Kehäradan palveluistaminen ja palvelumuotoilun mahdollisuudet Kehäradalla 23.10.2014 Mitä palvelumuotoilu on? PALMU??? AJATTELU- JA TOIMINTATAPA MENETELMIEN JOUKKO 23.10.2014 • Laura Langer 2 www.liikennevirasto.fi Mitä palvelumuotoilu on? ● ● Palvelumuotoilu = palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelemista muotoilun menetelmin Viisi palvelumuotoilua kuvaavaa piirrettä (Tuulaniemi 2013 & Sticdorn 2010): 1) Palveluita tulee tarkastella asiakkaan näkökulmasta 2) Kaikkien sidosryhmien tulee olla mukana palveluja muotoiltaessa 3) Palvelut nähdään toisiinsa liittyvien osien jatkumona, palvelupolkuna 4) Aineettomat palvelut visualisoidaan ja tehdään näkyviksi 5) Koko palveluympäristö ja kaikki sen osat tulee huomioida ● ● Palvelumuotoilu tarjoaa ketterän ja iteratiivisen, kokeiluihin, erehdyksiin, arviointiin ja oppimiseen perustuvan työkalun Palvelumuotoilun avulla palvelusta ja sen vuorovaikutuksesta pyritään tekemään asiakkaalle hyödyllistä, houkuttelevaa ja tämän tarpeita vastaavaa sekä palvelun tarjoajalle tuloksellista ja tämän liiketoiminnallisia tavoitteita palvelevaa 23.10.2014 • Laura Langer 3 www.liikennevirasto.fi Mitä palvelumuotoilu on? 23.10.2014 • Laura Langer 4 www.liikennevirasto.fi Palvelumuotoilu joukkoliikenteessä ● Palvelumuotoilun menetelmät istuvat joukkoliikennepalvelujen suunnitteluun hyvin, esim: ● Asiakasryhmien profilointi ● Asiakkaiden osallistaminen ● Palvelupolkujen (joukkoliikenteessä matkaketjujen) tarkastelu ● Liikenneviraston Joukkoliikenteen palvelut –yksikön palvelumuotoiluhankkeet: ● Palvelumuotoilun esiselvitys 2013 ● Kehäradan palvelumuotoilupilottien suunnittelu, kevät 2014 ● Pro Gradu –työ, Anna-Sofia Hyvönen: Joukkoliikennepalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen yhteissuunnittelun keinoin (Liikenneviraston tutkimuksia ja selvityksiä 34/2014) ● Kehäradan kaukoliikennematkustajien palvelumuotoilupilotti, syksy 2014 23.10.2014 • Laura Langer 5 www.liikennevirasto.fi 3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun PALVELUPOLKUESIMERKKI - Junamatka Palvelutuokiot Palvelutuokio (engl. service moment) Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. 1. Vaihtoehtoisten kulkutapojen selvittäminen, aikataulun ja hinnan etsiminen I - Tiedonkeruu 2. Varaus, maksaminen, lipun varaustietojen saaminen matkapuhelimeen II - Ostaminen 3. Matka rautatieasemalla polkupyörällä III - Liityntämatka 4. Pyörän lukitseminen säilytyspaikalle, junan odotus, laiturin etsiminen IV - Odottelu asemalla 5. Junaan nousu, istumapaikan etsiminen 6. Lipun tarkistaminen junassa V - Runkomatka 7. Matka junassa (oheispalveluineen) 8. Määräaseman tunnistaminen, poistuminen 9. Oikean kävelyreitin löytäminen määräpaikkaan asemalta 10. Kävely määräpaikkaan asemalta 27.10.2014 VI – Liityntämatka (jatkomatka) Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys | 6 3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI Esimerkkejä siitä, mitä voidaan muotoilla Ruter As – Public Transport for Oslo and Akershus Palvelun kaikkien osatekijöiden ulkoasun on oltava yhtenäinen! 27.10.2014 Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys | 7 3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI Esimerkkejä konktaktipisteistä Ruter As – Public Transport for Oslo and Akershus Joukkoliikenteen pysäkkien nimien on oltava tunnistettavia ja loogisia! 