KONFERENCE 15. JUNI 2015
TIVOLI HOTEL & CONGRESS
VÆKST GENNEM BEDRE
KUNDEOPLEVELSER
MØD LOYALITETS-GURU
FRED REICHHELD – MANDEN
BAG NET PROMOTER SCORE®
HØR TOPLEDERE OG PRACTITIONERS
FORTÆLLE OM DERES ARBEJDE MED AT
UDVIKLE EN ÆGTE KUNDEORIENTERET
ORGANISATION
EARLY BIRD
RABAT TIL
30. APRIL
2015
SKAB VÆKST GENNEM
BEDRE KUNDEOPLEVELSER
Ekstraordinære kundeoplevelser er blevet en vigtig konkurrencemæssig slagmark.
I en verden, hvor kunder har omgående adgang til alle informationer, produkter og
services, er kundeoplevelsen ikke bare et centralt strategisk element, det er en reel mulighed for at skille sig positivt ud. Et stærkt fokus på end-to-end kunderejser på tværs
af mange kontaktpunkter og kanaler differentierer virksomheden fra konkurrenterne
og skaber stærkere relationer. Som konsekvens reduceres salgsomkostningerne, mens
mange kunder konverteres til ambassadører og fans.
På konferencen møder du ud over NPS systemets fader, Fred Reichheld, topledere og
practitioners, som fortæller om deres arbejde med at udvikle en ægte kundeorienteret
organisation, der skaber bemærkelsesværdige resultater.
FRED REICHHELD SESSIONER
1
2
SUPERIOR CUSTOMER
LOYALTY
CUSTOMER-CENTRIC
CULTURE
ACCELERATING PROFITABLE
GROWTH THROUGH SUPERIOR
CUSTOMER LOYALTY (AND
REDUCED CHURN)
BUILDING A CUSTOMERCENTRIC CULTURE: THE
PRACTICAL CHALLENGES AND
PROVEN SOLUTIONS
“THERE IS ONLY ONE BOSS. THE CUSTOMER. AND HE CAN FIRE
EVERYBODY IN THE COMPANY FROM THE CHAIRMAN ON DOWN,
SIMPLY BY SPENDING HIS MONEY SOMEWHERE ELSE.”
Sam Walton, stifter Wal-Mart
INDLÆG
NET PROMOTER SCORE I PRAKSIS
Tomas Lykke, Hildebrandt & Brandi
Magtbalancen er ændret. Kunderne er mere end nogensinde bevidste om, at der findes
alternative leverandører, og mange virksomheder slås med faldende kundeloyalitet.
De må derfor helt op på tæerne for at slås for kunderne, og selvom gamle dyder som
aftaleoverholdelse og enkelthed kan bringe virksomheden langt, så skal der bare mere
til nu end tidligere.
Vi dykker ned i værktøjskassen, og viser en række best practices i forhold til, hvordan
man kan arbejde målrettet med at forbedre kundeloyalitet og -bundlinie. Med dette
praktiske indlæg vil vi stille skarpt på flere af de centrale discipliner.
KONFERENCEN OPDATERES LØBENDE MED FLERE TALERE.
FØLG MED PÅ WWW.WESTERGAARD.DK/EVENTS
ELLER WWW.WILKE.DK/NPS
VÆKST GENNEM BEDRE KUNDEOPLEVELSER SIDE 2
KONGEN AF LOYALITET –
FRED REICHHELD
Fred Reichheld er Bain & Company
stipendiat og grundlægger af deres
Loyalty Practice, der hjælper virksomheder med at opnå resultater gennem
kunde- og medarbejderloyalitet.
Han er derudover skaberen af “Net
Promoter” systemet.
Hans arbejde indenfor kunde- og medarbejderfastholdelse har vist, at der er
en kvalificeret sammenhæng mellem
loyalitet og overskud. Brugt på den rigtige måde, kan NPS hjælpe virksomheder
med at sætte kunden i centrum, og skabe
vækst ved systematisk at konvertere
flere kunder til ambassadører og på den
måde mindske antallet af illoyale kunder.
I sin seneste bog; ”The Ultimate Question
2.0: How Net Promoter Companies Thrive
in a Customer Driven World”, afdækker
Fred, hvordan virksomheder som Apple
Retail, Philips, Schwab, Allianz, American
Express og Intuit har brugt NPS til at
generere ekstraordinære resultater.
Fred er en hyppig taler ved større konferencer og events, og hans arbejde med
loyalitet er flere gange blevet refereret
i store amerikanske aviser som The Wall
Street Journal, New York Times, Financial
Times, Fortune, Business Week og The
Economist. Derudover er han forfatter til
otte Harward Business Review artikler
der omhandler emnet loyalitet.
Consulting Magazine udnævnte i 2003
Fred som en af de ”25 mest indflydelsesrige konsulenter” i deres årlige
undersøgelse. Og ifølge The New York
Times sætter han loyalitet og økonomi
på kortet, og The Economist omtaler ham
som ”kongen” af loyalitet.
På konferencen holder Fred Reichheld to
indlæg.
MØD ARRANGØRERNE
OG UDSTILLERNE
ARRANGØRER
VIL DU OGSÅ
VÆRE
UDSTILLER?
Kontakt Jens Severinsen
på [email protected]
eller +45 24 81 04 49
Wilke er en dansk rådgivningsvirksomhed, der siden 1999 har
hjulpet organisationer i ind- og udland med at skabe vækst. Vi har
særligt fokus på, hvordan man omsætter gode kunderelationer til
god indtjening.
Gode kunderelationer starter og slutter i mødet mellem kunde og
virksomhed. Derfor stiller vi skarpt på hvordan kunderne møder
din virksomhed i dag. Hvad er dine kritiske kontaktpunkter, og
hvilke tiltag skal du fokusere på?
