MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN: 7 EMISIÓN: 02/01/2014 REVISADO: ELABORADO: E. D’Ottone, L. Bello APROBADO: A. Esquiera Páginas: 00 Este documento no es controlado cuando está impreso. Este documento, cuando está impreso, puede ser obsoleto. Verifique que sea la versión actual en el Catálogo de Documentos Vigentes de la Intranet. CONTENIDO OBJETIVO.....................................................................................................................................................4 Reseña de la Organización................................................................................................................................ 4 TERMINOLOGÍA............................................................................................................................................4 ALCANCE......................................................................................................................................................4 CONCEPTOS GENERALES...............................................................................................................................4 Requisitos generales......................................................................................................................................... 5 Estructura de la Documentación....................................................................................................................... 5 DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN...................................................................................................................5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD................................................................................................................5 Manual de Calidad............................................................................................................................................ 6 Control de documentos..................................................................................................................................... 6 Compromiso de la Dirección............................................................................................................................. 6 Enfoque al cliente.............................................................................................................................................. 6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN............................................................................................................6 Política de la calidad.......................................................................................................................................... 7 Planificación...................................................................................................................................................... 7 Objetivos de la Calidad y su Planificación......................................................................................................... 7 Responsabilidad, autoridad y comunicación..................................................................................................... 7 Responsabilidad y autoridad............................................................................................................................. 7 Representante de Dirección.............................................................................................................................. 8 Comunicación interna....................................................................................................................................... 8 Revisión por la Dirección del Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad........................................... 9 Generalidades................................................................................................................................................... 9 Resultados de la revisión................................................................................................................................... 9 GESTIÓN DE LOS RECURSOS..........................................................................................................................9 Suministro de recursos...................................................................................................................................... 9 Recursos Humanos y Gestión del Conocimiento............................................................................................... 10 Infraestructura.................................................................................................................................................. 10 Ambiente de trabajo......................................................................................................................................... 10 2 MANUAL DE CALIDAD CONTENIDO SUMINISTRO DEL SERVICIO...........................................................................................................................10 Planificación del suministro del servicio........................................................................................................... 10 Procesos relacionados con los Clientes............................................................................................................. 10 Determinación de los requisitos relacionados con la comercialización del servicio......................................... 10 Revisión de los requisitos relacionados con la comercialización del servicio.................................................... 11 Comunicación con los clientes.......................................................................................................................... 11 Diseño y desarrollo............................................................................................................................................ 11 Compras............................................................................................................................................................ 