1. No category

 Offentlig implementering af Digital Post for borgerne i Danmark Forfatter: Mia Dam Samuelsen Vejleder: Per Svejvig Afleveringsdato: 2. Marts 2015 Cand.Merc.IT -­‐ Aarhus Universitet, Business and Social Sciences Abstract The public implementation of ‘Digital Post’ for the citizens of Denmark is a very large implementation, which is rarely seen. This is due the target group that consists of all Danish citizens above the age of 15. The target group is not only large, it is also characterised by great diversity, which makes the task very difficult. This puts a great pressure on the responsible for the implementation. They have to be able to convince the citizens of the advantages of digitising the communication with the public sector and also support the transition. The aim of this master thesis has been to investigate the initiatives made by the public sector during the transformation and to analyse whether anything should have been done differently. Furthermore, the aim has been to discuss propositions for the future development of ‘Digital Post’ to ensure a long lasting change. Due to the lack of theory for this type of implementation, this thesis has used a theory for public organisations and translated it to the context of the ‘Digital Post’ implementation. In addition to this, theory about public communication and user resistance has been added to adapt the theory even more to the context. The data basis for investigating the public initiatives is a questionnaire survey mixed with interviews. The reason for this is to be able to generalise to the population and at the same time look in to the specific attitudes of the respondents. The analysis of the data showed that a large part of the respondents were satisfied with the digitisation of the communication with the public sector. However, the analysis also showed that there is a part of the respondents, who do not feel that they have been informed about the background of the change and they worry that the people who cannot keep up with the technological development, will be left behind. A discussion of the public initiatives resulted in propositions regarding the future development of ‘Digital Post’, such as a further development of tools that can help the users to remember to check their digital mailbox and a more open communication regarding the benefits of the change. Implementations such as this can be seen in the future and in other countries than Denmark. Therefore, it is important that the subject of public implementations with very large target groups will be further investigated, to ensure successful implementations of public change projects in the future. Indholdsfortegnelse INDLEDNING 5 PROBLEMFORMULERING AFGRÆSNING BEGREBSAFKLARING 6 8 8 VIDENSKABSTEORETISK TILGANG 8 SOCIALKONSTRUKTIVISME 8 METODE 10 UNDERSØGELSESDESIGN UDVIKLING AF TEORI DATAINDSAMLING SPØRGESKEMA SEMISTRUKTUREREDE INTERVIEWS SEKUNDÆR DATA ANALYSE AF DATA EVALUERING AF METODE 10 12 13 13 15 17 17 19 TEORI 21 BAGGRUND FOR VALG AF TEORI FAKTOR 1: ENSURE THE NEED FAKTOR 2: PROVIDE A PLAN FAKTOR 3: BUILD INTERNAL SUPPORT FOR CHANGE AND OVERCOME RESISTANCE FAKTOR 4: ENSURE TOP MANAGEMENT SUPPORT AND COMMITMENT FAKTOR 5: BUILD EXTERNAL SUPPORT FAKTOR 6: PROVIDE RESOURCES FAKTOR 7: INSTITUTIONALIZE CHANGE FAKTOR 8: PURSUE COMPREHENSIVE CHANGE FAKTORER FOR SUCCESFULD IMPLEMENTERING AF FORANDRING 21 24 26 27 29 30 31 31 32 32 CASEBESKRIVELSE 33 ANALYSE AF FAKTORER 35 FAKTOR 1: BEHOV FOR OG FORDELE VED FORANDRINGEN FAKTOR 2: STRATEGI OG PLANLÆGNING FAKTOR 3: OPBYGGE TILLID OG MINIMERE MODSTAND FAKTOR 4: SAMMENHOLD OG NETVÆRK FAKTOR 5: STØTTE FRA EKSTERNE INTERESSENTER OG MEDIER FAKTOR 6: TILBUD OM INFORMATION OG HJÆLP FAKTOR 7: FORANKRE FORANDRINGEN FAKTOR 8: FORTSAT UDVIKLING OG DIGITALISERING DELKONKLUSION 35 39 41 48 51 54 57 59 59 DISKUSSION AF RESULTATER 60 REFLEKSION 65 Side 3 af 71 KONKLUSION 66 PERSPEKTIVERING 67 REFERENCER 69 Side 4 af 71 Indledning I takt med at vi lever i en mere og mere teknologisk baseret verden, skal vores offentlige systemer også følge med udviklingen og leve op til vores digitale hverdag, hvor tablets, computere og smartphones spiller en større og større rolle i mange aspekter af vores liv. Vi er blevet vant til at vi kan klare mange af vores gøremål online som tidligere ellers krævede en tur i banken, på postkontoret eller den lokale borgerservice. For at det offentlige kan følge med den teknologiske udvikling og leve op til de forventninger vi som borgere i en digital verden har, har Regeringen, Kommunernes Landsforening og de Danske Regioner udarbejdet ‘Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, 2011-­‐2015’ (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011) der skal bane vejen for et digitalt velfærdssystem i fremtiden. Strategien indeholder tre hovedspor, hvoraf det ene fokuserer på at det skal være slut med papirblanketter og brevpost når borgerne skal kommunikere med det offentlige, for at effektivisere kommunikationsprocessen og dermed gøre det nemmere og billigere for både borgerne og det offentlige. Målsætningen om at alle der kan, skal kommunikere digitalt med det offentlige i udgangen af 2015 (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011) har affødt projektet ‘Digital Post’. Dette medfører en stor ændring, i forhold til hvordan vi har været vant til at kommunikere med det offentlige og sætter store krav til at borgerne i Danmark er klar og villige til kun at kommunikere digitalt med det offentlige. Desuden stiller det store krav til implementeringsindsatsen fra det offentlige, da tidligere store offentlige IT-­‐projekter viser en historik med fejlslagne implementeringer og store økonomiske tab (Jensen, 2014). Da alle danske virksomheder i Danmark skulle overgå til Digital Post den 1. november 2013, lavede en række forskere fra Aalborg og Roskilde Universitet et projekt som viste et billede af, at de kommuner, styrelser, ministerier og regioner der rent faktisk skulle benytte Digital Post ikke var klar til at besvare virksomhedernes henvendelser. Jesper Bull Berger som var en af forskerne bag projektet, udtalte til Computerworld: ”Man har altså gjort det klassiske i mange fejlslagne it-­‐projekter med at udvikle teknologi, men man følger ikke op på, om det rent faktisk også forandrer noget ude i virkeligheden" (Elkær, 2013). Side 5 af 71 Derfor er det vigtigt, at implementeringen af til Digital Post til borgerne fokuserer på det menneskelige aspekt og ikke kun det tekniske, det vil sige at man ud over at sørge for at Digital Post fungerer som det skal rent teknisk, også støtter borgerne i brugen af systemet og dermed understøtter forandringsprocessen. Overgangen til Digital Post kan betyde store forandringer for nogen mennesker og andre vil måske næsten ikke lægge mærke til det. Dette sætter store krav til implementeringsprocessen for de enkelte kommuner, da de skal imødekomme de enkelte borgeres behov, som kan være vidt forskellige. Det kræver en stor kommunikationsindsats for at overbevise borgerne i Danmark om, hvorfor det er nødvendigt at implementere Digital Post, hvordan det kommer til at påvirke kommunikationsprocessen med det offentlige og hvordan borgerne skal bruge Digital Post. Desuden stiller det store krav til den hjælp som kommunerne skal tilbyde de såkaldt IT-­‐svage borgere, som kan se det som en stor udfordring at skulle kommunikere digitalt med det offentlige og som generelt har svært ved at følge med den teknologiske udvikling. Problemformulering Denne type af implementering er af en størrelsesorden som sjældent før er set, da den har alle borgere i Danmark over 15 år som målgruppe og det er et system som bliver obligatorisk for borgerne, medmindre der er en god grund til at blive fritaget. Derfor skal det offentlige formå at kommunikere klart til borgerne og tilbyde den hjælp, der kan gøre borgerne i stand til at benytte Digital Post korrekt, så målsætningen om at al kommunikation mellem det offentlige og borgerne i Danmark skal foregå digitalt, kan blive opfyldt. Derfor vil dette speciale redegøre for den planlagte offentlige implementering af Digital Post for borgerne i Danmark, hvor der vil blive fokuseret på indsatsen fra det offentlige i forbindelsen med overgangen til Digital Post. Dette gøres for at kunne analysere hvorvidt implementeringen forventes at gøre sig gældende, i forhold til at sikre brugen af Digital Post i fremtiden og hvordan den eventuelt kan forbedres. Med udgangspunkt i den ovenstående problemformulering vil jeg i dette speciale beskrive min videnskabsteoretiske tilgang og hvordan denne har påvirket henholdsvis dataindsamling, dataanalyse og valg af teori. I teoriafsnittet vil jeg tage Side 6 af 71 udgangspunkt i Fernandez og Rainey’s artikel ’Managing Succesful Organizational Change in the Public Sector’, men da denne artikel fokuserer på forandringsledelse internt i den offentlige sektor og det ikke har været muligt at finde andet relevant teori omkring IT-­‐implementering med en hel befolkning som målgruppe, vil jeg tilpasse teorien til min kontekst og supplere med andre teorier om offentlig kommunikation og modstand. Med udgangspunkt i disse teorier vil jeg analysere den primære indsamlede data og den sekundære data for at undersøge min problemformulering. Analysens resultater vil blive diskuteret og der eventuelt vil blive givet forslag til ændringer eller forbedringer til implementeringsprocessen. Til sidst vil dette munde ud i specialets konklusion og en perspektivering i forhold til emnet. Strukturen af specialet kan ses i den nedenstående figur: Figur 1: Oversigt Side 7 af 71 Afgræsning I dette speciale ønsker jeg at fokusere på den del af implementeringsprocessen der vedhører borgerne og den indsats der er blevet gjort for at sikre brugen af Digital Post blandt borgerne. Dermed afgrænser jeg mig fra at undersøge implementeringen internt i de offentlige instanser og hvordan denne håndteres i forhold til medarbejderne der skal arbejde med Digital Post. Desuden ønsker jeg at undersøge den kommunikationsindsats og de forandringsaktiviteter der er en del af implementeringen, og ikke det tekniske aspekt af Digital Post. Det vil sige at jeg ikke vil kigge på hvordan systemet er udviklet og de tekniske krav, men i stedet se på hvordan brugeroplevelsen er og om selve implementeringsprocessen har kunnet leve op til borgernes behov. Begrebsafklaring Gennem dette speciale vil jeg bruge betegnelsen ”det offentlige” som en samlet betegnelse for alle de offentlige instanser der er omfattet af implementeringen af Digital Post. Desuden vil betegnelsen også blive anvendt som den instans der er ansvarlig for implementeringen. Implementeringen af Digital Post vil løbende blive benævnt med flere forskellige betegnelser som forandring, overgang, fænomen og kontekst, men disse dækker alle over det samme. Videnskabsteoretisk tilgang Formålet med dette afsnit er, at forklare den videnskabsteoretiske tilgang, der ligger til grund for dette speciale og hvilke videnskabsteoretiske synspunkter jeg, som forfatter af dette speciale, har. Socialkonstruktivisme Inden for socialkonstruktivisme arbejdes der med sprog og sociale relationer og hvordan disse er med til at skabe den verden vi lever i dag. Der gøres op med ’den Side 8 af 71 naturlige udvikling’ og der argumenteres i stedet for at verden er socialt konstrueret (Holm, 2011). Dermed kan der argumenteres for ”at der ligger sociale processer bagved det, der på overfladen ligner en naturlig udvikling” (Wenneberg, 2000). Det vil sige, at et område som for eksempel teknologisk udvikling, som umiddelbart kan vurderes som en naturlig udvikling, altså er drevet at sociale processer der skaber denne udvikling. Ifølge Gergen er der fire grundantagelser der udgør kernen i Socialkonstruktivismen (Holm, 2011): 1. Der er ingen nødvendig sammenhæng mellem verden og vores begreber om verden. Det skyldes, at sproget netop ikke (sådan som positivisterne troede) er et billede af virkeligheden, men derimod en social omgangsform. 2. Vores beskrivelser af virkeligheden udspringer af de sociale relationer, vi står i. Vi skaber altså i fællesskab vores verdensbillede. 3. Gennem vores forståelse af verden former vi vores egen fremtid. Det er med andre ord vores fælles forestillinger om verden, som bestemmer, hvad vi kan – og ikke kan – gøre. 4. Refleksioner over vores forståelse af verden er afgørende for vores fremtidige trivsel. Gennem problematiseringen af undertrykkende forestillinger om samfundet og om hinanden kan vi forbedre samfundet. Den første antagelse beskriver, hvordan det er vores sociale omgang med hinanden der skaber vores virkelighed, ”Det er altså vores sociale omgang med hinanden, der giver mening til sætningerne, ikke verden ’i sig selv’” og “Verden er altså ikke andet end summen af alle vore diskurser eller ’sprogspil’” (Holm, 2011). Dette hænger sammen med den anden antagelse, som beskriver at det er i fællesskab at vi skaber vores virkelighed og vores verdensbillede. De sidste to antagelser refererer til, at vi via vores sprogbrug har indflydelse på vores verden og ved at tænke kritisk over vores valg af sprog kan påvirke verden. Det vil sige, at jeg som forfatter af dette speciale tror på at den måde vi som mennesker omtaler et bestemt fænomen, kan influere holdningen til dette fænomen og fremtiden for fænomenet. I forhold til specialets case ’Digital Post’ betyder det, at kommunikationen i forbindelse med implementeringen spiller en stor rolle i at få Side 9 af 71 dannet en positiv holdning til Digital Post og som kan være med til at sikre at brug af systemet. Som forfatter af dette speciale indtager jeg altså en socialkonstruktivistisk tilgang, og denne tilgang vil også afspejle sig i hvordan jeg vil undersøge fænomenet Digital Post og dette vil blive beskrevet i det følgende afsnit. Metode I dette metodeafsnit vil der blive forklaret, hvordan fænomenet Digital Post er blevet udforsket. Det vil sige hvilken fremgangsmåde der er valgt i forhold undersøgelsesdesign, indsamling af data og analyse af data og til sidst vil der blive reflekteret over disse valg. Undersøgelsesdesign Formålet med dette speciale er, at undersøge den offentlige implementering af Digital Post for borgerne i Danmark og mere specifikt fokusere på den forandring der ligger bag implementeringen. Det vil sige, hvad det offentlige har gjort for at sikre sig, at borgerne i Danmark kommer til at bruge Digital Post og dermed nå den fastsatte målsætning om, at ”alle der kan, skal kommunikere digitalt med det offentlige i udgangen af 2015” (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011). Dette gøres for at undersøge borgernes mening i forhold til Digital Post og for eventuelt at kunne komme med forslag, til hvordan implementeringen kunne have været håndteret anderledes og desuden hvordan det offentlige fremadrettet kan sikre brugen af Digital Post. For at undersøge det ovenstående, har jeg valgt hovedsageligt at anvende en kvalitativ og fortolkende undersøgelsesmetode. Baggrunden for dette valg er, at min videnskabsteoretiske tilgang, socialkonstruktivisme, lægger op til en kvalitativ metode, da ”’Verden’ eller ’virkeligheden’ ingen eksistens har uden for eller uafhængigt af vores italesættelse af verden og virkeligheden” (Holm, 2011, s. 82). Det vil sige, at den måde vi som mennesker omtaler et fænomen på, definerer selve fænomenet, og derfor bedst kan undersøges via en kvalitativ metode, fordi det er via denne metode at respondenterne har mulighed for at omtale fænomenet Digital Post med deres egne ord og give udtryk for deres holdning til fænomenet. I Side 10 af 71 Walshams artikel ’Doing Interpretive Research’ (Walsham, 2006), argumenterer Walsham for, at en fortolkende metode tager udgangspunkt i, at vores viden omkring virkeligheden er en social konstruktion og at et kvalitativt undersøgelsesinstrument som for eksempel et interview er et af de mest anvendelige instrumenter inden for den fortolkende metode (Walsham, Doing interpretive research, 2006, s. 320-­‐321). Dog argumenterer Walsham også for, at en fortolkende tilgang ikke altid er lig med en kvalitativ metode, da kvantitativ data kan være lige så nyttigt, når man anvender en fortolkende tilgang til at studere et fænomen (Walsham, Doing interpretive research, 2006, s. 323). Dette bakkes op af Kruuse, som skriver: ”Casestudier kan med andre ord både benytte sig af kvantitative og kvalitative metoder, og det gør de også i praksis” (Kruuse, 2007). Det vil sige, at det er muligt at kombinere en kvalitativ og en kvantitativ metode for at undersøge et fænomen og denne kombinerede eller blandede metode, vælger jeg at anvende til at undersøge fænomenet Digital Post. Baggrunden for dette valg ligger i implementeringens store målgruppe, som er alle danske borgere over 15 år. Der er ikke bare tale om en rigtig stor målgruppe, men også en meget bred målgruppe med stor diversitet. Derfor ønsker, jeg at anvende en kvantitativ metode til at indsamle en større mængde data, for at kunne dække den store målgruppe, men samtidig ønsker jeg at anvende en kvalitativ metode for at kunne gå mere i dybden, og undersøge hvordan respondenterne selv omtaler Digital Post, som min videnskabsteoretiske tilgang som socialkonstruktivist lægger op til. Denne type empiriske undersøgelse kan karakteriseres som et casestudie, som Yin (2009) definerer således: Et casestudie er en empirisk undersøgelse: •
