‫מרכז עומק‪ -‬מדיניות וחקיקה‬
‫הגנת הצרכן – סיכום פנייה‬
‫הצעת חוק – סיכום פנייה‬
‫‪ .1‬מבוא‬
‫מטרת מסמך זה הינה להציע חקיקה שתעגן חובה על חברות מסחריות העומדות בקריטריונים‬
‫מוגדרים לשלוח ללקוחותיהם סיכום של השיחה שבוצעה למוקד שירות הלקוחות‪ .‬חקיקה כזו תתרום‬
‫ליעילות המשק ולהגנה יתרה על הצרכן‪ ,‬תוך פגיעה מועטה בחברות‪.‬‬
‫בעת יצירת התקשרות מול מוקד שירות לקוחות של חברה מסחרית גדולה (חברת סלולר‪ ,‬חברת‬
‫ביטוח‪ ,‬קניות וכו') נתקלים בא‪-‬סימטריה בעמדת המוקדן והתאגיד אל מול הצרכן הבודד‪ .‬מוקד‬
‫שירות הלקוחות נהנה ממערך מורכב‪ ,‬הקלטות של כל השיחות לטובת בדיקה ובקרה ומערכת לניהול‬
‫קשרי לקוחות בה המוקדן כותב את סיכום של השיחה לטובת תיעוד ובקרה של התאגיד‪.‬‬
‫‪ .2‬מהות תיקון החקיקה‪:‬‬
‫מטרת הצעת חוק זו הינה לצמצם את הפערים בין הצרכן לתאגיד ע"י הטלת חובה על תאגידים בעלי‬
‫היקף לקוחות נרחב לשלוח מייל המסכם את ההתקשרות מול הלקוח‪ .‬מייל "סיכום פניה" זה יאפשר‬
‫ללקוח לוודא כי קיימת תאימות בין בקשתו וההתחייבות שקיבל בשיחה לבין התוצאות בפועל‪ ,‬כמו‬
‫כן המסמך ייתן בידי הלקוח ראייה ברורה במקרים בהם החברה תפעל שלא בהתאם להסכם‪.‬‬
‫הטמעת החוק תבוצע באופן מדורג בכדי להקל על קליטתו במשק‪ .‬בפעימה הראשונה התיקון יחול על‬
‫תאגידים גדולים (מעל ‪ 111‬אלף לקוחות) ובפעימה השנייה יורחב גם לעסקים קטנים יותר‪ .‬זאת מתוך‬
‫ראייה כי עסקים גדולים מנהלים כבר כיום באמצעות אמצעים דיגיטליים את קשרי הלקוחות ולכן‬
‫העלויות ל יישום החוק יהיו קטנות‪ .‬לעומת זאת לעסקים הקטנים שייתכן וייקח זמן להתאים עצמם‬
‫לחוק יינתן פרק זמן רב יותר‪.‬‬
‫‪ .3‬ישימות טכנולוגית‬
‫לחברות הגדולות בעלות מערך קשרי לקוחות גדול ישנן מערכות מידע מתקדמות המנהלות שימור ידע‬
‫על הלקוחות‪ ,‬כלל פניות הלקוחות מתועדות במערכת הן ע"י הנציג שניהל את השיחה והן ע"י הקלטת‬
‫השיחה‪ .‬ע"י ביצוע התאמות קלות במערכות המידע הקיימות ושימוש בפלטפורמת האינטרנט יש‬
‫לשלוח סיכום של הפנייה ללקוח‪ .‬ניתן להשתמש באחת מהחלופות הבאות‪:‬‬
‫א‪.‬‬
‫שליחת מכתב בדואר‪ -‬בהתאם למנגנון שליחת החשבוניות בדואר ישראל כך ניתן לשלוח‬
‫סיכום של הפנייה בדואר כפי שקיים כיום בענף הבנקאות‪ .‬אולם לחלופה זו משמעויות‬
‫תקציביות גדולות יותר מהאחרות ולכן אין אנו ממליצים לפעול על פיה‪ .‬מנגד בחלופה זו‬