11 Proceso de compras.......................................................................................................................................... 11 Información de las compras.............................................................................................................................. 12 Verificación de los productos comprados......................................................................................................... 12 Operaciones...................................................................................................................................................... 12 Control de las operaciones de Procesos............................................................................................................ 12 Validación de los procesos................................................................................................................................ 12 Identificación y trazabilidad.............................................................................................................................. 12 Bienes del cliente.............................................................................................................................................. 12 Conservación del producto............................................................................................................................... 13 Control de equipos de seguimiento y medición................................................................................................ 13 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA...................................................................................................................13 Generalidades................................................................................................................................................... 13 Medición y seguimiento.................................................................................................................................... 13 Satisfacción del cliente...................................................................................................................................... 13 Auditoría interna............................................................................................................................................... 14 Medición y seguimiento de los procesos.......................................................................................................... 14 Medición y seguimiento del servicio................................................................................................................. 14 Control de servicio no conforme....................................................................................................................... 14 Análisis de datos................................................................................................................................................ 14 Mejora............................................................................................................................................................... 15 Mejora continua................................................................................................................................................ 15 Acciones correctivas.......................................................................................................................................... 15 Acciones preventivas......................................................................................................................................... 15 Acciones de mejora........................................................................................................................................... 15 ANEXO - Declaración de la Dirección (Política de Calidad: VISIÓN – MISIÓN).................................................16 Historia de revisión de documento................................................................................................................... 16 3 MANUAL DE CALIDAD »» OBJETIVO Describir la estructura, procesos, actividades, responsables, métodos de medición, control y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de SECOM (Duende S.R.L.). Este manual es referencia permanente para los colaboradores de la organización, en el cometido de alcanzar los objetivos y metas planteados por la Dirección de la empresa. A través del propio texto del manual, o de la referencia a procedimientos e instructivos de trabajo se describen las operaciones que se realizan, las tareas y sus responsables, así como los puntos y métodos de medición para el control de los procesos. »» TERMINOLOGÍA •Alineamiento. - Consistencia entre planes, procesos, acciones, política de calidad, objetivos y metas. •Proceso. - Conjunto de recursos y actividades que se ejecutan para suministrar el servicio. •ISO 9001. - Norma internacional que detalla el modelo de sistema de gestión de calidad. •Sistema de Gestión de Calidad. - Conjunto estructurado de: responsabilidades, recursos, personas, estructura para la gestión de la calidad. Reseña de la Organización. Secom (Duende S.R.L.) provee compañía para personas enfermas a través de un sistema de afiliación con pago de una cuota fija mensual, así como otros servicios complementarios (traslados en ambulancia, préstamos de teléfonos celulares, enfermería a domicilio, entre otros). A partir de 1991, Secom se convirtió en la primera empresa en proveer estos servicios a través de ese tipo de sistema, haciéndolos así más accesibles para quienes vieran la necesidad de un uso futuro y evitando de esta forma tener que hacer un desembolso importante de dinero en forma imprevista o comprometer a amigos o familiares a perder horas de trabajo o descanso para acompañar a un ser querido enfermo. A lo largo de estos años, la empresa ha mantenido y sustentado una posición de liderazgo que se manifiesta no solamente en su cuota de participación en el mercado, sino también en el prestigio de la marca y en la vocación de innovación y desarrollo de nuevos productos. La frase “Tu segunda familia” no es solamente el eslogan de la empresa, sino también la expresión de una forma de relacionamiento con sus clientes y con sus colaboradores. En este momento, la empresa cuenta con más de 125.000 afiliados y alrededor de 1.800 puestos de trabajo. »» ALCANCE Servicio de acompañantes de enfermos. »» CONCEPTOS GENERALES 1.1. Calidad. - Totalidad de características de la comercialización y ejecución de servicios de SECOM que satisfacen las necesidades de los clientes. 