1. No category

 Rentemestervej 8 2400 København NV Telefon: 72 54 10 00 16. maj 2012  J.nr.: 079‐00119 Ref.: dowbr Bilag 1 Kravspecifikation for udvikling og implementering af en selvbetjeningsløsning for klager til Natur­ og Miljøklagenævnet 1
Indholdsfortegnelse 1. Intro 2. En klages sagsflow 3. Overblik over systemintegrationer/delkomponenter 4. Krav til selvbetjeningsløsningen 5. Optioner 6. Identificering af målgrupper og deres behov 7. Sager der ikke følger hovedsagsflow 8. Kvitterings­ og orienteringsskrivelser genereret af løsningen 9. Positivliste – typer af filer Natur­ og Miljøklagenævnet kan modtage 10. Identificering af back­ends Øvrige bilag: Bilag 2: Procestrin for klage­selvbetjeningsløsningen Bilag 3: Sagsflow Bilag 4: Captia integrationsservice Bilag 5: Navision Stat integration Bilag 6: Feltoverførsel fra portal til captia Bilag 7: Eksempler på tabel med hjemler og tilhørende tabeller Bilag 8: Beskrivelse/specifikation af integrationer Bilag 9: Fordeling på størrelsen af e­mails modtaget i Natur­ og Miljøklagenævnet 2
1. Intro Denne kravspecifikation er bilag til udbudsmaterialet om udvikling og implementering af en digital klageadgang i Natur‐ og Miljøklagenævnet. I daglig tale i klagenævnet kaldes initiativet ”Den digitale klageportal”. Det skal dog pointeres, at der mere er tale om at digitalisere klageadgangen end der er tale om en portal‐løsning. Det skyldes dels at den digitale klageadgang i første omgang alene omhandler klagens vej ind i klagenævnet og dels at den digitale klageadgang skal implementeres på borger.dk og virk.dk. Det fulde potentiale for den digitale klageadgang er omkring 3000 klagesager årligt. Løsningen ønskes idriftsat primo 2013. I starten vil det være frivilligt for klager at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, hvorimod lovgrundlaget, om at første instansmyndigheder skal bruge den digitale selvbetjeningsløsning, er under udarbejdelse. 2. En klages sagsflow En borger, virksomhed, interesseorganisation, forening eller myndighed klager over en myndighedsafgørelse inden for de lovområder, hvor klagenævnet er klageinstans, betaler klagegebyret på 500 kr. og indsender klagen til afgørelsesmyndigheden (benævnes juridisk som første instans). Første instans genovervejer den afgørelse, der ligger til grund for klagen, kommenterer klagens indhold set fra myndighedens (første instansens) vinkel og orienterer sagens parter om klagens indhold og øvrige fakta indenfor 3 uger (tidsfristen er fastlagt ved lov). Første instansen kan under særlige omstændigheder indsende sagen til NMKN senere end 3 uger. Natur‐ og Miljøklagenævnet journaliserer klagen, sagsbehandler den og sender afgørelsen til sagens parter og offentliggør afgørelsen via en afgørelsesportal for Natur‐ og Miljøklagenævnet. Den selvbetjeningsløsning, der sendes i udbud, omhandler ”klagens vej” ind i Natur‐ og Miljøklagenævnet. Som optioner til udbuddet er et track n’trace‐spor og en mulighed for at f.eks. at sende afgørelser via selvbetjeningsløsningen. Disse to optioner indeholder elementer, hvor der ”trækkes informationer” fra kundens ESDH‐system (Captia) over i selvbetjeningsløsning. De andre 5 optioner er kendetegnet ved at de samlet set vil udbygge selvbetjeningsløsningen, så den fra et brugesynspunkt bliver mere ”hel”. Opgaven består i sin enkelthed i at udvikle en digital selvbetjeningsløsning for klager til Natur‐ og Miljøklagenævnet med udgangspunkt i – foretrækkes det ‐ integrationer til eksisterende koncernfælles it‐systemer i Miljøministeriet, som Natur‐ og Miljøklagenævnet allerede benytter. 3
Trin 1 Klage over afgørelse – klager logger på Oplyser hvem man er/identifikati
on Oplyser hvad man klager over og hvor det ligger geografisk Betaler gebyr
