‫יעוד הפרויקט‬
‫תהליכים עסקיים ‪ -‬התושב כלקוח‬
‫•‬
‫מערכת ה ‪(Customer relationship management ( CRM‬הינה מערכת לניהול קשרי לקוחות‪,‬‬
‫המאפשרת לנהל תהליכים בין התושב לנותן השירות ואף לנהל תהליכים תוך אירגוניים בין היחידות העסקיות‬
‫השונות‪.‬‬
‫•‬
‫המערכת מאפשרת לנהל משימות שנפתחו כתוצאה מפנייתם של התושבים‪ ,‬לתעד את הפניות וכלל‬
‫המסמכים בארכיון מסמכים ייעודי‪ ,‬לשלוח ‪ SMS‬לתושבים – וזאת תוך עבודה רציפה במקביל למערכות‬
‫התפעוליות הודות לממשק ייעודי שנבנה‪.‬‬
‫יעוד הפרויקט‬
‫תהליכים עסקיים ‪ -‬התושב כלקוח‬
‫יעוד הפרויקט‬
‫תהליכים עסקיים ‪ -‬התושב כלקוח‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫פלטפורמה רוחבית לניהול תהליכים עסקיים ביחידות העירייה‪.‬‬
‫איחוד פניות התושב מכלל המערכות‪ ,‬תוך מתן אפשרות לתושב לצפות בפניותיו ואופן הטיפול‬
‫בהן‪.‬‬
‫שילוב בין מערכת ה‪ CRM -‬לבין מערכות הליבה התפעוליות ב ‪ JAVA‬לצורך מתן מענה איכותי‬
‫ומלא‪.‬‬
‫תרשים הממשק בין המערכות‪:‬‬
‫יעוד הפרויקט‬
‫המערכת מאפשרת מספר תחומי השפעה עיקריים‪:‬‬
‫‪ .1‬תהליכים תפעוליים עסקיים ‪:Business Operational Process -‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫מימוש תהליכים עסקיים אוטומטיים וחדשניים‬
‫שיפור בתהליכי מדידת הביצועים האירגוניים בזמן אמיתי ע"י בקרת ‪ ,SLA‬התראות ודוחות‬
‫בקרה‪ ,‬הן עבור העובדים והן עבור ההנהלה‪.‬‬
‫קיצור וייעול התהליך העסקי‪.‬‬
‫ייעול עבודת הנציגים‬
‫‪ .2‬חווית הלקוח )‪:)Customer Experience‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫מיקוד מאמצי השירות של העירייה סביב לקוחות‪ ,‬בניגוד למיקוד הקלאסי סביב משימות‪.‬‬
‫הקמת מאגר של תושבים ופונים המרכז ומתעד את כל האינטראקציות של התושב עם העירייה‪.‬‬
‫הבנת הלקוח ומתן מענה אישי ואיכותי ‪ -‬מתן מענה לאחר קבלת תמונת מצב כללית לכלל פניות‬
‫התושב והתהליכים העסקיים שלו עם העירייה‪.‬‬
‫קשר זמין עם התושב תוך איגום אמצעי ההתקשרות מולו במערכת ה ‪.CRM‬‬
‫‪ .3‬המודל העסקי )‪:(Business Models‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫המערכת מאפשרת תכנית אסטרטגית המתאימה לחזון העירייה בשירות לתושב‪.‬‬
‫קשת המערכות והממשקים בין המערכות התפעוליות למערכת ה‪ CRM -‬תורמים לניהול תהליך‬
‫עסקי גמיש וחדשני בעל ערך רב יותר ללקוחות ‪ -‬לתושב‪.‬‬
‫המערכת מאפשרת הן ראייה כוללת של התושב והן טיפול איכותי יותר בפנייה הספציפית‪.‬‬
‫מערכות ה ‪ CRM‬בעירייה‬
‫• מערכת ‪ CRM‬מים‬
‫• מערכת ‪ CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬מים‬
‫המערכת עתידה לנהל את כל הפניות לתהליכים העסקיים המרכזיים של יחידות העירייה‪.‬‬
‫בשלב ראשון הועלתה מערכת המנהלת את התהליכים העסקיים במערכת המים‪.‬‬
‫מיקום‬
‫ביניין הנדסה‬
‫מלון ציון‬
‫המרכז לתושב‬
‫מחלקה‬
‫צרכנות מים‬
‫אכיפה מים‬
‫בקרת‬
‫הגבייה‬
‫שירות טלפוני המרכז לתושב‬
‫‪25‬‬
‫המרכז לתושב‬
‫המרכז לתושב‬
‫‪43‬‬
‫‪30‬‬
‫קבלת קהל‬
‫חיובים‬
‫מס' משתמשים‬
‫‪20‬‬
‫‪26‬‬
‫‪21‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬מים –‬
‫תיאור הפרויקט‬
‫יצירת הפנייה במערכת ‪CRM‬‬
‫פונה ‪X‬‬
‫פנייה ‪ 3‬פנייה ‪2‬‬
‫פנייה‪1‬‬
‫אירוע ‪ 1‬אירוע ‪ 1‬אירוע ‪1‬‬
‫אירוע ‪ 2‬אירוע ‪2‬‬
‫אירוע ‪3‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫המערכת מאפשרת לתעד את נתוני הפונה ופניותיו‪.‬‬
‫הפונה נבחר מתוך מאגר הפונים במערכת ה ‪. CRM‬‬
‫מוצגים הפניות ההיסטוריות של הפונה הספציפי – אמצעי המאפשר הן ראייה כוללת של התושב והן טיפול‬
‫איכותי יותר בפנייה הספציפית‪.‬‬
‫הנציג מעדכן את פרטי הקשר עם התושב במידת הצורך‪.‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬מים –‬
‫תיאור הפרויקט‬
‫טיפול באירועים ‪ -‬תהליכים עסקיים כולל ממשק בין ‪ CRM‬ל ‪IFN‬‬
‫‪ ‬פתיחת תהליך עסקי (אירוע) לפניה‬
‫ההתכתבויות והמסמכים מתועדים ומאורכבים‬‫ביעילות בארכיון המסמכים – ‪ , IFN‬הממומשק‬
‫למערכת ה ‪.CRM‬‬
‫מערכת ה ‪ CRM‬שולפת באופן אוטומטי את השלב‬‫הראשוני לתהליך העסקי‪ ,‬הגורם המטפל הרלוונטי‪,‬‬
‫ואף את תבנית המכתב הדוא"ל‪SMS /‬‬
‫‪ ‬הצגת התהליכים העסקיים (האירועים) לגורם המטפל בהתאם לניתוב האוטומטי‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫הגורם המטפל בוחר את התהליך העסקי (האירוע) הרלוונטי‪ ,‬מעדכן את שלבי הטיפול‪ ,‬ושולף את המכתב המתאים‬
‫מתוך תבניות המכתבים במערכת ה ‪.IFN‬‬
‫מערכת ה ‪ CRM‬מאפשרת בקרת ‪ SLA‬על האירועים שנפתחו לרבות שליחת התראות אזהרה לעובדים ולממונים‪.‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬מים ‪ -‬תיאור הפרויקט‬
‫ממשקי מערכת תפעולית ‪:CRM - JAVA‬‬
‫‪ ‬הצגת תהליכים עסקיים (אירועים) במערכת ה ‪ CRM‬מתוך המערכת התפעולית ‪:‬‬
‫‪:JAVA‬‬
‫• באמצעות ממשק מתוך המערכת התפעולית ב ‪ ,JAVA‬המשתמש יכול לצפות‬
‫במערכת ה ‪ CRM‬בכל התהליכים העסקיים שנפתחו למשלם באותו נכס‪.‬‬
‫•‬
‫בלחיצה על האירוע מוצגים למשתמש פרטי התהליך העסקי ב ‪.CRM‬‬
‫‪ ‬פתיחת פנייה במערכת ה ‪ CRM‬מתוך המערכת התפעולית‪:‬‬
‫•‬
‫באמצעות ממשק מתוך המערכת התפעולית נשלפים‬
‫באופן אוטומטי נתוני הפונה (המשלם)‪ .‬בנוסף‪ ,‬מוצגים‬