som belyser et samtidigt fænomen inden for den virkelige livs rammer, •
hvor grænserne mellem fænomenet og den sammenhæng, hvori det indgår, ikke er indlysende, og •
hvor der er mulighed for at anvende flere informationskilder til belysning af fænomenet. I dette tilfælde kan fænomenet defineres som Digital Post, som er et informationssystem der inkluderer mange forskellige interessenter, både interne og Side 11 af 71 eksterne, og hvor det kan være svært at definere grænserne mellem Digital Post og disse. Desuden vil fænomenet Digital Post blive belyst via to forskellige metoder som nævnt ovenfor. Udvikling af teori For at kunne analysere casen ’Digital Post’, vælger jeg at videreudvikle på en eksisterende teori, da en litteratursøgning viste, at teorier inden for offentlige implementeringer med så store målgrupper, er meget begrænset. Det var derfor ikke muligt at finde en teori der kan anvendes i denne kontekst, og derfor vælges én hovedteori der omhandler implementering af forandringer internt i det offentlige. Desuden vil der vil blive tilføjet yderligere teori omkring modstand og offentlig kommunikation. Teorien omkring modstand af Rick Maurer (1996) er udviklet primært til brug internt i organisationer, men jeg vælger at tilpasse den, så den også kan benyttes i denne kontekst. Teorien omkring offentlig kommunikation af Karsten Pedersen (2012), anvendes for at tage hensyn til den store målgruppe og for at kunne undersøge kommunikationsindsatsen til borgerne i Danmark. Valget af denne teori stemmer overens med den socialkonstruktivistiske tilgang, da Karsten Andersen beskriver kommunikation på følgende måde: ”..hovedbudskabet er at kommunikation har noget med at dele eller at gøre noget til fælles eje/viden at gøre. Det er helt klart at for at kommunikere må vi gøre noget sammen. Vi må konstruere mening.” (Pedersen, 2012, s. 27) ”Derfor er forståelsen af vores omverden en evig diskussion med hinanden om hvordan vi skal tolke forskellige fænomener i verden. Vi behøver altså nogle gange diskussion for at kunne give mening eller betydning til et bestemt fænomen.” (Pedersen, 2012, s. 28) Ved at videreudvikle Fernandez og Raineys teori, medfører det, at den videreudviklede teori ikke før er blevet anvendt. Det vil sige, at efter at have anvendt teorien til at analysere den indsamlede data, kan det diskuteres hvorvidt den udviklede teori har været tilstrækkelig og om der er eventuelt skal tilføjes yderligere til teorien. Denne videreudviklede teori vil blive brugt til at analysere dataene, som vil blive Side 12 af 71 indsamlet, som beskrevet i det nedenstående afsnit. Dataindsamling Den kvantitative indsamling af data vil bestå af et standardiseret spørgeskema og den kvalitative indsamling vil bestå af semi-­‐strukturerede interviews og denne data vil jeg karakterise som min primære data. Derudover vil jeg anvende sekundære data som supplement til min analyse og disse data vil bestå af frit tilgængelige dokumenter fra det offentlige omhandlende Digital Post, for eksempel leveranceplaner og kommunikationsplaner, samt artikler der omtaler overgangen til Digital Post. I dette afsnit vil indsamling af både primær og sekundær data blive gennemgået. Når man som undersøger arbejder ud fra en socialkonstruktivistisk tilgang, er det vigtigt at være opmærksom på, hvordan man som undersøger selv kan blive en del af fænomenet og dermed kan påvirke dette. Det vil sige, at man ikke er i stand til at komme med objektive sandheder og dette formuleres på følgende måde af Walsham: ”Interpretive methods of research start from the position that our knowledge of reality, including the domain of human action, is a social construction by human actors and that this applies equally for researchers. Thus there is no objective reality which can be discovered by researchers and replicated by others” (Walsham, 1993). Derfor erkender jeg som undersøger i forhold til dette speciale, at jeg via spørgeskemaundersøgelsen og interviews interagerer med det fænomen jeg undersøger og dermed ubevidst kan påvirke resultatet af disse undersøgelser. Spørgeskema Formålet med at lave en spørgeskemaundersøgelse er, at undersøge en stor population på en standardiseret og struktureret måde og dette gøres ved at formulere den ønskede viden til en række specifikke spørgsmål, som det er muligt for respondenterne at svare på (Malhotra & Birks, 2007). Som beskrevet tidligere, er spørgeskemaet valgt som kvalitativ metode på grund af den store målgruppe, som Digital Post skal implementeres til. Spørgeskemaet bliver benyttet, fordi det gør det muligt, at indsamle en stor mængde data omkring borgernes holdning til Side 13 af 71 implementeringen af Digital Post og dermed være i stand til at kunne generalisere på baggrund af disse data. Spørgeskemaundersøgelsen vil udgøre størstedelen af den indsamlede data, for at afspejle målgruppen bedst muligt. Spørgeskemaer kan hovedsageligt bestå af lukkede spørgsmål eller såkaldte skala spørgsmål, men i dette tilfælde vil jeg supplere med flere åbne spørgsmål, for at få respondenterne til at sætte sine egne ord på, i overensstemmelse med min socialkonstruktivistiske tilgang. Det vil gøre det muligt at analysere på respondenternes egne formuleringer. Spørgeskemaet består af 15 spørgsmål, hvoraf 2 af spørgsmålene er demografiske og spørger ind til alder og placering i forhold til arbejdsmarkedet. Disse er placeret til sidst i skemaet (Bilag 4). De resterende spørgsmål er bygget op på den valgte teori og spørger for eksempel ind til hvad respondentens holdning er til overgangen til Digital Post, hvad det offentlige eventuelt kunne have gjort anderledes eller bedre og hvordan respondenten selv vil beskrive baggrunden for overgangen til Digital Post. For eksempel er faktor 6 ’Provide resources’ blevet undersøgt via spørgsmålene: ”Afhængigt af hvilken kommune man bor i, har der været tilbud om fx undervisning i brugen af Digital Post. Hvor tilfreds er du med hensyn til de tilbud om hjælp som er blevet udbudt af det offentlige?” og ”Hvordan kunne det offentlige have gjort mere for at hjælpe dig eller din familie med at komme i gang med Digital Post?”. Disse spørgsmål spørger ind til den hjælp der er blevet tilbudt af det offentlige, for at undersøge hvordan borgernes opfattelse er af tilbuddene, og hvad det offentlige eventuelt yderligere kunne have gjort for at støtte borgerne i overgangen til Digital Post. Spørgsmålene er opbygget således at der først er et skala spørgsmål og derefter et åbent spørgsmål, der spørger yderligere ind og giver respondenten mulighed for at forklare dybere og med egne ord. Spørgeskemaet er distribueret digitalt via et link som respondenterne nemt kunne tilgå. På grund af dette speciales omfang og dennes begrænsninger, er der sat en målsætning om ca. 100 besvarelser, hvilket er opnået med 105 besvarelser. Side 14 af 71 Spørgeskemaet blev distribueret af to omgange, da første udsendelse gav en overvægt af respondenter i aldersgruppen 15-­‐34 år. For at opnå et mere repræsentativt udsnit af målgruppen, blev spørgeskemaet udsendt til en ældre målgruppe. Dette resulterede i følgende aldersfordeling: Figur 2: Aldersfordeling, bilag 6 Der er stadig en overvægt at respondenter i aldersgruppen 15-­‐34 år, men det vurderes at antallet af respondenter i de øvrige aldersgrupper er tilfredsstillende. Desuden fordeler respondenter sig på følgende måde i forhold til placering af arbejdsmarkedet: Figur 3: Placering i forhold til arbejdsmarkedet, bilag 6 Dette viser at der er en god repræsentation af respondenter i arbejde, studerende, ledige og pensionerede, hvilket vurderes at være tilfredsstillinde i forhold til at repræsentere hele målgruppen. Semistrukturerede interviews Ud over spørgeskemaundersøgelsen vil dataindsamlingen også bestå af to semi-­‐
strukturerede interviews. Disse foretages for at undersøge fænomenet Digital Post nærmere, da et semistruktureret interview tillader intervieweren at gå i dybden med spørgsmålene fra interviewguiden. Interviewene skal supplere den indsamlede data Side 15 af 71 fra spørgeskemaerne med respondenternes egne formuleringer og dermed skabe et mere dybdegående billede af dataene fra spørgeskemaindsamlingen, som danner et mere generelt billede. Interviewguiden (Bilag 1) er formuleret efter spørgeskemaindsamlingen er gennemført og dataene herfra er gennemgået. Dette er gjort for at kunne evaluere på respondenternes svar og eventuelt justere på nogle spørgsmål for at sikre at der bliver samlet data ind i overensstemmelse med den valgte teori. For eksempel blev det tydeligt ved gennemgangen af dataene fra spørgeskemaerne, at respondenterne nogle steder udtrykker deres modstand mod implementeringen, selvom der ikke er spørgsmål der spørger direkte ind til dette. Derfor er spørgsmålet ”Har du oplevet noget modstand mod Digital Post?” inkluderet i interviewguiden, for at spørge direkte ind til oplevelsen af modstand. I interviewguiden ses det, at de enkelte spørgsmål tager udgangspunkt i Fernandez og Raineys teori. For eksempel er faktor 1 ’Ensure the need’ blevet til spørgsmålene ”Hvad tror du baggrunden er for at vi skal bruge Digital Post?” og ”Hvordan har du oplevet kommunikationen om Digital Post?” for at undersøge om det offentlige har været i stand til at skabe et klart budskab og kommunikere dette budskab ud til borgerne i Danmark. Desuden er for eksempel faktor 7 ’Institutionalize change’ mundet ud i følgende spørgsmål: Faktor 7 Tror du at du får nemt nok ved at anvende Digital Post? -­‐ Altså også at huske at tjekke den digitale postkasse? Benytter du dig af de funktioner Digital Post tilbyder for at huske at tjekke den digitale post? -­‐ Fx modtage en e-­‐mail eller SMS om at der er kommet Digital Post Tabel 1: Interviewguide, faktor 7, bilag 1 Disse spørgsmål stilles, for at undersøge om de værktøjer der er til rådighed for borgerne, er tilstrækkelige i forhold til at støtte borgerne i brugen af Digital Post og samtidig sikre, at det at tjekke sin digitale post bliver en del af hverdagen. Det vil sige, at den forandring at gå fra kun at tjekke den fysiske postkasse, til også at tjekke den digitale postkasse, bliver inkorporeret i borgernes vaner og forandringen dermed bliver forankret. Side 16 af 71 De to interviews er foretaget via telefon, da dette gjorde det nemmere at afholde interviewene, på grund af afstanden til respondenterne. De to respondenter er udvalgt primært på grund af deres alder, én der skal repræsentere den yngre del af målgruppen og én der skal repræsentere den ældre del af målgruppen. De to interviews er foretaget efter spørgeskemaindsamlingen, og jeg valgte at lave to interviews, da jeg vurderede at datamængden fra spørgeskemaundersøgelsen var tilfredsstillende, og dataene fra to interviews var passende til at supplere dataene fra spørgeskemaundersøgelsen. Det er et relativt lavt antal interviews, men på grund af tidsbegrænsninger og specialets omfang, var dette nødvendigt. Et større antal interviews havde selvfølgelig kunnet give et endnu mere præcist billede og havde gjort det muligt at kunne gå endnu mere i dybden med respondenternes formuleringer, men det ville medføre en datamængde som ville være svær at behandle i dette speciale. Sekundær data Ud over den indsamlede primære data, vil jeg også benytte mig af sekundære data til både at kunne redegøre for implementeringsprocessen og analysere på den indsats der er blevet gjort fra det offentlige. Den sekundære data vil består af frit tilgængelige dokumenter fra det offentlige, blandt andet fra Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside (Digitaliseringsstyrelsen, 2015) og borger.dk (2015). Disse dokumenter består både af dokumenter der er henvendt til borgerne i Danmark, for eksempel vejledninger til Digital Post, information om hvordan man får yderligere hjælp og Digitaliseringsstrategien (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011) , men også dokumenter som er henvendt til de enkelte kommuner og instanser i det offentlige. Det kan for eksempel være køreplaner, leveranceplaner og kommunikationsplaner. Ud over disse dokumenter, vil der også blive anvendt artikler skrevet om overgangen til Digital Post for borgerne i Danmark, da denne omtale også kan have en påvirkning på borgernes opfattelse af systemet. Analyse af data For at kunne udlede de vigtigste informationer af de indsamlede data, er det nødvendigt at analysere disse. Dataanalysen foretages for at gøre et stort Side 17 af 71 datamateriale overskueligt, for at uddrage det relevante og frasortere det irrelevante og for at opnå indsigt i materialet (Korsgaard, 2010). De indsamlede data fra spørgeskemaet består af både lukkede og åbne spørgsmål og vil derfor blive analyseret på to forskellige måde. De lukkede spørgsmål vil blive analyseret vil hjælp af deskriptiv statistik, det vil sige at dataene vil blive illustreret ved hjælp af grafiske oversigter. I dette tilfælde er systemet Ease (2014) blevet brugt. Dataene fra spørgeskemaet er tastet ind i systemet for at kunne trække rapporter, der automatisk bliver genereret og for eksempel viser de gennemsnitlige svarprocenter fra alle respondenter (Bilag 6). Derudover giver det et godt overblik over respondenternes svar på de åbne spørgsmål, som vil blive analyseret ved hjælp af åben kodning. De semistrukturerede interviews er blevet transskriberet, og vil ligesom dataene fra de åbne spørgsmål i spørgeskemaet blive analyseret via åben kodning. Nedenfor ses et udsnit af transskriberingen af interview 1 (Bilag 2), hvor respondenten bliver spurgt ind til holdningen omkring overgangen til Digital Post. Interviewer: Hvad er din egen personlige holdning til vi skal bruge Digital Post? Respondent: Ja, altså jeg synes jo det er en god idé. At vi bare skal tømme vores digitale postkasse og der ikke er noget i papirform, men jeg synes det er for tidligt, jeg synes der er en hel generation, som ikke forstår det. Nogen har ingen computer, så de er lidt hægtet af synes jeg. Jeg synes man skulle have ventet i hvert fald 10 år inden man satte det i værk. Interviewer: Eller hvert fald have ladet være med at, altså lave det som et tilbud i stedet for til nogen som gerne ville? Respondent: Ja, men altså man har jo muligheden for at blive fritaget i dag, men der er jo så nogle specielle grunde der skal opfyldes, men jeg synes alligevel, der kan være nogen som ikke opfylder de der betingelser, som ikke har en computer. Man tvinger folk til at skal ud at købe sig en computer eller så skal de bevæge sig måske mange kilometer hen på et bibliotek for at låne en computer. Det synes jeg ikke er okay. For eksempel er jeg ledsager for en blind mand og jeg har jo så kørt med ham ind på borgerservice for at han kunne søge om fritagelse, og det blev han jo så også selvfølgelig, men han synes da det er rigtig træls at han skal ind og søge om at blive fri for at få Digital Post. Han synes faktisk det var en nedværdigende behandling, at det skulle han søge om på grund af sit handicap. Men selvfølgelig blev han fritaget. Side 18 af 71 Interviewer: Men det er ikke en permanent fritagelse, er det det? Kan han ikke risikere at søge om fritagelse én gang til? Respondent: For hans vedkommen er det permanent, for han kommer jo aldrig til at se. Men der kan være nogle andre hvor det er tidsbegrænset, så skal de selvfølgelig. Interviewer: Okay, hvad synes du.. Respondent: Øhm, jeg vil bare sige, nu har jeg ikke min gamle farmor længere, hun døde sidste år, men hun blev 94 år, og hun ville jo aldrig kunne finde ud af det der, og hvis man ikke har sine børn tæt omkring sig, hvordan skal man så klare sådan nogle ting? Interviewer: Ja, der er nogle som det ville være en stor omvæltning for? Respondent: Ja, det er helt sikkert. Derfor synes jeg man skulle have ventet mindst 10 år inden man gjorde det. Analysen af dataene fra de åbne spørgsmål i spørgeskemaet og transskriberingen af interviewene vil være en kombination af en induktiv og deduktiv analysemetode. Med udgangspunkt i dataene, vil jeg via åben kodning bruge en induktiv metode til at skabe koder og derefter kategorier der repræsenter dataene. Det vil sige at den åbne kodning af dataene skal gøre mig i stand til at kunne sige noget mere generelt på baggrund af de specifikke udtalelser i spørgeskemaer og interviews. Disse kategorier vil blive sammenholdt med koder, der er udledt af teorien via en deduktiv