Kontrollerer oplysninger, sender klage og får en kvittering Kontrollerer klagens oplysninger Genovervejer af‐
gørelse og sender sagen til orien‐
tering hos parter Oplyser sagen og vedlægger akter (dokumenter) Kontrollere op‐
lysninger, sender klage til NMKN og får en kvittering Trin 2 Første instans modtager klage ‐ logger på Som bilag er vedlagt et mere detaljeret sagsflow (bilag 3) over trin 1 og 2 samt et bilag med en uddybende beskrivelse af de enkelte procestrin i sagsflowet (bilag 2). 3. Overblik over system­integrationer / delkomponenter Adgangen til løsningen fås via borger.dk og virk.dk med login via NemLogin. Nogle første instanser ønsker login via Danmarks Miljøportals føderation, hvortil adgangen fås via nmkn.dk. Kunden foretrækker om løsningen udvikles i Miljøministeriets eksisterende platform til digital selvbetjening: Resultmakers Process Platform. Den ønskede løsning skal integreres med et antal eksterne og interne systemer/komponenter, se figuren herover og bilag 8, der beskriver systemintegrationer. Se desuden bilag 4, 5 og 6 for en nærmere uddybning af integrationer til hhv. Captia og Navision Stat. 4
4. Krav til selvbetjeningsløsningen I nærværende kravspecifikation stiller kunden en række krav, som kunden formoder vil understøtte det ønskede digitale indberetningsforløb. Leverandøren kan foreslå andre måder at løse opgaven på. Oplistning af krav:  Mulighed for eksport af data fra løsningen til regneark.  Mulighed for udtræk af standardrapporter til regneark, f.eks. – rapport med verserende sager i selvbetjeningsløsning opdelt efter alder og første instans.  CPR‐nr. skal håndteres sikkerhedsmæssigt forsvarligt og korrekt.  Der ønskes en interaktiv og kontekstafhængig selvbetjeningsløsning.  Der ønskes forslag til hvordan følgende kan håndteres: løsningen indeholder en liste over de klager, den enkelte person, virksomhed eller interesseorganisation har indgivet baseret på hhv. CPR‐nr. eller CVR‐nr.  Der ønskes forslag til hvordan følgende kan håndteres: Administration‐interface for kunden, hvor stamdata kan ændres fsva. indholdet i combobokse som bliver leveret af leverandør efter kundens anvisninger, tekster til diverse kvitterings‐ og orienteringsskrivelser, advis’er, hjælpetekster og lovgivningsområder. Fsva. lovgivningsområder henvises til bilag 7, der indeholder eksempler på tabel med lovgivningsområder m.v.  Mail advis’er med dybt link til løsningen sendes på baggrund af de generelle anbefalinger med signeret e‐post. Mails sendes som tekstmails dvs. uformateret og uden billeder.  Kvitteringer skal blandt andet indeholde en liste over vedlagte dokumenter i indberetninger.  Erindringer til første instans skal ske når en valgt frist (f.eks. 3 uger) for deres videresendelse af klagen til nævnet er overskredet. Der regnes her fra klagers indgivelse af klagen.  Der ønskes forslag til hvordan følgende kan håndteres: Der ønskes leveret en ”FjernPrint‐ready”‐løsning. Hvad der skal sendes til FjernPrint afklares undervejs.  Løbende overblik over hvor klager/første instans er i indberetningsforløbet i selvbetjeningsløsningen.  Springe mellem indberetningstrin, f.eks. skal første instanser selv kunne vælge hvornår de vil orientere sagens parter jf. procestrin 21 i bilag 2. 5
 Første instans skal have mulighed for som resultat af indtastningen af sagsparter at udtrække en samlet liste over disse med f.eks. indtastede adresser og e‐mails. Udtrækket kan eksempelvis præsenteres i en regnearks‐fil.  Der ønskes forslag til hvordan følgende kan håndteres: Der ønskes forslag til oversigtsbillede til første instans oversigt over modtagne og verserende klagesager (ikke videresendt til nævnet). Oversigten skal også kunne benyttes til at samle flere klager til én klagesag, se procestrin 14a i bilag 2.  Der ønskes forslag til hvordan følgende kan håndteres: Slutbrugerfunktionen hos Natur‐ og Miljøklagenævnet (en help‐desk‐
