הגנת הצרכן- סיכום פנייה
מרכז עומק -מדיניות וחקיקה הגנת הצרכן – סיכום פנייה הצעת חוק – סיכום פנייה .1מבוא מטרת מסמך זה הינה להציע חקיקה שתעגן חובה על חברות מסחריות העומדות בקריטריונים מוגדרים לשלוח ללקוחותיהם סיכום של השיחה שבוצעה למוקד שירות הלקוחות .חקיקה כזו תתרום ליעילות המשק ולהגנה יתרה על הצרכן ,תוך פגיעה מועטה בחברות. בעת יצירת התקשרות מול מוקד שירות לקוחות של חברה מסחרית גדולה (חברת סלולר ,חברת ביטוח ,קניות וכו') נתקלים בא-סימטריה בעמדת המוקדן והתאגיד אל מול הצרכן הבודד .מוקד שירות הלקוחות נהנה ממערך מורכב ,הקלטות של כל השיחות לטובת בדיקה ובקרה ומערכת לניהול קשרי לקוחות בה המוקדן כותב את סיכום של השיחה לטובת תיעוד ובקרה של התאגיד. .2מהות תיקון החקיקה: מטרת הצעת חוק זו הינה לצמצם את הפערים בין הצרכן לתאגיד ע"י הטלת חובה על תאגידים בעלי היקף לקוחות נרחב לשלוח מייל המסכם את ההתקשרות מול הלקוח .מייל "סיכום פניה" זה יאפשר ללקוח לוודא כי קיימת תאימות בין בקשתו וההתחייבות שקיבל בשיחה לבין התוצאות בפועל ,כמו כן המסמך ייתן בידי הלקוח ראייה ברורה במקרים בהם החברה תפעל שלא בהתאם להסכם. הטמעת החוק תבוצע באופן מדורג בכדי להקל על קליטתו במשק .בפעימה הראשונה התיקון יחול על תאגידים גדולים (מעל 111אלף לקוחות) ובפעימה השנייה יורחב גם לעסקים קטנים יותר .זאת מתוך ראייה כי עסקים גדולים מנהלים כבר כיום באמצעות אמצעים דיגיטליים את קשרי הלקוחות ולכן העלויות ל יישום החוק יהיו קטנות .לעומת זאת לעסקים הקטנים שייתכן וייקח זמן להתאים עצמם לחוק יינתן פרק זמן רב יותר. .3ישימות טכנולוגית לחברות הגדולות בעלות מערך קשרי לקוחות גדול ישנן מערכות מידע מתקדמות המנהלות שימור ידע על הלקוחות ,כלל פניות הלקוחות מתועדות במערכת הן ע"י הנציג שניהל את השיחה והן ע"י הקלטת השיחה .ע"י ביצוע התאמות קלות במערכות המידע הקיימות ושימוש בפלטפורמת האינטרנט יש לשלוח סיכום של הפנייה ללקוח .ניתן להשתמש באחת מהחלופות הבאות: א. שליחת מכתב בדואר -בהתאם למנגנון שליחת החשבוניות בדואר ישראל כך ניתן לשלוח סיכום של הפנייה בדואר כפי שקיים כיום בענף הבנקאות .אולם לחלופה זו משמעויות תקציביות גדולות יותר מהאחרות ולכן אין אנו ממליצים לפעול על פיה .מנגד בחלופה זו מגיעים לכלל האוכלוסייה ולא רק לזו הנגישה לאינטרנט. ב. שליחת דואר אלקטרוני ללקוח -לחברות יש כיום את כתובות המייל של כלל הלקוחות והן אף פועלות לשליחת החשבונית החודשית במייל .בהתאם ניתן להגדיר במערכת שליחת מייל אוטומטית המכילה את תוכן הפנייה שהקליד נציג השירות למערכת המידע. חלופה זו היא הפשוטה ביותר והמומלצת ע"י הצוות מכיוון שהלקוחות נגישים לתיבת מרכז עומק -מדיניות וחקיקה הגנת הצרכן – סיכום פנייה הדואר האלקטרוני שלהם לעיתים קרובות ולא נאלצים לנקוט פעולה אקטיבית לבדיקת הפנייה (כפי שקיים בחלופה ג') .כמו כן עלות חלופה זו הינה הנמוכה ביותר עבור החברות. ג. פתיחת אזור מידע אישי באתר החברה -לחברות רבות במשק קיים כבר כיום אזור מידע אישי המכיל את כל הפרטים לגבי החשבוניות ,אפשרויות שדרוג וכד' .