Tid tillsammans

E N T I D N I N G F Ö R V O LV O KO N C E R N E N S M E D A R B E TA R E – S A L E S
3.2015
ETT SÄKERT KORT
SÄKERHETSTÄNK SOM LÖNAR SIG
PIONJÄRER PÅ SERVICE
DÄRFÖR KOMMER KUNDSERVICE
ALLTID ATT VARA A OCH O
STOPPA PIRATKOPIORNA
NY STRATEGI FÖR ATT SKYDDA
IMMATERIELLA RÄTTIGHETER
Tid tillsammans
Upplevelser som förenar och stärker kundrelationerna
L E DA R E
10
Vi har alla kunden som
vår uppdragsgivare
N
ÄR DETTA SKRIVS har vi precis presenterat
resultatet för det första halvåret 2015. Det är
glädjande att se att vi är på god väg att möta
de högt ställda mål vi haft för året. Mycket
arbete återstår och alla effekter kommer
inte att vara synliga förrän nästa år. Det är
extremt viktigt att vi fortsätter fokusera på kunden trots de
effektiviseringsprogram vi genomför. Ytterst handlar även de om
att ge kunden ett bättre erbjudande.
Det spelar ingen roll vad du jobbar med. Arbetar du inom
Volvokoncernen har du, precis som jag, en tydlig uppdrags­
givare – våra kunder.
Kunder kommer i alla möjliga former för en global koncern
med många varumärken. Det är åkeriet som noga utvärderar
lastbilens totala kostnad och intjäningsförmåga, det kan vara
grävmaskinisten som väljer den maskin som ska generera alla
hans inkomster i enmansbolaget. Det är båtvarvet som väljer
motorleverantör, det kan vara staden som upphandlar bussar
eller entreprenören som vunnit ett nytt sophanteringskontrakt.
Och kunderna finns på alla kontinenter. De har många olika
bevekelsegrunder när de väljer sin leverantör. Kostnader,
finansiering, prestanda, närhet till service, bränsleförbrukning,
specifikationer och andra både mjuka och hårda värden.
våra kunder gemensamt
oavsett vilken kontinent, vilken produkt och
vilket varumärke de väljer. De har bestämt
sig för att lita på oss.
Det betyder att var och en av oss kan
bidra till försäljning genom att säkerställa att
det vi gör på jobbet varje dag skapar förtro­
ende för företaget, våra representanter
och våra varumärken.
Service till våra kunder står
även i fokus för denna upplaga av
Volvo Group Magazine.
32
28
MEN EN SAK HAR ALLA
JA N G U R A N D E R
T I L L F Ö RO R D N A D V D O C H
KO N C E R N C H E F, A B VO LVO
VOLVO GROUP MAGAZINE riktar sig till alla medarbetare inom Volvokoncernen. Den ges ut sex gånger per år
på svenska, engelska, tyska, franska, brasiliansk portugisiska, polska, ryska, japanska, nederländska, koreanska,
thailändska, kinesiska och spanska. Det finns tre olika utgåvor av tidningen: Operations, Technology och Sales.
UPPLAGA cirka 85 000 exemplar ADRESS Volvo Group Magazine, AB Volvo, Avd. AA13400, VHK3, 405 08,
Göteborg, Sverige TELEFON +46 (0)31 66 00 00 E-POST [email protected] ANSVARIG UTGIVARE
Markus Lindberg CHEFREDAKTÖR Ann-Mari Robinson REDAKTÖRER Lotta Bävman (Operations), Carita
Vikstedt (Technology), Tobias Wilhelm (Sales), Joanna Galczyńska (Business Areas). Ett koncernövergripande
redaktionsnätverk bidrar också med innehåll. SPRÅKLIG MARKNADSGRANSKNING Ann-Mari Robinson
REDAKTIONELL PRODUKTION Spoon (projektteam: Maria Sköld, Nic Townsend, Lina Törnquist, Hanna Zakai,
Janne Saaristo, Charlotte Sundberg). TRYCK RR Donnelley ADRESSÄNDRING Kontakta din lokala HR-avdelning
ÖVERSÄTTNING Lionbridge
2
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
42
40
28
24
3.2015
Pionjärer
Pionjärer för
för våra
våra kunder
kunder
Tillgänglighet
Tillgänglighet är
är nyckeln
nyckeln till
till
framgång
framgång för
för kunderna.
kunderna. Därför
Därför
måste
måste Volvokoncernen
Volvokoncernen förstå
förstå
kundernas
kundernas behov.
behov.
10
10
32
42
47
24
24
Tänk säkerhet för att utveckla säkerhetstänk
Säkerhet skapas inte av en slump
28
28
Goda erfarenheter från RnD30
Goda erfarenheter från RnD30
32
32
Mer än ett klassiskt kundmöte
Surf’s up!
42
40
Livsviktiga lastbilar
Ett strukturerat sätt för att väcka nya idéer
Peter Kronberg, Safety Director, talar om hur kärnvärdet säkerhet har
Peter Kronberg, Safety Director, talar om hur kärnvärdet säkerhet har
format Volvokoncernen och hur de tekniska framstegen gör det till ett av
format Volvokoncernen och hur de tekniska framstegen gör det till ett
de hetaste ämnena i branschen.
av de hetaste ämnena i branschen.
Sedan starten 2010 har RnD30-programmet identifierat de viktigaste
Sedan starten 2010 har RnD30-programmet identifierat de viktigaste
områdena där det finns möjlighet att minska ledtider för nya produkter.
områdena där det finns möjlighet att minska ledtider för nya produkter.
Nu ska erfarenheterna tas till vara i framtida projekt.
Nu ska erfarenheterna tas till vara i framtida projekt.
Kundupplevelser är oerhört viktiga för kundrelationerna. Följ med på några
Tidigare i år introducerade Volvo Penta nya Forward Drive, ett innovativt
olika kundevent runtom i världen – allt från familjedagar i Sydkorea till
drev med framåtriktade propellrar för den som vill surfa på svallet bakom
testkörningar i USA.
båten. Gensvaret har varit fantastiskt.
Transporter vid humanitära insatser är beroende av lastbilar. Divisionen
Workshops kring
patent och
ska locka
experter att tänka
International
Cooperation
serinnovationer
till att de fordon
somolika
Volvokoncernen
ilevererar
nya banor.
Förhoppningen
är att det ska föda nya idéer och fler patent.
klarar
av de tuffa kraven.
47
Familjeföretaget
För Thornberrys känns vissa kollegor som familjemedlemmar – och det är
är de
de
också!
också!
Fyra
Fyra
generationer
generationer
i familjen
i familjen
harhar
valtvalt
attatt
arbeta
arbeta
på på
fabriken
fabriken
i New
i
New River
River
ValleyValley
i USA.i USA.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
3
start
J O R D E N R U N T M E D V O LV O K O N C E R N E N
Har du koll på kompassen?
Jag har en kollega som ägnar tid och kärlek åt att
rusta upp en gammal träbåt. ”Det är så enkelt med
båtar”, säger han. ”Man lagar ett hål, och antingen
läcker det eller så håller det tätt”. Svart eller vitt. En
stor kontrast mot hans arbetsdag som han ägnar åt att
lösa uppgifter som sällan eller aldrig har några tydliga
eller enkla svar.
Så är det för många av oss. Visst finns det processer att följa och tidigare erfarenheter att falla tillbaka
på, men ofta ställs vi också inför helt nya situationer.
Ändå måste vi våga fatta beslut. Då är det viktigt att
förstå vart vi är på väg – som team, organisation och
som företag.
För om vägskyltarna saknas och kartan är svårtydd
så kan man åtminstone ta en titt på kompassen och
börja gå åt ungefär rätt håll – sedan går det oftast bra
att finjustera kursen längs vägen.
Därför är det viktigt att prata om riktning och mål
med kollegor över funktions- och organisationsgränser. Diskussionen skapar förståelse och engagemang.
Volvo Group Magazine är ett komplement till den
dialogen, genom att både visa
vart vi är på väg och hur våra
kollegor varje dag på olika
vis bidrar till att vi når dit.
Sussi Nyman, Niclas Karlsson
och Helene Leht
MARKUS LINDBERG
SVP Internal
Communication
och ansvarig utgivare för Volvo
Group Magazine
FOTO: Christer Ehrling
REDAKTIONSTEAMET
Ann-Mari
Robinson,
chefredaktör
Carita Vikstedt,
redaktör
Technology
Joanna
Gałczyńska,
redaktör
Business Areas
Lotta Bävman,
redaktör
Operations
Tobias Wilhelm,
redaktör
Sales
EN TIDNING – TRETTON SPRÅK OCH TRE EDITIONER
 Volvo Group Magazine ges
ut på 13 språk och i tre olika
editioner: Sales, Operations och
Technology.
 Förstasidan ser olika ut för de
olika utgåvorna och längst upp
S TO R I E S F R O M T H E W O R L D O F V O LV O G R O U P
SALES EDITION
på omslagsbilden anges vilken
utgåva det är.
 Merparten av innehållet i
tidningen är detsamma för alla läsare, men 25 procent är utformat
för respektive målgrupp.
E N T I D N I N G F Ö R V O LV O KO N C E R N E N S M E D A R B E TA R E – S A L E S
 Avsikten är att ge varje
målgrupp en fördjupning inom
respektive områden.
 Alla utgåvor av tidningen finns
tillgängliga digitalt på Violin, på
samtliga språk.
G E S C H I C H T E N A U S D E R W E LT D E R V O LV O G R O U P T E C H N O L O G Y- A U S G A B E
É D I T I O N O P É R AT I O N S
R É C I T S E T A C T U A L I T É S D U G R O U P E V O LV O
1.2015
« Nous formons tous une
équipe et nous prenons
soin les uns des autres. »
BRAZILIAN INSPIRATION
CUSTOMERS AT THE CORE
IN THE NEW ORGANISATION
MORE TO LEARN
MANY PATHS TO DEVELOPMENT
AT VOLVO GROUP UNIVERSITY
Keith Ousley, Team Facilitator à
l’usine de New River Valley
A SELLING STRATEGY
MEET THE NEW HEAD OF
VEHICLE SALES AT GTS
FRAMTIDENS BUSSAR
“A good customer
relationship means that
the customer feels unique
and understood.”
Linda Truant, Bus Sales
Executive, Volvo Bus France
Close
relationships
5 sales representatives in the Volvo Group share
their best tips on stronger customer relations
4
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
LE PAYS OÙ TOUT EST POSSIBLE
VOLVOKONCERNEN VISAR VÄGEN NÄR
ALLT FLER STÄDER VÄLJER ELBUSSAR
SÅ SKAPAS ENGAGEMANG
MYSTERY CUSTOMER
HEMLIGA FÖRARE TESTAR
KVALITETEN PÅ VERKSTÄDER
S’ADAPTER AUX BESOINS DES CLIENTS :
UNE CONDITION SINE QUA NON POUR
RÉUSSIR AUX ÉTATS-UNIS
„Unsere
TIPS FRÅN TEAM MED
HÖG MOTIVATION
”Jag ligger ute på
vägarna en vecka i
taget, tillsammans med
mina två hundar.”
Danny Locklear, lastbilsförare
sedan 14 år tillbaka
Möjligheternas land
Att lyssna till kundernas behov visade
sig vara nyckeln till framgång i USA.
hauseigene
Lösung war mit
Abstand die
LAND DER MÖGLICHKEITEN
ANPASSUNG AN KUNDENANFORDERUNGEN
beste.“
IST SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG IN USA
Fredrika
Berndtsson
DES PIONNIERS BRANCHÉS
ASSEMBLAGE DU BUS HYBRIDE
ÉLECTRIQUE DE VOLVO
SUSCITER L’ENGAGEMENT
LES CONSEILS DE PLUSIEURS
ÉQUIPES ENGAGÉES
KREATIVES ENGAGEMENT
HOCHENGAGIERTE TEAMS
VERRATEN IHRE TIPPS
WÄRMERÜCKGEWINNUNG
DIE NEUSTE KRAFTSTOFFSPARTECHNOLOGIE VON GTT
Elektropioniere
Wie die Volvo Group ihre Führungsposition auf dem Gebiet nachhaltiger
Transportlösungen und Elektromobilität zementiert hat
Travailler dans une
nouvelle dimension
L’usine de New River Valley aux États-Unis utilise l’impression 3D
pour rendre l’installation des fusibles plus rapide et plus efficace
VGAS är nu öppet
Volvo Group Attitude Survey (VGAS)
2015 genomförs 1–25 september och
resultaten presenteras för ledningen i
slutet av oktober. Årets undersökning följer
upplägget från tidigare år.
– Vi vill kunna följa upp trender från
föregående år och då är det viktigt att
vara konsekvent, säger Ulrika Jacobsson,
Director VGAS Strategy and Development,
Corporate HR.
En minskning i EEI (indexet för
medarbetarengagemang) med fyra procent
förra året ledde till flera åtgärder.
– Våra medarbetare är vår viktigaste
tillgång och det är oerhört viktigt att vi
lyssnar på dem för att vi ska kunna fortsätta
att utvecklas.
FOTO: SÖREN HÅKANLIND
Cykling mot cancer
Ulrika
Jacobsson,
Director VGAS
Strategy and
Development,
Corporate HR
Efter en veckolång cykling
kunde Team Rynkeby Göteborg
och lagmedlemmarna från Volvokoncernen korsa mållinjen i Paris
tillsammans med 1 450 andra
Team Rynkeby-cyklister från olika
orter i de nordiska länderna.
Förra året blev ett tufft år med
sämsta tänkbara väderförhållanden, men teamet från Göteborg
och de övriga sex lagen trotsade
regn, blåst och kyla och samlade
in rekordsumman 11,1 miljoner
kronor. Totalt gav projektet över
44 miljoner kronor under 2014.
Team Rynkeby kommer att
lämna in årets samlade medel till
Barnancerfonden under september. Årets summa var inte känd vid
pressläggning, men Sussi Nyman
avslutar:
– Vi hoppas givetvis att vi slår
rekordet igen.
Transportsamarbete
med Kina
Elektrifiering och avancerade
säkerhets- och modulsystem
presenterades när Yang
Chuantang från det kinesiska
transportministeriet (MOT, Ministry
of Transportation) besökte
Volvokoncernen i Göteborg i
maj. Besöket resulterade i en ny
avsiktsförklaring mellan Sverige och
Kina inom transportområdet och en
utvidgning av forskningscentrumet
för trafiksäkerhet, China Sweden
Research Centre for Traffic safety,
där Volvokoncernen är en partner.
FOTO: LARS ARDARVE
FOTO: JONAS TOBIN
Tre cyklister från Volvokoncernen
deltog i ett 120 mil långt välgörenhetslopp från Lund till Paris
i juli för att samla in pengar till
Barncancerfonden.
Liksom tidigare år ingick Helene
Leht (IT Services), Niclas Karlsson
(GTT) och Sussi Nyman (Group
Business Areas) i Team Rynkeby
Göteborg med totalt 30 cyklister
och 10 servicemedlemmar som tillsammans avverkade sträckan från
Sverige till Frankrike. Team Rynkeby
är ett återkommande nordiskt
projekt för att samla in pengar till att
bekämpa barncancer.
