Stol aldrig på brugerne! Tænke-højt brugertest er en kunstig brugssituation. Særligt når den foregår med en testleder i et testlaboratorium, der kan minde om forhørslokalet fra en krimifilm. Jeg har undersøgt hvordan metoden påvirker brugerne i forhold til at arbejde alene foran computeren i vante omgivelser. René Rosendal, brugervenlighedskonsulent SnitkerGroup, maj 2014 E n sen eftermiddag i testlaboratoriet hvor jeg var testleder, stillede jeg brugeren den næste testopgave i spørgeguiden. Fra projektets tidligere testsessioner vidste jeg, at netop denne opgave kunne volde en del vanskeligheder. Brugeren var imidlertid meget tålmodig, og blev ved med at lede i, hvad der for mig føltes som en evighed. Jeg undrede mig derfor over, om det virkelig kunne være realistisk, at brugeren under en mere normal brugssituation ville blive ved med at lede lige så længe. Var det i virkeligheden fordi jeg som testleder var til stede? Måske ville brugeren gerne fremstå smart overfor personerne på den anden side af envejsspejlet. Hvis brugeren i stedet arbejdede hjemme i vante omgivelser, hvor jeg ikke havde været til stede for at stille spørgsmål, var brugeren måske blevet forstyrret af mails, sociale medier eller andet. Hvis samtlige af brugerne en sådan testopgave løser opgaven, er det fristende som konsulent eller softwareudvikler at konstatere, at de anvendte funktioner er tilstrækkeligt brugervenlige. Løser brugerne udelukkende opgaverne som følge af en presset situation under tænke-højt testen, danner dette grundlag for misledende resultater. Antagelserne bag undersøgelsen Dette dannede grundlaget for min hypotese forud for undersøgelsen. Hypotesen bestod i, at brugerne i den modererede tænke-højt test i et testlaboratorium er villige til at bruge længere tid på at løse en arbejdsopgave, inden de giver op. Herunder at brugerne i denne situation er villige til at læse større dele af instruktioner og andre tekster. Jeg antog at brugerne i et vidst omfang må betragte tænke-højt testen som en slags eksamenssituation, hvor de ønsker at yde gode præstationer. Dette som følge af, at brugerne adfærd optages og observeres gennem envejsspejl, kamera og mikrofon der peger direkte mod deres ansigt. Modereret vs. umodereret brugertest Til at besvare min hypotese udarbejdede jeg en undersøgelse med i alt 10 tænke-højt tests, hvor jeg testede det samme website med de samme testopgaver. 5 af testene udførte jeg som modererede brugertests i testlaboratorium, mens brugerne udførte de resterende 5 tests alene hjemme hos dem selv. Brugertestene blev så vidt undersøgelsen tillod det udført efter den almindelige praksis hos konsulentvirksomhederne SnitkerGroup og UserTribe. Dette indebar at deltagerne blev rekrutteret fra de to virksomheders respektive databaser. Efterfølgende blev deltagerne honoreret med et mindre beløb som tak for indsatsen. Bevidst konstrueret dårlig brugervenlighed For at klarlægge hvor længe deltagerne er villige til at forsøge at løse en vanskelig testopgave, var det nødvendigt at tvinge samtlige deltagere til at give op. Til dette konstruerede jeg undersøgelsen med en umulig testopgave. Deltagerne skulle her lede efter en information, der ikke fandtes på websitet. Endvidere var dele af websitet konstrueret med lange instruktioner, hvor vigtig information var placeret midt i teksten. Dette for at undersøge, hvor vidt deltagerne var villige til at læse hele eller dele af instruktionerne. Blandt testopgaverne blev deltagerne bedt om at vurdere brugervenligheden af websitet. Dette med en beskrivelse, samt en karaktergivning på en skala fra 1 til 5. Her stod karakteren 1 for meget vanskelig at bruge, mens 5 var meget let at bruge. Undersøgelsen var tilrettelagt efter at skulle munde ud i kvalitative såvel som kvantitative data. De primære parametre, jeg i undersøgelsen anvendte, var følgende: • Hvor lang tid deltagerne brugte inden de gav op • Hvilke