ניתן להשתמש בתשתית הקיימת לפתיחת לשונית שתכיל תיעוד של הפניות הקיימות ותהיה זמינה ללקוח ע"י כניסה לאזור המידע האישי. הפתרון המועדף על צוות המחקר הינו שילוב של חלופות ב' וג' ,כלומר פתיחת אזור מידע אישי שירכז את כלל הפניות ושליחת דואר אלקטרוני בסיום פנייה ספציפית .עם זאת במסגרת הצעת החוק הצוות אינו מוצא לנכון לקבוע לתאגידים חלופה ספציפית ,אלא הגדרת החובה לשליחת הסיכום שתיצור בעתיד נורמה של רמה גבוהה של שירות לקוחות. .4נוהג קיים בישראל -דוגמאות: א. ישימות הפתרון הטכנולוגי :לשם הדוגמה בלבד ,בר-עוז מערכות תקשורת בע"מ- חברה המתמחה בהשמת פתרונות טכנולוגיים כוללים לתקשורת ארגונית http://www.bar-oz.co.il/CurrentPage.aspx?catid=93&pageid=128 החברה מספקת ללקוחותיה פתרונות תקשורת החל משלב הייעוץ ועד התחזוקה השוטפת. לחברה מערכת קול סנטר ( )call centerאותו היא מציעה ללקוחותיה .זוהי מערכת לניהול טלפוני עבור מרכז שירות לקוחות .המערכת מספקת התקשרות נוחה ויעילה ללקוחות החברה .בעבר המערכת התאימה לארגונים גדולים בלבד אך כיום היא מתאימה גם לחברות בינוניות וקטנות יותר .המערכת מספקת אפשרויות רבות, וביניהן יכולת להפיק דוחות תוך כדי השיחה ולשלוח אותם אוטומטית במייל .שאר הפונקציות של המערכת -בלינק המצורף (בעברית). ב. חברות ישראליות רבות כגון בזק ,הוט ,יס וכד' נוהגות לשלוח סיכום של פנייה בעת התקשרות חדשה (הצטרפות ,מעבר דירה ,שינוי חבילת שירות וכד') אולם התקשרויות אלו הן יותר בהיבט החוזי ופחות כסיכום פנייה או תלונה של הלקוח. כמו כן הנושא אינו מוסדר בחוק ומשמש לרוב את החברות לשימור היתרון שלהן כשחקניות חוזרות במשק הישראלי .בס' 31ב לחוק הגנת הצרכן ,התשמ"א3893- קיימת חובה על התאגידים לשלוח ללקוחות חשבוניות ובס' 39ב קיימת החובה להקמת מערך שירות לקוחות טלפוני אותו הצוות מבקש לשפר. ג. ענף הבנקאות -בחוק הבנקאות (שירות ללקוח) ,התשמ"א 3893-ס' 5ו5א ,קיימת חובה על תאגיד בנקאי לגילוי נאות כלפי הלקוח (גילוי פרטים ומחירים לגבי השירות, מתן דו"חות על השירותים הניתנים ,מידע על עמלות וכד') .על סטייה מאחד מאלה מושת על התאגיד הבנקאי קנס של מיליון וחצי ( ₪ס' 33א(ג) לחוק הבנקאות) .יתר על כן ,בענף זה קיימת נורמה של שליחת מכתב בדואר המסכם כל פנייה אולם הדבר דומה יותר לעדכון מידע והתקשרות חוזית. מרכז עומק -מדיניות וחקיקה ד. הגנת הצרכן – סיכום פנייה המוסד לביטוח לאומי -כיום ביטוח לאומי מעדכן את הלקוחות במכתב בדואר בסטאטוס הפניות עם קבלת המידע ומכתב נוסף באישורו ע"י המוסד לביטוח לאומי, המטרה הינה לשקף ללקוחות את מצב הפנייה שלהם .עם זאת אין הדבר מהווה סיכום של הפנייה עצמה כפי שאנו מציעים בהצעת החוק ,אלא בשיקוף סטאטוס הפנייה. ה. אפליקציית שירות.