– Vi har ett mycket starkt team
med stora hjärtan och vi har arbetat hårt för att samla in donationer
till Barncancerfonden, sa Team
Rynkebys lagkapten Sussi Nyman
innan cyklisterna trampade ut från
Göteborg.
Niklas Gustavsson,
Chief Sustainability
Officer, Yang
Chuantang, minister
från MOT, och Håkan
Agnevall, vd för Volvo
Bussar.
– Elektrifiering och trafiksäkerhet
står högt på agendan i Kina och
Volvokoncernen har ett gott rykte
inom båda områdena, inte minst
genom våra joint venture-bolag
med Sunwin och Dongfeng, säger
Mats Boll, Director Transport Policy,
Public Affairs.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
5
J O R D E N R U N T M E D V O LV O K O N C E R N E N
FOTO: SÖREN HÅKANLIND
start
Volvo Penta TAD1374VE (375 kW) är en av de
mest bränsleeffektiva motorerna i sin klass på
207 g/kWh. Den är utrustad med ett kylningspaket
och en nyutvecklad lättviktsöverbyggnad. Det
är delvis tack vare Volvo Pentas kompakta men
kraftfulla motor som pumpen enkelt får plats i en
20-fotscontainer och bara väger 10 800 kg.
PUMPA UPP
VOLYMEN
– Mindre bränsle, mer vatten
Volvo Penta och nederländska BBA Pumps har tillsammans tagit fram
en speciell bränsleeffektiv pumpenhet med extra högt flöde som ska
användas för att bredda och delvis flytta motorvägen A1 i Nederländerna.
BBA-enheten pumpar överskottsvatten till en reservoar tre kilometer
bort. Pumpen är utrustad med en Stage IV Volvo Penta TAD1374VEmotor på 13 liter (375 kW). BBA Pumps har använt Volvo Pentas
motorer i pumpar för allt från brandsläckning och avlopsssystem till
översvämningsskydd under cirka tio års tid.
– Vi jobbar med Volvo Penta dels för att de är ett så välkänt varumärke,
dels för att de är så enkla att göra affärer med, säger Henno Schothorst,
Product Manager på BBA Pumps.
Operatörerna har imponerats av enhetens prestanda och att den
faktiskt gör samma jobb på halva varvtalet: vid 1 250 v/min ger motorn
samma effekt som den tidigare motorn gjorde vid 2 000 v/min. Eftersom
den har fungerat så bra bestämde sig BBA Pumps för att ta med enheten
i sitt standardutbud.
Grävmaskin från SDLG fick pris för energieffektivitet
Grävmaskinen SDLG LG6460E utsågs till en av
Kinas bästa anläggningsprodukter vid ett event i
Peking i april. TOP50-priset instiftades 2006 av
China National Construction Machinery Association
och delas ut för nyutvecklingar som förbättrar
effektivitet och stärker industrin.
LG6460E fick priset för energieffektivitet,
hög prestanda, omfattande utrustning för tunga
applikationer och ergonomiska hyttfunktioner.
– Vi är oerhört stolta över vår senaste TOP50utmärkelse. Vi vann i hård konkurrens och det är ett
pris som värderas allt högre, säger Guo Shaohua,
Brand Communication Director, SDLG.
Shandong Lingong Construction Machinery
Co., Ltd. (kallat Lingong), som tillverkar SDLGmodellerna, är en av Kinas ledande tillverkare av
6
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
anläggningsutrustning med över 50 nationella patent.
Volvo CE äger 70 procent av varumärket SDLG
genom ett samriskbolag med Lingong.
Stöd till offer
för jordbävning
Den värsta jordbävningen på 80 år drabbade
Nepal den 25 april. Skalvet, som mättes till
7,8 på Richterskalan, kändes ända till Indien,
Bangladesh och Tibet. Två veckor senare
drabbades östra Nepal, nära Mount Everest,
av ytterligare en jordbävning. Volvokoncernen
har donerat 500 000 kronor till Oxfam som
stöd i arbetet med vatten och sanitet och
ytterligare 500 000 kronor till World Food
Programme som distribuerar mat till de
jordbävningsdrabbade.
– Genom att fördela gåvan på det här
sättet kan vi stödja arbetet med vatten,
sanitet och även livsmedelsleveranser, säger Malin Ripa, SVP CSR Management,
Volvokoncernen.
Volvokoncernens Skolstegetinitiativ visar att ingenjörskonst kan
vara kul. Till höger: Karl Petterson
Volvokoncernen vill visa ungdomar hur spännande det är med naturvetenskap och teknik. I Sverige görs det genom initiativet Skolsteget, där
Volvoingenjörer besöker gymnasieskolor.
– Vi kommer att behöva duktiga ingenjörer i framtiden, men tyvärr har
många en bild av att det är svårt att arbeta som det. Med Skolsteget vill vi
visa att det inte behöver vara svårt utan tvärtom är kul, säger Karl Pettersson.
Han arbetar som teamledare för ett supportteam på Power Engineering
i Göteborg. Dessutom är han en av de 14 ingenjörer som besöker fem
gymnasieskolor i Göteborg för att föreläsa om vad det innebär att arbeta
som ingenjör.
Här besöker han Lindholmens tekniska gymnasium tillsammans med
kollegan Fredrik Svensson. Hela klassen är på plats och alla sitter tysta när
dagens uppgift meddelas – att tillsammans programmera en robot.
80 minuter senare har roboten gjort volter, kört av banan och tagit sig
runt banan. Elevernas tystnad beror på koncentration tror Karl, som överlag
är nöjd med föreläsningen. Inklusive volterna.
– En stor del av jobbet som ingenjör handlar om
att hitta fel, skapa lösningar och förenkla. Det är bra
att eleverna får se det.
Olivia Linnerhag läser teknikvetenskap för andra
året och är nöjd med dagens föreläsning.
– Jag har inte läst programmering så det var intressant att lära sig om det. Det är bra att föreläsningarna
ger oss insikt i hur det ser ut på arbetsmarknaden,
säger hon.
Olivia Linnerhag
Prestigefullt förstapris
Ashley Stroud (till höger) tar emot sin
handgjorda Martin D-35 Johnny Cashgitarr från Robb Mariani (till vänster).
FOTO: VOLVO PENTA
UPPMUNTRAR
FRAMTIDA
INGENJÖRER
Ett lyckligt Mack Trucks-fan lämnade årets upplaga
av Mid-America Trucking Show med en unik souvenir
– en handgjord Martin D-35 Johnny Cash-gitarr till
minne av den legendariske sångaren. Ashley Stroud,
mekaniker från Wilmington, North Carolina, blev
den lycklige vinnaren.
– Min flickvän svarade när de ringde och
berättade att vi hade vunnit. Vi trodde att de
skämtade, men sprang bort till Mackmontern. Och
mycket riktigt, de lämnade över den fantastiska
gitarren till mig, berättar Stroud. – Mack Trucks valde att ge bort en gitarr som
anspelar på tre amerikanska ikoner – Johnny Cash,
Martin Guitars och Mack Trucks. Det känns perfekt
att vinnaren är en person som Ashley, som verkligen
uppskattar Mack, säger John Walsh, Vice President of
Marketing, Mack Trucks.
100
år har gått sedan namnet
Volvo registrerades för
första gången. Den 11
maj 1915 lämnades en
ansökan in till Patent- och
registreringsverket.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
7
J O R D E N R U N T M E D V O LV O K O N C E R N E N
FOTO: CICCI JONSON
start
Mats Bredborg provkör LEGO®
Technic-modeller som utvecklats
tillsammans med Volvo CE.
Globala varumärken i prisbelönt samarbete
När två starka globala varumärken går samman
kan de skapa fantastiska ting, inte minst för den
yngre publiken. Det bevisar samarbetet mellan
LEGO Technic och Volvo CE.
Nu har det framgångsrika samarbetet tilldelats
Volvo CE Communicators Award 2014 för bästa
kommunikations- och marknadsföringskampanj.
Projektet omfattade bland annat en LEGO
Technic-modell av en radiostyrd L350F hjullastare som kan byggas om till en A25F ramstyrd
dumper.
Projektet har lanserats stegvis och höjdes till
skyarna när det visades upp på ConExpo 2014
och på leksaksutställningar.
– Den globala exponeringen överträffade
alla våra förväntningar. Kampanjen spreds i
sociala medier och nådde snabbt en bred publik.
Tusentals barn och deras föräldrar associerar nu
Volvo CE med anläggningsmaskiner, säger Mats
Bredborg, Director Global Brand Management,
Volvo CE.
Mack lanserade sin nya lastbil för
sophämtning under WasteExpo 2015
Mack Trucks lanserade sin nya lastbil för
sophämtning, Mack LR Cabover med
lågt insteg, under WasteExpo 2015 i
Las Vegas den 2 juni. Efter kundlanseringen genomförde Mack arrangemang
för medarbetare i Greensboro och
Allentown. Produktexperter och chefer
fick möjlighet att berätta om produktplaneringen och de olika stegen som lett
fram till lanseringen av LR och den nya
lastbilens betydelse för varumärket.
8
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
Under arbetet med LR-serien
drog konstruktörerna nytta av feedback från kunder inom sophämtningssegmentet för att identifiera
de viktigaste funktionerna – mycket
hög förarkomfort, effektiv drift och
exceptionell sikt och säkerhet.
Inledningsvis kommer LR att
finnas tillgänglig i en treaxlad
6×4-konfiguration som går på diesel
eller naturgas.
FOTO: JONAS TOBIN
2 000
av Volvos hybridbussar har sålts sedan lanseringen 2010.
Idag när minskade avgasutsläpp, låg energiförbrukning
och tyst drift blir allt viktigare i städer runt om i världen, får
Volvokoncernen en allt starkare ställning i elbussegmentet.
Bra kundservice handlar
alltid om tillgänglighet
törer och säljare, informerade
återförsäljarna om nya trender
som kan hjälpa dem att hålla
kundernas lastbilar på vägarna i
väl fungerande skick. Deltagarna
fick även höra Dennis Slagle,
SVP Group Truck Sales North
America, tala om uptime som en
viktig differentieringsfaktor inom
kundservice.
FOTO: TOM SVENSSON/NORDENS ARK
Tillgänglighet, eller uptime, är
den viktigaste parametern för
eftermarknaden. Nyligen träffades
reservdelsåterförsäljare och servicechefer från hela Nordamerika
vid ett Uptime Aftermarket Event i
Dallas, USA, där man diskuterade just vikten av tillgänglighet.
Eftermarknadsteamet hos GTS
i Nordamerika, industrileveran-
Börjar livet med ett vrål
I april föddes tre amurtigerungar
på djurparken Nordens Ark i
Bohuslän. Amurtigern har Volvo
Trucks som fadder och är en av
världens mest utrotningshotade
djurarter. I dag finns det bara
drygt 400 tigrar kvar i världen.
Volvokoncernen är en av
huvudsponsorerna av stiftelsen
Nordens Ark som arbetar för att
bevara utrotningshotade djurarter.
Båda tigerungarnas föräldrar
transporterades tryggt och säkert
till Nordens Ark i Volvolastbilar.
Att lära barn om trafiksäkerhet är ett livsviktigt arbete.
Engagera dig i Volvokoncernens
trafiksäkerhetskampanj för barn
Varje dag dör över 3 400 människor
i trafikolyckor runt om i världen. På
ett år blir det över 1,2 miljoner döda
i trafiken och Världshälsoorganisationen (WHO) förutspår att siffran kommer att stiga med 45 procent fram till
år 2030 om inget drastiskt görs.
De flesta olyckor orsakas av den
mänskliga faktorn. Volvokoncernen
har därför skapat kampanjen Stop,
Look, Wave (stanna, titta, vinka)
som ökar medvetenheten om risker i
trafiken bland barn. Kampanjen bygger vidare på ett initiativ från Volvo
Trucks som startades 2001 och
som genomförts i flera länder sedan
dess. Ett exempel är Danmark där
80 000 skolbarn har utbildats i
trafiksäkerhet med hjälp av Volvo
Trucks.
– Volvokoncernen uppmanar
anställda i hela världen att engagera
sig i säkerhetsarbetet och att lära
barn i sin omgivning hur man bör
agera i närheten av lastbilar, bussar
och bilar för att inte utsätta sig för
risker, säger Peter Kronberg, Safety
Director, Volvokoncernen.
På sista sidan kan du läsa mer om
Stop, Look, Wave.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
9
SERV
DÄRFÖR ÄR DET SÅ VIKTIGT MED
Volvokoncernen har alltid legat i framkant när det
gäller kundservice. För 25 år sedan lanserades Volvo
Action Service som revolutionerade hjälpen till
kunderna. Nu erbjuds alltmer avancerade lösningar
som till och med kan förhindra att haverier inträffar.
Och det är bara början.
10
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
VICE
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
11
KUNDSERVICE
A
TT HJÄLPA KUNDEN HAR
alltid varit viktigt för
Volvokoncernen – men
hur det går till utvecklas
hela tiden.
Tekniska innovationer,
samhällstrender och nya
affärsmodeller påverkar
både efterfrågan från
kunderna och vilken service som kan erbjudas.
Som Senior Vice President Volvo Group Strategy
ingår det i Hans Ristners jobb att identifiera viktiga
förändringar och se till att Volvokoncernen verkligen
erbjuder det stöd som kunderna behöver.
12
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
Vilka är de viktigaste trenderna inom kundservice?
– Under de senaste 20 åren har den tekniska ut­
vecklingen gått mycket snabbt. 1993 var det cirka 10
procent av funktionerna i en personbil som aktiverades
via programvara. Nu är motsvarande siffra 60 procent.
Detsamma gäller lastbilar.
Det har lett till två stora förändringar. För det första
kan vi med hjälp av fjärrdiagnostik upptäcka när en
lastbil håller på att gå sönder och fånga upp detta innan
det faktiskt inträffar. Därmed kan vi arbeta proaktivt
i stället för reaktivt och det ger högre uptime, fordons­
tillgänglighet. För det andra genererar detta arbetssätt
stora mängder data, vilket hjälper oss att utveckla våra
serviceerbjudanden och öka kundernas produktivitet.
FOTO: SÖREN HÅKANLIND
Målet: 99 procents uptime
Just nu rullar över två miljoner lastbilar från
Volvokoncernen på vägar världen över. Inom Volvo
Group Trucks pågår ett stenhårt arbete för att kunderna
inte ska drabbas av oplanerade stopp. Det högt ställda
målet är 99 procents fordontillgänglighet.
Hans Ristner är övertygad om att information
via ny teknik kommer att vara nyckeln till
framgångsrik kundservice i framtiden. Det
gör det möjligt för Volvokoncernen att bli
mer proaktiv i kundrelationerna.
Varför är det viktigt att känna kunden?
– Vi känner våra kunder mycket bättre nu och vet
hur de använder våra produkter, hur långt de kör, vilken
last de transporterar och så vidare. Det hjälper oss att
förhindra haverier och planera verkstadsbesök. Dessutom
kan vi ge kunderna råd om vilka fordonskonfigurationer
de bör välja. Kunderna kan därmed öka sin produktivitet
och i många fall minska antalet varianter, vilket i sin tur
sänker driftkostnaderna. De kunskaperna kan vi också
använda när vi utvecklar produkter och tjänster.