metode. Kategorierne fra dataene og koderne fra teorien vil blive sammensat i en såkaldt mapning (Bilag 9) og på baggrund af dette, vil dataene blive anvendt i analysen, hvor de er relevante. Evaluering af metode I den naturvidenskabelige verden anvendes reliabilitet, validitet og generaliserbarhed til at vurdere kvaliteten af indsamlet data, men i den sociale videnskab er der mere uenighed om hvordan de indsamlede data vurderes. Lincoln og Guba argumenterer, for at de tre parametre ikke kan anvendes ved sociale studier (Kvale, 1996), men Kvale argumenterer for, at det er muligt at anvende de tre parametre til at vurdere kvalitative data, tilpasset til en kvalitativ metode. Han skriver: ”The understanding of verification starts in the lived world and daily language where issues of reliable observations, of generalization from one case to another, of valid arguments, are part of everyday social interaction” (Kvale, 1996, s. 231). Side 19 af 71 Det vil sige, at han argumenterer for at reliabilitet, validitet og generaliserbarhed er en del af vores sociale interaktion med hinanden, hvilket stemmer overens med den socialkonstruktivistiske tilgang dette speciale har. Desuden er problemformuleringen blevet undersøgt via en kombination af en kvalitativ og en kvantitativ metode og derfor vælges de indsamlende data at blive vurderet af de tre parametre, tilpasset til den socialkonstruktivistiske tilgang. Generaliserbarhed: Parameteren generaliserbarhed handler om, om informationen fra de indsamlede data kan generaliseres til en population, det vil sige om respondenternes svar i henholdsvis spørgeskemaundersøgelsen og interviews kan generaliseres til hele målgruppen. Målet med spørgeskemaundersøgelsen har været at danne et billede af den danske befolknings holdning til implementeringen af Digital Post, for at kunne analysere det offentliges indsats, hvordan implementeringen eventuelt kunne forbedres og hvordan Digital Post kan udvikles i fremtiden. Der kan argumenteres for, at antallet af respondenter skulle have været højere for at kunne sige noget helt præcist om danskernes holdning til Digital Post, men det vurderes at det er muligt at danne nogle generelle konklusioner på baggrund af de ca. 100 respondenters svar. Reliabilitet: Dette parameter omhandler dataenes pålidelighed. Inden for den kvalitative metode, er fortolkning af data subjektiv, hvilket kan gøre det svært at diskutere pålideligheden af data. I dette speciale har over 100 respondenter modtaget det præcis samme spørgeskema og begge interviews er foretaget på baggrund af den samme interviewguide og det vurderes at respondenternes svar stemmer overens med hinanden. Det vil sige, at der på tværs af respondenterne er overensstemmelse. Desuden er de indsamlede data kombineret med sekundære data, til at understøtte de primære data. Dog skal der gøres opmærksom på, at via analyseprocessen, hvor der blev arbejdet med respondenternes svar på spørgsmålene ”Hvordan synes du det offentlige kunne have informeret dig bedre om overgangen til Digital Post?” og ”Hvordan kunne det offentlige have gjort mere for at hjælpe dig eller din familie med at komme i gang med Digital Post?”, kan tyde på at spørgsmålene kan have virket ledende, da de indirekte kan indikere, at det offentlige skulle have gjort mere. Dog vurderes det at respondenterne ikke er blevet ledt af spørgsmålene, da de for eksempel har svaret ”Ikke noget”, ”Det har ikke været et problem for mig og min Side 20 af 71 familie” og ”Har ikke manglet information” (Bilag 5), hvis de har ment at det offentlige har gjort en god indsats og ikke kunnet have gjort yderligere. Det vil sige, at det vurderes til ikke at have påvirket reliabiliteten af dataene. Validitet: Den tredje parameter, validitet, omhandler dataenes gyldighed, det vil sige om fænomenet bliver undersøgt på en troværdig måde. Resultaterne af dette speciale skal dermed gerne afspejle en sandfærdig udgave af den virkelighed, som respondenterne har givet udtryk for. Det vurderes at den kombinerede indsamlingsmetode og analysen og fortolkningen af dataene resulterer i, at konklusionerne i dette speciale afspejler respondenternes holdninger og giver et sandfærdigt billede af målgruppens holdning til implementeringen af Digital Post. Teori I dette afsnit vil valget af teori blive præsenteret. Først vil baggrunden for valget af teori blive begrundet og bagefter vil den udvalgte teori blive beskrevet. Baggrund for valg af teori Som nævnt i indledningen, er implementeringen af Digital Post særlig stor og kompliceret, på grund af den meget store målgruppe med stor diversitet. Desuden findes der meget lidt eller ingen teori der forholder sig til sådan en stor målgruppe. Størstedelen af teorier omkring IT-­‐implementeringer og forandringsledelse tager udgangspunkt i organisation, for eksempel internt i en virksomhed, hvor det er helt klart, hvad det er for en målgruppe der arbejdes med og der er en ledelse, som kan styre og lede forandringsprocessen. For at kunne analysere implementeringen af Digital Post, vil det derfor være nødvendigt at bruge en teori, der er udviklet til forandringsledelse internt i den offentlige sektor og så oversætte og tilpasse denne teori til Digital Post konteksten. Desuden vil der blive koblet elementer fra andre teorier på, for at tilpasse teorien yderligere til konteksten. Det vil sige at der vil blive benyttet én overordet teori som skelet, hvor der vil blive koblet yderligere elementer fra andre teorier på. Artiklen der vil blive benyttet som skelet er Fernandez og Raineys ’Managing Succesful Organizational Change in the Public Sector’ (Fernandez & Rainey, 2006). Side 21 af 71 Den indeholder otte faktorer som man skal være særligt opmærksom på, når man er en del af en forandringsproces, både som leder og som medarbejder. Disse otte faktorer kan til afveksling ligne Kotter’s ’Eight–Stage Change Process’ (Kotter J. P., 1996), som fokuserer på vigtigheden af, at understrege nødvendigheden for forandringen, engagere organisationen og til sidst implementere og forankre forandringen i organisationen. Dog adskiller de to teorier sig ved de forudsætninger der er opstillet for teorierne. Kotter mener, at de otte trin i forandringen sker lineært og man skal tage trinene i den rigtige rækkefølge for at opnå en succesfuld forandring, hvilket tydeligt ses i dette citat fra hans bog ’I spidsen for forandringer’: ”Jeg har sagt det før, men advarslen fortjener at blive gentaget: Når man forlader et af de otte trin i forandringsprocessen, før man har fuldført arbejdet, må man som regel betale en høj pris senere” (Kotter J. P., 1999). Derimod mener Fernandez og Rainey, at en forandringsproces sjældent udfolder sig som en lineær proces. Derfor mener de, at deres otte faktorer kan påvirke forandringsprocessen på forskellige stadier. Desuden mener de ikke, at de forskellige faktorer er afhængige af hinanden, som Kotters otte trin forudsætter. De otte faktorer kan derimod individuelt være med til at skabe en succesfuld forandringsproces og give hinanden en positiv effekt. Derudover argumenterer forfatterne også for, at de enkelte faktorer kan influere på forskellige tidspunkter i forandringsprocessen. For eksempel kan det være ekstrem vigtigt at kommunikere nødvendigheden for forandringen i starten af processen for at opbygge tillid til projektet og imødekomme eventuel modstand. Dog kan det være lige så vigtigt at kommunikere nødvendigheden for forandringen senere i projektet, for at fastholde opbakningen til projektet og skabe en succesfuld implementering. Jeg vælger at benytte Fernandez og Raineys otte faktorer, da jeg mener at implementeringsprocessen for Digital Post ikke opfattes som værende lineær for borgerne i Danmark. Borgerne har umiddelbart ikke indsigt i de deltaljerede planer, der ligger bag implementeringen og de kan få information fra forskellige interessenter på forskellige tidspunkter, som kan påvirke deres holdning til projektet. Dermed afgrænser jeg mig fra andre typer af lineære forandringsprocesteorier, som for eksempel Greiners livscyklusmodel (Greiner, 1972) og Lewins 3-­‐trins model (Orlikowski & Hofman, 1997). Side 22 af 71 De elementer der kobles på hovedteorien fra Fernandez og Rainey vil bestå af teori omkring offentlig kommunikation i teori og praksis af Karsten Pedersen (2012), samt teori omkring modstand mod forandringer af Rick Maurer (1996). Dette gøres da kommunikationen til borgerne spiller en stor rolle i denne implementering og desuden må det formodes, at der kan opstå en vis grad af modstand mod overgangen til Digital Post. Managing Successful Organizational Change in the Public Sector Fernandez og Raineys otte faktorer der kan være med til at sikre en succesfuld implementering, vil i det følgende afsnit blive videreudviklet til konteksten ”den offentlige implementering af Digital Post”. Dette gøres ved at tilpasse faktorerne til konteksten og tilføje elementer fra relevant teori, for at udvikle en teori der er i højere grad er tilpasset denne kontekst. De otte faktorer er i sin originale form følgende: Side 23 af 71 Tabel 2: Managing Succesful Organizational Change in the Public Sector, 2006, side 7 I de følgende afsnit vil jeg beskrive faktorerne, som jeg vil tilpasse til konteksten “offentlig implementering af Digital Post”. Faktor 1: Ensure the need Ifølge Fernandez og Rainey omhandler faktor 1, at lederne af en forandring kan overbevise medlemmerne af en organisation om behovet for forandringen og skabe en klar vision. Det vil sige, at lederne skal formå at forklare deres medarbejdere om nødvendigheden af forandringen. Dette gøres ofte ved hjælp af en klar vision, det vil sige noget konkret som kan kommunikeres klart ud til medarbejderne og som kan Side 24 af 71 være med til at overbevise medarbejderne. Faktor 1 kan være med til at klargøre organisationen og forberede dem på forandringen. For at kunne overbevise medarbejderne om nødvendigheden af forandringen, er det derfor essentielt med kontinuerlig kommunikation, der fokuserer på behovet for forandringen, at organisationen er i stand til at klare forandringen og at det er i organisationens egen interesse at gennemføre forandringen. Derudover er det vigtigt, at medarbejderne oplever at ledelsen støtter op om forandringen og anerkender behovet for forandringen. I konteksten ’Digital Post’ er det derfor nødvendigt, at kommunikere behovet for forandringen ud til alle de borgere der bliver påvirket af implementeringen. Dette kan gøres ved at formulere en klar vision for forandringen og overbevise borgerne ved at oplyse dem om fordelene ved at overgå til Digital Post. Udfordringen ved at implementere Digital Post til borgerne i Danmark er den store målgruppe, sammenlignet med for eksempel en organisation med 300 medarbejdere. For at imødekomme denne udfordring og tilpasse faktor 1 til denne kontekst, tilføjes elementer fra teori omkring offentlig kommunikation. Dette gøres for at kunne analysere den kommunikationsindsats der har været fra det offentlige og for at kunne undersøge om den har været tilstrækkelig i forhold til målgruppen. I bogen ’Offentlig kommunikation i teori og praksis’ (Pedersen, 2012), giver Karsten Andersen følgende definition af offentlig kommunikation: ”Offentlig kommunikation er offentlige aktørers kommunikation med borgerne eller andre offentlige aktører. I Danmark er der tale om aktører inden for kommuner såvel som inden for regioner og stat (ministerier, institutioner, nævn og styrelser). Formålet er at formidle de ønskede budskaber og herunder de ønskede holdnings-­‐ og adfærdspåvirkninger til de relevante målgrupper med de midler, der er i stand til at kommunikere budskaberne effektivt.” I bogen identificeres desuden ’relevansbegrebet’, som arbejder med, at det ikke er nok at det offentlige fortæller borgerne hvilke behov de har, men at borgerne selv skal se hvilke behov de har. Dette beskrives på følgende måde: ”Hvis afsenderen vil eller skal kommunikere noget, modtageren ikke finder relevant, står afsenderen med et af den strategiske kommunikations store problemer. Den manglende subjektive opfattelse af relevans er et problem for præventiv, offentlig Side 25 af 71 kommunikation og for innovationer og produktudvikling, der ikke opleves som væsentlige af modtageren.” Når ovenstående udtalelse oversættes til Digital Post konteksten, betyder det, at det offentlige skal kommunikere til borgerne på en måde, der kan få borgerne til selv at indse, hvordan overgangen til Digital Post kan påvirke deres liv positivt. Det vil sige, at det offentlige skal gøre et forarbejde, der skal gøre borgerne interesserede i og bevidste om overgangen til Digital Post. Faktor 2: Provide a plan Faktor 2, Provide a plan, omhandler vigtigheden af planlægning af forandringen. Det vil sige, at det ikke er nok at overbevise alle interessenter om vigtigheden af forandringen, men man skal også transformere visionen til en strategi for, hvordan man opnår denne vision. Strategien skal indeholde en konkret plan, fastlagte mål og mulige udfordringer som skal hjælpe hele organisationen med at opnå visionen. Fernandez og Rainey giver et eksempel omhandlende implementering af en vedtaget politik internt i offentlige instanser, hvor de fokuserer på vigtigheden af at strategien er meget specifik og præcis i sin formulering, for at sikre at det der bliver implementeret, stemmer overens med den oprindelige tanke. Derudover kan en klar og præcis strategi med specifikke mål også være med til at modvirke forvirring i forhold til indholdet af visionen og dermed undgå, at det kun er nogle dele af implementeringen, der bliver gennemført. Folketinget har vedtaget Lov om Offentlig Digital Post (Faktaark om Digital Post, 2014), hvor det er de enkelte kommuner der er ansvarlige for, at dennes borgere anvender deres digitale postkasse. Som hovedaktør i implementeringsprocessen, er derfor det vigtigt, at Digitaliseringsstyrelsen udarbejder en strategi, som kommunerne kan anvende som en klar køreplan, og at der er opstillet specifikke mål for implementeringen. Endnu vigtigere er det i denne kontekst, at kommunerne evner at kommunikere strategien ud til borgerne. Det vil sige, at ud over at overbevise borgerne om fordelene ved forandringen, som faktor 1 omhandler, er det også essentielt at borgerne er klar over forløbet af overgangen til Digital Post og hvilke konsekvenser det har for borgerne. Dermed vælger jeg, at anvende faktor 2 som en indikator for hvordan det offentlige har været i stand til at kommunikere strategien for implementeringen ud til Side 26 af 71 borgerne og hvor bekendte borgerne har været med forløbet af overgangen til Digital Post. Faktor 3: Build internal support for change and overcome resistance I faktor 3 beskriver Fernandez og Rainey, at lederne af implementeringen skal opbygge en intern tillid til forandringen og reducere modstand af forandringen mest muligt. De argumenterer for, at inkludering af medlemmerne i en organisation reducerer graden af modstand, da medlemmerne får en ejerskabsfølelse over forandringen hvis de har været en del af forandringsprocessen. Forfatterne giver følgende eksempel: ”Denhardt and Denhardt describe how local government leaders followed a strategy of "open communication and significant employee involvement in the change process" (1999,19). Kemp, Funk, and Eadie (1993) found that widespread participation created a sense of ownership that helped to build momentum.” Dette argument understøttes af Sari Kujala, der i artiklen ’User Involvement: a review of the benefits and challenges’ skriver følgende: ”An analysis of the literature suggests that user involvement has generally positive effects, especially on user satisfaction, and some evidence exists to suggest that taking users as a primary information source is an effective means of requirement capture (Kujala, 2003).” I denne kontekst er det derfor nødvendigt, at opbygge en tillid blandt borgerne i Danmark for at sikre at der er opbakning til implementeringen og minimere graden af modstand mod Digital Post. Som forfatterne nævner i artiklen, er en høj grad af brugerinvolvering den bedste måde at minimere brugermodstand, men når brugerne af Digital Post består af alle Danmarks borgere over 15 år, kan det være svært at anvende brugerinvolvering sammenlignet med anvendelse af brugerinvolvering internt i en organisation. For at være i stand til at undersøge om der har været modstand mod implementeringen af Digital Post og graden af denne modstand, anvendes Rick Maurers tre niveauer af modstand. Han argumenterer for at det ofte ikke er selve Side 27 af 71 forandringen de involverede parter er imod, men den måde som forandringen bliver gennemført (Maurer, 2009). Ifølge Rick Maurer kan disse tre niveauer af modstand indikere, hvor intens modstanden er (Maurer, 1996): •
Level 1: I don’t get it o Lack of information o Disagreement over interpretation of the data o Lack of exposure to critical information o Confusion over what it all means •
