1 HoivaRekry Kommenttipuheenvuoro Paul Lillrank Professori Tuotantotalouden laitos Aalto yliopisto Hallituksen puheenjohtaja Nordic Healthcare Group KYSYMYKSET 2 Markkinallistuminen • Miten markkinat syntyvät ja kehittyvät? • Mikä on kuntien rooli palvelumarkkinoiden kehittämisessä ja ohjauksessa Logistinen tehokkuus • Mitä kaikkea tehokkuuteen kuuluu ? • Roolien vai tehtävien mukaan ? TAVALLINEN ASIAKAS – TUOTTAJA –SUHDE MARKKINOILLA 3 ASIAKAS Valitsee Ostaa Maksaa Käyttää TUOTTAJA Asiakassuhde Myy Idea Konsepti Tuottaa JULKISEN PALVELUTUOTANNON IDEA 4 KUNTALAINEN Äänestää Maksaa veronsa Käyttää KUNTA Määrää Idea Sopii Verottaa Konsepti Tuottaa Valitsee VAKUUTUSRAHOITTEISET TERVEYSPALVELUT 5 RAHOITTAJA: KUNTA / KELA / VALTIO VAKUUTUSYHTIÖ POTILAS Ostaa Maksaa Normi / informaatioohjaus TUOTTAJA Idea Konsepti Äänestää Maksaa veronsa Käyttää Valitsee Kliininen päätöksenteko Tuottaa TILAAJA-TUOTTAJA –MALLIN IDEA 6 KUNTA Valitsee Ostaa Maksaa TUOTTAJA Tilaajatuottaja -suhde Myy Sopii Idea Konsepti KUNTALAINEN Käyttää Tuottaa PALVELUSETELI JA ASIAKKAAN VALINNAT 7 RAHOITTAJA: KUNTA / KELA / VALTIO VAKUUTUSYHTIÖ ASIAKAS Maksaa Valvoo Palveluseteli Valitsee ja sertifioi tuottajat TUOTTAJA Idea Konsepti Valitsee Asiakassuhde Käyttää Tuottaa KVASIMARKKINOISTA TOIMIVIIN MARKKINOIHIN 8 Kuka saa tuottaa? Akkreditointi Kellä oikeus julkiseen tukeen Tarveharkinta Palvelusuunnitelma Kohtuullinen kannattavuus Palvelumarkkinat Ostovoima Palveluseteli Miten tuottajat ja asiakkaat löytävät Akkreditoinnin toisensa evääminen Kyvyttömät tuottajat poistuvat Asiakasohjaus MIKÄ ON TOIMIVA MARKKINA ? 9 • Ovatko asiakkaat tyytyväisiä ? • Koettu laatu = odotettu laatu / toteutunut laatu • Hoivapalvelu ei voi täyttää kaikkia vaatimuksia. Asiakkailla myös omavastuu (yhteistuotanto) • Haluavatko asiakkaat jatkaa palvelusuhdetta ? • Miten helposti asiakas voi vaihtaa tuottajaa? • Onko erilaisten palvelujen valikoima riittävä? • Kattaako tarjonta kysynnän? • Onko tarjonta ja kysyntä tasapainossa? • Onko kapasiteetti käytössä? Onko jonoja? • Ovatko hinnat ja katteet kohtuullisia? • Ylisuurista katteista tulisi seurata tarjonnan kasvu. Liian pienistä katteista tulisi seurata tehostamista ja konsolidointia. • Onko markkina likviidi? • Onko ostajia ja myyjiä? Joustavuus • Onko markkinoilla informaatiosymmetria? • Voivatko ostajat tehdä valistuneita päätöksiä? • Alueellisuus • Onko palvelujen kattavuus riittävä eri alueilla? KUNNAN TEHTÄVÄ ON HUOLEHTIA MARKKINOIDEN TOIMIVUUDESTA 9 PALVELUTAPAHTUMIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN TUOTTAVUUS TOIMII ERI TAVOIN 10 PALVELUTAPAHTUMA Tuottaja Asiakas Aika-, paikka-, henkilö- tai kestoriippuvia: tuottavuutta ei voi merkittävästi kehittää ilman innovaatioita Laadun kehitys mahdollista paremmilla työnkuluilla Yhteistuotettu arvo Kumppanit PALVELUTUOTANTOJÄRJESTELMÄ Resurssit Valmistelut Info Asiakas Yhteistuotettu arvo Järjestelmän tuottavuus: • Prosessit, ketjut, verkostot, … • Tietojärjestelmät, ohjaus • Standardoiti, modularisointi • Valmistelut Vaikka palvelutapahtumia ei voisi kehittää, palvelujärjestelmissä on mahdollisuuksia. - prosesseja voi virtaviivaistaa ja ohjata paremmin - valmisteluissa voi soveltaa teollista tehokkuutta Liiketoimintainnovaatioiden mahdollisuus merkittävä - myynti, sopimukset rahoitus, toimitusajat, …. ALUEELLISTEN PALVELUJEN TUOTANNON JA JAKELUN DILEMMA 11 Vertikaalinen valikoima Horisontaalinen valikoima ERIKOISTUMISASTE Valumaalue Kapasiteetin käyttöaste YKSIKKÖKUSTANNUS Palvelupiste SAATAVUUS VALIKOIMA Palvelutuotanto PAIKKA Palvelupiste Saatavuus KOKONAISKUSTANNUS Vertikaalinen valikoima Horisontaalinen valikoima AIKA ERIKOISTUMISASTE JA VALIKOIMA PALVELUPISTEISSÄ 12 Erityistason erikoissairaanhoidon palvelut Erikoissairaanhoidon palvelut Perusterveydenhuollon palvelut Erikoistumisaste Suun terveydenhuolto Somaattinen Valikoima Psykiatria