורם מטפל באופן‬
‫אוטומטי‬
‫ייעול‬
‫הפעילות‬
‫שליטה‬
‫ובקרה‬
‫פניות‬
‫ציבור‬
‫שירות‬
‫איכותי‬
‫ניהול‬
‫חירום‬
‫גביה‬
‫מוקד‬
‫ניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫מצב חשבון לקוח‪/‬תושב‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫פתרונות מתקדמים בחזית הטכנולוגיה‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חיתום דיגיטלי –‬
‫ופורטל ספקים‬
‫ניהול תזרים מזומנים‬
‫שירות וניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול מבנים‬
‫שילוב כלי ‪BI‬‬
‫לבקרה וניהול‬
‫ניהול לשכה משפטית‬
‫ובית המשפט עירוני‬
‫ניהול מבנים‪/‬נכסים‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫מאגר מבנים‬
‫‪GIS‬‬
‫כתובת‪ ,‬מרכיב‪ ,‬גוש חלקה‪,‬‬
‫אזורים‪ ,‬שטחים‪ ,‬סדר הליכה‬
‫כתובות למבנה‪ ,‬גושים חלקות‪,‬‬
‫שנת הקמה‪ ,‬מעלית‪ ,‬קומות‪ ,‬יעוד‪,‬‬
‫שטח‪ ,‬יחידות‪ ,‬נקודת ‪,GIS‬‬
‫מקלטים‪ ,‬מרתפים‬
‫נקודת ‪,GIS‬‬
‫כתובות‪,‬‬
‫גושים חלקות‬
‫טבלאות‬
‫כתובות‬
‫גושים חלקות‬
‫ניהול אזורים‬
‫מאגר‬
‫מרכיבים‬
‫מערכות הנדסיות‬
‫מבנה‪ ,‬מרכיב‪ ,‬כתובת‪,‬‬
‫אזורים‪ ,‬שטחים‪ ,‬גוש‬
‫חלקה‪ ,‬מיקוד‪,‬‬
‫נקודת ‪GIS‬‬
‫נכס‬
‫נכס‬
‫קובית תעריפי‬
‫ארנונה‬
‫נכס‬
‫נכס‬
‫נתוני נכס‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫פתרונות מתקדמים בחזית הטכנולוגיה‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חיתום דיגיטלי –‬
‫ופורטל ספקים‬
‫ניהול תזרים מזומנים‬
‫שירות וניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול מבנים‬
‫שילוב כלי ‪BI‬‬
‫לבקרה וניהול‬
‫ניהול לשכה משפטית‬
‫ובית המשפט עירוני‬
‫חיתום דיגיטלי ‪ -‬עבודה ללא ניירת‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫‪ .6‬המסמך חתום דיגיטלית‬
‫החתימה משולבת בתוך מסמך‬
‫ההזמנה‬
‫)‪ (PDF‬ומאורכבת לארכיון ‪IFN‬‬
‫‪ .1‬המשתמש יוצר הזמנה‬
‫‪ .2‬ההזמנה עוברת אישור‬
‫‪ .3‬מתחיל הליך חיתום דיגיטלי‬
‫‪. 5‬רכיב החיתום של ‪ComSign‬‬
‫מבצע חיתום בתחנת משתמש‬
‫פורטל ספקים והצעות מחיר‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫הצעות מחיר‪/‬‬
‫מכרזים‬
‫רשויות‬
‫ספקים‬
‫‪CTBiz.co.il‬‬
‫תיק ספק‪ :‬הזמנות‪,‬‬
‫חשבוניות‪,‬‬
‫תשלומים‪ ,‬מצב חשבון‬
‫פתרונות מתקדמים בחזית הטכנולוגיה‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חיתום דיגיטלי –‬
‫ופורטל ספקים‬
‫ניהול תזרים מזומנים‬
‫שירות וניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול מבנים‬
‫שילוב כלי ‪BI‬‬
‫לבקרה וניהול‬
‫ניהול לשכה משפטית‬
