1. No category

Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
Fecha de emisión
2014-01-20
Manual de Calidad
Manual
de
Calidad
ISO 9001:2008
GRUPO PROMESSA
Manual de Calidad
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Grupo Promessa
Sección:
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05
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
A.
Fecha de emisión
2014-01-20
Alcance y campo de aplicación
Grupo PROMESSA es una organización que tiene como giro principal la venta,
comercialización, distribución, almacenamiento, compra, adquisición y suministro
de material electrico de baja, media y alta tensión.
En Grupo PROMESSA los procesos realizados por las Matrices son: ventas,
comercialización, distribución, almacenamiento, compras, adquisición, suministro,
cuentas por pagar, gerencia y administración. Los procesos realizados por las
sucursales son: Ventas, comercialización, distribución y almacenamiento.
Grupo PROMESSA ha considerado la calidad de sus productos y servicios como
una estrategia de negocio para consolidar y crecer sus mercados a través de
proporcionar a sus clientes satisfacción y confianza en el cumplimiento de sus
requisitos y en los compromisos establecidos.
El Director General y el Equipo Directivo de Grupo PROMESSA decidieron adoptar
la Norma Internacional ISO 9001:2008, para definir el Sistema de Gestión de
Calidad de la organización, comprometiéndose a su aplicación como parte
integral del control de la administración de nuestros productos y servicios y
obtener el reconocimiento nacional de nuestro Sistema de Gestión de Calidad y
mejorarlo continuamente, apoyando el esfuerzo de mercadotecnia y generando
mayor confianza y seguridad a nuestros Clientes. El Equipo Directivo contempla y
ha tomado en cuenta el entorno y los cambios que se generan en él y afectan
a la organización; las necesidades cambiantes de sus partes interesadas, tanto
de los
clientes, proveedores, colaboradores, accionistas y sociedad; los
productos y materiales que vende y comercializa; los objetivos de negocio y los
objetivos de calidad de la organización y su adecuación constante a los
cambios del entorno; la mejora continua de sus procesos y el tamaño y
estructura de su organización y demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
PROMESSA declara que el departamento de Auditoría fiscal se encuentra fuera
del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo la organización se
encuentra dispuesta a integrar al departamento al Sistema de Gestión de calidad
en un futuro, en caso de considerarlo necesario.
Grupo PROMESSA define su Sistema de Gestión de Calidad según los requisitos de
la Norma Internacional ISO 9001:2008, y en su alcance manifiesta que aplica
todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 con las exclusiones de la sección
7.3 Diseño y Desarrollo, 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de
prestación del servicio y 7.5.4 Propiedad del cliente, según lo considera el modulo
E de la Norma ISO 9001:2008
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Grupo Promessa
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Código: MCCDD-001
B.- Tabla de Contenido
Título de la Sección
# de
Revisión
Fecha
Revisión
Vigente
A
Alcance y campo de aplicación
01
FEB/13
B
Tabla de contenido
01
C
Introducción
01
D
Enfoque Basado en Procesos
01
E
Política de Calidad
01
F
Estructura Organizacional
01
G
Definiciones
01
H
Referencias
01
Sección
Referencia
ISO
9001:2008
1
4
Sistema de Gestión de Calidad
01
2
5
Responsabilidad de la Dirección
01
3
6
Gestión de los Recursos
01
4
7
Realización del Producto
01
5
8
Medición, Análisis y Mejora
01
6
ANEXOS
Manual de Calidad
01
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
FEB/13
# de páginas
contenidas
en la sección
01
Págs. 02
01
Págs. 03
04
Págs. 04-07
03
Págs. 08-10
02
Págs. 11-12
03
Págs. 13-15
01
Págs. 16
01
Págs. 17
10
Págs. 18-27
21
Págs. 27-47
06
Págs.47-52
14
Págs. 52 -65
13
Págs. 65-77
02
Págs. 77-78
Grupo Promessa
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
C. Introducción
Grupo PROMESSA es un grupo de empresas ubicadas en el sureste del país,
dedicadas a la compra y venta de material eléctrico de alta, media y baja
tensión, que tiene la visión de atender en un futuro a toda la República Mexicana.
Grupo PROMESSA fue fundada en el año 1981 por el Lic. Manuel Medina Franco,
quien es el Director General. Actualmente Grupo PROMESSA se encuentra
organizado en dieciséis Unidades de Negocio de las cuales a cuatro llamamos
Matrices y trece llamamos Sucursales. Las Matrices son las siguientes: Matriz Itzaes,
Matriz Centro, Matriz 50 y Matriz Brisas. Las sucursales son: Sucursal López, Sucursal
Trueba, Sucursal Campeche Centro, Sucursal Playa, Sucursal Xel-ha, Sucursal Ruta
4, Sucursal Norte, Sucursal Cozumel, Sucursal Villahermosa, Sucursal Chetumal,
Sucursal Tulum, Sucursal C.D. del Carmen por lo que el Grupo PROMESSA está
formado por diferentes tiendas y con planes de crecimiento anual.
Grupo PROMESSA cuenta con 134 empleados y las instalaciones de sus Unidades
de Negocio están ubicadas en los Estados de Yucatán, Campeche, Quintana
Roo, Tabasco y Chiapas. Grupo PROMESSA cuenta con tiendas filiales en las
ciudades de Mérida, Cancún, Playa del Carmen, Tulum, Cozumel, Chetumal,
Campeche, Ciudad del Carmen y Villahermosa.
Sus principales direcciones son las siguientes:
UNIDAD DE
NEGOCIO
ESTADO
NOMBRE
DIRECCION
TELEFONOS
FAX
GERENTE DE UNIDAD DE NEGOCIO
MATRIZ
MERIDA
YUCATAN
PROMESSA
CENTRO
C. 58 No. 612 X 73 COL. CENTRO CP
97000 MERIDA YUCATAN
(999) 9242455 /
9242434 / 9242350
(999) 9242735
LIC. FERNANDO GONZALEZ CARRILLO
[email protected]
SUCURSAL
MERIDA
YUCATAN
PROMESSA
NORTE
C. 20 No. 207 X 25 COL. SAN MIGUEL
CP 97140 MERIDA YUCATAN
(999) 9270662 /
9272024
(999) 9270662
CP. JAVIER CABALLERO RODRIGUEZ
[email protected]
SUCURSAL
CANCUN
Q.ROO
PROMESSA
XELHA
AV. XELHA L. 49 Y 51 MZA 18 SMZA
27 CP 77500 CANCUN Q. ROO
(998) 8842216 /
8843327
(998) 8842683
JAVIER ALONZO AYUSO
[email protected]
SUCURSAL
CANCUN
Q.ROO
PROMESSA
RUTA-4
AV.FCO I MADERO No.69 L. 10 X 17
NORTE MZA 4 SMZA 67 CANCUN
Q.ROO
(998) 8882579
(998) 8882640
ING. FERNANDO BELTRAN PECH
[email protected]
SUCURSAL
COZUMEL
Q.ROO
PROMESSA
COZUMEL
AV. 65 SUR X 23 SUR BIS COZUMEL
Q.ROO
(987) 8726198
(987) 8724488
ARMIN DZIB MAY
[email protected]
Manual de Calidad
Grupo Promessa
Sección:
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05
ESTADO
NOMBRE
MATRIZ
MERIDA
YUCATAN
PROMESSA
ITZAES
SUCURSAL
CANCUN
Q.ROO
PROMESSA
LOPEZ
SUCURSAL
PLAYA DEL
CARMEN
Q.ROO
PROMESSA
PLAYA
SUCURSAL
CAMPECH
E TRUEBA
PROMESSA
TRUEBA
SUCURSAL
CAMPECH
E CENTRO
PROMESSA
CENTRO
ESTADO
UNIDAD DE
NEGOCIO
MATRIZ
SUCURSAL
SUCURSAL
SUCURSAL
UNIDAD DE
NEGOCIO
MATRIZ
DIRECCION
C. 86-B ( AV ITZAES ) No. 603-B X 77
COL SAMBULA CP 97259 MERIDA
YUCATAN
AV. LOPEZ PORTILLO LOTE 1 SMZA 80
MANZANA 18 CP 77500 CANTUN
QUINTANA ROO
CALLE 34 NORTE BIS No. 225 LOTE 13
Y 14 MANZANA 96 POR AV. 30 Y 35
CP 77710 GONZALO GUERRERO,
SOLIDARIDAD PLAYA DEL CARMEN
Q. ROO
TELEFONOS
FAX
GERENTE DE UNIDAD DE NEGOCIO
(999) 9840612 / 13 /
14 / 15
(999) 9840616
ING. JORGE GONGORA CASTAÑEDA
[email protected]
(998) 8847971 /
8847807 / 8847906
(999) 8847849
MARTIN CARBALLO AKE
[email protected]
(984) 8732793 /
8732794
(984) 8732794
MIRIAM CANUL GARCIA
[email protected]
AV. PATRICIO TRUEBA DE R. No. 134
X FLAMBOYANES Y AV. JOSE LOPRZ
PORTILLO CP 24090 COL. SASCALUM
CAMPECHE CAMPECHE
(981) 8131735 /
8131736 / 8131737
(981) 8131737
LUIS CHABLE DUARTE
[email protected]
CALLE 14 No. 151 X 55 Y 57 COL.
CENTRO CP 24000 CAMPECHE
CAMPECHE
(981) 8110523 /
8160728
(981) 81 60728
GUSTAVO BERRON
[email protected]
NOMBRE
DIRECCION
TELEFONOS
FAX
GERENTE DE UNIDAD DE NEGOCIO
MERIDA
YUCATAN
PROMESSA 50
C. 50 No. 430 X 45 COL. CENTRO CP
97000 MERIDA YUCATAN
(999) 9237442 /
9236952 / 9309100
(999) 9237442 /
9236952
LIC. JOSE OY CHIN l
[email protected]
VILLAHERM
OSA
TABASCO
PROMESSA
VILLA
ANILLO PERIFERICO CARLOS
PELLICER CAMARA No. 327 COL.
TAMULTE DE LAS BARRANCAS CP
86150 VILLAHERMOSA TABASCO
(993) 3514216 /
3514218
(993) 3514077
LAET. ALEJANDRA DÍAZ MENA
[email protected]
CHETUMAL
Q ROO
PROMESSA
CHETUMAL
AV. INSURGENTES No. 958 X JUAN
CARRILLO E ISAAC MEDINA COL
FORJADORES CP 77025 OTHON P.
BLANCO CHETUMAL Q. ROO
(983) 8374362 /
8374080 / 8374090
(983) 8374090
ING. ALFREDO KUK UC
[email protected]
PROMESSA
CARMEN
CALLE ARROYO DE LA CALETA No.
121 X 54 Y 56 COL. CALETA CP 24110
(938) 3873823
(938) 3873823
JOSE HOIL CIAU
[email protected]
TULUM
Q.ROO
PROMESSA
TULUM
MANZANA 16 LOTE 21 CUATRO
ORIENTE ENTRE ALFA Y JUPITER COL.
CENTRO CP 77780 TULUM Q.
QUINTANA ROO
(984) 8025469 /
8025476
(984) 8025469 /
8025476
JOSE LUIS ARENAS TZEC
[email protected]
ESTADO
NOMBRE
DIRECCION
TELEFONOS
FAX
GERENTE DE UNIDAD DE NEGOCIO
PROMESSA
BRISAS
CALLE 12 No. 304 X 27 Y 29 COL.
MANUEL AVILA CAMACHO CP
97159 MERIDA YUCATAN
(999) 9824735 /
9824736
(999) 9824735
/ 9824736
LIC. MANUEL MEDINA RIVERA
[email protected]
CD. DEL
CARMEN
CAMPECHE
SUCURSAL
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
UNIDAD DE
NEGOCIO
Fecha de emisión
2014-01-20
MERIDA
YUCATAN
Grupo PROMESSA comercializa y distribuye, entre otros, los siguientes artículos de
baja, media y alta tensión: transformadores eléctricos, poliducto, conductores,
herrajes, iluminación, tubería galvanizada, tubería PVC, artefactos, control,
motores, aislamientos, condulets, accesorios para distribución subterránea,
alumbrado público industrial, materiales de mantenimiento y refacciones, entre
otros artículos y materiales. Maneja poco más de 17,000 artículos para ofrecer al
cliente.
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Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
Fecha de emisión
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Manual de Calidad
El propósito de Grupo PROMESSA es ser líder en la generación de valor que
beneficie a sus accionistas, clientes, empleados y proveedores a través de la
comercialización de materiales eléctricos.
Declaración de Principios PROMESSA
1. PROMESSA es uno de los principales comercializadores del sureste de México en el
sector de venta y distribución de material eléctrico.
2. Como principio básico estratégico, PROMESSA está firmemente comprometido
con el futuro energético y con el desarrollo del país.
3. Como estrategia de negocio, PROMESSA está orientada a la satisfacción total de
sus clientes, por lo que diseña e implementa sus procesos y prepara a toda su
gente para lograr este gran propósito.
4. El negocio de Grupo PROMESSA se basa en siete grandes pilares: 1) clientes, 2)
precios competitivos, 3) existencias, 4) desarrollo y crecimiento consistente, 5)
personal, 6) beneficios para accionistas, y 7) responsabilidad social.
5. Las actividades de Grupo PROMESSA generan la creación y el mantenimiento de
empleos.
6. PROMESSA mejora la calidad de vida de sus empleados, trata justamente a sus
proveedores y les otorga beneficios a sus accionistas.
7. PROMESSA fomenta un clima de confianza y credibilidad ante sus clientes y ante
la sociedad, por el prestigio de sus productos y servicios, por su actuación ética y
por su desempeño.
Indicadores de Desempeño PROMESSA
Objetivo: establecer un sistema de medición del desempeño de los procesos y de
resultados del negocio, obtenidos en toda la organización, en cada Unidad de
Negocio y en cada Área, a través de indicadores clave, que retroalimenten a
las Gerencias de Unidades de Negocio y a la Dirección General, en forma
oportuna y completa.
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Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
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Fecha de emisión
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Manual de Calidad
Nuestra Gente PROMESSA
•
PROMESSA está comprometido con su recurso humano, creando y manteniendo
consistente y perseverantemente un entorno laboral estimulante, con una visión
de futuro y con la mejora permanente de su valor profesional.
Propósitos de Grupo PROMESSA con el personal:
1. Favorecer un clima de trabajo atractivo, motivador y estimulante que
permita alinear los objetivos personales y profesionales de las personas con
los objetivos institucionales de Grupo PROMESSA.
2. Atraer y desarrollar el talento humano.
3. Asegurar el desarrollo profesional de las personas a través del proceso de
gestión de desempeño y planes de sucesión.
4. Diseñar e implantar programas de formación integrales que aseguren el
perfeccionamiento y la actualización de los conocimientos y habilidades
necesarias para el logro de la Misión, Visión y Objetivos de la Empresa.
5. Desarrollar una estrategia de compensación que asegure una retribución
atractiva y de referencia en el mercado, reconociendo la aportación
individual y colectiva a la creación de valor.
6. Incorporar las metodologías, técnicas y herramientas más novedosas para
la satisfacción de los clientes.
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Código: MCCDD-001
D. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
En Grupo PROMESSA se ha adoptado, desarrollado e implementado un Sistema
de Gestión con un enfoque basado en procesos para asegurar y mejorar la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para ello, PROMESSA ha identificado sus procesos principales y sus procesos de
apoyo, así como las diferentes actividades relacionadas entre sí para lograr
resultados consistentes de calidad superior.
Con este enfoque, PROMESSA busca obtener eficacia de sus procesos, mejorarlos
continuamente con base a mediciones objetivas y alcanzar resultados de
desempeño superior.
Para asegurar estos propósitos, PROMESSA aplica la metodología PHVA de
Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Con el fin de explicar la aplicación y comprender en forma sencilla la
identificación, relación, interacción y vínculos de las entradas y salidas de sus
diferentes actividades, enfatizar la importancia de comprender y dar
cumplimiento a los requisitos, considerar los procesos en términos que aporten
valor, establecer la importancia del enfoque para obtener resultados del
desempeño y eficacia del proceso y establecer el control para las mediciones
pertinentes, PROMESSA ha desarrollado el ANEXO-010 Diagrama secuencia e
interacción de los Procesos, el ANEXO-002 Diagrama Enfoque basado en Procesos
y el ANEXO-011 Diagrama con el Mapeo de sus procesos.
