motnje v komuniciranju med zdravstvenimi delavci in pacienti
UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO MOTNJE V KOMUNICIRANJU MED ZDRAVSTVENIMI DELAVCI IN PACIENTI Študentka: Hudnik Saša Naslov: Laze 17a, 1353 Borovnica Številka indeksa: 81606957 Izredni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: marketing Mentor: prof. dr. Damijan Mumel Borovnica, avgust 2007 2 PREDGOVOR Komunikacija ali sporazumevanje nas spremlja na vsakem koraku. Kadar smo žalostni, jočemo. Otroci z jokom pokažejo, da so lačni, da jih zebe ali pa izražajo željo po materini toplini. Naše veselje spremljata nasmeh na obrazu in glasen smeh. Smejimo se, ko vidimo nekaj smešnega, kadar nekdo pove nekaj smešnega ali pa le ob spominu na smeh vzbujajoč dogodek. Komunikacija je tudi, če nekoga objamemo; sporočilo, ki se s tem prenaša, je lahko zelo močno. Objem lahko sporoča ljubezen, sočutje, tolažbo v težkih trenutkih. Tu ni potrebnih besed. Vse zgoraj našteto sodi med prvine komunikacije. Seveda je to le delček v celotnem sporazumevanju, pa vendar. Toliko za predstavo. Ostaja mnogo načinov komuniciranja, s katerimi, ali pokažemo duševno stanje, v katerem smo, ali pa preprosto posredujemo oziroma prejmemo določeno sporočilo. Komunikacija ima ključni pomen tudi v zdravstvu. Zdravstveni delavci bi s težavo pomagali bolniku, s katerim ne bi mogli komunicirati. Pacient, ki ni sposoben komunikacije, ne more posredovati vseh informacij, ki jih potrebuje zdravstveni delavec. Vzroki za to so lahko različni. Bolnik je lahko pod vplivom drog, alkohola, pomirjeval, lahko je gluh, ali pa obstaja kateri koli drug razlog, ki onemogoča pravilno komunikacijo. Tudi zdravstveni delavec lahko ovira komunikacijo, na primer s prepogosto uporabo zdravstvenih izrazov, z žargonom. Komunikacijo med zdravstvenimi delavci in pacienti ovirajo tudi drugi dejavniki, kot na primer zvonjenje prenosnega telefona ali nepotrjena zdravstvena kartica. Vse to so motnje v komunikaciji. Motnje v komunikaciji nastanejo iz različnih razlogov. Izvirajo iz pacienta, zdravstvenega delavca ali pa je njihov vzrok nekje drugje. Motnje povzročijo popačenje poslanega sporočila. Sporočilo, ki prispe do prejemnika, je spremenjeno. Spremeni se prvotni pomen sporočila, ki ga je oddajnik poslal. Komunikacijo in tudi motnje, ki nastajajo pri komuniciranju, prikazujem v diplomski nalogi na naslednjih straneh. Uvodu sledi drugo poglavje, v katerem podrobno predstavljam, kaj je komunikacija, opredeljujem komunikacijski proces, načine komuniciranja, komunikacijske mreže, ravni, modele komuniciranja, komunikacijsko okolje ter povezovalne tehnologije pri komunikaciji. V tretjem poglavju opisujem motnje v komunikaciji. Predstavljam njihovo mesto nastanka, in sicer lahko nastanejo na treh mestih: pri oddajniku, sprejemniku ali na komunikacijski poti. Opisani so tudi vzroki za nastanek, ki so lahko individualni, organizacijski ali tehnološki. Zadnji del se nanaša na obvladovanje motenj oziroma predstavi možne načine, kako jih omilimo ali omejimo. Četrto poglavje zajema komuniciranje v zdravstvu in motnje, ki nastanejo pri komunikaciji. Obravnava komunikacijo in njene motnje v organizaciji, komunikacijo med zdravnikom in bolnikom, motnje, ki nastajajo pri njuni komunikaciji, in njihovo odpravljanje. 3 Za bralce bo mogoče zanimivo poglavje, kjer opisujem različne tipe osebnosti bolnika in predlagam način ravnanja z njimi. Zdravstveni delavec lahko z njihovim poznavanjem izboljša odnose z bolnikom. Pred sklepom je še zadnje peto poglavje, kjer predstavljam raziskavo motenj v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti v zdravstvenemu domu Fužine (ZD Fužine). Raziskava je potrdila teoretična spoznanja izbranih avtorjev, ki sem jih navajala v celotni diplomski nalogi. S pomočjo komunikacijskega modela sem ugotovila, kje nastajajo motnje v komunikaciji v ZD Fužine in predstavila načine odpravljanja teh motenj. Diplomska naloga je plod več mesecev mojega pisanja in razmišljanja o temi Motnje v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti. Posledica tega so pomembne ugotovitve in predlagane izboljšave (glede motenj v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti) v petem poglavju. Navajam načine, kako izboljšati komunikacijo zdravstvenih delavcev, kot na primer: zmanjšanje uporabe žargona; zavedanje zdravstvenih delavcev, da njihovo pomanjkanje časa vpliva na bolnikovo zaupanje ključnih podatkov o bolezni, itn. Predlogi za izboljšave v komunikaciji bolnikov so: bolnik naj kratko in jedrnato opiše svoje znake bolezni. Izlušči naj le najpomembnejše podatke, saj lahko zdravstveni delavec zaradi prevelike količine informacij spregleda kakšen zelo pomemben podatek, itn. Seveda so v nalogi omenjeni še zunanji dejavniki (šum v telefonu, nepotrjena zdravstvena kartica, …), ki motijo sporazumevanje. Ti ustvarjajo motnje v komunikaciji, katerim se včasih ne da izogniti. Dejstvo je, da so motnje spremljevalec komunikacije. Ne moremo jih izničiti, lahko jih le omilimo. 4 KAZALO PREDGOVOR...................................................................................................................2 1 UVOD..............................................................................................................................6 1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave....................... 6 1.2 Namen in cilji............................................................................................................6 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave....................................................................... 7 1.4 Predviden potek dela............................................................................................... 7 2 OPREDELITEV KOMUNICIRANJA........................................................................ 8 2.1 Opredelitev in pomen komunikacije...................................................................... 8 2.2 Komunikacijski proces ........................................................................................... 8 2.2.1 Glavne sestavine komunikacijskega procesa.................................................... 9 2.2.2 Faze procesa komunikacije............................................................................... 11 2.2.3 Zaznavanje oziroma percepcija informacij....................................................... 12 2.3 Smer prenosa sporočila........................................................................................... 13 2.4 Načini komuniciranja.............................................................................................. 13 2.4.1 Besedno komuniciranje.....................................................................................14 2.4.2 Nebesedno komuniciranje.................................................................................15 2.5 Komunikacijske mreže............................................................................................ 18 2.6 Ravni komuniciranja............................................................................................... 19 2.7 Modeli komuniciranja............................................................................................. 19 2.8 Okolje komunikacije organizaciji.......................................................................... 20 2.9 Povezovalne tehnologije pri komunikaciji − elektronske komunikacije............ 21 3 MOTNJE V KOMUNIKACIJI.................................................................................... 23 3.1 Mesto nastanka motenj.......................................................................................... 23 3.2 Vzroki za nastanek motenj......................................................................................23 3.3 Obvladovanje motenj.............................................................................................. 25 4 KOMUNICIRANJE V ZDRAVSTVU IN MOTNJE................................................. 26 4.1 Komuniciranje v organizaciji................................................................................. 26 4.1.1 Motnje pri komuniciranju v organizaciji.......................................................... 26 4.2 Zdravstvo in podporno komuniciranje..................................................................27 4.3 Komunikacija med zdravnikom in bolnikom....................................................... 27 4.4 Bolnik − različni tipi osebnosti in ravnanje z njimi..............................................29 4.5 Motnje v komunikaciji med zdravniki in pacienti in njihovo 31 odpravljanje.................................................................................................................... 5 RAZISKAVA MOTENJ V KOMUNIKACIJI MED ZDRAVSTVENIMI 33 DELAVCI IN PACIENTI................................................................................................ 5.1 Opredelitev področja preučevanja.........................................................................33 5.2 Predstavitev Zdravstvenega doma Fužine.............................................................33 5.3 Komunikacijski model ter mesto nastanka motenj v Zdravstvenem domu 33 Fužine.............................................................................................................................. 5.4 Kako izboljšati komunikacijo v Zdravstvenem domu Fužine............................. 37 5 6 SKLEP............................................................................................................................ 39 7 POVZETEK / ABSTRACT.......................................................................................... 41 LITERATURA..................................................................................................................42 VIRI....................................................................................................................................44 SEZNAM SLIK IN TABEL.............................................................................................45 6 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave V diplomski nalogi sem raziskala komuniciranje med zdravstvenimi delavci in pacienti. Še posebej sem izpostavila komunikacijske motnje ali ovire, ki zmanjšujejo natančnost prenosa informacij. Motnje povzročijo, da je sporočilo napačno razumljeno, oziroma preprečijo, da bi bilo sporočilo sprejeto. Prav zaradi motenj v komunikaciji prihaja med zdravstvenimi delavci in pacienti do sporov in nesoglasij. Kdo je kriv? Ali sestra oziroma zdravnik, ki si je vzel premalo časa za svojega pacienta in je nejasno razložil pacientu problem, ali pacient, ki ni poslušal, kaj mu zdravstveni delavec govori in mogoče ni povsem razumel, kaj mu ta hoče povedati. Tu je še veliko dejavnikov, ki so vzrok za motnje v komunikaciji med pacienti in zdravstvenimi delavci. Za proučitev izbrane teme sem se odločila zato, ker sta oba starša zdravnika in vsak dan veliko slišim o izbrani problematiki. Motnje v komunikaciji so njun vsakdanjik. Dostikrat za motnje nista vzrok pacient ali zdravstveni delavec. Težave povzroča nadrejeni v zdravstvenem domu, ki pritiska na zdravstvene delavce. Delati morajo tako, kot jim je naročeno, čeprav bi si večinoma želeli drugače, seveda v dobro pacientom. Še vedno je na koncu pacient tisti, ki trpi in odide iz ambulante nezadovoljen. Komunikacijske ovire oziroma motnje se lahko pojavljajo na vseh stopnjah komunikacijskega procesa, ki poteka od zdravnika do pacienta. Vzrok za motnje je lahko v zdravniku, v okolju zdravnik − sestra, pri pacientu, pri prenosu informacije. Razlogov, zakaj pride do motenj, je veliko. Vzrok so lahko zunanji dejavniki (npr. šum v telefonu) ali notranji dejavniki, ki izhajajo iz človeka. Reševanje motenj je verjetno precej lažje, kadar gre le za zunanje dejavnike. Precej težje pa je odstraniti oviro, ki izvira iz posameznika. Kot neodvisna opazovalka sem na eni strani v vlogi pacienta, na drugi strani pa pozorno spremljam pozitivne in negativne izkušnje zdravstvenih delavcev. Menim, da lahko motnje povzročajo vsi − pacient, sestra, zdravnik − in to sem tudi raziskala. 