נט -זוהי אפליקציה צרכנית ישראלית לסלולר שמטרתה מתן אפשרות לתיעוד הפניות לספקי השירות (עם מי דיברתי? מתי? מה היה תוכן השיחה? מה סיכמנו?) ,תיעוד הסכמים (כמה אני משלם לספק התקשורת? על איזה עמלות אני משלם בבנק? איזה ביטוח יש לי עכשיו?) ,הקלטת שיחות למוקדי שירות והקמת רשת חברתית צרכנית שתבקר את התאגידים הגדולים. .5מחקר השוואתי המחקר ההשוואתי בוצע במדינות מובילות בעולם כמו :ארה"ב ,בריטניה ,אוסטרליה ,גרמניה ,צרפת וקנדה .ניתן לראות כי גם במדינות אלו ,קיימות חברות מובילות בשוק שאימצו את המודל המוצע. חברות אלו הן לרוב בתחום התקשורת ,חלקן אף מספקות שירותי ייעוץ לחברות תקשורת בכל הנוגע למתן שירות יעיל ללקוחות .חברות אלו חרטו על דגלן לשרת את לקוחותיהם על הצד הטוב ביותר. כחלק ממערך השירות ,הן נוהגות לעדכן את הלקוח בכתב (מייל ,אזור אישי של הלקוח באתר האינטרנט ,דואר) ב"סטטוס פנייתו". א. ארה"ב: חברת -AT&Tחברה המספקת שירותי טלפון ושירותים סלולריים. https://www.att.com/olam/loginAction.olamexecute?target=CSS החברה מספקת אזור אישי לכל לקוח ,באמצעות אספקת שם משתמש וסיסמא המבוסס על כתובת מייל של הלקוח) .האזור האישי נקרא MyAT&T Customer .Service Summary באזור האישי החברה מציגה עבור הלקוח את פרטיו ,החוזה הנוכחי שלו עם החברה (הסכמות מהעבר ,חבילות ,איזה טלפון בבעלותו וכו') והחיוב החודשי .מעבר לכל אלה ,החברה מציגה עבור הלקוח את כל פניותיו לחברה והסטטוס שלהן (טופל- נסגר ,בטיפול וכו') .כך יכול הלקוח להיות מעודכן בכל הפניות שלו ובאיזה שלב טיפול הן נמצאות .במידה ואין ללקוח כתובת מייל שברשות החברה ,החברה תשלח ללקוח עדכונים בנושא הפניות לכתובת החיוב כפי שרשומה אצל החברה ,דרך רשות הדואר האמריקאית ,תוך 2ימי עסקים. ב. אוסטרליה: חברת פריים קול (.)http://www.primecall.com.au/index.html חברת פריים קול מתמחה במתן שירותי ייעוץ לחברות טלקומוניקציה (אינטרנט, טלפונים ,סלולר וכו') .בשל תחום עיסוקה ,היא משמשת "דוגמא" ללקוחות שלה (החברות להן היא מספקת שירות) ומיישמת ,הלכה למעשה ,מדיניות נרחבת של שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר .היא מתייחסת ברצינות רבה לכל פניה ופניה, מרכז עומק -מדיניות וחקיקה הגנת הצרכן – סיכום פנייה ואף מפרסמת באתר שלה את המדיניות לטיפול בפניות לקוחות ( Customer .)Complaints Policy Summaryכחלק ממערך שירות הלקוחות ,החברה מתחייבת: )1החברה מתחייבת למתן מענה תוך פרק זמן קצר מאוד. )2החברה מיידעת את הלקוח באיזה שלב נמצאת תלונתו ,תוך יידוע הלקוח מה מסגרת הזמן בו תטופל פנייתו .בנוסף ,החברה תעדכן מדי יום את הלקוח מהן דרכי הפעולה שהיא מתכננת לנקוט ע"מ לטפל בפנייתו. )3אם החברה רואה שמדובר בפנייה מסובכת וקשה ,היא תיידע את הלקוח בדבר. )4כל תלונה שמתקבלת בחברה ,החברה תאשר את קבלת התלונה בע"פ או בכתב ללקוח תוך 2ימי עסקים. )5החברה מגדירה "תלונה דחופה" כ 3-מקרים אפשריים :קשיים כלכליים ,פניות דחופות או לקוחות מועדפים .בשלושת המקרים האלה ,החברה תפעל כדי לפתור את הבעיה /להתייחס לתלונה תוך שני ימי עסקים .