‫ובית המשפט עירוני‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫פתרונות מתקדמים בחזית הטכנולוגיה‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חיתום דיגיטלי –‬
‫ופורטל ספקים‬
‫ניהול תזרים מזומנים‬
‫שירות וניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול מבנים‬
‫שילוב כלי ‪BI‬‬
‫לבקרה וניהול‬
‫ניהול לשכה משפטית‬
‫ובית המשפט עירוני‬
‫שילוב כלי ‪ BI‬לבקרה וניהול‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫עולם ה‪BI-‬‬
‫הצעת פתרון מותאם צרכי הרשויות‬
‫דוחות תפעוליים ו ‪BI-‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫לצורך תפעול שוטף של הרשות‪ ,‬מבצעים העובדים תשאול של מערכות המידע על בסיס יומיומי‬
‫–‬
‫אילו הזמנות רכש נפתחו?‬
‫–‬
‫אילו קריאות פתוחות קיימות עבורי לטפל בהן?‬
‫–‬
‫אילו תהליכי רישוי עסקים ממתינים לטיפולי‬
‫–‬
‫ועוד ועוד ‪...‬‬
‫‪‬‬
‫מסלול דוחות תפעוליים )‪)Reports‬‬
‫לצורך קבלת החלטות עסקיות מתקדמות‪ ,‬קיים צורך במענה לשאלות מורכבות יותר‬
‫–‬
‫האם נדרש להקים מוסד חינוכי חדש באזור מסוים בעיר?‬
‫–‬
‫האם קיימים תהליכים "שבורים" הפוגעים בהכנסות?‬
‫•‬
‫עסקיות‪/‬אסטרטגיות במהותן‬
‫(הבטחת הכנסה)‬
‫•‬
‫בעלות עומק היסטורי‬
‫–‬
‫מהי רמת שביעות רצון של התושבים?‬
‫•‬
‫לרוב מערבות מספר‬
‫–‬
‫מיהם הספקים המובילים שלי?‬
‫–‬
‫התפתחות שטחי מסחר בעיר וההשפעה על הכנסות ורווחיות‬
‫‪‬‬
‫מסלול ‪BI‬‬
‫מודולים‪/‬מערכות מקור‬
‫תכולת הפתרון‬
‫‪ ‬כדי לספק לרשויות מענה מלא לצרכי הדוחות‪ ,‬נדרשות שתי רמות בסיסיות של יכולות‪:‬‬
‫– דוחות תפעוליים‬
‫‪ ‬דוחות זמן אמת‬
‫‪ ‬חלק מהאפליקציה‬
‫‪ ‬דוחות ברמת מורכבות פחות גבוהה‪ ,‬לרוב על נושא אחד ספציפי‬
‫‪ ‬לרוב קיימת כמות רבה של דוחות אלו‬
‫– דוחות הנהלה ו ‪BI‬‬
‫‪ ‬דוחות סיכומיים עם יכולת ניתוח ‪ :Top-down‬החל מהרמות הסיכומיות עד הרמות‬
‫המפורטות‬
‫‪ ‬דוחות מורכבים יותר‪ ,‬לעיתים משלבים מספר עולמות תוכן‬
‫‪ ‬ניתוח מידע היסטורי‬
‫‪ ‬מיועדים לרמות הבכירות בארגון‬
‫תפישת הפתרון‬
‫שימוש ב ‪Operational Data Store‬‬
‫מקורות מידע‬
‫מערכות תפעוליות‬
‫מערכת תפעולית‬
‫‪ODS‬‬
‫‪Operational Data‬‬
‫‪Store‬‬
‫‪ ‬יצירת מקום אחד המכיל את כל הנתונים‬
‫הנדרשים‪ ,‬לאחר המרה‪ ,‬טיוב ועיבוד בסיסי‪ ,‬כך‬
‫שהם שמישים לתחקור ראשוני ובסיסי לטובת‬
‫דוחות תפעוליים וממשקים‪ ,‬סביבת ‪.ODS‬‬
‫‪‬‬
‫מסלול דוחות תפעוליים )‪)Reports‬‬
‫‪CRM‬‬
‫‪ ‬בניית מחסן נתונים לבניית דוחות מורכבים‬
‫ע"י גישה ל ‪ODS‬‬
‫‪‬‬
‫מערכות נוספות‬
‫מסלול ‪BI‬‬