1.2. Desempeño. - Resultados obtenidos de los procesos o del servicio suministrado, que permiten evaluarlos y compararlos en relación a las metas o los resultados históricos. 1.3. Revisión del Sistema de Calidad. - Evaluación global del desempeño del Sistema de Calidad, en relación a su eficacia. 4 MANUAL DE CALIDAD 1.4. Variables de evaluación del servicio. - Magnitudes o atributos que permiten medir y monitorear el método de trabajo o desempeño operativo de los procesos. 1.5. Variables de evaluación del producto entregado. - Magnitudes o atributos que permiten medir el grado de aceptación o cumplimiento del servicio terminado. 1.6. Parámetros de control. - Variables que permiten monitorear el comportamiento de los procesos en relación con el cumplimiento de metas alineadas con los objetivos de calidad de la compañía. »» DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN •La organización cumplirá estrictamente la normativa y legislación vigentes en los lugares donde se instale. •Promoverá que en sus instalaciones se haga un uso razonable de los recursos no renovables y procurará que sus procesos no generen efectos perniciosos para el medio ambiente. •Cumplirá estrictamente los compromisos asumidos mediante contratos en los que fuera una de las partes. •Guardará una relación de mutuo respeto con todos sus stakeholders, citando a modo de ejemplo: clientes, gobierno, trabajadores, competidores, entre otros. •No apoyará actividades que tiendan a la desestabilización democrática, la violencia ni, en general, ninguna actividad ilegal o contraria a la moral y las buenas costumbres. •En caso de conflictos, se apoyará en los tribunales competentes para dirimirlos, manteniendo siempre el respeto por la otra parte y acatando lo laudado por el tribunal de última instancia. La MISIÓN de la empresa es prestar servicios personalizados y de fácil acceso para los problemas de quienes ven la posibilidad de estar afectados por alguna enfermedad, a través de un proceso que asegure la calidad de los mismos y un compromiso con la mejora continua, con una VISIÓN de ser sinónimo de solución integral para todos los problemas y todas las necesidades de una familia con personas enfermas o con probabilidad de enfermar, generando valor para sus clientes, colaboradores, propietarios y la sociedad en general, para lo cual se apoya en cinco VALORES fundamentales que son la honestidad, credibilidad, profesionalismo, calidad y calidez. Estos son valores que la empresa fomenta, promueve y exige para sí y en cada uno de los colaboradores de la misma. (Ver anexo “Política de Calidad”) »» SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Requisitos generales. SECOM ha establecido, documentado, implantado, mantiene y mejora continuamente su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008. Para ello SECOM determina los procesos necesarios para el funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad y la interacción entre ellos, para lo cual ha desarrollado un mapa de procesos (MP) y un mapa de interacción de procesos (MIP). (Ver anexo “Mapa de Procesos”). Garantiza que los procesos se mantengan bajo control y operen eficazmente, proporcionando la información y recursos necesarios para ello, determinando los criterios y métodos necesarios para lograrlo. Realiza un seguimiento y análisis de estos procesos, midiendo las etapas críticas cuando ello es aplicable y toma las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. Estructura de la Documentación. La documentación que soporta el Sistema de gestión de calidad de SECOM, se estructura de la siguiente forma: •La política y objetivos de la calidad, que expresan lo que la Dirección procura. 5 MANUAL DE CALIDAD •El Manual de calidad, que describe la estructura y funcionamiento general del Sistema de Calidad y que elementos son necesarios para un correcto funcionamiento del mismo. •Procedimientos documentados, que aseguran la operación continua y sistemática de los distintos procesos dentro del alcance. •Instructivos de trabajo detallados de las operaciones críticas que lo necesitaren. •Documentación de Referencia o anexa al Sistema de Calidad (fichas técnicas, especificaciones, etc.). •Documentación Externa, como reglamentaciones normativas (nacionales, municipales, internacionales o del cliente) aplicables al Sistema de Calidad de SECOM. •Registros de la calidad generados en el desarrollo de los procesos, como evidencia de su cumplimiento (informes, reportes, etc.). Se ha definido que la información vigente es únicamente la que se almacena en el CATÁLOGO DE DOCUMENTOS de la intranet de la empresa. Algunos documentos son accesibles desde allí a todos los colaboradores, en tanto otros han sido definidos como reservados por la Dirección o el Representante de la Dirección, estando restringidos a las personas que ellos han designado. Manual de Calidad. Es el presente documento y contiene: •Mapa de procesos, interacción de procesos, referencias a procedimientos documentados que detallan los procesos y actividades que se realizan para cumplir con el Sistema de Gestión de Calidad. •El alcance del Sistema de Gestión de Calidad y las exclusiones que se hayan determinado de puntos de la norma que no apliquen para SECOM. Control de documentos. Los documentos requeridos por el Sistema de gestión de calidad son controlados. SECOM tiene un procedimiento documentado (PRDOC) donde se han definido los controles necesarios para: •la elaboración, revisión, actualización y aprobación de documentos previa a su edición. •la distribución y difusión de los documentos. •establecer un mecanismo para evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos. •La conservación y protección de los documentos. Este procedimiento aplica también para los registros, donde se detalla también la retención y forma de disposición de los mismos. »» RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Compromiso de la Dirección. La Dirección mantiene su compromiso con el Sistema de gestión de calidad y su mejora continua, expresados en su declaración (POLÍTICA DE CALIDAD), y además se asegura de que estén disponibles y asignados los recursos necesarios para satisfacer los requisitos, tanto del cliente, como los legales y reglamentarios. Comunica constantemente la importancia de esto y establece los objetivos de calidad. Anualmente lleva a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la cual se registra en un informe (FIRD – Formulario Informe de revisión por la Dirección) firmado por los participantes. Enfoque al cliente. El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de manifiesto en muchos de los aspectos del trabajo diario. 