Varför är det så viktigt med uptime,
fordonstillgänglighet?
– Kunderna köper lastbilar för att
använda dem ute på vägarna, inte för
att ha dem stående på verkstaden eller
längs vägkanten. En lastbil med hög
tillgänglighet betyder en nöjdare kund
som får större intäkter. Därför har vi
under senare år gjort satsningar på att
öka uptime. Hög tillgänglighet kan göra
verklig skillnad och sänka kundernas
totala ägande- och garantikostnader,
säger Fredrik Högberg, SVP Aftermarket,
Group Trucks
Sales, GTS.
Tre faktorer
är avgörande för
att nå målet och
därmed stärka
affärsrelationerna.
Fredrik Högberg
För det första
gäller det att undvika oplanerade stopp.
För det andra måste reparationer göras
snabbt. Och för det tredje ska förbättrad
design och effektiv planering bidra till allt
mer förebyggande underhåll. Dessutom
måste reservdelsförsörjningen fungera.
Alla dessa faktorer förutsätter samarbete
mellan GTO, GTT och GTS, som också
kan lära av varandra.
Det är viktigt att goda exempel sprids
mellan olika regioner och att visa hur
kunderna därmed fått bättre service,
tycker Rich Ferguson, SVP Aftermarket
and Soft products, GTS i Nordamerika:
– Vi kommer att fortsätta dela med
oss av processer och tjänster. I Nordamerika har vi nyligen infört Volvo Pro-
duction System och 5S, koncept som
rönt stora framgångar i Storbritannien
och Frankrike. Vi tror att dessa arbetssätt
kommer att öka produktionskapaciteten
så att återförsäljarna kan öka sin effektivitet och erbjuda kunderna direkta fördelar,
säger Rich Ferguson.
Lanseringen av nya produktprogram
är en utmaning på flera sätt, inte minst
när det gäller att hitta och lösa kvalitetsproblem som kan påverka de högt ställda
kraven på tillgänglighet. Kvalitetsgruppen
Quality Action Group (QAG) är en grupp
med särskilt utvalda representanter från
GTO, GTT och GTS, som arbetar med
att säkerställa snabbhet och precision
från det att problemet upptäcks ute på
fältet fram tills en lösning tagits i bruk.
Man arbetar också proaktivt med att
säkerställa tillgången på reservdelar.
– Vid en restorder gör vi vårt yttersta
för att hitta reservdelar och vi skickar
reservdelar med flyg överallt i världen om
det blir nödvändigt, säger Göran Eriksson, Vice President Materials Management vid Logistics Services, GTO.
ANN-MARI ROBINSON
Tre framgångs­
faktorer …
… för att uppnå 99 procents
tillgänglighet:
 Undvika oplanerade stopp
 Säkerställa snabba reparationer
 Optimera det förebyggande
underhållet
Är det stor skillnad mellan mogna marknader och utvecklingsmarknader när det gäller servicesektorn?
– Ja, det är det på sätt och vis. Framför allt
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
13
KUNDSERVICE
”Oavsett vad vi arbetar med måste vi tänka på vad
som är viktigt för kunden. Hur kommer produkten att
användas? Inte bara nu utan om tio eller femton år.”
H A N S R I S T N E R , S V P V O LV O G R O U P S T R AT E GY
tjänar kunden på utvecklingsmarknader ofta mindre
pengar på sin verksamhet och kan därför inte betala
för samma typ av tjänster. Men samtidigt lever vi
allt mer likartade liv. Fler människor än någonsin
lever i städer. De flesta i Indien har mobiltelefoner.
Så kundservice är viktigt på alla marknader, utma­
ningen är bara att utforma erbjudanden för olika
marknader.
Hur ska Volvokoncernen bli ännu bättre på kundservice?
Hur ska det gå till?
Vilka trender tror du kommer att bli viktigast i framtiden?
– Det är en knivig fråga. Det blir ofta alltför
förenklat att bara skilja mellan mogna marknader och
utvecklingsmarknader. Vi måste istället titta på både
branschsegment och geografi. Om man jämför anlägg­
ningsmaskiner i gruvor i Afrika och i Europa handlar
det om samma avancerade maskiner. Men om man
jämför fjärrtransporter i Afrika och i Europa är
skillnaderna mycket större. Våra medarbetare måste
alltid sätta sig in i sammanhangen och branscherna
där kunderna verkar.
– Fokus kommer fortsätta att ligga på att dra nytta
av information via ny teknik och att vara ­proaktiv
i kontakten med kunderna. Det hjälper oss att
identifiera problem och agera på rätt sätt. Om det
exempelvis uppstår ett motorproblem i lastbilar som
kör i en viss hastighet på en viss höjd kan vi identi­
fiera vad det handlar om. Tidigare skulle vi ha behövt
titta på alla motorer.
Automatiseringen blir i framtiden ännu viktigare.
Ofta kan vi lära av andra branscher eftersom många
genomgår en likartad teknisk utveckling.
IT blir också allt viktigare för kunderna. De vill
kunna koppla upp sig var de än befinner sig och
de räknar med att vi förstår denna utveckling och
har samarbetspartners som kan lösa deras problem.
Kunderna förväntar sig att det ska gå enkelt att
integrera fordonen i företagens systemmiljöer. Volvo
Action Service är en viktig aktör på detta område
och kommer utan tvekan att behöva hantera dessa
frågor på ett bra sätt framöver.
ALASTAIR MACDUFF
FEM TRENDER INOM KUNDSERVICE
 Telematiken gör att reaktivt underhåll
kan bytas mot förebyggande.
 Data gör det möjligt att erbjuda
branschspecifika tjänster i samarbete
med andra partners.
 Autonoma fordon och halvautonoma
tjänster ställer nya krav på kund­
servicen.
 I takt med att transportsystemen
ökar lastfaktorn och blir allt mer
14
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
integrerade och känsliga för störningar,
ökar även kundernas behov av support.
De vill ha hjälp med att säkra tillgängligheten och produktiviteten via information genom hela värdekedjan.
 Kunderna vill använda sina egna
enheter och kräver att dessa fungerar
problemfritt tillsammans med Volvo­
koncernens fordon. Kompatibla lösningar och support behöver säkerställas.
– Oavsett vad vi arbetar med måste vi tänka på
vad som är viktigt för kunden. Hur kommer pro­
dukten att användas? Inte bara nu utan om tio eller
femton år. Vi måste ha fokus på hela livscykeln. Om
ett kvalitetsproblem upptäcks måste vi arbeta tvär­
funktionellt för att lösa det. Kvalitet och kundvård är
allas ansvar.
”När lastbilarna inte körs förlorar vi pengar”
Hur skulle du beskriva företagets verksamhet?
– Jag tror att det som gör oss unika är att vi
erbjuder det där lilla extra. Vi kör inte bara från A till
B som alla andra – vi förser också våra lastbilar med
extra funktioner som underlättar lossningen. När vi
levererar drycker har vi släpvagnar med hopfällbara
sidodörrar som gör det lättare att komma åt varorna.
Vi har också lastbilar med gaffeltruckar så att vi kan
lossa överallt utan extrautrustning.
På vilket sätt är tillgänglighet viktigt för er?
– Som jag ser det är tillgänglighet den enskilt
viktigaste faktorn för lönsamhet. Om lastbilen
inte kan köras förlorar vi pengar och i slutändan
kunder. Våra kunder måste förstås också göra
sina kunder nöjda, så tillgängligheten påverkar
helt klart deras service. Det slår mot intäkterna
Visste du att …
1
dags stopp
≈
1 000 euro i
förlorad intäkt för
kunden
Vad är fördelen med att ha ett serviceavtal?
– På grund av all fordonselektronik går
det ofta inte att säga vad som är fel när man
råkar ut för ett stopp. Det tar tid att kolla alla
elektronikdelar och du kan inte förutsäga
kostnaden för en reparation. Med ett avtal har
vi koll på kostnaderna och det blir dessutom
mindre stress för oss, eftersom allt administreras
på verkstaden. NIC TOWNSEND
när man inte tjänar pengar utan istället får utgifter
för reparationer. Med färre lastbilar är det också
svårare att göra kunderna nöjda.
LAUSER TRANSPORTE
Hur stor betydelse har fordonsservicen för
tillgängligheten?
– Det är det enklaste sättet att upprätthålla
hög tillgänglighet. Serva lastbilarna efter bästa
förmåga, så hålls stilleståndstiden automatiskt
nere. I nuläget har vi serviceavtal för några av våra
lastbilar och i framtiden tror jag att vi kommer att
teckna sådana avtal för alla våra lastbilar.
Plats: Wiernsheim (nära Stuttgart), Tyskland.
Historia: Jürgen Lauser startade företaget
1980 och transporterade från början mjölk
i regionen Baden-Württemberg. I dag driver
han företaget tillsammans med sin son
Philipp.
Vagnpark: cirka 50 lastbilar varav ungefär
hälften är Volvolastbilar.
Uppdrag: transport av drycker och bygg­
material i Baden-Württemberg med omnejd.
FOTON: SÖREN HÅKANLIND
I 35 år har Lauser Transporte fraktat gods i den
tyska regionen Baden-Württemberg. Philipp Lauser
övertog företaget från sin far, och även om mycket
har förändrats under årens lopp har tillgängligheten
fortfarande avgörande betydelse.
Philipp Lauser
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
15
KUNDSERVICE
25 år efter starten av det
första VAS-centret i Warwick
besöker Greg Williams (till
vänster) och Killy Sandhu det
nuvarande centret i Rugby.
SNABBA SVAR
– I 25 ÅR
1990 upprättade ett litet team i brittiska
Warwick Volvokoncernens första special­
anpassade kundcenter för vägassistans. Det
blev startpunkten för Uptime Solutions,
som i dag erbjuder flerspråkig support
dygnet runt i hela världen.
T E X T N I C T OW N S E N D F O T O N C R A I G E C C L E S T O N
16
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
arbeta i Volvokoncernen
1988 fick han en tuff uppgift. Han skulle skapa ett
nytt specialanpassat kundcenter för Volvo Trucks och
Volvo Bussar i Storbritannien.
Vid den här tiden anlitades ett exernt företag för
att assistera bilar som fått problem inom landet, med­
an lastbilar som råkade ut för något utomlands kunde
få hjälp av ett högst informellt nätverk av entusiaster,
utrustade med de allra första mobiltelefonerna.
– Det hela var ganska provisoriskt och vi behövde en
mer professionell lösning. Men vi hade inga kunskaper
om hur ett kundcenter skulle drivas. Ingen erfarenhet,
ingen infrastruktur och ingen personal. Vi var tvungna
att börja från noll, säger Greg Williams, som i dag är
CAS Product Sales & Marketing Manager, GTS.
NÄR GREG WILLIAMS BÖRJADE
Peter Bryant, som
1990 mottog det
första VAS-samtalet
någonsin, med
ett foto på det
ursprungliga teamet.
Under de kommande åren upprättade Greg ett
team och började samla nödvändiga resurser, sam­
tidigt som han utbildade sig i kundcenterhantering.
Uppgiften bestod bland annat i att köpa in utrust­
ning som telefoner, datorer och skrivbord. Dessutom
skulle de utveckla nya IT-system, upprätta arbetspro­
cesser, rekrytera ny personal och skapa en komplett
arbetsplats med goda personalutrymmen.
– Det var en spännande utmaning. Det är inte
ofta man får privilegiet att skapa något helt nytt från
grunden, säger Greg.
DET NYA KUNDCENTRET upprättades i ett ombyggt
kontor i Warwick och utrustades med, för den tiden,
toppmoderna telefoner, pekskärmsbaserade kart­
system, röstinspelning på VHS-band och ett special­
byggt datorsystem baserat på IBM System/38.
– Jag minns att jag tillbringade en hel del tid
ensam med en datorprogrammerare. Jag beskrev vad
jag ville ha och han skrev programmet. Till slut hade
vi fått fram en lösning som jag trodde skulle kunna
fungera, säger Greg.
Den 1 juli 1990 var Action Service Europe (ASE),
som det ursprungligen kallades, redo att börja ta
emot samtal. Omställningen var planerad till midnatt,
och efter en stunds spänd väntan kom det första
samtalet. Det mottogs klockan ett på natten av Peter
­Bryant, som jobbar kvar på kundcentret än idag.
Sedan dess har allt flutit på smidigt. Ganska snart tog
det nya kundcentret emot tusentals samtal och kun­
derna började märka av en tydlig serviceförbättring.
– Volvo Trucks var först med att hantera vägassistans­
tjänster internt och det gav oss en stor konkurrensför­
del i Storbritannien. Vi började omedelbart få positiv
feedback från kunderna, som verkligen uppskattade att
få support av personer som var involverade i företaget
i stället för av en extern leverantör, säger Carl McQuis­
tan, som började som anställd vid kundcentret i War­
wick 1989 och som senare efterträdde Greg Williams
som chef.
ASE:s framgångar uppmärksammades av Volvo
Trucks huvudkontor i Sverige och av andra europeiska
marknader. Warwick-modellen fick fungera som mall
för ett nytt kundcenter som öppnades 1993 i belgiska
Gent. Kontoret, som ursprungligen låg i en liten
byggnad i närheten av Volvo Parts centrallager, växte
snart till ett dygnet-runt-öppet, flerspråkigt kund- och
utbildningscenter som än i dag är en viktig del av Up­
time Solutions verksamhet. I dag ger Volvokoncernens
Uptime Solutions support till Volvo Trucks, Volvo
”Även om mycket har förändrats under årens
lopp har vi behållit vårt fokus på att ta hand om
kundernas behov på ett så bra sätt som möjligt.”
JE ANET TE MOORE , MANAGER , UPTIME SOLUTIONS
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
17
KI UFN
CAE
ODKSUESR: VUIS
MARKNADEN
”Även om själva jobbrollen
inte förändras, så är ingen
dag den andra lik och det är
det jag gillar mest med att
jobba på Uptime Solutions.”
E L O I S E E L L A R D , U P T I M E C O O R D I N AT O R
Till kundernas tjänst i hela världen
Volvo Action Service
16
A N TA L S P R Å K S O M
fick sitt nuvarande namn 1998.
Tidigare kallades det Action Service
Europe.
Xhosa och zulu
är två av språken som talas vid Uptime
Solutions-kundcentret i Johannesburg,
TA L A S V I D U P T I M E
som hjälper kunder på samtliga elva
SOLUTIONS-
officiella språk i Sydafrika (afrikaans,
K U N D C E N T R E T I G E N T,
engelska, ndebele, sydsotho,
BELGIEN.
nordsotho, swazi, tsonga, tswana,
venda, xhosa och zulu).
18
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
Bussar, Volvo Penta, Renault Trucks och UD Trucks.
Ytterligare kundcenter har öppnat i Frankrike och
Sydafrika. Kundcentret i Warwick har flyttat till Rugby
och hanterar numera samtal från Renault Trucks kun­
der och vägassistanssamtal från Australien.