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Código: MCCDD-001
Mapeo de Procesos Principales
PROMESSA
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
T
O
S
Retroalimentación / Innovación / Mejora
V
E
N
T
A
S
A
L
M
A
C
E
N
C
O
M
P
R
A
S
Productos y Servicios
Manual de Calidad
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
C
I
O
N
E
N
T
R
E
G
A
SERVICIO
P
O
S
T
VENTA
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
C
L
I
E
N
T
E
Grupo Promessa
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05
Sección:
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
GRUPO PROMESSA
Secuencia e interacción de los procesos
cliente
ventas
almacén
compras
cliente
administración
caja
contabilidad
cliente
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Edición (00) 27/JUL/09
Realización del Producto
Mercancías
Evaluación de
proveedores
Procesos de apoyo
Gestión de los Recursos
Administración
Contabilidad
Crédito y Cobranza
Recursos Humanos, Mantenimiento
(Infraestructura, Equipos, Maquinaria,
, Informática),
Medición, Análisis y Mejora
Revisiones por la Dirección
Auditorias de Calidad
Análisis de Datos
Desempeño del SGC
Control de Producto No Conforme
Mejora Continua
Hoja 1 de 1
Manual de Calidad
Cliente
Requerimientos
Cliente
Ventas
Almacén
Compras
Caja
Insumos
Responsabilidad de la Dirección
Política y Objetivos de Calidad, Sistema de
Gestión de la Calidad, Enfoque al Cliente,
Comunicación Interna, Difusión
Satisfacción
Mercadotecnia
Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
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Manual de Calidad
E. Política de Calidad
En Grupo PROMESSA cada uno de los trabajos que realiza el personal está
orientado al cumplimiento de la Política de Calidad y al cumplimiento de los
Objetivos de Calidad. El Director General de Grupo PROMESSA ha definido,
elaborado y firmado la Política de Calidad de la organización, misma que es
declarada de la siguiente forma:
POLÍTICA DE CALIDAD PROMESSA
“En Grupo PROMESSA nos comprometemos a cumplir con los requerimientos de
los clientes y legales aplicables y de la norma ISO 9001:2008, mejorando
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, implementando
buenas prácticas profesionales de trabajo con el propósito de otorgar a los
clientes materiales eléctricos de calidad y servicios de calidad superior que
satisfagan y superen sus requerimientos y expectativas”
La Política de Calidad de Grupo PROMESSA es adecuada al propósito de la
organización, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad, es congruente con los objetivos de Calidad y se ajusta a
las necesidades y requisitos de los clientes.
La Política de Calidad incluye la mejora continua en relación a la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los clientes.
La Política de Calidad es revisada para su continua adecuación e incluye el
compromiso directivo de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad.
La Política de Calidad ha sido comunicada y entendida en todos los niveles de la
organización.
La Política de Calidad se difunde entre los empleados a través de sesiones de
inducción al personal de nuevo ingreso, documentos impresos, cursos de
entrenamiento y formación, seminarios de capacitación, juntas departamentales
y en tableros de comunicación interna. La Política de Calidad se implanta y
mantiene a través de la capacitación impartida por los Gerentes de Unidad de
Negocios, la supervisión y la vigilancia departamental, de auditorías internas y
externas, de Revisiones por la Dirección, con apego a los procedimientos
expuestos en el Manual de Calidad y en los Procedimientos del SGC y a través de
la estructura establecida para el aseguramiento y gestión de la calidad.
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Grupo Promessa
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
El Comité Ejecutivo usa la Política de Calidad como un medio para conducir a la
organización hacia la mejora continua de su desempeño, por lo que la Política de
Calidad es coherente con la visión, con las otras políticas y con estrategias
globales de la empresa.
La Política de Calidad permite y facilita al personal entender los objetivos de
calidad y realizar el esfuerzo requerido para alcanzarlos.
El Director General y el Equipo Directivo establecen un compromiso con la
calidad y asignan los recursos adecuados para mantenerlo vigente y promueven
este compromiso hacia la calidad en todos los niveles organizacionales.
Objetivos de Calidad PROMESSA
Los objetivos de calidad de PROMESSA para los próximos años, son los siguientes:
1. – Cumplir al 100 % con los tiempos de entrega acordados con el cliente.
3.- Obtener una calificación mínima de 95 en la encuesta de satisfacción de
cliente
4.- Obtener una calificación mínima de 80 en la encuesta de clima organizacional
El compromiso con la Política de Calidad y con los Objetivos de Calidad se
demuestra a través de las firmas del Director General y de los Gerentes de la
organización:
Director General
Contralor General
Gerente de Matriz Itzaes
Gerente de Matriz Brisas
Gerente de Matriz Centro
Gerente de Matriz 50
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F. Estructura Organizacional
PROMESSA cuenta con tres organigramas para explicar sus responsabilidades,
interrelaciones, su funcionamiento y operación. Una estructura general, según el
ANEXO-012 Organigrama General PROMESSA, una estructura para las Unidades
de Negocio que son Matriz , según el ANEXO-013 Organigrama Matriz PROMESSA
y una estructura para las Unidades de Negocio que son sucursales, según el
ANEXO-014 Organigrama Sucursal PROMESSA.
ANEXO-012 Organigrama General PROMESSA
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Código: MCCDD-001
ORGANIGRAMA MATRIZ
GRUPO PROMESSA
GERENTE DE UNIDAD DE
NEGOCIO
MATRIZ
Coordinador de
Calidad
(Matriz Itzáez)
GERENTE
VENTAS
GERENTE DE COMPRAS
VENDEDORES
JEFE DE ALMACEN
ALMACENISTAS
COMPRADOR
CHOFER
GERENTE
ADMINISTRATIVO
CAJERA
CREDITO Y
COBRANZA
AUXILIARES
ADMINISTRATIVOS
ANEXO-013 Organigrama Matriz PROMESSA
ORGANIGRAMA SUCURSAL
GERENTE DE UNIDAD DE
NEGOCIO
SUCURSAL
COORDINADOR DE
INFORMATICA
Sucursal Norte
GERENTE DE VENTAS
CAJERA
VENDEDORES
JEFE DE ALMACEN
CHOFER
ANEXO-014 Organigrama Sucursal PROMESSA
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Equipo Directivo y Comités Ejecutivos
Para asegurar y revisar la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad,
PROMESSA ha organizado un Equipo Directivo integrado por el Director General,
los Gerentes Corporativos y los Gerentes de las Unidades de Negocio que son
Matriz. Este Equipo Directivo es el responsable de que el Sistema de Gestión de
Calidad sea eficaz en todas las Unidades de Negocio de PROMESSA.
Igualmente PROMESSA ha organizado Comités Ejecutivos que monitorean y
aseguran la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad en cada una
de las Unidades de Negocio. Estos Comités Ejecutivos están integrados por el
Gerente de la Unidad de Negocio y el personal que le reporta.
A su vez, cada Gerente de Unidad de Negocio se asegura y se responsabiliza
que la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y el Sistema de Gestión de
Calidad se difundan, se comprendan y se implanten con eficacia en su Unidad
de Negocio.
G. Definiciones
Los Términos y Definiciones que aplican al Sistema de Gestión de Calidad en
PROMESSA, se encuentran en el ANEXO-003 Glosario de Términos PROMESSA.
Las definiciones y el vocabulario del Sistema de Gestión de Calidad de PROMESSA
están basados en la Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de Calidad.
Fundamentos y Vocabulario
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Código: MCCDD-001
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Manual de Calidad
H.- Referencias
Se presentan los documentos de referencia que se utilizan en el Sistema de
Gestión de Calidad del presente MCCDD-001 Manual de Calidad de Grupo
PROMESSA:
Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos
Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
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4.0 Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
PROMESSA establece, documenta, implanta, mantiene y continuamente mejora
la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.
El Sistema de Gestión de Calidad de PROMESSA tiene el propósito de asegurar
que el producto comercializado cumpla con los requisitos de los clientes y
consumidores finales y con las especificaciones de calidad especificados del
propio Sistema de Gestión de Calidad.
El Equipo Directivo es responsable de identificar todos los procedimientos e
instrucciones de trabajo necesarios para generar un producto y la prestación del
servicio al menor costo posible, logrando la satisfacción del cliente. Esta
identificación ha generado el establecimiento de Procedimientos, Guías de
Trabajo, Instrucciones de Trabajo y Registros propios del Sistema de Gestión de
Calidad.
PROMESSA ha:
1. identificado los procesos necesarios para su Sistema de Gestión de Calidad
y su aplicación en la organización y ha elaborado un diagrama de su
sistema basado en un enfoque de procesos y la GCDD-002 Guía para
establecer el enfoque basado en procesos.
2. determinado la secuencia y los enlaces de estos procesos, según el
ANEXO-002 Diagrama Enfoque basado en Procesos y según el ANEXO 034
Sistema con enfoque de procesos de PROMESSA.
3. determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que el
control y la operación de los procesos es eficaz,
4. asegurado la disponibilidad de los recursos y la información necesaria para
apoyar la operación,
5. establecido el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos e
6. implementado la acción necesaria para lograr los resultados planificados y
la mejora continua de los procesos.
El Sistema de Gestión de Calidad de PROMESSA es evaluado periódicamente por
el Equipo Directivo y por los Comités Ejecutivos de cada Unidad de Negocio,
para comprobar su efectividad y eficiencia en el logro de sus objetivos.
4.1 Documentos Aplicables.
GCDD-002 Guía para establecer el enfoque basado en procesos.
ANEXO-002 Diagrama Enfoque basado en Procesos.
ANEXO 034 Sistema con enfoque de procesos de PROMESSA.
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4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad incluye:
1. la declaración de la Política de Calidad y de los Objetivos de la Calidad
2. un Manual de Calidad.
3. Procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008
4. Procedimientos Operativos requeridos por Grupo PROMESSA.
5. Guías de Trabajo
6. Instrucciones de Trabajo.
7. Documentos requeridos por Grupo PROMESSA para asegurar la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
8. Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008
9. Registros requeridos por Grupo PROMESSA.
10. Criterios de Aceptación.
11. Políticas operativas.
12. Anexos.
13. Documentos Externos.
14. Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido bajo los
criterios de funcionalidad, facilidad de uso, recursos disponibles y de acuerdo con
las políticas y objetivos.
La orientación del Sistema de Gestión de Calidad está basada en los ocho
principios de Gestión de la Calidad enunciados en la norma internacional ISO
9000:2008 en el apartado 0.2 Principios de Gestión de Calidad y los adopta la
organización con la intención de que la Alta Dirección pueda utilizarlos para
liderar los esfuerzos hacia la mejora del desempeño.
Estos principios son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión y
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
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4.2.2 Manual de Calidad
PROMESSA ha preparado, establecido y mantiene un Manual de Calidad que
incluye el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, las exclusiones justificadas,
las políticas de la organización, las funciones relacionadas con la calidad y hace
referencia a los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad.
El Manual de Calidad describe la Política de Calidad y hace referencia a los
Procedimientos con los cuales PROMESSA garantiza que sus productos y servicios
cumplen con las especificaciones de calidad que se encuentran contenidas en el
Manual de Calidad.
El Manual de Calidad de PROMESSA ha sido elaborado y escrito para cumplir con
los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
PROMESSA establece y mantiene un Manual de Calidad que incluye:
1. el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, considerando los detalles y
la justificación de las exclusiones que aplican a la organización;
2. referencia a los procedimientos documentados, establecidos para el
Sistema de Gestión de Calidad;
3. la descripción de la secuencia y de los enlaces entre los procesos y el
Sistema de Gestión de Calidad,
4. la referencia de las Guías de Trabajo y de los criterios establecidos para el
Sistema de Gestión de Calidad, y
5. las buenas prácticas de calidad aplicadas por Grupo PROMESSA.
El Sistema de Gestión de Calidad de Grupo PROMESSA se encuentra delimitado
de la siguiente manera:
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Nivel 1. - Manual de Calidad.
Nivel 2. - Procedimientos, Guías de
Trabajo, Instrucciones de
Trabajo.
Nivel 3. - Registros, Bitácoras,
Anexos, Especificaciones,
Documentos Externos.
El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad y la autoridad para
documentar, actualizar y mantener el Manual de Calidad. El Director General, el
Equipo Directivo y los Gerentes de Unidades de Negocio, son los responsables de
asegurar que las políticas del Manual de Calidad son difundidas, entendidas,
implementadas y mantenidas en toda la organización.
El Director General y el Equipo Directivo son los responsables de revisar por lo
menos una vez al año, el Manual de Calidad y de controlar que cualquier
modificación a este Manual, sea sometida a la revisión y aprobación pertinentes.
El encargado de Control de Documentos tiene la responsabilidad de editar y
archivar el original del Manual de Calidad y distribuir y mantener actualizadas las
copias controladas a las estaciones de trabajo que así haya señalado el Equipo
Directivo según se indica en la ANEXO-004 Lista Maestra de Documentos.
PROMESSA, establece procedimientos documentados y actualizados de acuerdo
a la Política de Calidad, a los requerimientos de los clientes y a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008, manteniendo implantado y actualizado su Sistema de
Gestión de Calidad.
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Los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de Calidad, han sido
documentados por el Equipo ISO con la colaboración y participación de los
Gerentes de Unidades de Negocio, los colaboradores involucrados y con la
revisión y autorización del Equipo Directivo, tomando en cuenta la complejidad
del trabajo, los métodos usados, las habilidades, la capacitación y la experiencia
requerida por el personal involucrado en llevar a cabo la actividad que le
corresponde.
Es responsabilidad del Equipo Directivo y de cada Gerente de Unidad de
Negocio, implantar en forma efectiva el Sistema de Gestión de Calidad en su
Unidad de Negocio y en cada una de las áreas de trabajo. Igualmente cada
Gerente de Área y cada Jefe Departamental, tiene la autoridad para identificar y
redactar procedimientos aplicables a su departamento. En PROMESSA los
procedimientos se elaboran y revisan en forma interdepartamental asegurando
que todos los involucrados participen en la elaboración y revisión de los mismos.
Igualmente PROMESSA establece instrucciones de trabajo documentadas y
actualizadas de acuerdo a los procedimientos de su Sistema de Gestión de
Calidad, las cuales han sido definidas, desarrolladas y documentadas,
involucrando al personal que desempeña las funciones pertinentes. Todas las
instrucciones de trabajo son revisadas y aprobadas por los responsables
pertinentes.
4.2.2.1 Documentos aplicables
ANEXO-004 Lista Maestra de Documentos.
4.2.3 Control de los Documentos
PROMESSA ha establecido y mantiene procedimientos documentados y
actualizados para controlar los documentos requeridos por el Sistema de Gestión
de Calidad y que están establecidos en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad cuentan con un sistema de
codificación, que sirve para su identificación, relación con otros documentos,
referencia y fácil recuperación, según la GCDD-001 Guía para codificar
Documentos. Igualmente los documentos de origen externo son identificados y
controlados en su distribución.
Ya elaborados y antes de ser emitidos los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad, son revisados en primera instancia en forma interdepartamental,
participando las personas que están involucradas directamente en la operación
del documento, luego son revisados por el Encargado de Control de
Documentos, quien lo firma de revisado y, es revisado y autorizado por el
Representante de la Dirección.
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Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad que requieren ser revisados y
aprobados son los siguientes:
1. Manual de Calidad: Documento que es revisado por el Representante de
la Dirección y aprobado por el Director General.
2. Procedimientos: Los procedimientos son redactados por los Jefes de
Departamento, revisados por el Gerente de Área respectivo y aprobados
por el Representante de la Dirección, según la GCDD-003 Guía para
elaborar Documentos.
3. Guías de Trabajo: Este documento establece recomendaciones o
sugerencias y es redactado por el Equipo ISO y aprobados por el
Representante de la Dirección.
4. Instrucciones de Trabajo: Este documento es redactado con la
colaboración del personal que realiza directamente la actividad descrita,
revisada por el Jefe de Departamento respectivo y aprobado por el
Gerente de área respectivo. Incluyen Instrucciones específicas para realizar
trabajos según la GCDD-004 Guía para elaborar Instrucciones de Trabajo.
5. Registros. Este documento que proporciona evidencia objetiva de las
actividades realizadas o de los resultados obtenidos, incluyen formatos,
registros, bitácoras, Listas Maestras, Anexos, otros, y son elaborados por los
Jefes de Departamento y revisados y aprobados por el Gerente de Área
respectivo.
6. Documentos Externos. Incluyen Normas, Manuales operativos, Libros,
Catálogos, documentos de los clientes, otros.
El PCDD-4-01 Procedimiento para controlar los documentos del Sistema de
Gestión de Calidad establece los controles para:
1. aprobar la adecuación de los documentos antes de su emisión y uso
2. revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario
3. cuando sea necesario aprobar los documentos nuevamente
4. asegurar que los cambios y el estado de la revisión/versión vigentes estén
identificados
5. asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puntos de uso
6. asegurar que los documentos retengan la legibilidad necesaria y
fácilmente identificables
7. asegurar que los documentos de origen externo se identifiquen y se
controle su distribución
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8. prevenir el uso inadvertido o no intencionado de documentos obsoletos y,
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan
estos por cualquier razón.
Una vez que los documentos han sido aprobados, pasan al área de control de
documentos para ser editados, codificados y emitidos, el Encargado de Control
de Documentos tiene la responsabilidad de asegurar que:
1. Las ediciones pertinentes de los documentos apropiados estén disponibles
en todas las estaciones de trabajo y los lugares donde son efectuadas
operaciones esenciales para el funcionamiento efectivo del Sistema de
Gestión de Calidad.
2. Los documentos obsoletos sean retirados de inmediato de todos los puntos
de uso. Los documentos obsoletos retenidos para efectos legales y/o de
preservación de conocimientos se encuentran identificados
adecuadamente.
3. Conservar únicamente la última revisión aprobada en los lugares de
trabajo.
4. Controlar toda la documentación generada en PROMESSA que se
relaciona con el Sistema de Gestión de Calidad.
5. Aplicar e introducir las altas, las bajas y las modificaciones de los
documentos en el sistema informático y en las copias controladas impresas.
6. Mantener disponible una Lista Maestra para el control de los documentos.
El Encargado de Control de Documentos es el responsable de introducir los
documentos y datos correspondientes del Sistema de Gestión de Calidad en el
sistema electrónico de informática y/o de control físico de la organización. La
documentación generada que corresponde al Sistema de Gestión de Calidad,
está controlada por el Encargado de Control de Documentos, quien mantiene la
Lista Maestra de Documentos actualizada. En PROMESSA se utilizan únicamente
copias controladas de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad,
aunque se pueden emitir copias no controladas.
