Telenor Norge AS
Postboks 800
1331 FORNEBU
Deres ref.
Vår ref.
Dato:
Sak nr: 15/2074-1
12.10.2015
Saksbehandler: Ida Småge Breidablikk
Dir.tlf: 45 21 22 78
Krav til markedsføring av hastighet - mfl. §§ 6 , 7 og 8
Forbrukerombudet fører som kjent tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring,
handelspraksis og avtalevilkår er i samsvar med markedsføringsloven.
Vi viser til tidligere kontakt vedrørende kravene til markedsføring av hastighet på henholdsvis
mobil, mobilt bredbånd og fast aksess, se bl. a korrespondanse i sak 15/1092,
orienteringsbrev om markedsføring av nedlastingshastighet på mobil datert 11. desember
2014, samt orienteringsbrev vedrørende markedsføring av fast aksess og mobilt bredbånd
datert 26. januar 2015. Brevene ligger vedlagt.
Som kjent var korrespondansen i sak 15/1092 et resultat av Forbrukerombudets tilsyn med
markedsføring av hastighet på mobiltelefoniabonnement før sommeren. Vi har nå foretatt en
ny tilsynsaksjon hvor vi har sjekket markedsføringen av hastighet på mobil, mobilt bredbånd
og fast aksess på TV2, TVNorge, P4, samt ulike nettaviser og tilbydernes egne hjemmesider.
I alt har vi sjekket 19 tilbydere av mobiltelefoni, 9 tilbydere av mobilt bredbånd og 16 tilbydere
av fast aksess.
Resultatene samlet sett viser at det for mobiltelefoniabonnement gis noe bedre opplysninger
om hastighet nå enn det som var tilfellet før sommeren. Særlig er informasjonen som gis i
tilknytning til abonnementsoversikten blitt bedre. Derimot ser vi at opplysningene forsvinner
eller underkommuniseres når det markedsføres hastighet i annonser, herunder i TV, på radio
og i bannerannonser som benyttes på egen hjemmeside og eksterne nettsider.
For mobilt bredbånd gjelder som utgangspunkt de samme kravene som for
mobiltelefoniabonnement, men det skal i tillegg opplyses om opplastingshastighet. Vi er
overrasket over at dette ser ut til å mangle hos de fleste tilbyderne.
Forbrukerombudet • Sandakerveien 138, 0484 Oslo • Telefon 23 400 600 • Telefaks 23 400 601
E-post [email protected] • Internett www.forbrukerombudet.no • Foretaksnummer 974 761 335
Det samme ser vi for markedsføring av fast aksess hvor det hos flere mangler opplysninger
om opplastingshastighet. I tillegg gis det til dels ufullstendig eller ingen informasjon om hvilke
faktorer som kan begrense hastigheten du får.
Som dere er kjent med er villedende og urimelig handelspraksis forbudt etter mfl. § 6, jf. §§ 7
og 8. Det er vår vurdering at dersom ikke påkrevd informasjon om hastighet gis klart og
tydelig slik at forbrukerne får det med seg, vil markedsføringen være egnet til å villede
forbrukerne og dermed være i strid med mfl. § 6, jf. §§ 7 og 8. Når det gjelder nærmere om
det rettslige grunnlaget for de ulike teknologiene kan dere lese mer om dette i de tidligere
oversendte orienteringsbrevene.
Nedenfor følger en gjennomgang av resultatene fra tilsynsaksjonen som berører Telenor.
Som det fremgår der fant vi brudd på markedsføringsloven på alle tre tjenester,
mobiltelefoniabonnement, mobilt bredbånd og fast aksess.
Markedsføring av mobiltelefoni
Når det gjelder Telenor fant vi markedsføring av hastighet på mobiltelefoni på hjemmesiden,
to annonser på vg.no, samt reklamefilmer hentet inn fra TVNorge, herunder «ung kjærlighet»
og «vi vil ha 4G ».
Hjemmesiden
På Telenors hjemmesider gis det informasjon om hvilken reell hastighet som er tilgjengelig
for de ulike abonnementene, samt informasjon om hvilke forhold som vil påvirke denne. Vi
vurderer dette til å være i samsvar med kravene.
Vi vil minne om at disse kravene også gjelder for 4G+, både på hjemmesiden og i eksterne
kanaler, og understreker at det må gis opplysninger om den nedlastingshastigheten som
forbrukerne reelt sett kan forvente å få.
Annonser på vg.no
På vg.no markedsførte dere abonnement fra 249,- med angivelse av hva dette inkluderer,
blant annet 1GB. I tillegg var det en annonse som markedsførte de ulike datakvotene som er
tilgjengelig med angivelse av fra-pris. Se vedlagte annonser.
Som dere er kjent med skal det ved angivelsen av abonnement med datakvoter samtidig
opplyses om hvilken hastighet forbrukerne reelt sett kan forvente å få. Ettersom hastigheten
dere tilbyr er begrenset og dermed avhengig av abonnement, må det opplyses om hvilken
hastighet som er tilgjengelig.
I tillegg skal det gis informasjon om at den opplevde hastigheten vil variere og forhold som vil
påvirke denne.