funktion) skal have teknisk understøttelse til at kunne hjælpe brugerne videre, hvis de er gået i stå enten pga. tekniske forhold eller pga. kommunikative uklarheder i løsningen. 5. Optioner Option nr. 1: Funktion med klagen frafaldes / gebyr tilbagebetales (procestrin 2b, 2b1 – 2b5, 14c) Natur‐ og Miljøklagenævnets udbud omhandler i første omgang, hvordan en klage kan indsendes af en klager via en digital selvbetjeningsløsning og herefter videresendes af første instans til Natur‐ og Miljøklagenævnet. Med denne option udbygges løsningen, så klager kan frafalde klagen undervejs, mens klagen er under sagsbehandling hos første instans eller i Natur‐ og Miljøklagenævnet – en sag kan frafaldes helt frem til lige før, at NMKN træffer afgørelse. Med optionen ønskes et forslag til en løsning, hvor klager kan vælge at frafalde klagen, hvorefter der gives besked til første instans og Natur‐ og Miljøklagenævnet, således at sagsbehandlingen stoppes og klagegebyret tilbagebetales via NavisionStat og NemKonto. Inden gebyret tilbagebetales skal det vurderes af NMKN, om der er forhold, der bevirker, at klager ikke skal have gebyret tilbagebetalt. Se i øvrigt bilag 2 procestrin 2b, 2b1 – b5. Denne option indeholder også integration mellem selvbetjeningslæsningen og Navision Stat i forbindelse med procestrin 14c, hvor klager er indsendt via e‐mail eller brev og hvor der ønskes et bud på en automatisering af gebyrbetalingen i den forbindelse. I forbindelse med at første instans sagsbehandler klagen skal denne genoverveje sin afgørelse. Såfremt genovervejelsen fører til, at første instans genoptager sagen, bliver klage uaktuel og klagesagen bortfalder. I den forbindelse skal første instans via løsningen give besked om at pga. genoptagelsen er der ikke længere tale om en klagesag (den er annulleret) og der skal foretages en tilbagebetaling af klagegebyret, såfremt NMKN kan acceptere dette. Se i øvrigt bilag 2 procestrin 2b, 2b1 – b5. 6
Option nr. 2: Fremsende nye dokumenter til eksisterende klagesag (procestrin 2c) Natur – og Miljøklagenævnets udbud omhandler som nævnt, at der skal udvikles og implementeres en løsning, hvor klagen indsendes til første instans, første instans sagsbehandler og oplyser klagen yderligere og indsender den til Natur‐ og Miljøklagenævnet. Det hænder, at klager eftersender dokumenter efter at klagen er sendt til første instans eller denne har indsendt til Natur‐ og Miljøklagenævnet. Med denne option ønskes et bud på en løsning, hvor klager efter at have sendt sin klage kan eftersende dokumenter til sin klage. De eftersendte dokumenter sendes til første instans eller Natur‐ og Miljøklagenævnet afhængig af, hvor sagen befinder sig i sagsflowet. Ved udvikling af en løsning skal man have for øje at dokumentet skal journaliseres i Captia hos kunden. Se i øvrigt bilag 2 procestrin 2c. Option 3: Orientering af parter (procestrin 21) Når klagen er kommet til første instans, vil der i mange sager være behov for at orientere sagens parter om klagesagen. Dette ønskes der et forslag til med denne option. Det vanskelige ved partsorienteringen er at første instans ikke kender e‐