1.2 Namen in cilji Namen diplomskega dela je, da teoretično in v praksi raziščem, kako poteka komunikacijski proces ter ugotovim vzroke in mesto nastanka motenj v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti. Cilji diplomskega dela so: − preučiti literaturo poslovnega komuniciranja; − raziskati, kako poteka komunikacija med pacientom in zdravstvenim delavcem; − ugotoviti, kje nastajajo motnje, in sicer s pomočjo konstrukcije fizičnega modela komunikacijskih poti; − raziskati napake oziroma pomanjkljivosti v interakciji med zdravstvenimi delavci in pacienti; 7 − analizirati rezultate raziskave; − nakazati rešitve in možnosti za izboljšanje komunikacije ter zmanjšanje ali celo odpravo motenj. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke Predpostavljam, da motnje v komunikaciji nastajajo pri zdravstvenih delavcih in tudi pri pacientih. Predvidevam, da ovire v komunikaciji nastajajo tudi na komunikacijskih poteh, ki jih prepotujejo informacije od ene do druge osebe. Predpostavljam tudi, da bodo udeleženci v zdravstvenemu domu pri raziskavi vzrokov motenj v komunikaciji pripravljeni sodelovati. Omejitve Omejitev diplomskega dela vidim v nesodelovanju zdravstvenih delavcev zaradi pomanjkanja časa. Tudi dejstvo, da je raziskava omejena le na en zdravstveni dom, predstavlja oviro, saj bi bili rezultati analize večjega števila zdravstvenih domov natančnejši. Kot omejitev lahko navedem tudi to, da sem se pri komunikaciji osredotočila izključno na notranjo komunikacijo. Obravnavam komunikacijo, ki se izvaja le znotraj zdravstvenega doma. 1.4 Potek dela Pri pisanju teoretičnega delu diplomske naloge sem uporabljala predvsem domačo in tujo literaturo in vire. Pri praktičnem delu sem raziskala vzroke za nastanek motenj v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti. V konkretni organizaciji oziroma zdravstvenem domu Fužine sem izvedla rekonstrukcijo fizičnega modela. Model sem izdelala na podlagi analize komunikacijskih poti, ki so se nanašale izključno na interakcijo v omenjenem zdravstvenem domu in so tvorile komunikacijsko omrežje. Izidi raziskave so pokazali, kje se pojavljajo vzroki za nastale ovire v komunikaciji, na podlagi katerih sem predlagala tudi možnosti za zmanjšanje motenj in izboljšanje komunikacije na vseh stopnjah. 8 2 OPREDELITEV KOMUNICIRANJA 2. 1 Opredelitev in pomen komunikacije Komunikacija je kompleksen pojem. V literaturi ga avtorji opisujejo z več stavki, celo odstavki. Navedli bomo nekatere najbolj zanimive in pomembne razlage avtorjev za diplomsko nalogo, in sicer: ''Komuniciranje [...] je vseživljenjska dejavnost. [...] je neizogiben in univerzalen del našega bivanja in bistva.'' (Ule 2005, 9) ''[...] je naše temeljno orodje, ki nam pomaga razumeti različne ljudi in situacije.'' (Berlogar 1999, 56) ''Čeprav za neko osebo ne govorimo ali ji celo obrnemo hrbet, z njo vedno komuniciramo. […] nekomuniciranje ni mogoče, kajti tudi naša popolna molčečnost ali celo zamaknjenost vase bo opazovalcem nekaj sporočala. Človek ne komunicira samo v fizični prisotnosti drugih ljudi, ampak lahko tudi v samoti piše pismo, telefonira ali pa se preko računalnika vključi v elektronsko pošto.'' (Možina in Damjan 1997, 1) ''Komuniciranje je ena bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. [...]. Je tako običajna dejavnost, da jo jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega. [...]. Dejansko je komuniciranje nujen pogoj za vse družbeno dogajanje, v katerem sodelujeta vsaj dva človeka.'' ( Kavčič 2004, 3) Na kratko lahko povzamemo, da gre pri komuniciranju za proces sporazumevanja. Pomembno je, da sta osebi, ki komunicirata med seboj, na isti ravni. Le tako lahko dosežeta namen komuniciranja (Možina in Damjan 1997, 3). Komuniciranje je zelo razširjeno in v raznih oblikah. Pojmujemo ga kot nekaj samoumevnega. Ne zavedamo se, kakšen pomen ima komuniciranje v našem osebnem in družbenem življenju. Rezultat komunikacije so naša mnenja, misli, izrečena stališča in nagnjenja (Možina in Damjan 1997, 3). 2.2 Komunikacijski proces Pri komunikacijskem procesu gre za skupek sestavin, ki zagotavljajo prenos informacij od vira do uporabnika. Gre za dvosmerno dogajanje med oddajnikom in prejemnikom, vključno z dogajanjem pri sporočevalcu in prejemniku (Kavčič 2004, 7). 9 2.2.1 Glavne sestavine komunikacijskega procesa Glavne sestavine komunikacijskega procesa so (Možina in Damjan 1997, 5): 1. 2. 3. 4. Oddajnik. Sporočilo. Komunikacijska pot. Prejemnik. Da bi vedeli, kako poteka komunikacijski proces, je treba našteti še 4 faze, ki potekajo med procesom komunikacije (Kotler 1996, 597): 1. 2. 3. 4. Kodiranje. Dekodiranje. Odziv. Povratna informacija. Skozi celoten komunikacijski proces se ne moremo izogniti motnjam, ki nastajajo v procesu. Vendar več o tem v posebnem, 3. poglavju. Tako imamo celoto devetih prvin, ki tvorijo komunikacijski proces, prikazan v SLIKI 1. SLIKA 1: SESTAVINE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA Oddajnik Kodiranje Sporočilo Dekodiranje Naslovnik Pot Motnje Povratna informacija Odziv Vir: Kotler (1996, 597). Slika zelo jasno prikazuje, kako poteka komunikacija. Proces med dvema posameznikoma je običajno tako hiter, da oddajanje in sprejemanje potekata skoraj istočasno (Berlogar 1999, 50). 10 Oddajnik Oddajnik ali sporočevalec je oseba ali naprava, ki ovrednoti informacije, jih oblikuje v sporočilo in posreduje prejemniku. To sporočilo je oblikovano z namenom, da ga prejemnik prejme in da mu vzbudi določen komunikacijski učinek (Kavčič 2004, 8). Za kakšen učinek gre, je odvisno od sporočevalca, njegovih interesov itd., predvsem pa se sporočevalec sreča s problemom selekcije informacij. Selekcionirane informacije so ponavadi popačene ter oblikovane tako, kot želi sporočevalec. Problem je povezan z dejstvom, da je informacij preveč in sporočevalec mora izbrati, katere informacije bo posredoval naprej. Razloga za izbiro sta dva: tehnični razlog in interesni razlog. Če gre za tehnični razlog, potem je tu tehnika, ki ovira sporočevalca, da bi posredoval več informacij. Na primer reklama na radiu je lahko dolga le pet minut, voditelj pa ima novic za dvajset minut. Izbrati mora le najpomembnejše informacije, ki bodo zadostovale časovnemu okviru pet minut. Če pa gre za interesni razlog, potem želi sporočevalec (z izbranimi informacijami) doseči pri prejemniku določen komunikacijski učinek (ibid., 8). Sporočilo S sporočilom želi oddajnik prenesti prejemniku neko dejstvo, mnenje, željo itn. Sporočilo lahko prenesemo z besedami, gibi ali katerimi drugimi znaki (Možina in Damjan 1997, 6). Komunikacija temelji na znakih. Znaki so lahko beseda, slika, zvok, kretnja. (Kavčič 2004, 10). Poleg tega mora biti sporočilo razumljivo, saj prejemnik le tako ve, kaj mu oddajnik želi sporočiti (Možina in Damjan 1997, 6). Interpretacija sporočila je lahko različna. Zelo je pomembna povezava med sporočilom, pomenom in informacijo. Prejemnik prejme sporočilo, ga interpretira in dobi zadovoljive informacije. Sporočilo je interpretirano na podlagi preteklih izkušenj. Se pravi, da posameznik po svoje interpretira sporočilo, torej individualno. Torej bi lahko rekli, da kot odgovor na isti pojav ljudje oblikujejo različne pomene in informacije (Berlogar 1997, 57). Komunikacijska pot Komunikacijski pot je kanal, po katerem se prenašajo sporočila. Te poti so lahko neposredni stiki, telefonske linije, pisma itn. Oddajnik mora izbrati ustrezno obliko komunikacijskega kanala glede na prejemnika in naslednje dejavnike (Kavčič 2004, 12): 1. Kompleksnost sporočila (kako obsežno je sporočilo). 2. Pomembnost sporočila (če gre za takšen pomen, da je sporočilo potrebno imeti dokumentirano). 3. Predvidena reakcija prejemnika (kakšna reakcija bo sledila sporočilu). 4. Hitrost odgovora (ali je potrebno takoj odgovoriti na sporočilo ali ne). 5. Stopnja formalnosti (odnos med oddajnikom in prejemnikom). 6. Količina in lokacija prejemnikov. 7. Primerjalni stroški (različni kanali glede na denar, čas, potrebne ljudi, ...). 11 Pri prenosu sporočil se pojavlja problem, kako prenesti sporočilo, da bo prenos čim bolj natančen in ekonomičen ter da bo količina podatkov prenesenih po kanalu v časovni enoti čim večja. V komunikacijskih kanalih nastajajo namreč motnje, ki so vzrok za oviranje prenosa informacij. Tako se zgodi, da prejemnik ne dobi pravih informacij oziroma so te popačene. Sledi, da učinek ni tak, kot ga je predvideval sporočevalec (Možina in Damjan 1997, 6). Prejemnik1 Prejemnik je oseba ali naprava, ki sporočilo sprejme. Prejemnik nato informacijo dekodira in ji da pomen. Reakcijo, ki jo sporočevalec želi doseči, imenujemo komunikacijski učinek. Ta učinek je lahko v skladu s pričakovanji sporočevalca, lahko ga ni ali pa je nasproten namenu sporočevalca. Reakcija prejemnika je odvisna od naslednjih dejavnikov: 1. Smiselnost sporočila (če ima sporočilo za prejemnika nek smisel, da vzbudi njegovo pozornost). 2. Motiviranost za sprejem. 3. Oblika in privlačnost sporočila. 4. Vsebina sporočila (že poznane informacije lažje sprejmemo kot nepoznane). 5. Komunikacijska usposobljenost prejemnika. 6. Fizično stanje prejemnika. Naj omenimo še možnost, da je prejemnik lahko en sam, lahko pa gre za več prejemnikov oziroma skupino. Potrebno je tudi ločiti med primarnim prejemnikom ter sekundarnim prejemnikom. Primarni je tisti, kateremu je sporočilo namenjeno. Sekundarni prejemniki pa so tisti, na katere sporočilo ni naslovljeno, a se vseeno seznanijo z njim. 2.2.2 Faze procesa komunikacije2 S Sliko 1 smo prikazali, kje potekajo posamezne faze v komunikacijskem procesu. Naj še enkrat naštejemo te faze ter jih na kratko opišemo: a) Kodiranje − za čim bolj enostavno predstavitev informacij so se razvila določena pravila za zapis podatkov, s katerimi predstavimo informacijo. Imenujemo jih kodna pravila ali kod (Pešec 2001). S kodiranjem spremenimo informacijo, ki jo želi sporočevalec posredovati prejemniku, v prenosljivo obliko. b) Dekodiranje − pri dekodiranju gre za ravno obraten proces, kot pri kodiranju. Z dekodiranjem se sporočilo spremeni v prejemniku razumljivo obliko. Bistvo je, da se z dekodiranjem sporočilo spremeni v tako obliko, da prejemnik sporočilo razume, vendar ne po svoje, temveč tako, da ima sporočilo zanj isti pomen kot za sporočevalca. c) Odziv − dekodiranju sporočila sledi odziv oziroma reakcija prejemnika na sporočilo, ki je lahko vidna ali pa nevidna. 1 2 Kavčič (2004, 16). Možina in Damjan (1997, 7). 12 Vidni odgovori so tisti, kjer prejemnik dejansko odgovori na sporočilo. Nevidni pa tisti, kjer se prejemnikov odgovor ne pojavi, njegovo obnašanje je prikrito. V tem primeru prejemnik shrani sporočilo v svoj spomin. Sledi to, da se namen komunikacije oddajnika s prejemnikom ali uresniči ali celo ne. d) Povratna informacija − odziv prejemnika na sporočilo, ki ga je poslal oddajnik. Kljub temu, da je to zadnja faza v procesu komunikacije, bi lahko rekli, da je hkrati tudi začetna faza procesa komuniciranja. S tem, ko se prejemnik odzove na sporočilo, da podlago oddajniku, da oblikuje novo sporočilo. Tako je krog komunikacije zaključen. 