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En PROMESSA se ha establecido y se encuentra disponible una ANEXO-004 Lista
Maestra de Documentos para controlar e identificar el estado de revisión vigente
de los documentos así como para impedir el uso de documentos obsoletos. El
responsable de la Lista Maestra de Documentos es el Encargado de Control de
Documentos. Esta Lista Maestra de Documentos está disponible para su revisión y
consulta de los usuarios de los documentos para verificar que están utilizando la
última edición de dichos documentos y así evitar el uso de documentos inválidos y
obsoletos.
El ANEXO-004 Lista Maestra de Documentos identifica a los documentos con
códigos, de acuerdo a cada departamento y al nivel de estructura de cada
documento, lo que permite tener control y trazabilidad de toda la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Estos documentos se
encuentran controlados y resguardados por el Encargado de Control de
Documentos y disponible para todos los usuarios y clientes.
Todo cambio efectuado en algún documento del Sistema de Gestión de Calidad
es revisado por el responsable del Departamento correspondiente, registrado por
el Encargado del Control de los Documentos y Aprobado por el Representante de
la Dirección. Los cambios y modificaciones a los documentos son realizados por
las mismas funciones que efectuaron la revisión y aprobación original. Estas
funciones tienen acceso a la información necesaria que requieran para revisar y
aprobar los cambios y modificaciones a los documentos.
El documento que sea reemplazado es considerado como un documento
obsoleto. Dicho documento es identificado con un sello que contiene la leyenda
“obsoleto” y es substituido inmediatamente por el documento vigente. Esta
substitución se hace únicamente en el original y todas las copias se destruyen.
4.2.3 Documentos aplicables
PCDD-4-01 Procedimiento para controlar los documentos del Sistema de Gestión
de Calidad.
GCDD-001 Guía para codificar Documentos.
GCDD-003 Guía para elaborar Documentos.
GCDD-004 Guía para elaborar Instrucciones de Trabajo.
ANEXO-004 Lista Maestra de Documentos.
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4.2.4 Control de los registros
PROMESSA ha establecido y mantiene procedimientos documentados y
actualizados para proveer evidencia y cumplimiento de conformidad con los
requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.
Los registros se mantienen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Los
registros son controlados según el PCDD-4-02 Procedimiento para controlar los
registros del Sistema de Gestión de Calidad.
Se establece un procedimiento para definir los controles necesarios para
identificar, almacenar, proteger, recuperar, establecer el tiempo de retención,
disponer y dar destino a los registros pertenecientes al Sistema de Gestión de
Calidad.
Todos los registros relacionados al servicio del Sistema de Gestión de Calidad se
consideran registros de calidad. Esto incluye formatos que se generan
internamente o están controlados, tales como etiquetas, contratos, dibujos,
fotografías, planos, registros de computadoras y documentación suministrada por
el cliente, entre otros.
Todos los formatos que se generan internamente o la documentación
proporcionada por los proveedores y por los clientes, y que estén dentro del
alcance del sistema de Gestión de Calidad, son considerados como registros del
Sistema de Gestión de Calidad.
El Encargado de Control de Documentos, conserva los formatos maestros de los
registros de calidad; estos registros se mantienen en archivo electrónico o físico.
En PROMESSA se mantienen registros documentados en cada una de los
departamentos en donde se requieren controlar los requisitos de calidad del
producto y del servicio y notificar al personal autorizado.
Los registros pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad se encuentran
archivados y conservados en lugares apropiados con condiciones ambientales
que minimizan los riesgos de daños o deterioros y evitar su pérdida, de tal manera
que pueden ser localizados con facilidad. Cuando el contrato lo estipule, los
registros se encuentran a disposición del cliente en caso de ser requeridos por
éste. Los registros se encuentran a disposición del Equipo Directivo.
Los registros ordenados y recuperables, se mantienen para dar seguimiento a los
procesos y servicios de tal manera que las auditorías internas y externas tracen el
flujo del trabajo, del producto y del servicio.
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Es responsabilidad de los Gerentes de Unidades de Negocio el determinar el
tiempo de resguardo de cada registro e informárselo al Encargado de Control
de Documentos, con el fin de tenerlos a la disposición de los clientes, de lo que
marcan las leyes o del mismo personal de la organización. Al cumplirse el tiempo
previamente establecido de resguardo, el registro es considerado como obsoleto
y se le da el tratamiento de registro obsoleto, destruyéndose.
4.2.4.1 Documentos aplicables
PCDD-4-02 Procedimiento para controlar los registros del Sistema de Gestión de
Calidad.
5.0 Responsabilidad de la Dirección
5.1
Compromiso de la Dirección
La Dirección General de PROMESSA así como el Equipo Directivo, han establecido
el Sistema de Gestión de Calidad de la organización basado en los requisitos de
la Norma Internacional ISO 9001:2008 y proporcionan evidencia de su compromiso
de mejorar en forma continua la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de
Calidad.
La Dirección General realiza la promoción del cumplimiento ético, eficaz y
eficiente de los requisitos y procesos de la organización, de los beneficios para los
accionistas y los beneficios de los clientes y para otras partes interesadas por los
resultados de exceder satisfactoriamente la conformidad con los requisitos y del
papel de la organización en la protección de los intereses de la comunidad. Para
ello la Alta Dirección establece el ANEXO-009 Plan de Competitividad PROMESSA.
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Servir a la sociedad
1. Mapa Estratégico
Compromiso ecológico
Financieros / Accionistas
Académicos
Maximizar la utilidad
Crecimiento de ingresos
1. Ofrecer productos y servicios que requieran.
2. Satisfacer la demanda en tiempo y forma.
Clientes
Mejorar e Incrementar Servicios.
Optimizar comercialización y ventas
Procesos
Administrar
los procesos con
el Sistema de
Gestión de Calidad
Aprendizaje
e Innovación
Eficientar y
maximizar los
procesos
Mejorar competencia,
capacidad y habilidad
del R.H.
Gestionar recursos
para la modernización
continua de la
Organización
Desarrollo de Tecnologías
competitivas
2
Mejora Continua
Satisfacción total del cliente
Aplicar Estrategias de Equipos de Sistemas
Estandarizar las prácticas
de trabajo excelentes en todas las
Unidades de Negocio
Implantar el nuevo Sistema de Gestión
de Calidad y lograr y mantener Certificado
ISO 9001 en todas las Unidades de Negocio
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Propósitos
GRUPO PROMESSA
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2.- VARIABLES CRÍTICAS
Tres Variables Críticas para alcanzar los propósitos
1° ALINEACIÓN Y DISEÑO DE
PROCESOS
Para promover la integración y
respuesta rápida a los
requerimientos del cliente.
Proceso de Cambio
2° CAPITAL HUMANO
Para impulsar el desarrollo de
habilidades
estratégicas para el cambio
deseado.
3° TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION
Para promover la flexibilidad,
conectividad e integración de la
información y del conocimiento
.
3. Misión PROMESSA
“ En PROMESSA comercializamos y vendemos material
eléctrico de excelente calidad, cumpliendo al 100% en
tiempo y forma con los requerimientos acordados con
nuestros clientes, contribuyendo al desarrollo de la
sociedad y superando las expectativas
de nuestros
clientes, proveedores, empleados y accionistas.”
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4. Visión PROMESSA 2015
•
“Los clientes prefieren a PROMESSA por ser la empresa de material
eléctrico más importante, confiable y comprometida por sus excelentes
inventarios y puntos de reorden, por sus precios, tiempos de entrega,
calidad de sus productos, prestación de sus servicios y por la modernización
tecnológica tanto de sus equipos como de sus instalaciones y competencia
del talento humano, contando con presencia en los lugares más
estratégicos del país para la comercialización de productos eléctricos,
proporcionando un ágil, rápido, atento, profesional y excelente servicio a los
clientes, con asistencia personalizada, asegurando el cumplimiento de los
acuerdos establecidos con los clientes, teniendo como propósito lograr una
total satisfacción de sus necesidades y superar sus requerimientos y
expectativas.”
8
Propósitos del Equipo de Clientes (Ventas) para el 2015
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
PROMESSA es líder en el ramo eléctrico en el país, gracias a su magnífica atención,
precio, calidad de sus productos y existencias.
Todo el personal de PROMESSA se encuentra capacitado para proporcionar un
excelente servicio al cliente. (ciclo de servicio: 10 min como máximo)
Los envíos se encuentran sistematizados por lo cual el cliente recibe sus productos
en los tiempos acordados.
De nuestro mercado meta, el 80 % de los clientes es de clientes repetitivos,
manteniendo lealtad al grupo PROMESSA.
En PROMESSA el 60% de los concursos públicos y privados se ganan.
El manejo de la información está en red y es inmediata en cualquier punto
geográfico que te encuentres, buscando tomar las mejores y más oportunas
decisiones.
Nuestro crecimiento anual sostenido es de dos dígitos, basado en una mezcla
equilibrada de ventas a crédito y contado.
Los puntos de reorden de los materiales críticos se encuentran en un nivel del
noventa por ciento y la rotación de nuestro inventario es de cuatro veces al año.
PROMESSA ha incrementado sus propias fábricas y ha logrado un alto prestigio a
nivel nacional.
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Propósitos del Equipo de Procesos para el 2015
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PROMESSA hoy en día es la empresa más importante en el sector eléctrico en precios,
tiempos de entrega, calidad de productos y servicios en el país contando con
presencia en los lugares más estratégicos para la comercialización de productos
eléctricos buscando la satisfacción de todos nuestros clientes.
En PROMESSA contamos con materiales eléctricos con excelente calidad, limpios, con
buena presentación, con código de barras, con suficiente inventario, cumpliendo
adecuadamente con los puntos de reorden, exhibidos en aparadores de tiendas con
imagen renovadas y almacenados en anaqueles en buen estado y funcionales, con
espacio suficiente para maniobras de montacargas a cargo de personal, consciente,
capacitado y responsable para el manejo de los productos con cero pérdidas en
artículos defectuosos, obsoletos o dañados.
En PROMESSA el departamento de compras está centralizado con compradores
especializados por familias de productos y tiene personal altamente capacitado y
profesional con procesos definidos, automatizados, manejando información real y
verídica, disponible, con exitosas relaciones administrativas y comerciales con
proveedores, logrando las mejores condiciones de compra del mercado, dando
hincapié a resultados positivos y así poder ofrecer los mejores precios.
Los tiempos de respuesta de compra a ventas son de un máximo de 10 minutos para
materiales de alta rotación y de 60 minutos para materiales de baja rotación.
En PROMESSA contamos con la mejor flotilla de vehículos para entrega inmediata de
sus compras a los clientes ofreciendo, un servicio seguro y oportuno. Contamos con
un taller altamente capacitado para atender el mantenimiento de la flotilla de
vehículos y contamos con choferes capacitados.
La infraestructura de PROMESSA está en óptimo estado para la conservación y
preservación de los materiales. Las instalaciones son las más modernas, funcionales y
confortables para el desarrollo de las actividades. Nuestro sistema de comunicación e
informática es el más sofisticado y eficiente el cual está en red en tiempo real con
cada una de las tiendas. Estamos en línea en tiempo real con los principales
proveedores para consultar sus existencias
La comunicación entre departamentos y tiendas es fluida y eficiente, confiable y
oportuna, asegurando la aplicación de procesos definidos para cada una de las áreas,
cumpliendo con la entrega adecuada y oportuna de información y de material a
clientes y sucursales.
Todas las tiendas cuentan con una excelente administración, un liderazgo testimonial
e inspirador y alcanzan sus objetivos de ventas, por lo que todo su personal obtiene
beneficios económicos, creando así un ambiente de sinergia para la total satisfacción
del cliente y aumentar las ventas en forma consistente en todas y cada una de las
Unidades de Negocio.
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Propósitos del Equipo de Personal para el 2015
1.
2.
3.
4.
5.
PROMESSA mejora su imagen al ofrecer áreas de exhibición moderna, amplia y
atractiva.
El personal representa la imagen del grupo, al portar el uniforme que lo identifica.
El personal se encuentra altamente capacitado en los productos que comercializa,
así como en el manejo de los sistemas, equipos y herramientas de trabajo.
El personal tiene un respeto y apego a la misión, visión, políticas y valores de la
organización.
El personal se encuentra enfocado a proporcionar un excelente servicio,
permitiendo ofrecer a los clientes una atención personalizada y especializada.
5. Valores PROMESSA
•
Trabajo en equipo con metas comunes: Buscar los mismos objetivos entre todos, ayudar
los unos a los otros para lograr las metas, satisfacer a los clientes y superar los acuerdos
establecidos.
•
Cumplir con los acuerdos:
•
Responsabilidad: Cumplir con el deber de asumir las consecuencias de nuestros actos. Ser
Asegurar la palabra comprometida, cumplir en tiempo y forma
con los acuerdos establecidos con clientes externos, con proveedores, con accionistas y con
compañeros de trabajo.
confiable al 100 % en todos los compromisos contraídos.
•
Servicio: Brindar ayuda de manera espontánea, como una actitud permanente de colaboración
hacia los demás.
•
Cortesía y amabilidad: Ambiente de unión, integración, ser amables entre todos, ayudar a los
demás, ser cordiales, respetar el espacio que requiere el trabajo.
•
Entusiasmo: Venir a trabajar con optimismo y que cada persona se preocupe por compartir este
entusiasmo.
•
Calidad: Cumplir y superar
las expectativas de los compromisos establecidos con los clientes
externos e internos.
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6.- Desarrollar una gestión integral de PROMESSA
mediante cuatro perspectivas clave
- Perspectivas CLIENTE Y ENTORNO
¿Qué necesidades del cliente
debemos satisfacer para alcanzar
nuestros objetivos ?
Maximizar ingresos
PROCESOS
FINANCIERO
¿Qué objetivos financieros y
académicos debemos alcanzar
para satisfacer a nuestros
accionistas y directivos?
Adquirir, asimilar y
aplicar tecnologías
competitivas
Productos en inventario para
entrega inmediata, con la
calidad y oportunidad
requerida, conforme a los
acuerdos con los clientes
Visión
y
Estrategia
APRENDIZAJE
E INNOVACIÓN
¿Cómo aseguramos el desarrollo
de una adecuada capacidad de
cambio para implementar nuestra
visión?
¿En qué procesos y tareas
deberíamos ser excelentes para
satisfacer a nuestros clientes?
Incrementar la calidad y
cantidad de servicios a
ofrecer y optimizar la
comercialización de los
mismos.
11
5.1.1 Documentos aplicables
ANEXO-009 Plan de Competitividad PROMESSA.
5.2
Enfoque al Cliente
La Dirección General junto con su Equipo Directivo, ha:
1. identificado a sus clientes,
2. identificado y determinado las necesidades y los requisitos de sus clientes,
3. traducido estas necesidades y requisitos de sus clientes en requisitos del
proceso con el propósito de establecer el sistema interno de la
organización necesario para desarrollar productos y servicios para
satisfacer a los clientes, considerando la realización del producto y la
prestación del servicio, la administración de los recursos y los insumos de los
proveedores y comunicando estos requisitos a través de toda la
organización.
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Estas acciones están orientadas para el cumplimiento de los requisitos y con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente y aumentar la conformidad del
producto y del servicio con las especificaciones del cliente, la seguridad de
funcionamiento y la entrega.
De esta forma, la Dirección General asegura convertir las necesidades de los
clientes en requisitos internos de la organización para lograr la confianza del
cliente en el cumplimiento de sus especificaciones y asegurar que estos requisitos
de los clientes son entendidos y cumplidos por la organización.
La Dirección General junto con el Equipo Directivo ha determinado las
características clave del producto y de la prestación del servicio para la
satisfacción de los clientes y en forma periódica identifica oportunidades del
mercado y debilidades y ventajas competitivas futuras.
Calidad de Diseño
Calidad Resultante
I
N
S
U
M
O
S
Función
Gerencial
Requisitos
T
A
R
E
A
S
Voz
del cliente
Función
Gerencial
Requisitos
Métodos
Procedimientos
Instrucciones
de trabajo
Proveedores
Externos e
internos
De los Materiales
De la información
Del Producto
Del Servicio
Del Precio
Diseño de Procesos de Trabajo
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R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
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5.2.1 Documentos aplicables
ANEXO 016 Diagrama Diseño de Procesos de Trabajo
5.3 Política de Calidad
PROMESSA cuenta con una Política de Calidad, misma que ha sido definida,
elaborada y firmada por el Director General. La Política de Calidad de PROMESSA
es adecuada al propósito de la organización y es congruente con los objetivos de
Calidad, proporcionando un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad y se ajusta a las necesidades y expectativas de los clientes.
La Política de Calidad incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y
mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Dicha Política de Calidad está declarada en la sección E del presente Manual de
Calidad, junto con los objetivos y compromiso con la calidad y se elaboró según
la GCDD-005 Guía para documentar e implantar la Política de Calidad.
La Política de Calidad de PROMESSA se ajusta a las necesidades y expectativas
de los clientes, así mismo ha sido entendida, comunicada, implantada y
mantenida en todos los niveles de la organización.
La responsabilidad de la implantación de la Política de Calidad es delegada a
cada Gerente de Unidad de Negocio. Para la implantación de la Política de
Calidad, el Director General, el Equipo Directivo y los Gerentes de Unidades de
Negocio, imparten periódicamente reuniones y/o seminarios de inducción y de
formación para que el personal entienda y comprenda la Política de Calidad,
igualmente promueven reuniones de trabajo y coordinan la verificación del
conocimiento de la Política de Calidad entre el personal, propiciando su
evaluación y adecuación continua y verificando que el personal entiende y
comprende la Política de Calidad y su cumplimiento e impacto en los Objetivos
de la Calidad.