mail‐adresse på alle parter. Indtil implementering af FjernPrint forudsættes det, at første instans i så fald håndterer det ”manuelt”. Option 3 kan ses som en videreudvikling af procestrin 24. Option 4: Speed­track (procestrin 18) Nogle sager afvises i Natur‐ og Miljøklagenævnet, enten fordi klager ikke er klageberettiget, klagen overholder ikke tidsfristen eller fordi klagens emne ligger udenfor nævnets kompetence at vurdere. Der ønskes derfor et forslag til løsning på hvordan ”et speed track” kan indarbejdes i løsningen, sådan at første instansen kan indikere overfor NMKN, at en klage efter deres opfattelse skal afvises af NMKN. Med denne option skal der være fokus på samspillet med ESDH‐systemet (Captia), idet der skal findes en løsning på, hvordan Natur‐ og Miljøklagenævnet kan give besked via selvbetjeningsløsningen om, at Natur‐ og Miljøklagenævnet har truffet en afgørelse på baggrund af speed‐tracket, og hvad afgørelsen er – viderebehandling af klagesag i første instans eller afvisning af klagesagen. Se bilag 6 om feltoverførsel fra selvbetjeningsløsning til ESDH‐
system (Captia). Option 5: Anmodning om faktura (procestrin 14b2) Det er ikke krav, at klagen skal sendes digital til første instans og klagenævnet via løsningen. Der vil således fortsat være sager, der sendes til første instans per brev eller e‐mail. Dette er beskrevet i procestrin 14b. Med denne option ønskes en løsning, hvorefter at første instans har indtastet klagen i løsningen kan iværksætte, at systemet giver besked til Navision Stat om, at der skal sendes en faktura på klagegebyret til klager. Når klagegebyret er betalt indløber besked til første instans via løsningen fra Navision Stat om, at gebyret er betalt og at de kan fortsætte med deres behandling af klagesagen. 7
Option 6: Track n’trace Et ekspertudvalg om reform af klagesystemet for natur‐ og miljøområdet har anbefalet en Track n’trace så alle klagere, første instanser og andre interesserede kan følge deres sag. En Track n’traceløsning skal ses i tæt sammenhæng med de øvrige optioner. En Track n’traceløsning vil betyde, at klageløsningen går fra at være en indberetningsløsning til at være en fuldt digitaliseret klageløsning. Natur – og Miljøklagenævnet har ikke lagt sig fast på én bestemt løsning. Track n’trace løsningen skal have til formål, at brugere via NemLogin kan se de dokumenter på deres egen sag, som er omfattet af aktindsigt i ESDH‐systemet (Captia). Desuden skal man kunne se en aktliste for sagen (et sagsoverblik fsva. dokumenter/akter der er (færdig‐)journaliseret). Endelig skal man kunne se, hvor sagen befinder sig i sagsflowet hos klagenævnet. Option 6 skal ses i sammenhæng med option 2 og 7 forstået således, at option 2 giver mulighed for, at løsningen benyttes til at eftersende dokumenter i en klagesag, mens option 6 giver mulighed for at eksisterende dokumenter på en klagesag kan ses, og endelig at option 7 giver mulighed for at nævnets afgørelse og andet udsendes via løsningen. Leverandøren, jf. nærværende udbud, skal tilvejebringe en løsning som laver dokumentudtrækket fra Captia og sørger for en præsentation af de udtrukne dokumenter på de respektive sager i portalen (se her bilag 8 om integrationer og bilag 4 og 6 om integration til Captia). Til denne løsning skal også gives en løsning på indbliksstyring (styring af, hvem der skal have adgang til at se sagen og tilhørende dokumenter). De parter, som allerede er oprettet på sagen i portalen skal have indblik. Hertil kommer, at løsningen også skal omfatte, at klagenævnet løbende skal kunne give indblik på konkrete sager i portalen til andre, f.eks. til en nytilkommen part eller en tredjepart, som anmoder om (og bevilges) aktindsigt i en (eller flere) konkret(e) sag(er) for en midlertidig periode. Nævnet skal også kunne deaktivere indblik, f.eks. for en part som ikke længere er aktuel. Option nr. 7: Sende afgørelser og andre skrivelser/informationer via løsningen Udbuddet handler primært om at få klagesagen ind i kundens ESDH‐system (Captia). Der er naturligvis også sagsgange, hvor Natur‐ og