2.2.3 Zaznavanje oziroma percepcija informacij Zaznavanje je proces sprejemanja, predelave in lastnega interpretiranja sporočil. Sporočilom iz okolja dopustimo dostop do zavesti in jih sprejmemo v nadaljnjo obdelavo. Človek pri zaznavanju povezuje nova sporočila s prejšnjimi izkušnjami v smiselne celote. Zaznavanje predstavlja vez med človekom in njegovim okoljem. Gre za interpretacijo vtisov, ki jih imamo iz okolja (Ule 2005, 54). Zaznavanje ponavadi poteka nezavedno in brez dodatnega napora. Pravzaprav nad procesom zaznavanja večinoma nimamo nadzora in dostikrat tudi ni potreben. Le v primerih, ko nam grozijo usodne posledice, je dobro, da imamo nadzor nad procesom (Buchanan in Hucynski 1997, 46). Pri zaznavanju gre za naslednje kognitivne procese (Ule 2005, 54): a) Sprejemanje in selekcija sporočil. b) Kategoriziranje in organizacija sporočil. c) Primarno interpretacijo sporočil. a) Sprejemanje in selekcija sporočil − sporočila sprejemamo z različnimi receptorji ali kanali − oči, ušesa, nos, itn. Sporočil je v okolju več, kot jih lahko človek s svojimi receptorji predela in interpretira. Človek naredi selekcijo sporočil na različne načine. Eden izmed njih je delitev sporočil na pomembna in nepomembna − selektivna percepcija (Ule 2005, 55). Pri selektivni percepciji ljudje izmed množice informacij izločijo njim najpomembnejša sporočila. Pomembno je tudi dejstvo, da različni ljudje izbirajo različna sporočila, na katera se bodo osredotočili. Vzrok za to je, da na podlagi preteklih izkušenj in predispozicij ljudje razvijejo lastne verzije selektivne percepcije sporočil in tako tudi sebi bolj pomembna sporočila (Berlogar 1999, 58). Selekcija sporočil zajema še ignoriranje določenih sporočil, prilagajanje novih sporočil že obstoječim lastnim predstavam o sporočilih ter tipizacijo in stereotipizacijo sporočil (Ule 2005, 55). b) Kategoriziranje in organizacija sporočil − sporočila razvrstimo v različne skupine ali kategorije, ki v naših mentalnih shemah že obstajajo. S tem sporočila uredimo, da so obvladljiva in razumljiva. 13 Kategorizacija pospeši organizacijo in predelavo novih sporočil ter poenostavi proces interpretacije sporočila (ibid., 56). c) Primarna interpretacija sporočil − pri interpretaciji gre za proces oblikovanja pomena prejetega sporočila. Na sporočila se odzivamo na podlagi pomenov sporočil, ki jih imamo v sebi. Tako na primer oseba, ki se boji pajkov, že besedo ''pajek'' povezuje s svojimi izkušnjami s pajki v preteklosti in ji vzbudi neprijetne občutke, celo strah (ibid., 64). 2.3 Smer prenosa sporočila3 Komunikacija je dvosmeren prenos sporočila med oddajnikom in prejemnikom − vzpostavljena je povratna zveza. Sporočilo se lahko prenaša tudi enosmerno, in sicer le od oddajnika k prejemniku. Tu gre za sporočanje, saj ni povratne informacije, kar pa je pri komunikaciji ključnega pomena. Kadar imamo veliko skupino ljudi, katerim želimo posredovati sporočilo, je sporočanje zelo priročno, saj prihrani veliko časa. Uporabno je tudi za sporočila, kjer ne pričakujemo odgovora. TABELA 1: PRIMERJAVA PREDNOSTI IN SLABOSTI ENOSMERNEGA IN DVOSMERNEGA PRENOSA SPOROČILA Smer komuniciranja Enosmeren prenos − Sporočanje Prednosti ¾ Hitrejše. ¾ Prihrani čas. ¾ Ni dvoumja in nerazumevanja. ¾ Na videz bolj urejeno. Dvosmeren prenos − Komunikacija ¾ Povratna informacija. ¾ Sprotno pojasnjevanje sporočila. ¾ Bolj učinkovito. Slabosti ¾ Ni povratne informacije. ¾ Zahteva veliko časa. ¾ Bolj zahtevno in sestavljeno. ¾ Lahko ima videz neurejenosti (vprašanja, motnje). Vir: Mihaljčič (2006, 19). 2.4 Načini komuniciranja Ponavadi človek komunicira enovito, se pravi besedno in nebesedno. Šele celota obeh vrst komunikacij da komunikacijski učinek (Ule 2005, 194). 3 Mihaljčič (2006, 17−18). 14 Spodaj navajamo bolj grobo razdelitev, in sicer delitev komuniciranja na (Možina, Tavčar in Kneževič 1995, 46): 1. Besedno. 2. Nebesedno komuniciranje. Sledi podrobnejši prikaz na Sliki 2, kjer se vidi, kaj spada k besednem in kaj k nebesednem komuniciranju. SLIKA 2: NAČINI KOMUNICIRANJA Komuniciranje Besedno Govorno Nebesedno Pisno Govorica telesa Osebni predmeti Vonj, otip Parajezik , mimika, okulesika Prostor, čas Prirejeno po Možina in Tavčar in Kneževič (1995, 46), Kavčič (2004, 207−223). 2.4.1 Besedno komuniciranje Besedno komuniciranje je lahko (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 46): 1. Govorno. 2. Pisno. 1. Govorno komuniciranje − je najpogostejši način komuniciranja. Človek komunicira s sočlovekom predvsem z govorom (Florjančič in Ferjan 2000, 27). Ta vrsta komuniciranja zajema govorjenje, razgovore v skupini, nagovore, formalne razgovore, razgovore v skupini, neformalne govorice, torej vsako formalno ali neformalno obliko govora (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 46). Govorno komuniciranje ima številne prednosti in slabosti. Predstavljene so v tabeli na naslednji strani. 15 TABELA 2: PREDNOSTI IN SLABOSTI GOVORNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti ¾ Hitrost sporočila. ¾ Takojšnja povratna informacija. ¾ Hitro odkritje napake in njen popravek. ¾ Sočasna komunikacija z več osebami. Slabosti ¾ Več ljudi je vpletenih, večja je verjetnost, da pride do neurejenosti sporočila. ¾ Sporočilo, ki prispe do prejemnika, se lahko zelo razlikuje od poslanega sporočila. Vir: Treven (2001, 197). 2. Pisno komuniciranje − je oblika komuniciranja, kjer se sporočila prenašajo s pomočjo napisanih znakov. Gre za dogovorjene znake, ki so poznani tako sporočevalcu kot prejemniku, saj drugače ne more priti do komunikacije (Kavčič 2004, 87). Napisana sporočila so lahko posredovana preko pisem, časopisov in revij, oglasnih desk ter drugih elektronskih priprav, na primer elektronsko sporočilo (e-mail) (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 46). Tudi pisno komuniciranje ima svoje prednosti in slabosti, in sicer jih prikazuje TABELA 3. TABELA 3: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti ¾ Sporočilo je dokumentirano. ¾ Imamo dokazno vrednost. ¾ Pogosto za primere formalnega sporočanja. ¾ Večja natančnost. ¾ Sporočilo je lahko bolj zahtevno. Slabosti ¾ Počasnejše sporočanje. ¾ Ni kontrole na zasebnostjo sporočila. ¾ Manjša zanesljivost prispetja sporočila do prejemnika. ¾ Ni spontanosti pri oblikovanju sporočila. Prirejeno po Kavčiču (2004, 87−89). 2.4.2 Nebesedno komuniciranje Tu gre za komunikacijo, kjer se ne uporabljata niti govor niti pisava. Celotna nebesedna komunikacija poteka brez besed. Nebesedno komuniciramo s celotnim telesom, in sicer z gestami, izrazom na obrazu, itn. Obstaja tudi komunikacija preko opozorilnih znakov, na primer ko na cesti zagori zelena luč, pomeni, da lahko z avtomobilom speljemo. Lahko pa gre za komunikacijo v prostoru, ko na primer nekdo začuti, ali je zaželen ali ne v neki skupini ljudi (Ule 2005, 194). Nebesedno komuniciranje se v marsičem razlikuje od besednega komuniciranja. Gre za razlike v sredstvih in načinu kodiranja in dekodiranja sporočila ter za razlike v komunikacijskih kanalih, po katerih se prenašajo sporočila (ibid., 194). 16 Razumevanje nebesednih sporočil poteka mnogo bolj avtomatsko kot pri besednih sporočilih. Zato je interpretacija partnerjevega izraza na obrazu hitra in nezavedna. Ravno obratno pa reagiramo pri besednih sporočilih, ki jih pozorno spremljamo in smo zavestno dejavni pri njihovem oblikovanju in dekodiranju. Poleg tega potrebujemo več časa za njihovo razumevanje, kot pri neverbalnih sporočilih (ibid., 194). Zanimivo je tudi dejstvo, da se pri komuniciranju večina pomena sporočila posreduje na neverbalen način. Glej sliko spodaj. SLIKA 3: DELEŽ POMENA SPOROČILA, PRENESENEGA PRI KOMUNIKACIJI Govorica telesa 55 % Pomen besed 7% Intonacija govora 38 % Vir: Možina in Tavčar in Kneževič (1995, 48). Iz slike je razvidno, da je v komunikaciji pomen besed najmanjši, kar kažejo tudi odstotki, in sicer le 7 %, intonacija govora 38 % (ritem, glasnost, dinamika) ter govorica telesa kar 55 % (drža, kretnje, mimika, pogled). Tako velja, da ima nebesedno komuniciranje ključno vlogo pri prenašanju pomena sporočila. Predvsem pa je pomembno pri sporočilih, ki imajo emocionalne sestavine, saj je tam delež nebesednega komuniciranja celo 93 % (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 48). Nebesedno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, ki so namenjena kateremu koli človeškemu čutu. V nadaljevanju kratko obravnavamo naslednje vrste neverbalnega komuniciranja4: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 4 Parajezik. Govorica telesa ali kinetika. Izrazi obraza ali mimika. Oči in pogled ali okulesika. Dotikanje ali haptika. Prostor ali proksemika. Čas ali kronemika. Kavčič (2004, 207−223). 17 1. Parajezik − parajezik pomeni, kako je nekaj izrečeno, kako uporabimo glas. Sem štejemo: višino glasu (visoki in nizki toni), glasnost (moč uporabljenega glasu), hitrost govora, kakovost glasu (zvok oziroma ton glasu) ter poudarek v stavku (katera beseda v stavku je poudarjena). Parajezik je sredstvo za sporočanje čustev, saj s kombinacijo prej naštetih sestavin parajezika sporočamo sogovorcu svoj čustven odnos do tega, kar je izrečeno z besedami (Kavčič 2004, 207). Tudi glasovna ločila spadajo k parajeziku, kot na primer: ah, mmm, hm in tihi premori. Tako lahko rečemo, da je parajezik nekakšen ''hibrid'' med besedno in nebesedno komunikacijo (Rungapadiachy 2003, 265). 2. Govorica telesa ali kinetika − sem spadajo: fizični izgled − kako nekdo izgleda; gibanje telesa − vsak gib, drža telesa, hoja, sedenje, roke, celo v mirovanju oddajamo sporočila; geste − običajno kretnje z rokami, s katerimi oddajamo signale prejemniku. Lahko so naučene, hotene, podzavestne ali naključne (Kavčič 2004, 208). 3. Izrazi obraza ali mimika − z izrazom na obrazu kažemo naš notranji pogled na zunanji svet. Pokažemo številna čustva in stališča do nečesa. Mimika obraza je lahko povsem namenska, na primer vljuden nasmeh nekomu, ki nam ni ravno pri srcu, naključna, na primer priprte oči pri močni svetlobi, ali nezavedna, ko smo resnično presenečeni (ibid., 215). 4. Oči in pogled ali okulesika − oči se najpogosteje uporabljajo v neverbalnem komuniciranju, saj so zelo opazne. Z očmi hkrati oddajamo in sprejemamo sporočila. Z njimi sporočamo stališča in hkrati sprejemamo informacije od sporočevalca (ibid., 217). 5. Dotikanje ali haptika − gre za temeljno in fiziološko potrebo človeka. Prvi stik se zgodi že v maternici, ko se otrok dotika maternice (Vreg 1997, 136). Dotik je prvi način komunikacije otroka s starši. Dotikanje se razlikuje od človeka do človeka. Nekateri ne prenesejo prekomernega dotikanja in ga omejijo le na stisk roke. Drugi so bolj odprti in jim objem ob pozdravu znanca ne predstavlja nobenih ovir. So situacije, kjer je dotik neizogiben, na primer zdravnik. Ta nas brez dotika ne more pregledati (Kavčič 2004, 219). Tu bi omenili še pojem terapevtski dotik. Gre za vsak dotik, ki vzpodbuja rast in razvoj pacienta. Je dotik, ki je neosebne narave in zdravnik na pacienta ne gleda kot na osebo, temveč kot na objekt. Zdravnik na ta način od dane naloge loči kakršno koli intimno sporočilo. Zopet pa je tu potrebna previdnost, saj se terapevtski dotik v različnih kulturah različno pojmuje. Nekje lahko deluje ravno nasprotno. Zato je potrebno v zdravstvu še posebej pozorno upoštevati to, kateri kulturi pripada pacient (Rungapadiachy 2003, 246). 6. Prostor ali proksemika − ljudem zelo veliko pomeni, da imajo prostor okoli sebe. Količina prostora, ki ga potrebujejo okoli sebe, je vzgojno in kulturno pogojena. Tako nekateri potrebujejo več prostora kot drugi. Pri komuniciranju z drugimi človek potrebuje določen prostor, ki ga imenujemo medosebni prostor. 