El Director General y el Equipo Directivo, con el propósito de mantener la Política
de Calidad actualizada en todos los niveles de la organización, aplica
principalmente la evaluación, la supervisión, el seguimiento, las Revisiones por la
Dirección y las auditorías internas de calidad.
La Política de Calidad se evalúa y revisa con el propósito de su continua
adecuación al Sistema de Gestión de Calidad.
5.3 Documentación Aplicable.
GCDD-005 Guía para documentar e implantar la Política de Calidad.
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5.4
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Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Los objetivos de calidad de PROMESSA se establecen para conducir a la mejora
del desempeño de la organización y cumplir con los requisitos del producto y de
la prestación del servicio y se establecen en las funciones y niveles pertinentes,
por lo que son desplegados en cada negocio a través de los Gerentes de
Unidades de Negocio.
En PROMESSA los objetivos de calidad, se establecen a tres años. Para los
próximos tres años, los objetivos se han señalado en la sección E del presente
Manual. Los objetivos de calidad son consistentes con la Política de Calidad y con
el compromiso de la mejora continua. La Política y los Objetivos de Calidad se
ajustan a las necesidades y requisitos de los clientes. Los objetivos de calidad son
medibles en tiempo, cantidad y nivel de calidad y son coherentes con la Política
de Calidad.
La Dirección General comunica los objetivos de calidad al personal, a través del
Despliegue de Metas y Objetivos, con el propósito de que cada quien los
conozca y pueda contribuir a su logro.
Los objetivos de calidad son revisados periódicamente por la Dirección General y
el Equipo Directivo y son modificados si fuera necesario.
Los objetivos de calidad tienen tiempos y mediciones de avances, mismos que
han sido plasmados en el ANEXO 035 Despliegue de objetivos de calidad de
PROMESSA
5.4.1 Documentos aplicables
ANEXO 035 Despliegue de objetivos de calidad de PROMESSA
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
PROMESSA establece la Planificación de la Calidad para documentar, implantar,
mantener y continuamente mejorar la efectividad de su Sistema de Gestión de
Calidad, administrándolo de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008
e identifica las actividades y recursos necesarios para lograr los objetivos de
calidad.
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Los procedimientos, guías e instrucciones de trabajo de PROMESSA son
consistentes con los otros requisitos de su Sistema de Gestión de Calidad y son
actualizados cada vez que se requiere, a fin de mejorar o incluir alguna
operación, gestión o inspección que eleve la calidad del producto y/o la
prestación del servicio, ya sea por alguna retroalimentación recibida por el
cliente, por análisis de fallas, reclamos de clientes que identifiquen fallas en el
proceso o por nuevos sistemas de trabajo.
La planificación de la calidad asegura que los cambios en la organización se
logren de forma controlada y que la integridad del sistema se mantenga durante
los períodos de cambio, según el ANEXO-011 Diagrama Mapeo de Procesos.
Con el fin de lograr los resultados deseados, la organización identifica las
características de calidad en las diferentes etapas del proceso, incluyendo las
actividades de verificación, criterios de aceptabilidad y los registros relacionados.
El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad y la autoridad para
elaborar la planificación de la calidad junto con las funciones involucradas.
La planificación de la calidad de PROMESSA contempla los siguientes aspectos:
a)
b)
c)
d)
e)
La identificación y adquisición de los medios necesarios para lograr la
calidad requerida; estos son: procesos, equipos, instalaciones y
formación del personal.
Asegurar la compatibilidad de la documentación aplicada, con el
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
La actualización constante de las técnicas de control de calidad.
La identificación de las inspecciones o verificaciones adecuadas en
las etapas convenientes del proceso y la identificación de cualquier
requisito de inspección pertinente.
La identificación y preparación de registros de calidad.
La Alta Dirección es consciente de que el impulso y motor de la mejora continua
del desempeño de la organización es a través de la mejora de la eficacia y
eficiencia de los procesos, ya que de esta forma se contribuye a la mejora de la
satisfacción de los clientes, la mejora del uso de los recursos, la reducción de
desperdicios, la mejora en los tiempos de ciclo y el incremento de la
productividad.
5.4.2 Documentos aplicables
ANEXO-011 Diagrama Mapeo de Procesos.
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Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La Dirección General ha establecido un Sistema de Gestión de Calidad con el
propósito de mantener vigente la Política de Calidad, de lograr los objetivos de
calidad y asegurar que el producto y los servicios cumplen con los requisitos de los
clientes.
La estructura organizacional para el aseguramiento de la calidad de PROMESSA,
se muestra en la sección F del presente Manual de Calidad, donde se señala el
Organigrama de la Organización, mismo que ha sido autorizado por la Dirección
General.
El Organigrama asegura que las responsabilidades y autoridades están definidas y
describe la relación entre los diferentes departamentos e indica los niveles de
libertad y de autoridad para labores que involucran administración, realización y
verificación de actividades que afectan la calidad del producto o la prestación
del servicio.
La Dirección General con el fin de facilitar una Gestión efectiva de la Calidad,
comunica a la organización los niveles de responsabilidad y autoridad para los
siguientes puestos:
Director General:
Define y establece la Política de Calidad, establece los objetivos de Calidad,
autoriza y firma documentos del Sistema de Gestión de Calidad; dirige y participa
en Revisiones por la Dirección; designa al Representante de la Dirección en
materia de calidad; da seguimiento a las acciones de las Revisiones por la
Dirección; proporciona recursos para que se realicen auditorías internas y
externas; proporciona los recursos necesarios para la implantación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad de la organización; identifica
las necesidades y requisitos de los clientes; es responsable de determinar y
gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto y la prestación del servicio; impulsa, vigila y da seguimiento
al cumplimiento de la calidad y la satisfacción de los clientes; establece una
organización con enfoque hacia el cliente; implanta e impulsa el Modelo para la
Gestión y Administración de la Calidad.
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Gerente de Unidad de Negocio Matriz:
Contribuye a la planificación de la calidad; asegura la difusión y entendimiento
de las Política de Calidad en la Unidad de Negocio de su Matriz y de las
Unidades de Negocio que dependen de él; asegura el despliegue de los
objetivos de calidad y su consecución en tiempo y forma; da seguimiento a las
acciones preventivas y correctivas del Sistema de Gestión de Calidad; participa
en las auditorías externas e internas de calidad; identifica No Conformidades de
productos y servicios provenientes de clientes externos; revisa y autoriza cambios
a documentos de calidad; supervisa el cumplimiento de las acciones correctivas
de No Conformidades; es responsable de la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad de las Unidades de Negocio de su Matriz y de las Unidades de Negocio
que dependen de él; elabora registros de calidad de su área; es responsable del
sistema de información y su eficacia en la empresa; es responsable de aplicar los
recursos necesarios para implementar y asegurar la eficacia del SGC; inicia
acciones para evitar No Conformidades relacionadas con el producto, servicios y
procesos; verifica la implantación de soluciones y controla los productos y
servicios No Conformes hasta que se corrijan las deficiencias o condiciones
insatisfactorias al nivel más general; identifica requerimientos de recursos;
aprueba procesos, equipo y personal pertinente en los diferentes departamentos;
autoriza el uso de materiales no inspeccionados; maneja y evalúa toda la
información relacionada con pérdidas por producto y participa en la revisión del
contrato con los clientes; es responsable de determinar y mantener la
infraestructura para lograr la conformidad con los requisitos del producto; es
responsable del mantenimiento a edificios, instalaciones, espacios de trabajo, y
servicios de apoyo, tales como comunicación, informática y transportación de sus
Unidades de Negocio; es responsable de determinar y gestionar el ambiente de
trabajo necesario en sus Unidades de Negocio para lograr la conformidad con los
requisitos del producto y la prestación del servicio; administra, ejecuta y verifica el
trabajo que afecta la calidad; identifica las necesidades y requisitos de los
clientes; es responsable de preparar y revisar los contratos y de comunicar las
modificaciones de los contratos a los departamentos involucrados; es responsable
de enfocar los sistemas internos para satisfacer al cliente y de elaborar políticas
de ventas y presupuestos; establece el sistema de comunicación interna para el
cumplimiento de los requisitos de los clientes y para la mejora continua de
productos, servicios y procesos; coordina la planificación de la calidad; da
seguimiento a las acciones preventivas y correctivas del Sistema de Gestión de
Calidad; coordina la ejecución de las auditorías externas en sus Unidades de
Negocio; coordina la planeación y ejecución de las auditorías internas en sus
Unidades de Negocio; elabora procedimientos propios de su área; revisa
procedimientos e instrucciones de trabajo; participa en la revisión y cambios de
los documentos de calidad; es responsable de la eficacia del Sistema de Gestión
de Calidad; elabora registros de calidad de su área; es responsable del sistema
de información y su eficacia en sus Unidades de Negocio; es responsable de
aplicar los recursos económicos necesarios para implementar el Sistema de
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Gestión de Calidad y mantenerlo eficazmente; impulsa, vigila y da seguimiento al
cumplimiento de la calidad y la satisfacción de los clientes; establece una
organización con enfoque hacia el cliente; implanta e impulsa el Modelo para la
Gestión y Administración de la Calidad.
Gerente de Unidad de Negocio Sucursal:
Implanta la Política de Calidad en su Unidad de Negocio; asegura la difusión,
comprensión y entendimiento de las Política de Calidad por parte del personal
en su Unidades de Negocio; capacita y forma a su personal de la Unidad de
Negocio en los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y aplicación de
los mismos; se asegura del control, inspección, verificación y liberación de los
productos y de la prestación del servicio; se asegura del despliegue de los
objetivos de calidad y su consecución en tiempo y forma; planifica e implementa
acciones para el logro de los objetivos; da seguimiento a las acciones preventivas
y correctivas del Sistema de Gestión de Calidad; participa en las auditorías
externas e internas de calidad; identifica No Conformidades de productos y
servicios provenientes de clientes externos; revisa y autoriza cambios a
documentos de calidad; supervisa el cumplimiento de las acciones correctivas de
No Conformidades; es responsable de la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad en su Unidad de Negocio; inicia acciones para evitar No Conformidades
relacionadas con el producto, servicios y procesos; verifica la implantación de
soluciones y controla los productos y servicios No Conformes hasta que se corrijan
las deficiencias o condiciones insatisfactorias; identifica requerimientos de
recursos; maneja y evalúa toda la información relacionada con pérdidas por
producto; participa en la revisión del contrato con los clientes; es responsable de
mantener la infraestructura para lograr la conformidad con los requisitos del
producto y la prestación del servicio; es responsable del mantenimiento a edificio,
instalaciones, espacios de trabajo, y servicios de apoyo, tales como
comunicación, informática y transportación de su Unidad de Negocio; es
responsable de determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del producto y la prestación del servicio;
administra, ejecuta y verifica el trabajo que afecta la calidad; identifica las
necesidades y requisitos de los clientes; es responsable de preparar y revisar los
contratos y de comunicar las modificaciones de los contratos a los
departamentos involucrados; supervisa el cumplimiento de las acciones
correctivas a las No Conformidades; es responsable de la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad de su Unidad de Negocio; capacita a su personal en los
documentos del SGC y se asegura de su implantación y uso; es responsable de
resguardar los registros de formación de su personal; es responsable
de
resguardar los expedientes de su personal.
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Gerente de Compras:
Es responsable de ejecutar las compras de la organización y que los productos
suministrados por los proveedores cumplan con los datos e información de la
compra; es responsable de que los materiales sean adquiridos según
especificaciones requeridas; es responsable de evaluar, calificar y seleccionar
proveedores; es responsable de elaborar, mantener y actualizar una Lista de
Proveedores Aprobados; es responsable de resguardar los registros de compras;
es responsable de cumplir con los acuerdos establecidos con los proveedores; es
responsable de vigilar el cumplimiento de los estándares, criterios y políticas
establecidos en el proceso de compra; es responsable de elaborar estadísticas de
los proveedores y de mantener y mejorar con eficacia el proceso de compras;
participa en las Revisiones por la Dirección de su Unidad de Negocio; es
integrante del Comité Ejecutivo de su Unidad de Negocio; capacita y forma al
personal de su área en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad y
se asegura de la aplicación y uso de la misma; implanta y mantiene la Política
de Calidad en su área.
Gerente de Ventas:
Verifica y asegura el control de los procesos de su área de acuerdo a
procedimientos; implanta y mantiene la Política de Calidad en su área,
estándares y otras especificaciones; identifica necesidades del cliente; participa
en las Revisiones por la Dirección de su Unidad de Negocio; establece, acuerda y
coordina las revisiones de los contratos con el cliente; retroalimenta a las
diferentes áreas de la organización en cuanto a los requerimientos acordados
con el cliente; verifica la capacidad de proceso para los acuerdos de los
contratos con los clientes; es responsable de preparar y revisar los contratos y de
comunicar las modificaciones de los contratos a los departamentos involucrados;
es responsable de participar en enfocar los sistemas internos para satisfacer al
cliente; es responsable de elaborar políticas de ventas y presupuestos; establece
el sistema de comunicación interna para el cumplimiento de los requisitos de los
clientes y retroalimenta a la organización para la mejora continua de procesos,
productos y servicios; es integrante del Comité Ejecutivo de su Unidad de
Negocio; capacita y forma al personal de su área en la documentación del
Sistema de Gestión de Calidad y se asegura de la aplicación y uso de la misma;
es responsable de la aplicación de las Encuestas de Satisfacción del Cliente en su
Unidad de Negocio.
Gerente Administrativo:
Implanta y mantiene la Política de Calidad en su área; participa en las Revisiones
por la Dirección del SGC de su Unidad de Negocio; es integrante del Comité
Ejecutivo de su Unidad de Negocio; es responsable de resguardar los registros de
su área; identifica No Conformidades de su área; elabora procedimientos propios
de su área; revisa procedimientos e instrucciones de trabajo de su área; participa
en la revisión y cambios de los documentos de calidad; supervisa el cumplimiento
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de las acciones correctivas a las No Conformidades; administra los recursos y
asegura la disponibilidad de los recursos para el desempeño eficaz y eficiente del
Sistema de Gestión de Calidad; capacita y forma al personal de su área en la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad y se asegura de la aplicación
y uso de la misma.
Coordinador de Calidad:
Independientemente de otras obligaciones y responsabilidades, es responsable y
tiene la autoridad para asegurarse de que el Sistema de Gestión de las Unidades
de Negocio se mantiene y es respetado en todo momento; es responsable de
revisar documentos del Sistema de Gestión de Calidad; es responsable de
implantar la Política de la Calidad y de los Objetivos de la Calidad en la
organización; participa en las Revisiones por la Dirección; es responsable de
asegurar el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008; identifica No
Conformidades; elabora procedimientos, Guías de Trabajo e Instrucciones de
Trabajo; participa en la revisión y cambios de los documentos de calidad;
implanta las acciones correctivas a las No Conformidades detectadas; es
responsable de controlar la calidad de los trabajos del personal; es responsable
de proporcionar cumplimiento y servicio a los clientes y atender las quejas
recibidas de ellos; es responsable de asegurar la competencia del personal; es
responsable de asegurar la trazabilidad de la medición; supervisa la correcta
ejecución de las operaciones, con base en Normas, Procedimientos,
Especificaciones etc., siendo válido usar su criterio cuando se carezca de una
guía técnica válida; es el Encargado de Control de Documentos; realiza estudios
e interpretaciones estadísticas de los procesos; es responsable del seguimiento
de los procesos, de registrar e identificar tendencias y aplicar técnicas
estadísticas para la revisión de los resultados; es responsable de asegurar un
control de calidad interno; se asegura de la difusión y entendimiento de las
Política de Calidad en las Unidades de Negocio; asegura el despliegue de los
objetivos de calidad y su consecución en tiempo y forma; capacita y forma al
personal de la Organización en la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad y en el uso de la misma; apoya a los responsables de Recursos Humanos
y de Mantenimiento para la elaboración de Planes y seguimiento de los mismos. El
Coordinador de Calidad tiene acceso directo al Representante de la Dirección y
al Director General para la toma de decisiones sobre la Política y los recursos del
Sistema de Gestión de Calidad de la organización.
Responsable de Recursos Humanos:
Independientemente de otras obligaciones y responsabilidades, es responsable y
tiene la autoridad para verificar y asegurar el control de los procesos de su área
de acuerdo a procedimientos, estándares y otras especificaciones; promueve un
adecuado ambiente de trabajo; es responsable de la aplicación del DNC, del
Plan de Formación y de asegurar el uso adecuado de los registros de
capacitación; es responsable de la aplicación y control de los programas y
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cursos autorizados; verifica la implantación de acciones correctivas a No
Conformidades; es responsable de la administración de los estudios de Clima
Organizacional; apoya en las actividades para identificar las necesidades de
competencia, toma de conciencia y formación; participa en las actividades para
supervisar, coordinar y controlar el programa de formación del personal de la
organización; participa en la implantación y mantenimiento de la Política,
Objetivos y compromiso de la calidad; es responsable de resguardar los registros
de la capacitación; es responsable de medir la eficacia y desempeño de la
capacitación.
Responsable de Mantenimiento:
Independientemente de otras obligaciones y responsabilidades, es responsable y
tiene la autoridad para verificar y asegurar el control de los procesos de acuerdo
a procedimientos, estándares y otras especificaciones; elabora, revisa, aplica y
actualiza el Programa de Mantenimiento Preventivo de la infraestructura de la
organización; coordina el plan de trabajo para efectuar el mantenimiento
preventivo en instalaciones, edificios, equipo, maquinaria, transporte, sistemas de
comunicación y de informática y dispone de los recursos necesarios para la
ejecución del mismo; resguarda los registros del mantenimiento preventivo y
correctivo de la organización.