‫תפישת הפתרון‬
‫שימוש ב ‪Operational Data Store‬‬
‫מסלול דוחות תפעוליים‬
‫מקורות מידע‬
‫מערכת תפעולית‬
‫‪ODS‬‬
‫‪Operational Data‬‬
‫‪Store‬‬
‫סט דוחות תפעוליים‬
‫בזמן אמת כחלק‬
‫אינטגרלי מהמערכות‬
‫מחולל‬
‫דוחות‬
‫חדש‬
‫מסלול ‪BI‬‬
‫‪CRM‬‬
‫מערכות נוספות‬
‫טעינת‬
‫נתונים‬
‫מחסן נתונים‬
‫חישובים מורכבים‪,‬‬
‫שמירת היסטוריה‪,‬‬
‫טרנדים ועוד‬
‫‪23‬‬
‫עולמות תוכן עסקיים – סך עולמות התוכן‬
‫ישויות‬
‫עסקיות‬
‫משלמים‬
‫גבייה‬
‫פיננסים‬
‫ארנונה‬
‫ביטוחים‬
‫נוכחות‬
‫הלוואות‬
‫חינוך‬
‫התאמות בנקים‬
‫וספקים‬
‫מים‬
‫חוזים מול ספקים‬
‫חנייה‬
‫אוכלוסין‬
‫ניהול נכסי עירייה‬
‫נתוני עובד‬
‫ניהול הכנסות‬
‫פרוייקטי הנה"ח‬
‫אכיפת גבייה‬
‫פיקוח עירוני‬
‫נכסים‬
‫הנדסה‬
‫רישוי עסקים‬
‫שכר‬
‫ערבויות‬
‫רכש‬
‫תקציב‬
‫תנועות כספיות‬
‫שילוט‬
‫מש"א‬
‫תשלומים‬
‫תכנון תקציבי‬
‫ניהול ועדה‬
‫תקנים‬
‫מסלול דוחות תפעוליים‬
‫מסלול ‪BI‬‬
‫‪26‬‬
‫מסלול ‪BI‬‬
‫‪27‬‬
28
‫פתרונות מתקדמים בחזית הטכנולוגיה‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חיתום דיגיטלי –‬
‫ופורטל ספקים‬
‫ניהול תזרים מזומנים‬
‫שירות וניהול לקוח‪/‬תושב‬
‫פורטל שירותים עירוני‬
‫ניהול מבנים‬
‫שילוב כלי ‪BI‬‬
‫לבקרה וניהול‬
‫ניהול לשכה משפטית‬
‫ובית המשפט עירוני‬
‫ניהול לשכה משפטית ובית המשפט‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫יכולות המערכת‪:‬‬
‫‪ ‬פתיחה של תיק תביעה בנושאים‬
‫שונים כגון‪ :‬רישוי עסקים‪ ,‬פקו ‪,‬‬
‫חניה‪ ,‬וכו'‪.‬‬
‫‪ ‬עדכון פרטים (בעלי עניין‪ ,‬סעיפי‬
‫אישום‪ ,‬מוצגים‪ ,‬וכו')‪.‬‬
‫‪ ‬הגשת כתב אישום ‪ /‬סריקת‬
‫מסמכים רלוונטיים‪.‬‬
‫‪ ‬קביעת דיונים והפקת זימונים‪.‬‬
‫‪ ‬קליטת פסק דין‪ /‬גזר דין ‪.‬‬
‫‪ ‬ניהול יומן שופט‪.‬‬
‫‪ ‬ניהול תזכורות והתראות למשתמשי‬
‫המערכת‪.‬‬
‫ניהול לשכה משפטית ובית המשפט‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫מערכות מקושרות‬
‫‪ ‬רישוי ופקוח על‬
‫הבניה‬
‫‪ ‬חניה‬
‫‪ ‬פקוח עירוני‬
‫‪ ‬רישוי עסקים‬
‫‪ ‬בית משפט כספי‬
‫– טיפול כספי‬
‫בגזר דין‬
‫ניהול לשכה משפטית ובית המשפט‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫מערכות מקור‬
‫פיקוח‪ ,‬רישוי עסקים‪ ,‬רישוי בניה‪ ,‬חינוך‪ ,‬חניה‪.. ,‬‬
‫קליטת דוחות ‪( :‬ברירת קנס‪ ,‬ברירת משפט‪ ,‬דוח פלילי)‬
‫‪ .1‬העברת דוחות ברירות קנס‬
‫(דוחות שלא שולמו ועבר ‪ 45‬יום)‬
‫‪ .2‬העברת דוחות ברירות משפט‬
‫(רק מי שדורש להישפט)‬
‫‪ .3‬העברת דוחות פלילי‬
‫מודול ניהול‬
‫בית משפט כספי‬
‫מודול ניהול‬
‫תביעה עירונית‬