18 Ta vsebuje intimni prostor (zajema razdaljo do pol metra, kjer se osebe fizično dotikajo), osebni prostor (na razdalji od 0,5 do 1,2 metra poteka prijateljski pogovor), socialni prostor (tu poteka večina poslovnih komunikacij, in sicer na razdalji od 1,2 do 4 metre) in javni prostor (razdalja več kot 4 metre; javni prostor zajema sestanke z veliko udeleženci, predavanja, itn.) (Kavčič 2004, 220−222). Čeprav je človeku osebna razdalja zelo pomembna, včasih nimamo izbire in moramo dovoliti vdor v svoj prostor, četudi gre za osebni prostor. Na primer v dvigalu ali na koncertu. Vseeno tu človek čuti in pričakuje takšen stik z drugimi, zato ni prizadet ali užaljen. V podobni situaciji se znajde oseba v bolnišnici, kjer se zgodi upravičen vdor v okolje pacienta, ko ga zdravnik pregleduje ali ko gre za skrb za njegovo zdravje in ga zdravstveni tehniki premikajo, se ga dotikajo. Pomembno je, da se zdravstveni strokovnjaki zavedajo, da pri pregledu pacienta, vstopajo v njegov osebni prostor in naj ga zato spoštujejo (Rungapadiachy 2003, 245) 7. Čas ali kronemika − čas je v komuniciranju kulturno pogojen. Vsaka kultura ga različno pojmuje. Na primer za ZDA je značilno, da je točnost velikega pomena. Nekaj minut zamude že zahteva opravičilo. Ravno obratno je na primer v Tanzaniji, ko jim dve uri zamude ne predstavljata potrebe po opravičevanju (Kavčič 2003, 222). 2.5 Komunikacijske mreže Komunikacijske mreže nastajajo med ljudmi, ki so udeleženi v komunikacijskem procesu. Najpreprostejša mreža je razmerje med pošiljateljem in prejemnikom, ki imata medsebojno razmerje zaradi sodelovanja. Omrežja se med seboj razlikujejo v tem, kako so pošiljatelji, prejemniki in posredniki povezani med seboj in ali uporabljajo enosmeren ali dvosmeren prenos sporočil. Poznamo več vrst mrež ali omrežij. Nekatere komunikacijske mreže so v obliki verige, kjer se sporočilo prenaša od osebe do osebe. Lahko je samo en sporočevalec, ki oddaja sporočilo več osebam hkrati (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 62−63). Nekatere tipe komunikacijskih mrež prikazuje tudi spodnja slika. SLIKA 4: NEKATERI TIPI KOMUNIKACIJSKIH MREŽ 1. vir a b 2. c 3. vir vir a a a d b b b c Vir: Florjančič in Ferjan (2000, 107). 19 Kvadrati predstavljajo ljudi, črte pa komunikacijske kanale, ki kažejo, kdo komunicira in s kom. Mreže lahko opišemo na štirih različnih ravneh. 2.6 Ravni komuniciranja5 Komunikacija poteka na več ravneh, ki so v hierarhičnem odnosu: ¾ Osebno komuniciranje. ¾ Medosebno komuniciranje. ¾ Komuniciranje v skupinah. ¾ Komuniciranje med skupinami. Osebna komunikacija − ponazarja komunikacijo s samim seboj, kjer kodiramo in dekodiramo sporočila. Gre za temeljno komunikacijo, saj ljudem omogoča komunikacijo na medosebni in skupinski ravni. Medosebno komuniciranje − temelji na osebni komunikaciji in poteka med dvema posameznikoma. Komunikacija v skupinah − temelji na medosebni komunikaciji in poteka med tremi ali več ljudmi. Je neposredna in je omejena glede na število komunikatorjev v takem smislu, da lahko še aktivno sodelujejo. Komuniciranje med skupinami − zopet temelji na predhodni obliki komunikacije, komunikacija v skupinah. Poteka znotraj sistema, ki je sestavljen iz manjših skupin. Ta oblika je nujna za delovanje velikih organizacij, saj tu zaradi velikosti ni moč zagotoviti medosebne komunikacije. 2.7 Modeli komuniciranja Komunikacijo med ljudmi ponazorimo z modeli komuniciranja (Mihaljčič 2006, 12). Modeli predstavljajo poenostavljene prikaze komuniciranja ali določenih faz komuniciranja oziroma kako poteka komunikacija med ljudmi. Na kratko bi opisali tri modele, ki se najpogosteje omenjajo (Ule 2005, 99): ¾ Linearni model komuniciranja. ¾ Interakcijski model komuniciranja. 5 Berlogar (1999, 61−62). 20 ¾ Transakcijski model komuniciranja. Linearni model je v osnovi sestavljen iz treh sestavin − sporočevalca, prejemnika in sporočil, ki potekajo med sporočevalcem in prejemnikom. Podrobneje je predstavljen še kanal komuniciranja, po katerem se prenašajo sporočila. Pri tem modelu sporočevalec najprej kodira sporočilo ter ga po komunikacijskem kanalu pošlje prejemniku. Prejemnik nato najprej, kar se da nepopačeno, sprejme sporočilo in ga dekodira. Ko mu vse skupaj uspe, lahko reče, da je prejel sporočilo (ibid., 99). Interakcijski model dopolnjuje linearnega s krožnostjo. Pri tem modelu poteka komuniciranje vedno v krožni smeri, od sporočevalca do sprejemnika in od prejemnika nazaj k sporočevalcu. Vsak je lahko sporočevalec oziroma prejemnik, vendar ne sočasno oboje. Bistvo tega modela je povratna zveza med sporočevalcem in prejemnikom (ibid., 100). Transakcijski model dopolnjuje interakcijskega z omogočanjem sočasnosti oddajanja in sprejemanja sporočil ter sočasnost kodiranja in dekodiranja. Ta model predpostavlja sočasno besedno in nebesedno komunikacijo, pri čemer smo lahko glede na en kanal komuniciranja sporočevalci, glede na drug kanal komuniciranja pa prejemniki. V tem modelu ljudje skupaj in sočasno konstruirajo pomen sporočila (ibid., 100). 2.8 Okolje komunikacije v organizaciji Komunikacijsko okolje posredno in neposredno vpliva na komunikacijski proces. Komunikacijsko okolje sestavljata (Kavčič 2004, 33): 1. Zunanje okolje. 2. Notranje okolje ali organizacijska kultura. 1. Zunanje okolje − predstavlja zunanje okolje organizacije in vpliva na komunikacijo v organizaciji in izven nje. Za organizacijo je zunanje okolje življenjskega pomena, saj ji daje kapital, delovno silo, surovine in energijo. Tudi organizacija ima vpliv na okolje, tako da poskuša ustvariti ugodno okolje. Predstave o tem, kaj za nekoga pomeni zunanje okolje, so zelo različne. Za nekatere je zunanje okolje vir sredstev, drugi ga vidijo kot vir informacij. Spet tretji menijo, da organizacije umetno ustvarijo okolje, ki ima nato vpliv na organizacijo. Obstaja tudi mišljenje, da so informacije same po sebi nepomembne. Smiselne postanejo takrat, ko jih organizacija potrebuje in jih potrebuje za vzpostavitev komunikacijskega procesa. Obstajajo tudi taki, ki menijo, da so meje med zunanjim in notranjim svetom organizacije neprepustne in trdne (ibid., 34−35). 2. Notranje okolje ali organizacijska kultura − organizacija nima le značilnosti kulture, temveč je kultura6. Iz tega izhaja, da je organizacijsko komuniciranje izraz te kulture (Berlogar 1999, 133). 6 Ena izmed značilnosti kulture je, da označuje lastnosti človeka glede na obvladovanje, uporabljanje splošno uveljavljenih norm, načel in pravil pri vedenju in ravnanju v nekem družbenem okolju (Jelovac 2000, 10). 21 Ena izmed mnogih definicij organizacijske kulture je Scheinova, ki definira organizacijsko kulturo kot '' [...] globljo raven temeljnih predpostavk in prepričanj, ki so skupne članom organizacije in ki delujejo na nezavedni ravni ter so temeljni samoumevni način percepcije samega sebe in svojega okolja.''7 Organizacijska kultura se oblikuje takoj, ko skupina dalj časa preživi skupaj in tako oblikuje medsebojne odnose (Kavčič 2004, 39). Člani organizacije so vključeni v določene skupne procese in njihovo razmišljanje je do neke mere podobno. Visoko stopnjo usklajenosti in skupnega delovanja dajejo določeni skupni pomeni, ki jih imajo člani organizacije in predstavljajo organizacijsko kulturo (Andolšek - Mesner 1995, 58). Organizacijska kultura je združevalna sila v organizaciji, skupna filozofija članov organizacije, tisto, v kar vsi člani organizacije verjamejo, je pojem skupnih prepričanj in vrednot, kako naj se zaposleni vedejo pri delu ter katere so naloge in cilji organizacije (Kavčič 2004, 39). Za organizacijsko kulturo oziroma notranjo organizacijsko kulturo so značilne naslednje lastnosti (Treven 2001, 80): a) b) c) d) e) f) Vedenje − sodelavci uporabljajo skupen jezik in terminologijo, ki odseva spoštovanje drug do drugega. Norme − obstajajo določeni standardi vedenja, ki narekujejo določen obseg opravljenega dela. Vrednote − v organizaciji obstajajo določena vrednote, ki naj bi jih upoštevali vsi (visoka kakovost proizvodov in učinkovitost, nizka stopnja odsotnosti zaposlenih, ...). Filozofija − določeno prepričanje o pravilnem ravnanju z zaposlenimi in s porabniki, ki se izraža v politiki organizacije. Pravila − določene navade vedenja in obnašanja v organizaciji. Organizacijska klima − ozračje v organizaciji, ki se odraža v načinu vedenja zaposlenih, njihovih medsebojnih odnosih ter odnosih do zunanjih oseb − partnerjev in porabnikov. 2.9 Povezovalne tehnologije pri komunikaciji − elektronske komunikacije Elektronsko komuniciranje imenujemo vse vrste komuniciranja, ki uporabljajo električno podprto tehnologijo (Kavčič 2002, 314). Danes obstaja mnogo elektronskih naprav, in sicer: telefon, GSM, osebni računalnik, telefaks, terminal. Da bi dosegli bolj učinkovito komunikacijo, lahko elektronske komunikacije uporabimo za govor ali pisanje (Možina in Damjan 1996, 12). Pomembno je, da imata oddajnik in prejemnik sporočila dovolj sorodno tehnologijo, da komunikacija poteka s čim manj motnjami (Kavčič 2002, 311). Izpostavili bi internet − omrežje omrežij, ki predstavlja povezavo velikanskega števila računalnikov po vsem svetu. Kultura − enotno razumevanje okolja, ki ga organizacija ustvarja z načini dela in komuniciranja (Berlogar 1999, 133). 7 (Schein 1997, 6; povz. po Kavčiču 2004, 39). 22 Omogoča neposredno komuniciranje med uporabniki računalnikov in dostop do ogromne količine podatkov (ibid., 311). Internet nam služi za pošiljanje in prejemanje elektronske pošte, nakupovanje, konference, zabavo, itn. Na internetu najdemo v glavnem domače strani vseh, ki kaj pomenijo v gospodarstvu, znanosti, športu, kulturi, v glavnem povsod, kjer je človek prisoten in se udejstvuje (Florjančič in Ferjan 2000, 63−65). Tudi GSM ali Global System of Mobile communication (Globalni sistem mobilne telefonije) ne gre zanemarjati, saj predstavlja zelo pogost način komunikacije pri nas. Z njim lahko pošiljamo sporočila ali SMS (Short Message Service), omogoča nam dostop do internetnih storitev, itn. (ibid., 67). Na nekem spletnem iskalniku so pred štirimi leti naredili anketo, kjer so ljudi spraševali, kakšen je njihov odnos do GSM telefonov. Zanimivo je, da jih je od 9252 sodelujočih v anketi 48 % odstotkov potrdilo, da imajo GSM. 26 % jih je odgovorilo, da je GSM nujno zlo, le 2 % udeležencev pa si ne želi GSM aparata (Najdi.si 2003). Omenili bi tudi intranet, po katerem komunicirajo v večini organizacij. Gre za informacijski sistem, ki je uporabljen za interne potrebe. Izvaja se z uporabo internetnih tehnologij − z uporabo spletnega strežnika in spletnega brskalnika (Golli 2004). Intranetna komunikacija je popolnoma podrejena specifičnim potrebam. Gre za podobno okolje, kot je internet, vendar je to omejeno na ozko skupino uporabnikov (Dajnko 2003). Prednosti elektronskega komuniciranja so v hitrem posredovanju informacije, ki je tudi točna in natančna, poleg tega pa računalniki in video trakovi hranijo veliko informacij na zelo majhnem prostoru. Največja slabost večine elektronskih medijev je njihova relativno visoka cena ter dejstvo, da nekatere naprave (televizija, …) ne omogočijo povratnega informiranja (Možina in Damjan 1996, 12). 23 3 MOTNJE V KOMUNIKACIJI V komunikacijskem procesu se mnogokrat srečamo z motnjami, ki privedejo do popačenja informacij. Motnje nastajajo nenamerno ali namerno in spreminjajo prvotno sporočilo (Kavčič 1991, 319). Njihov skupni učinek je zmanjšanje učinkovitosti komunikacije (Kavčič 2004, 20). 