Coordinador de Informática:
Es responsable del mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de
cómputo de acuerdo a l Sistema de Gestión de Calidad y la administración de la
red de la organización; administra el portal de internet y las cuentas de correo
electrónico de la organización, actualiza los precios en los servidores principales
de la organización; es responsable de la seguridad y de resguardar los
programas e información informática de la organización, entregándoselos para su
disposición al Representante de la Dirección.
Jefe de Almacén:
Además de las funciones como Jefe de Almacén, es responsable de que los
productos comprados sean manejados, almacenados, conservados, empacados
y entregados adecuadamente; verifica la cantidad, identidad y condiciones
generales de los productos proporcionados por los proveedores; aplica los
cuestionarios de evaluación de proveedores en las entregas indicadas; maneja y
ubica el producto de entrada en el almacén; es responsable de asignar y
controlar la trazabilidad del producto; es responsable de inspeccionar el producto
comprado y detecta condiciones físicas del producto relacionadas con las
especificaciones de las órdenes de compra; aplica los criterios de aceptación
para productos comprados; identifica productos No Conformes del almacén; es
responsable de separar y segregar el producto No Conforme en un área
específica para ello y de controlarlo; es responsable de asegurar la aplicación de
la documentación del SGC en su área.
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Personal Operativo:
Son responsables de laborar con base a las Guías de Trabajo e Instrucciones de
Trabajo de su área; identifican No Conformidades en el producto, servicio,
procesos y Sistema de Gestión de Calidad; inician acciones preventivas y
correctivas; son responsables de controlar sus procesos; aplican correctamente
los registros de calidad de su área; mantienen y vigilan que el Sistema de Gestión
de Calidad cumpla satisfactoriamente con las especificaciones del cliente; se
aseguran que los servicios proporcionados satisfagan al cliente.
Desde el Director General hasta el personal operativo, todos son responsables de
proporcionar y mantener la satisfacción total del cliente.
5.5.1.1 Documentos aplicables
ANEXO 012 Organigrama General PROMESSA
ANEXO 013 Organigrama Matriz PROMESSA
ANEXO 014 Organigrama Sucursal PROMESSA
5.5.2 Representante de la Dirección
El Director General ha designado y ha decidido nombrar al Ing. Jorge Góngora
Castañeda, como Representante de la Dirección, delegándole la responsabilidad
y autoridad para gestionar, implantar, mantener actualizado, dar seguimiento,
evaluar y coordinar el Sistema de Gestión de Calidad, cumpliendo con la Norma
ISO 9001: 2008 y para ello aplica la GCDD-006 Guía para el Representante de la
Dirección.
Entre las funciones del Representante de la Dirección se incluyen, entre otras, las
siguientes: ser el enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con
el Sistema de Gestión de Calidad; aprobar procedimientos utilizados en las
diferentes áreas de la organización; establece la agenda de las Revisiones por la
Dirección; verificar que se apliquen indicadores, estándares de trabajo y criterios
de aceptación; tomar decisiones sobre No Conformidades y sobre producto No
Conforme; colaborar con las Unidades de Negocio en la implantación de la
Norma ISO 9001:2008 y de los procesos y procedimientos; participar en la difusión
del Sistema de Gestión de Calidad; mantener la comunicación interna y externa
referente al Sistema de Gestión de Calidad; es responsable de asegurar la
implantación del Sistema de Gestión de Calidad en la Organización.
5.5.2.1 Documentos aplicables
GCDD-006 Guía para el Representante de la Dirección.
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5.5.3 Comunicación Interna
La Dirección General y el Equipo Directivo han implantado procesos apropiados
de comunicación interna para el Sistema de Gestión de Calidad, a través de
reuniones periódicas establecidas para revisar los requerimientos de los clientes y
la comunicación de los requisitos de la organización con los proveedores. El
Representante de la Dirección es el responsable de asegurar que se mantienen
los procesos de comunicación interna dentro de los diferentes niveles de la
organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad. Para ello, el Representante de la Dirección, junto
con otros involucrados, utiliza medios electrónicos, medios impresos y pizarras para
comunicar al personal el desempeño y eficacia alcanzada del SGC,
proporcionando información estadística o de requerimientos y resultados.
La Dirección General y el Equipo Directivo promueven activamente la
retroalimentación y la comunicación del personal de la organización como un
medio para su participación, según la GGRH-002 Guía para establecer la
comunicación interna. Es responsabilidad del Coordinador de Calidad el aplicar
dicha Guía.
El Equipo Directivo identifica las necesidades de información de la organización,
facilita los medios para convertir esta información en conocimiento de utilidad
para la organización, proporciona recursos para usar los datos y el conocimiento
con el propósito de formular y cumplir estrategias y objetivos, asegurándose de la
protección y confidencialidad apropiadas.
5.5.3.1 Documentos aplicables
GGRH-002 Guía para establecer la comunicación interna.
5.6
Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
En PROMESSA se han establecido y se mantienen directrices para determinar que
el Director General y el Equipo Directivo realicen revisiones periódicas y
sistemáticas del Sistema de Gestión de Calidad y de la satisfacción de los clientes.
Las Revisiones por la Dirección son realizadas para evaluar la efectividad y
asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia continua y mejora del Sistema
de Gestión de Calidad implantado, así como para verificar el cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008, siguiendo el GGUN-002 Guía para las
Revisiones por la Dirección.
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Código: MCCDD-001
El Director General es el responsable de presidir una vez al año, las reuniones de
Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad. Esta convocatoria la
dirige al Equipo Directivo y a quien él considere, a través del Representante de la
Dirección.
La Agenda de las Revisiones por la Dirección incluye la revisión de la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad, la adecuación de los recursos, la revisión de la
voz del cliente por medio de comentarios, reclamaciones, quejas, devoluciones
de producto, opiniones de clientes para mejora del producto y de los servicios, la
eficacia y adecuación de los recursos de la capacitación, el resultado de las
auditorías internas y externas, la eficacia de las acciones correctivas y preventivas
implementadas, la revisión y disposición de los productos No Conformes, los
resultados del seguimiento y medición de los procesos y la verificación de las
actividades de minutas anteriores.
El Representante de la Dirección es responsable de comunicar, programar y
convocar al Equipo Directivo, para realizar las Revisiones por la Dirección, para
verificar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008, siguiendo la
GGUN-002 Guía para las Revisiones por la Dirección.
5.6.1 Documentos Aplicables.
GGUN-002 Guía para las Revisiones por la Dirección.
5.6.2
Información para la revisión
Las evaluaciones al Sistema de Gestión de Calidad son realizadas considerando
el desempeño actual del Sistema de Gestión de Calidad y las oportunidades para
mejoras relacionadas con la información recabada. Durante las Revisiones por la
Dirección, el Equipo Directivo se guía por una FGUN-003 Agenda para las
Revisiones por la Dirección, establecida en la GGUN-002 Guía para las Revisiones
por la Dirección y se llevan registros de las acciones correctivas y preventivas
acordadas, así como del compromiso de los asistentes para cumplir en tiempo y
forma con las actividades establecidas para solucionar los problemas
identificados o mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.
El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad de mantener los FGUN004 Registros de las Revisiones por la Dirección, así como de planificar y
programar las Revisiones por la Dirección y notificar anticipadamente a las áreas
participantes.
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5.6.3 Resultados de la revisión
Los datos y/o acciones resultantes de las Revisiones por la Dirección incluyen
decisiones y acciones relacionadas al Sistema de Gestión de Calidad, tales como
la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, la mejora del
producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.
5.6.4 Documentos aplicables
GGUN-002 Guía para las Revisiones por la Dirección.
FGUN-003 Agenda para las Revisiones por la Dirección.
FGUN-004 Registros de las Revisiones por la Dirección.
6
Gestión de los Recursos
6.1
Provisión de Recursos
La Dirección General de PROMESSA es responsable de identificar la necesidad de
los recursos y proporcionar los recursos adecuados para implantar y mantener al
día el Sistema de Gestión de Calidad, implementar las estrategias
organizacionales para el logro de los objetivos y para operar, mejorar su eficacia,
eficiencia y desempeño, así como para la satisfacción de los clientes.
La Dirección General junto con el Equipo Directivo se asegura que estos recursos
estén disponibles y para ello aplican la GGUN-001 Guía para establecer los
recursos.
Así mismo, la Dirección General es responsable de proporcionar los recursos para
mantener la formación adecuada del personal y de la adquisición y/o
mantenimiento del equipo necesario para el seguimiento y medición y para la
prestación del servicio. También es responsable de brindar todas las facilidades
para realizar las auditorías internas y externas de calidad.
Proporciona los recursos necesarios para que la organización cuente con
personal capacitado para dirigir, efectuar y verificar que las actividades y el
trabajo se hayan realizado.
La Dirección General de PROMESSA, dentro de su presupuesto anual, considera
proveer los recursos necesarios para:
1. Implantar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad.
2. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
requisitos.
3. Aplicar los Planes de Mantenimiento Preventivo.
Manual de Calidad
sus
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Código: MCCDD-001
Revisión
05
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Manual de Calidad
4. Realizar actividades de auditorías de certificación y de seguimiento por el
Organismo Certificador.
5. Asignar personal capacitado para la administración y realización de las
actividades de verificación de la Calidad, incluyendo las actividades de
auditorías internas.
6. Supervisar actividades como implantación revisión de los procesos de
prestación del servicio y la calidad de los productos.
7. Mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
La mejora continua de la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad
debe influir positivamente en los resultados financieros, a través de la reducción
de fallas en los procesos, reducción de defectos en los productos y en la
prestación de los servicios, reducción del desperdicio de material, reducción del
desperdicio de tiempo, reducción de costos de compensación por garantías y de
la reducción de costos por pérdidas de clientes y mercados.
6.1.1 Documentos aplicables
GGUN-001 Guía para establecer los recursos.
6.2
Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que desempeña funciones que afectan al Sistema de Gestión de
Calidad, ha sido seleccionado en base a la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiadas, comunicándole sus funciones, mismas que han sido
definidas por el Equipo Directivo y que se encuentran en los ANEXO 017 Perfiles de
Puestos. El Comité Ejecutivo se asegura que los recursos humanos que ingresan a
la organización, cumplen con estos perfiles requeridos.
El personal de nuevo ingreso, recibe una inducción a la empresa, por lo que se
aplica la GGRH-004 Guía para la selección, contratación e inducción de personal.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
En PROMESSA, se identifican las necesidades de capacitación y se elabora un
Programa anual de capacitación que asegura que el conocimiento y las
habilidades de los empleados garantizan la calidad de los procesos y la
prestación del servicio, así como el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión
de Calidad con la GGRH-005 Guía para identificar las necesidades de formación
del personal.
Manual de Calidad
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Sección:
Código: MCCDD-001
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Manual de Calidad
La Dirección General y el Equipo Directivo se aseguran de que la organización
dispone de la competencia necesaria para la operación eficiente y eficaz de la
empresa según la GGRH-003 Guía para determinar necesidades de competencia,
toma de conciencia y formación.
El Comité Ejecutivo de cada Unidad de Negocio, se asegura que el personal
conozca el Sistema de Gestión de Calidad y participen en el establecimiento y
mantenimiento del mismo, conozcan las herramientas y técnicas necesarias para
una participación adecuada y eficaz en la gestión de la calidad y en el
mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad.
En el nivel de Gerentes de Área y Jefes de Departamento, se aseguran que los
líderes conozcan y se involucren en el Sistema de Gestión de Calidad, análisis y
recolección de datos, identificación y análisis de problemas, participación en
acciones correctivas / preventivas y en la aplicación correcta de procedimientos
e instrucciones de trabajo en sus respectivas áreas.
En cuanto el personal operativo, los Gerentes de Área y los Jefes
Departamentales se aseguran que los operadores conozcan y manejen
correctamente los procedimientos, las Guías de Trabajo. las Instrucciones de
Trabajo y los formatos, para realizar eficientemente sus tareas, la utilización de sus
equipos, la lectura y compresión de los documentos, la relación de sus
responsabilidades con la calidad y la seguridad de tener un ambiente apropiado
en el lugar de trabajo.
El responsable de Recursos Humanos mantiene los registros de la capacitación de
los empleados cuya actividad influye con la calidad del producto y de la
prestación del servicio, así como los registros propios de la calificación del
personal.
6.2.1.1 Documentos aplicables
GGRH-003 Guía para determinar necesidades de competencia, toma de
conciencia y formación.
GGRH-004 Guía para la selección, contratación e inducción de personal.
GGRH-005 Guía para identificar las necesidades de formación del personal.
ANEXO 017 Perfiles de Puesto
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Sección:
Código: MCCDD-001
6.3
Revisión
05
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Manual de Calidad
Infraestructura
El Equipo Directivo, es responsable de identificar la necesidad de infraestructura
para implantar y mantener al día el Sistema de Gestión de Calidad en PROMESSA.
Así mismo, es responsable de mantener los espacios de trabajo adecuados y la
infraestructura necesaria para que el personal pueda ejecutar adecuadamente
sus labores y de proporcionar los recursos necesarios para la adquisición y
mantenimiento de equipos e instalaciones. Facilita lo necesario para los servicios
de apoyo que requiera la organización para la realización del producto y la
prestación del servicio.
La Dirección General, provee y mantiene la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos del producto y la prestación del servicio.
En cuanto a transporte, PROMESSA cuenta con una flotilla de camionetas para el
movimiento y traslado de los productos en la prestación del servicio.
El Responsable del Mantenimiento elabora el Programa de Mantenimiento
Preventivo de la Infraestructura y lleva las bitácoras del mantenimiento preventivo
y correctivo aplicado a la infraestructura, donde se señalan los datos de la historia
de cambios y modificaciones que se han aplicado a cada uno de los equipos
pertinentes del Sistema de Gestión de Calidad y son evidencia de cumplimiento
del Programa de Mantenimiento Preventivo. El Programa de Mantenimiento
Preventivo considera el mantenimiento preventivo del edificio, las instalaciones,
espacios de trabajo, tecnología de la información, transporte, comunicación,
instalaciones para el transporte y equipo.
El mantenimiento preventivo y correctivo que se proporciona a los equipos,
asegura la capacidad del proceso y sigue los lineamientos de la GMTO-001 Guía
para el Mantenimiento Preventivo.
La Dirección General y el Equipo Directivo establecen los recursos para desarrollar
e implementar métodos de mantenimiento para asegurarse de que la
infraestructura continúe cumpliendo con las necesidades de la organización.
Estos métodos incluyen el tipo, la frecuencia y el control del mantenimiento y la
verificación de la operación de la infraestructura. Los Gerentes de cada Unidad
de Negocio resguardan los registros del mantenimiento preventivo y correctivo
aplicado a su infraestructura.
6.3.1 Documentos aplicables
GMTO-001 Guía para el Mantenimiento Preventivo.
Manual de Calidad
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Sección:
Revisión
05
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
6.4
Fecha de emisión
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Ambiente de Trabajo
En PROMESSA las instalaciones y las condiciones ambientales existentes en la
organización, tales como la iluminación, el control de la temperatura y la
ventilación, permiten el desarrollo adecuado de las operaciones.
Los Gerentes de Unidades de Negocio determinan y gestionan el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y la
prestación del servicio y se aseguran que el ambiente de trabajo tenga una
influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño del personal con el
fin de mejorar el desempeño de la organización.
El ambiente de trabajo en PROMESSA considera, hasta donde es posible,
oportunidades para aumentar la participación activa del potencial del personal;
reglas de seguridad e higiene industrial; buenas prácticas de trabajo;
instalaciones para el personal; control del calor, la humedad, la luz, el flujo de aire,
la contaminación, el ruido, las vibraciones, la higiene y la limpieza. Con el fin de
proteger la salud de cada trabajador, la organización provee de equipo de
seguridad al personal que realiza actividades que afectan la calidad del
producto y la prestación del servicio, considerándose como equipo básico de
trabajo el siguiente:
Puesto
Uniforme
Jefe de Almacén
X
Faja
lumbar
X
Guantes de
seguridad
X
Ayudante de Almacén
X
X
X
Chofer
X
X
X
Vendedor
X
Con el propósito de conocer la opinión y la satisfacción de los colaboradores en
cuanto al ambiente organizacional, la organización aplica una vez al año una
encuesta de Clima Organizacional, basado en la GGRH-001 Guía para determinar
el ambiente de trabajo.
Los resultados de esta encuesta permiten estructurar planes y programas para
mejorar en forma continua el ambiente cultural de PROMESSA e incrementar la
satisfacción de los colaboradores y de la percepción de los colaboradores en
cuanto a la organización, con el propósito de mejorar el desempeño de la
eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Manual de Calidad
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Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
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Manual de Calidad
Con el fin de mantener un ambiente de trabajo limpio y ordenado, la
organización aplica en forma periódica la GGRH-007 Guía para el Programa 5´s.
Este Programa 5´s se aplica a todas las áreas de la Unidad de Negocio,
asegurando el cumplimiento de tener estaciones de trabajo organizadas,
ordenadas y limpias y que la entrega del producto a los clientes se encuentren
conservados y limpios para su venta.
