Tarinalla tulosta!
Testaa arvolupauksesi
ASIAKASVIESTIN
HAPPOTESTI
Testaa
asiakasviestisi. Arvolupaus - asiakasviesti - on myynti- ja markkinointiviestien
yhdistelmä, joka kiteyttää brändistä saatavan hyödyn ja vastaa
kohderyhmän tarpeeseen.
Arvolupaus siis pukee asiakasymmärryksen ainutlaatuiseen muotoon, joka on
asiakkaalle relevantti, uskottava ja kilpailijoista erottava. Hyvä arvolupaus
voimaannuttaa yrityksen henkilöstön ja innostaa asiakkaan. Yksinkertaistettuna
arvolupauksen pitää olla merkityksellinen molemmille osapuolille ja
parhaimmillaan se myös suuntautuu tulevaisuuteen. Minkä tahansa brändin
menestyksen perusta on kohderyhmälle merkityksellinen arvolupaus. Se on
ainutlaatuisuustekijä, joka muuttuu positiiviseksi kassavirraksi. (Tolvanen)
Testi auttaa sinua
ymmärtämään
toimiiko viestisi. Tunnistat purevan
asiakasviestin ja
arvolupauksen
elementit ja saat
eväitä asiakasviestin
kirkastamiseen.
Houkuttelevan arvolupauksen kokoaminen ei ole helppo tehtävä. Asiakasviesti ja
arvolupaus, josta asiakkaasi ovat valmiita maksamaan, vaatii merkittävää asiakkaan
pointvenue.com miisa.helenius @ pointvenue.com 050 - 3725411
!
!1
Tarinalla tulosta!
Testaa arvolupauksesi
toimialan ymmärtämistä, asiakkaan saappaisiin
hyppäämistä sekä samalla sen veitsenterävää
kommunikoimista, mikä erottaa sinun tuotteesi tai
palvelusi muista? Miten olette erilainen?
Arvolupauksen tulee olla aito, rehellinen ja vilpitön
kyvykkyyksien suhteen. Missä osaatte auttaa
asiakasta kaikkein parhaiten? Hyvä arvolupaus
kertoo myös mitä ette tee, osaa tai halua tehdä.
Parhaat arvolupaukset lähtevät aina asiakkaasta.
Minkä asiakkaan ongelman ratkaisette? Mikä on
asiakkaan haaste tai tarve? Miksi asiakkaan pitäisi
käyttää teidän palveluitanne? Mitä asiakas saa?
Arvolupauksen rakennuspalikat kiinnittyvät
mittareihin, joilla pystytään kuvaamaan ja
konkretisoimaan asiakkaan kokemaa arvoa:
•
Laatu – Mitä voimme tehdä paremmin
asiakkaalle (paremmin kuin he itse pystyivät
tekemään tai millaista palvelua kilpaileva
yritys pystyy tuottamaan)?
•
Määrä – Mitä voimme toimittaa enemmän
(tarkempaa tietoa, nopeammin,
tehokkaammin) tai vähemmän (turha
asiakaskommunikointi vähentää kustannuksia, henkilöstön tarvetta jne).
•
Kustannus – Mitä voimme tehdä kustannustehokkaammin asiakkaalle?
•
Aika – Mitä voimme tehdä nopeammin tai tehokkaammin asiakkaalle?
Kun hyödyt on
kuvattu, ne punotaan
osaksi kaikkea
asiakaskommunikointia ja
-vuorovaikutusta.
Pystytkö vastaavaan seuraaviin kysymyksiin suoralta
kädeltä ja kakistelematta? Hyvä arvolupaus, ei pelkästään
rakennu seuraavien kysymysten pohjalta, vaan se sisältää
”hapon kestävän” vastauksen seuraaviin kysymyksiin.
Asiakasymmärrys
1. Onko asiakas tai asiakassegmentit identifioitu tarkasti? Kuvaa ne.
(Mitä tarkemmin asiakas on määritelty sitä enemmän arvolupaus
yleensä puhuttelee ostajaa. Mitä laajempaa asiakaskuntaa
tavoittelet, sitä valjummaksi viestisi yleensä jää.)