3.1 Mesto nastanka motenj Motnje lahko nastanejo v kateri koli fazi komunikacijskega procesa pri oddajniku, sprejemniku ali na komunikacijskem kanalu (Možina in Damjan 1996, 13−14). Motnje pri oddajniku − nastanejo, ko govori oddajnik sprejemniku v jeziku, ki ga ta ne razume. Oddajnik se lahko izraža tako dvoumno, da ga sprejemnik ne razume ali pa ga razume na različne načine. Pri oddajanju sporočila se za motnjo razume tudi, če se poleg glavnega sporočila oddajajo še nepomembna sporočila. Pri tem sprejemnik ne more ugotoviti, katero sporočilo je pomembno in katero ne (ibid., 13). Motnje pri sprejemniku − tem motnjam je potrebno posvetiti veliko pozornosti, saj se dostikrat zgodi, da velikokrat ne pride do dekodiranja sporočila. Vzrok za to lahko iščemo v nezanimanju prejemnika za sporočilo, če je sporočil preveč, če je sporočilo preobsežno, če sprejemnik zaznava druga sporočila v okolju, ki so zanj v tistem trenutku pomembnejša, če medtem ko oddajnik govori, sprejemnik misli na kaj drugega, če sprejemnik sporočila ne razume enako kot oddajnik, če je sprejemnik zaradi velikega spoštovanja do oddajnika tako '' iz sebe '', da ne dojema njegovih besed (ibid., 13). Motnje na komunikacijski poti − sem štejemo vse, kar se prenaša po komunikacijskem kanalu poleg sporočila (šumi v telefonu, motnje na televiziji, hrup pri delu oziroma med razgovorom, ...) (ibid., 14). Tudi prekinitev komunikacijskega kanala ali pa izguba pisma je motnja. Motnje nastanejo tudi zaradi prevelikega števila posrednikov, njihovih nesporazumov in selektivnega dojemanja (Mihaljčič 2006, 14). 3.2 Vzroki za nastanek motenj Glede na vzrok delimo motnje na individualne, organizacijske in tehnološke. 1. Individualne (Florjančič in Ferjan 2000, 72) so: a) Nasprotujoče si predpostavke − oddajnik dostikrat predpostavlja, da bo prejemnik razumel sporočilo tako, kot si on želi. Vendar se lahko zgodi, da ni tako. b) Semantika8 − tu gre za ugotavljanje besednih pomenov. Težava nastane, ko oddajnik in prejemnik pripišeta isti besedi različen pomen. 8 Semantika − veda, ki se ukvarja s pomenom simbolov, besed. 24 c) Čustva − med komunikacijo se prenašajo čustva. Čustveno stanje vpliva na komunikacijo. d) Komunikacijske spretnosti − vsakdo komunicira drugače. Nekaterim gre komunikacija dobro, nekaterim malce slabše. Vse je odvisno od naslednjih dejavnikov: samozavesti, trenutne komunikacijske obremenitve, izobrazbe (žargon, ...). e) Komunikacijske preobremenitve − tu gre za pojav, kjer je uspešna komunikacija onemogočena zaradi prevelike količine informacij. f) Predhodni odnos do sporočila − ljudje imajo dostikrat vnaprejšnji odnos do sporočila, katerega ali ne sprejmejo ali pa že primerno predhodnemu odnosu oblikujejo povratno informacijo. 2. Organizacijske (ibid., 72) − vzrok za nastanek lahko iščemo v slabosti komunikacijskih kanalov. Glavne organizacijske ovire pri komuniciranju so: a) Struktura organizacije − tu gre za pojav težav pri komunikaciji zaradi različnih hierarhičnih nivojev. b) Specializacija − znanje postaja vedno bolj specializirano. Strokovnjaki oblikujejo svoj žargon, med šolanjem si izoblikujejo sistem poklicnih vrednot. Zaradi obeh dejavnikov so možne težave pri komunikaciji med strokovnjaki dveh različnih področij. c) Različnost ciljev − pojav, kjer imajo vodstvo in zaposleni različne cilje. Dostikrat pride do težav v medosebni komunikaciji. d) Statusni odnosi − status je socialni položaj posameznika v družbi. S statusnimi simboli, kot na primer obleka, osebni videz, nakit, avto, jahta, itn., posamezniki hote ali nehote izražajo svoj položaj med procesom komunikacije. Status lahko predstavlja odtujenost višjih hierarhičnih področij od nižjih, lahko vpliva na vrsto in obseg informacij, ki potujejo med hierarhičnimi nivoji; nekateri ljudje imajo o statusih različne stereotipe.9 3. Tehnološke (Kavčič 2004, 20−21) − tehnologija povzroča motnje, ki jih v tehnologiji imenujemo tudi šumi. Opažamo velik napredek na področju tehnologije. V preteklosti so bile motnje bolj pogoste kot sedaj, komunikacijski procesi so se zanašali na razpoložljivo tehnologijo. Danes je obdobje informacijske tehnologije in sposobnost komuniciranja vsakega posameznika se je zelo povečala. Pa vendar prihaja do motenj. Tehnologija je občutljiva na tehnološke in človeške vplive, učinkovitost je še vedno omejena. Za odpravo motenj je dobro, če uporabimo več komunikacijskih kanalov za prenos sporočila, saj je veliko možnosti, da šumi ne bodo prizadeli vseh kanalov hkrati ali v isti meri. Možna je tudi uporaba različnih kod za isto sporočilo. Tako lahko prejemnik z dekodiranjem vseh kod sestavi pomen sporočila iz različnih kanalov. 9 Stereotip − ustaljena ali pogosto ponavljajoča se oblika česa, vzorec. 25 3.3 Obvladovanje motenj V celoti motenj ni mogoče odpraviti. Obstaja več načinov, s katerimi skušamo omejiti oziroma omiliti vpliv motenj na komunikacijo. Kar prizadeva motnje, ki nastajajo pri oddajniku je najbolje, da oddajnik sporočilo še enkrat ponovi. S tem se omili vpliv dejavnikov, ki povzročajo motnje. Možna je tudi kombinacija ustnega in pisnega sporočila, tako da pisnemu sporočilu sledi še ustna razlaga. (Možina in Damjan 1996, 14). Zelo nepogrešljive pri obvladovanju motenj so tudi povratne informacije. S povratno komunikacijo prejemnik sporoči oddajniku, da je pravilno prejel sporočilo (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 71). Zelo je pomembno, da oddajnik in prejemnik dobro razumeta drug drugega, saj tako zelo enostavno ugotovita vzrok za nastanek motnje in njeno odpravljanje. Tudi nepopolno sporočilo marsikdaj prav razumeta (ibid., 71). Kadar je komunikacijski kanal preobremenjen, je najbolje, da naredimo selekcijo sporočil na strani oddajnika in tudi na strani prejemnika (Možina in Damjan 1996, 14). Oddajnik reducira sporočila, da ne bi prišlo do preobremenjenosti, prejemnik pa sprejema le tiste informacije, ki so njemu pomembne. Motnje lahko omejujemo tudi s šifriranjem sporočil, ki se uporablja za boljše izrabljanje omejenih zmogljivosti komunikacijski poti ali pa za to, da se prepreči branje sporočila prejemnikom, katerim sporočilo ni bilo namenjeno. Pozitivna stran šifriranja je, da se poveča natančnost sporočila, negativno pa vpliva šifriranje in dešifriranje na povečanje stroškov in čas komunikacije (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 72). 26 4 KOMUNICIRANJE V ZDRAVSTVU IN MOTNJE 4.1 Komuniciranje v organizaciji Beseda organizacija je latinskega izvora, saj izhaja iz besede ''organon'', ki pomeni sredstvo, orodje. Organizacija predstavlja skupino ljudi, ki po določenih pravilih oblikujejo strukturiran socialni sistem. Vsaka organizacija ima določen cilj oziroma cilje, ki jih skušajo doseči člani z določenimi aktivnostmi (Kavčič 1991, 13−15). Na organizacijsko strukturo, ne glede na dejavnost, vplivajo iste spremenljivke: ¾ Ljudje. ¾ Narava dela. ¾ Delovni sistem in procedure, ki izhajajo iz narave dela. Te spremenljivke se seveda razlikujejo glede na podrobnosti posamezne organizacije. Zato za organiziranje ne obstaja enoten obrazec (Florjančič in Ferjan 2000, 103). Organiziranje pomeni proces vzpostavljanja, prilagajanja, ohranjanja ter izvajanja sistema norm in razmerij med ljudmi. Seveda je med procesom organiziranja vedno prisotno komuniciranje. Z vidika organizacije in organiziranja so komunikacije temeljnega pomena, saj je komuniciranje v organizaciji proces prenašanja informacij s ciljem medsebojnega sporazumevanja (ibid., 103−05). Organizacijsko komuniciranje je proces, preko katerega se organizacije oblikujejo. Gre za izmenjavo informacij, zamisli in občutkov na vseh ravneh organizacije (Berlogar 1999, 71). 4.1.1 Motnje pri komuniciranju v organizaciji10 Pri komunikaciji v organizaciji sodelujejo oddajniki in prejemniki informacij, ki so del različnih podsistemov, tudi člani nekaterih neformalnih skupin. Obstoj neformalnih skupin v organizaciji je dejstvo, saj je prisotnih veliko zaposlenih. Več, kot je skupin, več je interesov in komunikacija je otežena. Sledijo motnje, ki otežujejo komuniciranje: 1. Pomanjkljivost organizacijske kulture − gre za ovire v komunikacijskem kanalu, zaradi katerih informacije ne pridejo na cilj. 2. Psihološki dejavnik pri ljudeh − psihološki problem se pojavi, ko navadno prejemnik napačno interpretira prejete informacije. Psihološki dejavniki pri človeku so: nezaupanje v ljudi, nagnjenost k subjektivni interpretaciji sporočila, prenasičenost z informacijami, čustvena reakcija ob sprejemu neugodne informacije. 10 Florjančič in Ferjan (2000, 129−130). 27 3. Hote ali nehote povzročene napake ljudi − zaposleni lahko povzročijo napako, če si to želijo ali če se je ne zavedajo. Informacijo lahko izpustijo (namenoma ali iz pozabljivosti), napačno prenesejo informacijo (napačna interpretacija ali želja po zadovoljitvi lastnih interesov), uporabijo neformalne kanale (kadar to ni dovoljeno) ali pa zadržijo informacijo z določenim ciljem. 4.2 Zdravstvo in podporno komuniciranje11 V zdravstvu se poleg vseh vrst komuniciranja uporablja še posebna oblika komunikacije, ki se imenuje podporno komuniciranje. Gre za obliko besednega in nebesednega komuniciranja, katerega namen je pomagati tistim, za katere zaznamo, da potrebujejo podporo in pomoč. Seveda je podporno komuniciranje navzoče povsod v življenju, saj smo vsi dajalci in iskalci podpore, najbolj pa pride do izraza ravno v zdravstvu. Proučevanje podpornega komuniciranja se je začelo šele desetletje ali dva nazaj. Gre za mlado vrsto komuniciranja, ki temelji na konceptu socialne podpore ali socialnih omrežij, katerim lahko pripišemo daljšo raziskovalno tradicijo. Socialno podporo so raziskovali predvsem z vidika psihologije in sociologije, vendar brez vloge komuniciranja pri tem, ko nekdo daje podporo drugemu. Kmalu so raziskave pokazale, da igra v socialni podpori glavno vlogo komuniciranje. Iz vidika psihološke komunikacije je socialna podpora način, kako ljudje v komunikacijski situaciji ponudijo pomoč. Podporno komuniciranje zahteva od komunikatorjev motivacijo, čustvene in empatične12 sposobnosti in še veliko drugih lastnosti. 4.3 Komunikacija med zdravnikom in bolnikom Dober zdravnik mora postaviti pravilno diagnozo, ugotoviti organske izvore bolezni in zagotoviti ustrezen odnos z bolnikom. Vendar, imeti dober odnos z bolnikom ni lahka stvar. Zaradi prevelike količine pacientov in posledično časovne stiske zdravnik ne more vsakomur posvetiti toliko časa, kolikor bi moral za dober pogovor z bolniki. Ti so različni. Nekateri so zahtevni, drugi ne. Lahko so pripravljeni sodelovati ali pa tudi ne. Čisto vsi pacienti pa so čustveno prizadeti in zaskrbljeni (Ule 2005, 354). Pogoj za uspešno komunikacijo je sodelovanje bolnika in zdravnika (Latković 2002, 9). Naloge zdravnik in bolnika Zdravnikove naloge Zdravnik uspešno komunicira, če postavi v ospredje osebo in ne medicinski problem. 11 12 Ule (2005, 340−353). Empatija − sposobnost vživljanja v položaj drugega. 28 Da zdravnik ugotovi, kaj je z bolnikom narobe, potrebuje več spretnosti, s katerimi vzpostavi podporni sistem, v katerem deluje zdravnik kot svetovalec (ibid., 9−10): 1. Empatija − ali vživljanje, pomeni razumevanje bolnika − da zdravnik vidi, sliši in čuti tako, kot čuti bolnik. Empatije ne sme zamenjati s simpatijo, kar pomeni, da trpi z bolnikom in pritrjuje čustva, ideje in okusa z lastnim čustvenim odzivom. To je seveda zelo lepo in prijateljsko, vendar je v poklicu zdravstvenega delavca prenaporno. Lahko povzroči stanje izgorevanja, ki se kaže s psihično utrujenostjo, čustveno izčrpanostjo, depresijo, itn. Zdravnik se mora naučiti, kje so meje, in se odzvati na bolezen pacienta z empatijo, ki ni čustveno obremenjujoča. 2. Aktivno poslušanje − pomeni prepoznavanje bolnikovih problemov z namenom njihove razrešitve. 3. Razumevanje kulture bolnika − upoštevanje bolnikovega kulturnega ozadja. 4. Resonanca13 − zdravnik se celostno odziva na bolnikove težave in se kaže na tri načine: z empatijo, analizo odgovorov, tehniko selektivne refleksije − prepoznavanje namigov iz bolnikovega pripovedovanja. Dobro vodenje pogovora − zdravnik naj usmerja pogovor in svetuje bolniku, kako naj razreši problem. Pri pregledu naj bi zdravnik upošteval naslednje korake (Ule 2005, 354): ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ Spoznavanje bolnika in življenjske situacije (stanje v družini, službi, ...). Ocena psihološkega stanja bolnika (samopodoba, čustveno stanje, ...). Spoznavanje vzroka bolezni. Postavitev diagnoze. Razgovor o diagnozi (zdravljenje, preventiva, odločitve). Bolnikove naloge Kadar ima bolnik problem, pride k zdravniku. Problem predstavlja neželeno stanje, katerega se želi bolnik s pomočjo zdravnika rešiti. Čim večja je želja po razrešitvi tega problema, tem večja je tudi motivacija za razrešitev problema (Latković 2002, 10). Odločilno je, kako bolnik občuti svojo obolelost, saj to zelo vpliva na proces zdravljenja. Bolnik mora poslušati nasvete svojega zdravnika in jih upoštevati. Pogosto se bolezen lahko obvlada takrat, ko bolnik spremeni način življenja in ustaljene navade. Za uspešno zdravljenje je nujno, da bolnik spoštuje zdravnika in njegove odločitve pri zdravljenju (Ule 2005, 354). 