1. No category

Fremtidens bank … med brugerinvolvering



Strategien
Aktuel case: Nykredit lancerer nye boliglån
5 års brugerinvolvering hos Nykredit, 2007 - 2012
29-03-2012
1
Nykredits Multikanal-strategi
Selvbetjening &
Tilgængelighed
Netbank
Filial
Dialog &
Kunden
Rådgivning
TænkNyt
over alt
& Overblik
Segmentering &
Personalisering
2. generation
1. generation
Mobil netbank
Blogging
MitNykredit/netbank
En hel bank, hvor kunden vælger kanal
Fokus er at udvikle en førende e-platform til
produktion, salg og service og til dialog med
Smartbudget web
Nykredit.tv
TænkNyt
3.0
vores kunder
MitNykredit giver netbank-kunder et
helhedsoverblik, dialogen med kunderne er
nytænkende med blog, webdesk, mobilapplikationer og interaktive beregnere, og
Interaktiv rådgivningVideomøder Mobil Apps
digitale salgskanaler har skabt mange kunder
til Nykredit.
”Convenience” er et nøgleord !
Nykredit’s fremtidige kundebetjening i Multikanal
2010
Service
2015
2020
Rådgivning
2010
2015
2020
2010
Salg
2015
2020
Filial/Center
Callcenter/
Kundeservice
Nykredit.dk/
MitNykredit
Mobil
Kilde: oplæg fra Digitale Kanaler, og diskuteret med berørte
Nykredit Bloggen 2007 - 2012
 Otte blogværter
 Økonomer, analytikere, chefer,
underdirektører, kundeambassadør
 Blogger om emnerne bank, bolig,
investering, bæredygtighed,
kundebetjening, marketing og
økonomi
 1-2 nye indlæg pr. uge
 Blogværterne vælger selv emne og
skriver selv indlæg
29-03-2012
4
Nykredits Digitale Brugerpanel 2011
Gør det muligt at følge med i
Nykredits digitale arbejde og aktivt
være med til at gøre digitale tiltag
endnu bedre
Giver danskere mulighed for at
 stemme
 kommentere
 svare på spørgsmål
 komme med idéer
Nykredit indsamler værdifuld
viden og udvikler produkter i
samarbejde med brugerne.
29-03-2012
5
Web 3.0 med Smartbudget 2009-2012
 Lav et budget
 på 2 min
 Nemt og enkelt – uden papirer
 Web 3.0-teknologier
 Brug af BBR-data, Danmarks Statistik m.fl.
Til at børe det mere brugervenligt
 Brugerne validerer data og gør dem bedre
 Kommentarer, ris og ros er integreret i
værktøjet
 Positivt modtaget
 Brugernes mange positive kommentarer
(snit på 3,8 stjerner af 5)
 Vinder af IMA web-award 2009
 TÆNK Penge fremhæver Smartbudget i
vurdering af Nykredit som ”Bedste bank på
nettet 2010”
 ”Digitale sundhedstjek” (27. oktober 2010)
fremhæver fremhæver Smartbudget som
væsentlig årsag til at Nykredit vinder 1.
plads som bedste danske bank på nettet
29-03-2012
6
Forbrugsoverblik 2011
Ny visuelle netbank
I samarbejde med 1.250 brugere lancerer Nykredit i foråret nyeste version
af Forbrugsoverblik.
• Grafisk overblik over fordelingen af
udgifter i husholdningen
• Placeret i netbanken
• Lagkagefigurer og farver gør det
enklere at se, hvad du har brugt
dine penge til
• Dine udgifter er automatisk fordelt
på faste kategorier
• Snart bliver Forbrugsoverblik også
tilgængelig via smartphones.
29-03-2012
7
Webdesk – videorådgivning og chat 2007 - 2012
På et videomøde kan
kunder se, chatte eller
tale med en Nykredit
rådgiver og få svar på
spørgsmål, teknisk
hjælp til netbanken og
rådgivning om Nykredits
produkter.
Ud over almindelige
åbningstider kan
kunderne også vælge at
starte et videomøde
med en Nykredit
rådgiver om aftenen og
i weekenden, altså når
det passer dem.
Ca. 30% af alle
henvendelser via
Nykredits videorådgivning kommer efter
kl. 16.00.