El Programa de las 5´s proporciona el beneficio que al tener almacenes
ordenados y limpios, el tiempo de respuesta del almacén a los requerimientos
de ventas, sea más rápido, más fácil, más económico y que el cliente obtenga
todos estos beneficios, aumentando su satisfacción. Por otro lado la imagen de
la empresa crece ante los clientes que visitan la Unidad de Negocio, por su
orden y limpieza.
6.4.1 Documentos aplicables
GGRH-001 Guía para determinar el ambiente de trabajo.
GGRH-007 Guía para el Programa 5´s.
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del producto
PROMESSA ha establecido y mantiene directrices para la prestación del servicio y
el control de los procesos cumpliendo con los requisitos especificados de la norma
ISO 9001:2008 con el propósito de que la organización tenga la capacidad de
satisfacer a los clientes.
La planificación de la calidad es consistente con todos los requisitos del Sistema
de Gestión de Calidad de la organización y está documentada de tal forma que
se adapta a su operación, considerando los requisitos especificados para sus
productos y servicios. La planificación de la calidad se encuentra definida en el
Manual de Calidad, en los Procedimientos, en las Guías de Trabajo, en las
Instrucciones de Trabajo, en las Tablas de Criterios de Aceptación y en los
parámetros y especificaciones establecidos del Sistema de Gestión de Calidad,
Esta documentación de los procesos ayuda a identificar y comunicar las
características significativas de cada proceso; a formar al personal en la
operación de los procesos; compartir el conocimiento y experiencia en grupos de
trabajo; medir y auditar los procesos; y analizar, revisar y mejorar los procesos.
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Revisión
05
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
Con el fin de lograr los resultados deseados, la organización ha establecido los
FCDD-022 Criterios de aceptación para productos e identifica las características
de calidad en las diferentes etapas del proceso, incluyendo las actividades de
verificación, criterios de aceptación y los registros relacionados, según se presenta
en los Procedimientos, Guías de Trabajo, Instrucciones, Registros.
7.1.1 Documentos aplicables
FCDD-022 Criterios de aceptación para productos
7.2
Procesos Relacionados al Cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
PROMESSA ha establecido y mantiene directrices para determinar los requisitos
relacionados con el producto y la prestación del servicio, con el propósito de
asegurar que se cumpla con lo requerido por el cliente en el tiempo establecido,
para ello aplica, la GVTA-001 Guía para determinar y revisar requisitos del
producto.
PROMESSA ha identificado los requisitos de los clientes a través de investigaciones
del mercado, revisión de los requisitos del contrato, retroalimentación de los
clientes, requerimientos de los clientes en sus pedidos y contratos, análisis de los
competidores, tendencias de los mercados, aplicación de cuestionarios de
satisfacción a sus clientes y establece comunicación directa con los mismos,
entre otros.
7.2.1.1 Documentos aplicables
GVTA-001 Guía para determinar y revisar requisitos del producto.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
PROMESSA ha establecido y mantiene directrices para efectuar la revisión de los
pedidos y requisitos relacionados a las especificaciones y necesidades de los
clientes, antes de que la organización se comprometa a proporcionar un
producto y/o servicio al cliente. La revisión de los contratos, se realiza siguiendo la
GVTA-001 Guía para determinar y revisar requisitos del producto.
En PROMESSA los requisitos especificados por el cliente, son recepcionados y
acordados por el Gerente de la Unidad de Negocio y se encuentran definidos y
documentados adecuadamente.
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Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
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Manual de Calidad
En PROMESSA, los contratos son de dos tipos:
Contratos por cliente particular. Son contratos para la adquisición de productos
por un particular.
Contratos por licitación. Son contratos por productos especificados en licitaciones
locales, nacionales o internacionales.
En PROMESSA, todos los requisitos del contrato o pedido son acordados antes de
su aceptación; para ello los Departamentos Almacén, de Ventas y la Gerencia de
la Unidad de Negocio si es necesaria su intervención, analizan la capacidad de
surtimiento, equipo, tiempo, personal y en base a ello se acepta o no el pedido.
Las revisiones del contrato incluyen analizar los requisitos específicos del cliente,
requisitos especiales de envío y analizar que se cuenta con los recursos necesarios
y con capacidad de la Unidad de Negocio y/o de la Organización, para cumplir
con los requisitos especificados por el cliente.
El Gerente de la Unidad de Negocio, es quien toma la decisión de aceptar o
rechazar un pedido o contrato y las modificaciones del mismo. Cuando el cliente
no proporcione una declaración documentada de los requisitos, el
Departamento de Ventas confirma los requisitos del cliente antes de su
aceptación.
Todas las modificaciones al contrato ya sean por cambios originados por el propio
cliente, por diseño, por estrategia de mercado o por problemas de surtimiento, se
hacen a través de la Gerencia de Ventas, con la debida aprobación de la
Gerencia de la Unidad de Negocio y del cliente.
Las modificaciones al contrato son transferidas a la operación a través de los
Gerentes de Área y de los Jefes Departamentales. Cuando se cambian los
requisitos del pedido, es responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocio,
asegurarse de que la documentación pertinente ha sido modificada y verificar
que el personal de operación es consciente de los requisitos modificados y haya
comprendido correctamente los cambios registrados. Para ello, el Gerente de la
Unidad de Negocio, documenta los cambios y realiza reuniones de trabajo y de
información con los Gerentes y Jefes involucrados, para transmitir dicha
información.
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Grupo Promessa
Revisión
05
Sección:
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
PROMESSA mantiene registros actualizados de los resultados de todas las revisiones
efectuadas en los contratos, de las acciones originadas por las mismas, así como
de las modificaciones realizadas. Dichos registros son conservados en un archivo
bajo la responsabilidad del Gerente de la Unidad de Negocio, manteniéndose
por el tiempo que sea necesario de acuerdo a la importancia del documento. Los
registros se resguardan en la carpeta de cada cliente.
7.2.2.1 Documentos aplicables
GVTA-001 Guía para determinar y revisar requisitos del producto.
7.2.3 Comunicación con Cliente
PROMESSA ha identificado e implantado disposiciones para una comunicación
eficaz con sus clientes a través de la ANEXO 018 Evaluación de Satisfacción del
Cliente y estas disposiciones están relacionadas a:
1. información sobre el producto, a través de literatura expresa para
ello,
2. responder preguntas sobre información y manejo del pedido, acerca
de consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones y
3. la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas e información
proveniente del cliente.
PROMESSA ha establecido un protocolo de comunicación con el cliente, con el
propósito de establecer su compromiso con la calidad y con el servicio a clientes
y dar seguimiento a los acuerdos establecidos con los clientes respecto a lo que
se ofrece en productos y servicios.
7.2.3.1
Documentos aplicables
ANEXO 018 Evaluación de Satisfacción del Cliente
7.3
Diseño y Desarrollo
Esta cláusula de la Norma ISO 9001:2008 no aplica dentro del Sistema de Gestión
de Calidad de PROMESSA, sin embargo, la organización se encuentra dispuesta a
llevar a cabo la presente sección de la norma en caso de que en un futuro,
debido a cambios en el proceso, sea necesario hacerlo.
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Sección:
Código: MCCDD-001
7.4
Revisión
05
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Manual de Calidad
Compras
7.4.1 Proceso de Compras
PROMESSA ha establecido directrices para asegurar que los productos adquiridos
cumplan con los requisitos de compra especificados, asegurando que los
documentos de compra describan con claridad los materiales requeridos. Las
Compras se efectúan siguiendo la GCOM-001 Guía para realizar Compras.
El Equipo Directivo se asegura de que se definen e implementen procesos de
compra eficaz y eficiente para la evaluación y el control de los productos
comprados, con el fin de satisfacer las necesidades y requisitos de la
organización.
El Gerente de Compras es responsable de evaluar, calificar y seleccionar a los
proveedores basándose en su capacidad para suministrar productos
de
acuerdo con los requisitos de la Organización.
PROMESSA ha establecido directrices para evaluar y seleccionar proveedores
confiables. En base a la capacidad de los proveedores para suministrar productos
de acuerdo con los requisitos de la organización, incluyendo su Sistema de
Gestión de Calidad; el Gerente de Compras junto con el Coordinador de
Calidad, establece los criterios para la evaluación de los proveedores y
selecciona a aquellos proveedores que cumplen satisfactoriamente con los
requisitos establecidos por PROMESSA , elaborando actualizada con un período
de una vez al año, una FCOM-002 Lista de Proveedores Aprobados, siguiendo la
GCOM-002 Guía para evaluar y seleccionar proveedores y los ANEXO-001
Criterios para seleccionar, evaluar y reevaluar proveedores.
El Gerente de Compras es responsable de que las compras se realicen a los
Proveedores Aprobados. En caso de no contar con Proveedor Aprobado para
una compra, el Gerente de Compras debe aplicar la GCOM-001 Guía para
realizar Compras.
El Gerente de Compras es responsable de definir el tipo y alcance de control
aplicado sobre los proveedores, dependiendo del tipo de producto y del
desempeño previamente demostrado de los proveedores.
Cuando el proveedor se encuentra en la Lista de Proveedores Aprobados, el
control ejercido sobre los productos que suministra y la evaluación de su
capacidad, es de selección e inspección al azar, bajo una muestra
representativa, con el fin de mantener el seguimiento de su desempeño.
Manual de Calidad
Grupo Promessa
Revisión
05
Sección:
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2014-01-20
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
Cuando el proveedor es condicionado, el control ejercido sobre los productos
que suministra y la evaluación de su capacidad es de inspección del 100% de los
productos que suministra con el fin de mantener el seguimiento de su desempeño
y se revisa su Sistema de Gestión de Calidad mínimo una vez al año.
Cuando el proveedor es nuevo el control ejercido es igual al del proveedor
condicionado.
En PROMESSA se establecen y mantienen registros de los resultados de las
evaluaciones de los proveedores y de cualquier acción necesaria que se derive
de las mismas. Estos registros son archivados y controlados por el Gerente de
Compras.
7.4.1.1 Documentos aplicables
GCOM-001 Guía para realizar Compras.
GCOM-002 Guía para evaluar y seleccionar proveedores.
FCOM-002 Lista de Proveedores Aprobados.
ANEXO-001 Criterios para seleccionar, evaluar y reevaluar proveedores.
7.4.2 Información de las Compras
En PROMESSA el método de compras asegura el cumplimiento con las
especificaciones de compra, utilizando requisiciones y órdenes de compra
debidamente elaboradas, revisadas y autorizadas por las autoridades respectivas,
siguiendo la GCOM-001 Guía para realizar Compras.
Antes de comunicar al proveedor la orden de compra, el Gerente de Compras
verifica y se asegura que los requisitos especificados en la compra sean los
adecuados.
7.4.2.1
Documentos aplicables
GCOM-001 Guía para realizar Compras.
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
PROMESSA ha establecido directrices para asegurar la verificación e inspección
de los productos comprados, con el fin de asegurarse de que el producto
comprado cumple con los requisitos de compra especificados.
Manual de Calidad
Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
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Manual de Calidad
En PROMESSA los productos comprados son verificados en la recepción de los
materiales, en los almacenes tanto de la Matriz como de las Unidades de
Negocio que son sucursales, a través de cotejar el producto recibido contra la
orden de compra y la factura respectiva, y la aplicación de la Lista de
Verificación para la evaluación de proveedores, con el fin de asegurar de que el
producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados en la
orden de compra.
Igualmente el producto adquirido, cuando así lo establezcan los requisitos, es
inspeccionado y probado antes de su almacenamiento. Los materiales que
afectan el producto y que se utilizan durante el proceso y son verificados e
inspeccionados de acuerdo a las especificaciones y criterios de aceptación de
calidad requeridos.
En PROMESSA los productos o materiales pertinentes no son utilizados hasta no
haber sido inspeccionados y verificados de conformidad y asegurar que cumplen
con los requisitos especificados.
La inspección inicia al momento de recibir el producto en recepción de
materiales para asegurar su correcta identificación, tiempo de entrega, calidad,
presentación, cantidad y empaque y verificar si lo recibido está en conformidad
con la orden de compra, aplicando la GALM-001 Guía para la recepción e
inspección del producto comprado.
En PROMESSA cuando en el Almacén se libera un producto de entrada
previamente a su verificación e inspección por motivos y propósitos
extraordinarios solicitados por un miembro del Equipo Directivo, se identifica la
solicitud y luego se identifica el producto con un código único y se abre un
registro para poder recuperarlo y reemplazarlo inmediatamente en caso de
presentar una No Conformidad con los requisitos especificados.
Cuando por contrato se estipule, PROMESSA puede verificar los productos
adquiridos en las instalaciones del proveedor, estableciendo previamente, en la
información de compra, los acuerdos para las disposiciones de la verificación y
para el método de liberación del producto.
PROMESSA determina la cantidad y naturaleza de la inspección que se hace en
la recepción de materiales.
Manual de Calidad
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Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
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Manual de Calidad
Cuando sea un requisito especificado por el cliente, PROMESSA le concede el
derecho a su cliente para verificar en las instalaciones del proveedor que el
producto comprado está conforme a los requisitos acordados. Esta verificación
no la usa la organización como evidencia de control efectivo de la calidad del
proveedor, por lo cual no absuelve a PROMESSA de la responsabilidad de
suministrar un producto aceptable.
7.4.3.1
Documentos aplicables
GALM-001 Guía para la recepción e inspección del producto comprado.
7.5
Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
PROMESSA ha establecido directrices para asegurar el control y la planeación de
los procesos de producción y la prestación de los servicios que afectan la calidad
y se asegura que estos procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.
Estos factores y procesos son controlados para asegurar que se cumpla con la
calidad requerida por las especificaciones del Sistema de Gestión de Calidad,
para así satisfacer las necesidades del cliente.
Las condiciones controladas del proceso se identifican para los materiales, el
equipo, para la aprobación de la prestación del servicio, el software informático,
las normas y códigos de referencia, para la aplicación de los criterios de
aceptación, las verificaciones en puntos claves de los procesos, el muestreo
estadístico, la comprobación y correlación de parámetros y las características del
producto.
Cualquier material o producto No Conforme identificado en el proceso de
verificación o inspección, es tratado según el PGUN-4-01 Procedimiento para el
Control del Producto No Conforme.
Cada Departamento es el responsable de realizar las mediciones, inspecciones y
verificaciones al producto en recepción de materiales, producto almacenado y
prestación del servicio. Cada Departamento es el responsable de liberar los
materiales que pasan por sus estaciones de trabajo y en la etapa final para su
entrega respectiva a los clientes.
Las Instrucciones de Trabajo que señalan cómo operar cada uno de los procesos,
así como el manejo del equipo y herramientas de trabajo, son enseñadas al
personal, por el Gerente de la Unidad de Negocio o por quien él designe.
Manual de Calidad
Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
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Manual de Calidad
Durante la operación, los Gerentes de Unidades de Negocio monitorean y
controlan que se estén cumpliendo con los estándares y parámetros de calidad
del proceso, así como el cumplimiento de las características y atributos de
calidad del producto, señalados en los parámetros y criterios de aceptación.
En PROMESSA se establecen los métodos para ejecutar cada una de las tareas y
se revisa el entrenamiento del personal y si es necesario se actualiza al personal
con formación, para poder distribuir las cargas de trabajo en base a la
capacidad y habilidad de cada uno de los individuos.
El personal que realiza actividades que influyen en la calidad de los materiales se
encuentra debidamente capacitado, según la GGRH-003 Guía para determinar
necesidades de competencia, toma de conciencia y formación. y es supervisado
por el Gerente de la Unidad de Negocio, con el fin de asegurar que se cumplan
con los parámetros de calidad establecidos.
En PROMESSA, se mantienen registros de todas las operaciones que se consideran
críticas o claves para el proceso. Estos registros sirven tanto para rastrear el
producto, como para mejorar las operaciones de trabajo y elevar la calidad del
producto.
7.5.1.1 Documentos aplicables
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo operativos.
GGRH-003 Guía para determinar necesidades de competencia, toma de
conciencia y formación.
PGUN-4-01 Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
7.5.2 Validación de los procesos de la Producción y de la prestación del Servicio.
PROMESSA declara que no tiene procesos donde sea necesario la validación de
los procesos de producción, por lo que esta cláusula de la Norma ISO 9001:2008
no aplica dentro del Sistema de Gestión de Calidad de PROMESSA sin embargo,
la organización se encuentra dispuesta a llevar a cabo la presente sección de la
norma en caso de que en un futuro, debido a cambios en el proceso, sea
necesario hacerlo.
7.5.2.1 Documentos aplicables
No Aplica.
Manual de Calidad
Grupo Promessa
Revisión
05
Sección:
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
En PROMESSA se han establecido directrices para identificar el producto por
medios adecuados, a través de los procesos internos y del servicio, desde la
recepción de los productos en almacén, durante cada etapa del proceso
(almacenamiento, ventas, compras, administración), permitiendo su trazabilidad
hasta la entrega al cliente.
Los productos de PROMESSA se identifican de la siguiente manera:
1. Al momento de la recepción de los materiales, se identifican en el almacén
con un color diferente por trimestres, además del código del fabricante.
2. Se almacena por número y familia de artículos.
3. El producto se almacena por lotes para su rápido embarque y entrega.
El estado del producto es identificado con etiquetas de color rojo para el
producto rechazado (Producto No Conforme), es decir el producto No Conforme
se identifica con una marca roja (etiqueta, lápiz, papel, hilo, otro, color rojo).
Todo producto que no ha sido inspeccionado y que está en espera de ser
inspeccionado o todo producto que en almacén esté aún pendiente de
determinar su estado de seguimiento y medición, se mantiene segregado e
identificado.