13 Resonanca − odziv. 29 4.4 Bolnik − različni tipi osebnosti in ravnanje z njimi14 Zdravnikom lahko pri razumevanju bolnika pomaga dobro poznavanje osnovnih tipov osebnosti. Z upoštevanjem različnosti tipov namreč lahko izboljšamo medosebne odnose, in to ne samo v zdravstvu, temveč kjer koli. Osebnostne značilnosti so določene že pred rojstvom, in sicer z genskim zapisom posameznika. Vsak izmed nas pripada enemu izmed osnovnih osebnostnih tipov. Tabela 4 prikazuje štiri najbolj osnovne tipe osebnosti. Tipi, ki jih opisujemo, so: ¾ ¾ ¾ ¾ Sangvinik. Kolerik. Flegmatik. Melanholik. TABELA 4: OSNOVNE ZNAČILNOSTI POSAMEZNEGA TIPA OSEBNOSTI Tip Značilnosti Osnovna želja Čustvene potrebe Priljubljeni sangvinik Zabavati se Pozornost. • Naklonjenost. • Odobravanje. • Sprejemanje. Nadzira z: Očarljivostjo Močni kolerik Imeti nadzor • Vdanost. • Občutek nadzora. • Spoštovanje. • Zasluge za delo. Grožnjo jeze Mirni flegmatik Imeti mir • Mir. • Občutek vrednosti. • Odsotnost stresa. • Spoštovanje. Odlašanjem Popolni melanholik Imeti popolnost • Rahločutnost. • Podpora. • Tišina. • Prostor. Grožnjo muhavosti Vir: Littauer in Littauer (2006, 21). Sangviniki so zelo energični, zabavni ter odprti ljudje, koleriki so tiste osebe, ki so po naravi usmerjeni k ciljem, uspeh jim pomeni vse in so zelo prizadevni. Flegmatiki so uravnoteženi, zadovoljni ljudje, ki ne izstopajo tako kot drugi. Ves čas mislijo samo na to, kako bi ohranili svoje moči. Njihov moto bi lahko bil: ''Zakaj bi stal, če lahko sedim?'' Zadnji tip osebnosti so melanholiki, ki so bolj tihi, globoki in predvsem skrbni. Kljub temu, da lahko vsakomur določimo osebnostni tip, ima vsakdo še nekaj značilnosti ostalih tipov. Pogosto en tip prevladuje; drug tip, ki ga imenujemo sekundarni tip, pa dopolnjuje lastnosti prvega, kjer se lahko vmešajo še lastnosti preostalih dveh osebnostnih tipov. Vsak človek se z boleznijo sooči drugače. Razumevanje pacienta in njegove osebnosti pomaga zdravniku pri zdravljenju. V tabeli na naslednji strani so omenjene značilnosti, kako pomagati osebi, ki pripada določenemu tipu osebnosti. 14 Povzeto po Littauer in Littauer (2006, 13−21, 175−180). 30 TABELA 5: PRIMERNA POMOČ GLEDE NA PACIENTOVE OSEBNOSTNE POTREBE Sangviniki − njim je vse zabavno. Tudi kadar so resno bolni, vedno najdejo svetlo točko in pozitivne strani življenja. Potrebujejo: pozitivno osebje, prijetno okolje, dobre poslušalce, dotike in podporo, ljudi okoli sebe, vzpodbudo, privlačen videz, navodila glede jemanja zdravil − katera zdravila so ključnega pomena. Koleriki − radi nadzirajo svet okoli sebe. Ko zbolijo, si mislijo, da življenje ni več pod njihovim nadzorom. Odločitve morajo sprejemati sami. Potrebujejo: dopustiti jim moramo čim večjo neodvisnost, da sami poskrbijo zase, nobenih prikrivanj, inteligentno medicinsko osebje, svobodo pri premikanju, možnost izbire pri zdravljenju, takojšnje posvečanje težavam, ustrezno izpeljane postopke, občutek zvestobe zdravniškega osebja. Flegmatiki − cilj jim je izogniti se konfliktom in soočenjem. Resno bolezen zanikajo, saj za njih predstavlja preveliko breme. Kljub temu se z njo soočijo in sprejmejo nekaj pomembnih odločitev. Potrebujejo: mirno okolje, čas za razmišljanje, okolje za opazovanje ljudi (knjig, televizija), spodbudo pri sprejemanju svojih odločitev, dodaten čas pri negi in hranjenju, simpatično in nevsiljivo osebje, nočejo biti zapostavljeni pri negi. Melanholiki − njihov moto je − popolnost! Vse mora biti popolno narejeno. Kadar so resno bolni, razmišljajo o tem, da nikoli več ne bo tako, kot je bilo. Pustiti jim moramo, da žalujejo, ne poskušajmo jih razveseliti. Potrebujejo: cenijo preizkušene metode, urnik za načrt njihove nege, preiskav, ..., organizacijo, dajanje zdravil ob točno določeni uri in po urniku, osebne reči na točno določenem mestu, gumb za klicanje osebja, dovolj časa na voljo pri hranjenju in osebni negi, čas za preučitev podatkov o zdravilih, dobrega poslušalca in pozornost glede njihovih pritožb. Vir: Littauer in Littauer (2006, 179−180). Osebnost bolnika pa vendarle ni edini dejavnik, ki vpliva na njegovo zdravljenje. Tu je še zdravstveni delavec, ki se obnaša v skladu s svojo osebnostjo, ki je dostikrat ravno obratna kot pacientova osebnost. Zdravstveni delavec sangvinik skuša pacienta spraviti v dobro voljo, na drugi strani je kolerik, ki želi, da bi bolnik kljub bolezni živel živahno življenje, se gibal in s tem za trenutek pozabil na bolezen. Zdravstveni delavec melanholik spozna resnost situacije, zdravila deli ob pravem času in prisluhne pacientu zelo resno. Pomoč zdravstvenega delavca flegmatika je zelo dobrodošla, saj se zna zelo hitro prilagoditi razpoloženju pacienta, s katerim se dobro razume. 31 4.5 Motnje v komunikaciji med zdravniki in pacienti in njihovo odpravljanje Do motenj v komunikaciji med zdravnikom in bolnikom lahko pride v kateri koli fazi komuniciranja. Prav motnje, do katerih prihaja v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti, so lahko še posebej usodne, saj je tu pod drobnogledom človek in njegovo zdravje. Motnje v svetovanju ne povzročijo samo nezadovoljstva pacienta, temveč tudi napačno izpolnjevanje navodil zdravnika ter zmanjšano motivacijo bolnika za zdravljenje in spremembo življenjskih navad (Ule 2005, 359). Motnje, ki izhajajo iz zdravnika: 1. 2. 3. 4. Pomanjkanje časa. Žargon. Nerazumevanje kulture bolnika. Vedenje zdravnika. 1. Pomanjkanje časa − je najpogostejša ovira v odnosu med zdravnikom in bolnikom. Čas pritiska na zdravnike in jim preprečuje, da bi se celostno posvetili bolniku (Ule 2005, 359). Aktivno poslušanje zdravnika je kar naporno in vzame veliko časa, poleg tega pa zdravnik nima toliko časa za vsakega bolnika posebej. Zdravnik se mora naučiti, v kateri situaciji se mora posvetiti svojemu pacientu. Ponavadi je to takrat, ko nastopijo nenadni premolki, spremembe v telesni govorici pacienta ali pa kakršne koli čustvene reakcije pacienta, na primer strah, tožba, razočaranje (Latković 2002, 13). 2. Žargon − zdravniški žargon bolniku oteži komunikacijo in ne razume posameznih besed. Bolnik si lahko napačno razlaga bolezen in postopek zdravljenja. Zato je pomembno, da se zdravnik tega zaveda in ne pretirava z žargonom (Ule 2005, 360). 3. Nerazumevanje kulture bolnika − kadar prihaja bolnik iz drugačnega kulturnega okolja, je komunikacija dostikrat omejena. Ovire so manjše, če zdravnik pozna določene navade kulture, s katero se srečuje (muslimanska, romska kultura, ...). V komunikaciji se v zvezi s kulturo pojavljajo naslednje ovire (Latkovič 2002, 14): a) Jezik − že pri ljudeh, ki govorijo isti jezik, prihaja do težav, ko morajo opisati, kaj je z njimi narobe. Toliko težje je, če bolnik pripada drugi kulturi in govori drugačen jezik. Takemu pacientu mora zdravnik posvetiti še veliko več časa za razgovor in razlaganje. b) Družinski odnosi − družina zelo vpliva na bolnika. Pomembno je, da zdravnik upošteva dejstvo, da ima v nekaterih kulturah vodilno vlogo družina. Razlike se kažejo tudi v vlogi in navadah žensk in njihovem odnosu do otrok. 32 c) Vera − zelo je pomembno, da zdravnik upošteva, da verska prepričanja močno vplivajo na navade pacientov. Omenili bi higienske navade ter odnos do hrane. d) Odnos do telesne teže − v nekaterih kulturah, kjer prevladuje revščina, je večja telesna teža znak ugleda in socialnega statusa. Zato je potrebno, da zdravnik upošteva navade in nazore takih kultur. e) Odnos do kritičnih dogodkov − vsakdo se enkrat sooči s težkimi trenutki − invalidnost, rak in celo smrt. Pomaga, če zdravnik pozna religijo, kateri pripada bolnik, saj mu je tako zdravljenje veliko lažje. Na primer fatalizem − vdanost v usodo, pomaga pacientu sprejeti bolezen, vendar onemogoča, da bi se boril in premagal bolezen. f) Odnos do zdravljenja in zdravstveno-higienskih navad − dobro je, da je tudi s tem seznanjen zdravnik, saj imajo nekatere kulture poseben odnos do zdravja. Nekje še veliko uporabljajo tradicionalno medicino (Avstralija − Aborigini). 4. Vedenje zdravstvenih delavcev − vsaka gesta in oblika vedenja, ki nezavedno povečuje odnos moči in nadzora zdravnika nad bolnikom, se spreminja v ''nezdrav'', dominanten odnos med zdravnikom in bolnikom (Ule 2005, 360). Motnje, ki izhajajo iz bolnika, so: 1. Pomanjkanje časa. 2. Strah. 3. Blokada. 1. Pomanjkanje časa − premalo časa, ki ga ima zdravnik na voljo, povzroči, da bolnik ne pove vse o njegovih težavah, povezanih z boleznijo. Tudi vprašanj v zvezi s težavami ne postavlja, kar je seveda napaka. (Ule 2005, 359). 2. Strah − pojavlja se pri bolniku zaradi pomanjkanja časa, strah pred nadaljnjim potekom bolezni in pred zdravnikom. Posledica strahu je pozabljivost informacij, ki mu jih da zdravnik za zdravljenje (ibid., 360). 3. Blokada − blokada se kaže pri bolniku kot slaba odzivnost ali tišina. Vzrok je napačna komunikacija zdravnika, ki v pogovoru uporablja preveč strokovnih izrazov, ne posluša bolnika, ignorira vprašanja, gleda na uro. Lahko pa je blokada posledica strahu pri bolniku. Vse skupaj bolnika zmede in se odzove z blokado (Latković 2002, 20). Zelo je pomembno, da je zdravnik 100 % pri svojem pacientu. Če je 10 % v svojih mislih, je le preostalih 90 % pri bolniku. To pa ni prav (Greene 1993, 20). 33 5 RAZISKAVA MOTENJ DELAVCI IN PACIENTI V KOMUNIKACIJI MED ZDRAVSTVENIMI V zadnjem poglavju bomo že napisano teorijo pretvorili v resničnost. In sicer bomo raziskali, kje nastajajo motnje med zdravstvenimi delavci in pacienti. 5.1 Opredelitev področja preučevanja Za raziskavo smo si izbrali Zdravstveni dom Fužine. V njem smo ugotovili, kako poteka komunikacija, oblikovali komunikacijski model in na njegovi podlagi ugotovili mesto nastanka motenj v komunikaciji. 5.2 Predstavitev Zdravstvenega doma Fužine15 Zdravstveni dom Fužine (v nadaljevanju ZD Fužine) spada organizacijsko v Zdravstveni dom Ljubljana (ZDL), natančneje pod ZDL Moste−Polje. ZDL deluje kot pravna oseba z dodatnimi šestimi organizacijskimi enotami: Bežigrad, Center, Šentvid, Šiška, Vič−Rudnik ter SNMP ali Splošna nujna medicinska pomoč. Tako ima ZDL sedem organizacijskih enot. V okviru ZDL deluje tudi enota preventive ZDL CINDI (Countrywide Integrated Noncommunicable Diseases Intervention Programme), program, ki je namenjen ohranjanju in krepitvi zdravja ter preprečevanju kroničnih bolezni. ZD Fužine zajema naslednje dejavnosti: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Dispanzer splošne medicine. Dispanzer za zdravstveno varstvo predšolskih otrok. Dispanzer za zdravstveno varstvo šolskih otrok in mladine. Zobozdravstveno varstvo odraslih. Zobozdravstveno varstvo otrok in mladine. Ortodontija. Patronaža. Laboratorij. Nega na domu. 5.3 Komunikacijski model ter mesto nastanka motenj v ZD Fužine S komunikacijskim modelom bomo predstavili komunikacijo med zdravstvenimi delavci. Enostaven komunikacijski model ima štiri osnovne sestavine: oddajnik, prejemnik, sporočilo in komunikacijski kanal (Mihaljčič 2006, 12). Kot smo že v tretjem poglavju zapisali, lahko motnje v komunikaciji nastanejo oziroma izvirajo na treh različnih mestih: oddajniku, prejemniku ter komunikacijskem kanalu. Motnje seveda popačijo sporočilo in ovirajo komunikacijo. Poenostavljen komunikacijski model naj bi tak, kot prikazuje naslednja slika. 