ITSM Customized vs
Standard
Westergaard - Event 2015
[email protected]
[email protected]
Hvad er ECCO?
2
Group IT
1
77
Service Development
Poland
Service Planning & Governance
Service Development
Service Delivery
&
Denmark
1
Service Delivery
Slovakia
1
China
3
8
Service Planning &
Development
2
The Netherlands
Service Development &
Delivery
Service Development &
Delivery
USA
Thailand
11
Service Planning & Governance
Service Development
Service Delivery
Portugal
122 employees, 8 locations and16 nationalities
3
&
21
Service Development &
Delivery
Indonesia
År 2012 - Hvor var vi i IT?
• Nyt leder team og lige skiftet til en Plan – Build – Run organisation
• En høj medarbejder anciennitet
• Lav proces modenheden
• Kun få dokumenterede processer
• Mange beslutninger baseret på mave fornemmeler
• Et værktøj til support og et værktøj til udvikling
− Begrænset rapportering
− Begrænset godkendelse
− Ingen indsigt
4
Hvor skal vi hen?
• En plan var defineret af det nye management team og
målet var solen
• Planen indholdet implementering af mange processer
5
Konklusion
• Nuværende værktøjer er utilstrækkelige
• Kendskabet til ITIL og ITIL processer er meget lille både hos medarbejdere og hos
ledelse
• Der er intet fælles sprog
• Der er brug for et radikalt paradigme skifte
6
Nyt værktøj
7
Udvælgelsesprocessen
ECCO SME
Requirements
RFP
RFP
RFP
RFP
Filter
Requirements
Rambøll IT
Norges Bank
Netkoncept
Greve Kommune
12
suppliers
RFI
8
10
suppliers
Evaluation
Demo
show
cases
6
suppliers
RFP
2
suppliers
1
Supplier
(2. secondary)
Reference
visit
POC
Selection
done
Hvad vi fik fortalt:
Dette er den bedste platform i verden..
..og når i køber den kan vi hjælpe med
at udarbejde jeres processer og derefter
tilpasse værktøjet til jeres behov.
I får det lige som i vil ha det.
9
En leverandør gik en anden vej
“Hos alle vore kunder bruger vi tid på workshops og procesudvikling, som altid
fører til det samme resultat. Hvorfor ikke genbruge det vi allerede har lavet og
tilbyde en færdig løsning med køreklare processer og tilhørende dokumentation?”
• Standard pakke indeholdende:
−
−
−
−
−
10
Færdig implementerede processer baseret på best practice
Selfservice Portal inklusiv end-user satisfaction surveys
Detaljeret procesdokumentation
KPI, SLA og dashboard rapportering
Hosted løsning
Hvorfor valgte vi denne løsning?
•
•
•
•
•
•
•
Vi er ikke specielle
Adoptering af best practice
Supporteret løsning
Jævnlige gratis opdateringer
Færdigpakke inklusiv dokumentation
Spare tid og penge
Kick starte proces forståelsen
11
Implementering
….til en ny verden
12
People Change Management
• Masser af workshops:
− Gab analyse mellem AS-IS og TO-BE
− Hvordan ser du din rolle i TO-BE?
− Hvordan kan vi tilpasse os denne nye arbejdsgang? Og hvad
betyder det for mig?
− Hvad siger dokumentationen
• Ikke i scope for workshops:
− Kravsspecifikation
− Proces design og definition af TO-BE løsning
• Fokus på tilpasning og forandring af
organisation og ikke processer
13
ITIL Foundation træning
• ITIL Foundation til alle medarbejdere i IT
• Formål:
− Fælles “sprog”
− Øge modenheden
• Side effekt:
− ITIL: It depends…
− “Små” ITIL eksperter
14
Det store excel ark
• Service Model
−
−
−
−
−
−
−
−
Business Services
Service Offerings
Support Offerings
Supply Offerings
Assignment Groups
Service Level Agreements
Operational Level Agreements
Underpinning Contracts
• Roles and responsibilities
− Hvad er 1st, 2nd and 3rd line?
− Hvem skal have hvilke roller og opgaver?
Dette er en stor opgave!
15
Go Live
• Big bang, Go-live under en fælles IT conference på den sidste dag. Super Ide.
• Træning via eget ”Train the trainer” program med materiale og støtte fra
leverandør. (Dog måtte vi lave lidt handouts selv)
• Alle kom på træning først og derefter hands-on træning.
• Go-live support via ”train the trainers” og egen hotline i ugerne efter Go-live
• Proces freeze periode, i 6 måneder efter implementering.
• Få lukket det gamle system for intakte af nye sager samme
dag som Go-live.
(Gammelt system blev lukket helt 3 måneder efter Go-live)
• Fokus på at alle følger processerne ”Gamle vaner forgår ej”
16
Hvad har vi lært?
• Vi er ikke specielle..
− Ingen tekniske issues så fokus på processerne
− Følg standarden de steder vi har haft udfordringer har været det hvor vi ændret på
standarden.
− Hvis du har en eller flere ”gamle” ITIL ninjaer, så brug tid på at forklare hvorfor processen
ikke skal tilpasses.
− Lad være med at bruge ekstern projektleder – fokus er people change
management, som skal komme indefra.
• Det handler om forandringsledelse
− Train the trainers var fantastiske og klart de bedste ambassadører af
systemet og projektet.
− Giv barnet et navn.
− Der ligger rigtigt meget arbejde efter go-live..
Den tunge del starter først efter Go-live
− Politik, Konger, Egne børn, Helligekøer og jeg vil have en finger på dette
har været den største udfordring.
− Nogle afdelinger troede, at de ikke behøvede at være med.
− Stakeholder management og involvering er nøglen til success.
17
• [email protected]
• [email protected]
18