Level 2: I don’t like it o Feelings of being undervalued o Taken advantage of o Distrust o Fear of isolation o Lack of incentives o Loss of respect •
Level 3: I don’t like you o Lack of trust o Basic differences in values o Totally different goals Level 1 omhandler den første kommunikation om forandringen og de involveredes umiddelbare reaktion, til den information de modtager. Modstanden på dette niveau kan opstå ved for meget og overflødig information, der forvirrer mere end det gavner. Her er det vigtigt at lytte til de reaktioner der kommer fra de involverede, og tage disse frustrationer seriøst, da de ellers kan udvikle sig til yderligere modstand. På level 2 kommer de involveredes følelser i spil. Der kan opstå frygt om hvilke implikationer forandringen kan have for dem, og det kan være svært at kommunikere fornuftigt med dem, da de er styret af følelser og frygt. Her er det vigtigt at møde folk i øjenhøjde, adressere deres følelsesmæssige bekymringer og ikke blot lukke af og give flere overflødige informationer om forandringen. Side 28 af 71 På det nederste niveau, level 3, skifter de involveredes frustrationer fra selve forandringen og over på dem der står bag forandringen. De mister tilliden til at lederne er i stand til at gennemføre forandringen, selvom de egentlig er blevet overbeviste om nødvendigheden af forandringen. Desuden mener Maurer, at de nedenstående punkter er indikatorer for modstand: •
Confusion: Her viser de involverede, at de ikke forstår den information de er blevet givet og det kan være svært for folk at modtage information når de er i denne tilstand. •
Immediate Criticism: Denne indikator kan opleves ved, at de involverede er imod forandringen uanset hvad de får at vide. De vil ikke lytte til hvad forandringen går ud på, og de er generelt set imod alle ændringer. •
Denial: I denne tilstand vil de involverede ikke indse at der behov for forandring og de synes, at alt er som det plejer at være. De benægter, at det kan være nødvendigt med forandring. •
Malicious Compliance: Denne indikator omhandler en reaktion, hvor de involverede går med til forandringen, men stadig er imod den. •
Sabotage: Her udøver de involverede sabotage mod forandringen. I denne kontekst oversættes sabotage til de borgere som søger om fritagelse. Det kan ikke sammenlignes med sabotage i ordets forstand, men det at man bliver fritaget, betyder at man helt adskiller sig fra forandringen, hvilket er hvordan sabotage vil blive forstået i denne kontekst. Disse indikatorer kan hjælpe lederne af en forandring til at identificere eventuel modstand, og dermed støtte lederne i imødekomme og minimere modstanden. Faktor 4: Ensure top management support and commitment I faktor 4 argumenterer Fernandez og Rainey for, at støtte og engagement fra den øverste ledelse spiller en kritisk rolle i at opnå en succesfuld forandring (Fernandez & Rainey, 2006, s. 12). Det er nødvendigt, at ledelsen påtager sig rollen som forandringsleder, eller støtter dem, som skal udfylde denne rolle. Ved implementeringer i organisationer kan der bruges såkaldte change agents, altså eksterne personer der skal hjælpe organisationen igennem en forandring. Sådanne Side 29 af 71 change agents kan hjælpe organisationen og dens ledelse med at identificere eventuelle problemstillinger og finde løsninger på disse, da de har nemmere ved at forholde sig kritisk til organisationen, idet de ikke selv er en del af den. Change agents kan fungere som specialister, men også som undervisere (Paton & McCalman, 2000). Ved denne offentlige implementering af Digital Post, kan man opfordre de IT-­‐stærke borgere til at påtage sig rollen som change agents. Det vil sige opfordre til at videreformidle sin egen viden og evner til de IT-­‐svagere borgere. Det kan for eksempel være nogle yngre i familien, der er vant til at benytte computere, som kan hjælpe de ældre som måske ikke tidligere har anvendt en computer. Det vil sige, opfordre til at man støtter sit netværk og skaber nogle forgangsmænd som kan være med til at vise hvordan Digital Post fungerer og dermed overbevise de IT-­‐svage om at bruge det i fremtiden. Denne overbevisning deles af Karsten Andersen, som skriver følgende: ”Viden om hvordan information spredes i samfundet er nyttig, når man skal prøve at få en masse mennesker i tale” (Pedersen, 2012, s. 51). ”Én af måderne er at kommunikere via et netværk, hvor man udnytter at mennesker man kender, ofte er bedre ambassadører for en holdning-­‐ eller en adfærdsændring end offentlige myndigheder” (Pedersen, 2012, s. 51). Det vil sige, at når nogle IT-­‐stærke personer i ens netværk som er positivt stemte over for Digital Post, hjælper nogle IT-­‐svage med at komme i gang med Digital Post, kan de samtidig være med til at påvirke holdningen positivt til forandringen. Faktor 5: Build external support Ud over at der skal være støtte og engagement fra den øverste ledelse, skal der også skabes opbakning til forandringen fra eksterne interessenter. Fernandez og Rainey skriver følgende: ”.. public managers implementing change in their organizations must display skill in obtaining support from powerful external actors” (Fernandez & Rainey, 2006, s. 14). Side 30 af 71 Det vil sige at ledelsen skal være i stand til at skaffe opbakning fra vigtige interessenter, for at vise medarbejderne at det ikke kun er ledelsen der ønsker forandringen, men at vigtige interessenter også støtter den. I Digital Post konteksten er det især vigtigt, at der skabes politisk opbakning til forandringen, da dette viser borgerne at der er en samlet støtte til forandringen fra den øverste myndighed. Her spiller medierne en stor rolle, da de formidler udtalelser og holdninger fra vigtige interessenter, som kan være med til at påvirke borgernes holdning til overgangen til Digital Post. Faktor 6: Provide resources Faktor 6 fokuserer på, at der skal være tilstrækkelige ressourcer til at kunne understøtte forandringsprocessen i forhold til planlægning, kommunikation, træningsaktiviteter, procesudvikling osv. Hvis der ikke er afsat tilstrækkeligt med ressourcer til forandringsprocessen, kan dette hindre en succesfuld forandring, da det kan gøre at implementeringen bliver mangelfuld, hvilket kan skabe en stressfyldt forandring. I forhold til at afsætte nok ressourcer til implementeringen af Digital Post med fokus på borgerne, spiller kommunikation og træningsaktiviteter en stor rolle. Det er vigtigt, at borgerne oplever at de får den information de har brug for og kan søge hjælp, hvis det er nødvendigt. For eksempel at det er muligt at få undervisning i brugen af Digital Post. Desuden skal borgerne føle at der er brugt tilstrækkeligt med ressourcer på at udvikle Digital Post, så de møder et system der fungerer i forhold til borgernes behov og at borgerne har oplevelsen af at det offentlige også er klar til overgangen til Digital Post. Faktor 7: Institutionalize change For at sikre at forandringen varer ved, er det nødvendigt at forandringen bliver forankret i organisationen og den bliver en del af den daglige rutine. Det vil sige, at man skal sikre at de personer, der er påvirket af forandringen inkorporerer Side 31 af 71 forandringen i deres hverdag og dermed ændrer deres adfærd. Dette betyder, at de nye rutiner skal overtage de gamle, for at sikre at forandringen varer ved i fremtiden. I forbindelse med implementeringen af Digital Post, er det derfor vigtigt at man får ændret borgernes adfærd, så det at tjekke den digitale postkasse bliver lige så naturligt som at tjekke den almindelige postkasse. Dette kan for eksempel gøres ved tilbyde borgerne nogle hjælpemidler, der skal hjælpe dem med at huske at tjekke den digitale postkasse, indtil det bliver en naturlig del af hverdagen. Faktor 8: Pursue comprehensive change Fernandez og Raineys faktor 8 beskriver hvordan ledelsen af en organisation skal skabe forandring i en organisations såkaldte subsystemer, for at skabe en vedvarende forandring. Det vil sige, at forandringen skal påvirke alle subsystemer for at skabe en permanent forandring, da en forandring i kun nogle af subsystemerne ikke er nok til at skabe en total transformation af organisationen. Der skal skabes en sammenhæng mellem alle subsystemerne, for at sikre at der arbejdes hen mod det samme mål. For eksempel skal en forandring, der arbejder hen imod en højere grad af teamwork i organisationen, også afspejles i organisationsstrukturen, da fastholdelsen af en stærkt hierarkisk organisationsstruktur ikke stemmer overens med forandringen mod en mere teampræget organisation. Dette kan i Digital Post konteksten oversættes til, at Digitaliseringsstyrelsen fremadrettet skal tilpasse Digital Post og de tilhørende elementer som spiller en rolle i forhold til at sikre, at borgerne kommer til at bruge Digital Post i fremtiden. For eksempel skal borgerne anvende NemID for at få adgang til den digitale postkasse på både borger.dk og e-­‐Boks.dk. Derfor skal man fremover sikre, at alle systemer der er i sammenhæng med Digital Post, lever op til målsætningen om at gøre det nemt for borgerne at kommunikere digitalt med offentlige. Faktorer for succesfuld implementering af forandring Videreudviklingen af Fernandez og Raineys ”Determinants of Successful Implementation of Organization Change in the Public Sector” har givet otte “Faktorer for succesfuld implementering af forandring – Digital Post”, som kan ses i Side 32 af 71 oversigtsform nedenfor, og det er denne teori der vil blive anvendt til at analysere de indsamlede data. Faktorer for succesfuld implementering af forandring – Digital Post Faktor 1 Behov for og fordele ved forandringen •
•
Faktor 2 Strategi og planlægning •
•
Faktor 3 Opbygge tillid og minimere modstand •
•
Faktor 4 Sammenhold og netværk •
•
Faktor 5 Støtte fra eksterne interessenter og medier •
•
Tilbud om hjælp og støtte Forankre forandringen •
•
•
•
Fortsat udvikling og digitalisering •
•
Faktor 6 Faktor 7 Faktor 8 Overbevise borgerne i Danmark om behovet for forandringen Forklare fordele ved overgangen til Digital Post Formulere en klar strategi Bekendtgøre borgerne med forløbet af overgangen Opbygge borgernes tillid til Digital Post via inddragelse Minimere modstanden mod Digital Post Opfordre til sammenhold Opfordre til at hjælpe familie og netværk og agere ”change agents” Skabe opbakning fra interessenter Opnå støtte fra magtfulde interessenter Positiv medieomtale Tilbyde den nødvendige information Tilbyde den nødvendige hjælp Give borgerne værktøjer til at støtte brugen af Digital Post Fremadrettet tilpasse systemet Videreudvikle sammenhængende systemer, fx NemID Tabel 3: Faktorer for succesfuld implementering af forandring – Digital Post Casebeskrivelse Den videreudviklede teori skal anvendes til at undersøge fænomenet Digital Post. For at klargøre hvad Digital Post er, hvad baggrunden for implementeringen er og hvad det offentlige mener der kan komme ud af forandringen, vil casen Digital Post blive beskrevet i det følgende afsnit. I August 2011 vedtog Regeringen, Kommunernes Landsforening og Danske Regioner ’Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-­‐2015’ (Regeringen, Kommunernes Side 33 af 71 Landsforening, & Danske Regioner, 2011). Denne digitaliseringsstrategi indeholder tre hovedspor: ’Slut med papirblanketter og brevpost’, ’Ny digital velfærd’ og ’Tættere offentligt digitalt samarbejde’. De tre hovedspor dækker alle over forskellige områder og har forskellige målgrupper. Sporet ’Slut med papirblanketter og brevpost’ er den del af strategien, der fokuserer på at digitalisere kommunikationen med det offentlige og her er målgruppen virksomheder og borgere i Danmark. Sporet bliver beskrevet som følgende: ”I en travl hverdag skal danskerne ikke spilde deres tid på at udfylde papirblanketter på det lokale kommunekontor. Og skattekronerne skal ikke bruges på porto og papirflytteri, når vi har digitale løsninger, der kan løse opgaverne mere effektivt. Ansøgninger, indberetninger, breve og al anden skriftlig kommunikation med det offentlige skal derfor som udgangspunkt alene foregå digitalt for både borgere og virksomheder (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011, s. 3).” Det vil sige, at det offentlige vil implementere Digital Post for at gøre det nemmere og hurtigere for borgerne i Danmark at klare de sager digitalt, som man tidligere skulle ned på den lokale borgerservice for at få løst. Desuden vil implementeringen af Digital Post medføre økonomiske fordele på grund af effektiviseringer og besparelser af porto og papir. Det anslås og at det offentlige vil spare ca. 1 milliard kroner om året (Ældre Sagen, 2015). I juni 2012 vedtog Folketinget ’Lov om Offentlig Digital Post’, der foreskriver at det pr. 1. november 2013 blev obligatorisk for alle danske virksomheder at have en digital postkasse og pr. 1. november 2014 blev obligatorisk for alle borgere i Danmark over 15 år at have en digital postkasse, medmindre man er blevet fritaget. Desuden fastslår loven, at de offentlige myndigheder skal yde hjælp og vejledning til borgere, der eventuelt har svært ved at kommunikere digitalt med det offentlige. Det er muligt at blive fritaget for Digital Post, hvis man opfylder én af følgende betingelser: •
Ikke har adgang til en computer med tilstrækkelig internetforbindelse i dit hjem eller opholdssted Side 34 af 71 •
Har en fysisk eller kognitiv funktionsnedsættelse, som hindrer dig i at modtage post digitalt •
Er registreret som udrejst af Danmark •
Er blevet hjemløs •
Har sproglige vanskeligheder •
Har praktiske vanskeligheder ved at skaffe NemID Det er Digitaliseringsstyrelsen, der har haft ansvaret for planlægningen af overgangen til Digital Post og selve implementeringen (Erhvervsstyrelsen og Digitaliseringsstyrelsen, 2013), som blandt andet indebærer udarbejdelse af det kommunikationsmateriale som har været til rådighed for kommunerne. Det er nemlig kommunerne, der har haft ansvaret for, at borgerne i de enkelte kommuner er blevet oplyst om forandringen og at borgerne blev tilmeldt Digital Post. Analyse af faktorer I det følgende afsnit vil de otte udviklede faktorer blive anvendt til at analysere den indsamlede primære og sekundære data. De otte faktorer vil blive behandlet enkeltvist og der vil blive inddraget data fra spørgeskemaer, interviews, artikler osv., hvor dette findes relevant. Faktor 1: Behov for og fordele ved forandringen For de generationer der er vokset op med IT og computere, kan overgangen virke mere overskuelig og de kan have nemmere ved at se de fordele der er ved at anvende Digital Post. De er vokset op i et mere og mere papirløst samfund og er vant til at købe tog-­‐ eller busbilletten på deres smartphone, kommunikere online via sociale medier og til at klare de fleste sager digitalt i stedet for at tage ned på den lokale borgerservice. Denne del af målgruppen er dermed nemmere at overbevise om at bruge Digital Post, da de har nemmere ved selv at indse fordelene, som teorien omkring offentlig kommunikation foreskriver. Det kan for eksempel ses ved kategorien ’Fordele’, som blandt andet indeholde koderne Smart, Hurtigt at svare, Let og overskueligt og Ingen fysiske mapper og papirer og kategorien ’Fleksibilitet og struktur’ der indeholder koderne Digitalt mappesystem, tjekke post over alt og Digitalt mappesystem. Disse koder indikerer at respondenterne selv kan se fordelene i at modtage post fra det offentlige digitalt, så de ikke behøver at holde styr på Side 35 af 71 fysiske mapper og papirer, men i stedet kan lave et mappesystem digitalt og have alt samlet ét sted, som de er vant til på deres computere og smartphones. Desuden er det muligt at tilgå den digitale postkasse uanset hvor man er, så længe man har adgang til internettet. Dette kan ses i følgende udtalelser: ”Jeg synes det er meget fint, så er alt samlet et sted og det er digitalt, så skal man ikke selv scanne det ind og man har det jo med sig over alt, hvis bare man er online. Og så sparer det os for alt det papir.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 2) ”Det gør det hele nemmere og man kan tjekke sin post over alt” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 78) Det er den samme del af målgruppen, som synes at informationen fra det offentlige omkring Digital Post har været tilstrækkelig og de føler sig godt informerede, så de ikke har haft behov for yderligere information. Dette kan ses ved koderne fra kategorien ’Tilfredshed’, som blandt andet er Tilfreds med hjælpen, Føler sig godt informeret, Informativ oplysning og Ikke brug for hjælp. Disse respondenter føler ikke at det offentlige kunne have gjort mere end den indsats der har været, og føler sig klar til at modtage posten digitalt fra det offentlige. Flere af disse respondenter udtaler også, at de er vant til bruge e-­‐Boks, og derfor ikke ser det som den store omvæltning at skulle modtage mere post på denne måde. Det kan for eksempel ses ved følgende udtalelse: ”Helt ok. Var i forvejen tilmeldt e-­‐Boks og modtog en del post digitalt.