15 ZDL (2007). 34 SLIKA 5: PREPROST KOMUNIKACIJSKI MODEL Sporočilo Oddajnik Prejemnik Komunikacijski kanal Kodiranje Dekodiranje Povratna informacija Vir: Mihaljčič (2006, 12). Kot vidimo, oddajnik pošlje po komunikacijskem kanalu kodirano sporočilo, ki ga prejme prejemnik in ga dekodira. Sledi odgovor prejemnika oddajniku (povratna informacija). V našem primeru ZD Fužine bomo obravnavali dva taka komunikacijska modela, in sicer bomo ugotovili, na katere komunikacijske ovire pacient naleti, ko se odpravi na pregled pri osebnem zdravniku oziroma zdravniku specialistu. Obravnavali bomo motnje, ki izvirajo tako iz pacienta, kot iz zdravnika, in motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti. Na naslednji sliki bomo predstavili ta dva komunikacijska modela. SLIKA 6: KOMUNIKACIJSKA MODELA V ZD FUŽINE Osebni zdravnik Sestra Čakalnica Laboratorij Zdravnik specialist Čakalnica Sestra Zdravnik specialist PACIENT Model 1: Pacient − osebni zdravnik Laboratorij Čakalnica Čakalnica PACIENT Model 2: Pacient − zdravnik specialist 35 Sledi razlaga ter ugotovitve, kje nastajajo motnje v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti v ZD Fužine. Oba modela prikazujeta potek pacientove poti do zdravnika in komunikacijo. Potek poti je enak, le da lahko osebni zdravnik pošlje pacienta še k zdravniku specialistu. Zato sledi opis le prvega modela. Model 1 prikazuje, kako poteka komunikacijska pot pacienta, ki se odloči obiskati osebnega zdravnika, pri katerem je predhodno naročen. Najprej se sooči s čakajočimi ljudmi v čakalnici. Gneča, nestrpnost, primanjkovanje zdravnikovega časa pritiska na čakajoče bolnike. Nekateri pridejo samo po recept ali prevezati rano, drugi so zelo bolni in komaj čakajo na zdravnikov pregled. Sestra kliče drugega za drugim. Delo sestre je zelo razgibano in stresno − sprejema bolnike, sprejema telefonske klice, izdaja recepte, se pogovarja s pacienti in jim daje navodila. Sledi dvogovor s sestro ter tehtanje in merjenje pritiska. Po opravljenem delu sestra pacienta napoti v ordinacijo k zdravniku. Zdravnik sprejme pacienta in se z njim pogovori. Na podlagi pacientovih povratnih informacij ugotovi, kaj bi lahko bilo z njim narobe, in ga še dodatno pregleda, odvisno od znakov bolezni. Po končanem pregledu zdravnik pacienta sooči z diagnozo, mu pove, kako jemati zdravila ter ga napoti nazaj k sestri. Kadar se zdravnik želi prepričati v svojo diagnozo, napoti pacienta v laboratorij na odvzem krvi, urina ali blata. Pacientu da sestra napotnico za laboratorij, kamor se bolnik napoti takoj po pregledu. Pacient počaka na preiskave pred laboratorijem v čakalnici. V laboratoriju pacientu odvzamejo vse potrebno in ga napotijo domov. Rezultati laboratorijskih preiskav so narejeni v nekaj dneh. Zdravnik jih dobi pisno v svojo ordinacijo. Kadar gre za nujen primer, lahko zdravnik izve rezultate kar po telefonu v zelo kratkem času. Kadar osebni zdravnik ugotovi, da pacient potrebuje še bolj podrobno preiskavo, napoti pacienta k zdravniku specialistu. Ta je specialist na določenem področju medicine in se ukvarja le z določenimi deli telesa in njihovimi boleznimi (kardiolog, pulmolog, ginekolog). Motnje Motnje lahko nastanejo pri komunikaciji že v čakalnici. Po pogovoru z drugimi pacienti smo ugotovili, da na nadaljnjo komunikacijo s sestro in zdravnikom vplivajo tudi bolniki, ki čakajo v čakalnici. In sicer lahko svojo slabo voljo ali nervozo prenesejo na pacienta, ki nato s sestro in zdravnikom ne komunicira tako, kot če bi bil pomirjen in ne pod pritiskom ter vplivom mišljenja nekoga drugega. Pri pogovoru s sestro je opaziti nervozo in strah pacienta, saj se zaveda, da zaradi gneče primanjkuje časa in zato ne pove, kar bi moral. Sestro in pacienta moti telefon, ki neprestano zvoni in ovira potek komunikacije. 36 Sestre opažajo, da pacienti ne berejo napisov na vratih in zato niso seznanjeni z njihovim delovnim časom, odsotnostjo zdravnika ali prepovedano uporabo mobilnih telefonov. Tako prihaja do nepotrebnih telefonskih klicev oziroma motenj, ki ovirajo komunikacijo v ordinaciji. Takšne motnje omenjajo sestre in pacienti. Vseeno je potrebno povedati, da sestre in zdravniki jemljejo nekatere stvari kot samoumevne, na primer izdajanje receptov − sestri se zdi nepotrebno razlagati pacientu, da lahko pride po recept kadar koli, pacient pa tega ne ve, zato pokliče po telefonu. In tako nastane nepotreben telefonski klic, ki moti delo v ordinaciji. Zdravstveni delavci so tudi opazili, da pacienti neprestano spremljajo mimiko, kretnje rok, gibanje telesa in jim dajejo svoj pomen. Zato je pomembno, da se zdravnik in sestra zavedajo tega, da tudi z nebesedno komunikacijo vplivajo na bolnike. Sestre zelo rade vidijo, da so pacienti pri pogovoru jedrnati in jasni. Tako najhitreje izvedo vse potrebne podatke. Zelo obširna, s številnimi podrobnostmi podkrepljena komunikacija pacientov, ni priporočljiva, saj se v njej izgubi bistvo, poleg tega zdravstvenim delavcem primanjkuje časa. Prav tako je tudi v ordinaciji zelo pomembno, da so pacienti vljudni in jedrnati ter da povedo bistvo. Vendar velikokrat ni tako. Bolniki pridejo slabe volje, sledijo arogantni pristopi, agresivni so ter grozijo s tožbami. Seveda zdravnik zelo težko dela v takem okolju. Takšna komunikacija bolnikov ni pravilna. Zelo veliko oviro v komunikaciji predstavlja tudi pomanjkanje časa, ki vpliva na pacienta in na zdravnika. Pacient zaradi pomanjkanja časa pozabi povedati ključne informacije, kar seveda omejuje zdravnika, da bi postavil pravilno diagnozo in se mora zato s pacientom ukvarjati veliko več časa, preden ugotovi pravilen vzrok bolezni. Zdravnik se zaradi pomanjkanja časa ne posveti pacientu, tako kot bi se moral, in pacient odide nezadovoljen. Bolnik lahko začuti, da ga zdravnik ne posluša, da gleda na uro. Posledica je, da pacient reagira na zdravnikovo komunikacijo z molkom. Komunikacija je otežena, poleg tega se zdravnik dostikrat ne zaveda svojih napak. Tudi zdravnikov žargon predstavlja motnjo v komunikaciji. Pacienti velikokrat ne razumejo, kaj jim zdravnik govori, a vseeno ne vprašajo, kaj naj bi določeni izrazi pomenili, ker jim je nerodno. Žargon veliko več uporabljajo zdravniki kot sestre. Zelo je pomembno, da zdravniki poznajo različne kulture, saj potem vedo, kako se obnašati v določenih primerih. V našem primeru ZD Fužine se zdravstveni delavci znajo soočiti in ravnati z ljudmi z različnih kultur. Tudi jezik jim ne predstavlja posebnih težav. Seveda, kadar pride pacient, ki ne govori pravilno slovensko ali pa sploh ne govori slovensko, je komunikacija omejena. Vendar pravijo, da to niti ni tako hudo, saj smo ljudje zelo dojemljivi in učljivi. 37 Omenili so, da jih zelo moti, če na primer ženska pripelje na ginekološki pregled svoje otroke oziroma moža. Otroci zganjajo hrup in komunikacija med zdravnikom in pacientom je otežena. Posledica je, da se zdravnik težko zbere in posveti pacientki. Tudi naglušnost, predvsem starejših ljudi, predstavlja oviro, saj je komunikacija z njimi zelo otežena. Tako kot je pri ostalih motnjah, je tudi tu potreben čas, ki si ga mora zdravnik vzeti, da se pogovori s pacientom. Zanimivo je tudi to, da nekateri pacienti prihajajo na pregled k zdravniku pod vplivom alkohola, drog ali pomirjeval. Taki ljudje niso sposobni pravilno komunicirati. Lahko se zgodi, da povedo zdravniku napačne informacije o svojih težavah. Pomembno je tudi omeniti, kje nastajajo motnje v komunikaciji, ko zdravnik pošlje pacienta na dodatne preiskave v laboratorij. Bolnik dobi napotnico od svojega zdravnika za preiskave v laboratoriju. Odpravi se do laboratorija. Ponavadi vsi bolniki takoj najdejo pravilno pot, seveda ob natančni razlagi sestre. Največkrat tu ni težav. Zelo redko se zgodi, da nekdo dalj časa išče laboratorij, kar bi lahko pripisali slabi komunikaciji med sestro in pacientom. Pri tem je možno, da pacient ni poslušal, ko mu je sestra opisovala pot do laboratorija, ali da je naglušen in slabo sliši navodila ali pa je motil pogovor hrup, ki je prihajal od zunaj. Druga možnost je ta, da je sestra slabo razložila pot do laboratorija, lahko ni imela časa, ali pa se ji ni zdelo potrebno dodatno opisovati poti do laboratorija, saj je menila, da jo pacient pozna. V laboratoriju se izjemoma lahko zgodi, da pri pregledu krvi, urina ali blata laborant naredi napako in izda zdravniku nepravilne izvide. Posledično lahko zdravnik poda napačno diagnozo pacientu in navodila za nadaljnje zdravljenje. Kadar gre za nujen primer, smo že prej omenili, da lahko zdravnik prejme rezultate izvidov po telefonu. Če bi telefon slabo delal, če bi se pojavljal šum ali če bi laborant nejasno govoril ali napačno prebral izvid, bi lahko zdravnik zopet podal napačno diagnozo. Kakor vidimo motnje izvirajo iz zdravstvenih delavcev in iz pacientov. Seveda ne smemo pozabiti še na zunanje dejavnike na komunikacijski poti, ki posredno motijo komunikacijo, na primer nepotrjena zdravstvena kartica, pokvarjen čitalec kartic, blokada v računalniku, itn. 5.4 Kako izboljšati komunikacijo v ZD Fužine Za zdravstvo je uspešna komunikacija temeljnega pomena. Z njo dosežemo zadovoljstvo obeh strani, zdravstvenih delavcev in pacientov. Pri komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti nastajajo motnje. Pomembno je, da se jih zna obvladovati, saj je to bistveno za dobro sporazumevanje. Motnjam se v celoti ne moremo izogniti, lahko jih le omilimo. Predstavljamo načine, kako izboljšati komunikacijo med zdravstvenimi delavci in pacienti. 38 Zdravstveni delavci Zdravstvenim delavcem vedno primanjkuje časa. Nujno je, da se zdravstveni delavci tega zavedajo in da izkoristijo vsak trenutek s pacientom za zbiranje informacij o bolezni in težavah, ki pestijo bolnika. Pomembno je, da pri razlagah o bolezni in jemanju zdravil čim manj uporabljajo žargon, saj je ta večini pacientov nerazumljiv. Za zdravstvenega delavca je zelo nepogrešljiva povratna informacija bolnika, saj iz nje spozna, če ga je bolnik razumel. Kadar zdravstveni delavec zazna, da bolnik nečesa ne razume, je priporočljivo, da še enkrat ponovi svoje besede. S tem omili vpliv motenj. Dobra je tudi kombinacija ustne in pisne komunikacije. Kadar zdravstveni delavec opazi, da se neke ovire v komunikaciji ne da omiliti (naglušnost bolnika, bolnik pod vplivom alkohola, pomirjeval, drog, ...), naj komunikacijo strogo omeji. Se pravi, da naj na podlagi izkušenj ugotovi vzrok bolezni bolnika ter mu na čim krajši način poda napotke za nadaljnje zdravljenje. Pacienti Pomanjkanje časa zdravstvenih delavcev vpliva tudi na paciente − nekateri zaradi tega nudijo premalo podatkov o svojih težavah. Pacienti se morajo zavedati tega in zato nuditi zdravniku najbolj potrebne in najpomembnejše informacije o svojih težavah, da olajšajo delo zdravstvenih delavcev. Ena izmed motenj v komunikaciji pacientov je tudi strah. Nekateri občutijo strah ne samo pred zdravstvenim delavcem, temveč tudi pred zgradbo, ki nudi zdravstvene storitve. Tudi pregled pri zdravniku nekaterim vzbudi neprijetne občutke. Bolnik težko odpravi strah. Dobro je, da zdravnik začuti nelagodje pacienta in ga skuša pomiriti. Kot posledica strahu se lahko pri pacientih pojavi blokada. Bolnik zelo malo ali skoraj nič ne govori. Komunikacija je otežena. Tu je zopet na vrsti zdravnik, da pripravi pacienta do tega, da spregovori in mu zaupa svoje težave. Zunanji dejavniki Motnje povzročajo tudi zunanji dejavniki, kot na primer zvonjenje mobilnih telefonov med pregledom, prisotnost tretje osebe pri pregledu ali hrup v sosednji sobi, ki moti pogovor. Tudi šum v telefonu, izguba izvida, odpoved računalnika ali čitalca zdravstvenih kartic je motnja. Zelo pogosto se zgodi, da pacienti nimajo potrjene zdravstvene kartice. Prisotnosti motenj se ne da odpraviti. Ovire v komunikaciji lahko samo omilimo. In sicer z raznimi napisi na vratih o prepovedi uporabe prenosnih telefonov, s fotokopijami izvidov itn. in drugimi preventivnimi ukrepi. 