1. No category

Lyse IT
Prosjekt og endringsledelse
Emil Vasseng & Tommy Dignes
Om Lyse IT og
Lyse gruppen
03.03.2015
2
Lyse gruppen
Tema for foredrag kan fylles inn her..
03.03.2015
3
Merkevarer i Lyse gruppen
Konsernet Lyse utvikler
morgendagens
infrastruktur og unike
energi- og
teknologitjenester.
Lyse er en dominerende
aktør innen salg av kraft
til sluttbrukermarkedet i
Sør-Rogaland.
03.03.2015
Altibox leverer framtidens
tv-, IP-telefoni- og
internettprodukter via vårt
høyhastighets
fibernettverk.
Smartly utvikler og leverer
den nye boligstandarden
for styringssystemer som
gjør folks hjem smartere,
enklere, tryggere og mer
miljøvennlige.
NorAlarm er et av
landets ledende
sikkerhetsselskap innen
sikring av privatboliger
og næringsbygg.
4
Lyse IT
Utviklig og Profesjonalisering
03.03.2015
5
Lyse IT – IT leverandør for Lyse gruppen
Lyse IT betjener samtlige forretningsenheter
med IT-støtte og –løsninger.
Selskapet leverer tjenester innenfor plattform,
kundeflater/web, forretningssystemer,
mellomvare, supporttjenester og
utviklingsprosjekter.
Selskapet leverer også en betydelig portefølje
av IT-prosjekter i konsernet.
03.03.2015
Geir Helge Schmidt
Administrerende Direktør
Lyse IT AS
6
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
Bakgrunn 2013
Service Manger implementert til støtte for
•
Incident prosessen
•
Request prosessen
•
Service Desk
03.03.2015
7
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
HP gjennomførte verktøyimplementering.
Lyse IT etablerte prosesser og ibruktagelse.
Erfaringer fra 2013
Sikre planlegging og gjennomføring av opplæring i verktøyene.
Planlegg for endringer. Invester i kompetanse og forbedringer av
prosessene i organisasjonen. Da gir investeringene gevinst.
Kjøp prosesskompetanse dersom den ikke finnes «på huset».
03.03.2015
8
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
Prosjekt 2014
Målsetning:
Sikker og stabil drift.
Prosjektaktiviteter:
1 Bedre kontroll på infrastruktur
Etablering av konfigurasjonskontroll
2 Bedre overvåkning
Raskere oppdagelse og retting av feil (eventer)
03.03.2015
9
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
Konfigurasjonskontroll 2014
Config mgm. prosessen
-
Prosessdesign
Prosess implementering
Integrasjon med incident,
change og event
uCMDB verktøy
- Implementering
- Gjennomføring av discovery
- Integrasjon med SM og BSM
03.03.2015
10
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
Overvåkning og Event prosessen 2014
Event prosessen
-
Prosessdesign
Prosess implementering
Integrasjon med prosessene
Incident og Config. Mgm.
BSM verktøy
- NNMi implementering
(overvåkning av nettverk)
- BSM implementering
- Integrasjon av BSM med uCMDB
og Service Manager
03.03.2015
11
Prosjektmetode
Leveranser og ansvar
03.03.2015
12
Prosjektmetode - prosjektfaser
Project Management & Quality Assurance
Plan
03.03.2015
Analyze &
design
Build
Test
Release
Go live
support
13
Prosjektmetode - prosjektstrømmer
Project Management & Quality Assurance
Plan
Analyze &
design
Build
Test
Release
Go live
support
Endringsstyring
Kommunikasjon
Prosesser
Training
HP Software / teknologi
03.03.2015
14
Prosjektmetode - ansvarsområder HP / Lyse IT
Project Management & Quality Assurance
Plan
Analyze &
design
Build
Test
Release
Go live
support
Endringsstyring
Kommunikasjon
Prosesser
+
Training
HP Software / teknologi
03.03.2015
15
Etablering av prosesser i Lyse IT
03.03.2015
16
Visjon for prosesser
IT4IT – en verdikjedetankegang for prosesser, en referanse arkitektur.
Forvaltes av OpenGroup
03.03.2015
17
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
Etablering av prosesser og verktøy hadde følgende mål:
Lav implementeringskost
Lav forvaltningskost
Enkel implementering
Føringer:
Rask implementering
Ut av boksen, tilpasse prosesser og rutiner i organisasjonen til verktøy
03.03.2015
18
Hvordan implementere prosesser og verktøy
Ved å benytte RDP – HP best practice sikrer vi,
• enkel tilnærming til prosess og verktøy implmentering
• flyt på tvers av verktøy virker ut av boksen
• kort implementering og lite konfigurering/utvikling på verktøy
03.03.2015
19
Hvordan sikre at prosesser og verktøy blir levedyktige
Hva må til?
Prosesser må defineres
Roller må beskrives og tildeles
KPI-er må på plass, måles og rapportere
Et organ og et rammeverk som forvalter og styrer prosess implementering
og utvikling i organisasjonen må på plass
Hvordan gjorde vi dette hos Lyse IT?
Etablering av Process governance
Prosess og verktøy ble implementer Top Down og bottom up
Pragmatisk prosess og verktøy opplæring
03.03.2015
20
Process Documentation Overview
Process Levels and Supporting Documentation
Incident Co-ordinator
Quick
Reference
Cards
Roles
Process
ITIL
and
RACI
Best
Interpretations
Responsibilities
Matrix
Practice
RACI Matrix
Roles &
Responsibilities.