‫מגיעים לכלל האוכלוסייה ולא רק לזו הנגישה לאינטרנט‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫שליחת דואר אלקטרוני ללקוח ‪ -‬לחברות יש כיום את כתובות המייל של כלל הלקוחות‬
‫והן אף פועלות לשליחת החשבונית החודשית במייל‪ .‬בהתאם ניתן להגדיר במערכת‬
‫שליחת מייל אוטומטית המכילה את תוכן הפנייה שהקליד נציג השירות למערכת המידע‪.‬‬
‫חלופה זו היא הפשוטה ביותר והמומלצת ע"י הצוות מכיוון שהלקוחות נגישים לתיבת‬
‫מרכז עומק‪ -‬מדיניות וחקיקה‬
‫הגנת הצרכן – סיכום פנייה‬
‫הדואר האלקטרוני שלהם לעיתים קרובות ולא נאלצים לנקוט פעולה אקטיבית לבדיקת‬
‫הפנייה (כפי שקיים בחלופה ג')‪ .‬כמו כן עלות חלופה זו הינה הנמוכה ביותר עבור החברות‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫פתיחת אזור מידע אישי באתר החברה‪ -‬לחברות רבות במשק קיים כבר כיום אזור מידע‬
‫אישי המכיל את כל הפרטים לגבי החשבוניות‪ ,‬אפשרויות שדרוג וכד'‪ .‬ניתן להשתמש‬
‫בתשתית הקיימת לפתיחת לשונית שתכיל תיעוד של הפניות הקיימות ותהיה זמינה‬
‫ללקוח ע"י כניסה לאזור המידע האישי‪.‬‬
‫הפתרון המועדף על צוות המחקר הינו שילוב של חלופות ב' וג'‪ ,‬כלומר פתיחת אזור מידע‬
‫אישי שירכז את כלל הפניות ושליחת דואר אלקטרוני בסיום פנייה ספציפית‪ .‬עם זאת‬
‫במסגרת הצעת החוק הצוות אינו מוצא לנכון לקבוע לתאגידים חלופה ספציפית‪ ,‬אלא הגדרת‬
‫החובה לשליחת הסיכום שתיצור בעתיד נורמה של רמה גבוהה של שירות לקוחות‪.‬‬
‫‪ .4‬נוהג קיים בישראל ‪ -‬דוגמאות‪:‬‬
‫א‪.‬‬
‫ישימות הפתרון הטכנולוגי‪ :‬לשם הדוגמה בלבד‪ ,‬בר‪-‬עוז מערכות תקשורת בע"מ‪-‬‬
‫חברה המתמחה בהשמת פתרונות טכנולוגיים כוללים לתקשורת ארגונית‬
‫‪http://www.bar-oz.co.il/CurrentPage.aspx?catid=93&pageid=128‬‬
‫החברה מספקת ללקוחותיה פתרונות תקשורת החל משלב הייעוץ ועד התחזוקה‬
‫השוטפת‪.‬‬
‫לחברה מערכת קול סנטר (‪ )call center‬אותו היא מציעה ללקוחותיה‪ .‬זוהי מערכת‬
‫לניהול טלפוני עבור מרכז שירות לקוחות‪ .‬המערכת מספקת התקשרות נוחה ויעילה‬
‫ללקוחות החברה‪ .‬בעבר המערכת התאימה לארגונים גדולים בלבד אך כיום היא‬
‫מתאימה גם לחברות בינוניות וקטנות יותר‪ .‬המערכת מספקת אפשרויות רבות‪,‬‬
‫וביניהן יכולת להפיק דוחות תוך כדי השיחה ולשלוח אותם אוטומטית במייל‪ .‬שאר‬