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 67) ”Jeg benyttede min e-­‐Boks i forvejen og der er ikke noget nyt i det.” (Bilag 5, spørgsmål 7, deltager 10) Denne del af målgruppen er dermed nemmere at få til at indse fordelene ved at overgå til Digital Post, og det er derfor nemmere for det offentlige at overbevise dem om behovet for forandringen, som faktor 1 foreskriver. Desuden ser disse respondenter det også som helt naturligt og det er nødvendigt at følge med udviklingen, hvilket kategorien ’Samfundsudvikling’ repræsenterer. Side 36 af 71 Dog udtaler nogle respondenter at de finder det forvirrende at der er mulighed for at tjekke den digitale postkasse to steder: ”Var allerede tilmeldt e-­‐Boks. Dog lidt uklart om man skulle tilmelde sig et ekstra sted for digital post.” (Bilag 5, spørgsmål 5, deltager 74) ”Jeg forstår ikke hvorfor man skal have to systemer. “ (Bilag 5, spørgsmål 9, deltager 91) Dette kan skyldes, at det offentlige ikke har været i stand til klart at kommunikere hvad sammenhængen er mellem borger.dk og e-­‐Boks og at man får den samme indbakke at se, ligegyldigt hvilken af de to indgange til den digitale postkasse man anvender. Desuden kan den nedenstående udtalelse tyde på, at det heller ikke er blevet kommunikeret klart ud hvad forskellen er på den post som borgerne har været vant til at modtage i e-­‐Boks og den digitale post de nu er begyndt at modtage fra det offentlige. “..for mit vedkommende var jeg allerede på Digital Post og har været det længe.” (Bilag 5, spørgsmål 5, deltager 64) Det vil sige, at det kan have virket forvirrende, at det offentlige har valgt anvende et system, som borgerne forbinder med at modtage for eksempel lønsedler og kontoudskrifter fra banken, og som de nu også skal modtage post fra det offentlige i. Dog kan der også argumenteres for, at det giver god mening at anvende et system som over 4 millioner borgerne er tilmeldt (e-­‐Boks.dk, 2015) og er vant til at benytte. Det vil sige, at det offentlige burde have tydeliggjort bedre for borgerne hvad sammenhængen mellem de to indgange er, eller simpelthen have valgt kun at benytte e-­‐Boks som system til at tjekke sin digitale postkasse, for at undgå forvirring. En del respondenter udtaler, når de bliver bedt om med deres egne ord at beskrive hvad de mener baggrunden for Digital Post er, at besparelser er den største grund. Kategorien ’Besparelser’ indeholder blandt andet koderne Spare penge, Fyringer, Spareøvelse, Spareplan og Spare stillinger og disse viser at en del respondenter fokuserer mest på, at det offentlige implementerer Digital Post for at spare penge. Disse respondenter kan umiddelbart ikke se fordelene for dem selv ved at bruge Side 37 af 71 Digital Post og udtaler sig i stedet om hvad fordelene for det offentlige er. Dermed kan denne del af målgruppen være sværere at overbevise om at bruge Digital Post, da de ikke selv kan se behovet for den digitale postkasse. I oversigten nedenunder, ses det at 44% af respondenterne mener, at de i meget lav grad eller i lav grad har været informeret om fordelene ved overgangen til Digital Post og 35% forholder sig neutralt til spørgsmålet. Derimod svarer kun 19% at de i høj grad har været informeret om fordelene og kun 3 % svarer at de i meget høj grad har været informeret om fordelene. Dette indikerer, at det offentlige ikke har været i stand til ordentligt at kommunikere ud, hvad fordelene for borgerne er, ved at anvende Digital Post. Figur 4: Spørgsmål 8, bilag 6 På borger.dk er det muligt at se de kampagner og virkemidler som Digitaliseringsstyrelsen opfordrer myndighederne til anvende i forbindelse med overgangen til Digital Post. De består af forskellige typer materialer, som er blevet kommunikeret via forskellige typer medier. Der er blevet informeret via hjemmesider som DBA.dk og TV2.dk, via tv-­‐spots på TV2s kanaler og SBS kanaler som Kanal 4,5,6 og 7, outdoor plakater og printede annoncer i en lang række aviser. Hovedbudskabet er ”Din kontakt med det offentlige starter på nettet” (borger.dk, 2014), og derudover fokuseres der på, at borgerne inden den 1. november skulle tilmelde sig Digital Post, hvordan man bliver fritaget og at man skal huske at tjekke sin digitale post. Kampagnerne består desuden af budskaberne ”Er du klar til Digital Post” og ”Husk at tjekke din digitale post fra det offentlige”. Derudover lavede Digitaliseringsstyrelsen en konkurrence for alle landets kommuner, om hvem der kunne få det højeste antal af borgere der tilmeldte sig Digital Post inden den 1. november (borger.dk, 2014). Det ovenstående tyder på, at der har været et meget stort fokus fra det offentliges side på at opfordre borgerne til at tilmelde sig Digital Post og tjekke den digitale postkasse regelmæssigt. Det vil sige, at borgerne har været klar over hvad der skulle Side 38 af 71 ske og hvornår, hvilket også kan ses ved spørgsmålet ”I hvor høj grad synes du at du har været bekendt med forløbet af overgangen til Digital Post”, hvor 61% af respondenterne svarer at de i høj grad eller i meget høj grad har været bekendt med forløbet. Desuden svarer 84% af respondenter ”Ja” til selv at have tilmeldt sig Digital Post, hvilket tyder på, at kommunikationen er lykkedes i forhold til at få borgerne til at tilmelde sig Digital Post. Figur 5: Spørgsmål 1, bilag 6 Dette fokus på hvornår borgerne skulle overgå til Digital Post, har måske overskygget baggrunden for overgangen og fordelene ved at overgå til Digital Post. Dette ses tydeligt i den nedenstående udtalelse: ”De skulle have gjort det meget mere klart hvorfor det bliver indført og hvordan det fungerer. Således at det i højere grad bliver sikret, at alle får sig tilmeldt digital post.” (Bilag 5, spørgsmål 5, deltager 75) De ovenstående argumenter kan derfor tyde på, at det er lykkedes for det offentlige at få en del af målgruppen til selv at indse fordelene ved overgangen til Digital Post, mens der dog stadig er en del som ikke føler at de har været bekendte med fordelene. Dette kan skyldes det store fokus på hvornår overgangen var og ikke så meget baggrunden for denne. Dette vil blive analyseret i den følgende faktor. Faktor 2: Strategi og planlægning Faktor 2 som omhandler planlægning af forandringen, har spillet en stor rolle i implementeringen af Digital Post. Der har været stor fokus på hvornår borgerne skulle overgå til Digital Post, blandt andet med kampagnen ”Er du klar til Digital Post?”, hvilket også kan ses i nedenstående oversigt, der viser at 61% af respondenterne i høj grad eller i meget høj grad har være bekendte med forløbet af overgangen til Digital Post. Desuden har 17% forholdt sig neutrale, mens 18% i lav Side 39 af 71 grad har været bekendte med forløbet og kun 3% som i meget lav grad har været bekendte med forløbet. Figur 6: Spørgsmål 11, bilag 6 Dette viser at det offentlige i høj grad har formået at få budskabet ud om hvornår forandringen trådte i kraft. Der vil selvfølgelig være nogle i målgruppen, som informationen ikke er nået ud til, dette kan for eksempel ses i nedenstående udsnit af interview 2: ”..men også mange fordi de åbenbart ikke har følt sig informeret om at man skal have en digital postkasse, så jeg oplever nogle gange at de simpelthen ikke er klar over det. Jeg har for nylig haft en i det her år, og han var simpelthen ikke klar over at han havde en digital postkasse. Så det er forholdsvis lang tid han har gået uden han vidste det.” (Bilag 3, interview 2) Det kan være et stort problem, at der er nogle borgere som ikke er klar over at de har en digital postkasse og dermed kan misse vigtig information fra det offentlige. En del respondenter er også bekymrede for hvordan overgangen påvirker de borgere, der ikke er vant til at anvende computere. Dette kan ses i kategorien ’Svage borgere’, som blandt andet indeholder koderne Udsatte borgere, Hægtes af, Specielle hensyn for ældre og Svage bliver svigtet, som alle dækker over bekymringer for, om der i overgangen til Digital Post bliver taget hensyn til de IT-­‐svagere borgere. “Det bliver svært for ældre at skulle håndtere digital post, men jeg mener at mange kan lære det, hvis de får den rette undervisning.” (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 10) “Digital post burde ikke være et problem for personer under 50, da jeg antager, de har kendskab til computer og det tekniske bag. Det kræver bare en mere aktiv indsats fra vores side. Ser man derimod på den ældre generation, som ikke kender til dette, er det en større implementering, som jeg kan være i tvivl om, hvorvidt de kan rumme.” (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 38) Side 40 af 71 “Jeg synes, det må være svært for de ældre at følge med. Jeg håber, at der er taget specielle hensyn til dem.“ (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 52) Dette kan tyde på, at det offentliges kommunikation omkring hvad konsekvenserne af implementeringen af Digital Post er for borgerne og hvad der er blevet gjort for at tage hensyn til borgernes behov for hjælp, ikke har været tydelig nok. Dog har det offentlige haft succes med at informere borgerne om, hvad der er sket hvornår i forløbet. Faktor 3: Opbygge tillid og minimere modstand Teoriens faktor 3 fokuserer på vigtigheden af, at der bliver opbygget en tillid til forandringen, for at minimere modstanden så meget som muligt. I dette tilfælde, er det derfor nødvendigt at det offentlige er i stand til at få borgerne til at føle, at det er et system de nemt kan finde ud af og være trygge ved at bruge. Ifølge teorien er brugerinvolvering en vigtigt del af opbygge tillid til en forandring, men i denne kontekst, hvor brugerne er størstedelen af borgerne i Danmark, er dette svært at anvende. Derfor kan repræsentanter for borgerne forsøge at udtale sig på borgernes vegne, om hvilke krav der er til et system som Digital Post og ønsker om forbedringer. Det har ikke været muligt at finde ud af, om sådan en type af brugerinvolvering har været anvendt ved udviklingen af Digital Post, men denne type af brugerinvolvering er for eksempel blevet anvendt til videreudviklingen af NemID. Ifølge Digitaliseringsstyrelsen, er der blevet afholdt workshops med repræsentanter for borgerne og erhvervslivet, hvor det var muligt at diskutere hvordan NemID skal se ud i fremtiden (Digitaliseringsstyrelsen, 2015). Desuden oplyser de at interessenterne vil blive inddraget fremover i den videre udviklingsproces. Som sagt, har det ikke været muligt at finde et svar på om interessenter har været inddraget i udviklingsprocessen, men disse bliver inkluderet i udviklingen af Digital Post 2: ”En fortsat forbedring og videreudvikling af Digital Post og NemSMS er nødvendig, så løsningerne hele tiden kan forbedres og tilpasses de behov som borgere, virksomheder og myndigheder har.” Side 41 af 71 ”Digitaliseringsstyrelsen driver initiativet i regi af en videreførelse af det nuværende projektsekretariat, i tæt dialog med nøgleinteressenter, herunder KL og Danske Regioner (Digitaliseringsstyrelsen, 2014).” Derfor kan det antages, at lignende interessenter højst sandsynligt har været en del af udviklingsprocessen, selvom det ikke har været muligt at finde information om det. Desuden har Kommunernes Landsforening udviklet en rapport med deres krav, forventninger og ønsker til videreudviklingen af Digital Post (Andersen, Fremtidens Digital Post, 2014). Som beskrevet i teoriafsnittet, vil Rick Maurers tre niveauer af modstand og hans indikatorer for modstand blive anvendt til at undersøge om der er modstand mod implementeringen af Digital Post og graden af denne modstand. Ifølge Rick Maurer handler de tre niveauer af modstand om henholdsvis manglende forståelse for forandringen, utilfredshed med forandringen og modstand mod dem der står bag forandringen (Maurer, 2009). I det følgende vil koderne fra Kategorien ’Modstand’ blive analyseret i forhold til Maurers indikatorer for modstand og i forhold til hans tre niveauer, for at vurdere graden af eventuel modstand mod Digital Post. Først vil koderne blive fordelt i forhold til Maurers indikatorer for modstand og herefter vil indikatorerne blive vurderet efter de tre niveauer af modstand. Koderne fordeler sig således: •
argumentation Confusion: o Skat o Gebyrer o Hvad bruges •
besparelserne på? o Ikke gennemarbejdet o Forvirring og e-­‐Boks og plan borger.dk o Utilfredshed o Tvivl om der kommer o Modstand besparelser Immediate Criticism: o Big brother samfund o To systemer o Langsomt o Manglende o Ulempe Side 42 af 71 o Rammer de ældre o For tidligt o Taber de ældre o Utryghed o Generation for tidlig o Ikke ældrevenligt o Fremmedgørende o For meget information o Ikke borgervenligt •
o Skaber afstand mellem Denial: o Ikke klar til Digital Post borger og myndighed o Nemmere med o A og B hold gammeldags brev o Nedværdigende •
o Urimeligt Malicious Compliance: o Trukket ned over o Problemer med Digital hovedet o Post til virksomheden o Tvang o Uigennemtænkt i •
forhold til samfundet Sabotage: o Fritagelse
Side 43 af 71 Confusion: Indikatoren ‘confusion’ indeholder de koder der handler om respondenternes forvirring eller tvivlsspørgsmål i forhold til overgangen til Digital Post. Der er for eksempel forvirring over både at kunne tilgå den digitale postkasse gennem borger.dk og e-­‐Boks, manglende information om hvad besparelserne skal bruges på og om der overhovedet bliver besparelser. Dette kan ses ved følgende udtalelser fra respondenter: ”Jeg synes det er noget pjat at jeg skal have både e-­‐Boks og digital post brevkasse.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 91) ”Forstår dog ikke helt pointen i, at man ikke bare bruger e-­‐Boks direkte i stedet for at oprette endnu et system.” (Bilag 5, spørgsmål 9, deltager 1) ”De besparelser der fremkommer hvem kommer de til gode? Hvordan bruger de (stat, kommune) den besparelse der fremkommer ved digital post?” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 87) Respondenternes forvirring kan skyldes, at det offentlige ikke har været i stand til klart at kommunikere hvorfor det er muligt at tilgå den digitale postkasse via to indgange, og hvad forskellen mellem borger.dk og e-­‐Boks er, hvilket også blev tydeliggjort i faktor 1. Desuden mangler en respondent information om, hvad overgangen til Digital Post kommer til at betyde og hvordan eventuelle besparelser skal bruges. Immediate Criticism: ’Immediate Criticism’ indeholder koder, hvor respondenterne ytrer deres umiddelbare kritik i forhold til overgangen til Digital Post. Det kan være frustrationer over for systemet, manglende argumentation for forandringen, utilfredshed med hvordan det kommer til at påvirke de svagere borgere i samfundet og en holdning til, at det er for tidligt at al kommunikationen med det offentlige skal foregå digitalt. For eksempel udtaler nogle respondenter: ”Jeg synes egentlig at jeg som 26 årig har haft nemt ved skiftet, men jeg tror måske det rammer de ældre lidt hårdere.” (Bilag 5, spørgsmål 5, deltager 5) Side 44 af 71 ”Det bliver svært for ældre at skulle håndtere digital post..” (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 14) ”Ideen er vel det papirløse samfund, men det er en generation for tidlig.” (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 63) ”.. jeg synes det er for tidligt, jeg synes der er en hel generation, som ikke forstår det.” (Bilag 2, interview 1) ”De skulle have gjort det meget mere klart hvorfor det bliver indført og hvordan det fungerer.” (Bilag 5, spørgsmål 5, deltager 75) Disse frustrationer kan hænge sammen med, at respondenterne ikke føler at de kender til baggrunden for implementeringen og de fordele den kan føre med sig. Dermed kan der følge umiddelbare negative reaktioner og bekymringer for at der ikke bliver taget hensyn til borgernes behov. Denial: Denne indikator indeholder koderne Ikke klar til Digital Post og Nemmere med gammeldagsbrev, da ’Denial’ omhandler en modstand hvor respondenten er i benægtelse omkring forandringen. Det vil sige at man foretrækker tingene som de er og ikke kan se nødvendigheden af forandringen. Dette ses for eksempel ved de nedenstående udtalelser: ”På den anden side er det ærgerligt, da nogen ting er smartere at få i et godt gammeldags brev.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 28) ”Der findes visse dele af befolkningen som ikke er klar til at modtage posten digitalt.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 32) Malicious Compliance: Denne indikator udgør koderne Trukket ned over hovedet og Tvang, da indikatoren omhandler respondenters villighed i forhold til forandringen. Respondenterne indvilliger i forandringen, men med modstand. I denne kontekst, betyder det at respondenterne føler at det er en forandring der er blevet dem påtvunget, men da de ikke har andet valg, må de følge forandringen. Dette kommer til udtryk på Side 45 af 71 følgende måder: ”Generelt må jeg sige, jeg føler at det er trukket ned over hovedet på os. Pensionister skulle selv kunne bestemme om de vil have papirbreve eller digital post.” (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 106) ”.. man burde dog ikke tvinges til det!” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 55) ”Man tvinger folk til at skal ud at købe sig en computer eller så skal de bevæge sig måske mange kilometer hen på et bibliotek for at låne en computer.” (Bilag 2, interview 1) Dette kan skyldes, at borgerne ikke har haft noget at skulle sige og ikke har haft et valg om at overgå til Digital Post eller ej, og derfor må de gå med til forandringen selvom de ikke har lyst. Sabotage: Indikatoren ‘Sabotage’ henviser til, at man bevidst og aktivt prøver at forhindre forandringen, men i denne kontekst opfattes sabotage som at man via fritagelse, helt undgår at overgå til Digital Post. Det vil sige, at man ikke forsøger at sabotere forandringen, men man søger om fritagelse for at undgå den. Dog er det vigtigt at huske, at man som borger skal opfylde nogle bestemte betingelser for at opnå fritagelse og at denne fritagelse ofte er tidsbegrænset (borger.dk, 2014). ”Ja, men altså man har jo muligheden for at blive fritaget i dag, men der er jo så nogle specielle grunde der skal opfyldes..” (Bilag 2, interview 1) ”Jamen, det er meget folk som ikke er så gode til at betjene computere som har været meget utilfredse med det. Også fx folk med anden baggrund end dansk, som har rigtig svært ved at navigere i systemet når det er digitalt. Som har været nede på borgerservice og har fået sig fritaget fra det.” (Bilag 3, interview 2) I en samtale med en medarbejder ansat i det offentlige, som er foregået ved siden af dataindsamlingen, kom det frem at der i den ansattes afdeling var en diskussion omkring fritagelse. Her blev det antydet, at der er stor forskel på hvor nemt det er at blive fritaget, afhængigt af hvilken kommune man bor i. Denne information skal behandles med store forbehold, da det er ikke er muligt at afgøre om det er Side 46 af 71 pålideligt eller ej, men det er interessant om det er muligt for borgerne at blive fritaget, selvom de ikke opfylder betingelserne. Herunder vil de fem indikatorer vil inddelt under Maurers tre niveauer for modstand, for at kunne vurdere graden af modstanden. Level 1: I don’t get it •