‫מודול ניהול בית‬
‫משפט‬
‫ברירות קנס‬
‫‪ .1‬העברה אוטומטית‬
‫למודול בית משפט‬
‫ברירות משפט‬
‫‪ .1‬טיפול בדוחות ויצירת תיקים‬
‫‪ .2‬השלמת נתונים‬
‫‪ .3‬העברה לבית משפט‬
‫דוח פלילי‬
‫‪ .1‬הכנת כתב אישום‬
‫‪ .2‬העברה לבית משפט‬
‫העברת תיקים‬
‫למודול גביה‪,‬‬
‫הפקת התראות‬
‫וגבית חובות‬
‫מודול‬
‫ניהול גביה‬
‫אכיפת גביה חיצונית‬
‫העברת תיקים‬
‫לאכיפה חיצונית‬
‫פתיחת תיקים‬
‫דיונים‪ ,‬זימונים‪ ,‬יומן שופט‬
‫קליטת גזר דין‬
‫‪ .1‬הפקת שוברים‬
‫‪ .2‬טיפול בנאשם‬
‫שנכח במשפט‬
‫‪ .3‬טיפול בנאשם‬
‫שלא נכח (בהעדר)‬
‫יצירת כתב אישום והעברת התיק לבית המשפט‬
‫פתיחת תיק בבית משפט וקביעת דיון‬
‫הפקת זימון ראשוני מהמערכת‬
‫מודול תזרים מזומנים‬
‫ניהול פיננסי ‪ 360° -‬סביב הרשות‬
‫חידושים טכנולוגיים בניהול מערכות גבייה ופיננסיות‬
‫ד"ר רפי רוט מומחה בתחום מערכות פיננסיות‬
‫תזרים מזומנים ברשות מקומית‬
‫דוח תזרים הינו כלי ניהולי המאפשר לרשות המקומית ו‪/‬או‬
‫לחברה כלכלית הצגת מידע מלא על מצב יתרות המזומנים‬
‫בטווחי זמן שונים ואף מאפשר בניית תחזיות ותכנון הפעילות‬
‫הפיננסית באופן יעיל‪.‬‬
‫תכולת המערכת‬
‫• הצגת תחזית מזומנים לפי בנקים והצגת מצב יתרות‬
‫מסגרות האשראי בחשבונות הבנק של הרשות‪.‬‬
‫• בנייה והצגה של צפי תקבולים ותשלומים לתקופות זמן‬
‫שונות ולטווח קצר וארוך (תזרים יומי‪ ,‬שבועי‪ ,‬חודשי)‪.‬‬
‫• אפשרות בניית תחזיות מזומנים מול ביצוע‪.‬‬
‫יתרונות המערכת‬
‫• איסוף נתונים מכל המערכות התפעוליות – לרבות תנועות‪ ,‬הנה"ח‪ ,‬קופה‪ ,‬ניהול‬
‫הכנסות‪ ,‬מלוות‪ ,‬תשלומים ועוד‪.‬‬
‫• התזרים מעודכן אוטומטית כל בוקר לאחר עדכון תנועות ויתרות הבנקים ושל‬
‫ההמחאות שנפרעו‪.‬‬
‫• גמישות בבניית מבנה עץ התזרים בהתאם לצרכי הרשות‪.‬‬
‫• אפשרות שילוב תנועות ידניות לתזרים‪.‬‬
‫• אפשרות לשליפת נתונים לאקסל‪.‬‬
‫• הצגת גרפים ודוחות באופן נוח וידידותי‬
‫• למשתמש‪.‬‬
‫• התזרים מובנה בפורטל הארגוני‪.‬‬
‫‪ .1‬הגדרה ראשונית חד פעמית‬
‫איסוף‬
‫נתונים‬
‫הקמת חשבונות תזרים מזומנים‬
‫דיווח‬
‫תנועות‬
‫ידניות‬
‫הפקת‬
‫דו"חות‬
‫תזרים‬
‫מזומנים‬
‫‪ .2‬פעילויות שוטפות‬
‫איסוף נתונים‬
‫דיווח תנועת ידניות‬
‫הפקת דו"חות‬
‫תזרים מזומנים‬
‫מהמערכת הפיננסית‬
‫לטווח הקרוב‬
‫תזרים מזומנים יומי‪ ,‬שבועי‪,‬‬
‫חודשי‬
‫מהקופה‬
‫לטווח הבינוני‬
‫תזרים מזומנים לפי בנקים‬
‫מהבנקים‬
‫לטווח הרחוק‬
‫תחזית מזומנים מול ביצוע‬
‫תזרים מזומנים יומי לפי בנקים‬
‫‪41‬‬
‫יתרות בבנקים וניצול המסגרת‬
‫‪42‬‬
‫צפי מזומנים יומי לחשבונות הבנקים‬
‫‪43‬‬
‫ריכוז יתרות עתידיות‬