‫כל פניותיו הקודמות של הפונה ותהליכיו העסקיים‪.‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫מוקד ‪106‬‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫תהליך העבודה מול האזרח‬
‫אזרח המעוניין לדווח על מפגע‬
‫יכול לדווח במערכת מוקד‬
‫באמצעות אחד מארבעת‬
‫האפשריות הבאות ‪:‬‬
‫‪ ‬דרך אתר העירייה או‬
‫בפייסבוק באמצעות‬
‫האינטרנט‬
‫‪ ‬דרך אפליקציה סלולרית‬
‫‪ ‬דרך שיחת טלפון עם‬
‫מוקדן של ‪ 106‬או מוקדן‬
‫של אחד המוקדנים‬
‫המשניים או גורם מטפל‪.‬‬
‫‪ ‬הגעה ישירות למוקד‬
‫המשנה או לגורם‬
‫המטפל‪.‬‬
‫מוקדן‬
‫(פרונטלי )‬
‫אינטרנט‬
‫אזרח‬
‫אפליקציה סלולרית‬
‫טלפון רגיל‬
‫מערכת‬
‫מענה קולי‬
‫‪ ‬המערכת מיידעת את הפונה לגבי שלבים מוגדרים מראש‪ ,‬לאחר פרק זמן מוגדר‪ ,‬ובסוגי משימות רלוונטיים‪.‬‬
‫ישלח מסרון לפונה כאשר הטיפול במשימה הסתיים‪.‬‬
‫‪ ‬ניתן לדעת את שלב המשימה באמצעות אתר האינטרנט‪ ,‬הפייסבוק ‪ ,‬המענה הקולי והאפליקציה הסלולרית‪.‬‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫תהליך פתיחת פנייה במוקד ‪ 106‬או במוקדי המשנה‬
‫• מילוי שדות חובה ושדות רלוונטיים בכל מוקד‪.‬‬
‫• החלטה על פתיחה משימה או צירוף למשימה קיימת‬
‫מילוי שדות‬
‫• ארכוב תמונות ‪ ,‬שינוי רמת הדחיפות‬
‫• ‪ ,SLA‬שדות קישור וכו'‬
‫תוספות‬
‫• הקפצת פרטי פונה או איתורו ‪.‬‬
‫• ניתוב אוטומטי של הפנייה ו‪/‬או משימה‬
‫זיהוי פונה‬
‫ניתוב‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫דוגמה לפתיחת פונה ואירוע‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫דוגמה לפתיחת פונה ואירוע‬
‫‪ ‬שדות החובה ‪ :‬נתוני פונה(במידה וקיים יישלף מתוך המאגר) ‪ +‬נושא‬
‫הפניה (קוד מפגע)‪ ,‬וכתובת המפגע (רחוב ‪ +‬מספר בית)‪.‬‬
‫‪ ‬המערכת מציגה על פי פרמטרים קבועים מראש ( תאריך ‪ +‬נושא (קוד‬
‫מפגע) ‪ +‬רחוב ) את כל המשימות הפתוחות העונות על צירוף הקריטריונים‬
‫הנ"ל‪.‬‬
‫‪ ‬מתבצע תהליך אוטומטי שבו על פי פרמטרים של תאריך שעה רחוב ומספר‬
‫בית המערכת תקשר את האירוע לאירועים הקודמים שנפתחו אשר עונים‬
‫על אותם פרמטרים ‪.‬‬
‫בנוסף‪ ,‬למוקדן היכולת לצרף את האירוע לאחת מהאירועים‬
‫הפתוחים שהוצגו או לפתוח אירוע חדש‪.‬‬
‫‪ ‬לכל מוקד היכולת להוסיף שדות רלוונטיים אלו לפי מוקד‪.‬‬
‫לדוגמה‪ :‬למוקד פיקוח ניתן להוסיף שדות רכב‪.‬‬
‫מילוי שדות‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫תוספות במערכת ‪CRM‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫מעודכנים שדות החובה ‪ :‬נתוני פונה(במידה וקיים יישלף מתוך המאגר) ‪+‬‬