Confusion Level 2: I don’t like it •
Denial •
Malicious Compliance •
Sabotage •
Immediate Criticism Level 3: I don’t like you Level 1: Indikatoren ’Confusion’ placeres under Level 1, da man på dette niveau kan føle, at man ikke har fået nok information om forandringen, eller at den information man har fået, har skabt forvirring. Som det kunne ses under indikatoren ’Confusion’, udtaler nogle respondenter, at de mangler argumentation for hvorfor al kommunikationen med det offentlige skal foregå digitalt og at de ikke føler sig ordentligt informerede. Desuden er de i tvivl om hvad konsekvenserne af implementeringen er. Det vil sige, hvad det kommer til at betyde for de offentligt ansatte, om der reelt bliver besparelser af implementeringen og hvad disse besparelser eventuelt skal bruges til. Indikatoren placeres under Level 1, da denne type af modstand ofte kan løses med mere og bedre information, og derfor ikke er et kritisk niveau af modstand. Level 2: Under dette niveau placeres indikatorerne ’Denial’, ’Malicious Compliance’, ‘Sabotage’ og ‘Immediate Criticism’. På niveau 2 af modstand, ytrer respondenterne sig kritisk til forandringen, da de for eksempel kan føle sig truet af denne og hvilke implikationer forandringen har. Dette niveau er mere kritisk end niveau 1, da denne modstand ikke kun kan bearbejdes med mere information. I stedet skal respondenter have svar på deres bekymringer og at deres frustrationer bliver taget alvorligt og håndteret. For eksempel kan respondenterne der er bekymrede for de Side 47 af 71 ældre, ønske at se at der bliver taget hånd dem, at de ikke bliver tabt i forandringen og dermed skaber et samfund der bliver delt op i A og B hold. Level 3: På niveau 3, er modstanden ikke rettet mod selve forandringen, men de ansvarlige for forandringen. På dette niveau har respondenterne helt mistet tilliden til de ansvarlige, hvilket hindrer dem i at se fornuften i forandringen. På baggrund af kodningen af respondenternes svar, er der ikke kommet modstand på dette niveau til udtryk. Der kan dog argumenteres for at koden Problemer med Digital Post til virksomheden, er et udtryk for at en respondent har oplevet at der var problemer da alle virksomheder overgik til Digital Post: ”Sidste år da vi skulle oprette digital postkasse til virksomheden havde vi store problemer.” (Bilag 5, spørgsmål 5, deltager 53) Det vil sige at respondenten kan tvivle på de ansvarliges evner til at implementere Digital Post til borgerne i Danmark. Dog er der kun en enkelt respondent, der giver udtryk for mistillid til de ansvarlige på baggrund af tidligere oplevelser og denne giver desuden udtryk for, at situationen er en anden med Digital Post til borgerne i Danmark. Analysen af denne faktor viser, at respondenterne giver udtryk for forskellige typer af modstand, som befinder sig på henholdsvis niveau 1 og 2. Det vil sige, at denne modstand kan bearbejdes ved mere og bedre information og desuden imødekomme de bekymringer, som respondenterne giver udtryk for. Faktor 4: Sammenhold og netværk Faktor 4 omhandler hvordan, det er nødvendigt at opfordre netværk og familie til at støtte personer, der eventuelt har lidt sværere ved overgangen til Digital Post og dermed sikre, at de kommer godt i gang med Digital Post og kommer til at bruge det fremover. Region Midtjylland har kørt en kampagne der fokuserer på at sige ”tak” til de borgere der tager sig af deres familie og netværk i forbindelse med overgangen til Digital Post og om muligheden for at give familiemedlemmer læseadgang til ens digitale postkasse. Side 48 af 71 De første to billeder omhandler, hvordan det offentlige, i det her tilfælde Region Midtjylland, gerne vil sige tak til dem der hjælper deres netværk med Digital Post, både i forhold til overgangen den 1. november og generelt også i hverdagen. De bruger #DigitaltSammenhold, for at opfordre til at man støtter hinanden i digitaliseringen af det offentlige. Desuden kan man dele en film, der viser hvordan det er vigtigt at vi hjælper hinanden i hverdagen, også med Digital Post. Denne video har fokus på at hjælpe den ældre målgruppe, fx nævnes der ”tak til dig der hjælper mormor med teknikken”. Dette er i tråd med hvad teorien foreskriver, et forsøg på at opfordre netværk til at hjælpe de lidt svagere IT-­‐brugere, både ved at hjælpe dem i gang, men også løbende at få tjekke den digitale postkasse. Figur 7 og 8: Region Midtjylland, kampagne Side 49 af 71 Derudover sætter kampagnen også fokus på, at man har mulighed for at give andre læseadgang til ens digitale post. For eksempel hvis man synes at ens ægtefælle også skal have adgang, eller man som ung gerne vil dele posten med sine forældre, hvilket kan ses på de to nedenstående billeder. Dette kan også sikre brugen af Digital Post. Figur 9 og 10: Region Midtjylland, kampagne Dog er det samtidig vigtigt at være opmærksom på, hvad det indebærer, at man opfordrer til, at det er netværk der skal hjælpe de svagere IT-­‐brugere og at give læseadgang til andre. Dette ses for eksempel i kategorien ’Netværk’, som blandt andet indeholder koderne personlig afhængighed, privatlivets fred og ønsker ikke hjælp fra netværk. Disse koder dækker blandet andet over den nedstående udtalelse: ”Min mand er 83 år og syg og ude af stand til at betjene en PC. Det har gjort ham endnu mere afhængig af mig.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 94) Det vil sige at når en person får læseadgang og ansvar for en ægtefælles digitale post, kan det skabe et afhængighedsforhold, som kan påvirke de personlige forhold. Side 50 af 71 Det kan desuden ses i udtalelsen nedenunder, at der kan være nogle personer som ikke ønsker, at for eksempel deres børn, skal blandes ind i den post man modtager. Det vil sige, at selvom man opfordrer til at netværket skal hjælpe svage IT-­‐brugere, er det vigtigt at overveje hvordan det kan påvirke privatlivets fred. Interviewer: ”Tror du også det er en god ide at man opfordrer familien til at støtte op om det?” Respondent: ”Ja, det tror jeg det er, men det kan også være at nogle ældre ikke ønsker at deres børn skal blande sig i hvad de får af post fra det offentlige, så det har også noget med privatlivets fred at gøre, hvis man skal til at blande sin familie eller venner og bekendte ind i det.” (Bilag 2) Ifølge teorien kan en såkaldt ’change agent’ spille en stor rolle i at opnå en succesfuld forandring. I dette tilfælde er det de danske borgere som er IT-­‐kyndige og i stand til at hjælpe andre, der skal agere ’change agents’. Det vil sige, at hvis det offentlige er i stand til at overbevise de IT-­‐kyndige danskere om at hjælpe de lidt svagere IT-­‐brugere, kan det spille en rolle i forhold at få alle i gang med bruge Digital Post. Faktor 5: Støtte fra eksterne interessenter og medier Ud over støtten fra netværket til at komme i gang med Digital Post, spiller omtalen af implementeringen også en stor rolle for forandringens succes. Det vil sige, at den omtale der kommer fra alle interessenter, kan påvirke borgernes holdning til Digital Post og dermed deres interesse i at anvende systemet. I denne kontekst kan dette for eksempel dreje sig om artikler og nyhedsindslag, der omtaler overgangen til Digital Post og omtale fra det offentlige selv. Side 51 af 71 Resultatet af spørgsmålet ”Hvordan synes du omtalen af Digital Post har været i medierne?”, gav det nedenstående resultat: Figur 11: Spørgsmål 10, bilag 6 Cirka halvdelen af respondenterne, 53%, valgte svarmuligheden ’Neutral’, mens henholdsvis 20% og 26% af respondenter svarede ’Negativ’ og ’Positiv’. Dette tolkes som, at respondenterne overvejende har oplevet en medieomtale der har forholdt sig neutralt til emnet, kombineret med både negative og positive historier. Et eksempel på en artikel der omtaler implementeringen af Digital Post med en negativ vinkel, er artiklen ’Myndigheder hænger i bremsen når det gælder digitalisering’ (DR Nyheder, 2014). Denne artikel omhandler en offentlig myndighed, Arbejdsskadestyrelsen, som ikke er klar til at modtage Digital Post. Artiklen beskriver en situation hvor en borger har prøvet at indsende et skema elektronisk, men da styrelsen ikke kunne modtage skemaet digitalt, måtte borgeren printe skemaet ud, udfylde det i hånden og sende det med almindelig post. Borgeren udtalte til artiklen: ”Når man nu arbejder så meget på, at vi alle sammen skal være digitaliserede, og man gør meget for at få ældre med på nettet, så synes jeg, at det her er for oldnordisk og besværligt.” Denne artikel kan sende et negativt billede af det offentliges status i forhold til at være klar til at håndtere Digital Post, sådan som det kræves af borgerne. Denne opfattelse bliver der gjort udtryk for i spørgeskemaundersøgelsen, ved for eksempel koderne Ikke klar til Digital Post og Ikke gennemarbejdet plan. Bag disse koder ligger blandt andet følgende udtalelser: ”Det virker ikke helt gennemarbejdet fra det offentliges side, især fordi nogle kommuner ikke nåede at blive klar til at sende digital post til tiden -­‐ hvilke andre ting har de så også overset? Det kan godt bekymre mig.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 4) Side 52 af 71 ”Det kan undre, at ikke alle offentlige myndigheder/institutioner er klar til digital post samtidig med, at det forlanges af borgerne.” (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 104) Det vil sige at nogle borgere giver udtryk for nogle af de samme bekymringer, som der bliver omtalt i artiklen fra DR Nyheder. Teoriens faktor 4 foreskriver også vigtigheden af at opnå støtte fra vigtige og magtfulde interessenter for at opnå en succesfuld forandring. I denne kontekst, er det derfor vigtigt at der er politisk opbakning til implementeringen, for at signalere til borgerne at der er tiltro til projektet. Et eksempel der modstrider dette, er en artikel fra DR Nyheder under overskriften ’Digital post bliver ikke klar til tiden -­‐ kommuner hænger i bremsen’ (DR Nyheder, 2014), som indeholder en udtalelse fra Venstres IT-­‐ordfører, Michael Aastrup Jensen, som kritiserer det offentlige for ikke at være klar til at håndtere den Digital Post fra den 1. november. Han udtaler blandt andet: ”Når man kræver, at borgerne skal kommunikere med det offentlige digitalt, så nytter det ikke, at borgerne får papirpost tilbage. Det offentlige må og skal være dem, som går forrest med det digitale, siger han.” En endnu mere markant politiker, Pia Kjærsgaard, udtaler desuden i et interview med Computerworld (Elkær, 2014): "Jeg frygter derfor, at digital post kan ende som endnu en af de offentlige it-­‐
skandaler, som Statsrevisorerne inden for få år skal i gang med at kigge efter i sømmene. Jeg er ikke glad for tvangen, det er jeg simpelthen ikke." Sådanne udtalelser kan have en negativ effekt på danskernes holdning til Digital Post, da de kan få et indtryk af at det offentlige ikke er klar til Digital Post. Dette kan dermed skabe modstand mod anvendelsen af systemet, som det kunne ses i udtalelserne øverst i afsnittet. Dog er ikke kun negativitet der præger respondenternes svar: Side 53 af 71 ”Jeg synes ikke det har været en kritisk omtale. Måske sådan en neutral omtale. Jeg havde nok forventet at det havde været mere kritisk, fordi der er så mange som synes at det er negativt.” (Bilag 2, interview 1) Dette kan understøttes af de 53% af respondenterne, som har oplevet mediernes omtale af Digital Post som værende ’Neutral’. En søgning på ’Digital Post’ på henholdsvis DR Nyheder og TV2s nyhedsside giver også en stor mængde artikler, der omtaler hvordan man som borger opretter sin digitale postkasse og hvordan man kommer i gang med at bruge den. Det vil sige artikler som, neutralt, omtaler brugen af Digital Post. Dog præges søgningerne også af negative artikler, hvorimod der er længere mellem de positive artikler. Faktor 6: Tilbud om information og hjælp Overgangen til Digital Post kan virke meget uoverskuelig hvis man ikke er vant til at bruge en computer og navigere på internettet. Derfor er det vigtigt at tilbyde hjælp til dem der har brug for det. Dette kan både være i form af, at det offentlige stiller den nødvendige information til rådighed for borgerne og tilbyder undervisning i brugen af Digital Post. I spørgeskemaundersøgelsen blev respondenterne spurgt om hvor tilfredse de er med de tilbud om hjælp, der har været til stede i deres kommune, og her stiller 73% af respondenter sig neutrale i forhold til emnet. Figur 12: Spørgsmål 6, bilag 6 Dette kan tyde på at respondenterne enten ikke har haft brug for hjælp, eller de ikke har kendt til de tilbud der har været. I udtalelserne nedenfor, ses det at nogle respondenter har været bekendte med de tilbud der har været i deres kommuner: ”I min by har der været meget god hjælp at hente på biblioteket og ved ældrecentre.” (Bilag 5, spørgsmål 7 deltager 75) Side 54 af 71 ”Der er blevet holdt kurser ang. digital post ganske gratis, det er bare at deltage.” (Bilag 5, spørgsmål 7 deltager 63) En anden respondent udtaler, at det var en tilfældighed at respondenten opdagede tilbuddet: ”Jeg mødte dem tilfældigt på biblioteket. Jeg synes det er rigtig smart, at de stod der for at informere især de ældre borgere, men jeg ved ikke, hvordan de ældre skulle vide, at de stod der? Jeg vidste det i hvert fald ikke.“ (Bilag 5, spørgsmål 7 deltager 52) Der kan være stor variation i forhold til hvad den enkelte borger har modtaget af information, da det er afhængigt af den enkelte kommune at oplyse borgerne om deres tilbud om hjælp. Desuden har det været forskelligt, hvem der for eksempel har modtaget et fysisk brev omkring overgangen til Digital Post, da dette var afhængigt af nedenstående (borger.dk, Kampagnemateriale 2014, 2014): •
Borgere, der ikke var tilmeldt Digital Post: Papirbrev sendes med posten •
Borgere, der var tilmeldt Digital Post, men som over en længere periode ikke havde været logget ind i løsningen: Papirbrev sendes med posten •
Borgere, der var tilmeldt Digital Post og som løbende loggede ind i løsningen: Meddelelse sendes i Digital Post •
