Fokus på ledelsesudfordringer i Service desken
Service desk myter Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! IT virker aldrig! Til gengælde kan du forvente elendig service, når du ringer til service desken. Vores IT afdeling leverer dårlig service! Men Poul leverer til gengælde rigtig god service. Ham ringer jeg til hver gang. Den centrale udfordring, som vi har identificeret er at service desken leverer et højt fagligt niveau, men kommunikation bliver ikke værdsat som en real kompetence på lige fod med de faglige kompetencer. Sagt på ITIL sprog! Kunden er kun interesseret i resultatet. Ikke i værktøjerne. Det vi oplever er, at service desken har godt styr på værktøjerne, men har problemer med at præsentere resultatet ”People do not want quarter-inch drills. They want quarter-inch holes.” Theodore Levitt, Harvard Business School Årsagerne kan være mange! Men kommunikation er i centrum Service oplevelsen Dårlig oplevelse Ingen oplevelse God oplevelse Service perception Kommunikation Service forudsætninger Tilgængelighed Faglige kompetencer Service level agreement Hvad er service? Service perception For at skabe en god service perception igennem kommunikation skal service defineres! God service for mig er... 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. At service desken tager ansvar Effektiv behandlingstid Hurtig problemløsning Personlig betjening Forståelse og nærvær Venlighed og anerkendelse Viden og information Gennemskuelighed Højt fagligt niveau Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk tager ansvar for deres leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til en service desk, så har det et konkret formål. Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en virksomhed tager ansvar for deres Det personlige element er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at der er plads til, at leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til interaktionen kan gøres personlig, og jeg ønsker ikke at tale med en robot. en virksomhed, så har det et konkret formål. Bliver jeg mødt med forståelse, indlevelse og nærvær, vil jeg ikke blot tilgive fejl, men vil give Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om forståelse, indlevelse og nærvær tilbage til service desken. Jeg baserer min vurdering og villighed tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller til at anbefale en service desk udelukkende på de personer, som jeg møder. fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE Servicepræferencer Viden og fakta er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk har styr på sine processer og informationsgange. Jeg forventer, at mine spørgsmål bliver mødt med klare, velargumenterede svar, og at service deskens medarbejdere kan argumentere rationelt for anbefalinger eller beslutninger. God service for mig er et spørgsmål om, at jeg bliver mødt med et solidt kompetenceniveau og får den viden, jeg har behov for. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE Servicepræferencer hos de brugere som ringer! 16% 40% HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE 44% Service perception Hold nu kæft! Det går langsomt! Håbløs problembeskrivelse!! 99,9% sikker på det er en fejl 40 Min computer virker ikke!! Hvad virker ikke? Hardware, software osv.? Outlook! Har du problemer med at sende eller modtage? Autosignatur, front osv.? Skal jeg virkelig SELV løse problemet!?!? Det er som at tale med en hulemand! Årsagerne kan være mange! Men kommunikation er i centrum Service oplevelsen Dårlig oplevelse Ingen oplevelse God oplevelse Service perception Kommunikation God service er et spørgsmål om at blive mødt på min servicepræference Service forudsætninger Tilgængelighed Faglige kompetencer Service level agreement Tak for i dag Thomas Kristensen Mail: [email protected] Tlf.: 24609940 LinkedIn: Thomas
© Copyright 2024