Miljøklagenævnet kommunikerer med første instans, klager eller andre sagsparter. Når sagsbehandlingen er afsluttet og der er truffet en afgørelse på klagesagen i Natur‐ og Miljøklagenævnet, skal afgørelsen sendes til klager med kopi til parter og første instans. Desuden skal afgørelsen oploades i ”afgørelsesportalen” http://www.nmknafgoerelser.dk/news.aspx. Sidstnævnte foregår ved, at afgørelsen mailes til firmaet Schultz. Ligeledes gælder at løbende udgående korrespondance skal kunne udsendes via løsningen. Udgående korrespondance vil fra nævnets ESDH‐system være tilknyttet det sæt af sagsparter, som skal modtage netop den pågældende korrespondance. 8
For alle udsendelser skal løsningen dokumentere de konkrete udsendelser ved at returnere kvitteringer herfor til de pågældende sager i nævnets ESDH‐system. Hvis klager får medhold i sin klage skal gebyret tilbagebetales. Bemærk dog, at der for visse klager ikke er betalt gebyr. I denne option ønskes således også en løsning på, hvordan klagegebyret kan iværksættes tilbagebetalt til klager via NemKonto i sager, hvor denne får medhold. Denne option hænger således tæt sammen med option 1. 6. Identificering af målgrupper og deres behov En klager kan være en borger, klagers professionelle rådgiver, klagers uprofessionelle rådgiver, en interesseorganisation, en virksomhedsrepræsentant eller en myndighed . Langt de fleste klagere forventes at have eller kunne anskaffe en NemID Privat/Erhverv / Digital Signatur. Men der vil være klagere, som er forhindret i at få en sådan og som derfor skal tilbydes et klageforløb, hvor klagen mailes eller sendes med brev til første instans, som herefter indtaster klagen i løsningen. Rigtig mange klagere klager kun én gang. Det betyder, at det vil være første gang, de logger sig på denne selvbetjeningsløsning. Derfor er det vigtigt, at løsningen er enkelt opbygget samt at der er mulighed for at rette sine indtastninger og følge med i hvor i selvbetjeningsløsningen, man er. Nogle klagere vil være karakteriseret ved nemt at kunne anvende selvbetjeningsløsninger og være vant til at bruge fx netbetaling. Andre klagere vil finde det meget vanskeligt at benytte en digital løsning, hvilket bliver yderligere kompliceret af, at de også finder det vanskeligt at forstå klagesystemet og blive klar over de kan klage og hvordan man klager. For nogle klagere kan det have store konsekvenser privat, økonomisk, principielt om de får medhold i deres klage. Første instanser skal nemt kunne overskue og finde vej gennem selvbetjeningsløsningen. Flere første instanser modtager sjældent ‐ dvs. højst et par gang om året ‐ en klage. Ofte vil medarbejdere hos første instanser derfor have glemt flow, funktionalitet og muligheder i selvbetjeningsløsningen. 7. Sager der ikke følger hovedsagsflow De fleste klagesager følger det samme flow, men der er nogle klagesager, der skiller sig ud og er atypiske. De er listet nedenfor. 
Der skal ikke betales gebyr for sager der omhandler aktindsigt, ekspropriation og fredningssager (procestrin 9). 
Nogle klagere vælger at have en tredje part til at repræsentere sig (procestrin 3e, 3e1). 9

Ikke alle klagesager har en adresse eller kan identificeres ved hjælp af adresse eller matr. nr. F.eks. sager på søterritoriet og å‐forløb (procestrin 5a). 
Sager der fortsat kommer ind til første instans med mail eller post 
Flere klager om det samme emne, som skal kunne samles til én klagesag hos første instans 
Der klages over flere afgørelser i samme klage. Dette skal løses ved at første instans ud fra en modtaget klage kan oprette flere klagesager (bistået af en sagskopieringsfunktion) eller i klagesagen kan angive, at den enkelte klage reelt angår flere afgørelser. 