‫הפונקציות של המערכת‪ -‬בלינק המצורף (בעברית)‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫חברות ישראליות רבות כגון בזק‪ ,‬הוט‪ ,‬יס וכד' נוהגות לשלוח סיכום של פנייה בעת‬
‫התקשרות חדשה (הצטרפות‪ ,‬מעבר דירה‪ ,‬שינוי חבילת שירות וכד') אולם‬
‫התקשרויות אלו הן יותר בהיבט החוזי ופחות כסיכום פנייה או תלונה של הלקוח‪.‬‬
‫כמו כן הנושא אינו מוסדר בחוק ומשמש לרוב את החברות לשימור היתרון שלהן‬
‫כשחקניות חוזרות במשק הישראלי‪ .‬בס' ‪31‬ב לחוק הגנת הצרכן‪ ,‬התשמ"א‪3893-‬‬
‫קיימת חובה על התאגידים לשלוח ללקוחות חשבוניות ובס' ‪39‬ב קיימת החובה‬
‫להקמת מערך שירות לקוחות טלפוני אותו הצוות מבקש לשפר‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫ענף הבנקאות‪ -‬בחוק הבנקאות (שירות ללקוח)‪ ,‬התשמ"א‪ 3893-‬ס' ‪ 5‬ו‪5‬א‪ ,‬קיימת‬
‫חובה על תאגיד בנקאי לגילוי נאות כלפי הלקוח (גילוי פרטים ומחירים לגבי השירות‪,‬‬
‫מתן דו"חות על השירותים הניתנים‪ ,‬מידע על עמלות וכד')‪ .‬על סטייה מאחד מאלה‬
‫מושת על התאגיד הבנקאי קנס של מיליון וחצי ‪( ₪‬ס' ‪33‬א(ג) לחוק הבנקאות)‪ .‬יתר‬
‫על כן‪ ,‬בענף זה קיימת נורמה של שליחת מכתב בדואר המסכם כל פנייה אולם הדבר‬
‫דומה יותר לעדכון מידע והתקשרות חוזית‪.‬‬
‫מרכז עומק‪ -‬מדיניות וחקיקה‬
‫ד‪.‬‬
‫הגנת הצרכן – סיכום פנייה‬
‫המוסד לביטוח לאומי‪ -‬כיום ביטוח לאומי מעדכן את הלקוחות במכתב בדואר‬
‫בסטאטוס הפניות עם קבלת המידע ומכתב נוסף באישורו ע"י המוסד לביטוח לאומי‪,‬‬
‫המטרה הינה לשקף ללקוחות את מצב הפנייה שלהם‪ .‬עם זאת אין הדבר מהווה‬
‫סיכום של הפנייה עצמה כפי שאנו מציעים בהצעת החוק‪ ,‬אלא בשיקוף סטאטוס‬
‫הפנייה‪.‬‬
‫ה‪.‬‬
‫אפליקציית שירות‪.‬נט‪ -‬זוהי אפליקציה צרכנית ישראלית לסלולר שמטרתה מתן‬
‫אפשרות לתיעוד הפניות לספקי השירות (עם מי דיברתי? מתי? מה היה תוכן השיחה?‬
‫מה סיכמנו?)‪ ,‬תיעוד הסכמים (כמה אני משלם לספק התקשורת? על איזה עמלות‬
‫אני משלם בבנק? איזה ביטוח יש לי עכשיו?)‪ ,‬הקלטת שיחות למוקדי שירות והקמת‬
‫רשת חברתית צרכנית שתבקר את התאגידים הגדולים‪.‬‬
‫‪ .5‬מחקר השוואתי‬
‫המחקר ההשוואתי בוצע במדינות מובילות בעולם כמו‪ :‬ארה"ב‪ ,‬בריטניה‪ ,‬אוסטרליה‪ ,‬גרמניה‪ ,‬צרפת‬
‫וקנדה‪ .‬ניתן לראות כי גם במדינות אלו‪ ,‬קיימות חברות מובילות בשוק שאימצו את המודל המוצע‪.‬‬
‫חברות אלו הן לרוב בתחום התקשורת‪ ,‬חלקן אף מספקות שירותי ייעוץ לחברות תקשורת בכל הנוגע‬
