1. No category

Kommunikationsmodellen
Kommunikationsmodellen
Ingen kommunikation uden en afsender, et budskab og en modtager. I dette kapitel beskrives forskellige kommunikationsmodeller samt hvor, hvordan og hvorfor det kan gå galt, herunder støj
og feedback.
Formålet med kommunikationsmodellen
Formålet med kommunikationsmodellen er at kunne beskrive de
processer, der sker i en kommunikation.
Hver dag bliver både hotellet, receptionisten og gæsten udsat for
en stor mængde information. Vi er alle forskellige, og som individ
lytter vi til de beskeder, der passer ind i vores perception, altså
vores måde at opfatte verden på. Som receptionist skal du derfor
være opmærksom på, hvordan du selv agerer og reagerer i forhold
til gæsten med henblik på at kunne give en optimal gæstebetjening.
1
Uddrag.indb 1
18-03-2015 11:02:23
Branchekommunikation
To paradigmer
Inden for kommunikationsforskningen opererer man med to paradigmer:
›
Transmissionsparadigmet (i forhold til kommunikationsteoretiker
Harold Dwight Lasswell).
›
Interaktionsparadigmet (i forhold til marketingteoretiker Philip
Kotler).
Transmissionsparadigmet
I det første paradigme defineres kommunikation som ”transmission af et budskab fra en afsender til en modtager”.
Lasswells kommunikationsmodel
Repræsentant for paradigmet er den amerikanske kommunikationsteoretiker og politisk videnskabsmand Harold Dwight Lasswell
(1902-1978).
I sin model beskriver han, hvordan kommunikation opfattes som
en lineær proces (transmission) fra afsender til modtager:
Who
(Communicator)
Says what
(Message)
To whom
(Receiver)
With what effect?
(Effect)
In which channel
(Medium)
Kilde: Harold Dwight Lasswell, Power and Personality 1948.
Lasswell udtænkte en helt simpel model til at forklare kommunikationsprocessen. Modellen er derfor kendt som Lasswells model.
Lasswell skrev, at “en nem måde at beskrive en kommunikationshandling på er at besvare følgende spørgsmål”:
Who (says) What (in) Which Channel (to) Whom (with) What Effect?
2
Uddrag.indb 2
18-03-2015 11:02:23
Kommunikationsmodellen
Analyse af Lasswells model
På dansk: Hvem (siger) Hvad (i) Hvilket Medie (til) Hvem (med)
Hvilken Effekt?
›
Hvem (afsender) siger Hvad (formål og indkodning af budskab).
›
I hvilket medie (valg af medie).
›
Til hvem (modtager og afkodning/fortolkning af budskab).
›
Med hvilken effekt? (respons og feedback).
Kritik af Lasswell
Lasswells model er enkel. Der er dog stadig kritik af Lasswell, da
nogle mener, at modellen ikke tager højde for, hvordan budskabet
indkodes af afsender og afkodes/fortolkes af modtager. Nogle mener ligeledes, at der heller ikke er mulighed for respons og feedback
hos Lasswell.
Interaktionsparadigmet
I modsætning til transmissionsparadigmet opfattes kommunikation
inden for interaktionsparadigmet som en social interaktion. For at
et budskab skal kunne overføres, må kommunikation betragtes som
en dynamisk proces, hvor afsender og modtager er lige aktive i
forhold til at afkode budskabet ud fra hver deres sociale kontekst.
Kotlers kommunikationsmodel
Den amerikanske marketingteoretiker Philip Kotler (1931-) har
udviklet en lang række teoretiske modeller, herunder kommunikationsmodellen. Han beskriver interaktionsparadigmet ud fra sin
kommunikationsmodel, hvor modtageren afkoder budskabet og
giver afsender feedback på modtagelsen.
3
Uddrag.indb 3
18-03-2015 11:02:23
Branchekommunikation
Analyse af Kotlers kommunikationsmodel
Kommunikationsmodellen nedenfor beskriver selve processen i
kommunikationen.
Afsender
Budskab
(Medier)
Indkodning
Afkodning
Modtager
Støj
Respons
Feedback
Kommunikationsmodellen.
