sen n se vin tes K A V A TT A R B E TA M E D E LL E R FÖ R B E S V Ä R LI G A M Ä N N IS K O R Tar fram kvintessensen §§§§§§§§§§§§ och kärnan LARS J O LARSSON - KONSULT, UTBILDARE LEDORD Gemensamt och ihop Rätt från mig, betyder lätt för dig Klagomål är en gåva Från inspiration till resultat! 1 Nyspråk för besvärliga människor • Kund • Ursäkta • Respekt • Kränkt ATT BEHANDLA BESVÄRLIGA BETEENDEN - Det finns inga besvärliga personer… … däremot finns det människor som har ett beteende som jag väljer att uppfatta som besvärligt. Det finns minst ett skäl: … som vi inte kan se … som inte vi är orsak till … som förstoras av affekt. 2 ”MAN SKA VARA FRISK FÖR ATT ORKA VARA SJUK” ”VÅRDVAL STOCKHOLM” En kvinna kommer till sin vårdcentral i Järfälla och säger: - Jag mår inte så bra. Jag behöver få en tid till en läkare. - Då får du ringa. - Kan inte du boka in mig nu? - Nej! Du måste ringa hit. - Och om jag ringer, vart kommer jag då? - Hit. - Jaha! Vad har ni för telefonnummer då? - Det får du slå upp i Vårdguiden. NÅ MOTPARTEN PÅ BÄTTRE OCH BÄTTRE SÄTT GÖRA Information Tala, skriva Lyssna Kommunikation Engagera Kunskap Förståelse Åtagande Relation Förändra FÅ Agerande RESULTAT! 3 Avgörande är att äga kundupplevelsen Ha INTE kunden i fokus! HA KUNDENS FOKUS! Vägen till en missnöjd ”kund”… 1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  En kund har en förväntan Kundens förväntan bli inte uppfylld… blir störd över något, irriterad, eller till och med arg. En sådan kund byter fokus Fokusbyte innebär att bakgrund blir förgrund Det som var grund för klagomålet blir sekundärt Den som byter fokus letar fel 10.  Den som letar fel hittar andra fel. 11.  En missnöjd kund berättar inte sin erfarenhet till er 12.  En missnöjd kund berättar till alla andra 13.  Deras historia har högre trovärdighet än er marknadsföring 14.  Förväntningarna sänks på alla aktörer 15.  Kunden tror sig veta vad den har att förvänta sig 16.  Det blir lättare för konkurrenter att imponera 17.  Den som inte själv svurit kundens svordomar kan inte i grunden förbättra verksamheten. # 17 igen: Den som inte själv svurit kundens svordomar kan inte i grunden förbättra verksamheten. 4 Ribbans läge handlar om förväntningar. Förväntningar är det som finns mellan marken och ribban. ”KVALITET” ÄR EN ÖVERENSKOMMELSE Man måste leverera på löftet… Kvintessensen Opel. Ett sätt att ha det bra. Egentligen borde alla köra Opel. Opel. Skönheten kommer inifrån. (Opel 1998-1999) 5 LEVERERA PÅ LÖFTET! Mål Att kunna vara stark i sak men mild mot person OBS! DÅLIG METOD! Konsten att stoppa gnäll… att sätta nivån… att hyfsa till debatten… STRATEGI: - Ta bort ”belöningen” så försvinner beteendet. 6 OCH SÅ EN JÄTTEBRA METOD INNEHÅLL Kvintessensen 7 Känslan som märks är inte alltid den känsla som känns! Sur?!? Är det en känsla? Det du ofta får från den andre är ”försvaret” och inte grundkänslan! Feed back väcker känslor! Tre strategier att hantera det vi är med om • Fight! • Flight! • Freeze! 8 Grunden till hur vi beter oss distans, kyla, likgiltighet klängighet, vaghet, beräkning, humor, sarkasm… 3 FÖRSVAR 2 ORO medvetet förmedvetet Positiv Negativ 1 Intresse/nyfikenhet 4 Ilska 2 Glädje/stolthet 5 Rädsla Neutral 3 Förvåning 6 Obehag/ ångest 7 Avsky 8 Skam 1 AFFEKT Malans triangel VÄLJ SJÄLV BETEENDE! Om jag beter mig som ett ”barn” när andra plattar till mig eller som ”förälder” när andra är oansvariga eller barnsliga, är det någon annan som bestämmer mina reaktioner. 