‫זמני המתנה‬ ‫כיום מרבית החברות המציעות שירותים מתמשכים מעמידות לרשות הצרכנים מוקד טלפוני‬ ‫המספק מענה בעניינים טכניים ובנושאי שירות שונים‪ .‬מוקד התלונות של ארגון אמון הציבור‬ ‫מטפל מדי שנה במאות תלונות על ענפים שונים בהן מלינים צרכנים על המתנה אינסופית על קו‬ ‫הטלפון לקבלת מענה אנושי‪ .‬בשל הבעייתיות והקושי הממשי של צרכנים הנאלצים לבזבז‬ ‫שעות בהמתנה על הקו‪ ,‬קבע לאחרונה משרד התמ"ת תקנות חדשות המתייחסות לזמני‬ ‫המתנה‪ ,‬שיכנסו לתוקף ב ‪ .12.12.12‬מטרת התקנות החדשות היא לקבוע מסגרות זמן‬ ‫מקסימליות לקבלת מענה אנושי‪.‬‬ ‫התקנות החדשות יחולו על חברות הטלפון הנייח )הוט ובזק(‪ ,‬חברות הסלולר‪ ,‬ספקיות‬ ‫ותשתיות האינטרנט‪ ,‬חברות הכבלים והלווין‪ ,‬חברות המים‪ ,‬חברות הגז‪ ,‬חברת החשמל וחברות‬ ‫המספקות שירותי עסקה מתמשכת ברפואה )חברות פרטיות דוגמת נטלי‪ ,‬שח"ל‪ ,‬ביקור רופא וכו'(‪.‬‬ ‫תקנות הגנת הצרכן )מתן שירות טלפוני( שיכנסו לתוקף ב ‪ ,12.12.2012‬קובעות כי במקרה בו‬ ‫זמן ההמתנה לנציג אנושי )בשירות טלפוני חינם( עולה על שלוש דקות יודיע העסק לצרכן‬ ‫בהודעה מוקלטת‪ ,‬לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה‪ ,‬כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על‬ ‫שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין למענה אנושי‪.‬‬ ‫אם הצרכן בחר להשאיר הודעה קולית לעסק – על העסק לחזור לצרכן במענה אנושי‬ ‫תוך ‪ 3‬שעות ממועד השארת ההודעה‪ .‬אם הצרכן בחר בהמתנה למענה אנושי – על‬ ‫העסק להודיע לו את מקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער וכי יש לו אפשרות בכל רגע‬ ‫לעבור לאפשרות השארת הודעה מוקלטת )אם הושארה הודעה כאמור – יחזור אליו‬ ‫העסק במענה אנושי תוך ‪ 3‬שעות ממועד השארת ההודעה(‪.‬‬ ‫במקרה בו השאיר הצרכן לעוסק הודעה קולית פחות משעתיים לפני תום יום העבודה –‬ ‫רשאי העסק לחזור לצרכן במענה אנושי ביום העבודה שלאחריו ולא יאוחר משלוש‬ ‫שעות ממועד תחילת יום העבודה )ביום שאינו יום עבודה של העסק – עליו להודיע‬ ‫לצרכן את ימי ושעות פעילותו(‪.‬‬ ‫במקרה בו העסק חזר לצרכן והצרכן לא ענה – על העסק להשאיר הודעה קולית או‬ ‫לשלוח ‪ sms‬ולהודיע לו את טווח השעות שבמהלכן ינסה לחזור אליו שנית )שלוש שעות‬ ‫ממשלוח ה‪ sms‬או ההודעה הקולית(‪ .‬במקרה בו חזר העסק לצרכן בפעם השנייה ושוב‬ ‫לא נענה – עליו להשאיר לצרכן הודעה שעליו לפנות לעוסק מחדש‪.‬‬ ‫עסק החוזר לצרכן במסגרת המועדים הללו‪ ,‬מחויב לספק לצרכן מידע אנושי מקצועי‪,‬‬ ‫ואין די במענה אנושי כללי שאין ביכולתו המקצועית לפתור את הבעיה שבגינה פנה‬ ‫הצרכן מלכתחילה לעסק‪.‬‬ ‫תקנות אלו לא חלות במקרה של פגם או ליקוי אזורי – כמו בעיית קליטה‪ ,‬תקלה אזורית‬ ‫ובלבד שהעסק משאיר הודעה מוקלטת על הפגם באותו אזור ומועד משוער לתיקונם‪.‬‬ ‫אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 61500‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