Todo producto que ha sido inspeccionado y aprobado, no se identifica con
marca alguna.
PROMESA establece criterios de aceptación o rechazo que indican
conformidad y No Conformidad del seguimiento y medición realizados
producto. Los criterios de aceptación o rechazo se encuentran en las Tablas
Criterios de Aceptación en las principales áreas de operación y servicio y se
como aceptado todo servicio que cumpla con dichos criterios.
la
al
de
da
La organización identifica los materiales, para asegurar que se usen sólo
materiales que han pasado la medición requerida conforme a los procedimientos
documentados.
La organización realiza verificaciones en su almacén con el reporte de artículos
de lento movimiento, para identificar su calidad, caducidad y posible producto
No Conforme.
Manual de Calidad
Grupo Promessa
Revisión
05
Sección:
Fecha de emisión
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Manual de Calidad
Código: MCCDD-001
Los materiales que son recepcionados en el Almacén y que afectan
directamente a la calidad del producto, se les asigna un número de control en
caso de no tenerlo de origen y después de la verificación de recibo, se les
identifica con etiquetas de color diferente como producto “aceptado”
“retenido” o “rechazado”, señalando la fecha de ingreso.
Cualquier material o producto No Conforme identificado en el proceso de
medición, verificación, inspección o prueba, es tratado según el PGUN-4-01
Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
7.5.3.1 Documentos aplicables
PGUN-4-01 Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
7.5.4 Propiedad del cliente
PROMESSA declara que no tiene procesos donde sea necesario el control de los
productos propiedad del cliente, por lo que esta cláusula de la Norma ISO
9001:2008 no aplica dentro del Sistema de Gestión de Calidad de PROMESSA; sin
embargo, la organización se encuentra dispuesta a llevar a cabo la presente
sección de la norma en caso de que en un futuro, debido a cambios en el
proceso, sea necesario hacerlo.
7.5.4.1
Documentos aplicables
No aplica
7.5.5 Preservación del Producto
PROMESSA ha establecido directrices para preservar la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, a través de la
identificación, manejo, empaque, almacenamiento, conservación y entrega del
producto, aplicando la GALM-002 Guía para almacenar y preservar el producto y
la GGRH-007 Guía para el Programa 5´s.
Identificación
El producto que es controlado, es identificado. Esta identificación facilita la
trazabilidad del producto. Igualmente todo producto es identificado en el
resultado de su estado de seguimiento y medición.
Manejo.
En cada etapa del proceso, desde la recepción de materiales hasta el producto
entregado, el personal de Departamento de Almacén utiliza métodos que evitan
daños y deterioros al producto que pudieran presentarse durante su manejo, con
el propósito de mantener el producto en su nivel óptimo de calidad.
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Empaque.
En PROMESSA se aplican métodos apropiados para la protección de los
productos para mantenerlos en buen estado al momento de ser recibidos y al
momento de ser empacados y enviados al cliente, según los requisitos
especificados, manteniendo un riguroso control de la manera de empacar el
producto para evitar equivocaciones en los pedidos, o que se haga un manejo
inadecuado del producto que pudiera afectar la calidad del mismo. El empaque
se realiza tomando en cuenta las especificaciones del cliente.
Almacenamiento.
En PROMESSA, los productos se almacenan en áreas especificas que cuentan con
las condiciones necesarias para evitar algún daño o deterioro de los productos
que están pendientes de uso u entrega. Para el almacenamiento adecuado del
producto, se utilizan: anaqueles, estibas, flejes, sogas. El responsable del almacén,
junto con su personal, lleva un riguroso control del producto que entra y sale del
almacén, aplicando métodos apropiados.
Al Jefe del Almacén se le han dado directrices y se le han establecido criterios
para estibar la mercancía, tanto para su acomodo, como para su estabilidad,
definiendo hasta cuántos productos pueden ser estibados, si pueden ser
colocados unos junto a otros y en qué condiciones ambientales se pueden
conservar.
En PROMESSA, se inspecciona y evalúa periódicamente el estado del producto
almacenado para evitar cualquier daño o deterioro del mismo y para tal
propósito se aplica el método PEPS (primeras entradas, primeras salidas).
Conservación.
PROMESSA conserva los productos en lugares que tienen las características
apropiadas para su conservación, manteniendo las especificaciones requeridas
por el cliente. El producto se conserva adecuadamente utilizando anaqueles,
cajas, otros.
Entrega.
En PROMESSA el producto es enviado al cliente de acuerdo a las especificaciones
establecidas en el contrato, tomando las medidas que sean necesarias para
garantizar que el producto mantiene el más alto nivel de calidad durante su
transportación y entrega.
7.5.5.1 Documentos aplicables
GALM-002 Guía para almacenar y preservar el producto.
GGRH-007 Guía para el Programa 5´s.
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7.6
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Control de los equipos de seguimiento y medición
En PROMESSA se han establecido las directrices para controlar los equipos de
seguimiento y medición para demostrar la conformidad del producto y del
servicio.
El personal encargado de controlar los equipos de seguimiento y medición lo
hacen aplicando GCDD-010 Guía para el control y verificación de los equipos de
medición, la cual establece el control de los flexómetros y la verificación de éstos
contra un metro patrón calibrado con trazabilidad al CENAM.
La empresa declara que las básculas que se utilizan en las Unidades de Negocio
de PROMESSA son para el control de materiales, por lo que no afectan la calidad
del producto y servicios, ya que se usa para el control de procesos, por lo que no
es necesario verificarlas.
7.6.1 Documentos aplicables
GCDD-010 Guía para el control y verificación de los equipos de medición
8
Medición, Análisis y Mejora
8.1
Generalidades
En PROMESSA se han establecido directrices para planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar
la conformidad del producto, asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad
cumple con los requisitos especificados y mejorar continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
Las directrices determinan el tipo, tiempo, lugar y frecuencia de las mediciones y
los requisitos de registros y la evaluación periódica de la efectividad de las
medidas implantadas.
Las principales mediciones que se realizan en la organización están relacionadas
a la evaluación de los procesos; a la evaluación de los productos y de los
servicios; al logro de los objetivos y a la satisfacción del cliente.
En PROMESSA la necesidad de las técnicas estadísticas es identificada por el
Equipo Directivo y son requeridas para establecer, controlar y verificar los
procesos y las características del producto.
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Las técnicas estadísticas se aplican de acuerdo a las necesidades para revisar el
control de los procesos y asegurar la estabilidad y capacidad de los mismos,
conservando las características del producto según los requisitos especificados.
El personal que trabaja con técnicas estadísticas se encuentra capacitado para
asegurar el buen uso de las mismas.
Las técnicas estadísticas aplicadas son registradas en sus resultados. Estos registros
son resguardados por el Coordinador de Calidad y los resultados son informados
periódicamente a la Gerencia de la Unidad de Negocio, con el fin de
retroalimentar la administración del Sistema de Gestión de Calidad y son datos de
entrada para las Revisiones por la Dirección.
8.1.1 Documentos aplicables
No aplica
8.2
Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
En PROMESSA se han establecido métodos actualizados para vigilar la
información relevante a la percepción de los clientes y así determinar si la
organización cumple con los requerimientos del cliente.
PROMESSA ha definido la metodología para obtener, medir y usar la información
relacionada a la satisfacción del cliente, considerando esta información como
uno de los indicadores de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
Estos métodos utilizados son las encuestas de satisfacción del cliente, las auditorías
internas, el seguimiento y medición de los procesos, productos y servicios y la
autoevaluación. Para ello se utiliza el ANEXO 018 Evaluación de Satisfacción del
Cliente. La información relativa al cliente se obtiene por medio de encuestas.
El Equipo Directivo utiliza la información de la satisfacción del cliente para
anticiparse a necesidades futuras de sus clientes.
Las fuentes principales utilizadas por la organización acerca de la información
sobre la satisfacción del cliente, son:
1. encuestas y cuestionarios
2. comunicación directa con los clientes
3. quejas del cliente
4. reclamaciones del cliente
5. grupos foco
6. informes de organizaciones de consumidores
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7. investigaciones y estudios del sector industrial
8. investigaciones del mercado
8.2.1.1 Documentos aplicables
ANEXO 018 Evaluación de Satisfacción del Cliente
8.2.2 Auditoría interna
En PROMESSA se han establecido y se mantienen procedimientos documentados
y actualizados para planificar y llevar a cabo auditorías internas de calidad, con
el fin de evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de Gestión de Calidad y
obtener evidencias de que se han cumplido los requisitos especificados.
Las auditorías internas de calidad son planeadas y programadas con anticipación
para asegurar que todas las actividades relacionadas con la calidad cumplen
con las condiciones establecidas para determinar y verificar la eficiencia del
Sistema de Gestión de Calidad, siguiendo el PCDD-8-03 Procedimiento para
Planear y Aplicar Auditorías Internas al Sistema de Gestión de Calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad se revisa a través de auditorías internas, al
menos una vez al año, para asegurar su adecuación y efectividad.
Las auditorías internas se programan tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y las áreas a auditar, las áreas a auditar y los
resultados de auditorías previas. En el PCDD-8-03 Procedimiento para Planear y
Aplicar Auditorías Internas al Sistema de Gestión de Calidad se definen los
ANEXO-006 Criterios para las auditorías internas de calidad, el alcance de las
mismas, la frecuencia y la metodología, así como las responsabilidades y
requisitos para la planificación y realización, los registros de hallazgos, el informe
de resultados y el mantenimiento de los registros de las auditorías internas.
Las auditorías internas de calidad son realizadas por un equipo de auditores
internos, seleccionados y calificados, siendo independientes del área que va a ser
auditada, con el fin de asegurar objetividad e imparcialidad en el proceso de
auditoría.
En relación a los auditores internos del Sistema de Gestión de Calidad, estos son
seleccionados, formados y calificados según la GGRH-006 Guía para seleccionar
y formar auditores internos de calidad.
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La Gerencia de cada Unidad de Negocio, junto con el responsable del Área
auditada, se asegura que se programan y realizan acciones sin demora
injustificada para corregir y eliminar las No Conformidades detectadas durante la
auditoría y las causas de las mismas, con el fin de evitar su recurrencia. El Gerente
de la Unidad de Negocio es el responsable de que apliquen de inmediato y en
forma eficaz y eficientemente las acciones correctivas a las No Conformidades
de la auditoría.
Toda acción correctiva debida a las auditorías internas de calidad, es evaluada
por el Auditor Líder. Posteriormente se verifica y registra la implantación de la
acción correctiva y se evalúa y reporta la eficacia de las mismas, a través de un
informe de resultados de la verificación, según se establece en los formatos del
PCDD-8-03 Procedimiento para Planear y Aplicar Auditorías Internas al Sistema de
Gestión de Calidad.
Los resultados de las auditorías internas que incluyan evidencias de desempeño
excelente, son considerados por la alta dirección para proporcionar
reconocimientos y motivación a las personas que alcanzaron dichos resultados.
El alcance, criterios de la auditoria, frecuencia y métodos de la auditoría interna,
así como las responsabilidades, requerimientos para conducir auditorias, registrar
hallazgos y reportar resultados, se encuentran definidos en el PCDD-8-03
Procedimiento para Planear y Aplicar Auditorías Internas al Sistema de Gestión de
Calidad y se encuentran soportados por la Norma ISO 19011.
El PCDD-8-03 Procedimiento para Planear y Aplicar Auditorías Internas al Sistema
de Gestión de Calidad incluye responsabilidades y requerimientos para conducir
las auditorías, informar los resultados y mantener los registros.
Después de realizadas las auditorías internas de calidad se llevan a cabo
revisiones de seguimiento o vigilancia, para verificar la implantación de acciones
correctivas. Estas revisiones se hacen a los 30, 60 y/ó 90 días después de la
auditoría.
En PROMESSA, las auditorías internas de calidad se cierran hasta que las acciones
correctivas hayan sido implantadas y hayan demostrado que han sido eficaces.
En PROMESSA se mantienen registros de las auditorías internas, tanto de la
planificación como de la realización y de los informes de las mismas. Estos registros
son resguardados por el Auditor Líder y al cerrar la auditoría son enviados al
Encargado de Control de Documentos, quien los archiva durante el tiempo
estipulado.
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8.2.2.1 Documentos aplicables
PCDD-8-03 Procedimiento para Planear y Aplicar Auditorías Internas al Sistema de
Gestión de Calidad.
GGRH-006 Guía para seleccionar y formar auditores internos de calidad.
ANEXO-006 Criterios para las auditorías internas de calidad.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
PROMESSA ha establecido directrices para llevar a cabo el seguimiento y la
medición de los procesos, con el propósito de evaluar el desempeño de los
mismos.
La organización ha establecido directrices para asegurar el seguimiento y
medición de los procesos y productos del Sistema de Gestión de Calidad. La
organización incorpora estas mediciones en los procesos y las utiliza en la gestión
de los productos y servicios, aplicando la GCDD – 009 Guía para el seguimiento y
medición.
El seguimiento y medición que se realiza en la organización se utiliza para
gestionar operaciones del día a día, para evaluar los procesos que requieran ser
controlados en su desempeño y para identificar los procesos que puedan ser
adecuados para mejoras continuas. El seguimiento y medición de los procesos es
responsabilidad de cada Gerente de Unidad de Negocio y del Coordinador de
Calidad.
Cuando existe alguna desviación no considerada “excepcional” en los resultados
esperados, se aplican acciones correctivas y acciones preventivas para asegurar
la conformidad del producto y de la prestación del servicio.
8.2.3.1 Documentos aplicables
GCDD – 009 Guía para el seguimiento y medición
8.2.4 Seguimiento y medición del Producto
PROMESSA ha establecido directrices para el control de las actividades de
medición, con el objeto de verificar que el producto cumple con los requisitos de
calidad establecidos y se mantienen en buen estado todos los productos que
afectan la satisfacción del cliente, durante el proceso operativo y hasta la
entrega final del producto. Las mediciones requeridas están detalladas en los
procedimientos operativos documentados.
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Las características del producto se miden y se les da seguimiento para verificar
que se cumplen los requisitos especificados en cada etapa apropiada de los
procesos de realización, de acuerdo a las disposiciones planificadas. Por esta
razón, PROMESSA mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación y los registros indican las personas que autorizan la liberación del
producto al cliente.
La medición se realiza principalmente a través de verificaciones e inspecciones,
aplicando la GCDD – 009 Guía para el seguimiento y medición.
La organización mide y hace un seguimiento de las características del producto a
través de las estaciones de medición que establece tanto en los almacenes, en el
mostrador así como en la prestación del servicio. Estas estaciones de medición
operan bajo el criterio del autocontrol de los procesos con un enfoque
preventivo, asignando la autoridad y la responsabilidad de la calidad del
producto, en las manos de quienes operan los procesos y en quienes los
supervisan.
Para ello, el Coordinador de Calidad, junto con los Gerentes de Unidad de
Negocio, ha determinado las etapas apropiadas de la prestación del servicio
para establecer las estaciones de medición; la localización de los puntos de
medición apropiados; las características de calidad a medirse en cada punto, la
documentación, los criterios de aceptación a usarse; los puntos establecidos por
el cliente para atestiguar o verificar las características de calidad del producto;
las inspecciones y/o pruebas requeridas; la inspección final para confirmar que las
actividades de verificación y validación se han completado y aceptado; formar y
calificar al personal operativo y de supervisión en el manejo de los parámetros,
métodos de medición, registros de los datos, con el fin de asegurar la calidad del
producto y del servicio.
Los registros del seguimiento y medición son resguardados al final del turno en el
Departamento pertinente para su análisis. Estos registros son evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación e indican los nombres de las
personas que autorizan la liberación parcial y final del producto y de la prestación
del servicio en cada etapa del proceso productivo.
En la organización se conserva el producto en cada etapa del proceso, hasta
que se hayan completado todas las inspecciones especificadas para poder ser
liberado a las siguientes etapas del proceso. Cuando el producto es liberado en
calidad de urgente, se identifica para darle seguimiento durante el proceso. La
liberación no impide las actividades definidas de verificación o inspección en el
proceso.
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La liberación final del producto y la prestación del servicio se llevan a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas que
es efectuada por personal calificado.
La liberación del producto, la entrega del mismo y la prestación del servicio
solamente proceden hasta que se completen satisfactoriamente los requisitos y
disposiciones planificadas según el apartado 7.1 de este Manual de Calidad, a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el cliente.
Se registra la aceptación y liberación del producto, como evidencia de
conformidad. La Gerencia o Jefatura de cada estación de trabajo, mantiene la
evidencia de conformidad con los criterios de aceptación, indicando en los
registros qué persona o personas autorizaron la liberación parcial y final del
producto.
8.2.4.1 Documentos aplicables
GCDD – 009 Guía para el seguimiento y medición
8.3
Control del Producto No Conforme
En PROMESSA se han establecido y mantienen procedimientos documentados y
actualizados para asegurarse de que el producto No Conforme con los requisitos
especificados, se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no
intencional.
El producto que es considerado como producto No Conforme, es identificado,
segregado y registrado siguiendo el PGUN-8-01 Procedimiento para el Control del
Producto No Conforme, asegurando que el producto No Conforme no se
entregue o tenga un uso inadvertido.
Cuando el producto es rechazado por No Conformidad en recepción de
materiales, se hace la devolución inmediata al proveedor. En caso de que el
producto no sea devuelto de inmediato se destina al área designada para
producto No Conforme.
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad el definir los criterios de
aceptación para determinar la No Conformidad de un producto. Ya
establecidos dichos criterios, se les comunica a los Gerentes de Unidades de
Negocio.
