Shadowing
Hvad & Formål
Designerne observerer “real life” situationer gennem et stykke tid for at få indsigt i brugeroplevelsen
på biblioteket (“Discover”). Herunder forstå, hvordan brugerne reagerer i en given kontekst.
Man skelner ofte mellem “naturlig” skygning hvor designeren overhovedet ikke involverer sig, men
alene observerer. Den “kontrollerede” skygning omfatter at brugeren får en opgave, som designeren
observerer. Og endelig “participatory” skygning hvor designeren aktivt involverer sig i aktiviteten sammen med brugeren.
Deltagere
“Spionerne” skal i sagens natur være i stand til at observere og følge brugerne diskret – adfærd, hvad
de siger til hinanden, medarbejdere etc. Samtidig med at brugerens adfærd registreres registreres –
“kvantitativt og kvalitativt”. Dette omfatter også en opmærksomhed på, hvad brugeren ikke siger og
ikke gør. Samt refleksion over hvad observationerne kan bruges til – hhv. umiddelbart i forbindelse
med skygningen, hhv. efterfølgende.
Varighed
1/2 - 1 time afhængig af den specifikke opgave – ekskl. forberedelse og afrapportering.
Materialer
Evt. notesbog, og video-/kamera (mobiltlf.) – bemærk dog, at det er afgørende ikke at blive afsløret.
Fremgangsmåde
1. Der udvælges et antal “kunderejser” / -situationer som ønskes undersøgt inkl. definition af de målgrupper /personas der er relevante.
2. Observatører udvælges og instrueres/trænes.
3. “Skygninger” afvikles, brugere udpeges og observationer registreres.
4. Observatørerne afrapporterer – gerne både skriftligt og fx i form af interviews foretaget af projektlederne. Fokus i afrapporteringen skal både være at konkretisere observationerne samtidig med at
der kan spørges ind til, hvilke løsningsforslag observatørerne evt. har overvejet i forlængelse af deres
observationer.
Output
Metoden kan medvirke til at afsløre hvad brugerne reelt gør – i modsætning til hvad de siger, at de
gør. Ved at “skygge” en person på en kunderejse kan der identificeres muligheder for, hvordan rejsen
og de respektive touchpoints kan forbedres.
Kommentar
Metoden kræver en vis “konduite” og det er fx i sagens natur vigtigt ikke at forulempe brugeren. Hvis
1
observatøren har mistanke om at brugeren føler sig overvåget, bør forløbet afbrydes. Evt. skal det
overvejes om brugeren skal kontaktes og orienteres om projektet. I den forbindelse kan det være relevant at observatøren er udstyret med officiel ID fra biblioteket. Udfordringer i fht. metoden kan
være at observere irrelevante brugere, hhv. at brugernes adfærd påvirkes af observationen.
2
Ide Sudoku
Hvad & Formål
Idé Sudoku (som også kaldes “Lotus Blossom”) er en metode, der kan anvendes til systematisk idegenerering. Der er tale om et redskab, der er velegnet til at skabe struktur og overblik i en idegenereringsproces. Den bidrager til en motiverende rammefor at få mange ideer. Metoden er velegnet når
man vil generere nye ideer og godt kan lide rammer, struktur og overblik over processen.
Deltagere
Alle der har interesse i problemet er selvskrevet, men alle kan indbydes til at være med. Netop ”nye
øjne” på et problem kan være med til at åbne tankestrømmene som skal føre til nytænkning.
Varighed
Korte koncentrerede forløb er at foretrække. Hellere 15-20 minutter af gangen på flere forskellige
vinkler end 45 min på samme tema og vinkel. Mærk efter om energien er til stede. Hvis ikke, så lav et
skifte.
Materialer
Stort ark papir – eller anvend en whiteboard. Kvadratiske Post-its.
Fremgangsmåde
1. Print sudoku’en (se figur) ud på et stort ark papir – eller tegn den op på et whiteboard
2. Skriv en udfordring, et problem eller en ide på en Post-it og placer den i midten.
3. Med afsæt i udfordringen eller ideen ide-genereres derefter på post-its. Placér ideerne i de otte
omkringliggende felter.
4. Når de otte felter er fyldt ud flyttes ideerne ud i de tilsvarende felter: A flyttes til A, B flyttes til B
osv.
5. Derefter idegenereres igen - denne gang på de otte nye ideer. De første otte ideer bliver på denne
måde uddybet i den anden runde.
Output
Resultatet af processen er en omfattende samling strukturerede (mere eller mindre brugbare) ideer.
Skabelon (s. 2)
3
4
Prototyping
Hvad & Formål
Formålet med at lave en prototype er at afprøve en idé eller et design. Prototypen er en ”model” af
den endelige serviceydelse. Afprøvningen foregår ved at brugere eller interessenter i processen afprøver eller tester de funktioner prototypen repræsenterer. Modellen eller prototypen kan have forskellige færdighedsgrader i forhold til hvor i processen den anvendes. Er det tidligt i processen kan prototypen være meget primitiv (Low Fidelity) og måske kun repræsentere et delement i den endelige løsning. Detaljeringen forøges i takt med, hvilke elementer man ønsker at teste. Når prototypen nærmer
sig det endelige produkt i detaljering og præcision, taler man om en høj opløsnings (High Fidelity) prototype.
