Servicedesk tietohallinnon asiakaspalvelussa Case HAMK IT2011 - 2.11.2011 Jari Kivelä, it-palvelupäällikkö [email protected] www.hamk.fi Servicedesk-järjestelmä Tukihenkilöt Asiakkaat Tapaukset Muutokset CI-objektit Ohjaustiedot www.hamk.fi Asiakkaat • Henkilökunta, 980 kpl – Palvelupyyntöjä 9200 kpl / vuosi • Opiskelijat, 10000 kpl – Palvelupyyntöjä 2500 kpl / vuosi • Jonkin verran kumppanikäyttäjiä www.hamk.fi Tukiorganisaatio • Tietohallinto, 30 kpl • Näkevät nyt kaikki tapaukset • Tietojärjestelmien pääkäyttäjät ja verkkoopetuksen tukihenkilöt, 30 kpl • Näkevät vain omat ja oman työjonon tapaukset HUOM: Teknisesti mahdollista luoda ”hiekkalaatikko” esim. henkilöstöhallinnon tapauksille, joita muut eivät lainkaan näe. www.hamk.fi Tapausten vastaanotto (1) • Puhelinpäivystys (1. aste) – Palveluaika arkisin klo 7.30 – 16.30 – Kaksi päivystäjää vastaavat palvelunumeron puheluihin (jonotus) • Aamuvuoro klo 7.30-15.30, iltavuoro klo 8.30-16.30 – Päivystäjien tehtävät • • • • Tapausten kirjaaminen järjestelmään Nopeasti hoidettavat tapaukset (määriteltävä!) Käytetään usein etähallintayhteyttä Tapausten ohjaaminen oikeisiin työjonoihin www.hamk.fi Tapausten vastaanotto (2) • Itsepalveluportaali – Aina asiakkaiden käytettävissä (myös Guest login-mahdollisuus, jos tunnus ei toimi) – Asiakkaat kirjaavat itse tapauksen tiedot – Asiakkaiden kirjaamat tapaukset menevät automaattisesti päivystäjien työjonoon www.hamk.fi Kirjattavat tiedot • Asiakas (itsepalveluportaali) • Prioriteetti (tyhjä, 5,4,3) • Tukipyynnön aihealue (valitaan luettelosta) • Tukipyynnön kuvaus • Päivystäjä • • • • Tarkastaa prioriteetin (myös 2 ja 1), lajin ja kuvauksen Kiireellisyys, vaikutuksen laajuus (vrt. prioriteetti) Työjono (ryhmä) ja joskus myös tekijä Tarvittaessa kysyy lisätietoja asiakkaalta ja kirjaa ne tapaukseen ennen työjonoon ohjausta • Käsittelyn lopuksi kirjataan perussyy www.hamk.fi Tapausten jakautuminen ajallisesti www.hamk.fi Tapausten ratkaisu vastuualueen mukaan • • • • • Päivystys (1. aste) It-tuki, hajautettu It-tuki, keskitetty It-infran ylläpito Tietojärjestelmien tuki 42 % 26 % 5% 17 % 10% – Päivystyksen osuus riippuu sille määritellyistä tehtävistä! – Muutoshallinta ei ole käytössä. www.hamk.fi Töiden ohjaus • Päivystäjät vastaavat ohjaamisesta oikeisiin työjonoihin • Työketjuissa vastuu tapauksesta siirretään seuraavalle tekijälle • Tapauksille on prioriteetin perusteella määritetty tavoiteajat • Vastuuhenkilön määrittämiselle => Hälytys, jos ryhmän työjonossa liian kauan ilman vastuuhenkilöä • Tapauksen käsittelyn aloittamiselle => Hälytys, jos vastuuhenkilö ei aloita ajoissa käsittelyä www.hamk.fi Töiden käsittelyn seuranta • Seurataan vain muutamia suureita • Työjonon kokonaispituus Yleinen kuormituksen seuranta • Vanhojen tapausten lkm Maksimikäsittelyaikojen karkea seuranta • Päivystäjien hoitamien tapausten lkm 1. asteen ratkaisuaste • Pisimmät työjonot Töiden ruuhkautumispisteet HUOM: Ratkaisuaikoja ei varsinaisesti seurata. www.hamk.fi Töiden käsittelyn ongelmakohtia • Tapausten ratkaisujen tiedot kirjataan puutteellisesti tai ei lainkaan • Tapausten siirtäminen työjonosta toiseen pidentää usein käsittelyaikoja (ei yhtä vastuuhenkilöä alusta loppuun) • Prioriteetit eivät riittävästi ohjaa tapausten käsittelyjärjestystä • Muutosten käsittely tapauksina hidastaa todella kiireellisten tapausten käsittelyä • Tapausten työjonossa on paljon todella vanhoja tapauksia, jotka ovat kuitenkin muutospyyntöjä • Akuuttien tapausten käsittely joskus vaikeaa, kun päivystäjä ei ajoissa tavoita paikallista it-tukea www.hamk.fi Kehittäminen • Muutostenhallinta otettava käyttöön • Aluksi kohteina hankinnat, työasemavakioinnin ja ict-infraan liittyvät muutokset • Ainakin ict-infran osalta edellyttää muutosten kytkemistä CI-objekteihin (syötettävä!) • Raportointia kehitettävä • Työjonojen tilanteita seurattava jatkuvasti, jotta ruuhkiin voidaan puuttua nopeasti • Saatava esille paljon tapauksia synnyttävät palvelut/toiminnot, jotta päästään käsiksi syihin www.hamk.fi