– Uptimesamordnarna är ett fantastiskt team med
massor av erfarenhet och olika bakgrunder. Alla har
samma målsättning: att på kortast möjliga tid erbjuda
bästa möjliga lösning. Även om mycket har förändrats
under årens lopp har vi behållit vårt fokus på att ta
hand om kundernas behov på ett så bra sätt som
möjligt, säger Jeanette Moore, Manager vid Uptime
Solutions i Rugby.
på 25 år,
inte minst tekniken. Det ursprungliga ASE-teamet i
Warwick använde sig av personsökare och faxar och
i vissa fall till och med fysiska kartor när de skulle
lokalisera återförsäljare utanför Storbritannien. Idag
använder Uptime Solutions telematik, GPS-kartlägg­
ning och satellitspårning.
Killy Sandhu började som assistanskoordinator vid
ASE 1992, ett jobb som han hade i 13 år. Han tycker
att kraven och förväntningarna från branschen ökade
under den här tiden, samtidigt som kvaliteten på
tjänsterna förbättrades.
– När jag började i företaget kämpade kunderna
med utmaningar som begränsade arbetstider för fran­
ska lastbilsförare på söndagar och siesta mitt på dagen
NATURLIGTVIS HAR EN HEL DEL FÖRÄNDRATS
Eloise Ellard har
jobbat på Uptime
Solutions i Rugby i
nio år och träffade
till och med sin
man Steve där.
– Vi har en bra
jobbrelation. Jag
låter honom vara
chef i åtta timmar
om dygnet i alla
fall, säger hon.
CARL MCQUISTAN, NUMERA BASERAD I JAPAN, arbetar
just nu med att upprätta ett nytt kundcenter för
GTS. Han har fortfarande nytta av sina erfarenheter
från Warwick.
– Många av de diskussioner vi har idag är desamma
som för 25 år sedan. Det visar att vårt koncept är
tidlöst. Tekniken har genomgått snabba förändringar,
verksamheten har blivit global men grundprincipen är
i slutändan densamma: att ge kunderna bästa möjliga
support, dygnet runt. ž
1988
Greensboro
är det senaste tillskottet i
Vo l v o ko n c e r n e n s k u n d c e n t e r n ä t v e r k .
Det öppnades 2014 och tar emot
s a m t a l d y g n e t r u n t f ö r Vo l v o A c t i o n
G R E G W I L L I A M S B Ö R J A R V I D V O LV O
S e r v i c e o c h M a c k O n e C a l l . Va r j e m å n a d
T R U C K S U K O C H FÅ R I U P P D R A G
hanterar medarbetarna i genomsnitt
AT T U P P R ÄT TA V O LV O K O N C E R N E N S
19 000 inkommande samtal och 30 000
utgående samtal.
i Spanien. Men gradvis började även övriga markna­
der förstå att lastbilsförare och bussoperatörer kan
behöva service dygnet runt, precis som man redan
kunde få i Storbritannien och Irland. Under mina 13
år ökade antalet samtal dramatiskt och servicenivå­
erna förbättrades, säger Killy Sandhu, som nu arbetar
som Claims Operations Supervisor i Warwick.
Även om mycket har förändrats finns det också en
hel del som är oförändrat.
– Under årens lopp har stora förbättringar gjorts,
men grundpelarna i det vi skapade för 25 år sedan är
desamma. När vi startade verksamheten lade vi stor
tonvikt vid att utveckla en stabil process för samtals­
hantering, eftersom det är många skiftbyten på ett
kundcenter. Vi utvecklade en process som kretsade
kring statuspunkter för de olika stegen som ett haveri
måste genomgå innan det är åtgärdat. Detta arbetssätt
finns kvar än idag, säger Greg Williams.
F Ö R S TA S P E C I A L A N PA S S A D E
Volar
KUNDCENTER.
Ä R N Ö D T J Ä N S T E N F Ö R V O LV O
T R U C K S , M A C K O C H V O LV O B U S S A R I
SYDAMERIKA, DÄRIBL AND ARGENTINA,
C H I L E , P E R U O C H D E L A R AV
BRASILIEN.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
19
F O K U S PÅ K U N D E N
FÖRSTKLASSIG
SERVICE
Det personliga mötet med kunden är något av det viktigaste
för hela Volvokoncernen. Möt två experter på kundservice
som delar med sig av sina tips och erfarenheter.
TEXT
M I C H E L E L AT O R R E & N I C T OW N S E N D
F OTO
M I G U E L B O L A Ñ O S & TA L O S B U C C E L L AT I
Enrique Martinez tror att
kundservicen är avgörande för
kundernas val av produkt.
20
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
”En missnöjd kund innebär
en möjlighet till förbättring.”
Enrique Martinez är ägare till och chef för fyra
Volvo­återförsäljare i sydöstra Spanien. Verksam­
heten har han tagit över efter sin far. Den nuvarande ekonomiska svackan i kombination med den
hårda konkurrensen i området gör god kundservice
till ett absolut måste för överlevnad.
– Pappa började sälja Volvolastbilar 1974.
Jag brukade iaktta honom och såg hur han alltid
jobbade med att bygga långsiktiga relationer med
kunderna. Nu är det min tur. Bra kundrelationer
kräver mycket uthållighet och tålamod, säger
Enrique Martinez.
Varför är kundrelationerna så viktiga i den
här branschen?
– Kundrelationen är allt. Vi kan investera hur
mycket som helst i andra områden, men om vi inte
har bra kundrelationer spelar det ingen roll. Vilken
produkt eller tjänst vi väljer i slutändan hänger alltid
på hur vi blir bemötta.
upprörd. I vår bransch måste vi vara försiktiga och
noggranna med detaljerna. Framför allt måste vi
lyssna på våra kunder.
Hur hanterar du missnöjda kunder?
– Alla är olika så vi kan inte generalisera när
det gäller missnöjda kunder. Det är oerhört viktigt
att vi lyssnar, försöker förstå, behåller lugnet och
fokuserar på den långsiktiga relationen med kunden. Som jag ser det innebär en missnöjd kund
en möjlighet till förbättring.
Vilket stöd behöver du få från Volvo­
koncernen för att lyckas?
– Samarbete är a och o. Volvo Trucks framgångar i vårt land är beroende av att relationen
med återförsäljarna fungerar bra – och det är även
något som kunderna tydligt känner av.
– Nyligen fick vi god hjälp från Volvo Trucks
genom projektet Customer Company. Det hjälpte
oss att kartlägga, analysera och förbättra vårt
samspel med kunderna.
Vilket stöd får du från Volvokoncernen vid
lanseringen av nya produkter?
– Först och främst handlar det om tillförlitlighet. Det ska vara uppenbart att produkten är från
ett premiummärke. Kunder som köper en Volvo
förväntar sig en förstklassig lastbil och först­
klassig service. Vi får inte göra dem besvikna.
– Det är också viktigt att Volvo Trucks lyssnar
på oss återförsäljare, på samma lyhörda sätt som
vi lyssnar på våra kunder.
Vilka är de viktigaste delarna av kund­
servicen?
– Alla delar är viktiga. Ibland kan en liten
struntsak förstöra en bra relation och göra kunden
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
21
F O K U S PÅ K U N D E N
”I det läget känner kunden oss
redan ganska väl och tar emot
oss som välkomna gäster.”
Armando Gilardi är grundare och ägare till VAI i
Brivio, Italien. Företaget håller till i regionen mellan Lecco, Como, Sondrio och Bergamo, ett av
de mest intensiva produktions- och transportområdena i Italien. Armando Gilardi var en av
de första Renault Trucks-återförsäljarna i landet.
2016 firar hans företag 40 år som Renault
Trucks-återförsäljare.
– Jag älskar mitt jobb och att jag får träffa nya
människor hela tiden, säger han. En av företag­
ets styrkor ligger i dess trygga kundrelationer,
som man har lagt mycket tid och omsorg på
under årens lopp.
Varför är kundrelationerna så viktiga i den
här branschen?
– Kundrelationerna är viktigast av allt. Jag har
regelbunden kontakt med alla våra kunder och
besöker dem ofta.
– När lastbilen är levererad ringer jag kunden
ett par gånger för att kontrollera att allt är till belåt­
enhet. Ganska ofta anordnar jag olika kundevent
där jag även bjuder in ledande företagare här i
trakten som inte äger någon Renaultlastbil. De senaste åren har jag arrangerat en nyårsmiddag och
när det nya produktprogrammet lanserades bjöd
jag med de ledande transportföretagen i regionen
till en stor vinkällare i Franciacorta.
– Det senaste initiativet var ett helgevent i ett
stenbrott. Gästerna fick ta med sig familjen och jag
hade fixat en liten sjö med en strand i brottet och
planerat lekar och underhållning. Det här lockar
kunderna att komma, för samtidigt som det är ett
affärsevent blir det en stor fest för hela familjen.
22
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
– Jag har alltid tyckt att den här typen av
aktiviteter är viktiga, även under ekonomiska
svackor. Visst kostar det en del, men det är en
bra investering. Du får en helt annan relation med
kunden när du inte bara pratar offerter. Det gör vi
naturligtvis också, men i det läget känner kunden
oss redan ganska väl och tar emot oss som
välkomna gäster, inte som säljare.
Vilka är de viktigaste delarna av kund­
servicen?
– Först och främst måste man vilja leverera
bra service. Min telefon är alltid på – dygnet runt –
om kunden behöver få tag på mig akut. När det
händer något allvarligt vill kunden ha någon nära
till hands. Sedan gäller det att ha tät kontakt med
de auktoriserade verkstäderna i området. Jag vill
veta om det är problem med fordonen och jag
kontaktar Renault Trucks om det dyker upp några
ovanliga problem.
Hur hanterar du missnöjda kunder?
– Det största klagomålet jag fått var från en
kund som klagade över att lastbilen inte levererades med full tank och att han inte fick gratis
mattor. Men jag tror att han skämtade. Jag tar tag
i problemen med en gång och tar hjälp av verkstaden om det behövs. Samarbete är viktigt.
Vilket stöd behöver du få från Volvo­
koncernen för att lyckas?
– Jag är mycket nöjd med marknadsföringen
och eftermarknadsaktiviteterna, eftersom de
lyfter mina kundevent. Eftermarknadstjänsterna
Armando Gilardi lägger mycket tid på det
personliga mötet med sina kunder.
är välorganiserade och personalen kunnig. Vid
tekniska problem hjälper de gärna verkstaden om
det skulle behövas.
Vilket stöd får du från Volvokoncernen vid
lanseringen av nya produkter?
– Ett bra samarbete med sälj- och servicenätverket. Alla aktiviteter som stärker närheten
till kunden är viktiga. Jag skulle nog säga att allt
som VAI har uppnått de senaste 40 åren delvis är
Renault Trucks förtjänst, eftersom de har trott på
oss och gett oss möjlighet att jobba med deras
varumärke.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
23
I N T E R VJ U N
”Vi har en
unik möjlighet
att bidra”
Säkerhet är inte bara ett av Volvokoncernens tre kärnvärden –
det är också en grundpelare i företagets produktutveckling och
globala samhällsengagemang. Men hur ser framtiden ut?
Här berättar Peter Kronberg, Safety Director, om
Volvokoncernens möjligheter – och skyldigheter.
TEXT HANNA ZAKAI
24
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
F OTO J O N A S TO B I N
det som Volvovarumärket står för. Det är framför allt
genom Volvoprodukterna som de största satsningarna
görs på avancerad säkerhetsteknik. Men vi har ett
ansvar gentemot oss själva och samhället i stort att
jobba med trafiksäkerhet i alla led i koncernen.
Ordet säkerhet kan ha många betydelser. Vad står det för
i din värld?
– Du får olika svar på den frågan beroende på vem
du pratar med. En kund som köper ett fordon tänker
antagligen på förarens och trafikanternas säkerhet.
Men en fabrik eller ett kontor inom koncernen måste
ändå arbeta för att leva upp till de förväntningar vi
har satt på oss själva. För om vi blir synade – och
det blir vi, hela tiden – måste vi kunna stå rakryg­
gade och säga att vi har koll på hela vår verksamhet.
Kärnvärdena är värderingar som måste genomsyra allt
vi gör.
Varför är det viktigt att säkerhetsarbetet bedrivs på flera
fronter?
D
u är ansvarig för kärnvärdet säkerhet. Vad betyder det egentligen?
– Kärnvärdena handlar
om ett naturligt fokus på de
frågor som genomsyrar hela
vår verksamhet. Att utveckla
världens säkraste produkter
är ett uttryck för kärnvärdet
säkerhet, men andra sådana uttryck är till exempel att
vi engagerar oss i samhällsfrågor, bidrar med kompe­
tens och tar ansvar för våra medarbetares säkerhet.
Volvokoncernens gemensamma kärnvärden är också
– Om vi inte levererar världsledande lösningar
blir det svårt att hävda att vi står för säkerhet. Men,
vi påverkar också de samhällen vi verkar i. Vi har
en kunskap – och en skyldighet – att bidra till ökad
säkerhet. Vårt engagemang på samhällsnivå öppnar
dörrar. Vi har länge haft en hög profil på en hög
politisk nivå och det hjälper oss att ta itu med viktiga
frågor. Vi kan påverka hur transportinvesteringar görs
internationellt och nationellt, hur forskningspengar
allokeras och att framtida regelverk ger en tydlig
samhällsvinst. Den möjligheten får inte vem som
helst. När vi talar är det många som lyssnar. Vi har
en trovärdighet för att vi gång på gång har visat att vi
gör saker som kommer samhället till gagn, baserat på
kunskap och fakta. Men trovärdigheten kommer inte
gratis, och den är bräcklig. Vi måste hela tiden jobba
med fakta och systematik.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
25
I N T E R VJ U N
Varför är säkerhetsarbete ett samhällsansvar för Volvo­
koncernen?
– Vår vision är att vara världsledande inom
hållbara transportlösningar, och vi har våra kärnvär­
den. Ser vi då till de utmaningar som världen står
inför – många döda i trafiken, bristande mobilitet,
­klimatförändringar … då är det självklart att vi måste
arbeta med de här frågorna. Vi har en unik möjlighet
att bidra – en trovärdighet, många bra lösningar och
kompetens. Vissa av våra marknader går på knäna på
grund av problem i transportnätverket och trafiken.
Över 1,2 miljoner omkommer i trafiken varje år och
50 miljoner skadas för livet. På marknader där vi vill
växa är dessa problem jättestora och blir rena hinder
för samhällets utveckling. Vi måste hjälpa till. Det gör
vi dels med produkter som bidrar till ökad säkerhet,
dels genom ett samhällsengagemang. Bra exempel
är vårt arbete med förarträning i Indien, våra trafik­
säkerhetsprogram i Brasilien och vårt aktuella koncept
”Stop, Look, Wave” (stanna, titta, vinka) som lär barn
hur man bör agera i trafiken.
Vilka är de största utmaningarna för säkerhetsarbetet i
framtiden?
– Kommersiellt sett är det att behålla vår ledande
position. Ju mer mogen tekniken blir kring aktiv
säkerhet, uppkopplade fordon och automatisering,
desto mer allmängiltig blir den i branschen. Att
kunna profilera sig när standarden blir mer likartad
kan bli en utmaning. Ur ett samhällsperspektiv är
utmaningarna jättestora i form av att antalet olyckor
ökar när transporterna och urbaniseringen ökar. I
de mest utvecklade länderna har trafiksäkerheten
förbättrats radikalt de senaste 25 åren, men det finns
andra länder där trafiksäkerheten försämras år för år.
