Kokemuksellisuus - mitä
asiakaslähtöinen liiketoiminta
tarkoittaa käytännössä
Fortune seminaari 21.8.2013
Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT
23/08/2013
2
Kokemuksellisuus liittyy arvonluontiin
Olipa kysymys materiaalisesta tuotannosta tai palveluista tuottaja/
tarjoaja ei voi synnyttää arvoa ilman asiakasta. Arvo ei ole
valmiina tavarassa tai palvelussa vaan tulee ilmi vasta kun
tuotteita ja palveluja käytetään.
Tuotteen tai palvelun arvo määräytyy käyttökontekstin mukaan ja
muut käytettävissä olevat tuotteet ja palvelut vaikuttavat siihen
olennaisesti. Kokemuksellisuus liittyy tähän asiakkaan kontekstin
huomioon ottamiseen.
B-to-B-palveluissa on lisäksi huomioitava arvon syntyminen
monella tasolla asiakasyrityksessä - arvo on eri tasoilla erilaista.
23/08/2013
3
Arvonmuodostuksen vastavuoroisuus
Arvonluonnin prosessissa sekä palvelun tarjoaja että asiakas käyttävät
resurssejaan toisen osapuolen hyväksi. Asiakkaat luovat arvoa
palvelun tarjoajalle mm. brandin vahvistumisen ja suhdeverkostojen
kautta (rahan lisäksi).
Lisäksi tuottaja/tarjoaja saa asiakkailta merkittävää tietoa, joka
parantaa tulevia liiketoimintamahdollisuuksia. Tämä tieto voi liittyä
esimerkiksi tiettyyn asiakasalaan tai tietyn teknologian soveltamiseen.
Siksi asiakas on tärkeä resurssi ja arvonluonnin kumppani, ei kohde
jolle ”tuotetaan ja myydään arvoa”.
23/08/2013
Medialiiketoiminta kohti asiakasarvoon
ja palveluun pohjautuvaa bisnestä
Case: aikakauslehdet
4
23/08/2013
5
Median määritelmä
”
Medialla tarkoitetaan teknologioita (painotuote,
radio, jne.) joiden kautta sisältöä siirretään ja
organisoidaan eri kuluttajaryhmille. Media-alan yritykset
ovat sisällön tuottajia ja pakkaajia, jotka
hyödyntävät näitä teknologioita.
(Küng, Picard, & Towse, 2008)
23/08/2013
6
Suunta kohti palveluliiketoimintaa
Mitä?
• Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia
• Vahvojen brändien kaupallistaminen
Kenelle?
• Kuluttajakentän pirstaloituminen
• Yleisöistä kohti yhteisöjä
• Palvelun yhteistuotanto
Miten?
• Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen
• Partnereita yli rajojen
• Tuotekehityksestä innovaatioihin
€
• Kustannusten karsiminen
• Premium arvon tuottaminen
• Dualistisesta tulorakenteesta kohti pieniä puroja
23/08/2013
7
Suunta kohti palveluliiketoimintaa
Mitä?
• Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia
• Vahvojen brändien kaupallistaminen
Kenelle?
• Kuluttajakentän pirstaloituminen
• Yleisöistä kohti yhteisöjä
• Palvelun yhteistuotanto
Miten?
• Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen
• Partnereita yli rajojen
• Tuotekehityksestä innovaatioihin
€
• Kustannusten karsiminen
• Premium arvon tuottaminen
• Dualistisesta tulorakenteesta kohti pieniä puroja
23/08/2013
8
Suunta kohti palveluliiketoimintaa
Mitä?
• Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia
• Vahvojen brändien kaupallistaminen
Kenelle?
• Kuluttajakentän pirstaloituminen
• Yleisöistä kohti yhteisöjä
• Palvelun yhteistuotanto
Miten?
• Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen
• Partnereita yli rajojen
• Tuotekehityksestä innovaatioihin
€
23/08/2013
9
Suunta kohti palveluliiketoimintaa
Mitä?
• Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia
• Vahvojen brändien kaupallistaminen
Kenelle?
• Kuluttajakentän pirstaloituminen
• Yleisöistä kohti yhteisöjä
• Palvelun yhteistuotanto
Miten?
• Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen
• Partnereita yli rajojen
• Tuotekehityksestä innovaatioihin
€
• Kustannusten karsiminen
• Premium arvon tuottaminen
• Dualistisesta tulorakenteesta kohti pieniä puroja
23/08/2013
Arvo- ja palvelulähtöisen ajattelutavan
kiteyttäminen liiketoimintamalliksi
10
23/08/2013
Resurssien integrointi
Omat
resurssit
Partnerien ja
asiakkaiden
resurssit
Resurssien
mobilisointi ja
kehittäminen
Yhteinen arvonluonti
Arvolupaus ja
tuote/palvelutarjoamien
muodostaminen
Vuorovaikutuskäytännöt
(prosessit)
Taloudelliset tekijät
Kustannusrakenne
11
Tulovirrat
Asiakkaiden
ja partnerien
kontekstin
ymmärrys
Molemminpuolinen
tiedonkulku
23/08/2013
12
Kasvaviin resursseihin nojaava kehittämismalli (effectuation)
Lähde: Read et al., 2009, muokattu
23/08/2013
Yhteydenotot
Marja Toivonen
[email protected]
Puh. 040 533 4582
Anna Viljakainen
[email protected]
Puh. 050 583 1338
13