‫‪44‬‬
‫תקבולים‪/‬תשלומים‪ :‬חלוקה לרמות‬
‫‪45‬‬
‫פירוט תקבולים ותשלומים לפי תקופות‬
‫‪46‬‬
‫תשלומים לספקים‬
‫‪47‬‬
‫ריכוז יתרות עבר‬
‫‪48‬‬
‫בניית תחזית זרם מזומנים‬
‫‪49‬‬
‫תודה רבה‬
‫שילוב מערכת ‪ CityCRM+‬לניהול פניות‪ ,‬תהליכים עסקיים וקשרי לקוחות‬
‫דדי בלאו – אחראי מערכות מידע ‪ -‬עיריית באר שבע‬
‫מערכת ‪ – City CRM +‬מערכת ניהול שירות‬
‫• תפיסת הפתרון – הלקוח במרכז‬
‫• סיפור לקוח‪ :‬עיריית באר שבע‬
‫• העירייה לאחר הטמעת המערכת‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫שיפור השרות‬
‫אמון התושבים בעירייה‬
‫בקרה על פעילות המחלקות‬
‫התאמת מבנה הארגון לצרכים‬
‫תפיסת הפתרון ‪ City CRM+‬הלקוח במרכז‬
‫חינוך‬
‫רווחה‬
‫ארנונה‬
‫מוקד‬
‫גביה‬
‫חניה‬
‫מים‬
‫אכיפה‬
‫רישוי עסקים‬
‫• אין יכולת זיהוי וקישור לקוח – הלקוח כנגזרת של ההקשר‬
‫• אין תיעוד פניות לקוח‬
‫• חוסר הבנת צרכי הלקוח‬
‫תפיסת הפתרון ‪ – City CRM+‬הלקוח במרכז‬
‫גביה‬
‫חינוך‬
‫חניה‬
‫רווחה‬
‫‪360°‬‬
‫• שכבת ניהול ותיעוד‬
‫השירות‬
‫• העבודה בארגון בראיית‬
‫לקוח‬
‫ארנונה‬
‫• היסטוריית פעילות מלאה‬
‫• ארגון לומד – שיפור‬
‫מתמיד‬
‫רישוי עסקים‬
‫אכיפה‬
‫מים‬
‫חווית התושב‬
‫אכיפה‬
‫חניה‬
‫מים‬
‫רווחה‬
‫חינוך‬
‫ארנונה‬
‫גביה‬
‫לקוחות הרשות‬
‫ממשקים עם מערכות אחרות‬
‫‪OUTLOOK‬‬
‫שרת‬
‫‪SMS‬‬
‫מג"ע‬
‫ממשקים לתוכנות בארגון‬
‫‪CRM‬‬
‫‪GIS‬‬
‫‪IFN‬‬
‫שרת הדוחות‬
‫‪WORD‬‬
‫‪EXCEL‬‬
‫חווית התושב‬
‫אכיפה‬
‫מים‬
‫רווחה‬
‫חינוך‬
‫ארנונה‬
‫גביה‬
‫‪City CRM+‬‬
‫חניה‬
‫לקוחות הרשות‬
‫איך אפשר לבנות מערכת שירות איכותית ?‬
‫חברה‬
‫הכלכלית‬
‫רווחה‬
‫אחזקת מוסדות‬
‫רווחה‬
‫סדרי דין‬
‫רווחה‬
‫חוק חוסים‬
‫רווחה‬
‫חוק נוער‬
‫רווחה‬
‫רישוי‬
‫עסקים‬
‫מחלקת‬
‫תברואה‬
‫מנכ"ל‬
‫אגף איכות‬
‫הסביבה‬
‫ניקיון‬
‫קבלני גינון‬
‫תאגיד מים‬
‫אגף מנהל‬
‫ביטחון‬
‫ממונה בטיחות‬
‫עירוני‬
‫פיקוח‬
‫מרד"ב‬
‫רישוי פיקוח‬
‫בניה‬
‫מחלקת‬
‫פיקוח כללי‬
‫תשתיות‬
‫יחידת כפיר‬
‫נכסים‬
‫מדור‬
‫הדברה‬
‫מוקד עירוני‬
‫היחידה לייעוץ‬
‫סביבתי‬
‫מחלקת תקשורת‬
‫ומנהל הבית‬
‫יחידת‬
‫אשלים‬
‫מחלקת‬
‫תקשורת‬
‫סיירת‬
‫ירוקה‬
‫חוק המפגר‬
‫רווחה‬
‫וטרינר‬
‫קשישים‬
‫רווחה‬
‫גנים ונוף‬
‫רכב‬
‫הנדסה‬
‫שירות איכותי ‪ -‬מערכת אחת‬
‫בקרה על פעילות מחלקות‬
‫ואיתור צווארי בקבוק בתהילכים‬
‫מערכת שירות ‪ -‬אינטגרציה של הארגון‬
‫•‬
‫הדור הבא של מערכות תהליכיות – ‪Services BPM‬‬
‫•‬
‫שכבת מידע המנחה את העובדים בביצוע המשימות‬
‫•‬
‫הנחיות בכל שלב של ביצוע‬
‫• הקמת תהליכים הכוללים את כל חלקי הארגון בקלות‬