29-03-2012
8
Nyt design Nykredit.dk
 Mere bank & realkredit
 Mere interaktion og dynamisk
indhold
 Mere indhold på forsiden
 Flere links gør brugerinteraktionen
nemmere fordi det giver flere
indgange til alt indholdet på
nykredit.dk
29-03-2012
9
Tænk Nyt på dialog og åbenhed
Kundeambassadør
 Afdeling for stakeholder relationer
• Dialog med stakeholdergrupper
• Styrke dialog med kunderne
Hotline til nødstedte kunder
• Oprettet telefonlinje til nødstedte
kunder
• Telefon og web-support
• Viden, beregnere og e-learning
Nykredit.tv og egen tv-kanal på YouTube
Nykredit producerer videoer om
 Markedskommentarer
 Boligen
 Guider, f.eks. til netbank
 Reklamer
 Jobmuligheder
og meget mere
Videoerne lægges på nykredit.tv,
vises på nykredit.dk og diverse
sociale medier f.eks. YouTube
Nykredit har flere studier på
forskellige lokationer i Købehavn.
29-03-2012 11
Nykredits Facebook-profil
Fokus på kundeservice
Mulighed for dialog med Nykreditmedarbejdere, der
 svarer på generelle spørgsmål
 fortæller om, hvad der sker i Nykredit
 viser nye tiltag og kampagner
 inviterer til arrangementer
 afholder konkurrencer
og meget mere
Facebook-aktiviteten er i Nykredit
sidestillet med e-mails og telefonopkald.
29-03-2012 12
LinkedIn til jobannoncering
Mange medarbejdere har
linket til kampagnen på
LinkedIn, og tilbagemeldingerne er positive.
- Jeg har sat vores
jobannonce på min profil på
LinkedIn. To dage, to
henvendelser. Det virker.
Jeg kan kun anbefale at
flere kollegaer gør det
samme, så kommer vi godt
rundt, fortæller senior itprojektleder Lars Nowack,
Nykredit.
29-03-2012 13
Mobilapplikationer
Mobilbank – Mit Nykredit
• Se kontooversigt
• Overføre beløb mellem egne konti
• Gem betaling af regning til udbakke
• Se posteringsoversigt
• Få vist depoter
Finans
• Se og søge i aktier, obligationer, investeringsbeviser og valuta
• Opsætte alerts på kursudsving
• Opsætte din egen portefølje
• Video-kommentarer fra Nykredit-eksperter
• Følge med i markederne i Danmark og internationalt
Kontanter
 Find alle pengeautomater og pengeinstitutter i Danmark
 Naviger til nærmeste pengeinstitut eller automat
 Søge på postnummer, by eller navn
 Peg kameraet en retning og se hvilke automater der er den vej
 SOS-side med mulighed for at spærre dit betalingskort uanset bank
Sparetips
• Læse sparetips afgivet af andre brugere
• Tilføje egne sparetips
• Vurdere sparetips
• Sortere på forskellige kategorier og højest vurderede
• Dele med dine venner på Facebook
Autohjælp
 Indtaste stamdata om bilen, autoværksted mm.
 Få stillet de rigtige spørgsmål i en skadesituation
 Dokumentér skade med billeder og vidneudsagn
 Find telefonnummeret til lægevagten i det område du befinder dig i.
29-03-2012 14
Nykredit – bedste digitale bank i Danmark
2010 & 2011
2010 & 2011
29-03-2012 15
Vi udnytter de digitale muligheder
 Ud over i centrene kan Nykredit kontaktes
- Online; mail, chat eller WebDesk-møde
- Telefonisk; centralt salgs- og kundekontaktcenter
 Digitale kanaler en vigtig del af Nykredits strategi
- Fokus på nyudvikling af tilbud og services på
nykredit.dk
- Stadig flere vælger at bruge Nykredits digitale tilbud…
Online aktivitet i 2010
Besøg på nykredit.dk
Online beregninger
Antal
11.428.000
2.686.000
Besøg på Nykredit Bloggen
91.000
Besøg på nykredit.tv
96.000
Møder på WebDesk
9.600
Telefon kontakter i 2010
 Nykredit er i 2010 & og 2011 kåret som Danmarks mest
digitale virksomhed, og i 2010 som Bedste Netbank
MitNykredit mobil
Nykredits mobile netbank –
til iPhone, Android og web
Mobile apps
Over 125.000 mobilbrugere
Smartbudget –
Et nemt budget
Antal
Antal kald til kundeservice
1.500.000
Antal kald til salgscenteret
900.000
Forbrugsoverblik –
Et grafiske overblik over dit forbrug
Kunder danner sig
I MitNykredit kan kunderne se deres
et nemt og hurtigt
forbrug fordelt på 16 forskellige
budget
kategorier i ”lagkagediagrammer”. Det
første af sin art i Skandinavien.
