En varm velkomst til
Niels Erik Folmann
Adm. direktør
Forbrugere, brands og loyalitet
Niels Erik Folmann
31. januar 2013
Forbrugertillid på – 4,7
Kilde: Business.dk
(”Juletravlhed på Strøget i København”, 20. dec. 2012)
High sales
and profit
margins
Training and empowerment
of employees
Employee
satisfaction
and competence
Customer
loyalty
Superior
service delivery
Customer
satisfaction
Sagt om loyalitet
“Omkostningen ved at vinde
en ny kunde er 5 gange højere
end omkostningen ved at holde på en eksisterende” Sagt om loyalitet
”80% af din omsætning
kommer fra 20% af dine kunder” Sagt om loyalitet
“En loyal kunde fortæller
positivt om dit produkt til 3 andre personer
– en utilfreds kunde taler
negativt om dit produkt til 10” Definition på kundeloyalitet
“Kundeloyalitet drejer sig om
at tiltrække de rigtige kunder, få dem til at købe, købe ofte, købe mere og få dem til at hjælpe med at tiltrække endnu
flere kunder.” Loyalitet bygges ved
∙ at holde kontakten og dialogen
∙ at værdsætte kunderne
∙ at huske hvad de kan lide og ikke lide
∙ at kunderne optjener points, fordele, bonus
∙ at du matcher deres
forventninger – hver gang
Sagt om commitment
“Et stærkere bånd mellem
brand og forbruger end blot almindelige køb” Sagt om commitment
Commitment opnås i
servicesektoren hvis man:
∙ Smiler
∙ Underholder
∙ Er personlig
∙ Er konsistent
∙ Er hjælpsom
Sagt om commitment
…eller commitment kan opnås, hvis
man opleves helt unik, selv om man er:
∙ Arrogant
∙ Prisførende
∙ Ufleksibel
∙ Produktorienteret
∙ Enerådig
Loyalitet skabes ad mange veje…
Loyalitet skabes ad mange veje…
Løfter
Transparens: Forsikring
Mærkesager:
Politik
Systematik
Program:
Biler
Touchpoints: Charter
Kanaler
Opdragelse:
Underholdning
PR:
Detail
Transparens
Transparens
Mærkesager
Hierarki og dialog
Mærkesager
Lederskab og fællesskab
Hierarki og dialog
Mærkesager
Demokrati og individualitet
Lederskab og fællesskab
Mærkesager
Demokrati og individualitet
Mærkesager
Demokrati og individualitet
Alternativ til markedsleder
Program
10 mest solgte biler i 2012
1: Volkswagen UP!
2: Toyota Aygo
3: Kia Picanto
4: Peugeot 107
5: Citroen C1
10.637 7.136
5.191 4.929 4.789 6: Skoda Citigo
7: Chevrolet Spark 8: Toyota Yaris
9: Kia Rio
10: Toyota Avensis
3.869 3.757 3.714 3.496 3.411 Kilde: De danske bilimportører
Program
Touchpoints
Innovation?
Touchpoints
Beslutningshierarki
På det generiske
chartermarked efterlades
rejsearrangøren som sidste
faktor, der har indflydelse
på valg af ferie(form)
Arrangør
Destination
Tid
Pris
Ferietype/Klima
Touchpoints
Nemhed
Den fulde oplevelse
Efter rejsen
Salg
Udflugter
Glæde
Før rejsen
Kundeoplevelse
Ærlighed
Lufthavn
Modtagelse
Flyrejsen
Opdragelse
Lille handling,
Stor effekt
Opdragelse
PR
PR
PR