‫גם אתם תקימו תהליכים‪ .‬בעצמכם!‬
‫הקמת תהליכים חכמים ב ‪City CRM+‬‬
‫לשירות ‪ 360°‬לתושב‬
‫הוספת משימת אישור מנהל ‪-‬בקשה להנחת נכס ריק‬
‫בקשה להנחת נכס ריק‬
‫מסמכים התקבלו מהלקוח‬
‫בדיקת מסמכים‬
‫נכס ריק ‪ -‬תקין‬
‫נדרשת בדיקת שטח‬
‫בדיקת שטח בנכס‬
‫נכס לא ריק‬
‫מתן הנחה‬
‫ניתנה הנחה‬
‫מכתב תשובה ללקוח‬
‫הודעה ללקוח על‬
‫חוסר במסמכים‬
‫שלבים להוספת משימה לתהליך קיים‬
‫‪ .1‬יצירת משימה חדשה‬
‫‪ .2‬קישור ממשימה קודמת‬
‫‪ .3‬קישור להמשך התהליך‬
‫שירות מלא לתושב ‪ -‬מודולים‬
‫מודולים במערכת ‪CITY CRM+‬‬
‫מודול גביה‬
‫פניות ציבור‬
‫איתן –‬
‫ניהול בחירום‬
‫סיפור לקוח – התאמות לארגון מוכוון שירות‬
‫יחיאל חמו – מנהל אגף גביה ומנהל הארנונה עיריית באר שבע‬
‫מטרות של העירייה ביישום מערכת שירות‬
‫לשפר את השירות ללקוחות העירייה‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫הסרת חסמים בין הארגון לבין הלקוחות‬
‫שיפור אופני התקשורת בין הרשות לתושב‬
‫לאפשר מתן שירותים מלאים מרחוק‬
‫התאמת הארגון והמשאבים לעבודה לפי צרכים‬
‫ומומחיות – יעילות ארגונית‬
‫שיפור השירות ‪ -‬כלכלי לארגון‬
‫וטוב גם ללקוחות‬
‫יצירת אמון אצל הלקוחות לאיכות השירות‬
‫על ידי אינטראקציה שוטפת עם הלקוח‬
‫בזמן החיים של הפנייה‪.‬‬
‫‪ ,SMS :‬דואר אלקטרוני‪ ,‬מכתבים‪.‬‬
‫‪ :‬קשר רציף עם הלקוח‪ ,‬כדי שהלקוח ירגיש ויידע‬
‫שפנייתו מטופלת‪.‬‬
‫חיבור מרכזי השירות‬
‫• היו שני מרכזי שירות בתחום הגבייה בעיריית באר‬
‫שבע‪:‬‬
‫– קבלת קהל‬
‫• כל מרכז ניהל את הפניות ונתן שירות מלא בנפרד‪.‬‬
‫• אינטגרציה של המחלקות למערכת מרכזית אפשר‬
‫להתחיל פעילות שירות במרכז שירות אחד‬
‫ולהמשיך לספק את השירות בכל מרכז שירות אחר‪.‬‬
‫הקמת מרכזי השירות ייעודיים‬
‫• לאחר השלמת האינטגרציה החל תהליך של חלוקת‬
‫השירות למרכזי שירות לפי התמחות‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫מרכז שירות טלפוני‬
‫מרכז שירות לקבלת קהל‬
‫• מרכז זמני באוניברסיטה בעת התחלת סמסטר‬
‫טיפול בהנחות‬
‫סקר נכסים‬
‫חידוש שכירות‬
‫מעקב ובקרה על השירות‬
‫לעובדים‬
‫אחר הפעילות‬
‫עבור נושאים ומחלקות‬
‫על הפעילות שהוא מבצע‬
‫השונים והיכולת לנתב פעילות‬
‫ממקום למקום על סמך העומסים‬
‫• מחלקות יעזרו למחלקות אחרות‪ ,‬למשל‪ ,‬בעת עלייה בכמות‬
‫הפקסים המתקבלים וירידה בהודעות דואל נכנסות‬
‫לוח מחוונים – אגף הגבייה‬
‫שימוש בריבוי מערכות בארגון‬
‫• השירות דורש שימוש במספר מערכות מחשוב‬
‫• מערכת השירות – ה ‪CRM‬‬
‫• מערכת גביה‪ ,‬לרבות קישור ל‪IFN -‬‬
‫• ‪Outlook‬‬