Process
Interpretations
Quick
Reference
Cards
03.03.2015
Level 1
Process
Overview
Level 2
Individual Module
Overview Process
Level 3
Individual Module Detail Process
and Responsibility
SO 2.1.11
Assign
Incident to
Group
SO 0.4.11
correct support group.
SO 2.1.8
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
Review
rejected
Incident
information
SO 2.2.1
2.2.2
Review Incident
information
Incident complete
and correctly
assigned?
SO 0
Service Desk Agent
SO 2.2.8
No
Reject Incident
Yes
SO 1
SO 2.2.3
SO 2.8.3
Incident to with user
Re-assignment
Register Interactions
based Assign
on Analyst
contact
Yes
required?
Interaction
Event
SO 2.1
Match Management
user Interaction to Incidents, Problems,
Known Errors,
Management
or Knowledge document
Incident Logging
SO 2.2.4
Solve and close Interactions Review Incident
Incident Analyst
ITIL Best Practice
SO 0
SO 2.1.17
Assign
Incident to
Group
Close
Customer / Interaction
Monitoring
Start
User
Tools
Interaction
· Registers
Incidents based on an event and assigns them to the
Management
Operator
information
Provide status updates to users
Register Incident based on a user Interaction and assign to
No
Able to resolve
Re-assign Incident
the correct support
group
Incident?
SO 2.2.7
2.2.5
to Co-ordinator
Register Request
on a user Interaction
SO for
2 Change, based
Yes
Register Service Request, basedSO
on 2.2
a user Interaction
SO 2.2.6
Report andIncident
verify a solution Accept
to a Incident
user
Incident
MonitorManagement
Service Level Agreement (SLA) targets of all Incidents
registered and escalate, ifAssignment
required
SO 2.3.1
Review
Communicate about service outages
to all users.
Incident
Detailed description of the end to end process
1
page
covering
allcommon
processes
in scope.
Walkthrough
of
the
Level
3
Process,
(Work
Instruction)
or
requirement
1standard
page
covering
each
module.
Quick
Reference
Cards
userfor
Industry
Definition
Definition
of
of
Responsibility,
roles
best
and
practice
responsibilities
Accountability,
publications
Detailed
process
flow
fordetailing
each
module.
Shows
links
between
modules.
briefly
explaining
the
steps,
decisions
(Procedure)
including
tool
use,
fields
and
Shows
high
level
flow
and
module
links.
frequently
used
tool
functionality,
roles
Consulted
used
for
Service
within
and
Informed
Management
the
level
for
3 process
each
Shows
Role
Swimlanes.
Used
forfor
high
level
overview
screenshots.
Used
to
create
training
and
requirements
Used
documentation
screenshots
process
process
swim and
lanes
step
Used
for detail,
Work
Instructions
manuals,
Audit etc
overview
&and
tooltraining.
design.
Level 4
Work Instructions and Procedures
21
Prosjektresultater 2014
03.03.2015
22
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Config, Event og Request fullfilment prosesser er etablert
Prosessene er satt i sammenheng med Detect to Correct (D2C)
Etablert overvåkning av nettverk med NNMi
Etablert overvåkning av servere
Etablert BSM som konsoll for all eventinformasjon (overvåkning)
Konfigurasjonskontroll av servere etablert for Lyse IT
Verktøy er etablert med integrasjoner for flyt av informasjon for å
understøtte D2C
Etablert overvåkningssenteret LITOC og implementering av
Eventprosessen for proaktiv forebygging av nedetid.
Forbedret kundedialog med bedringer i verktøy og prosesser for incident
og request.
Initiert planlegging og bruk av SLM og SLA rapportering
Gjennomført ITM workshop for Lyse IT ledelse for kjennskap til IT4IT
arkitekturmodell.
03.03.2015
23
STAR prosjektet – Prosesser og verktøy
LITOC – go live 29. september
(Lyse IT Operations Center)
03.03.2015
24
Erfaringer endringer
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Innføring av nye verktøy = effektivisering = endring av prosesser
Endringer i organisasjon må planlegges og ivaretas. HP kan hjelpe med plan.
Prosessansvarlige må utpekes og delta i prosjektet fra start.
Implementering av nye prosesser involverer hele organisasjonen.
Hold alle informert om planlagte endringer.
Sette av tilstrekkelig tid (prosess eier/ prosess manager) til å investere i prosessene.
Prosessforbedring er en kontinuerlig aktivitet.
Desto mer man lærer om verktøy og prosessene – desto flere muligheter ser man.
HP har hjulpet Lyse IT med å designe prosessene
og med å etablere prosessene i organisasjonen.
• HP sine erfaringer med prosesser og verktøy har medført en vellykket
prosessimplementering for Lyse IT.
• Lyse IT må sikre ressurser for prosjektdeltagelse og bygging av egenkompetanse.
03.03.2015
26
Endringer i prosjektgjennomføring fra 2013 til 2014
Project Management & Quality Assurance
Plan
Analyze &
design
Build
Test
Release
Go live
support
Endringsstyring
Kommunikasjon
Prosesser
Training
I 2014 har HP konsulenter
bidratt mer for
prosessimplementering og
støtte for endringsstyring.
Dette har vært vellykket for
Lyse IT .
+
HP Software / teknologi
03.03.2015
27
Spørsmål ?
Emil Vasseng - Løsningsarkitekt
[email protected]
Tommy Dignes - Prosjektleder
[email protected]
03.03.2015
28