אם התלונה נדחית ,החברה תפרט בכתב את הסיבות לדחייה ותשלח אותן ללקוח. )6אם פניית הלקוח מחייבת פעולות מיוחדות (למשל :מציאת שיחות/פרטים מלפני שנתיים ויותר ,שנמצאים בארכיון החברה) ,החברה תגבה עליהן כסף .לפני הגבייה ,החברה תיידע את הלקוח ותבקש את אישורו לביצוע הפעולה שתחייבו בתשלום. ג. המודל אמנם טרם עוגן בחקיקה ראשית במדינות העולם שנבדקו ,אך ניתן ללמוד כי מדובר במגמה מתפתחת וכי חברות מובילות בשוק מבינות את חשיבות שירות הלקוחות. .6הצעת החוק הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – סיכום פניה) ,התשע"ד– - 4132בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א 3893-יתוקן סעיף 39ב לפרק ד'3 תיקון סעיף 11ב .1 בחוק הגנת הצרכן ,התשמ"א–( 11811להלן – החוק העיקרי) ,בסעיף 11ב – ()1 בסעיף קטן (א) ,אחרי פסקה ( )2יבוא: "( )3ישלח לצרכן ,למענו הרשום אצל העוסק ,סיכום בכתב של הפניה (להלן – סיכום פניה) ,בתוך שבעה ימי עסקים מיום הפניה;". בסעיף קטן (ב) ,בפסקה ( ,)1בסופה יבוא "ובכלל זה לעניין אופן משלוח סיכום ()2 הפניה לצרכן והפירוט שייכלל בה". תיקון סעיף 23 .2 בסעיף (23ב) לחוק העיקרי ,אחרי פסקה ( )1יבוא: "()8 1ס"ח התשמ"א ,עמ' .241 לא שלח לצרכן סיכום פניה ,בניגוד להוראות סעיף 11ב". מרכז עומק -מדיניות וחקיקה הגנת הצרכן – סיכום פנייה .7דברי הסבר סעיף 11ב לחוק הגנת הצרכן ,התשמ"א– ,1811מחייב עוסקים לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שנתן.כחלק ממערך שירות הלקוחות ושימור הידע אודות הלקוחות ,מרבית החברות המסחריות הגדולות עושות שימוש במערכות מידע מתקדמות לניהול קשרי לקוחות .מערכות אלו כוללות בין היתר תיעוד של כלל פניות הלקוחות לחברה ,תיעוד שנעשה הן על ידי הנציג עמו התקיימה השיחה והן על ידי הקלטה של השיחה .עם זאת ,תיעוד השיחות נעשה בעיקרו לטובת בקרה ושימור של מידע על ידי החברות ,ואינו מועבר לידי הלקוח .מציאות זו מקשה על הלקוח לעקוב אחר פנייתו ולעמוד על קיום זכויותיו. במטרה לצמצם את הפער בין הצרכן לתאגיד ולהגביר את יעילות המשק ,מוצע לחייב עוסקים המנויים בתוספת השנייה לשלוח ללקוחותיהם סיכום של תוכן הפנייה למוקד שירות הלקוחות, באופן שייקבע בתקנות .ניתן לראות כי חברות מובילות במדינות רבות בעולם (כגון :ארה"ב, בריטניה ,אוסטרליה ,גרמניה ,צרפת וקנדה) אימצו מודל שירות דומה ,כחלק מהבנת החשיבות של השירות הניתן ללקוח. הצעת החוק תאפשר ללקוח לוודא כי אכן קיימת התאמה בין ההסכמות אליהן הגיע עם נציג השירות במהלך השיחה הטלפונית לבין התוצאות בפועל ,ובמקרים בהם החברה פעלה בניגוד להסכמות אלו ,המסמך של סיכום הפניה ישמש ראייה בידי הצרכן להסכמות שהושגו .כמו כן ,וכדי להבטיח את קיום הוראות הצעת החוק ,מוצע להטיל על עוסק שיפר חובה זו קנס בשיעור עד פי שבעה מן הקנס הקבוע בסעיף (61א)( )2לחוק העונשין. .1תוכן מוצע לתקנות הגנת הצרכן: א. דרך שליחת סיכום הפנייה -בהתאם לחלופות שהוצעו בס' 3מוצע לחייב לשלוח הודעה ללא מגבלה ולתת לחברות את שיקול הדעת לבחור אחת מן החלופות. ב. החוק יחול על החברות בהתאם למספר הלקוחות שלהן .