9 HUR VI ÄR MOT VARANDRA TRANSAKTIONSANALYS kritisk vårdande Förälder Förälder vuxen barn anpassat vuxen barn spontant reagera Är alla lika?!? 10 Olika personligheter KOMMUNIKATIV STIL - DISA SAK A - Analytikern D - Dominanten RELATION I – Inspiratören S- Den sociala SLUTEN ÖPPEN DISA A sak Beslutsam Drivande Exakt Petig Korrekt Tillknäppt Noggrann Undvikande relation Hänsynsfull Avvaktande Omtänksam Envis Pålitlig Omständlig Tålmodig Passiv S D Behärskad Känslokall Eftertänksam Obeslutsam Vänlig Resignerad Målinriktad Tävlingsinriktad Övertygande Aggressiv Dålig lyssnare Intolerant Kontrollerande Påstridig Charmig Egenkär Entusiastisk Orealistisk Optimistisk Snacksalig Social Taktlös Stimulerande Ytlig I inåt utåt 11 DISA - Försvarsbeteenden A sak Undviker konfrontation Använder auktoritet Flyr till detaljer Letar efter logiska Fördröjer beslut förklaringar Kontrollerar sina känslor Blir tvingande D Kräver resultat relation Ger efter och slätar över Motsätter sig andra Håller inne med sina Går till personangrepp sårade känslor Får extrema känsloutbrott S inåt utåt I Håll konsekventa konsistenta budskap 12 KLAGOMUR •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  NEUTRALISERA - ÖVNING Försämring Drabba Förändring Påverka (Förbättring) 13 Ord med högspänning ju, väl, nog inte tyvärr men och OMVÄNDELSESTRATEGIN – FÖR IMPONERANDE SERVICE… Lyssna! TÖM! 1 Lyssna tyst 2 Förstå 3 Håll med Tala! VÄND! 4 Be om ursäkt Handla! VINN! 5 Tacka 8 Åtgärda 6 Erkänn 9 Kompensera 7 Lova åtgärda 10 Dokumentera 11 Hör av dig 12 Följ upp internt 14 TA RÄTT HAND OM ATTITYDEN – GE ETT JAG-BUDSKAP! - TA INGEN SKIT! MODELL ATT FÅ FAST VAD SOM SAGTS •  Hot är upp till var och en att bedöma och måste få ett automatiskt stöd. - Jag vill upplysa dig om att jag slår över till högtalartelefon och har en kollega i rummet som attesterar… •  Var alltid personlig och professionell även när andra går över gränsen. - … har jag uppfattat dig rätt … KONFLIKTFRI KOMMUNIKATION – BAS, TVÅ SIDOR AV SAMMA MYNT [Egen uppfattning] iakttagelse [Definitiva tillstånd] stämpel känsla behov bevis gnäll begäran krav 15 SOM MAN FRÅGAR FÅR MAN SVAR FRÅGETYPER Berättarfråga Vad är viktigast för er att uppnå? öppna Alternativfråga VAD...?/VEM...?/VAR...?/NÄR...?/HUR...? Processfrågor ger mer Ska ni satsa på det ni har eller vill ni bygga ett nytt? Ledande fråga - Hur lång tid tar det innan Varför...? du har kommit över den här enorma besvikelsen? För det är det ju. Ja/Nej Direkt fråga Är kostnaden den viktigaste frågan? slutna Provokativ fråga Hur lång tid tror du det tar, innan du inser att du har fel? Den som ställer frågorna styr dialogen! Varför-frågor ger långa därför-svar som ofta innebär försvar och låsningar. 16 ÖKA EFFEKTEN I SVARET – UNDVIK ”ÖPPEN-SLUTNA FRÅGOR” …tycker du om ….? …tänker du om …? En fråga ska starta en process mer än befästa positioner. Den som ställer frågorna styr dialogen! FRÅGEÖVNING ALTERNATIV 1 ALTERNATIV 2 SLUTNA FRÅGOR + VARFÖR? ÖPPNA FRÅGOR… 17 ”FRÅGEKEDJOR” BETYDER DÅLIGA FRÅGOR Frågekedjor eller dubbelfrågor är - Hur känns det nu när du tagit det här meningslösa eftersom man bara silvret? Är du inte glad någonstans? får svar på en del (den lättaste) - Nej inte just nu, faktiskt. (snyftande) av frågan. - Hur lång tid tar det innan du har kommit över den här enorma besvikelsen? För det är det ju. - Det är det väl inte. (snyftande) Men det tar väl en halvtimme till. (snyftande) Intervju med Therese Alshammar, 2a i frisim 50 m i OS 2000 SYNANDE FRÅGOR - Hur menar du nu? - Kan du ge exempel på det? - Hur då? JAG OCH MINA KOLLEGOR 18 Gilla Kvintessensen på Facebook eller LinkedIn!!! M SA W W W . M K V I AN N T E S S T FA E N S E N T . S N NI G E Ingen föreläsning fungerar – det gör du. Börja nu! Gå från inspiration till resultat! 19