INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT
– en eller to processer?
[email protected]
1
© 2013 – CFN People A/S
PÅSTAND
Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille
Incident management og Problem management, hvilket
ofte resulterer i, at organisationerne bliver reaktive.
VÆSENTLIGE ÅRSAGER:
 ITIL® good practice komplicerer processerne
 For meget fokus på processer og værktøjer, og for
lidt fokus på praktiske metoder
2
© 2013 – CFN People A/S
EN ELLER TO PROCESSER?
Jeg har et
problem…
Problem
INCIDENT MANAGEMENT
Incident
?
Problem
resolution
PROBLEM MANAGEMENT
Incident
resolution
IT
ALLE ANDRE
Jeg har et
problem…
PROBLEMLØSNING
Problem
3
Midlertidig
løsning
© 2013 – CFN People A/S
Permanent
løsning
Incident
Problem
En ikke planlagt afbrydelse af en
it-service eller reduktion i
kvaliteten af it-servicen. Fejl i
et configuration item, der endnu
ikke har haft konsekvenser for
servicen er også et incident. Som
eksempel kan nævnes fejl på én
enkelt spejlet disk.
Den bagvedliggende årsag til et
eller flere incidents. Årsagen er
som regel ikke kendt på det
tidspunkt, hvor en problem
record bliver oprettet. Problem
management processen er
ansvarlig for yderligere
undersøgelse.
Problem
Noget der ikke fungerer, som det burde.
4
© 2013 – CFN People A/S
ITIL® 2011 Service Operation
SUND FORNUFT?
MYTER
 Incidents bliver til problems, hvis de tager lang tid at
løse.
 Incidents, der er vanskelige at løse, skal oprettes
som problems.
 Det er kun i Problem management, at der er behov
for at finde årsagen.
 It-specialister er som udgangspunkt gode til at løse
komplekse/usædvanlige incidents og problems.
5
© 2013 – CFN People A/S
INCIDENT KONTRA PROBLEM MANAGEMENT
PERFORMANCE
BURDE
AFVIGELSE
(incident)
Undgå en tilsvarende
afvigelse i fremtiden
(Problem management)
Genoprette så sikkert,
billigt og hurtigt som muligt
(Incident management)
FAKTISK
FORTID
6
NUTID
© 2013 – CFN People A/S
FREMTID
HVORDAN LØSES INCIDENTS OG PROBLEMS?
Indledende
diagnosticering
(support)
Undersøgelse
og
diagnosticering
7
© 2013 – CFN People A/S
UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING - HVORDAN?
ITIL®
ITSM system
• Ingen hjælp
• Beskriver, hvordan
incidents og
problems kan
styres, men ikke
hvordan de løses
• Ingen hjælp
Procesbeskrivelse
• Ofte baseret på ITIL
derfor typisk ingen
hjælp
Teknisk viden
• Lad os se lidt
nærmere på den
8
© 2013 – CFN People A/S
UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING BASERET
PÅ TEKNISK VIDEN
Teknisk viden om løsning af incidents og problems
begrænser sig til:
 teorien om, hvordan det virker,
 praktikken i at få det til at virke,
 de typiske måder, det kan fejle, og
 de typiske måder at løse det på.
Det rækker i mange tilfælde, men det rækker ikke til
løsning af komplekse/usædvanlige incidents og problems
- de ”grå” problemer
9
© 2013 – CFN People A/S
DE GRÅ PROBLEMER
Service Desk
2./3. Level
25–50 %
incidents
Løst
5–10 %
Løst
komplekse/
usædvanlige
”teknisk” problemløsning
Konsekvens:
 Frq. af henvendelser fra
brugerne om det specifikke
problem falder
 Forretningen må tilpasse sig
 Skaber en ”tåge”
 Ofte et forstadie til major
incidents
10
Kendetegn:
 Medium til lav prioritet
 Ustruktureret indsats (mavefornemmelse)
 ”vi skal lige prøve en ting mere…”
 ”det er for dyrt at løse…”
 ”eneste løsning er en opgradering”
 ”det har ikke noget med os at
gøre, fordi…”
© 2013 – CFN People A/S
METODISK PROBLEMLØSNING
For komplekse/usædvanlige incidents og problems er der
behov for en metodisk tilgang for at:
 styre sig sikkert, hurtigt og ensartet gennem
problemløsningen,
 håndtere kaos og fragmenteret information,
 stille de rigtige spørgsmål og indsamle svar baseret på
fakta,
 finde den umiddelbare årsag eller root cause,
 løse incidents og problems uden at skabe unødvendige
følgefejl.
11
© 2013 – CFN People A/S
OPGAVE
 Et bordtennis bat og en bold koster 110 kr.
 Battet koster 100 kr. mere end bolden
 Hvor meget koster bolden?
12
© 2013 – CFN People A/S
TÆNKNING
System 1
System 2
Intuitivt
Rationelt
Mønstergenkendelse
Analyserende
Arbejder automatisk
Dovent
Ubesværet
Kræver en indsats
Hurtigt
Langsomt
”Thinking, Fast and Slow”
by Daniel Kahneman
13
© 2013 – CFN People A/S
SITUATIONSANALYSE
Hvad sker der?
Klarhed og prioritet
PROBLEMANALYSE
BESLUTNINGSANALYSE
ANALYSE AF
POTENTIELLE
PROBLEMER
Hvorfor skete det?
Hvad skal vi gøre?
Hvad venter forude?
Finde årsagen
Træffe et valg
Styre risici
FORTID
NUTID
FREMTID
14
© 2013 – CFN People A/S
ITIL® KONTRA KEPNER-TREGOE®
 ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man løser
incidents og problems – men det gør Kepner-Tregoe
 ITIL beskriver hvorfor og hvad, Kepner-Tregoe hvordan
 I et ITIL perspektiv er Kepner-Tregoe processerne at
betragte som metoder
 Kepner-Tregoe ”metoderne” kan med fordel anvendes
til at forbedre alle ITIL processer
 Hvor ITIL er komplekst, er Kepner-Tregoe enkelt
 Modsat ITIL Foundation, så er Kepner-Tregoe
Foundation et praktisk orienteret kursus
15
© 2013 – CFN People A/S
SAMMENFATNING
 Forstå den grundlæggende forskel på IM & PM
 Manglende eller ineffektiv IM og PM er dyrt, irriterende,
frustrerende…
 At løse vanskelige/usædvanlige incidents hurtigt og
effektivt kræver en metodisk tilgang
 At løse problems kræver ubetinget en metodisk tilgang
 Anvend Kepner-Tregoe® som problemløsningsmetode
fremfor den hyppigt anvendte, men særdeles ineffektive
”trial and error”
SPØRGSMÅL?
16
© 2013 – CFN People A/S