Ofte ligger de bedste indsigter begravet i krydsfeltet mellem
kunder og medarbejdere. Derfor inkluderer vi både eksterne og
interne målgrupper, når vi beskriver den nuværende kundeoplevelse.
Med afsæt i kundeoplevelsen bidrager vi til udformningen af
din nye kundestrategi. Vi hjælper med formulering af relevante
kundeløfter og opstiller et Customer Experience Managementprogram, der viser, om I når jeres målsætninger.
Wilke er dansk samarbejdspartner med Satmetrix. Vi tilbyder
derfor også den førende teknologiske platform til håndtering
af NPS og kunderelationer.
Westergaard A/S er et service management kompetencehus, der
siden 1998 har været en anerkendt full-service leverandør til alle,
som sælger og leverer serviceydelser: IT-afdelinger, kundeservice,
borgerservice, teknisk service, facility service m.m..
www.wilke.dk
www.westergaard.dk
GULDUDSTILLER
TeleFaction er et internationalt danskejet
selskab, der tilbyder en realtime platform
til at arbejde med kundefeedback. TeleFactions platform er et patenteret system,
der giver dig mulighed for at indsamle
feedback gennem en række kanaler, såsom
e-mail, telefon, web, SMS og postalt, samt
håndtere indsamlet feedback i et intuitivt
onlineprogram med nem adgang til analyse
og intelligent action management. Surveyplatformen giver dig således mulighed for at
samle viden om og handle på dine kunders,
samarbejdspartneres og medarbejderes
erfaringer og synspunkter.
TeleFaction er eksperter på området, og du
vil drage fordel af denne best practice viden,
der er indlejret i platformen. TeleFaction
arbejder tæt sammen med en række af de
største selskaber og virksomheder i Norden.
www.telefaction.com
God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed, og hos Westergaard hjælper vi
dig med at identificere, hvad god service er for dine kunder, og
hvordan I praktisk og konkret omsætter viden og processer til
forretningsmæssig værdi og vækst.
Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Herunder, hvordan NPS
målingen/indsigterne omsættes til ny praksis, så det ikke blot bliver
endnu et KPI i rækken af mange. Udover dette leverer vi konsulentydelser, medarbejder- og ledelseskurser, konferencer og værktøjer,
der er rettet specifikt imod at skabe bedre og mere værdifulde
kundeoplevelser.
Service er vores spidskompetence!
GULDUDSTILLER
PLATINUDSTILLER
II et moderne Kunde- og Kontaktcenter
stilles der høje krav til medarbejdernes
evner, effektivitet samt produktivitet.
Gennem optagelse af kundesamtaler kombineret med Kundetilfredshedsmålinger, får
I adgang til et meget værdifuldt redskab til
at sikre en god kvalitet og oplevelse i hver
enkelt kundekontakt, og dermed langt mere
tilfredse kunder.
Hildebrandt & Brandi hjælper en lang række
førende virksomheder med udvikling og
implementering af kundestrategier. Vi bistår
med at udarbejde bæredygtige strategier
for bedre kundeoplevelser og herigennem
forbedret finansiel performance.
Vi bidrager med suveræn faglighed og
klare holdninger, og sammen med vores
klienter udvikler vi robuste og bæredygtige
løsninger på komplekse problemstillinger –
altid med mennesker i fokus.
Vi har udgivet flere bøger om blandt andet
kundeloyalitet og -orientering, reduktion af
kompleksitet og forbedring af operationelle
processer. Bestselleren ”Vil du anbefale os
– kundeloyalitet i praksis” (2014) beskriver
otte virksomheder, som i særlig grad er lykkedes med at forbedre kundeloyalitet og
NPS.
Vort RECORDIT Value samler alle kompetencer fra foranalyse og kravspecifikationer til
rådgivning, implementering og ikke mindst
træning, uddannelse og opfølgning – til at
opnå den maximale værdi af investeringen.
www.recordit.nu
www.hildebrandtbrandi.com/da
VÆKST GENNEM BEDRE KUNDEOPLEVELSER SIDE 3
TILMELD
DIG HER
EARLY BIRD
RABAT TIL
30. APRIL
2015
www.wilke.dk/nps
[email protected]
+45 70 10 20 80
TID
DELTAGERE
Mandag 15. juni 2015
Kl. 8.30-17.00
Ledere/mellemledere inden for generel ledelse,
kundeservice, marketing, salg, innovation, kundevendte funktioner og generelt organisationer der
har fokus på kundeorientering.
STED
Tivoli Hotel & Congress Center
Arni Magnussons Gade 2
1577 København V
AFBESTILLINGSBETINGELSER
Eventuel afbestilling skal ske skriftligt til
Westergaard. Ved afmelding senere end tre uger
før konferencens start faktureres 50 % af prisen.
Ved afmelding senere end syv dage før konferencens start opkræves den fulde pris. Det er gratis at
overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du
mulighed for at flytte din tilmelding til et senere
lignende arrangement uden ekstra omkostninger.
EARLY BIRD PRIS
Pris gældende til og med den 30. april 2015:
4.795 kr. pr. deltager.
LISTEPRIS
Pris gældende efter den 30. april 2015:
5.995 kr. pr. deltager.
UDSTILLER
Ønsker du også en attraktiv eksponering på
konferencen? Så kontakt Jens Severinsen
på [email protected] eller
+45 24 81 04 49.
Er I fire deltagere eller derover, så kontakt
Jens Severinsen på [email protected]
eller +45 24 81 04 49 for tilbud.
Alle priser er ekskl. moms
Westergaard A/S
·
Finsensvej 80 B 2.
·
2000 Frederiksberg
·
+45 45 88 12 16
·
www.westergaard.dk