Maria Björner Brauer 2015-09-17 Det Goda Kundmötet Västtrafiks uppdrag Kollektivtrafikens marknadsandel skall öka för en attraktiv och konkurrenskraftig region. ● Fördubblat resande ● Hög kundnöjdhet ● Minskad miljöpåverkan Visionen Människor reser med Västtrafik för att de vill, inte för att de måste Varumärke En mental association som instinktivt talar om för köparen vad hon kan förvänta sig. ”People forget what you said, people forget what you did, but they will remember how you made them feel” 6 Upplevelse = varumärke Relation/ Förtroende Varumärke (Emotionell konkurrens) Värde/ Pris Prestanda/ Funktion Produkt (Intellektuell konkurrens) Höga mål! Inte så nöjda! (Västtrafik) Mycket nöjda! (senaste resan) Varumärkets betydelse Relation/ Förtroende Varumärke (Emotionell konkurrens) Värde/ Pris Prestanda/ Funktion Produkt (Intellektuell konkurrens) Vår resa…. 10 Två viktiga trender Kunderna får allt större makt och ställer allt högre krav. Allt som kan digitaliseras kommer att digitaliseras… … och personaliseras Slutsatser om kunder… ● Emotionella val styr över rationella val. ● Det finns en tydlig koppling mellan kundens upplevelse, lojalitet och lönsamhet. ● Det finns en lika tydlig koppling mellan nöjda kunder och medarbetare som mår bra och presterar bra. Från rationell funktion till emotionell relation Smart Pålitligt Enkelt Relation – Förtroende Det Goda Kundmötet Värde – Pris Förenklade biljettköp Förnyat sortiment Prestanda – Funktion Störningsinformation Betalsystem Leverans 13 En smartare livsstil! Det Goda Kundmötet Det fysiska kundmötet Det digitala kundmötet Det mänskliga kundmötet Det digitala kundmötet Kundupplevelsen i fokus i alla digitala kanaler. Sömlöst och personaliserat. en ”Samlad Digital Närvaro” Köp i Mobilen - Första steget Innehåll på kort och lång sikt (exempel): • • • • • • • Periodkort Enkelbiljetter Sök resa/ smart resa Företagsbiljetter Abonnera på biljett Skicka biljett etc Det mänskliga kundmötet Om vi vill att kunderna ska gilla oss…. … måste VI visa att vi gillar våra kunder! 19 20 Goda relationer Goda relationer inom hela Västtrafik lägger grunden för goda relationer med våra kunder. Medarbetare Partners Västtrafik Intressenter Vi servar dem som servar våra kunder Medarbetare som möter kunden Partners ledarskap Västtrafiks medarbetare Västtrafiks ledarskap 22 Från och med nu finns två roller: Min roll är att möta våra kunder eller Min roll är att underlätta för dem som möter våra kunder Ingenting annat 23 Road-map MASTERPLAN • • Vi sätter riktning och strategi, definitioner, mål och delmål för ledarskaps- och medarbetarutvecklingen VIA LEDARSKAPET • Vi skapar kundlöfte och en gemensam målbild för kundupplevelsen • Vi tränar målbild och kundlöfte med ledare och ledningsgrupper på alla nivåer Vi kartlägger kundinsikter och behov • Vår 2015 Vårt uppdrag som ledare är att skapa förutsättningar för våra medarbetare att skapa det goda kundmötet varje dag 2016 MEDARBETARSKAP • Ledare tränar sina medarbetare i vardagen. • Skapa förståelse och acceptans för uppdraget. • Ge förutsättningar för arbetsglädje och goda prestationer, t.ex. tydliga mandat och tydlighet kring uppdrag, roll och kompetens. 2017 25 Film Placeholder FILM Tack!