Där kan vi hjälpa till genom vår globala närvaro och
vår kunskap.
Hur kan Volvokoncernens medarbetare bidra till säkerhetsarbetet?
– Som medarbetare kan du mycket väl ha sökt dig
till Volvo för att du delar våra värderingar och då är
du nog dedikerad och engagerad i säkerhet som indi­
vid. Vi har inte en massa processer som styr hur man
ska tänka och tycka kring kärnvärdet som sådant. Vi
bygger en värdegrund, en kultur, och det kommer att
ge oss en stark drivkraft åt rätt håll. Samtidigt kan
vi alla påverka dagliga beslut på alla nivåer. Man kan
alltid reflektera över kärnvärdena i sitt arbete – vad
skulle kunna gynna säkerhet, kvalitet och miljö här?
26
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
”När vi talar är det många som
lyssnar. Vi har en trovärdighet för att
vi gång på gång har visat att vi gör
saker som kommer samhället till gagn,
baserat på kunskap och fakta.”
PE TE R K RON BE RG , SA F E T Y DIR EC TOR , VOLVO G ROU P
Varför är det viktigt att säkerhet har en framträdande
roll i produktutvecklingen?
– Om Volvo står på barrikaderna och säger
”vi står för säkerhet”, och det samtidigt finns
konkurrenter som är bättre – då är vi inte tro­
värdiga särskilt länge. Vi måste vara i framkant, i
synnerhet Volvoprodukterna. Dessutom skapar
innovation och teknik möjligheter att förbättra
trafiksäkerheten ytterligare.
Allt fler konkurrenter fokuserar på säkerhet. Hur ser
du på det?
PETER KRONBERG
Titel: Safety Director
Volvo Group
– Deras tekniska satsningar är väldigt
naturliga. Alla vill vara i framkant. Vi ser en
tendens till att våra konkurrenter även mer
uttalat vill vara bäst på säkerhet, och det är
ganska nytt. Troligen hänger det ihop med
att trafiksäkerhet handlar mer om avancerad
teknik idag. På samhällssidan har Volvokon­
cernen tagit en ledande roll jämfört med våra
konkurrenter. Där har vi en tydlig nisch. Vår
aktie inom ­säkerhetsområdet är svår att mäta,
men indirekt får vi en temperaturmätare
genom respons från våra kunder och andra vi
möter. Det vi faktiskt kan mäta är hur våra
varumärken rankas i Brand Tracking Survey,
och där ser vi att Volvovarumärkena är starka
och att våra varumärken generellt sett har en
okej position när det gäller säkerhet. Men vi
ser också att konkurrensen är hård.
Hur lyssnar Volvokoncernen på sina kunder när det
gäller säkerhet?
– Först och främst genom våra starka kundre­
lationer. Vi har också ett arbetssätt som fångar
upp säkerhetsrelaterade aspekter. Det finns ett
unikt arv i form av Accident Research Team
(ART) som grundades 1969 och som under­
söker olyckor för att förstå dem i detalj. Det är
ett löfte till kunden. Vi försöker förstå allt som
finns att lära sig om de risker våra kunder kan
utsättas för i trafiken. Vi identifierar problemen
som behöver prioriteras, implementerar lösning­
ar och tar oss ett steg närmare att realisera vår
vision om ”Noll olyckor med Volvokoncernens
produkter”. ž
Ålder: 36
Familj: Gift
Bakgrund: Civilingenjör i
mekatronik och intelligenta
maskiner. Har en bakgrund
inom forskning och utveckling
och har arbetat med
säkerhetsfrågor i olika roller
inom Volvokoncernen.
Fritidsintressen: Sport – om
det involverar bollar. Jag
spelar gärna golf när jag
hinner. Utöver det har jag
många olika småhobbies.
Det handlar ofta om att bygga
saker. Jag snickrar möbler
och ska snart börja bygga en
stuga på tomten.
PETER KRONBERG VÄLJER TRE VIKTIGA HÄNDELSER
I VOLVOKONCERNENS SÄKERHETSHISTORIA
1. ETT UTTALANDE SOM
VISADE VÄGEN
2. EN BANBRYTANDE
INNOVATION
”När våra grundare Assar
Gabrielsson och Gustaf
Larson myntade att
säkerhet är viktigt för Volvo
så sattes hela riktningen för
vårt företag. Utan det hade
vi aldrig haft detta fokus på
säkerhet under alla år”.
”Säkerhetsbältet är kanske
fortfarande idag den viktigaste
säkerhetsprodukten vi har i
trafiken. Med trepunktsbältet är
dina chanser att överleva vid en
krock väsentligt många gånger
bättre än utan. Av de lastbilsförare
som omkommer i trafikolyckor idag
har majoriteten inte bälte på sig”.
3. EN SYMBOL FÖR FRAMTIDEN
”Här skulle jag vilja lyfta fram Accident
Research Team, vår säkra hytt som
kom 1977, airbags i lastbilarna … det
finns hur mycket som helst. Men som
en symbol för framtiden väljer jag Volvo
Safety Concept Truck. Den visade på
ett nära förestående paradigmskifte
inom trafiksäkerhetsutvecklingen –
avancerad teknik och uppkopplade,
automatiserade fordon”.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
27
CLOSING THE G AP
SAMLA HELA
FOU-STYRKAN
År 2010 startade RnD30 inom Volvokoncernen.
Målet är att minska kostnaderna och öka
effektiviteten inom produktutvecklingen
genom att förkorta ledtiderna och skapa
en mer balanserad produktportfölj.
TEXT INGRID JOHANSSON
I L L U S T R AT I O N P E T T E R L Ö N E G Å R D
F O T O N S T E FA N E D E T O F T
28
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
7
slutstadier för
effektiva projekt
 Förutsägbar lansering
 Stabil C-lansering (klar för
industrialisering)
 Kunskaper som utvecklas,
tillvaratas och återanvänds
 Verifierat koncept
 Verifierad teknik
 Balanserad produktportfölj
 Projektmål i linje med
affärsstrategier
”Vi verkar på en konkurrens­
utsatt marknad – alltid på väg
mot ett rörligt mål.”
A N D E R S Y D E RG Å R D, S V P PROC E S S & I T, GT T
M
ED STÄNDIGT ÖKANDE konkur­
rens i fordonssektorn krävs
en flexibel och anpassnings­
bar struktur för forskning och
utveckling. Det är nyckeln
till en effektiv produktut­
veckling som behövs för att
tillgodose de komplexa kraven från olika marknader.
Historiskt sett har personbilsindustrin gått i
täten för den tekniska utvecklingen, men kraven på
snabbare utveckling och nya produkter har vuxit sig
starkare även i lastbilsindustrin.
– Den ständiga konkurrensen kan ibland kännas
riktigt tuff men också stimulerande när resultaten visar
sig i försäljningssiffrorna och intäkterna, säger Anders
Ydergård, SVP Process & IT vid GTT och processan­
svarig för produktutveckling vid Volvokoncernen.
2010 introducerade Volvokoncernen därför
programmet RnD30 i syfte att minska kostnaderna
och öka effektiviteten inom produktutvecklingen
med hjälp av kortare ledtider och en mer balanserad
produktportfölj.
– I ETT PRODUKTUTVECKLINGSPROJEKT FINNS DET ett antal
steg som är avgörande och om vi lyckas öka effektivi­
teten i dessa kan vi förkorta tiden för hela projektet.
Det är det som är idén bakom RnD30, förklarar
Anders Ydergård.
Inom ramen för programmet har man identifierat
ett antal nyckelområden för att förkorta ledtiderna.
– För att kunna lansera nya produkter i tid, med
rätt kvalitet, till rätt pris och med de rätta funktio­
nerna behöver vi ha stabila och grundligt testade
produkter. Utgångspunkten är ett verifierat koncept
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
29
CLOSING THE G AP
som är baserat på fullt utvecklad teknik. All kunskap
i projektet måste vidarebefordras, bearbetas och
återanvändas. Produktportföljen ska vara kopplad
till produktstrategin och de strategiska målen, säger
Anders Ydergård.
Vad driver den tekniska utvecklingen?
– Den tekniska utvecklingen går mycket snabbt
just nu och drivs till stora delar av elektronik- och
programvaruområdet. Vi följer utvecklingen, bland
annat genom att samarbeta med våra leverantörer.
Det är viktigt att vi fortsätter utveckla och bygga kun­
skap och att vi bearbetar, tar till vara och återanvän­
der kunskaperna som vi har skaffat oss, säger Anders
Ydergård.
Från Volvokoncernens sida handlar det om att
­optimera produktutbudet och samtidigt se till att
driva de mest lönsamma projekten.
– Det pågår hela tiden ett samspel mellan markna­
dens och samhällets behov, mellan vår drivkraft och
arbetet med att säkerställa att produkter faktiskt kan
tillverkas. Vi använder oss i allt större utsträckning av
simuleringar i stället för fysiska tester av fordonen i
verkligheten. På så vis kan vi minska ledtiderna och
kostnaderna, säger Anders Ydergård.
DET SISTA PROJEKTET I RND30-PROGRAMMET har nu
slutförts och överförts till produktionslinjen. Arbetet
med att öka effektiviteten och minska ledtiderna
kommer att fortsätta i de olika divisionerna och i
gemensamma forum som DCP Governance (Develop
Product and Aftermarket Product Portfolio), med
gemensamma verktyg och arbetsmetoder.
– Jag upplever en allt större förståelse för att vi
verkar på en konkurrensutsatt marknad och att vårt
arbete måste bygga på ständiga förbättringar. Vi måste
inte nödvändigtvis arbeta hårdare, men vi måste vara
smartare i vårt sätt att arbeta och våga tänka annor­
lunda. Vi får inte bara luta oss tillbaka. Vi är alltid på
väg mot ett rörligt mål, säger Anders Ydergård. ž
30
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
Anders Ydergård betonar RnD30-programmets
betydelse när det gäller att erbjuda kunderna
ett större produktprogram som utvecklas
snabbare och till en lägre kostnad.
Det här är RnD30
 Inleddes 2010, efter en förstudie
2009. Målet var att minska kostnaderna
och öka effektiviteten inom forskning
och utveckling.
 Målet är att minska kostnaderna
inom produktutvecklingsprojekt med
30 procent. (Ledtiderna ska minskas
med 20 procent och produktportföljen
optimeras med 10 procent.)
 Koncernens samtliga
produktutvecklingsenheter har varit
involverade (Group Trucks, Volvo Bussar,
Volvo Penta och Volvo CE).
 Viktiga beståndsdelar är
kunskapshantering, produktportfölj och
koncept, effektiv innovation, verifiering
och tester i olika faser.
 RnD30 slutfördes i juni 2015 då
resultaten överfördes till produktionen
inom Group Trucks.
”Jag ser många bra exempel där vi har kunnat lära av varandra”
PELLE BOKEDAL
VP Core Values, Processes and
Systems, Volvo CE
Pelle Bokedal har lett RnD30programmet vid Volvo Bussar
men arbetar nu med Volvo CE,
som han anser vara en förebild
inom Volvokoncernen. Flera av
Volvokoncernens organisationer
har tillämpat Volvo CE:s metoder
internt, och Volvo CE har kännetecknats av ett mycket stabilt
genomförande av projekt. Mellan 2012 och 2015 ökade
bolagets QDCF-index, som mäter kvalitet, leveranser, kostnader och funktioner, från 54 till 89 procent.
– Produktkvaliteten har också förbättrats, vilket i praktiken
innebär att tillgängligheten för kunderna har ökat. Vi använder förbättringsmodellen DMAIC* både ute på fältet och i
produktionen, vilket gör att vi kan lösa problem snabbare.
Kvaliteten är naturligtvis ett kärnvärde som vi aldrig ska sluta
fokusera på, säger Pelle Bokedal.
Volvo CE Technology arbetar också med ständiga förbättringar enligt konceptet Operational Development (OD),
vilket under de senaste två sexmånaders­perioderna har gett
besparingar på över 80 miljoner kronor.
– Och viktigast av allt: genom RnD30 ser jag många bra
exempel där vi har kunnat lära av varandra inom Volvokoncernen, säger Pelle Bokedal.
* DMAIC är en modell för förbättringsprojekt som bygger
på de fem faserna D (Define), M (Measure), A (Analyze),
I (Improve) och C (Control).
”Tvärfunktionalitet är ett måste för att nå resultat”
ELIZABETH HARRINGTON
Senior Project Manager, GTT
– För Group Trucks har RnD30-programmet
resulterat i ett nytt sätt att se på tvärfunktionalitet.
Ingenjörer, inköpare och tillverkningssidan har
samarbetat i de tidiga skedena av ett projekt för att
uppnå stabila C-lanseringar – den punkt i projektet
då det är möjligt att investera i leverantörer och då
verksamheten förbereder sig för industrialisering.
– Kommunikation, förväntningar och mål – det är viktigt
för alla involverade att kommunicera om och samordna
förväntningar och mål, säger Elizabeth Harrington.
För att uppnå detta har man använt ”checklistan för stabila C-lanseringar”. Den beskriver
vad som krävs av varje enskild person för att en
C-lansering ska bli stabil. Den hjälper också
teamet att fokusera på ett gemensamt mål.
– Det är aldrig enkelt att ändra tankebanor.
För oss i Nordamerika krävdes det ett helt
nytt sätt att tänka för att få till stånd en stor
processförändring. Vi arbetar varje dag för
att hitta de bästa sätten att bedriva tvärfunktionellt arbete och
involvera samtliga funktioner på alla nivåer utan att för den
skull drunkna i möten, säger Elizabeth Harrington.
”Det är viktigt att inhämta så mycket kunskap
som möjligt i ett tidigt skede i ett projekt”
PETER FRANZÉN
Chief Project Manager Electric Hybrid, GTT
– Kommunikation, kundfokus och att involvera
leverantörer i ett tidigt skede har varit framgångsreceptet för
Volvo Bussars elhybridprojekt. Projektet har löpt parallellt
med RnD30 och under resans gång har vi börjat använda
vissa av programmets arbetsmetoder, förklarar Peter
Franzén.
– Genom att tillämpa den här parallella strategin i
inledningsskedet får vi större tilltro till att det vi utvecklar
verkligen kan fungera i större skala och att vi kan åtgärda
eventuella barnsjukdomar. Kunderna i det här fallet är
bussoperatörer, men andra viktiga intressenter är politiker,
stadsplanerare och elbolag, säger Peter Franzén.
Fokus har legat på att uppnå det som i RnD30 kallas ett
verifierat koncept. Det gäller även leverantörer, till exempel
Siemens, som levererar och installerar laddningsstationer.
– Det är viktigt att inhämta så mycket kunskap som
möjligt i ett tidigt skede i ett projekt. Därför vill vi involvera
leverantörerna eftersom de har en massa kunskaper som vi
inte har, säger Peter Franzén.
Kommunikation inom projektet har skett via regelbundna
så kallade pulsmöten med olika intressenter. Det är helt
i linje med en annan viktig RnD30-princip, nämligen att
synliggöra potentiella problem genom att åskådliggöra
arbetsflödet.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
31
I F
K
UO
NKDUUSP: PULSEAV EMLASR
EK
RN A D E N
STARKARE BAND
Runtomkring i världen strävar
Volvokoncernen efter att skapa
engagerande upplevelser för
kunderna. De personliga mötena
ger inspiration, skapar förtroende
och stärker relationerna.