2. Ymmärrätkö miksi asiakas ostaa tuottamanne tyyppistä palvelua?
3. Ymmärrätkö jokaisen asiakassegmentin osalta, miksi he käyttävät
muiden toimittajien palveluita?
4. Ymmärrätkö mitkä ovat asiakkaasi keskeiset haasteet, ongelmat,
tarpeet, uhat tai menetetyt mahdollisuudet (laatuun, määrään,
pointvenue.com miisa.helenius @ pointvenue.com 050 - 3725411
!
” Parhaat
arvolupaukset lähtevät
aina asiakkaasta: Minkä asiakkaan
ongelman ratkaisette?
Miksi asiakkaan pitäisi
käyttää teidän
palveluitanne? Mitä asiakas saa?”
!2
Tarinalla tulosta!
Testaa arvolupauksesi
kustannuksiin ja aikatauluihin liittyen)?
5. Ymmärrätkö mitä asiakkaasi etsii (laatu, määrä,
kustannukset ja aikataulu)?
Palveluymmärrys
1. Oletteko kuvanneet yrityksenne ydinarvot? Mitä
ne ovat? Mitä ne tarkoittavat käytännössä
yrityksen arjessa?
2. Oletteko linkittäneet palvelunne asiakkaittenne
tarpeita vasten?
3. Mitä ovat ne konkreettiset hyödyt, joita
asiakkaanne saa palvelustanne? (Hyödyt eivät
ole osaamisia, ominaisuuksia tai
toiminnallisuuksia.)
4. Ymmärrätkö millaisia riskejä siihen liittyy, että
asiakkaasi valitsee yrityksenne?
5. Oletteko identifioineet eri osa-alueet
asiakaspalveluprosessissanne? Mitä ne ovat?
Erottautuminen
1. Pystyttekö todistamaan asiakkaallenne, miten
hyvin onnistutte palvelemaan häntä
(asiakasreferenssit, sitaatit, palkinnot)?
2. Oletteko verranneet palvelunne kilpailukykyä
kilpailijan vastaavaan (laatu, määrä, kustannus, aika)?
3. Oletteko identifioineet mikä erottaa teidät kilpailijoista?
4. Mitkä ovat asiakkaanne näkökulmasta kolme tärkeintä erilaistavaa tekijää
toiminnassanne tai palvelussanne?
5. Onko nämä sidottu tiukasti kaikkeen asiakasviestintään?
Viestintäkyvykkyys
Yhtenäinen
asiakasviesti korostaa
yrityksen erottavia
tekijöitä ja sitä
käytetään
johdonmukaisesti
kaikissa
asiakastilanteissa.
1. Viestivätkö kaikki työntekijänne johdonmukaisesti edellä kuvattuja asioita?
2. Oletteko varmistaneet asiakkaaltanne, että se, mitä he teiltä kuulevat, on se
mitä he oikeasti haluavat kuulla?
Jos pystytyit vastaamaan kaikkiin kysymyksiin empimättä ja selittelemättä läpäisit
happotestin. Jos tuntuu, että kaikki kohdat eivät olleet vielä ihan hallussa,
kannattaa asiakasviestin kirkastamiseksi tehdä töitä.
Kun asiakkaan tarpeet ja palvelun hyödyt on kuvattu, ne punotaan osaksi kaikkea
asiakaskommunikointia ja -vuorovaikutusta. Yhtenäinen asiakasviesti korostaa
aina edellä kuvattuja asioita ja sitä käytetään johdonmukaisesti kaikissa
asiakastilanteissa esimerkiksi: Prospektoinnissa, kontaktoinnissa, toimitettaessa
palvelua ja jopa silloin kun asiakas toimii yrityksen puolestapuhujana.
pointvenue.com miisa.helenius @ pointvenue.com 050 - 3725411
!
!3
Tarinalla tulosta!
Testaa arvolupauksesi
Voit hahmottella
arvolupaustasi myös
seuraavien kysymysten avulla
•
•
•
•
•
•
•
•
Miten asiakkaasi ratkaisevat tällä hetkellä
sen tarpeen, jonka tuotteesi tai palvelusi
voisi ratkaista?
Miksi asiakkaasi uskovat, että nykyinen
tapa ratkaista asia on hyvä, tehokas tai
turvallinen?
Mitä vaaroja tai puutteita on asiakkaan
nykyratkaisussa?
