Ennakkomateriaali_II_tuotteistamistyöpajoihin_Jämi_Kauttua_Rauma
Satakunnan maaseutumatkailun koordinointihanke Ennakkomateriaali TUOTTEISTAMISTYÖPAJAAN 2 Jämi 31.3. Kauttua 1.4. Rauma 3.4. Maaria Berg. Samk matkailupalvelujen lehtori (YTM) Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business TUTUSTUTTAVAKSI ENNEN TUOTTEISTAMISTYÖPAJAA 2: TUOTTEISTAMISTYÖPAJAN II ENNAKKOMATERIAALI • • • • • TUOTTEISTAMISTYÖPAJOJEN OHJELMA JÄMI, KAUTTUA, RAUMA OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET JÄMI, KAUTTUA, RAUMA 1. TYÖPAJASSA ANNETUT ETÄTEHTÄVÄT TYÖPAJOJEN 1 & 2 VÄLILLÄ PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET : ”TYÖKALUPAKKI” Palvelun määrittely Palvelun vakioiminen Palvelun konkretisointi Palvelun hinnoittelu Seuranta ja mittaaminen VIRIKELINKKEJÄ TUOTTEISTAMISEEN: MATKAILUN TRENDIT & MATKAILIJAPROFIILIT Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business II Tuotteistamistyöpaja POHJOIS-SATAKUNTA LOMAHOTELLI JÄMI ma 31.3. klo 16-20 15.30 (30 min) 16:00 (30 min) Yritysesittely Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään? 16.30 (15 min) Ajankohtaiset hankekuulumiset: Terttu Konttinen / Metsähallitus Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk: 16.45 (30+30) Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi • Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat 17.45 (30+30) Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja kaupallistaminen. • Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista 18.45 (1 h) 19.45 (1 h) 20.00 Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille. Palautekeskustelu. Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet Tilaisuuden päätös Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business JÄMI ma 31.3. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Riitahuhta Sirkka [email protected], 0400 625215Kurkikorpi Varamummola, Hyvinvointipäiväpaketit 2. Savonen Eira-Maija [email protected] 050-3914048 Ohjatut metsä-, sieni- ja marjaretket 3. Koivunen Leena [email protected] 044 5474516 Tykköön seudun kyläyhdistys ry / Kuuselan tila, Teemalliset paketit 4. Hamari-Rantasalo Lotta [email protected] Turvatuotteita 5. Rantasalo Toni [email protected] Turvatuotteita 6. Myllyviita Seppo [email protected] 0405052722 Karvian Valokuvaamo/ Suomen Kuvalahjat: teemalliset paketit 7. Riitahuhta Asko [email protected] 0407652510 Kurkikorpi, Hyvinvointimatkailupaketit ulkomaalaisille 8. KonttinenTerttu [email protected] 040 6757 363 Metsähallitus, Reittikuvaukset OF-mallin mukaan 9. Nousiainen Ismo [email protected] 0400194370 Taikapolku, kansallispuistojen retket ja ohjelmat osana isompaa kokonaisuutta 10. Koivisto Jaana [email protected] 0401261282 Pohjois-Satakunnan Kehittämiskeskus Oy 11. Nummi Tapio [email protected] 040 5253203 Suomen metsäkeskus 12. Haavisto Jonna [email protected] Jämijärvi? 13. Vuorenmaa Alpi [email protected] 0400-615964 Vuorenmaan moottorikelkkasafarit, moottorikelkkasafarit 14. Riitahuhta Sauli [email protected] Kurkikorpi Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business II Tuotteistamistyöpaja ETELÄ-SATAKUNTA KAUTTUAN KLUBI TI 1.4. klo 16-20 15.30 (30 min) 16:00 (30 min) Yritysesittely Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään? 16.30 (15 min) Pyhäjärviseudun kalastusmatkailukuulumiset: Marja Kares-Oksman / Pyhäjärviseutu ry:n toiminnanjohtaja Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk: 16.45 (30+30) Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi • Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat 17.45 (30+30) Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja kaupallistaminen. • Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista 18.45 (1 h) 19.45 (1 h) 20.00 Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille. Palautekeskustelu. Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet Tilaisuuden päätös Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business KAUTTUA ti 1.