Borgere, der var fritaget fra Digital Post: Borgere, der var fritaget fra Digital Post, modtog ikke nogen meddelelse. Dog kunne der pga. produktions-­‐ og forsendelsestid være tilfælde, hvor borgere, der var blevet fritaget, alligevel modtog et fysisk brev. Det vil sige, at borgerne kan have haft en forskellig opfattelse af den information der har været sendt ud fra det offentlige, hvilket også kan ses i nedenstående oversigt, der viser at der er en stor spredning i hvilke medier respondenterne har modtaget information igennem. Side 55 af 71 Figur 13: Spørgsmål 2, bilag 6 Som nævnt ovenfor, har det været op til den enkelte kommune at anvende de informationsmaterialer der har været tilgængelige fra Digitaliseringsstyrelsen, og borgerne i Danmark kan derfor have oplevet en meget blandet kommunikationsindsats og skabt meget forskellige holdninger til hvor godt informeret borgerne har følt sig. Det har været muligt for borgerne, blandt andet, at søge hjælp på den lokale borgerservice, på biblioteker og hos organisationer som for eksempel Ældre Sagen (borger.dk, 2014). Her har man kunnet modtage undervisning i hvordan man generelt anvender en computer og hvordan man bruger Digital Post. Et eksempel på en borgerservice der har tilbudt borgerne hjælp til at komme i gang med Digital Post, er Hjørring kommune, som har opsat såkaldte medbetjeningsbokse, hvor medarbejderne på borgerservice har mulighed for at hjælpe den enkelte borger med den digitale postkasse. Dette har dog skabt et stort pres på kapaciteten hos borgerservice og lange ventetider på betjening. Borgmesteren i Jammerbugt kommune udtaler, at han mener at det er en generation for tidligt at Digital Post er blevet implementeret og ”det nu er kommunen og vores gode medarbejdere der sidder med aben” (TV2 Nord, 2015). Det vil sige, at kommunerne måske ikke helt har været klar, til at håndtere alle de henvendelser der har været fra borgerne. Ud over ressourcer til information og træningsaktiviteter, omhandler faktor 6 også, at borgerne oplever, at der er blevet brugt tilstrækkeligt med ressourcer til udviklingen af Digital Post og at de har en oplevelse af, at det offentlige også er klar til at kommunikere digitalt med borgerne. I kategorien ’Modstand’ findes koderne Side 56 af 71 Alt post burde være digitalt d. 1. November og Ikke gennemarbejdet plan, som blandt andet dækker over de nedenstående udtalelser: “Det virker ikke helt gennemarbejdet fra det offentliges side, især fordi nogle kommuner ikke nåede at blive klar til at sende digital post til tiden -­‐ hvilke andre ting har de så også overset? Det kan godt bekymre mig.“ (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 4) ”Det kan undre, at ikke alle offentlige myndigheder/institutioner er klar til digital post samtidig med, at det forlanges af borgerne. Det virker forvirrende, når der kommer post af begge slags.” (Bilag 5, spørgsmål 12, deltager 104) De ovenstående udtalelser kan tyde på, at det har været forvirrende for borgerne at der ikke har været ensrettet kommunikation til alle borgere og at det har skabt utilfredshed at alle offentlige instanser ikke har været klar til at overgå til Digital Post, når det forlangtes af borgerne. Faktor 7: Forankre forandringen For at sikre at implementeringen af Digital Post bliver en succes og at borgerne i Danmark kommer til at anvende systemet som tiltænkt, er det nødvendigt at forankre forandringen i borgerne. Det vil sige, at ændre borgernes adfærd fra kun at tjekke deres fysiske postkasse til også, helt naturligt, at tjekke deres digitale postkasse. For at hjælpe borgerne på vej til denne adfærdsændring og dermed forankring af forandringen, er det derfor nødvendigt at give dem nogle værktøjer og hjælpemidler til at huske at tjekke den digitale postkasse, indtil det bliver en rutine. Her er det muligt at få tilsendt en e-­‐mail eller en SMS, når man har modtaget et brev i sin digitale postkasse, som en påmindelse om at tjekke den. Dog er der stadig nogle respondenter som er bekymrede over, om de vil få tjekke deres digitale postkasse. Dette kan ses i kategorien ’Besvær’, som blandt andet indeholder koderne Tjek af digital postkasse, Lang tid før post ses og Kan misse indkaldelser. Disse koder er et udtryk for nogle respondenters bekymringer i forhold til misse noget vigtigt post. Side 57 af 71 ”Først og fremmest betyder det, at der kan gå længere tid, før jeg opdager, at jeg har fået post. Jeg kan sagtens se det besparende element i at overgå til digital post, men det kræver en mere aktiv indsats af mig som borger, da jeg selv skal være opmærksom på, hvornår der kommer noget til mig. Det er jeg desværre for dårlig til.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 38) ”Frygt for at misse vigtige ting, da man let glemmer at logge på pga. en e-­‐mail fremfor at få en kuvert, der er uundgåelig at misse.” (Bilag 5spørgsmål 3, deltager 43) ”Dog kan jeg være bekymret for om jeg få alt posten set og derfor måske misser nogle vigtige breve fra det offentlige. Man skal jo betragte det som en anden form for postkasse.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 75) ”Det er sådan set ok, men er mest bange for at jeg glemmer at få det tjekket. Når man tømte postkassen og stod med brevet fysisk, glemmer man det ikke.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 71) Disse udtalelser påpeger vigtigheden af, de notifikationer som borgerne modtager når de har modtaget noget digital post. Tidligere skulle man som borger indstille ved hvilke afsendere af digital post man ville modtage enten en e-­‐mail eller SMS, men efter en opdatering af e-­‐Boks omkring slutningen af januar måned 2015, er man som udgangspunkt tilmeldt notifikationer på alle afsendere af Digital Post (e-­‐Boks.dk, 2015). Dette er stor fordel, da det minimerer risikoen for at man som borger misser noget vigtigt digitalt post. Dog kan en notifikation via e-­‐mail eller SMS ikke sikre at borgerne rent faktisk får læst den digitale post, da man ikke nødvendigvis reagerer på den notifikation man får. For eksempel udtaler respondenten i interview 2: ”Jeg glemte faktisk at betale den, fordi jeg glemte det, man plejer jo at få en regning med posten, så tror jeg at jeg glemte det fordi jeg bare lige havde set den.” (Bilag 3, Interview 2) Derfor er det nødvendigt at det offentlige fortsætter med at sætte fokus på, at man skal huske at tjekke sin digitale postkasse og fortsætte udviklingen med værktøjer til Side 58 af 71 at hjælpe borgerne med at få læst den digitale post, da borgerne med tiden ellers kan have tendens til at glemme vigtigheden af at tjekke deres digitale postkasse. Faktor 8: Fortsat udvikling og digitalisering For at fortsætte digitaliseringen af det offentlige, hvoraf Digital Post er én af implementeringerne, er det vigtigt at det offentlige fokuserer på, at de systemer som borgerne skal anvende, understøtter forandringen. Det vil sige, at der skal være sammenhæng i de implementeringer der er en del af digitaliseringen. For eksempel kan man i den videre udvikling af Digital Post kigge på brugen af NemID og undersøge hvorvidt det er den bedste løsning, at borgerne skal anvende NemID for at få adgang til den digitale postkasse. Koderne Irriterende med log-­‐in og NemID og Besværlig adgang dækker over de nedenstående udtalelser, der omhandler frustrationer over at skulle anvende NemID for at få adgang til Digital Post. “Dejligt at spare papir, men det føles enormt besværligt med Nem ID, det tager altid en krig.” (Bilag 5, spørgsmål 3, deltager 20) “Noget der er nemmere end "NemID" som adgang.” (Bilag 5, spørgsmål 7, deltager 48) Det vil sige, at det måske ikke er det, at man skal tjekke sin digitale postkasse ud over sin fysiske postkasse, men omstændighederne omkring Digital Post der kan gøre at borgerne ikke får den tjekket. Delkonklusion Den ovenstående analyse har undersøgt respondenternes holdning til implementeringsprocessen i forhold kommunikationen fra det offentlige og de tilbud der har været tilgængelige om hjælp. Analysen viste, at en stor del af respondenterne ikke har være ordentligt bekendte med fordelene ved overgangen til Digital Post. Dette kan skyldes at der har været meget fokus på hvornår borgerne overgik til Digital Post, hvilket også har medført at en stor del af respondenterne at størstedelen af respondenterne selv tilmeldte sig. Side 59 af 71 For at imødekomme respondenternes frustrationer og bekymringer, er det nødvendigt at det offentlige tager hånd om disse bekymringer, og fremadrettet informerer hvad fordelene er ved at anvende Digital Post og hvad eventuelle besparelser skal bruges på. Desuden viste analysen, at det offentlige har opfordret til at man skal hjælpe sit netværk, så det IT-­‐stærke borgere kan hjælpe de IT-­‐svage og måske samtidig overbevise dem om fordelene ved at anvende Digital Post. Generelt har respondenterne oplevet en neutral omtale af Digital Post i medierne, men omtalen har også været præget at manglende politisk opbakning til forandringen, hvilket kan have påvirket borgernes holdning negativt. I forhold til respondenternes kendskab til de tilbud der har været til rådighed, tyder det på at størstedelen af respondenterne enten ikke har kendt til disse, eller ikke har haft brug for dem. Analysen viste også, at borgerne kan have oplevet kommunikationen fra det offentlige meget forskelligt, da det er op til de enkelte kommuner at informere deres borgere og det er forskelligt om man for eksempel har modtaget et brev om overgangen til Digital Post eller ej. Dog findes der gode hjælpemidler til at huske at tjekke den digitale postkasse, hvilke fortsat skal udvikles, ligesom de systemer der hænger sammen med Digital, skal følge med udviklingen. Diskussion af resultater I dette afsnit vil resultaterne, der er opsummeret i delkonklusionen ovenfor, blive diskuteret. Diskussion vil bestå af en vurdering af det offentliges indsats, forslag til hvordan det eventuelt kunne have været gjort anderledes og forslag til hvordan udviklingen af Digital Post skal ske i fremtiden. Ud fra analysen kan det ses, at det offentlige stort set er lykkedes med at informere borgerne i Danmark om hvornår overgangen til Digital Post fandt sted og at borgerne fremover har en digital postkasse. Det samme gjaldt dog ikke helt i forhold til at informere borgerne om hvad baggrunden for Digital Post er, hvad fordelene er og hvilke implikationer, det har for offentlige. Teorien i faktor 1: Behov for og fordele ved forandringen, beskriver nødvendigheden af at de ansvarlige for forandringen er i stand til klart at kommunikere behovet for forandringen og fordelene ved den. Derfor burde det offentlige have fokuseret mere på at forklare borgerne hvorfor Side 60 af 71 kommunikationen med det offentlige skulle digitaliseres og ikke kun hvornår. Det er klart, at borgerne skulle være helt klar over, hvornår de fik en digital postkasse, men det store fokus fra det offentlige på at borgerne skulle tilmelde sig inden den 1. november, som for eksempel kunne ses med konkurrencen for kommunerne omkring fleste tilmeldte, kan virke mærkeligt for borgerne, da alle borgere der ikke havde tilmeldt sig, og som ikke var fritaget, automatisk blev tilmeldt Digital Post få dage efter den 1. November 2014. Derfor kan det argumenteres for, at der burde have været et større fokus på baggrunden for forandringen og fordelene ved den og ikke kun på hvornår overgangen fandt sted. Nogle respondenter gav udtryk for, at de var bekymrede for de borgere, som ikke er vant til at anvende IT og som måske kan blive hægtet af. Desuden udtrykte nogle respondenter at de ikke var klar over hvilke konsekvenser overgangen har for de offentlige ansatte. Derfor kan det være en fordel for det offentlige, at udvise gennemsigtighed, det vil sige melde helt klart ud hvilke konsekvenser implementeringen har og hvordan det påvirker offentligt ansatte. Desuden kan det offentlige informere borgerne om, hvordan overgangen er forløbet og hvad eventuelle besparelser skal bruges på. Disse informationer kan være med til at minimere den modstand der handler om de bekymringer nævnt ovenfor. Teorien i faktor 4 omhandler brugerinddragelse for at opbygge tillid. Som det blev nævnt i analysen, har det ikke været muligt at finde information om, om der er anvendt brugerinddragelse i udviklingen af Digital Post, men det er blevet anvendt i udviklingen af NemID. Derfor blev det antaget at der højst sandsynligt er blev brugt en grad af brugerinvolvering af Digital Post, hvilket blev understøttet af, at der i udviklingen af Digital Post 2 (DP2), bliver inddraget forskellige interessenter, blandt andet repræsentanter for borgerne. En rapport fra Kommunernes Landsforening indeholder følgende citat: ”Succesen for DP2 afhænger af, at berørte interessenter med forskellige forudsætninger for at anvende Digital Post bliver inddraget tidligt i processen for udviklingen af DP2, dvs. inden kravspecifikationen bliver udarbejdet. Det gælder også eksperter indenfor de emner, der spiller ind i DP2, fx eksperter i adfærd og fremtidsforskere (Andersen, Fremtidens Digital Post, 2014).” Side 61 af 71 Dette er en positiv udvikling, da borgernes holdning bliver taget med i betragtning. For at gøre det mere tydeligt for borgerne, at deres meninger er vigtige, kan det offentlige eventuelt gøre det muligt for borgerne at give deres mening til kende, for eksempel igennem sociale medier som facebook, igennem foreninger som Ældre Sagen og på lokale biblioteker og borgerserviceafdelinger. Udover at borgerne kan give deres mening til kende, kan det også være en mulighed for de ansatte i borgerserviceafdelinger at registrere borgernes henvendelser omkring Digital Post. Det vil sige, at man igennem kontakten med borgerne undersøger de hyppigste problemer, som borgerne har, når de skal anvende deres digitale postkasse. I ’Offentlige kommunikation i teori og praksis’ skriver Karsten Pedersen: ”Rent praktisk kunne man forestille sig at man kunne bruge en kombineret liste og afkrydsningsskema til at kortlægge kommunikationsproblemerne. Her kunne man skrive de emner som borgerne henvendte sig med, og også markere hvilke emner der er den hyppigste årsag til henvendelser og problemer (Pedersen, 2012, s. 30).” Denne udtalelse handler specifikt om breve og foldere, men metoden kan også anvendes om henvendelser om borgernes eventuelle problemer i forbindelse med brugen af Digital Post. I analysen blev der vist eksempler fra Region Midtjyllands opfordringer til at hjælpe hinanden med overgangen til Digital Post. Det vurderes til at være en fornuftig idé, at opfordre borgerne til at tage ansvar og hjælpe sit netværk, hvis der er nogle som har svært ved at bruge en computer. Det kan være med til at overbevise den del af målgruppen, som ikke selv kan se fordelene ved at anvende Digital Post og derfor kan det anbefales, at det offentlige fortsat opfordrer til sammenhold og at man skal hjælpe sit netværk. For at sikre at borgerne fremadrettet husker at tjekke deres digitale postkasse, er de nuværende værktøjer, såsom at modtage en e-­‐mail eller SMS når der er ny digital post, en rigtig god hjælp til borgerne. Der kan dog argumenteres for, at det offentlige fortsat skal udvikle på de hjælpeværktøjer der findes i dag, for at forankre forandringen i borgerne. Man kan for eksempel udvide de nuværende notifikationer til at sende yderligere en e-­‐mail eller SMS, hvis der har ligget et ulæst digitalt brev i stykke tid og dermed påminde borgeren igen. Desuden kan man fra det offentliges side, hvis det er et digitalt brev der kræver en reaktion, for eksempel en indkaldelse Side 62 af 71 til bilsyn eller til hospitalet, få en notifikation hvis brevet ikke er blevet læst, så man kan reagere på det, så borgeren ikke misser sin aftale. Udover dette kan man opfordre borgere der har en smartphone, til at anvende e-­‐Boks app’en, da der kan være større sandsynlighed for at borgerne tjekker den digitale postkasse på deres telefon, som de også tjekker i løbet af dagen. Desuden er det ikke nødvendigt at anvende NemID til at logge ind når man bruger e-­‐Boks app’en, hvilket kan være endnu en fordel. Desuden kan man udvikle app’en, sådan at app’en viser, hvis der er ulæste breve, ved at når app’en er lukket er der en lille markering, for eksempel en lille rød prik med en tal der angiver hvor mange breve der er ulæste, som det kendes fra andre apps der markerer, når der er noget der er ulæst og skal reageres på. I spørgeskemaet og interviewguiden, blev respondenterne spurgt ind til om der var noget det offentlige kunne have gjort anderledes i forhold til at informere borgerne og i forhold til de tilbud der er til rådighed. Dette førte til kategorien ’Forslag’, som indeholder en bred vifte af koder der dækker over forslag fra respondenterne. Koderne er blandt andet Fyldestgørende vejledning, Generelt brev med hjælp til opsætning, Uddanne hjemmehjælpere, Orienteringsmøde og Undervisning på arbejdspladsen. De to første koder henviser til, at nogle respondenter gerne ville have modtaget et brev med en vejledning til, hvordan man kommer i gang med Digital Post og vejledning til hvordan man bruger det. Dette forslag kan give mening, da det brev som er blevet sendt til de borgere, der ikke havde tilmeldt sig Digital Post, ikke indeholder nogen generel information om hvordan man bruger Digital Post, se bilag 10. Det kan virke for