Kotlers model består af otte elementer:
›
Afsender.
›
Indkodning.
›
Budskab.
›
Afkodning.
›
Modtager.
›
Respons.
›
Feedback.
›
Støj.
De vigtigste tre elementer er afsender, budskab og modtager. I
forhold til Lasswells model er to nye elementer indkodning og
afkodning tilføjet. Til sidst har vi elementerne respons, feedback
og støj.
Afsender
Afsender må gøre sig klart, hvilken målgruppe, han eller hun
kommunikerer med og vil påvirke. Afsender må kende formålet
med kommunikationen og dermed den ønskede respons. Endvidere
må afsender indkode budskab på en måde, så målgruppen (modtager) kan afkode det.
Jo mere afsenderen rammer modtagerens verdensbillede jo mere
effektiv vil kommunikationen være.
4
Uddrag.indb 4
18-03-2015 11:02:24
Kommunikationsmodellen
Indkodning
I indkodning ser vi på, hvordan selve budskabet bliver udformet.
Afsender har et budskab til modtager. Det vil sige, afsender skal
indkode et budskab til modtager.
Hvis afsender ikke kender modtager personligt, må afsender forestille
sig, hvem modtager er, og hvordan han reagerer på budskabet.
Afsender skal samtidig være sikker på at indkode budskabet på en
måde, at modtager synes budskabet er interessant.
I indkodning beslutter afsender, hvad der skal siges, hvordan det
skal siges, og hvor det skal siges.
Budskab
Budskabet skal bringes i et medie, som når ud til den rette målgruppe. Det kan kommunikeres mundtligt og skriftligt ud fra et
medie.
Alt afhængig af budskabet kan mediet lige såvel være personligt,
telefonisk, en tweet som en avisreklame eller Youtube video.
Afsender må beslutte, hvilket medie der er bedst at benytte i forhold til modtager.
Modtager
Når du taler med en ven eller sender en intern meddelelse rundt
til dine kolleger, så kender du din modtager i forhold til det budskab, du vil fortælle eller informere om.
Ved at have et klart billede af modtager, kan hotellet som afsender
målrette sin kommunikation og dermed sit budskab til modtager,
således at budskabet bliver, som vi som afsender ønsker det.
Når hotellet sender et budskab ud til en større modtagergruppe,
hvor vi ikke personligt kender modtager, er kommunikationsarbejdet vanskeligere. Her må man forestille sig, hvem modtagergruppen er, og hvad den interesserer sig for.
5
Uddrag.indb 5
18-03-2015 11:02:24
Branchekommunikation
Afkodning
I afkodning ser vi på, hvordan budskabet forstås af modtageren.
Ved afkodning forstår vi som afsender, hvordan vores modtager
opfatter og tolker vores budskab.
Ved en vellykket kommunikation tolker modtager budskabet, som
afsender har tænkt det.
Indimellem sker det, at modtager misforstår budskabet og dermed
afkoder budskabet forkert eller på en anden måde, end afsender
havde tænkt det. Dermed er kommunikationen direkte mislykket.
Respons og feedback
Respons og feedback kan ske i form af køb, øget kendskabsgrad
eller via direkte respons fx på mail, sms eller de sociale medier.
Modtagers respons hænger tæt sammen med, om modtager har
vist interesse for budskabet.
Ved feedback kommer respons tilbage til afsender.
Støj
Støj kan være reel fysisk støj som strømnedbrud på en hjemmeside
eller en dårlig telefonforbindelse.
Støj kan også være støj fra et konkurrerende hotel, som tager modtagers opmærksomhed.
Kommunikationsmodellen siger ikke nødvendigvis noget om, hvor
der kan opstå problemer eller støj i kommunikationsprocessen.
6
Uddrag.indb 6
18-03-2015 11:02:24
Kommunikationsmodellen
Eksempel
På dit hotel er du ved at checke stamgæsterne Hr. og Fru Stampe
ind. Af erfaring og ved at kigge i gæsteprofilen ved du, at stamgæsterne sætter stor pris på gastronomi og vin.
Derfor ser du (afsender) straks en mulighed for personligt at fortælle
hotellets stamgæster (modtager) om hotellets nye restaurantkoncept.