32
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
NRV CUSTOMER EXPERIENCE TRACK
Mike Tate, Transportation Manager för K-VA-T Food
Stores besöker ofta Volvo Group Trucks Operations
fabrik i New River Valley. Hans företag driver den
40:e största snabbköpskedjan i USA, plus apotek och
bensinmackar, och har en vagnpark på 82 lastbilar
som enbart består av Volvolastbilar med daghytt.
– Jag tar gärna med folk till fabriken så att de kan
se hur lastbilarna byggs. Vi har köpt Volvolastbilar i
över 25 år nu och jag har många vänner här. Vi har
ett bra samarbete, säger Mike Tate.
FOTO: NICKE JOHANSSON
K-VA-T-föraren Art Lowe
(till höger) älskar sitt jobb
och är bra på det han gör.
Han har fått många priser
för säker körning och hans
företag fick Volvo Trucks
Safety Award i Nordamerika
2009. Lowe besökte nyligen
NRV Customer Experience
Track med Mike Tate,
Transportation Manager på
K-VA-T.
”Jag tar gärna med folk till fabriken
så att de kan se hur lastbilarna
byggs. Vi har köpt Volvolastbilar i
över 25 år nu och jag har många
vänner här.”
M I K E TAT E , T R A N S P O R TAT I O N M A N AG E R PÅ K- VA -T
På ett av de senaste besöken tog Mike Tate med
sig Art Lowe, en av K-VA-T:s förare, för att kolla in
den nya testbanan. Det officiella namnet på banan är
Customer Experience Track. Egentligen är det två se­
parata banor: en 1,8 kilometer lång bana där föraren
kan komma upp i landsvägshastighet och en mindre
bana med mer ojämn terräng som är placerad inne i
den längre banan.
Customer Experience Track stod klar förra året
och har därefter använts vid slutbesiktningen före le­
verans – för att minska trafiken på de lokala landsväg­
arna – och på kundevent. Eftersom det är en sluten
NEW RIVER VALLEYS TESTBANA
bana behöver föraren inget
 1,8 kilometer lång landsväg med två
lastbilskörkort för att provköra
asfalterade fält och åtta procents lutning i
en lastbil.
kurvorna.
Marcus Thompson, NRV
 1,3 kilometer lång terrängbana med
Inspiration/Communications
varierande lutning och underlag.
Manager, säger att det är fler
 Byggd av NRV:s medarbetare med
personer som besöker fabriken
erfarenhet inom konstruktion, grävning och
idag än någonsin tidigare –
drift av tunga maskiner.
 Invigningsceremoni i augusti 2014.
nästan 700 per månad det här
Virginias guvernör Terry McAuliffe
året. Inom den n
­ ordamerikanska
medverkade.
lastbilsindustrin har NRV:s rund­
turer blivit ett säljargument för varumärket; en viktig
del av den ”kompletta Volvo Trucks-upplevelsen”.
ART LOWE HAR KÖRT lastbil i 30 år och 22 av dem för
K-VA-T. Han behöver inte övertygas om Volvolastbil­
arnas fördelar.
– De är enkla att köra och fungerar perfekt i snö.
Jag är imponerad av hur bra de går. Det är svårt att
slå Volvo när det gäller säkerhet. Och med den nya
testbanan är det fler som kan sätta sig bakom ratten
och själva uppleva vad en Volvo kan göra, säger han.
JANICE KIZZIAH
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
33
KUNDUPPLEVELSER
VDC i Göteborg är en av
huvudattraktionerna i Volvo
Customer Experience. Ett
stort komplex i närheten av
Volvokoncernens huvudkontor
erbjuder besökarna guidade
turer som visar historien
bakom Volvos varumärke och
tekniken bakom lastbilarna.
Kunderna får dessutom
chansen att provköra de
senaste lastbilsmodellerna på
den privata testbanan, som är
byggd speciellt för inbjudna
gäster.
När en delegation från ryska
återförsäljarjätten Magnit
besökte Volvokoncernen i
Sverige nyligen stod bland
annat ett besök på Volvo
Demo Center på schemat.
Magnit är den största
återförsäljaren i Ryssland och
har en vagnpark på 6 000
lastbilar. Oleg Sidnin som är
FOTO: STEFAN EDETOFT
VOLVO DEMO CENTER
Oleg Sidnin
transportansvarig på företaget,
uppskattade besöket:
– Vi har lärt oss väldigt
mycket här. Customer
Experience har visat oss
vad Volvo står för – dess
grundfilosofi. Allt är så
välorganiserat. Det var en ny
upplevelse för mig att få köra
lastbilarna. Det tog lite tid innan
jag vande mig, men det kändes
väldigt säkert. Det är vårt första
besök i Sverige och vi är mycket
glada att vi kom, säger Oleg
Sidnin.
ALASTAIR MACDUFF
VOLVO DEMO CENTER
 Den asfalterade testbanan
på democentret är 3,4 km och
terrängbanan är 2,4 km.
 2013, alltså samma år som
nya Volvo FM och Volvo FMX
lanserades, hade VDC 38 000
besökare. Förra året besöktes
centret av 22 000 kunder.
FOTO: ROBIN ARON OLSSON
 Volvo har haft en egen
testbana i Göteborg sedan
mitten av 1980-talet.
 Huvudbyggnaden uppfördes
1998 i samband med att
Volvo FM lanserades.
 Det finns två olika banor för
testkörning av Volvos lastbilar.
Världsfinalen i Volvo World Golf Challenge ägde rum i Shanghai. Segrare
och världsmästare blev Zhong Pengchi från Kina.
34
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
VOLVO WORLD GOLF CHALLENGE
Golfturneringen är omtyckt bland Volvokoncernens kunder.
2014 arrangerade Volvos återförsäljare omkring 500 evenemang
i över 40 länder, med nästan 70 000 deltagare.
Vinnarna i varje land gick vidare till världsfinalen som ägde
rum i Shanghai i april.
En av deltagarna var Raymond Hassarati från Sydney som är
Volvo Trucks- och Volvo CE-kund sedan många år.
– Volvo har alltid behandlat oss som en del av familjen och
särskilt nu under världsfinalen. Relationen är verkligen jättebra.
Att få vara med i den här turneringen får mig att känna mig
väldigt speciell. Det är en härlig upplevelse, säger han.
Sydafrikanska Marius Noppe, Volvo Trucks-kund sedan 11 år,
tillägger:
FOTO: SEONGEON PARK
VOLVO TRUCKS FAMILJEDAG
 Volvo Trucks familjedag har ägt rum varje
år i början av maj under ”familjens månad” i
Sydkorea sedan 2004. Då träffas alla Volvo
Trucks kunder och deras familjer och firar att de
är en del av Volvo Trucks-familjen. På eventet
går det att delta i olika aktiviteter, till exempel
rittävlingar, frågesporter och talangtävlingar.
Volvo Trucks kund Taewook Ha (till höger)
besöker familjedagen tillsammans med
familj och vänner i Gimhae, i Sydkorea.
– När man spelar golf blir man vänner, och det gynnar
båda parter. Det är ju det affärer handlar om idag – att
lära känna varandra. Volvo har bra produkter och hjälper
oss alltid. Det är ett bra samarbete.
På plats fanns även marknadsrepresentanter.
– Volvo World Golf Challenge är ett utmärkt tillfälle
att skapa nya varumärkesambassadörer. Det är en upple­
velse som kunderna bara är med om en gång i livet och
som de kan dela med varandra. Det är mycket uppskat­
tat, säger Pablo Hurtado, Director Commercial Trucks,
Argentina.
Efter att ha tävlat i två dagar var det Zhong Pengchi från
Kina som tog hem världsmästartiteln.
VOLVO TRUCKS FAMILJEDAG
Den 17 maj 2015 arrangerade Volvo Trucks en familjedag på
nio platser runtom i Sydkorea. Totalt deltog 1 400 kunder
och deras familjer under det relationsstärkande eventet.
Programmet bestod av olika lekar och aktiviteter, som
frågesporter och talangshower. På samtliga platser kunde
barnen delta i en tävling där man skulle rita en Volvolastbil.
Vinnaren belönades med en cykel, som symbol för Volvos
miljöengagemang.
– Det är tredje gången jag är med på evenemanget. Även i
år har jag haft en härlig dag med min fru och mina två barn.
Det blir ett fint minne för oss från Volvo Trucks. Efter att ha
varit med på det här eventet är mina barn väldigt stolta över
att deras pappa kör en Volvolastbil, säger Taewook Ha, som
deltog på familjedagen i Gimhae.
Volvo Trucks familjedag arrangeras varje år i maj under den officiella
familjemånaden i Sydkorea.
VOLVO OCH GOLF
 2014 meddelade Volvo­
koncernen sin ändrade strategi för
golfsponsring och flyttade fokus
från att organisera och sponsra
professionella turneringar till att
arrangera turneringar för företagets
många golfande kunder.
FÖRETAGSEVENEMANG
 Volvo World Golf Challenge är en
av de största globala golfserierna
i världen. Varje år deltar omkring
70 000 kunder från nästan 40
länder i tävlingen.
 Volvo Pro Golf Invitational – En ny
serie golfdagar på ett antal utvalda
marknader för Volvokoncernens
mest uppskattade golfspelande
kunder – i kombination med ett
omfattande affärsprogram.
PROFESSIONELL GOLF
 Volvo China Open
Öppna kinesiska mästerskapet i
golf.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
35
PAT E N T I N
& NI N
ON
VAT
O VAT
I O NI O N
STRATEGI MOT
PIRATKOPIOR
Piratkopiering är ett ständigt hot för Volvokoncernen. Nu ska en
ny strategi ge bättre skydd av de immateriella rättigheterna (IR).
TEXT
N I C T OW N S E N D
F OTO
SÖREN HÅKANLIND
O C H A N N A TÄ R N H U V U D
36
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
Volvo FL
I-Sync I-See
Quester
Bulldog
TerraPro
Nödbroms Fuelwat
Titan by Mack
Volvo FH
Volvo Action Service
O
härja
fritt kan det orsaka stora skador
för hela koncernen. Förfalskade
delar och varumärkesintrång kan
snabbt skada varumärkets anse­
ende, göra att kunder försvinner,
undergräva eftermarknadsverk­
samheten och påverka Volvokoncernens lönsamhet.
För att säkerställa kvalitet och hög prestanda satsas
stora resurser på produktutveckling och marknadsfö­
ring. Immateriella rättigheter (IR) är en förutsättning
för att skydda denna investering.
För att skydda Volvokoncernens varumärken har
Volvo Group Intellectual Property (VGIP) utrustats
med en omfattande portfölj av immateriella rät­
tigheter där bland annat patent, konstruktioner och
varumärken ingår. Men detta är en global strid som
utkämpas på flera fronter.
– På en mässa i Istanbul som vi nyligen besökte
hittade vi 71 utställare med fler än ett intrång var­
dera, säger Niels Lagerkvist Lehmann, Trademark &
Design Counsel, VGIP.
– Eftersom vi upptäckte så många intrång måste vi
prioritera och välja vilka vi ska vidta åtgärder mot. Vi
måste helt enkelt avgöra vilka av fallen som är allvarli­
gast, tillägger Susann Vahlenbreder Hecht, Senior Legal
Counsel IP och chef för VGIP Trademarks, Designs &
IP Enforcement.
Vad är det som gör att ett visst fall är allvarli­
gare än ett annat? Är vissa immateriella rättigheter
viktigare att skydda än andra? Det är den typen av
frågeställningar och ett antal andra aspekter som har
lett fram till en ny strategi för immateriella rättigheter
(IR) för Volvokoncernen.
– Tidigare hade vi ingen gemensam IR-metod.
Med den nya strategin har vi sett till att skyddet är
i linje med de övergripande affärsplanerna. I kon­
cernens nuvarande IR-strategi har den nya metoden
tillämpats på vissa pilotområden, men med tiden
kommer strategin att omfatta samtliga produkter och
de viktigaste teknikområdena, säger Anna Bjerkelund,
SVP Legal & Group IP, GTT.
Magnum
Condor
Muzzle
Load
Volvo FMX
M PIRATKOPIERING TILLÅTS
”Vi har inget annat val än att vidta
åtgärder. Vi investerar massor i att
utveckla ny teknik, så vi måste skydda
våra immateriella rättigheter.”
NIEL S L AGERK VIST LEHMANN, TR ADEMARK & DE SIGN COUNSEL
Genom att synka IR-strategin med affärsstrate­
gierna kommer Volvokoncernen att kunna lägga
åtgärderna på rätt områden och se till att skyddet är
koncentrerat till det som är mest värdefullt ur kom­
mersiell synvinkel.
– Vi bör inte räkna antalet fall av skyddade im­
materiella rättigheter. Vi ska fokusera på kvalitet och
inte kvantitet när det gäller att registrera och skydda
immateriella rättigheter, poängterar Anna Bjerkelund.
… Så samman­
fattar Henrik Olsson, Global IP Director and Head of
VGIP – Patents & IP Strategy, det förbättrade sättet
att arbeta utifrån den nya strategin.
– Det första steget är att planera och skaffa sig en
strategisk överblick, så att IR-strategin överensstäm­
PLANERA, UTVECKLA, SKAPA MERVÄRDE
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
37
PAT E N T & I N N O VAT I O N
”Den nya IR-strategin ska
hjälpa oss att identifiera vilka
immateriella rättigheter som är
värdefullast och vilka intrång vi
ska vidta åtgärder mot.”
S U S A N N VA H L E N B R E D E R H E C H T,
SENIOR LEGAL COUNSEL IP
mer med våra övriga strategier, till exempel Volvo­
koncernens teknikplan, marknadsplaner och affärspla­
ner. Nästa steg är att ordna fram resurser för att skapa
de immateriella rättigheter som behövs. Slutligen
måste vi se till att vi använder dessa rättigheter till att
skapa mervärde, säger Henrik Olsson.
att skapa mervärde är att skydda de
immateriella rättigheterna. Det kan vara att se till
att lagöverträdare upphör med och avstår från vidare
kommersiellt utnyttjande, beslagta varor som utgör
intrång eller kräva skadestånd – allt i samarbete med
lokala myndigheter och genom rättsliga processer.
Varje år mottar teamet vid VGIP – Trademarks,
Designs & IP Enforcement – ett oräkneligt antal
rapporter om intrång från hela världen. Det är upp
till teamet att bistå i utredningar och efterföljande
åtgärder. Teamet letar också aktivt efter lagöverträ­
dare genom att besöka branschens största mässor och
utställningar.
– När vi får en rapport måste vi ta ställning till
om vi ska agera eller inte och vilka åtgärder som
eventuellt ska vidtas. Detta kommer att bli lättare när
vi har IR-strategin, eftersom den hjälper oss att iden­
tifiera vilka immateriella rättigheter som är viktiga för
att skapa mervärde för Volvokoncernen, säger Susann
Vahlenbreder Hecht.
