KOMMUNIKASJON OG
TEKNOLOGI.
JA TAKK BEGGE DELER
KRISTIAN ENGER
EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING
FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015
09.06.2015
/
2
Begrepsforståelse
Teknologi er kunnskap og praktisk anvendelse av
teknikker, systemer eller metoder i den hensikt å løse et
problem eller utføre en særskilt funksjon
Kommunikasjon er en betegnelse på overføring eller
utveksling av informasjon eller kunnskap mellom
mennesker
Digitalisering (ifht organisasjoner). Ønsket om å
forenkle og effektivisere prosesser ved bruk av
elektroniske hjelpemidler.
Kundetilfredshet defineres som kundens opplevelse av
i hvilken grad et produkt eller en tjeneste har oppfylt
kundens forventninger.
Kundeorientering: å sette kunden i sentrum for sine
prioriteringer og beslutninger.
Kilde: wikipedia
09.06.2015
/
3
«Ved din
side»
« Vi skal ha
de mest
fornøyde
kundene»
«Vi skaper
verdier
gjennom
kunsten å
møte
kunden».
«Vi skal
kjenne
kunden best
og bry oss
mest»
Kundeorientering* i
finansbransjen
«Nordens
største
lokalbank»
«Relasjonsbanken»
«Nær og
dyktig»
«Det
selvsagte
valget»
«Våre kunder
anbefaler
oss»
*Visjonsformuleringer for ulike bank/finansselskap
09.06.2015
/
4
Likevel store forskjeller i tilfredshet
Kilde: Epsi Norge 2014
09.06.2015
/
5
Og mye verre…..
Kundetilfredsheten til norske banker
på sitt laveste nivå på fem år
Kilde: Epsi Norge 2014
09.06.2015
/
6
Har digitalisering gått på bekostning
av kundeorientering?
(Har kommunikasjon og teknologi fått feil blandingsforhold?)
Kundetilfredsheten til
norske banker på sitt
laveste nivå på fem år
?
09.06.2015
/
7
Undersøkelsen viser tre hovedområder norske
banker må ta grep for å bedre kundetilfredsheten
Rådgivningsopplevelsen er en
vesentlig driver for KTI
Bankene utnytter ikke
potensialet for rådgivning
Ung-segmentet blir
feilbehandlet
Differensierer og bygger
tilfredshet & lojalitet
Etterspørselsdrevet behovkartlegging & small data gir store
muligheter for mersalg
Muligheter for å etablere
kunderelasjoner i en tidlig fase
09.06.2015
/
8
Først: Kundene stoler på banken og rådgiveren sin
I hvilken grad har du tillit til rådene du kan få om privatøkonomi fra følgende kilder:
Rådgiveren i din hovedbank
Rådgiveren i ditt skadeforsikringsselskap
16%
44%
5%
25%
Rådgivere i fondsselskap 1% 8%
Uavhengige rådgivere
7%
Bankenes nettsider
6%
Forsikringsselskapenes nettsider 2%
24%
38%
27%
4%
11%
22%
32%
27%
32%
29%
35%
9%
29%
38%
20%
11%
41%
7%
15%
14%
Meget stor tillit
24%
Ganske stor tillit
Aftenposten 2%
16%
Dagens Næringsliv 3%
33%
18%
25%
32%
32%
11%
Litt tillit
Ingen tillit
29%
Vet ikke
Dine Penger
4%
Dinside.no 2%
28%
16%
31%
32%
8%
13%
29%
38%
Dagbladet 0%
3%
24%
44%
28%
Verdens Gang 0%
3%
25%
43%
28%
Finansportalen.no
4%
0%
17%
10 %
24%
20 %
30 %
11%
40 %
50 %
45%
60 %
70 %
80 %
Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015
90 %
100 %
09.06.2015
/
9
1. Rådgivningsopplevelsen vesentlig driver for KTI
•
•
•
•
Interesse for og innkalling til rådgivningsmøte
4 av 10 meget interessert i personlig
møte med banken sin, men bare 3 av
10 har hatt dette siste fem år
Viktigste drivere for tilfredshet med
rådgivningsopplevelsen:
– Proaktivitet
– Helhetlig økonomisk
gjennomgang
Banker med lav tilfredshet på sin
rådgivning har betydelig lavere total
KTI enn banker som oppnår høy
tilfredshet på rådgivningen
Skandiabanken har de mest tilfredse
kundene, selv uten personlig
rådgivning. Dog ønsker mange av
disse også rådgivning.