6 MANUAL DE CALIDAD Véase que la misión expresa “ofrecer servicios personalizados y de fácil acceso” en una clara expresión de voluntad de satisfacer las necesidades del cliente. SECOM se asegura de conocer y establecer los requisitos de los clientes y de aumentar la satisfacción a los mismos. Se verifica la conformidad de los clientes que han usado el servicio con el producto recibido y se ha desarrollado un procedimiento específico para la atención de quejas y sugerencias de los clientes. Política de la calidad. La Dirección ha definido y revisa periódicamente una política de calidad, la VISIÓN, la MISIÓN y los VALORES y donde declara el compromiso de la compañía con la calidad. Esta política sirve como base para la planificación de la organización y es la referencia sobre la que se determinan los objetivos de calidad. A través de actividades y mecanismos de comunicación interna la Dirección se asegura de que esta política sea adecuadamente difundida a todos los colaboradores y entendida por ellos. (Ver “Política de Calidad”). El grado de entendimiento de la política de calidad es verificado en las auditorías internas del sistema de gestión de calidad y en encuestas periódicas a sus trabajadores según se describe en el instructivo de evaluación del entendimiento de la política de calidad (IEEPC). Planificación. Objetivos de la Calidad y su Planificación. La política de Calidad está desplegada en objetivos estratégicos, los cuales a su vez son traducidos en objetivos operativos por procesos (parámetros de control) necesarios para alcanzar los primeros. Unos y otros tienen claramente definidos sus responsables, metas, frecuencia de medición e indicadores. En el mes de Febrero de cada año, la Dirección comunicará a los responsables de los distintos procesos el o los objetivos estratégicos para el año. A partir de ello los responsables elaborarán un plan de trabajo que contendrá como mínimo los siguientes ítems: •Acciones propuestas para contribuir al logro del objetivo planteado. •Cronograma de ejecución de esas acciones. •Recursos necesarios para ejecutarlas. •Objetivos y metas específicos. •Asignación de responsabilidades. Este plan de trabajo será entregado al Representante de Dirección antes del 31 de Marzo de cada año a los efectos de su aprobación o solicitud de correcciones que se estimen necesarias, todo lo cual deberá finalizar antes del 15 de Abril de cada año. Estos planes de trabajo serán el insumo principal de la asignación de recursos a considerarse en cada Revisión por la Dirección. El Representante de la Dirección es el encargado de la difusión de la Política de Calidad en la empresa, así como de verificar y asegurar su cumplimiento mediante la transmisión y seguimiento a los gerentes de área. Se revisará la adecuación, actualización y efectividad de dicha Política en cada revisión por la Dirección, para su ajuste y mejora en la metodología allí establecida. El responsable del cumplimiento de los objetivos operativos especificados en el sistema de gestión de calidad (dicha responsabilidad se encuentra documentada en el cuadro de objetivos) deberá informar, con la frecuencia establecida en la definición, sobre si se alcanzó o no la meta estipulada para cada uno de los mismos, manteniendo un registro de ello. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Responsabilidad y autoridad. La Dirección ha definido y comunicado las responsabilidades, autoridades y su interrelación dentro de la 7 MANUAL DE CALIDAD organización, gráficamente a través de un organigrama (Ver Anexo “Organigrama de SECOM”) y detalladamente a través de los distintos perfiles de cargo, mantenidos por el Departamento de Recursos Humanos. En lo referente al Sistema de Gestión de Calidad, se han definido especialmente las siguientes autoridades: Representante de Dirección, es quien tiene autoridad y responsabilidad para establecer, poner en práctica y mantener todo lo relativo al SGC, encargándose de toda la comunicación, y coordinación con los responsables de los diferentes procesos en todos los aspectos que puedan afectar a la Gestión de la empresa. Responsable de Calidad, que actúa como apoyo del representante de la dirección, coordinando reuniones, asesorando en la elaboración de documentos, detectando la necesidad de revisión de documentos y participando en el seguimiento activo de la gestión del Sistema de Gestión de Calidad. Representante de Dirección. La Dirección nombró a Leonardo Bello, mediante acta de designación, como Representante de la Dirección. El Representante de Dirección, con independencia de otras tareas, tiene la responsabilidad y autoridad de: a) asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de gestión de calidad; b) informar a la Dirección del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora; c) promover la toma de conciencia para cumplir con los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización. Comunicación interna. La Dirección asegura el establecimiento de los procesos apropiados de comunicación dentro de la organización, definidos en cada uno de los procedimientos descritos en el presente manual, además asegura el entendimiento de éstos en reuniones de difusión esporádicas y retroalimentación sobre el funcionamiento de sus procesos. Los medios de comunicación más utilizados por parte de SECOM son los