Forbrugere, brands og loyalitet
En varm velkomst til Niels Erik Folmann Adm. direktør Forbrugere, brands og loyalitet Niels Erik Folmann 31. januar 2013 Forbrugertillid på – 4,7 Kilde: Business.dk (”Juletravlhed på Strøget i København”, 20. dec. 2012) High sales and profit margins Training and empowerment of employees Employee satisfaction and competence Customer loyalty Superior service delivery Customer satisfaction Sagt om loyalitet “Omkostningen ved at vinde en ny kunde er 5 gange højere end omkostningen ved at holde på en eksisterende” Sagt om loyalitet ”80% af din omsætning kommer fra 20% af dine kunder” Sagt om loyalitet “En loyal kunde fortæller positivt om dit produkt til 3 andre personer – en utilfreds kunde taler negativt om dit produkt til 10” Definition på kundeloyalitet “Kundeloyalitet drejer sig om at tiltrække de rigtige kunder, få dem til at købe, købe ofte, købe mere og få dem til at hjælpe med at tiltrække endnu flere kunder.” Loyalitet bygges ved ∙ at holde kontakten og dialogen ∙ at værdsætte kunderne ∙ at huske hvad de kan lide og ikke lide ∙ at kunderne optjener points, fordele, bonus ∙ at du matcher deres forventninger – hver gang Sagt om commitment “Et stærkere bånd mellem brand og forbruger end blot almindelige køb” Sagt om commitment Commitment opnås i servicesektoren hvis man: ∙ Smiler ∙ Underholder ∙ Er personlig ∙ Er konsistent ∙ Er hjælpsom Sagt om commitment …eller commitment kan opnås, hvis man opleves helt unik, selv om man er: ∙ Arrogant ∙ Prisførende ∙ Ufleksibel ∙ Produktorienteret ∙ Enerådig Loyalitet skabes ad mange veje… Loyalitet skabes ad mange veje… Løfter Transparens: Forsikring Mærkesager: Politik Systematik Program: Biler Touchpoints: Charter Kanaler Opdragelse: Underholdning PR: Detail Transparens Transparens Mærkesager Hierarki og dialog Mærkesager Lederskab og fællesskab Hierarki og dialog Mærkesager Demokrati og individualitet Lederskab og fællesskab Mærkesager Demokrati og individualitet Mærkesager Demokrati og individualitet Alternativ til markedsleder Program 10 mest solgte biler i 2012 1: Volkswagen UP! 2: Toyota Aygo 3: Kia Picanto 4: Peugeot 107 5: Citroen C1 10.637 7.136 5.191 4.929 4.789 6: Skoda Citigo 7: Chevrolet Spark 8: Toyota Yaris 9: Kia Rio 10: Toyota Avensis 3.869 3.757 3.714 3.496 3.411 Kilde: De danske bilimportører Program Touchpoints Innovation? Touchpoints Beslutningshierarki På det generiske chartermarked efterlades rejsearrangøren som sidste faktor, der har indflydelse på valg af ferie(form) Arrangør Destination Tid Pris Ferietype/Klima Touchpoints Nemhed Den fulde oplevelse Efter rejsen Salg Udflugter Glæde Før rejsen Kundeoplevelse Ærlighed Lufthavn Modtagelse Flyrejsen Opdragelse Lille handling, Stor effekt Opdragelse PR PR PR
© Copyright 2024