39 6 SKLEP Pri pisanju diplomske naloge in njeni raziskavi je bilo ugotovljeno, da je ključnega pomena za uspešno sodelovanje zdravstvenih delavcev in bolnikov dobra ter učinkovita komunikacija. Potrebno je upoštevati besedno komunikacijo in tudi nebesedno komunikacijo. Smiselno je, da predpostavke, ki smo jih navedli v Uvodu, sedaj po obširni raziskavi potrdimo ali zavrnemo. Kot prvo predpostavko smo navedli, da bodo ''motnje v komunikaciji izvirale iz zdravstvenih delavcev in tudi iz pacientov''. Seveda lahko potrdimo predpostavko, saj so bile v petem poglavju jasno opisane in predstavljene motnje v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti (strani 32, 33, 34). Podrobno so bile predstavljene motnje, ki izvirajo iz bolnikov (neposlušnost, vpliv drog, alkohola, pomirjeval, itn), ter motnje, ki izvirajo iz zdravstvenih delavcev (pretirana uporaba žargona, nepoznavanje kulture bolnika, itn.). Tudi drugo predpostavko, da ''bodo ovire v komunikaciji nastale tudi na komunikacijskih poteh'', lahko potrdimo, saj je bil tudi ta problem na praktičnem primeru jasno predstavljen in rešen v petem poglavju (strani 33, 34). Motnje, nastale na komunikacijski poti, ovirajo komunikacijo med zdravniki in pacienti. Ne moremo jih ustaviti, lahko jih le omejimo. Zadnjo predpostavko, da ''bodo udeleženci v zdravstvenem domu pripravljeni sodelovati v raziskavi vzrokov motenj pri komunikaciji'', lahko le potrdimo, saj so bili zaposleni in pacienti pripravljeni pomagati in odgovarjati na postavljena vprašanja. Motnje v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti bodo vedno obstajale. Pomembno je, da se jih pacienti in zdravstveni delavci zavedamo ter da jih na nek način poskušamo zmanjšati. To je ali z izkušnjami, s katerimi se izogibamo možnim oviram, ali pa postavimo dodatno vprašanje, kadar nečesa ne razumemo. Zadnje se je še vsakokrat izkazalo za zelo dobro in uporabno. Pri sporazumevanju med zdravstvenimi delavci in pacienti je pomembno, da pacienti brez strahu zaupajo svoje težave zdravstvenim delavcem. Govorili naj bi jasno in jedrnato, tako da jih zdravstveni delavci razumejo in hitro poiščejo vzroke bolezni, ki pacientom povzročajo težave, in jih čim prej razrešijo. Vendar večinoma ni tako. Omenila bi eno, po mojih ugotovitvah najpogostejšo motnjo, ki izvira iz bolnika. In sicer gre tu za pritisk omejitve s časom na pacienta in bolnikovo nezavedanje, da mora povedati ključne podatke o tem, kaj ga pesti. Vse skupaj ga prisili, da nehote zamolči zelo pomembne informacije, ki so povezane z znaki bolezni. Seveda nastane ovira, s katero se sooči zdravstveni delavec, ki poskuša z dolgoletnimi izkušnjami in mogoče z malo intuicije ugotoviti, kaj teži bolnika in mu pomagati. Tudi zdravstveni delavci niso brez napak. Dostikrat se ne zavedajo svoje veličine in moči, ki jo izžarevajo, in s tem posredno vplivajo na bolnikovo komunikacijo. Posledica sta strah in molk pacienta, kar oteži komunikacijo. 40 Tudi žargon, ki ga po mojih ugotovitvah veliko več uporabljajo zdravniki kot sestre, ovira komunikacijo. Pacient ne razume, kaj mu zdravstveni delavec govori, a si ne upa vprašati za dodatno razlago. Tako nastane ovira pri sporazumevanju, kjer imamo na eni strani zdravstvenega delavca, ki misli, da ga pacient razume; na drugi strani imamo bolnika, ki ne razume strokovnih izrazov. Težavo se da rešiti le tako, če se zdravstveni delavec zaveda, kaj govori. Če opazi, da pacient nečesa ne razume, ponovi že povedano. S tem se izogne oziroma omili motnje. Pacientu ne sme biti neprijetno prositi za dodatno razlago, saj je nujno, da je seznanjen s svojim zdravstvenim stanjem in z navodili za nadaljnje zdravljenje. Nebesedna komunikacija neprestano spremlja besedno komunikacijo. Kar 55 % sporočila prenesemo z govorica telesa.16 To se pravi, da z držo, kretnjami, mimiko itd. sporočimo več, kot z besedami. Raziskava je pokazala podobne rezultate. Sestre in zdravniki so mi zaupali, da pacienti spremljajo vsak njihov gib, pogled, ton glasu in vse skupaj interpretirajo na svoj način. Zato je zelo pomembno, kako oziroma na kakšen način zdravstveni delavci prenesejo sporočilo bolniku, saj jih ta ves čas opazuje. Tudi trenutno psihološko stanje zdravstvenih delavcev začutijo bolniki, predvsem nervoznost, ki se projicira na pacienta ter vpliva na njegovo komunikacijo in vedenje do zdravstvenih delavcev. Moj oče in mati, ki sta oba zdravnika, pravita, da ju po številnih letih izkušenj še vedno preseneti kakšna nova motnja, predvsem tehnološka. Pa naj bo to med pregledom zvonjenje mobilnega telefona, ki ga včasih ni bilo, ali nov tehnološki izum, na primer čitalec zdravstvenih kartic, ki zablokira ravno takrat, ko je največja gneča v ordinaciji. Danes živimo v svetu tehnologije. Vse temelji na njej. V ordinacijah in pisarnah se ne moremo izogniti računalnikom. Kadar se ta pokvari ali le zmanjka elektrike, se počutimo, kot da bi ostali brez obeh rok, počutimo se nemočne. Tudi v ordinacijah ne morejo delati, če čitalec zdravstvenih kartic ne deluje. Tehnološkim napredkom se ne moremo izogniti. Dobro pa je, da se zavedamo, do kakšnih motenj lahko pride, če bomo popolnoma odvisni od tehnologije. Nekako naj bi se skušali prilagoditi novodobni tehnologiji in ji dodati še kakšne svoje ''izume'', na primer dodatni zapiski na list papirja ali pa sprotno shranjevanje v računalnik. Kot vidimo, so motnje v komunikaciji prisotne že od začetka našega življenja. Spremljajo nas na naši poti in nam dajejo dragocene izkušnje. Sčasoma se naučimo izogibati tem oviram, vendar ne popolnoma, saj nas vedno znova presenetijo. 16 Možina in Tavčar in Kneževič (1995, 48). 41 7 POVZETEK / ABSTRACT POVZETEK Komunikacija poteka vsak trenutek našega življenja. Pa naj bo to jok otroka ob rojstvu, razgovor za službo, ali pregled pri zdravniku. Medosebna komunikacija je zelo pomembna, še posebej med zdravstvenim delavcem in pacientom. Dobro je, da pacient natančno razloži, kaj ga pesti ter da pozorno posluša zdravstvenega delavca. Tudi naloga slednjega je, da posluša pacienta in mu pomaga. Vendar ponavadi ni tako. Tu so motnje, ki ovirajo komunikacijo ter odnos med pacientom in zdravstvenim delavcem. Lahko gre za motnje, ki izvirajo iz posameznika, se pravi pacienta ali zdravstvenega delavca, ali motnje, ki izvirajo od zunaj. Slednje se pojavljajo na komunikacijski poti, kot na primer hrup v bližini, okvara računalnika, itn. Motnje v komunikaciji se ne da uničiti. Vplivajo na prenos sporočila tako, da ga popačijo in prvotni pomen se izgubi. Potrebno je, da se motnjam znamo izogniti, saj s tem delno preprečimo njihov negativni vpliv na sporočilo. KLJUČNE BESEDE: komunikacija, motnje v komunikaciji, motnje pri komuniciranju v organizaciji, zdravstveni delavci, pacienti. ABSTRACT Communication is an omnipresent process in our lives. It is manifested in a new – born baby's cry, a job interview or a medical check – up. Interactive communication is of great importance, particularly between a health care worker and a patient. It is beneficial that the patient thoroughly explains his hardships and attentively listens to his health care worker. Similarly, the latter's task is to listen and help the patient. However, this is usually not the case. There are obstacles which impede the existence of a successful communication and the existence of a proper relationship between the two parties. These obstructions originate either in an individual, which is the patient or the health care worker, or take their source outside. The exterior ones emerge in the communication channel, as a noise nearby, a computer breakdown and so forth. The communication obstacles are indestructible. They have impact on the message transfer, which results in the deformation of the message or the loss of the original message meaning. It is essential that the obstructions be avoided, for by performing this, we can partially prevent their negative impact on the message. KEY WORDS: communication, communication obstacles, obstacles concerning the communication in an organization, health care workers, patients. 42 LITERATURA 1. Andolšek - Mesner, Dana. 1995. Organizacijska kultura. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 2. Berlogar, Janko. 1999. Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 3. Buchanan, David, in Andrzej Huczynski. 1997. Organizational behaviour. London: Prentice-Hall. 4. Florjančič, Jože in Marko Ferjan. 2000. Management poslovnega komuniciranja. Kranj: Moderna organizacija. 5. Greene, H. Richard. 1993. Nov način komunikacije. Ljubljana: Narodna in univerzitetna knjižnica. 6. Jelovac, Dejan. 2000. Podjetniška kultura in etika. Portorož: Visoka strokovna šola za podjetništvo. 7. Kavčič, Bogdan. 1991. Sodobna teorija organizacije. Ljubljana: Državna založba Slovenije. 8. Kavčič, Bogdan. 2002. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 9. Kavčič, Bogdan. 2004. Osnove poslovnega komuniciranja. Ljubljana. Ekonomska fakulteta. 10. Kolter, Philip. 1996. Marketing management − Trženjsko upravljanje, analiza, načrtovanje, izvajanje in kontrola. Ljubljana: Slovenska knjiga. 11. Latković, Barbara. 2002. Bolnik in zdravnik − partnerja v komunikaciji. Ljubljana: Društvo pljučnih bolnikov Slovenije. 12. Littauer, Florence in Marta Littauer. 2006. Kako se razumeti s skoraj vsakomer. Varaždin: Katarina Zrinski. 13. Možina, Stane in Janez Damjan. 1996. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 14. Možina, Stane, in Janez Damjan. 1997. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 15. Možina, Stane, in Mitja Tavčar, in Ana Kneževič. 1995. Poslovno Komuniciranje. Maribor: Obzorja. 16. Mihaljčič, Zlatko. 2006. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro. 43 17. Rungapadiachy, Dev. M. 2003. Medosebna komunikacija v zdravstvu. Ljubljana: Educy. 18. Treven, Sonja. 2001. Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba. 19. Ule, Mirjana. 2005. Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. 20. Vreg, France. 1997. Sporazumevanje živih bitji: etološki vidiki komuniciranja, vedenja, delovanja in preživetja človeka in živali. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. 44 VIRI 1. Pešec, Mirko. 2001. Kodiranje podatkov. [Online]. Dostopno na: http://www2.arnes.si/%7Esspmpese/i/Informatika2/BazaPojmov/Kodiranje.htm [25. 5. 2007] 2. Golli, Aleš. 2004. Intranet je več kot oglasna deska. [Online]. Dostopno na: http://www.abstratum.com/si/clanki_in_nasveti.wlgt?Id=61 [19. 6. 2007] 3. Najdi.si. 2003. Kakšen je vaš odnos do GSM telefonov? [Online]. Dostopno na http://www.abstratum.com/si/clanki_in_nasveti.wlgt?Id=61 [19. 6. 2007] 4. Dajnko, Zdenko. 2003. Intranet. [Online]. Dostopno na: http://www.portocontinental.si/Intranet.htm [19. 6. 2007] 5. Zdravstveni dom Ljubljana − ZDL. 2007. Zdravstveni dom Ljubljana. [Online]. Dostopno na: http://www.zd-lj.si/zdlj/ [16. 7. 2007] 45 SEZNAM TABEL IN SLIK SLIKE SLIKA 1: SESTAVINE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA SLIKA 2: NAČINI KOMUNICIRANJA SLIKA 3: DELEŽ POMENA SPOROČILA, PRENESENEGA PRI KOMUNIKACIJI SLIKA 4: NEKATERI TIPI KOMUNIKACIJSKIH MREŽ SLIKA 5: PREPROST KOMUNIKACIJSKI MODEL SLIKA 6: KOMUNIKACIJSKA MODELA V ZD FUŽINE 9 14 16 18 34 34 TABELE TABELA 1. PRIMERJAVA PREDNOSTI IN SLABOSTI ENOSMERNEGA IN DVOSMERNEGA KOMUNICIRANJA TABELA 2: PREDNOSTI IN SLABOSTI GOVORNEGA KOMUNICIRANJA TABELA 3: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA TABELA 4: OSNOVNE ZNAČILNOSTI POSAMEZNEGA TIPA OSEBNOSTI TABELA 5: PRIMERNA POMOČ GLEDE NA PACIENTOVE OSEBNOSTNE POTREBE 13 15 15 29 30
© Copyright 2024