27.10.2014 Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys | 8 3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI Esimerkkejä siitä, mitä voidaan muotoilla Sveitsin yhteislippujärjestelmä (Service Direct, SD) Sveitsissä on käytössä yhteislippujärjestelmä, joka kattaa kaikki joukkoliikenteen kulkuvälineet ja reitit, jonka ansiosta Sveitsin joukkoliikenneverkosto näyttäytyy asiakkaalle yhtenä kokonaisuutena. Service Directiin kuuluu lähes 250 liikennöitsijää ja sen verkosto kattaa yhteensä noin 24 000 kilometrin joukkoliikenneverkoston. Yhteisen lipun lisäksi kaikkien SD:n kulkuvälineiden aikataulut on koottu yhteen. 27.10.2014 Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys | 9 Kehäradan palvelumuotoilupilottien suunnittelu (kevät -14) ● Vuoden 2015 kesällä avautuva Kehärata hyvä kohde, koska: ● Uusi yhteys parantaa joukkoliikennepalveluja ● Mahdollisuus tiivistää asutusta ja työpaikkoja uuden ratayhteyden varteen ● Useiden Vantaan ja kehyskuntien alueiden saavutettavuus paranee ● Useita toimijoita mukana: • Liikennevirasto infran rakentajana • HSL, VR ja Uudenmaan ELY-keskus liikennepalveluiden järjestäjinä • Vantaan kaupunki ja Finavia ● • Suunnittelussa mukana Livin lisäksi HSL, UUDELY, Vantaan kaupunki, Motiva, Kehärata-tiedotus ja Nurmijärven kunta Pilottien yleiset tavoitteet • Joukkoliikenteen käytön lisääminen • Pilotin kohteiden asiakastarpeita vastaavat palvelut • Eri toimijoiden toteuttama yhtenäisenä näyttäytyvä joukkoliikennepalvelu • Tavoitteena testata konkreettisella tasolla ja tarpeeksi rajatussa kohteessa palvelumuotoilun keinoja joukkoliikenteen käytön edistämiseen. 23.10.2014 • 10 www.liikennevirasto.fi …Kehäradan palvelumuotoilupilottien suunnittelu (kevät 14) • Lopputuloksena neljä hankekorttia, jotka voidaan toteuttaa halutussa aikataulussa: 1. Kaukoliikenteen matkustajat 2. Liityntäpysäköinti ja -liikenne 3. Vantaalla työpaikkakeskittymien (esimerkiksi Aviapolis) työntekijät 4. Yhteistyö 23.10.2014 • 11 www.liikennevirasto.fi 23.10.2014 • Laura Langer 12 www.liikennevirasto.fi Pilotti 1- kaukoliikenteen matkustajat ● Kohderyhmä ja pilotointikohteet: ● Kohderyhmänä lentomatkustajat, jotka matkustavat junalla muualta Suomesta Tikkurilan kautta lentoasemalle ● Helsinki-Vantaa lentoasema, Tikkurilan matkakeskus ja kaukoliikenteen junat ● ● ● Projektin toimeksiantajina toimivat Liikennevirasto (projektin vastuutaho) yhteistyössä HSL:n, VR:n ja Finavian kanssa Pilotti käynnistynyt, konsulttina WSP Kehittämisteemoiksi valittu: 1) Kohderyhmän profilointi 2) Matkustajainformaatio, esim. lipunostaminen 3) Esteettömyys ja avustaminen terminaaleissa, esim. liikuntaesteisten matkaketju 4) Viestinnän ja opastuksen yhtenäisyys 5) Matkalaukkujen säilyttämiseen tai siirtämiseen liittyvä palvelu 23.10.2014 • Laura Langer 13 www.liikennevirasto.fi Pilotti 2 Liityntäpysäköinti ja -liikenne ● Kohderyhmä ja pilotointikohteet: ● Kehäradan vaikutusalueen ulompien osien asukkaat (erityisesti nurmijärveläiset) ● Palvelun käyttöönotto on suunniteltu Klaukkalan linja-autoasemalle tai, Kivistön ja/tai Leinelä/Vehkalan juna-asemien liityntäpysäköintialueille ● Pilottiprojekti muodostuu kahdesta erillisestä kokonaisuudesta, joista myös vain toinen voidaan toteuttaa riippuen hankkeen vastuutahosta tai toteutusvalmiudesta: 1) Klaukkalan liityntäpysäköintialueiden ja -liikenteen kehittäminen: o Shuttle-tyyppinen liityntäyhteys Kla-Kivistö o Henkilöauto- ja/tai polkupyöräliikenteen oheispalvelut (pyörähuolto, kauppakassipalvelut tmv) 2) Kehäradan liityntäpysäköintialueet: o o Henkilöautopysäköinnin lisäarvopalvelut (esim. vuoroittaiskäyttöön, kimppakyyteihin, huoltopalveluihin liittyvät) o Huomiointi jo kaavoitusvaiheessa Vastuutahona Nurmijärven kunta, toteutus vasta Kehäradan avaamisen jälkeen 23.10.2014 • Laura Langer 14 www.liikennevirasto.fi Pilotti 3 Aviapoliksen yritysten työntekijät ● Kohderyhmä ja pilotointikohteet: ● Aviapolis-alueen yritysten työntekijät ● Aviapolis-asema ja -alue ● ● ● ● tavoitteena on edistää kulkemista Kehäradan Aviapolis -juna-aseman ja Aviapoliksen työpaikka-alueen yritysten välillä. Kokeilut liittyvät erityisesti polkupyöräliikenteen edistämiseen (esim. polkupyörähuolto, -lainaus tai vuokraus), mutta myös henkilöautojen yhteiskäyttö, kimppakyyti- tai vastaavat palvelut ovat mahdollisia. Pilotointikohteena Aviapoliksen alue (1,5 km säteellä asemasta n. 20 000 työpaikkaa) Yhteenkytkentä HSL:n liikkumisen ohjaushankkeeseen ”Aviapoliksen työpaikkojen liikkumisen ohjaus” Vantaa Innovation (Vantaan kaupungin omistama aluekehittämisyhtiö) ottamassa aktiivista roolia hankkeessa, mukana HSL ja Livi ● Yritysten osallistaminen ● Ideointi käynnissä: esim. pyöränvuokrauspalvelut, yrityspyörät, pyöräsäilytys konttirakenteena… 23.10.2014 • Laura Langer 15 www.liikennevirasto.fi Pilotti 4 Yhteistyö toimijoiden kesken ● ● Projektin lopputuloksena halutaan yhteistyön kehitystarpeisiin vastaava uusi toimintamalli. Projektin tavoitteena: ● joukkoliikennepalvelun kehittämistoimenpiteen tai ohjelman yhteisen tavoitetilan selvittäminen, ● toimintatapojen ja päätöksentekoprosessien kipupisteiden ja epäjatkuvuuskohtien tunnistaminen, ● muutostarpeiden kuvaaminen koko yhteistyöryhmän osalta ja uuden toimintamallin suunnittelu ● pitää palveluiden käyttäjän tarpeet suunnittelun keskiössä ja ● suunnitella palvelut vuorovaikutussuhteessa käyttäjien kanssa siten, että myös palvelun tarjoajan näkökulmasta tapahtuu parannusta. ● ● Projektissa selvitetään ja kuvataan valittujen pilottien ( 1 Kaukoliikenne ja/tai 2 Liityntäpysäköinti) yhteistyön kehitystarpeet, tiivistetään yhteistyötä ja toteutetaan pilotoitavaan palveluun tähtäävä uusi palvelu palvelumuotoilun menetelmin. Vastuutahona Liikennevirasto, käynnistys vuoden 2015 alussa 23.10.2014 • Laura Langer 16 www.liikennevirasto.fi Suunnitelmia edistää joukkoliikenteen palvelumuotoilua jatkossa Liikennevirastossa ● ● ● ● ● ● ● ● Kehärata-pilottien toteutus Valtakunnallisen asiakastiedon systemaattinen kerääminen joukkoliikenteen nykyisiltä ja potentiaalisilta matkustajilta sekä palveluntuottajilta Muiden toimijoiden ohjeistaminen asiakaslähtöisessä joukkoliikenteen kehittämisessä Asiakaslähtöisyys osaksi sopimusmalleja: kuinka sopimusliikenteessä selvitetään matkustajien näkemyksiä ja kuinka näkemykset viedään osaksi seuraavaa kilpailutusta Foorumi asiakkaiden kehitysideoille Julkisen keskustelun seuraaminen Kokoontumiset alueellisille joukkoliikennetoimijoille ja liikenteenharjoittajille, yhteistyö ja dialogi Palveluajattelun edistäminen osaksi asiakkuuksista vastaavien henkilöiden toimenkuvaa 23.10.2014 • Laura Langer 17 www.liikennevirasto.fi Kiitos! Lisätietoja: [email protected] 23.10.2014 • Laura Langer 18 www.liikennevirasto.fi