מצגת תהליכים עסקיים התושב כלקוח
יעוד הפרויקט תהליכים עסקיים -התושב כלקוח • מערכת ה (Customer relationship management ( CRMהינה מערכת לניהול קשרי לקוחות, המאפשרת לנהל תהליכים בין התושב לנותן השירות ואף לנהל תהליכים תוך אירגוניים בין היחידות העסקיות השונות. • המערכת מאפשרת לנהל משימות שנפתחו כתוצאה מפנייתם של התושבים ,לתעד את הפניות וכלל המסמכים בארכיון מסמכים ייעודי ,לשלוח SMSלתושבים – וזאת תוך עבודה רציפה במקביל למערכות התפעוליות הודות לממשק ייעודי שנבנה. יעוד הפרויקט תהליכים עסקיים -התושב כלקוח יעוד הפרויקט תהליכים עסקיים -התושב כלקוח • • • פלטפורמה רוחבית לניהול תהליכים עסקיים ביחידות העירייה. איחוד פניות התושב מכלל המערכות ,תוך מתן אפשרות לתושב לצפות בפניותיו ואופן הטיפול בהן. שילוב בין מערכת ה CRM -לבין מערכות הליבה התפעוליות ב JAVAלצורך מתן מענה איכותי ומלא. תרשים הממשק בין המערכות: יעוד הפרויקט המערכת מאפשרת מספר תחומי השפעה עיקריים: .1תהליכים תפעוליים עסקיים :Business Operational Process - • • • • מימוש תהליכים עסקיים אוטומטיים וחדשניים שיפור בתהליכי מדידת הביצועים האירגוניים בזמן אמיתי ע"י בקרת ,SLAהתראות ודוחות בקרה ,הן עבור העובדים והן עבור ההנהלה. קיצור וייעול התהליך העסקי. ייעול עבודת הנציגים .2חווית הלקוח ):)Customer Experience • • • • מיקוד מאמצי השירות של העירייה סביב לקוחות ,בניגוד למיקוד הקלאסי סביב משימות. הקמת מאגר של תושבים ופונים המרכז ומתעד את כל האינטראקציות של התושב עם העירייה. הבנת הלקוח ומתן מענה אישי ואיכותי -מתן מענה לאחר קבלת תמונת מצב כללית לכלל פניות התושב והתהליכים העסקיים שלו עם העירייה. קשר זמין עם התושב תוך איגום אמצעי ההתקשרות מולו במערכת ה .CRM .3המודל העסקי ):(Business Models • • • המערכת מאפשרת תכנית אסטרטגית המתאימה לחזון העירייה בשירות לתושב. קשת המערכות והממשקים בין המערכות התפעוליות למערכת ה CRM -תורמים לניהול תהליך עסקי גמיש וחדשני בעל ערך רב יותר ללקוחות -לתושב. המערכת מאפשרת הן ראייה כוללת של התושב והן טיפול איכותי יותר בפנייה הספציפית. מערכות ה CRMבעירייה • מערכת CRMמים • מערכת CRMמוקד 106 מערכת CRMמים המערכת עתידה לנהל את כל הפניות לתהליכים העסקיים המרכזיים של יחידות העירייה. בשלב ראשון הועלתה מערכת המנהלת את התהליכים העסקיים במערכת המים. מיקום ביניין הנדסה מלון ציון המרכז לתושב מחלקה צרכנות מים אכיפה מים בקרת הגבייה שירות טלפוני המרכז לתושב 25 המרכז לתושב המרכז לתושב 43 30 קבלת קהל חיובים מס' משתמשים 20 26 21 מערכת CRMמים – תיאור הפרויקט יצירת הפנייה במערכת CRM פונה X פנייה 3פנייה 2 פנייה1 אירוע 1אירוע 1אירוע 1 אירוע 2אירוע 2 אירוע 3 • • • • המערכת מאפשרת לתעד את נתוני הפונה ופניותיו. הפונה נבחר מתוך מאגר הפונים במערכת ה . CRM מוצגים הפניות ההיסטוריות של הפונה הספציפי – אמצעי המאפשר הן ראייה כוללת של התושב והן טיפול איכותי יותר בפנייה הספציפית. הנציג מעדכן את פרטי הקשר עם התושב במידת הצורך. מערכת CRMמים – תיאור הפרויקט טיפול באירועים -תהליכים עסקיים כולל ממשק בין CRMל IFN פתיחת תהליך עסקי (אירוע) לפניה ההתכתבויות והמסמכים מתועדים ומאורכביםביעילות בארכיון המסמכים – , IFNהממומשק למערכת ה .CRM מערכת ה CRMשולפת