Restauranten tilbyder hver fredag og lørdag en 3-retters menu til
kr. 333,- inkl. vine (budskab). I og med du oplyser (indkodning) stamgæsterne om dette tilbud ved check-in, yder du samtidig en god
service med henblik på at få tilfredse gæster og samtidig for at opnå
et mersalg.
For en vellykket kommunikation er det vigtigt, at du som afsender
kender modtager og ved, hvad der får modtager til at interessere
sig for budskabet. Stamgæsternes interesse i en 3-retters menu inkl.
vine (afkodning) kan føre til en bordreservation og dermed et køb
(respons og feedback).
Diskussionsspørgsmål
Tag udgangspunkt i eksemplet overfor.
a) Diskutér, hvorfor kommunikationen er vellykket.
b) Diskutér, hvordan kommunikationen kunne blive mislykket.
7
Uddrag.indb 7
18-03-2015 11:02:24
Branchekommunikation
Kommunikationsmodellen i forhold til
online kommunikation
I forhold til den klassiske kommunikation (telefonisk, personligt,
pr. brev) sker der på de sociale medier en markant ændring; vejen
fra afsender til modtager er pludselig blevet meget kortere.
Modtagerne, dvs. alle med en profil på det sociale medie, har mulighed for at kommentere, debattere osv. på pågældende information/budskab. Dermed får én modtager mulighed for at præge og
modificere andre modtageres opfattelse/afkodning af budskabet.
Det kan have sine fordele og ulemper – afhængig af budskabet,
historien/informationen og afsender i det hele taget. Man ser ofte,
at stor opmærksomhed omkring et fænomen eller information på
eksempelvis Facebook kan føre til store mængder (gratis) viral
omtale pga. et stort engagement fra alle dets modtagere.
Dét, som går tabt, så snart kommunikationen foregår online, er
the social cues; kontekst, gestik, toneleje, ansigtsudtryk m.m. Det
afspejles i høj grad i den måde, man kommunikerer med hinanden på ved brug af fx smiley og forkortelser som LOL (laughingout-loud) og BRB ( be-right-back). Man finder herved ud af at kompensere for de aspekter, som er tilstede ved ansigt-til-ansigt
kommunikation, som immervæk gør budskabet nemmere at afkode.
8
Uddrag.indb 8
18-03-2015 11:02:26
Kommunikationsmodellen
Diskussionsspørgsmål
a) Giv eksempler på vellykket og mislykket kommunikation på
dit lærested.
b) Diskutér, hvordan den mislykkede kommunikation kunne være
undgået.
9
Uddrag.indb 9
18-03-2015 11:02:28
Uddrag.indb 10
18-03-2015 11:02:28
Kommunikationsformer
Kommunikationsformer
Der findes flere forskellige kommunikationsformer. Overordnet set
skelnes der i bogen mellem traditionel kommunikation ( brevopsætning og brevtyper) og online kommunikation (e-mail korrespondance og sociale medier).
Ligeledes kan kommunikation inddeles i interaktiv, intern og ekstern kommunikation, hvor især samspillet mellem hotellet og den
individuelle gæst/erhvervsgæsten/samarbejdspartneren (rejsebureauet) behandles.
Kommunikation kan også være skriftlig og mundtlig kommunikation. Til sidst er der out-of-house og in-house kommunikation.
De forskellige kommunikationsformer beskrives i dette kapitel.
11
Uddrag.indb 11
18-03-2015 11:02:30
Branchekommunikation
Interaktiv, intern og ekstern
kommunikation
De mest almindelige kommunikationsformer på et hotel er:
›
Interaktiv kommunikation.
›
Intern kommunikation.
›
Ekstern kommunikation.
Virksomheder og organisationer illustreres ofte som en trekant med
et antal niveauer. Men set fra andre sider end ledelsens, ser tingene
ofte anderledes ud - måske endda nærmest omvendt. Konsulentvirksomheden Supplement har derfor tegnet trekanten på hovedet og
ser på de tre former for kommunikation, der skal udøves som:
›
Ekstern kommunikation - virksomhedens kommunikation med omverdenen.