siguientes: •Reuniones ›› Ordinarias. Reuniones con las personas más representativas de cada sector de la empresa. Estas reuniones son de tenor informativo, a efectos de que cada proceso esté informado de la actividad de los otros y pueda mejorarse la interacción entre ellos y con el Sistema de Gestión de Calidad. La concurrencia a las mismas se registra bajo firma (registro RR), se realizan trimestralmente, en los meses de febrero, mayo, agosto y noviembre, o cuando algún evento extraordinario amerita una comunicación particular. ›› En forma bimestral se edita un boletín informativo con la información más relevante que deba ser puesta en conocimiento de toda la organización. Este boletín tiene un tiraje suficiente para alcanzar a cada uno de los colaboradores de la empresa y se entrega a los colaboradores en forma impresa y también a través de la Intranet (digital). Los contenidos admitidos y la forma de aprobación y distribución se describen en el procedimiento de edición del boletín (PREDBOL). •Correo electrónico. •Teléfonos. •Sistema en Red. •Intranet. •Circulares. 8 MANUAL DE CALIDAD Revisión por la Dirección del Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad. Generalidades. La Dirección se asegura de que se realice la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de SECOM, por lo menos una vez al año, en el segundo trimestre de cada año, para verificar su continua consistencia, adecuación y eficacia. La revisión incluye: •el análisis de datos. ›› análisis de objetivos de calidad - evolución, - alcance, - apartamiento ›› Condiciones de infraestructura necesarias para responder a ellos. ›› Necesidad de formular nuevos objetivos o de eliminar o reformular los existentes. ›› La evaluación de las oportunidades de mejora planteadas así como las acciones correctivas y preventivas abiertas y cerradas en el período. ›› Si existe la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de gestión de calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Los principales insumos para tomar estas decisiones provienen de los informes de Auditoría Interna, la retroalimentación del cliente (encuestas, análisis de motivos de bajas, cartas de felicitación, entre otros), acciones correctivas, preventivas y de mejora, el análisis de los indicadores que miden el cumplimiento de los objetivos de calidad planteados por la Dirección y la evaluación de las acciones definidas en revisiones anteriores. Resultados de la revisión. Los resultados de la Revisión por la Dirección incluyen las decisiones y acciones asociadas a: a) la mejora del Sistema de gestión de calidad y sus procesos; b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; c) las necesidades de asignación de recursos. Se registran en un informe (FIRD) firmado por todos los participantes. »» GESTIÓN DE LOS RECURSOS Suministro de recursos. SECOM planifica, determina y proporciona los recursos necesarios para implantar y mantener todos los procesos y prácticas descritas por el presente Sistema de gestión de calidad. Para ello, en el primer trimestre de cada año los representantes de cada proceso elevan a la Dirección su plan de trabajo anual y la Dirección aprueba el mismo, luego de lo cual determina y asigna los recursos necesarios para su cumplimiento. Esta asignación y su seguimiento se registran en el sistema contable, generando informes trimestrales (RIAR – Registro informe de asignación de recursos). Sin perjuicio de ello, cuando mediaran circunstancias extraordinarias (cambio de las realidades del mercado, nuevos productos, externalidades no previstas en el presupuesto original, etc.) que impusieran la necesidad de nuevos recursos, estos podrán ser solicitados a la Gerencia de Administración, quien evaluará con la Dirección la pertinencia de su asignación. 9 MANUAL DE CALIDAD Recursos Humanos y Gestión del Conocimiento. Se ha desarrollado un procedimiento documentado (PRRRHH), donde se describe como se determinan las competencias para los cargos, como se promueve el desarrollo de las personas dentro de la organización, como se evalúa el desempeño de los colaboradores, como se detectan las necesidades de acciones de capacitación, formación o toma de conciencia y como se evalúa la efectividad de dichas acciones. Infraestructura. SECOM determina y proporciona la infraestructura necesaria y apropiada para lograr la conformidad con los requisitos establecidos de los productos. La infraestructura proporcionada, incluye: a) Edificios y mobiliario. b) Equipamiento y materiales c) Servicios de soporte (transporte, telecomunicaciones, sistemas de información). Ambiente de trabajo. SECOM identifica y gestiona las condiciones del ambiente de trabajo necesario para lograr un óptimo desempeño de sus colaboradores para beneficio del producto final. Realiza cada dos años, en los años pares, una encuesta de satisfacción de los trabajadores y clima laboral y tiene abierto un sistema de sugerencias a la Dirección para estar atenta a las necesidades planteadas. Para el caso particular de los acompañantes, se realiza además en forma anual, en el segundo trimestre del año, una encuesta específica de satisfacción y clima organizacional de ese sector. »» SUMINISTRO DEL SERVICIO Planificación del suministro del servicio. SECOM planifica y desarrolla los procesos necesarios para la correcta prestación del servicio. Se asegura de que se cumplan las acciones de verificación, validación, seguimiento o inspección que apliquen en cada etapa y que se generen los registros que evidencian su cumplimiento. Las responsabilidades han sido asignadas y comunicadas para cada etapa. Esto se refleja en el Plan de Calidad de cada proceso (ver PLCCOORD, PLCAS, PLCRRHH, PLCCOM). Procesos relacionados con los Clientes. Determinación de los requisitos relacionados con la comercialización del servicio. SECOM, en su orientación al cliente, determina: •los requerimientos especificados por el cliente durante la negociación y, previamente a la misma, a través de los diversos canales de comunicación con sus clientes (sitio web, departamento de atención al socio, personal de contacto, necesidades de grupos de interés que solicitan convenios colectivos, etc.). •Los requisitos del mercado a través de una encuesta anual, que procura determinar la posición de SECOM frente a la competencia y detectar necesidades insatisfechas de los clientes actuales o potenciales. •La vigencia de esos requisitos en una encuesta anual que se realiza a una muestra con validez estadística de los actuales clientes y a través de la opinión de cada uno de los clientes que han usado los servicios de SECOM, que se releva telefónicamente luego de finalizado el servicio. •los requisitos no especificados por el cliente pero recomendados por SECOM para el correcto desarrollo del servicio; •los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, procesos y productos a aplicarse; •cualquier requisito adicional determinado por SECOM. 