‫נושא הפניה (קוד מפגע)‪ ,‬וכתובת המפגע (רחוב ‪ +‬מספר בית)‪.‬‬
‫ניתן לארכב מסמכים (תמונות) למשימה‬
‫לכל נושא (קוד מפגע) מוגדרת רמת דחיפות ‪ -‬ברירת מחדל של רמת‬
‫הדחיפות של המשימה נגזרת לפי טבלת נושאים כאשר לכל נושא מוגדרת‬
‫רמת הדחיפות‪ .‬במידה ורמת הדחיפות של ברירת המחדל לא מתאימה‬
‫ניתן לעדכנה‪.‬‬
‫לכל נושא ‪ SLA‬שבאמצעותו תבוקר העמידה בזמני ביצוע המשימה‪.‬‬
‫קיימים ‪ 2‬שדות אופציונליים לקישור למערכות נוספות לפי נושא המשימה –‬
‫לדוגמא בנושאי פיקוח על הבניה ‪ -‬מספר תיק בניין ומספר תיק פיקוח ‪.‬‬
‫מוצגים על גבי מפת ‪ - GIS‬הרחוב והמספר שנבחרו בפתיחת האירוע‬
‫ככתובת האירוע‪ .‬בנוסף‪ ,‬מוצגות משימות פתוחות נוספות שנפתחו על אותו‬
‫מפגע ברחובות הסמוכים בפרק זמן קבוע מראש‪ ,‬ועל פי רדיוס מסוים‪.‬‬
‫מילוי שדות‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫זיהוי הפונה‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫המוקדן מאתר את פרטי הפונה‪.‬‬
‫על פי הפרטים שהמוקדן מקליד המערכת שולפת את הפונה‪/‬ים‬
‫הרלוונטיים מתוך קובץ המשלמים ‪ :‬במידה והמוקדן מקיש נתונים‬
‫חד‪-‬חד ערכיים ( ת‪.‬ז) נשלף פונה אחד‪ .‬במידה ונתוני ההקשה‬
‫מתאימים למספר פונים מוצגת רשימה מתאימה ועל המוקדן‬
‫לאתר מתוכה ולשלוף את הפונה הרלוונטי‪.‬‬
‫במידה ולא אותר פונה על מוקדן להקים פונה בקובץ המשלמים‪.‬‬
‫במידה והפונה מקליד במערכת המענה הקולי ת‪.‬ז או במידה‬
‫והמערכת מזהה מספר הטלפון נייד ‪ -‬ישלפו פרטי הפונה על ידי‬
‫המערכת‬
‫המערכת מציגה את פניותיו הקודמות של התושב לרבות תאריך‬
‫הפניה‪ ,‬מספרה‪ ,‬מספר אירוע‪ ,‬נושא‪ ,‬רחוב‪ ,‬בית‪ ,‬סטטוס המשימה‬
‫וכו'‪.‬‬
‫מילוי שדות‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫ניתוב פנייה ו‪/‬או משימה‬
‫מילוי שדות‬
‫‪ ‬הפנייה מנותבת למוקד ו‪/‬או הגורם המטפל בהתאם לנושא (קוד מפגע)‪,‬‬
‫וכתובת המפגע (רחוב ‪ +‬מספר בית)‪.‬‬
‫המערכת מציגה באופן אוטומטי את שם המוקד‪ ,‬הגורם המטפל‪ ,‬שאליו נותב‬
‫האירוע‪.‬‬
‫‪ ‬במידה ואירוע משויך לאירוע אחר‪ ,‬בעת סגירת האירוע המוביל ‪ -‬המערכת‬
‫תעדכן את כל הפונים הרלוונטיים‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫הגדרת שלבים‬
‫לכל משימה מוגדרים שלבים המתעדים את הפעילויות שבוצעו בה‪.‬‬
‫‪ ‬המערכת תתעד את כל הגורמים שטיפלו במשימה ‪ -‬משלב הפתיחה וארכוב‬
‫המשימה ועד לשלב הסגירה‪.‬‬
‫‪ ‬השלבים יהיו אופציונליים וניתן יהיה לבחור כל שלב בכל זמן נתון ללא‬
‫אלגוריתם מובנה מראש‪.‬‬