‫• מערכת ה ‪GIS‬‬
‫• מערכת ניהול תורים‬
‫• עמדת נציג השירות של ה ‪ CRM‬מאפשרת לאגד את כל הפעילות‬
‫למסך אחד המאגד את המערכות השונות‬
‫• לדוגמא‪ :‬המסך הראשי של עובדי הגבייה הינו‬
‫ה ‪ CRM‬שמנתב אותם למערכת המתאימה עם פרטי הלקוח והנכס‬
‫המתאימים‬
‫סיכום השיפור בשירות‬
‫בעקבות השיפור בשירות‬
‫של הלקוחות‬
‫•‬
‫מעבר למספר ערוצי תקשורת‬
‫• לקוחות יכולים לקבל שירות מלא מבתיהם‬
‫• קבלת משוב על השירות ב ‪SMS‬‬
‫• רשימת מסמכים חסרים נשלחת בדואר אלקטרוני‬
‫• צילומים של טפסים חסרים מתקבלים בדואר אלקטרוני‬
‫• ניתוב המשימות לגורם המתאים הביא ל‪:‬‬
‫• התמחות של מחלקות‬
‫• שיפור המקצועיות של כל הארגון‬
‫המשך שיפור השירות‬
‫עם הלקוחות‬
‫• התחלת תהליכי שירות באתר האינטרנט של העירייה ומעקב אחר‬
‫שלבי הטיפול‬
‫• מתן מידע אישי באתר האינטרנט של העירייה‬
‫לטלפונים ניידים‬
‫‪:‬‬
‫‪‬‬
‫אישור לטאבו – אגף הגבייה‪ ,‬אגף ההנדסה‪.‬‬
‫‪‬‬
‫החזר כספי לתושב‪ -‬אגף הגבייה‪ ,‬אגף החשבות‪ ,‬אגף הפיקוח‪ ,‬אגף החינוך‪,‬‬
‫אגף ההנדסה‪.‬‬
‫‪‬‬
‫פיקוח שטח שומא‪ -‬אגף הגבייה‪ ,‬אגף ההנדסה‪.‬‬
‫תודה רבה‬
‫הטמעת תהליך הרכש הממוחשב והחיתום הדיגיטלי‬
‫בעיריית ראשון לציון‬
‫טניה שטייף – מנהלת מחשוב ובקרה – עיריית ראשון לציון‬
‫אייל חמו – מוביל מוצר מערכת רכש –אוטומציה החדשה‬
‫תהליך הרכש ברשות המקומית‬
‫דרישה‬
‫מרכיבי שרשרת‬
‫האספקה ברשות‬
‫ראשון לציון ‪ -‬תהליך עבודה בהזמנות‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫תיאור התהליך בעבר ‪ -‬חסרונות תיאור תהליך נוכחי ‪ -‬יתרונות‬
‫תהליך אישור וחיתום ממוחשב בשילוב‬
‫תהליך אישור וחיתום ידני‬
‫היררכיית אישורים וסטטוסים דינמיים‬
‫תוצאה‪ :‬מחזור טיפול ארוך בהזמנה תוצאה‪ :‬שקיפות מידע‪ ,‬מעקב מדויק‪,‬‬
‫גמישות בהגדרת התהליך‬
‫העברת הזמנת לאישור בדואר פנימי אישור הזמנות מקוון כולל סריקת מסמכים‬
‫תוצאה‪ :‬תהליך יעיל וחסכוני הכולל בקרה‬
‫תוצאה‪ :‬בזבוז זמן‪ ,‬נייר‪ ,‬מקומות‬
‫ופיקוח על הגורמים המאשרים‬
‫אחסון וטלפונים לבירורים‬
‫העברת ניירת מרובה לחתימה ידנית תזמון ראש העיר לחיתום דיגיטלי עפ"י‬
‫הראה מוקדמת במייל‬
‫של ראש העיר‬
‫תוצאה‪ :‬שיפור ממשק העבודה מול ראש‬
‫תוצאה‪ :‬בזבוז זמן של ראש העיר‬
‫העיר‬
‫משלוח הזמנות ידני בפקס או בדואר הזמנות חתומות דיגיטלית נשלחות במייל‬
‫תוצאה‪ :‬האצת תהליכים‪ ,‬חיסכון בעלויות‬
‫תוצאה‪ :‬בזבוז עלויות‪ ,‬בזבוז זמן‬
‫ומשאבים‬
‫למעקב ובירורים‬
‫ראשון לציון‪ -‬תהליך עבודה בהזמנות‬
‫לסיכום‪:‬‬
‫• מעבר לאישור הזמנות בצורה ממוחשבת בשילוב החיתום‬