Deltagere
Test med brugere er som regel målet for prototypen. Ofte hvor brugerne inddrages i processen, men
også uden brugernes viden. Også interessenter, kolleger og meddesignere kan være med til at teste
prototypen.
Varighed
En prototype kan skaleres i henholdsvis tid og omfang. F.eks. kan den involvere mange brugere over
en kort tidsperiode eller få brugere over en længere periode. Jo mere omfattende prototypen testes,
jo mere viden kan man høste, men processen bliver dermed også mere ressourcekrævende. Dette
skal afvejes i forhold til, hvad man ønsker at undersøge.
Materialer
Alle typer af materiale kan anvendes.
Fremgangsmåde
1. Planlægning: Når en idé eller et koncept er udviklet, udarbejdes en plan for hvordan man bedst kan
teste ideen. Planen kan f.eks. være en drejebog for en ny måde at servicere kunden på eller en plan
for, hvordan et nyt sæt skilte skal se ud og hvor de skal anbringes.
2. Konstruktion: Herefter konstrueres prototypen så den kan bringes i spil (testes) i den ønskede kontekst over for kunden. Hvis det er personlig service, kan rollen øves ved rollespil.
3. Gennemførelse og registrering: Prototypen sættes i spil og under testen observeres kundens reaktioner på prototypen. Disse reaktioner (inkl. nye ideer der eventuelt opstår undervejs) registreres og
noteres. Videofilmning kan være en værdifuld registrering så forløbet kan huskes i detaljer og deles
med andre.
Output
Resultatet fra prototypetesten er ny viden om, hvordan ideen fungerer i praksis. Man har således testet en løsning på et tidspunkt, hvor det stadigt er enkelt at forbedre den. Der kan således laves
mange prototyper
5
inden den helt rigtige løsning er fundet. Dette er langt mindre ressourcekrævende end at skulle til at
ændre på den endelige implementerede løsning. ”Fail fast, and fail forward.”
Kommentarer
Det skal overvejes, hvorvidt det er hensigtsmæssigt eller ønskeligt at informere brugeren om prototype eksperimentet. Hvis man ønsker at interviewe brugeren i eller efter forløbet, kan det være hensigtsmæssigt at informere om prototypen. Hvis kunden ikke er informeret, skal man i videst mulige
omfang sikre at testen ikke har uhensigtsmæssige sideeffekter for brugeren.
6
Customer Journey Mapping
Hvad & Formål
Customer Journey Mapping (CJM) drejer sig om at identificere en eller flere brugerrejser og de touchpoints, som den består af – før, under og efter et biblioteksbesøg. Metoden kan også bygge videre på
de observationer, der er hentet i forbindelse med andre metoder – fx Mystery Shopping, Shadowing
og Brugerinterviews. Målsætningen er at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket (“Discover”) og
samtidig identificere de steder, hvor rejsen i almindelighed og de respektive touchpoints i særdeleshed kan forbedres.
Deltagere
CJM kan med fordel gennemføres af grupper sammensat tvær-organisatorisk i og med at brugerrejsen
ofte netop involverer organisationen på tværs. Bemærk dog at det er afgørende at udefra-ind perspektivet håndhæves og at processen ikke drukner i diskussioner om interne processer og systemer,
som brugerne aldrig er i berøring med. Det kan være en god ide, at have en ekstern facilitator med i
processen, som kan skære igennem og sikre fokus og perspektiv.
Varighed
Tidsforbrug afhænger af hhv. hvor mange forskellige rejser der ønskes identificeres, hhv. “zoomfaktor” (dvs. hvor detaljeret det besluttes at rejsen skal være), hhv. organisationsstørrelse o.a.
Materialer
Brownpaper og post-its er uhyre velegnede til at identificere de respektive touchpoints. Derudover
kan det udleverede “Customer Journey Canvas” med fordel anvendes. Det er en stor fordel at fotodokumentere touchpoints.
Fremgangsmåde
1. Projektgruppe sammensættes.
2. Der udvælges et antal “kunderejser” / -situationer som ønskes undersøgt inkl. definition af de målgrupper /personas der er relevante.
3. Beslut “zoom-faktor” og detailniveau.
4. Start evt. med at gennemgå rejserne på desk-niveau, dvs. gennemtænke og identificere touchpoints med afsæt i viden / erindring om rejserne – efterfulgt af konkret gennemløb af rejserne, hvor i
bogstaveligste forstand gennemgås og registreres/fotograferes.
5. Gennemgå efterfølgende rejserne og kategoriser observationer – fx mhp. hvor rejsen og de respektive touchpoints kan forbedres.
Output
Metoden kan medvirke til at identificere den reelle brugerrejse og de forhold, der med fordel kan ændres mhp. at gøre rejsen mere attraktiv og effektiv.
7