omstændeligt at fremsende en hel vejledning til alle borgere, men en smule mere vejledning i brevet, er muligt. De tre sidste koder handler om at nogle respondenter gerne ville have deltaget i en orienteringsmøde om overgangen, samt at der kunne være blevet undervist i Digital Post på arbejdspladsen og at hjemmehjælpere kunne uddannes til at hjælpe de ældre med den digitale postkasse. Disse forslag virker umiddelbart ikke til at kunne lade sig gøre, da at afholde orienteringsmøder for næsten hele den danske befolkning, kræve at arbejdspladser bruger tid på undervisning af deres medarbejdere og at hjemmehjælpere skal overtage rollen som undervisere, virker nærmest umulig. Her er det nødvendigt, at borgerne benytter sig af den undervisning som deres kommune tilbyder, eller søge hjælp og information hos den lokale borgerservice eller i deres netværk. Side 63 af 71 Nogle respondenter udtrykte, at det er for tidligt at digitalisere kommunikationen med det offentlige og nogle mente, at det offentlige skulle have ventet endnu en generation. Der kan argumenteres for, at der er mange borgere som ser digital kommunikation som en naturlig del af hverdagen og som ser implementeringen af Digital Post, som en god udvikling og som er store tilhængere af et papirløst samfund. De ser det som en fordel, at de kan klare deres sager via internettet i stedet for enten at sende et almindeligt brev, eller tage ned på den lokale borgerservice. For denne del af befolkningen giver det rigtig god mening at kommunikationen med det offentlige digitaliseres. Der er dog en del af befolkningen som ikke ejer en computer og aldrig har været vant til at bruge en. For disse borgere kan det virke som en umulig opgave at anskaffe sig en computer, få installeret internet og ikke mindst lære at bruge den. Dog kan der argumenteres for, at hvis det offentlige ventede for eksempel 10 år med at implementere Digital Post, ville vi være bagud i den teknologiske udvikling. Derfor giver det umiddelbart godt mening at forandringen gennemføres i øjeblikket. Dog kan det diskuteres hvorvidt, at det offentlige selv skulle have været bedre forberedt på forandringen, for eksempel ved at vente til at alle offentlige instanser var klar til at kommunikere digitalt, før det krævedes af borgerne. Dette kunne have været med til at undgå forvirring om, hvilke instanser man som borger skal kontakte digitalt og hvem der skal kontaktes pr. fysisk brev. Desuden kan der argumenteres for, at den opdatering af e-­‐Boks der fandt sted i slutningen af januar skulle være sket før overgangen til Digital Post. Borgere som i forvejen har svært ved computere, og som lige har lært at bruge e-­‐Boks efter overgangen til Digital Post, kan blive yderligere forvirret, når der kort tid efter bliver ændret i udseende og funktioner i den digitale postkasse. Et yderligere argument for at det offentlige skulle have brugt mere tid på at udvikle Digital Post til borgerne i Danmark, er rapporten fra Kommunernes Landsforening, som allerede i marts 2014 giver udtryk for ønsker til Digital Post 2, og mangler i den første version af Digital Post. I rapporten står blandt andet: ”Den første version af konceptet Digital Post giver ikke i tilstrækkelig grad myndighederne incitament til at anvende Digital Post – hverken i kommunikationen mellem myndigheder, men heller ikke hvis dialogen med borgere eller virksomheder ikke rummer personfølsomme oplysninger. Her kan de kommunikere gratis med borgerne på anden vis (Andersen, Fremtidens Digital Post, 2014).” Side 64 af 71 Desuden påpeger rapporten nogle punkter som Kommunernes Landsforening ønsker forbedret i Digital Post 2, for eksempel brugervenlighed og mulighed for support. Dette kan tyde på, at det offentlige skulle have brugt mere tid på at udvikle første udgave af Digital Post og gøre alle offentlige instanser klar til at kommunikere digitalt. Ifølge en artikel i Ældre Sagen er der ca. 428.000 ældre, der er blevet fritaget for Digital Post (Ældre Sagen, 2015). Dette svarer til, at næsten halvdelen af alle ældre over 65 år er blevet fritaget for Digital Post. Ifølge artiklen ser Kommunernes Landsforening dog stadig overgangen som en succes. Ifølge Jacob Bundsgaard, formand for Kommunernes Landsforening, er det høje antal fritagelser et tegn på, at der er taget højde for de borgere som ikke kan overskue at overgå til digital kommunikation med det offentlige. De borgere som er blevet fritaget, kan dog ikke helt slippe for Digital Post, da Udbetaling Danmark som er ansvarlig for blandt andet boligstøtte og pensionsopgørelser, ikke er en omfattet af fritagelsen. Denne fritagelse skal søges særskilt. Dette kan virke som en forvirring for borgerne, og endnu et argument for at det offentlige skulle have brugt mere tid på at forberede alle offentlige instanser på forandringen. Dog er jeg som forfatter af dette speciale opmærksom på, at der ligger lang tids planlægning bag implementeringen af Digital Post og at implementeringen er en del af en større digitaliseringsstrategi, hvilket kan gøre det svært ændre planlægningen af hvornår Digital Post skulle implementeres. Derfor skal forslagene og argumenterne i den ovenstående diskussion tages med forbehold i forhold til, at implementeringen er en del af en større planlægning og en politisk agenda, som kan være svær at ændre på. Refleksion Igennem arbejdet med dette speciale har der været mange valg der skulle træffes, som har haft stor betydning for resultatet. Blandt andet i forhold til valg af dataindsamlingsmetode og målgruppen for dataindsamlingen. Jeg valgte at dele spørgeskemaet bredt ud, for at kunne danne et billede af den danske befolknings holdning til Digital Post og jeg har desuden anvendt sekundære data, som for eksempel artikler der er henvendt til hele befolkningen. Jeg kunne have valgt at Side 65 af 71 fokusere på én kommune og have inkluderet sekundære data fra den specifikke kommune, for at sikre at respondenternes svar hang sammen med kommunikationen og tilbud fra deres kommune. Jeg valgte dog ikke at begrænse min dataindsamling til én kommune, da jeg ønskede at kunne generalisere til den danske befolkning bedst muligt. Videreudviklingen af teorien fra en teori henvendt til ledere og medarbejdere internt i offentlige organisationer, til en teori der kan anvendes i en stor offentlig implementering med næsten hele den danske befolkning som målgruppe, har været en udfordring. Det har været svært, at vurdere hvilken teori der var relevant at bygge på og hvordan den originale teori kunne oversættes til Digital Post konteksten. Efter at have anvendt den videreudviklede teori på de indsamlede data, vurderer jeg at teorien har været tilstrækkelig til at undersøge min problemformulering, men samtidig at der fortsat kan udvikles på teorien. For eksempel kan der inddrages mere teori omkring offentlig kommunikation, da jeg gennem arbejdet med mine data er blevet klar over, hvor stor en rolle kommunikation spiller for borgernes indtryk af og holdning til Digital Post. I videreudviklingen af teorien kan der desuden fokuseres mere på, hvordan det er muligt at opbygge tillid ved hjælp af brugerinddragelse, selv når der er tale om så stor en målgruppe som næsten hele Danmarks befolkning. Konklusion Formålet med udarbejdelsen af dette speciale har været at undersøge indsatsen fra det offentlige i forbindelsen med overgangen til Digital Post for borgerne i Danmark. Dette er gjort, for at analysere om indsatsen har været gældende i forhold til at sikre at borgerne i Danmark kommer til at bruge Digital Post og desuden diskutere, om der var noget der kunne været gjort anderledes og hvad der eventuelt skal gøres fremover. For at undersøge det ovenstående, blev der indsamlet data via en spørgeskemaundersøgelse og to semistrukturerede interviews. Disse indsamlede data blev analyseret via kodning, og blev koblet sammen med teorien ved hjælp af en såkaldt mapning. Teorien blev videreudviklet for at den kunne appliceres på implementeringen af Digital Post ved, at oversætte de otte faktorer til konteksten Digital Post og tilføje teori omkring offentlig kommunikation og modstand. Side 66 af 71 Analysen af de indsamlede data viste, at det offentlige har haft succes med at informere borgerne om hvornår overgangen til Digital Post fandt sted, og fået borgerne til at tilmelde sig. Desuden har de opfordret til at borgerne holder sammen, og man hjælper hinanden hvis det er nødvendigt. Dog viste analysen også at der fremadrettet fortsat skal gøres en stor indsats for at overbevise den del af befolkningen der ikke selv kan se fordelene i at kommunikere digitalt med det offentlige, og desuden informere borgerne om hvad de får ud af forandringen og hvad forandringen betyder for det offentlige. I diskussionen blev det tydeligt, at der er mange argumenter for at det offentlige skulle have brugt mere tid på at udvikle Digital Post og have ventet til alle offentlige instanser var klar til at kommunikere digitalt. Derudover blev der diskuteret forslag til videreudviklingen af Digital Post 2, som for eksempel mere brugerinddragelse og videreudvikling af hjælpeværktøjer. På baggrund af analysen og diskussion, kan det derfor konkluderes at digitaliseringen af det offentlige, hvor Digital Post er et af projekterne, er nødvendigt for at følge med den teknologiske udvikling, og at en stor del af befolkning ser det som en fordel at kommunikationen med det offentlige skal foregå digitalt. Dog viste argumenterne også, at der kunne have været brugt mere tid på at gøre de offentlige instanser klar på overgangen og udviklingen af Digital Post. Det offentlige er lykkedes med en del af deres indsats i forbindelse med overgangen til Digital Post, men der skal fokuseres mere på fordelene ved Digital Post og fortsat udvikles på de hjælpemidler og værktøjer, der kan gøre, at Digital Post bliver en naturlig del af den danske befolknings hverdag. Perspektivering I min indledning skrev jeg, at den offentlige implementeringen af Digital Post for borgerne i Danmark er af en størrelsesorden som sjældent før er set, på grund af den store og brede målgruppe som udgør næsten hele Danmarks befolkning. Dette betyder dog ikke, at implementeringen er enestående og at vi ikke vil se lignende implementeringer i fremtiden. Overgangen til Digital Post er en del af en større digitaliseringsstrategi som er planlagt for 2011-­‐2015. Denne strategi indeholder 12 fokusområder, hvor overgangen til Digital Post blot er ét fokusområde. Desuden kan Side 67 af 71 digitaliseringsstrategien, som kommer til at gælde fra 2016, indeholde yderligere krav om digitalisering og dermed medføre nye projekter. Som jeg nævner i mit afsnit omkring teoriudvikling, viste en litteratursøgning at der findes meget lidt eller næsten intet teori omkring offentlige implementeringer, med en type målgruppe som implementeringen af Digital Post har haft. Derfor er det nødvendigt fremadrettet at udforske emnet, for at sikre at der i fremtiden bliver foretaget implementeringer, der tager hensyn til denne type målgruppe med meget stor diversitet. Dette gælder ikke kun i Danmark, men også andre lande, som er i gang med at digitalisere deres offentlige sektor. Side 68 af 71 Referencer Andersen, J. P. (24. Marts 2014). Fremtidens Digital Post. Hentede 15. December 2014 fra Kommunernes Landsforening: http://www.kl.dk/ImageVaultFiles/id_67140/cf_202/KL-­‐
s_principper_for_Digital_Post.PDF Ældre Sagen. (Februar 2015). Ældre Sagen Nyt. Hentede 5. Februar 2015 fra Ældre Sagen: http://magasin.aeldresagen.dk/aeldresagen/712/ borger.dk. (2015). Hentede 12. Januar 2015 fra borger.dk: https://www.borger.dk/Sider/default.aspx borger.dk. (2014). borger.dk. Hentede 16. Januar 2015 fra Hvem kan blive fritaget for Digital Post?: https://www.borger.dk/Sider/Post.aspx borger.dk. (2014). Kampagnemateriale 2014. Hentede 15. Januar 2015 fra borger.dk: https://www.borger.dk/for-­‐myndigheder/Sider/Kampagnematerialer-­‐
2014.aspx?NavigationTaxonomyId=fa911c07-­‐f84c-­‐4def-­‐8218-­‐6d52a8200433 Digitaliseringsstyrelsen. (2015). Hentede 12. Januar 2015 fra Digitaliseringsstyrelsen: http://www.digst.dk Digitaliseringsstyrelsen. (2014). Digitaliseringsstyrelsen. Hentede 22. December 2014 fra Digital Post til alle borgere i 2014: www.digst.dk/~/media/Files/Digitaliseringsstrategi/.../ny11.pdf Digitaliseringsstyrelsen. (2015. Januar 2015). Digitaliseringsstyrelsen. Hentet fra Workshop gav input til næste generation NemID: http://www.digst.dk/Servicemenu/Nyheder/Nyhedsarkiv/Digitale-­‐
loesninger/Workshopper-­‐nemid DR Nyheder. (18. Oktober 2014). Digital post bliver ikke klar til tiden -­‐ kommuner hænger i bremsen. Hentede 6. November 2014 fra DR Nyheder: http://www.dr.dk/Nyheder/Indland/2014/10/18/1018092548.htm DR Nyheder. (15. August 2014). DR Nyheder. Hentede 3. Oktober 2014 fra Myndigheder hænger i bremsen når det gælder digitalisering: http://www.dr.dk/Nyheder/Regionale/Oestjylland/2014/08/15/065223.htm Ease. (2014). Hentede 12. Januar 2015 fra Peopleway: http://www.peopleway.net/?menu=ali e-­‐Boks.dk. (2015). e-­‐Boks.dk. Hentede 5. Februar 2015 fra e-­‐Boks.dk: http://www.e-­‐
boks.dk Side 69 af 71 Elkær, M. (12. September 2013). Derfor truer kaos før indførelsen af digital post. Hentede 19. September 2014 fra Computerworld: http://www.computerworld.dk/art/228194/derfor-­‐truer-­‐kaos-­‐foer-­‐indfoerelsen-­‐af-­‐
digital-­‐post Elkær, M. (27. November 2014). Pia Kjærsgaard: Frygter digital post bliver næste store it-­‐skandale. Hentede 5. Januar 2015 fra Computerworld: http://www.computerworld.dk/art/232552/pia-­‐kjaersgaard-­‐frygter-­‐digital-­‐post-­‐
bliver-­‐naeste-­‐store-­‐it-­‐skandale Erhvervsstyrelsen og Digitaliseringsstyrelsen. (Juni 2013). Vejledninger. Hentede 21. Januar 2015 fra Digitaliseringsstyrelsen: http://www.digst.dk/~/media/Files/Digitalpost-­‐mv/Vejledninger-­‐og-­‐
bilag/Vejledning-­‐til-­‐myndigheder-­‐om-­‐digital-­‐post-­‐til-­‐virksomheder-­‐-­‐version-­‐11-­‐juni-­‐
2013.pdf. Faktaark om Digital Post. (2014). Hentede 12. December 2014 fra Borger.dk: https://www.borger.dk/SiteCollectionDocuments/Digital%20Post/Materiale%20201
4/Faktaark%20om%20Digital%20Post%20vI.pdf Fernandez, S., & Rainey, H. G. (March/April 2006). Managing Succesful Organizational Change in the Public Sector. Public Administration Review. Greiner, L. E. (July-­‐August 1972). Evolution and revolution as organizations grow. Harvard Business Review. Holm, A. B. (2011). Videnskab i Virkeligheden. Frederiksberg: Samfundslitteratur. Jensen, D. (28. Maj 2014). Få så stoppet de offentlige IT-­‐skandaler -­‐ det kan ikke blive ved. Hentede 3. Januar 2015 fra Computerworld: http://www.computerworld.dk/art/231063/faa-­‐saa-­‐stoppet-­‐de-­‐offentlige-­‐it-­‐
skandaler-­‐det-­‐kan-­‐ikke-­‐blive-­‐ved#4tkpSih2KOkBHhiI.99 Korsgaard, S. (2010). Data analyse -­‐ dokumentation og kodning. Aarhus, Danmark. Kotter, J. P. (1999). I spidsen for forandringer. København: Peter Asschenfeldts Nye Forlag. Kotter, J. P. (1996). Leading change. Boston: Harvard Business School Press. Kruuse, E. (2007). Kvalitative forskningsmetoder i psykologi og beslægtede fag. København: Dansk Psykologisk Fotlag. Kujala, S. (2003). User involvment: a review of the benifits and challanges. Behaviour and information technology , 22, s. 1-­‐16. Side 70 af 71 Kvale, S. (1996). Interviews: An introduction to Qualitative Research Interviewing. Thousand Oaks, California, USA: SAGE Publications, Inc. Malhotra, N. K., & Birks, D. F. (2007). Marketing Research An Applied Approach. Prentice Hall. Maurer, R. (1996). Beyond the Wall of Resistance. Austin, Texas: Bard Press. Maurer, R. (2009). Change without migraines. Hentede 3. December 2014 fra http://www.changewithoutmigraines.com/Download/CWMebook_v3.pdf Orlikowski, W. J., & Hofman, J. D. (1997). An Improvisational Model for Change Management: The Case of Croupware Technologies. SLOAN MANAGEMENT REVIEW. Paton, R. A., & McCalman, J. (2000). Change management: A guide to effective implementation. London: Sage Publications Ltd. Pedersen, K. (2012). Offentlig kommunikation i teori og praksis. København: Handelshøjskolens forlag. Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner. (August 2011). Download digitaliseringsstrategien. Hentede 13. September 2014 fra Digitaliseringsstyrelsen: http://www.digst.dk/Digitaliseringsstrategi/Download-­‐
strategien TV2 Nord. (8. Februar 2015). Nyheder. Hentede 9. Februar 2015 fra TV2 Nord: http://www.tv2nord.dk/arkiv/2015/2/8?video_id=51957&autoplay=1 Walsham, G. (2006). Doing interpretive research. European Journal of Information Systems , 320-­‐330. Walsham, G. (1993). Interpreting Information Systems in Organizations. Chichester: John Wiley & Sons. Wenneberg, S. B. (2000). Socialkonstruktivisme -­‐ Positioner, problemer og perspektiver. Frederiksberg: Samfundslitteratur. Yin, R. K. (2009). Case Study Researcg -­‐ Design and Methods. London: Sage. Side 71 af 71