10 MANUAL DE CALIDAD Revisión de los requisitos relacionados con la comercialización del servicio. Una vez determinados los requerimientos del cliente con respecto al producto, SECOM los revisa y analiza detalladamente, antes de comprometerse a proporcionar los productos, con la intención de: a) asegurar que todos los requerimientos, restricciones y responsabilidades estén claramente definidos; b) las diferencias existentes entre el Cliente y SECOM sean expresados previamente y sean resueltos o se llegue a un consenso; c) asegurar que SECOM tenga la disponibilidad y la capacidad técnica para cumplir con los requisitos definidos Todo lo cual se expresa en un contrato de afiliación, suscrito entre la empresa y el cliente o quien lo representa. Las diferentes versiones de los contratos se encuentran disponibles en la Intranet, a los efectos de que el personal involucrado pueda consultarlas y gestionar correctamente los servicios que sean solicitados. Como evidencia del establecimiento de los requisitos y su revisión, SECOM mantiene registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Cuando durante el desarrollo del servicio cambie algún requerimiento o requisito sobre el producto a aplicarse, SECOM asegura que la documentación pertinente se modifique y que el personal involucrado esté consciente de los cambios realizados. Comunicación con los clientes. SECOM mantiene canales eficaces de comunicación con los clientes, en todo lo relacionado a la información sobre el servicio y su desempeño, el tratamiento de contratos y solicitudes de servicios y la recepción de quejas y sugerencias. Se dispone de una línea 0800, gratuita para los clientes, una página web desde donde se puede contactar vía mail con todas las gerencias de la empresa, se visita permanentemente a todos los clientes que están haciendo uso del servicio, y se dispone de un departamento (Atención al Socio) cuyo cometido es resolver todos los problemas que pudieran surgir luego de la venta. Diseño y desarrollo. El diseño y desarrollo puede ser de nuevos productos, de los propios procesos de producción o de los sistemas informáticos que se utilizan en la organización. Para cada uno de estos casos se han determinado las acciones necesarias para que las mismas se desarrollen en forma planificada y controlada, asegurando una correcta comunicación entre todos los procesos involucrados en ellas y asignando en forma clara las responsabilidades en cada etapa. Todo ello se describe en un procedimiento documentado llamado Procedimiento de Diseño y Desarrollo (PRDD). Compras. Proceso de compras. SECOM ha establecido un procedimiento documentado (PRCOMPRAS) para asegurar que los productos o servicios comprados o contratados cumplen con los requisitos de compra o contratación especificados. En dicho procedimiento se establecen también cuales son los productos y servicios fundamentales, con mayor incidencia sobre el producto final de SECOM y que requieren de un mayor nivel de control. SECOM evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. SECOM establece criterios para la selección y evaluación periódica de sus proveedores con base en la calidad de sus productos y servicios. Se mantienen registros de los resultados de la evaluación y las acciones necesarias que se deriven de la misma. 11 MANUAL DE CALIDAD Esta evaluación es realizada por los responsables de los distintos rubros, avalada por el Representante de la Dirección e informada a la Dirección en forma anual. Información de las compras. SECOM utiliza un sistema informático que permite emitir órdenes de compra con la descripción del producto a comprar y las especificaciones, en caso de ser necesario, así como mantener un registro de presupuestos y un listado actualizado de proveedores habilitados, para los cuales además se registra, en cada operación, el resultado de la compra (satisfactoria o no, productos no conformes, etc.). Verificación de los productos comprados. Los productos, servicios o compras de materiales de plaza o exterior, son controlados según la importancia de los mismos por el proceso responsable de la compra. No existe un proceso de compras centralizado. El detalle del procedimiento puede ser consultado en el documento PRCOMPRAS. Operaciones. Control de las operaciones de Procesos. SECOM planea y lleva a cabo las operaciones BAJO CONDICIONES CONTROLADAS, esto incluye: a) La disponibilidad de planes de calidad, procedimientos e instrucciones de trabajo; b) la utilización del equipo humano con materiales apropiados para el servicio a suministrar; c) la implantación de actividades de inspección, supervisión y auditoría. d) existen parámetros de control de las operaciones. Validación de los procesos. Todos los servicios suministrados por SECOM son inspeccionados y controlados, previo, durante (si es aplicable) y luego de ejecutado el mismo. En lo previo, el Sistema de Gestión de Calidad informa a la Dirección la conformidad del producto con los requisitos, previa a su liberación al mercado. En el caso de los servicios de compañía (producto principal de la organización), los mismos se supervisan durante el curso de los mismos. Asimismo, se analiza el grado de conformidad del cliente una vez finalizados los mismos, a través de una encuesta telefónica. Identificación y trazabilidad. SECOM identifica todos los productos y servicios ya sean propios o subcontratados durante todas las etapas de producción y suministro. Dispone de un