באופן אוטומטי את השלבהראשוני לתהליך העסקי ,הגורם המטפל הרלוונטי, ואף את תבנית המכתב הדוא"לSMS / הצגת התהליכים העסקיים (האירועים) לגורם המטפל בהתאם לניתוב האוטומטי: • • הגורם המטפל בוחר את התהליך העסקי (האירוע) הרלוונטי ,מעדכן את שלבי הטיפול ,ושולף את המכתב המתאים מתוך תבניות המכתבים במערכת ה .IFN מערכת ה CRMמאפשרת בקרת SLAעל האירועים שנפתחו לרבות שליחת התראות אזהרה לעובדים ולממונים. מערכת CRMמים -תיאור הפרויקט ממשקי מערכת תפעולית :CRM - JAVA הצגת תהליכים עסקיים (אירועים) במערכת ה CRMמתוך המערכת התפעולית : :JAVA • באמצעות ממשק מתוך המערכת התפעולית ב ,JAVAהמשתמש יכול לצפות במערכת ה CRMבכל התהליכים העסקיים שנפתחו למשלם באותו נכס. • בלחיצה על האירוע מוצגים למשתמש פרטי התהליך העסקי ב .CRM פתיחת פנייה במערכת ה CRMמתוך המערכת התפעולית: • באמצעות ממשק מתוך המערכת התפעולית נשלפים באופן אוטומטי נתוני הפונה (המשלם) .בנוסף ,מוצגים כל פניותיו הקודמות של הפונה ותהליכיו העסקיים. מערכת CRMמוקד 106 מוקד 106 מערכת - CRMמוקד 106 תהליך העבודה מול האזרח אזרח המעוניין לדווח על מפגע יכול לדווח במערכת מוקד באמצעות אחד מארבעת האפשריות הבאות : דרך אתר העירייה או בפייסבוק באמצעות האינטרנט דרך אפליקציה סלולרית דרך שיחת טלפון עם מוקדן של 106או מוקדן של אחד המוקדנים המשניים או גורם מטפל. הגעה ישירות למוקד המשנה או לגורם המטפל. מוקדן (פרונטלי ) אינטרנט אזרח אפליקציה סלולרית טלפון רגיל מערכת מענה קולי המערכת מיידעת את הפונה לגבי שלבים מוגדרים מראש ,לאחר פרק זמן מוגדר ,ובסוגי משימות רלוונטיים. ישלח מסרון לפונה כאשר הטיפול במשימה הסתיים. ניתן לדעת את שלב המשימה באמצעות אתר האינטרנט ,הפייסבוק ,המענה הקולי והאפליקציה הסלולרית. מערכת - CRMמוקד 106 תהליך פתיחת פנייה במוקד 106או במוקדי המשנה • מילוי שדות חובה ושדות רלוונטיים בכל מוקד. • החלטה על פתיחה משימה או צירוף למשימה קיימת מילוי שדות • ארכוב תמונות ,שינוי רמת הדחיפות • ,SLAשדות קישור וכו' תוספות • הקפצת פרטי פונה או איתורו . • ניתוב אוטומטי של הפנייה ו/או משימה זיהוי פונה ניתוב מערכת - CRMמוקד 106 דוגמה לפתיחת פונה ואירוע מערכת - CRMמוקד 106 דוגמה לפתיחת פונה ואירוע שדות החובה :נתוני פונה(במידה וקיים יישלף מתוך המאגר) +נושא הפניה (קוד מפגע) ,וכתובת המפגע (רחוב +מספר בית). המערכת מציגה על פי פרמטרים קבועים מראש ( תאריך +נושא (קוד מפגע) +רחוב ) את כל המשימות הפתוחות העונות על צירוף הקריטריונים הנ"ל. מתבצע תהליך אוטומטי שבו על פי פרמטרים של תאריך שעה רחוב ומספר בית המערכת תקשר את האירוע לאירועים הקודמים שנפתחו אשר עונים על אותם פרמטרים . בנוסף ,למוקדן היכולת לצרף את האירוע לאחת מהאירועים הפתוחים שהוצגו או לפתוח אירוע חדש. לכל מוקד היכולת להוסיף שדות רלוונטיים אלו לפי מוקד. לדוגמה :למוקד פיקוח ניתן להוסיף שדות רכב. מילוי שדות מערכת - CRMמוקד 106 תוספות במערכת CRM מעודכנים שדות החובה :נתוני פונה(במידה וקיים יישלף מתוך המאגר) + נושא הפניה (קוד מפגע) ,וכתובת המפגע (רחוב +מספר בית). ניתן לארכב מסמכים (תמונות) למשימה לכל נושא (קוד מפגע) מוגדרת רמת דחיפות -ברירת מחדל של רמת הדחיפות של המשימה נגזרת לפי טבלת נושאים כאשר לכל נושא מוגדרת רמת הדחיפות .