Kilde: Om Nykredit 2010– Finansiel Bæredygtighed
16
Nykredit Direkte
Nykredit Direkte®
29-03-2012 17
Positionering i markedet
- en moderne platform med udgangspunkt i kundens behov
Tilgængelig
Din bank
 Vi skal skabe en helhedsbankløsning,
der tilbyder at løse alle kundens
behov.
 Vi skal skabe en bank, der er tilstede
og relevant på flere punkter i
kundens liv.
 Kunden vælger - når kunden vil.
 Vi skal skabe en gnidningsfri
oplevelse for kunden, hvor det er
nemt og bekvemt at udføre sin
bankforretning - også om
aftenen.
Helhedsløsning
Tilgængelig
Tillid
Tillid
 Vi skal gøre vores kunder
fortrolige med at bruge ND
platformen som deres daglige
bank ved at bruge teknologien til
at skabe en personlig relation
(eks. webcam, shared desktop).
Genkendelse
Enkelthed
Genkendelse og
empowerment
 Kunden skal føle sig genkendt og
personligt behandlet.
 Vi udviser kendskab og forståelse
for kundens livsøkonomiske
situation.
 Vi kan træffe beslutninger som i et
center.
Enkelthed
 Kunderne skal modtage kompetent rådgivning inden for dagligdagsøkonomi af
beslutningskraftige rådgivere for en enkel håndtering.
 En tilpasning af produktporteføljen til ND skal sikre, at koncept,
produkter og rådgivning er overskueligt og forståeligt.
Nykredit Direkte®
29-03-2012 18
Digitalisering af Nykredit via Nykredit Direkte®

Genbrug og anvendelse
 Følge strategien as is
 Træne/bruge – tillid både for kunde og rådgiver

Repositionering
 Markedsføring (internt/eksternt) til at definere Nykredit som en
moderne rådgivningsbank
 Produktforenkling = kundebehov = platformen On sale – Enkelthed
 Kundecases - tillid

Mennesker til strømmen
 Ansigter på – din bank og genkendelse
 Tilgængelighed – kunden vælger møde. Åbningstider
 Rådgivningsdybde – empowerment og faglighed
 Vende værktøjer fra inbound til outbound og ”sammenbound”
(webdesk, chat, rådgivningsværktøjer, flere på et møde, mobil/face
time, app….)
Nykredit Direkte®
29-03-2012 19
Danmarks bedste netbank får nyt og bedre design
Brugervenlighed og
selvbetjening
 Ny menu – mere enkel og
brugervenlig med de mest
anvendte funktioner øverst
 Bedre overblik – visuelt og med
fremhævelse af ”skjulte
funktioner”
 Mere service & selvbetjening –
herunder beregnere, guides og
links til det offentlige (Skat.dk,
Borger.dk m.m.)
Før
Efter
29-03-2012 20
Lanceringer på mobilbank Q2/Q3
 April
 Visning af depoter, realkredit, pension
og forsikring
 Maj
 Visuel saldograf
 Juli
 Forbrugsoverblik
 August
 Overførsel til udbakke til betaling af
regninger (og endelig godkendelse i
netbanken)
 Betaling til kendte betalere
gennemføres for op til 1500 kr.
29-03-2012 21
Kort om annoncøreren
 AMF Pension er Sveriges største
pensionsfirma med hovedsæde i
Stockholm.