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Matomäki,Tarja [email protected] 040 7552850, Mattilan Marjatila, Matkailumielessä aloittanut yritys eli tuotteistaminen vasta alussa eli lähes kaikki käy 2. Sovero, Kaisa [email protected] 0442525433, tmi kuvataiteilija Kaisa sovero, teemapaketit, paivapaketit ryhmat 3. Laakso, Seppo [email protected] 050-3788055, Saaren retriittikoti, Lavia, päivä- ja teemapaketit ("pyhiinvaelluspyöräily") 4. Hankimaa-Khezami, Johanna [email protected] 0405141257, Pietniemen Saunatupa, ryhmämatkat ja teemalliset paketit 5. Suomalainen, Marja [email protected] 044-3227276, Taimimoisio, Ehkä lähinnä teemalliset paketit 6. Wahlberg, Terja [email protected] 040-5163633, Villilän Kartanonrouvat, ryhmämatkat, teemapaketit, päiväpaketit, reittipaketit yhteistyössä muiden matkailuyritysten kanssa 7. Uotila, Simo [email protected] 0440744940, Uotilan tila omistajat, Minna ja Jarmo Uotila, Ryhmämatkat,teemalliset paketit,ruokailupaikka. 8. Korkeaoja, Timo [email protected] 02-5591551, Kullaan Kotiseutu- ja Museoyhdistys ry, Uudet ideat 9. Säteri, Hely [email protected] 040-5614906, Säterin Loma Oy, kaikenlaiseen mikä liittyy majoitukseen 10. Kannisto, Eija [email protected] 0400134866, Ulvilan kaupunki, ryhmä-, päivä-, teemapaketit 11. Hakala, Juha [email protected] 0444224027, Euran kunta, Kauttuan Ruukinpuiston kehittämishanke, Ryhmämatkat (kohteena), päiväpaketit, teemalliset paketit ... 12.. Loman, Pia [email protected] 0405964260, Köyliön kunta 13. Matomäki, Seija [email protected] 0500 818 533 Alasatakunnan Oppaat ry, Järjestän retkiä Köyliöön ja lähiseudulle Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 14. Haavisto, Elina [email protected] 0445342992, Leader Pyhäjärviseutu 15. Aaltonen, Jussi [email protected], 0440 344 066, Pyhäjärvi-instituutti 16. Huhtamäki, Nina [email protected] 0503129315, Satakunnan Yrittäjät, kiinnostaa kaikki millaisia hyviä tuotteistamisia saadaan maakuntamme matkailuyrityksille onnistumaan 17. Ylijoki, Jouko [email protected] 0500-122344, Lapin Voima Oy päiväpaketit, ryhmämatkat ja teemalliset paketit 18. Nikko, Milla [email protected] 0400578270, Ravintola Wanha WPK, pystymme tarjoamaan mm. ruokailua ja kahvitarjoilua ryhmämatkoille, päiväpaketteihin ja teemallisiinkin retkiin 19. Rajainmäki, Teemu [email protected] 0407212120, Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit, pienryhmät ja erityisryhmät. 20. Saarinen, Carita [email protected] 045 1398 374, Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit, pienryhmät ja erityisryhmät. 21. Alèn, Kirsti [email protected] 050 61877, TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit 22. Elomaa, Marjo [email protected] 0444224989, Euran uima- ja urheiluhalli oy, Liikunnalliset paketit, liikuntapäivät, koulutukset, tykypäivät jne. 23. Tähtivaara-Torstensson, Tuulikki, [email protected] 0400479096, Lasistudio Torstensson, Kaikesta mainitusta 24. Noppari, Kristiina [email protected] 040 7558 544, Vierastalo Raska, Majoituspalvelut 25. Ala-Hakula, Tarja [email protected] 0442910248, Kotiseutuyhdistys Euran Pirtti ry, ryhmät 26. Luukkonen, Sirpa [email protected], 044 556 7697, Sirpa Luukkonen, ryhmämatkat, teemalliset paketit 27. Anttila, Tommi [email protected] 0407690599 Anttilan Tila-Kartano Hostel ryhmämatkat, päiväpaketit, teemapaketit jne Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business II Tuotteistamistyöpaja 3.4. Rannikko-Satakunta Rauman merimuseo 3.4. klo 12.30-20.30 12.30 12.50-16.15 16.15 Tervetuloa: Nimikyltit osallistujien tuotteistamistoiveiden & teemojen mukaan Metsähallituksen ohjelma: Selkämeren maisema ja kulttuuriarvot Välipala ja ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin (1.alueelliset matkailupalvelupaketit 2.maakunnalliset matkailupalvelupaketit, 3. teemalliset matkailureitit ja omatoimiretket, 4. opastetut retket) 17:00 (~1 h) • • Tuotteen resurssit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat 18.00 (~1 h) • • • Tuotteistamistyöpaja (SAMK / Maaria Berg): Tuotteistamistyöpaja jatkuu Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: tuotekortti Tuotteen testaus ja kaupallistaminen Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista 19.15 (~1h) 20.15 20.30 Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet Tilaisuuden päätös Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Rauma 3.