Case 53 del 2: Utfyllende informasjon om kunden. Kunnskap, erfaring, fremtidsønsker og risikoprofil (kun til sensorer) Kunnskap og erfaring: Kunden har god erfaring fra sparing i aksjefond. Fremtidsønsker og -planer: Samboer er ikke kunde i banken, men vurderer å bli kunde i banken. De ønsker å ta permisjon fra jobben og reise jorda rundt i 6 mnd om 5 år. De vil trenge kr 700.000, for å dekke faste utgifter hjemme, samt til reisen. Det er kun kundens pensjon som tas opp i dagens møte. Samboer vil ta et eget møte med rådgiver på et senere tidspunkt. Det skal ikke tas hensyn til om det blir tilstrekkelig likviditet igjen til ektefelles sparing til pensjon. Så stor andel lønn ønsker kunden å beholde som pensjonist: 60 % - 80 % Ønske å gå av: ved 62 år (slutter å jobbe helt) Startet i arbeidslivet ved 23 års alder. - Tjenestepensjon: 30 år o Type tjenestepensjon: SPK og AFP - Fripoliser: Ingen Ønsker å få utbetalt privat pensjonssparing i en periode på 10 – 15 år Ønsket bufferkonto kr 100.000. Holdninger til risiko mv.: Kunden scores / klassifiseres i bankens systemer til å ha: høy risiko. Finansformue eksternt plassert: Samboer har månedlig aksjefondssparing på kr 1000, verdi kr 175.000, norske fond. Samboer har en kapitalkonto kr 110.000. Regler for god rådgivningsskikk som ikke testes som del av rollespill: 4. Henvisning 6. Interessekonflikt 7. Frarådningsplikt Reglene skal ikke lengre testes i egen samtale etter rollespillet, og de må derfor "bakes" inn som en del av rollespillet. For å teste regel nr. 4 kan det i innledningen av kundemøte (ved agenda) være et ønske fra sensor 1 om å ha behov for rådgivning og produkter/tjenester som kandidaten må henvise til spesialist om (f.eks. personforsikring, valutatrading etc. Her må sensorene på forhånd bli enige). www.autorisasjonsordningen.no For å teste regel nr. 6 kan sensor 1 ved presentasjon av løsning komme med spørsmål om hvor mye banken tjener på akkurat disse produktene, om det er del av kampanjer etc. For å teste regel nr. 7: Her må sensorene se nøye på kundeprofilen i hvert case og se om det er mulig f.eks. å be om produkter som ikke samsvarer med risikoprofil, behov eller "spareevne". Veiledning til Sensor 1 1. Forberedelsene dine må være grundige, og du må kunne caset ditt så godt at du kan spille kunderollen på en uanstrengt måte. Kundeopplysningene (jfr. teksten i det foregående) er kun et utgangspunkt, og du må selvsagt bygge disse ut med flere opplysninger (om interesser, historikk mv.). I kundesamtalen er det opp til rådgiver sammen med deg å komme frem til hvilket nivå på pensjonen som velges. Det dere blir enige om skal være innenfor intervallet angitt i casebeskrivelsen. Husk at du og sensor 2 har diskutert caset før prøven starter. Merk! Ektefelles pensjonsparing er ikke tema for dette møtet. 2. Du må legge stor vekt på å skape god stemning når prøven starter. Dersom kandidaten er svært nervøs, bør du bruke litt tid på å få vedkommende til å roe seg. Du skal opptre som en alminnelig, vennlig og hyggelig kunde. Du skal ikke være vrang og kverulerende, men du skal heller ikke være “snill” med kandidaten. Under behovskartleggingen skal du svare på det du blir spurt om – ikke mer. 3. Sjekkpunkter for god kundeopplevelse er: Var rådgiveren tillitsvekkende og trygg i sin rolle? Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) 2