CASE KUNDETILFREDSHEDEN BLEV LØFTET FRA 67% TIL 90% HOS LUNDBECK RESULTATER  Tilfredsheden er øget  Smagsoplevelserne er forbedret  Gæsterne spiser sundere  Stoltheden er øget hos medarbejderne RESUMÉ Kundetilfredsheden i Lundbecks kantine blev løftet ved at øge samspillet mellem kantinens medarbejdere og gæster - og ved at tænke på kantinen som en restaurant. I dag er smagsoplevelserne forbedret, gæsterne spiser sundere og stoltheden er høj hos medarbejderne. UDFORDRING Da Eurest overtog kantinen hos Lundbeck i 2011, var kun 2 ud af 3 (67%) af de ansatte hos Lundbeck tilfredse med maden iflg. en undersøgelse foretaget af den tidligere leverandør. Resultatet var ikke tilfredsstillende, og skulle derfor forbedres. Udfordringen var at løfte besøgsoplevelsen markant hos de daglige gæster i kantinen, således at kantinen levede op til Eurests standarder om at tilbyde gæsterne sund mad af høj kvalitet. “Det er vores ansvar at give vores gæster - ikke blot mad - men en oplevelse, som de kan tage med sig og ’leve’ på efter frokosten” LUNDBECK PROFIL  Lundbeck er en global medicinalvirksomhed, der forbedrer livskvaliteten for mennesker, der lider af sygdomme i hjernen. Det er Lundbecks vision at blive verdens førende inden for dette felt og derigennem forbedre livskvaliteten for mennesker, der lider af psykiatriske og neurologiske sygdomme. SAMARBEJDET  1600 gæster med 16 forskellige nationaliteter spiser dagligt i kantinen, hvilket stiller store krav til sammensætningen af den daglige buffet. Lundbeck har samarbejdet med Eurest siden 2011. LØSNING For at gæsterne hurtigt skulle kunne mærke en forskel var det, nødvendigt at foretage nogle drastiske ændringer. OPLEVELSER DRIVER KUNDETILFREDSHEDEN Kokkene smed, i bedste Gordon Ramsay-stil, alt præfabrikeret mad ud – fra kunstige bouillonterninger til halvfabrikata og frysebrød. Fra dén dag blev alt maden i stedet lavet fra grunden. Kvaliteten afspejles i valget af ingredienser og råvarer. Derudover er hele kantineteamet faglærte og tæller både ernæringseksperter, kokke osv. ”For vores gæster er frokosten dagens højdepunkt, og det er vores ansvar at give dem - ikke blot mad - men en oplevelse, som de kan tage med sig og ’leve’ på efter frokosten”, udtaler Frank Bangsholt, Strategic Quality Lead. “Vi har givet oplevelsen en ekstra tand... Smidt janteloven ud og arbejder nu som en restaurant...” UD MED JANTELOVEN - IND MED STOLTHEDEN RESULTAT “Vi har givet oplevelsen en ekstra tand, hvilket samtidig er meget motiverende for de 18 mennesker, som arbejder i køkkenet”, fortsætter Frank Bangsholt. ”Vi har smidt janteloven ud, og arbejder nu som på en restaurant. 5 minutter før opstart samles alle medarbejderne bag buffeten, og derefter træder hver enkelt frem og fortæller om de henholdsvise kolde og varme retter, de har tilberedt. Vi kalder det Præ-service. På den måde kan alle svare gæsterne, hvis de bliver spurgt om maden. Det giver stolthed hos medarbejderne – og ikke mindst hos mig”, siger Frank og smiler stolt. Anstrengelserne har givet stor effekt. Kundetilfredsheden er nu på over 90%. Det er et imponerende resultat, som gør medarbejderne stolte, men det betyder mindst lige så meget, at medarbejderne får en daglig tilkendegivelse fra gæsterne. Efter den seneste make-over af buffeten er rosen eksploderet. INNOVATION OG IDÉBANK Medarbejderne i køkkenet hviler ikke på laurbærrene. Konstant arbejder køkken- og souschefen på at videreudvikle besøgsoplevelsen. Den 1. januar 2014 fik buffeterne en make-over. Der blev indkøbt nye paellagryder og råvareindkøbene er blevet endnu mere gennemtænkte i forhold til smag og sundhed. Mad med større smag giver en større smagsoplevelse samtidig med, at man spiser mindre. ”Dette ses fx ved de nye oste med en mere koncentreret smag – gæsterne tager simpelthen mindre på tallerkenen og levner dermed plads til de sunde retter”, fortæller køkkenchef Freddy Jespersen. De gode resultater ville ikke være mulige uden god kommunikation og viljen til at gå i dialog. Tilliden mellem Lundbeck og deres interessenter spiller en central rolle for Lundbecks succes og fremtidige udvikling. Lundbeck har derfor fra start ønsket en åben, konstruktiv og løbende dialog med deres samarbejdspartnere baseret på ligeværdighed og gensidig respekt. ”Vi er meget stolte af de gode resultater og fortsætter med at forbedre kundeoplevelsen for Lundbecks ansatte og besøgende” udtaler køkkenchef Freddy Jespersen.