Andel kunder meget interessert
i rådgivningmøte med helhetlig
økonomisk gjennomgang
Andel kunder invitert til møte
med helhetlig økonomisk
gjennomgang
27 %
38 %
40 %
N/A
25 %
6%
Møteform
Møteform (%)
Skandiabanken
Danske
Bank
DNB
Helhetlig økonomisk
gjennomgang
N/A
25
6
Kort prod-møte i banken
N/A
6
16
Nettmøte
1
10
0
Lengre telefonmøte
4
19
7
Ikke hatt noe møte
97
55
63
Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015
09.06.2015 /
10
2. Bankene utnytter ikke potensialet for rådgivning
«Har du i dag en personlig rådgiver eller
kontaktperson?»
Ja
«Har du fått rådgivning fra din hovedbank i løpet av
de siste 12 måneder?»
Helhetlig rådgivningsmøte i
banken
60%
10%
Kortere møte i bankfilialen
Nei
17%
Nettmøte med bankens
rådgiver
33%
2%
Lengre telefonmøte
Vet ikke
7%
0%
20%
7%
Nei, jeg har ikke gjort noe
av følgende
40%
60%
80%
100%
69%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Hvem ønsker & trenger rådgivning – og hvem får råd
400.000 kunder 18- 29 år ønsker rådgivning, kun 110.000 av disse fikk siste 12 mnd
600.000 kunder 30-59 år ønsker ikke rådgivning, 135.000 av disse fikk siste 12 mnd
Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015
09.06.2015 /
11
3. Ungsegmentet 18-29 år blir feilbehandlet
• Etterspør rådgivning mer enn
andre aldersgrupper
Interesse for og tilbud om rådgivningssamtaler
80
• 9 av 10 ung-kunder som har
hatt rådgivningsmøte tok selv
kontakt med banken
70
60
50
40
• 6 av 10 syns det er viktig å
treffe rådgiveren personlig
(ansikt til ansikt).
• 5 av 10 ønsker en
rådgiversamtale,
men bare 1 av 10 har hatt
det. Av disse er 9 av 10
meget/ganske fornøyd
30
20
10
0
Under
18-29 18år
29 år
30-39 år
40-49 år
50-59
60+
Andel meget/ganske interssert i rådgivningssamtale
Andel som noen gang har benyttet personlig
rådgivningstilbud
Andel som ikke har hatt rådgivningskontakt med banken
siste 12 mnd
Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015
09.06.2015 /
12
Har digitalisering gått på bekostning
av kundeorientering?
(Har kommunikasjon og teknologi fått feil blandingsforhold?)
Rådgiveropplevelsen er en
vesentlig driver for KTI
Kundetilfredsheten til norske
banker på sitt laveste nivå på
fem år
Bankene utnytter ikke
potensialet for rådgivning
Ung-segmentet blir
feilbehandlet
09.06.2015 /
13
Kommunikasjon og teknologi
– ja takk begge deler
La kommunikasjon og teknologi spille på lag og forsterke hverandre
•
•
•
•
•
Vær stolt over å være kompetente bank-rådgivere –
Forstå kundens reelle behov
Besvar behovene, uten forutinntatte kanalpreferanser
Betjene kundene proaktivt der kunden selv vil være
Og til slutt: gjør alt dette på en empatisk måte
09.06.2015 /
14
TAKK FOR MEG
KRISTIAN ENGER
[email protected]
TLF +47 93091111