sistema informático que permite la trazabilidad de los servicios desde su inicio a su fin, así como la recuperación de los registros siempre que sea necesario. Los datos son adecuadamente respaldados por el Dpto. de Sistemas y estos respaldos se almacenan en un local especialmente acondicionado a tal fin, contratado a terceros fuera de la empresa. Bienes del cliente. SECOM responderá por los daños causados por sus dependientes, según el régimen legal en materia de responsabilidad (contractual u extra-contractual según corresponda), y en especial cuando el daño derive de hechos u omisiones culposos (negligencia o impericia) o dolosos y se configuren los presupuestos generales previstos en la normativa en vigencia. SECOM mantiene y conserva de manera adecuada la documentación e información perteneciente al cliente. Asimismo, se asegura la confidencialidad de los datos del mismo, de acuerdo a la normativa legal vigente. Siendo uno de sus pilares la honestidad y profesionalismo y estando claramente expresado en la declaración de la Dirección el compromiso por el respeto hacia sus clientes, la empresa cuida especialmente de la seguridad de 12 MANUAL DE CALIDAD los registros de datos confidenciales de sus clientes, ya sean informáticos o físicos. En el caso de los primeros, la información se resguarda con diferentes niveles de acceso y se respalda adecuadamente. En el caso de los archivos físicos el acceso a los mismos también es restringido al personal habilitado por la empresa para ello. En ambos casos, el personal que maneja estos datos está adecuadamente capacitado en el manejo de la información. En el caso de documentos o registros que contengan datos del cliente y ya no sean necesarios la empresa se asegura de la destrucción de los mismos. En caso de que estuvieran en soporte papel, se envían a una empresa que se encarga de su reciclaje, donde son destruidos en presencia de un representante de SECOM. Cuando estuvieran en soporte magnético u óptico (CD, diskette, cinta, disco duro, etc.) son destruidos por el departamento de Sistemas. En el caso de haber alguna anomalía o queja al respecto la empresa cuenta con una sistemática de recepción de reclamos ya sea del cliente así como de los colaboradores. Conservación del producto. En cada una de las etapas de producción de sus servicios, SECOM se asegura de mantener la conformidad con los requisitos, a través de la identificación de cada etapa crítica de producción, responsable de llevarla a cabo y resultado obtenido, generando los registros informáticos apropiados para cada caso. Control de equipos de seguimiento y medición. Se ha determinado cuales son las mediciones necesarias para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Un listado actualizado de estas mediciones se mantiene en el registro Planilla de Seguimiento de Control y Medición (PLCSM), que también establece la forma en que se asegura la validez de los resultados y la forma de registrar el seguimiento. El Procedimiento de Control de los Equipos de Seguimiento y Medición (PRCESM), describe el proceso necesario para identificar las mediciones y realizar el seguimiento. »» MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades. SECOM planifica e implanta los procesos de supervisión, inspección, análisis y mejora necesarios: a) para demostrar el correcto desempeño de sus procesos; b) para asegurar la conformidad del Sistema de gestión de calidad; c) para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestión de calidad. Se plantean objetivos de calidad anuales, asociados a indicadores que midan su desempeño. Asimismo, se cuenta con soporte informático para el adecuado tratamiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora. (Ver documentos PRAS, PRAISGC, PRCPNC y PRACAPAM) Medición y seguimiento. Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del Sistema de gestión de calidad, SECOM realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente en cuanto al grado en que SECOM ha satisfecho sus requerimientos y expectativas. Ya se ha comentado anteriormente el relevamiento anual de la opinión de una muestra representativa de los clientes, así como el relevamiento permanente de la satisfacción de todos los clientes que han usado el servicio, generando a partir del análisis de esos datos, las acciones necesarias para su satisfacción. También se toman en cuenta otros elementos de entrada, tales como cartas de clientes (de felicitación o queja), información aportada por el personal de primera línea, etc. 13 MANUAL DE CALIDAD Auditoría interna. SECOM lleva a cabo auditorías internas anuales para determinar si el Sistema de gestión de calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de gestión de calidad establecidos por SECOM b) SECOM planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas (Ver Procedimiento de auditoría interna del SGC - PRAISGC). Los Colaboradores de SECOM con responsabilidad en el área que esté siendo auditada aseguran que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el registro de los resultados de la verificación. Las Auditorías Internas podrán ser llevadas a cabo tanto por colaboradores internos especialmente capacitados como por empresas asesoras especializadas. Medición y seguimiento de los procesos. SECOM aplica métodos para el seguimiento de las operaciones. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados, a través de indicadores en las etapas críticas de cada proceso y los resultados. Cuando no se alcanzan los resultados pretendidos, se llevan a cabo las correcciones (acciones inmediatas) y acciones correctivas pertinentes, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. Medición y seguimiento del servicio. SECOM mide y hace un seguimiento de las características del servicio suministrado para verificar que se cumplen los requisitos especificados. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de suministro del servicio de acuerdo con el plan de calidad o procedimiento aplicable. Control de servicio no conforme. SECOM previene que productos no conformes lleguen al cliente (PRCPNC), a través de una sistemática de validación de todos los entregables generados por la organización, sea cuando se genera un nuevo entregable o se modifica uno ya existente. Las características propias de los productos de Secom (servicios) hacen que el mismo se produzca al mismo tiempo que es consumido, por lo que las no conformidades muchas veces no pueden ser detectadas antes del contacto con el cliente. Para estos casos, se asegura de que cuando se detecte un servicio no conforme que haya llegado al cliente, éste es registrado y solucionado inmediatamente. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete éste a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un servicio no conforme por parte del cliente, éste se levanta como un reclamo y se toman las acciones inmediatas y correctivas del caso, en los casos que amerite. Análisis de datos. SECOM determina, recopila y analiza los datos generados en el Sistema de Gestión, desde la planificación, operación y esfuerzos de mejora para evaluar donde pueden realizarse mejoras continuas del Sistema de gestión de calidad. 14 MANUAL DE CALIDAD Mejora. Se ha redactado un procedimiento documentado (PRACAPAM), donde se describe detalladamente como se procesan las acciones preventivas y correctivas, así como las sugerencias de mejora. En los siguientes puntos se describe sintéticamente la operación de este proceso. Mejora continua. SECOM mejora continuamente su Sistema de gestión de calidad por medio de las mediciones obtenidas de su Sistema de Calidad y los esfuerzos de mejora generados por la organización a través del registro de sugerencias de mejora de los colaboradores o clientes, los resultados de auditorías, las revisiones de la Dirección, entre otros, incluyendo la atención a una mejor utilización de los recursos y a los impactos de los procesos en el medio ambiente. Acciones correctivas. Cuando se presentan debilidades o no conformidades en el Sistema de Gestión, sean generadas éstas por falta de cumplimientos de metas, operación, quejas de clientes, auditorías y otros mecanismos de medición, SECOM toma acciones para determinar y eliminar las causas de no conformidades evidenciadas con objeto de prevenir su repetición. Ello se registra en un sistema informático específico para ello, donde también se sigue el resultado de las acciones tomadas, a efectos de evaluar la efectividad de las mismas. Acciones preventivas. SECOM determina de igual manera acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, las cuales llevan el mismo tratamiento que las acciones correctivas. La necesidad de estas acciones puede ser detectada en cualquier momento, pero se ha establecido que semestralmente el equipo de calidad se reunirá para tratar específicamente este tema (Ver PRACAPAM). Acciones de mejora. Asimismo, se registran las sugerencias de mejora aportadas por los clientes y colaboradores, buscando mejorar la capacidad del sistema de cumplir con los requisitos. Ellas también se registran en el sistema informático mencionado anteriormente para ser consideradas en las revisiones de la Dirección. 15 MANUAL DE CALIDAD »» Anexo - Declaración de la Dirección (Política de Calidad: VISIÓN – MISIÓN) POLÍTICA DE CALIDAD DE SECOM Código: PCS Versión: 0 - 04/12/2007 Aprobada: Sra. Alicia Esquiera Revisada: 25/04/2013 - Sra. Alicia Esquiera Historia de revisión de documento REV. FECHA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 0 11/01/2008 Representante Dirección Edición Inicial 1 14/05/2009 Coordinador Se mejora la redacción general del documento. Se corrige el encabezado que no estaba acorde al PRDOC. Se actualiza el capítulo 5.5.3: Comunicación Interna. Se actualiza el capítulo 7.2.2. con los métodos actualmente utilizados para revisar los requisitos relacionados con el producto. Se corrige el capítulo 7.3, Diseño y desarrollo, justificando la exclusión. Se agregan productos comprados/contratados con incidencia en la calidad del producto final en el punto 7.4.1 Se corrige el capítulo 7.6, Control de los dispositivos de seguimiento y medición, justificando la exclusión. Se actualiza el organigrama de SECOM. Se revisa el mapa de procesos, tratando de que la imagen sea más representativa de la integración de los subprocesos (SAPA). 16 MANUAL DE CALIDAD REV. FECHA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 2 15/06/2009 Coordinador Se extiende el alcance. Se incluyen las exclusiones en el párrafo del alcance. 3 04/22/2010 E. D’Ottone Se ajustan antecedentes de la empresa. Se determina que pueden existir documentos confidenciales. Se cambia la secuencia de la definición de objetivos, elaboración de planes de trabajo y revisión por la dirección. Se cambia la denominación de “Coordinador del SGC” por la de “Responsable de Calidad”. Se especifica mejor la forma de distribución del boletín bimestral. Se corrige el párrafo correspondiente al control de las compras. Se corrigen el organigrama, el mapa de procesos y el mapa de interacción de procesos. Se incorpora el cronograma general del SGC al Manual de Calidad. 4 28/04/2011 E. D’Ottone Se corrige la cantidad de afiliados. Se corrige “Indicadores de desempeño” por “Parámetros de Calidad” por ser el término de uso más frecuente en la organización. Se corrige el organigrama, el mapa de procesos y el de interacción de procesos, incorporando a las filiales y a subprocesos que se han creado desde la última modificación. 5 29/03/2012 E. D’Ottone Se actualiza número de afiliados. Se ajusta alcance para que concuerde con la certificación y levantando las exclusiones según indicaciones de auditoría de mantenimiento 2. Se redactan los puntos correspondientes a diseño y desarrollo e instrumentos de medición y control, antes excluidos. Se agrega encuesta de satisfacción y clima organizacional de acompañantes como herramienta para gestionar la calidad del ambiente de trabajo. Se ajusta el cronograma general del SGC para mejor organización. 6 25/05/2012 E. D’Ottone Se ajusta la redacción del capítulo “Bienes del Cliente” para no limitarlo a la propiedad de datos. 25/04/2013 E. D’Ottone; Leonardo Bello; Darío Andrioli. Revisado, sin cambios. 02/01/2014 E. D’Ottone Se actualiza el contenido y se ajusta el mismo para ampliar su distribución a terceros. 7 17
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