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El Director General y el Representante de la Dirección son las personas quienes
cuentan con la autoridad para decidir la disposición de los productos No
Conformes. El Coordinador de Calidad y los Gerentes de Unidades de Negocio
pueden ser consultados cuando sea necesario, acerca de la disposición de los
productos No Conformes.
La Dirección General y/o el Representante de la Dirección, según sea pertinente,
deben decidir la disposición del producto No Conforme tan pronto como sea
práctico y, cuando aplique, documentar la decisión de aceptación junto con la
explicación de la concesión y las precauciones adecuadas. El tiempo máximo
con que cuentan para disponer del producto No Conforme, es de seis meses.
La revisión y disposición de las No Conformidades es realizada por personal
competente y autorizado para determinar si requiere atención alguna tendencia
o patrón de ocurrencia, considerando las tendencias negativas para mejorar el
proceso y como datos de entrada para las Revisiones por la Dirección.
El personal que lleva a cabo la revisión de las No Conformidades tiene la
competencia para evaluar los efectos totales de las No Conformidades y cuenta
con la autoridad y los recursos necesarios para tratar las No Conformidades y
definir las acciones correctivas apropiadas.
Los productos No Conformes se examinan de acuerdo a criterios documentados,
tomando en cuenta las siguientes acciones:
1.
2.
3.
4.
Productos Reprocesados para cumplir con las especificaciones del cliente.
Productos Aceptados con o sin reparación, previa concesión del cliente.
Productos Reclasificados para otras aplicaciones.
Productos Rechazados o desechados, previa autorización.
Cuando así lo especifique el contrato, la reparación o la alternativa propuesta
para el producto No Conforme con los requisitos especificados, se informa al
cliente o a su representante para solicitar su concesión, misma que debe ser
autorizada con la firma del cliente o su representante.
Cuando los requisitos especificados establecen la reparación o reposición del
producto por parte del proveedor, se segrega en una sección de producto No
Conforme en el almacén y se identifica con una etiqueta roja señalando la causa
de la No Conformidad e informando al proveedor para solicitar su devolución.
Las decisiones tomadas se basan en los criterios de calidad establecidos por el
Director General y el Representante de la Dirección.
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Las decisiones acerca del producto No Conforme, consideran los siguientes
aspectos:
1. tomar acción para eliminar la No Conformidad detectada
2. autorizar su uso, su liberación o aceptación bajo concesión de una
autoridad relevante y, cuando sea aplicable, por el cliente
3. tomar acción para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.
Cuando así se especifique en el contrato, PROMESSA notifica al cliente del uso o
reparación del producto que no cumple con los requisitos especificados.
Todo producto reparado o reprocesado, se somete a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos, según los procedimientos
documentados.
La recuperación de un producto entregado se determina considerando la
seguridad del producto, la responsabilidad legal y la satisfacción del cliente.
Cuando se detecta un producto No Conforme, se registra su recurrencia y se
toman previsiones para examinar lotes previos.
El producto No Conforme se segrega con el fin de prevenir el uso posterior no
intencionado, hasta que se decida su disposición.
Los Gerentes de Unidades de Negocio deben tomar las medidas necesarias para
evitar la repetición o recurrencia de la No Conformidad
Se mantienen registros de la naturaleza de las No Conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente.
8.3.1 Documentos aplicables
PGUN-8-01 Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
8.4
Análisis de Datos
PROMESSA ha establecido directrices para asegurar el análisis de los datos y la
aplicación de técnicas estadísticas para analizar los datos del Sistema de Gestión
de Calidad. Los datos son analizados para demostrar la idoneidad y la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad y evaluar dónde puede aplicarse la mejora
continua.
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El análisis de los datos se aplica de acuerdo a las necesidades de la tarea, para
revisar el control de los procesos y asegurar la estabilidad y capacidad de los
mismos, con el fin de conservar las características del producto y del servicio
según los requisitos especificados y aplicando la GCDD-007 Guía para el análisis
de datos,
En PROMESSA se ha integrado indicadores de desempeño para medir y dar
seguimiento al desempeño de varios procesos, entre ellos el logro de objetivos de
ventas, rotación de inventarios, cotizaciones cerradas, crecimiento anual
sostenido, mezcla equilibrada de ventas a crédito y contado, administración del
crédito, logro del despliegue de objetivos, rendimiento sobre la inversión, entre
otros.
Estos indicadores se miden en forma periódica y se dan a conocer en un
Informe al Director General y se da a conocer a todos los Gerentes de Unidades
de Negocio, con el fin de que apliquen medidas y/o acciones correctivas.
8.4.1 Documentos aplicables
GCDD-007 Guía para el análisis de datos,
8.5
Mejora
8.5.1 Mejora Continua
En PROMESSA se han establecido directrices para mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la aplicación de la Política
de Calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión por la
Dirección, aplicando el PGUN-8-02 Procedimiento para la Mejora Continua.
El equipo Directivo de PROMESSA realiza actividades para el aseguramiento del
futuro de la organización y la satisfacción de las partes interesadas, creando una
cultura que involucra al personal de manera activa en la búsqueda de
oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, productos y servicios.
Este ambiente cultural tiene el propósito de involucrar al personal a través de
dotarlo de la autoridad suficiente para identificar oportunidades en las que la
organización pueda mejorar su desempeño.
En PROMESSA es registrado e implantado cualquier cambio que resulte como
consecuencia de las acciones correctivas y preventivas aplicadas.
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8.5.1.1 Documentos aplicables
PGUN-8-02 Procedimiento para la Mejora Continua.
8.5.2 Acción Correctiva
PROMESSA ha establecido y mantiene procedimientos documentados y
actualizados para controlar e implementar acciones correctivas según el PGUN-802 Procedimiento para la Mejora Continua.
Los Gerentes de Unidades de Negocio son responsables de establecer y
documentar las acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de las
No Conformidades con las especificaciones requeridas, previniendo su
recurrencia.
Las acciones correctivas se llevan a cabo con el propósito de eliminar las causas
que originan No Conformidades en la calidad y tales acciones son apropiadas a
la magnitud de las No Conformidades detectadas y a los riesgos que de ellas
puedan derivarse. La acción correctiva comienza con la detección de la No
Conformidad y termina con la aplicación satisfactoria de la acción para eliminar
o minimizar su recurrencia.
Las acciones correctivas son utilizadas como una herramienta para la mejora
continua, por lo que la planificación de la acción correctiva incluye la evaluación
de la importancia de los problemas y se realiza en términos del impacto potencial
relacionados a los costos de operación, costos de la No Conformidad,
desempeño del producto, seguridad de funcionamiento y satisfacción del cliente.
El Gerente del Área donde se ha detectado una No Conformidad debe
asegurarse de que se ha determinado la causa raíz de la No Conformidad antes
de planear la acción correctiva y para ello, debe evaluar la conveniencia de usar
herramientas estadísticas.
En PROMESSA es registrado e implantado cualquier cambio que resulte como
consecuencia de las acciones correctivas aplicadas.
Las acciones correctivas son llevadas a cabo en los siguientes casos:
1. Cuando el material examinado en la inspección de recepción no cumple
con las especificaciones.
2. Cuando el cliente reporta productos que no cumplen con
especificaciones de calidad.
3. Cuando los reportes de la operación, indiquen operaciones fuera de
control.
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4. Cuando se detecten fallas en el Sistema de Gestión de Calidad o en la
implementación.
5. Cuando un producto no cumpla con las especificaciones requeridas.
6. Cuando los resultados de las auditorías internas o externas reporten
hallazgos.
7. Cuando la retroalimentación del mercado lo requiera.
8. Cuando existen quejas y reclamaciones de los clientes.
9. Informes de No Conformidades
10. Resultados de la Revisión por la Dirección
11. Resultados de análisis de los datos
12. Resultados de las mediciones de satisfacción
13. Registros pertinentes del Sistema de Gestión de Calidad
14. Medición de los procesos
15. Otros.
La acciones correctivas son documentadas por los Gerentes de Unidades de
Negocio, según sea pertinente, quienes son responsables de aplicar los controles
requeridos para asegurar que dichas acciones se lleven a cabo y sean eficaces.
Las acciones correctivas pueden aplicarse en forma individual o a través de la
asignación de un Grupo de Mejora para efectuar el proyecto pertinente. En
cualquiera de los dos casos, el Equipo Directivo y los Gerentes de Unidades de
Negocio, se aseguran que el personal que está realizando acciones correctivas,
con el fin de que no vuelvan a suceder las No Conformidades, cuente con la
formación apropiada para el manejo adecuado de las acciones correctivas.
Los responsables de cada departamento resguardan los registros de los resultados
de las acciones tomadas para las acciones correctivas.
8.5.2.1 Documentos aplicables
PGUN-8-02 Procedimiento para la Mejora Continua.
8.5.3 Acción Preventiva
PROMESSA ha establecido y mantiene procedimientos documentados y
actualizados para controlar e implementar acciones preventivas para le mejora
continua del Sistema de Gestión de Calidad.
En PROMESSA se identifican las acciones preventivas para eliminar las causas
potenciales de No Conformidades y prevenir su recurrencia. Las acciones
preventivas son apropiadas al efecto del problema potencial. Las acciones
preventivas son llevadas a cabo para evitar que se presenten fallas dentro del
Sistema de Gestión de Calidad, siguiendo el PGUN-8-02 Procedimiento para la
Mejora Continua.
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Los responsables de cada departamento resguardan los registros de los resultados
de las acciones tomadas para las acciones preventivas.
Flujograma para implementar acciones preventivas
1
Identificar oportunidad de mejora
2
Identificar al cliente
3
Identificar requerimientos del cliente
4
Traducir requerimientos del cliente en
especificaciones de Promessa
5
Identificar pasos a seguir en el proceso
6
Seleccionar herramientas de medición
8
Aplicar PGUN-002 Procedimiento para la
Mejora Contínua
7
Puede
producirse
NO
SI
9
Desarrollar controles y planes de acción,
implementarlos y darles seguimiento
10
Evaluar resultados
11
Documentar evidencias de la acción preventiva
tomadas
Fin
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Manual de Calidad
8.6 Documentos Aplicables.
PCDD-4-01 Procedimiento para controlar los documentos del Sistema de Gestión
de Calidad.
PCDD-4-02 Procedimiento para controlar los registros del Sistema de Gestión de
Calidad.
PCDD-8-03 Procedimiento para Planear y Aplicar Auditorías Internas al Sistema de
Gestión de Calidad.
PGUN-4-01 Procedimiento para el Control del Producto No Conforme
PGUN-8-01 Procedimiento para el control del Producto No Conforme.
PGUN-8-02 Procedimiento para la Mejora Continua.
GALM-001 Guía para la recepción e inspección del producto comprado.
GALM-002 Guía para el almacenar y preservar el producto.
GCDD-001 Guía para codificar documentos.
GCDD-002 Guía para establecer el enfoque basado en procesos.
GCDD-003 Guía para elaborar Documentos.
GCDD-004 Guía para elaborar Instrucciones de Trabajo.
GCDD-005 Guía para documentar e implantar la Política de Calidad.
GCDD-007 Guía para el análisis de datos.
GCDD-010 Guía para el control y verificación de los equipos de medición
GCOM-001 Guía para realizar Compras.
GCOM-002 Guía para seleccionar y evaluar proveedores.
GGRH-001 Guía para determinar el ambiente de trabajo.
GGRH-002 Guía para establecer la comunicación interna.
GGRH-003 Guía para determinar necesidades de competencia, toma de
conciencia y formación.
GGRH-004 Guía para la selección, contratación e inducción del personal.
GGRH-005 Guía para identificar las necesidades de formación del personal.
GGRH-006 Guía para seleccionar y formar auditores internos de calidad.
GGRH-007 Guía para el Programa 5´s.
GGUN-001 Guía para establecer los recursos.
GGUN-002 Guía para Revisiones por la Dirección.
GMTO-001 Guía para Mantenimiento Preventivo.
GVTA-001 Guía para determinar y revisar requisitos del producto.
ANEXOS
Lista Maestra de Documentos
Diagrama Enfoque basado en Procesos
Organigrama General
Organigrama Matriz
Organigrama Sucursal
Diagrama Mapeo de Procesos
Secuencia e interacción de los procesos
Plan de Competitividad PROMESSA
Manual de Calidad
Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
Fecha de emisión
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Glosario de Términos y Definiciones PROMESSA.
Sistema con enfoque de Procesos de PROMESSA.
Diagrama Diseño de Procesos de Trabajo.
Despliegue de objetivos de calidad de PROMESSA.
Perfiles de Puestos.
Evaluación de Satisfacción del Cliente.
Criterios para las auditorías internas de calidad.
Criterios para seleccionar, evaluar y reevaluar proveedores.
9 Modificaciones.
Rev.01
Se modifica en la sección A (Alcance y campo de aplicación) “Grupo
PROMESSA es una organización que tiene como giro principal la venta,
comercialización, distribución, almacenamiento, compra, adquisición y suministro
de material electrico de baja, media y alta tensión”.
Se agrega en la sección A (Alcance y campo de aplicación) “En Grupo
PROMESSA los procesos realizados por las Matrices son: ventas, comercialización,
distribución, almacenamiento, compras, adquisición, suministro, cuentas por
pagar, gerencia y administración. Los procesos realizados por las sucursales son:
Ventas, comercialización, distribución y almacenamiento”.
Se modifica en la sección C (Introducción) “Actualmente Grupo PROMESSA se
encuentra organizado en dieciséis Unidades de Negocio de las cuales a cuatro
llamamos Matrices y doce llamamos Sucursales. Las Matrices son las siguientes:
Matriz Itzaes, Matriz Centro, Matriz 50 y Matriz Brisas. Las sucursales son: Sucursal
López, Sucursal Trueba, Sucursal Campeche Centro, Sucursal Playa, Sucursal Xelha, Sucursal Ruta 4, Sucursal Norte, Sucursal Cozumel, Sucursal Villahermosa,
Sucursal Chetumal, Sucursal Tulum, Sucursal C.D. del Carmen”.
Se modifica en la sección E (Política de calidad) los nombres de los puestos de los
gerentes de la organización quedando: Gerente Comercial, Contralor General,
Gerente de Matriz Centro, Gerente de Matriz Itzaes, Gerente de Matriz 50,
Gerente de Matriz Brisas.
Se agrega en la Sección F (Estructura Organizacional), el departamento de
Auditoria en el ANEXO-012 Organigrama General PROMESSA y se modifica los
nombres de los gerentes quedando: Gerente de Unidad de Negocio Matriz
Centro, Gerente de Unidad de Negocio Matriz Itzaes, Gerente de Unidad de
Negocio Matriz 50, Gerente de Unidad de Negocio Matriz Brisas.
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Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
Fecha de emisión
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Se agrega en la Sección F (Estructura Organizacional) el puesto de chofer en el
ANEXO-013 Organigrama Matriz PROMESSA.
Se modifica en el punto 6.4 (Ambiente de trabajo) la tabla de asignación de
equipo de seguridad, asignándole al chofer guantes de seguridad y faja lumbar.
Rev. 02
Se modificó en el punto 8.3 (Producto no conforme), el tiempo máximo que se
tiene para disponer del producto no conforme es de seis meses.
Se agregó en la sección A (Alcance y campo de aplicación) “PROMESSA
declara que el departamento de Auditoría fiscal se encuentra fuera del alcance
del Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo la organización se encuentra
dispuesta a integrar al departamento al Sistema de Gestión de calidad en un
futuro, en caso de considerarlo necesario”.
Se modificó en el apartado E (Política de calidad) el objetivo de “obtener la
certificación ISO 9001:2008 en el año 2010” a “obtener la certificación ISO
9001:2008 en el año 2011”.
En el punto 7.5.3 (Identificación y trazabilidad) se modifica el párrafo “Todo
producto que no ha sido inspeccionado y que está en espera de ser
inspeccionado o todo producto que en almacén esté aún pendiente de
determinar su estado de seguimiento y medición, se mantiene segregado e
identificado con una etiqueta de color café.” Eliminando el la identificación con
una etiqueta color café y dejando únicamente segregado e identificado.
Rev. 03
En la sección E. Política de Calidad, donde en el apartado de los objetivos de
calidad, se excluye el objetivo de obtener el Certificado ISO 9001:2008 en
evidencia de haberlo cumplido.
En el apartado de las firmas donde se compromete el Director General y los
Gerente de la organización, se quita la del Gerente Comercial.
Rev. 04
En la sección C. Introducción, en la tabla donde se relacionan las unidades
de negocio, se cambia el nombre de los contactos de las unidades de
negocio de Campeche Centro y Villahermosa.
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Grupo Promessa
Sección:
Código: MCCDD-001
Revisión
05
Fecha de emisión
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Rev. 05
En la sección C. Introducción, en la tabla donde se relacionan las unidades
de negocio se cambia el concepto de contacto por Gerente de unidad
de negocio.
Se modifican los nombre de los contactos de las unidades de negocio
Ruta-4 y Campeche Centro; pasando a ser los nuevos Gerentes el Ing.
Fernando Beltran y el Sr. Gustavo Berrón respectivamente.
En la sección F. Estructura Organizacional, se modifica el Anexo 012
Organigrama General Grupo Promessa; ya que ya no se cuenta con el
puesto de Gerente Comercial.
Se cambio en el punto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medición la GCDD-008 Guía para la verificación de los equipos de
seguimiento y medición ya que fue cancelada y sustituida por la GCDD010 Guía para el control y verificación de los equipos de medición
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