AMF - Send a Message to the Future
Udfordringen:
 Gøre folk mere engageret i deres fremtid og dermed også
deres pensionsopsparing
 Skabe awareness omkring AMF pension
Løsningen:
 Et initiativ var, at man via et site kunne sende en besked til
ens venner, som de først ville modtage om 20 år
 Via Facebook eller mobilen kunne man så fortælle vennen, at
om 20 år ville han/hun modtage en besked
 Et andet initiativ var, at man kunne sende en MMS til AMF
med et billede af sig selv, AMF sendte så et billede tilbage,
hvor man kunne se, hvordan man ville se ud om 30 år
 Der blev annonceret for kampagnen gennem
bannerannoncering, tv reklamer og outdoor
AMF - Send a Message to the Future
Resultatet:
 Det var en responsrate på 40 % (normrate på ca. 5-6
% på dette marked)
 300.000 i målgruppen engagerede sig i kampagnen
ved at sende MMS’er, tweete, e-maile og dele indholdet
 Dette resulterede i at millioner blev opmærksomme på
kampagnen og derved deres fremtid.
 Folk delte kampagnen via de sociale medier, og der
blev skabt øget brand awareness og involvering
Adwards
 Direct Lion - Bronze
Hvad sker der når …
Forbrug af medier ændrer sig voldsomt …
33% Ser TV
33% Surfer på Internet
17% Hører radio
17% Læser avis
29-03-2012 25
Danskernes Digitale Døgn
Gns. minutter/
bruger/time
3
2
Hverdag
Weekend
1
0
Tidspunkt på dagen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hvad sker der når …
…et produkt der har kostet +100 mio. kr. at udvikle, 15 år at
markedsføre I hele verden, er blevet kopieret af 4 unge
mænd I San Fransico på ét år, og nu er gratis for alle at
bruge?
Microsoft Word 2007
www.writely.com
(Google Write)
29-03-2012 27
Hvad sker der når …
… andre produkter/services får konkurrence fra webprodukter som er nemme og gratis for alle at bruge?
Bank/Realkredit lån
Zopa.com - Social
lending
29-03-2012 28
Hvad sker der når …
…vi stoler mere på netbrugerne end på eksperterne,
finanshusene, mæglerne, valutarådgivere og alle os andre I
Nykredit, Danske Bank, Nordea, BRF osv.?
29-03-2012 29
Hvad sker der når …
… et produkt der har kostet <50 mio. kr. på 5 år, stort set
kun bruges I USA, er supernemt at kopiere – og som laver
>10m$/år sælges for 467 mio. $ ?
29-03-2012 30
Web 2.0 – Brugerne bestemmer med kliks
Myspace.com slår MTV.com
vs.
29-03-2012 31
Web 2.0 – Brugerne bestemmer med kliks
Craigslist.org slår Monster.com, Match.com
vs.
29-03-2012 32
Web 2.0 – Brugerne bestemmer med kliks
Wikipedia.org slår Britannica.com
vs.
29-03-2012 33
Hvad sker der når …
29-03-2012 34
Hvad sker der når …
Mainstream
Early adopter
29-03-2012 35
Hvad sker der når - kompleksiteten øges…
29-03-2012 36
Internet indtil 2006 …
3 milliard
I 2010
500 Million
Users
?
1 milliard Internet
Brugere I 2006
1st Browser
Archie
1990
1992
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008
2010
29-03-2012 37
Vurdering fra Forbrugerrådet
 Testens bedste beregner.
 Formuen indgår
 Resultaterne er lette at overskue og på niveau med vores beregning.
 Indgår allerede opsparet formue: Ja
 Er hele pensionssituationen beskrevet: Ja
 Brugervenlighed: God
 Er forudsætningerne for beregningen tilgængelige og forståelige: Ja
 Samlet vurdering: God
TV2.dk
 Periode: 2. november
– 6. december 2007
 Placering: ROS
 Format: 300*250,
728*90
 Leverede
eksponeringer:
403.729
 Leverede klik: 1378
 Klik rate: 0,34%
 Performance: Flot
klikrate.
TV2.dk
 Periode: 2.
november – 6.
december 2007
 Placering: Finans
 Format: 728*90
 Leverede
eksponeringer:
61.732
 Leverede klik: 459
 Klik rate: 0,74%
 Performance:
Utrolig flot klikrate
Børsen.dk
 Periode: 6. november
– 25. november 2007
 Placering: ROS
 Format: 728*90,
300*25
 Leverede
eksponeringer:
120.462
 Leverede klik: 876
 Klik rate: 0,73%
 Performance: Flot
klikrate.