Service desk myter
Service Desken og IT supporten er fuld af
nørder, som ikke kan tale menneskesprog!
IT virker aldrig! Til gengælde kan du forvente
elendig service, når du ringer til service desken.
Vores IT afdeling leverer dårlig service! Men
Poul leverer til gengælde rigtig god service.
Ham ringer jeg til hver gang.
Den centrale udfordring, som vi har identificeret er at service desken leverer
et højt fagligt niveau, men kommunikation bliver ikke værdsat som en real
kompetence på lige fod med de faglige kompetencer.
Sagt på ITIL sprog!
Kunden er kun interesseret i resultatet.
Ikke i værktøjerne.
Det vi oplever er, at service desken har godt styr
på værktøjerne, men har problemer med at
præsentere resultatet
”People do not want quarter-inch drills.
They want quarter-inch holes.”
Theodore Levitt, Harvard Business School
Årsagerne kan være mange! Men kommunikation er i centrum
Service oplevelsen
Dårlig
oplevelse
Ingen
oplevelse
God
oplevelse
Service perception
Kommunikation
Service forudsætninger
Tilgængelighed
Faglige
kompetencer
Service level
agreement
Hvad er service?
Service perception
For at skabe en god service perception igennem
kommunikation skal service defineres!
God service for mig er...
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
At service desken tager ansvar
Effektiv behandlingstid
Hurtig problemløsning
Personlig betjening
Forståelse og nærvær
Venlighed og anerkendelse
Viden og information
Gennemskuelighed
Højt fagligt niveau
Servicepræferencer
Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk tager ansvar for deres
leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til
en service desk, så har det et konkret formål.
Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om
tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller
fejlmeldinger.
HANDLINGSORIENTEREDE
SERVICEPRÆFERENCE
RELATIONELLE
SERVICEPRÆFERENCE
FAKTUELLE
SERVICEPRÆFERENCE
Servicepræferencer
Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en virksomhed tager ansvar for deres
Det personlige element er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at der er plads til, at
leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til
interaktionen kan gøres personlig, og jeg ønsker ikke at tale med en robot.
en virksomhed, så har det et konkret formål.
Bliver jeg mødt med forståelse, indlevelse og nærvær, vil jeg ikke blot tilgive fejl, men vil give
Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om
forståelse, indlevelse og nærvær tilbage til service desken. Jeg baserer min vurdering og villighed
tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller
til at anbefale en service desk udelukkende på de personer, som jeg møder.
fejlmeldinger.
HANDLINGSORIENTEREDE
SERVICEPRÆFERENCE
RELATIONELLE
SERVICEPRÆFERENCE
FAKTUELLE
SERVICEPRÆFERENCE
Servicepræferencer
Viden og fakta er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk har styr på sine
processer og informationsgange.
Jeg forventer, at mine spørgsmål bliver mødt med klare, velargumenterede svar, og at service
deskens medarbejdere kan argumentere rationelt for anbefalinger eller beslutninger.
God service for mig er et spørgsmål om, at jeg bliver mødt med et solidt kompetenceniveau og
får den viden, jeg har behov for.
HANDLINGSORIENTEREDE
SERVICEPRÆFERENCE
RELATIONELLE
SERVICEPRÆFERENCE
FAKTUELLE
SERVICEPRÆFERENCE
Servicepræferencer hos de brugere som ringer!
16%
40%
HANDLINGSORIENTEREDE
SERVICEPRÆFERENCE
RELATIONELLE
SERVICEPRÆFERENCE
FAKTUELLE
SERVICEPRÆFERENCE
44%
Service perception
Hold nu kæft!
Det går
langsomt!
Håbløs
problembeskrivelse!!
99,9% sikker på det
er en fejl 40
Min computer virker ikke!!
Hvad virker ikke?
Hardware, software osv.?
Outlook!
Har du problemer med at sende eller
modtage? Autosignatur, front osv.?
Skal jeg virkelig
SELV løse
problemet!?!?
Det er som at tale
med en hulemand!
Årsagerne kan være mange! Men kommunikation er i centrum
Service oplevelsen
Dårlig
oplevelse
Ingen
oplevelse
God
oplevelse
Service perception
Kommunikation
God service er et
spørgsmål om at blive
mødt på min
servicepræference
Service forudsætninger
Tilgængelighed
Faglige
kompetencer
Service level
agreement
Tak for i dag
Thomas Kristensen
Mail: [email protected]
Tlf.: 24609940
LinkedIn: Thomas