‫למתן שירות יעיל ללקוחות‪ .‬חברות אלו חרטו על דגלן לשרת את לקוחותיהם על הצד הטוב ביותר‪.‬‬
‫כחלק ממערך השירות‪ ,‬הן נוהגות לעדכן את הלקוח בכתב (מייל‪ ,‬אזור אישי של הלקוח באתר‬
‫האינטרנט‪ ,‬דואר) ב"סטטוס פנייתו"‪.‬‬
‫א‪.‬‬
‫ארה"ב‪:‬‬
‫חברת ‪ -AT&T‬חברה המספקת שירותי טלפון ושירותים סלולריים‪.‬‬
‫‪https://www.att.com/olam/loginAction.olamexecute?target=CSS‬‬
‫החברה מספקת אזור אישי לכל לקוח‪ ,‬באמצעות אספקת שם משתמש וסיסמא‬
‫המבוסס על כתובת מייל של הלקוח)‪ .‬האזור האישי נקרא ‪MyAT&T Customer‬‬
‫‪.Service Summary‬‬
‫באזור האישי החברה מציגה עבור הלקוח את פרטיו‪ ,‬החוזה הנוכחי שלו עם החברה‬
‫(הסכמות מהעבר‪ ,‬חבילות‪ ,‬איזה טלפון בבעלותו וכו') והחיוב החודשי‪ .‬מעבר לכל‬
‫אלה‪ ,‬החברה מציגה עבור הלקוח את כל פניותיו לחברה והסטטוס שלהן (טופל‪-‬‬
‫נסגר‪ ,‬בטיפול וכו')‪ .‬כך יכול הלקוח להיות מעודכן בכל הפניות שלו ובאיזה שלב‬
‫טיפול הן נמצאות‪ .‬במידה ואין ללקוח כתובת מייל שברשות החברה‪ ,‬החברה תשלח‬
‫ללקוח עדכונים בנושא הפניות לכתובת החיוב כפי שרשומה אצל החברה‪ ,‬דרך רשות‬
‫הדואר האמריקאית‪ ,‬תוך ‪ 2‬ימי עסקים‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫אוסטרליה‪:‬‬
‫חברת פריים קול (‪.)http://www.primecall.com.au/index.html‬‬
‫חברת פריים קול מתמחה במתן שירותי ייעוץ לחברות טלקומוניקציה (אינטרנט‪,‬‬
‫טלפונים‪ ,‬סלולר וכו')‪ .‬בשל תחום עיסוקה‪ ,‬היא משמשת "דוגמא" ללקוחות שלה‬
‫(החברות להן היא מספקת שירות) ומיישמת‪ ,‬הלכה למעשה‪ ,‬מדיניות נרחבת של‬
‫שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר‪ .‬היא מתייחסת ברצינות רבה לכל פניה ופניה‪,‬‬
‫מרכז עומק‪ -‬מדיניות וחקיקה‬
‫הגנת הצרכן – סיכום פנייה‬
‫ואף מפרסמת באתר שלה את המדיניות לטיפול בפניות לקוחות ( ‪Customer‬‬
‫‪ .)Complaints Policy Summary‬כחלק ממערך שירות הלקוחות‪ ,‬החברה‬
‫מתחייבת‪:‬‬
‫‪ )1‬החברה מתחייבת למתן מענה תוך פרק זמן קצר מאוד‪.‬‬
‫‪ )2‬החברה מיידעת את הלקוח באיזה שלב נמצאת תלונתו‪ ,‬תוך יידוע הלקוח מה‬
‫מסגרת הזמן בו תטופל פנייתו‪ .‬בנוסף‪ ,‬החברה תעדכן מדי יום את הלקוח מהן‬
‫דרכי הפעולה שהיא מתכננת לנקוט ע"מ לטפל בפנייתו‪.‬‬
‫‪ )3‬אם החברה רואה שמדובר בפנייה מסובכת וקשה‪ ,‬היא תיידע את הלקוח בדבר‪.‬‬
‫‪ )4‬כל תלונה שמתקבלת בחברה‪ ,‬החברה תאשר את קבלת התלונה בע"פ או בכתב‬
‫ללקוח תוך ‪ 2‬ימי עסקים‪.‬‬
‫‪ )5‬החברה מגדירה "תלונה דחופה" כ‪ 3-‬מקרים אפשריים‪ :‬קשיים כלכליים‪ ,‬פניות‬
‫דחופות או לקוחות מועדפים‪ .‬בשלושת המקרים האלה‪ ,‬החברה תפעל כדי לפתור‬
‫את הבעיה‪ /‬להתייחס לתלונה תוך שני ימי עסקים‪ .‬אם התלונה נדחית‪ ,‬החברה‬
‫תפרט בכתב את הסיבות לדחייה ותשלח אותן ללקוח‪.‬‬
‫‪ )6‬אם פניית הלקוח מחייבת פעולות מיוחדות (למשל‪ :‬מציאת שיחות‪/‬פרטים מלפני‬
‫שנתיים ויותר‪ ,‬שנמצאים בארכיון החברה)‪ ,‬החברה תגבה עליהן כסף‪ .‬לפני‬
‫הגבייה‪ ,‬החברה תיידע את הלקוח ותבקש את אישורו לביצוע הפעולה שתחייבו‬
‫בתשלום‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫המודל אמנם טרם עוגן בחקיקה ראשית במדינות העולם שנבדקו‪ ,‬אך ניתן ללמוד כי‬
‫מדובר במגמה מתפתחת וכי חברות מובילות בשוק מבינות את חשיבות שירות הלקוחות‪.‬‬
‫‪ .6‬הצעת החוק‬
‫הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – סיכום פניה)‪ ,‬התשע"ד–‪ - 4132‬בחוק הגנת הצרכן‪,‬‬
‫התשמ"א‪ 3893-‬יתוקן סעיף ‪39‬ב לפרק ד'‪3‬‬
‫תיקון סעיף ‪11‬ב ‪.1‬‬
‫בחוק הגנת הצרכן‪ ,‬התשמ"א–‪( 11811‬להלן – החוק העיקרי)‪ ,‬בסעיף ‪11‬ב –‬
‫(‪)1‬‬
‫בסעיף קטן (א)‪ ,‬אחרי פסקה (‪ )2‬יבוא‪:‬‬
‫"(‪ )3‬ישלח לצרכן‪ ,‬למענו הרשום אצל העוסק‪ ,‬סיכום בכתב של הפניה (להלן‬
‫– סיכום פניה)‪ ,‬בתוך שבעה ימי עסקים מיום הפניה‪;".‬‬
‫בסעיף קטן (ב)‪ ,‬בפסקה (‪ ,)1‬בסופה יבוא "ובכלל זה לעניין אופן משלוח סיכום‬
‫(‪)2‬‬
‫הפניה לצרכן והפירוט שייכלל בה‪".‬‬
‫תיקון סעיף ‪23‬‬
‫‪.2‬‬
‫בסעיף ‪(23‬ב) לחוק העיקרי‪ ,‬אחרי פסקה (‪ )1‬יבוא‪:‬‬
‫"(‪)8‬‬
‫‪ 1‬ס"ח התשמ"א‪ ,‬עמ' ‪.241‬‬
‫לא שלח לצרכן סיכום פניה‪ ,‬בניגוד להוראות סעיף ‪11‬ב"‪.‬‬
‫מרכז עומק‪ -‬מדיניות וחקיקה‬
‫הגנת הצרכן – סיכום פנייה‬
‫‪ .7‬דברי הסבר‬
‫סעיף ‪11‬ב לחוק הגנת הצרכן‪ ,‬התשמ"א–‪ ,1811‬מחייב עוסקים לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם‬
‫לשם מתן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שנתן‪.‬כחלק‬
‫ממערך שירות הלקוחות ושימור הידע אודות הלקוחות‪ ,‬מרבית החברות המסחריות הגדולות עושות‬
‫שימוש במערכות מידע מתקדמות לניהול קשרי לקוחות‪ .‬מערכות אלו כוללות בין היתר תיעוד של‬
‫כלל פניות הלקוחות לחברה‪ ,‬תיעוד שנעשה הן על ידי הנציג עמו התקיימה השיחה והן על ידי‬