במידה ורמת הדחיפות של ברירת המחדל לא מתאימה ניתן לעדכנה. לכל נושא SLAשבאמצעותו תבוקר העמידה בזמני ביצוע המשימה. קיימים 2שדות אופציונליים לקישור למערכות נוספות לפי נושא המשימה – לדוגמא בנושאי פיקוח על הבניה -מספר תיק בניין ומספר תיק פיקוח . מוצגים על גבי מפת - GISהרחוב והמספר שנבחרו בפתיחת האירוע ככתובת האירוע .בנוסף ,מוצגות משימות פתוחות נוספות שנפתחו על אותו מפגע ברחובות הסמוכים בפרק זמן קבוע מראש ,ועל פי רדיוס מסוים. מילוי שדות מערכת - CRMמוקד 106 זיהוי הפונה המוקדן מאתר את פרטי הפונה. על פי הפרטים שהמוקדן מקליד המערכת שולפת את הפונה/ים הרלוונטיים מתוך קובץ המשלמים :במידה והמוקדן מקיש נתונים חד-חד ערכיים ( ת.ז) נשלף פונה אחד .במידה ונתוני ההקשה מתאימים למספר פונים מוצגת רשימה מתאימה ועל המוקדן לאתר מתוכה ולשלוף את הפונה הרלוונטי. במידה ולא אותר פונה על מוקדן להקים פונה בקובץ המשלמים. במידה והפונה מקליד במערכת המענה הקולי ת.ז או במידה והמערכת מזהה מספר הטלפון נייד -ישלפו פרטי הפונה על ידי המערכת המערכת מציגה את פניותיו הקודמות של התושב לרבות תאריך הפניה ,מספרה ,מספר אירוע ,נושא ,רחוב ,בית ,סטטוס המשימה וכו'. מילוי שדות מערכת - CRMמוקד 106 ניתוב פנייה ו/או משימה מילוי שדות הפנייה מנותבת למוקד ו/או הגורם המטפל בהתאם לנושא (קוד מפגע), וכתובת המפגע (רחוב +מספר בית). המערכת מציגה באופן אוטומטי את שם המוקד ,הגורם המטפל ,שאליו נותב האירוע. במידה ואירוע משויך לאירוע אחר ,בעת סגירת האירוע המוביל -המערכת תעדכן את כל הפונים הרלוונטיים מערכת - CRMמוקד 106 הגדרת שלבים לכל משימה מוגדרים שלבים המתעדים את הפעילויות שבוצעו בה. המערכת תתעד את כל הגורמים שטיפלו במשימה -משלב הפתיחה וארכוב המשימה ועד לשלב הסגירה. השלבים יהיו אופציונליים וניתן יהיה לבחור כל שלב בכל זמן נתון ללא אלגוריתם מובנה מראש. תהיה אפשרות לשדה מפתח לצורך קישור למערכות נוספות .לדוגמא בנושאי פיקוח כללי על-פי השלב ומספר הדוח או הדרישה שיופיעו בשדה המפתח הנ"ל ניתן יהיה להתממשק למערכת הפיקוח. בשלב סגירת האירוע ישלח SMSלתושב ,ויעודכנו כל הפניות המקושרות לאותו אירוע. מילוי שדות מערכת - CRMמוקד 106 כלי מעקב ובקרה במערכת דוגמאות: המערכת מאפשרת יצירת תצוגות ולוחות מחוונים שונים לכל מוקד בזמן אמת: לדוגמא :אירועים פתוחים במוקד לפי ימים או לפי נושא . יכולת בניית דוחות מובנים במערכת על פי תרחישים מובנים יכולת הגדרת דוחות דינמיים על בסיס ישויות ונתוני המערכת. מערכת - CRMמוקד 106 ממשקים בין מערכת CRMלמערכות נוספות בעירייה • המערכת מאפשרת סריקת מסמך/קישור למסמך ישירות למערכת ה- מערכת ניהול CRMמתוך האירוע . • המערכת מאפשרת אחזור מסמך מסמכים IFN •אתר העירייה אפשרים לאזרח לפתוח אירועים במערכת .CRM • האפליקציה מאפשרת לאזרח לפתוח אירועים במערכת • האפליקציה מאפשרת לאזרח לצלם את המפגע ,תוך עדכון מיקום המפגע באופן אוטומאטי. • מערכת דיווח מסרונים מאפשרת שליחת מסרון לאזרחים לפי נושא מפגע ושלב טיפול . • מערכת מענה קולי מזהה עפ"י ת.ז או מספר טלפון שלו ושולפת מיידית את פרטי הפונה אתר העירייה אפליקציה דיווח סלולארי מערכת שליחת SMS מערכת מענה קולי מערכת - CRMמוקד 106 ממשקים נוספים • בסיס הנתונים של מערכת המשימות החדשה ,ממומשק למערכות Sigma & Cognosהמאפשרות הפקת דוחות. מערכת דוחות BI Sigma & Cognos - • לפי שלב ומספר קישור (מספר דוח /מספר דרישה) המערכת "מזניקה" את מערכת הפיקוח .