›
Interaktiv kommunikation - kommunikation hvor gæsterne møder
virksomheden.
›
Intern kommunikation - en idé, en ydelse eller et produkt skal sælges to gange; først til medarbejderne og så til gæsten.
Gæster
Ekstern
kommunikation
Interaktiv
kommunikation
(samspil)
Front
medarbejdere
Intern
kommunikation
Back-up
medarbejdere
Intern
kommunikation
Ledelse
Samspil mellem gæsten, frontpersonalet og backupsystemet.
Efter konsulentvirksomheden Supplement.
12
Uddrag.indb 12
18-03-2015 11:02:30
Kommunikationsformer
På ethvert hotel sker et samspil mellem gæsten, frontpersonalet
og backupsystemet (herunder ledelsen).
Frontpersonalet er front-of-house personalet og udgør det personale,
der har direkte kontakt med gæsten. I receptionen er det receptionisten, der er i fokus. Bemærk, at det ikke altid vil være receptionisten, der er i front. Frontpersonalet i restauranten består således af tjenergruppen. Den enkelte tjener har den direkte kontakt
med gæsten.
Front-personale.
Backupsystemet består af back-of-house personalet og vil altså
være det personale, der ikke har direkte kontakt med gæsten. Det
er afdelinger såsom rengøring, regnskab, booking, salg og markedsføring, restaurant og køkken samt ledelsen.
13
Uddrag.indb 13
18-03-2015 11:02:32
Branchekommunikation
Back-of-house personale.
Gæstens opfattelse af hotellet er væsentlig, og derfor er det vigtigt,
at der er et godt samspil mellem de tre kommunikationsformer
og delelementer. De enkelte afdelinger ( backupsystemet) har indflydelse på, at receptionisten (frontpersonalet) udfører sit arbejde
korrekt og godt. For at alle tre ting (intern, interaktiv og ekstern
kommunikation) kan lykkes, er det afgørende, at den interne kommunikation og samarbejdet i hotellet fungerer optimalt. Dette
påvirker igen hotellets kvalitet og i hvor høj grad hotellet er i stand
til at opfylde gæstens behov og ønsker.
Interaktiv kommunikation
Ved interaktiv kommunikation forstås den kommunikation, der
sker mellem gæsten og frontpersonalet.
Frontpersonalet skal være bevidst om vigtigheden af den interaktive kommunikation. God interaktiv kommunikation skaber mersalg og gensalg.
14
Uddrag.indb 14
18-03-2015 11:02:35
Kommunikationsformer
Et hotel vil altid skulle kommunikere med gæsten, også selv om
gæsten allerede har reserveret et værelse og checket ind.
Frontpersonalet må bestræbe sig på at gøre gæstens ophold uforglemmelig, således at gæsten får lyst til at vende tilbage til hotellet.
Inden gæsten checker ind på hotellet, har gæsten nogle forventninger til opholdet, som han/hun ønsker indfriet. Hvis personalet
kan give gæsten en oplevelse, der er bedre eller lig med gæstens
forventninger, så har gæstens oplevelse været positiv – og sandsynligheden for at gæsten vender tilbage, er alt andet lige større,
end hvis det modsatte gjorde sig gældende.
Intern kommunikation
Den interne kommunikation vedrører
1
forholdet mellem hotellets ledelse og medarbejderne og
2
forholdet medarbejderne imellem.
Ved intern kommunikation er det dels ledelsens opgave at profilere
hotellet som et godt arbejdssted, og dels at få en tilfreds medarbejderstab, der trives på arbejdspladsen. Det har således stor indflydelse på hotellet og ikke mindst gæsten, at den interne kommunikation er optimal.
På mange hoteller benytter man en “logbog“. Her skriver man ind,
hvad der er foregået på den pågældende vagt. Det er intern kommunikation (udveksling af meddelelser inden for hotellets rammer
– modsat ekstern kommunikation). Det er her lige så vigtigt at
udtrykke sig klart og tydeligt, som når man kommunikerer med
gæsterne. Det er godt at kunne fatte sig i korthed, men man må
samtidig sikre sig, at andre forstår det skrevne uden forudgående
kendskab til situationen.