‫הדיגיטלי הוטמע בעיריית ראשל"צ תוך מתן דגש על הגדרת‬
‫זמני תקן לטיפול בהזמנות במטרה להתייעל ולשפר את רמת‬
‫השרות‪.‬‬
‫• פותח דו"ח בקרה שמופץ במייל בתדירות שבועית לגורמים‬
‫בכירים בעירייה ומשמש לפיקוח ומעקב אחר ההזמנות‪.‬‬
‫השגנו‪ :‬שקיפות‪ ,‬התייעלות ושביעות רצון כל הגורמים‬
‫ראשון לציון ‪ -‬תהליך עבודה בחשבוניות‬
‫תיאור התהליך בעבר ‪ -‬חסרונות‬
‫‪ 1‬תהליך אישור וחיתום ידני‬
‫תוצאה‪ :‬תהליך אישורים ארוך‪,‬‬
‫עיכובים בתשלומים לספקים‬
‫‪ 2‬העברת חשבוניות לאישור בדואר‬
‫פנימי‬
‫תוצאה‪ :‬בזבוז זמן‪ ,‬נייר‪ ,‬מקומות‬
‫אחסון וטלפונים לבירורים‬
‫‪ 3‬היעדר מידע על מיקום החשבונית‬
‫בתהליך האישורים‬
‫תוצאה‪ :‬אובדן שעות עבודה במענה‬
‫לספקים‪ ,‬אי שביעות רצון הספקים‬
‫תיאור תהליך נוכחי ‪ -‬יתרונות‬
‫תהליך אישור ממוחשב בשילוב היררכיית‬
‫אישורים וסטטוסים דינמיים‬
‫תוצאה‪ :‬שקיפות מידע‪ ,‬מעקב מדויק‪,‬‬
‫גמישות בהגדרת התהליך‬
‫אישור חשבוניות מקוון כולל צירוף של‬
‫מסמכים נלווים‬
‫תוצאה‪ :‬תהליך יעיל וחסכוני הכולל בקרה‬
‫ופיקוח על הגורמים המאשרים‬
‫משלוח הודעות אוטומטיות לספקים בכל‬
‫שלב של טיפול בחשבונית‬
‫תוצאה‪ :‬שקיפות ושיתופיות מידע מול‬
‫הספק‪ ,‬בקרה ממוחשבת לפני התשלום‬
‫ראשון לציון‪ -‬תהליך עבודה חשבוניות‬
‫לסיכום‪:‬‬
‫• מעבר לאישור חשבוניות בצורה ממוחשבת בעיריית ראשל"צ הוטמע‬
‫תוך מתן דגש על העברת מידע לספק בצורה מהירה ויעילה ללא‬
‫מעורבות "ידנית"‪.‬‬
‫• הוגדרו זמני תקן לטיפול בחשבוניות במטרה להתייעל ולשפר את רמת‬
‫השרות לכל הגורמים‪.‬‬
‫• פותח ונמצא בשימוש דו"ח בקרה לפיקוח ומעקב אחר מצב‬
‫החשבוניות‪.‬‬
‫השגנו‪ :‬תהליך קצר ויעיל‪ ,‬מידע זמין ושביעות רצון כל הגורמים‬
‫ניהול משימות ורשימות תיוג‬
‫ניהול משימות ורשימות תיוג‬
‫‪ ‬בקרה ואכיפה של נוהלי העבודה ברשות‬
‫‪ ‬מעקב אחר ביצוע משימות‬
‫‪ ‬שילוב בין תהליכי עבודה ידניים לתהליך עבודה ממוחשב‬
‫‪ ‬ניהול תהליכי עבודה עפ"י מאפייני העבודה בארגון‬
‫‪ ‬קידום התהליך תוך התנייה של השלמת משימות החובה‬
‫דוגמא‪ :‬שילוב משימות סריקה בתהליך אישור הזמנות‬
‫פורטל ספקים והצעות מחיר ‪ -‬מחזון למציאות‬
‫פורטל ספקים והצעות מחיר ‪ -‬מחזון למציאות‬
‫הצעות מחיר‪/‬‬
‫מכרזים‬
‫רשויות‬
‫ספקים‬
‫‪CTBiz.co.il‬‬
‫תיק ספק‪ :‬הזמנות‪,‬‬
‫חשבוניות‪,‬‬
‫תשלומים‪ ,‬מצב חשבון‬
‫תכולת מערכת‬
‫טיפול בהצעות‬
‫מחיר‬
‫הפצת מכרז‬
‫טיפול בבל"מ‬
‫פורטל ספקים‬
‫והצעות מחיר‬
‫ניהול מאגר‬
‫ספקים ארצי‬
‫תיק ספק‬
‫תיבת הודעות‬
‫הפצת הודעות לספק‬
‫תודה רבה‬
‫יחד נעשה ונצליח‬