Hoiva ERIKOISTUMINEN VAATII KOORDINAATIOTA JA INTEGRAATIOTA 13 Koordinaatio Rooleja, tehtäviä Tietoa, näkökulmia Integraatio PALVELUJEN TEHOKKUUS, TUOTTAVUUS JA VAIKUTTAVUUS 14 Rahoitus RESURSSIT Vaikuttavuus Taloudellinen tehokkuus Asiakkaiden osallistuminen YKSIKKÖKUSTANNUS Palvelujen yhteistuotanto Allokatiivinen tehokkuus TAVOITE TUOTANTO Prosessi Missio SUORITE VAIKUTUS Mitä potilaalle tehdään Mitä potilaalle tapahtuu Tekninen tehokkuus •suoritteita per resurssiyksikkö Miten koordinaatio ja Integraatio järjestetään? ARVO ASIAKKAAN JA TUOTTAJAN PROSESSIT 15 TUOTTAJAN PROSESSI Tuotannon koordinaatio Integraatio • palvelutarpeen arviointi • moniammatillinen ryhmä • asiakkaan elämäntilanne • palvelusuunnitelma Palvelutapahtuma W o r k f l o w • resursointi • työvuorot • logistiikka, liikkuminen • kapasiteetin käyttöaste • kustannuslaskenta W o r k f l o w f l o w W o r k f l o w Työnkulku ASIAKKAAN PROSESSI Asiakasprosessin koordinaatio • kirjaus & dokumentaatio • poikkeuksien hallinta W o r k f l W oo rw k f l o w W o r k f l o w W o r k f l o w W o r k f l o w W o r k f l o w ASIAKASARVO KAPASITEETIN KÄYTTÖ VUOROKAUDEN AJOITTAIN 16 Back-Office Time Estimated Transit Front-Office Time 7000 Caregiver Capacity 6000 Time (h) 5000 4000 3000 2000 1000 0 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Hour of the Day Lähde: Johan Groop, Teemu Mustonen, Paul Lillrank: Increasing Capacity without Investment: Applying TOC to Home Care. Paper under review for Journal of Health Care Management Science. KAPASITEETIN KÄYTTÖ ASIAKASRYHMITTÄIN 17 5000 4500 4000 3500 Other Time (h) 3000 2500 11-20h 2000 1500 5-10h 1000 0-4h 500 0 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Hour of the Day Lähde: Johan Groop, Teemu Mustonen, Paul Lillrank: Increasing Capacity without Investment: Applying TOC to Home Care. Paper under review for Journal of Health Care Management Science. MILLÄ LOGIIKALLA ? 18 BD1. Käydään lähellä asuvien luona samalla matkalla. BD2. Vähentää henkilöstön liikkumisaikaa AB. Liikkumisessa säästetty aika voiaan käyttää useamma asiakkaan palvelemiseen B.Minimoi liikkumisen aika A.Käytä henkilöstön aikaa tehokkaasti AC. Kapasiteetin tasaaminen koko päivälle vähentää ruuhkakuormitusta ja parantaa kokonaistehokkuutta. D.Käy lähellä olevissa paikoissa samalla reissulla Ristiriita C.Tasainen työkuorma D’.Suorita vain aikakriittiset käynnit ruuhkahuippuna CD’. Aikakriittisten käyntien määrä aamulla on suurempi kuin ei-kriittisten. Ei-aikakriittiset käynnit ja toimistotyö voidaan hoitaa iltapäivällä. Lähde: Johan Groop, Teemu Mustonen, Paul Lillrank: Increasing Capacity without Investment: Applying TOC to Home Care. Paper under review for Journal of Health Care Management Science. TERVEYDENHUOLLON TUOTTAVUUDEN MITTARIT 19 Yksikkökustannus Episodikustannus Elinkaarikustannus Saatavuus / valikoima RESURSSIT Allokatiivinen tehokkuus Taloudellinen tehokkuus Vaikutusten arviointi TUOTANTO SUORITE VAIKUTUS • väestöpohjaiset mittarit: 15D, QALY, PYLL, Kapasiteetin käyttöaste Tekninen tehokkuus Laatuvakioitu suoritemäärä / resurssi • alakohtaiset arvioinnit • potilaiden tyytyväisyys PALVELUJEN TUOTTAVUUDEN KEHITTÄMINEN 20 Resurssien kohdentaminen Palvelujärjestelmän rakenne • Saatavuus, valikoima, yksikkökustannus –optimointi • Alueellinen integraatio ja koordinaatio Kysynnän hallinta • seulonta • segmentointi • ohjaus • terveyden edistäminen • oikean hintainen resurssi oikeassa paikassa RESURSSIT Allokatiivinen tehokkuus Täsmälääketiede Taloudellinen tehokkuus TUOTANTO SUORITE • diagnoosista prosessiin VAIKUTUS Tekninen tehokkuus Prosessien kehittäminen • standardointi / rutinisointi • virtaus, keskeneräinen tuotanto • pullonkaulat • laatu Kuntalaisten voimaannuttaminen • Sama / parempi vaikutus vähemmillä / halvemmilla suoritteilla • Tiedon saatavuus • Kannustimet • Omavastuu LISÄÄ LUETTAVAA 21