Volvokoncernens varumärken är differentierade i
sina respektive branscher och varje varumärke repre­
senterar en unik och stark tillgång. Därför ser priorite­
ringarna när det gäller immateriella rättigheter olika ut.
– VGIP behandlar alla varumärken lika
och
säkerställer, tillsammans med Brand
VOLVOKONCERNENS
Management, att de olika strategierna för
IR-PORTFÖLJ I SIFFROR
varumärkesdifferentiering återspeglas i
10 000 patent
varumärkenas IR-portföljer. Exempelvis
2 500 designskydd
finns det för Mack Trucks vissa delar som
2 000 varumärken
ETT VIKTIGT SÄTT
38
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
Kan du se vad som är äkta och
inte? Susann Vahlenbreder
Hecht och Niels Lagerkvist
Lehmann visar en blandning av
äkta och förfalskade delar.
Volvo FL
I-Sync I-See
Quester
Magnum
TerraPro
Nödbroms
Titan by Mack
Bulldog
Volvo FH
Volvo Action Service
Twin Y
Muzzle Loade
Dynafleet
Volvo FMX
Volvo
I-Park cool Dynamic
Steering
är varumärkesspecifika ur ett rent visuellt perspektiv,
medan Volvo Trucks har andra unika delar. Detta
hjälper oss att prioritera när vi ska bedöma enskilda
fall, säger Niels Lagerkvist Lehmann.
Att ha en IR-strategi är också viktigt när man vill
skapa en långsiktig överblick över vilka skydd som
skapar mervärde.
– Många designskydd är oprövade rättigheter,
vilket betyder att de endast kan valideras i en dom­
stolsprocess. Resultatet av en eventuell rättsprocess
vägleder oss så att vi vet vad vi ska skydda i ett längre
perspektiv, tillägger Niels Lagerkvist Lehmann.
fortsätter att leverera
framstående varumärken och branschledande pro­
dukter kommer man att vara utsatt för piratkopiering.
Men den nya IR-strategin är ett viktigt första steg för
att säkerställa att åtgärderna för att bekämpa piratko­
piering verkligen samordnas och optimeras för bästa
tänkbara skydd. ž
SÅ LÄNGE VOLVOKONCERNEN
IR-värdemodeller
Allt skydd av immateriella rättigheter (IR) måste skapa mervärde för
Volvokoncernen. Som en del i den nya IR-strategin måste alla ansökningar
om immateriella rättigheter passa in i någon av följande värdemodeller:
w PRODUKTEXKLUSIVITET IR-skydd för att bevara varumärkes­
differentieringen och förhindra att konkurrenter tillverkar kopior.
w EFTERMARKNADSEXKLUSIVITET IR-skydd mot förfalskning av
reservdelar för att säkra reservdelsverksamheten.
w INFLYTANDE IR-skydd som säkerställer kunskapen om och kontrollen
över tekniken i förhållande till tredje man, till exempel leverantörer.
w LICENSIERING IR-skydd som gör det möjligt för Volvokoncernen att
licensiera teknik och generera licensieringsintäkter.
w FRIHET IR-skydd som säkerställer att Volvokoncernen inte hindras av
konkurrenternas IR-portföljer.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
39
I N T E R N AT I O N E L LT S A M A R B E T E
EN GLOBAL
PARTNER
Som leverantör av tillförlitliga lastbilar för krävande
miljöer spelar Volvokoncernen en viktig roll i
internationella hjälpinsatser. Sedan divisionen
grundades 2012 har International Cooperation, som är
en del av Governmental Sales, jobbat med kunder som
FN och Internationella Rödakorskommittén (ICRC).
TEXT
CÉLINE FOGGIE
40
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
F OTO
F R É D É R I C B O U RC I E R & TA L O S B U C C E L L AT I
F
ör organisationer som arbetar med
­humanitär hjälp i fattiga och kanske
krigsdrabbade länder är det helt avgö­
rande att transporterna kommer fram.
– Vi deltar i upphandlingar för de
här organisationerna. Med våra lastbilar
och lokala nätverk kan de fortsätta
sitt arbete, vare sig det handlar om att mäkla fred,
distribuera mat eller se till att människor inte far illa i
svåra situationer, förklarar Franck Dupuy, After Market
Manager International Cooperation.
Bland International Cooperations kunder finns både
statliga och internationella organisationer som Interna­
tionella Rödakorskommittén (ICRC) och FN-organi­
sationer som World Food Programme. De arbetar ofta
i fattiga länder med begränsad infrastruktur. Det gör
dem mycket beroende av att lastbilarna är robusta och
enkla att underhålla.
– Våra kunder förväntar sig att fordonen har
förstärkta ramar och karosser och
att de är anpassade för krävande
miljöer, säger Sandrine Ruault, Key
Account Manager Governmental
Sales.
International Cooperationteamet är därför noggranna med att
ta reda på precis hur de specifika
behoven ser ut hos varje kund.
Franck Dupuy
– Vi frågar vilken typ av gods
de kommer att köra, vilken volym, till vilket land och
vilket klimat det rör sig om, och om de kommer att
köra på väg eller terräng och så vidare. Då vi exempel­
vis vet att vädret i Afghanistan både kan vara mycket
varmt, 40–50 °C, och mycket kallt, kan vi hjälpa dem
att hitta rätt lastbil, förklarar Sandrine Ruault.
också
flitigt av International Cooperations kunder. Det
är viktigt för dem att de har tillgång till reservdelar
oavsett var i världen lastbilarna används.
– Om koncernen inte har ett team i det aktuella
landet använder vi vårt nätverk i grannländerna för
att se till att delarna kommer fram. Kunderna upp­
skattar verkligen våra tjänster, oavsett om det gäller
VOLVOKONCERNENS SERVICENÄTVERK ANVÄNDS
Sandrine Ruault, Key
Account Manager
Governmental Sales.
FAKTA OM INTERNATIONAL COOPERATION
 Team: Sex Key Account Managers, en
Sales Director, en Business Controller,
en Aftermarket Manager, en Sales
Administrator – kontor i Paris, Milano,
Göteborg, Lyon och Tokyo.
 Största kunder: FN-organisationer,
internationella organisationer,
tillverkare av brandbilspåbyggnader,
inrikesdepartement och statliga
myndigheter i länder som Chile, Algeriet,
Marocko och Vietnam.
 Försäljningsvolym: 303 sålda
lastbilar 2014, vilket motsvarar en ökning
på 26 procent jämfört med 2013.
 Produkter: Renault Trucks Kerax,
Renault Trucks D Range, Volvo FMX,
Volvo FL, Volvo FE och Volvo FM.
 Slutdestinationer: Chile, Algeriet,
Marocko, Tunisien, Vietnam, Sydsudan,
Benin, Kenya, Tchad, Liberia, Kongo,
Afghanistan, Elfenbenskusten och Mali
med flera.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
41
I N T E R N AT I O N E L LT S A M A R B E T E
utbildning, teknisk assistans, underhåll eller leverans
av reservdelar, säger Sandrine Ruault.
via två olika kanaler.
Kunden kan antingen kontakta International Coopera­
tions Aftermarket Manager, som i sin tur beställer dem
och ser till att de snabbt kommer fram, eller själv köpa
reservdelarna direkt från Volvo och Renault Trucks ge­
mensamma nätverk i landet. Franck Dupuy tycker att
det bästa med att jobba med International Cooperation
är att kunderna är väldigt intressanta människor som
har rest mycket, till Libanon, New York, Rom och så
vidare. Det är kul att ta del av deras upplevelser.
– De är humanister, tillägger Sandrine Ruault.
– Att veta att de har så betydelsefulla uppdrag gör
oss ännu stoltare, säger Franck med ett leende.
RESERVDELARNA KAN LEVERERAS
4
FRÅGOR till Simon Praz, Internationella Rödakorskommittén (ICRC)
Simon Praz ansvarar
för inköpstjänsterna på
ICRC, som använder
Renaultlastbilar i sina
humanitära insatser. ICRC
är verksamma i över 80
länder och deras arbete består ofta av att
hjälpa människor i krig och konfliktdrabbade
områden.
42
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
1
Varför behöver ICRC ha egna fordon?
– Vår organisation arbetar i krigssituationer,
vilket ofta innebär att den lokala infrastrukturen
är förstörd eller att det inte finns någon
infrastruktur alls. Vi kan inte alltid använda
privata transportbolag eftersom det kan skada
organisationens neutralitet och opartiskhet. Därför
behöver vi en egen vagnpark med lastbilar och
lätta fordon.
2 Vilka produkter har ni köpt från
Volvokoncernen?
– ICRC använder allhjulsdrivna Kerax och 6x2
Midlum, och vi har nyligen köpt tolv 4x2 T460
med påhängsvagnar. Våra Renault Trucks-fordon
används i Sydsudan, Kenya, Sudan, Demokratiska
republiken Kongo, Elfenbenskusten, Tchad,
Centralafrikanska republiken, Niger, Zimbabwe,
Georgien, Jordan, Irak och Israel. ICRC har varit
Renault Trucks-kund i över tolv år.
”För att lyckas krävs det att
man arbetar långsiktigt
med kunderna.”
Governmental Sales har omkring 1 200 medarbetare och är
Volvokoncernens affärsområde för försäljning av militär- och
logistikfordon till statliga organisationer, hjälporganisationer och
projekt som drivs av världsbanken, FN:s internationella ekonomiska institut. Omsättningen är omkring fem miljarder kronor.
– Govermental Sales typiska kund är en
statlig militärenhet som driver fordonen. Vi
måste därför vara mycket professionella i våra
relationer och vara insatta i hur produkterna
används. Vi har även en särskild säljstyrka, International Cooperation, som jobbar med FN
Håkan Karlsson och olika hjälporganisationer. För att lyckas
krävs det att man arbetar långsiktigt med kunderna, säger Håkan
Karlsson, Executive Vice President, Group Business Areas.
Den industriella basen ligger i Frankrike, som också är den
största marknaden för Governmental Sales. Verksamheten är
även på uppgång i USA, Australien, Mellanöstern och Afrika.
­Andra av koncernens tillverkningsfabriker och eftermarknads­
nätverk används för att producera och serva fordon för
­Governmental Sales-kunder enligt specifika behov och krav.
En av International Cooperations kunder är World Food Programme (WFP), som
distribuerar mat till människor i världens fattigaste länder. Deras lastbilar är oerhört
viktiga för att maten ska nå fram. Många av lastbilarna som kör matleveranser
i dessa extrema miljöer är Renault Trucks-fordon. För att hjälpa WFP att utföra
sitt uppdrag har Renault Trucks bland annat byggt om en Renault Trucks Kerax
6x6, som tidigare använts under tre Dakarrallyn, till en mobil utbildningsenhet.
Enheten användes för att utbilda 40 servicetekniker från WFP i fem länder i
Central- och Östafrika mellan oktober 2012 och mars 2013 i de mest avancerade
underhållsmomenten.
Vad kännetecknar Governmental Sales?
– Det är en stor skillnad på att utveckla den här verksam­
heten jämfört med affären för lastbilar och anläggnings­
maskiner. Oftast rör det sig om offentliga upphandlingar, långa
kontrakt på både hårda och mjuka produkter och en betydande
andel produktutveckling. För att lyckas krävs det att man jobbar
långsiktigt med kunderna. Som koncern måste vi vara bra på att
hantera upphandlingsprocesserna tvärfunktionellt för att kunna
lämna konkurrenskraftiga anbud. Samtidigt måste vi vara selektiva i våra anbud och följa Volvokoncernens uppförandekod,
säger Håkan Karlsson. ANN-MARI ROBINSON
MER FAKTA: Från 1 juni har Emmanuel Levacher efterträtt Stefano
­Chmielewski i rollen som President Volvo Group Governmental Sales.
3 Vad krävs av de fordon som ni
använder?
– Utbildning av förare och mekaniker,
underhåll och reservdelar är inga enkla
saker. Därför behöver vi leverantörer som kan
tillgodose våra behov av vagnparkshantering
när det gäller allt från utbildning till fordons- och
reservdelsleveranser.
4 Med tanke på världsläget – hur kommer
behovet av ICRC:s aktiviteter att utvecklas?
– Behovet av humanitär hjälp blir allt större. I
år hoppas ICRC kunna utöka sin verksamhet 25
procent jämfört med 2014 – vilket återspeglar
hur stort hjälpbehovet är till följd av konflikter och
våld runtom i världen. Vårt uppdrag är att försöka
tillgodose behoven hos flyktingar och andra som
drabbats av väpnade konflikter.
ICRC
 Fullständigt namn: Internationella
Rödakorskommittén (ICRC).
 Grundades: 1863.
 Huvudkontor: Genève, Schweiz.
 Aktiviteter: ICRC hjälper offren i väpnade
konflikter, bland annat med matleveranser
och sjukvård och genom att besöka fångar
och sammanföra familjer som har skilts åt.
Organisationen tilldelades Nobels fredspris
1917, 1944 och 1963.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
43
ARBETSLIV
VOLVO
POLSKA
– BÄSTA
ARBETS­
GIVAREN
Ett innovativt traineeprogram
lockar nya talanger till Volvo Polska.
Andra förklaringar till att Volvo
Polska är en av Polens populäraste
arbetsgivare är mentorprogrammen
och möjligheterna att utvecklas på
arbetsplatsen.
T E X T TA D E U S Z R AWA F O T O A DA M L AC H
Łukasz Wieloch och
Marta Zbanyszek
har valt att arbeta för
Volvokoncernen i Polen
tack vare de goda
utvecklingsmöjligheterna
på företaget.
44
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
M
ARTA ZBANYSZEK HAR bara
arbetat på Volvo Polska i
en vecka när Volvo Group
Magazine träffar henne. Hon
har precis blivit personal­
administratör på avdel­
ningen Americas & Global
­Deliveries, som hanterar personalfrågor för Volvo­
koncernen i USA. Dessför­innan hade hon under två
och en halv månads tid en praktikplats på personal­
avdelningen vid Volvo Bussars fabrik i Wrocław. Hon
kände att hon gärna ville stanna inom Volvokoncer­
nen – och så blev det.
Enligt Marta kännetecknas en bra arbetsgivare av
att alla anställda bemöts med samma respekt, oavsett
vad de arbetar med. Det ska också finnas möjligheter
att utvecklas och en bra stämning på arbetsplatsen.
– Som praktikant befann jag mig längst ned i
hierarkin men jag behandlades ändå med stor respekt
redan från början. Jag har haft andra arbetsgivare tidi­
gare, men det här var första gången som jag upplevde
detta, säger Marta.
VARJE ÅR DELTAR 60-80 personer i Volvokoncernens
traineeprogram i den polska staden Wrocław.
– Vi har ett nära samarbete med flera högsko­
lor och universitet i regionen, förklarar HR-chefen
­Bozena Michońska.
Detta är särskilt viktigt eftersom det är hård
konkurrens om specialisterna i den ekonomiskt heta
Wroclaw-regionen. Volvokoncernen behöver skilja sig
från mängden, vilket man hittills lyckats med. Volvo
Polska kan stoltsera med att under sex år i rad ha fått
pris som en av Polens bästa arbetsgivare.
– Det är många som ansöker om en praktikplats
hos oss, inte minst för att cirka hälften av de 60-80
praktikanter som vi tar emot varje år erbjuds anställ­
ning efteråt, säger Bozena Michońska.