‫‪ ‬תהיה אפשרות לשדה מפתח לצורך קישור למערכות נוספות‪ .‬לדוגמא בנושאי‬
‫פיקוח כללי על‪-‬פי השלב ומספר הדוח או הדרישה שיופיעו בשדה המפתח‬
‫הנ"ל ניתן יהיה להתממשק למערכת הפיקוח‪.‬‬
‫‪ ‬בשלב סגירת האירוע ישלח ‪ SMS‬לתושב‪ ,‬ויעודכנו כל הפניות המקושרות‬
‫לאותו אירוע‪.‬‬
‫מילוי שדות‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫כלי מעקב ובקרה במערכת‬
‫דוגמאות‪:‬‬
‫‪ ‬המערכת מאפשרת יצירת תצוגות‬
‫ולוחות מחוונים שונים לכל מוקד בזמן‬
‫אמת‪:‬‬
‫לדוגמא‪ :‬אירועים פתוחים במוקד לפי‬
‫ימים או לפי נושא ‪.‬‬
‫‪ ‬יכולת בניית דוחות מובנים במערכת על‬
‫פי תרחישים מובנים‬
‫‪ ‬יכולת הגדרת דוחות דינמיים על בסיס‬
‫ישויות ונתוני המערכת‪.‬‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫ממשקים בין מערכת ‪ CRM‬למערכות נוספות בעירייה‬
‫• המערכת מאפשרת סריקת מסמך‪/‬קישור למסמך ישירות למערכת ה‪-‬‬
‫מערכת ניהול‬
‫‪ CRM‬מתוך האירוע ‪.‬‬
‫• המערכת מאפשרת אחזור מסמך‬
‫מסמכים ‪IFN‬‬
‫•אתר העירייה אפשרים לאזרח לפתוח אירועים במערכת ‪.CRM‬‬
‫• האפליקציה מאפשרת לאזרח לפתוח אירועים במערכת‬
‫• האפליקציה מאפשרת לאזרח לצלם את המפגע‪ ,‬תוך עדכון מיקום המפגע‬
‫באופן אוטומאטי‪.‬‬
‫• מערכת דיווח מסרונים מאפשרת שליחת מסרון לאזרחים לפי נושא מפגע‬
‫ושלב טיפול ‪.‬‬
‫• מערכת מענה קולי מזהה עפ"י ת‪.‬ז או מספר טלפון שלו ושולפת מיידית‬
‫את פרטי הפונה‬
‫אתר העירייה‬
‫אפליקציה דיווח‬
‫סלולארי‬
‫מערכת שליחת‬
‫‪SMS‬‬
‫מערכת מענה קולי‬
‫מערכת ‪ - CRM‬מוקד ‪106‬‬
‫ממשקים נוספים‬
‫• בסיס הנתונים של מערכת המשימות החדשה‪ ,‬ממומשק‬
‫למערכות ‪ Sigma & Cognos‬המאפשרות הפקת דוחות‪.‬‬
‫מערכת דוחות ‪BI‬‬
‫‪Sigma & Cognos -‬‬
‫• לפי שלב ומספר קישור (מספר דוח ‪/‬מספר דרישה) המערכת "מזניקה" את‬
‫מערכת הפיקוח ‪ .‬לדוגמה אם עודכן שלב של הודעת דרישה והוקלד מספר‬
‫להודעת הדרישה המערכת מזניקה את מערכת הפיקוח בהודעת הדרישה‬
‫הרצויה‪ .‬במידה ועודכן שלב של מתן דוח‪ ,‬המערכת תזניק את מערכת‬
‫הפיקוח בצירוף הדוח שנבחר במספר הקישור‪.‬‬
‫מערכת הפיקוח‬
‫החדשה‬
‫• במערכת ‪ CRM‬בנושאי הנדסה המערכת שולפת אוטומטית את‬
‫מספר הקישור של המשימה ‪ -‬מספר תיק בניין ‪,‬מתוך מערכת‬
‫הקומפלוט לפי סמל רחוב ומספר בית‪ .‬מספר תיק הבניין נקלט‬
‫בשדה הקישור במערכת ‪ CRM‬וניתן לצפות בו על פי הרשאה ‪.‬‬
‫בלחיצה על נתון שדה הקישור (מספר תיק הבניין ) מתאפשרת על‬
‫פי הרשאה כניסה לתוך מסכים רלוונטיים במערכת הקומפלוט‬
‫ומוצגים שם נתוני בקשות תיקי הפיקוח וכו'‪.‬‬
‫• המוקדנים נעזרים במערכת זו לקבל תמונה כללית על מקום המפגע ועל‬