udtalelser de ytrede under opgaveløsningen • Hvordan de beskrev websitet • Hvor vidt de løste testopgaverne korrekt Testlaboratoriet hos SnitkerGroup Den umulige testopgave Denne testopgave resulterede i, at samtlige 10 testdeltagere gav op over to omgange. Først forsøgte de at løse testopgaven og tænke højt på almindelig vis. Efter noget tid gik det op for deltagerne, at dette ikke var muligt. Dette fik dem til at ændre adfærd. Deltagerne havde tydeligvis et stærkt ønske om at give et svar på testopgaven. Derfor begyndte flere af deltagerne ivrigt at argumenterede for, hvorfor det ikke var muligt for dem at give et svar. Andre deltagere gættede blot på et mere eller mindre tilfældigt svar, til trods for at websitet ikke gav dem noget belæg for dette. Hertil er det vigtigt at pointere, at deltagerne på dette stadie, blev ved med at klikke sig rundt på websitet. Jeg valgte at opdele de gennemsnitlige tidsintervaller for løsningen af denne opgave i to faser. Fase 1 udgør tiden inden deltagerne giver op første gang, mens fase to udgør tiden, hvor brugerne enten gætter eller argumenterer for ikke at kunne løse opgaven. Det ses på nedenstående figur, at det samlede tidsinterval kun varierer meget kort for de to typer brugertest. Til gengæld skifter brugerne i den modererede test i laboratorium langt hurtigere til fase 2. Deltagere i denne type brugertest ønsker altså hurtigere at give et svar på testopgaven. Lykkes dette ikke, springer de hurtigt til fasen, hvor de i stedet argumenterer for det manglende svar, eller blot giver et gæt. Tidslinje som illustrerer hvornår deltagerne gav op overfor testopgaven Lad os nu i stedet forestille os en testopgave, som ikke er umulig, men som der faktisk findes en løsning på. Her vil brugeren teoretisk set kunne finde frem til den korrekte løsning et hvilket som helst sted på tidslinen. Nedenstående figur illustrerer tre eksempler på tidspunkter, hvor brugerne kan løse testopgaven. Disse vil jeg nu bruge til at vurdere, hvor vidt det er realistisk at brugeren også vil løse opgaven under en normal brugssituation. Tidslinje med eksempler på tider, hvor brugerne kan løse opgaven Løsningseksempel 1: Her løser brugerne i begge typer test opgaverne, mens de stadig befinder sig i fase 1. Jeg vurderer hermed, at det er realistisk, at brugere under normale brugssituationer også vil løse opgaven. Løsningseksempel 2: Her er deltagerne i den modererede test i laboratorium bevæget sig til fase 2, mens deltagerne, som tester hjemme stadig befinder sig i fase 1. I denne sammenhæng vil jeg argumentere for, at den modererede brugertest i laboratorium er særlig kunstig, hvorfor deltagerne hurtigt ønsker at give et svar på testopgaven. I modsætning ligner den umodererede test hjemme hos brugerne i højere grad den normale brugssituation. Jeg vurderer derfor også her, at det er realistisk, at brugere under en normal brugssituation, vil løse opgaven. Løsningseksempel 3: Her er deltagerne i begge typer brugertest overgået til fase 2. Løser de opgaven må det derfor være tilfældigt, da de i denne fase stadig klikker sig rundt på websitet. Jeg vurderer dermed, at det i meget lavere grad er realistisk, at brugerne under en normal brugssituation vil løse opgaven. Resultaterne kan hermed give en indikation af, hvorvidt brugervenligheden af de testede features bør forbedres, til trods for at den pågældende testopgave måtte blive løst korrekt af samtlige testdeltagere. Testleder som eksaminator I en anden testopgave i undersøgelsen blev deltagerne bedt om at udfylde en formular. Denne var på websitet indledt med en meget lang instruktion. I midten af instruktionen var placeret en vigtig viden, som skulle bruges for at kunne udfylde formularen korrekt. I de modererede brugertest var det efterfølgende muligt for mig at spørge deltagerne, hvad der stod i instruktionerne. Kun én af deltagerne i de modererede brugertest læste noget af teksten. I