CEMindex 2013 SÆT SCENEN FOR DEN BÆREDYGTIGE KUNDEOPLEVELSE 2 CEMindex 2013 CEMindex 2013 CEMindex er udviklet i et forskningssamarbejde mellem Copenhagen Business School/CBS og Rambøll/SJP, som gennem mange år har arbejdet med at hjælpe danske virksomheder med at skabe kommercielle resultater på basis af styrkede kunde oplevelser. CEMindex 2013 er en fortsættelse af sidste års analyse af danske virksomheders fokus på Customer Experience Management og betydningen heraf. Igen i år deltager ca. 600 virksomheder i analysen. CEMindex bliver målt ud fra 66 spørgsmål, som er defineret som summen af Customer Experienceindsatsen. Data er indsamlet i januar og februar i et samarbejde mellem Rambøll/SJP og YouGov. RAMBØLL/SJP Gennem de seneste 25 år har Rambøll/SJP hjulpet danske og udenlandske virksomheder med at skabe øget vækst og indtjening på basis af analyser og effektiv implementering af indsatser over for kunder og medarbejdere. Vi har gennem alle årene taget udgangspunkt i next practice-rådgivning, hvor vi med en stærk kombi nation af pragmatiske erfaringer og den seneste forskning har udviklet effektive koncepter og bidraget til at skabe unikke løsninger med konkrete og målbare effekter på resultatsiden. Vi tilbyder såvel simple som mere avancerede løsninger inden for områderne: • • • • Kunde- og markedsstrategi Customer Experience Management Kunde- og markedsanalyser Medarbejderanalyser. Læs, hvordan vi kan bidrage til at styrke din organi sations resultater på www.sjp.dk eller kontakt os Stig Jørgensen, +45 5161 8280/[email protected] Peter Jensen, +45 5161 8047/[email protected] Torben Degn, +45 5161 8237/[email protected] BLANDT VORES KUNDER ER Alfa Laval, Alm. Brand, Banedanmark, Bayer, BMW, Carlsberg, Chr. Hansen, Coop, Danske Bank, Danske Spil, Domea, Dyrup, Enemærke & Petersen, Grundfos, ISS World, Kromann Reumert, Plesner, Metroselskabet, MSD, Multidata, Nets, Novozymes, Nykredit, Post Danmark, SAS, SOS International, TDC, VELUX. Rambøll/SJP er en del af konsulenthuset Rambøll Management Consulting, der tilbyder ydelser inden for ledelses- og organisationsudvikling, kurser og coaching, strategisk forretningsudvikling, styring og effektivisering, it-management og strategi, juridisk rådgivning, økonomiske analyser, m.m. Læs mere: www.sjp.dk www.ramboll.dk/management-consulting UDGIVELSE Udgivet af Rambøll/SJP i sam arbejde med CBS, Copenhagen Business School 2013 FORSIDEBILLEDE Scene fra Romeo og Julie på Det Kongelige Teater Fotograf: Per Morten Abrahamsen TAK Rambøll/SJP takker de virksom heder, som har deltaget i interviews om arbejdet med kundeoplevelser: TEKST Professor Lars Grønholdt, CBS/ Copenhagen Business School LAYOUT Peter Thorup, Mulbjerg Thorup Koncernchef Carsten Dilling, TDC Manager Peter Jensen, Rambøll/SJP TRYK Rambøll Kopicenter Director, Market Development Stig Jørgensen, Rambøll/SJP Journalist Jesper Toft Madsen, Rambøll Management Consulting REDAKTION Birthe Jørgensen, Rambøll/SJP ANDRE RAPPORTER I SERIEN Return on Leadership 2009 Return on Customer Experience Management 2010 CEMindex 2011 CEMindex 2012 Bestyrelsesformand Lasse Bolander, Coop Teaterchef Erik Jacobsen, Det Kongelige Teater Administrerende direktør Peter Müller, Bayer CropScience Direktør Bjørn Bøje Jensen, Nykredit Direkte® Produktionsdirektør Niels Fessel, Nykredit CEMindex 2013 INDHOLD exD d n i M CERTÆLLER ME E ND E D N BLÆ RHED KLA SIDE 4 FO HVORFOR SKAL DET VÆRE SÅ SVÆRT? SIDE 6 KUNSTEN AT SÆTTE SIG I KUNDENS STOL Leder af Stig Jørgensen & Peter Jensen, Tendenser i CEMindex 2013 Rambøll/SJP SIDE 10 EN BALANCEAKT PÅ SPAREKNIVENS ÆG Interview med teaterchef Erik Jacobsen, Det Kongelige Teater O I 68 FLERE TOPLEDERE TAGER ANSVAR FOR KUNDERNE Resultater fra CEMindex 2013 SIDE 16 Barrierer for udvikling af gode kundeoplevelser SIDE 20 JEG STILLER MIG ALDRIG PÅ EN ØLKASSE UDEN AT TALE KUNDEOPLEVELSER Interview med koncernchef Carsten Dilling, TDC KONKURRENCEN SPIDSER TIL Danske virksomheder oplever, at konkurrencen er intensiveret SIDE 12 O EN KOMPLEKS OPGAVE SIDE 8 SIDE 18 BRANCHEFOKUS CEMindex for seks forskellige brancher SIDE 23 DETAILGIGANT MANØV RERER I KOMPLEKST KONTROLPANEL Interview med bestyrelsesformand Lasse Bolander, Coop SIDE 14 DIGITAL CHARMEOFFENSIV Interview med adm. direktør Peter Müller, Bayer CropScience E H C N BRA SIDE 19, 22, 24, 0G 27 CEMindex 2013 Markante tendenser på tværs af brancher SIDE 25 JAGTEN PÅ DEN FINANSIELLE CUPCAKE Interview med direktør Bjørn Bøje Jensen, Nykredit Direkte® og produktionsdirektør Niels Fessel, Nykredit 3
© Copyright 2024