2
Begge annonsene mangler informasjon om hastigheten som er tilgjengelig for det angitte
abonnementet, samt informasjon om at hastigheten vil variere og hvilke forhold som vil
påvirke denne.
Vi ber om at dere endrer eller stanser disse annonsene, og at dere bekrefter dette.
Reklamefilmer
I reklamefilmene har dere tatt inn opplysninger om at opplevd hastighet vil variere og en
henvisning til hvor man kan lese mer om hva som vil påvirke denne.
I tidligere korrespondanse har vi understreket betydningen av at de påkrevde opplysningene
gis med tilstrekkelig oppmerksomhetsverdi til at forbrukerne får det med seg, og i vår e-post
til dere datert 2. juli avsluttet vi sak 15/1092 under forutsetning av at dere fortsatte arbeidet
med å forbedre oppmerksomhetsverdien på disse opplysningene for framtidig
markedsføring.
De filmene som vi har hentet inn nå viser derimot at det i etterkant av dette ikke har skjedd
nevneverdige endringer i oppmerksomhetsverdien på opplysningene.
I «vi vil ha 4G»-filmene vises opplysningene i ca 6 sekunder med hvit skrift på svart
bakgrunn, noe som gir relativt god kontrast. Skriften er derimot fortsatt liten, samt at den
vises kun i ca 6 sekunder. Dette sammen med at teksten inneholder et budskap som ikke
kommer fram på annen måte enn gjennom denne teksten, og vises samtidig med et
konkurrerende budskap, gjør at vi vurderer oppmerksomhetsverdien til å være lav, og helt i
nedre grense for hva forbrukerne får med seg.
I filmene «ung kjærlighet» er skriften også kun vist i opptil 6 sekunder. Teksten inneholder et
budskap som ikke kommer fram på annen måte enn gjennom denne teksten. Skriftstørrelsen
er også svært liten sammenlignet med slagordet og 4G-logoen, og påstanden om at «det
merkes når du har bedre fart og dekning» som presenteres samtidig. Den er også angitt på
en ujevn bakgrunn, noe som bidrar til at skriften i tillegg taper oppmerksomhetsverdi. Vi
vurderer oppmerksomhetsverdien til å være lav, og helt i nedre grense for hva forbrukerne
får med seg.
Vi ber om at dere forbedrer dette i filmer som skal inn i framtidige sendeplaner og ber om en
bekreftelse på dette.
Markedsføring av mobilt bredbånd
Som dere skal være kjent med er kravene som stilles til opplysninger om hastighet i
markedsføringen av mobilt bredbånd i stor grad sammenfallende med markedsføring av
nedlastingshastighet på mobiltelefoniabonnement. I tillegg kreves det at det gis opplysninger
om opplastingshastighet.
3
For Telenor har vi kun kommentarer til hjemmesiden da det i tilsynsaksjonen ikke ble funnet
markedsføring i eksterne kanaler.
I abonnementsoversikten gis det oversikt over hvilken hastighet som er tilgjengelig for de
ulike abonnementene. Det gis derimot ikke opplysninger om opplastingshastighet. I tillegg gis
det ikke informasjon om at den opplevde hastigheten vil variere og forhold som vil påvirke
denne.
Vi ber om at dere tar inn slik informasjon og ber om en bekreftelse på dette.
Markedsføring av fast aksess
Som kjent skal det i markedsføring av fast bredbåndstilknytning gis opplysninger om hvilken
reell hastighet forbrukeren kan forvente å få. Hvordan denne best kan angis vil kunne variere
basert på hvilken teknologi som markedsføres. I tillegg skal det opplyses om
opplastingshastighet, og informasjon om begrensninger som innenfor tilbyders og forbrukers
kontroll som kan påvirke den hastigheten som leveres. For mer informasjon om dette viser vi
til vårt brev datert 26. januar 2015.
For Telenor har vi kun kommentarer til markedsføringen av DSL- abonnementene og
fiberabonnementene på Telenors hjemmesider .
På abonnementsoversiktene gis det informasjon om hvilken hastighet som leveres, samt
informasjon om opplastingshastighet. Vi kan derimot ikke se at det gis informasjon om hvilke
begrensninger som kan påvirke hastigheten som leveres , og hvor man kan lese mer om
dette.
Vi ber om at dere tar inn de utelatte opplysningene og bekrefter at dette er gjort.
***
Ovenfor har vi redegjort for ulike punkter hvor Telenors markedsføring ikke er i samsvar med
de kravene som er utledet fra markedsføringsloven hva gjelder markedsføring av hastighet.
Vi ber om at dere endrer eller stanser markedsføringen så snart som praktisk mulig, og
senest innen 26. oktober 2015.
Vi ber om en bekreftelse på at dette er gjort senest innen samme dato. Vi gjør oppmerksom
på at de samme kravene gjelder i alle markedsføringskanaler og på alle flater.
Er dere uenig i faktum eller vår vurdering, eller ønsker ytterligere opplysninger, regner vi
med å høre fra dere så snart som mulig, og senest innen fristen.
4
Med vennlig hilsen
for Forbrukerombudet
Bente Øverli
nestleder
Vedlegg:
Orienteringsbrev datert 11. desember 2014
Orienteringsbrev datert 26. januar 2015
Annonser på vg.no datert 11. september
5