אנו לא מעוניינים לפגוע בעסקים הקטנים או הבינוניים ולהשיט עליהם עלויות שלא יוכלו לעמוד בהם בשלב זה ולכן ההצעה הינה להחיל את החוק במספר פעימות. )1פעימה ראשונה -חברות עם מעל ל 111אלף לקוחות. )2פעימה שנייה -חברות עם מספר לקוחות בין 21אלף ל 111אלף. החוק יחול על כלל החברות במשק (תקשורת ,בנקאות ,ביטוח ,תעשייה ומסחר וכד') ולאו דווקא על ענף מסוים. ג. לקוחות ללא נגישות לאינטרנט או לתיבת דואר אלקטרוני יוכלו לבקש מהחברה כי סיכום פנייתם יצורף לחשבונית החודשית העוקבת. ד. לשם היעילות רצוי לקבוע זאת בתקנות ככתוב לעיל ,אולם ניתן גם להגדיר את החברות המחויבות במסגרת החקיקה הראשית. מרכז עומק -מדיניות וחקיקה הגנת הצרכן – סיכום פנייה .8השלכות רוחב להצעת החוק א. עסקים קטנים -המטרה אינה להחיל את החוק ,לפחות בשלב זה ,על עסקים עם מספר לקוחות קטן יחסית בשל אילוצי תקציב או מגבלות טכנולוגיות במערכות המידע הקיימות .ולמנוע התנגדות מצד משרד התמ"ת בשל עמדה נוגדת של הרשות לעסקים קטנים ובינוניים .לכן מוצעות שתי פעימות לתחולת החוק וגם לאחר הפעימה השנייה היא אינה חלה על עסקים עם מתחת ל 21אלף לקוחות .הרציונל הינו כי עם הזמן יווצר סטנדרט בשוק שיגרום גם לחברות הקטנות לאמץ את נורמת השירות של שליחת סיכום פנייה ללקוח. ב. משמעויות תקציביות -מבחינת החברות הגדולות בעלות מספר רב של לקוחות המשמעות התקציבית מבחינה טכנולוגית הינה זניחה ביותר ,לחברות יש את תיבות הדואר האלקטרוני של הלקוחות וגם לרובן קיים אזור מידע אישי .ההשלכה התקציבית יכולה להגיע אל החברות הללו בדמות תביעה של הצרכנים לקיום ההבטחה שניתנה להם מגובה במסמך כתוב מהחברה .אולם זה מה שאנו מעוניינים להשיג -מתן כוח ללקוח להשיג את שהובטח לו ומניעת ניצול הא-סימטריה של החברות מול הלקוח כיחיד קטן ללא כוח השפעה. ג. מסמך משפטי ללקוח -ללקוחות יישלח מסמך כתוב מאת התאגיד שיהווה ראייה משפטית לפיה יוכל לדרוש מהחברה לקיים את ההבטחה או להגיש תביעה בבית משפט כנגד התאגיד בכדי לקיים את ההבטחה .המסמך הכתוב שווה ערך גבוה משמעותית מאשר לקוח שטוען שהבטיחו לו משהו טלפונית גם כאשר הלקוח פונה לחברה בבקשה שיקיימו את הבטחתם ,וגם כראייה בבית המשפט .בהתאם ניתן אף לראות כי הצעת החוק תחסוך התדיינויות משפטיות ובירוקרטיה בתוך החברות הגדולות בשל המסמך שיהיה ברשות הלקוח .כמו כן המכתב יחסוך ללקוח כאב ראש והרגשת חוסר אונים מול התאגיד. ד. אנשים ללא נגישות לאינטרנט -בישראל קיימת אוכלוסייה מועטה (בעיקר אנשים מבוגרים) אשר לא נגישה לאינטרנט (מייל או גישה לאיזור אישי) .יש להוסיף בתקנות אפשרות בהתאם לבקשת הלקוח כי יצורף סיכום הפנייה לחשבונית שתשלח בדואר בחודש העוקב. .11מסמך זה נכתב ע"י :גל שמר (ראש צוות) ,נועה אבן ספיר ,אילונה שפר ,מיכל יעקב וענבר בן ארי, ואושר לפרסום ע"י רואי צור (יו"ר מרכז עומק). בברכה, מרכז 'עומק' – עיצוב מדיניות וחקיקה
© Copyright 2024