Hotelbranchen har mange fagudtryk, som oprindeligt er engelske,
men som i branchen bruges, som om det var en del af det danske
sprog, og i hverdagen forventer man, at alle er fortrolige med disse
udtryk.
Derfor findes der bagerst i bogen en ordliste med forklaring af
udtrykkene. Der er dog noget paradoksalt ved disse fagudtryk: Man
bør kun bruge ordene internt. Gæsterne forstår dem lige så dårligt,
som du selv gjorde i begyndelsen af læretiden. Imidlertid er du
nødt til at kende dem, fordi kolleger i hotelbranchen, men også
rejse- og turismebranchen, bruger dem.
15
Uddrag.indb 15
18-03-2015 11:02:36
Branchekommunikation
Intern kommunikation.
Ekstern kommunikation
Den eksterne kommunikation vedrører forholdet mellem hotellet
og gæsten. Gæstens forventninger til opholdet kan nemlig opstå
på baggrund af hotellets eksterne kommunikation (eller eksterne
markedsføring) og det image, som hotellet ønsker at signalere.
Ekstern kommunikation indgår i fagene Salg & Service og Salg &
Markedsføring. Jeg berører dog emnet i kapitlet ”Online Kommunikation”. Her sker kommunikationen både mellem frontpersonalet og eksisterende gæster på hotellet (interaktiv kommunikation)
og mellem kunder, som kunne blive potentielle gæster (ekstern
kommunikation).
16
Uddrag.indb 16
18-03-2015 11:02:38
Kommunikationsformer
Skriftlig og mundtlig kommunikation
Som receptionist kan du komme ud for mange forskellige kommunikationsformer, afhængigt af hvor du er ansat. På store hoteller varetages kommunikationsopgaverne i de forskellige afdelinger i huset, men på mindre hoteller er det mest almindeligt, at
receptionen er det sted, hvor både den skriftlige og mundtlige
kommunikation sker. Ofte fungerer receptionisten som en slags
sekretær for hotellets øvrige afdelinger.
Mundtlig kommunikation
Som receptionist er den mundtlige kommunikation i højsæde fra
første opringning og reservation, til gæsten ankommer og afrejser.
Mundtlig kommunikation er således både personlig og telefonisk.
Skriftlige kommunikationsformer
De to skriftlige kommunikationsformer, som hotellet typisk vil
modtage er:
›
E-mail.
›
Brev.
Når hotellet modtager en henvendelse, er det faktisk et tilbud om
at sælge noget til den pågældende gæst. Prøv at betragte henvendelsen på samme måde, som hvis det var et brev til dig selv med
tilbud om en ansættelsessamtale. Du ville vide, at dette brev også
var sendt til andre, og at det er vigtigt at skille sig ud på en positiv måde for at blive valgt.
Dette gælder også for hotellet i hverdagen. Forskellen er blot, at man
får mange tilbud hver dag. Det er derfor vigtigt at give forespørgeren
indtryk af, at netop hans/hendes forespørgsel er den vigtigste henvendelse. Gæsten skal føle sig udvalgt og velkommen.
Det er derfor af største betydning, at man som elev lærer de gældende grundregler for skriftlig kommunikation pr. e-mail eller
brev. Det er vigtigt at tilegne sig denne viden, også selv om man
måske i øjeblikket er ansat på et stort hotel, hvor det ikke er aktuelt.
17
Uddrag.indb 17
18-03-2015 11:02:38
Branchekommunikation
Out-of-house og in-house kommunikation
På hotellet skelnes der mellem in-house og out-of-house kommunikation.
In-house kommunikation er den information, der bruges i selve
hotellet, som skal kommunikeres ud til gæsten, mens gæsten
befinder sig i huset. Det kan fx være en reklame i elevatoren for
restaurantens nye koncept med henblik på at skabe et mersalg.
Den information, der udveksles mellem gæsten og hotellet inden
ankomst og efter afrejse, er out-of-house kommunikation. Herunder
tilbud, bekræftelse og opfølgning efter afrejse.
18
Uddrag.indb 18
18-03-2015 11:02:38