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Kallio, Katja [email protected] 0442120108, Norrgrund ~ Hetkiä merellä, teemalliset retket, päiväpaketit 2. Koivuniemi, Sirkka-Liisa [email protected] 040-5338057, Maatilamatkailu Koivuniemen Herra 3. Saarinen, Sirpa [email protected] 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 4. Tuominen, Maija [email protected] 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 5. Soverikko, Sanna [email protected] 050 3139160, Kylmäpihlajan majakkasaari West Coast Seaservice oy, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 6. Peni, Sirkka-Liisa [email protected] 0443353326, Hostel River, kaikenlaisesta 7. Lehtinen, Maritta [email protected] 0503685799, Mäntyluodon Hotelli, Meri-Pori 8. Lankinen, Jari [email protected] 0400114765, Merta-huvila, Tuotteistamisesta johon liittyy yöpyminen huvilassamme 9. Mälkki, Jaana [email protected] 040-7346696, Karhuseutu 10. Helminen, Anni [email protected] 0404174560, Karhuseutu Ry/ Työharjoittelija 11. Suonpää, Eeva [email protected] 040 501 2104, Siikluoma Oy - tilaussauna ja mökkivuokraus, esim. Kahden-kolmen päivän paketti Raumalla, yöpyminen Siikluomassa (3-6hlö) 12. Alèn, Kirsti [email protected] 050 61877, TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit 13. Lokki, Timo [email protected] 044 5004142, T:mi Timo Lokki / Selkämeren veneretket, Veneretket ryhmille ( 10 henk. ) esim. Selkämerenkansallispuistosa / Uiselu / kalastusretket Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 14. Tuominen, Minna [email protected] 0447017902, Porin Seudun Matkailu Oy MAISA, ryhmämatkat 15. Niittyniemi, Kati [email protected] 0504687557, Niittyniemen Lomamökit, Päiväpaketit (perheet ja yritykset) sekä Merikarvianjoen luontoreitistö 16.Vainionpää, Jarkko [email protected] 0405513524, Niittyniemen Lomamökit 17. Luotola, Matti [email protected] 040-5677673 Tasasen maatila, Valokuvauskurssi saaristossa 18. Tuominen, Maija [email protected] 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 19. Varjonen, Ilkka [email protected] 0505418377, SS Norrgrund Oy, päiväretket, päiväpaketit, opastetut retket, teemalliset retket, 20. Oivanen, Pekka [email protected] 0505293003, Rauman kaupunki indis tuotteet, sekä päivätuotteet että yöpymisen sisältävät tuotteet, ryhmille teemoittain 21. Poukka, Pasi [email protected] 040 5562659, AquaSport Raumanmeri / Raumanmeren Ohjelmapalvelut, Alueelliset ja teemalliset paketit 22. Ruusunen, Jani [email protected] 050 4089061, T:mi Eräheppu 23. Poukka, Sari [email protected] AquaSport Raumanmeri / Raumanmeren Ohjelmapalvelut Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 1. Kotitehtävä (annettu 1. työpajassa) Tuotteen palvelukonseptin, sisällön ja resurssien pohtiminen • Tallenna koneellesi Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin kehittämä Matkailun tuotekehittäjän käsikirjan word-dokumentti ”Tuotekehitys arjessa”: Matkailun tuotekehittäjän työkirja http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Tuotekehitys-arjessa Täyttäkää tiimissänne matkailun tuotekehittäjän työkirja 1. ja 2. työpajan välissä, perustuen tuotteenne alustavaan palvelukonseptiin ja palvelupakettiin. Jakakaa tiimissä työkirjan tehtävät tiiminjäsenten kesken (1. Valitse kehitettävät tuote, 2.1. paikalliset tavat toimia, 2.2. yritysten tavat toimia, 2.3. asiakkaiden tavat toimia, 2.4. yhteenveto) ja täydentää työkirjaa lähettämällä kukin osio muiden kommentoitavaksi. • Palautetta saatte lähettämällä valmiin työkirjan tuotteistamistyöpajojen vetäjälle 10.3. mennessä: [email protected] Kannattaa myös perehtyä Kasvunvara-kirjan ASIAKASYMMÄRRYS-osioon (s. 12-17): Kasvunvaraa – työkaluja parempaan palveluun (2012). Sitra, Proagria Keskusten liitto: http://www2.proagria.fi/kasvunvara/kirja/ Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 2. KOTITEHTÄVÄ (annettu 1. työpajassa): Palvelun määrittely, vakiointi ja räätälöinti 1) Kehitä tuotetta edelleen itsenäisesti tai vuorovaikutuksessa tiiminjäsenten kanssa: Yhteiset palvelupaketit (matkailupalvelupaketit, ohjelmalliset päiväretkipaketit): -Pohdi Matkailupalvelupaketti-mallin avulla, millaisen palvelumoduulin sinun yrityksesi voisi tuoda yhteiseen matkailupalvelupakettiin sekä mitä ovat paketin imago, paikka, henkilöstö, yhteistyökumppanit, vieraanvaraisuus, välineet. -Hahmottele kerroksellisen matkailutuotteen mallin avulla varsinaisen ja laajennetun tuotteen osat ja mahdollisuuksia hyödyntää yrityksesi resursseja tässä tuotteessa. Omatoimiset alueeseen perustuvat reittituotteet: Hahmottele Matkailutuote paikkaan perustuvana palveluna mallin avulla mitä tähän reittipohjaiseen matkailutuotteeseen tarvitaan? Omat tuotteet: analysoi joko asiakaslähtöisen matkailutuotteen välttämättömät edellytykset tai pizzamallin avulla, miten voisit toteuttaa matkailutuotteesi mahdollisimman kannattavasti ja asiakaslähtöisesti. 2) Tutustu II työpajan ennakkomateriaalin. Hahmottele tuotteen palveluprosessia sekä pohdi tuotteen vakioitavia ja räätälöitäviä osia. (saat sen 21.3. mennessä sähköpostitse) Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET (Tekes opas 2009, kuvio Bergström & Leppänen 2009) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Palvelutarjooman kehittäminen ja arviointi: käsitellään I vaiheen työpajassa Palvelun määrittely: sisältö I & prosessi II työpajassa Palvelun vakioiminen: II työpajassa Palvelun konkretisointi: II työpajassa Palvelun hinnoittelu: kannattavuus /hinnoittelutyöpajoissa Seuranta ja mittaaminen: hankkeen loppuseminaarissa Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen (Lehtinen, 2005) Liittyy oleellisesti tuotteistamisprosessin onnistumiseen Tarkoittaa palvelutuotannon markkinoinnin valmistelua ja tuotteesta tiedottamista Sisäinen tuotteistaminen : • asiakkaalle näkymätön toiminnan kehittäminen • prosessien systematisointi ja dokumentointi • varmistetaan että kerran tehtyjä asioita ei tarvitse tehdä aina uudelleen • edellytys ulkoiselle tuotteistamiselle Ulkoinen tuotteistaminen: • Suunnitellaan asiakasrajapinnassa tapahtuva palveluprosessien kuvaaminen ja konkretisointi • Näkyvä viesti asiakkaille esim. konkreettisten symbolien avulla (palvelun konkretisointi esim. työnäytteiden avulla) • Käytännön tehtäviä kirjallisten tuotekuvausten ja tuote-esitteiden laatiminen, tuotteen rekisteröinti Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 2. Palveluprosessin määrittely Service Blueprintin eli palvelukaavion avulla (Lehtinen 2005, Grönroos 2009) • • Määriteltävä mitä on tehtävä palvelun tuottamiseksi Täsmennetään palvelun tuottamiseen osallistuvien roolit ja vastuualueet • • Service Blueprint = suom. Palvelun tuotanto- ja kulutuskaavio visuaalinen prosessimalli, joka sisältää: palvelun vaiheet ja koostumus palvelu toteutuspaikat ja kanavat palveluvaiheiden toteutusjärjestys palveluun osallistuvat ja vaikuttavat henkilöt palveluresurssien määrittely palvelun näkyminen / näkymättömyys asiakkaalle ja asiakkaan osallistuminen palveluprosessin kriittiset kohdat palveluprosessin tuottama arvo/hyöty asiakkaalle Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Esimerkki Service Blueprintista: Moottorikelkkasafari (Komppula & Boxberg 2002,106) Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 3. Palvelun vakioiminen • Vakioiminen tarkoittaa palvelun tai palveluprosessin osien kehittämistä monistettavaksi tai toistettavaksi jonkin järjestelmällisen menetelmän tai teknologian avulla. vrt. hotellivaraus netissä, jonotuksen organisointi palvelumyymälässä, jne. • Vakioituja osia voidaan toistaa usealle asiakkaalle samalla tavalla, jolloin palvelutuotannosta tulee tehokkaampaa, kannattavampaa ja tasalaatuisempaa. • Vakioitujen ja räätälöityjen osien suhde vaihtelee eri palveluissa • Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua riippuu palvelun luonteesta ja yrityksen liiketoimintastrategiasta. Jos palvelu rakennetaan täysin vakioiduksi, asiakkaiden yksilölliset tarpeet on vaikea huomioida Toisaalta on hidasta aloittaa palvelun suunnittelu joka asiakkaan kohdalla täysin alusta. Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Palvelun moduulit ja räätälöinti Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Vakioidut toimintatavat ja menetelmät (Tekes 2009) • Vakioimisen tavoitteena on suunnitella ja mallintaa palvelun vaiheet ja toimintatavat niin, että palveluprosessia tai joitakin sen osia voidaan toteuttaa samalla tavalla eri asiakkaille. Tämä lisää tehokkuutta ja laatua ja vähentää palvelun henkilösidonnaisuutta. • Menetelmä voi perustua esimerkiksi toimintaohjeisiin tai -tapoihin, tiedonkäsittelyyn, tietokantoihin ja tietojärjestelmiin, viestintäteknologian käyttöön jne. Olennaista eivät ole teknologia ja menetelmät sinänsä, vaan niiden palveluun tuoma lisäarvo. Vakioimiseen käytettäviä teknologioita ja menetelmiä ei tarvitse välttämättä kehittää itse yrityksen sisällä, vaan niitä voi myös ostaa. • - PALVELUN VAKIOINNIN TUOMAT EDUT: palvelun laatuvaihtelut vähenevät Palvelun seuranta ja johtaminen helpottuu varsinkin hajautetussa organisaatiossa yhtenäisen palvelubrändin rakentaminen on mahdollista Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Miten palvelua vakioidaan? Arvioi, mikä vakioinnin aste on optimaalinen. Erota palvelun vakioitavissa olevat ja räätälöimistä vaativat osat ja vaiheet. Kerää tietoa toimintatapojen ja menetelmien vakioimiseksi. Suunnittele vakiointiin käytettävät menetelmät. Tuota apuvälineitä tukemaan vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Määritä asiakkaan rooli palvelun toteutuksessa ja auta asiakasta toimimaan roolin mukaisesti. Arvioi, tarvitaanko vakiointiin ulkopuolista osaamista. Testaa tuotetta ulkopuolisen asiantuntijan silmin (”pilotti”, proto) Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 4. Palvelun konkretisointi Konkretisointi tarkoittaa keinoja viestiä aineettoman palvelun sisällöstä ja laadusta asiakkaalle erilaisten näkyvien todisteiden avulla • . Kun varsinaisen palvelun laadun arviointi on vaikeaa, asiakas voi perustaa laatuun liittyvät odotuksensa ja mielikuvansa palvelun näkyviin elementteihin. • • Tavoitteena on tehdä palvelusta uskottava, erottumiskykyinen ja helposti ymmärrettävä. • Tuotteistetulle palvelulle voidaan antaa nimi ja suunnitella omaleimainen ilme. – – – Brändi tarkoittaa erottuvaa tuotemerkkiä tai tuotenimeä. Brändi voidaan määritellä ryhmäksi arvoja, jotka lupaavat tietyn palvelukokonaisuuden: se on asiakkaan mielikuva tuotteen tai palvelun identiteetistä. Brändien luomiseen pyritään, koska se lisää asiakasuskollisuutta ja helpottaa myyntiä. Asiakas saa merkkituotteesta tai -palvelusta lisäarvoa ja on valmis maksamaan siitä paremman hinnan. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Palvelun konkretisoinnin keinoja Palvelusta voidaan tehdä aineellisempi erilaisten keinojen avulla: - - Esitteiden sekä muiden painotuotteiden ja tukimateriaalien avulla Palvelun lopputulosten esittely, esim. työnäytteet, mainosvideot… Palveluun liitetyt tavarat (esim. osallistujatodistukset, lahjat) Palveluympäristön ulkonäkö, henkilökunnan pukeutuminen ja erilaiset laitteet, SoMe, nettisivut Referenssit etenkin osaamisintensiivisissä yrityksissä: asiakkaiden listaaminen, kuvaukset toteutetuista palveluista, asiakaskyselyiden myönteiset tulokset Patentit, sertifikaatit, auktorisoinnit ja palkinnot, takuun antaminen - Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua - Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Miten palvelua konkretisoidaan? • • • • • • • Varmista, että kaikki yrityksessä viestivät palveluista yhtenäisesti. Tarkenna, mitä palvelun aineellisilla elementeillä halutaan viestiä palvelun sisällöstä ja laadusta. Varmista, että viestintä asettaa asiakkaiden odotukset oikealle tasolle. Suunnittele myynnin tueksi esitteitä tms. painotuotteita, jotka kertovat palvelun sisällöstä ja toteuttamistavasta. Suunnittele, millaisia konkreettisia tavaroita aineettoman palveluun voisi liittää. Konkretisoi palvelun lopputulosta esimerkiksi työnäytteiden tai referenssien avulla. Konkretisoi yrityksen osaamista ja luotettavuutta esimerkiksi sertifikaattien, palkintojen tai takuun avulla. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 5. HINNOITTELU: hinnoitteluun vaikuttavat tekijät (Bergström & Leppänen, 2009) • Palvelun hinnoittelu viestii laadusta ja siitä mitä asiakas saa rahojensa vastineeksi. • Hinnoittelu tärkeää paitsi kilpailullisesta /kannattavuusnäkökulmasta, myös imagonäkökulmasta Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Hintapäätökset yrityksessä (Bergström & Leppänen, 2009) Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Hintapolitiikat eli hintastrategiat (Bergström & Leppänen, 2009) (pricing policy) Hintapolitiikka = yritykselle tai tuotteelle määriteltävä yleinen hintataso. • Kermankuorinta- ja imagohinnoittelu (kallis): Korkea alkuhinta, tuote uusi / erilainen / haluttu, ei juuri kilpailijoita, ei-hintaherkät asiakkaat • Vakiohinnoittelu (keskihintainen): Hintataso noudattaa kilpailijoiden hintoja /alan yleistä hintatasoa • Penetraatio- ja volyymihinnoittelu (halpa / matala): Paljon kilpailijoita / samanlaisia tuotteita, aggressiivinen hintakilpailu • Markkinahinnoittelu (vaihteleva): Hinta määräytyy kysynnän ja tarjonnan suhteen mukaan Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Hinnoittelumenetelmät ~miten tuotteelle määritellään myyntihinta (Bergström & Leppänen, 2009) Kustannuksiin perustuva hinnoittelu (cost-based pricing) yleisin tapa hinnoitella: hinta määritellään kattamaan vähintään tuotantokustannukset eroja voidaan luoda voittomarginaalilla ja kustannusrakenteella tai punnitsemalla asiakasmäärien ja tavoiteltujen tuottojen suhdetta. Katetuottohinnoittelu OKA eli omakustannusarvohinnoittelu -Toimintolaskenta eli ABC-laskenta -Hintakertoimet vähittäiskaupan hinnoittelussa Markkinatilannehinnoittelu (market-based pricing) • Absoluuttinen hinta (tuotantohinta, kustannushinta): hinta, jonka tuote on tullut myyjälle maksamaan • Suhteellinen hinta (markkinahinta): tuotteen hinta suhteessa samoilla markkinoilla oleviin kilpaileviin tuotteisiin • Arvoperusteinen hinnoittelu (value-based pricing) hinnoittelu perustuu ostajan tuotteen kulutuksen kautta saamaan arvoon tai hyötyyn selvitetään asiakkaiden arvostukset ja hintaherkkyys asiakasryhmittely mieltymysten, tarpeiden ja vaatimusten perusteella erilainen hinnoittelu eri arvoryhmille Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Katetuottolaskenta (Bergström & Leppänen 2009) -Katetuottolaskentaa käytetään yrityksen kannattavuuden arviointiin ja suunnitteluun -Lähtökohtana, että kustannukset jaetaan muuttuviin ja kiinteisiin kuluihin -Katetuottoa voidaan tarkastella koko yrityksen, sen jonkin osan tai yksittäisen tuotteen /palvelun avulla. Katetuottohinnoittelun perusajatus: -Myyntituottojen pitää kattaa kaikki kustannukset (muuttuvat ja kiinteät kustannukset) ja jättää myös voittoa. -Katetuottolaskentaa käytetään hinnoittelun lisäksi apuna yrityksen tulossuunnittelussa. -Pelkkä katetuottolaskenta ei tarkoita markkinoinnillista hinnoittelua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Omakustannusarvohinnoittelu (Selander & Valli 2007, 95) •OKA eli omakustannusarvohinnoittelu (full-cost pricing, cost-plus pricing): välittömät eli muuttuvat kustannukset (esim. raaka-aineet) + välilliset eli kiinteät kustannukset (esim. vuokrat) + voittolisä + verot = hinta. ei varsinaisesti punnita onko hinta sopiva kohderyhmälle; ostaako asiakas sillä hinnalla? Arvonlisävero hankala laskea matkailupaketeissa, koska paketteihin kuuluu eri arvonlisäverokantoja sisältäviä tuotteita Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Katetuottoprosentti ja kriittinen piste (Bergström & Leppänen 2009) Katetuottoprosentin laskeminen Kriittisen pisteen laskeminen Kriittinen piste: myyntimäärä, jolla tulot juuri kattavat kustannukset eli tulos on ± 0. Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Hinnalla operointi (price adjustment) ~miten hintaa ”muotoillaan” (Bergström & Leppänen, 2009) • hintaporrastus eli hintadifferointi • hinnan esittämistapa eli psykologinen hinnoittelu • hinnan paketointi tai pilkkominen • alennukset • maksuehdot Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Hintaporrastus eli hintadifferointi (Bergström & Leppänen 2009) • • Kun sama tuote myydään eri asiakkaille eri hintaisena ilman tuote-eroja: Miksi? -ostouskollisuuden palkitseminen -kysynnän ohjaaminen hiljaisiin kausiin -uusasiakashankinta -selvät pelisäännöt tarpeen; toteutetaan tiedotuksen avulla ajan mukainen porrastus (sesongit, ennakkotilausalennukset): Esim. korkean sesongin aikaan hinta kalliimpi, matalan sesongin aikaan halvempi ostajan johonkin ominaisuuteen perustuva porrastus esim. opiskelija-alennus, kanta-asiakasalennus alueellinen porrastus esim. junaliput, bussiliput tuotteen käyttötarkoituksen mukainen porrastus eri hinnat kuluttajille ja jälleenmyyjäyrityksille (vrt. matkailuala) Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Psykologinen hinnoittelu (Bergström & Leppänen 2009) • käytetään vähän alle -hintoja – eurohinnat muokataan senttitasolle (1,95 €) – kymppihinnat muokataan eurotasolle (49,00 €) – satojen eurojen summat muokataan kymppi- tai eurolukemiin (995 €) • • • hinta ilmoitetaan pientä yksikköä kohden (2,95 € / 100 g) hintaan liitetään ostorajoitus (vain 1/asiakas tai maininta ”ei jälleenmyyjille”) ilmoitetaan hinnanalennus joko euroina tai prosentteina sen perusteella, kumpi tapa näyttää edullisemmalta • Hinnoittelussa huomioitava hintakynnys = psykologinen hintalukema, jonka ylittämisen jälkeen kiinnostavuus laskee usein tasarahalukemat ovat hintakynnyksiä. Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Hinnan paketointi tai pilkkominen (Bergström & Leppänen 2009) Kokonais- eli pakettihinnoittelu (multiple-unit pricing, price bundling). yleensä edullisempi kokonaishinta, mutta ei aina. kokonaishintaa käytetään yleensä korkeaan hintaan pyrittäessä Yhdistelmähinnoittelu • • perustuote hinnoitellaan erikseen ja lisäedut erillishintoina – kaksoishinnoittelu (two-part pricing): esim. auto +abs-jarrut, hierovat penkit, nahkaistuimet jne.) – Sitova / piilohinnoittelu (captive product pricing): Esim. kytkykauppa? Yhdistelmähinnoittelu soveltuu, mikäli tuotepolitiikkana on keski- eli vakiohinnoittelu: ei haluta kallista eikä halpaa vaan siltä väliltä. Täysin pilkottu hinnoittelu • • kun halutaan näyttää edullista hintaa vrt. Ryanair yksittäisten osien yhteenlaskettu hinta voi olla korkeampi kuin pakettihinta – toimenpide- tai aikahinnoittelu (asiantuntijapalvelut) Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Alennukset (Bergström & Leppänen 2009) • käteisalennus (cash discount) • uskollisuusalennus (loyalty discount) • kertaostoalennus (quantity discount) • ennakkotilausalennus (functional discount) • markkinointialennus (promotional allowance) • noutoalennus (cash and carry discount) Alennusten hyötyjä esim. myynnin kasvattaminen, uusien asiakkaiden saaminen, palkitseminen… haittoja…? Varmistettava kokonaishyöty > alennusten katetta alentava vaikutus! Päätös muuttaa hintaa listahintoja alentamalla tulisi perustua tehokkaaseen toimintaan ja kysynnän laskun vaikutusten minimointiin vrt. Revenue managment: ”oikea tuote oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan oikealla hinnalla” Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Maksuehdot (Bergström & Leppänen 2009) Maksuehdoissa sovitaan maksutavasta ja maksun ajankohdasta. Tehty osto voidaan maksaa • ennen tuotteen luovuttamista (ennakkomaksu) • tuotteen luovuttamishetkellä tai heti sen jälkeen (käteismaksu) • tuotteen luovuttamisen jälkeen (luottokauppa) – tililuotto – osamaksu- tai rahoitusluotto – luottokorttiluotto. Missä tilanteissa maksuehdot ovat asiakkaalle tärkeitä? Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Miten palvelu hinnoitellaan? Selvitä palvelun markkina- ja kilpailutilanne. Määritä, mikä arvo palvelulla on asiakkaalle. Laske palvelun tuottamisen kustannukset. Määritä palvelun hinnoittelustrategia (hinnoittelupolitiikka), hinnoittelumenetelmä sekä hinta – ole luova! Arvioi kannattavuuslaskelman ja tunnuslukujen avulla palvelun taloudellinen kannattavuus. Arvioi hinnoittelun onnistumista ja hinnoittele tarvittaessa uudelleen. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business 6. Tavoitteiden seuranta, mittaaminen ja arviointi • Palvelun kehittämisen prosessiin kuuluu olennaisesti onnistumisen seuranta ja mittaaminen. • Seuranta on tärkeää pitkäjänteiselle palvelujen ja koko liiketoiminnan kehittämiselle. • Jokaisella kehitysprojektilla tulee olla selkeät tavoitteet sekä perusteet tavoitteiden saavuttamisen arviointiin. Tavoitteiden tulee siis liittyä selkeästi johonkin kohteeseen ja olla mitattavissa. • Selvät arviointiperusteet auttavat myös tuotteistamisen tavoitteiden viestimistä ja selkeyttämistä yrityksen työntekijöille. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Tuotteistamisprojektin tavoitteita ja seurannan ja mittaamisen kohteita: • asiakastyytyväisyyden parantaminen • palvelun laatuvaihtelujen vähentäminen; laadun paraneminen • palvelun markkinoinnin ja myynnin helpottuminen • tuottavuuden paraneminen • palvelun kannattavuuden parantaminen • kasvun lisääminen • yrityksen tehokkuuden ja kokonaiskannattavuuden paraneminen. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Miten tuotteistamisen onnistumista arvioidaan? Määrittele tuotteistamiselle selkeät tavoitteet. Laadi tavoitteisiin sopivat mittarit. Seuraa ja mittaa onnistumista sekä yrityksen ulkopuolella että sisäpuolella. Seuraa ja mittaa laatua ja tuottavuutta. Kerää asiakaspalautetta jatkuvasti ja aktiivisesti. Kehitä systemaattinen tapa hyödyntää asiakaspalautetta. Tee sisäisiä laatuauditointeja /arviointeja säännöllisesti. Menekki ja reklamaatioiden määrän väheneminen viestii asiakkaiden odotusten saavuttamisesta. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business VIRIKKEITÄ TUOTTEISTAMISEEN! TUTUSTU MATKAILUN TRENDEIHIN & MATKAILIJAPROFIILEIHIN: MATKAILUELÄMYSTEN TRENDIT, MATKAILUN ENNAKOINTI: Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa I. Lapin korkeakoulukonserni http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=2d2f78e6-e6d9-4433-811b-4bc12718dba7 MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA: Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut) http://www.experiencebusiness.fi/materiaalipaketit-teemoittain.html Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business NÄHDÄÄN TUOTTEISTAMISTYÖPAJASSA 2! Ps. Jos et ole ilmoittautunut, ilmoittaudu tästä https://elomake.samk.fi/lomakkeet/2983/lomake.html Yhteistyöterveisin Maaria Berg Satakunnan maaseutumatkailun koordinointihanke P. 044 710 3351, [email protected] Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business Lähteet • • • • • • • • • • • • Jaakkola, Orava, Varjonen: (2009): Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Tekes. Komppula & Boxberg (2002) Matkailuyrityksen tuotekehitys. Kotler & Keller (2009) Marketing Management. Verhelä & Lackman (2003) Matkailun ohjelmapalvelut. Selander & Valli (2007) Hinnoittelu ja kannattavuus matkailu- ja ravitsemisalalla Sipilä, Jorma (1996) Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen. Bergström & Leppänen (2009) Yrityksen asiakasmarkkinointi. Lehtinen Uolevi; Niinimäki Satu (2005) Asiantuntijapalvelut : tuotteistamisen ja markkinoinnin suunnittelu Grönroos, Christian (2009) Palvelujen johtaminen ja markkinointi Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin nettisvut: Matkailun tuotekehittäjän käsikirja: Työkaluja: Tuotekortti http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Tyokaluja-/Tuotteistamiseen/Tuotekortti Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa I. Lapin korkeakoulukonserni http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=2d2f78e6-e6d9-4433-811b-4bc12718dba7 MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA: Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut) http://www.experiencebusiness.fi/materiaalipaketit-teemoittain.html Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business
© Copyright 2024