INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT – en eller to processer? [email protected] 1 © 2013 – CFN People A/S PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte resulterer i, at organisationerne bliver reaktive. VÆSENTLIGE ÅRSAGER: ITIL® good practice komplicerer processerne For meget fokus på processer og værktøjer, og for lidt fokus på praktiske metoder 2 © 2013 – CFN People A/S EN ELLER TO PROCESSER? Jeg har et problem… Problem INCIDENT MANAGEMENT Incident ? Problem resolution PROBLEM MANAGEMENT Incident resolution IT ALLE ANDRE Jeg har et problem… PROBLEMLØSNING Problem 3 Midlertidig løsning © 2013 – CFN People A/S Permanent løsning Incident Problem En ikke planlagt afbrydelse af en it-service eller reduktion i kvaliteten af it-servicen. Fejl i et configuration item, der endnu ikke har haft konsekvenser for servicen er også et incident. Som eksempel kan nævnes fejl på én enkelt spejlet disk. Den bagvedliggende årsag til et eller flere incidents. Årsagen er som regel ikke kendt på det tidspunkt, hvor en problem record bliver oprettet. Problem management processen er ansvarlig for yderligere undersøgelse. Problem Noget der ikke fungerer, som det burde. 4 © 2013 – CFN People A/S ITIL® 2011 Service Operation SUND FORNUFT? MYTER Incidents bliver til problems, hvis de tager lang tid at løse. Incidents, der er vanskelige at løse, skal oprettes som problems. Det er kun i Problem management, at der er behov for at finde årsagen. It-specialister er som udgangspunkt gode til at løse komplekse/usædvanlige incidents og problems. 5 © 2013 – CFN People A/S INCIDENT KONTRA PROBLEM MANAGEMENT PERFORMANCE BURDE AFVIGELSE (incident) Undgå en tilsvarende afvigelse i fremtiden (Problem management) Genoprette så sikkert, billigt og hurtigt som muligt (Incident management) FAKTISK FORTID 6 NUTID © 2013 – CFN People A/S FREMTID HVORDAN LØSES INCIDENTS OG PROBLEMS? Indledende diagnosticering (support) Undersøgelse og diagnosticering 7 © 2013 – CFN People A/S UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING - HVORDAN? ITIL® ITSM system • Ingen hjælp • Beskriver, hvordan incidents og problems kan styres, men ikke hvordan de løses • Ingen hjælp Procesbeskrivelse • Ofte baseret på ITIL derfor typisk ingen hjælp Teknisk viden • Lad os se lidt nærmere på den 8 © 2013 – CFN People A/S UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING BASERET PÅ TEKNISK VIDEN Teknisk viden om løsning af incidents og problems begrænser sig til: teorien om, hvordan det virker, praktikken i at få det til at virke, de typiske måder, det kan fejle, og de typiske måder at løse det på. Det rækker i mange tilfælde, men det rækker ikke til løsning af komplekse/usædvanlige incidents og problems - de ”grå” problemer 9 © 2013 – CFN People A/S DE GRÅ PROBLEMER Service Desk 2./3. Level 25–50 % incidents Løst 5–10 % Løst komplekse/ usædvanlige ”teknisk” problemløsning Konsekvens: Frq. af henvendelser fra brugerne om det specifikke problem falder Forretningen må tilpasse sig Skaber en ”tåge” Ofte et forstadie til major incidents 10 Kendetegn: Medium til lav prioritet Ustruktureret indsats (mavefornemmelse) ”vi skal lige prøve en ting mere…” ”det er for dyrt at løse…” ”eneste løsning er en opgradering” ”det har ikke noget med os at gøre, fordi…” © 2013 – CFN People A/S METODISK PROBLEMLØSNING For komplekse/usædvanlige incidents og problems er der behov for en metodisk tilgang for at: styre sig sikkert, hurtigt og ensartet gennem problemløsningen, håndtere kaos og fragmenteret information, stille de rigtige spørgsmål og indsamle svar baseret på fakta, finde den umiddelbare årsag eller root cause, løse incidents og problems uden at skabe unødvendige følgefejl. 11 © 2013 – CFN People A/S OPGAVE Et bordtennis bat og en bold koster 110 kr. Battet koster 100 kr. mere end bolden Hvor meget koster bolden? 12 © 2013 – CFN People A/S TÆNKNING System 1 System 2 Intuitivt Rationelt Mønstergenkendelse Analyserende Arbejder automatisk Dovent Ubesværet Kræver en indsats Hurtigt Langsomt ”Thinking, Fast and Slow” by Daniel Kahneman 13 © 2013 – CFN People A/S SITUATIONSANALYSE Hvad sker der? Klarhed og prioritet PROBLEMANALYSE BESLUTNINGSANALYSE ANALYSE AF POTENTIELLE PROBLEMER Hvorfor skete det? Hvad skal vi gøre? Hvad venter forude? Finde årsagen Træffe et valg Styre risici FORTID NUTID FREMTID 14 © 2013 – CFN People A/S ITIL® KONTRA KEPNER-TREGOE® ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man løser incidents og problems – men det gør Kepner-Tregoe ITIL beskriver hvorfor og hvad, Kepner-Tregoe hvordan I et ITIL perspektiv er Kepner-Tregoe processerne at betragte som metoder Kepner-Tregoe ”metoderne” kan med fordel anvendes til at forbedre alle ITIL processer Hvor ITIL er komplekst, er Kepner-Tregoe enkelt Modsat ITIL Foundation, så er Kepner-Tregoe Foundation et praktisk orienteret kursus 15 © 2013 – CFN People A/S SAMMENFATNING Forstå den grundlæggende forskel på IM & PM Manglende eller ineffektiv IM og PM er dyrt, irriterende, frustrerende… At løse vanskelige/usædvanlige incidents hurtigt og effektivt kræver en metodisk tilgang At løse problems kræver ubetinget en metodisk tilgang Anvend Kepner-Tregoe® som problemløsningsmetode fremfor den hyppigt anvendte, men særdeles ineffektive ”trial and error” SPØRGSMÅL? 16 © 2013 – CFN People A/S
© Copyright 2024