‫הקלטה של השיחה‪ .‬עם זאת‪ ,‬תיעוד השיחות נעשה בעיקרו לטובת בקרה ושימור של מידע על ידי‬
‫החברות‪ ,‬ואינו מועבר לידי הלקוח‪ .‬מציאות זו מקשה על הלקוח לעקוב אחר פנייתו ולעמוד על קיום‬
‫זכויותיו‪.‬‬
‫במטרה לצמצם את הפער בין הצרכן לתאגיד ולהגביר את יעילות המשק‪ ,‬מוצע לחייב עוסקים‬
‫המנויים בתוספת השנייה לשלוח ללקוחותיהם סיכום של תוכן הפנייה למוקד שירות הלקוחות‪,‬‬
‫באופן שייקבע בתקנות‪ .‬ניתן לראות כי חברות מובילות במדינות רבות בעולם (כגון‪ :‬ארה"ב‪,‬‬
‫בריטניה‪ ,‬אוסטרליה‪ ,‬גרמניה‪ ,‬צרפת וקנדה) אימצו מודל שירות דומה‪ ,‬כחלק מהבנת החשיבות של‬
‫השירות הניתן ללקוח‪.‬‬
‫הצעת החוק תאפשר ללקוח לוודא כי אכן קיימת התאמה בין ההסכמות אליהן הגיע עם נציג‬
‫השירות במהלך השיחה הטלפונית לבין התוצאות בפועל‪ ,‬ובמקרים בהם החברה פעלה בניגוד‬
‫להסכמות אלו‪ ,‬המסמך של סיכום הפניה ישמש ראייה בידי הצרכן להסכמות שהושגו‪ .‬כמו כן‪ ,‬וכדי‬
‫להבטיח את קיום הוראות הצעת החוק‪ ,‬מוצע להטיל על עוסק שיפר חובה זו קנס בשיעור עד פי‬
‫שבעה מן הקנס הקבוע בסעיף ‪(61‬א)(‪ )2‬לחוק העונשין‪.‬‬
‫‪ .1‬תוכן מוצע לתקנות הגנת הצרכן‪:‬‬
‫א‪.‬‬
‫דרך שליחת סיכום הפנייה‪ -‬בהתאם לחלופות שהוצעו בס' ‪ 3‬מוצע לחייב לשלוח הודעה‬
‫ללא מגבלה ולתת לחברות את שיקול הדעת לבחור אחת מן החלופות‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫החוק יחול על החברות בהתאם למספר הלקוחות שלהן‪ .‬אנו לא מעוניינים לפגוע בעסקים‬
‫הקטנים או הבינוניים ולהשיט עליהם עלויות שלא יוכלו לעמוד בהם בשלב זה ולכן‬
‫ההצעה הינה להחיל את החוק במספר פעימות‪.‬‬
‫‪ )1‬פעימה ראשונה‪ -‬חברות עם מעל ל‪ 111‬אלף לקוחות‪.‬‬
‫‪ )2‬פעימה שנייה‪ -‬חברות עם מספר לקוחות בין ‪ 21‬אלף ל‪ 111‬אלף‪.‬‬
‫החוק יחול על כלל החברות במשק (תקשורת‪ ,‬בנקאות‪ ,‬ביטוח‪ ,‬תעשייה ומסחר וכד')‬
‫ולאו דווקא על ענף מסוים‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫לקוחות ללא נגישות לאינטרנט או לתיבת דואר אלקטרוני יוכלו לבקש מהחברה כי‬
‫סיכום פנייתם יצורף לחשבונית החודשית העוקבת‪.‬‬
‫ד‪.‬‬
‫לשם היעילות רצוי לקבוע זאת בתקנות ככתוב לעיל‪ ,‬אולם ניתן גם להגדיר את החברות‬
‫המחויבות במסגרת החקיקה הראשית‪.‬‬
‫מרכז עומק‪ -‬מדיניות וחקיקה‬
‫הגנת הצרכן – סיכום פנייה‬
‫‪ .8‬השלכות רוחב להצעת החוק‬