לדוגמה אם עודכן שלב של הודעת דרישה והוקלד מספר להודעת הדרישה המערכת מזניקה את מערכת הפיקוח בהודעת הדרישה הרצויה .במידה ועודכן שלב של מתן דוח ,המערכת תזניק את מערכת הפיקוח בצירוף הדוח שנבחר במספר הקישור. מערכת הפיקוח החדשה • במערכת CRMבנושאי הנדסה המערכת שולפת אוטומטית את מספר הקישור של המשימה -מספר תיק בניין ,מתוך מערכת הקומפלוט לפי סמל רחוב ומספר בית .מספר תיק הבניין נקלט בשדה הקישור במערכת CRMוניתן לצפות בו על פי הרשאה . בלחיצה על נתון שדה הקישור (מספר תיק הבניין ) מתאפשרת על פי הרשאה כניסה לתוך מסכים רלוונטיים במערכת הקומפלוט ומוצגים שם נתוני בקשות תיקי הפיקוח וכו'. • המוקדנים נעזרים במערכת זו לקבל תמונה כללית על מקום המפגע ועל תוכנו בקישור לאירוע לפי שדה הרחוב ומס' הבית .ניתן לראות את כל המשימות הרלוונטיות לרבות הרחובות הסמוכים. • ניתן לבצע חתכי שכבות שונות של עפ"י נושא המפגע באזורים שונים בעיר, זיהוי רמת הטיפול וכו'. מערכת קופמלוט – תיקי בניין מערכת GIS תועלת לארגון תועלת לארגון • הסינרגיה בין מערכת התהליכים העסקיים ב CRM -לבין מערכות הליבה התפעוליות ב JAVAמאפשרת מיצוי היכולות של מלוא המערכות . • ניהול תהליכים עסקיים בפלטפורמה רוחבית בכל יחידות העירייה מאפשרת ייעול תהליך העבודה ,סטנדרטים עקביים בכל היחידות ,ומתן מענה אישי ואיכותי -לאחר קבלת תמונת מצב כללית לכלל פניות התושב והתהליכים העסקיים שלו עם העירייה. • הקמת מאגר תושבים ופונים המרכז ומתעד את כל האינטראקציות של התושב עם העירייה ,מאפשרת קשר זמין עם התושב תוך איגום אמצעי ההתקשרות מולו ויכולת הכרת הפונה ב 360מעלות ,דבר המעצים את חווית הלקוח מול העירייה. • בקרת SLAמאפשרת ניהול מכוון להשגת היעדים שהוגדרו במסגרת המודל העסקי. מה עשינו? מה עשינו ? • העירייה הקימה מערכת לניהול תהליכים עסקיים המותאמת בשלב הראשון לאמות המידה החדשות של תאגיד המים ומשרתת מאות אלפי תושבים, ובכוונתה לנהל תחת מערכת זו את התהליכים העסקיים בכל היחידות המרכזיות של העירייה. • במקביל לאפיון המערכת אופיין ופותח ממשק לשתי מערכות נוספות :מערכת תפעולית ומערכת ניהול מסמכים -בכך מערכת ה CRMמובילה סינרגית מערכות ייחודית ומרשימה המאפשרת לתת לפונה מענה מלא ואיכותי. • עיריית חיפה שמה את התושב במרכז תוך הקמת מאגר של תושבים ופונים המרכז ומתעד את כל האינטראקציות של התושב עם העירייה ,תוך השמת דגש לחוויית לקוח ייחודית. • באפיון המערכת הושקעה חשיבה רבה לטובת ריכוז התקשרות מול התושב באמצעות דוא"ל ו - SMSזאת במטרה לקצר את משך זמן המענה לתושב ולצמצם את הדפסות המכתבים מתוך מחשבה לשמירה על סביבה ירוקה יותר. תוספות • ניהול תהליכים עסקיים באמצעות הגברת השימוש בפלטפורמה רוחבית בכל היחידות המרכזיות בעירייה ,משמשים כמפתח לייעול העבודה ושיפור משמעותי בשירות לתושבים. • תפישת מערכת ה CRMהרואה את התושב במרכז ,יכולותיה והסינרגיה בין כל המערכות תרמו לשיפור משמעותי בחוויית הלקוח. • איחוד פניות התושב במכלול המערכות תומך בחזון העירייה :לאפשר לתושב לצפות בכל פניותיו לרשות – ובתהליכים העסקיים בעקבותיהן . תודה על ההקשבה..
© Copyright 2024