de umodererede brugertest var det ikke muligt efterfølgende at spørge, hvad der stod i teksten. Jeg valgte derfor i stedet at observere, hvor mange af deltagerne der læste hele eller dele af teksten højt. Dette gjorde tre af deltagerne. Derudover brugte deltagerne i de umodererede tests i gennemsnit 48 sekunder mere på at løse testopgaven, end deltagerne i de modererede tests. Også her tyder det på at deltagerne i modereret brugertest i testlaboratorium har et ønske om hurtigt at levere resultater til testlederen, som sidder ved siden af og venter. Dette i modsætning til deltagerne i den umodererede test hjemme hos dem selv, som i denne sammenhæng fremstod en smule mere grundige med udfyldelsen af formularen. Resultatet af testopgaven blev, at 3 deltagere i den umodererede test løste opgaven korrekt, mens 2 deltagere i den modererede test løste opgaven korrekt. En del af min hypotese er en antagelse af, at deltagerne i den modererede brugertest i laboratorium ubevidst kunne betragte testen som en slags eksamenssituation. Netop i testopgaven med udfyldelse af online formular, gav undersøgelsen indtryk af at deltagerne opfatter testlederen som værende en slags eksaminator med en komplet facitliste. Med til denne opfattelse hører det at når testlederen ikke bryder ind i løsningen af testopgaven, må deltageren være på rette vej. Dette kom særligt til udtryk med følgende citat, da en af deltagerne blev spurgt om, hun mente at have løst opgaven korrekt. “Nej men jeg er også meget hurtig. Jeg gør bare det, jeg får besked på”. I de umodererede tests stoppede flere af deltagerne op for at sikre, at de havde forstået testopgaven korrekt. Også dette peger i retning af, at deltagerne i den modererede tests måtte mene at gøre det rigtige, så længe testlederen intet intet foretog sig. Deltagerne i de umodererede tests, havde endda også mulighed for at sætte optagelsen på pause, for senere at genoptage denne, hvilket flere af testdeltagerne gjorde brug af. hvilket blev understreget af følgende udtalelse fra en af deltagerne “Nu håber jeg ikke, at jeg træder nogen over tæerne”. Denne udtalelse til trods for at deltagerne forud for testen var instruerede i ikke at lægge begrænsning på deres ærlige mening. Testopgavens kvantitative undersøgelse illustrerede samme tendens. Her skulle deltagerne bedømme brugervenligheden på en skala fra 1 til 5. Websitet scorede gennemsnit 1 point højere blandt deltagerne i den modererede test, hvor resultatet blev 3,6 mod kun 2,6 blandt deltagerne i den umodererede test. Hvilken test bør vælges? Baseret på undersøgelsens resultater kan det være nærliggende at konkludere, at modereret tænke-højt test i et testlaboratorium helt bør undgås. Jeg vil dog stadig være fortaler for denne type test, da den giver testlederen mulighed for at spørge ind til bestemt områder, for på denne måde at opnå langt mere nuancerede besvarelser. Endvidere giver metoden i langt bedre mulighed for at observere brugerens kropsprog, hvilket jeg finder særdeles informativt. Baseret på undersøgelsen er umodererede brugertest i brugernes eget hjem på flere områder velegnet til at vurdere, hvorledes brugernes adfærdsmønstre vil være under en normal brugssituation. Brugernes vurdering Da deltagerne skulle beskrive brugervenligheden af websitet, spredte sig en klar tendens. Deltagerne i den umodererede test var i langt højeregrad villige til at give negative beskrivelser af websitet. Dette med ordvalg som kedeligt, uprofessionelt og billigt. I den modererede brugertest blev websitet beskrevet med ord som godt, super og fedt. Deltagerne i den modererede test, som også gav kritik, vendte det til positivt René Rosendal Erhvervsøkonomi og IT, Copenhagen Business School Brugervenlighedskonsulent hos SnitkerGroup mail: [email protected] tlf: 29 64 65 53 web: rosendal-hansen.dk Tak til Snitkergroup og UserTribe for at have gjort undersøgelsen mulig
© Copyright 2024