‫א‪.‬‬
‫עסקים קטנים‪ -‬המטרה אינה להחיל את החוק‪ ,‬לפחות בשלב זה‪ ,‬על עסקים עם מספר‬
‫לקוחות קטן יחסית בשל אילוצי תקציב או מגבלות טכנולוגיות במערכות המידע‬
‫הקיימות‪ .‬ולמנוע התנגדות מצד משרד התמ"ת בשל עמדה נוגדת של הרשות לעסקים‬
‫קטנים ובינוניים‪ .‬לכן מוצעות שתי פעימות לתחולת החוק וגם לאחר הפעימה השנייה‬
‫היא אינה חלה על עסקים עם מתחת ל‪ 21‬אלף לקוחות‪ .‬הרציונל הינו כי עם הזמן יווצר‬
‫סטנדרט בשוק שיגרום גם לחברות הקטנות לאמץ את נורמת השירות של שליחת סיכום‬
‫פנייה ללקוח‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫משמעויות תקציביות‪ -‬מבחינת החברות הגדולות בעלות מספר רב של לקוחות המשמעות‬
‫התקציבית מבחינה טכנולוגית הינה זניחה ביותר‪ ,‬לחברות יש את תיבות הדואר‬
‫האלקטרוני של הלקוחות וגם לרובן קיים אזור מידע אישי‪ .‬ההשלכה התקציבית יכולה‬
‫להגיע אל החברות הללו בדמות תביעה של הצרכנים לקיום ההבטחה שניתנה להם מגובה‬
‫במסמך כתוב מהחברה‪ .‬אולם זה מה שאנו מעוניינים להשיג‪ -‬מתן כוח ללקוח להשיג את‬
‫שהובטח לו ומניעת ניצול הא‪-‬סימטריה של החברות מול הלקוח כיחיד קטן ללא כוח‬
‫השפעה‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫מסמך משפטי ללקוח‪ -‬ללקוחות יישלח מסמך כתוב מאת התאגיד שיהווה ראייה‬
‫משפטית לפיה יוכל לדרוש מהחברה לקיים את ההבטחה או להגיש תביעה בבית משפט‬
‫כנגד התאגיד בכדי לקיים את ההבטחה‪ .‬המסמך הכתוב שווה ערך גבוה משמעותית‬
‫מאשר לקוח שטוען שהבטיחו לו משהו טלפונית גם כאשר הלקוח פונה לחברה בבקשה‬
‫שיקיימו את הבטחתם‪ ,‬וגם כראייה בבית המשפט‪ .‬בהתאם ניתן אף לראות כי הצעת‬
‫החוק תחסוך התדיינויות משפטיות ובירוקרטיה בתוך החברות הגדולות בשל המסמך‬
‫שיהיה ברשות הלקוח‪ .‬כמו כן המכתב יחסוך ללקוח כאב ראש והרגשת חוסר אונים מול‬
‫התאגיד‪.‬‬
‫ד‪.‬‬
‫אנשים ללא נגישות לאינטרנט‪ -‬בישראל קיימת אוכלוסייה מועטה (בעיקר אנשים‬
‫מבוגרים) אשר לא נגישה לאינטרנט (מייל או גישה לאיזור אישי)‪ .‬יש להוסיף בתקנות‬
‫אפשרות בהתאם לבקשת הלקוח כי יצורף סיכום הפנייה לחשבונית שתשלח בדואר‬
‫בחודש העוקב‪.‬‬
‫‪ .11‬מסמך זה נכתב ע"י‪ :‬גל שמר (ראש צוות)‪ ,‬נועה אבן ספיר‪ ,‬אילונה שפר‪ ,‬מיכל יעקב וענבר בן ארי‪,‬‬
‫ואושר לפרסום ע"י רואי צור (יו"ר מרכז עומק)‪.‬‬
‫בברכה‪,‬‬
‫מרכז 'עומק' – עיצוב מדיניות וחקיקה‬