Få sager har rigtig mange parter (f.eks. 100 parter) 8. Kvitterings­ og orienteringsskrivelser genereret af løsningen Løsningen skal foretage en række automatiserede afsendelser af informationer til en sags parter og til første instans under sagens gang igennem og behandling i løsningen. Eksempler på disse afsendelser er: 1. kvittering til en klager for indgivelse af klage, 2. evt. orientering om at klage er videresendt til anden første instans myndighed, 3. orientering af øvrige parter (andre end klager) i sagen om klagen er modtaget. Denne orientering betegnes også som ”tidlig orientering”. 4. orientering til en klager om at første instans har videresendt klagen (orienteringen indeholder en samtidig anmodning om afgivelse af evt. bemærkninger), 5. orientering af øvrige parter (andre end klager) i sagen om, at klagen er videresendt (orienteringen indeholder en samtidig anmodning om afgivelse af evt. bemærkninger), 6. kvittering til en første instans for videresendelse af klage til Natur‐ og Miljøklagenævnet, 7. orientering af øvrige parter om, at klagen er frafaldet af klager, 8. orientering af klager og øvrige parter om, at første instans har genoptaget sagen og klagen er derfor uaktuel. Ad 1) Kvitteringen autogenereres i løsningen, når klager har indgivet klagen (trykket ”Send”) og har betalt klagegebyret. Kvitteringen sendes herefter automatisk af løsningen. Ad 2) Hvis første instans omdirigerer en forkert adresseret klagesag til en anden (korrekt) første instans, autogenereres i løsningen en orientering til klager om, at dette er sket. 10
Ad 3) (Tidlige) orienteringer kan efter behov bestilles af første instans, hvorefter løsningen autogenererer disse og automatisk afsender dem. Det bemærkes, at første instans forud har angivet og indtastet de nødvendige adresseoplysninger for sagens parter. Ad 4) Orienteringen autogenereres i løsningen, når første instans har videresendt klagen (trykket ”Send”) til nævnet. Orienteringen afsendes herefter automatisk fra portalen. Ad 5) Orienteringerne autogenereres i løsningen, når første instans har videresendt klagen (trykket ”Send”) til nævnet. Orienteringerne afsendes herefter automatisk fra portalen. Det bemærkes, at første instans forud har angivet og indtastet de nødvendige adresseoplysninger for sagens parter. Ad 6) Kvitteringen autogenereres i løsningen, når første instans har videresendt klagen (trykket ”Send”) til nævnet. Kvitteringen afsendes herefter automatisk fra løsningen. Ad 7) Orienteringerne autogenereres i løsningen, når første instans lukker en klagesag som resultat af, at klager har frafaldet sin klage. Ad 8) Orienteringerne autogenereres i løsningen, når 1. instans lukker en klagesag som resultat af, at første instans genoptager sagen til fornyet første instans afgørelse. For 1) ‐ 7) gælder, at de også skal tilgå nævnets ESDH‐system (Captia) som dokumentation for afsendelse af de pågældende kvitteringer/orienteringer, når første instans videresender klagen til nævnet. 9. Positivliste – typer af filer Natur­ og Miljøklagenævnet kan modtage Natur‐ og Miljøklagenævnet modtager kun word‐filer, excel‐filer, pdf‐filer, jpg‐
filer, tiff‐filer, msg‐filer fra outlook og htm‐filer. Det er i dag et krav, når Natur‐ og Miljøklagenævnet modtager filer, at filerne er adskilte og navngivet efter deres indhold, dvs. ikke som en sammenhængende tiff‐fil, en pakket zip‐fil eller PDF‐fil med alle sagens akter. Dog modtages MapInfo‐filer som zip‐fil. Links kan ikke modtages, da disse kan blive forældet. 10. Identificering af back­ends Kunden ønsker back‐ends til følgende elementer i selvbetjeningsløsningen, idet der er behov for at kunne ændre i: ‐
klagegebyrets størrelse ‐
navn på første instans og mail‐postkasser hos første instans ‐
tabel over love og paragraffer ‐
tekster i orienterings‐ og kvitteringsskrivelser 11
‐
tekster i advis ‐
felttekster og de interaktive vejledningstekster ‐
indbliksstyring i forbindelse med option 6 ”track n’trace” 12