En praktikplats inom Volvokoncernen handlar inte
bara om att utveckla sina färdigheter. Det är också
VOLVO POLSKA
Huvudkontor: Wrocław.
Antal anställda: cirka 3 000. En stor majoritet, 2 500,
arbetar i Wrocław, 1 300 av dem med tillverkning
av bussar. Dessutom finns det övergripande
bolagsfunktioner här – Corporate Process & IT,
Accounting & Company Control och HR Services.
Historia: Volvokoncernen har funnits i Polen sedan
1970-talet. Tillverkningen av bussar inleddes 1996
i Wrocław som i dag är hemvist åt Volvo Bussars
största fabrik i Europa. Här tillverkas stadsbussar,
intercitybussar och turistbussar.
Bozena Michońska (i mitten) i
samspråk med Sławek Kołodziejski
och Agnieszka Solecka.
”Vi har ett nära samarbete
med flera högskolor och
universitet i regionen.”
B O Z E N A M I C H O Ń S K A
viktigt att förstå vad koncernens kultur består i. När
Bozena Michońska rekryterar tittar hon inte bara på
en persons formella utbildning.
– En högkvalificerad specialist som är alltför indi­
vidualistisk och som inte delar våra värderingar har
inte stora chanser att få anställning hos oss – oavsett
formella kvalifikationer, säger Bozena.
Volvo Polska har också flera program för att hjälpa
de anställda att utvecklas på arbetsplatsen, vilket är
något Łukasz Wieloch verkligen uppskattar. Han har
arbetat på Volvo Polska i tre år, varav ett och ett halvt
år som chef för en avdelning som hanterade personal­
frågor i olika delar av Volvokoncernen i Sverige.
ta tillvara utvecklings­
möjligheterna som finns på Volvo Polska så mycket
det går. Bland annat har han fått en mentor via det
uppskattade mentorprogrammet.
– Med en erfaren handledare kan man skaffa sig kun­
skaper och erfarenheter inom andra områden än dem
man för närvarande arbetar med. Det ger ett bredare
perspektiv och kanske också en chans att upptäcka nya
saker man vill börja jobba med. Det gynnar flexibilite­
ten och rörligheten inom företaget, säger Łukasz.
Han har också deltagit i programmet ”Exploration
LUKASZ SÄGER ATT HAN VILL
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
45
”Vi har att göra med
andra kulturer,
lagar och tidszoner
och har fantastiska
möjligheter att
utbyta expertis.”
M A R TA Z B A N Y S Z E K
Konkurrensen om kompetens är hård i regionen kring
Wrocław, men Volvokoncernen har ett nära samarbete med
lokala universitet.
of Emerging Leaders”, som han verkligen uppskattade.
– Det var något helt nytt. Först var jag lite osäker,
men det visade sig bli en fantastisk upplevelse. En
grupp unga människor coachade varandra, lärde
känna varandra och delade med sig av sina kunskaper
och erfarenheter som en förberedelse inför framtida
ledarroller, säger Lukasz.
Både Łukasz Wieloch och Marta Zbanyszek
understryker hur viktigt det är att utveckla
DE BÄSTA ARBETSGIVARNA
social kompetens. De har mycket kontakt
w Top Employers Institute är
med kolleger i andra länder, främst Sverige
en internationell certifiering
och USA.
för arbetsgivare som uppfyller
– Dokumenten som vi arbetar med är
extremt höga krav. Volvo Polska
förstås desamma i hela Volvokoncernen
har mottagit utmärkelsen sex
men det är viktigt att tolka dem rätt. Vi har
gånger, senast 2015.
46
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
att göra med andra kulturer, lagar och tidszoner och
har fantastiska möjligheter att utbyta expertis, säger
Marta Zbanyszek.
Volvo Polska, befin­
ner sig i en omvandlingsfas med flera strukturella
förändringar, varav en är att Volvo CE:s traktorgrävare
ska sluta tillverkas i Polen, vilket påverkar cirka 150
anställda. Att vara en bra arbetsgivare innebär också
att försöka hjälpa människor hitta nya jobb.
– När andra arbetsgivare i regionen hörde nyhe­
ten började vi få telefonsamtal från företag som var
intresserade av att anställa vår personal. Det är defini­
tivt ett erkännande av hur duktiga våra medarbetare
är, säger Bozena Michońska. ž
VOLVOKONCERNEN, DÄRIBLAND
I VÅR OMVÄRLD
FOTO: NICKE JOHANSSON
inblick
Fyra generationer i
New River Valley, USA
När Eric Thornsberry Jr. började arbeta vid New River
Valley-fabriken 2014 var han den fjärde generationen i sin
släkt som gjorde det.
– Det känns redan som hemma här och jag har roligt
på jobbet för det mesta, säger Eric Jr.
Eric Thornsberry Jr:s gammelfarfar började på fabriken
i Dublin, Virginia, 1975 när det fortfarande var en White
Motor-fabrik. Han startade då en familjetradition som har
levt vidare i 40 år. I dag arbetar Eric Jr:s far, Eric Thornsberry Sr., som Team Facilitator på motorlinjen och Eric
Sr:s två bröder arbetar också på fabriken.
– Det har alltid varit en bra arbetsplats. Här har din
åsikt betydelse, och som Team Facilitator kan jag påverka
hur arbetet ska utföras, säger han.
År 2013 började Eric Sr:s hustru Ellen Thornsberry
som materialhanterare vid NRV-fabriken. Hon har haft flera
olika jobb inom fordonsindustrin tidigare, men säger att
det är något speciellt med Volvokoncernen.
– Här behandlas alla lika, oavsett ålder, kön eller typ av
arbete. Det är en av de bästa sakerna med att jobba här,
säger hon.
Andra generationens Thornsberry vid New River
Valley-fabriken, Homer Thornsberry, har nu gått i pension
efter 31 års arbete vid fabriken i Dublin, Virginia. Själv
började han arbeta på fabriken 1977 via en rekommendation från sin svärfar. Han är stolt över att släktens nya
generationer också vill vara en del av Volvofamiljen.
– Det här företaget har gett mig det liv jag har haft och
format mig till den jag är i dag, säger han. JANICE KIZZIAH
Eric Thornsberry
Jr. (längst fram) är
fjärde generationen
Thornsberry vid GTOfabriken i New River
Valley. Bakom honom
står hans föräldrar, Ellen
och Eric Sr. Hans farfar
Homer (längst bak) har
nu gått i pension.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
47
inblick
I VÅR OMVÄRLD
FRÅGOR TILL CAROLINE FRANSSON
Digital Brand Director – Portfolio Brands och medlem i
Volvokoncernens Mobile Core Team
Mobile Core Team har ett tydligt uppdrag: att samordna alla mobila
aktiviteter inom Volvokoncernen. ”Mobilitet är mer än bara ett
modeord – det är en global revolution som vi med gemensamma
krafter måste ansluta oss till”, säger Caroline Fransson.
1. Varför finns det ett Mobile Core Team?
– Mobila enheter som smartphones, surfplattor
och andra bärbara produkter, håller på att ta över
datorernas plats som förstahandsval när människor
ska söka efter information, handla och interagera.
Det finns ett ständigt växande utbud av mobila
tjänster idag, däribland många från Volvokoncernens olika varumärken. Mobile Core Team
upprättades som ett centralt nav för samordning
av den mobila verksamheten, som kommer att
fortsätta växa.
2. Vilka möjligheter erbjuder den mobila
tekniken?
– Dels skapas affärsmöjligheter av alla de data
som förmedlas när vi är uppkopplade och som kan
omvandlas till ökade kunskaper om våra produkter
och hur de används. Den mobila tekniken förbätt-
48
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
rar redan våra tjänster eftersom de ger kunderna
en chans att optimera sin totala ägandekostnad,
hitta återförsäljare och hämta driftinstruktioner på
resande fot, för att bara nämna några exempel.
Dessutom ger tekniken oss möjlighet att optimera
den egna interna verksamheten så att medarbetare
kan hjälpa varandra med arbetsuppgifter, komma
åt information i realtid och interagera med varandra, när som helst och var som helst. Möjligheterna
är i stort sett oändliga!
3. Varför behövs det samordning?
– I nuläget har vi en ganska splittrad strategi i
koncernen. Flera bra mobila initiativ har lanserats,
men vi tror att det går att utnyttja dessa bättre,
samtidigt som ett ökat samarbete kan optimera användningen. Exempelvis har cirka 200 mobil­appar
publicerats för ett av våra varumärken. Hur ska
kunderna veta vilken app de ska ladda ned? Varje
varumärke, funktion och process ansvarar naturligtvis för att upprätta och genomföra sin egen mobila
utvecklingsplan, men genom att ha en konsekvent
och tvärfunktionell samordning kan vi bli mycket
effektivare, erbjuda bättre användarupplevelser och
minska tiden till marknaden.
4. Vad kan Mobile Core Team erbjuda?
– Vår uppgift är att arbeta proaktivt som en
affärspartner inom koncernen i mobila sammanhang. Vi erbjuder vägledning i olika ämnen,
från varumärkesupplevelser till publiceringsstandarder, mobil intelligens i fråga om trender
och användarbeteende. Teamet består av
specialister och experter från olika affärsenheter
och koncern­funktioner och leds av IT Services
Solutions Delivery Unit.
NIC TOWNSEND
FOTO: CHRISTER EHRLING
Sök på Violin för
mer information om
mobile core team.
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
49
inblick
I VÅR OMVÄRLD
Dhruvajit lockar
stor publik
När Dhruvajit Sarma började teckna serier i nyhets­
brevet som hans avdelning inom Volvokoncernen i
indiska Bangalore ger ut, var hans kolleger snabbt med
på noterna. Nu är han något av en lokalkändis.
Vad fick dig att börja använda illustrationer, tecknade serier och logotyper på jobbet?
– De tecknade serierna Fantomen och Mandrake
som fanns i de lokala dagstidningarna när jag var
barn utgör än i dag en stor inspirationskälla för mig.
Jag var också med och gjorde en skoltidning.
Jag fick ännu större lust att använda serier och
logotyper efter att jag hade tagit min magisterexamen i Business Administration, där jag bland annat
fördjupade mig i varumärkesfrågor. Idéerna bakom
logotyper, tecknade serier och annonser är så fascinerande. Sedan dess har jag aldrig missat en chans
att få använda dem.
Var och hur började dina serier publiceras?
– Nyhetsbrevet som publicerar dem heter ”In
Touch In Tune: SAP India Newsletter”. Det ges ut av
SAP-avdelningen i Indien. För ett tag sedan började
vi fundera på att ta med en tecknad serie för att öka
intresset. Detta har varit avdelningschefens och linjechefernas tanke och är anledningen till att serierna
fortsatt publicerats.
Vilken är filosofin bakom dina illustrationer?
– För det mesta är ämnesvalet en ren impuls. Jag försöker avbilda något som kanske får mycket uppmärksamhet på jobbet just då.
Om mina serier lyfter fram frågor och diskussioner
eller kanske hjälper till att förmedla ett budskap eller
direktiv från högre instans till andra delar av organisationen – då har jag lyckats med mitt uppdrag!
Vilken reaktion har du fått från
dina kolleger när de har läst
nyhetsbreven?
– Hittills har jag inte stött på
något motstånd mot någon av
illustrationerna. Jag har däremot
fått beröm för dem. Det finns
en liten sanning bakom varje
sarkasm och en liten gnutta
information bakom varje
skämt. Det känns bra att höra
folk diskutera mina serier
över en kopp kaffe.
ALASTAIR MACDUFF
50
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
JESSICA BAI
”Starka rötter och en
stor mångfald”
J
”BOLBO BHARAT KARYALAY är det namn
jag brukar använda för kontoret i mina
illustrationer. BOLBO betyder VOLVO,
BHARAT är en synonym till INDIEN på hindi,
och KARYALAY är detsamma som KONTOR
på hindi. Tillsammans blir det alltså BOLBO
BHARAT SAP KARYALAY – VOLVO INDIENS
SAP-AVDELNING.”
DHRUVAJIT SARMA
Ålder: 33
Bor: i Bangalore, Indien
Arbete: har arbetat
inom Process & IT sedan
december 2011. Började
som Senior Solution
Consultant inom SAP
CRM och befordrades
förra året till Assistant
Manager. Arbetar för
närvarande med ett
projekt för Group Trucks
EMEA och NA. är själva själen eller DNA:t i en
organisation. Personligen tycker jag att Volvokoncernens kultur är
oerhört inspirerande, lockande och unik. Den fungerar som ett kitt
som håller ihop teamen som arbetar tillsammans. Det handlar om
många olika ingredienser: tillit, respekt, passion, smidigt samarbete,
vänlighet, öppenhet, energi, humor, skoj, resultatfokus, kreativitet,
mångfald, ansvar, lycka …
Alla vet att Volvokoncernen är en global matrisorganisation. För att
kunna arbeta mot olika mål måste vi ofta samarbeta med människor från
olika länder, globala funktioner, divisioner och affärsområden. Ibland får vi
möjlighet att träffa våra kolleger personligen men väldigt ofta har vi inte
den möjligheten. Trots att vi kan ha arbetat tillsammans i flera år via mejl
eller Lync vet vi kanske inte ens hur den andra personen ser ut. Personen på
andra sidan Lyncmötet kan ha en annan nationalitet, etnicitet, ålder, religion
och livsstil eller befinner sig i en annan tidszon, men det är inget hinder för
hur vi kommunicerar med varandra.. Det som gör att vi kan upprätthålla
en smidig kommunikation och ett effektivt samarbete är våra gemensamma
kärnvärden.
AG ANSER ATT FÖRETAGSKULTUREN
OM JAG ANVÄNDER ETT TRÄD SOM METAFOR för ett företag är trädets rötter
företagets kultur; trädstammen är företagets strategi, mål och verksamhet;
grenarna är de små teamen och löven är människorna. Om rötterna är starka
och djupt rotade är trädstammen oftast mycket stark och har potential att
växa sig hög. Det är viktigt att företagskulturen och strategin
är helt i linje med varandra. Varje löv är unikt och skiljer
sig åt i färg och form. Mångfalden av löv gör trädet
livfullt och vackert.
Personligen känner jag att Volvokoncernens
företagskultur är enhetlig och överensstämmer med
de flesta människors kärnvärden. Den förenar oss
och hjälper oss att arbeta nära varandra. Samtidigt
möjliggör den också mångfald och värdesätter och
respek­terar varje lövs unika form och färg.
Jessica Bai
Talent Management & Competence
Management Director, Staff & Support
Functions, Volvokoncernen i Kina
VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5
51
STOP
LOOK
WAVE
FOTO: JONAS TO
BIN
Inom Volvokoncernen finns ett
starkt engagemang för säkerhet,
som bland annat tar sig uttryck i en
global kampanj som ska öka barns
kunskaper om hur man beter sig på
ett säkert sätt i trafiken. Kampanjen
bygger på tre centrala begrepp:
Stanna, Titta och Vinka.
Skanna koden för
att läsa mer om
kampanjen
för Volvo Trucks,
Carl Johan Almqvist, Global Director of Safety
org.
Göteb
i
skola
en
på
barnen
lär ut trafiksäkerhet till