‫תוכנו בקישור לאירוע לפי שדה הרחוב ומס' הבית‪ .‬ניתן לראות את כל‬
‫המשימות הרלוונטיות לרבות הרחובות הסמוכים‪.‬‬
‫• ניתן לבצע חתכי שכבות שונות של עפ"י נושא המפגע באזורים שונים בעיר‪,‬‬
‫זיהוי רמת הטיפול וכו'‪.‬‬
‫מערכת קופמלוט –‬
‫תיקי בניין‬
‫מערכת ‪GIS‬‬
‫תועלת לארגון‬
‫תועלת לארגון‬
‫• הסינרגיה בין מערכת התהליכים העסקיים ב‪ CRM -‬לבין מערכות הליבה‬
‫התפעוליות ב ‪ JAVA‬מאפשרת מיצוי היכולות של מלוא המערכות ‪.‬‬
‫• ניהול תהליכים עסקיים בפלטפורמה רוחבית בכל יחידות העירייה‬
‫מאפשרת ייעול תהליך העבודה‪ ,‬סטנדרטים עקביים בכל היחידות‪ ,‬ומתן‬
‫מענה אישי ואיכותי ‪ -‬לאחר קבלת תמונת מצב כללית לכלל פניות התושב‬
‫והתהליכים העסקיים שלו עם העירייה‪.‬‬
‫• הקמת מאגר תושבים ופונים המרכז ומתעד את כל האינטראקציות של‬
‫התושב עם העירייה‪ ,‬מאפשרת קשר זמין עם התושב תוך איגום אמצעי‬
‫ההתקשרות מולו ויכולת הכרת הפונה ב ‪ 360‬מעלות‪ ,‬דבר המעצים את‬
‫חווית הלקוח מול העירייה‪.‬‬
‫• בקרת ‪ SLA‬מאפשרת ניהול מכוון להשגת היעדים שהוגדרו‬
‫במסגרת המודל העסקי‪.‬‬
‫מה עשינו?‬
‫מה עשינו ?‬
‫•‬
‫העירייה הקימה מערכת לניהול תהליכים עסקיים המותאמת בשלב הראשון‬
‫לאמות המידה החדשות של תאגיד המים ומשרתת מאות אלפי תושבים‪,‬‬
‫ובכוונתה לנהל תחת מערכת זו את התהליכים העסקיים בכל היחידות המרכזיות‬
‫של העירייה‪.‬‬
‫•‬
‫במקביל לאפיון המערכת אופיין ופותח ממשק לשתי מערכות נוספות‪ :‬מערכת‬
‫תפעולית ומערכת ניהול מסמכים ‪ -‬בכך מערכת ה ‪ CRM‬מובילה סינרגית מערכות‬
‫ייחודית ומרשימה המאפשרת לתת לפונה מענה מלא ואיכותי‪.‬‬
‫• עיריית חיפה שמה את התושב במרכז תוך הקמת מאגר של תושבים ופונים‬
‫המרכז ומתעד את כל האינטראקציות של התושב עם העירייה‪ ,‬תוך השמת דגש‬
‫לחוויית לקוח ייחודית‪.‬‬
‫•‬
‫באפיון המערכת הושקעה חשיבה רבה לטובת ריכוז התקשרות מול התושב‬
‫באמצעות דוא"ל ו ‪ - SMS‬זאת במטרה לקצר את משך זמן המענה‬
‫לתושב ולצמצם את הדפסות המכתבים מתוך מחשבה לשמירה על‬
‫סביבה ירוקה יותר‪.‬‬
‫תוספות‬
‫•‬
‫ניהול תהליכים עסקיים באמצעות הגברת השימוש בפלטפורמה רוחבית בכל‬
‫היחידות המרכזיות בעירייה‪ ,‬משמשים כמפתח לייעול העבודה ושיפור‬
‫משמעותי בשירות לתושבים‪.‬‬
‫• תפישת מערכת ה ‪ CRM‬הרואה את התושב במרכז‪ ,‬יכולותיה והסינרגיה בין כל‬
‫המערכות תרמו לשיפור משמעותי בחוויית הלקוח‪.‬‬
‫•‬
‫איחוד פניות התושב במכלול המערכות תומך בחזון העירייה ‪ :‬לאפשר‬
‫לתושב לצפות בכל פניותיו לרשות – ובתהליכים העסקיים בעקבותיהן ‪.‬‬
‫תודה על ההקשבה‪..‬‬