Mitkä asiat voivat ratkaista ongelman, joita
asiakkaan nykyinen käyttäytyminen tai
nykyinen ratkaisu ei voi ratkaista?
Mitä haasteita, uhkia tai menetettyjä
mahdollisuuksia on syntynyt sitten ajan
jolloin asiakkaat ottivat nykyisen
toimintamallin tai nykyratkaisun käyttöön?
Mihin asiakas ei ole valmistautunut? Mitä
asiakas ei ole edes ajatellut?
Miksi asiakas ei ostaisi?
Miksi potentiaalisen asiakkaan pitäisi ostaa
juuri nyt?
Kuten huomasit, hyvä arvolupaus vaatii
pohjakseen, että liiketoiminnan ydinkysymykset;
tarkoitus, tavoite, strategia ja ydinarvot on määritetty sekä kommunikoitu.
Testaa, onko yritykselläsi yhteistä päämäärää
Ympyröi, yrityksesi tilannetta mielestäsi parhaiten kuvaava vaihtoehto, kun 1=ei ollenkaan 7=benchmarking-tasoa. (Ready & Truelove)
Onko yritykselläsi mielekäs ja selkeästi ilmaistu
ydintarkoitus, missio - miksi se on olemassa?
Onko yrityksesi visio mukaansatempaava ja
houkutteleva, mutta kuitenkin saavutettavissa,
jotta työntekijät ovat motivoituneita yrittämään
parhaansa?
Onko yrityksen johto tunnistanut päämäärät,
välitavoitteet ja mittarit, joilla visio tuodaan
arkipäivän toimintaan?
Onko yrityksesi määrätietoisesti priorisoinut
asioita, jotka rakentavat kyvykkyyksiä, joiden avulla
luodaan kestävää kilpailuetua?
pointvenue.com miisa.helenius @ pointvenue.com 050 - 3725411
!
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
!4
Tarinalla tulosta!
Kertooko arvolupauksenne siitä kokemuksesta,
jonka aiotte tarjota sidosryhmillenne?
Ilmaisevatko yrityksenne julkilausutut arvot sen,
mitä edustatte yrityksenä ja yhdessä
työskentelevänä tiiminä?
Heijastaako johdon käyttäytyminen sellaista
johtajuuskäyttäytymistä, joka on ehdottoman
tärkeää yrityksesi menestykselle?
Testaa arvolupauksesi
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Laske sitten pisteet yhteen. Jos yhteistulos jää alle 35, työtä yhteisen päämäärän luomiseksi on vielä
paljon. Aloittakaa keskustelemalla kahdesta tai kolmesta asiasta, joihin johto sitoutuu yhteisen päämäärän
vahvistamiseksi.
TERMINOLOGIAA:
Tarkoitus - Missio: syy yrityksen olemassaoloon, yrityksen ydintehtävä
Tavoite - Visio: asema tai status, jonka yritys haluaa saavuttaa kohtuullisen ajan kuluessa
Arvolupaus ja asiakasviesti: Myynti- ja markkinointiviestein välitetyt sitoumukset, joita tehdään sidosryhmille
(asiakkaat, yhteisö, sijoittajat, työntekijät, lainsäätäjät ja kumppanit) siitä, millaista kokemusta yritys tarjoaa
Päämäärä ja välitavoitteet: mittarit, joita käytetään, kun arvioidaan vision saavuttamista
Strategiset ja operationaaliset prioriteetit: toimenpiteet, joita tehdään tai ei tehdä vision saavuttamiseksi
Ydinarvot: ohjaavat periaatteet, jotka määräävät, mitä yritys edustaa niin hyvinä kuin pahoina aikoina
Johdon toiminta: kuinka johtajat käyttäytyvät päivittäin, jotta visio saavutetaan, strategiset prioriteetit toteutuvat,
arvolupaus pidetään
LÄHTEET:
Tolvanen, Jukka (2012) Kohtaaminen. Tunne kohderyhmäsi. Helsinki, Talentum.
Ready & Truelove (2011) Ready, D.A. & Truelove, E. (2011) The Power of Collective
Ambition, Harvard Business Review, 89(12), 94102
pointvenue.com miisa.helenius @ pointvenue.com 050 - 3725411
!
!5